Gestión de Servicios - Curso ITIL: Fundamentos
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© 2014 ONGEI- All right reserved
ITIL® Gestión de ServiciosCurso Fundamentos
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1980s19991999/2001
2002200520072011
La versión 1 fue desarrollada 1980 por el gobierno UKBS 15000, estándar de la gestión de servicios TI, Ed. 1.0ITIL versión 2 soporte de servicio y entrega de servicio alineado con BS 15000Comenzó a ser aceptado por todo el mundoBS 15000-1:2002 versión 2 – alineado con ITILBS 15000 cambio a ISO/IECITIL V3 ciclo de vida del servicio (construido sobre V2)ISO/IEC 2000-1:2011
Perspectiva: Estabilidad y control de la infraestructura
TI son técnicos expertosTI se preocupa de minimizar las interrupciones del
negocio
Perspectiva:Calidad y eficiencia de los Procesos de TI
TI es un Proveedor de ServiciosTI está separado del negocio
TI depende del presupuesto para su control
Perspectiva:Integración y alineación de TI y el Negocio
Gestión de Servicios para el Negocio y la Tecnología Estrategia y portafolio
de Servicios. Mejora Continua
ITIL
ITIL ver.2
ITIL ver.3 2007- 2011
Gestión deInfraestructura de TI
Gestión deServicios de TI
Gestiónde Servicios
ITIL® - Information Technology Infrastructure Library
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• Es un framework de procesos de TI no propietario
• Es independiente de los proveedores
• Es independiente de la tecnología
• Está basado en "Best Practices"
• Propone una terminología standard
• Provee interdependencias entre los procesos
• Establece lineamientos para la implementación
ITIL® – ¿Qué es…?
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UTILIDAD
GARANTIA
¿Genera resultados?
¿Elimina las restricciones?
¿Suficiente Disponibilidad?
¿Suficiente Capacidad?
¿Suficiente Continuidad?
¿Suficiente Seguridad?
Valor creado
¿Hecho para el
propósito?
¿Hecho para el uso?
V/F
V/F
V: VerdaderoF: Falso
Funcionalidad ofrecida por un servicio para cumplir
una necesidad particular o alcanzar un resultado específico.
Asegurar que un servicio cumplirá sus requerimientos acordados.
UTILIDAD + GARANTIA = VALOR
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• La UTILIDAD (Lo que hace el servicio) frecuentemente es referida como “Hecho para el propósito” y representa la funcionalidad del servicio.
• La GARANTÍA (Lo bien que lo hace) de un servicio es la habilidad de para cumplir con sus requerimientos acordados “Hecho para su uso”, tales como:
• Disponibilidad
• Capacidad
• Continuidad
• Seguridad
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
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ITIL se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestión de un servicio, desde la concepción del mismo hasta su entrega y retiro
Port
afol
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Ca
talo
go d
e Se
rvic
ioSK
MS
Requerimientos
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Negocios y Clientes
Objetivos y PolíticasRecursos y Grandes Contratos
Estándares - Arquitecturas Diseño de Soluciones -SDP
Pruebas de SolucionesPlan de Transición - SKMS
Servicios Operacionales
Planes de Acción de Mejora
Objetivos y las Políticas forman parte de la
Estrategia de Servicio
RELACION DE LAS FASES Y PROCESOS ITIL®
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• Función
• Unidades auto-contenidas de organizaciones especializadas para desempeño de ciertos tipos de trabajo y responsabilizarse de resultados específicos.
• Proporciona estructura y estabilidad para las organizaciones.
• Procesos
• Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas combinando e implementando recursos y capacidades para producir un resultado, el cual directa o indirectamente, crea valor para un cliente interesado
• Roles
• Un conjunto de responsabilidades definidas en un Proceso y asignado para una persona o equipo
Definición- Funciones, Procesos y Roles
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Procesos cruzan Funciones y Servicios
Proveedor de Servicio
Proceso 2
Proceso 1
Aplicaciones Redes Servidores
Cliente
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Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Proceso
Proveedor
Cliente
Control y Calidad de Servicio
Disparador
Un Proceso Básico
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Dueños del Proceso
Objetivos del Proceso
Documentación del Proceso
Feedback del Proceso
Actividades del Proceso Métricas del
ProcesoMejoras del
ProcesoProcedimientos
del Proceso Instrucciones de trabajo del Proceso
Roles del Proceso
Recursos del Proceso
Capacidades del Proceso
Entradas del Proceso
Salidas del Proceso
Incluyen revisiones del Proceso y Reportes
Disparadores
Procesos
Habilitadores Procesos
Un Modelo de Proceso
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MedibleOrientado Desempeño: Process Manager miden costo y calidad
Process Practitioners miden durabilidad y productividad
Resultados EspecíficosIdentificable individualmente
ClientesSe entrega resultados primarios para clientes /interesados
Se debe cumplir las expectativas del cliente
Responder a un evento especificoDebe ser rastreable conforme a un disparador especifico
Característica de los Procesos
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Organización
Procesos
Conocimiento
Gestión
Personas
Capacidades
Habilidades
Cap. Financiero
Infraestructura
Aplicaciones
Información
Personas
RecursosValor
Activos de Servicios: Capacidades y Recursos
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• Responsable como Ejecutor (Responsible)• La(s) persona (s) responsables de asegurar que se ejecute el trabajo.
• Responsable como Dueño del Proceso (Accountable)• Solamente una persona es responsable final por cada actividad. Responsable
que apruebe el trabajo finalizado y a partir de él se responsabiliza ante toda la empresa.
• Consultado (Consulted)• Es la persona quien es consultada y quienes sus opiniones son aportación de
conocimiento e información (asesores).
• Informado (Informed)• Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.
Director Gestión del Servicio
Administrador Nivel de Servicio
Administrador Problema
Administrador Seguridad
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Matriz RACI
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ITIL® – ¿Donde estamos?
Cambio de V2 a V3
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DISEÑO DEL SERVICIO6. Proceso de Gestión de Coordinación del Diseño7. Proceso Gestión de Niveles de Servicio8. Proceso Gestión del Catalogo de Servicios9. Proceso Gestión de la Disponibilidad10. Proceso Gestión de la Seguridad de la Información11. Proceso Gestión de Proveedores12. Proceso Gestión de la Capacidad13. Proceso Gestión de la Continuidad de los Servicios
TRANSICION DEL SERVICIO14. Proceso Planeación y Soporte en la Transición15. Proceso Gestión de Cambios16. Proceso Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones17. Proceso Gestión de Liberaciones e implementación18. Proceso Validación y Pruebas del Servicio19. Proceso Gestión de Evaluación del Cambio20. Proceso Gestión del Conocimiento
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO26. 7 Pasos de la Mejora Continua: Enfoque CSI
INTRODUCCION Introducción al ITILVisión IntegralMapas de modelos de serviciosPracticas básicas
1. Función Mesa de Servicio2. Función Gestión Técnica3. Función Gestión Operaciones4. Función Gestión Aplicaciones
4 Funciones
Mod
ulo
1 In
trod
ucci
ón
ESTRATEGIA DEL SERVICIO1. Proceso Gestión de la Estrategias Servicios 2. Proceso Gestión del Portafolio de Servicios3. Proceso Gestión de la Demanda4. Proceso Gestión Financiera5. Proceso Gestión Relación del Negocio
OPERACION DEL ERVICIO21. Proceso Gestión de Eventos22. Proceso Gestión de Incidentes23. Proceso Gestión de Solicitudes de Servicio24. Proceso Gestión de Problemas25. Proceso Gestión de Accesos
Procesos y Funciones
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Estrategia del Servicio
– Objetivo• Establecer el valor del servicio desde el punto de vista del negocio
– Procesos• Gestión de Estrategia de Servicios• Gestión de Portafolios de Servicios• Gestión Financiera• Gestión de de la Demanda• Gestión de Relación con el Negocio
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Diseño del ServicioObjetivo
• Realización del valor del servicio
Procesos• Gestión de Coordinación de Diseño• Gestión de niveles de Servicio• Gestión del catálogo de Servicios• Gestión de la disponibilidad• Gestión de la capacidad• Gestión de la continuidad de los servicios de TI• Gestión de la Seguridad de la Información• Gestión de los Proveedores
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Transición del Servicio
Objetivo• Construcción del valor del servicio
Procesos• Planeación y soporte a la transición• Gestión de Cambios• Gestión de la configuración y activos de servicios• Gestión de las liberaciones e instalaciones• Gestión del Conocimiento• Evaluación• Validación y pruebas de servicios
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Operación del Servicio
– Objetivo• Entrega del valor del servicio
– Procesos• Gestión de incidentes• Gestión de eventos• Cumplimiento de Solicitudes• Gestión de problemas• Gestión de accesos
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Mejora Continua del Servicio
ObjetivoSustentabilidad del valor del servicio
ProcesosPrograma de mejora de los siete pasos
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Ciclo de Vida del Servicio
• SS-Estrategia Servicio• SD-Diseño del Servicio• ST-Transición del Servicio• SO-Operación del Servicio• CSI-Mejora Continua del Servicio
Capacidades
• OSA – Operational Support and Analysis• RCV – Release, Control and Validation • SOA – Service Offerings and Agreements• PPO – Planning, Protection and Optimization
Certificación de ITIL Nivel Intermedio
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• Según el documento de Acreditación para la Calificación de ITIL emitido por la APMG
– Una persona enfocada en los 4 cursos intermedios de Capacidad de ITIL se conoce como un “Especialista en Capacidad de ITIL”
– Una persona enfocada en los 5 cursos intermedios sobre Ciclo de Vida de ITIL se conoce como un “Especialista del Ciclo de Vida de ITIL”
ITIL – Nivel Intermedio (cont.)
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ITIL Operation & Support Practitioner
1. Certificado de Fundamentos
2. Análisis y Soporte Operacional
ITIL Realease & Change Practitioner
3. Certificado de Fundamentos
4. Liberación, Control & Validación
ITIL Service Level Practitioner
5. Certificado de Fundamentos
6. Oferta de Servicios & Acuerdos
ITIL Service Availability Practitioner
7. Certificado de Fundamentos
8. Planeación, Protección & Optimización
Capacidades (Practitioner)CSI Manager
1. Certificado de Fundamentos
2. Mejoramiento Continuo del Servicio
IT Service Strategy Manager
3. Certificado de Fundamentos
4. Estrategia del Servicio
IT Service Design Manager
5. Certificado de Fundamentos
6. Diseño del Servicio
IT Service Improvement Manager
7. Certificado de Fundamentos
8. Transición del Servicio
IT Service Operation Manager
9. Certificado de Fundamentos
10.Operación del Servicio
Administrador (Management)
ITIL – Certificación Enfocada al Rol (cont.)
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¿Por qué Practitioners?
• Capacidades
– Profundizar los diversos conceptos de Administración de Servicios bajo el concepto de: -Recursos y Capacidades- para poder optimizar el Servicio de TI dentro de la organización.
– Mantenimiento de una ventaja competitiva de la organización a través de la efectividad y un alto nivel de eficiencia en el área de TI.
– Provisión de una guía para el manejo de la infraestructura de TI en el día a día, mejorando la calidad de TI.
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¿Por qué Management? (cont.)
• Ciclo de Vida
– Mejor comprensión de las fases del Ciclo de Vida y de la Implementación para aumentar la calidad del Servicio de TI dentro de la organización.
– Ilustración del valor agregado que puede ofrecer cada uno de los módulos del ciclo de servicio para el éxito de las organizaciones.
– Permite una mejor comprensión y aumentar el nivel de conciencia acerca de desafíos, factores críticos de éxito y de riesgos en cada fase.
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¿Para quién va dirigido ITIL®?
• Para personas que tienen el certificado ITIL V3 Foundation ó Bridge ITIL V2-V3.
• Para personas que quieren certificarse como especialista en uno de estas áreas.
• Directores y Gerentes de Sistemas,, Supervisores, Líderes de Equipos, Administradores, Ingenieros de Soporte, Ejecutivos, etc.
• Personas que quieren implementar la metodología ITIL V3 en su organización, área o departamento.
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Certificación “ITIL Expert” por Equipos
Equipo Experto Capacidades ITIL 1. Foundation2.a. Operational Support and Analysis2.b. Release, Control and Validation 2.c. Service Offerings and Agreements2.d. Planning, Protection and Optimization3. Managing Across The Lifecycle
Equipo Experto Administradores ITIL1. Foundation2.a. Service Strategy2.b. Service Design2.c. Service Transition2.d. Service Operation2.e. Continual Service Improvement3. Managing Across The Lifecycle
Enfoque Organizacional
Equipo de Managers quienes consolidaran sus certificaciones a través de todo el ciclo de vida.
Equipo de especialistas quienes consolidaran sus certificaciones a través de todas las capacidades.
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• Examen – Nivel Intermedio– Duración de 1.5 Hrs, 8 preguntas basadas en casos,
aprobación de 28 de 40 • Requisito
– Certificación ITIL V3 Foundation o Bridge ITIL v2-V3• Créditos
– Módulos - Ciclo de Vida• 21 Créditos PDU y 3 Créditos ITIL Expert
– Módulos - Capacidades• 30 Créditos PDU y 4 Créditos ITIL Expert
Examen, Requisito y Créditos
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1. El núcleo de ITIL está estructurado por:
a. El ciclo de vida de la gestión de TI
b. El ciclo de vida de la operación
c. El ciclo de vida del servicio
d. EL ciclo de vida de la infraestructura
2. ¿Cual de las siguientes declaraciones es CORRECTA?
a. Un proceso responde a un evento específico.
b. Un proceso es un funcionamiento dirigido.
c. Un proceso es medible.
d. Todas son ciertas.
Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos
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3. ¿Cuál es la mejor definición de un modelo de incidente?a. La plantilla que se utiliza para definir la forma de registro de
incidentes o en donde se registran incidentes.b. Un tipo de incidente relacionado con un modelo estándar de tipo de
CI.c. Un conjunto de pasos predefinidos a seguir cuando se trata con un
tipo de incidente conocido.d. Un incidente que es fácil de resolver.
4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el personal de la mesa de servicio es más correcto?
a. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y comunicarse con los usuarios.
b. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y eventos.
c. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y eventos, y requerimientos de cambio.
d. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes, requerimientos de servicio y comunicación con los usuarios..
Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos
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5. Diseñar los requisitos funcionales de un nuevo servicio forma parte de:
1. Operación del Servicio: Gestión de Aplicaciones.2. Estrategia de Servicio: Gestión de Portafolio de Servicios.3. Diseño de Servicio: Diseño de arquitectura tecnológica.4. Diseño de Servicios: Diseño de un servicio nuevo o cambiado.
6. ¿Cuál de las siguientes es una descripción correcta de la cuatro P del diseño del servicio?
a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de gestión de servicio eficazb. Una definición de las personas y los productos necesarios para el éxito del
diseñoc. Un conjunto de preguntas que debe pedirse al revisar las especificaciones de
diseñod. Las cuatro grandes áreas que necesitan ser considerados en el diseño de
gestión de servicio eficaz
Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos
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7. ¿Cuál grupo de los siguientes compone los tres principales tipos de métricas que se define en CSI?
a. Procesos, proveedores, servicio.b. Procesos, servicio, métricas de negocio.c. Procesos, servicio, métricas tecnológicas. d. Negocios, procesos, métricas de proveedores.
8. El enfoque CSI puede ser mejor descrito como:a. Las 5 preguntas de CSIb. Una metodología de mejora de servicio basada en el ciclo de
Deming.c. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de mejoras
de serviciod. Un proceso para definir lo que debe ser medido, reunir y procesar
los datos y utilizar los datos para tomar medidas correctivas.
Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos
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9. La redacción de un SLA debe ser :a. En lenguaje técnico para asegurar reflejan completamente los detalles del
suministro del serviciob. En el lenguaje jurídico o legal para garantizar todos los términos están
completamente definidos y sin ambigüedadesc. Claro y conciso, sin dejar espacio para la ambigüedad para que todo el mundo
pueda entenderlo.d. En el lenguaje jurídico y técnico para cubrir las necesidades de la empresa y
el proveedor de servicios.
10. SLM no es responsable de:a. Negociar y acordar OLAsb. Garantizar que todos los servicios no operativos se registran dentro del
Catálogo de servicioc. Negociar y acordar los SLAsd. Asistencia en la producción y el mantenimiento de un catálogo de servicio
exacto
Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos
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ONGEI Fortaleciendo Capacidades
Sistema Nacional Informático
Muchas Gracias2014