Gestion Proceso

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GESTIÒN DE PROCESOSGESTIÒN DE PROCESOS

Ms. Segundo Vergara Castillo

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SEMANA 1SEMANA 1

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

• Explorar los elementos, características de los procesos y aprender a delimitarlos.

TEMARIO

1. Definición de procesos

2. Elementos y características de un proceso

3. Modelo PEPSC para definir un proceso

4. Identificación y delimitación de procesos.


1. LA GESTIÓN POR PROCESOS

1.1 Definición de Proceso

La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboración de pisco sour, pan o reclutamiento de personal.

1.1.1 Otras Definiciones de Proceso

Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.

Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e información a un cliente externo e interno.


Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados

Elaboración de Pisco Sour

Zumo de Limón, hielo, azúcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc.

1.Preparación de Insumos2.Vaciado de ingredientes3.Licuado o Batido de ingredientes4.Vaciado de preparación5.Añadido de amargo

Pisco Sour

Elaboración de Pan

Harina, agua, sal, levadura y otros (azúcar, clara o yema de huevos, leche, mantequilla, etc.), maquinas, maestro panadero, instrucciones, recipientes, vitrinas, etc.

1.Mezcla de ingredientes.2.Reposo de masa para levar3.Horneado4.Enfriado5.Almacenamiento

Pan

Corte de Cabello

Peines, tijeras, espejo, talco, agua, roseador, capa, navaja, silla, estilista, etc.

1. Peinado previo2. Corte3. Sacudido4. Humedecido - peinado5. Afeitado6. Talqueado - sacudido

Cabello Cortado

Reclutamiento de Personal

Perfil del puesto, Asistente de reclutamiento, computadora, papel, servicio telefónico o de Internet, agenda telefónica, caja chica, etc.

1. Preparación de aviso2. Revisión del aviso 3. Aprobación del aviso4. Cotización de medio5. Aprobación de cotización6. Publicación de aviso7. Recepción de curriculums

Curriculums de candidatos

Curso: Gestión de Procesos


1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO



5 M

Entradas/ Inputs

1. Materiales2. Método3. Máquinas4. Mano de Obra5. Medio Ambiente

PROCESO PRODUCTO

1. Bienes2. Servicios

Salidas / Ouputs

Cliente

1. Externo2. Interno

Actividades

La voz del Cliente(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)

La voz del Proceso(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

1.3 MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO



Entrada Salida

Proceso:

R. FísicosR. HumanosR. EconómicosInformación / tiempo

Bien o Servicio

Proveedor

ClienteAgregar ValorCruzan las áreas Externo o Interno

Externo o Interno



Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactúan para lograr un objetivo en común, a ello se le llama SISTEMA.

RESULTADOS

SISTEMA

OBJETIVOS

Organización Procedimientos

Procesos Recursos

1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO



Flujo: Presenta los métodos para transformar las entradas en salidas.

Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente.

Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta).

Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas.

Costo: Es el uso de recursos en que se incurrió para la ejecución del proceso.

Identificar área problemas y mejorar el proceso

Proporciona información para la toma de decisiones

Fija objetivos para mejorar y evaluar los resultados

C

O

M

P

R

E

N

D

E

R

1.4 IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESOS



La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:

1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa?

2. ¿Cómo lo hacemos?

Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:

a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y

reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los

procesos de Logística, Producción y Ventas.

b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y

reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es

compartida. Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor

(intervienen las áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas)

1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS



Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.

Insumo

Desde

Limite(Inicio)

Prod

RR.HH

Medica

Requerimiento de Personal

Reclutamiento

Evaluación

Selección Contratación

Inducción

Hasta

Limite(Fin)

Producto

Áreas Subprocesos

Proceso

Prod

1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS



Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:

1. El tamaño de la empresa.

2. Lograr tener una unidad adecuada para gestionar por medio de niveles de responsabilidad.

3. Que el tramo del proceso permita interactuar con proveedores y clientes.

4. Enfoque Basado en Procesos

Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.





La aplicación de un sistema de procesos, la identificación, interacción y gestión puede denominarse como un enfoque basado en procesos.

El enfoque por procesos enfatiza la importancia de:

a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.

b) Considerar los procesos que aporten valor.

c) Que los procesos sean eficaces (logren los resultados

planteados)

d) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones

objetivas.

Modelo de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008





Definición de Proceso y Procedimiento



PROCEDIMIENTOS PROCESOS

Definen la secuencia lógica de pasos para llevar a cabo una actividad. (Son descriptivos)

Transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos (Son operativos)

Los procedimientos son estáticos (existen) Los procesos son dinámicos (se comportan)

Están impulsados por la finalización de una tarea.

Están impulsados por la consecución de un resultado.

Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan.

Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfacción del cliente y otras partes interesadas.

Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medición

Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.

Diferencias entre Procedimientos y Procesos



Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos, esto implica:

1. Orientar las actividades a la satisfacción de los clientes (internos y externos).

2. Organizar y asignar responsabilidades en función a procesos y no a funciones (áreas o departamentos)

3. Evaluar la gestión en base a indicadores de rendimiento y resultados de los procesos.

4. COMPROMISO Y PARTICIPACIÓN DE LOS DIRECTIVOS

Estableciendo la política.

Habilitando recursos.

Participando activamente en la evaluación y mejora

de los procesos.

Apoyando las buenas iniciativas


• Clasificar y priorizar procesos que permitan identificar los críticos y

mejorar los mismos.

TEMARIO

1. Identificación y clasificación de procesos.

2. Secuencia de los procesos.

3. Metodología para la priorización de procesos.



3.1 Identificación y Clasificación de Procesos



La Gestión por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas:

Identificaciónde Procesos

Inventariode Procesos

ClasificaciónDe Procesos

Mapade Procesos

Selecciónde Procesos

3.1.1 Identificación de Procesos

• Se recomienda utilizar tormenta de ideas en equipo para poder identificar todos

los procesos de la organización independientemente de su tamaño, jerarquía o

importancia.



3.1.2 Inventario de Procesos

• Enlistar los procesos en dos categorías: Procesos y Subprocesos.

• Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominará

Catálogo de Procesos.



Proceso: Logístico

Subprocesos: AlmacenamientoComprasControl de inventariosDistribución

Proceso: Administración de Personal

Subprocesos: CapacitaciónReclutamientoSelecciónElaboración de Planillas

3.1.3 Clasificación de Procesos



a) Procesos operativos: Son aquellos que están relacionados con la realización del producto e inciden directamente en la satisfacción del cliente, se les conoce como de línea, primarios, críticos, claves o misionales.

b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos operativos. También se les conoce como de Soporte.

c) Procesos estratégicos: Son los llevados a cabo por la alta dirección de la empresa y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestión de la organización. También se les denominada de planificación.

3.1.3.1 Ejemplos de tipos de procesos



Procesos Operativos• Elaboración de productos• Atención y servicio al Cliente• Diseño de productos y servicios.• Investigación de mercados• Gestión de ventas

Procesos de Apoyo• Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos• Administración de la Información• Administración de Contratos• Mantenimiento de Instalaciones• Gestión de Abastecimiento

Procesos Estratégicos• Gestión de la Mejora Continua• Planificación Estratégica• Gestión de la Calidad, Seguridad y Medioambiente

3.1.4 Mapeo de Procesos



Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos gráficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

Planificación Estratégica

Investigación y Desarrollo

Revisión AnualInvestigación de

Mercado

PedidosPlanificación de

ProductosMezclado Conformado Transporte

Compras de materia prima

Horno Almacén

MantenimientoSistema de Información

Formación

Cliente

3.1.5 Selección de Procesos



No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los más críticos para mejorarlos.

1. Influencia en la satisfacción del cliente. (Ejm: Proceso de posventa)

2. Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de Control y Gestión de Calidad)

3. Influencia en los factores claves de éxito. (Ejm: Ventas)

4. Influencia en la misión y estrategia. (Ejm: Planeación)

5. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios. (Ejm: Asesoría Legal)

6. Los riesgos económicos y de insatisfacción. (Ejm: Finanzas o Investigación de Mercados)

3.2 SECUENCIA DE LOS PROCESOS



Los procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada de otro generalmente.

Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estén en la secuencia o flujo.

ObjetivosObjetivos¿Qué se quiere?¿Qué se quiere?

ResultadosResultados¿Qué se logra?¿Qué se logra?

3.3 METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES

O CRÍTICOS



3.3 Control de los procesos

Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido.

1. ¿Cuál es el propósito y descripción básica del proceso?

2. ¿Quiénes son sus clientes?

3. ¿Quiénes son sus proveedores?

4. ¿Quién es el propietario?

5. ¿Cuál es el rendimiento del proceso?



1. Contar con un Mapa de Procesos

2. Contar con Diagramas de Flujo

3. Contar con Fichas de Procesos

1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de los procesos en sus distintas fases.

2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.


• Representar un Mapa de Procesos

• Describir un Proceso y sus características por medio de un Diagrama

de Flujo y una Ficha de Procesos.

• Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio

de indicadores de gestión.

TEMARIO

1. Representación de procesos.



4. REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS



La Norma ISO 9001:2008 y similares no establecen de manera explicita que procesos deben estar representados en el mapa de procesos; esto dependerá del grado de criticidad o importancia de los mismos.

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es por medio del mapa de procesos.

Mapa de Procesos: Es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de una empresa y su complejidad depende de cada organización.

4.1 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS

4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos



Una organización puede elegir como modelo de agrupación el que considere más adecuado, aquí se plantean dos modelos:

MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS



Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4 capítulos de la norma:

MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS

P. MEDICIÓN Y ANÁLISIS

P. PLANIFICACIÓN

P. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

P. GESTIÓN DE RECURSOSCLIENTE

CLIENTE

4.1.1 Clasificación de Procesos



a) Procesos de Planificación: Relacionados con el ámbito de las responsabilidades de la Dirección, y en concordancia con el capitulo 5 de la norma.

b) Procesos de Gestión de Recursos: Permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de trabajo). Relacionado con el capitulo 6.

c) Procesos de Realización del Producto: Permiten llevar a cabo la producción o prestación del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la norma ISO.

d) Procesos de Medición, Análisis y Mejora: Permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer mejoras. Relacionado con el capitulo 8.



• Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y estos a Subprocesos.

• Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde proceden.

4.1.2 Procesos de Cascada

• En función al tamaño de la organización y/o la complejidad de las actividades, las agrupaciones y la cantidad de procesos serán diferentes en los mapas.

• Si fuese necesario se pueden emplear mapas de procesos en cascada, donde los procesos se encuentran vinculados, pero se debe evita caer en un exceso de documentación y dificultar la interpretación del mapa.



Macroproceso

Proceso

Sub proceso

El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades.

Un mapa de procesos muy desplegado puede conllevar a un exceso de documentación y por ende a su no practicidad.

Un mapa de procesos poco desplegado puede ocasionar perder información relevante.



Planificación Estratégica

Gestión de Calidad

Gestión Medioambiental

Investigación de Mercados

Fabricación Embalaje Comercialización

Servicios Generales

Administración de Personal

Seguridad Patrimonial

Abastecimiento Sistemas de Información

CLIENTE

Estratégicos

Operativos

De Apoyo


Diseñar el Mapas de Proceso de una empresa productora de cerveza en función a los siguientes procesos

TRABAJO EN EQUIPO

Empresa Productora de Cerveza

•Mantenimiento•Almacenamiento de Granos•Abastecimiento•Molienda•Vigilancia•Fermentación y Maduración•Gestión Calidad•Distribución•Administrativo•Filtración•Envasado

Empresa Productora de Cerveza

•Mantenimiento•Almacenamiento de Granos•Abastecimiento•Molienda•Vigilancia•Fermentación y Maduración•Gestión Calidad•Distribución•Administrativo•Filtración•Envasado

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Education

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