Gestion Del Asociado 2 0
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Gestión del Asociado 2.0.
Síntesis de la Gestión del Asociado 2.0.
• Con Microsoft Dynamics CRM y MOSS 2007 tenemos la solución básica, y la de futuro, para resolver toda la gestión y conocimiento del asociado más avanzada que podamos imaginar.
– Trabajando con herramienta “habituales” para el usuario.
– Con un aprovechamiento incremental de la plataforma sin crisis por el cambio.
– Con toda la automatización e integración necesaria para facilitar el trabajo y potenciar los resultados.
– Permitiendo profesionalizar al máximo el trabajo hacia el asociado y obteniendo satisfacción mutua por ello.
– Reutilizando toda la experiencia de ENCAMINA en soluciones similares para federaciones, asociaciones, fundaciones y organismos intermedios.
• Con las soluciones de software libre basadas en Joomla!, wordpress, etc. tenemos las herramientas más ágiles para resolver todos los proyectos más innovadores y de difusión en Internet.
– Logrando redes profesionales 2.0. para dinamizar al asociado y ser mucho más interactivos con él y ellos ente ellos.
– Facilitando redes sectoriales 2.0. para dinamizar al sector y dar soporte a ThinkTanks.
– Dando soporte a campañas de promoción con CMS ligeros en portales y comunidades con un gran nivel de diseño.
Conocer y gestionar mejor al asociado2
Módulos de la solución
3
Despliegue de la solución
4Conocer y gestionar mejor al asociado
Arquitectura de la solución
Contactos
(asociados)
BD Contactos
SuscripcionesListado cursos
Campañas
e-news
Intranet (Sharepoint)
INTEGRACIÓN
INTEGRACIÓN
Interés, revocación,
baja, consulta, etc.
Gestión de flujos/eventos
MS Outlook
Portal
(Sharepoint o
Joomla!)
Redes y
comunidades
WEB
FRONTAL
BACKOFFICE
5
Soluciones integrales e integradas
Intranet
Comunicación interna
Gestión Documental
CRM
Marketing on-line
Portales y comunidades
Redes 2.0
Extranet del asociado
• Dynamics CRM va a permitir identificar, segmentar, gestionar, captar, asociar procesos y documentación, tareas y flujos de trabajo a la ficha del asociado (organismo y personas)
– CRM, además, facilita y automatiza toda la relación y comunicación con el asociado.
• Sharepoint va a permitir crear portales de intranet, gestión documental, de la colaboración y del conocimiento, proyectos descentralizados, extranet del asociado y vinculación con la web corporativa.
– Sharepoint (MOSS) y CRM e integran naturalmente para maximizar sus potencialidades.
• Las soluciones web2.0. van a permitir portales ágiles, comunidades, redes 2.0, campañas 360º, etc.
6Conocer y gestionar mejor al asociado
Información y
documentación
intercambiada
Solicitudes
de servicio
Análisis y consultas
de negocio
Contactos y
Comunicaciones
multicanal
Recuperación de toda la
Información del cliente
Segmentación
Tareas pendientes
por agente
Campañas de
marketing , comunicación
y captación
Asociado (cuenta, contacto)
Direcciones, datos
contacto, cargo, roles,…
Interacciones
con y desde
otros sistema
Multicanal
Gestión
Documental
Preguntas/
respuestas
Oferta de
empleo
Inscripciones
Plan de
formación
Matrícula
curso
Proyectos
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Podremos conocer mejor al asociado
• Registrando todos sus datos de contacto, sus relaciones, el histórico de
actividades y comunicados, la documentación intercambiada,…– …
• Mediante la segmentación actual – … y nuevas listas de marketing (segmentos)
• Reconociendo cambios en su comportamiento– Cambios en sus datos (tamaño de empresa, consumo de servicios, certificaciones, etc.)
– Variaciones en la actividad vinculada a ofertas de trabajo, inscripciones a cursos, proyectos…
– Interacciones a través de la web, encuestas on-line o a través del eBoletín (newsletter)
– Mediante información percibida y registrada de los agentes de FEDAS
– …
• Con formas de agrupación y desagrupación– Lista compuestas de listas
– Búsquedas avanzadas
– Vistas preestablecidas
Conocer y gestionar mejor al asociado 8
Ejemplo de ficha de asociado en Dynamics CRM
Ejemplo de ficha de contacto
9Conocer y gestionar mejor al asociado
Podremos optimizar y personalizar la comunicación
Toda la potencia de los newsletters
• Boletines en el idioma preferido
del asociado
• Solo sobre los temas que le
interesan
• Con sus datos personales
incrustados
• A decenas de miles de
destinatarios cómodamente
Ágil e interactivamente
• Con una herramienta automática
desde CRM
• Integrado con CRM
• Dejando registro en CRM de todos
los envíos, todas las lecturas y
todos los errores.
• Control de cada click personal que
hace cada asociado
• Respuestas automáticas en
función de sus clicks dentro del
boletín
Conocer y gestionar mejor al asociado 10
Podremos coordinar el servicio con el asociado (o el potencial)
asociado
• Gestionar formación, empleo, proyectos, expedientes, etc.
• Utilizar las actividades de CRM para gestionar/programar/coordinar mis acciones/interacciones o las de mi equipo de trabajo con los asociados.
• Utilizar los casos, actividades o tareas entre usuarios de CRM para asignar responsabilidades respecto a un proceso (ej.: alta, baja, queja, inscripción a curso, asistencia a evento, consulta, etc.).
• Utilizar workflows para automatizar esta asignación o disparar alarmas ante la pasividad de acción.
• Utilizar los modelos de potenciales, campañas, oportunidades y actividades para gestionar la captación de asociados.
Conocer y gestionar mejor al asociado 11
Podremos automatizar tareas en el ámbito de marketing y servicio
UN WORKFLOW QUE:
• …dispare una actividad para imprimir una carta del Presidente de FEDAS al responsable de un nueva empresa asociada
• …genere un caso de queja y dispare una tarea al responsable de Atención al asociado cuando se de una queja directa o cuando valora negativamente un curso o un servicio, etc. (vía encuesta on-line, por ejemplo).
• …dispare una actividad de recordatorio (como tarea) cuando hemos enviado información a un posible asociado y 15 días después no tenemos respuesta.
• ... dispare una alerta cuando un expediente lleva sin respuesta 1 día después de la fecha comprometida con el cliente.
• …genere una actividad para realizar una encuesta de satisfacción cuando un cliente termina de recibir un servicio de FEDAS.
• …envíe un email de aniversario cada año que un asociado renueva su permanencia en FEDAS.
• …de baja en el envío de boletines de forma automática cuando un usuario clickaen una determinada opción del boletín (según obliga la LSSI)
• … genere una oportunidad de servicio para un asociado cuando éste pincha en una URL del boletín donde describe el servicio, formación, programa, etc.
Conocer y gestionar mejor al asociado 12
Podremos dar respuestas ágiles
• A través de plantillas de email preconfiguradas en CRM:– Información para asociarse a FEDAS
– Información para cada asociado dentro de FEDAS
– Información sobre preguntas recurrentes
– …
– Bienvenida
– Hasta la próxima
– Ha siso dado de baja
– Envío de su contraseña
– …
• Gestión de preguntas respuestas de la base de conocimiento de CRM
• A través de campañas y combinación de correspondencia.
Conocer y gestionar mejor al asociado 13
Funcionalidades de MOSS2007
• Con toda la potente funcionalidad disponible de Sharepoint (WSS3.0, MOSS2007) podemos impulsar soluciones de:
– Extranet al asociado
– Intranet
– Gestión de conocimiento
– Gestión documental
– Gestión de la colaboración
– Gestión de proyectos
– …
• a base de configurar su inmensa cantidad de elementos funcionales, como:
– Bibliotecas de documentos, news, foros, tareas, workflows, indicadores y KPIs, encuestas, contactos, buscador, presencia y M.I., plantillas, wikis, discusiones, blogs, gente, alertas, RSS, listas, grupos, audiencias, centro de registros, …
Conocer y gestionar mejor al asociado 14
Windows SharePoint
Platform
Gestión de
contenidoBuscar
Procesos
de negociosPortal
BusinessIntelligence
Colaboración
Ya tenemos la solución adecuada
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Estructura de la Intranet basada Sharepoint (ejemplo)
Home
Jurídico
Administración
PrevenciónSecretaria de
Dirección
Calidad e Higiene
Bolsa de Trabajo
Comunicación Formación
Producción
Proveedores
iCreo
Conocer y gestionar mejor al asociado
TAREAS
DOCUMENTOS
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Qué aporta una red social/profesional/sectorial 2.0. a una entidad
• A la asociación, federación, fundación, instituto, …
– Saber qué opinan hoy –ahora mismo- los asociados o miembros del colectivo.
– Saber lo que necesitarán mañana
– Conocer qué porcentaje de detractores y promotores de la actual estrategia y políticas de la
asociación.
– Encontrar colaboradores entre sus asociados para llevar a cabo algún proyecto sectorial, de
innovación, de opinión, etc.
– Captar nuevos socios o miembros
– Solucionar problemas de gestión consultando directamente en los foros.
– Reclutar personal cualificado, de forma barata (o voluntarios) y sencilla para determinados
fines.
– Hacer marketing, también positivo para la imagen de la asociación (los asociados como
“embajadores” de la propia población).
– Dar un soporte efectivo a las iniciativas i-CREO y THINK-TANKS
– UNA IMAGEN E IDENTIDAD INNOVADORA
• A los asociados o miembros
– Dotarles de una plataforma ágil para articular sus propios foros de opinión y trabajo
– Sentir que hay un canal por el que se les escucha en tiempo real.
– Participar de determinados proyectos colectivos donde antes nunca se lo planteaban.
– Poder ser un colectivo más colaborativo e ilusionado con los proyectos sectoriales.
17Conocer y gestionar mejor al asociado
Funcionalidades de Red sectorial 2.0.
• Perfil del profesional: Los usuarios pueden actualizar su perfil en cualquier momento. El perfil será la carta de presentación frente a los demás miembros y colectivos, y las referencias de terceros aportan confianza, objetividad y profundidad a la información que el mismo contenga.
• Mis contactos: Los usuarios pueden navegar por los miembros de la red, ver el perfil de los que les interese y agregarlos como contactos (previa solicitud). Los contactos pueden aportarnos sus ideas, conocimientos o servicios. La calidad se define por el uso adecuado de la red y la predisposición de las personas para participar e interactuar con dinamismo y seriedad.
• Grupos: Cualquier usuario puede crear un grupo y unirse a otros ya existentes Los grupos tienen su propio espacio de intercambio de información y comunicarse con públicos clave donde encontrar profesionales afines y donde es posible compartir conocimiento o pedir consejo
• Eventos: Cualquier miembro de la red, puede crear eventos, invitar a otros a unirse a alguno y buscar los eventos publicados.
• Mis opiniones: Los usuarios pueden crear artículos que deseen compartir con los miembros de la red.
• Mis fotos: Los usuarios pueden subir fotografías para compartirlas con los miembros de la red.
• Mi wiki: Los usuarios pueden tener su propio wiki donde publiquen sus propias páginas con opiniones y reflexiones sobre los temas de su interés.
• Buzón de mensajes electrónicos
• Anuncios clasificados
• Encuestas pivadas o públicas con control de 1 solo voto.
• Publicidad y promoción de cualquier tema sectorial o de la propioaAsociación
18Conocer y gestionar mejor al asociado
Contacto
Enviar un mail a:
[email protected] o [email protected]
Para localizar o contactar con ENCAMINA puede:
Profesionales en
constante colaboración
Visitarnos en:
Avd. 9 de Octubre, 3ª y 4ª planta
46520 Pto. Sagunto (Valencia)
O hablar personalmente con el equipo de gerencia de cuentas:
Hugo de Juan
Jose Manuel García Travé
Rut Villagrasa
Oficina nº 9 - d3 Avd/ Castilla nº 1
28830 San Fernando de Henares
(Madrid)
Llamar al 902 196 893
o 96 269 80 64 Enviar un fax al 96 269 80 63
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Conocer y gestionar mejor al asociado