Cec Fundamentos Itil p1

Fundamentos sobre la gestión de áreas de tecnologías utilizando ITIL como marco de referencia

UNIVERSIDAD EAFITJorge Alonso Cañon H.

[email protected]

OBJETIVO GENERAL

Introducir al estudiante en el reconocimiento de

las mejores prácticas y procesos de gestión de

áreas de tecnología utilizando el mundialmente

aceptado marco de referencia ITIL.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

� Introducir los conceptos claves determinados por ITIL

para la administración de servicios tecnológicos

� Conocer las definiciones de ITIL a cerca de los

procesos de administración de servicios

� Reconocer la importancia de la implantación de ITIL

en las organizaciones

PROGRAMA DEL CURSO

INTRODUCCIÓN GENERAL

� Nuevas prácticas de negocios son motivadas por la transición a nueva economía de la información

� Productividad, rendimiento y disponibilidad de la información en todo momento y lugar

� Integración de servicios en una sola infraestructura: Ej: voz, datos, multimedia


� Porqué la gestión de servicios de TI ?

� Las organizaciones integran tecnologías de redes a los procesos críticos del negocio

� Hoy día existe una alta dependencia de las organizaciones por esta infraestructura

� El incremento en los costos de operación y mantenimiento de la infraestructura hacen de la gestión un componente clave dentro de la estrategia de tecnología de una organización


� En general en las infraestructuras de TI intervienen

sistemas complejos y son estructuradas, casi

siempre en presencia de restricciones económicas,

con el fin de asegurar un nivel de rendimiento óptimo

en servicios y aplicaciones

� Necesidad de integración de sistemas heterogéneos

y redes de servicios

� Los requerimientos de escalabilidad, seguridad y

disponibilidad se incrementan y se hace necesaria la

aparición de nuevas prácticas para la gestión de TI

ColaboraciColaboracióónn

MovilidadMovilidad

AccesoAccesoVoz y VideoVoz y Video

Video OnOn--DemandDemandWeb ApplicationsWeb Applications

TelephonyTelephony

CollaborationCalendarCalendar Audio ConferenceAudio Conference

EE--MailMail Instant Instant MessagingMessaging

Voice MailVoice Mail


� Nuestro objetivo:

� Presentar estrategias de

administración que permitan

optimizar la infraestructura

existente para el óptimo

rendimiento de aplicaciones

y servicios y prever los

crecimientos esperados

debido al cambio constante

en la tecnología

� Dependencia de TI- Servicios más complejos- Servicios especializados- Entrada rápida de nuevos servicios

Tiempos de respuesta- Velocidad del negocio apremiante- Menores tiempos disponibles- Soluciones rápidas y acertadas

Planeación- Más exigencia de servicios - Menor tiempo para identificar soluciones


� Lograr la operación continua y eficiente de los servicios

� Mejorar la productividad de los usuarios y/o clientes

� Obtener un mejor rendimiento de los recursos

� Mejorar la calidad de los servicios

� Proveer proactividad en la solución de problemas

� Evitarlos

� Minimizarlos

� Controlarlos

� Planear crecimiento futuro

� Reducir costos de operación

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN

JUSTIFICACIONES DE INVERSIÓN EN GESTIÓN DE TI (I)

� Control de recursos estratégicos de la empresa: Las redes y servicios se han vuelto vitales para las

empresas. Sin un control efectivo o se consiguen los

resultados esperados de ellas.

� Control de la complejidad: El crecimiento de las redes, usuarios, interfaces, protocolos, aplicaciones y

vendedores complican la gestión.

� Mejor servicio: Los usuarios esperan igual o mejor servicio a medida que la información y los recursos

informáticos crecen y se distribuyen.

JUSTIFICACIONES DE INVERSIÓN EN GESTIÓN DE TI (II)

� Balance de necesidades: Las organizaciones tienen diversos usuarios y/o clientes, con diferentes necesidades y niveles de soporte, con requisitos específicos de prestaciones, disponibilidad y seguridad.

� Reducción de tiempos de no funcionamiento: Cuanto más vital se vuelve la infraestructura de TI, más debe aproximarse su disponibilidad al 100%

� Control de costos: Se deben proveer servicios para cubrir las necesidades de los usuarios a un costo razonable.

Algunos HechosSegún Gartner Group -

Fallas en la gente y/o los procesos son causa directa

del 80% de los tiempos de caídas de los sistemas de

aplicación de misión crítica.

El restante 20% es causado por fallas en la tecnología,

fallas en el medio ambiente o los desastres.

La complejidad de la infraestructura y las aplicaciones

de TI hoy día, hacen difícil la gestión de sistemas con

“alta disponibilidad”.

CUSTIONAMIENTOS PARA LA GESTIÓN

� Planificación de la Gestión

� ¿Qué es lo que queremos

conseguir?

� ¿Cuáles son los recursos

disponibles?

� ¿Cómo lo conseguimos?

� La Gestión debe ser abordada:

� Desde la perspectiva del

Negocio.

� Desde la perspectiva Técnica.

ACTORES DE LA GESTION

� Personas

� Responsables del adecuado funcionamiento de infraestructura y servicios.

� Cualificación y experiencia es un aspecto clave.

� Herramientas

� Gestión de infraestructura y servicios de TI es imposible sin herramientas que apoyen a las personas.

� La inversión en herramientas puede disminuir la necesidad de recursos humanos.

� Procedimientos

� Seguimiento de mejores prácticas.

ACTIVIDADES DE GESTIÓN

� El mundo está en permanente cambio

� ¿Qué enfoques pueden tomarse y Cuáles sus

implicaciones?

Actividades a corto plazo

Actividades a largo plazo

“Apagar Incendios”

Planificación

GESTIÓN DE SERVICIOS -ACTIVIDADES

� Abarca las actividades necesarias para operar y mantener la infraestructura de TI en condiciones apropiadas para que a través de su vida útil satisfaga las necesidades de los usuarios, tales como:

� Disponibilidad

� Eficiencia

� Estabilidad

� Cambios

� Crecimiento

� Seguridad

� Nuestra sociedad está casi exclusivamente “orientada al servicio”

� Los servicios deben ser bien definidos, fáciles de utilizar, autoaprovisionables y con criterios de calidad medibles:

� Cómo se entrega el servicio?

� Costos por la calidad percibida

� Qué tan fácil puede ser utilizado el servicio?

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

� Portafolio de Servicios

� Servicio, Clientes

� Control de la expectativa / percepción

� Responsabilidades, garantía, restricciones

� Control de Desempeño

� Progreso, indicadores

� Operación consistente

� Confiable, con la misma calidad y con tiempos garantizados

Gestión integral

DireccionamientoEstratégico

Gestión por Procesos

Gestiónde la Cultura

Sistema de Gestión Integral

CONCEPTOS SOBRE GESTIÓN

Gestión: se refiere a la movilización efectiva de las

personas, recursos, procesos e infraestructura necesarias

para el logro de una visión.

Integral: hace referencia al desarrollo armónico y sistémico de las tres dimensiones de la organización,

direccionamiento estratégico, gerencia de procesos y

gerencia de la cultura, dichos elementos interactúan para

construir el desarrollo integral de la organización.

Alineación: Nosotros entendemos como alineación la

coherencia entre el querer ser y obtener de una

organización y el hacer cotidiano, además de la articulación de todos los elementos de gestión como:

direccionamiento, procesos, talento humano y tecnología.

Concibe la organización como un proceso sistemático, donde los resultados no son espontáneos sino

gestionados.

Mantiene y mejora todos

los procesos de la

institución.

� El ciclo PHVA (Planear – Hacer –

Verificar - Ajustar)

� La identificación y análisis de procesos

� La estandarización y métodos para el

análisis y solución de problemas

DE

GCGP

Comprende métodos y herramientas como:

Gestión de procesos

� Secuencia de actividades que utilizan insumos y se

desarrollan de una manera programada y coordinada

para lograr un objetivo: crear un valor agregadopara el cliente representado en un producto o

servicio.

Un Proceso es...

ELEMENTOS DE UN PROCESO

DE

GCGP

Gestión de procesos – Método Gerencial

El ciclo PHVA es la

concepción gerencial

básica que dinamiza la

relación entre las

personas, los procesos y

los resultados.

DE

GCGP Gestión de procesos - Elementos

Gestión del cambio

Definiciones estratégicas

Rediseño y ajustede procesos

Estandarizaciónde procesos

Mejoramiento

Identificación yanálisis

Resultados orientados al cliente

Arquitectura organizacional

Tecnología

CLIENTE -USUARIOS

PROCESO

RESULTADO

INSUMOS

PROVEEDOR

DE

GCGP

Gestión de procesos - Enfoque

Ring. Ring.

Ring. Rinngg

80 emailsno leidos

�

INDICADORES DE GESTIONINDICADORES DE GESTION

Indicador No 1

Indicador No 2

Indicador No 3

PLANEACIPLANEACIÓÓN DE ACTIVIDADESN DE ACTIVIDADESProgramadas Ejecutadas No Programadas

Actividad No 1Actividad No 2




Actividad No 10

Actividad No 2Actividad No 3Actividad No 4Actividad No 5Actividad No 7

Actividad No 8Actividad No 9Actividad No 10Actividad No 11Actividad No 12Actividad No 13Actividad No 14

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XX

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todos

los se

rvicios

se ent

regan

a tiem

po

a tiem

po

Bandeja deENTRADA

Bandejade SALIDA

..¡Tengo que salir

temprano! Hoy es el

cumpleaños de de mi hija...

¡AH! Siempre pasa

lo mismo nos cita a

reunión y nos deja

esperando

¿Qué tal si

le

ayudamos?

Taller 1

� Administración por áreas Vs Administración

por procesos

� Ejercicio de identificación basado en una

situación real:

� ¿En su organización el área de TI trabaja por

funciones o por procesos? ¿Porqué?

� Identifique los procesos que tiene o debería

tener el área de TI de su empresa

Sin procesos ni metodologías adecuadas, se puede llegar al famoso caso no deseado de “Estereotipo del Proyecto en los departamentos de TI” :

Una adecuada gestión por procesos en departamento de TI:

MARCO DE REFERENCIA ITIL

(Information Technology Infrastructure Library)

Para la gestión eficiente de servicios de TI

Definición de ITIL

�“ITIL provides a comprehensive,

consistent and coherent set of best

practices for IT Service Management

Processes, promoting a quality approach

to achieving business effectiveness and

efficiency in the use of information

systems.”

Características de ITIL

�“IT Information Library”

�Creado por la ITSMF

�Conjunto de “best practices”

�De dominio público

�Aproximación cualitativa al problema

�Soportado por publicaciones,

certificaciones y un amplio grupo de

usuarios mundiales.


�Desarrollado por la OGC (Office of Government

Commerce) de UK.

�Es la base para la norma BS15000, el estándar

británico para la gestión de servicios de IT

�Oficializado como estándard ISO bajo la norma ISO 20000

�Es el marco de referencia más ampliamente difundido

en el mundo para la gestión de servicios de IT


�Define la estructura organizacional y las necesidades de habilidades para la gestión eficiente de los servicios de TICs a través de la aplicación de prácticas estándares y procedimientos ampliamente reconocidos a nivel mundial

�La orientación principal es a la gestión de servicios de IT que soportan los objetivos de negocio de la organización

Objetivos de ITIL

Alinear los servicios IT con

las necesidades actuales y futuras

del negocio

y de los clientes

Mejorar la calidad

de los servicios prestados

Reducir los costes a largo plazoCumplir con

regulaciones existentes

ITIL

ITIL: Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información.

• Proporciona un método para la planificación de procesos comunes, roles y actividades con una correcta relación entre ellos.

• Es el estándar por defecto de mejores prácticas en la disposición y gestión de servicios.

¿Por qué ITIL?

Ventajas:

• Permite la alineación de TI con las necesidades del negocio

• Da pie al mejoramiento de la calidad de servicio.• Admite la disminución de los gastos de TI:

Eliminación de esfuerzos duplicados o innecesarios

• Mayor productividad de usuarios y personal de TI• Conciente una mejor entrega de servicio y apoyo.• Los procedimientos son estandartizados e

integrados.• Métricas e información para la toma de decisiones• Control sobre los activos tecnológicos

Prioridades

Mejorar la calidad

del servicio de TI

Optimizar las relaciones

del departamento de TI

con el negocio

Optimizar

los procesos de TI

Optimizar

los costes de TI

Adquiriendo Servicios Basados en ITIL

Requerimientos:

� Compromiso de la dirección de la organización

� Personal con las habilidades correctas, entrenamiento y cultura orientada al servicio.

� Definición clara y efectiva de procesos (ITIL Service Management Framework)

� Las herramientas y tecnología correcta para el soporte de los servicios

� El foco debe ser en la gestión de servicio mas no en la gestión del sistema

Filosofía de Gestión de Servicios

Personas

ProcesosHerramientas

Integración y configuración

Roles y responsabilidades

Implementación y mejora continua

Educación y entrenamiento

Beneficios de ITIL

�Adoptar las recomendaciones de ITIL puede generar

beneficios tales como:

�Mejoras continuas en la entrega y calidad de los

servicios de IT

�Reducción de costos a largo plazo a través de la

mejora de ROI por las mejoras continuas de los

procesos de tecnología

�Reducción en el riesgo de no conseguir los objetivos

de negocio através de la entrega de servicios

confiables y consistentes.

� La habilidad de adapatación rápida a los cambios

propios de los entornos tecnológicos

Libros ITIL - Versión 3

Estrategia Diseño Transición Operación Mejoramiento Continuo

del servicio del servicio del servicio del servicio del servicio

La Oficina de Control de Comercio (Office Government Commerce) del

Reino Unido continúa con la guía fundamental y los derechos de propiedad

de ITIL, pero han pasado su continua actualización al itSMF Internacional

Estructura de ITIL

Estrategia del servicio

Diseño del servicio Transición del servicio

Operación del servicioMejoramiento continuo

del servicio

ITIL ha cambiado




del servicio

Visión integrada del ciclo de vida del

servicio, administrado

por procesos

ITIL V 2

PASAMOS DE :

El Marco general de ITIL v 2

The business

The technology

Planning to implement service management

Application management

The

business

perspective

ICT

Infrastructure

management

Service management

Service delivery

Service support

Security

management

The business

The technology

Planning to implement service management

Application management

The

business

perspective

ICT

Infrastructure

management

Service management

Service delivery

Service support

Security

management

• Guidance on

integrating the

business

perspective into

every aspect of

service

management

• Design and Plan

• Deployment

• Operations

• Technical Support

• IT Infrastructure Security

Management

• Security setup from the IT

manager's point of view

• Service Level Management

• Availability Management

• Capacity Management

• Financial Management for IT Services

• IT Services Continuity Management

• Service Desk

• Configuration Management

• Incident Management

• Problem Management

• Change Management

• Release Management

• Manage the Business Value

• Align Service Delivery with Business Strategy

• Drivers and Organizational Capability

• Application Lifecycle Management

• Organization Roles and Functions

• Control Methods and Techniques

• What is the vision?

• Where are we now?

• Where do we want to be?

• How do we check our milestones?

• How do we keep momentum?

A :

ITIL V 3

¿Qué implica aplicar ITIL?

Papel de la función de TI

Socio

Estratégico

Proveedor

de servicio

Proveedor

de

tecnología Foco: Estabilidad y control de la infraestructura

Foco: Calidad y eficiencia de los procesos de TI

Foco: Alineación e integración de

TI a los

procesos de

negocio

ITIL V 1

ITIL V2

ITIL V3

EVOLUCIÓN DE ITIL

SI NO SE APLICA ITIL: Fallas en expectativa y operación

� Cliente:� No existe un mecanismo estructurado para el soporte al usuario

� Baja credibilidad en IT (percepción), muchos costos.

� No existe conocimiento de las necesidades que se tienen

� Administración:� El soporte no es controlado o faltan recursos

� Los problemas repetitivos no son eliminados

� No existe calidad consistente en respuesta a usuarios

� Cambios sin control ni coordinación, se amenaza la estabilidad

� Información:� Decisiones según lo que se “piensa puede ser” y no por lo que “se sabe o se mide”

CONCEPTOS CLAVES

� Un “Servicio” es un medio para entregar valor

a los clientes facilitándoles sus resultados sin

que ellos asuman directamente su costo y

riesgo

� “Administración de servicios” es un conjunto

de capacidades organizacionales para

proveer valor a los clientes en forma de

servicio.

� Servicios son un medio para entregar valor a

los clientes facilitando los productos o salidas

que el cliente necesita

CONCEPTOS CLAVES

Utilidad:

“Lo que el cliente obtiene”

Garantía:

“Cómo es entregado”

Medido en términos de

niveles de

disponibilidad,

capacidad, continuidad y

seguridad

Creación de Valor:

“Diferenciación en el espacio del mercado”

CONCEPTOS CLAVES

� “Administración de servicios” incorpora capacidades para:

� Planear, diseñar, construir, entregar y soportar servicios, que son:

� Enfocados en las necesidades de los clientes o el negocio y administrados por procesos

� Que cumplen con los costos establecidos

� Que cumplen métricas de desempeño acordadas con los clientes (calidad)

RETOS PARA IMPLANTAR ITIL

� ¿Cómo cambio la forma de administración tradicional

de tecnología a la administración de servicios?

� ¿Qué se requiere para convertirse en un proveedor

de servicios que contribuye y permite el éxito

continuo en el negocio?

� ¿Cómo debo empezar?

La implantación exitosa de ITIL se logra paso a paso y se debe

comenzar con los retos y necesidades actuales del negocio y

el nivel de madurez en los procesos actuales

ITIL no es un proyecto, es un mejoramiento continuo en la

administración de TI

Taller 2

� Recursos y habilidades para administrar

servicios.

� Lectura “Service Management Concepts Made Easy”. Pierre

Bernard, PINK Elephant Inc.




del servicio

Ciclo de vida del servicio

• Determina los procesos en los

cuales el proveedor de

servicios debe adquirir

habilidades y capacidades.

• Se evalúa el cómo integrar los

procesos de IT y sus

resultados con la estrategia

de negocio y sus objetivos.

• Asegurar el retorno sobre la

inversión en IT durante todo el

ciclo del servicio: inversión,

crecimiento o retiro del

servicio.




del servicio

Ciclo de vida del servicio

• Foco en el valor del servicio

• Guías para la estructura

organizacional y aspectos

culturales necesarios en la

implantación de los procesos

¿Cómo podría ITIL v3 alinearse al un modelo típico de operación de TI?

Service StrategyLa estrategia del servicio proporciona una guía en cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios, no sólo como una

capacidad organizacional sino como un activo estratégico.

Cómo establecer objetivos y expectativas de desempeño hacia clientes y

espacios de mercado que se atienden y para identificar, seleccionar y

establecer las prioridades de las oportunidades.

Motiva a los lectores a detenerse y pensar en por qué algo debe ser

hecho antes de pensar en cómo. “¿Por qué prestar el servicio?”

Resolver mediante esta etapa, cómo administrar la demanda, las finanzas

y el portafolio de servicios. Cómo TI crea valor para sus clientes y como

maneja el riesgo, los imprevistos y la complejidad.

ITIL no va en contravía con otros estándares, por el contrario se complementa con los demás marcos de trabajo en pro de la productividad y mejoramiento de los procesos.

Service DesignEn el diseño del servicio se identifican todos los elementos que se requieren para la prestación del servicio.

El alcance de Service Design no está limitado a nuevos servicios, incluye los

cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor a clientes

sobre el Ciclo de Vida de servicios, la continuidad del servicio, el logro de

niveles de servicio y cumplimiento de estándares y regulaciones.

Resuelve los interrogantes de:

- ¿Como es la mejor forma de prestar el servicio?

- ¿Que conocimientos, habilidades y personas se requieren para prestar y

soportar el servicio?

Retos con el Diseño

- Requerimientos, recursos, capacidades

“ El diseño no es sólo cómo algo se ve o se siente. El diseño es como ese algo

funciona.” Steve Jobs

- Visibilidad y evidencias tangibles del servicio y cargas de trabajo

“Un buen diseño es el modo más importante para diferenciarnos de nuestros

competidores.” Samsung CEO Yun Jong Yong

Service TransitionCon la transición del servicio se controlan los cambios y los riesgos, asícomo el aseguramiento de la calidad del servicio.

Esta etapa, proporciona una guía para manejar la complejidad relacionada con cambios a servicios y procesos de gestión de servicios, previniendo

consecuencias indeseadas mientras permiten la innovación, el manejo del

cambio cultural y organizacional.

Se proporciona una guía para transferir el control de servicios entre clientes y

proveedores de servicios.

Ayuda a responder a la pregunta: ¿Cómo asegurar que el servicio se utiliza?

Se evalúa la capacidad y el riesgo de la organización antes de liberar un

cambio o un nuevo servicio.

Retos con la transición del servicio

� Tomar el diseño y llevarlo a la operación

� Planear y controlar los recursos y capacidades

necesarias para construir, probar y liberar cambios

en producción de acuerdo con los requerimientos de

los clientes

� “ Cuantificación de usos y aprovechamiento de

tecnologías”

� Mantener la integridad de las configuraciones

� Evaluar la capacidad y riesgo de la organización

antes de liberar un cambio o nuevo servicio

� “Asegurar que los servicios nuevos o cambiados

podrán ser implementados, gestionados, mantenidos

y a bajo costo”

Service OperationLa Operación del servicio se dedica a lograr efectividad y eficiencia en la entrega y el soporte de los servicios.

Reaccionar adecuadamente ante la interrupción en el servicio, prevenir fallas

en el servicio, atender los requerimientos de servicio acordados con los

cliente, garantizar la confiabilidad del servicio.

Cómo mantener la estabilidad en la operación de los servicios, permitiendo

cambios en el diseño, escalamiento, en el alcance y en los niveles de

servicio.

Permite tomar mejores decisiones en áreas como gestión de la disponibilidad

de servicios, control de demanda, optimización de utilización de capacidad,

programación de operaciones y reparación de problemas.

Retos con la Operación

� Reaccionar adecuadamente ante la interrupción del

servicio

� “ Un gran diseño no vale nada si no es entregado

� Responder a las necesidades operacionales en

negocios y tecnología

� Atender los requerimientos de servicios acordados

con los clientes

� Garantizar la confiabilidad y calidad del servicio

� “Cultura de calidad en el servicio a clientes internos

como parte del cambio en cultura organizacional“

Continual Service ImprovementEl Mejoramiento continuo del servicio proporciona instrumentos para crear y mantener valor a los clientes a través de mejor diseño, introducción y

operación de servicios.

Combina principios, prácticas y métodos de Gestión de Calidad, Gestión de

Cambios y Mejora de Capacidad.

Se establece un sistema de retroalimentación para que las organizaciones

puedan aprender a realizar mejoras incrementales y en gran escala en la

calidad del servicio, eficiencia operativa y continuidad del negocio.

Garantizar la mejora del servicio, medir el retorno sobre la inversión y

determinar la mejora en los procesos.

Retos para mejoramiento continuo del servicio

� Garantizar la mejora en el servicio

� Medir el retorno sobre la inversión

� Determinar mejora en los procesos

� Medir y alinear los indicadores con los

indicadores del negocio

Taller 3

ALGUNAS DEFINICIONES CLAVE EN ITIL

Administración Financiera

Generación de la Estrategia

Administración del Portafolio de Servicios

Administración de la Demanda

4 Procesos en la etapa: “Estrategia del Servicio”

Determinar la utilidad y garantía del servicio,

Analizar la perspectiva

Formar una posición

Crear un plan

Adoptar patrones de acción

Estrategia del Servicio

Valoración del servicio en

términos de utilidad y garantía,

Analizar la inversión del

servicio, Visualizar activos,

Análisis de Impacto del

Negocio

Definir,

Analizar,

Aprobar,

Publicar

SKMS:

Service Knowledge

Management System

RACI:

Responsible,

Accountable,

Consulted and/or

Informed

Análisis y codificación de

los patrones de

actividades del negocio,

definir perfiles de usuario,

Análisis de la demanda

El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la información que un Proveedor

de Servicio de TI necesita para gestionar todo

el Ciclo de Vida de los Servicios de TI.

RACI, modelo para definir de Roles y Responsabilidades

Gestión Financiera


Gestión Financiera

Objetivo: proporcionar una administración efectiva en

costos de los recursos e infraestructura TI usada en los

servicios TI. Gestionar los requerimientos de Presupuesto,

Contabilidad y Cargos asociados a los Servicios.

Procesos básicos:

-Presupuestación: predecir costes para un periodo

-Contabilización: calcular los costes incurridos

- Imputación/”Facturación”: “recuperar” lo gastado

Actividades Proceso Gestión Financiera

Las principales actividades de la Gestión Financiera se resumen en:

Presupuestos:

Análisis de la situación financiera.

Fijación de políticas financieras.

Elaboración de presupuestos.

Contabilidad:

Identificación de los costos.

Definición de elementos de costo.

Monitorización de los costos.

Fijación de precios:

Elaboración de una política de fijación de precios.

Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

Un Plan financiero consta de tres estados financieros:

- El estado de ingresos

- La proyección del flujo de caja

- El balance

Control de Costos del Negocio

Economía en la provisión de IT

Retorno de la inversión en infraestructura

Administración de contratos de IT

Perspectiva Financiera

�Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la alta

gerencia siempre tenga información detallada de los costos de la

infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan

Proveer servicios a costo razonable depende de

3 factores:

• Calidad – en términos operativos de capacidad, disponibilidad, desempeño, recuperación en caso de

desastre y soporte.

• Costos – en términos de gastos e inversiones.

• Requerimientos del cliente – alineado a sus necesidades.

“Si el Área de TI y/o sus clientes no son conscientes de los costos asociados a los servicios no podrán evaluar el retorno a la inversión ni podrán establecer planes consistentes de inversión tecnológica”

Beneficios de la Gestión Financiera

• Contemplar una estrategia de diferenciación para causar

ganancias o ingresos más altos, menores costos, o gran

adopción del servicio.

• Un proceso definido de administración financiera.

• Conocimiento de los servicios que cuestan mas y porque.

• Conocimiento de los volúmenes y tipos de servicio consumidos

y su correlación con los presupuestos requeridos.

• Identificar y evaluar tecnologías que proporcionen economía de

escala (procesamiento paralelo, arreglos de almacenamiento).

• Monitorear e informar las tendencias de uso de recurso y

desempeño a corto, mediano y largo plazo.

• Evaluar los costos reales asociados a la prestación de servicios.

• Proporcionar a la organización TI toda la información financiera

precisa para la toma de decisiones y fijación de precios.

• Asesorar al cliente sobre el valor añadido que proporcionan los

servicios TI prestados.

• Evaluar el retorno (ROI) de las inversiones TI.

• Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

TIPS para la administración de recursos

Gestión Financiera de los Servicios TI

Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la

información en prácticamente todos sus procesos de negocio, es muy común

que no exista una conciencia real de los costos que esta tecnología supone.

Esto conlleva serias desventajas:

• Se desperdician recursos tecnológicos.

• No se presupuestan correctamente los gastos asociados.

• Es prácticamente imposible establecer una política consistente de precios.

El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los

costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de

calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados

a los servicios no podrán evaluar el retorno a la inversión ni podrán establecer

planes consistentes de inversión tecnológica.

• Es difícil encontrar personal que esté familiarizado tanto con los

servicios TI como con aspectos financieros y/o contables.

• Existen múltiples costos ocultos difíciles de evaluar por una deficiente

organización financiera.

• No existe una estrategia clara que permita elaborar unos

presupuestos ajustados a la misma.

• Un incremento de los costos puede ocasionar problemas de

disponibilidad.

• No hay un compromiso de toda la organización con este proceso

Algunos problemas encontrados

en Gestión Financiera de los Servicios TI

Categorías de costos

1. Costos atribuibles, directa

o indirectamente a la

prestación del servicio o

elaboración del producto.

2. Costos que dependen del

horizonte temporal

La clasificación de costos por servicio o

producto puede realizarse en virtud de

uno a más criterios:

Política de Precios

No es habitual que se fijen los precios de los servicios de TI cuando el cliente es la

propia organización, pero éste es un paso esencial si buscamos que se utilice

eficientemente la infraestructura TI.

Para que la organización TI pueda funcionar como una verdadera unidad de

negocio es imprescindible tanto conocer los costos reales de los servicios

prestados como establecer una política de precios que, cuando menos, permita

recuperar los costos en los que se ha incurrido.

En primer lugar debe establecerse una política de fijación de precios.

Una vez determinada la política de fijación de precios se deben determinar las

tarifas de los servicios en función de:

- La política elegida.

- Los servicios solicitados.

- Factores de escala y necesidades de disponibilidad.

- Los costes asociados.

- Los precios vigentes en el mercado.

En algunas ocasiones estas tarifas serán usadas para una facturación real

mientras que en otras sólo se utilizarán de referencia para evaluar el rendimiento

teórico de la organización de TI

Otras Actividades a costear

• Mantenimiento Preventivos

• Cambios Masivos

• Gestión de inventarios

• Gestión de Bodega de recursos informáticos

• Gestión de Garantías

• Gestión de Proveedores

Gestión Financiera




Objetivo:

• Asegurar el valor de la planeación;

• Cómo ligar los planes y la trayectoria del negocio a las estrategias de servicio de TI;

• La planeación y la implementación de las estrategias de servicio;

• Los roles y responsabilidades;

• Los desafíos, factores críticos del éxito

• y los riesgos.


Actividades:

- Establecimiento de Objetivos

-Planificación a largo plazo para alcanzar la Visión

global

Entendimiento de la competencia.

Todas las organizaciones afrontan la competencia.

Incluso organizaciones de TIC’s con mercados

relativamente cautivos de clientes-propietario no se

aseguran un monopolio perpetuo.

Un cambio de condiciones predominantes de negocio o

una nueva estrategia de negocio puede de exponer la

organización de TIC’s a la competencia.

Es importante para las organizaciones de TIC’s revisar y

conocer sus posiciones para asegurar como proporcionar

un valor diferenciado a sus clientes.

Aspectos de Generación de la Estrategia

Generación de la Estrategia - Integración

TI

H/W BDS/W RED AMB.

Service GService FService EService DService CService BServicio A

Support

Team 3Support

Team 2Equipo de

Soporte 1

Support

Team 3Support

Team 2Prov. 1

Negocio

Servicios

Áreas Internas

Proveedores

BusinessProcess 9

BusinessProcess 8

Proceso deNegocio 7

BusinessProcess 6

BusinessProcess 5

Proceso deNegocio 4

BusinessProcess 3

BusinessProcess 2

Proceso de Negocio 1

Unidad de Negocio “A” Unidad de Negocio “B” Unidad de Negocio “C”

SLAsSLAs

OLAsSLAsSLAsContratos

Modelo de Servicios TI

Entorno del Negocio

Estrategias y Objetivos de Negocio

Necesidades a Cubrir por los Procesos de Negocio

El servicio ofreceEl servicio ofrece:

•Calidad

•Confiabilidad

•Consistencia

•Disponibilidad

•Capacidad

•Adecuaciones

•Seguridad

•Soporte

•Continuidad

•Innovación

Tecnología

Enfoque en el Cliente

Enfoque en el Negocio

Enfoque en la Cadena de Valor

BAJO

ALTO

Rol de TI/SI en la Organización

Influen

cia en

el N

egocio Posición

deseada

La Visión: Nuevo Rol para TI

TI es percibido como un socio de negocio interno

Los clientes TI son los clientes de la organización

TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo

TI es enfocado en productos/servicios

TI es enfocado en tecnología y es percibido como el “Reparador de TV”

Producto / Servicio

Modelo de Servicios

Los conductores del Negocio

deben determinar los Servicios

de TI y los objetivos de los

procesos

Objetivos de TI

Procesos de TI

Servicios de TI

Conductores del Negocio

Objetivos de Negocio

Requerimientos del Negocio

Aplicaciones

Inform

ación

Infra

estru

ctura

Perso

nas

Requerimientos del Negocio

Recursos

Procesos

Servicios

CMMi , Rupcorb

ITIL – ISO 20000

Seguridad – ISO 27001

Proyectos - PMI

OPERACIONES TI

Adm. d

e Servic

ios

Desarro

llo de Apl.

Adm. d

e Proyectos

Planeación TI

Segurid

ad TI

Sistem

a de C

alid

ad

Adm. d

e Servic

ios

Desarro

llo de Apl.

Adm. d

e Proyectos

Planeación TI

Segurid

ad TI

Sistem

a de C

alid

ad

COBIT

COSO

COBITCOBIT

COSO

ISO 27001ISO

27001 PMIPMI

ISOISO

SixSigma

SixSigma

Estrategia de SI TSOEstrategia de SI TSO

ASLRUPASLRUP

ITIL

ISO 20000

ITILITIL

ISO 20000

CMMCMM

Sistemas de Calidad- ISO / 6r

- Servicios de TI de valor- Incremento en la Satisfacción

- Mejoramiento en la disponibilidad de los servicios

- Repuesta consistentes y confiables en los servicios

- Reducción en los costos de los incidentes

- Reducción en los costos ocultos

- Mejor utilización de los recursos

- Mejoramiento en la productividad de los empleados de TI

Cadena de BeneficiosCadena de Beneficios

Beneficios TI Beneficios Organización Beneficios Cliente

� Respuesta Eficiente y Eficaz

� Innovación y Flexibilidad

� Calidad en los Servicios y Productos

� Control

• Posicionamiento

• Productividad

• Cumplimiento a Regulaciones

• Diferenciador

Oferta de Valor al Cliente

“Objetivos

Estratégicos"

“Objetivos

Estratégicos"

LOGROS A OBTENER

LOGRAR UN GOBIERNO DE TI EFECTIVO

Ayuda a las organizaciones a desarrollar estructuras y procesos para

toma de decisiones, para definir como deben ser tomadas las

decisiones en inversión.

Permite identificar donde la contabilidad miente para aquellas

decisiones y mejorar la gestión de los proyectos resultantes, las

aplicaciones y los servicios.

Un Gobierno efectivo requiere acceso en tiempo real a datos críticos

de negocio.

Cuando se automatiza e integra los procesos claves de negocio para

proveer a los departamentos de TI vistas sin precedentes y control

para los procesos de gobernabilidad, la gerencia de TI y el negocio

obtendrá mayor control para conducir una excelente administración de

servicios

Gestión Financiera



Gestión de Portafolio de Servicios

Gestión del Portafolio de Servicios

Objetivo:

Identificar los servicios que se prestan, las iniciativas que

desencadenan nuevos servicios o cambios y mejoras y el estudio del

rendimiento obtenido por las inversiones de TI para determinar cuáles

son las soluciones de TI que más valor aportan al negocio y cuáles

las que menos. Estas segundas son susceptibles de ser eliminadas o

mejoradas a través de iniciativas concretas.

Los portafolios de servicios ayudan a identificar los puntos de mejora potenciales y facilitan la redistribución de fondos de las áreas de menor valor a las más interesantes para el negocio. Los programas de optimización de TI son un punto de partida para el cambio de cultura en las TI, pasando de ser un área commodity a colaborar activamente en el posicionamiento estratégico de la compañía.


Actividades:

- Descripción general de los servicios

- Asegurar la satisfacción de las necesidades de los

clientes

- Mantener actualizado el Portafolio de Servicios


Al estar directamente relacionado con el negocio, requiere

de una evaluación del rendimiento que se obtiene de las

inversiones de TI en términos de negocio

Cada área de negocio que emplea las soluciones de TI debe

identificar cuáles son las métricas por las que se le evalúa y

a continuación se simula el impacto que tendría la inversión

o desinversión en determinadas soluciones de TI, por

ejemplo la sustitución de una de las soluciones de TI

completa.

Enfoque de la Administración del Portafolio de Servicios

Espaciosde

Mercado

Clientes

del Negocio Necesidades

Mejora Continua del Servicio

Catálogo de

Terceros

ServiciosRetirados

Servicios Potenciales

Catálogo de Servicios

Portafolio de Servicios

Decisionesdel Portafolio

Conjunto Común de Recursos

Recursos

comprometidos

Retorno sobre los activos

conseguido de la

Operación del Servicio

Recursos

liberados

Portafoliodel

Proyecto

Decisiones del Portafolio

Las organizaciones deben satisfacer sus propias necesidades de

servicios de TI para sus procesos críticos de negocio al tiempo que

cumplen con requerimientos de cumplimiento financieros y regulatorios

como Sarbanes-Oxley.

En este ambiente, las inversiones en TI son cuidadas más que nunca ya

que las inversiones en TI pueden representar hasta un 50 por ciento del

capital invertido por las organizaciones.

Sin los procesos y los sistemas adecuados, es difícil determinar el valor,

costo, riesgo y desempeño de los servicios de TI.

Las organizaciones que están buscando gobernar a TI y maximizar el

valor provisto al negocio, necesitan tener una visión que considere el

enfoque total de los procesos de TI, así como todas las inversiones y

recursos.


El Portafolio de TI debe estar alineado a los objetivos de negocio

Enfoque disciplinado para gestionar las inversiones de TI como

si fuera un portafolio de inversiones, balanceando el retorno

potencial con objetivos de inversión y riesgos.

Permite a las organizaciones establecer y adoptar un proceso

reconocido para medir y monitorear el valor de las inversiones

de TI

Desarrollar la habilidad de seguir los recursos y dónde se han

desplegado a lo largo de la organización y determinar el

verdadero costo de las iniciativas de TI y los riesgos asociados.

Esta visión es logra solamente al manejar a TI como un negocio

y teniendo métricas clave de desempeño.

Las organizaciones de TI pueden brindar procesos

repetibles y transparencia al “core” de su negocio de TI

Permita la vista integral de los servicios y los factores de

medición del desempeño.

Ayuda a la organización a mejorar el desempeño del

negocio, fomentar oportunidades para crecimiento y crear

un nuevo valor con innovación y ventajas estratégicas.

Incorpora disciplinas de Gestión de Portafolio de

Proyectos (GPP) y Gestión de Portafolio de

Aplicaciones (GPA)

Beneficios al administrar el portafolio de servicios

Planeación del Portafolio

•Fase 1: Generar Ideas

•Fase 2: Desarrollar Propuestas

•Fase 3: Construir Escenarios

•Fase 4: Seleccionar el Portafolio

Objetivos de la Planeación del Portafolio de TI

•Asegurar valor económico a través de:–Métodos estándares de evaluación

–Conjunto común de prioridades

•Crear sinergias a través del empaquetamiento de requerimientos similares

•Planear a largo plazo para asegurar los recursos suficientes y la coordinación para los requerimientos

más importantes

•Permitir la implementación oportuna de aquellos proyectos más pequeños que se encuentran en

marcha

• Lograr un claro compromiso desde el inicio tanto de Sistemas como de la Unidades de Negocio

•Planear las capacidades de TI con base en el Portafolio completo de IT

Maximizar el valor económico del portafolio

Optimizar la utilización de los recursos de TI

Construir confianza en el proceso de planeación

PLANEACIÓN DEL PORTAFOLIO DE IT

Construir Escenarios

Seleccionar PortafolioGenerar Ideas Desarrollar

Propuestas

UNs:• Generar Ideas• Formular requerimientos y beneficios• Fijar las primeras prioridades en talleres de trabajo

UNs/TI: • Refinar requerimientos y beneficios

TI:• Desarrollar soluciones preliminares• Estimar costos

TI:• Armonizar el portafolio TI• Preparar Recomendaciones

UNs: • Evaluar recomendaciones• Entregar el portafolio a la Administración

UNs/TI:

• Dibujar el escenario

y analizar de

acuerdo a los

principales

impedimentos

EQUIPO DE TI PARA LA PLANEACIÓN

Líder de

Planeación de

Portafolio

Coordinador de

Arquitectura

Cabeza de Planeación de Proyectos

Grupo de

Planeación:

Servicio 1

Grupo de

planeación:

Servicio 2

...

ParticipantesResponsabilidades

• Administrar el proceso de planeación

• Apoyar en la generación desarrollo de las ideas de

nuevos servicios

• Coordinar esfuerzos de IT en el desarrollo de las

propuestas

• Desarrollar un modelo estándar de costeo

• Operar y mantener las herramientas de planeación

si existen

Gestión Financiera




Gestión de la Demanda


Objetivo: Identificar las actividades que entienden e

influencian la demanda de Servicios de Usuarios y la

provisión de los recursos para cumplir con esas

demandas.

Actividades:

- Descripción general de los servicios

- Incluir un análisis de Modelos de Actividad de Negocio y

Perfiles de Usuarios.

Un nivel Táctico puede incluir el uso de Cargos Diferenciales para alentar a los

Usuarios a utilizar los Servicios TI en horas de baja actividad.


El proceso de Gestión de la Demanda debe subsanar a corto plazo la

degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda o

interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.

La Administración de la Demanda ayuda a reducir el riesgo de proyectos

fallidos o cancelados y la posibilidad de financiar iniciativas no alineadas con

las metas empresariales.

Gestión de la Demanda:


Identificar estrategias para redistribuir la capacidad para asegurar que

los servicios críticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la

menor medida posible.

Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es imprescindible que

conozca las prioridades del negocio del cliente y pueda actuar en

consecuencia.

Un correcto monitoreo de la capacidad permite reconocer puntos débiles

de la infraestructura TI o cuellos de botella y evaluar si es posible una

redistribución a largo plazo de la carga de trabajo que permita dar un

servicio de calidad sin aumento de la capacidad.


Una incorrecta distribución de tareas puede impedir que el ancho de

banda contratado por la organización se muestre insuficiente en horas

pico porque se estén enviando miles de correos electrónicos asociados a

procesos automáticos (tales como campañas de marketing promocional,

informes de rendimiento para clientes, etcétera). En la mayoría de los

casos esos procesos pueden desplazarse fuera de horas pico sin

degradar la calidad del servicio, ahorrando a la organización una

gravosa ampliación del ancho de banda.

Ahora bien, si el costo añadido por aumentar el ancho de banda es

marginal, puede resultar más eficiente su contratación directa que

invertir el precioso (y costoso) tiempo de personal altamente

especializado en la optimización del sistema.

La Gestión de la Demanda se debe evaluar a priori, basándose en la

experiencia y las tendencias del

mercado, determinar cuándo la

solución "más potente, más grande"

es económicamente más rentable

(teniendo en cuenta los costos

indirectos) que un análisis

pormenorizado de la situación.

Análisis anual de las necesidades concretas de

su empresa

Demanda fija: Proyectos de TI planificados, actualizaciones de HW,

implantación de aplicativos, etc.

Demanda Variable: Necesidades de TI no previstas, como respuesta

a emergencias a cambios en las condiciones del mercado

Mantenimiento de operaciones: El soporte técnico básico y el

trabajo de administración de sistemas, es decir el mantenimiento de la

infraestructura de TI (hace que el personal siga siendo productivo y

que las redes se ejecuten sin problemas)

Ciclo de Vida del proceso de demanda

Ciclo de Vida del proceso de demanda (continuación)


Cec Fundamentos Itil p1

Documents

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