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GOBIERNO DEL ESTADO DE NUEVO LEÓN

REVISIÓN No.:

9

NOMBRE DEL DOCUMENTO: CÓDIGO: Información y orientación telefónica

(Informatel) ITINF01

VIGENTE A PARTIR DEL: PÁGINAS:

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Documento Nuevo Documento en Cambios Documento Vigente

CONTROL DE MODIFICACIONES Y REVISIONES

No. Pág. Decía Dice Motivo del Cambio Firmas de Solicitud

y de Autorización Fecha

1 09 No estaba definido el control de la base de datos ni como se realiza la identificación y la trazabilidad del servicio

“Almacenamiento, Protección, Embalaje, Identificación y Manipulación”…….. y “ “Identificación y la trazabilidad de Informatel”……..

Hallazgo en la pre auditoría de TUV, 22 al 240107

02/Feb/2007

2

Se agregó columna, líneas para anotar identificación y Cambio de títulos de columnas

Se modificó el formato “Registro de Actualización para Módulos de Informatel” (ITINF01R02)

01/Jul/2007

2

Se agregaron columnas al Formato

Se modificó el formato “Contestación de Correos de Informatel” (ITINF01R03)

01/Jul/2007

2

Se agregaron líneas para anotar identificación y cambios de títulos de columnas

Se modificó el formato “Reporte de Quejas y Llamadas Especiales” (ITINF01R01)

01/Jul/2007

3

Se agregó una columna con título de “Folio” para mejorar el control de registros de Actualización o Verificación de información del Sistema de Informatel

Hallazgo de Auditoría Interna del 2 al 6 de julio

01/Ago/2007

En caso de que el usuario solicite un servicio de

Informatel estará apoyando a Locatel con la transferencia

FECHA DE ELABORACION: 01/01/2006


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4 5 emergencia…… El AT canalizará la llamada al área de Locatel.

de este tipo de llamadas.

01/Sep/2007

5 6

7.2.2.1 Canalización de Llamada de Emergencia a Locatel ...serán registradas en el formato “Reporte de quejas y llamadas especiales” (ITINF01R01).

Para tener un control de identificación de cada llamada de este tipo.

11/Ene/2008

5 11 10.2 De Servicio Máximo 1.20 min. De promedio Para……..

10.2 De Servicio Máximo 1:20 minutos De promedio Para……

Para evitar confusiones en el texto, para que se entienda claramente el tiempo definido.

11/Ene/2008

5

Formato “ Reporte de Quejas y Llamadas Especiales” (IT INF01R01) Se agregó una celda para identificar y hacer un conteo de llamadas de emergencia transferidas a Locatel.

Registrar y llevar un control de identificación de cada llamada de este tipo.

11/Ene/2008

5 7 Tipo de Información en Base de Datos: • Extensiones 2020

Se eliminó del texto La información de extensiones del 2020 se incluyó dentro del módulo Estatal.

11/Ene/2008

5 8

7.2.9… el asesor telefónico que levante la petición de actualización será quien comunicará al jefe de área la petición.

7.2.9…. asesor telefónico que levante la petición de actualización será quien comunique al jefe de área de actualización y/o encargado de módulo la petición,

En caso de que el Jefe de área o quien éste asigne no se encuentren disponibles para la captura en electrónico de la petición de actualización al área de Actualización, los

11/Ene/2008


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así como el registro electrónico de la misma.

A.T. tengan la facultad de capturar la petición, para asegurar que se lleve a cabo el registro en electrónico de la misma, y así sea del conocimiento de las áreas de Actualización.

5 11

10.2 De Servicio Indicador 2: • Máximo 1 Día hábil de promedio Para proporcionar información por correo electrónico.

Se declaró un nuevo indicador de servicio. Para Establecer una meta de cumplimiento en la respuesta de solicitud de información por medio de Correo Electrónico.

11/Ene/2008

5 3 4.0 Enfoque del Instructivo de Trabajo

ENTRADA Correo Electrónico solicitando información.

Se declara como una entrada del proceso de Informatel, así mismo como una salida.

11/Ene/2008

5 12

Anexo “Diamante de Calidad de Informatel”

Documento Interno “ Diamante de Calidad Informatel” (ITINF01D01).

No estaba declarado como documento interno. 11/Ene/2008

5 5

7.2.2 Tomar llamada del usuario Siguiendo un protocolo estandarizado (Ver anexo de Diamante de Calidad de Informatel)

7.2.2 Tomar llamada del usuario Siguiendo un protocolo estandarizado [Ver Documento Interno “Diamante de Calidad Informatel” (ITINF01D01).

Para la verificación y seguimiento de la correcta aplicación de este protocolo y cumplir así con el compromiso de otorgar al Usuario un Servicio de Calidad y Atención.

11/Ene/2008

“Registro de Actualización para Módulos de

“Sistema de Mantenimiento Correctivo y

Captura en electrónico y Automatización del


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6 Informatel” (ITINF01R02)

Solicitudes” (ITSIS01R01)

registro de actualización de información, evitar errores en medición de cumplimiento de tiempos, delegación deresponsabilidades. Mejoras en el “Sistema. de Mantenimiento Correctivo y Solicitudes.” (ITSIS 01R01). Respecto a la Actualización de Información.

01/Mar/2008

6

“Registro de Actualización para Módulos de Informatel” (ITINF01R02)

“Sistema de Mantenimiento Correctivo y Solicitudes” (ITSIS01R01)

Cambios de texto en todo el documento respecto al cambio del formato (ITSIS01R01)

01/Mar/2008

7 5

2.0 Alcance … Se amplio el alcance del Instructivo al área de actualización Temático Mundial

Hallazgo de Auditoría Interna del 1 al 5 de Septiembre

20/Ene/2009

7 Cambios en el flujo y denominación de actividades en texto así como también en diagrama de flujo

Mayor claridad en el flujo y redacción de las actividades, a raíz del análisis de AC por la Auditoría Interna del 1 al 5 de Sep. del 2008

20/Ene/2009

7 5 Entrada (s) Llamada del usuario Correo Electrónico solicitando información

Entrada (s) Solicitud de Información

Se declara como única entrada del proceso de Informatel la solicitud de información

20/Ene/2009

7 5 Salida (s) Información proporcionada al usuario vía telefónica o electrónica

Salidas (s) Información proporcionada al usuario Canalización de llamada al área de

Definir las salidas de los procesos

20/Ene/2009


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Canalización a la dependencia correspondiente

Locatel (servicio de emergencia

7 8 7.2.1.1.1 Canalizar Llamada de Emergencia a Locatel… Se agregó instrucción de que hacer en caso de que las líneas de Locatel estén ocupadas.

Hallazgo de Auditoría Interna del 1 al 5 de Septiembre en el área de Locatel.

20/Ene/2009

7 Se modifica el formato “Reporte de Quejas y Llamadas Especiales” ITINF 01R01.

Para registrar las transferencias que el asesor telefónico haga desde el área de Informatel.

20/Ene/2009

7 9 7.2.2 Realizar búsqueda de información… Se agrega nota explicativa de los NO APLICA en la lista de Información en la Base de Datos.


20/Ene/2009

7 10 7.2.2.1 Realizar Investigación de la información y actualizar datos… Se mejoro la redacción para aclarar este punto.


20/Ene/2009

7 13 Almacenamient o, Protección, Embalaje, Identificación y Manipulación (7.5.5)… se explican a detalle en el punto 7.4.2 del ITCAL07…

Almacenamiento, Protección, Embalaje, Identificación y Manipulación (7.5.5)… se explican a detalle en el punto 7.4.2 del ITSIS 01…

Cambio la codificación

20/Ene/2009


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7 13 8.0 No Conformidad… lo documentado en el punto 7.2.5 y 7.2.3.1 9.1 Segregación: … una segregación 7.2.5 9.2 Liberación:… en el punto 7.2.9

8.0 No Conformidad… el punto 7.2.1.1 9.1 Segregación: … una segregación 7.2.2.1 9.2 Liberación:… en el punto 7.2.2.4

Cambio la numeración de actividades. 20/Ene/2009

8 5 Salidas (s) Información proporcionada al usuario Canalización de llamada al área de Locatel (servicio de emergencia

Salidas (s) Información proporcionada al usuario Llamada Canalizada (servicio de emergencia)

Hallazgo de Auditoría Interna del 29 y 30 de Enero de 2009

26/Feb/2009

8 6 Se cambio la salida en el diagrama de flujo para coincidir con las nuevas modificaciones

Hallazgo de Auditoría Interna del 29 y 30 de Enero de 2009

26/Feb/2009

8 8 7.2.1.1.1 Canalizar Llamada de Emergencia a Locatel… Se agregó instrucción de que hacer en caso de que las líneas de Locatel estén ocupadas.

7.2.1.1.1 Canalizar Llamada… Se cambio la instrucción para generalizar la canalización de llamadas.

Hallazgo de Auditoría Interna del 29 y 30 de Enero de 2009 26/Feb/2009

9 Adecuaciones al texto por cambio de la Norma ISO 9001:2000 a 2008

Transición de la Norma ISO 9001:2000 a 2008.

05/Nov/2009

9 Cambios en el flujo y denominación de actividades en texto así como también en diagrama de flujo

Mayor claridad en el flujo y redacción de las actividades, a raíz del análisis de la transición.

05/Nov/2009


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9 1 Se agregó nota de… Fecha de elaboración… en página uno.

Para aclarar desde cuando se creo el documento y a partir de que día esta vigente cada revisión.

05/Nov/2009

9 Cambio en los registros de calidad… se eliminó el logo de identidad de gobierno del estado y en la referencia a la revisión se agregó la fecha de elaboración.

Cambio de administración y facilitar la identificación de fecha de elaboración y vigencia de la revisión en los registros.

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9 18 12.0 Registros de Calidad Internos

“Reporte de Quejas y Llamadas Especiales” (IT INF01R01)

Menú principal del Sistema de Informatel

12.0 Registros de Calidad 12.1 Registros Internos 12.2 Registros Externos

Se eliminó

Sistema de Informatel (ITINF 01R04)

Se agrego la clasificación de registros externos, cambio el Documento “Contenido del Documento” en el que están documentados todos los procedimientos.

La finalidad de este registro ahora se ingresa en el Sistema de Informatel.

Cambio el nombre y se agregó el campo de colonia para aclarar este punto en el banco de datos de Informatel.

05/Nov/2009

9 18 10.0 Indicadores de proceso… En promedio 60 minutos…

10.0 Indicadores de proceso… En promedio 50 minutos…

Se cambio el indicador como mejora al proceso.

05/Nov/2009

9 18 11.0 Documentos Asociados…

Se eliminaron Se eliminaron estas herramientas de trabajo de la lista de

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Teléfono Internet Televisión Radiodifusora Microsoft Encarta

Documentos Asociados.

9 17 8.0 No Conformidad… el punto 7.2.1.1 9.1 Segregación: … una segregación 7.2.2.1 9.2 Liberación:… en el punto 7.2.2.4

8.0 No Conformidad… el punto 7.2.1.1 y 7.2.3.2.2 9.1 Segregación: … una segregación 7.2.3.2.3 9.2 Liberación:… en el punto 7.2.3.2.5.4

Cambio la numeración de actividades.

05/Nov/2009

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Jefe de Informatel y Locatel Coordinador Operativo Directora de Informatel y

Locatel Puesto y Firma Puesto y Firma Puesto y Firma


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1.0 OBJETIVO Proporcionar información y orientación a la ciudadanía que así lo solicite de los sectores público, privado y social sobre trámites, servicios o dudas referentes a Gobierno Estatal, Federal, Municipal, así como información de los Estados de la República Mexicana y otras instituciones No gubernamentales por ejemplo (Agrupaciones, Centrales Obreras, Partidos Políticos, etc.), de manera veraz, rápida y oportuna.

2.0 ALCANCE Este procedimiento aplica al Jefe de Informatel y Locatel, Asesores Telefónicos, Jefe de área de Información Oficial, Jefe de área FederalNacional, Jefe de Información Variada y Turismo, Jefe de área de Trámites y Servicios, Asistencia Social y Médica y al Jefe de Agrupaciones, Jefe de área de Temático y encargados de modulo.

3.0 DEFINICIONES 070: Servicio gratuito que se ofrece al público en general, mediante el cual se le proporciona por vía

telefónica la información que se nos solicite (nombres, direcciones, teléfonos, etc.) AT: Asesor Telefónico Módulos: Es la base de datos de donde se brinda la información para proporcionarla al usuario. JA: Jefes de Área

4.0 ENFOQUE DEL INSTRUCTIVO DE TRABAJO

Proveedor(es) (Int. /Ext.) Entrada(s)

Información y orientación telefónica

(Informatel)

Salida(s) Usuarios (s) (Int. /Ext.)

Módulos de actualización (Int.)

Solicitud de Información

Información proporcionada al usuario

Ciudadano que solicite la información.

Bitácora de prensa (Int.)

Llamada Canalizada (servicio de emergencia)

Dependencias de Gobierno (Ext.)

Instituciones privadas (Ext.)

5.0 PROCESOS INTERRELACIONADOS Localización de personas extraviadas (Locatel) (ITLOC01) Retroalimentación con el Usuario (ITCAL01R01)


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6.0 DIAGRAMA DE FLUJO


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7.0 DESCRIPCIÓN DEL INSTRUCTIVO DE TRABAJO 7.1 Planeación del servicio

La Dirección, la Coordinación Operativa y el Jefe de Informatel y Locatel, anualmente realizan la planeación del servicio de Informatel y establecen las metas de los servicios que se brindan a la ciudadanía, todo esto considerando los indicadores y la plantilla de trabajo, para asegurarse de cumplir los requerimientos del servicio.

7.2 Descripción de la prestación del servicio Cuando el usuario tiene necesidad de información referente a Gobierno Estatal, Federal, Municipal, así como información de los Estados de la República Mexicana y otras instituciones no gubernamentales o demás datos necesarios que pueda requerir, en la Dirección de Informatel y Locatel se ofrecen dos medios para solicitar la información:

1. Vía telefónica, a través del 070 de la Dirección de Informatel y Locatel, donde un sistema de audio respuesta le ofrece la opción 1 para Informatel y 2 para Locatel (localización de personas extraviadas y reportes de fallas en los servicios públicos),

2. Vía correo electrónico, a través de una cuenta asignada al área de Informatel.

7.2.1 Recibir solicitud del usuario El Asesor Telefónico recibe la solicitud del usuario:

a) Vía telefónica (ver 7.2.1.1) b) Vía correo electrónico (ver 7.2.1.2)

Si la solicitud es vía telefónica se procede a tomar la llamada del usuario, como se describe a continuación, por el contrario si es vía correo, se procede a verificar los correos electrónicos (pasar al punto 7.2.1.2)

7.2.1.1 Tomar llamada del usuario (Vía Telefónica) Una vez que el usuario digita la opción 1 de Informatel, el sistema de Audio Respuesta transfiere la llamada con un Asesor Telefónico, el cual contesta la llamada en turno a su conmutador y saluda (buenos días, tardes, o noches, según sea la hora de la llamada) y se presenta con el usuario proporcionando el nombre de quien lo atiende, siguiendo un protocolo estandarizado [Ver Documento Interno “Diamante de Calidad Informatel” (ITINF01D01)]. La verificación y seguimiento de la correcta aplicación de este protocolo, se registra en el formato “Monitoreo del Servicio” (ITCAL01R03).

En el caso de recibir alguna llamada como:

§ Llamada de broma: Cuando se identifica que es una llamada de broma, el asesor telefónico tiene que esperar 10 segundos y cuelga la llamada.

§ Llamada cortada: Cuando el usuario corta la llamada por razones ajenas al asesor telefónico.

§ Llamada de queja, sugerencia o felicitación: Cuando el asesor recibe una queja, sugerencia o felicitación por el servicio, procede a llenar el formato “Retroalimentación


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con el Usuario” (ITCAL01R01) y lo entrega al Jefe de Informatel y Locatel quien continua el procedimiento.

§ Llamada de emergencia: Cuando se recibe una llamada de emergencia canaliza la llamada al área de Locatel

§ Llamada por error: Cuando por error el usuario digita la opción equivocada, el Asesor Telefónico le transfiere nuevamente al menú para que digite la opción correcta.

Una vez que se identificó el tipo de llamada, el Asesor Telefónico procede registrar la llamada en el módulo de auxiliares del Sistema de Informatel (ITINF01R04).

Cuando la llamada es para solicitar información de nuestro banco de datos se realiza la búsqueda de información (pasar al punto 7.2.2), si es para solicitar un servicio de emergencia se procede como se describe a continuación.

7.2.1.1.1 Canalizar Llamada de Emergencia En caso de que el usuario solicite un servicio de emergencia como: Corporación de Policía, Cruz Roja, Cruz Verde, Bomberos, Protección Civil, etc. (Por riñas, lesionados, robos, choques, incendios o desastres naturales). El Asesor Telefónico canalizará la llamada al área de Locatel para su transferencia o conferencia a la institución correspondiente para evitar que el usuario vuelva a marcar otro número telefónico.

Cuando las líneas telefónicas del área de Locatel se encuentren ocupadas los asesores telefónicos enlazarán la llamada de emergencia a la extensión del Jefe de área de Informatel y Locatel desde la cual el Asesor o el Jefe de área realizarán la transferencia o conferencia a la institución correspondiente.

Todas las llamadas de este tipo para su identificación serán registradas en el módulo de auxiliares del Sistema de Informatel (ITINF01R04).

7.2.1.2 Vía correo electrónico Verificar correos electrónicos recibidos Diariamente un asesor telefónico es designado por el Jefe de Informatel y Locatel para proporcionar la información solicitada vía correo electrónico por el usuario.

Para poder contestar algún tipo de petición de información o queja al respecto del servicio, cada correo recibido deberá de cumplir con la siguiente información:

• Asunto (Información solicitada) • Teléfono o correo electrónico del usuario

Es muy importante que cada petición realizada por correo electrónico cumpla con datos del usuario, ya que sin estos no se puede dar contestación.

El tiempo que tiene el Asesor Telefónico para dar contestación es de 1 día hábil y el registro diario de los correos recibidos y enviados así como el tiempo para la contestación de los mismos se registra en el formato “Contestación de Correos de Informatel” (ITINF01R03) (pasar al punto 7.2.2 “Realizar búsqueda de información”).


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NOTA: 1. Para la elaboración del análisis del indicador de Correos Electrónicos se registra

en el formato “Soporte para el Análisis de Datos” (ITCAL03R03). 2. El área de informática envía la información sin importar si cumple con los datos

necesarios para poder contestar el requerimiento del usuario.

7.2.2 Realizar búsqueda de información El Asesor Telefónico busca los datos en el sistema (ver Tipo de información y otras herramientas de trabajo)

Tipo de Información en Base de Datos • Estatal • Eventos • FederalEstado • Inst. Educativas oficiales • Municipal • Consulados y Embajadas • FederalNacional • Inst. Educativas Particulares • Agrupaciones • Temático Mundial • Notarías • Asistencia sobre servicios • Asistencia Social y Médica • Turismo • Centrales Obreras • Información variada • Partidos Políticos • Auxiliares [NO APLICA] • Medios de Difusión • Distritos Electorales (Comicios) [NO APLICA] • U.A.N.L • Exfuncionarios [NO APLICA] • Estados de la República Mexicana • Códigos Postales [NO APLICA] • Trámites

NOTA: 1. Todos los módulos de la lista anterior aplican para realizar la búsqueda de información, la

indicación [NO APLICA) para los módulos Auxiliares, Distritos Electorales, Ex funcionarios y Códigos Postales es en referencia a realizar la investigación de la información cuando no está en nuestro banco de datos, es incompleta o parcial.

2. En los módulos Temático Mundial, Asistencia sobre servicios, Turismo e Información variada se realizará la investigación solamente cuando se trate de información incompleta o parcial, es decir, que ya este registrada en nuestro banco de datos.

Otras de las herramientas de trabajo que se utilizan son: • Guía Roji • Directorios de la República Mexicana • Guía de transporte urbano • Mapas de carreteras del Estado de N.L. • Internet • Microsoft Encarta

Una vez agotadas todas las fuentes de información el Asesor Telefónico procede a dar respuesta a su solicitud al usuario como se indica a continuación.


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7.2.3 Responder al usuario El Asesor Telefónico una vez que localizó la información deberá responder al usuario, si fue vía telefónica, se retoma la llamada como se describe a en el punto 7.2.3.2, por el contrario si es vía correo electrónico, se envía la respuesta como se indica a continuación.

7.2.3.1 Enviar correo electrónico Cuando la respuesta es vía electrónica, el Asesor Telefónico proporciona la información solicitada enviando la respuesta máximo al siguiente día hábil. En caso de que la información no se encuentre en los servicios que brindamos, canaliza al usuario al área que le puede brindar mas información, cubriendo así la necesidad del usuario, además pone a sus órdenes el 070 (línea de Informatel y Locatel) para aclaraciones o ampliar la respuesta a su solicitud de información.

NOTA: Cuando la solicitud de información no es clara, se responde el correo al usuario solicitando sea mas explicito en su petición o comunicarse al 070 (línea de Informatel y Locatel).

7.2.3.2 Retomar llamada El Asesor Telefónico retoma la llamada del usuario agradeciendo la espera y si cuenta con la información, le proporciona la respuesta a su solicitud como se indica a continuación.

7.2.3.2.1Proporcionar Información En base a nuestro banco de datos o herramientas disponibles, el Asesor Telefónico proporciona la información solicitada al usuario.

Finalmente el Asesor Telefónico pregunta al usuario si requiere Información adicional sobre el servicio brindado, si es así, proporciona la información adicional como se describe a continuación, de lo contrario termina la llamada.

7.2.3.2.1.1 Proporcionar información adicional En caso de que el usuario requiera información adicional sobre el servicio brindado, el Asesor telefónico realiza la búsqueda en la base de datos del sistema y se la proporciona agradeciendo y terminando la llamada, ver punto 7.2.4, finalizando así el servicio solicitado.

NOTA: Cabe señalar que al usuario se le brindarán un máximo de 5 datos por llamada, el cual se tomaron en cuenta el número total llamadas recibidas contra el número total de datos brindados.

Cuando no se cuenta con la información solicitada (Ver tabla Tipo de Información en base de datos) el Asesor Telefónico canalizará al usuario a la institución donde se le pueda brindar más información como se indica a continuación

7.2.3.2.2 Canalizar al usuario El Asesor Telefónico en base a la información disponible orienta al usuario a la Institución que le pueda ofrecer más información, si el usuario esta conforme, el Asesor Telefónico le ofrece información adicional, volver al punto 7.2.3.2.1.1.


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Cuando el usuario no esta conforme con la respuesta y solicita al Asesor telefónico investigarla, al Asesor Telefónico procede como se indica a continuación.

7.2.3.2.3 Realizar Investigación de la información y actualizar datos Si el Asesor Telefónico recibe una solicitud de investigación y esta dentro del alcance de nuestra información (ver tabla Tipo de Información en base de datos) le informa al el usuario que lo requiere se investigará tratando de esta manera de ampliar el alcance de los servicios que brinda esta dirección y le pide al usuario se comunique en 50 minutos y termina la llamada, cuando la información esta fuera de nuestro alcance el Asesor Telefónico continua con su canalización explicando los motivos al usuario (volver al punto 7.2.3.2.2)

NOTA IMPORTANTE: Las solicitudes de información se atenderán de Lunes a Viernes en horario de 8:00 am a 5:00 pm. Cabe señalar que las peticiones solicitadas de LV: después de las 5:00 pm, sábados, domingos o días festivos no son tomadas para el indicador de 50 minutos, sin embargo el área de Actualización tiene la responsabilidad de verificar si se realizó alguna petición en el Sistema después del horario establecido o en días mencionados teniendo como tiempo máximo hasta las 10:00 am del siguiente día hábil para dar contestación a la petición solicitada por el usuario.

7.2.3.2.4 Reportar la investigación al Área de Actualización Una vez que el Asesor Telefónico termina la llamada con el usuario, procede a llenar el “Sistema de Mantenimiento Correctivo y Solicitudes” (ITSIS01R01), (el cual esta en la Red de la Dirección de manera electrónica, disponible para las áreas de Informatel “070” y de “Actualización”), y le avisa al Jefe o encargado de Área de Actualización, para que se realice la actualización de datos en base a la solicitud requerida por el usuario.

7.2.3.2.5 Actualizar Base de Datos Existen 2 tipos de actualización de datos:

7.2.3.2.5.1 Actualización Diaria de Registros. Diariamente el área de módulos realiza la actualización en base al “Programa de Actualización de Información” la cual fue definida por el Coordinador Operativo, mediante el cual identifica los registros por actualizar. Dicha actualización se realiza teniendo de apoyo los directorios telefónicos, los cuales se imprimen y sirven solamente de apoyo para la persona que esté actualizando los registros en la base de datos; es decir que se pueden utilizar o no como herramienta de actualización.

PROGRAMA DE ACTUALIZACIÓN: Todos los módulos realizan su actualización diaria en base al “Programa de Actualización de Información”. Dicho programa está en poder del Coordinador Operativo quien es el responsable de dar seguimiento al mismo.


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7.2.3.2.5.2 Actualización requerida por el usuario. La actualización requerida por el usuario puede variar dependiendo de lo que solicite el usuario:

1) Actualización de Datos Se realiza cuando el usuario solicita información a nuestro servicio del 070 y al hacer la búsqueda en el sistema, éste arroja información insuficiente o parcial.

2) Datos Nuevos Se realiza cuando el usuario necesita confirmar algún dato que obtuvo por otro medio y al no encontrarse en los servicios que brindamos, no se le niega el servicio al usuario, sino que tomamos por compromiso realizar una investigación para desahogar dicha solicitud.

El Jefe o encargado de Área de Actualización entra al “Sistema de Mantenimiento Correctivo y Solicitudes” (ITSIS01R01) para consultar la Solicitud de información.

Una vez revisada la solicitud, el Jefe o encargado de Área de Actualización asigna la investigación de la misma al encargado de módulo para obtener respuesta a dicha petición.

Los medios utilizados para realizar búsqueda o investigación son: • Teléfono • Internet • Prensa (periódicos y revistas) • Libros • Televisión • Radio Difusora • Directorios Sección Amarilla y blanca • Guía Roji • Microsoft Encarta • Diario Oficial de la Federación • Periódico Oficial del Estado de Nuevo León

NOTA: Debido a la diversidad en el tipo de información que se maneja en la base de datos de Informatel (cerca de 80,000 registros), la actualización de ésta en parte se basa en notas periodísticas y oficios de la dependencia hacia los diversos sectores informativos.

Cuando se trata de Actualización de Datos, con resultado de la información investigada se modifica o actualiza la Base de Datos de Informatel.

Cuando se trata de Datos Nuevos, el resultado de la información investigada se captura en la Base de Datos de Informatel.


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7.2.3.2.5.3 Respuesta a la solicitud de la Información. Una vez que el encargado de módulo tiene la respuesta de la solicitud, lo notifica al Jefe de Área de Actualización y captura la respuesta de la información solicitada por los Asesores Telefónicos, en el “Sistema de Mantenimiento Correctivo y de Solicitudes” (ITSIS01R01) para que el Área de Informatel (070) pueda darse por enterada.

7.2.3.2.6 Verificar respuesta a la información solicitada El Asesor Telefónico después de un lapso de 50 minutos a la hora de petición, verifica si ya está en el “Sistema de Mantenimiento Correctivo y de Solicitudes” (ITSIS01 R01), la respuesta a la solicitud y que dicha información esté capturada en la Base de Datos.

Una vez que se tiene la respuesta a la solicitud de información el asesor queda en posibilidad de proporcionarla al usuario.

7.2.4 Agradecer y terminar llamada El Asesor Telefónico se pone a sus órdenes, agradece su llamada y termina la misma con el Usuario.

Almacenamiento, Protección, Embalaje, Identificación y Manipulación (7.5.5) Estos requerimientos de la norma se explican a detalle en el procedimiento “Mantenimiento Preventivo y correctivo de hardware y software” (ITSIS01), esta aclaración se especifica en dicho instructivo ya que pertenece a la jefatura de informática, la cual cumple con estos requerimientos.

Identificación y la trazabilidad de Informatel (7.5.3) Información y orientación telefónica INFORMATEL (ITINF01): La trazabilidad se lleva mediante el “Sistema de Mantenimiento Correctivo y de Solicitudes” (ITSIS01R01) específicamente mediante el dato a actualizar y la fecha de la petición en el área de Informatel y en el área de actualización, esto es en el caso de que no exista información en la base de datos cuando el usuario lo solicite.

8.0 NO CONFORMIDAD En caso de existir una no conformidad (Rechazo, incumplimiento o mal servicio) derivada del criterio del servicio, ésta se segrega de acuerdo lo documentado en el punto 7.2.1.1 y 7.2.3.2.2

9.0 SEGREGACIÓN Y LIBERACIÓN 9.1 Segregación: Conforme a lo documentado en el punto 7.2.3.2.3

9.2 Liberación: Dichas No Conformidades se liberan conforme en lo documentado en el punto 7.2.3.2.5.4


REVISIÓN No.:

9




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10.0 INDICADORES DE MEDICIÓN 10.1 De proceso

Indicador : • En promedio 50 minutos para actualizar o corroborar información solicitada por el usuario.

Referencia: • Hora de petición de actualizar la información Vs. Hora de actualización de información

10.2 De Servicio

Indicador 1: • Máximo 1 minuto con 20 segundos de promedio para dar información de un sólo dato al usuario.

NOTA: Cabe señalar que al usuario se le brindarán un máximo de 5 datos por llamada, para lo cual se tomaron en cuenta el número total de llamadas recibidas contra el número total de datos brindados, siempre y cuando exista información solicitada en base de datos. • Número de llamadas mensuales recibidas en Informatel. (Indicador Informativo)

Referencia 1: • Hora de inicio de llamada Vs. Hora de término de llamada Indicador 2: • Al menos el 80% de todos los correos electrónicos son contestados en un máximo

de 1 Día hábil. Todos los correos electrónicos en los que el usuario requiere información son contestados.

Referencia 1: • Día de recepción de Correo Electrónico en Área de Informatel Vs. Día de respuesta del Correo Electrónico.

11.0 DOCUMENTOS ASOCIADOS (DOCUMENTOS EXTERNOS A LA DIRECCIÓN DE INFORMATEL Y LOCATEL)

• Norma Internacional de Calidad ISO 9001:2008 • Guía Roji • Mapas de carreteras del Estado de N.L. • Prensa (periódicos y revistas) • Libros • Directorios Sección Amarilla y blanca • Diario Oficial de la Federación • Periódico Oficial del Estado de Nuevo León

12.0 CONTROL DE REGISTROS 12.1 Registros Internos

Registro Almacenaje Recuperación Retención mínima

Sistema de Mantenimiento Correctivo y de Solicitudes

(ITSIS01R01)

Sistema Jefe de Informática 1 año

Contestación de Correos de

Archivo del Jefe de Informatel y Locatel Jefe de Informatel y Locatel 1 año


REVISIÓN No.:

9




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Informatel (ITINF01R03) Sistema de

Informatel (ITINF 01R04)

Archivo del Jefe de Informatel y Locatel Jefe de Informatel y Locatel 1 año

12.2 Registros Externos

Registro Almacenaje Recuperación Retención mínima

No Aplica No Aplica No Aplica No Aplica

13.0 CONTROL DE DOCUMENTOS INTERNOS Registro Almacenaje Recuperación Retención mínima

Diamante de Calidad Informatel

(ITINF01D01)

Archivo del Jefe de Informatel y Locatel Jefe de Informatel y Locatel 3 años

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