Gestión de la Calidad

La metodología (KAIZEN STORY)

• Es un formato estandarizado para registrar y seguir las actividades del KAIZEN, ejecutado por los círculos de calidad.

• Pasos del KAIZEN STORY– SELECCIONAR EL TEMA DEL PROYECTO– ENTENDER EL “STATUS” Y ESTABLECER OBJETIVOS Y METAS– OBTENER DATOS, ANALIZARLOS Y DEFINIR EL SISTEMA DE MEDICIÓN– ENCONTRAR LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS– DEFINIR SOLUCIONES – IMPLANTAR SOLUCIONES– VERIFICAR LOS RESULTADOS– MEJORAR LOS ESTÁNDARES PARA PREVENIR LA RECURRENCIA– INTEGRAR EL INFORME– PRESENTAR EL PROYECTO

Procedimiento

SeleccionarTema

Analizar datos y

encontrarcausas

“Status”Metas y

Objetivos

Presentarproyecto

Elaborarinforme

Mejorarestándares

Verificarresultados

Implantarsoluciones

Diseñarsolucionesy medición

1

8 7 6 5

432

1)Seleccionar el Tema

SELECCIONAR TEMAS SELECCIONAR ÁREAS BALANCEAR TEMAS

Alto impacto a clientes

Relativamente simples

Efectos a corto plazo

Interés de la mayoría

No en proceso de cambio

Todos quieran cooperar

Alta visibilidad

Al menos uno integrador

El 50% de todas jerarquías

El 50% reduzcan costos

Definición de Temas

• Por comisión de la alta dirección o del comité de

calidad.– Equipos de trabajo

• Por decisión propia de los equipos.– Círculos de Calidad

• Errores de decisión– Por definición amplia o generalizada– Por poca claridad o exactitud

Identificación de Temas

• Técnica de votación múltiple• Técnica de selección nominal• Por necesidades de los clientes• Estudios del uso del tiempo• Por problemas recurrentes• Por análisis de procesos• Por ideas nuevas

2) Entendiendo el “status” para definir Metas

• Se deben analizar las condiciones actuales para entender el problema.– Lo primero es ir al GEMBA– Revisar la información existente– Recolectar datos (Uso de las herramientas estadísticas)– Analizar los datos (Uso de las herramientas estadísticas)– Proponer metas (Deberán de ser medibles y alcanzables)– Determinar la secuencia de trabajo (Programa)– Determinar los recursos (Bajo costo y sentido común)

Herramientas sugeridas

• Diagramas de flujo

• Hojas de Inspección

• Estratificación

• Gráficos de desarrollo

• Histogramas

Diagrama de Flujo

• Es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso.

• Utiliza símbolos fáciles de reconocer para representar el tipo de operación realizada.

• Pueden aplicarse a cualquier área, por ejemplo:

(Elaboración de facturas, flujo de materiales, pasos para realizar una venta, etc.)

• Se utilizan para analizar problemas y representar procesos.

Recomendaciones para los Diagramas de Flujo

• Definir claramente los límites del proceso.• Utilizar los símbolos más sencillos posibles.• Asegurarse que cada paso tenga una salida.• Por lo general solamente sale una flecha de los

bloques de proceso; de no ser así, podría requerirse el uso de un bloque de decisión.

Símbolos

• Símbolos fáciles para representar operaciones.

• Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que éste sigue actualmente.

• Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que debería seguir si todo trabaja correctamente.

• Comparar los diagramas para encontrar diferencias, ya que ahí es donde radica el problema.

INICIO

PASOS DEL PROCESO

DECISIÓN

FINAL

Ejemplo de la vida diaria

EncenderTelevisor

¿Apareceimagen?

¿Es buenaimagen?

Ajustar controles

¿Estaconectado?

¿Apareceimagen?

Conectar T.V.

¿Es buenaimagen?

Llamar altécnico

Ver programa

No

Si

SiSi

Si

Si

NoNo

No

No

Hoja de Inspección

• Son formas fáciles de comprender para contestar a la pregunta “¿Con qué frecuencia ocurren ciertos eventos?”

• Ayuda a convertir las “opiniones” en “hechos”.• Para la elaboración de una hoja de inspección se requiere:

– Estar de acuerdo sobre el evento que está exactamente siendo observado.

– Todos deben enfocar lo mismo.– Decidir el periodo de tiempo en que se recolectarán los datos.– Diseñar un formato claro y fácil de usar.– Obtener los datos de manera consistente y honesta.– Asegúrese de que se ha dedicado el tiempo necesario para esta labor.

Recomendaciones para las Hojas de Inspección

• Asegúrese que las muestras/observaciones sean representativas.

• Asegúrese que el proceso de muestreo es eficiente de manera que las personas tengan tiempo para hacerlo.

• La población (Universo) a ser muestreada debe ser homogénea, si no lo es, el primer paso debe ser la Estratificación (Agrupación) para el análisis de las muestras, el cual debe ser hecho individualmente.

Hoja de Inspección Típica

Problema

A

B

C

Total

1 2 Total3

Mes

II

I

IIII

II

I

II

I

I

IIII

5

3

12

20758

Ejemplo de la vida diaria

Razón

Dinero

Vacaciones

Niños

Total

Lunes Mierc. JuevesMartes

Día

810612

IIII

II

IIII

II

II

II

I

II

IIII II

IIII

II

I

IIII II

II

IIII

20

10

19

13 49

ViernesTotal

Razones de desacuerdo en un matrimonio

Estratificación

• Técnica útil en análisis de datos para encontrar oportunidades de mejorar.• Ayuda a analizar los casos en que la información oculta los hechos reales.

– Esto ocurre cuando los datos registrados provienen de varias fuentes pero son tratados como un número. Por ejemplo:

– Los datos sobre accidentes menores en una empresa pueden haberse registrado en un solo valor, pero dicho valor representa la suma total de todos los accidentes:

• Por tipo de accidente; cortaduras, quemaduras, etc.• Por zona afectada; ojos, manos, etc.• Por departamento; Mantenimiento, Almacén, etc.

• Permite subdividir valores en categorías o clasificaciones significativas que permitan concentrarse en la acción correctiva.

• Muy útil en el análisis de Pareto.

EjemplosN

o. d

e ac

cid

ente

s p

or m

es

40

30

20

10

0

E F M A M J

Departamentos A y B 40

30

20

10

0

E F M A M J

Departamento A Departamento B

No.

ac c

i de n

t es

p or

mes

y p

o r D

epar

tam

ento

Ejemplo de barras compuestas

80

70

60

50

40

30

20

10

0

1996 1997 1998

No.

de

per

sona

s q

ue s

alen

de

la e

mpr

esa

Causas de Rotaciónde Personal

Renunciavoluntaria

Despido

Falta de trabajo

Gráfico de Desarrollo

• Representan datos visualmente.• Se utilizan para monitorear un sistema con el fin de ver si el

promedio a largo plazo ha cambiado.• Es la herramienta más simple de construir y de usar.

– Los puntos son graficados de acuerdo a como se van obteniendo.

– Es común graficar los resultados de un proceso tal como:• El tiempo muerto de una máquina• La eficiencia del proceso• El material desperdiciado (SCRAP)• La productividad, etc.

• Un riesgo al emplearlos es la tendencia a creer que cada variación es importante.

• Al igual que otras herramientas, debe ser usado para enfocar la atención en los verdaderos cambios vitales del sistema.

EjemploM

edid

a

Tiempo o secuencia

Promedio

Histograma

• Un gráfico de barras muy útil para mostrar las características de un producto o servicio, por ejemplo:– Tipo de defecto, problemas, riesgo de seguridad, etc.

(Datos por atributos)• Se usan datos de mediciones y muestra a la vez su

distribución, tales como:– Temperatura, presión, mediciones, etc.

• Revela la cantidad de variación propia de un proceso.

Histograma Típico

El histograma que vemos indica que la mayor cantidad de unidades se encuentran en el centro, y que aproximadamente una cantidad igual de unidades se distribuye a ambos lados.

Muchas muestras tomadas al azar de datos bajo control estadístico siguen esta modalidad.F

recu

enci

a

40

30

20

10

03.3 3.5 3.7 3.9 4.1

Espesor

Variabilidad y Sesgo

Variabilidad pequeña Variabilidad grande

Sesgo negativoSesgo positivo

Colección de Datos(Servicios prestados por día)

40 42 37 43 3543 41 40 36 3035 39 45 47 4845 37 47 55 3748 43 53 42 4441 40 44 39 4944 46 41 46 4236 49 35 39 4559 44 49 40 4350 42 38 41 3855 53 50 54 34

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

Ejercicio 1.Pasos para elaborar un Histograma

• Cuente el número de datos. (n=55)

• Determine el rango R, de los datos.

R = (Dato mayor - Dato menor)

R = (59 - 30) = 29

• Determine el intervalo de clase H=R/K, donde K es el No. de clases, que pueden ser:

No. Datos (n) No. Clases (K)

50 - 100 5 - 7

100 - 250 6 - 10

Más de 250 10 - 20

Para R = 29, K = 6; H = 29/6 = 4.83,

En este caso, como en la mayoría, es conveniente redondear H a un número adecuado; de 4.83 a 5.

• Determine los límites de clase.

• Para el límite inferior use el dato menor (30) o redondeé a un número menor y éste será el límite inferior de la primera clase. Sume el intervalo de clase H = 5 a éste número (30+5 = 35) y obtendrá el límite inferior de la segunda clase y así hasta obtener todos los de cada clase.

• Para el límite superior reste del límite inferior de la segunda clase (35) una unidad y obtendrá el límite superior de la primera clase (35-1 = 34), posteriormente sume a éste último número (34) el intervalo de clase (5) para obtener los demás (34+5 = 39)

•Construya una tabla de frecuencias basada en los valores obtenidos (no. de clase (6), intervalo de clase (5) y límites de clase). La tabla de frecuencias es un histograma en forma tabular.

Tabla de Frecuencias

1

2

3

4

5

6

ClaseNo.

ClasesLIC LSC

30 - 34

35 - 39

40 - 44

45 - 49

50 - 54

55 - 59

ValorMedio

32

37

42

47

52

57

Frecuencia

I I

I I I I I I I I I I I

I I I I I I I I I I I I I I I I

I I I I I I I I I I

I I I I

I I I

Total

2

13

20

12

5

3

Histograma de frecuencias de servicios

25

20

15

10

5

0

27 32 37 42 47 52 57 62

LIC

ValorMedio

LSC

Servicios prestados diariamente

Fre

cuen

c ia

3) Análisis de datos y de causas de raíz

• Clasificar la información recopilada.

• Analizar la información recopilada.

• Identificar las causas potenciales.

• Verificar las causas con datos.

• Revisar las posibles conclusiones

Herramientas recomendadas

• Listas de verificación• Estratificación• Gráficos de desarrollo• Histogramas• Gráficos de Pareto• Diagramas de “Causa-Efecto”

Gráficos de Pareto

• Es una forma especial de gráfico de barras verticales que ayudan a determinar los problemas a resolver y en que orden

• Construirlo en base a recolección de datos nos ayuda a dirigir la atención y esfuerzo de los problemas realmente importantes

• La regla que rige el principio de Pareto es la 80-20, que significa obtener un beneficio del 80% al resolver el 20% de los problemas

• Utilice el sentido común, los eventos más frecuentes o más costosos no son siempre los más importantes.

• Marque el diagrama claramente para mostrar el patrón de medición.

Un Pareto Típico

Ais

lam

ien

to

No.

de

def

ectu

osos

an

tes

de

Ret

rab

ajo

120110100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Tipo de Defectos

Per

fil

Con

torn

o

Aca

bad

o

Rad

io

Diá

met

ro I

Diá

met

ro I

I

Diá

met

ro I

II

Otr

os

Defectos encontrados en unaInspección en Proceso

Pasos para elaborar un Gráfico de Pareto

1) Seleccione los problemas a ser comparados y ordénelos por categoría de acuerdo a:

a) Lluvia de ideas.

b) Utilizando los datos existentes.

2) Seleccione la unidad de medición del patrón de comparación. (Frecuencia, Costo, etc.)

3) Seleccione el periodo de tiempo que se va a estudiar. (Horas,días, semanas, etc.)

4) Reúna los datos de cada categoría.

El defecto A ocurrió X veces en 6 meses.

El defecto B costo X cantidad en 5 días.

5) Compare la frecuencia o costo de cada categoría respecto a las demás.

El defecto A ocurrió 75 veces, el B ocurrió 107 veces, el C ocurrió 35 veces;

o bién, El costo anual de A es de $75,000 y el de B es de $53,500, etc.

6) Ordene en forma decreciente de costo o frecuencia de izquierda a derecha. Las categorías de menor cantidad pueden combinarse en la categoría “otros”, al extremo derecho.

7) Dibuje para cada categoría una barra cuya altura represente la frecuencia o el costo de la clasificación.

EjemploF

recu

enci

a

25

20

15

10

5

0

Em

barq

ue

Inst

alac

ión

En

treg

a

Doc

um

enta

ción

Var

ios

Quejas de clientesen servicios prestados

42% de todaslas quejas

Cos

to

20,000

15,000

10,000

5,000

0

Var

ios

Em

barq

ue

En

treg

a

Doc

um

enta

ción

Inst

alac

ión

Costo de rectificaciónde las Quejas

13% del CostoTotal

Diagrama de Causa - Efecto(Fishbone)

• Desarrollado por Ishikawa.• Representa la relación entre algún efecto y las causas que lo influyen,

identificándolas y relacionándolas unas con otras.• El efecto o problema se coloca a la derecha y las influencias o causas

principales a la izquierda.• Para cada efecto surgirán categorías de causas principales.• Las cinco principales categorías son; Las 5 M´s (Men, Materials, Methods,

Machinery and Measurements).• Se pueden utilizar cualesquiera otras categorías.• Un diagrama bien detallado tomará la forma de un esqueleto de pescado.• Conocido también como diagrama de espinas de pescado o fishbone.• Recuerde que hay que curar las causas, no los síntomas del problema.• Eliminar el máximo número de causas tanto como sea posible.

Fishbone Típico

CALIDAD

EFECTOC A U S A S

PersonasMétodos

Mediciones

Materiales Maquinaria

Pasos Para construir un Fishbone

1) Generar las causas necesarias

a) Lluvia de ideas

b) Hojas de inspección

2) Elabore el diagrama

a) Coloque la palabra problema a la derecha (Efecto)

b) Anote por categoría las causas tradicionales principales

c) Coloque las ideas generadas en las causas principales

d) Para cada causa pregúntese 3 veces ¿Por qué sucede?

e)Liste las preguntas como ramas delas causas principales

3) Interpretación. Con el fin de encontrar las causas más elementales del problema, haga:

a) Observar las que se repiten

b) Llegue al consenso de grupo

c) Reúna información para determinar las frecuencias relativas de las causas.

4) Resultados. Concentrar los resultados en una tabla.

Tabla de resultados del Fishbone

CATEGORÍA CAUSAS SOLUCIONES HERRAMIENTA

Personas

Métodos

Maquinaria

Materiales

Mediciones

Ejercicio 2.-

• Selecciona un “tema” o problema existente en casa.• Cuida que el “tema” sea de ocurrencia frecuente.• Analiza las causas que lo originan, empleando la

técnica y elaborando el “Fishbone” correspondiente• Al final concentrar los resultados en la tabla y en un

documento digital guárdalo y colócalo en carpeta de tareas “Herramientas1”.

4) Diseño de soluciones y del sistema de medición

• Las soluciones deberán contemplar aspectos creativos, es decir, de sentido común.

• Las soluciones deberán tener bajo costo.• Deberán ser fáciles de implantar.• Deberá diseñárse el sistema de medición para

evaluar las soluciones.• Deberán ser cuantificables contra las metas.

Técnicas sugeridas

• Lluvia de ideas

• Técnica de grupo nominal

• Análisis de campos de fuerza

Un procedimiento recomendado

Describir la necesidad

Inicio

Comparar con las metas Identificar

restricciones

GeneraralternativasEvaluar

alternativas

Desarrollar la mejorsolución

5) Implantar soluciones

• Se hace a nivel piloto y como prueba.• La implantación definitiva deberá estar autorizada.• Se deben programar las fechas de pruebas.• Comunicar a todo el personal involucrado.• Se deben registrar todos los acontecimientos.• Deberán usarse registros para verificar resultados.• Se deberán seguir los ciclos PDCA y SDCA

Herramientas sugeridas

• Listas de verificación

• Estratificación

• Histogramas

• Hojas de inspección

• Instructivos y registros

• Estándares

6)Verificación de resultados

• Con los registros obtenidos y con los datos recolectados en las pruebas se deberán:– Comparar con las metas establecidas.– Ratificar que las soluciones son apropiadas.– Ajustar la información par que sea estandarizada.– Si hubo desviaciones, registrarlas y hacer las

correcciones pertinentes.– Volver a probar hasta que tengan evidencias objetivas de

la mejora.

7) Rectificación de estándares

• Si por alguna causa de la mejora, se ven afectados los estándares de operación, estos deberán ser actualizados, teniendo en cuenta:– Tipo de estándar– Elaborar el nuevo estándar– Documentarlo, revisarlo y pedir autorización– Dárlo de alta en el sistema de aseguramiento– Implantarlo

8) Elaboración del informe

• Al concluir el proyecto, se deberá elaborar un informe, que quedará como evidencia objetiva de la mejora realizada.

• Se podrá solicitar la certificación de la mejora.• El informe deberá cumplir con las cuatro “C´s”

(Claro, conciso, concreto y completo).• El informe deberá cumplir con el protocolo que

indique la Dirección