PRESENTACIÓN DEL TALLER DEL PROFESOR DIOFANTE ACEVEDO

SEGUNDA PARTE

¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir de OBJETIVOS ESTRATÉGICOS…?

Diseño e Implementación de un sistema de Medición del Desempeño1. Identificación de un

Plan, Programa, Proyecto Paso 1Paso 1

2. Declaración de Propósito

3. Generación de Indicadores de Gestión y Resultados en base a un

Modelo lógico

4. Establecimiento de Metas

5. Monitoreo

6. Reporte del Desempeño

7. Análisis, Interpretación y Reacción Gerencial

La organización u otra Unidad de Análisis debe utilizar su misión tan como fue identificada durante su proceso de planificación estratégica. El próximo nivel lo constituyen las metas, las cuales dan una dirección más específica de cómo la organización logrará su misión. Una buena redacción de una meta debería:

• Comenzar con un verbo en infinitivo• Decir en forma general lo que la Unidad de análisis hace• Identificar al cliente

• Establecer por qué existe dicha Unidad de Análisis

• Estar asociada a un indicador de productos• Estar asociada a un indicador de resultados (afirmación de logro)

…dando como resultado la siguiente plantilla(1. Proporcionar/producir) (2. servicio o producto) (3. al cliente ) para (5. declaración de logro)

Un indicador de resultados debería ser identificado de una manera tal que permita medir el alcance al que una meta ha sido lograda.

Un ejemplo de cómo una Unidad de Análisis cuadra con la plantilla anterior puede observarse en el caso del “Centro de Atención Diaria al Adulto del Departamento de Salud”, cuya meta es:

Hágase la siguiente pregunta ¿Qué se hace en su Unidad de Análisis? Esta pregunta se ve respondida por los procesos que apoyan la gestión, y pueden ser muchos de distinta complejidad, en consecuencia como se tienen limitados recursos, se debe ser estratégico con los indicadores que se seleccionen. Para evitar la micromedición, los procesos o actividades deben ser consolidadas por áreas de servicio que serán utilizadas como nivel básico para el desarrollo de objetivos e indicadores. Algunas Unidades de Análisis pueden tener sólo un servicio, mientras que otras pueden tener muchos. Las áreas de servicios deben tener un propósito común y conducir a un resultado común para los clientes del servicio. Para definir áreas de servicio, de deben identificar las actividades principales que se ejecutan y conceptualmente recolectar los flujos de proceso de éstas en un grupo lógico con un propósito común. La expresión “actividades principales” se considera en base a los siguientes elementos:

“Proporcionar a los adultos incapacitados un programa comprensivo diario diseñado para ayudar a los individuos a permanecer en la comunidad, obtener un máximo nivel de vida, para prevenir o impedir posterior incapacidad, y proporcionar tranquilidad a su familia o a quienes les atiendan”

Un aspecto a considerar es que cuando usted piensa en establecer una meta en términos de sus clientes, los resultados serán más fáciles de identificar. ¿Quiénes son sus clientes?, estos pueden ser externos o internos.

Paso 2Paso 2

• Actividades que consumen la mayor porción del costo de la Unidad de Análisis.

• Actividades que son críticas para el cumplimiento de la misión

¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir de OBJETIVOS ESTRATEGICOS…?

Idealmente, cada objetivo debería tener un nivel de referencia externa (target) realizable en base a investigación científica, práctica industrial, promedio o una política del Estado. Las Unidades de Análisis deben focalizarse en objetivos cuantificados y desarrollar referencias estandarizadas al próximo año. En general, un área de servicio debe circunscribirse a lo siguiente:

ContinuaciContinuacióón Paso 2n Paso 2

• Actividades que se enfoquen de manera significativa en el servicio al cliente

• Actividades que sean suceptibles al elemento político, o frecuentemente en el espectro público debido a la atención por parte del público, de los medios de comunicación social, entre otros.

Paso 3Paso 3

Defina los servicios del área de servicios. Los objetivos del área de servicios son declaraciones basadas en resultados de lo que específicamente será logrado dentro del presupuesto anual. Mientras los planes estratégicos se extienden ante horizontes de temporalidad de 5 años por ejemplo, y no pueden ser generalmente logrados en un año, el presupuesto anual se ejecuta en base a la porción de ese período.

Cada servicio de área tendrá al menos una declaración de objetivo, y al menos un indicador de cada tipo (demanda, insumo, proceso, producto, calidad y resultados). Los objetivos del área de servicios deben demostrar claramente el progreso hacia la meta del costo de la Unidad de Análisis.

• Reflejar beneficios planificados para los clientes

• Ser escritos de tal manera que permitan la medición del progreso• Ser cuantificables dentro del marco de tiempo del año fiscal

• Describir un nivel de referencia externo futuro y cuantificable (si es apropiado).

• Servir de apoyo al costo de lo establecido en la meta de la Unidad de Análisis.

…declaración de un objetivo a cuantificar…Mejorar/reducir (logro) en (porcentaje o número absoluto) de “x” a “y”, respecto a una referencia externa (número o porcentaje. Nota: La última parte (referencia externa) es opcional; se utilizará apropiadamente.

La siguiente plantilla puede ser utilizada para escribir la declaración de un objetivo:

¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir de OBJETIVOS ESTRATEGICOS…?

el alcance de medición de un objetivo de un área de servicio y el cumplimiento de la meta.

Cuando se desarrollan indicadores, nos debemos preguntar cómo vamos a medir si estamos cumplimiento nuestros objetivos. En este sentido la excepción a considerar es que las Unidades de Análisis pueden cambiar sus áreas de servicios, objetivos y/o indicadores sustancialmente para alinear sus planes estratégicos y no han establecido aun una línea base. En esas situaciones, la Unidad de Análisis debe trabajar con los responsables de preparar el presupuesto y el Equipo de Medición del Desempeño para determinar la manera más apropiada de presentar los nuevos indicadores y formas de medición.

Ejemplos de varias áreas de servicios, objetivos y familias de indicadores en base al Modelo Lógico ilustrado, se presentan en las páginas siguientes. Es apropiado decir que existen diversas maneras de presentar indicadores asociados a objetivos, sin embargo deben considerarse los Elementos del Modelo Lógico que permiten señalar la capacidad que tiene la organización para mantener su operacionalidad administrativa, así como generar resultados (efectos e impactos) de acuerdo a las exigencias de los ciudadanos, usuarios, o consumidores.

ContinuaciContinuacióón Paso 3n Paso 3

Algunos ejemplos de objetivos a cuantificar de áreas de servicios en los Servicios de Salud Infantil y Maternal del Departamento de Salud son:

• Reducir la incidencia global de bajo peso al nacer en los clientes del Departamento de Salud en 0.2 puntos porcentuales, de 5.4 a 5.2 por ciento y en 0.5 puntos porcentuales de 6.2 a 5.7 por ciento en las madres en riesgo, hacia una referencia del 5.0 por ciento, que es la meta global del 2010.

• Mejorar la tasa de terminación de inmunización de niños proporcionada por el Departamento de Salud en 2 puntos porcentuales de 80 a 82 por ciento, tomando en cuenta la referencia de un 90 por ciento que es la meta general del 2010, “Año de la Población Saludable”.

Paso 3Paso 3

Identificar los Indicadores que Miden el Progreso de los Objetivos

Se deben desarrollar indicadores para cada objetivo de servicio. Al menos un indicador de producto, eficiencia, calidad del servicio y un indicador de resultados, para reportar el desempeño de la Unidad de Análisis. Como se ha dicho antes, la familia de indicadores proporciona

¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir de OBJETIVOS ESTRATEGICOS…?

Este formato se utiliza para registrar la “Familia de Indicadores” para cada servicio dentro de una Unidad de Análisis. En aquellas situaciones en las que solamente necesitan actualizar sus objetivos e indicadores, pero que no las alteran sustancialmente (eliminaciones, adiciones, etc.) el uso de dicho formato no se requiere. Los objetivos e indicadores se actualizan en la base de datos de Medición del Desempeño. Si de todas maneras, la Unidad de Análisis desea revisar los indicadores publicados el año anterior, se requiere una hoja de trabajo por cada objetivo revisado de área de servicio, así como una explicación de cómo la revisión mejorará la medición del desempeño de la Unidad de Análisis. Debe hacerse la observación que se pueden añadir columnas o elementos de otra índole que conduzcan a una mejora de las mediciones del desempeño o de la planificación.

Para aquellas Unidades de Análisis con múltiples áreas de servicios, debe utilizarse un formato para cada una de ellas. Sin embargo, debe hacerse la observación de que es aceptable, y aun preferible, tener un buen objetivo y familia de indicadores que un número de indicadores que no constituyan beneficios o no agreguen valor.

Es importante destacar esta última característica para evidenciar la diferencia entre la Rendición de Cuentas tradicional y la actual. En la tradicional, la rendición de cuentas era unidireccional: del "deudor" al acreedor, es decir, de las universidades al Estado. En la connotación actual de la rendición de cuentas la relación es recíproca, en otras palabras, no sólo rinde cuentas la Universidad sino también el Estado.(Van Vught, 1991).

¿…cómo se llena el Formato de Medición del desempeño…?

El formato del que se ha hecho referencia, es importante cuando se establecen indicadores porque documenta el origen de los datos, asícomo los cálculos que se hagan necesarios. Cuando las funciones del recurso humano cambian (y esto es muy probable), este documento ayuda a asegurar que los departamentos de la organización le sigan la pista a los datos y al desempeño en los reportes correspondientes de manera consistente y precisa. Más adelante se proporciona el formato del que se ha hecho referencia: HOJA DE TRABAJO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO para los SERVICIOS DE SALUD INFANTIL Y MATERNAL del Departamento de Salud.

Ejemplo de HOJA DE TRABAJO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO

Nombre de la Unidad de Análisis: Servicios de Salud Infantil y Maternal/Departamento de SaludNúmero de la Dependencia: 71Contacto con la Dependencia: Teléfono:

Meta de la Unidad de Análisis Indicador de ResultadosProporcionar maternidad, cuidado a la salud del niño y al

infante y gerenciar los casos de las mujeres, niños e infantes en riesgo, para lograr un óptimo de salud y bienestar.

Tasa de terminación de inmunización para los niños que utilizan los Servicios del Departamento de Salud.

Area de Servicio: InmunizaciónObjetivo del Area de Servicio: Mejorar la tasa de terminación de inmunización de los niños servidos por el Departamento de Salud a 2 puntos porcentuales, de 80 a 82 por ciento, hacia la meta de 90% correspondiente al 2010 Año de la Gente Saludable.

Indicadoresde Insumo

Indicadoresde Producto

Indicadoresde Eficiencia

Indicadoresde Calidad del

Servicio

Indicadoresde Resultados

Indicador

Cálculo del Indicador

Fuentes de los Datos

Presupuesto y costos

actuales

Niños atendidos

para inmunizacione

s

Costo por vacuna

Porcentaje de clientes

satisfechos con el servicio

Tasa de terminación con dos años

de edad

Servicios de Personal +

Gastos operativos +

equipos +beneficios marginales

menos ingresos recibidos

Total de niños atendidos,

total de vacunas

proporcionadas

Costo total de vacunas/núm

ero de vacunaciones administradas anualmente

Total de usuarios

satisfechos/total de

encuestados que

responden

Porcentaje de cumplimiento

de inmunización con respecto al programa

BPREP y FAMIS HMIS Insumos/prod

uctos

Encuesta de puntos de servicios a

clientes

HMIS

La dependencia igualmente proporcionó los siguientes datos en su sección de análisis e interpretación de sus “Resultados de Medición del Desempeño” y relativo a su presupuesto: La información de CDC señala que por cada dólar invertido en inmunizaciones, se ahorra en costos médicos futuros con la siguiente discriminación: saranpión, partiditis (papera) y rubeola $16.34; difteria, pertusis y tétano $6.21; y chickenpox $5.40. Esta es una información útil que conribuye a un mejor entendimiento de los beneficios del programa. Proporciona beneficios cuantificables que el público puede entender y apreciar (esto puede considerarse un impacto económico positivo).

¿…cómo luce el MODELO DE GESTION Y RESULTADOS en un plan…?

DEMANDAS

Recurso humanoDólares

VoluntariosMateriales

EquipoTecnología

Fase de trabajo para responder a cada una de

las demandas(actividades y estrategias)

INSUMOS PROCESO PRODUCTO Resultados Iniciales

TalleresOutreach

InspeccionesEvaluaciones

MonitoreoInformesQuejas

Reclamos

ConcienciaConocimiento

ActitudesHabilidades

ConductaDecisiones

Políticas

Condiciones de:

SeguridadEconómicas

SocialAmbientales

Cívicas

Resultados Intermedios

Resultados Finales

TalleresOutreach

InspeccionesEvaluaciones

MonitoreoInformesQuejas

Reclamos

Al utilizar el Modelo Lógico (Gestión y Resultados), las Unidades de Análisis pueden comenzar desde las demandas, o comenzar con la identificación de los resultados , y luego llegar al objetivo, áreas de servicios, costos y metas. En todo caso ello dependerá de la experiencia y habilidades del equipo de medición y de la buena documentación en planificación que posea la organización. Lo que es importante es que los pasos claves del desarrollo de los indicadores no sean pasados por alto.

Lo que sigue es un ejemplo de cómo se puede utilizar el MODELO LOGICO en un Departamento de Rescate e Incendios, para la meta siguiente: “Proteger vidas y la propiedad privada”.

DEMANDAS

Recurso humanoDólares

VoluntariosMateriales

EquipoTecnología

Fase de trabajo para responder a cada una de

las demandas(actividades y estrategias)

INSUMOS PROCESO PRODUCTOResultados

Iniciales

Nivel de habilidades del

personalResultados de las

inspeccionesCiudadanos

educados

Tiempo de respuesta

Atenuación del fuego

Porcentaje de violaciones al

Código de Manejo del Fuego

Prevalencia a los detectores de

humo

Protección de vidas y

propiedades a las familias y

empresas (muertes debido al

fuego, lesiones y pérdidas)

Resultados Intermedios

Resultados Finales

EntrenamientoInspeccionesRespuesta a energenciasEducación

pública

EntrenamientoInspeccionesRespuesta a energenciasEducación

pública

HAGASE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS PARA CALIBRAR LOS INDICADORES HASTA AHORA ACORDADOS

1. ¿Los objetivos expresan lo que el programa intenta lograr?

2. ¿Nos sentimos bien cubriendo una evaluación de nuestra efectividad de estos objetivos de resultados?

3. ¿Existen otros aspectos a los que deberíamos mirar en vez de estos objetivos de resultados?

4. ¿Usted piensa que estos indicadores representan lo que estamos tratando de hacer?

5. ¿Existen otros aspectos que deberíamos medir que ilustrarían lo que hay que hacer?

6. ¿Los indicadores son entendidos por todos?

7. ¿Qué obstáculos nos podrían prevenir de utilizar estos indicadores?

8. ¿Existen otras maneras de medir lo que estamos tratando de lograr?

Reporte de Evaluación de una Política Ambiental (Canadá) : Sustentabilidad de los Recursos

Los recursos naturales de Alberta son la base de nuestra economía. El aseguramiento de la sustentabilidad de nuestros recursos renovables (bosques, parques y tierras agrícolas), ayudará a garantizar prosperidad en el largo plazo en la provincia. El uso prudente de nuestros recursos no renovables (petróleo, oil sands y gas natural), permitirá que las generaciones actuales y futuras se beneficien de su uso. Estos indicios de petróleo y gas, silvicultura y tierras agrícolas señalan las buenas condiciones de estos recursos y su capacidad para mantener la producción sobre una base sustentable.

Resultados

La tasa de reemplazo por reservas de gas continua declinando, mientras que el ratio de petróleo ha estado incrementando. La cosecha de bosques maderables permanece por debajo del corte anual permitido. La cosecha de coníferos en 1995-96 fue del 95.3% del corte anual permitido, y la cosecha de caedizo fue del47.3%. Ha habido casi un 3% de i cremento de la cantidad de tierra agrícola bajo cosecha entre 1991 y 1996.

Mediciones

Se medirá el status de nuestro stock de bosques maderables, petróleo y gas, mediante la comparación del nivel de producción de cada recurso con respecto a al crecimiento de la oferta. En el caso de la tierra agrícola, se hará seguimiento continuo del área de tierras bajo cosecha.

Indice de Petróleo y Gas

Porcentaje de producción de gas y petróleo (promedio móvil de 5 años). Reemplazado por el incremento de reservas

Indice de Sustentabilidad de Bosques Maderables

Cosecha de Bosques Maderables como porcentaje de Corte Anual Permitido

Tierra Agrícola bajo Cosecha

Fuente: Estadísticas del Canadá, Censo de Agricultura

Fuente: Protección Ambiental de Alberta

Fuente: Oficina de Bienes y enrgía de Alberta

Meta

Garantizar que los recursos naturales de Alberta sean sustentables, y se mantenga la alta calidad de su ambiente.

Objetivo

La industria de petróleo y gas continuaráesfuerzos para reemplazar la producción mediante descubrimientos que serán complementarios a nuevas tecnologías. La cosecha de bosques maderables estará por debajo del corte anual permitido. El stock de tierra agrícola se mantendrá.

Gráfico

Gráfico

Gráfico

…para efectos del taller, podemos establecer los siguientes criterios para la redacción de un objetivo ………parapara efectos del taller, podemos establecer los siguientes efectos del taller, podemos establecer los siguientes criterios para la redaccicriterios para la redaccióón de un objetivo n de un objetivo ……

1. Un objetivo debe ser medible.

2. Un objetivo debe claramente describir el universo de clientes o usuarios hacia donde se focaliza el proyecto.

3. Un objetivo debe claramente describir la condición necesaria para que el usuario o cliente adopte una conducta deseada.

5. Un objetivo debe claramente describir el grado o criterio que determine si se ha alcanzado.

4. Un objetivo debe claramente describir la acción que se espera dl usuario o cliente