Gestion de la reputacion corporativa 2010 - Ejercicio práctico monitorización
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Tracking: Ejercicio práctico
María-Jesús Alonso
07 de Julio de 2010
Gestión de la reputación corporativa
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Índice
1. Introducción.
2. Monitorización y análisis de datos internos.
2.1. Datos cuantitativos.2.1.1. Analítica web.
2.1.2. Publicaciones o difusiones nuestras.
2.2. Datos cualitativos.2.2.1. Valoración de los comentarios en nuestra web o blog2.2.1. Valoración de los comentarios de nuestras difusiones
3. Monitorización y análisis de datos externos
3.1. ¿Qué palabras queremos monitorizar?
3.2. ¿Qué posición ocupamos en los buscadores?
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Índice
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.1. Cómo programar alertas3.3.2. Cómo analizar alertas3.3.3. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - genéricos3.3.4. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – blogs3.3.5. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – twitter3.3.6. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – facebook
3.3.7. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – foros3.3.8. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – opiniones
3.4. Valorar la influencia
4. Resumen
Nota aclaratoria, en este documento se tratan algunas de las herramientas existentes, no la totalidad.El objetivo es probar algunas de ellas y que tengáis recursos suficientes para encontrar la que mejor seadecue a vuestras necesidades.
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1. Introducción
Nuestra empresa se relaciona cada día con clientes, usuarios, empleados, otras empresas …. Interactúa dentro y fuera de la red.
La monitorización de lo que sucede en Internet, es necesaria porqué nos dará un reflejo de lo que los usuarios perciben de nosotros.
Escuchar es el primer paso para poder tomar decisiones y saber sí lo que se dice de nosotros es lo que queremos transmitir o en caso contrario poder tomar medidas para reposicionarnos.
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1. Introducción
La información que obtendremos de la monitorización será
FuentesTipo de Medición
Internas Externas
Cuantitativas
Datos analítica webComentarios dejados en nuestra webEmisiones internas
Datos numéricos de interacciones fuera de nuestra web o no hechas por nosotros
Cualitativas
Tipo de comentarios dejados en nuestra webRecepción de nuestras emisiones.
Valoración de estas interacciones
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INTERNOS
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.1. Datos cuantitativos
2.1.1. Analítica web
Nos permite saber cuál es el comportamiento de los usuarios dentro de nuestra web, qué páginas son las más visitadas, de dónde viene las visitas, por qué páginas se van, cuanto tiempo están…Una de las herramientas gratuitas de analítica web es google analytics www.google.com/analytics
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.1. Datos cuantitativos
2.1.1. Analítica web
Una vez creada la cuenta, debemos introducir el código facilitado en nuestra página web
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.1. Datos cuantitativos
2.1.1. Analítica web
Con el código introducido, al cabo de unas horas podemos empezar a ver los resultados en nuestro escritorio de analytics
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.1. Datos cuantitativos
2.1.1. Facebook Insights
Este servicio de Facebook permite obtener métricas de nuestras páginas de Facebook, aplicaciones y de nuestros sites
http://www.facebook.com/insights/
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.1. Datos cuantitativos
2.1.1. Facebook Insights
Para acceder a este servicio, hay que añadir la etiqueta <meta> en el apartado cabecera de tu sitio web
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.1. Datos cuantitativos
2.1.1. Facebook Insights
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.1. Datos cuantitativos
2.1.2. Publicaciones o difusiones nuestras.
Número de suscriptores a nuestra web o blogNúmero de comentarios hechos en nuestra web o blog
Capacidad de difusión
Difusión a través de facebook Comentarios que han hecho en nuestro perfil de facebook (sí tenemos)
Difusión a través de twitterNúmero de RT de nuestra difusión en twitter (sí tenemos)
Difusión a través de YoutubeNúmero de visualizaciones y comentarios
Difusión a través de linkedinNúmero de interacciones a través de este canal
Y más
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.2. Datos cualitativos
2.2.1. Valoración de los comentarios en nuestra web o blog Seguir y valorar los comentarios que dejan los usuarios en nuestro blog, nos dará un perfil de nuestros visitantes y un primer contacto con lo que nuestros clientes piensan o opinan de nosotros
2.2.2. Valoración de los comentarios de nuestras difusiones
- Valorar cómo los usuarios de las redes sociales etiquetan o comentan nuestras difusiones.-Conocer su perfil público y el grado de repercusión - Comentarios y conversaciones generadas a raíz de nuestras publicaciones.
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.1. Acortadores de url’s
Los acortadores de url’s son útiles a la hora de compartir información a través de las redes sociales ya que acortan las url para ocupar menos espacio.
Cada día aparecen acortadores nuevos, nosotros utilizaremos bit.ly que además de ofrecer el servicio de acortar nos da estadísticas de quién compartió nuestras publicaciones, cuantas veces se han compartido, dónde…http://bit.ly/
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.1. Acortadores de url’s
Nos damos de alta
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.1. Acortadores de url’s
Una vez dados de alta podemos gestionar nuestras url’s, introduciéndolas.
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.1. Acortadores de url’s
Y podemos analizar su grado de influencia
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.1. Acortadores de url’s
Escogemos uno de los elementos
Sí clicamos sobre el 5 nos devolverá las estadísticas sobre nuestra difusión
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.1. Acortadores de url’s
Escogemos uno de los elementos
Sí clicamos sobre el 35511 nos devolverá las estadísticas globales sobre esa url.
-Número total de clics-Número de tweets-Cantidad de veces que se ha compartido en facebook-Número de veces que los usuarios han clicado en “me gusta”-Número de comentarios-Localizaciones de los usuarios que han compartido la url.-Días en los que se ha compartido la información-Y toda la relación de tweets generados.
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2. Monitorización y análisis de datos internos
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.1. Acortadores de url’s
Desde el apartado “metrics summary” tenemos una visión global de nuestras métricas.
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.2. Búsqueda de url’s compartidas
Cómo hemos comentado hay muchos acortadores de url’s, para revisar que no hayamos perdido ninguna información podemos hacerlo a través de una aplicación llamada backtype http://www.backtype.com/
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.2. Búsqueda de url’s compartidas
Buscamos dentro de backtype la url que estamos analizando, por ejemplo esta noticia sobre vueling, publicada en yorokobunews
http://www.yorokobu.es/2010/06/24/mtv-y-vueling-ponen-una-disco-en-las-nubes/
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.2. Búsqueda de url’s compartidas
El resultado que obtenemoses el siguiente
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.3. Links entrantes
Saber el número de links y el motivo por el cual nos apuntan es importante nos permite tomar el pulso a sí lo que comunicamos interesa, cuanto interesa y de qué forma.Una herramienta para poder medir estos datos es blogsearch http://blogsearch.google.es/
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2. Monitorización y análisis de datos internos
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2.3.3. Links entrantes
Sí seguimos con el ejemplo de vueling, para saber el número de enlaces entrantes que tenemos utilizaremos el comando link, en nuestro caso será
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.4. Alexa
Alexa es un site que ofrece métricas de web de forma gratuita y permite comparar con la competencia. www.alexa.com
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.4. Alexa
Introducimos la palabra vueling en el buscador Alexa para ver el tráfico, podemos compararnos con la competencia, por ejemplo ryanair y easyjet.
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.5. Delicious
Podemos saber las veces que un usuario ha guardado alguna de nuestras publicaciones en un marcador, como por ejemplo delicious y saber cómo nos ha etiquetado http://delicious.com/url/
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.3. Influencia
2.3.5. Delicious
Podemos saber las veces que un usuario ha guardado alguna de nuestras publicaciones en un marcador, como por ejemplo delicious y saber cómo nos ha etiquetado http://delicious.com/url/
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DATOS EXTERNOS
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.1. Qué palabras clave queremos monitorizar?
- Nombre de la empresa.- Marcas o productos de nuestra empresa.- Nombre de directivos o personas que representen a nuestra empresa.- Otras palabras clave que nos puedan representar.
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.1. Qué palabras clave queremos monitorizar?
Seguimos analizando vueling.
Nombre de la empresa Marcas Representantes Otras palabras
Vueling VuelingJosep Piqué (Presidente
Bueling
ClickairClickair
Alex Cruz (CEO) Líneas aéreas
IberiaLluís Pons (CMO) Vuelos baratos
Ana Fernández (directora com)
Vuelos low cost
Javier Pujol (dtor. financiero)
Vuelo Barcelona-Madrid
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3. Monitorización y análisis de datos externos
Aclaración
Trabajaremos los datos cualitativos y cuantitativos de forma paralela.
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.2. ¿Qué posición ocupamos en los buscadores?
Es importante aparecer y trabajar en aparecer en las primeras posiciones de los buscadores porque:
- Nos da visibilidad- Quienes nos busquen nos encontrarán con facilidad- Quienes busquen un producto que nosotros ofrecemos, nos encontraran a nosotros
primero- En caso de una crisis, ésta no será tan importante ya que los primeros puestos
estarán copados por nosotros.
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.2. ¿Qué posición ocupamos en los buscadores?
Para saber qué posiciones ocupamos en los buscadores, es importante analizar las palabras clave haciendo una búsqueda simple, es decir introduciendo directamente la palabra o palabras a buscar
O haciendo una búsqueda detallada, haciendo la búsqueda entre “comillas” de esta forma el buscador nos devolverá los resultados que coincidan exactamente con la búsqueda realizada.
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.2. ¿Qué posición ocupamos en los buscadores?
En el caso de la búsqueda de la palabra vueling, obtenemos exactamente los mismos resultados orgánicos, excepto en el apartado “búsquedas relacionadas” dónde vemos lo siguiente:
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.2. ¿Qué posición ocupamos en los buscadores?
¿Y sí buscamos a una persona de la compañía?
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.2. ¿Qué posición ocupamos en los buscadores?
Búsqueda simple de Alex Cruz, CEO de vueling.
Resultados relacionados con Alex Cruz CEO de Vueling
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.2. ¿Qué posición ocupamos en los buscadores?
Búsqueda detallada de Alex Cruz, CEO de vueling.
Resultados relacionados con Alex Cruz CEO de Vueling
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.2. ¿Qué posición ocupamos en los buscadores?
La posición que ocupamos es importante pero también lo es conocer la valoración de esa aparición.
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.1. Cómo programar alertas
La inmediatez es uno de los atributos que más valoramos en la red. Cuando buscamos o queremos algo, lo queremos enseguida.
De la misma forma, como empresa debemos estar atentos a lo que se está comentando sobre nosotros, una de las formas para obtener esta información es a través de la programación de alertas.
Gracias a esta aplicación, podemos saber en un plazo relativamente breve de tiempo qué se dice de nosotros, quién lo dice y dónde, por lo que podemos reaccionar de una forma rápida.
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.1. Cómo programar alertas
Para programar una alerta, podemos hacerlo por ejemplo en, google alerts www.google.com/alerts
Palabra claveQué tipo de alertas (todo, noticias, blogs, foros de debate)Frecuencia
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.1. Cómo programar alertas
Una vez creada la alerta, recibimos un e-mail pidiendo confirmación de la misma, clicando sobre el link que encontramos en el mensaje, vamos al administrador de alertas.
En este administrador podemos ver y gestionar todas las alertas programadas y decidir sí queremos recibir las notificaciones de las alertas vía correo electrónico o vía feed RSS.
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.1. Cómo programar alertas
Sí escogemos recibir las alertas como feed, para consultarlas debemos ir a google reader www.google.es/reader/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.2. Cómo analizar alertas
Debemos tener en cuenta:
-Número de apariciones realmente relacionadas con nuestra empresa.-Valoración de esas opiniones.-¿Qué se está comentando? ¿es lo que queremos?-En caso necesario, conocer el perfil de la persona que ha emitido esa opinión y su grado de influencia para decidir sí actuamos o no.
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.3. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - genéricos
SocialMention: buscador a tiempo real en SM http://socialmention.com
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.3. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - genéricos
También podemos crear alertas en feed o email, seleccionando el medio que queramos analizar y cómo queremos recibir las alertas
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.3. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - genéricos
Además de SocialMention, también existen varios sitios como IceRocket http://www.icerocket.com/
Whostalkin http://www.whostalkin.com/
Keotag http://www.keotag.com/
Addictomatic http://addictomatic.com/
Samepoint http://www.samepoint.com/
UberVu http://www.ubervu.com/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.4. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - blogs
BlogPulse: es un buscador de keywords en blogs http://www.blogpulse.com/
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3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.4. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - blogs
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3. Monitorización y análisis de datos externos
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.4. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - blogs
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.4. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - blogs
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.4. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - blogs
Cuando tenemos localizado un post que nos interesa, gracias a Conversation Tracker podemos seguir la conversación.
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.5. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - twitter
Monitter: hace búsquedas en twitter y permite comparar varias keywords http://monitter.com/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.5. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - twitter
También podemos hacer búsquedas únicas a través de twitter search http://search.twitter.com/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.5. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - twitter
Otras webs que permiten hacer búsquedas sobre lo que se comparte en twitter,
Twitoaster http://twitoaster.com/
Tweetbeep http://tweetbeep.com/
Twazzup http://www.twazzup.com/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.6. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - facebook
Podemos saber qué se dice de nosotros sí los usuarios publican a través de timeline público, a través de http://openfacebooksearch.com/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.7. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - foros
Boardtracker: busca keywords en foros http://www.boardtracker.com/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
63Reputación tracking: ejercicio práctico Julio 2010
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.7. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - foros
Boardtracker: permite crearte una cuenta y recibir alertas.
Otro buscador de foros es,
Omgili http://omgili.com/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.8. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - opiniones
Swotti: es un buscador de opiniones que te devuelve un ranking http://opiniones.terra.es/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.8. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - opiniones
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.8. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - opiniones
SoMeS: es otro ejemplo de medición de reputación, mide la presencia de tu marca en las redes http://www.ncayasociados.com/somes/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.8. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - opiniones
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.4. Valorar la influencia
Cuando vemos una opinión negativa, ¿debemos actuar? Primero debemos valorar el grado de influencia de el usuario, uno de los rankings
españoles más reconocidos es alianzo http://www.alianzo.com/
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.4. Valorar la influencia
Alianzo ofrece el ranking de bloggers, blogs y twitters, pero existen más páginas.
Wikio http://www.wikio.es/
Bloguzz http://www.bloguzz.com/
En twitter
Twitaholic http://twitaholic.com/
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RESUMEN
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4. Resumiendo
4.1. Datos internos
Cuantitativas Cualitativas
Google analytics-Nº de visitas-Tiempo en el sitio-Nº de páginas vistas-Nº de usuarios únicos
Perfil del usuarioCómo navegaQué es lo que más buscaPor dónde se vaQué es lo que más le gusta
En web, blog, facebook, twitter, youtube, linkedin, delicious…
Nº suscriptoresNº de comentarios
¿Se han generado conversaciones?¿Son positivas o negativas?¿Cómo nos etiquetan en relación al contenido que ofrecemos?
Nº de links entrantes Son por contenido positivo o negativo
Ranking alexa
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4. Resumiendo
4.2. Datos externos
Podemos analizar y gestionar todos los datos externos a través de nuestro feed, por ejemplo google reader, por lo que simplemente programando las alertas en las diferentes aplicaciones, podemos reunirlas todas en un lector de feeds
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4. Resumiendo
Uso Herramienta Herramienta Herramienta
Analítica web
Suscritos a tu feed
Acortadores de url
Búsqueda de url compartidas
Links entrantes
Medir influencia
Buscadores
Alertas
Lectores de feeds
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4. Resumiendo
Uso Herramienta Herramienta Herramienta
Buscadores especializados genéricos
Buscadores especializados blogs
Buscadores especializados twitter
Buscadores especializados foros
Buscadores especializados opiniones
Valorar influencia
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¡Gracias por vuestra atención!