Gestión del conocimiento e inteligencia competitiva:

Retos para las organizaciones en la sociedad y la economía del

conocimiento

Medellín, 2 de febrero de 2012

Montserrat Garcia Alsina

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Sumario

1. Aclaraciones conceptuales

2. Gestión de la Innovación

3. Gestión del conocimiento

4. Gestión documental

5. Lenguajes documentales

6. Inteligencia competitiva

7. Competencias informacionales y aprendizaje organizativo

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1. Aclaraciones conceptuales

• Sociedad y economía de la información y del conocimiento: retos

• Datos / información / conocimiento / inteligencia

• Gestión de la información

• Gestión documental

• Gestión de contenidos

• Gestión estratégica de la información / Inteligencia competitiva

• Gestión del conocimiento

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Sociedad y economía del conocimiento

Información / conocimiento = recurso básico

Explotación del conocimiento innovación ventaja competitiva

Reserva de viajes

Información municipal

Compra en el supermercado electrónico

Pago de tributos, declaración de hacienda

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Economía del conocimiento

• Datos: entradas” o inputs, las unidades más pequeñas de información potencial.

• Información: proceso de interpretación, es un conjunto de datos puestos en un contexto. Base para generar conocimiento.

• Conocimiento: información en contexto, información procesada

El proceso de creación en la Sociedad del Conocimiento (Bueno, 2000 )

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Datos – información – conocimiento - inteligencia

70%

Volumen de ventas

¿Cuál es la distribución de las compras por provincia?

Provincia

Barcelona

¿Cuáles son las franjas horarias?

¿Está la planificación logística bien organizada?

Necesito organizar turnos

Franjas

18 a 20 h.

10% 9 a 11 h.Datos

Información

Conocimiento

Inteligencia Toma de decisiones

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Gestión de la información

“Es una función de alta dirección para desarrollar una serie de políticas, programas y procedimientos para planificar, gestionar y controlar eficaz y efectivamente las necesidades de información y los recursos de soporte del manejo de información”

(Adams, 1985)

“Es todo lo que se refiere a conseguir la información adecuada, en la forma adecuada, para la persona adecuada, al coste adecuado, en el momento adecuado, en el lugar adecuado para tomar la acción adecuada”

(Woodman, 1985)

“Es un ciclo de actividades de información interrelacionadas, que han de ser planeadas, diseñadas y coordinadas”. Esta visión da una perspectiva basada en procesos que complementa las definiciones basadas en gestión de la tecnología de la información o gestión de recursos de información. Este modelo engloba la cadena de valor de la información: identificación de las necesidades información, adquisición de la información, organización, almacenamiento, productos y servicios, distribución, y uso de la información”

(Davenport, 1993; Choo, 2002)

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Gestión de la información

Identificación necesidades

Adquisición de información

Organización de informaciónAlmacenamiento

información

Productos y servicios

diseminación

Uso de información

Procedimientos y herramientas

Auditoria

Buscadores, fuentes de información, lenguajes de interrogación

Lenguajes documentales

indexaciónsistemas de información (repositorios, bases de datos, CRM, ERP, Datawarehouse, …)

Informes, resúmenes, boletines de noticias,

Toma de decisionesplanificación

Estructurada

Desestructurada

Documentos

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Gestión documental

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Gestión de contenidos

• Es un proceso informativo en entorno digital, que incorpora técnicas de edición digital y publicación digital

• Es un paquete de software cuya misión es ofrecer las herramientas y funcionalidades básicas para dar soporte a los procesos de gestión integrada de información en una organización

• RESULTADO: producto de información digital que ofrece, junto al propio contenido, elementos de valor añadido.

• FINALIDAD: ofrecer a los diferentes usuarios la información necesaria para llevar a cabo sus tareas con la organización y el formato pertinentes a cada necesidad.

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Gestión estratégica de la información / Inteligencia competitiva

Marco metodológico

“recogida, transmisión, análisis y diseminación de información relevante disponible públicamente y obtenida de manera ética y legal, como un medio para producir conocimiento para la acción […] para la mejora de la toma de decisiones corporativas”

(Bergeron y Hiller, 2002)

Interdisciplina ≠ distintos enfoques?

12

Gestión estratégica de la información / Inteligencia competitiva

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Gestión del conocimiento

Planificación de las actividades y los procesos en curso y futuros para aprovechar el conocimiento a fin de aumentar la competitividad mediante un mejor uso y creación de los recursos de conocimiento colectivos e individuales

(CEN, 2004)

Actividades que permiten crear, recoger, almacenar y distribuir y aplicar conocimiento

(Bolinger y Smith, 2001)

14

Gestión del conocimiento

15

Gestión del conocimiento

2. Gestión de la innovación

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¿Qué es innovar?

• Actividad : – Innovación en tecnología: generación y puesta a punto de

nuevas tecnologías– Innovación tecnológica: incorporación en un nuevo producto o

proceso de tecnologías básicas ya existentes– Innovación en la gestión: mejoras en la manera de organizar los

recursos para conseguir productos o procesos innovadores.

• Finalidad obtención de nuevos productos o procesos, o mejoras significativas de los ya existentes.

UNE 166000:2006

18

¿Cómo podemos innovar?

• Gestionando la imaginación para extraer los conocimientos teóricos y tácitos.

• Creatividad, ideas, abstracción creación de conocimiento.

• Obtención de conocimiento del exterior (VT – CI)

• Generando valor por medio de la transformación de los bienes intangibles (capital intelectual).

Imaginación y valor sostienen la ventaja competitiva.

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Normas vinculadas con la innovaciónUNE 166000:2006

Gestión de la I+D+i: Terminología y definiciones de las actividades de I+D+i. CTN: AEN/CTN 166 - ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i)

UNE 166001:2006 Gestión de la I+D+i: Requisitos de un proyecto de I+D+i. CTN: AEN/CTN 166 - ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i)

UNE 166002:2006 Gestión de la I+D+i: Requisitos del Sistema de Gestión de la I+D+i. CTN: AEN/CTN 166 - ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i)

UNE 166005:2004 IN Gestión de la I+D+I : Guía de aplicación de la Norma UNE 166002:2002 EX al sector de bienes de equipo. CTN: AEN/CTN 166 - ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i)

UNE 166006:2011 Gestión de la I+D+i: Sistema de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva. CTN: AEN/CTN 166 - ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i)

Asociación Española de Normalización y Certificaciónhttp://www.aenor.es

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Open innovation

• Colaboración entre organizaciones para compartir recursos y capacidades innovadoras.

• Requiere coordinación y gestión del conocimiento.

• Protección de la propiedad industrial

3. Gestión del conocimiento

22

Gestión del conocimiento: ¿Qué es?

¿Intranet?

¿Gestión de clientes (CRM)?

¿Gestión de recursos (ERP)?

¿Gestión de procesos (BPM)?

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Gestión del conocimiento

Actividades

Planificación

Capital IntelectualCapital humano: conocimiento de las personas

Capital estructural:

Organizativo: procedimientos, rutinas organizativas, patentes

Tecnológico: desarrollos tecnológicos

Capital relacional:

Capital social, redes sociales

Identificar necesidades

Crear

Almacenar

Compartir

Usar

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Capital intelectualCAPITAL INTELECTUAL /

Fuente – agente

ACTIVIDADES INTANGIBLES ACTIVOS INTANGIBLES

CAPITAL HUMANO: empleados directivos

• Aprendizaje.• Reuniones.• Creación mental.• Gestión de la imaginación.

• Competencias esenciales.• Capacidad de innovar.

CAPITAL ESTRUCTURAL

Organizativo:

procesos

• Gestión del conocimiento: captación, estructuración y difusión.

• Planificación, coordinación y control de los flujos de conocimiento.

• Dirección estratégica por competencias.• Creación de ideas, productos nuevos.

• Rutinas organizativas (procesos, procedimientos).

• Patentes• Documentos,• Bienes• Servicios• ...

Tecnológico: sistemas

• Estructuración de conocimiento.• Encapsulado de conocimiento en los SI.

• Sistemas de Información (continentes de datos)

• Conocimiento que surge de trabajar con los datos y la información allí contenidos

CAPITAL RELACIONAL:

. Capital negocio: clientes, proveedores, competidores, asociados.

- Capital social: instituciones y otros agentes.

• Captura de información del exterior.• Trabajo en red con los agentes. externos

(proveedores, administración pública, empresas asociadas, ...)

• Cartera de clientes.• Conocimiento del entorno (competidores,

legislación, política...)• Oportunidades de negocio detectadas

(a partir de Bueno, 2000)

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Tipos de conocimiento

Facilidad de reproducir el conocimiento.

• Saber-qué: conocimiento sobre los hechos.• Saber-porqué: conocimiento científico.• Saber-cómo: capacidades para hacer las cosas. Experiencia, práctica,

relaciones de aprendizaje, desarrollo profesional (difícil de reproducir)• Saber-quién: relaciones sociales para acceder y utilizar la información.

Conocimiento incorporado a las actividades económicas.

Libros, lecturas, datos

• Explicito, observable y codificable.• Tácito: Difícil de transmitir de forma oral o escrita.

Origen del conocimiento.

• Conocimiento captado: procedente del exterior.• Conocimiento creado: se gesta en el interior.• Conocimiento explícito: transmitido o compartido, ubicado en repositorios de

conocimiento y documentales.• Conocimiento tácito: difícil de comunicar y transmitir.

Competencias básicas distintivas.

• Origen tecnológico: capacidades para desarrollar actividades.• Origen organizativo: propias de los procesos de acción.• Carácter personal: actitudes, aptitudes y habilidades.

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Ciclo de gestión del conocimiento

Actividades

mantenermedir

27

Ciclo de GC y capital intelectual

¿Cómo?

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Identificar conocimiento

• Etiquetar necesidades de información Taxonomías CONTEXTO (procesos y procedimientos)

• Tipos de conocimiento

Qué se necesita

Qué se quiere lograr

Qué conocimiento se precisa para lograr los objetivos

Se tiene?

Se puede reusar?

Cómo y donde obtenerlo?

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Crear conocimiento

• Individualmente• Interacción social

– Cursos de formación interna– Learning by doing– Resolución conjunta de problemas– Lluvia de ideas– CoP– Contratación de expertos– Compra de otras empresas con un know-how concreto– Congresos, ferias, …

• Modelos de creación de conocimiento

Tácito – explicito: captura del tácito

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Crear conocimiento: modelosSECI

EACI

• Socialización. • Exteriorización.• Combinación.• Interiorización.

• Enfatizar• Articular• Combinar• Incorporar

Espirales de conocimiento (Nonaka y Takeouchi, 1995)

(Bueno, 1999)

• Proceso de datos: uso de TIC para transformar datos en información.

• Proceso de aprendizaje: se convierte la información en conocimiento.

• Proceso de creación mental: el conocimiento se transforma en competencia distintiva.

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Almacenar

Tácito(capital humano)

Explícito(capital estructural:

Organizativo y tecnológico)Selección,

Organización

Categorización

Actualización

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Compartir

• Distribución periódica: newsletters, tablón de anuncios, intranet, informes ...

• Alimentación de bases de datos creadas a tal fin (repositorio, gestor documental, portales, CRM, ERP, páginas amarillas …)

• Transferencia del conocimiento tácito: workshops, cursos de formación, CoP, rotación de trabajos ...

Cultura organizativa: compartirAprendizaje organizativo

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Usar

Permite obtener beneficios de todas las actividades previas

Descubrimos nuevos gaps de conocimiento

Adquirimos nuevo conocimiento reinicio del ciclo

Añadir valor para la organizaciónInnovarAprendizaje organizativo

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Herramientas

Intranet / Extranet / Portal corporativo

Newletter / boletines de noticias

Lecciones aprendidas

Foros / CoP / comunidades virtuales / E-learning

Herramientas de simulación

Páginas amarillas

Sistemas de Información: CRM, ERP, SCM, BPM, gestor documental, gestor de contenidos, etc.

Etiquetado: taxonomias

Interacción social

Mapa del conocimiento

Páginas amarillas

Búsqueda:

Buscadores

Agentes inteligentes

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Factores facilitadores

Capacidades organización

Capacidades de conocimiento personales

Cultura corporativa:

Procesos y organización: responsabilidades soporte de los directivos

Tecnologías e infraestructuras adecuadas

Sistema de medición: Evaluar costes – beneficio

Estructura organizativa en red

Ambición en renovar conocimiento participación activa en el ciclo de GC (compartir)

Competencias informacionales

Uso de herramientas y técnicas

Gestión del tiempo

Conocimiento personal

Incentivar comportamientos adecuados por parte de la organización

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Indicadores de medición del capital intelectual

• Objetivo:– Desarrollar herramientas para identificar, estructurar y

valorar los activos intangibles.– Rendir cuentas (AAPP, centros de educación ámbito

financiero …)– Enriquecer la memoria de la empresa / organización.

• Ámbitos de evaluación: personas, procesos, contenidos, tecnología, capital social,

• Proceso complejo abordarlo gradualmente.• Diversidad de modelos adaptación a las

necesidades y dimensiones de la organización.• Cuantitativos y/o cualitativos.

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Modelos de medición• Balanced Business Scorecard

(Kaplan y Norton, 1990-1996)• Intangible Assets Monitor

(Sveiby, 1988-1997)• Navigator de Skandia

(Edvinsson, 1992-1996)• Universidad West Ontario

(Nick Bontis, 1996)• Canadian Imperial Bank

(Hubert Saint-Onge, 1996)• Technology Broker

(Annie Brooking, 1996)• Down Chemical• Modelo Intelect

(Euroforum, 1998)• Modelo de dirección estratégica por competencias: el capital intangible.

(Bueno, 1998)• ...

Preguntas

Aclaraciones conceptuales

Gestión de la innovación

GC: concepto, ciclo y procesos

39

Desarrollo de un proyecto de GC: fases

I. Auditoria del conocimiento

40

Desarrollo de un proyecto de GC: fases

I. Auditoria del conocimiento– Recogida de datos sobre el estado del ciclo del

conocimiento (saber de donde partimos)– Elaboración del mapa de conocimiento.– Análisis, diagnóstico y propuesta de acciones.

II. Diseño de acciones – Creación de espacios para gestionar conocimiento.– Selección de herramientas– Planificación de la implantación.– Diseño de indicadores.– Definición de objetivos y factores claves de éxito

III. Implementación– Prueba piloto– Extensión paulatina a toda la organización

IV. Evaluación y mantenimiento del programa implementadoSistemas de medición

41

FUNCIÓN DE GC

• Ubicación: nivel orgánico

• Estructura en red

• Definición de responsabilidades

• Definición de procesos y procedimientos para gestionar el conocimiento (transversal).

42

Componentes• Personas:

– Recursos humanos.– Cultura organizativa asociada.

• Cultura organizativa:– Estrategia de negocio.– Organización: misión, visión.– Procesos, metodología y rutinas.– Conocimiento asociado a cada área.

• Contenidos: información interna y externa.

• Tecnología: – TIC que se dispone y – la que sería necesaria para recoger, almacenar y

distribuir los datos, la información y el conocimiento explícito e implícito/tácito.

4. Gestión documental

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Responsabilidades de gestión

Artículos

Expedientes: documentos evidencias

Libros

Bases de datos científicas (externas)

Correos electrónicos

Contabilidad: (facturas, apuntes contables)

Información de los “clientes”

Información de los proveedores

TRATAMIENTOSISTEMAS DE INFORMACIÓN

TIPOLOGÍAS DOCUMENTALES

Biblioteca

Departamentos productores

Unidad de Gestión Documental y Archivo

Repositorios

Catálogos en línea

EDRMS

ERP

CRM

SCM

UN

IDA

D D

E S

ER

VIC

IOS

IN

FO

RM

ÁT

ICO

SSistema de Gestión Documental

45

Sistemas de Gestión Documental: Familia de normas e informes técnicos

Familia: ¿por qué? Soporte: ¿Cómo?

Enfoque sistemático y verificable

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30300: Público objetivo• Alta dirección (toma de decisiones para

establecer un sistema de gestión en su organización documentos: un tipo de recursos activos de

información (capital intelectual de la organización)

• Responsables de implementar un SGD:– Áreas de gestión de riesgos– Auditoría– Gestión de documentos– Tecnologías de la información y seguridad de la

información

47

Objetivos

• Demostrar la conformidad con los requisitos de control de documentos y registros de otras normas de sistemas de gestión

• Gestión sistemática de los documentos como información acerca de las actividades de la organización

5. Lenguajes documentales

Etiquetar el conocimientoAlmacenamientoIndexaciónRecuperación

49

Lenguajes documentales

• CDU• Listado de encabezamientos• Tesauros• Taxonomías

• Folksonomias / tags• Indexación automática• palabras claves

Controlados

No controlados

6. Inteligencia Competitiva

Metodología de gestión de información procedente del

entorno

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Aclaraciones terminológicas

• Exploración del entorno (environmental scanning)

• Vigilancia (tecnológica, comercial, del mercado …)

• Inteligencia (de mercado, del competidor, de marketing, tecnológica, competitiva)

• Inteligencia territorial

• Inteligencia social

• Inteligencia pública

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Aportaciones de cada disciplina a la ICDISCIPLINA APORTACIÓN

Administración y dirección de empresa

Necesidad de observar el entornoSistemas y estilos de direcciónTécnicas de análisis

MarketingOrientación en el mercadoMarketing de relacionesEstudios de mercado: técnicas cualitativas y cuantitativas

Ciencia de la información

Necesidades y usos de la informaciónOrganización y recuperación de la informaciónInformetria, como técnica de análisisArchivística: clasificación y evaluación de la obsolescencia de la informaciónClasificación: Indexación y catalogaciónSatisfacción de los usuarios con el servicio y la información suministrada

Ingeniería informática

Estrategias: cómo aplicar aplicaciones en el entorno de negocioInteligencia artificial: desarrollo de softwareImplementación de proyectos de datawarehousing y minería de datosModelado de datos y decisiones para la mejora de toma de decisionesBeneficios de usar plataformas tecnológicas de IC.

Prospectiva o future studies

Técnicas para el diseño de análisisPrevisión: diseño de escenariosTécnica Delphi

Garcia, 2011

53

Marco metodológico

Garcia, 2011

Centralizada

Descentralizada

Redes de inteligencia

Externalización

Proactiva / reactiva

Táctica / estratégica

Evaluación

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Evaluar la IC

• Dificultades para medir la evaluación– naturaleza cualitativa, intangible y subjetiva de algunos de los

elementos que se quieren medir – el proceso y los productos de IC tienen un impacto más indirecto

que directo; – la causalidad entre actividades de IC y la acción resultante, una

vez aplicada, es difícil de probar por dos razones. • Enfoque: Evaluar efectividad y eficiencia de:

– los procesos– la función– el producto resultante (inteligencia generada)

• Evaluar la efectividad del producto resultante (inteligencia generada)

• Indicadores cuantitativos y/o cualitativos:

55

Modelos de medición

Medidas objetivas y subjetivas(Simón, 1998)

Retorno de la inversión: Kilmetz y Bridge (1999) y Davison (2001)

Habilidad de la IC y aprendizaje organizativo (Williams y Williams, 2004)

Evaluación de datos (Hoadley, 2004)

Cuadros de mando (Buchda, 2007; Lönnqvist i Pirttimäki, 2006; Pirttimäki, Lönnqvist y Karjaluoto, 2006; Viscount, 2002; Fleisher i Blenkhorn, 2001; Herring, 1996)

56

Factores facilitadores e inhibidoresConciencia de información

Exposición a la información

Incertidumbre

Apertura al exterior

Clima de información

7. Competencias informacionales y aprendizaje organizativo

gestión del conocimiento e inteligencia competitiva

58

Evaluación de información

Competencia informacional

Búsqueda de información Acceso de

información

Proceso de enseñanza y aprendizaje

Utilización

Asimilación

Procesamiento

Pedagogía informacional (Picardo, 2002)

Organizar información

Sector bibliotecario

(Ortoll, 2003)

59

Competencia informacional en el puesto de trabajo

Procesos(contexto)

reconoceridentificarentender

Información (interna y externa)

Aplicaciones y sistemas de información

Búsqueda,obtención

de información

Habilidades informacionalesanálisis

de información

Adquisición de conocimientos

Objetivos estratégicos

Tomar decisiones

Resolver problemas

FORMACIÓN

(Ortoll, 2003)

60

COMPETENCIA INFORMACIONAL Y

MODELO DE FORMACIÓNBuscar -

Encontrar información

Utilizar información

crear información

Organizar información

Compartir información

(Abell, 2001)

61

Competencias y gestión de la informaciónEncontrar

información

Utilizar información

crear información

Organizar información

Compartir información

• flujos de información en organización

• relación entre personas e información que utilizan y gestionan

• recursos de información relacionados con el área de actividad

Conocer

Tener habilidades• Búsqueda

• Recuperación

• Análisis

• Evaluación

• Síntesis

• Comunicación (oral y escrita)

• Almacenar y codificar información (taxonomías), indexación, resúmenes (explicitar y estructurar)

GESTIÓN INFORMACIÓN

• necesidades de información

• Como resolver la necesidad: fuentes y recursos

• Estrategias de exploración e interrogación para extraer información

• Evaluar costes de acceso a la información o valorar que sea creada en el contexto de la organización

Identificar

-Objetivo para crear información

- contexto, medio o formato para crear un nuevo producto informativo

62

Competencias y aprendizaje organizativo

Encontrar información

Utilizar información

crear información

Organizar información

Compartir información

Utilizar información

crear información

• flujos de información y PROCESOS

• relación entre personas e información que utilizan y gestionan

• recursos de información relacionados con el área de actividad

Conocer

Tener habilidades• Búsqueda

• Recuperación

• Análisis

• Evaluación

• Síntesis

• Comunicación (oral y escrita)

• Almacenar y codificar información

GESTIÓN INFORMACIÓN

Explicitar, estructurar

Interpretar, aplicarreutilizar, renovar

Transmitircompartir

captar

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

63

(Identificar conocimiento

relevante)

(Captar y crear)

organizar

(Explicitar, estructurar,almacenar)

crear

buscar

utilizar

compartir

(Transmitircompartir)

(Interpretar, aplicar)

(Reutilizar, renovar)

Competencia informacional

64

buscar

crear organizar

compartir

utilizar

Preguntas

Gestión del conocimiento: desarrollo de un proyectoGestión DocumentalLenguajes documentalesInteligencia competitiva

¡Gracias!