Gestiona la Reputación de tu Marca Online

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Gestiona la reputación de tu marca online Cómo diseñar y gestionar la reputación de mi empresa en Internet

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La ponencia resume los puntos más importantes a tener en cuenta en la gestión de la reputación on line aprupados en un proceso de tres pasos: monitorizar la conversación on line, analizar su influencia y decidir las vías de actuación.

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GestionalareputacióndetumarcaonlineCómodiseñarygestionarlareputacióndemiempresaenInternet

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Gestión de la Reputación online

OveraliaØ Quiénes somos:

o Overalia es una compañía pionera especializada en Posicionamiento y Marketing en buscadores y Analítica web, cofundada por el presidente de Sempo España Guillermo Vilarroig. Contamos con el primer departamento especializado de España de Gestión de la Reputación y Monitorización Online.

o Pertenecemos a las asociaciones SEMPO, IAB, WAA y somos partners autorizados de Google Analytics (sólo existen 4 en España y 42 en el mundo), además de ser usuarios cualificados de Google AdWords y de una serie de las más avanzadas herramientas tecnológicas relacionadas con la analítica web.

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OveraliaØ Algunos de los clientes que confían en Overalia:

Banca

Servicios

Institución pública

Televisión

Otros sectores

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Gestión de la Reputación online

¿Sabes que dicen de ti, de tu marca o de tu producto en Internet?

O más directamente… ¿Qué hay de ti en Google?

El 84% de los usuarios adultos utiliza Internet para encontrar

información. Cada usuario realiza 34 búsquedas al mes.

El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como medio para

encontrar lo que busca.

El 95% de los usuarios españoles usa Google

El 40% de los usuarios On Line, teclean directamente en la caja de

búsqueda el nombre de la web a la que quieren ir, en lugar de teclear

la url en el navegador (Nielsen)

¿QuéesReputaciónonline?

Fuente: Bain Consulting

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Gestión de la Reputación online

El 98% de los periodistas acceden todos los días a Internet

• 92% para buscar un artículo• 81% para hacer una búsqueda• 76% para encontrar fuentes/expertos• 73% buscar una nota de prensa

¡Ojo al dato!

¿QuéesReputaciónonline?

Fuente: Bennett & Company, Middleberg/Ross, and Euro RSCG Magnet Media Surveys, julio 2007

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Gestión de la Reputación online

Creemos a quienes son como nosotros

¿QuéesReputaciónonline?

¿Objetividad? No, subjetividad

compartida

el 52% está dispuesto a creer a

un usuario que comenta en

Internet sobre una empresa,

frente al 26% que creería al

director general de la propia

empresa.

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Gestión de la Reputación online

Googlenoessólounbuscador…

Googleesungestordereputación…

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Gestión de la Reputación online

¿No estás en las dos primeras páginas de resultados de Google?

¿QuéesReputaciónonline?

Entonces

no existes…

Ø El 80% de los

usuarios no pasa de

la segunda página

de resultados

Fuente: Eye Tracking Inc

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Gestión de la Reputación online

Visibilidad

La “línea de flotación”

MEDIOS ONLINE

MEDIOS SOCIALESCONTENIDOSPROPIOS

¿Quétienevisibilidad?

¿Lo que de ti aparece

aquí es lo que tú quieres

comunicar?

Fuente: Rob Key. Converseone.com

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Gestión de la Reputación online

¿QuéesReputaciónonline?

Web corporativo

Web corporativo

Wikipedia

Opinión negativa en un blog

Web corporativo

Blog corporativo, minisite…

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Gestión de la Reputación online

Y lo que está en Google, es fácilmente encontrable…

Milagros Pérez Oliva, Defensora del lector, El País.Ø http://www.elpais.com/articulo/opinion/Condenados/permanecer/Red/elpepiopi/20090322elpepiopi_5/Tes (domingo 22 de marzo de 2009)

“Crece el número de personas que solicitan modificar o retirar

noticias que dañan su imagen. La amplificación en Internet agrava

los efectos de los errores periodísticos”

ELPAÍS.com recibe unas tres peticiones de retirada de noticias por

semana.

La abogada Paloma Llaneza llama la atención sobre la problemática

que plantea la existencia de una biografía digital que cada vez

puede tener más importancia en nuestras vidas.

¿QuéesReputaciónonline?

TextoTextoTexto

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Gestión de la Reputación online

¿QuéesReputaciónonline?"Quiero agradeceros la atención que tuvisteis al publicar en el foro de EL PAÍS la queja que envié. Os escribo para solicitaros que la eliminéis, ya que ha quedado en el histórico, y todas las personas que buscan mi perfil lo primero que encuentran es ese artículo”

Es el caso de un cirujano cuya única referencia en Google es su imputación por negligencia a causa de un error médico del que más tarde fue absuelto; el de un toxicómano ya rehabilitado, cuyo pasado le persigue por un atraco en el que participó, o el de una mujer cuyo nombre remite a una noticia de cuando ella era menor y tuvo que presenciar cómo su padre mataba a su madre.

"Si entra en Google con mi nombre verá como punto dos una noticia acerca de mí, de hace veinte años, nada agradable, que no quiero dejar a mis nietos. Máxime cuando es francamente obsoleta. (...) Le ruego tenga a bien ordenar su retiro”

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Gestión de la Reputación online

¿QuéesReputaciónonline?

Pérez Oliva: ¿Es lícito que publiquemos a cuatro columnas que

alguien ha sido imputado y nunca informemos si ha sido

condenado o absuelto?

Ana Ramos, explica: "Es una problemática muy

seria, que va en aumento y que en ocasiones

provoca situaciones muy dolorosas. Pero EL PAÍS no

puede de ningún modo modificar sus archivos. Eso

sería falsear la historia. Los archivos son

intocables.

"Nosotros nos limitamos a rastrear e indexar páginas web de acceso público", responde Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google. "Cuando alguien nos pide que retiremos una información, le dirigimos al propietario de la página. Es el único que puede eliminarla o modificarla".

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Gestión de la Reputación online

¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es

bueno? ¿O si es falso? ¿O si es terriblemente perjudicial?

No esperes a la crisis:

Monitoriza

Valora (analiza)

Participa

¿QuéesReputaciónonline?

= Más

= Vale

= Prevenir

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Gestión de la Reputación online

Qué se está diciendo

Quién está diciendo qué

Dónde lo está diciendo

Alertas

Monitorizar

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Gestión de la Reputación online

Qué se está diciendo

Monitorizar

02-nov 06/11/2006 10/11/2006 14/11/2006 0

10

20

30

40

50

60

Positivo Negativo Neutro

¿Positivo, neutro o negativo?

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Gestión de la Reputación online

Quién está diciendo qué

Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que

las que tienen “Detractores”

Monitorizar

¿Promotores o detractores?

Detractor Cliente Promotor-57

210

328

Valor de un cliente en Dell

Fuente: Bain Consulting

Coste/Valor de un cliente para Dell

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Gestión de la Reputación online

Dónde lo está diciendo

Identificar fuentes de información/feedback importantes a seguir

Identificar Foreros / Bloggers / Personas líderes de opinión

RSS

Monitorizar

¿Otras webs, foros, blogs, redes sociales?

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Gestión de la Reputación online

Dónde lo está diciendo

mitoyotaprius.mforos.com

Monitorizar

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Gestión de la Reputación online

Dónde lo está diciendo

Busca “anti” en facebook…

Monitorizar

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Gestión de la Reputación online

Alertas

Monitorizar consume MUCHO tiempo: usa la Red en tu favor

Monitorizar

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Gestión de la Reputación online

Quién más aparece cuando te buscas

Con qué palabras clave

¿Tienes los dominios que necesitas?

¿Soy relevante?

¿Qué herramientas voy a usar?

Valorar‐Analizar

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Gestión de la Reputación online

Quién aparece cuando te buscas

Valorar‐Analizar

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Gestión de la Reputación online

Palabras clave: ¿Alguién usa tu marca en campañas de PPC?

Valorar‐Analizar

www.naranjaslola.com

Fuente: Elpais.com

Federico Aparici fue pionero en vender naranjas por Internet. Tras su estela llegaron los competidores que no dudan en comprar la búsqueda para aprovechar el tirón de su marca. Introduciendo esta palabra en Google, el buscador ofrece anuncios de otros naranjeros. "Google debe ingresar alrededor de 10.000 euros mensuales aprovechándose del gancho de mi marca", dice Aparici.

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Gestión de la Reputación online

Dominios: ¿Alguién usa typo domains? ¿.com .es? ¿Tu nombre?

Registrar dominios es barato: adelántate

Valorar‐Analizar

www.esperanzaaguirre.netwww.esperanza2012.com

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Gestión de la Reputación online

¿Soy relevante?

SEO: la importancia de estar bien posicionado

Valorar‐Analizar

Escribir para el robot

buscador

Selección de palabras claves

estratégicas

Los contenidos son la clave

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Gestión de la Reputación online

Ø ¿Qué herramientas voy a usar?

Ø ¿Mi site corporativo está optimizado?

Ø ¿Aporto contenidos relevantes?

Ø Blog corporativo

Ø Microsites

Ø Sites de producto

Ø Blogs de directivos

Ø Blogs de empleados

Ø Sala de prensa Online

Ø Sites de socios, clientes, proveedores…

Valorar‐Analizar

Contenidos+seo

seo

Contenidos+seo+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+seo+ enlaces

Contenidos

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Gestión de la Reputación online

Valorar‐Analizar

Relevancia = Contenidos + SEO + Enlaces

¿He dicho ya CONTENIDOS?

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Gestión de la Reputación online

Son páginas ‘vivas’

Ofrecen y generan

información relevante y

actualizada.

Ofrecen canales de

comunicación al usuario y

se valora su opinión.

Son ‘catálogos online’

No ofrecen información

actualizada ni generan

contenidos regularmente.

No ofrecen vías de

interacción al usuario

Ignoran los principios de la

Web 2.0

WebactivasvsWebpasivas

Participa

Desde tu web corporativo

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Gestión de la Reputación online

Participa

Desde tu Blog corporativo

• Posicionamiento orgánico del site corporativo• Destacar las noticias, ofertas, lanzamientos• Mayor difusión para la comunicación corporativa• Canal de venta• Recabar feedback de los usuarios interesados• Test-Globo sonda sobre temas concretos…• Ofrecer la posición de la empresa o sus directivos sobre temas

relacionados con la marca o su ámbito • Humanizar la empresa: ofrecer un interlocutor cercano• Reputación: posicionamiento como expertos• Imagen: modernidad• Reclutamiento de personal

seo

Contenidos

Contenidos

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Gestión de la Reputación online

• Ejemplos de Blogs corporativos:

blog.softonic.com

www.abengoa.es/blojsom/blog/abengoablog.reservia.es

www.moveyourmind.es

Participa

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Gestión de la Reputación online

Participa Desde tu Sala de Prensa Online

• ¿He dicho ya SEO? ¿Están sus contenidos optimizados?• ¿He dicho ya RSS?• ¿Qué tal vas de metadatos?

Titular

Cuerpo

Deberías plantearte algunos cambios:

Si tus notas de prensa aún son así:

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Gestión de la Reputación online

Participa Titular: keywords

Puntos resumen: enlaces, keywords

Cuerpo: enlaces, keywords

Imagen: insertada y descargable

Vídeo: streaming y descarga

Archivos adicionales

Declaraciones textuales: enlaces, keywords, multimedia

Contacto: enlaces

Boilerplate: keywords

RSS

Redes sociales

Blogs directivos

Imagen: descarga alta resolución

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Gestión de la Reputación online

Participa La Web 2.0 nos invita a unirnos a la conversación que se está produciendo en tiempo real

Los usuarios ‘activos’ están conectados entre sí a través de diferentes redes y generan e intercambian ideas.

La influencia de estos grupos es enorme.

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Gestión de la Reputación online

Escucha…yParticipa

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Gestión de la Reputación online

Toma parte en la conversación:

Sé una fuente de contenido relevante

Sé un líder de opinión

Sé honesto

Sé transparente: los trapos sucios acabarán saliendo

Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros

¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!

Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP

Participa

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Gestión de la Reputación online

Invita a la conversación sobre ti

¿Recurrir a blogers?: Sí, pero usa el sentido común

Participa

http://www.techcrunch.com/2009/03/26/we-put-pepsis-ridiculous-new-aquafina-product-to-the-test/

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Gestión de la Reputación online

Invita a la conversación sobre ti

Participa

Pepsi pide opinión sobre un nuevo envase más ecológico…

• Pero lo envía de forma no ecológica…• A alguien que no consume agua embotellada…• Y que defiende que el agua del grifo es más barata y más segura..• Y pone un video para defender su opinión acerca del agua embotellada…• Mientras su perro destroza el nuevo envase...• 141 comentarios, la mayoría negativos sobre esta idea de Pepsi…

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Gestión de la Reputación online

Invita a la conversación sobre ti

¿Recurrir a Redes Sociales?: Sí, pero elige cuáles

Cuidado con los fake users

Cuando haces “publish” ya no hay stop…

Participa

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Gestión de la Reputación online

EsquemadePlanificación:gestióndelareputación

Plan de Formación

Participación OnlineSocializaciónOptimización

Monitorización Online

Análisis global de resultados

* Sienta las bases

* Aprobar línea de edición, y generar contenidos optimizados(siguiendo la filosofía del Plan de Formación). Overalia dispone de servicio de creación y redacción de contenidos si fuera necesario

• Nos permite reaccionar en tiempo realy comprobar la efectividad de nuestras iniciativas

* Según Plan de Comunicación

* Toma de decisiones en base a resultadosde seguimiento

* Incluye adecuación de la página web a las nuevas pautas

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Gestión de la Reputación online

Ø Implica a la empresa: PPRR, Marketing, Prensa, Empleados

Ø Benchmark en buscadores con tu competencia

Ø Monitoriza la conversación

Ø Contenido: SEO, Web corporativo, Blog, Sala de Prensa

Ø Linkbuilding

Ø Participa de forma transparente

Ø Constancia: Más Vale Prevenir…

Unresumenensietepuntos

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Muchasgracias

VíctorPuig

[email protected]