Gestin de la calidadEste artculo o seccin necesitareferenciasque aparezcan en unapublicacin acreditada, como revistas especializadas, monografas, prensa diaria o pginas de Internetfidedignas. Este aviso fue puesto el 23 de mayo de 2012.Puedesaadirlaso avisaral autor principal del artculoen su pgina de discusin pegando:{{subst:Aviso referencias|Gestin de la calidad}} ~~~~

El trminogestin de calidadtiene significados especficos dentro de cada sector del negocio. Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes:11. Planeamiento de la calidad2. Control de la calidad3. Aseguramiento de la calidad4. Mejoras en la calidad.La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la satisfacin de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad ms consistente.ndice[ocultar] 1Evolucin de la Gestin de Calidad 2Calitividad 3Principios 3.1Enfoque al Cliente 3.2Liderazgo y Disciplina 3.3Personas 3.4Enfoque hacia procesos 3.5Enfoque de sistemas para las gerencias 3.6Mejora continua 3.7Enfoque en hechos para la toma de decisiones 3.8Relacin de mutuo beneficio con proveedores 4Mejoras en Calidad 5Alcances 6Plan de desarrollo del sistema 7Referencias 8Vase tambin 9Enlaces externosEvolucin de la Gestin de Calidad[editar]La gestin de la calidad es un fenmeno que refleja una preocupacin reciente.Civilizaciones avanzadas que brindaban apoyo a las artes manuales permitan que los clientes eligieran bienes que se alineaban con estndares de calidad ms altos que los bienes normales. En las sociedades en que las artes manuales eran la responsabilidad de un artesano maestro, estos lideraban su taller, entrenaba y supervisaba a los dems. La importancia del maestro artesano se redujo cuando se estableci la produccin en masa y las prcticas del trabajo repetitivo. El objetivo se convirti en producir a gran escala el mismo producto.El primer partidario de esta corriente en Estados Unidos fueEli Whitneyquien propuso realizar partes (intercambiables) de manufactura para mosquetes, de esa manera se realizaban componentes idnticos que se montaban en lnea.El siguiente paso fue impulsado por varias personas, incluyendo aFrederick Winslow Taylor, un ingeniero mecnico que buscaba mejorar la eficiencia industrial. A veces es llamado "el padre de la organizacin cientfica de trabajo". Fue uno de los lderes intelectuales del Movimiento de la Eficiencia y en parte dej las bases para la gestin de calidad, incluyendo aspectos como la estandarizacin y adoptar prcticas de mejora.Henry Fordtambin fue importante en la implementacin de procesos y prcticas de gestin de calidad en sus lneas de montaje. En Alemania,Karl Friedrich Benz, muchas veces llamado el inventor del motor del automvil, quera conseguir prcticas de produccin y montaje similares, aunque las verdaderas producciones en masa se dieron en forma apropiada en Volkswagen despus de la Segunda Guerra Mundial. Desde ese entonces se apunt a producciones a bajo costo de mucha eficiencia.Walter A. Shewhartrealiz un gran paso en la evolucin hacia la gestin de calidad al crear un mtodo para el control de la calidad en manufactura usando mtodos estadsticos, en el ao 1924. Ms tarde,W. Edwards Demingutiliz ese mtodo en Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial, mejorando la calidad de manufactura de municiones y otros productos estratgicamente importantes.El liderazgo de la calidad, desde una perspectiva nacional, fue cambiando a lo largo de las dcadas posteriores a la Segunda Guerra Mundial. Japn decidi que la mejora de la calidad deba ser un imperativo nacional como parte de la reconstruccin de su economa, y busc el asesoramiento deShewhart,DemingyJuran, entre otros.W. Edwards Demingabog por las ideas de Shewhart en Japn desde 1950. Probablemente sea ms conocido por su filosofa de administracin de establecer posturas de la calidad, productividad y competitividad. Formul14 puntosde atencin para gerentes, que son una abstraccin muy alta de muchas de sus ideas. Los puntos deben ser interpretados luego de aprender y entender sus pensamientos. Los14 puntosincluyen conceptos claves como: Romper las divisiones entre departamentos La gerencia debe aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgo La supervisin debe estar para ayudar a las personas, y las mquinas y aparatos estn como herramientas para ayudar a hacer un trabajo mejor. Mejorar en forma constante y para siempre los sistemas de produccin y servicios. Instituir un programa fuerte de educacin y mejora personal.En los aos 50's y 60's, los productos japoneses eran sinnimos de baratijas de baja calidad, pero con el tiempo sus iniciativas empezaron a dar resultados exitosos, y Japn logr obtener altos niveles de calidad en sus productos desde los aos 70's. Por ejemplo, los automviles japoneses encabezan las listas de satisfaccin del cliente deJ.D. Power. En la dcada de los 80's Ford Motor Company le pidi a Deming que trabajara en un sistema de calidad para ellos ya que se haban dado cuenta que estaban por detrs de las manufacturas japonesas. Hubo muchas iniciativas japonesas de calidad exitosas, por ejemplo en las siguientes pginas:Genichi Taguchi,QFD,Sistema de produccin Toyota. Muchos de estos mtodos adems de brindar tcnicas, generan un cambio cultural asociado (es decir, factores humanos). Y estn siendo adoptados por aquellos pases occidentales que en un principio haban enseado a Japn.Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y servicios. Los proveedores estn de acuerdo que la calidad es un diferenciador importante entre sus ofertas y las de sus competidores (la diferencia de calidad se llama brecha de calidad). En las dos dcadas pasadas esta brecha se redujo entre productos y servicios que competan. Esto se debi en parte a la terciarizacin de manufactura en pases como India y China, y a lainternacionalizacindel comercio y la competencia. Estos pases, entre muchos otros, elevaron sus estndares de calidad con el objetivo de poder satisfacer los estndares internacionales y las demandas de los clientes. Las normasISO 9000son una serie de estndares que son ms conocidas por establecer estndares internacionales en la gestin de la calidad.Existe mucha bibliografa referida a la gestin de calidad. En los ltimos tiempos, algunos temas han adquirido ms protagonismo, sobre todo los referidos a cultura de calidad, la importancia del manejo del conocimiento, el rol del liderazgo para obtener altos niveles de calidad. Algunas disciplinas como los sistemas de pensamiento estn logrando corrientes holsticas dentro de la calidad para que la gente, los procesos y productos se tengan en cuenta en forma conjunta en lugar de tratarse como factores independientes que hacen al sistema.La influencia del pensamiento de calidad se ha extendido a aplicaciones no tradicionales fuera de las paredes de la manufactura, como son algunos sectores de servicios comoVentas,MercadotecniayServicio de atencin al cliente.2Para ver ms detalles vaseHistoria de la calidadCalitividad[editar]Un concepto que llama la atencin y relacionado con la Gestin de la calidad, es la Calitividad, que une tanto a la calidad como la productividad. Autores como John York en su libro La calitividad: La mejora simultnea de la calidad y la productividad3o Joaqun Gairn Salln, de la universitat Autonmica de Barcelona,4aportan sus teoras sobre este concepto.En resumen, este concepto hace referencia a un nuevo sistema de produccin de bienes y servicios, un sistema de conducta. Se trata de un sistema gil y preciso en el que las empresas occidentales pueden hacer frente a nuevos desafos y competir con las actuales exigencias del mercado.SU ORIGENSu origen es ms antiguo, aunque es una nueva palabra, sta viene de una adaptacin del sistema kaizen japons redirigido a la cultura occidental. Se trata de una fusin entre la visin y la filosofa que intenta abatir las barreras mentales de los directivos convencionales.CMO FUNCIONA?Su funcionamiento se basa en dos partes de gran importancia en este sistema. RECURSOSSe implantan sistemas en los que los recursos no son derrochados GESTIN DE CONOCIMIENTOS Y CAMBIOSProyectar y reaccionar a tiempo, dar importancia a las necesidades de los consumidores, ser proactivos y concentrar los suficientes recursos de capital intelectual. Lograr que una empresa aumente su ciclo de vida organizacional.Implica una nueva adopcin de administrar, organizar y dirigir las empresas teniendo como base la innovacin y participacin constante.PARA QU SIRVE?Es un sistema para poder medir la eficiencia en el trabajo y el nivel de integracin de la prevencin y la calidad en las actuaciones de mandos y trabajadores. Se integra el desempeo de los trabajadores en Calidad, Productividad y Seguridad. A Adems se implanta una poltica retributiva que reconoce la contribucin de los empleados a los objetivos marcados conjuntamente.Principios[editar]Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2008) adopta varios principios de gestin5que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar a las organizaciones a mejorar su desempeo. Los principios incluyen:Enfoque al Cliente[editar]Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas.6Una organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, as tambin como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes.7La satisfaccin del cliente es considerada objetivo de prioridad para la gestin de la calidad total. En primer lugar, basta con aprender a escuchar para poder comprender las necesidades y las expectativas del cliente y de esta forma poder llegar al consenso. En segundo lugar, basta con diferenciar claramente entre necesidades y expectativas.En general, el cliente tiene plenamente alternadas las necesidades y las expectativas, por tanto, no es nada sencillo llegar a una separacin. A la hora de definir los requerimientos, es que una vez definidos, para el cliente son expectativas firmes, que llevaran al punto de referencia que condicionaran la percepcin del servicio ofertado. Existe un conjunto de procesos necesarios para establecer un sistema completo de gestin de la satisfaccin del cliente, tres son procesos clave que tienen como objetivo poder reaccionar y corregir cualquier tipo de insatisfaccin que se producen: gestin de quejas, gestin de prdidas, devoluciones/garantas y un proceso estratgico llamado voz del cliente, que se constituye como a un eje responsable de guiar preventivamente la mejora de actuacin de los procesos clave que puedan impactar positivamente o negativamente en el cliente.El diseo de la calidad como proceso enfocado al cliente, ha sido denominado como una estrategia de la direccin para la entrega de productos que cumplan con las especificaciones y requerimientos del cliente. Generar un primer cliente distintivo exige el desarrollo interno y externo de la orientacin al cliente.Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida. Esto refleja, una visin altamente personalizada y subjetiva.El secreto es determinar con efectividad, en cada fase del proceso, las necesidades del cliente, despus traducir esas necesidades en especificaciones que se pueden lograr, y controlar el proceso para asegurar la conformidad con esas necesidades.Un mercado es una mera reunin de clientes compartiendo necesidades y gustos similiares . En una organizacin, la segmentacin es el proceso de clasificar a los clientes en grupos, con necesidades, caractersticas y comportamientos similares. Para que la segmentacin sea eficaz, el personal de marketing necesita estudiar y evaluar la geografa, demografa, psicografa u otros criterios que caractericen el segmento.El principal objetivo es satisfacer a los clientes externos pero, para asegurarlo, la organizacin necesita ordenar su orientacin de marketing, tanto interna como externamente, y ofrecer los medios para que ocurra. Cuando se asesora a los clientes, se debe de tener conocimiento de sus necesidades y requerimientos: la medida de la calidad del output que se ofrece al suministrador del cliente. El impacto de cualquier no conformidad.Los clientes mismos deben buscar activamente la mejora de cualquier producto o servicio suministrado. Esto se perfila muy claramente con el significado de la calidad de servicio.Desarrollar una cultura de servicio al cliente crea situaciones que reflejan los problemas de la calidad de servicio, que surgen en los diferentes departamentos cuando reciben quejas de los clientes. Uno de los principales problemas asociados a la baja calidad del servicio al cliente, es que los departamentos trabajan, con frecuencia, aislados unos de los otros. El desarrollo de una cultura positiva de servicio al cliente puede, por tanto ofrecer un mecanismo efectivo para unas relaciones interdepantamentales ms productivas, as como un consistente y efectivo servicio al cliente. Entender el enfoque y contenido de una cultura de servicio al cliente, significa cambiar comportamientos orientados a la calidad dentro de la organizacin. Las reclamaciones son una ventaja importante para una organizacin.Las caractersticas comunes de las organizaciones destacadas que distribuyen servicios son: una estratega bien concebida y aplicada para desarrollar y distribuir coherentemente servicios de calidad. Personal orientado al cliente, interno y externo sistemas favorables al cliente, el sistema de distribucin est diseado para distribuir convenientemente el servicio al cliente, ms que para conveniencia de la organizacin.Una orientacin al cliente externo no se consigue sin un enfoque interno, establecido a cambio de una participacin del personal y el compromiso de ofrecer un servicio de calidad.En una organiacin orientada hacia la calidad y el cliente, el plan de marketing dirige la funcin de marketing como funcin integradora dentro de la organizacin.Para una buena satisfaccin del cliente, es necesario realizar una medicin de las reas de insatisfaccin, que sern mejoras potenciales que se debern introducir bajo la perspectiva de los clientes. Es necesario hacer esta medicin no solamente con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado. El proceso de medicin de la satisfaccin del cliente: clave, la identificaci del cliente: atributos de calidad y su importancia medir cmo? Preguntando preguntar, qu?: por la satisfaccin percibida de los atributos de calidad ( lo que el cliente es capaz de percibir ) preguntar, cundo?: al finalizar la transaccin y/o peridicamente. Preguntar, quin?: la persona de contacto con el cliente o como una funcin empresarial. Preguntar, para qu?: para desencadenar sistemticamente procesos de mejora.Liderazgo y Disciplina[editar]Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y una direccin hacia el mismo. Deben apuntar a la creacin y al mantenimiento de un ambiente interno en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organizacin, teniendo en cuenta de que si no existe disciplina no habr coordinacin ni orden en una empresa.6Personas[editar]Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la organizacin.6Enfoque hacia procesos[editar]El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos relacionados son administrados como un proceso.6Enfoque de sistemas para las gerencias[editar]La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa los objetivos de calidad son dados por la identificacin, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo sistema. El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del proceso de produccin.6Mejora continua[editar]Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la mejora continua de su total desempeo.6Enfoque en hechos para la toma de decisiones[editar]Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de datos e informacin.6Relacin de mutuo beneficio con proveedores[editar]Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe existir una relacin de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado.6Estos ocho principios son el fundamento del sistema estndar de gestin de calidadISO 9001:2008.6Mejoras en Calidad[editar]Existen muchos mtodos para mejorar el sistema de gestin de calidad. Estos abarcan mejoras en los productos, en los procesos y basados en los recursos humanos. La siguiente es una lista de mtodos de gestin de calidad y tcnicas que incorporan y llevan adelante la mejora en los sistemas de calidad:1. ISO 9004:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo2. ISO/IEC 15504-4: 2005 Mejora y evaluacin de procesos de desarrollo de software - Parte 4: Gua en el uso para procesos de mejora y procesos de determinacin de capacidades3. Despliegue de la funcin calidad (QFD)- tambin conocido como la casa del enfoque de calidad.4. Kaizen , "mejora" en japons.5. Programa del defecto cero creado porNEC Corporationde Japn, basado en elControl estadstico de procesosy es uno de los precursores para los inventores de Seis Sigma.6. Seis Sigma 6, Seis Sigma (Six Sigma en ingls) combina mtodos ya establecidos como el control estadstico de procesos,diseo experimentalyanlisis modal de fallos y efectos (FMEA)en un mismo marco.7. PDCA Ciclo planear, hacer, verificar y actuar (en ingls, "plan, do, check, act") para el control de la calidad. (El mtodo de Seis SigmaDMAIC(definir, medir, analizar, mejorar, controlar) puede verse como una aplicacin de esto.)8. Crculo de Calidad grupo (gente orientada) enfocada a la mejora.9. Mtodos de Taguchi mtodos estadsticos orientados a dar robustez a la calidad, funcin de prdida de calidad, y especificaciones.10. El sistema de produccin Toyota modificada en el occidente alean manufacturing.11. Ingeniera kansei es un acercamiento que se enfoca en captar la retroalimentacin emocional de los clientes para estimular la mejora.12. TQM (Del ingls,"Total Quality Management") es una estrategia gerencial que apunta a concientizar la calidad en todos los procesos internacionales. Primero se promovi en Japn con el premio Deming que luego fue adoptado en Estados Unidos como el Premio Nacional a la Calidad de Malcolm Baldrige y en Europa como el premio de laFundacin Europea para la Gestin de la Calidad.13. TRIZ Acrnimo ruso que significa"Teora para Resolver Problemas de Inventiva"14. BPR Reingeniera en procesos del negocio (Del ingls,"Business_process_reengineering ") es un enfoque que apunta a optimizar los flujos de trabajo y procesos dentro de una organizacin.15. OQRM Calidad orientada a los objetos y Manejo de riesgos (Del ingls,"Object-oriented Quality and Risk Management"), modelo para el manejo de la calidad y los riesgos.8Los partidarios de cada corriente ha buscado la mejora as como su implementacin por ganancias pequeas, medianas y grandes. Un mtodo simple es el enfoque hacia procesos que forma la base del sistema estndar de gestin de calidadISO 9001:2008que deriva de los ocho principios. Thareja9escribe sobre los mecanismos y beneficios: "El proceso (competencias) puede estar limitado en palabras, pero no en su aplicabilidad. Mientras cumpla con el criterio de ganancias: en trminos de competencias acrecentadas por los que participan; la organizacin que busca nuevas direcciones para el xito, ver que la imagen de la marca individual tanto de la gente como la organizacin, en tiempo, sube. Las competencias las cuales hasta el momento calificaron como menores, sern mejor reconocidas y aclamadas a ser ms potentes y fructferas".10Las herramientas ms complejas para la mejora de la calidad fueron desarrolladas para empresas a las que originalmente no apuntaban. Por ejemplo, Seis Sigma fue diseada para la manufactura y se ha implementado en empresas de servicios. Cada corriente y mtodo ha encontrado su xito as como sus fallas.Algunos de los diferenciadores ms comunes entre el xito y el fracaso incluyen el compromiso, el conocimiento y la experiencia para guiar la mejora, el alcance del cambio/mejora deseado (cambios tan grandes tienden a fallar ms seguido que pequeos cambios) y la cultura de adaptacin de las empresas. Por ejemplo, los crculos de calidad no funcionan en muchas empresas (y a veces los gerentes desalientan su implementacin), y relativamente pocas empresas que implementan los mtodos TQM han ganado un premio nacional de calidad.Los fracasos del sistema BPR han sido muy citados, as como los de Seis Sigma. Las organizaciones, por lo tanto deben considerar cuidadosamente los mtodos de mejora que deberan implementar, y no tener en cuenta todos los listados previamente.Es importante no subestimar el factor de la gente, como la cultura, al seleccionar el mtodo de mejora de la calidad. Cualquier mojora (cambio) lleva tiempo para implementarse, ganar confianza en la gente y estabilizarse como una prctica aceptada. La mejora debe permitirse pausas entre implementaciones de nuevos cambios para que se estabilice y se verifique su eficacia como una mejora real.Mejoras que significan un cambio de cultura, llevan mucho ms tiempo ya que necesitan superar una resistencia al cambio. Es ms fcil y a veces ms efectivo trabajar dentro de los lmites de una cultura ya establecida y realizar pequeos cambios (Kaizen) que a la larga significan un cambio mayor. El uso de Kaizen en Japn fue la razn principal para la creacin de la industria en Japn y su fuerza econmica.Por otro lado, un cambio ms radical, sirve cuando una empresa est pasando por una crisis y necesita realizar grandes cambios para sobrevivir. En Japn, la tierra del Kaizen,Carlos Ghosnlider un cambio de estas caractersticas en Nissan Motor Company cuando estaba pasando por una crisis financiera y operativa. Un buen programa de mejora de calidad tiene en cuenta todos los factores para elegir el mtodo ms correcto.Alcances[editar]Esta gestin incluye planificacin, organizacin y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantacin de la poltica de calidad de una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organizacin, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. El sistema de la calidad no deber extenderse ms que a las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.Plan de desarrollo del sistema[editar]Es necesario editar un plan de desarrollo del sistema de calidad como medio para mostrar la forma de desarrollar un sistema de la calidad que cumpla el propsito y los objetivos acordados. El plan definir las actividades fundamentales que se van a llevar a cabo, quin las va a ejecutar, cuando van a comenzar y cuando se complementarn. Resulta de gran utilidad plasmar el plan en undiagrama de Gantt, aunque conviene acompaar este con explicaciones sobre papeles de quienes estn involucrados y registrar el propsito y los objetivos acordados.Referencias[editar]1. Volver arribaRose, Kenneth H. (July, 2005).Project Quality Management: Why, What and How. Fort Lauderdale, Florida: J. Ross Publishing. p.41.ISBN1-932159-48-7.2. Volver arribaPaul H. Selden (December de 1998). Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application.Quality Progress: 5963.3. Volver arribaGavald, traduccin del ingls de Jaime (1994).Calitividad: la mejora simultnea de la calidad y la productividad. Barcelona: Marcombo. p.212.ISBN9788426709455.4. Volver arribaGairn Salln, Joaqun (1999).La calidad, un concepto controvertido. Consultado el 26 de abril de 2015.5. Volver arribaQuality Management Strategy, May 2010.6. Saltar a:abcdefghiCianfrani, Charles A.; West, John E. (2009).Cracking the Case of ISO 9001:2008 for Service: A Simple Guide to Implementing Quality Management to Service Organizations(2nd edicin). Milwaukee: American Society for Quality. pp.57.ISBN978-0-87389-762-4.7. Volver arribaWestcott, Russell T. (2003).Stepping Up To ISO 9004: 2000: A Practical Guide For Creating A World-class Oraganization. Paton Press. p.17.ISBN0-9713231-7-8.8. Volver arribaObject Oriented Quality Management, a model for quality management.. Statistics Netherlands, The Hague. 2009-04-29.9. Volver arribahttp://ssrn.com/abstract=1488690"Thareja"10. Volver arribaThareja P(2008), "Total Quality Organization Thru People, Each one is Capable", FOUNDRY, Vol. XX, No. 4, July/Aug 2008- Gesti 2000. Josep Maria Costa Estany (1998). Gesti de la qualitat en un mn de serveis. Barcelona: Edicions Gesti, S.A. - James Paul T. (1997). La gestin de la calidad total. Un texto introductorio. Madrid: Prentice Hall Iberia. - Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco (2004). Gestin por procesos. Cmo utilizar ISO 9001:2000 para mejorar la gestin de la organizacin. Madrid: Esic Editorial.