“Gobierno electrónico... ¿Lejos de la meta esperada?”

“Gobierno electrónico... ¿Lejos de la

meta esperada?”

1

Caso de estudio: el gobierno electrónico del

Municipio de Quilmes.

Gisele Parvanoff 2

1 www.quilmes.gov.ar

2 Estudiante universitaria carrera Comunicación Social en la Universidad Nacional de Quilmes.-

"Gobierno electrónico... ¿lejos de la meta esperada?” - 2 - Gisele Parvanoff

ÍNDICE

Agradecimientos................................................................................. 3

I. Datos monografía…………………………………………...…......... 3

II. Gobierno electrónico: Diseño de la sociedad de la información y el

conocimiento

Las tecnologías de información y comunicación………………………….…..…4

La relación entre tecnologías digitales y la sociedad……………………..…….. 4

III. Gobierno electrónico: La necesidad de poner a las TIC al alcance del ciudadano……………………………………………......…... 5

Niveles del gobierno electrónico…………………………………........…..…... 6

Etapas del desarrollo del gobierno electrónico…………………….….....….... 7

Modos del gobierno electrónico…………………………………….….....…... 9

Gobierno móvil………………………………………………………....…..…... 9

IV. Gobierno electrónico en Argentina: Caso municipio de Quilmes El modelo de análisis………………………………………………..……...…. 10 Dimensiones e indicadores de

contenidos…………………………………………………….…..…...….……11

V. Conclusiones generales….……………………………...……...….. 16

VI. Análisis de las Encuestas................................................................... 18

VII. Bibliografía……………………………………………...……...…... 19

VIII. Anexo 1

Encuesta a Ciudadanos...………………...……...……...…….....…. 20

IX. Anexo 2

Datos relevados de las

encuestas……………………………………...……………………………..22


AGRADECIMIENTOS:

Agradezco principalmente las sugerencias realizadas por Lucas Jolías, así

como los aportes de la Dra. Prof. Ester Schiavo, el Prof. Bruno de Angelis y

el Lic. Alexis Maidana.-

DATOS MONOGRAFÍA

Tema: La utilización del gobierno electrónico como apropiación de las TIC

en la gestión el municipio de Quilmes.

Objeto de estudio: Municipio de Quilmes.

Objetivo general: Análisis informativo del gobierno electrónico de

Quilmes para proponer y argumentar mejoras a futuro del empleo actual del

gobierno electrónico como modo de integración de las tecnologías digitales

en el ámbito gubernamental local en comunicación con la ciudadanía.

Hipótesis: El gobierno electrónico del municipio de Quilmes, es deficiente

en su empleo para la comunicación con los ciudadanos, debido a la poca

dinámica y escasa predisposición a la resolución de problemas y trámites

para los ciudadanos de la región zonal del sur del Gran Buenos Aires.

El gobierno electrónico de Quilmes es lineal en la comunicación con los

ciudadanos del distrito, siendo la utilización del mismo como una mera

carátula del municipio zonal.

Se encuentra lejos de lo esperado por los ciudadanos para la solución a sus

problemas y la agilización de trámites y servicios, así como la interacción y

transacción entre el gobierno y los ciudadanos es insuficiente para las

características que convergen al concepto de Gobierno electrónico en Latino

América.


GOBIERNO ELECTRÓNICO:

Diseño de la sociedad de la información y el conocimiento.

Las tecnologías de información y comunicación

Las TIC han cambiado la manera de relacionarse entre las personas, revolucionando muchos de los campos de la actividad humana. La presencia física ya no es una condición necesaria para estar en contacto con otros individuos y proveedores de información relacionados con nuestra actividad personal o profesional, dado que haciendo uso de las TIC podemos alcanzar con creciente eficacia la interacción requerida con quienes deseamos comunicarnos.

Las tecnologías de la información y comunicación (TIC) son una gama amplia de servicios, aplicaciones y tecnologías que utilizan diversos tipos de equipos y de programas informáticos y que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones. Las TIC configuran la Sociedad de la información (SI)3. El uso extensivo y cada vez más integrado de las TIC es una característica y factor de cambio en nuestra sociedad actual. La utilización de esta herramienta por medio de la PC como principal fuente de intercambio de información, contribuye a poner en línea cadenas de trámites, permitir la atención medica a distancia, erradicar el analfabetismo digital, aprender, buscar oportunidades de empleo, agilizar los procesos judiciales, mejorar la productividad de las empresas, entre otras. Cuando las TIC son usadas tanto en el sector público como privado, es posible realizar evaluaciones y divulgar los desarrollos de estos sectores tanto en la oferta como en la demanda, el nivel de utilización, el impacto y el grao de satisfacción de los usuarios. Nuestro propósito es realizar un análisis exploratorio de las políticas de gobierno electrónico implementadas por el municipio de Quilmes, centrándonos en la usabilidad y el conocimiento que tienen los ciudadanos de su municipio acerca de las aplicaciones de e-government, así como el contenido de la página web y los servicios municipales que se brindan por medio de la misma.

La relación entre tecnologías digitales y la sociedad

Una sociedad de la información, es aquella donde las tecnologías proporcionan la creación, uso y distribución de la información con un rol decisivo en las actividades sociales, culturales y económicas de todas las sociedades. La CMSI4, suscita su proyecto de sociedad de la información y comunicación. En esta sociedad incipiente es posible generar, intercambiar, compartir y comunicar información y conocimiento entre todas las redes del mundo. Si tomamos las medidas necesarias, pronto todos los individuos podrán juntos construir la Sociedad de la Información basada en el intercambio de conocimientos y asentada en la solidaridad mundial y un mejor entendimiento mutuo entre los pueblos y las 3 Una sociedad de la información, es aquella donde las tecnologías proporcionan la creación, uso y distribución de la información con un rol decisivo en las actividades sociales, culturales y económicas de todas las sociedades. 4 CMSI- declaración de principios


naciones.5 Confiamos en que estas medidas abran la vía hacia el futuro desarrollo de

una verdadera sociedad del conocimiento Por su parte, Schiavo (2007) opta por la denominación sociedades del conocimiento, ya que es el concepto más complejo, incluyendo las áreas social, cultural, política, económica institucional, científica y tecnológica. Además utiliza el término en el plural, pues refleja la mejor idea de heterogeneidad social y diversidad cultural, sino también para dar lugar a diversos enfoques en el abordaje del tema. La definición de la sociedad del conocimiento es ambigua porque si bien es tomada para referirse a la sociedad actual, no define su contenido, ya que la sociedad no es una sola, sino que cada una conlleva sus propios intereses y propósitos, es más bien un término político que teórico, ya que trata de una pretensión a futuro de la cultura digital. El empleo de las TIC en la formación de nuevas instituciones para la promoción de la cultura Internet en una sociedad capitalista es el factor principal para fecundar una sociedad basada en la comunicación en red, cultivando el poder de la información y fomentando el crecimiento de las sociedades del conocimiento. Al fin de acabo, la evolución de la cultura Internet depende en gran medida de que la sociedad utilice las TIC y las conciba como propias para su vida cotidiana.

Por lo que, la innovación ligada a las TIC puede transformar la manera de gobernar, al permitir que los ciudadanos participen directamente en la toma de decisiones y exijan mayor transparencia en el acceso a la información pública.

(Finquelievich, 2010)

Gobierno electrónico La necesidad de poner a las TIC al alcance del ciudadano

Los gobiernos pueden utilizar las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) como herramienta de gestión y comunicación con los ciudadanos. Ya sean acciones de administración, de comunicación o bien como herramienta de transacción. A esto se lo denomina Gobierno Electrónico.

En palabras de Ricciardi6 el gobierno electrónico básicamente es el uso de las TIC

para las acciones de gobierno. Por un lado, relacionadas con la administración, las

TIC como herramientas de gestión. Por el otro, referidas a la comunicación. Es decir,

las TIC aplicadas a cómo el gobierno muestra su interior al ciudadano, cómo anuncia

sus decisiones, cómo efectúa convocatorias. Y finalmente como herramientas de

transacción que son las que permiten que el público participe.

Para que haya democracia electrónica tienen que darse dos condiciones en simultáneo:

TIC al alcance del ciudadano, lo cual supone también que éste debe saber

aprovecharlas, y democracia. La calidad institucional de nuestro país no es buena, el

índice de participación ciudadana es muy bajo. Y la tecnología no lo va solucionar esta

realidad por sí. En todo caso, la tecnología podría favorecer el crecimiento de la

calidad de democracia. En Argentina hay una capacidad técnica para desarrollar sitios

buenos, con contenidos de calidad y servicios innovadores. No es algo tan difícil pero

hay muy poco hecho en este sentido. En particular, lo que hace a la formación

ciudadana no hay nada. No hay ni un sitio argentino, desarrollado por el gobierno 5 Proyecto de sociedad de la información de la CMSI. Ginebra 2003- Túnez 2005

6 Federico Ricciardi es analista en medios de comunicación y licenciado en periodismo. Actualmente es

Director Ejecutivo de la Fundación Desarrollar Argentina (de la red de Development Gateway Foundation), Secretario Técnico de la Red Interamericana para la Democracia y miembro del Consejo de Dirección de Internet Society Argentina.


donde se intente formar en democracia, haciendo sitios atractivos, didácticos. No es

suficiente publicar la Constitución Nacional en Internet, pues eso no es formativo.

Alejandro Price (2002) define al E-Government como la aplicación extensiva,

intensiva y estratégica de las nuevas tecnologías de la información, las

telecomunicaciones e Internet (Tics) a las actividades del Estado, en sus aspectos

administrativos y/o de gobierno, de modo tal que en sucesivas reingenierías se cumpla

el objetivo de la reinvención del Estado. Implica no sólo la eficientización de sus

actividades y la transparentización de sus actos, sino la mejora de su relación con

administrados y gobernados, otorgándoles herramientas para su mayor participación y

control de la cosa pública.

Por su parte, Susana Finquelievich sustenta que el Gobierno electrónico es el

conjunto de procesos o métodos de administración basados en sistemas electrónicos –

fundamentalmente Internet -, para mejorar la manera en que un gobierno realiza sus

operaciones a nivel interno, con otros niveles de gobierno, y para que los ciudadanos

puedan efectuar tramites en línea. Su fin es proporcionar la información – rendición de

cuentas, informe de actividades, programas, planes, proyectos, etc.- que los ciudadanos

necesitan para evaluar el desempeño de sus funcionarios y para participar en diversos

grados y maneras en las decisiones que los atañen.(Finquelievich, 2004)

Niveles del Gobierno Electrónico En materia de gobierno electrónico, entendido como un proceso de nace, crece y se desarrolla, madurando al ritmo de las sociedades que los implementan, podemos hablar de 3 niveles7 que forman el conjunto de la iniciativa: E-Administración: la aplicación de Internet y las Tics en las áreas de funcionamiento, actividades y procesos del Estado. Es decir, la tecnología para la resolución de actividades ligadas a la burocracia y a las relaciones con otros estados y organizaciones y con el ciudadano como cliente del Estado.8 E-Política: la aplicación de tecnologías a las actividades políticas de los gobiernos en sus diversos niveles donde se pueden dar actividades como votaciones referéndum o plebiscito, listas de discusión en foros y chat.

E-Sociedad: El intercambio entre el gobierno y las redes ciudadanos orientadas a la resolución de problemas de desarrollo humano local. Este nivel implica una mayor participación activa y un mejor involucramiento en los procesos de decisión a través del uso de las tecnologías de la información y la comunicación TIC.

Las etapas describen los pasos que se dan en un camino lineal desde la informatización básica hasta lo que debería ser un alto grado de interacción con el

ciudadano. (Bersano Calot de Flamerich, 2006) Conformando el camino hacia un e-gov ideal en la relación entre el gobierno y los gobernados. En la mayoría de los países desarrollados, tales como EEUU y España, el gobierno electrónico ha evolucionado, por intermedio de estos 5 pasos:

1. Informar: poniendo disponible información departamental en la web.

7 La definición de los niveles de la del gobierno electrónico se realizó en base a la identificación obtenida del Informe del Grupo de Trabajo sobre Gobierno Electrónico coordinado por Finquelievich, Susana y la definición de los niveles hecho por la UNESCO. 8 Alejandro PRINCE, 2002, ACTUAR.


2. Interactuar: permitiendo a los ciudadanos hacer comentarios y plantear cuestiones electrónicamente, así como recibir respuestas.

3. Transaccionar: permitiendo a los ciudadanos y a las empresas hacer transacciones con el gobierno.

4. Integrar: integrando servicios de manera novedosa, por ejemplo los relativos a eventos de la vida como nacimientos, matrimonios, defunciones, de manera que estos servicios se presenten ordenados de una forma lógica para los ciudadanos. Esto ha dado como resultado muchos portales de única entrada a los servicios gubernamentales.

5. Innovar: utilizando el gobierno electrónico para posibilitar todas las operaciones de la administración y construir nuevos modelos de gobierno.

Los tres primeros pasos tienen que ver con proporcionar a los ciudadanos, mediante la utilización de las TIC, un nuevo canal de servicio que se incorpora a los ya existentes del mostrador, el teléfono y el correo. Las etapas 1 a 3 representan un movimiento desde la ausencia de las tecnologías a su utilización para fines de prestación de servicios u otros fines. Desde la etapa 4 a la 5, la tecnología es un instrumento integrado para facilitar todo lo que hace el gobierno, desde las

consultas hasta el diseño de políticas y la prestación de servicios. En este sentido,

Santiago Witis precisa que el gobierno electrónico no es algo estático, como un portal

del gobierno para todos los servicios, sino que es una manera de gobernar orgánica y

adaptable que tiene como finalidad resolver las necesidades sociales en un entorno

cambiante. (Witis, S/F)

Etapas de desarrollo del Gobierno electrónico El gobierno electrónico atraviesa hasta 4 etapas en su desarrollo. Estos estadios sintetizan la caracterización del desarrollo, la direccionalidad y el alcance de la comunicación dada entre el Estado y los ciudadanos, denotando el rango de mayor o menor grado de complejidad por el cual cada Gobierno electrónico se encuentra en el momento del análisis. Es decir, que cada Gobierno electrónico es capaz de mejorar en su nivel de de desarrollo para constituir una comunicación realmente valedera entre el Estado y sus usuarios , con el fin de no solamente proporcionar la información desde una perspectiva piramidal y sin provocar la interacción propia de una sociedad basada en la cultura digital, el hecho de que Internet se ha instalado en la sociedad global produciendo un cambio sustancial, dado que las nuevas tecnologías digitales por medio de Internet tiene la capacidad de distribuir el poder de la información, Internet forma parte primordial de la cultura de la humanidad en la era de la información, brindando la posibilidad de estar conectados, rompiendo con los límites físicos. (Witis, S/F)

1. Presencia o Información: Esta primera fase se caracteriza por la presentación de la información básica de los servicios públicos poniéndola a disposición de ciudadanos y empresas a través de interfaces Web o portales en Internet. Si bien constituye un gran avance respecto de las formas tradicionales, no precisa de grandes cambios administrativos ni organizacionales, y el tipo de comunicación


que se establece es unidireccional, es decir, de la Administración al ciudadano o a la empresa, sin que exista posibilidad de otro tipo de tramitación. De esta forma, se puede publicar sin grandes gastos (incluso reduciéndolos) la dirección y el horario de atención al público, los requisitos o a dónde dirigirse para realizar determinado trámite.

2. Interacción: Esta etapa pretende aprovechar el avance en la comunicación bidireccional entre el ciudadano / empresa usuario para transformarla en un verdadero dialogo virtual, efectuando consultas y obteniendo respuestas por parte de la Administración vía electrónica. La idea de este espacio de comunicación interactiva se manifiesta en la posibilidad de comunicarse por correo electrónico, motores de búsqueda de información, realizar consultas específicas (en tiempo real) o imprimir formularios electrónicos para iniciar trámites. En términos de democracia o participación electrónica pueden establecerse encuestas o comentarios para el proceso de elaboración de ciertas políticas públicas o proyectos legislativos. El objetivo por tanto es la optimización de las aplicaciones informáticas para la racionalización de la estructura de los datos y de los procesos de trabajo.

3. Transacción: Esta etapa constituye un grado de avance que supera la comunicación y el simple acceso a la información hacia una situación en la cual el usuario puede llevar adelante sus transacciones en línea (online). Estas operaciones podrán realizarse enteramente a través de Internet, incluso iniciarlas formalmente (a diferencia de la anterior donde los trámites previos exigían su presencia) aunque serian siempre tramitaciones donde no existe aún autentificación, por lo tanto la transmisión de la documentación carece de efectos jurídicos y exige la presencia para completar el tramite cuando se requiera de su firma o pago. Para ello, será necesario abordar la reingeniería de procesos de trabajo y rediseño de estructuras en el Back Office a partir de la coordinación entre sistemas, oficinas y jurisdicciones, modificando normativas y procedimientos para realizar las tareas en forma efectiva.

4. Transformación: Es el estadio más complejo y avanzado de desarrollo de Gobierno Electrónico. En esta fase se posibilita tanto iniciar como terminar la transacción en línea (sin papeles ni traslado físico) con plena participación de diferentes agentes públicos y organizaciones de la administración o de distintos niveles de la misma. A través de la implementación de oficinas virtuales unificadas e interconectadas se ofrece la posibilidad de realizar trámites diferenciados por servicios prestados al ciudadano o a las empresas, con un fuerte desarrollo del Front Office. Algunos ejemplos son el llenado de solicitudes con efectos jurídicos, el cobro o pago de impuestos, gestión de beneficios sociales. Nos encontramos ante un entorno de comunicación bidireccional autentificada, ya quien realiza la transacción, posee el respaldo jurídico de la firma digital. La interacción presente en este estadio es múltiple en donde se deben compatibilizar y estandarizar procedimientos y formas de trabajo utilizando como soporte un sistema informático unificado.


Este estadio señala, a su vez, el foco en la participación ciudadana en la gestión del Estado promoviendo un diseño que parte de la demanda de servicios más que la oferta, centrado en las necesidades del ciudadano-usuario que es ajeno a las divisiones (competencias, funcionales, jurisdicciones, controles) propias del Estado.

Dimensiones Variables

Presencia o Información

Información institucional Información socioeconómica Información de intereses para el ciudadano Normativa municipal Mapa Guía de tramites Formularios

Interacción Contacto ciudadano - municipio Contacto ciudadano - ciudadano

Transacción

Carpeta ciudadana Pagos en línea Trámites en línea Seguimiento

Transformación

Declaraciones juradas de las autoridades Compras y adquisiciones Presupuesto Participación ciudadana

Modos del Gobierno Electrónico

Lucas Jolías señala que el gobierno electrónico tiene que ver con el otorgamiento de

los servicios tradicionales del gobierno por medio de tecnologías como la telefonía,

Internet o televisión digital. En el proceso evolutivo del Gobierno electrónico, éste debe

adecuar sus estructuras, tanto administrativas como de transmisión de información e

interacción masiva con los ciudadanos- usuarios. (Jolías, 2010). El acontecimiento de las llamadas ciudades inteligentes son transversales a la denominada Sociedad Red 9

(Castells, 2001) Los municipios no pueden ser indiferentes al avance de la sociedad de la información generada por los propios usuarios. Condicionalmente, la SI se genera como el producto de una asociación multidimensional entre las TIC y ciertas formas de organización social y económica, en cierta medida preexistente.

Siguiendo la caracterización de Castells (1997) la (SI) puede ser descrita, como la

conjunción entre un modo de producción y un modo de desarrollo (Aibar, 2008).

Gobierno Móvil

Lucas Jolías define al gobierno móvil, también llamado M-Gobierno, como la

extensión del E-Gobierno y del gobierno conectado a plataformas móviles. Se basa en

el uso de los dispositivos móviles para la relación digital en las administraciones, entre

sí, y de las administraciones hacia la ciudadanía. (Jolías, 2010). Por su parte, Susana

Finquelievich sugiere que puede definirse como una estrategia que involucra la

9 Sociedad Red, como denomina Castells al roll de Internet en la evolución de la sociedad. El concepto de red explica la nueva forma de organización de la sociedad estableciendo la Nueva Economía.


utilización de todo tipo de tecnologías inalámbricas y móviles, servicios, aplicaciones y

dispositivos para mejorar los beneficios para las partes involucradas en el gobierno

electrónico incluyendo los ciudadanos. (Finquelievich, 2010) Siguiendo este concepto se segmenta al Gobierno móvil en las siguientes divisiones: (Witis, S/F) G2B (Government to Business): Gobierno a Empresas G2G (Government to Government): Gobierno a Gobierno G2C (Government to Citizen): Gobierno a Ciudadano G2E (Government to Employee): Gobierno a Empleado

De las cuales, en este análisis nos enfocaremos en la división G2C

G2C (Government to Citizen): Gobierno a Ciudadano:

Este escenario agrupa aquellas iniciativas donde el ciudadano peticiona diferentes servicios públicos al Estado, órgano responsable de proveerlos. Se plantea una forma alternativa a las tradicionales de cómo suministrar prestaciones al menor precio y con la mayor calidad posible. Esto se logra publicando el portal de Gobierno en Internet que se constituye en la ventanilla única para el ciudadano sin necesidad de trasladarse, evitando demoras y con flexibilidad horaria. El portal debe estar estructurado en función de los eventos de vida del ciudadano y no de acuerdo a la oferta o la estructura de la Administración Pública, procurando una actualización constante. La realización de trámites como pedir un subsidio, obtención de licencias, consultar deudas impositivas, registros de personas, etc. constituyen ejemplos de cómo se puede potenciar la tecnología como facilitadora de políticas públicas demandadas por la comunidad.

Gobierno electrónico en Argentina:

CASO MUNICIPIO DE QUILMES

El modelo de análisis La web del municipio de Quilmes consta en su página de portada de un copete el cual son imágenes en diapositiva más representativas del distrito de Quilmes, acompañadas por el símbolo de la bandera de Quilmes, y a continuación, hay una barra de herramientas con símbolos distintivos de comunicación y desplazamiento en el sitio web a través de los cuales se accede a sub sitios; éstos son home, e- mail y teléfono de contacto, organigrama del sitio, mapas de Quilmes y noticias. Seguidamente, a la izquierda se posiciona una columna con los nombres de cada sub sitio al que se puede ingresar para más información: La ciudad, El municipio, Gobierno, Salud, Cultura, Educación, Desarrollo urbano, Desarrollo social, Derechos humanos, Prensa y comunicación, Medio ambiente, Turismo, Deportes, Juventud, Comcosur, Transparencia, Boletín oficial, Defensa del consumidor, Entidades de bien público, atención al vecino, Guía de trámites, Guía de servicios. De forma acentuada se observan los sub sitios: Descargar ABL Actual, Estado de deuda, Deuda de motores, Honorable Concejo deliberante y Contacto con el intendente. Del lado derecho se encuentra una seguidilla de banners a los cuales se alude que el municipio hace referencia de sus progresos y proyectos más relevantes en la gestión del intendente actual, los banners presentes son: Presupuesto participativo Quilmes, La hoja con la portada de la tirada correspondiente al presente mes, Informe de gestión y líneas de acción 2010, Tercer encuentro teatro Quilmes10, Quilmes trabaja, 200 años bicentenario argentino, Proyecto La rivera, Cortes de


calles. En el centro de la portada de la página web se observan principalmente 5 fotografías con sus respectivos epígrafes, dando la posibilidad de tecleando ver más ingresar a la nota completa. Estas noticias acentuadas pertenecen al ámbito gubernamental, sus acciones y proyectos cumplidos, como la acción que el gobierno local ejerce en ciertas iniciativas para el beneficio social y económico del distrito. Debajo se encuentran 6 recuadros grises con sus respectivos títulos y una breve reseña del tema a tratar, pulsando en leer nota el ciudadano puede conocer más sobre esta nota informática. A diferencia de las notas que tienen una fotografía del evento a describir, en éste sector las noticias son de índole social, el gobierno da a conocer a través de su página web acontecimientos sociales que suceden dentro de su jurisdicción. En la parte inferior de la página, se visualizan los datos del domicilio del edificio municipal, como también teléfonos y e- mail de contacto con el gobierno local, dichos teléfonos se dirigen al conmutador general.

Dimensiones e indicadores de contenidos:

Analizando el objeto de estudio se han considerado dos determinantes del nivel de desarrollo de los portales a nivel general: los Contenidos y la Usabilidad del sitio web municipal. Los Contenidos10 incluyen la información y los servicios en línea ofrecidos. Este eje parte de un enfoque evolutivo, que se compone de 4 dimensiones: Presencia, Interacción, Participación y Transacción.

(Cuadro 1) 11

TABLA DE SERVICIOS Y CONTENIDOS DEL GOBIERNO

ELECTRONICO DE QUILMES:

Contenidos Municipio de

Quilmes

Presencia o Información

Datos de la ciudad SI

Versión en ingles SI

Galería fotográfica SI

Servicio para turistas SI

Multimedia SI

Guía de trámites SI

Fecha de última actualización noticias SI

Noticias SI

Destaque otras prácticas SI

Muestra plan e-gov: NO

Plan gobierno SI

Sueldos NO

Cargos SI

Muestra actualización de presupuesto SI

10 Cuadro 1 11 Paula Vera. Universidad Nacional de Rosario-CONICET Panel IX: Utilización de nuevas tecnologías en el gobierno municipal. Datos: relevamiento propio


Presupuesto SI

Acceso visible a contactos SI

Destaque del intendente SI

Organización del gobierno SI

Uso de Banners promocionales SI

Enlaces a sitios públicos SI

Medios de interacción

Comunicación directa con funcionarios SI

Interacción con otras áreas SI

Chat NO

Buscador NO

Opinión y sugerencias SI

Consultas SI

Denuncias y reclamos SI

Formularios NO

Contacto con ciudadanos SI

Espacios de Transformación

Flick 2.0 NO

You Tube SI

Encuesta on line NO

Blogs (fuera de la pagina del municipio) SI

Foro de discusión NO

Facebook SI

Twitter SI

Espacios de Transacción (Gestión Electrónica)

Impresión de recibos SI

Pagos de impuestos NO

Seguimiento de trámites SI

Inicio de trámites NO

WAP (servicio celular): NO

http://www.cgp.gba.gov.ar/proveedoresba/default.aspx

Consulta del ABL SI

Pago del ABL en la misma página web deriva va

www.pagomiscuentas.com NO

1. Presencia o información: El sitio publica semanalmente noticias municipales, se destacan prácticas y/o campañas por medio de banner, como así la demostración de la organización del gobierno. Si muestra plan de gobierno, pero no del gobierno electrónico. Ponen a disposición de todos los ciudadanos el presupuesto anual y los cargos públicos pero


http://www.pagomiscuentas.com/


sin acarar los suelos de los mismos. Además, el presupuesto participativo de cada año se resalta con la utilización de un banner. La pagina cuenta con links de enlaces a sitios públicos de interés. Si cuenta con una versión del sitio en ingles además de datos de la ciudad como de qué manera llegar a Quilmes, transporte, y mapas. Al mismo tiempo, posee un servicio para turistas, como una galería fotográfica de la ciudad de Quilmes y de eventos gubernamentales. El contacto, tanto con el municipio como con el intendente se da por medio del sub sitio El municipio.

2. Interacción: La herramienta preponderante es el e- mail tanto así como el teléfono de línea. No de esa manera la utilización del formulario como fuente de contacto. El gobierno le da la oportunidad al vecino de dejar opiniones, consultas o sugerencias. La interacción con otras áreas que conforman al órgano municipal se da fluidamente pero para ello es necesaria la buena predisposición del ciudadano para tomarse el tiempo para navegar por la página hasta encontrar lo buscado, algunas informaciones no fueron muy fáciles de hallar. Los formularios que figuran en la página no pueden enviarse a través de la misma página o a una cuenta de e- mail, sólo pueden descargarse algunos de mayor relevancia para la sociedad. La falta de contacto directo con el receptor de los mensajes escritos es evidente, no hay una certificación de que la consulta o sugerencia enviada haya sido enviada correctamente y llegado a su destino, tampoco hay constancia alguna de una pronta respuesta por parte del destinatario. Sin embargo, los teléfonos publicados, en su mayoría, corresponden al sector en el cual han sido divulgados, dando al vecino una constancia de recepción del mensaje, pero no de su resolución. Se puede afirmar que hay indicios de comunicación entre los ciudadanos y el órgano municipal.

3. Transformación: La comunicación con algún representante del municipio en el mismo momento en que el ciudadano escribe su mensaje es nula, la falta de chat, blog dentro de la pagina web, buscador, lo hace innegable. En la solapa Contacto con el intendente se puede acceder a links de sitios webs conocer las últimas novedades, enviar comentarios y consultas, visualizar los videos de los trabajos realizados en las distintas áreas de gobierno y comunicarse con el intendente. Los medios son Facebook, You Tube, e- mail, todos son correspondientes a la Legislación tributaria. Además, el municipio tiene cuenta en Facebook, pero sólo algunas de sus secretarias, como por ejemplo la de juventud y la de cultura. El municipio también posee cuenta en Twiter, tanto en nombre del órgano gubernamental, como en nombre de su intendente. La Municipalidad desde 1999 implementa un PLAN DE DESCENTRALIZACION, que es, en rigor, un proceso dinámico de desconcentración administrativa y a la vez un programa de apertura política a través de la participación ciudadana en la toma de decisiones de la administración municipal, sin embargo, desde el uso de las TIC esta iniciativa aún no ha alcanzado los términos esperados. Se pueden hallar blogs y cuentas en Facebook y Twiter correspondientes a la municipalidad pero que no quedan en claro si son oficiales o es la creación de un adepto a la política o un trabajador municipal. No hay utilización de encuestas on line ni foros de discusión


en los cuales los ciudadanos puedan expresar sus preocupaciones y dar un paso más a la participación ciudadana.

4. Transacción: La portada de la página web tiene 5 sub sitios, de los cuales 3 están resaltados en negrita con fondo gris, éstos son pertenecientes a la categoría de la transacción: Descarga de ABL, Estado de deuda y Deuda de automotores. Guía de trámites y Guía de servicios mantienen el mismo formato que los demás sub sitios. La Guía de tramites no trata de una agilidad para el vecino, sino como bien lo expresa la oración, es una mera guía de cómo y dónde se pueden efectuar las quejas y las consultas, los requisitos y los tramites que se pueden realizar, pero siempre de manera presencial. La Guía de servicios trata de la multiplicidad de servicios gratuitos para todos los vecinos del distrito: desde asesoría jurídica hasta talleres de artes y oficios, aclarando los lugares y dependencias, ninguna se puede efectuar virtualmente. Al consultar el ABL en el título del sub sitio se aclara que es posible la descarga del mismo, pero no así su pago, se aclaran los lugares habilitados para su cobro, éstos pueden ser personalmente o por medio de una plataforma virtual12. Se puede imprimir las facturas correspondientes al corriente mes. Otro de los sub sitios es la consulta del Estado de deuda. Se utiliza un banner donde se pueden encontrar los exámenes teóricos para conductores con el motivo de sacar el registro de conducir. Otro banner trata de la promoción del plan de facilidades de pago correspondientes a los Proveedores B.A, aquí se pueden ver los requisitos, solicitar turnos y realizar la inscripción on-line. El link nos lleva a la página de la Contaduría General de la provincia de buenos Aires13. En ella se podrá pre-inscribir vía web, imprimir su credencial, entrar a su escritorio con su usuario y contraseña, acceder a su Legajo y realizar trámites ante el registro. Si se es de la Administración Pública Provincial, se puede consultar los datos de los Proveedores en el Registro. Los pagos de impuestos de vecinos no son posibles a través del uso de Internet ni del celular, tampoco es posible consultar trámites ni fechas especiales como tampoco por ejemplo el recorrido de colectivos ni de los trenes por medio de esos sistemas de tecnología digital. La Usabilidad es definida como las condiciones que maximizan la efectividad, eficiencia y satisfacción con que un usuario utiliza un sitio web. De esta manera, la usabilidad influye sobre los contenidos del sitio, facilitando o dificultando el acceso a la información y a los servicios ofrecidos. En este eje el estudio de la accesibilidad de los portales es definida como la facilidad de la interfaz para ser utilizada y accedida por usuarios de diferentes capacidades, y/ o independientemente del equipamiento y de la red a través de la cual se conecten. Este eje está compuesto por varios indicadores, algunos son Lugar en la Web, Niveles, Diseño, Actualización, Tamaño, Buscador y Mapas, que influyen sobre los contenidos de los portales, al facilitar o dificultar su acceso y uso. (Fernández Arroyo, Pando, Boix, Calamari, 2009) En el objeto de estudio se puede observar que se trata de una página web utilizada para el gobierno electrónico de manera unidireccional, donde la interacción para 12 www.pagomiscuentas.com 13 http://www.cgp.gba.gov.ar/proveedoresba/default.aspx

http://www.pagomiscuentas.com/



con los ciudadanos es lineal. La portada actúa como carátula del gobierno y no invitando al vecino a expresarse y provocar un feedback entre el gobierno y el gobernado, característica clave del e-gov. En este sentido se puede observar datos del propio gobierno, del intendente, links de interés y noticias zonales, dando mayor relevancia a las gubernamentales por sobre aquellas que se desarrollan en la sociedad. La guía de tramites es oportuna para aquellos que necesiten resolverlos personalmente, pero no dan la oportunidad del uso de las TIC para su agilidad y ahorro del tiempo. Sólo ciertos trámites, como lo hemos mencionado anteriormente, pueden resolverse on-line pero no directamente desde la página web del municipio. Si incorpora la posibilidad de seguir un trámite y de descargar formularios pero para remitirse a la dependencia pública más cercana o al edificio de la municipalidad para resolver el problema. No se puede realizar ningún trámite totalmente on-line, sin la necesidad de ir personalmente al municipio. De éste análisis se deduce que los 4 niveles de desarrollo del e-gov de Quilmes no se relacionan a los niveles más altos, o pretendidos de e-gov en nuestro país. No obstante, el gobierno electrónico del municipio de Quilmes tendría una usabilidad medianamente desarrollada. Su lugar los motores de búsqueda en la web pertenece al 7mo puesto en el buscador Google, en Yahoo Argentina en el 8vo puesto, en Bing el 7mo lugar. Al indagar los niveles se observa que el sitio web ubica la información a tres clics o a menos distancia de la página inicial, Con respecto al diseño es correcto porque su función de brindar la información de manera clara, que ésta sea legible y fácil de ubicar en el organigrama del sitio, se cumple exitosamente. Su actualización es sistemática, las noticias y novedades se renuevan con un lapso alrededor de 15 días. Su tamaño no dificulta la rapidez con la que la página web se descarga. Este portal no posee buscador pero si mapa de organización del mismo. No he hallado blogs creados por el municipio o un funcionario, a los que se pueda acceder desde la página oficial de la localidad y en donde los usuarios pudieran dejar comentarios.


CONCLUSIONES GENERALES:

El presente trabajo tiene como finalidad analizar la página web del municipio de Quilmes y a partir de allí evaluar el grado de desarrollo del e-gov. Además se acentúa la problemática en que el e-gov de Quilmes se encuentra lejos de lo esperado por los ciudadanos para la solución a sus problemas y la agilización de trámites, característica que ubica al gobierno local lejos del concepto tratado en Latino América en torno al e- government. Mi cometido fue intentar justificar dichas hipótesis con el análisis de la página web del gobierno de Quilmes tomada como una de las herramientas propias del gobierno electrónico, además del relevamiento de datos para conocer cuál es la relación “real “entre los ciudadanos y la importancia que le dan al uso del sitio web como herramienta del Estado al e-gov quilmeño. Los datos recolectados obligan a repensar el formato actual de dicha herramienta. Aunque tenga una usabilidad medianamente desarrollada, se puede apreciar en el análisis de las etapas de desarrollo del gobierno electrónico que al momento de desplegar la información desde las básicas hasta las más importantes como ser aquellas que otorgan una gran interacción entre el organismo y el ciudadano, se ejecutan de manera lineal, unidireccional. A pesar de haber mejorado con respecto a años anteriores, en sentido de acercarse al modelo ideal de e-gov, las acciones correspondientes al acceso a la información, la optimización de la atención al público y la participación ciudadana, como por ejemplo, la publicación del boletín oficial electrónico, la edición de La Hoja, la descarga e impresión de la boleta de ABL por Internet y el presupuesto participativo como así también el rediseño del sitio web; la utilización de la página web tiene mucho para mejorar. No utilizan al 100 % la herramienta del Estado como objeto de Interacción, Transacción y Transformación, siendo éste último punto el estadio más complejo y avanzado de desarrollo de e- gov, ya que trata de un entorno de comunicación bidireccional autentificada, pues el gobierno se forma no solo por mandatos, sino es el mismo ciudadano quien se compromete e interactúa en post de un mejor órgano gubernamental, generando una comunicación de extremo grado. En este sentido, el e-gov de Quilmes, comprende de forma correcta la primer parte de desarrollo del gobierno electrónico, llámese grado de Información, aunque los tres puntos posteriores que explican las pautas de nivel de desarrollo en que el gobierno electrónico se encuentra es de un nivel elemental. Dichos puntos de análisis son utilizados en forma común hacia el análisis del resto de los municipios del país. De éste análisis se deduce que el nivel de desarrollo del e-gov de Quilmes no se relaciona a los niveles más altos o pretendidos de e-gov en nuestro país. Por lo tanto, el gobierno local se debe ajustar a las nuevas estructuras que el uso de las TIC condicionan, tanto en la administración como en la política para llevar la relación con los ciudadanos- usuarios a un nivel superior. Para llegar a ese grado de gobierno electrónico, se debe incorporar al ciudadano como agente de la actividad gubernamental y no como un simple recibidor de datos. Esta nueva mirada hacia el vecino generará potenciales beneficios tanto para el gobierno quilmeño como para sus ciudadanos, por ejemplo: la incrementación de la satisfacción hacia el usuario, el fortalecimiento de la confianza en las instituciones


públicas generada por la implementación de los trámites en línea como son el llenado de solicitudes jurídicas, el cobro o pago de impuestos, la gestión de beneficios sociales, el mejoramiento de las respuestas del gobierno ante las necesidades y expectativas de los ciudadanos, como así también el mejoramiento de la transparencia y la apertura de datos hasta llegar a lo que hoy se conoce como

Open Government14

.

Por todos los motivos nombrados, se deben tener en cuenta el cambio que genera el gobierno electrónico en la sociedad. Las expectativas que emergen de su implementación poseen un impacto social de considerable envergadura. Toda oferta que contenga información, contenidos, transacciones o innovaciones, no solo poseen una gran marca dentro de la administración pública, sino también fuertemente hacia los ciudadanos- usuarios. Por lo que, una de las consecuencias será que los usuarios del gobierno electrónico pondrán su atención en la oferta que el gobierno local esté dispuesto a reproducir. Se debe tener en cuenta que la función de la administración pública es una función social, y por ello debe garantizar la información y los procedimientos utilizados para difundir el ejercicio público del organismo gubernamental. En suma, el desarrollo del sitio web del municipio de Quilmes se encuentra en una etapa intermedia. El sitio web tiene formato y condiciones muy favorables para incorporar nuevos servicios con la función de provocar la interacción con el ciudadano y estimular la transformación social. Es recomendable, para adquirir el uso completo que las TIC ofrecen al gobierno zonal como institución, que la implementación de los nuevos servicios sean promovidos junto a la educación de los ciudadanos en el uso de las nuevas tecnologías de la información, considerado como la base primordial para proponer planes de acción, intercambiar ideas, opinar sobre la administración local y acceder a la información, siendo éste último considerado como el factor principal de cambio social pertinente en este caso de estudio. La utilización extensiva e intensiva de las TIC puede mejorar la situación económica, política y social de los habitantes del municipio de Quilmes, sin embargo, para que ello sea posible, es fundamental que el ciudadano sea percibido no sólo como un receptor pasivo de las tecnologías sino cómo un usuario-creador de las condiciones que mejoren su entorno por medio de un mayor número de aplicaciones, medios y tecnologías digitales. 14

Open Government: Gobierno Abierto, Cesar Calderón y Sebastián Lorenzo, (2010), Algón editores.


ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS

Los datos relevados a través de encuestas a vecinos de la ciudad de Quilmes arrojaron resultados alarmantes con respecto a la utilidad de Internet . Del total de las personas encuestadas (la muestra total fue de 60 casos), el 65% se conecta a Internet desde su casa mientras que el 22% lo hace desde el trabajo. Con respecto al conocimiento de la página web del municipio de Quilmes, la mayoría de los ciudadanos nunca la ha visitado (el 60% del total), mientas que sólo el 33% la ha visitado aunque sea una vez. La principal dificultad para que la gente utilice la e -administración es la desconfianza, ésta se demuestra en los altos porcentajes en que no han realizado nunca gestiones a través de la e- administración, con el 23%, los encuestados responden que prefieren consultarlo personalmente, a lo que se adjunta que el 30% no sabían que podían realizar gestiones municipales por Internet. Lo que me lleva a peguntarles que hacen cuando necesitan información sobre algún trámite municipal, con el 38% se acerca a la delegación más cercana, las personas prefieren tener contacto directo con personal administrativo para aclarar sus dudas, mientras que solo el 27 % busca información a través de Internet. Ésto remarca nuevamente la desconfianza a la utilización de Internet para resolver trámites por parte de los ciudadanos del rango de edad entre los 18 y 30 años. Para tener en cuenta, al analizar los datos se observa que son la misma cantidad (8%) los que por Internet no pueden consultar la situación en que se encuentra alguna de las gestiones que han realizado anteriormente como los que no lo utilizan los servicios que brinda el sitio web de Quilmes porque prefieren tener un recibo en papel otorgado personalmente en la municipalidad o alguna delegación cercana (8%). A la hora de realizar trámites, casi la mitad ha realizado algún trámite relacionado con la administración pública en el último año. Es de resaltar el 10% de la población que los ha realizado por e- mail, frente al 48% que lo ha hecho personalmente. El porcentaje de los que han realizado algún trámite por teléfono es igual al de los que lo han realizado por Internet, cada uno el 5%. Lo que me hace preguntarme cuál es la capacidad que tiene el gobierno local de resolver problemas y trámites por medio de la utilización de Internet. Cuando pregunté qué trámites les gustaría realizar vía Internet o celular, el 28% sostuvo que le gustaría realizar trámites vía Internet, a pesar de que no conocía la existencia del sitio web del municipio de Quilmes, seguido, el 23% quisiera consultar el recorrido del patrullero policial, remarcando la situación de inseguridad en la zona y tercero responden que sacar turnos sería algo favorable de la utilización de las TIC para fomentar la relación entre el ciudadano y el gobierno local.


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emergencia del Gobierno Electrónico como vector de innovación político e institucional,

©Santiago Witis, Buenos Aires, Argentina.

http://www.unlz.edu.ar/sociales/hologramatica


ANEXO 1 – encuesta

Encuesta a Ciudadanos Por favor, complete los siguientes datos:

1. Edad:

2. Sexo:

3. Lugar de residencia:

4. Nivel de formación:

5. Profesión/ Actividad laboral:

Por favor, Marque con una cruz su opción:

1) Usted se conecta regularmente a Internet desde:

1. Mi hogar [ ]

2. Cibercafé [ ]

3. Lugares públicos (bibliotecas, centros de inclusión, universidades, etc.) [ ]

4. Cafés o restaurantes con wi.fi [ ]

5. Lugar de trabajo [ ]

6. Otro [ ]

2) ¿Qué suele hacer usted cuando necesita información relacionada con un trámite y

que tiene que gestionar en el municipio?

1. Ir personalmente a la delegación más cercana [ ]

2. Buscar información por Internet [ ]

3. Solicitar información por teléfono [ ]

4. Otras respuestas [ ]

5. N/C [ ]

6. Solicitar información por e- mail [ ]

3) Si conoce la página web de su municipio, ¿utilizó alguna vez los servicios que

brinda (pagar cuentas, hacer trámites, sacar turnos, etc.)?

1. Si [ ]

2. No [ ]

3. Ns/Nc [ ]

4) En el último año, ¿ha realizado alguna gestión, trámite o búsqueda de

información que se relacione con la administración pública del municipio?

1. Si, por Internet [ ]


2. Si, en persona [ ]

3. Si, por teléfono [ ]

4. Si, por e- mail [ ]

5. No [ ]

6. No recuerda [ ]

7. N/C [ ]

5) ¿Podría decirme cual es la razón principal por la que NO ha realizado nunca

gestiones de la administración pública a través de Internet?

1. Prefiero consultar personalmente [ ]

2. No se manejar Internet [ ]

3. No tengo acceso a Internet (no tengo computadora o conexión) [ ]

4. Desconfío de la seguridad de los datos personales en Internet [ ]

5. Prefiero tener copia impresa y sellada de los documentos [ ]

6. N/S N/C [ ]

7. Los requisitos para hacer tramites por Internet son complicados (identificación

electrónica) [ ]

8. Otras respuestas [ ]

9. No sabía que se podían realizar las gestiones por Internet [ ]

10. La información que dan las delegaciones del municipio por Internet es insuficiente [

]

11. Por Internet no puedo consultar la situación en que se encuentra la gestión que

realizo [ ]

12. Si, las realizo [ ]

6) ¿Qué trámites le gustaría realizar de su municipio vía Internet o celular?

1. Pagar impuestos municipales [ ]

2. Sacar turnos [ ]

3. Realizar trámites [ ]

4. Consultar recorrido y horario de colectivos [ ]

5. Consultar el patrullero policial encargado de vigilar su zona [ ]

7) Según su opinión ¿Cuáles son los principales beneficios de utilizar tecnologías en

el municipio de Quilmes?


ANEXO 2 – Datos relevados de las encuestas.

Usted se conecta regularmente a Internet desde:

39, 65%

1, 2%

13, 22%

7, 11%

1. Mi hogar

2. Cibercafé

3. Lugares públicos (bibliotecas, centros de inclusión, universidades, etc.)

4. Cafés o restaurantes con wi.fi

5. Lugar de trabajo

6. Otro

¿Qué suele hacer usted cuando necesita información

relacionada con un trámite y que tiene que gestionar en el

municipio?

23, 38%

16, 27%

12, 20%

1, 2%8, 13%

1. Ir personalmente a la delegación más cercana

2. Buscar información por Internet

3. Solicitar información por teléfono

4. Otras respuestas

5. N/C


Si conoce la página web de su municipio,

¿Utilizó alguna vez los servicios que brinda (pagar cuentas,

hacer trámites, sacar turnos, etc.)?

20, 33%

36, 60%

4, 7%

1. Si 2. No 3. Ns/Nc

En el último año, ¿Ha realizado alguna gestión, trámite o búsqueda de

información que se relacione con la administración pública del

municipio?

3, 5%

29, 48%

3, 5%6, 10%

15, 25%

4, 7%

1. Si, por Internet 2. Si, en persona 3. Si, por teléfono

4. Si, por mail 5. No 6. No recuerda

7. N/C


¿Podría decirnos cuál es la razón principal por la

que NO ha realizado nunca gestiones de la

administración pública a través de Internet?

14, 23%

2, 3%

5, 9%

12, 20%

0, 0%2, 3%

18, 30%

2, 3%5, 9%

1. Prefiero consultar personalmente

2. No se manejar Internet

3. No tengo acceso a Internet(no tengo computadora o conexión)

4. Desconfío de la seguridad de los datos personales en Internet

5. Prefiero tener copia impresa ysellada de los documentos

6. N/S N/C

7. Los requisitos para hacer tramites por Internet son complicados(identificación electrónica)

8. Otras respuestas

9. No sabía que se podían realizar las gestiones por Internet

10. La información que dan las delegacionesdel municipio por Internet es insuficiente

11. Por Internet no puedo consultar la situaciónen que se encuentra la gestión que realizo

12. Si, las realizo


¿Qué trámites le gustaría realizar

de su municipio vía Internet o celular?

7, 12%

13, 22%

17, 28%

9, 15%

14, 23%

1. Pagar impuestos municipales

2. Sacar turnos

3. Realizar trámites

4. Consultar recorrido y horario de colectivos

5. Consultar el patrullero policial encargado de vigilar su zona

“Gobierno electrónico... ¿Lejos de la meta esperada?”

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