GUÍA PARA INFORME DE PÓSTULACIÓN PNC 2008 - PNC 2015 CDI-WEB.pdf · OSIPTEL desde sus inicios en...

POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA

CALIDAD 2015

CATEGORÍA:

SECTOR PÚBLICO - INTERMEDIA -

15 de Abril de 2015

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CONTENIDO Página Información General de la Organización

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Organigrama vii Términos de Aceptación viii Perfil Organizacional ix Glosario de términos y abreviaciones xvi Respuestas a los Criterios y Subcriterios

Criterio 1: Liderazgo 1 Criterio 2: Planeamiento Estratégico 11 Criterio 3: Orientación hacia el Cliente 20 Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 28 Criterio 5: Orientación hacia el Personal 36 Criterio 6: Enfoque en las Operaciones 45 Criterio 7: Resultados 53

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INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION A. Información de la organización

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) es una en-tidad pública descentralizada, adscrita a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), que se encarga de regular y supervisar el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, independiente de las empresas operadoras; con el fin de garantizar la calidad y eficiencia del servicio de telecomunicaciones brindado al usuario y proteger el mercado de servicios públi-cos de telecomunicaciones de prácticas contrarias a la libre y leal competencia. Fue creado el 11 de julio de 1991, mediante Decreto Legislativo Nº 702, e inició sus activida-des con la instalación de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994. Razón Social Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicacio-

nes - OSIPTEL RUC 20216072155 Página web: www.osiptel.gob.pe Central Telefónica 225-1313 Sedes Administrativas: - Sede San Borja (Central) Calle de la Prosa N° 136 – San Borja – Lima – Perú - Sede San Isidro Av. Gálvez Barrenechea N° 133 – San Isidro – Lima - Perú

B. Categoría a la que postula

Sector Público – Intermedias. C. Tamaño de la organización

El OSIPTEL cuenta, al 31 de diciembre del 2014, con un total de cuatrocientos veintiséis (426) colaboradores, de los cuales doscientos sesenta y cuatro (264) contratados a plazo in-determinado (Decreto Legislativo 728), tres (3) a plazo fijo y ciento cincuenta y nueve (159) personas contratadas bajo la modalidad de Contrato Administrativo de Servicio (Decreto Le-gislativo N° 1057).

Órgano Institucional N° de Colaboradores Presidencia y Gerencia General 15 Órgano de Control Institucional 6 Órganos de Asesoramiento 34 Procuraduría Pública 6 Órganos de Apoyo 62 Órganos de Línea 246 Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados 57 Total 426

D. Aspectos importantes de la organización

1. Tipo de bienes o servicios que produce El OSIPTEL tiene como funciones generales, conforme a la normativa vigente, supervi-sar, regular, normar y fiscalizar el mercado de los servicios públicos de telecomunicacio-nes; sancionar las conductas contrarias a la normativa en este mercado, solucionar con-troversias entre empresas operadoras y solucionar los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones en segunda instancia administrativa. Adicio-nalmente, ofrece el servicio de atención y orientación a los usuarios. En ese sentido, el Modelo de Gestión del OSIPTEL ha definido en la siguiente tabla sus servicios claves:

http://www.osiptel.gob.pe/

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Servicio Descripción Regulación Fijar tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones; existe el régimen supervi-

sado donde las tarifas son establecidas libremente por cada empresa operadora y el OSIPTEL hace un seguimiento de las mismas; y el régimen regulado, en el cual se establecen tarifas tope. De acuerdo al seguimiento, algún tipo de llamada del régimen supervisado puede pasar al regulado o viceversa., de acuerdo con las condiciones de oferta y demanda en el mercado.

Supervisión Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o técnicas por parte de las empresas operadoras así como de los reglamentos a los que deben ceñirse.

Emisión de nor-mas

Dictar normas generales y que regulen el mercado de los servicios públicos de teleco-municaciones tales como: sistemas tarifarios, procedimientos de reclamos y de solución de controversias, normas de interconexión y de compartición de infraestructura, regla-mento de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones, condiciones de uso de los servicios públicos de telecomunicaciones, y normas para promover la competen-cia.

Fiscalización y sanción

Imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras por el incumpli-miento de las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos de concesión.

Solución de Controversias

Resolver en la vía administrativa los conflictos y las controversias y/o conciliar intereses contrapuestos que, dentro del ámbito de su competencia, surjan tanto entre empresas operadoras, de servicios públicos de telecomunicaciones.

Solución de Reclamos de Usuarios

Reconocer y resolver los reclamos (recursos de apelación y quejas), presentados por los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, contra las empresas operadoras, en segunda instancia administrativa.

Atención y Orien-tación a Usuarios

Atender y brindar orientación a los usuarios que efectúan consultas respecto de la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones y temas relacionados.

2. Mercados a los que destina su producción Por ser OSIPTEL un organismo público no se cuenta con “mercados” tal como son en-tendidos por el sector privado. Para OSIPTEL sus “mercados” son su área de operación, la que está determinada por su misión institucional, conforme a la normativa respectiva. En ese sentido, el alcance de la operación de OSIPTEL (equivalente a su “mercado” de actuación”) es la totalidad de grupos de interés que atiende a través de sus productos y servicios (clientes actuales y potenciales de los servicios de telecomunicaciones, empre-sas operadoras actuales y potenciales del sector telecomunicaciones, instituciones del sector público y la opinión pública en general).

E. Unidades de Negocio

El OSIPTEL, a efectos de brindar sus servicios claves, cuenta con los siguientes órganos ins-titucionales que reportan a la Presidencia y Gerencia General (Ver organigrama): N° Órgano Institucional 1 Gerencia de Políticas Regulatorias y Competencia 2 Gerencia de Fiscalización y Supervisión 3 Gerencia de Asesoría Legal 4 Gerencia de Protección y Servicio al Usuarios 5 Gerencia de Oficinas Desconcentradas 6 Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados

F. Representante Oficial de la organización y Alterno

REPRESENTANTE OFICIAL Nombre: Gonzalo Martín Ruiz Díaz Cargo: Presidente del Consejo Directivo Correo Electrónico: [email protected]

mailto:[email protected]

vi

REPRESENTANTE ALTERNO Nombre: Jorge Antonio Apoloni Quispe Cargo: Gerente General Correo Electrónico: [email protected]

G. Miembros de la Alta Dirección

Ejecutivos Cargo

Gonzalo Martín Ruiz Díaz Presidente del Directorio

Jorge Antonio Apoloni Q. Gerente General

Ángel Chancahuana A. Gerente de Administración y Finanzas

Alberto Arequipeño Támara Gerente de Asesoría Legal

Lenka Zajec Yelusic Gerente de Comunicación Corporativa

Ángel Paz Cortés Gerencia de Fiscalización y Supervisión

David Villavicencio F. Gerente de Planeamiento y Presupuesto

Sergio Cifuentes Castañeda Gerente de Políticas Regulatorias y Competencia

Humberto Sheput Stucchi Gerente de Protección y Servicio al Usuario

Carmen Velarde Koechlin Gerente de Oficinas Desconcentradas

Freddy Alvarado Vargas Gerente de Tecnologías Información, Comunicación y Estadísticas

Ana Rosa Martinelli M. Secretaria Técnica de los Órganos Colegiados

Jorge Antonio Apoloni Quispe Gerente General del OSIPTEL

Representante Legal

mailto:[email protected]

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ORGANIGRAMA

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TERMINOS DE ACEPTACION Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año 2015 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Declaramos que es cierta la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra organiza-ción fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases. Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la forma establecida por las Bases.

Jorge Antonio Apoloni Quispe Gerente General

Representante Legal

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PERFIL ORGANIZACIONAL P.1 Descripción Organizacional El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) es un orga-nismo público especializado, regulador y des-centralizado adscrito a la Presidencia del Conse-jo de Ministros (PCM), que cuenta con autono-mía técnica, administrativa, económica y finan-ciera. Su gestión está enfocada al desarrollo del mer-cado de telecomunicaciones, en un marco de libre y leal competencia, a fin de garantizar ser-vicios de calidad, con tarifas competitivas y al alcance de más usuarios, acortando la brecha de la inclusión. En la “Tabla i” se describe el alcance general de cada una de sus funciones, según lo establecido en el Reglamento de Orga-nización y Funciones del OSIPTEL1. Tabla i - Funciones del OSIPTEL

a. Ambiente Organizacional El ambiente organizacional ha evolucionado desde un enfoque normativo (cumplimiento de la normativa vigente de 1994 - supervisión de los Contratos de Concesión firmados entre el Esta-do y Telefónica del Perú S.A.A.), hacia una ges-tión de mejora continua enfocada a la satisfac-ción de sus clientes, potenciales clientes y gru-pos de interés, orientando sus esfuerzos a la implementación de un Modelo de Excelencia en la Gestión. En el área de análisis 2.1.a. y en la

1 Decreto Supremo N° 104-2010-PCM

Tabla - Evolución de la gestión de la Misión, Visión y Valores de 1.1.a.(1), se desarrolla la evolución del enfoque de la gestión del OSIPTEL desde sus inicios en 1994. a.(1). Oferta de Servicios El OSIPTEL tiene un papel fundamental en el desarrollo del mercado de las telecomunicacio-nes, su función está dirigida a armonizar los intereses de los usuarios de los servicios públi-cos, del propio gobierno y de los inversionistas que brindan dichos servicios. Institucionalmente, los Organismos Reguladores son autónomos; sus decisiones no están some-tidas a aprobación de otra autoridad, de acuerdo a lo señalado en la siguiente Tabla. Tabla ii - Rol de Reguladores

Los principales servicios del OSIPTEL se plas-man en: a. Regulación: Fijar tarifas de los servicios

públicos de telecomunicaciones; existe el ré-gimen supervisado donde las tarifas son es-tablecidas libremente por cada empresa ope-radora y el OSIPTEL hace un seguimiento de las mismas; y el régimen regulado, en el cual se establecen tarifas tope. De acuerdo al se-guimiento, algún tipo de llamada del régimen supervisado puede pasar al regulado o vice-versa, de acuerdo con las condiciones de oferta y demanda en el mercado.

b. Supervisión: Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o técnicas por parte de las empresas operadoras así como de los reglamentos a los que deben ceñirse.

c. Emisión de normas: Dictar normas genera-les y que regulen el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones tales como: sistemas tarifarios, procedimientos de recla-mos y de solución de controversias, normas de interconexión y de compartición de infra-estructura, reglamento de calidad de los ser-vicios públicos de telecomunicaciones, con-diciones de uso de los servicios públicos de telecomunicaciones, y normas para promover la competencia.

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d. Fiscalización y sanción: Imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas opera-doras por el incumplimiento de las normas aplicables, de las regulaciones y de las obli-gaciones contenidas en los contratos de con-cesión.

e. Solución de Controversias: Resolver en la vía administrativa los conflictos y las contro-versias y/o conciliar intereses contrapuestos que, dentro del ámbito de su competencia, surjan tanto entre empresas operadoras, de servicios públicos de telecomunicaciones.

f. Solución de Reclamos de Usuarios: Reco-nocer y resolver los reclamos (recursos de apelación y quejas), presentados por los usuarios de los servicios públicos de teleco-municaciones, contra las empresas operado-ras, en segunda instancia administrativa.

g. Atención y Orientación a Usuarios: Aten-der y brindar orientación a los usuarios que efectúan consultas respecto de la prestación de los servicios públicos de telecomunicacio-nes y temas relacionados.

Cada uno de estos servicios, complementándo-se entre ellos, contribuye a la satisfacción de los clientes y potenciales clientes del mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones. Los mecanismos, internos o externos, que se utilizan para difundir y brindar los servicios va-rían de acuerdo al tipo de servicio y requerimien-tos de los clientes, potenciales clientes y grupos de interés. Cabe señalar que el uso de las TIC´s es fundamental para el cumplimiento de dicho objetivo. Tabla iii - Mecanismos para difundir y/o brindar servicios MECANISMOS DETALLE

Normas legales Publicadas en el Diario Oficial El Peruano y en la página Web del OSIPTEL

Medios de comunicación Radio, televisión, prensa escrita y redes sociales.

Oficinas Desconcentradas y Centros de Orientación

Atención de población en los locales del OSIPTEL a nivel nacional.

Jornadas de difusión y de orientación

Eventos en los cuales se difunden los productos del OSIPTEL y se orienta al ciudadano que presenta un caso.

Jurisprudencia de los Órganos Colegiados

Publicadas en la página Web del OSIPTEL.

Sitio Web Con información básica para el ciudadano y rendición de cuentas (Transparencia). Además, cuenta con un formulario Web de quejas y consultas.

Aplicativos informáticos Colocados en el Sitio Web Institucional, ayudan al ciudadano a consultar sus expedientes en línea, consultar si una zona tiene cobertura móvil, apoyo en la elaboración de su formulario de reclamo, consulta de tarifas, etc.

a.(2). Visión y Misión El Plan Estratégico Institucional (PEI) del OSIPTEL para el periodo 2014-2017 se aprobó en el mes de mayo 2014 y tiene como objetivo principal fortalecer su rol como la entidad res-ponsable de la regulación y supervisión del mer-cado de telecomunicaciones peruano, con el objeto de promover la competencia, garantizar la calidad de los servicios y la protección de los derechos de los usuarios.

La estrategia genérica planteada establece tener como pilar central la satisfacción de los usuarios (pilar 2), para lo cual es necesario fomentar de manera efectiva la competencia de las empre-sas operadoras (pilar 1) y fortalecer internamen-te a la institución, en cuanto a recursos, capaci-dades y procesos en busca de la excelencia en la gestión (pilar 3). Dichos pilares se basan en los enfoques estra-tégicos: • Innovación: Buscar soluciones creativas. • Inclusión: Acercar los servicios al usuario. • Prevención: Anticiparse a las necesidades

del usuario. Tabla iv - Pirámide Organizacional

La Alta Dirección del OSIPTEL promueve con eficiencia y eficacia su Misión, Visión y Valores a toda la institución con la finalidad de crear una cultura en el personal que brinde a los clientes una experiencia positiva y favorezca el compro-miso de ellos. Tabla v - Visión, Misión y Valores

VISIÓN

“Regular y supervisar el mercado de las telecomunicaciones para promover la competencia, la calidad de los servicios y el respeto a los derechos de los usuarios.”

MISIÓN

“Lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones accesibles y de calidad en un marco de efectiva competencia, y ser reconocidos por la población como una institución autónoma, técnica e innovadora.”

VALORES

Calidad en el Servicio: Es hacer las cosas bien y preocuparse por mejorar siem-pre, brindando un excelente servicio que supere la expectativa de los clien-tes internos, externos y proveedores. Compromiso: Va más allá de cumplir una obligación, es hacer las cosas con pasión, sentir como propios los objetivos de la organización con un alto nivel de responsabilidad demostrando colaboración y humildad. Innovación: Es la capacidad para crear cambios significativos para la mejora de productos, servicios o procesos, creando valor agregado para las partes interesadas. Respeto: Es la mayor consideración hacia todos, mostrando amabilidad, buen trato, aprecio y cuidado a algo o a alguien. Solidaridad: Es actuar con sensibilidad y unidad para ayudar a superar las dificulta-des que se presenten en beneficio de la organización y de otras personas con mayores necesidades o desventajas. Trabajo en Equipo: Es la capacidad para fomentar un ambiente de colaboración, comunicación y confianza entre los integrantes del equipo para alcanzar los objeti-vos y mayores niveles de productividad.

La autonomía de la que goza el OSIPTEL, su-mada a sus competencias esenciales (Tabla – Competencias Esenciales), alineadas a su mi-sión y visión, lo convierte en una institución con un perfil competitivo en el ámbito del sector pú-blico y lo posiciona como un referente del mode-lo regulatorio en el ámbito internacional.

xi

Tabla vi - Competencias Esenciales

a.(3). Perfil del Personal El perfil del personal del OSIPTEL se encuentra establecido en el Manual de Organización y Funciones – MOF del OSIPTEL2, en el que se detalla la Identificación del Cargo, las Funcio-nes, la Línea de Autoridad y Responsabilidad, los Requisitos Mínimos del Puesto (formación académica, estudios de especialización, expe-riencia, idiomas y conocimientos específicos). El perfil del personal CAS se detalla en el For-mato de Perfil de Puesto que va adjunto a la Solicitud de Requerimiento de Personal. En este formato se establece: la Misión y Funciones del Puesto, Coordinaciones Principales, Formación Académica, Conocimientos, Experiencia y Habi-lidades o Competencias. En ambos casos, la Estructura de Perfiles de Puesto está siendo alineada de acuerdo a las disposiciones esta-blecidas por el órgano rector en materia de re-cursos humanos - SERVIR. El OSIPTEL cuenta, al 31 de diciembre de 2014, con un total de cuatrocientos veintiséis (426) colaboradores, de los cuales doscientos sesenta y cuatro (264) son personal contratado a plazo indeterminado (Decreto Legislativo N°728), tres (3) colaboradores a plazo fijo y ciento cincuenta y nueve (159) personas contratadas bajo la mo-dalidad de Contrato Administrativo de Servicio (Decreto Legislativo N° 1057). Los profesionales del OSIPTEL constituyen el grupo más representativo, un 84% son profesio-nales, un 6% es personal directivo y el 10% está representado por los administrativos y personal secretarial. El OSIPTEL cuenta con 45% de personal feme-nino, el mismo que, en cargos gerencias y/o jefaturas representa el 36%. Los colaboradores se encuentran entre los 23 y 70 años de edad, predominando en un 45% el personal entre el rango de edades de 30-39 años.

2 Resolución de Presidencia Nº 017-2011-PD/OSIPTEL y actualizado

por Resolución N°069-2013-PD/OSIPTEL.

Tabla vii - Porcentaje de Colaboradores por Edad

El OSIPTEL es una entidad técnica y especiali-zada, que cuenta con colaboradores de diversas profesiones, predominando las especialidades de derecho, ingeniería y economía. Tabla viii - Porcentaje de Colaboradores por Profesiones

El OSIPTEL no cuenta con sindicato. De otro lado, de conformidad con lo establecido en la Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, y en su Reglamento, tiene un Regla-mento Interno cuyo objetivo es garantizar las condiciones de seguridad y salvaguardar la vida, la integridad física y el bienestar de los colabo-radores de la institución, mediante la prevención de los accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales. a.(4). Capital El OSIPTEL estableció como una de sus políti-cas institucionales más importantes, el acerca-miento a los usuarios y potenciales usuarios de los servicios de telecomunicaciones en todo el país. Se consideró la existencia de por lo menos una (1) oficina en cada una de las regiones del país, para cumplir la triple tarea de representar a la institución en cada región; orientar a los usua-rios sobre sus derechos y deberes; y, supervisar el cumplimiento de las obligaciones de la em-presas operadoras, así como la calidad de los servicios que prestan en todo el país. Su sede central está ubicada en la ciudad de Lima, distrito de San Borja, con una sede adi-cional en San Isidro. Además, existen en Lima y Callao cinco (5) Centros de Orientación (CO) en diversos distritos; cuya ubicación fue determina-

26%

45%

19%

7%3%

23-29 AÑOS

30-39 AÑOS

40-49 AÑOS

50-59 AÑOS

60-70 AÑOS

4%7%

40%

12%

28%

6%4%

ADMINISTRACION

CONTABILIDAD

DERECHO

ECONOMIA

INGENIERIA

SECRETARIADO

OTRAS PROFESIONES

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da de acuerdo a la cantidad de reclamos pre-sentados por zona, tipo de reclamo y cercanía a las empresas operadoras. Continuando con su política de descentraliza-ción, acorde con las Políticas de Estado 3 , el OSIPTEL implementó el Centro de Orientación a Usuarios en la zona del VRAEM, ubicado en la ciudad de Pichari. Sus actividades de orienta-ción y difusión se realizan en los distritos de Kimbiri, Sivia, Llachegua, Ayna y Pichari. La presencia del OSIPTEL en esta zona ha refor-zado sus alianzas estratégicas con otras institu-ciones públicas con las que realiza actividades conjuntas, en favor de los pobladores, consoli-dando así la presencia del Estado en zonas vulnerables. Adicionalmente, existen otros seis (6) Centros Orientación (Huaraz, Jaén, Satipo, Huacho, Juliaca y Moyobamba) que dependen de las Oficinas Desconcentradas. La implementación de estos Centros de Orientación ha permitido al regulador atender directamente y con mayor celeridad la problemática de sus clientes y po-tenciales clientes de los servicios públicos de telecomunicaciones, tanto de la zona, así como de las provincias colindantes, permitiendo llegar a zonas rurales y centros poblados de difícil acceso. El OSIPTEL cuenta con infraestructura tecnoló-gica y mobiliario para el desarrollo de sus labo-res. La infraestructura tecnológica se renueva periódicamente y existe una política establecida para la instalación de software. El parque tecnológico del OSIPTEL está con-formado por: • Un Data Center en Lima, el cual ha sido

reconocido internacionalmente. • Líneas dedicadas que favorecen la interco-

nexión de las oficinas desconcentradas. • Un Sistema de Gestión de Seguridad de la

Información, basado en el ISO/IEC 27001:2013 que garantiza la confidenciali-dad, disponibilidad e integridad de la infor-mación.

• 67 herramientas y/o aplicativos informáticos que apoyan tanto a las labores del ‘Core Business’, operativas, y de orientación a los clientes, como: - Sistema de Administración Digital Docu-

mentaria (SADD) - Sistema Administrativo Integral (SAI) - Sistema de Atención a Usuarios (ATUS) - Sistema de Información y Registro de Ta-

rifas (SIRT) - Sistema de Reporte de Interrupciones

(SISREP) - Consultas de Terminales Móviles Hurta-

dos, Robados, Perdidos o recuperados

3 Ley de Bases de la Descentralización - Ley Nº 27783

- Sistema de Medición de la Calidad del Servicio de Telefonía Móvil – TeVeo

- Sistema de Cobertura Móvil - Señal OSIPTEL 2.0

- Sistemas de Información Rural Telecom – SIRUTEL

- entre otros. a.(5). Requerimientos regulatorios El OSIPTEL, como organismo regulador, se rige por la Ley Marco de Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos y su Reglamento, Ley del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones y su Reglamento General4; y por sus documen-tos de gestión: Reglamento de Organizaciones y Funciones (ROF), Manual de Organizaciones y Funciones (MOF), Cuadro de Asignación de Personal (CAP). Adicionalmente, se rige por las normas presupuestarias del Estado, y en lo que concierne a las compras y contrataciones de servicios, por la Ley de Contrataciones del Esta-do y su Reglamento. Asimismo, se da cumpli-miento a la Ley de Seguridad y Salud en el Tra-bajo y su Reglamento, se cuenta con un sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001 y con un Sistema de Seguridad de la In-formación. b. Relaciones Organizacionales b.(1). Estructura Organizacional La organización adoptada por el OSIPTEL a nivel de gerencias es de tipo funcional; es decir, las gerencias se han conformado según la fun-ción específica que desempeñan. Este tipo de organización permite fortalecer la especializa-ción de las áreas; sin embargo, ello implica tam-bién que un mismo proceso pueda ser desarro-llado por más de una gerencia. Por ello, la Alta Dirección ha desarrollado un modelo de comuni-cación (Tabla – Modelo de Comunicación del OSIPTEL de 1.1.b.(1)) que promueve y mantie-ne una comunicación franca, abierta, fluida y transparente en todas sus instancias, basada en el establecimiento de relaciones de confianza que fortalecen a la institución. Esto, además, favorece la coordinación a todo nivel, evitando que cada una de las áreas se convierta en com-partimientos estancos, perdiendo de vista el objetivo común y/o generar posibles duplicida-des o reprocesos. (Ver organigrama) b.(2). Clientes y partes interesadas Los clientes base del OSIPTEL son los clientes y potenciales clientes de los servicios de telefo-nía fija, telefonía pública, telefonía móvil, Inter-

4 D.S. N°013-93-TCC Texto Único Ordenado de la Ley de Telecomuni-

caciones y D.S. N°062-94-PCM Reglamento del OSIPTEL

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net y televisión por cable, a nivel nacional, con-siderándose a las zonas urbanas, rurales y de difícil acceso. Los intereses de los distintos grupos de interés del OSIPTEL, como son las empresas operado-ras, las asociaciones de usuarios, las entidades gubernamentales, entre otras, se recogen en la formulación del Plan Estratégico Institucional. Es por ello que la estrategia del OSIPTEL ha sido definida en tres niveles: Objetivos Estraté-gicos Generales (pilares de la estrategia genéri-ca); Objetivos Estratégicos Específicos (lo que se quiere lograr de manera específica en cada uno de los pilares); y, Planes de acción genera-les y específicos (programas y proyectos que recogen las necesidades y requerimientos de los clientes, potenciales clientes y grupos de inte-rés; los cuales serán implementados, a fin de lograr su satisfacción, mediante el cumplimiento de los objetivos establecidos). Todos los usuarios esperan contar con servicios públicos de telecomunicaciones de calidad, a un precio razonable y que su funcionamiento sea ininterrumpido, así como que el OSIPTEL actúe para supervisar y sancionar los incumplimientos de las empresas operadoras e intervenga para ayudar a la solución de sus reclamos. Para lo-grarlo, la institución ha emitido, entre otros, nor-mas relativas a la Calidad, Condiciones de Uso y del Procedimiento de Reclamos. Sin embargo, los clientes potenciales que viven en zonas alejadas, es decir, aquellos que no cuentan con el servicio de telefonía tienen como expectativa estar comunicados. Por ello, las políticas del OSIPTEL en materia de competen-cia y regulación son importantes a efecto de facilitar la permanencia de competidores que puedan ofrecer servicios, en aquellas zonas o segmentos de mercado donde aún no llegan. b.(3). Proveedores y asociados Cada uno de los planes de acción formulados por las gerencias responden a un presupuesto asignado para el cumplimiento de sus objetivos: es así como, el procedimiento de “Contratación de Bienes y Servicios” toma como base el Plan de Anual de Contrataciones - PAC, establecido de acuerdo a las necesidades del Plan Operati-vo anual. Para la selección de proveedores, se establece en los términos de referencia los re-quisitos que deben cumplir los proveedores, los mismos que forman parte del proceso de selec-ción, detallándose en las bases de cada proceso los requisitos mínimos, puntajes por experiencia, mejoras, transparencia, entre, otros. La institu-ción valida la calificación de los proveedores con el cumplimento de los requisitos de los postores, asegurando que las compras contribuyan con la mejora en el desempeño, en la medida que las mismas están ligadas directamente a productos

del plan operativo, los cuales están orientados a contribuir de manera directa e indirecta en la satisfacción de los clientes. Si bien es cierto, que no puede existir un vínculo con los proveedores, de acuerdo al marco legal vigente, el OSIPTEL cuenta con ciertos meca-nismos - como la Evaluación de Proveedores - que permiten catalogarlos por su buen desem-peño. Grupos de interés con las que el OSIPTEL inter-actúa: Tabla ix - Grupos de Interés

GRUPOS DE INTERES

Sector de Telecomunicaciones Estado

Ministerio de Transporte y Comuni-caciones - MTC Fondo de Inversión en Telefonía Rural - FITEL Presidencia del Consejo de Ministros - PCM Empresas operadoras de telecomu-nicaciones Empresas proveedoras de telecomu-nicaciones Oficina Nacional de Gobierno Elec-trónico e Informática - ONGEI

Sistemas Administrativos: Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado OSCE Contraloría General de la Republi-ca Ministerio de Economía y Finanzas

Reguladores OSINERGMIN OSITRAN SUNASS

Otros organismos públicos: INDECOPI, RENIEC, Defensoría

CONGRESO: Comisión de Defensa del Consumi-dor y Organismo Reguladores - CODECO Comisión de Transporte y Comunica-ciones Comisión de Presupuesto Pro Inversión

Ministerios: Ministerio Justicia Ministerio Educación Ministerio de Salud Ministerio Desarrollo e Inclusión Social

Gremios Asociación para el Fomento de la Infraestructura Nacional - AFIN Asociación de Usuarios

P.2 Situación Organizacional a. Ambiente Competitivo a.(1). Posición Competitiva El mercado de las telecomunicaciones en el que opera el OSIPTEL es muy dinámico, caracteri-zado por las innovaciones tecnológicas que permiten el desarrollo de cada vez más servi-cios, nuevas formas de provisión de servicios tradicionales y la presencia de empresas multi-producto. Este dinamismo ha llevado a un gran crecimien-to de los ingresos del sector, particularmente liderado por el incremento de los usuarios móvi-les y el acceso a internet.

xiv

Tabla x - Ingresos Operativos de las Empresas y Tasa de Crecimiento

Tabla xi - Inversión del Sector Telecom

Si bien aún existen disparidades en el acceso a los servicios de telecomunicaciones entre regio-nes, en los últimos años esta diferencia se ha reducido, gracias en gran medida al incremento de la competencia y la explosión del servicio móvil. Tabla xii - Crecimiento de la Participación de la Competencia (expresado en porcentaje de ingresos operativos)

Tabla xiii - Evolución del Número de Líneas Móviles

Tabla xiv - Inversión del Sector Telecom

Por otro lado, el OSIPTEL es la única entidad pública encargada de la supervisión y regulación de los servicios públicos de telecomunicaciones y no cuenta con competidores directos, lo no es óbice para que sí mida su desempeño, respecto a entidades como el INDECOPI, la Defensoría del Pueblo y los otros organismos reguladores de servicios públicos; ello, a través de la formu-lación de encuestas, en materia de defensa de los usuarios (tiempo de resolución de reclamos en segunda instancia, orientaciones, etc.), políti-cas de transparencia, nivel de percepción y re-conocimiento de la gestión del regulador, entre otros. Dichas mediciones permiten reformular su accionar e implementar su política de mejora continua buscando alcanzar los niveles de exce-lencia en la gestión. a.(2). Cambios en la competitividad El OSIPTEL es la autoridad competente en te-mas de regulación, supervisión y fiscalización, así como agencia de competencia del sector de los servicios públicos de telecomunicaciones. Su labor gira alrededor de un mercado que está en constante evolución tecnológica y por ende al-tamente competitivo, a diferencia de otros secto-res regulados que son más estáticos. Este di-namismo se convierte en desafío, que exige a la institución, por su naturaleza, estar a la van-guardia de la industria de las telecomunicacio-nes, a fin de que su gestión esté acorde con los objetivos estratégicos de la regulación sectorial e institucional, a fin de consolidar su posiciona-miento competitivo en el mercado de las teleco-municaciones. Los principales temas clave y de especial aten-ción para el OSIPTEL se muestran en la Tabla en la página siguiente. Los temas claves que validan la rapidez de los cambios que experimenta el mercado y que forman parte de la agenda pendiente del regula-dor, representan una oportunidad para el OSIPTEL, que con el uso de sus competencias esenciales le permitirá realizar una labor eficaz y promotora, que promueva la competencia y, por consiguiente, la provisión de más y mejores servicios para el ciudadano.

xv

Asimismo, estos desafíos promueven la colabo-ración de todas las partes, ya que no es tarea de uno, sino tarea de todos los involucrados; vale decir del regulador, Ministerios, Pro-Inversión, empresas operadoras, entre otros. Tabla xv - Temas Clave TEMAS CLAVE

Convergencia de redes, servicios y dispositivos que experimenta el sector.

Los servicios de acceso a Internet, tanto para redes fijas y redes móviles – Actuali-zación del marco normativo: Calidad de Servicio y la Neutralidad de Red.

Licitación de la Red Regional de Fibra óptica - Red que unirá las capitales de distrito de la casi totalidad de regiones del país.

Calidad y Supervisión - servicios de telecomunicaciones acorde con las expectativas de la población. Problemática de Instalación de Antenas.

Licitaciones de bandas de espectro para servicios de nueva generación.

Despliegue de redes móviles, específicamente para servicios de Internet móvil.

Normas que respondan a un contexto cambiante y que facilite la competencia y la mejor prestación de los servicios para beneficio de los clientes y potenciales clientes - interconexión, acceso mayorista, roaming, entre otros.

Masificación de los servicios del tipo OTT (del inglés Over The Top), los cuales pueden proveer servicios similares a los de telecomunicaciones sobre una conexión de acceso a Internet.

a.(3). Datos comparativos El OSIPTEL al regular un mercado con un cre-cimiento vertiginoso por los avances tecnológi-cos, necesita estar a la vanguardia de las nue-vas tecnologías y cambios en el comportamiento del mercado de telecomunicaciones y, para ello realiza estudios, encuestas, análisis de merca-dos internacionales, comparte experiencias de organismos reguladores de la región, de Europa y Asia5, para ser utilizados en sus procesos de regulación, supervisión, competencia, prácticas anticompetitivas, mejores prácticas permitiéndo-le así, adoptar las mejores decisiones desde una perspectiva técnica y transparente. En el caso de datos comparativos de gestión, los principales referentes son otros organismos reguladores y entidades de gobierno del país, así como reguladores de otros países6. En estos casos, se obtiene información en los foros antes referidos, pasantías, así como, páginas web del Ministerio de Economía y Finanzas - MEF (in-formación presupuestal), del SEACE (Informa-ción sobre procesos de selección), etc. (Ver Tabla - Uso de datos comparativos en 4.1.a.(2)).

b. Contexto Estratégico

b.(1). Desafíos y ventajas estratégicas clave respecto al negocio, la responsabilidad so-cial, la operación y las personas Los avances tecnológicos, la masificación y diversificación de los servicios, la entrada de nuevos competidores al mercado obligan al re-gulador a enfrentar desafíos importantes acor-des con los avances tecnológicos y tendencias del mercado internacional, lo cual implica flexibi-lidad en sus decisiones regulatorias.

5 El OSIPTEL es miembro de la Unión Internacional de Telecomunica-

ciones – UIT, organismo especializado de las Naciones Unidas. 6 El OSIPTEL es miembro activo del Foro Latinoamericano de Entes

Reguladores de Telecomunicaciones -REGULATEL

Por otro lado, las empresas operadoras fomen-tan la desregulación del sector, argumentando que la sobre regulación genera desincentivos a la inversión, originando distorsiones en las apre-ciaciones del Ejecutivo. El desafío es demostrar a las autoridades del Estado que la regulación no es impedimento para la inversión, sino que, más bien, establecer reglas claras y no discrimi-natorias promueve la igualdad de condiciones entre las empresas; incentivando la inversión y la competencia; teniendo como fin último la sa-tisfacción de los clientes y potenciales clientes. Para el desarrollo de su Plan Estratégico, el OSIPTEL analiza sus competencias esenciales (Figura P.1.5) y ventajas estratégicas que sur-gen a partir del análisis basado en el entendi-miento de su ‘performance’ interno y de sus capacidades. Las ventajas estratégicas que generan un valor a la institución son: Tabla xvi - Ventajas Estratégicas

VENTAJAS ESTRATÉGICAS

a) Personal altamente especializado, comprometido e identificado con la institución.

b) Presencia en todas las regiones del país, a través de sus Oficinas Desconcentradas y Centros de Orientación.

c) Reconocimiento por la operadoras como una entidad técnica, imparcial y seria.

d) Posicionamiento como el organismo regulador en el sector de teleco-municaciones.

e) Autonomía Técnica, administrativa, económica y financiera.

f) Reconocimiento por parte de los reguladores de otros países como un regulador referente.

g) Facultad para pedir información y así conocer a profundidad el mercado que regula.

h) Procesos certificados bajo el estándar ISO.

c. Sistema de mejora del desempeño

c.(1). Elementos clave de su sistema de me-jora de desempeño El sistema de mejora del desempeño del OSIPTEL se basa en la evaluación permanente del cumplimiento de los indicadores de sus pro-cesos clave, establecidos en su Modelo de Ges-tión que comprende al Plan Estratégico (indica-dores de largo plazo), al Plan Operativo (indica-dores de corto y mediano plazo) y al Sistema de Gestión de la Calidad. Esta evaluación perma-nente permite identificar y analizar la problemá-tica surgida, detectar desviaciones de las metas, identificar las actividades que generan valor y oportunidades de mejora, reformular proyectos, revisar el control de riesgos e implantar solucio-nes innovadoras. En el Comités de Gerentes y otros Comités (Ver 1.2.a.(1)) se toma como base la información de indicadores para el análisis de las decisiones organizacionales, las mismas que son comparti-das y desplegadas a toda la institución, a través de los distintos canales de comunicación inter-na, generando un mayor compromiso organiza-cional. (Ver – Tabla - Medición, análisis y mejora del desempeño organizacional en 4.1.a.(1).

xvi

GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES AD Alta Dirección ADSL Línea de suscriptor digital asimétrica (Asymmetric Digital Subscriber Line)

APEC Foro de Cooperación Económica Asia Pacifico (AsiaPacific Economic Coopera-tion Forum)

ATUS Sistema de Atención a Usuarios BCR Banco Central de Reserva del Perú

BTL Emplear formas de comunicación no masivas dirigidas a un segmento específico (Below The Line)

CAFAE Comité de Administración del Fondo de Asistencia y Estímulo de los Trabajadores CAP Cuadro de Asignación de Personal CAS Contrato Administrativos de Servicios CGR Contraloría General de la Republica CITEL Comisión Interamericana de Telecomunicaciones ComuniK-ATUS

Boletín Electrónico Institucional - GPSU

CM1 Comparación Mundial 1 -Agencia Nacional de telecomunicaciones ANATEL – Brasil

CM2 Comparación Mundial 2 - Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC - Colombia

CM3 Comparación Mundial 3 - Comisión de Telecomunicaciones de Argentina

CM4 Comparación Mundial 4 - Comisión Nacional de Telecomunicaciones CONATEL - Venezuela

CM5 Comparación Mundial 5 -Promedio Latinoamérica

CM6 Comparación Mundial 6 - Comisión Federal de Telecomunicaciones COFETEL - México

CM7 Comparación Mundial 7 - Sub Secretaria de Telecomunicación - SUBTEL - Chile DBMS Sistema de Gestión de Base de Datos EPS Entidades Prestadoras de Salud FODA Herramienta de análisis - Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas GAF Gerencia de Administración y Finanzas GAL Gerencia de Asesoría Legal GFS Gerencia de Fiscalización y Supervisión GNV Gas Natural Vehicular GPP Gerencia de Planeamiento y Presupuesto GPSU Gerencia de Protección y Servicio al Usuario GPTW Great Place To Works GTICE Gerencia de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Estadística ICM Índice de Competitividad Mundial INDECI Instituto Nacional de Defensa Civil

INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propie-dad Intelectual

ISO Organización Internacional de Normalización (International Organization for Stan-dardization )

ITU Unión Internacional de Telecomunicaciones LB Línea Base MAPRO Manual de Procedimientos MEF Ministerio de Economía y Finanzas MEG Modelo de Excelencia en la Gestión MIG Metodología Integrada de Gestión MINEDU Ministerio de Educación del Perú MOF Manual de Organización y Funciones MTC Ministerio de Transporte y Comunicaciones MTPE Ministerio del Trabajo y Promoción del Empleo MSI Municipalidad de San Isidro OCI Órgano de Control Interno OECD Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico OEE Objetivo Estratégico Especifico OEFA Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental

xvii

OEG Objetivo Estratégico General ONPE Oficina Nacional de Procesos Electorales OSCE Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado OSINERGMIN Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería OSINFOR Organismo de Supervisión de los Recursos Forestales y de Fauna Silvestre OSIPTEL Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones OSIPTEL.COM Boletín Institucional

OSITRAN Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público.

PCM Presidencia del Consejo de Ministros PDP Plan de Desarrollo de las Personas PEI Plan Estratégico Institucional PEP Promedio Instituciones Públicas PETI Plan Estratégico de Tecnologías de la Información PIA Primera Instancia Administrativa POI Plan Operativo Institucional PP Programas Presupuestal del MEF PpR Presupuesto por Resultados REGULATEL Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones RRHH Recursos Humanos SAI Sistema Administrativo Integral SBS Superintendencia de Banca, Seguros y AFP SEACE Sistema Electrónico de Contrataciones del Estado SEDAPAL Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima

Señal OSIPTEL

Aplicativo informático, mediante el cual podrá conocer la cobertura del servicio móvil en cada una de las localidades que las empresas operadoras declaran al OSIPTEL.

SERVIR Autoridad Nacional del Servicio Civil SGC Sistema de Gestión de la Calidad SGCN Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio SGSI Sistema de Gestión de Seguridad de la Información SIEM Sistema de Gestión de Eventos en Seguridad de la Información SIGEP Sistema de Información y Gestión de Estadísticas Periódicas Sim Card Tarjeta inteligente plástica, que al insertarla en tu teléfono GSM SIRT Sistema de Información y Registro de Tarifas STA-TRASU Secretaria Técnica Adjunta del Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios SUNASS Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento TELECOM Organismos de Telecomunicaciones

TEVEO Aplicativo que permite que los usuarios de telefonía celular proporcionen informa-ción al OSIPTEL sobre la calidad de los servicios que los operadores les propor-cionan

TIC Tecnologías de la información y la Comunicación TRASU Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios TUPA Texto Único de Procedimientos Administrativos TUP-M Tarifas de teléfonos públicos a teléfonos móviles VRAEM Valle del Rio Apurímac, Ene y Mantaro

1

1. LIDERAZGO 1.1 Liderazgo de la Alta Dirección 1.1.a. Visión, Valores y Misión 1.1. a. (1) Visión y Valores El establecimiento de la visión, misión y valores institucionales se establece durante el proceso de planeamiento estratégico a partir de la formu-lación y aprobación del Plan Estratégico Institu-cional (PEI). Este proceso se inicia con el com-promiso de Alta Dirección en la aprobación del Plan de Trabajo, cronogramas y mecanismos de formulación, despliegue, implementación y co-municación (Ver Tabla - Evolución de la gestión de la Misión, Visión y Valores). El liderazgo de la Alta Dirección también se ma-nifiesta en el despliegue de la visión, misión y valores, el cual es abordado en dos (2) aspec-tos: Despliegue interno (a sus colaboradores) apoyándose en sus modelos y sistemas de ges-tión; y, despliegue externo (dirigido a sus par-tes/grupos de interés) valiéndose de los meca-nismos de comunicación disponibles (Ver Tabla - Mecanismos de despliegue de la Visión, Misión y Valores por la Alta Dirección). Los miembros de la Alta Dirección se encuen-tran comprometidos con los valores instituciona-les lo cual se refleja en su práctica constante así como en el despliegue de diversas acciones detalladas en la Tabla - Acciones de la Alta Di-rección que evidencian su compromiso con los Valores Institucionales (ver siguiente página). Las acciones descritas son transversales a todo el OSIPTEL, incluyendo la sede central en Lima, las oficinas desconcentradas y los centros de orientación de Lima y provincias. Este desplie-gue se realiza gracias a su modelo de comuni-cación. (Ver Tabla - Modelo de comunicación de OSIPTEL en 1.1. b. (1))

Tabla 1 - Mecanismos de despliegue de la Visión, Misión y Valores por la Alta Dirección

Despliegue Interno

Política de la Calidad

La Presidencia aprueba la Política de la Calidad, que recoge la visión, misión y el compromiso con los objetivos institucio-nales.

Sensibili-zación del Personal

La Gerencia General aprueba los Programas de Sensibiliza-ción. Las charlas de Sensibilización, a cargo de la Alta Dirección, tienen el objetivo de mantener a todo el personal consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo éstas contribuyen con la visión, misión y valores.

Inducción al Personal

La Alta Dirección participa en la Inducción del personal nuevo, para facilitar su integración efectiva en el OSIPTEL, en los que se da a conocer la visión, misión y valores.

Auditorías Internas del SGC

La Gerencia General aprueba el Programa de Auditorías Internas del SGC, a través de las cuales se revisa con el personal auditado el grado de interiorización y concientiza-ción con la visión, misión y valores.

Instrumen-tos de Gestión

La Alta Dirección elabora, monitorea y mejora, periódicamen-te, los instrumentos de gestión, a través de los cuales se cumple con la misión y valores que están enfocados en lograr la visión.

Otros Mecanis-mos

La Alta Dirección revisa, aprueba y participa activamente de otros mecanismos de despliegue de la visión, misión y valores; por ejemplo, ventanas emergentes de inicio en las computadoras, participación en eventos (olimpiadas, Cele-bración de Logros, Representando los valores, etc.) y con-fección de artículos promocionales (tarjetas enmicadas, resaltadores, botellas de agua, afiches, notas adhesivas, etc.).

Despliegue Externo

Medios de comunica-ción

La Alta Dirección participa directamente en la realización de entrevistas y talleres en diferentes medios de comunicación masiva del País.

Publicacio-nes oficia-les

A través de las publicaciones oficiales, como el Boletín institucional OSIPTEL.COM, la Alta Dirección despliega la visión, misión y valores institucionales.

Platafor-mas virtuales y web

La Alta Dirección promueve y aprueba los recursos necesa-rios para desplegar la visión, misión y valores institucionales en la página web, Perfiles en redes sociales y, publicaciones oficiales, como el Boletín institucional OSIPTEL.COM.

Tabla 2 - Evolución de la gestión de la Misión, Visión y Valores

1995-2000 1ra Misión,

Visión, Valores

2003 1ra

certificación SGC

PEI 2007-2011 Nuevo marco estratégico

(M-V-V)

2007 Liderazgo en el

posicionamiento internacional

2010 Programa

de Liderazgo

2014 Programa

de Liderazgo

PEI 2014-2017 Nuevo marco estratégico

(M-V-V)

2015Programa de

reconocimiento en Valores

institucionales

Valores implícitosValores en

comunicación Valores integrados

al planeamiento

2

Tabla 3 - Acciones de la Alta Dirección que evidencian su compromiso con los Valores Institucionales

Valores Acciones

Calidad en el Servicio

Elevar a la categoría de objetivo estratégico la mejora de la satisfacción del usuario con los servicios de telecomunica-ciones. Impulsar reducción de plazos en atención de expedientes de reclamos de usuarios en segunda instancia.

Compromiso

Involucrar al personal para el cumplimiento de los planes del PEI y POI. Impulsar ejecución presupuestal eficiente, por encima del promedio del sector.

Innovación

Facilitar y asignar recursos para implementación de proyec-tos como Señal OSIPTEL, TEVEO, Centro de Datos, etc. Incorporar este valor como enfoque estratégico en el PEI para impulsar soluciones creativas para los desafíos institu-cionales.

Respeto Los líderes transmiten una actitud positiva. Mantener trato cordial y amable con todos los colaboradores de la organización.

Solidaridad

Con el ejemplo, participar activamente en las campañas anuales de solidaridad y en eventos para atender necesida-des puntuales. Participar personalmente en las acciones de reconocimiento al personal.

Trabajo en Equipo

Los líderes se reunen semanalmente en sesiones con el Presidente y el Gerente General. Fomentar el trabajo en equipo a nivel de toda la organiza-ción.

1.1. a. (2) Promover un comportamiento ético y legal La Alta Dirección consciente que un comporta-miento ético es fundamental en un escenario en el que distintos intereses confluyen, ha venido desarrollando, desde sus inicios, diversas accio-nes que demuestran la conducta ética del regu-lador, la cual es reconocida por los grupos de interés del mercado de las telecomunicaciones, mostradas en la siguiente Tabla: Tabla 4 - Acciones de la Alta Dirección que demuestran una conducta ética

Año Acciones de la Alta Dirección

1998 El Consejo Directivo aprobó el Código de Ética del OSIPTEL

2009 La Gerencia General conformó el Grupo de Trabajo para el Fomento de la Ética. La Gerencia General aprueba los planes de trabajo y asigna el presupuesto respectivo.

2009 El Consejo Directivo aprobó un nuevo Código de Ética del OSIPTEL

2010 La Alta Dirección reconoció al colaborador con mejor desempeño y ética profesional del OSIPTEL.

2010 La Gerencia General aprobó la participación del OSIPTEL en el Concurso "Reconocimiento a las Buenas Prácticas en la Promo-ción del Código de Ética de la Función Pública"

2011 Se alcanzó el Tercer Lugar en el "Reconocimiento a las Buenas Prácticas en la Promoción del Código de Ética de la Función Pública".

2011 La Alta Dirección reconoció al colaborador con mejor desempeño y ética profesional del OSIPTEL.

2013 La Alta Dirección participa personal y activamente en actividades de fomento de la ética (olimpiadas, gymkanas, etc.).

2014 La Alta Dirección contrata una Consultoría para la identificación de los valores institucionales más destacados.

2015 La Alta Dirección hace un reconocimiento a cada uno de los colaboradores que destacan en la práctica de los valores del OSIPTEL.

De otro lado, con la finalidad de promover un comportamiento legal, la Alta Dirección viene llevando a cabo las siguientes acciones:

• Suscripción de sucesivas “Actas de Com-promiso para la Implementación del Sistema de Control Interno en la entidad”, mediante las que se compromete a diseñar, implemen-tar y evaluar el mencionado sistema a fin de asegurar la legalidad de los actos y opera-ciones de la entidad.

• Medidas preventivas y de control para la implementación de la Ley de Protección al Denunciante en el Ámbito Administrativo y de Colaboración Eficaz en el Ámbito Penal, con relación a conductas arbitrarias o ilegales.

• Ha suscrito las siguientes declaraciones jura-das: • De bienes y rentas. Al inicio, anualmente

y al finalizar la gestión de turno. • Sobre prohibiciones e incompatibilidades

del funcionario público. • De no incurrir en actos de Nepotismo en

la entidad. La Alta Dirección ha dispuesto la aprobación de lineamientos y normativas con la finalidad de afianzar el comportamiento ético y legal de la institución (ver siguiente Tabla), los cuales son difundidos e internalizados por todos los colabo-radores del OSIPTEL, tanto de las sedes centra-les como de las oficinas desconcentradas. Tabla 5 - Normativas que procura un comportamiento ético y legal

Año Lineamientos y normativas hacia el comportamiento ético y legal

2009 Presidencia del Consejo Directivo emitió una Circular sobre el procedimiento para la atención de reuniones y envío de informa-ción.

2009 2013

La Gerencia General aprobó y revisó la Directiva que regula el procedimiento para la atención de las solicitudes de Información.

2009 2013

La Presidencia del Consejo Directivo aprobó y revisó la Directiva sobre el Procedimiento Disciplinario del OSIPTEL aplicable a los funcionarios que incurrieran en infracciones al marco legal.

2013 2014

La Gerencia General aprobó y revisó la Directiva Interna que regula el Registro y Resguardo de la Información Confidencial.

2014 Los miembros del Consejo Directivo suscribieron un Compromiso de Confidencialidad para información reservada.

1.1. a. (3) Crear una organización sostenible Desde las más altas esferas de la institución, se trabaja para: • Crear un entorno para la mejora del desem-

peño organizacional, el cumplimiento de la misión, liderazgo en el desempeño y el aprendizaje organizacional y personal.

• Crear una cultura en el personal que brinde a los clientes una experiencia consistentemen-te positiva y favorezca el compromiso de ellos.

• Crear un entorno para la innovación y la toma de riesgos inteligentes, logro de sus objetivos estratégicos y agilidad organizacional.

• Participar en los planes de sucesión y en el desarrollo de los futuros líderes de la organi-zación.

La Alta Dirección, desde hace unos años, deci-dió adecuar paulatinamente el Modelo de Ges-tión del OSIPTEL al Modelo de Excelencia en la Gestión (MEG) del Premio Nacional a la Calidad

3

del Perú, para enfocar y mejorar su gestión, abordando los requerimientos y aspectos del MEG y comprometiéndose a mejorar la sosteni-bilidad organizacional. La siguiente Tabla mues-tra cómo la Alta Dirección alcanza los aspectos requeridos por el Modelo. Tabla 6 - Enfoques de la Alta Dirección para asegurar una Organización Sostenible Aspecto Enfoque de la Alta Dirección

Mejora del desempeño organizacional (Misión, Visión, Valores y Liderazgo en el Desempeño)

A través de (i) el proceso de medición, análisis y mejora del desempeño (Criterio 4); (ii) la definición, elaboración, aprobación, revisión, evaluación y mejora de los planes y resultados de los indicadores (PEI, POI, SGC); (iii) la evaluación de la información de los clientes y grupos de interés; (iv) la evaluación de información comparativa como parte del sustento de la propuesta normativa, regulatoria y de procesos; y, (v) la asignación de recursos financie-ros y humanos.

Aprendizaje Organizacional y Personal

A través del proceso de Gestión del Conocimiento (Criterio 4), con herramientas dirigidas a (i) el personal: políticas de RRHH, siste-mas y aplicativos informáticos, modelos y sistemas de gestión institucional; investigaciones y publicaciones, lineamientos resoluti-vos, labor resolutiva, jurisprudencia y precedentes de observancia obligatoria; y, (ii) la sociedad y grupos de interés: políticas de transferencia de conocimiento a la sociedad; sistemas aplicativos informáticos, políticas de transferencia de conocimiento al sector, biblioteca, jornadas y charlas de orientación y sesiones del Consejo de Usuarios.

Cultura en el Personal que brinde a los Clientes una experiencia positiva y favorezca su compromiso

La Alta Dirección ha definido en sus modelos, sistemas e instru-mentos de gestión como su Cliente, a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, definiendo los planes de acción y los recursos necesarios para lograrlos, como por ejemplo: (i) El Presidente del Consejo Directivo aprueba la Política de la Calidad; (ii) el Gerente General revisa y aprueba todos los documentos, actividades y recursos necesarios para el mantenimiento y mejora continua del SGC y el Modelo de Calidad de Atención del servicio de orientación a usuarios del OSIPTEL; y, (iii) La Alta Dirección define, aprueba y despliega constantemente los valores institucio-nales, asimismo, reconoce y premia a los colabores que los representan, etc.

Entorno de innovación y riesgos inteligentes, logro de sus objetivos estratégicos y agilidad organizacional

A través del proceso de medición, análisis y mejora del desempe-ño, la Alta Dirección participa y fomenta un ambiente para la innovación, toma de riesgos inteligentes, enfocados en el logro de los objetivos estratégicos y agilidad organizacional, específicamen-te en la revisión y evaluación periódica de los resultados de desempeño (Criterio 4); evaluación de la información de los clientes y grupos de interés; y, asignación de recursos financieros y humanos necesarios.

Planes de sucesión y desarrollo de futuros Líderes de la Organiza-ción

La Alta Dirección participa y fomenta la preparación de futuros líderes a fin de que éstos se encuentren preparados en caso de ausencia de los líderes actuales, realizando diversas acciones destinadas a la identificación de puestos claves y selección de sucesores.

Desconcentra-ción de funciones

La Alta Dirección ha dispuesto la implementación de oficinas desconcentradas, centros de orientación, salas unipersonales y Consejos de Usuarios, con presencia en todo el país.

En particular, podemos resaltar la estrategia de aprendizaje que incluye no sólo temas de capa-citación y conocimiento interno, sino la contribu-ción del OSIPTEL a la sociedad. Ello a través de la formación de profesionales en telecomunica-ciones así como la transferencia de conocimien-to en jornadas, redes sociales, charlas, foros y talleres; lo cual beneficia a la sociedad y al OSIPTEL en el ejercicio de sus funciones: usua-rios más informados y profesionales especiali-zados en el sector. Asimismo, es importante enfatizar en la descon-centración desplegada por el OSIPTEL con la finalidad de llegar a los clientes de manera más rápida y efectiva. En este sentido, se cuenta con oficinas desconcentradas en todos los departa-mentos, así como, adicionalmente, con centros

de orientación en diversos puntos del país, salas unipersonales de solución de reclamos en las ciudades con mayor cantidad de reclamos y Consejos de Usuarios en el norte, centro y sur del país. De este modo, los servicios de orienta-ción, supervisión, solución de reclamos y consul-ta, se encuentran más cerca del usuario y po-tenciales usuarios; asegurando la sostenibilidad de la organización y el cumplimiento de sus funciones de forma oportuna y eficiente. 1.1. b. Comunicación y desempeño organi-zacional 1.1. b. (1) Comunicación La Alta Dirección desarrolla acciones para: • Promover una comunicación franca en am-

bas direcciones, incluyendo el uso efectivo de medios de comunicación social.

• Comunicar las decisiones clave. • Asumir un rol activo en motivar al personal,

incluyendo la participación en los programas de recompensa y reconocimiento, para refor-zar el enfoque de alto desempeño y la orien-tación hacia los clientes y el negocio.

En tal sentido, los líderes promueven y mantie-nen una comunicación abierta, fluida y transpa-rente en todas sus instancias, basada en el es-tablecimiento de relaciones de confianza que fortalecen a la institución. El Modelo de Comunicación (ver la siguiente Tabla) ha permitido brindar autenticidad a la marca OSIPTEL, en la que cada uno de sus colaboradores se identifica con la institución y ayuda a fomentar su cultura expresada en su accionar. Tabla 7 - Modelo de comunicación del OSIPTEL

El mecanismo de comunicación en “Cascada” (Ver Tabla en la siguiente página) fomenta la participación e involucramiento activo de todos sus colaboradores (entre Presidente y Gerentes,

Modelo de Comunicación

OSIPTEL

Comunicación Interna

(Mejora del Clima Laboral)

Comunicación en Cascada

Alta Dirección

Gerentes

Subgerente, jefes y coordinadores

Colaboradores

Plan de Comunicación Interna

* Lograr la identificación institucional

* Reforzar el Sentido de pertenencia

* Promover el conocimiento de la labor del OSIPTEL

* Mejorar la comunicación y el trabajo multidisciplinario

* Generar una cultura de aprecio

* Alcanzar la cultura esperada

Comunicación Externa

(Mejora de la Imagen Institucional)

Plan de Comunicación Externa

Publicidad

Prensa

Publicaciones

Relaciones Públicas

Portal Web y Redes Sociales

Transparencia

4

entre Gerentes, entre gerencias y entre miem-bros de distintas gerencias), complementados con el uso de las distintas herramientas de co-municación y el uso de las TIC’s. Tabla 8 – Mecanismos de comunicación en cascada

Actores Gestión Institu-

cional Avance de cumplimiento de

metas Logros del año

Alta Dirección Comité de Gerentes

Avances PEI (Semestral) POI (Trimestral)

Encuentro OSIPTEL

* Reunión por Fiestas Patrias * Encuentro de confraternidad (Aniversario OSIPTEL)

* Reunión de Fin de Año

*Premiación de valores

Gerentes Exposición a la AD

Subgerentes, jefes y coordi-

nadores

Reunión de gerencia

Comité de Planeamiento y Presupuesto (Trimestral)

Colaboradores Comunicación y retroalimenta-

ción

Comunicación y retroalimen-tación

Asimismo, permite asegurar que los subgeren-tes, jefes y coordinadores compartan los mismos objetivos y estrategias de la Alta Dirección para que, cuando los comuniquen a los demás cola-boradores, logren un mejor entendimiento y mayor compromiso por parte de ellos. Sin em-bargo, la Alta Dirección también se preocupa por la retroalimentación (comunicación ascendente), para lo cual, por ejemplo, se ha instaurado el programa “Desayunando con el Presidente”, en el que los últimos viernes de cada mes, quince (15) colaboradores son seleccionados para desayunar con el Presidente, Gerente General y el Gerente de Administración y Finanzas. En esta reunión amical los colaboradores manifies-tan sus preocupaciones y plantean oportunida-des de mejora para la institución. En lo que respecta a la comunicación interna, la Alta Dirección tiene como principal soporte a todos sus colaboradores, para quienes ha des-plegado un Plan de Comunicación Interna cuyo objetivo principal es Mejorar el Clima Laboral, a través del uso de diferentes medios y canales de comunicación que mantiene a los colaboradores informados, integrados y motivados para contri-buir al logro de los objetivos y metas institucio-nales. Para lograr el éxito de la aplicación del modelo de comunicación, la Alta Dirección aprueba el Plan Anual de Comunicaciones Ex-terno, que alinea las necesidades comunicacio-nales de todas las Gerencias del OSIPTEL. El Plan fija lineamientos estratégicos que son in-formados al Comité de Gerentes de manera formal; así compromete y fomenta la participa-ción de sus integrantes en el despliegue de ac-ciones diseñados para mejorar la imagen institu-cional. Por su parte, el Comité de Gerentes incentiva la participación de los funcionarios especializados en el despliegue de la estrategia de comunica-ción externa, mediante su involucramiento en intervenciones en medios de comunicación ma-sivo, desarrollo de temas para la definición de

publicaciones, interacción con usuarios a través del portal WEB, redes sociales y los canales de Transparencia Institucional, y participan en la definición de mensajes de difusión masiva, de acuerdo al tema, así como su participación co-mo expositores en el Curso de Extensión Uni-versitaria. El Modelo de Comunicación del OSIPTEL pro-mueve la comunicación y difusión de las deci-siones claves entre todos los colaboradores, incluyendo Lima y provincias, así como la trans-ferencia de conocimiento a nuestros grupos de interés a través de diversos mecanismos, entre los que destacan las jornadas de acercamiento al usuario y uso de redes sociales. Todo esto le permite proyectar su imagen y cultura organiza-cional, entre sus colaboradores, clientes y gru-pos de interés. 1.1. b. (2) Enfoque hacia la acción La Alta Dirección, a través de sus modelos, sis-temas e instrumentos de gestión, desarrolla los enfoques: • hacia la acción, para lograr los objetivos or-

ganizacionales, mejorar el desempeño, posi-bilitar la innovación y la toma de riesgos inte-ligentes y alcanzar su visión; y,

• para lograr un balance de valor entre sus clientes y grupos de interés.

Específicamente, a través del proceso de defini-ción, implementación, medición, análisis y mejo-ra del Plan Estratégico Institucional, Plan Opera-tivo Institucional y Sistema de Gestión de la Calidad, para los cuales asigna los recursos necesarios. En las siguientes Tablas se presenta los enfo-ques y acciones desarrolladas por la Alta Direc-ción que evidencian la atención a los requeri-mientos del modelo de gestión. Cabe destacar el avance de la institución en el desarrollo de ideas innovadoras para la mejora de sus funciones, lo cual se ha materializado, por ejemplo, en la digi-talización de documentos y la implementación de aplicativos informáticos de interacción con los usuarios internos y externos. Tabla 9 - Enfoque y acciones de la Alta Dirección hacia la acción

Requerimiento

Acciones Lograr

objetivos Mejorar el

desempeño Inno-

vación

Riesgos inteligen-

tes

Alcanzar la visión

Delegación de Fun-ciones

X X X X

Políticas de Descon-centración

X X X X

Desarrollo de compe-tencias en el persona que tiene contacto con el cliente

X X X X X

Más y Mejores Tecnologías

X X X X X

Simplificación de procesos

X X X X

Definición de planes para la creación de valor

X X X X

5

Es importante relevar el despliegue de capacita-ción, tanto a nivel interno como externo, a fin de contar con grupos de interés informados, lo que contribuye al mejor desempeño de las funciones y otorga mayores herramientas de desarrollo a la comunidad. Tabla 10 - Acciones para el Balance de Valor a los Clientes y Grupos de Interés Clientes y Grupos de Interés del OSIPTEL

Metas y expectativas de desempeño

Usuarios Empresas

Operadoras Personal

Entidades del Gobierno

Elaboración, medición y ajustes de indicadores del PEI, POI y SGC

X X X X

Asignación de Recursos X X X X

Encuestas de percepción de la satisfacción de los servicios del OSIPTEL

X X X X

Capacitación X X X X

1.2. Gobierno y Responsabilidad Social 1.2. a. Gobierno Organizacional 1.2. a. (1) Sistema de Gobierno Para una mejor gestión de la organización, el OSIPTEL cuenta con diversos comités inter-gerenciales, los cuales sesionan periódicamente y reportan sus actividades a la Alta Dirección. Estos Comités han ido evolucionando en el tiempo y constituyen un factor muy importante para el éxito de la gestión. En la siguiente Tabla se describe los comités intergerenciales del OSIPTEL. Tabla 11 - Comités del OSIPTEL Comité Descripción

Comité de Gerentes Facilita la comunicación de los miembros de la Alta Dirección y el seguimiento a los principales temas de la institución

Comité de Apoyo de Aportes Consulta sobre los servicios y su afectación por el aporte de regulación al OSIPTEL

Comisión para el Programa Presupuestal

Elaboración y seguimiento del Presupuesto por Resultados

Comité de Plan de Desarrollo de las Personas (PDP)

Comité sobre la mejora del personal por medio de la capacitación

Comité de Riesgos Comité para la identificación y seguimiento de riesgos de la entidad

Comité de Control Interno Comité para realizar seguimiento de los sistemas administrativos

Comisión para la Programación y Formulación del Presupuesto

Coordina la elaboración del presupuesto anual

Comité de Ecoeficiencia Coordina el uso eficiente de los recursos (agua, luz, entre otros)

Comité de Seguridad de la Información

Coordina la seguridad informática de la institución

Comité de Ética Promueve el comportamiento ético del personal

Equipo de Planeamiento y Presupuesto

Coordina el seguimiento y elaboración de docu-mentos de gestión (Presupuesto Anual - PEI – POI- MAPRO)

Comité de la Calidad Coordina el seguimiento de la metodología ISO 9001 y mejora continua

Comité de Defensa Civil Coordina la seguridad en caso de eventos catas-tróficos

Comité de Innovación Estructura la generación de innovación y sistema-tización del aprendizaje institucional

• Responsabilidad por las acciones de los ge-rentes

Las responsabilidades por las acciones de los gerentes se encuentran definidas en los docu-mentos de gestión y en la normatividad a la que

se encuentra sujeta la entidad, tal como se de-muestra en la siguiente Tabla: Tabla 12 - Enfoque responsable acciones de gerentes Documentos de gestión Normativa

Reglamento de Organización y Funciones (ROF)

Decreto Supremo N 104-2010-PCM

Manual de Organización y Funciones (MOF)

Resolución de Presidencia N° 051-2011-PD/OSIPTEL y sus modificatorias

Control interno previo y posterior A cargo de la propia entidad y del Órgano de Control Institucional

Control Externo A cargo de la Contraloría General de la República

Evaluación Trimestral y Anual del Plan Operativo Institucional POI

Resolución N°033-2013-PD/OSIPTEL

Informe Anual de Rendición de Cuentas

En cumplimiento de la Ley del Sistema Nacional de Control

• Responsabilidad Fiscal El OSIPTEL es respetuoso del cumplimiento de las obligaciones tributarias establecidas por el Gobierno Central; para ello, a través de la Ge-rencia de Administración y Finanzas, se efectúa oportunamente el pago de los tributos. La Alta Dirección supervisa el cumplimiento de dichas obligaciones, a través de diversos meca-nismos de control, como las auditorías internas y externas. • Transparencia en las operaciones, selección

de los miembros del Directorio y declaración de políticas para esos miembros, cuando co-rresponda

Los miembros del Consejo Directivo son elegi-dos por concurso público, por un período de cinco (5) años. La Ley establece los requisitos para ser miembro del Consejo Directivo, así como las incompatibilidades y las causales de vacancia, con la finalidad de asegurar la compe-titividad de los mismos. La transparencia en sus operaciones se observa en la puesta a disposición de información inclu-sive mayor a la que debería contener el Portal de Transparencia; práctica instituida aún antes de la dación de las normas de transparencia que rigen a la Administración Pública. Dentro de los ejemplos de la transparencia alu-dida se puede mencionar a los siguientes: • Publicación de cada una de las decisiones y

proyectos normativos. • Audiencias públicas en procedimientos regu-

latorios. • Publicación en la página web de:

• La Agenda del Consejo Directivo antes de cada sesión.

• Las Actas del Consejo Directivo una vez aprobadas.

• Reuniones de trabajo del Presidente del Consejo Directivo.

• Reuniones de trabajo realizadas por los funcionarios del OSIPTEL.

Con la finalidad de asegurar una política de de-claración oportuna, se lleva a cabo semanal-mente comités de gerentes en los que participa el Presidente del Consejo Directivo, a fin de dar cuenta de las ocurrencias y riesgos que pudie-

6

ran presentarse; se circula diariamente un re-sumen de las normas relevantes que se publi-can en el diario oficial, así como de noticias del sector en el país y el mundo; y, participa en to-das las sesiones del Consejo Directivo el Geren-te de Asesoría Legal, lo que coadyuva a que las decisiones se adopten dentro de un marco de absoluta legalidad. • Independencia y eficacia de las auditorías

internas y externas La entidad está sujeta a la evaluación y control simultáneo y posterior por parte de la Contralo-ría General de la República y al control interno que realiza la propia entidad: Tabla 13 - Auditorías internas y externas Control Externo de la Contraloría General de la República

Control Interno de la Contraloría General de la República

Control Interno por la propia entidad

La Sociedad de Auditoría Externa, por encargo de la CGR realiza la Auditoría Financiera Anual sobre los Estados Financieros e Información Presu-puestaria de la entidad. En los Informes de Auditoría de los años 2012 y 2013 no se han detectado hallazgos ni se han realizado observaciones a la entidad, habiéndose efectuado únicamente recomendaciones.

El Órgano de Control Institucional realiza control simultáneo y posterior de los actos y operaciones de la entidad. Emite informes de control, memorando de control interno, informes de veeduría, entre otros. La Presidencia es responsable de implemen-tar las recomendaciones de OCI, a través de la Gerencia General, y de efectuar seguimiento al avance de las acciones de implementación.

La Alta Dirección cautela la legalidad de los actos y operaciones de la entidad a través del Comité de Control Interno y el Comité de Riesgos, constituidos de conformidad con la Ley de Control Interno de las Entidades del Estado, Ley N° 28716. Los comités presentan el Plan Anual de Implementación del Sistema de Control Interno y el Plan de Anual de Control de Riesgos, mediante los cuales se identifica los riesgos existentes y el cronograma de acciones de mitigación de riesgos.

• Protección de los intereses de las partes interesadas

El OSIPTEL protege los intereses de sus grupos de interés de la siguiente manera: Tabla 14 - Protección de intereses Grupos de interés

Organismo responsable

Usuarios

El Consejo Directivo, integrado por un representante de la Sociedad Civil

Consejos de Usuarios en el norte, centro y sur del país

Empresas Operadoras

Mecanismos de participación ciudadana: Audiencias Públicas y Publicación de Proyectos normativos

Gobierno Contraloría General de la República

Órgano de Control Interno

Personal del OSIPTEL

El CAFAE, integrado por representantes de los trabajadores

El Plan de Desarrollo de Personas, elaborado por un representante de los trabajadores

El Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, integrado por repre-sentantes de los trabajadores

• Planes de sucesión para los miembros de la alta dirección

En cuanto a los planes de sucesión de los Ge-rentes es oportuno hacer remisión a lo señalado en la sección referida a la organización sosteni-ble del presente documento. Con relación a los miembros del Consejo Direc-tivo, en cambio, es pertinente señalar que, tanto la Ley Marco de los Organismos Reguladores como su Reglamento, establecen que los miem-bros de los Consejos Directivos deben ser elec-tos por cinco (5) años, y de forma secuencial, de tal modo que cada año se renueve uno de sus miembros, con la finalidad de mantener una continuidad en la gestión y de evitar que la de-signación de los miembros, en su conjunto, coincida con los cambios de gobierno (influen-cias políticas). 1.2. a. (2) Evaluación del Desempeño Mediante Decreto Legislativo N° 1025 del 17 de enero de 2010, la Autoridad Nacional de Servi-cio Civil – SERVIR establece las reglas para la evaluación del personal al servicio del Estado, lo cual tiene como objetivo identificar las necesida-des de capacitación, así como la verificación y calificación de los logros de modo individual y grupal en función a las metas establecidas. En función a ello, en el año 2012, el OSIPTEL definió un nuevo sistema de evaluación de desempeño basado en competencias (Ver Tabla - Evolución de la evaluación de desempeño), lo cual tiene como objetivo identificar las brechas entre competencias óptimas para el puesto y las actuales con el fin de identificar las necesidades de capacitación de las personas al servicio del Estado.

Tabla 15 - Evolución de la evaluación de desempeño

2012

No se realizó evaluación al personal

2013

Evaluación 90 al personal de planilla

2014

Evaluación 90 al personal de planilla y CAS

2015

Evaluación 270 a Gerentes, Subgerentes, Asesores y Jefes

Y 90 a Especialistas, Analistas y Asistentes.

7

Este sistema de evaluación de desempeño es también utilizado para evaluar a los miembros de la Alta Dirección. Mayor información en el desarrollo del Criterio 5. Por disposiciones de orden legal y presupuesta-rio, no es posible otorgar incrementos remunera-tivos en función a la evaluación de desempeño; no obstante ello, en el OSIPTEL se ha definido los beneficios y reconocimientos señalados en la siguiente Tabla, como resultado de la evaluación de desempeño de la Alta Dirección. Tabla 16 – Beneficios y Reconocimientos – Resultado de la evaluación de desempeño

Aun cuando los miembros del Consejo Directivo no se encuentran bajo la supervisión de la enti-dad, existen los siguientes mecanismos de eva-luación: • El Poder Judicial revisa las decisiones que

emite el Consejo Directivo vía los recursos impugnativos y procesos constitucionales que se formulan.

• El Tribunal Fiscal revisa, vía recursos de apelación, las decisiones que en materia tri-butaria adopta la Gerencia General.

• El OSCE revisa, vía recursos impugnativos, las decisiones que la Gerencia General o la Presidencia del Consejo Directivo emiten en materia de contrataciones.

• La Contraloría General de la República, a través del Órgano de Control Interno y So-ciedades Auditorías Externas, evalúa perma-nentemente la gestión de la entidad.

A partir de los resultados de la evaluación del desempeño al personal gerencial, se realizan sesiones de retroalimentación a cada evaluado, arribándose a planes de acción individuales tendientes a mejorar sus competencias como líderes de la organización. Conforme el Plan de capacitación 2015, se ha contemplado una capacitación para todos los líderes de la organización, cuyo propósito es dotarles de técnicas y estrategias para fomentar el trabajo en equipo y crear un ambiente que anima a los empleados a dar lo mejor de sí mismos. Este programa se inició en febrero de 2015, con un Taller de Liderazgo en el que participaron todos los líderes de la organización, con el que se espera mejorar la eficacia de sus estilos de liderazgo. A continuación ilustramos el enfoque cómo se logra la Mejora del Liderazgo.

Tabla 17 - Evaluación de desempeño

Evaluación de Desempeño

Retroalimentación/ Feedback

Taller de entrenamiento para Líderes

Mejora del Liderazgo

1.2.b. Conducta Legal y Ética 1.2.b.(1) Conducta legal y regulatoria Conforme su reglamento, el OSIPTEL se rige por el principio de actuación basado en el análi-sis de costo-beneficio, en función del cual los beneficios y costos de sus acciones periódicas y programadas emprendidas deben ser evaluadas antes de su realización y adecuadamente sus-tentadas en estudios y evaluaciones técnicas que acrediten su racionalidad y eficacia. En atención a ello, se cuenta con procesos de emisión de normas y de regulación trasparentes, con plazos claramente establecidos e implican los siguientes pasos, los cuales se pueden vi-sualizar en el flujo a continuación: Tabla 18 - Flujo de procesos de emisión de normas y regulaciones trans-parentes

• Análisis a profundidad: Evaluación de in-

formación, tendencias, literatura relevante, Benchmark, entre otros.

• Publicación para comentarios: Incluye las

conclusiones del análisis del punto preceden-te, la exposición de los motivos que justifica la intervención del estado y el análisis del im-pacto regulatorio (alternativas de interven-ción, la justificación de la alternativa escogida y el impacto previsto en cada uno de los ac-tores involucrados). Los documentos se pu-blican en el portal institucional y en el diario oficial.

Coaching

3 mejores

evaluados

Tarde libre

los viernes

40% mejores

evaluados

Análisis a

profundidad

Publicación para

comentarios con

exposición de

motivos

Recepción y

análisis de

comentarios

Audiencia Pública

Publicación de

norma o

regulación final

con matriz de

comentarios

¿Es una norma

regulatoria de cargos

de interconexión

o tarifas?

Si

No

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• Audiencia pública: Se lleva a cabo en el caso de las regulaciones como la de cargos de interconexión y tarifas. Se publicita en un diario de circulación nacional, página web y se invita a asociaciones de usuarios, empre-sas involucradas y prensa, es abierta al pú-blico. Las presentaciones que se lleven a ca-bo se publican en la página web.

• Norma/regulación final: El informe que sus-

tenta la norma o regulación aprobada incluye una matriz de comentarios que detalla todos los comentarios recibidos y la respuesta del regulador a cada uno de ellos. Los documen-tos se publican en la página web y en el dia-rio oficial.

Asimismo, desde el año 2009, el OSIPTEL cuenta con un Comité de Ecoeficiencia que ela-bora anualmente un Plan de Ecoeficiencia in-corporando diversas acciones destinadas a promover un uso eficiente en el consumo de energía eléctrica, agua, papel, combustible. Dentro de las principales actividades del plan de acción, se puede mencionar las siguientes:

• Charlas de sensibilización al personal.

• Distribución de mobiliario para un mejor aprovechamiento de la luz natural.

• Adquisición e instalación de ahorradores de agua para sanitarios y griferías

• Instalación de luminarias con balastros elec-trónicos

• Mantenimiento preventivo de los vehículos.

• Uso de Gas Natural Vehicular - GNV.

• Recolección, selección y disposición de resi-duos sólidos de las oficinas.

Por su parte, el Modelo de Gestión de la Calidad del OSIPTEL incorpora, desde el año 2003, un proceso clave de “atención y orientación a usua-rios”, adicional a sus seis (6) procesos operati-vos correspondientes a su funciones de ley. Asimismo, el Modelo cuenta con procesos estra-tégicos y de apoyo, que al igual que los proce-sos operativos claves, cuentan con indicadores y metas clave, que le permiten sobrepasar el cumplimiento de los requerimientos legales y afrontar los riesgos asociados con sus productos y operaciones, de acuerdo a lo señalado en la Tabla en la siguiente columna:

Tabla 19 - Indicadores que sobrepasan los requerimientos legales y afronta los riesgos asociados a los procesos y productos

Procesos Indicadores Meta Excede

req. Legal Afronta Riesgos

Plan Estratégi-co Institucional

Porcentaje de indicadores del PEI cumplidos

>=90% x

Atención de Quejas de Clientes

Porcentaje de quejas atendidas en un máximo de 6 días hábiles de recibidas

>=85% x x

Regulación

Porcentaje de acuerdos de interconexión aprobados u obser-vados en un máximo de dieciocho (18) días hábiles de recibida la solicitud de aprobación

>= 95% x x

Supervisión

Porcentaje de Supervisiones en las que se identifican oportunidades de mejora

>= 35% x x

Porcentaje de informes de supervi-sión emitidos dentro de los cuaren-ta (40) días hábiles de disponer de toda la información requerida

>=95% x x

Fiscalización y Sanción

Porcentaje de Resoluciones que ponen fin a la vía administrativa no declaradas nulas en el Poder Judicial por incumplimiento de los requisitos de validez del acto administrativo

>= 90% x x

Porcentaje de informes emitidos por la GFS en un máximo de cuarenta y cinco (45) días hábiles

>= 90% x x

Porcentaje de informes de la STA-TRASU elaborados en un máximo de noventa (90)días hábiles

>= 90% x x

Porcentaje de expedientes resuel-tos en primera instancia en un máximo de noventa (90) días hábiles, contados a partir de la recepción del informe de la STA TRASU

>= 90% x x

Solución de Reclamos de

Usuarios

Porcentaje de expedientes de recursos de apelación resueltos en un plazo menor o igual a veinte ocho (28) días hábiles

>= 62% x x

Porcentaje de expedientes de quejas resueltos en un plazo menor o igual a doce (12) días hábiles

>=55% x x

Solución de Controversias

Porcentaje de quejas por defecto de tramitación presentadas ante el Cuerpo Colegiado declaradas fundadas por el Tribunal de Solución de Controversias

<= 20% x x

Porcentaje de resoluciones que ponen fin a la vía administrativa que son revocadas en el Poder Judicial

<= 30% x x

Emisión de Normas (GAL)

Porcentaje de Resoluciones normativas de carácter particular no declaradas nulas en el Poder Judicial por incumplimiento de los requisitos de validez del acto administrativo

>= 90% x x

Atención y Orientación a

Usuarios

Porcentaje de consultas personales y telefónicas atendidas en el mismo día de realizada la consulta

= 100% x

Porcentaje de consultas por carta atendidas hasta en catorce (14) días útiles7

>= 80% x

Porcentaje de consultas electróni-cas: correo electrónico y formulario web, atendidas hasta en siete (7) días útiles1

>= 80% x

7 Los días útiles se cuentan desde el siguiente día útil de la fecha

de la consulta hasta la fecha de la atención por escrito

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1.2. b. (2) Conducta ética El OSIPTEL promueve y asegura comporta-mientos éticos interna y externamente, llevando a cabo diversas actividades que se pueden apreciar en la siguiente Tabla: Tabla 20 - Formas en las que se aseguran comportamientos éticos

Actividades Medios Público Objetivo

Medición de Impacto

Interno Externo

Difusión del Código de Ética del OSIPTEL y demás normativa relacio-nada.

Página web x x Auditorías Internas y Externas

Intranet x

Afiches x x

Mensajes Emergentes x

Jornadas informativas y socialización

x x

Plan de Inducción x

Memoria x x

Artículos por correo electrónico

x

Promoción de concursos sobre principios y valores éticos

Olimpiadas x

Grados de participación del personal

Logotipo y slogan x

Representante de una conducta ética

x

Útiles de escritorio - frases éticas

calendarios, blocks, mouse pad, resaltadores, etc.

x x Auditorías Internas y Externas

Útiles deportivos - frases éticas

toallas, polos, tomatodos, etc.

x

Concursos de la Administración Pública

Comunicando mejores prácticas x x

Tercer Puesto

Promoción y puesta en práctica de la Solidaridad

Campañas de donaciones

x x

Superación de metas

Identificación de valores más representativos.

Contratación de una consultora externa.

x

Auditorías Internas y Externas Inclusión en el PEI x x

Memorias x x

Promoción de eficiencia e idoneidad

Capacitación continua x

Horas de capacitación

Aprobación de normativa

Circular Procedimiento para Atención de Reunio-nes y envío de informa-ción

x x

Auditorías Internas y Externas

Directiva sobre el Proce-dimiento Disciplinario

x

Directiva que regula el procedimiento para la atención de las solicitudes de Información

x

Directiva que regula el Registro y Resguardo de la Información Confiden-cial

x

Los indicadores clave que permiten monitorear el comportamiento ético en la entidad son el número de procedimientos tramitados por pre-suntas infracciones éticas y el número de traba-jadores sancionados. Cabe señalar que, a la fecha, sólo una (1) sanción ha sido impuesta por transgresión a los principios éticos. Adicionalmente, como se observa en la Tabla anterior, las mediciones del comportamiento ético se realizan a través de la participación del personal en las actividades, los resultados de las auditorías, el alcance y superación de metas trazadas, la premiación en el concurso promovi-do por la Presidencia del Consejo de Ministros entre las entidades públicas del Poder Ejecutivo, sobre acciones orientadas a prevenir la corrup-ción y fortalecer las prácticas de buen gobierno;

habiéndose continuado hasta la actualidad con las buenas prácticas que motivaron dicho reco-nocimiento. Las violaciones al comportamiento ético, detec-tadas como consecuencia de auditorías del Ór-gano de Control Interno, por denuncia de tercero o por advertencia durante la gestión, se ponen en conocimiento de quién corresponda y, de ser el caso, se toma las medidas correspondientes, como se puede observar en la siguiente Tabla: Tabla 21 - Acciones ante violaciones al comportamiento ético Imputado Acciones

Miembro del Consejo Directivo

Poner en conocimiento de la PCM

Otro funcionario del OSIPTEL

Inicio de procedimiento disciplinario y sanción si corresponde

Poner en conocimiento de la Procuraduría Pública si hay responsabilidad civil o penal

Poner en conocimiento de la Contraloría de la República si la falta es grave o muy grave

Inscripción en el Registro Nacional de Sanciones de Destitu-ción y Despido de SERVIR en caso de despido

Postor o proveedor en procesos de contrataciones

Declaraciones de nulidad o resolución de contrato

Poner en conocimiento del OSCE

El despliegue de estas acciones se hace a nivel de todos los colaboradores que, de una u otra forma, tienen la responsabilidad de llevar a cabo un monitoreo del comportamiento ético. 1.2.c. Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades clave 1.2.c.(1) Bienestar Social El bienestar social es un fin implícito al rol social de una entidad pública como el OSIPTEL; dado que, tanto su estrategia y su accionar operativo contribuyen con el bienestar social. Dentro de sus objetivos estratégicos está la mejora de la satisfacción del usuario con los servicios públi-cos de telecomunicaciones, como también el incrementar los niveles de competencia, ambos representan dos (2) de los tres (3) pilares de la institución definidos en el PEI. Así, el bienestar social forma parte de la estra-tegia del OSIPTEL y ello se demuestra en el ahorro generado a la sociedad producto de las siguientes acciones: • Reducciones tarifarias Como resultado de la aplicación de tarifas tope se han obtenido los siguientes resultados: Tabla 22 - Bienestar generado como consecuencia de la aplicación de reducciones tarifarias Tarifas tope Bienestar social generado

Telefonía fija local y larga distancia

Reducción de tarifas en 32.7% Penetración se ha incrementado en 78% Ahorro acumulado de 307 millones de nuevos soles para los usuarios

Tarifas de teléfonos públicos a teléfonos móviles (TUP-M)

Reducción de tarifas en 82% Ahorro acumulado de 297 millones de nuevos soles para los usuarios entre los años 2010 y 2013 Incremento de tráfico de 209%

Tarifas de teléfonos fijos a teléfonos móviles (F-M)

Reducción de tarifas en 62% Ahorro acumulado de 218 millones de nuevos soles para los usuarios entre los años 2010 y 2013 Incremento de tráfico de 77%

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• Promoción de la competencia: Como resultado de la promoción de la compe-tencia a través de normas y regulaciones, se tiene como resultado que, en los mercados su-pervisados, se ha generado ahorros en los últi-mos dos (2) años del orden de más de 700 mi-llones de nuevos soles, tal como se observa en la siguiente Tabla. Tabla 23 - Ahorros generados a raíz de la promoción de la competencia (millones de nuevos soles) Servicio Ahorro 2012 Ahorro 2013 Acumulado

Servicio móvil 395 344 739

Internet ADSL 10.8 97.6 108.4

TV paga - 30.3 30.3

Total 405.8 520.9 709.3

Sin perjuicio de lo señalado, es importante men-cionar que el OSIPTEL también contribuye al bienestar de los sistemas ambientales y socia-les, a través de las acciones que se detalla en la siguiente Tabla: Tabla 24 - Contribución del OSIPTEL al bienestar social y ambiental Sistema Contribución

Ambiental Medidas ecoeficiencia: ahorro de agua y energía, ahorro y reciclaje de papel.

Social Integración y mejora en la calidad de vida de comunidades rurales, personas con discapacidad y población vulnerable (VRAEM y Alto Huallaga)

Asimismo, el OSIPTEL contribuye al bienestar social generando conocimiento: • En los usuarios, a través de charlas, jornadas

y talleres realizados a nivel nacional y dirigi-dos también a población considerada vulne-rable (áreas rurales, zonas sensibles como el VRAEM y personas con discapacidad).

• En los jóvenes, a través de Cursos Integrales de Extensión Universitaria, brindando oportu-nidades de especialización a estudiantes de todo el país en temas de telecomunicaciones. De esta manera, el OSIPTEL se relaciona con la sociedad, otorgando mejores condi-ciones de vida a los beneficiados y sus fami-lias; y, contribuye al desarrollo de la industria fortaleciendo su estrategia de reclutamiento de personal.

1.2.c. (2) Apoyo a la comunidad El OSIPTEL para poder determinar las Comuni-dades Clave, utiliza sus mecanismos de escu-

cha para conocer e interactuar con sus clientes, potenciales clientes y grupos de interés, lo cual no solo le permite estar al tanto de los proble-mas más graves que enfrenta la población, sino también contribuir con la sociedad, priorizando sus acciones en base a: i) el impacto en la co-munidad beneficiada, ii) los recursos a ser utili-zados por la institución y el iii) grado de involu-cramiento del personal. A través de la definición del Planeamiento Estra-tégico Institucional – PEI, la Alta Dirección apo-ya y se involucra con las comunidades clave y considera como parte de su estrategia, la pro-moción de la competencia de los mercados de telecomunicaciones y la satisfacción de los usuarios. En las siguientes Tablas se detalla la identifica-ción y determinación de Comunidades Clave, así como las acciones desplegadas para su progreso. Tabla 25 – Identificación y determinación de las Comunidades Claves

Alta

Dire

cció

n +

Col

abor

ador

es

OSIPTEL

Rumbo estratégico: Visión, Misión y Valores

PEI / POI / Métodos de escucha

Clientes, Potenciales Clientes y Grupos de Interés

Priorización de Acciones

Impacto en la Comunidad Recursos a ser utilizados por la institución

Grado de involucramiento del personal

Personas con discapacidad

Población rural Poblaciones vulnerables

Universitarios

Acceso restrin-gido a los

servicios de telecomunica-

ciones.

Baja densidad pobla-cional, servicios

básicos inexistentes o precarios, deficiencia

de energía y geografía adversa para la

instalación de infraes-tructura, población con bajo poder adquisitivo y

pocos incentivos de inversión por parte de

las empresas.

Localidades en riesgo por su ubicación en

zonas en peligro: VRAEM y el

Huallaga.

Formación de jóvenes universi-tarios de Lima y

Provincias

Establecimiento de medidas que

les permite acceder de

manera eficiente a una forma de

conexión que les facilite superar los obstáculos -

inclusión

Establecimiento de reglas claras para un

funcionamiento eficiente de los servicios en las

localidades rurales en las que las telecomuni-caciones constituyen

herramientas indispen-sables para su desarro-llo económico y social

Reconocimiento por parte del Estado como

zonas con prioridad nacional (Decreto Supre-

mo N° 074-2012-PCM y Decreto

Supremo N° 030-2013-PCM);

Presencia del Estado -

OSIPTEL: Centro de Orientación

Formación de nuevos profesio-

nales para el sector, incremen-to de profesiona-

les con mayor interés en el

sector, amplía la oferta laboral (OSIPTEL,

entidades del Estado y Empre-sas Operadoras

Tabla 26 - Acciones desplegadas para el progreso de las Comunidades Claves. PERSONAS CON DISCAPACIDAD POBLACIÓN RURAL POBLACIÓN VULNERABLE UNIVERSITARIOS

Convenio con CONADIS Talleres y/o charlas a nivel nacional – desde 2011 Servicio de atención personalizada en lenguaje de señas – desde 2012. Realización de estudio de inclusión para personas con discapacidad. Plan de Acción para la Atención de Usuarios con Discapacidad. Adecuación de normativas (Ejm. locuciones para información de consu-mos y saldos, acceso a recibos telefóni-cos en sistema braille, entre otras.). Manual y Guía de Usuario en formato braille, video informativo en lenguaje de señas).

Establecimiento de un Call Center Rural. Servicio disponible en quechua y castellano. Jornadas y charlas de orientación en localidades rurales. Supervisión y fiscalización de los servicios de telecomunicaciones en zonas rurales. Emisión de normas específicas para este sector (Ejm. Reglamento de Continuidad Rural).

Establecimiento de Centro de Orientación en el VRAEM (Pichari y Satipo). Jornadas y charlas de orientación en zonas de interés social (VRAEM y Huallaga) Supervisión y fiscalización de los servicios en zonas de interés social. Campañas de solidaridad impulsadas por los propios colaboradores a la comunidad

Curso de Extensión Universitaria a nivel nacional - desde el año 1997. Prácticas pre y profesionales para egresados del Curso de Extensión. Oportunidades laborales para egresados. Se promueve la docencia de nuestros colaboradores en el curso de extensión.

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2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 2.1 Desarrollo de Estrategias En el OSIPTEL el proceso de planeamiento estratégico se realiza de forma permanente desde su creación, lo que nos ha permitido afrontar los desafíos en cuanto a los servicios y productos que brindamos a la ciudadanía a nivel nacional. A través del tiempo la metodología y frecuencia de formulación ha sido permanentemente mejo-rada y actualizada hasta la versión presente del proceso de formulación estratégico (2014-2017) que puede considerarse el de mayor despliegue institucional a la fecha y cuya metodología será tomada como base de buena práctica en los sucesivos ejercicios de planificación. En la Tabla - Evolución del Enfoque de Planea-miento Estratégico del OSIPTEL se puede apre-ciar cómo el OSIPTEL ha ido adaptando su es-trategia principal (Visión) a la evolución del sec-tor de telecomunicaciones nacional.

El Plan Estratégico del OSIPTEL define la direc-ción y los objetivos a seguir para fortalecer su rol como la entidad responsable de la regulación y supervisión del mercado de telecomunicaciones peruano con el objeto de promover la compe-tencia, garantizar la calidad de los servicios y la protección de los derechos de los usuarios. 2.1.a. Proceso de Desarrollo de Estrategias

2.1.a.(1) Proceso de Planificación Estratégica El proceso de planeamiento en OSIPTEL está constituido por diversos instrumentos de gestión de largo y corto plazo, los cuales determinan el accionar y el alineamiento de las distintas áreas de la organización. Este proceso comprende las fases de formulación, implementación, segui-miento y evaluación, detalladas en la Tabla - Proceso del Planeamiento Estratégico.

Tabla 27 - Evolución del Enfoque de Planeamiento Estratégico del OSIPTEL

Tabla 28 – Proceso del Planeamiento estratégico

19

90

20

00

20

10

20

20

~1994

I.Monopolio Estatal(hasta 1994)

~1998

II.Competencia limitada en Servicios básicos(1994-1998)

~2015

IV.Consolidación de Mercados(2004-2015)

~2004

III.Competencia en todos los servicios(1998-2004)

PEI 2003-2007 PEI 2007-2012 PEI 2011-2014 PEI 2014-2017

1er Marco Estratégico OSIPTELPlan Estratégico

Etapas del

Sector Telecom

Logros / Hitos de Gestión 1994: Metodología FODA ;

Presupuesto Base Cero ;

Metas físicas

presupuestarias

2003: Certificación ISO

(07 Procesos CORE)

2007: Política de

Desconcentración2014: Implementación BSC; Programa Presupuestal-

PPR; Rediseño de procesos institucional; Ampliación

del SGC (alcance nacional)

2015: Excelencia en la Gestión

2015: Gestión de la Innovación

2011: Rediseño Atención

Usuarios

Enfoques de Gestión Control de Gestión basado en

Indicadores presupuestarios

Sistema de Gestión

de la Calidad

Gestión por

Procesos

Gestión basado

en Indicadores

Gestión por

Resultados

Gestión de la

Innovación

Modelo de Excelencia

en la Gestión (MEG)

Revisión continua

- Análisis PESTEC - Análisis de principales Stakeholders - Análisis del mercado de

Telecomunicaciones

- Análisis Funcional - Análisis de Recursos y capacidades

Balanced Scorecard

Análisis

FODA

EN

FO

QU

ES

ME

TO

DO

LL

ÓG

ICO

S

PR

OC

ES

O D

E

PL

AN

EA

MIE

NT

O E

ST

RA

TÉ

GIC

O

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La elección de los enfoques metodológicos em-pleados en cada fase del proceso de planifica-ción estratégica, permiten apreciar la consisten-cia en los resultados contenidos en la determi-nación de los objetivos estratégicos instituciona-les y su posterior despliegue e implementación en los instrumentos de gestión de corto plazo, como se aprecia en la siguiente Tabla: Tabla 29 - Participantes claves del Planeamiento Estratégico

Etapa: Formulación Despliegue Implementa-ción

Seguimiento y Evaluación

Actores y Responsa-bles

Responsable: GPP Participantes Externos: Consultoría, empresas operadoras, expertos académicos. Participantes internos: Alta Dirección; Gerentes; Subgerentes, personal técnico, todo el personal.

Responsable: GPP Participantes Externos: Consultoría. Participantes internos: Alta Dirección; Gerentes; Subgerentes, personal técnico.

Responsable: GPP Participantes internos: GPP; Gerentes; Subgerentes, Equipo de planeamiento y presupuesto, personal técnico.

Responsable: GPP Participantes internos: GPP; Geren-tes; Equipo de planeamiento y presupues-to,

Tiempo 06 meses 03 meses 04 meses

Frecuencia Cada 4 años Anual Semestral

El Plan Estratégico asegura el recojo de infor-mación para el análisis de las principales ten-dencias globales del sector, el mercado interno, el análisis de nuestras competencias esenciales, desafíos y ventajas estratégicas, que fueron la base de reflexión y definición estratégica de las acciones futuras del OSIPTEL (Ver siguiente Tabla).

Tabla 1730 - Enfoque para la identificación de las Competencias Esencia-les, Desafíos y Ventajas estratégicas del OSIPTEL

Identificación Fase del Proceso de formulación del PEI

Acciones

Competencias esencia-les

Análisis Estratégico Reuniones internas con la Alta Dirección

Incertidumbres Recopilación de infor-mación. Análisis Estratégico

Entrevistas con stakeholders Construcción de escenarios

Desafíos Recopilación de infor-mación. Análisis Estratégico

Entrevistas internas Análisis de perspectivas del mercado - FODA

Ventajas estratégicas Recopilación de infor-mación. Análisis Estratégico

Entrevistas internas Análisis de perspectivas del mercado - FODA

OSIPTEL considera un horizonte de planea-miento estratégico de 4 años, para el caso de las estrategias de largo plazo, y de un año para los instrumentos de planificación de corto plazo. En el nivel específico se desarrolla con periodi-cidad anual el Plan Operativo y el Presupuesto. A través de estos instrumentos se asegura que las estrategias definidas se concreten a metas o proyectos que serán desarrollados por las dife-rentes áreas. Todas las unidades orgánicas participan de la formulación, programación, seguimiento y eva-luación de las herramientas de gestión, como el Plan Estratégico, el Plan Operativo, el Presu-puesto Institucional, entre otros. Las Oficinas Desconcentradas participan a través de la Ge-rencia de Oficinas Desconcentradas, y los Cen-tros de Orientación en Lima a través de la Ge-rencia de Usuarios. Los horizontes de planeamiento, así como sus mecanismos de monitoreo y adaptabilidad, se resumen en siguiente Tabla.

Tabla 31 - Horizontes de Planeamiento de corto y largo plazo

Instrumento de Gestión Horizonte temporal Monitoreo y Seguimiento Mecanismos de agilidad organiza-cional y flexibilidad operativa

Plan Estratégico Institucional 4 años - Este horizonte temporal ha sido determinado en función del dinamismo del sector de telecomu-nicaciones y en el tiempo de imple-mentación de estrategias.

La revisión del cumplimiento de los objetivos generales, específicos e iniciativas estratégicas de la institu-ción, se realiza a través de los planes de corto plazo, y de una revisión semestral de avance de las estrategias.

Directiva de Evaluación del PEI: -Reporte semestral de cumplimiento de metas programadas, problemas encontrados y medidas correctivas. -Modificación de los planes de acción.

Plan Operativo Institucional y Presupuesto

1 año - Este documento contiene la programación de los recursos físicos y financieros necesarios para su ejecución en el ejercicio anual.

Evaluación trimestral con la partici-pación de todas las gerencias, y con el apoyo de un sistema de soporte que permite monitorear el estado del avance financiero.

Directiva de Evaluación del POI: -Proceso de modificación programa-ción física y/o financiera de planes, metas e indicadores. -Reporte trimestral de cumplimiento de metas, problemas encontrados y medidas correctivas.

Programa Presupuestal 1 año - OSIPTEL presentó su Programa Presupuestal en el año 2014, el cual fue aprobado y se inició su implementación en el 2015. Las metas establecidas de las áreas y sus acciones se recogen en el Plan Operativo.

Mecanismos de revisión semestral. Las metas establecidas de las áreas y sus acciones se establecen en el Plan Operativo. Adicionalmente las metas de los productos son evalua-dos trimestralmente al estar vincula-dos a las metas contenidas en el POI.

El proceso de Programación y Formulación de los Programas Presupuestales – PP del MEF, que estable los mecanismos de evalua-ción y/o modificación de los produc-tos, metas o indicadores. Se coordi-na con el responsable designado para cada producto que conforma el Equipo Técnico.

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2.1.a.(2) Innovación Desde el Planeamiento Estratégico se propicia un ambiente para la innovación, mejora conti-nua, y la toma de riesgos inteligentes, enfocados en el logro de los objetivos estratégicos y la agilidad organizacional. Cabe resaltar que, el enfoque en la Innovación es un eje transversal del Plan Estratégico Institucional 2014-2017. Ello se concreta en los enfoques y acciones detallados en la siguiente Tabla: Tabla 32 - Enfoque para la Innovación, Oportunidades Estratégicas y Riesgos Inteligentes

Requeri-miento

Enfoque

Inno

vaci

ón

El enfoque en la Innovación es un eje transversal del Plan Estratégico Institucional, orientado a mejorar la interacción con los actores del mercado, el mismo que se despliega en los diferentes documentos, herramientas y procesos de gestión, como por ejemplo: • Proceso de formulación, seguimiento y mejora continua de los

principales instrumentos de gestión como el plan estratégico, plan operativo, programa presupuestal y sistema de gestión de la cali-dad.

• Mejora de los servicios que se presta a la ciudadanía mediante la implementación de herramientas para el análisis y evaluación cons-tante de la información de los clientes y grupos de interés, como Señal Osiptel, TeVeo, SIRT, Consulta de Expediente Virtual de Reclamos, entre otros.

• Mejora continua de los procesos de gestión en la búsqueda de simplificación de trámites, mejorar la coordinación entre las áreas y optimizar resultados y recursos. Esto se muestra en el proceso de revisión y actualización del Manual de Procedimientos (MAPRO) y el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) del OSIPTEL.

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Las principales oportunidades, mencionadas en el Plan Estratégico, fueron las relacionadas a temas como la red dorsal de fibra óptica, dinamismo del mercado de internet, crecimiento de la demanda de servicios móviles y de internet fijo, ingreso al mercado de nuevos operadores y el dinamismo de las redes sociales como medio efectivo de comunicación con la sociedad.

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La toma de riesgos inteligentes se origina de la priorización de las oportunidades estratégicas del PEI 2014-2017, y se despliega en la gestión institucional a través de los siguientes mecanismos: • En la formulación de propuestas de mejora normativa, regulatoria y

de procesos, que impacten en los actores del mercado. • En la Implementación progresiva del sistema de gestión de riesgos

institucionales (procesos, recursos, políticas y entorno)

2.1.a.(3) Consideraciones Estratégicas OSIPTEL recoge información para el análisis estratégico, a través de los mecanismos detalla-dos en la siguiente Tabla: Tabla 33 - Mecanismos de recolección y análisis de información del Planeamiento Estratégico Requerimien-to

Acciones de recolección y análisis de datos para el desarrollo de información de planeamiento estratégico

Desafíos y Ventajas Estratégicas

Mediante entrevistas internas y a los principales stakeholders, análisis de documentación primaria y secundaria, y análisis de perspectivas del mercado; lo cual se refleja en la elaboración del FODA institucional, la construcción de escenarios y la aprobación de los objetivos estratégicos con sus planes de acción asociados.

Sostenibilidad Mediante la implementación gradual de la gestión de Riesgos institucional se realizan talleres de trabajo para el análisis e identifi-cación de los riesgos asociados a los principales procesos, el tratamiento y los planes de acción para el seguimiento. Estas actividades se incorporan en los documentos de planeamiento.

Puntos ciegos en el proceso de planea-miento

Durante el proceso de monitoreo y evaluación (semestral y trimes-tral) de los documentos de gestión de corto y largo plazo, se estable-cen los mecanismos para el reporte de las dificultades encontrados por las unidades orgánicas, y se establecen las medidas correctivas.

Ejecución del Plan Estraté-gico

Durante el proceso de evaluación semestral del PEI, se establecen los mecanismos para el reporte de las dificultades y/o problemas encontrados en el cumplimiento de las metas programadas, la formulación y aprobación de las modificaciones si fuera el caso, y se establecen las medidas correctivas necesarias.

2.1.a.(4) Sistemas de Trabajo y Competencias Esenciales Los procesos clave del OSIPTEL se reflejan en el Mapa conceptual del Plan Estratégico 2014-2017 (Ver Mapa Estratégico), con las interaccio-nes necesarias para satisfacer todos los reque-rimientos de gestión. Este diseño se recoge también en los procesos clave del Sistema de Gestión de la Calidad, con base en los siguien-tes componentes: i) satisfacción de las necesi-dades y expectativas de los grupos de interés, ii) procesos, iii) los servicios que brinda la entidad, iv) la evaluación de desempeño y v) la innova-ción y mejora continua a partir de la retroalimen-tación de la satisfacción de los clientes.

Tabla 34 - Mapa estratégico del OSIPTEL

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Estos procesos se formalizan en las funciones de la entidad a través del proceso de elabora-ción, monitoreo y evaluación de las distintas herramientas de gestión (Plan Estratégico, Plan Operativo, Sistema de Gestión de la Calidad, Programa Presupuestal) y en el monitoreo de los avances de las unidades orgánicas, que se exponen cada semana en el Comité de Geren-tes. Los procesos claves y la toma de decisiones son ejecutados por la misma entidad debido a la especialización de sus funciones, sin embargo, en el caso de los procesos de apoyo, y tomando en cuenta el crecimiento y la vertiginosa dinámi-ca del mercado de telecomunicaciones, se deci-de estratégicamente el acompañamiento de proveedores y asociados especializados, que aseguren la calidad del producto/servicio entre-gado de acuerdo con la normativa y estándares vigentes. Como ejemplos de acompañamiento de provee-dores y asociados especializados en procesos clave, podemos mencionar las siguientes accio-nes: • Asesoría Técnica con la UIT (Unión Interna-

cional de Telecomunicaciones) mediante el proyecto “Fortalecimiento del rol del OSIPTEL como Fiscalizador y Supervisor de los servicios de telecomunicaciones”, el cual brindó al OSIPTEL apoyo técnico en la revi-sión, actualización y/o mejora de la metodo-logía que utiliza en sus procedimientos de supervisión y fiscalización de los servicios de telecomunicaciones.

• Debido a las nuevas obligaciones de supervi-sión por la ampliación del contrato de Telefó-nica, se decidió la contratación por 3 años de personal externo bajo la modalidad de CAS, para el proceso de supervisión.

• Digitalización con valor legal de los expedien-tes del Tribunal Administrativo de Resolución de Reclamos de Usuarios, expedientes de controversias del Secretaría Técnica y reso-luciones de Alta Dirección. Ello ha permitido el acceso en línea a los expedientes digitali-zados a través del sistema de seguimiento de expedientes

A partir de la formulación del actual Plan Estra-tégico 2014-2017 se ha puesto énfasis en la generación de valor institucional a partir del co-nocimiento como competencia esencial del OSIPTEL para mejorar la satisfacción del usua-rio de los servicios de telecomunicaciones con un horizonte de largo plazo. El Mapa Estratégico contempla la relación cau-sa-efecto de las acciones realizadas por la or-ganización y su sostenimiento, identificando los recursos que darán cumplimiento a los Objetivos Estratégicos. Contar con una alineación de los procesos claves y los objetivos estratégicos

tanto en los planes de corto y mediano plazo, permite contar con información para generar oportunidades de innovación y abordar los desa-fíos estratégicos mediante la mejora continua en la gestión administrativa, operativa y gerencial. 2.1.b. Objetivos Estratégicos 2.1.b.(1) Objetivos estratégicos clave Los objetivos estratégicos de la institución des-cansan en una serie de indicadores clave, cuyas metas y responsables asociados se recogen en la Tabla - Objetivos Estratégicos, indicadores y metas del OSIPTEL. Tabla 35 - Objetivos Estratégicos, indicadores y metas del OSIPTEL

Objetivo Estratégico General (OEG)

Nº Indicador Meta 2017

OEG1: Incre-mentar los niveles de competencia de los mercados de telecomuni-caciones

1 Índice de competencia del mercado de telefonía móvil

>1

2 Índice de competencia del mercado de internet

>1

3 Índice de competencia del mercado de televisión de pago

>1

OEG2. Mejorar la satisfacción del usuario con los servicios de telecomunica-ciones

4 Nivel de satisfacción general del usuario con los servicios de telefonía móvil

69 (Incremento de 1% anual)

5 Nivel de satisfacción general [2] del usuario con los servicios de telefonía fija

66 (Incremento de 1% anual)

6 Nivel de satisfacción general [2] del usuario con los servicios de internet

LB X 1.03 (incre-mento de 1% anual)

7 Nivel de satisfacción general [2] del usuario con los servicios de cable


OEG3. Mejorar la gestión institucional buscando niveles de excelencia

8 Índice de satisfacción promedio de los usuarios de la entidad con los servicios del OSIPTEL


9

Índice de satisfacción promedio del cliente interno con las unidades orgánicas de aseso-ría y apoyo

LB X 1.23 (Incre-mento de 7% anual)

10 Índice de satisfacción promedio del cliente interno con las áreas de línea

LB X 1.23 (Incre-mento de 7% anual)

11 Índice de posicionamiento institucional

36% (Incremento de 5% anual)

12 Índice de Clima laboral 85% (incremento de 5.7% anual)

Los planes de acción, procesos internos, pro-ductos y expectativas de los clientes y grupos de interés responden al nuevo enfoque estratégico de Satisfacción al Usuario, reflejado en meca-nismos de orientación y solución de reclamos más ágiles y expeditivos, desplegados en todo el territorio nacional para una retroalimentación más efectiva; así como a una regulación que fomente la dinámica de competencia del sector y un enfoque de supervisión con énfasis en la prevención y mejora de la calidad de los servi-cios de telecomunicaciones.

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2.1.b.(2) Consideraciones sobre los objetivos estratégicos El alineamiento entre la planificación de largo plazo (Plan Estratégico Institucional) con la de corto plazo (Plan operativo y sistema de gestión de la calidad), aunada a la evaluación continua, permite la sinergia de esfuerzos y recursos para lograr nuestra misión y objetivos institucionales. Los intereses de los distintos grupos de interés del OSIPTEL, como son las empresas operado-ras, las asociaciones de usuarios, las entidades gubernamentales entre otras, se recogen en la formulación del Plan Estratégico Institucional. Asimismo se definen estrategias equilibradas que lleven a la satisfacción del usuario de los servicios de telecomunicaciones como fin último y elemento común de todas las partes que con-forman el sector de telecomunicaciones. En el corto plazo, estas estrategias que incluyen los intereses de todas las partes, se concretan en los planes de acción, productos, indicadores y metas de cada unidad orgánica responsable. 2.2 Implementación de la Estrategia 2.2.a. Desarrollo y Despliegue de los Planes de Acción 2.2.a.(1) Desarrollo de los planes de acción El OSIPTEL ha formulado un marco normativo y metodológico que permite articular el Plan Ope-rativo con el Plan Estratégico Institucional y con el Presupuesto Institucional direccionado a un enfoque de resultados. De acuerdo con los lineamientos de la Directiva de Programación, Formulación, Sustentación y Aprobación del Plan Operativo Institucional, las unidades orgánicas en los plazos y formatos requeridos, elaboran sus planes de acción anual para alcanzar los objetivos estratégicos y las metas que les corresponde según las funciones asignadas, según se resume a continuación. Tabla 36 - Programación y Formulación anual del Plan Operativo Institu-cional

El proceso comprende una programación física con las actividades y tareas que ejecutarán las dependencias en el transcurso del año, así co-mo, una programación financiera que detalla los insumos y presupuesto que se requieren para el desarrollo de las tareas programadas. Los planes de acción clave para la consecución de la misión y visión institucional están conteni-dos en el Plan Estratégico Institucional, inclu-yendo los objetivos y estrategias relacionadas, como se puede apreciar en la Tabla - Planes de Acción claves y su relación con los Objetivos Estratégicos en la siguiente página. 2.2.a.(2) Implementación de los planes de acción El proceso de planeamiento del OSIPTEL permi-te el despliegue de los planes de acción, de tal forma que los responsables de las metas pro-gramadas conozcan y realicen sus actividades, identificando responsables y plazos de ejecu-ción. El despliegue de los planes de acción se realiza a través del plan operativo y del presu-puesto anual. El Plan Operativo está estructura-do con base en productos, actividades y tareas, todo lo cual está alineado a un objetivo estraté-gico. El sostenimiento de los resultados se realiza a través del monitoreo y evaluación de avances e implementación de medidas correctivas. Para el siguiente período de planificación, se toman en cuenta los resultados del período concluido y se plantea su mejora. En caso se generen proble-mas con algún resultado no esperado, se refor-mulan los instrumentos de gestión con el fin de mantener o mejorar los resultados. La siguiente Tabla muestra los mecanismos de despliegue de los planes de acción. Tabla 37 - Mecanismos de Comunicación y despliegue de los planes de acción Instrumentos Mecanismos de comunicación

Planes de largo plazo (PEI)

Página web, para nuestros grupos de interés estén informados de nuestros planes estratégicos para los próximos años. Intranet, para que el PEI esté al alcance de todos los miembros de la institución de manera fácil y rápida. Correo electrónico, para el compromiso de todos los funcionarios.

Planes de corto plazo (POI)

Intranet, para que el POI esté al alcance de todos los miembros de la institución de manera fácil y rápida Correo electrónico, para el compromiso de todos los funcionarios.

Asimismo para asegurar la comunicación e im-plementación del plan, hace aproximadamente 10 años se implementó el equipo de planea-miento y presupuesto, donde están representa-das todas las gerencias de línea y apoyo, con la finalidad de lograr una coordinación directa y constante sobre el avance de las metas y las posibles dificultades para la consecución de resultados. La metodología de planificación operativa del OSIPTEL permite que los planes de acción pro-gramados se puedan costear y asignar recursos presupuestales que aseguren su sostenibilidad en el horizonte trazado.

• Inicia en el mes de mayo.

• Las Unidades orgánicas presenta su proyecto de Programación física y financiera.

Programación

• Inicia en el mes de octubre

• Las unidades orgánicas de acuerdo con la Programación física y financiera presentadas en la etapa de programación. Deben efectuar:

• Revisión de programación física y financiera• Mensualización de la programación anual.• Reuniones de trabajo para revisión final.

Formulación

• Se realiza a fines de noviembre y diciembre

• Las unidades orgánicas sustentan ante la Alta Dirección su Plan Operativo Anual.

Sustentación

• Se efectúa en al segunda quincena de diciembre

• Se aprueba:

• Programación física anual• Programación financiera anual

Aprobación

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Tabla 38 - Planes de Acción claves y su relación con los Objetivos Estratégicos del OSIPTEL

Nº Plan de Acción General Cronograma

2014 2015 2016 2017

OEG1: Incrementar los niveles de competencia de los mercados de telecomunicaciones

OEE1 1: Facilitar la dinámica de competencia del sector

1.1 reducir costos de cambio y de entrada de operadores x

1.2 mejorar la aprobación de contratos y emisión de mandatos de interconexión x x

1.3 perfeccionar las normas de compartición de infraestructura x x x x

1.4 mejorar la regulación de tarifas mayoristas y cargos de interconexión x x x x

OEE 2: Mejorar la predictibilidad en la resolución de controversias de libre y leal competencia

2.1 fortalecer la detección de prácticas anticompetitivas y la abogacía de la competencia x x x

2.2 definir y difundir los lineamientos sobre libre y leal competencia

x x x

2.3 aprobar lineamientos para la graduación de multas de solución de controversias

x x

OEG2. Mejorar la satisfacción del usuario con los servicios de telecomunicaciones

OEE3. Mejorar la calidad, accesibilidad y asequibilidad de los servicios de telecomunicaciones 1

OEE 4: Mejorar los servicios de orientación y solución de reclamos de usuarios

4.1 mejorar la gestión de expedientes y resolución de reclamos del TRASU x x x x

4.2 mejorar la atención y orientación al usuario x x x x

4.3 mejorar la protección al usuario

x x x

4.4 mejora del clima laboral y de las competencias del personal que atiende a los usuarios x x

4.5 desarrollar la verificación del cumplimiento de resoluciones del TRASU x x x x

4.6 implementar mecanismos de retroalimentación y control en relación con los usuarios x x x x

OEE 5: Mejorar la efectividad de la fiscalización con un enfoque preventivo

5.1 uniformizar políticas, criterios y procedimientos en el proceso fiscalizador y sancionador x x x x

5.2 mecanismos innovadores que incentiven el cumplimiento por parte de las empresas x x x x

OEE 6: Incrementar el empleo de los recursos disponibles para la supervisión

6.1 ejecutar el plan de acción para nuevos compromisos de supervisión x x x x

6.2 mejorar el planeamiento estratégico de la función supervisora basado en mejores prácticas x x

6.3 mejorar la efectividad de las supervisiones reactivas x x

OEE 7: Consolidar la desconcentración de los servicios del OSIPTEL en las regiones

7.1 priorizar la implementación de mejoras en los procesos de las oficinas desconcentradas. x x x

7.2 definir la política de desconcentración del OSIPTEL

x x

7.3 revisar la organización para la desconcentración

x


OEE 8: Mejorar la imagen y posicionamiento institucional

8.1 desarrollar e implementar una nueva imagen institucional x

8.2 desarrollar e implementar una estrategia de comunicación externa x x x x

8.3 mejorar el posicionamiento de la marca OSIPTEL a nivel nacional e internacional x x x x

8.4 consolidar la presencia del OSIPTEL en el entorno internacional x x x x

OEE 9: Mejorar la calidad y oportunidad de las contrataciones y la planificación

9.1 mejorar la calidad y oportunidad de las contrataciones x x x x

9.2 mejorar la planificación y control de gestión x x x x

OEE 10: Fortalecer el marco normativo y de competencia del OSIPTEL

10.1 fortalecer el marco normativo para la función supervisora y fiscalizadora x x

10.2 fortalecer el marco de promoción de la competencia

x x x

10.3 proponer normatividad vinculada a la sostenibilidad financiera institucional x x x

OEE 11: Mejorar la efectividad de la gestión de los recursos financieros

11.1 fortalecer el proceso recaudatorio x x

11.2 mejorar la programación de los recursos financieros x x x

11.3 mejorar la calidad del gasto x x x x

OEE 12: Incrementar los niveles de desempeño del personal para la creación de valor

12.1 mejorar la gestión del desempeño del talento humano x x x x

12.2 mejoras en los mecanismos de trabajo integrado y cultura y clima organizacional x x x x

12.3 organizar la institución en base a una gestión por procesos x x x x

12.4 desarrollar e implementar plan de mejora de la infraestructura y equipamiento x x x x

OEE 13: Incrementar la efectividad de herramientas TICs alineadas con la estrategia eGob

13.1 diagnóstico de necesidades y prioridades institucionales informáticas x x

13.2 implementar aplicaciones que soporten y mejoren la gestión de las unidades orgánicas x x x x

13.3 implementar aplicaciones externas x x x x

13.4 implementar la utilización de firmas y certificados digitales x

13.5 implementar la plataforma tecnológica x x x x

Nótese que el OEE 3 es sólo de resultado, por lo que no contiene planes de acción específicos, sino que se logrará por medio de la implementación de los planes de acción de los demás OEE del Plan Estratégico.

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2.2.a.(3) Asignación de recursos Las áreas con base en el Plan Estratégico ela-boran el Plan Operativo Anual y costean sus planes de acción para establecer requerimientos presupuestales que les permitan conseguir sus objetivos y metas. Para lograr el equilibrio presupuestal, la Presi-dencia del Consejo Directivo nombra un Comité de Presupuesto encargado de priorizar los re-querimientos hasta establecer el equilibrio entre los ingresos proyectados y los gastos por reali-zar. El proceso de aprobación concluye con la sustentación de cada gerencia ante la Alta Di-rección, de sus planes, metas y recursos reque-ridos. Es importante resaltar que el presupuesto para cada año se calcula con base en un estimado de los aportes de las empresas de telecomunica-ciones al OSIPTEL, considerando información histórica y de mercado y utiliza técnicas de eco-nometría. Si en el transcurso del periodo se presentan nuevas necesidades de recursos, el OSIPTEL cuenta con la posibilidad de financiar-los mediante saldos de balance de años anterio-res. 2.2.a.(4) Planes para el personal Los principales planes de acción orientados al incremento del valor institucional a través del aprendizaje institucional y mejora del clima labo-ral, se recogen en el Plan Estratégico Institucio-nal, como se muestra en la siguiente Tabla: Tabla 39 - Planes para el personal

Plan de Acción General Cronograma Respon-

sable Metas

2014 2015 2016 2017


OEE 12: Incrementar los niveles de desempeño del personal para la creación de valor

• Índice de satisfacción promedio del cliente interno con

las unidades orgánicas • Índice de

Clima laboral

12.1 Mejorar la gestión del desempeño del talento

x x x x GAF

12.2 Mejoras en los mecanismos de trabajo integrado y cultura

y clima organizacional x x x x GAF

12.3 Organizar la institución con base en una gestión por

procesos x x x x GPP

12.4 Plan de mejora de la infraes-tructura y equipamiento

x x x x GAF

Los cambios inesperados en la dotación y capa-cidades de personal son abordados a través de los procesos de capacitación y desarrollo de personal (ver criterio 5). 2.2.a.(5) Mediciones de desempeño Los instrumentos de gestión de corto y largo plazo cuentan con indicadores de cumplimiento, que son reportados periódicamente. Los princi-pales planes de acción están detallados en la Tabla - Planes de Acción claves y su relación con los Objetivos Estratégicos del OSIPTEL, de la Sección 2.2 a (1). El seguimiento de los mis-mos es periódico (semestral y/o trimestralmente) y se lleva a cabo mediante el Proceso de Moni-toreo de Gestión basado en los Indicadores de Resultados (plan estratégico y programa presu-

puestal), indicadores de desempeño (tareas y entregables del plan operativo) y lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad (indica-dores de proceso). Este proceso de seguimiento se lleva a cabo con la participación de los fun-cionarios del Equipo de planeamiento y presu-puesto desplegados en todas las unidades or-gánicas de la entidad, los funcionarios respon-sables de la gerencia de Planeamiento y Presu-puesto, con la participación activa de la plana gerencial y la Alta Dirección. Del resultado de estas mediciones, que se pre-sentan vinculadas a la ejecución presupuestal, se realiza un balance del estado de la institución y el avance de planes de acción del año (se presentan avances por porcentajes). Esto permi-te además identificar la necesidad de mayores recursos tanto financieros, como logísticos, de personal o de sistemas de acuerdo a las necesi-dades detectadas. Con esta información la Alta Dirección puede re direccionar recursos y pro-veer de mayores capacidades a las áreas, de acuerdo con las prioridades institucionales. Asi-mismo, se utiliza la información de desempeño clave para tener una idea clara del desarrollo de la entidad, así como, para definir las prioridades de mejora e innovación. 2.2.a.(6) Modificaciones de los planes de ac-ción La metodología de planificación operativa del OSIPTEL contiene los mecanismos de flexibili-dad necesarios para la adecuación de corto plazo a los cambios que pueden presentarse en las necesidades de gestión de la institución. El proceso de modificación se encuentra contenido en la Directiva de monitoreo, evaluación y modi-ficación del plan operativo institucional. El pro-ceso de modificación se desarrolla en las si-guientes etapas: Tabla 40 - Etapas del proceso de modificación de los planes de acción

Desarrollo de propuesta de modificación

A cargo de las unidades orgánicas

Revisión y consolidación de las propuestas de modificaciones

A cargo de la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto

Aprobación

A cargo de la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto y Alta Dirección

Difusión

A cargo de Gerencia General y Gerencia de Comunicación Corporativa.

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Las modificaciones se pueden efectuar durante el transcurso del periodo anual, de acuerdo con las causales de la siguiente Tabla, y se incorpo-ran en el trimestre posterior a la presentación de la modificación: Tabla 41 - Modificaciones de los planes de acción

Modificaciones de planes Nuevas incorporaciones a los planes

Incremento o disminución de tareas y actividades

Reprogramación de la ejecución de tareas y actividades.

Modificación de las metas de los indicadores a nivel de actividad y producto

Modificación, inclusión o eliminación de indicadores de desempeño

Modificación de las Unidades de Medida y cantidades programadas en las tareas.

Creación o eliminación de metas operativas o presupuestales

2.2.b Proyecciones de Desempeño 2.2.b.(1) Proyecciones de Desempeño para los indicadores o mediciones clave identificados en 2.2.a.(5). Cada unidad orgánica propone los indicadores de desempeño aplicables a sus procesos clave, los cuales deben ser aprobados por la Alta Di-rección. Esto asegura, por un lado, que dichos indicadores sean medibles y se cuente con los recursos para calcularlos (o asignemos recursos a esta tarea) y, por otro, que los mismos estén alineados con los objetivos de largo plazo. Los indicadores de largo plazo se proponen en el marco de la formulación del Plan Estratégico (Ver Tabla - Objetivos Estratégicos, indicadores y metas del OSIPTEL en 2.1.b(1)), mientras que los indicadores de corto plazo son propuestos en el marco del Plan Operativo (Ver Tabla - Pla-nes de Acción claves y su relación con los Obje-tivos Estratégicos del OSIPTEL en 2.2.a(1)). Para fines de regulación y normas (ver también criterio 4) se consideran datos comparativos como parte del sustento de la propuesta norma-tiva o regulatoria y para la presentación de pro-puestas a la Alta Dirección. Se toma en cuenta la utilización de países de la región con similares características a las peruanas, priorizando los que se considera tienen las mejores prácticas así como países desarrollados donde se puede observar ya resultados de ciertas políticas que son de reciente aplicación en el Perú. En el caso de datos comparativos de gestión, los principa-les referentes son otros organismos reguladores y entidades de gobierno y reguladores de otros países. En estos casos se obtiene información en los foros antes referidos, pasantías, la infor-mación presupuestal en la página web del Minis-terio de Economía y Finanzas, y página web del SEACE para procesos de selección, entre otros. En la sección 4.1.a(2) se encuentra una lista de los principales mecanismos de uso de datos comparativos del OSIPTEL. A modo de ejemplo podemos citar los siguientes casos de cómo un análisis comparativo de datos ha resultado en

mejoras de gestión y de los servicios que pres-tamos a la ciudadanía: • Medidas de desbloqueo de celulares: La

venta de equipos desbloqueados es una me-dida que favorece la competencia, al reducir los costos de cambio de operador móvil para un usuario. En Perú, desde enero de 2015, las empresas operadoras están obligadas a vender sus equipos terminales móviles des-bloqueados; de esta manera, dichos equipos pueden ser usados con el Sim Card de cual-quier operador, nacional o internacional. La siguiente Tabla muestra una comparación de países con desbloqueo de equipos móviles.

Tabla 42 - Comparación: países con Desbloqueo de Equipos Móviles

País ¿Equipo Móvil se vende desbloqueado?

Perú 2014 No. (Bloqueo por 12 meses; luego, desbloqueo a solicitud de usuario)

Perú 2015 Si. (venta de equipos desbloqueados)

Chile Si. (prohibida la venta de equipos bloqueados)

Colombia Si. (prohibida la venta de equipos bloqueados)

Singapur Si. (prohibida la venta de equipos bloqueados)

Portugal No. Operadores están obligados a desbloquear los equipos sin costo alguno, al finalizar el contrato del abonado.

Italia No. Usuario puede exigir el desbloqueo de su equipo sin costo alguno al finalizar el contrato.

• Para la construcción del Índice de Calidad Global de Telefonía Móvil - ICM(*) contenido en el PEI 2014-2017, se realizó un bench-mark en base a los valores objetivos de cada uno de los componentes del ICM, como por ejemplo los indicadores TINE y TLLI, que se presentan en la siguiente Tabla.

Tabla 43 - Benchmark de Índice de Calidad Global de Telefonía Móvil - ICM

País TINE TLLI

Nombre Valor Nombre

Brasil Tasa de locacao de

Trafgo >=95%

Tasa que queda de Ligacao

Chile Promoción de llama-

das establecidas / finalizadas con éxito

>=97% (U) >=90% (R)

Promoción de BTS con PEE/PFE

dentro del limite

Colombia Porcentaje de internos de llamadas no exito-

sos

Zona 1: <=4% Zona 2: <=5%

DC porcentaje de llamadas caídas /

caídas con handoff

México Promoción de intentos

de llamadas fallidos <3%

Promoción de llamadas interrum-

pidas

Argentina Accesibilidad del

servicio >95%

Rentabilidad del servicio

• Proyecto 9PER13027 - “Fortalecimiento del

rol del OSIPTEL como Fiscalizador y Super-visor de los servicios de telecomunicaciones”; el cual brindó al OSIPTEL apoyo técnico en la revisión, actualización y/o mejora de la me-todología que utiliza en sus procedimientos de supervisión y fiscalización de los servicios de telecomunicaciones.

• Relacionado a la mejora de la satisfacción

del ciudadano, objetivo principal del Plan Es-tratégico, se ha identificado como indicador clave del Servicio de Solución de Reclamos, el “Tiempo de resolución de los recursos de

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apelación y las quejas”. Para ello desde hace algunos años atrás la secretaría Técnica ha venido realizando comparaciones y bench-mark clave, en los reguladores del país, de la región y el mundo, cuya comparación ha re-sultado efectiva y eficiente para mejorar con-tinuamente e innovar nuestro proceso.

Para las brechas que se han encontrado durante el proceso de planeamiento y en el desarrollo, implementación y seguimiento de las estrategias y planes de acción relacionados, se han abor-dado, revisado, planteado e implementado nue-vas metodologías de trabajo, mejorando las competencias del personal, mejorando la estruc-tura organizacional, uso de nuevas y mejores tecnologías de información y comunicación, proponiendo y desarrollando nuevas normativas. Un ejemplo claro de ello es el caso del TRASU. En la siguiente Tabla, se observa cómo se ha venido abordando las brechas de desempeño, a los largo de los últimos 5 años.

Tabla 44 - Enfoque y acciones desarrolladas para mejorar brechas de desempeño en la STA – TRASU vs Enfoque

Acciones

Enfoque

Nuevas metodo-logía de trabajo

Mejora de estructura

organizacio-nal

Mejora de las compe-tencias del personal

Uso de

TICS

Nuevas normativas

Estructura Organizacional flexible y ágil, para afrontar un entorno cambiante y en crecimiento.

X X X

Implementación de Mesa de Partes TRASU

X X X

Creación y descentraliza-ción de la competencia de las Salas Unipersonales

X X X X X

Plan de capacitación del personal para la tramita-ción y resolución de los expedientes.

X X X X X

Proceso de Digitalización con Valor Legal de los Expedientes del TRASU

X X X X X

Mejora del Sistema y aplicativos Informáticos del TRASU

X X X X X

Notificaciones electrónicas y acceso al expediente digitalizado de los Usua-rios.

X X X X X

Proyecto del nuevo Reglamento de Reclamos de Usuarios

X X X X X

20

3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE 3.1 Voz del Cliente 3.1.a. Escucha a los Clientes 3.1.a.(1) Escuchando a los clientes actuales El OSIPTEL escucha, interactúa y observa a los usuarios y potenciales usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, a través de los siguientes Métodos de Escucha: Tabla 45- Métodos de Escucha. Clientes

Usuarios de los

Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Potenciales Usuarios de los Servicios

Públicos de Teleco-municaciones

Segmento Segmento

Urbanos Rurales Urbanos Rurales

Mét

odos

de

escu

cha

Mét

odo

de e

scuc

ha

even

tual

es

Estudios especializados a cargo de terceros

(encuestas) X X X X

Monitoreo del mercado haciendo uso de las TIC (desarrollo de aplicativos

y sistemas: TeVeo, SIRT)

X X

Mét

odos

de

escu

cha

perm

anen

tes

Análisis de la evolución del mercado (indicadores

estadísticos) X X

Participación en eventos / actividades (cursos de

capacitación, audiencias, entre otros)

X

Atención y Orientación a Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones (sedes, oficinas descon-

centradas, centros de orientación, jornadas

itinerantes, redes sociales y página web)

X X X X

Consejo de Usuarios (Norte, Centro y Sur)

X X X X

(a) Métodos de escucha eventuales: (i) Estudios especializados a cargo de terceros (encuestas). (ii) Análisis de la evolución del mercado (indica-dores estadísticos). (b) Métodos de escucha permanentes: (iii) Participación en eventos / actividades (cur-

sos de capacitación, audiencias, entre otros) (iv) Monitoreo del mercado haciendo uso de las TIC (desarrollo de aplicativos y sistemas). (v) Atención y Orientación a Usuarios de Servi-cios de Telecomunicaciones, en sus sedes prin-cipales, oficinas desconcentradas y centros de orientación a nivel nacional de manera presen-cial y, virtualmente, a través de las redes socia-les y de la página web. Asimismo, mediante las jornadas itinerantes que acercan al OSIPTEL a los poblados más alejados y zonas sensibles del país. (vi) Consejos de Usuarios, órganos consultivos regionales que cuentan en su conformación con representantes de las asociaciones de usuarios: Región Norte, Región Centro y Región Sur. La Tabla - Evolución de los Métodos de Escucha muestra la mejora en los procesos de escucha y como estos varían según los clientes y segmen-tación. El OSIPTEL elabora material informativo para los usuarios y potenciales usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones (tanto del ámbito urbano como rural), que es entregado en el desarrollo de Jornadas Itinerantes de Orientación, Charlas /Talleres, Activaciones (parques zonales / mercados), redes sociales y página web, así como en las actividades desa-rrolladas por los Consejos de Usuarios. Asimismo, el OSIPTEL utiliza los medios de comunicación social y tecnologías basadas en web, con los cuales se difunde información rele-vante para los usuarios y potenciales usuarios de las diferentes localidades del país y se reco-ge información sobre las necesidades de los clientes, a efectos de tomar acciones inmedia-tas. En tal sentido:

Tabla 46– Evolución de los Métodos de Escucha.

Antes del 2000

Estudios Especializados

- Estudios se efectuaban por servicio.

- Principalmente dirigidos al sector urbano.

Análisis de la Evolución del Mercado

- Manual, mercado pequeños, información se solicitaba a grandes empresas.

Atención y Orientación a Usuarios

- Tres canales de comunicación. Presencia solo en Lima.

2000

Monitoreo del Mercado

- Físico, a través de la recopilación de la información

Participación en Eventos / Actividades

- Principalmente desarrollados en Lima.


- Desconcentración de sedes de orientación institucional para orientar a usuarios.

2005

Monitoreo del Mercado

- A través del uso de las TIC. 2006: Lanzamiento del SIRT.

Análisis de la Evolución del Mercado

- Establecimiento de formatos, se solicita información a todas las empresas.


- 2003: Procedimiento Certificado ISO

- 2007: Inicio de Política de Descentralización Institucional (Orientación y Supervisión)

2010

Estudios Especializados

- Estudio Integral de Demanda (sectores urbano y rural).

- División de estudios de necesidades y expectativas de usuarios (sector urbano).

Participación en Eventos / Actividades

- Mayor desarrollo de eventos a nivel nacional.

2015

Monitoreo del Mercado- 2014: más sistemas / aplicativos de monitoreo: (a) Consulta de terminales hurtados, robados o recuperados y (b) TeVeo.Análisis de la Evolución del Mercado- Se tiene prevista la sistematización de la información.Atención y Orientación a Usuarios- Implementación de Modelo de Calidad de Atención. Mayor número de canales.- 2014: Ampliación del Procedimiento ISO, nivel nacional

21

(a) Los colaboradores del OSIPTEL participan, a través de entrevistas en los medios de comuni-cación masiva -programas de televisión y radio-, así como con entrevistas en los medios especia-lizados escritos y virtuales. (b) El OSIPTEL tiene una importante presencia en redes sociales, lo que le permite un contacto directo con los clientes. (c) El OSIPTEL cuenta con un registro de infor-mación y solicitudes de los clientes que usan el aplicativo diseñado para equipos móviles (que recaba información sobre la calidad de los servi-cios públicos de telecomunicaciones). Asimismo, los sistemas disponibles en la página web del OSIPTEL ofrecen una alternativa inmediata de propuestas de mejora de los productos, por par-te de los clientes. El ciclo de vida de los clientes del OSIPTEL está relacionado con la intensidad en el uso de los servicios públicos de telecomunicaciones. Esto, a su vez, se encuentra en función de las necesi-dades, conocimiento de los servicios, capacidad de pago, entre otros; lo cual varía con el tiempo y según la edad. El OSIPTEL cuenta con un estudio que le ha permitido conocer las prefe-rencias en los métodos de escucha. Los clientes más jóvenes prefieren los métodos de escucha virtuales (correos electrónicos, formularios dis-ponibles en la página web, redes sociales y co-municaciones telefónicas), siendo el método preferido por los clientes de mayor edad, el pre-sencial. Tabla 47 - Ciclo de Vida de los Clientes del OSIPTEL

La retroalimentación inmediata sobre la calidad de los productos del OSIPTEL (emitir normas; fiscalizar y sancionar; regular; solucionar contro-versias entre empresas; solucionar reclamos en segunda y última instancia administrativa; su-pervisar y orientar a los usuarios y potenciales usuarios de los servicios públicos de telecomu-nicaciones con relación a todos los productos del OSIPTEL y el sector telecomunicaciones), se efectúa con el uso de los métodos de escucha permanente, es decir, mediante el monitoreo del mercado haciendo uso de las TIC - desarrollo de aplicativos, como el TeVeo aplicación móvil gra-tuita que permite a los usuarios de telefonía celular, que posean un Smartphone Android,

iPhone o BlackBerry, recopilar y reportar infor-mación sobre la calidad de la señal que les brin-dan las empresas operadoras; sistemas, como el sistema de consulta de tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones – SIRT median-te el cual los clientes pueden conocer las tarifas de los diferentes servicios que ofrecen las em-presas operadoras y con la atención y orienta-ción a los usuarios, a través de los distintos me-dios de comunicación desplegados a nivel na-cional. Para ello se dispone de diversos canales de orientación (presencial en oficinas, centros de orientación y jornadas itinerantes; telefónico; correo electrónico; formulario web; cartas; redes sociales y; próximamente chat), a los cuales tienen acceso las unidades orgánicas del OSIPTEL, así, se toma acción inmediata respec-to a los requerimientos de los clientes. Los métodos de escucha abarcan a todos los involucrados claves, es decir, clientes y personal de la institución. Para ello, el OSIPTEL cuenta con áreas especializadas encargadas de difundir los métodos de escucha, eventuales y perma-nentes, cuyos objetivos responden a una estra-tegia institucional que se encuentra establecida en el Plan Operativo Anual.

3.1.a.(2) Escuchando a los clientes potencia-les Los clientes y potenciales clientes del OSIPTEL cuentan con un ciclo de vida de largo plazo, el cual varía según sus necesidades y posibilida-des económicas. En ese sentido, tomando en cuenta que las telecomunicaciones ofrecen a los usuarios una gran variedad de servicios que cambian muy rápidamente, resulta necesario que el OSIPTEL adecúe sus productos constan-temente y en lo posible se adelante a dichos cambios. El OSIPTEL obtiene permanentemente informa-ción y retroalimentación de sus productos, a través de sus clientes y de las empresas opera-doras, quienes se manifiestan mediante escritos (peticiones, reclamos, apelaciones, quejas), llamadas y de manera presencial, ya sea por el procedimiento de orientación y la realización de jornadas itinerantes o, en el desarrollo de estu-dios y/o encuestas programadas; lo que permite que los productos de la entidad respondan a las necesidades del sector, en la medida que tam-bién posibilita la estimación del impacto de es-tos. La información obtenida es registrada de mane-ra sistemática y analizada a través de los comi-tés de gerentes y reuniones de grupos de traba-jo. Asimismo, el OSIPTEL a través de la publica-ción de sus proyectos normativos para comenta-rios, obtiene información relevante de sus clien-tes, potenciales clientes y diversos grupos de

Intensidad de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

18 años 65 años Años

22

interés. Estos comentarios son procesados en una matriz que se publica conjuntamente con la norma final aprobada. Como resultado de ese procesamiento de infor-mación se toman acciones referidas a modifica-ciones normativas, propuesta de nuevas nor-mas, inicio de procedimientos de supervisión -por algún tema específico detectado- así como también se imponen medidas correctivas o, de corresponder, sanciones. En los últimos años, el uso de redes sociales ha permitido al regulador conocer y tener mayor contacto con sus clientes y potenciales clientes que cuentan con una edad promedio de 32 años y cuyos intereses y conocimiento sobre el sector de las telecomunicaciones va acorde con las nuevas tendencias tecnológicas. 3.1.b. Determinación de la satisfacción y compromiso del cliente 3.1.b.(1) Satisfacción y compromiso A nivel urbano, la satisfacción y el compromiso de los clientes del OSIPTEL se determinan a través de dos estudios: • Encuesta sobre la satisfacción de los usua-

rios de los servicios públicos de telecomuni-caciones.

• Encuesta sobre la satisfacción de los usua-rios del servicio de orientación del OSIPTEL.

En estas encuestas se evalúan los atributos que han mostrado ser importantes para los clientes del OSIPTEL. Teniendo en cuenta estos resul-tados, se efectúan mejoras a los productos, que en su mayoría se traducen en nuevas disposi-ciones normativas o modificaciones a las ya existentes. La metodología aplicada anualmente para el cálculo del indicador de satisfacción de los usua-rios de los servicios públicos de telecomunica-ciones es la siguiente: • Se solicita a los encuestados ordenar, de

acuerdo a su prioridad, los cuatro grandes temas evaluados (calidad de atención; cali-dad de los servicios de telecomunicaciones; facturación/tarjetas físicas o virtuales y pla-nes / ofertas /promociones), a fin de obtener un ponderador que permita darle más peso a los temas con mayor prioridad para los clien-tes.

• Se formulan una serie de preguntas para cada uno de los temas evaluados, de los cuales se obtiene un valor promedio.

• Se calcula el nivel de satisfacción, conside-rando los ponderadores y el valor promedio de los temas evaluados. El resultado va del 0 al 100, donde 0 es muy insatisfecho y 100 es muy satisfecho. Aquellos atributos que en promedio o en forma conjunta tengan valores

menores a 51 reflejan las expectativas no cubiertas en relación a los servicios de tele-comunicaciones.

La metodología aplicada para el cálculo del indi-cador de satisfacción de los usuarios del servicio de orientación del OSIPTEL es la siguiente: • Se solicita a los encuestados ordenar, de

acuerdo a su prioridad, los atributos que de-ben formar parte del servicio de orientación institucional (profesionalismo, compromiso y empatía).

• Se formulan una serie de preguntas para cada uno de los atributos del servicio de orientación institucional evaluados, de los cuales se obtiene un valor promedio.

• Se calcula el nivel de satisfacción del servicio de orientación para los principales canales de orientación (presencial en sedes a nivel na-cional y las atenciones del Contact Center realizadas por teléfono, correo electrónico y formularios web) considerando los pondera-dores y el valor promedio de los atributos evaluados. El resultado va del 1 al 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho. Aquellos atributos que en promedio o en for-ma conjunta tengan valores menores a 3.5 constituyen las expectativas no cubiertas.

El OSIPTEL tiene como compromiso brindar a sus clientes orientación, información oportuna y relevante, así como poner a su disposición he-rramientas virtuales que les permitan y faciliten tomar mejores decisiones de consumo, de acuerdo a sus necesidades, disminuyendo de esta manera la asimetría informativa existente en el sector. En ese sentido, se mide el compromiso de los clientes a través de las adhesiones sobre el trabajo del regulador en redes sociales -desde el 2013-, verificando que se viene superando el nivel de influencia en relación con sus pares reguladores. (Ver Tabla – Compromiso del Cliente en 7.2.a.(2)). A nivel rural, el OSIPTEL busca un mayor acer-camiento a sus clientes a través del desarrollo de actividades destinadas a brindar información preventiva y, de otro lado, recolectar información de sus potenciales clientes. Para ello, se llevan a cabo jornadas itinerantes de orientación a nivel nacional, priorizando aquellos lugares que se encuentran alejados de sus sedes institucionales. Asimismo, se desarro-llan campañas de difusión, charlas y talleres para diversos públicos objetivos, entre los que destacan escolares, personas con discapacidad y juntas vecinales. 3.1.b.(2) Satisfacción relativa a los competi-dores El OSIPTEL como organismo regulador del sec-tor telecomunicaciones no tiene competidores

23

propiamente dichos; sin embargo; se realizan mediciones para comparar su desempeño res-pecto de otras entidades del sector público pe-ruano, así como también a nivel internacional. La satisfacción de sus clientes con relación a su accionar y al accionar de sus pares reguladores se determina a través de encuestas, que mues-tran que el OSIPTEL cuenta con gran acepta-ción entre los usuarios de los servicios públicos regulados cuyas entidades se encuentran ads-critas a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). Asimismo, durante los últimos 4 años la opinión

sobre la gestión del OSIPTEL ha mejorado, ob-teniendo el puesto 7 entre todas las entidades públicas y el primer lugar entre los organismos reguladores. (Ver Tabla - Opinión sobre la Ges-tión del OSIPTEL con relación a diversas institu-ciones públicas). A nivel internacional, se cuenta con resultados de encuestas de satisfacción de los usuarios de los servicios de telefonía fija y móvil (Ver Tabla - Estudios de Satisfacción a nivel internacional - Fuente: Diagnóstico Regional del Grupo de Tra-bajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario 2014 – REGULATEL en la siguiente página).

Tabla 48 - Opinión sobre la Gestión del OSIPTEL con relación a diversas instituciones públicas

La siguiente Tabla muestra los estudios internacionales sobre satisfacción de usuarios a los que tenemos acceso, como parte del Grupo de Trabajo de REGULATEL. Tabla 49 - Estudios de Satisfacción a nivel internacional País Estudios

Brasil ANATEL ha efectuado una investigación de satisfacción sobre los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, Internet y televisión. Asimismo, evalúan el Índice de Desempeño en la Atención – IDA con una frecuencia anual.

Chile SUBTEL, encomienda anualmente a una empresa de estudios de mercado, la realización de dos (2) encuesta (con periodicidad semestral) con la finalidad de medir la satisfacción de los usuarios respecto a los servicios de telefonía móvil, internet móvil y residencia.

Colombia A partir del año 2010, la Comisión de Regulación de Comunicaciones no realiza la medición del Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU), dado que desde la promulgación de la Ley 1341 de 2009, Ley de TIC, de alguna manera ha impedido ello. Con anterioridad a la Ley 1341, se realizaban mediciones para los servicios de telecomunicaciones de telefonía fija, móvil, larga distancia e Internet.

Ecuador La Superintendencia de Telecomunicaciones (SUPERTEL), contrata anualmente consultorías externas, para que efectúen dichos estudios, a fin de determinar las expectativas, necesidades, y/o medición de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de telecomunicaciones.

España El Centro de Estudios Sociológicos publicó una encuesta de satisfacción sobre los servicios de telecomunicaciones. Puede consultarse en: http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/Paginas/ServicioFijo.aspx

Honduras La Dirección de Regulación Económica y Mercado coordinó la ejecución de una encuesta para conocer el grado de satisfacción de los usuarios del servicio móvil.

Italia En el año 2008 AGCOM firmó un Memorando de Entendimiento con el Consejo Nacional Consumidores y Usuarios -CNCU (que representa a las más grandes asociaciones de consumidores), entre otros, con la finalidad de medir el nivel de satisfacción de los usuarios.

Panamá La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP), efectúa una encuesta anual sobre este tema.

Paraguay El Centro de Atención al Público (CAP) de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), viene efectuando una encuesta sobre calidad de servicio de Internet móvil.

Perú La Gerencia de Protección y Servicio al Usuario del OSIPTEL ha efectuado cuatro (4) mediciones con relación a la satisfacción de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones.

Portugal El Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal) se mide anualmente, abarca los servicios en diversos sectores económicos, como en las telecomunicaciones. El último estudio publicado se refiere al año 2013: http://www.ecsiportugal.pt/Apres_ECSI_2013_5-junho-2014#Apres_ECSI_2013_5-junho-2014

República Dominicana

En julio del año 2011 se elaboraron los términos de referencia y el cuestionario que dio origen a la tercera medición de la satisfacción de los usuarios de servicios telefónicos, que estuvo a cargo de la firma MKT Global Research. En el presente año 2014, se realizó el cuarto estudio de Mercado, en coordina-ción con la firma Gallup.

Fuente: Diagnóstico Regional del Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario 2014 – REGULATEL. Setiembre, 2014.

FUENTE: Cámara de Comercio de Lima - CCL.Estudio de mercado elaborado por Cuore CCR (http://www.ccrlatam.com/index.php?lang=es) para la CCL.Encuesta Anual de Ejecutivos 2012PREGUNTA 9: ¿Cuál es su opinión con respecto a la gestión de las siguientes instituciones?BASE TOTAL: 400 casos. Nov. 2014: F-S-16 (versión 01) - Informe Final IS1260-1Nov. 2013: F-S-16 (versión 01) - Informe Final IS1241-1Nov. 2012: F-S-16 (versión 01) - Informe Final IS1372-1Nov. 2011: Informe Final IS1372-1

http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/Paginas/ServicioFijo.aspx

http://www.ecsiportugal.pt/Apres_ECSI_2013_5-junho-2014#Apres_ECSI_2013_5-junho-2014

http://www.ecsiportugal.pt/Apres_ECSI_2013_5-junho-2014#Apres_ECSI_2013_5-junho-2014

24

3.1.b.(3) Insatisfacción La insatisfacción de los clientes del OSIPTEL, se obtiene de las siguientes fuentes: • El procedimiento de atención de quejas de

clientes sobre los productos del OSIPTEL. • El procedimiento para la atención de las Re-

clamaciones de los Usuarios formuladas a nivel nacional de acuerdo al Libro de Recla-maciones.

• Las impugnaciones en el Poder Judicial, correspondiente a los recursos de apelacio-nes y quejas resueltos por el TRASU del OSIPTEL. Cabe indicar que éstas son con-firmadas en un 98% (Dato al 2014), es decir que confirman lo resuelto por el OSIPTEL.

• Estudios específicos, como por ejemplo las mediciones referidas a la opinión de los usuarios con relación a la “calidad de aten-ción de las empresas en sus oficinas”.

• Los atributos que han mostrado resultados en las encuestas sobre la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos de teleco-municaciones y sobre la satisfacción de los usuarios del servicio de orientación del OSIPTEL.

La información obtenida a través de las mencio-nadas fuentes, es registrada y procesada con la finalidad de adoptar planes de acción para mejo-rar los resultados. Además, como lo establecen los procedimientos de atención de quejas de clientes y del libro de reclamaciones, éstas se contestan en los plazos definidos, brindando información acerca de las acciones adoptadas, según corresponda.

3.2 Compromiso con el Cliente

3.2.a. Oferta de productos y apoyo al Clien-te

3.2.a.(1) Oferta de productos Para determinar los requisitos de los clientes del OSIPTEL, se llevan a cabo reuniones de trabajo previas a la elaboración del plan operativo insti-tucional y durante su desarrollo, en las que par-ticipan diversos colaboradores con la finalidad de proponer una serie de actividades y proyec-tos a desarrollar con el objeto de potenciar los productos que consideran los requerimientos y necesidades de los clientes. Las propuestas deben encontrarse acorde a lo establecido en el Plan Estratégico del OSIPTEL. Posteriormente, la Alta Dirección evalúa las propuestas con sus equipos de trabajo, priori-zando el desarrollo de aquellas con mayor im-pacto (que beneficien más a los clientes), las cuales son desplegadas en las diversas áreas del OSIPTEL para mantener la línea de trabajo en busca de lograr los objetivos institucionales. La identificación de las necesidades a fin de

ampliar, de ser el caso, los productos que ofrece la entidad se efectúa a través de reuniones pe-riódicas de trabajo al interior del OSIPTEL e inclusive, en coordinaciones con organismos internacionales, lo que permite el desarrollo de estudios de investigación con miras a mejorar los productos institucionales y si es necesario ampliarlos, siempre dentro de las facultades normativas asignadas, previendo los cambios del sector y asegurando la satisfacción de los clientes. Tabla 50 - Requisitos de los Clientes

Segmento Urbano Segmento Rural

Cercanía del regulador Cercanía del regulador

Solución rápida de sus pro-blemas

Información clara y oportuna

Información clara y oportuna Acceso a los servicios de telecomunicaciones Protección

3.2.a.(2) Atención al cliente El OSIPTEL a través del Servicio de Orientación desplegado a nivel nacional, facilita a sus clien-tes información de sus productos y del sector, así como apoyo para la atención de sus dificul-tades. El OSIPTEL cuenta con una Política Insti-tucional de Atención a Usuarios, que describe las características y valores con los que debe contar sus orientadores, como son: “compromi-so”, “profesionalismo” y “empatía”. Para atender la demanda de información de los clientes, se dispone de los siguientes mecanis-mos de comunicación: (i) presencial en todas las sedes institucionales ubicadas en Lima y ofici-nas desconcentradas y centros de orientación en todos los departamentos del país; (ii) telefó-nica, a través del Contact Center (FonoAyuda) y en cada sede, (ii) mediante cartas, (iii) por co-rreo electrónico, (iv) redes sociales y (v) a través de los formularios de contacto disponibles en la página web institucional. Asimismo, se efectúan actividades de acerca-miento al usuario, a través de charlas y jornadas de orientación itinerantes, que tienen por finali-dad brindar información preventiva. El OSIPTEL apoya a sus clientes, en casos par-ticulares, gestionando con las empresas opera-doras que brindan los servicios públicos de tele-comunicaciones la atención de sus requerimien-tos, de ser el caso. El Servicio de Orientación del OSIPTEL registra la información correspondiente a la atención de solicitudes de información (con las correspon-dientes gestiones de ser el caso) y las activida-des de acercamiento al usuario que se desarro-llan a nivel nacional, la cual se consolida en el Sistema de Atención a usuarios (ATUS), que se encuentra a disposición de todas las unidades orgánicas del OSIPTEL. Asimismo, el OSIPTEL cuenta con un procedi-miento de atención de reclamos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones

25

a cargo de un Tribunal independiente (TRASU) que actúa como última instancia administrativa y que está conformado por salas colegiadas y salas unipersonales desconcentradas en dife-rentes regiones del país. De este modo, el OSIPTEL se preocupa por estar cada vez más cerca de los usuarios, resolviendo oportunamen-te las quejas y reclamos. De manera adicional, como parte de un proceso de innovación para la mejor atención al cliente, el OSIPTEL ha implementado una herramienta de digitalización de documentos y desarrollo de aplicaciones que permite a los usuarios, cuyos procedimientos de reclamos se tramitan en el TRASU, acceder a sus expedientes de manera remota (expedientes virtuales). Para facilitar la retroalimentación y poder tomar oportunamente decisiones que involucran a los productos del OSIPTEL (en el ámbito normativo, de supervisión, de solución de reclamos, de regulación, entre otros), se dispone de reportes cuya información es actualizada en línea. Asi-mismo, se elabora y difunde mensualmente a todos los colaboradores del OSIPTEL, el boletín electrónico “ComuniK-ATUS”, con información acerca de los principales temas que son materia de consulta de los clientes, las dificultades en-contradas así como las acciones desarrolladas, de acuerdo al producto institucional involucrado. Los medios de apoyo clave para la atención del cliente son de tipo presencial, virtual y por telé-fono. Es importante destacar la información brindada mediante la prensa y redes sociales, que permiten atender masivamente ciertos re-querimientos de información coyunturales. Dado el ciclo de vida de los clientes, el OSIPTEL ofrece diversos mecanismos de atención, a tra-vés de los cuales los clientes pueden comuni-carse y expresar sus requerimientos y/o necesi-dades. Así, sus clientes más jóvenes prefieren efectuar consultas por correo electrónico, redes sociales y a través de los formularios disponibles en la página web institucional, mientras que los clientes de mayor edad prefieren la atención presencial y/o telefónica. Los requerimientos de apoyo clave, han sido determinados mediante el desarrollo de estu-dios. En el año 2012 se llevó a cabo un estudio cualitativo (entrevistas a profundidad) a fin de conocer las necesidades y expectativas de los clientes con respecto al servicio de orientación institucional. En el año 2013 se elaboró el Mode-lo de Calidad de Atención (que consolida la Polí-tica Institucional de Atención a Usuarios, así como los lineamientos y protocolos de orienta-ción, entre otros) y en el Año 2014 se amplió el alcance del Procedimiento de Atención a Usua-rios (ISO), midiéndose además, a través de un estudio cuantitativo (encuesta) la satisfacción de los clientes.

Los requerimientos de apoyo a los clientes se consolidan en el Modelo de Calidad de Atención, que se encuentra disponible en la intranet insti-tucional para el conocimiento y cumplimiento de los colaboradores del OSIPTEL. El regulador cuenta con áreas especializadas encargadas de desplegar a los clientes los di-versos mecanismos de atención disponibles, para lo cual se llevan a cabo talleres de capaci-tación presenciales y virtuales. Por otro lado, a fin de asegurar la correcta aten-ción de las solicitudes internas, que tienen por finalidad identificar necesidades, que sirven de insumo para la mejora de los productos corres-pondientes (por ejemplo emisión de normas, supervisión o regulación), se efectúa el registro en el Sistema de Atención a Usuarios – ATUS, sobre los casos reportados por los clientes, co-mo por ejemplo, el desbloqueo de equipos, roaming internacional, portabilidad numérica, entre otros. 3.2.a.(3) Segmentación de los clientes Los servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú, siguen la tendencia de los servicios de las economías más desarrolladas. Por ello, co-nocer la evolución de los servicios y sus conse-cuencias en la población foránea resulta ser el punto de partida para identificar los posibles cambios que pueden afectar a los clientes. Posteriormente, tomando en cuenta la idiosin-crasia del usuario peruano y sus diferencias culturales, el OSIPTEL evalúa las repercusiones entre sub-segmentos de clientes (en la medida que algunas veces se afecta solo a aquellos que han firmado un contrato de servicios de teleco-municaciones por ejemplo), o mercados (dado que a veces solo se afecta a los usuarios de los servicios móviles o aquellos que acceden a in-ternet por ejemplo), estableciendo criterios para priorizar su labor. Para ello, se toma en cuenta el tiempo en que las mejoras técnicas lleguen al país, si son me-joras de corto plazo, se llevarán a cabo acciones que permitan la retroalimentación inmediata de los clientes, a través del desarrollo de eventos, como audiencias públicas, solicitando informa-ción a las empresas operadoras, o mediante estudios a cargo de los colaboradores. En caso contrario, se desarrollan acciones que suponen un mayor tiempo. El mecanismo de segmentación de los clientes del OSIPTEL ha evolucionado en los últimos años, se inicia con la evaluación del mercado internacional y nacional, las zonas de referencia: urbana o rural, así como otras variables de aná-lisis de los productos: a) Por tipo de servicios: telefonía fija, telefonía

móvil, acceso a internet, televisión de paga, etc.

26

b) Por temas: calidad, facturación, tarjetas de pago, cobro, recibos, etc.

c) Por empresas: cantidad de abonados, etc. Tabla 51 - Segmentación

3.2.b. Construir relaciones con el Cliente 3.2.b.(1) Gestión de la relación El OSIPTEL, mediante el cumplimiento de los lineamientos de política nacional y sus funciones como entidad reguladora de los servicios públi-cos de telecomunicaciones en el Perú, viene logrando que sus clientes pasen de ser poten-ciales usuarios de los servicios públicos de tele-comunicaciones a ser usuarios de los mismos. Se construye y gestiona la relación con sus clientes a través de la atención brindada a los usuarios de los servicios públicos de telecomu-nicaciones, proporcionando y poniendo a su disposición información relevante, así como también resolviendo las apelaciones y quejas que llegan a su conocimiento en forma correcta y oportuna. En la medida que los usuarios cono-cen más los temas de telecomunicaciones, son más exigentes con los servicios que contratan y reciben, así como también para requerir y pro-poner mejoras en los productos que brinda el OSIPTEL. Con la finalidad de incrementar el compromiso de los clientes, se llevan a cabo actividades de comunicación social, en las cuales se obsequian materiales publicitarios institucionales de tempo-rada. Entre las campañas destacan: (i) Campaña de Playas: donde se brinda infor-mación sobre el sector y las herramientas dis-

ponibles (principalmente sistemas y aplicativos). Para ello se desarrolla diferentes dinámicas (juegos) en las cuales se interactúa con los clientes. (ii) Campaña publicitaria en medios de comuni-cación: en medios televisivos y radiales, utili-zando un lenguaje sencillo y con ejemplos que reflejen situaciones que los clientes experimen-tan día a día. Los anuncios se colocan en pro-gramas de alto rating. En promedio, se efectúan diariamente 7 anuncios escritos y 8 en radios a nivel nacional. (iii) Campañas en BTL: se ejecutan en fechas de impacto como por ejemplo, en el marco del Día Mundial del Consumidor, de forma que potencie el desarrollo de otra actividad. Por ejemplo, du-rante el año 2014, se desarrolló una campaña BTL con motivo de la inauguración del Centro de Orientación en el Cercado de Lima y la partici-pación del OSIPTEL en la Feria Multisectorial organizada por el Congreso de la República. (iv) Campaña de Comunicación en Medios Ma-sivos: se desarrolla una vez al año con una du-ración de mes y medio. Su objetivo es fomentar la generación de una cultura de derechos y de-beres. Esta campaña se despliega en las princi-pales ciudades del país y contempla la transmi-sión de spots radiales de 20 segundos, la repro-ducción de “casos” representativos relacionados con los servicios de telefonía fija, móvil, así co-mo la publicación de avisos en los principales diarios de las correspondientes ciudades. 3.2.b.(2) Gestión de quejas Para la atención de quejas y reclamos de los clientes sobre los productos del OSIPTEL, se cuenta con: (a) El Procedimiento “Atención de Quejas de Cliente”, el cual se encuentra certificado por la norma ISO y está disponible en la intranet insti-tucional. El plazo para atender las quejas de los clientes es de 6 días hábiles, tiempo en el cual se debe registrar, designar, analizar, determinar su procedencia y remitir la respuesta al cliente. Los clientes pueden formular sus quejas sobre los productos del OSIPTEL, a través de las si-guientes vías: • Mediante un formulario electrónico de quejas

de clientes que se encuentra disponible en la página web del OSIPTEL (ver - Tabla Formu-lario Electrónico de Quejas de Clientes (Web).

• Mediante cartas presentadas en la Mesa de Partes del OSIPTEL, por correos electrónicos y telefónicamente.

El colaborador asignado atiende la queja man-teniendo objetividad, mostrando imparcialidad y confidencialidad en el tratamiento de la misma. Asimismo, debe disponer, de ser el caso, de acciones correctivas o preventivas, las cuales

Mercados Internacionales de Servicios de

Telecomunicaciones

Evaluación

Mercado Peruano

Usuarios de los Servicios Públicos

de TelecomunicacionesUsuarios de los Servicios Públicos

de Telecomunicaciones

Clientes

Zona Urbana Zona Rural

Por tipo de servicios: telefonía

fija, telefonía móvil, acceso a

internet, televisión de paga,

etc.

Por temas: calidad,

facturación, tarjetas de pago,

cobro, recibos, etc.

Por empresas: cantidad de

abonados, etc.

27

son informadas a los clientes. Reconocida la queja, se implementan o gestionan acciones para revertir la situación reportada. Tabla 52 - Formulario Electrónico de Quejas de Clientes (Web).

(b) El “Libro de Reclamaciones”, cuyo procedi-miento se ha elaborado en el marco de la “Obli-gación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones”, de acuerdo a lo establecido en el D.S. 042-2011-PCM, con la finalidad de atender las expresio-nes de insatisfacción o disconformidad respecto de un servicio de atención brindado por la enti-dad pública. Las reclamaciones pueden presen-tarse en cualquier sede institucional del OSIPTEL, su atención se encuentra a cargo de la unidad orgánica a la cual fue dirigida la recla-mación. Para ello, el área a cargo elabora un proyecto de respuesta que remite al Responsa-ble del Libro de Reclamaciones, el cual revisa, efectúa comentario o informa acerca de su con-formidad. El plazo establecido para la atención de la reclamación es de 30 días hábiles confor-me a lo dispuesto por el DS Nº 042-2011-PCM. El OSIPTEL realiza un seguimiento constante para asegurar la atención de las quejas de sus clientes, y la implementación de las acciones dispuestas; las cuales son registradas y reporta-das a la Alta Dirección.

28

4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DELCONOCIMIENTO

4.1 Medición, Análisis y Mejora del desempeño Organizacional El OSIPTEL ha desarrollado un enfoque integral en cuanto a determinación y reporte de indica-dores, sistemas informáticos para el apoyo del seguimiento de la gestión, así como herramien-tas para la gestión del conocimiento, el que vie-ne de varios años atrás. En la Tabla - Evolución del sistema de indicado-res, análisis de datos y sistemas informáticos, se puede observar, en cuanto a los indicadores, que se ha evolucionado desde la implementa-ción del marco lógico, a reportes trimestrales, luego reportes que de acuerdo al avance y cum-plimiento dan una calificación, la aprobación del nuevo plan estratégico que implementa la meto-dología del Balanced Scorecard y, en la actuali-dad, llevamos un presupuesto por resultados, aprobado por el Ministerio de Economía y Fi-nanzas, siendo el único regulador que logró la aprobación respectiva para el presente año. En cuanto a sistemas, el aplicativo para el se-guimiento de ejecución presupuestal y metas permite monitorear el avance paralelo del pre-supuesto y las metas físicas, ayudando a medir eficiencia y eficacia de la gestión, así como el control de costos, desde el año 2010. Luego, en 2011, se implementó un sistema para sistemati-zar las atenciones y orientaciones del OSIPTEL hacia el usuario, como una manera de potenciar nuestro nivel de servicio y, en 2012, se inició la preparación para la entrada en redes sociales, la cual se concretó en 2013, teniendo en la actua-lidad un nivel de influencia mayor al de los de-más reguladores y del Ministerio del sector. Fi-nalmente, este año, se pone en marcha el sis

tema para el reporte de estadísticas de las em-presas, su sistematización, chequeo de consis-tencia y elaboración de agregados y gráficos. En cuanto a gestión del conocimiento, en estos últimos años se han llevado a cabo dos (2) con-sultorías importantes: En 2010, para la definición de políticas regulatorias macro; y, en 2014, para la definición de políticas en materia de supervi-sión, fiscalización y sanción. Asimismo, entre 2010 y 2011 se implementaron dos (2) subge-rencias orientadas a la investigación y, en este periodo, se suscribió a bases de datos compara-tivas en materia de regulación y competencia. Igualmente, desde 2014, se preside el CITEL y, desde el 2013, somos Líderes en REGULATEL en el grupo de Atención al Usuario. En lo que respecta a la transferencia de conoci-miento a la sociedad, destaca: • El Curso de Extensión Universitaria desde

1997, donde se forma a jóvenes de todo el país, brindándoles una oportunidad de desa-rrollo en el sector y apoyo a sus comunida-des. Asimismo, estos cursos permiten el re-clutamiento de personal especializado.

• Las jornadas de orientación y la interacción en redes sociales; esto último, como parte de la estrategia de utilización de tecnologías de la información para acercarse más a los usuarios.

4.1.a. Medición del Desempeño 4.1.a.(1) Indicadores del desempeño La organización tiene un enfoque amplio para la selección de indicadores, proviniendo los mis-mos del Plan Estratégico, Plan Operativo y Sis-tema de Gestión de la Calidad.

Tabla 53 - Evolución del sistema de indicadores, análisis de datos y sistemas informáticos

2010

SISTEMAS-SAI - Aplicativo para análisis de ejecución presupuestal y certificación ligado a metas)

INDICADORES

-Implementación del Marco Lógico

ANALISIS DE DATOS

-Creación e Implementación de Subgerencia de Análisis Regulatorio (investigación en temas de regulación) -Consultorías internacionales: definición de políticas óptimas en un entorno de convergencia, Interconexión en Redes de Siguiente Generación y modelos de costos

2011

SISTEMAS

-Sistema con información de la atención, orientación y actividades de acercamiento al usuario así como de reclamos - ATUS

INDICADORES

-Reportes trimestrales con información cualitativa y cuantitativa

ANALISIS DE DATOS

-Implementación de Subgerencia de Evaluación y Políticas de Competencia (investigación en temas de competencia)

2012

SISTEMAS

-Planificación y desarrollo de Redes sociales : Facebook y Twitter

INDICADORES

-Indicadores del proceso de desconcentración

2013

SISTEMAS

-Implementación de Redes sociales: Facebook y Twitter

INDICADORES

-Reportes de Indicadores con criterios de medición (muy bueno, bueno, regular, deficiente)

-Formalización de monitoreo y seguimiento del plan operativo

ANALISIS DE DATOS

-Base de datos comparativos de regulación nivel mundial

-Líder de grupo de atención a usuario – REGULATEL y “Reconocimiento de las Buenas Prácticas

2014SISTEMAS

INDICADORES

-Aprobación Plan estratégico 2014-2017 orientado a resultados utilizando el BalancedScorecard

ANALISIS DE DATOS

-Consultoría: para definir y optimizar los plazos de los subprocesos de supervisión, fiscalización y sanción, desarrollado por Unión Internacional de Telecomunicaciones

2015

SISTEMAS

-Sistema de Información y Gestión de Estadísticas Periódicas - SIGEP

INDICADORES

-Presupuesto por Resultados (aprobado por Ministerio de Economía y Finanzas)

ANALISIS DE DATOS

-Base de datos comparativo de competencia

Presidente CITEL

29

Cada indicador cuenta con una periodicidad de medición establecida, formatos para su reporte, responsables de recolección, entre otros, esta-blecidos en las fichas de indicadores y en el Sistema de Gestión de la Calidad; los cuales han sido desplegados a toda la institución a través de charlas de sensibilización periódicas, reporte de estado de indicadores, publicidad del grado de cumplimiento, etc. Los resultados de las mediciones periódicas (trimestral, semestral y anual) se comparten en los Comités de Gerentes, donde se analiza la problemática surgida, desviaciones de las me-tas, entre otros; al término de cada trimestre. Asimismo, en el caso de los indicadores de desempeño, se presentan al Consejo Directivo semestralmente, para su conocimiento y análi-sis. La Gerencia de Planeamiento y Presupuesto y el Área de Calidad integran los resultados de los indicadores de desempeño, a efectos de presentarlos a la Alta Dirección. En los Comités de Gerentes se toma como base la información de indicadores para el análisis de decisiones organizacionales. El proceso completo es el siguiente: Tabla 54 - Medición, análisis y mejora del desempeño organizacional

Proceso Medidas/acciones

Definición de indicadores

• Plan Estratégico • Plan Operativo • Sistema de Gestión de la Calidad

Implementación • Seguimiento y reportes

Resultados • Análisis de alcance de metas, brechas, problemas

Mejora / innova-ción

• Brechas cortas: Mejora continua • Brechas grandes: Innovación

Los tipos de análisis realizados se detallan en la siguiente Tabla: Tabla 55 - Tipos de análisis realizados

Tipo Descripción Ejemplo

Proyecciones / tendencias

Se analiza a informa-ción histórica para identificar tendencias y prever recursos.

Información de cantidad de reclamos y fluctuaciones permite analizar tendencias para determi-nar necesidades de personal y logísticas para atender en plazos.

Comparacio-nes

Se realizase bench-marks sobre los temas más relevantes para la institución.

Ejecución presupuestal (con otras entidades del gobierno). Regulación del cargo de termina-ción móvil (países de la región).

Relaciones Causa- Efecto

Se correlaciona variables para encon-trar relaciones causa-efecto que permitan tener mayores herra-mientas para lograr resultados esperados.

Análisis de impacto de modifica-ción normativa en cantidad de solicitudes de empresas de modificaciones de contratos de interconexión.

Análisis Costo-Beneficio

Se analiza el costo y beneficio de las alterativas de solución de un problema.

Análisis costo-beneficio para determinar la mejor solución para la Modificación del Texto Único Ordenado de las Normas de Interconexión (cuantificación de costos y beneficios de cada alternativa).

Análisis de impacto

Se analiza los posibles impactos de las normas y regulaciones en clientes y grupos de interés.

Norma sobre desbloqueo de celulares (análisis previo y segui-miento posterior).

Los indicadores de desempeño clave se detallan a continuación. Tabla 56 - Indicadores de desempeño clave

Indicadores Responsable Frecuencia

Índice de competencia de mercados supervisados

Gerencia de Políticas Regula-torias y Competencia

Anual

Índice de satisfacción del usuario con los servicios de OSIPTEL

Gerencia de Protección y Servicios al Usuario

Anual

Índice de posicionamiento institucional

Gerencia de Comunicación Corporativa

Anual

Numero de diagnósticos sobre servicios supervisa-dos publicados


Anual

Monto de ahorro anual acumulado por aplicación de cargos diferenciados


Anual

Porcentaje de aplicación de Lineamientos Aprobados en resoluciones finales

Secretaria Técnica Anual

Porcentaje de expedientes de apelación resueltos en menos de 28 días hábiles

Secretaria Técnica Anual

Porcentaje de infracciones ratificadas

Gerencia de Fiscalización y Supervisión

Anual

El seguimiento de los mismos es trimestral y se lleva a cabo mediante en el Sistema de Segui-miento de Gestión Interno basado en el diseño de Indicadores de Resultados y la definición de tareas concretas con entregables (indicadores de desempeño) y lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad (indicadores de proce-so). Los indicadores, periodicidad y alcance son conocidos por todo el personal y son consisten-tes con lo reportado a nuestros entes rectores y el planeamiento por resultados. 4.1.a.(2) Datos comparativos Para fines de regulación y normas, se considera los datos comparativos como parte del sustento de las correspondientes propuestas a presentar-se ante la Alta Dirección. Se toma en cuenta países de la región con similares características a las peruanas, priorizando los que se considera tienen las mejores prácticas, así como países desarrollados donde se puede observar resulta-dos de ciertas políticas que son de reciente apli-cación en el Perú. En el caso de datos compara-tivos de gestión, los principales referentes son otros organismos reguladores y entidades de gobierno del país, así como reguladores de otros países. En estos casos, se obtiene infor-mación en los foros antes referidos, pasantías, en la página web del MEF (presupuestal), pági-nas web de entidades públicas para políticas y página web del SEACE para procesos de selec-ción. Ver la Tabla - Uso de Datos Comparativos en la siguiente página:

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Tabla 57 - Uso de Datos Comparativos Foros internacionales Año Hitos en participación

Foro Latinoamericano de entes reguladores de Telecomunicacio-nes - REGULATEL

1998 Red de intercambio de los aspectos regulatorios de telecomunicaciones afines a toda la región. 2013: Líderes del Grupo - Protección y Calidad del Servicio al Usuario. Unen el Concurso “Reconocimiento de las Buenas Prácticas”, OSIPTEL ganó en la categoría de Calidad de Atención al Usuario.

Comisión Interamericana de Telecomunicaciones – CITEL

1994 2014: El OSIPTEL asumió la Presidencia del Comité Consultivo Permanente I (CCP.I)/TIC durante el periodo de reuniones 2014-2018.

Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico – OECD

2014 Se participa en el Competition Committee (Reforma Regulatoria y Políticas de Competencia) y el Regulatory Policy Committee (Cooperación Regulatoria Internacional, Red de Reguladores Económicos, Evaluación del Rendimiento Regulatorio, Simplificación Administrativa y Reducción de las Cargas, Análisis del Impacto Regulatorio, y Riesgos y Políticas Regulatorias).

Asia-Pacific Economic Cooperation Forum – APEC

1998 2009: Se logró la cooperación del foro para el Proyecto “Enhancing the broadband development and internet usages for improving networks and services in APEC member economies”. 2014: Se presentó diferentes proyectos: “Economic and engineering analysis for providing fixed and mobile broadband with Quality of Service assurance”, “Regulatory policies regarding the suitable use of International Roaming Service in APEC Region” y, “World telecommunications trends for development of stakeholders in APEC Region”, los mismos que se encuentran en proceso de aprobación y su implementación iniciaría en el año 2016.

Unión Internacional de Telecomu-nicaciones – ITU

1994 2014: Proyecto 9PER13027 - “Fortalecimiento del rol del OSIPTEL como Fiscalizador y Supervisor de los servicios de telecomunicaciones”;

Bases comparativas 2013 Alertas, informes y Benchmark. Base de datos de regulación con más de 20 años e información a nivel mundial.

Subscripción a Revistas Especiali-zadas

Varios Harvard Business Review, Global Telecoms Business, Journal of Applied Econometrics, IEEE Transactions on Wireless Communications, Information Economics and Policy, Telecommunications Policy, Cullen International, JSTOR.

Pasantías internacionales 2013 Programa de Visitas Técnicas para funcionarios de Organismos Reguladores de América que busca establecer un meca-nismo de cooperación; a través del cual profesionales de perfil técnico vienen al OSIPTEL a intercambiar experiencia e información con funcionarios de las áreas core.

Páginas web 1994 Consulta Amigable Ministerio de Economía y Finanzas - Ejecución de presupuesto de entidades de gobierno – al día). Sistema Electrónico de Contrataciones del Estado - Información de compras del estado, requisitos técnicos, valores del bien o servicio, entre otros.

4.1.a.(3) Datos de los clientes • La organización recibe información tanto de

fuentes internas (desarrollo de nuestras fun-ciones) como externas (clientes, grupos de interés y mercado).

• La información es seleccionada, luego de un proceso de análisis por parte de la Alta Di-rección, con participación de las gerencias y considerando un sustento técnico, a fin de establecer la información que periódicamente debe levantarse y analizarse. Para detalles del proceso, una vez establecida la informa-ción relevante, ver la Tabla - Selección y uso de datos al final de la página.

4.1.a.(4) Agilidad de la medición • El sistema de medición puede responder a

cambios internos o externos de manera ágil

en la medida que en el mismo proceso se es-tablece la posibilidad de modificaciones/ me-joras, los tipos de cambios que activan el proceso de modificación/mejora y los pasos a seguir (para mayor detalle ver el punto 6.1.b).

• Asimismo, se cuenta con el Comité de Ge-rentes (que se realiza semanalmente con la presencia del Presidente del Consejo Directi-vo y el Gerente General) donde se analizan los resultados de los indicadores de desem-peño, los cambios externos e internos y se toma decisiones sobre las acciones a adop-tar, las cuales pueden incluir a diversas ge-rencias. De esta manera, se asegura el ali-neamiento y la disponibilidad de recursos humanos, logísticos y/o informáticos, cuando sea el caso.

Tabla 58 - Selección y uso de datos

Recepción de información

Recolección, revisión de consistencia y

análisis

Presentación y difusión de resultados a gerencias

relacionadas (base: Comité de Gerentes)

Información externa:

• Sistemas

• Canales de escucha de

clientes (ver criterio 3)

• Información estadística de

servicios y redes.

• Encuestas.

• Revistas especializadas,

noticias o Diario Oficial.

• Literatura especializada.

Informacion interna (reportes /

reuniones).

RESULTADOS:

• Análisis de mercado e informes

prospectivos (tendencias) y de

competencia.

• Información sobre reclamos de

usuarios de telecomunicaciones.

• Información sobre desarrollo del

sector.

• Informes sobre satisfacción de

usuarios, demanda de servicios de

telecomunicaciones y percepción de

la labor del OSIPTEL.

Gerencia utiliza sistemas

informáticos ad hoc y

análisis a profundidad

Cualitativa

Cuantitativa

¿qué regular/normar y cómo?

¿qué supervisar (priorización)?

¿cómo orientar mejor?

Establecer Lineamientos resolutivos y

Precedentes (tribunales)

Planificar operaciones

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• En el caso de los procesos de apoyo clave (ver Criterio 6), esenciales para lograr las metas de desempeño, las gerencias a cargo de los mismos elaboran mensualmente un in-forme de avances, que se presenta al Comité de Gerentes y es remitido a todas las Geren-cias, donde se alerta sobre estado de proce-sos de contrataciones y compras, software, avance de ejecución presupuestal, entre otros. Todo ello permite responder con agili-dad ante posibles problemas o atrasos. Todo ello permite responder con agilidad ante po-sibles problemas o atrasos.

4.1.b. Análisis y revisión del desempeño 4.1.b.(1) Análisis y revisión del desempeño Las revisiones del desempeño y de las capaci-dades organizaciones se dan a partir del cum-plimiento de los indicadores del Plan Operativo (que incluyen indicadores del Plan estratégico), cuya evaluación tiene un procedimiento estable-cido y se presentan periódicamente en el Comité de Gerentes. El análisis de los indicadores, gra-do de cumplimento, consistencia, entre otros, es llevado por la Gerencia de Planeamiento y Pre-supuesto, de acuerdo al proceso establecido (ver Criterio 2). De esta manera, se asegura que las conclusiones que se desprenden de estos indicadores reflejen verdaderamente los resulta-dos de la institución. Con los resultados de estas mediciones, que se presentan ligadas a la ejecución presupuestal, se evalúa el estado de la institución y el avance de planes de acción del año (se presentan avances por porcentajes). Esto permite además identificar la necesidad de mayores recursos, tanto financieros, logísticos, de personal o de sistemas que no pudieran haber sido previstos anteriormente. La Alta Dirección puede con esta información re-direccionar recursos y proveer de mayores capacidades a las áreas, de acuerdo a las prioridades institucionales; asimismo, utiliza la información de desempeño clave para tener una idea clara del desarrollo de la entidad, las necesidades de mejora, las fortalezas y debili-dades; así como para definir las prioridades en la mejora. El Directorio es informado periódicamente del nivel de avance del cumplimiento de los indica-dores, problemas presentados y acciones co-rrectivas adoptadas. A lo largo de los años el proceso de revisión del desempeño se ha hecho cada vez más preciso y detallado, incluyendo a las oficinas desconcen-tradas, reportes trimestrales, utilización del Ba-lanced Scorecard.

4.1.c. Mejora del Desempeño 4.1.c.(1) Mejores prácticas El OSIPTEL cuenta con diversos foros para la identificación de mejores prácticas, como se muestra en la Tabla a continuación: Tabla 59 - Fuentes de identificación de mejores prácticas Foros Temas para identificar mejores prácticas

Comité de Gerentes (2012) Reunión semanal de los gerentes y Presidente de Consejo Directivo donde se discuten procesos y productos de la entidad, y se identifican las mejores prácticas.

Sistema de Gestión de la Calidad (2002)

Revisiones periódicas de cumplimiento de indicado-res y mejoras en los procesos, identificación de fallas e implementación de mejoras que se comparten con toda la institución.

Desde 2008 a 2009 -Comité Especial (Gerente de Administración, Legal y Gerente General Desde 2010 - Comisión de programación y formulación presupuestal (multidisciplina-rio)

Comité que revisa las propuestas de productos de todas las áreas y decide la priorización de los mismos para su presentación ante la Alta Dirección. Se identifican propuestas de mejora e innovaciones de las gerencias y se comparten en el comité y con la Alta Dirección.

Comité de innovación Comité que busca estructurar la generación de innovación y sistematizar el aprendizaje institucional.

El procedimiento empleado para identificar me-jores prácticas es el siguiente: Tabla 60 - Flujo de Identificación de mejores practicas

4.1.c.(2) Desempeño futuro Los datos de desempeño sirven de base para las proyecciones de desempeño futuro y el es-tablecimiento de indicadores y metas. Los resul-tados de desempeño se analizan en el Comité de Gerentes, así como las divergencias y las causas de las mismas, a fin de considerar estos aspectos a futuro. En este ambiente se promue-ve el dialogo y la discusión de todos los involu-crados. Los resultados de este análisis pueden llevar a plantear revisiones al Plan Estratégico, Modificaciones al plan Operativo, revisión de los riesgos y controles o revisiones de los procedi-mientos. A partir de este análisis se establecen las prioridades para la mejora e innovación. La publicidad sobre los resultados de desempeño motiva a las áreas a optimizar sus esfuerzos en

32

el cumplimiento de los objetivos, contribuyendo a la creación de una cultura orientada al resulta-do y a la mejora continua. Las prioridades en términos de innovación y mejoras se despliegan a la organización a través del método de comunicación en cascada a tra-vés de reuniones, mediante el envío del acta del comité de gerentes a todos los funcionarios y en el Comité de Innovación. Asimismo, se presenta ante el Equipo de Planeamiento y Presupuesto los resultados de desempeño, lo cual es un me-canismo adicional de despliegue y una oportuni-dad de discusión de los resultados a nivel opera-tivo. El seguimiento se da a través de las actas de las reuniones de comités de gerentes de los avances en términos de mejoras e innovación, así como de implementación de medidas correc-tivas, ante problemáticas surgidas (Ver - Tabla - Análisis de desempeño, mejoras e innovación). 4.1.c.(3) Mejora continua e innovación En la Tabla - Análisis de desempeño, mejoras e innovación, puede verse que los resultados del desempeño se analizan en el comité de geren-tes, determinando las causas raíz del nivel al-canzado de los indicadores. Como resultado pueden darse revisiones del plan estratégico, modificaciones al plan operativo, revisiones de los análisis de riesgos y de los procesos, lo que permite establecer prioridades de innovación y mejora continua. Esta priorización se despliega al personal mediante una comunicación en cas-cada y sirve como insumo para el Comité de Innovación. Con relación a la gestión del conocimiento, el OSIPTEL diferencia dicha gestión de acuerdo al público que involucra; por un lado, están sus colaboradores; y, por otro, la sociedad y sus grupos de interés. En el caso de los colaboradores, existe una política de recursos humanos establecida y des-plegada a nivel nacional; se cuenta con siste-mas informáticos que permiten compartir y crear

conocimiento y un esquema de comunicación en cascada para llegar a todos los niveles. Por su parte, la política para la sociedad y grupos de interés, incluye la trasferencia directa de cono-cimiento a través de cursos, jornadas de orien-tación, redes sociales y prensa, el uso de he-rramientas informáticas y una comunicación con el sector y la sociedad a través de seminarios, foros, reuniones, etc. En cuanto a las redes so-ciales, a pesar de ser una herramienta de uso relativamente reciente, destaca el Klout (nivel de influencia) que ostenta la institución, que supera a los demás reguladores y al Ministerio del sec-tor, así como el incremento de los respectivos seguidores en Facebook y Twitter, lo cual ha permitido el acercamiento a diversos grupos de interés, como la población joven (Ver Tabla - Enfoques de Gestión del conocimiento en OSIPTEL en la siguiente página). 4.2 Gestión del Conocimiento, Informa-ción y Tecnología de la Información 4.2.a. Conocimiento organizacional 4.2.a.(1) Gestión del conocimiento La organización gestiona el conocimiento con herramientas dirigidas a: (i) los colaboradores y (ii) sociedad y grupos de interés. El detalle de los enfoques de gestión del cono-cimiento se encuentra descrito en la Tabla Enfo-ques de Gestión del conocimiento en OSIPTEL descrita en el punto anterior. 4.2.a.(2) Aprendizaje organizacional Existen iniciativas en materia de aprendizaje organizacional articuladas por las distintas ge-rencias del OSIPTEL (Ver Tabla - Enfoques de aprendizaje organizacional en la siguiente pági-na).

Tabla 61 - Análisis de desempeño, mejoras e innovación

Resultados de desempeño

Análisis en Comité de Gerentes

(causas raíz)

Modificación del Plan Operativo

Revisión del Plan Estratégico

Revisión del análisis de Riesgos

Revisión de Procesos (Sistema de Gestión de la calidad)

Establecimiento de prioridades (innovación y

mejora continua)

Ap

ren

diz

aje

Despliegue: Comunicación en cascada

Comité de innovación

33

Tabla 62 – Enfoques de Gestión del conocimiento en OSIPTEL

Tabla 63 – Enfoques de aprendizaje organizacional Tipo Detalle

Política de comunica-ción en cascada

Esta política implica un esquema donde las decisiones estratégicas son tomadas y discutidas en el Consejo Directivo y Comité de gerentes, para luego ser compartidas con los funcionarios de alto nivel en cada gerencia, y finalmente con todo el personal del OSIPTEL.

Política de entrada y salida de personal

El personal, al entrar al OSIPTEL, sigue una inducción en la cual se le transfiere los conocimientos base (SGC, PEI, modo de trabajo, etc.). Luego, cada área realiza una inducción a más detalle de los procesos propios y del trabajo que realizarán. Ante la terminación de la relación laboral, Recursos Humanos ha establecido los formatos de entrega de cargo, los mismos que incluyen la trasferencia de todo lo elaborado durante el periodo de permanencia en la institución.

Curso de extensión Universitaria

El objetivo del curso es enseñarle a los egresados y alumnos, la aplicación especializada de sus conocimientos en derecho, economía e ingenie-ría a la operación de los servicios de telecomunicaciones. Dicho curso viene desarrollándose desde 1997.

Seminarios y/o Foros /redes sociales

El OSIPTEL desarrolla foros y seminarios de temas de telecomunicaciones, y emite boletines y notas de prensa sobre el particular. Asimismo, informa sobre temas relevantes en redes sociales.

Documentos de trabajo / investigación

El OSIPTEL realiza una tarea de investigación en diversos temas relacionados a su accionar (nuevas tecnologías, competencia, derechos de usuarios, análisis de mercados particulares, entre otros). Estos documentos son publicados en la página web institucional y difundidos al público en general.

Reuniones de trabajo Permiten la trasferencia de conocimiento y enriquecimiento del mismo a través del diálogo y la discusión en las que participan equipos multidisci-plinarios. Se promueve la realización de reuniones para analizar diversos temas, tanto estratégicos como operativos.

Intranet y Página web institucional

Ambas contienen información relevante generada en el OSIPTEL, tanto de la organización interna, la forma de trabajo, los resultados de su accionar (estadísticas, informes de mercado, etc.) y los servicios que ofrecemos. Además, permite recoger la opinión de nuestros clientes, proveedores y grupos de interés en el caso de la página web; y de los colaboradores a través del buzón de sugerencias de la intranet.

Sistemas informáticos Contienen diversa información estadística y de gestión que permite realizar análisis de manera ágil e identificar oportunidades de mejora.

Capacitación La capacitación incluye cursos internos realizados por el mismo personal del OSIPTEL a otros funcionarios de la entidad, sobre temas que no son de su especialidad.

Tabla 64 - Propiedades de los Datos e Información Requisito Detalle

Precisión e integridad

El OSIPTEL gestiona la precisión e integridad de los datos e información por medio de los repositorios administrados de bases de datos, responsabilidad de la GTICE. El diseño de las base de datos responde al Dominio N°3 llamado “Operativo” de la Metodología Integrada de Gestión – MIG, la cual establece un marco metodológico para los procesos del ciclo de vida de desarrollo de software basado en los estándares de ISO/IEC TR 15504, PMI, CMMi, RUP y Métrica 3, respetando y cumpliendo con los lineamientos de la NTP – ISO / IEC 12207; siguiendo la metodología Integrada de Gestión – MIG (ver la siguiente Tabla). La metodología se ha organizado en grupos de áreas de gestión, basados en la NTP 12207: Área Estratégica: aborda las prácticas de la Alta Dirección que relacionan los objetivos del OSIPTEL con los proyectos de sistemas de información. Área Táctica: contiene los entregables que permiten gestionar la metodología, los proyectos y recursos. Área Operativa: Aquí se desarrollan los entregables para cada proyecto en particular. Área de Soporte y Apoyo: En esta área se definen todos los entregables de la ejecución de cada proyecto.

Oportunidad El OSIPTEL cuenta con una herramienta de Inteligencia de negocios (MicroStrategy) que permite crear informes y análisis de los datos para la oportuni-dad en la toma de decisiones y gestión de indicadores.

Seguridad

En cuanto a la seguridad de la información, el OSIPTEL mediante la Resolución N° 069 2012-PD/OSIPTEL (agosto del 2012) formaliza la creación del sistema de Gestión de Seguridad de la Información, conformando el Comité de Seguridad, integrado por el Gerente General, gerentes de GAF, GAL y GTICE, Jefe de Infraestructura Tecnológica, Jefe de Informática y sistemas y Coordinador de Seguridad. Las funciones principales de este comité son asegurar que las metas de la seguridad de información sean identificadas, relacionarlas con las exigencias organizacionales y que sean integradas en procesos, formular, revisar y aprobar la política de seguridad de información y asegurar su efectiva implementación e implementar controles de seguridad. Desde ese año, se vienen realizando acciones conducentes a la obtención de la certificación bajo la norma ISO/IEC 27001 “Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información”. Para ello, anualmente se realizan informes sobre los avances alcanzados, basados en los niveles de madurez del modelo CMM (Capability Maturity Model).

Confiabilidad y fiabilidad

Una vez diseñada la base de datos, es puesta en práctica utilizando un Sistema de Gestión de Base de datos (DBMS) de la marca ORACLE, software que ha sido estandarizado. Todas las modificaciones en las estructuras o procedimientos de Base de Datos son realizadas de forma que estas no afecten el normal funcionamiento de los sistemas, asegurando la confiabilidad y fiabilidad de los datos e información, para esto son probadas previamente en un ambiente de test, antes de realizar este cambio en producción.

Política de

comunicación en

cascada

Política de

transferencia de

conocimiento a la

sociedad

Política de

transferencia de

conocimiento al

sector

Sistemas

Informáticos

Política de Recursos

Humanos

Para el personal

Curso de Extensión Universitaria (1997)

- Curso de especialización en

telecomunicaciones.

- 50% de los egresados ingresan al

OSIPTEL (practicas).

- Jornadas de Orientación de los

usuarios

Redes sociales, Página web, entrevistas

y notas de prensa

- Seminarios / Foros.

- Documentos de trabajo.

- Reuniones / audiencias publicas

- Procesos clave.

- Política de entrada de personal

(inducción).

- Cursos sobre internos dictados por

funcionarios.

- Gestión por competencias.

- Intranet (información relevante para

funcionarios y recojo de comentarios)

- Política de desvinculación (transfe-

rencia de información y conocimiento).

- Bases de datos como repositorio de

información.

- Sistemas para análisis de información

y despliegue en toda la institución.

Para sociedad y grupos de interés

- Reuniones.

- Eventos.

- Capacitación y charlas de

sensibilización (proceso y productos)

Sistemas

Informáticos

- Sistema de Registro de Tarifas

- Guía interactiva de reclamos

- Consulta de Expedientes.

- Sistema de Devoluciones

- TEVEO.

34

4.2.b. Datos, información y tecnología de la información 4.2.b.(1) Propiedades de los datos e informa-ción En la Tabla Propiedades de los Datos e Infor-mación (ver página anterior) se explica con deta-lle las propiedades de los datos e información. Asimismo, el OSIPTEL cuenta con cinco (5) categorías de sistemas de Información, apoyo a la gestión Administrativa, gestión documental, Sistemas orientados a Telecomunicaciones y apoyo a la Gestión financiera que permiten ase-gurar la precisión, integridad, fiabilidad, oportu-nidad, seguridad y confiabilidad, lo que puede apreciarse en la siguiente Tabla: Tabla 65 - Sistemas de información de Apoyo a Procesos del OSIPTEL

4.2.b.(2) Disponibilidad de los datos e infor-mación EL OSIPTEL asegura la disponibilidad de los datos e información necesaria para sus grupos de interés mediante la redundancia en las bases de datos, equipos de comunicación en el Centro de Datos, servidores y conexión de líneas de internet en sus distintas sedes, adicionalmente se cuenta con un SIEM (Sistema de Gestión de eventos en Seguridad de la Información) que ofrece análisis en tiempo real de alertas de se-guridad generados por el hardware y las aplica-ciones de red. Uno de los pilares son las alertas enviadas por correos electrónicos enviadas a todo el personal y SMS de los servicios y plataformas soportadas por el OSIPTEL, centro de datos y oficinas a nivel nacional (Ver Tabla - Centro de monitoreo de Operaciones. Como se aprecia, este sistema ha desplegado la gestión de la disponibilidad de los datos en las 24 oficinas a nivel nacional, incluyendo el Centro de Datos ubicado en la ciudad de Lima, gestionando la disponibilidad de cerca de 300 activos de Tecnologías de Infor-mación.

Tabla 66 - Centro de monitoreo de Operaciones

4.2.b.(3) Propiedades del software y del hardware La forma como asegura el hardware y software está detalla en la Tabla Propiedades del softwa-re y hardware, la cual indica todo el marco nor-mativo y de gestión que mantiene el OSIPTEL relacionado al hardware y software institucional. Tabla 67 - Propiedades del software y hardware

REQ. Detalle

CO

NF

IAB

ILID

AD

SOFTWARE El OSIPTEL cuenta con la Directiva DIR-SGSI-02 “Gestión del Software Legal” que establece que la Gerencia de TI será exclusivamente quien pueda instalar y desinstalar software en los equipos de cómputo que se asignen a los usuarios y mantendrá el inventario correspondiente. Los requerimientos de licencias de software son solicitados por las gerencias y evaluados por la Gerencia de TI quien gestiona la compra, el software de uso permanente es gestionado por la Gerencia de TI, de acuerdo a “Enterprise Agreements”.

HARDWARE En torno a la confiabilidad, según la Directiva DIR-SGSI-01 “Gestión del parque informático” las computadoras de oficina tendrán una vigencia de 3 años y 6 meses, garantizando con ello la confiablidad. También se realizan mantenimientos preventivos 2 veces al año programados, previniendo con ellos las fallas del equipamiento.

SE

GU

RID

AD

SOFTWARE El OSIPTEL adquiere licencias para el uso de programas de computado-ras de una variedad de empresas y según las leyes de derechos de autor, las personas implicadas en la reproducción ilegal de software pueden ser demandadas por daños y perjuicios y enfrentar las sancio-nes correspondientes; por tanto, OSIPTEL no permite la duplicación ilegal de software.

HARDWARE EL OSIPTEL asigna a los funcionarios en apoyo al cumplimiento de sus labores, una estación de trabajo. Estos equipos son parte del patrimonio del OSIPTEL y por lo tanto, se debe buscar la mejor forma de utilizarlos, tomando en cuenta aspectos de seguridad físicos y lógicos para su protección. De igual forma, se mantiene un monitoreo de código malicioso en las estaciones de trabajo mediante una solución centralizada de McAfee Antivirus, DLP (Data Loss Prevention). También se cuenta con firewalls perimetrales y la protección de primera capa con nuestro ISP.

AM

IGA

BIL

IDA

D

(US

AB

LILI

DA

D)

SOFTWARE Toda adquisición y uso de licencias de software que realiza el OSIPTEL requiere de un Informe Técnico Previo de Evaluación de Software, acorde al Decreto Supremo Nº 083-2004-PCM, el cual incluye la evaluación, sustentación sobre la compra, garantizando con ello que el software sea entre otras cosas, amigables al usuario.

HARDWARE La adquisición de equipamiento incluyen los principios de ergonomía y flexibilidad de las computadoras de escritorio, siendo en su totalidad del tipo ALL IN ONE.

SISTEMAS DE INFORMACION

GESTION ADMINISTRA-

TIVA

[16]

GESTION DCUMENTAL

[03]

TELECOM

[18]

TRASU

[06]

GESTION DE LA

INFORMACION

[07]

35

4.2.b.(4) Disponibilidad ante emergencia En el marco del Sistema de Gestión de Seguri-dad de la Información (SGSI), se cuenta con un Plan de Contingencias que guía en casos de falta de disponibilidad de los sistemas operati-vos, sistemas de información y sistemas de ges-tión. Para minimizar la eventualidad de un pro-blema, el hardware está configurado en redun-dancia y para mantener la continuidad del servi-cio es probado y testeado en intervalos planifi-cados para minimizar la eventualidad de un pro-blema. Los servidores y equipos de red cuentan con dispositivos duplicados, fuentes de poder, disco duro, tarjetas de red, switches, cableado de red. Además, como parte de la mejora conti-nua, se encuentra en etapa de actualización el Plan de Continuidad de Negocios del OSIPTEL alineándolo al ISO/IEC 22301 Sistema de Ges-tión de la Continuidad del Negocio (SGCN) Es-pecificaciones (Ver - Tabla Tiempo para la Re-cuperación de un desastre). Como parte de la gestión de la disponibilidad, el OSIPTEL, en el 2013, culmina la modernización de su Centro de Datos (Data Center); proyecto que considera las mejores prácticas en seguri-

dad eléctrica, sistema de enfriamiento inteligen-te, cableado estructurado administrable, control de acceso físico, sensores de temperatura y humedad, sistema contra incendios, ampliación de la capacidad de alojamiento de equipos ser-vidores, de comunicaciones, de sistema de res-paldo y almacenamiento de datos, así como, un sistema visual de monitoreo del desempeño de los componentes antes descritos. El Centro de Datos del OSIPTEL ha sido desig-nado como finalista en dos (2) categorías por la organización Datacenter Dynamics en el evento Datacenter Dynamics Awards Latam 2014– 3ª edición (Región Latinoamérica): En la categoría 07 – “Mejora de la eficiencia energética en el Data Center”; y, la categoría 09 – "Reconoci-miento especial al equipo de Data Center del año”. Esto permite posicionar al OSIPTEL como un referente de buenas prácticas en el ámbito de las Tecnologías de la Información, en lo que a proyectos de Data Centers se refiere, en el ámbito público y privado, y a nivel Latinoaméri-ca. A lo largo del 2014, el Centro de Datos ha man-tenido el 98.84% de operatividad.

Tabla 68 - Tiempo para la Recuperación de un desastre

ULTIMOBACKUP

EVENTOALTERADOR

SISTEMAS YRECURSOS

RECUPERADOR

INICIO DE PROCESAMIENTONORMAL

RPO RTO WRT

MTD

Datos perdidos

ProcesarAmontonamien

toDe trabajo

Recuperar trabajoRecuperar Datos perdidosRecuperación manual de

datosRecolectar datos

manualmente

Procedimientosnormales

Sistemas y recursosInexistentes

Procedimientos Manuales de Emergencia

Procedimientos normales y normales

ProcedimientoManual

36

5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL

5.1 Ambiente del Personal 5.1.a. Cantidad e idoneidad del Personal

5.1.a.(1) Cantidad e Idoneidad Respecto a la cantidad o dotación de personal, desde hace unos años existe el Cuadro de Asignación de Personal (CAP) que contiene la dotación del personal y el Presupuesto Analítico de Personal (PAP) que, a su vez, comprende el financiamiento de dicha dotación de personal. El presupuesto correspondiente se elabora con la participación de las diferentes gerencias, con-tando con la aprobación de la Gerencia General, Presidencia y, de ser necesario, la Presidencia de Consejo de Ministros. Anteriormente, las Gerencias involucradas recibían las necesida-des presentes y futuras, las analizaban siguien-do el enfoque por procesos, carga laboral, tiem-pos de ejecución de tareas y alineamiento con los objetivos estratégicos y operativos. Poste-riormente, y con la creación de los Contratos Administrativos de Servicios (CAS) como un nuevo régimen de contratación de personal, se dio la posibilidad de contratar mayor personal, siguiendo siempre la metodología de análisis descrito. Desde el año 2014, con la participación de una empresa consultora y todas las Gerencias de la Institución, se llevó a cabo un estudio de “Análi-sis de Carga de Trabajo”, definiendo la dotación de personal actual y futuro, así como la metodo-logía de trabajo para los siguientes años. El reto de esta consultoría fue la identificación de la cantidad de personas que se requiere para atender, en plazos razonables y con el nivel de calidad requerido, el trabajo de los próximos años. La Metodología de trabajo se puede apre-ciar en la Tabla - Metodología utilizada para determinar la cantidad de personal en el OSIPTEL. Respecto a la idoneidad del personal, el OSIPTEL cuenta con documentos de gestión,

tales como el Clasificador de Cargos y el Manual de Organización y Funciones (MOF), en donde se han establecido los criterios y requisitos mí-nimos, tales como formación académica, estu-dios de especialización, experiencia, idiomas y conocimientos específicos. A su vez, se cuenta con un Diccionario de Competencias que com-plementa al Manual de Organización y Funcio-nes, adicionando competencias organizaciona-les y específicas, así como el grado de desarro-llo requerido para cada uno de los puestos de la organización, lo cual permite: • Contar con perfiles más completos y objeti-

vos, que son la base para los procesos de evaluación y selección de personal

• Facilitar la detección de necesidades de ca-pacitación y cubrir brechas de competencias.

• Contar con personal idóneo y competente para cada puesto de trabajo.

Una práctica común para la formulación de los instrumentos descritos en los párrafos anteriores es la participación de todas las áreas a través de sus coordinadores y líderes, tanto en su elabo-ración, aprobación y difusión, como en la interio-rización entre los integrantes de los equipos. En la siguiente Tabla se muestra la evolución de la metodología y herramientas utilizadas para evaluar la idoneidad del personal: Tabla 69- Evolución de los sistemas para evaluar la idoneidad del perso-nal

Tabla 70- Metodología utilizada para determinar la cantidad de personal en el OSIPTEL

2011

MOF

Formación capacitación, experiencia y conocimientos

2012 y 2013

MOF + Diccionario de Competencias

Formación, capacitación, experiencia,

conocimientos, competencias

organizacionales y específicas

2014

MOF + Rediseño

Competencias

Formación académica,

conocimientos, experiencia, habilidades o competencias alineadas a la nueva cultura organizacional

2015

Perfiles de Puesto

• Designación y capacitación a coordinadores a cargo del proyecto y Comité de Consistencia

• Levantamiento de información de cada puesto de trabajo

Organización y Levantamiento de

Datos

• Entrevistas con cada Unidad Orgánica para revisión de inconsistencias

• Aprobación de formatos por cada Unidad Orgánica

Procesamiento y consistencia de Datos

• Informe Final sobre el estado actual de carga de trabajo y propuesta por cada Unidad Orgánica.

• Aprobación de Informe por el Comité de Consistencia.

Dimensionamiento

37

5.1.a.(2) Nuevos miembros del personal El OSIPTEL realiza la búsqueda y contratación de personal a través de un procedimiento regu-lado en la Directiva N° 001-2015-GG/OSIPTEL, aplicable para la contratación de personal bajo el Régimen del Decreto Legislativo N° 728 y Régimen Especial de Contratación Administrati-va de Servicios, Decreto Legislativo N° 1057. Anterior a esta directiva se contaba con proce-dimientos diferentes para cada tipo de contrata-ción. El proceso se muestra la Tabla - Proceso de incorporación de nuevos colaboradores. El OSIPTEL canaliza las convocatorias de se-lección de personal a través de las siguientes fuentes de reclutamiento: • Servicio Nacional del Empleo del MTPE (re-

querimiento obligatorio) • Portal Web Institucional • Avisos en diarios • Bolsas de empleo. • Empresas especializadas, dependiendo de la

posición a ocupar. En nuestro proceso de selección buscamos comprobar si el postulante puede encajar en la institución según su estilo personal, tempera-mento, habilidades y si sus valores están ali-neados a los valores del OSIPTEL y por ende a nuestra cultura organizacional; es así que po-dremos considerar que su incorporación no sólo generará una contribución significativa y prove-chosa para la institución, sino también que el nuevo colaborador se sentirá satisfecho de tra-bajar en una institución como el OSIPTEL, lo cual le permitirá desarrollarse personal y profe-sionalmente. En este punto, es importante men-cionar que los entrevistadores toman en cuenta al momento de realizar su evaluación si el postu-lante es egresado del Curso de Extensión Uni-versitaria. El OSIPTEL asegura que su personal represen-te las diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad siempre y cuando estén ali-neados a la cultura de OSIPTEL. Para garanti-zar la participación de la comunidad se emplea un sistema de reclutamiento online, donde po-tenciales colaboradores pueden postular a tra-vés de una plataforma en la cual se registran todas las ofertas de empleo y de prácticas pre-

profesionales o profesionales dando la oportuni-dad de realizar su postulación desde cualquier lugar del país. El OSIPTEL cuenta con personal a nivel nacional en veintitrés (23) oficinas des-concentradas, de los cuales el 57% han nacido en la región, garantizando un mayor conocimien-to de la realidad de la zona y particularidad de los usuarios. 5.1.a.(3) Ejecución del trabajo El OSIPTEL administra y organiza a su personal para alcanzar los objetivos de ejecución del trabajo mediante los mecanismos mostrados en la siguiente Tabla: Tabla 71 – Ejecución del Trabajo Objetivo Mecanismo

Cumplir con el trabajo de su organiza-ción

Se realiza a partir del cumplimiento de las funciones establecidas en el Manual de Organización y Funciones – MOF (Personal CAP) y en el Perfil de Puesto (Personal CAS), el mismo que se encuentra alineado al Reglamento de Organización y Funciones y al Plan Estratégico Institucional del OSIPTEL.

Capitalizar las compe-tencias esenciales de la organización

Las competencias esenciales del OSIPTEL son capitalizadas al dotar a los colaboradores de cursos de capacitación, los cuales se encuen-tran alineados al Plan Estratégico Institucional y a los planes operati-vos de las gerencias. Dichas capacitaciones son programadas al inicio del año en el Plan de Desarrollo de Personas cuyo fin es fortalecer las competencias organizacionales de los profesionales, fortalecer las habilidades directivas y de gestión así como cubrir brechas de competencias de ser el caso. (Ver Tabla - Proceso de Evaluación de Desempeño – Resultados y Retroalimentación en 5.2.a.(3)).

Reforzar el enfoque en los clientes y en el negocio

La estrategia genérica planteada para el período 2014-2017 en nuestro PEI, establece que para poder lograr la Misión y Visión del OSIPTEL, se tendrá como pilar central la satisfacción de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, para lo cual es necesario fomentar de manera efectiva la competencia de las empresas opera-doras y fortalecer internamente a la institución en cuanto a recursos, capacidades y procesos en busca de la excelencia en la gestión, tal es así que se ha implementado el Sist. Gestión de Calidad ISO 9001.

Superar las expectativas de desem-peño

Se evalúa el desempeño de personal basado en competencias con proyección a trabajar la medición del desempeño en base al cumpli-miento de metas. Se define el desempeño esperado de todos los colaboradores en las siguientes escalas: - Sobresaliente: Rendimiento Distinguido - Bueno: Dentro de lo esperado - Adecuado: Promedio de lo esperado - Bajo: Rendimiento sujeto a observación e Ineficiencia comprobada.

La metodología de ejecución del trabajo ha ma-durado con el tiempo, con un alineamiento inte-gral al Plan Estratégico y al Plan Operativo del OSIPTEL; antes básicamente se empleaba el Manual de Organización y Funciones - MOF y el Reglamento de Organización y Funciones - ROF.

Tabla 72 - Proceso de incorporación de nuevos colaboradores

Solicitud de contratación

• Perfil del Puesto

Reclutamiento

• Convocatoria

Selección

• Evaluación Curricular

• Evaluación psicológica y de competencias (externo)

• Entrevista personal

Vinculación

• Suscripción de contrato

• Inducción

• Periodo de prueba

Retención

• Plan de Bienestar

• Plan de Comunicación Interna y Mejora de Clima Laboral

• Capacitación

• Desarrollo de carrera/Plan de Sucesión

38

5.1.a.(4) Gestión de los cambios en el perso-nal El OSIPTEL prepara a sus colaboradores capa-citándolos y entrenándolos para asumir los cambios relacionados al incremento de carga temporal. Cuenta con un “pull” de personal de contingencia que son contratados temporalmen-te para cubrir necesidades de sobrecarga; dicho personal ya se encuentra capacitado, de tal manera que se minimiza la curva de aprendizaje y se cumple con las metas y plazos de ejecu-ción. Conocedores de los nuevos compromisos y objetivos de la organización, así como de la necesidad de asegurar la continuidad del cum-plimiento de las metas, la institución ha visto conveniente modificar su Procedimiento de Se-lección de Personal siendo éste ahora alineado a la cultura organizacional y a las prácticas ac-tuales de selección de personal, con la finalidad de garantizar la incorporación oportuna y efecti-va del personal idóneo y responder a los reque-rimientos de personal para cumplir con los nue-vos compromisos. El interés por mantener y retener a los colabora-dores clave hace que la institución se ocupe del desarrollo técnico y de habilidades (capacita-ción) de los colaboradores, promueva beneficios atractivos relacionados a su propio bienestar como el de su familia y propicie un agradable clima laboral, logrando así continuidad y perma-nencia. Para ello, se cuenta con un Plan de Ca-pacitación (PDP) y un Plan de Comunicación Interna y Mejora de Clima. 5.1.b. Clima Laboral 5.1.b.(1) Ambiente de trabajo Respecto a cómo se aborda los factores relacio-nados al ambiente de trabajo, éstos se hace en el marco de La Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, que establece los linea-mientos en temas de seguridad y salud, así co-mo guardando relación con la cultura organiza-cional. Para ello se ha implementado un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud a nivel nacio-nal que funciona de la siguiente manera: Tabla 73 - Plan de mejora continua en Seguridad y Salud

A continuación se detalla las acciones para abordar los factores relacionados al ambiente de trabajo: Tabla 74 - Acciones para abordar los factores relacionados al ambiente de trabajo

Factores Acciones

Físicos Revisión de los sistemas de agua, luz eléctrica, aire acondicionado en forma permanente.

Biológicos Campañas de vacunación (Influenza, Hepatitis) Supervisión del comedor institucional Limpieza de ambientes a diario

Ergonómicos Adquisición de sillas ergonómicas Entrega de mouse pad con apoyador de muñeca para todos los colaboradores Gimnasia laboral Dotación de equipos y materiales para el desarrollo de labores específicas (Servicios Generales) Entrega de mobiliario acorde a las necesidades del área Evaluaciones médico ocupacionales

Psicosociales Distribución de carga laboral según competencias del colaborador Evaluaciones de desempeño Actividades de motivación e integración Talleres de desarrollo personal

El OSIPTEL ha definido los siguientes indicado-res para evaluar los factores relacionados con el ambiente de trabajo: • Resultado de la encuesta de satisfacción

laboral respecto al mejoramiento de Infraes-tructura e Instalaciones del OSIPTEL

• Número de metros cuadrados por trabajador • Porcentaje de personal afiliado a la EPS • Porcentaje de presupuesto Ejecutado de

EPS El OSIPTEL, sobre la base de los resultados de la encuesta de clima laboral del año 2012, ha priorizado e implementado mejoras relacionadas con infraestructura e instalaciones de la organi-zación, a fin de contribuir a la creación de un buen ambiente de trabajo, lo cual se evidencia con el incremento en diecisiete (17) puntos ob-tenidos en la última encuesta de clima laboral realizada en el año 2014 bajo la metodología Great Place To Work (GPTW). 5.1.b.(2) Políticas y beneficios para el perso-nal El OSIPTEL se ocupa del bienestar de sus cola-boradores, por ello, desde el año 1995, otorga una serie de beneficios, tanto a los colaborado-res como a sus familias, a través de los diferen-tes programas que generan espacios de inte-gración, promoviendo el aumento de los niveles de satisfacción y sentido de pertenencia a la institución. Estos beneficios, desde el 2004, fueron integrados en el Plan de Bienestar, el mismo que centraliza las necesidades y activi-dades a realizar. A partir de ese año, y tal como se puede apre-ciar en la Tabla – Beneficios para el Personal, se realiza un análisis de las dimensiones de la persona y tiene como objetivo “Mejorar la Cali-dad de Vida de los Colaboradores”. En ese sen-

POLITICA

Compromiso institucional y de los colaboradores

ORGANIZACION

Sistema de Gestión de Segu-ridad y Salud en el TrabajoComité, Sub Comité y 23

Supervisores a nivel nacional

PLANIFICACION

Diagnostico inicial IPERPlan de Trabajo de CSST

Reuniones del CSST

EVALUACION

Supervisión y seguimiento

ACCION EN PRO DE MEJORAS

39

tido, y con la finalidad de alinear las dimensio-nes y el objetivo mencionado, con las preferen-cias de los colaboradores, a través de encuestas y grupos focales, se recibe información para analizarlas y alinearlas con nuestra estrategia; como resultado del mismo, se formula un Plan de Comunicación Interna y Mejora de Clima, así como un Plan de Bienestar. Tabla 75 - Bienestar y Motivación: Dimensiones

El Plan de Bienestar ofrece a los colaboradores una variedad de beneficios, que se resumen en la Tabla - Beneficios para el Personal.

5.2 Compromiso del Personal 5.2.a. Desempeño del Personal 5.2.a.(1) Elementos del compromiso El OSIPTEL identifica los factores clave que afectan el compromiso de los colaboradores a través de encuestas, grupos focales y entrevis-tas para los dos segmentos de personal identifi-cados, tal como se muestra a continuación en la Tabla - Factores clave para los diferentes seg-mentos del personal. Tabla 76 - Factores clave para los diferentes segmentos del personal

Segmentos Metodología Factor clave Plan de acción

Personal Lima

Focus / Encuestas (Anual)

Contar con mayor tiempo para compartir con la familia y/o realizar otras actividades.

Horario de verano para todo el personal (Lima y provincias)

Facilitar el trasla-do del personal al centro de trabajo

Plan piloto para el traslado del personal.

Personal Provincia (Jefes, Supervisores y Orientado-res)

Entrevistas (Anual)

Participación en las actividades de Integración (Olimpiadas y Jornada de integración de fin de año)

Traer a los profesionales de provincias a la fecha central de las olimpia-das. Cada año participa-rá un grupo de profesio-nales.

Organizar jornada de integración por macro-regiones con la partici-pación de todo el perso-nal de provincia.

Desarrollo profe-sional

Brindar capacitación a todo el personal de provincia en temas de su especialidad. Dicha capacitación se lleva a cabo en la ciudad de Lima y el Osiptel asume todos los gastos deriva-dos de su traslado y estadía.

Tabla 77 - Beneficios para el Personal

Mejorar la Calidad de Vida

Social Familiar

Espiritual

Económica

Mental

Emocional

Física

• Vacaciones útiles.

• Campaña de crédito escolar

• Paseos familiares y actividades recreativas

• Reunión navideña para los hijos

• Conociendo OSIPTEL

• Reconocimiento académico a los hijos de nuestros colaboradores

Desarrollo Social y Familiar

• Actividades por aniversario.

• Programa de Talentos

• Olimpiadas OSIPTELINAS

• Reunión de Fin de año y Fiestas Navideñas

Integración Laboral

• Seguro médico familiar –EPS con cobertura al 80%. Extensivo a hijos mayores de 18 años y padres. (Personal de planilla)

• Consultorios en Planta con especialidades médicas

• Campañas de Vacunación

• Chequeos Médicos preventivos para colaboradores y familiares.

Salud y Seguridad

• Gimnasia laboral

• Risoterapia

• Deportes

• Talleres de desarrollo personal y profesional

Desarrollo Mental y Equilibrio Laboral

• Celebración de fechas especiales: Día de la Amistad, Día de la Mujer, Día de la Secretaria Día de la Madre/Padre, / Día del Amigo

• Bienvenido Bebé Osiptelino

• Reconocimiento y estímulo por cumpleaños

Reconocimiento y Soporte Laboral

• Vestimenta para el personal

• Movilidad institucional

• Vales de consumo por Navidad

Apoyo Económico

40

5.2.a.(2) Cultura Organizacional A partir de nuestra visión cultural, fomentamos la comunicación abierta, el trabajo de alto desem-peño y un personal comprometido desarrollando una serie de actividades siendo la más repre-sentativa las que se muestran en la Tabla si-guiente: Tabla 78 - Mecanismos para fomentar la Cultura Organizacional Aspecto Mecanismos

Comunicación abierta

Política de puertas abiertas Comunicación horizontal Programa "Desayunando con el Presidente" Buzón de Sugerencias Institucional (on-line)

Trabajo de alto desempeño

Los valores identificados por el OSIPTEL que buscan lograr un trabajo de alto desempeño son: - Innovación - Calidad en el Servicio

Personal compro-metido

Implementación del Plan de Comunicación Interna y Mejora de Clima Laboral orientado a la búsqueda de la satisfacción del personal, generación de compromiso e identidad institucional. Todos los valores son reforzados en los diferentes eventos institucionales

En la Tabla – Búsqueda del compromiso, se explica cómo el OSIPTEL, a través del Plan de Comunicación Interna y Mejora de Clima Labo-ral, alineado a su visión cultural, busca afianzar el compromiso de sus colaboradores: Tabla 79 - Búsqueda del compromiso

En el año 2011, la identificación de la cultura organizacional se realizó mediante una encuesta en la cual se invitó a participar a todos los cola-boradores. Con ello se pudo contar con la base para definir los valores institucionales del OSIPTEL: Compromiso, Integridad, Excelencia, Orientación al Servicio y Solidaridad. Años después, en el 2014, se realizó un estudio para la identificación de la cultura vigente. Ello contempló encuestas a todos los colaboradores, focus group, entrevistas a la Alta Dirección y personal clave y alineamiento a los objetivos estratégicos vigentes, obteniendo con ello la definición de la actual visión cultural y los valo-res institucionales asociados (Compromiso, Tra-bajo en equipo, Solidaridad, Respeto, Innova-ción, Calidad en el Servicio), siendo el desplie-gue de los mismos la estrategia utilizada para interiorizar en todos los colaboradores la visión cultural esperada. Los tipos de cultura son: “Co-laboradora”; es decir, orientada al desarrollo y a la satisfacción de los colaboradores, donde el liderazgo es usado como un instrumento para facilitar, guiar y enseñar, así como promover el trabajo en equipo y la lealtad para generar con-fianza entre los colaboradores; “Competitiva” la cual se orienta a alcanzar resultados y a cumplir los objetivos buscando superar lo esperado; “Innovadora”; y. “Controladora” tal como se des-cribe en la Tabla Visión Cultural de OSIPTEL. A fin de asegurar que la cultura organizacional se beneficie de las diversas ideas, culturas y pensamientos de los colaboradores, se ha redi-señado un nuevo Modelo de Competencias, el cual se encuentra alineado a la Visión Organiza-cional y servirá como una herramienta de ges-tión en los procesos de selección de personal, medición de la evaluación del desempeño y capacitación. En ese sentido, los valores se incluyeron en la matriz de competencias y las nuevas competencias están alineadas a la visión cultural, tal como se puede apreciar en la Tabla Matriz de Competencias en la siguiente página.

Tabla 80 - Visión Cultural de OSIPTEL

Orientada al desarrollo y

satisfacción de las

personas, donde el

liderazgo sea usado como

un instrumento para

facilitar, guiar y enseñar.

Así como promover el

trabajo en equipo y la

lealtad para generar

confianza entre las

personas.

Orientada al

mejoramiento continuo,

con un espíritu

emprendedor, que

fomente la iniciativa y la

creación de nuevas

herramientas, productos,

etc.

Orientada a alcanzar

resultados y cumplir los

objetivos buscando

siempre resultados

mayores a los esperados

Controladora

Enfocada en el cumplimiento de las normas y políticas tanto externas como internas

Innovadora CompetitivaColaboradora

41

Tabla 81 - Matriz de Competencias

Tabla 82 - Evolución de la Gestión del Evaluación del Desempeño

5.2.a.(3) Gestión del desempeño El OSIPTEL ha definido el proceso de Gestión del Desempeño, en el marco del Modelo de Gestión de Recursos Humanos, considerando cinco (5) etapas: Tabla 83 - Proceso de Evaluación de Desempeño Proceso Actividades

Diseño y Parametrización de la Evaluación

Definición de aspectos formales y alcance de la evaluación. Definición de informe individual y reportes ejecutivos Definición de niveles de acceso al sistema o plata-forma (acceso por internet y a nivel nacional) para la visualización de informes y reportes

Comunicación Diseño de estrategia de comunicación interna para el uso del Programa de Evaluación de Desempeño por competencias (comunicados y elaboración de Instructivo para la ejecución de la evaluación). Envío de flyers a todos los colaboradores con información sobre el modelo de competencias y la evaluación de competencias.

Ejecución Envío de claves de acceso y capacitación al personal sobre el uso de la plataforma. Monitoreo y supervisión de la Evaluación de Desem-peño (envío de alertas automáticas de vencimiento a los colaboradores que no accedieron a la plataforma y/o no completaron la evaluación). Procesamiento de la información.

Resultados y Retroalimenta-ción

Resultados individuales: en tablas y gráficos que incluyen comentarios realizados por los evaluadores. Resultados Generales: segmentados por variables (ej. Gerencia o grupo ocupacional). Retroalimentación/feedbak

Plan de mejora Los evaluadores proponen, para cada colaborador, planes de mejora con plazos los cuáles son plasma-dos en los informes personales.

Asimismo, el OSIPTEL realiza la Evaluación de Desempeño a todos sus colaboradores de ma-nera anual. Esta herramienta se viene aplicando desde años atrás. Sin embargo, desde el año

2013, se utiliza un instrumento desarrollado para aplicarse de manera virtual (ONLINE) cuyo obje-tivo es realizar una evaluación por competencias y que posteriormente se convertirá en una eva-luación de rendimiento que incluya la medición de competencias y cumplimiento de metas (Ver Tabla - Evolución de la Gestión del Desempeño). El OSIPTEL apoya el trabajo de alto desempe-ño, reconoce y promueve el compromiso del personal y busca la mejora para el cumplimiento de los objetivos institucionales. La siguiente Tabla muestra los beneficios que se utiliza para reconocer el desempeño con rela-ción a los resultados alcanzados por el colabo-rador. Tabla 84– Beneficios en funciona a los resultados de la Evaluación de Desempeño

Sobresaliente Colaboradores que hayan obtenido un

rendimiento destacado, por encima de lo requerido por su puesto.

BENEFICIOS:

- Línea de Carrera – Plan de Sucesión

- Prioridad en los procesos de selección de personal

- Otros beneficios (Flexibilidad de Horario de Trabajo, cochera, cuponera,

Capacitación a solicitud, etc.)

Bueno Colaboradores cuyo desempeño haya

sido bueno y satisfactorio en relación a lo requerido para su puesto.

BENEFICIOS:

- Desarrollo del Talento y capacitación - Prioridad en los procesos de selección

de personal - Otros beneficios (cuponera, etc.)

Adecuado Colaboradores cuyo desempeño ha sido

dentro de lo esperado.

BENEFICIOS - Capacitación para potencializar compe-

tencias y cerrar brechas - Entrega de beneficios genéricos.

Bajo Colaboradores cuya evaluación de

desempeño ha resultado por debajo de lo esperado o ineficiente.

- Capacitación obligatoria para el cierre de brechas (5% del presupuesto).

- Evaluaciones de seguimiento trimestra-les.

2012

No se realizó evaluación al personal

2013

EVALUACION POR COMPETENCIAS

Evaluación 90° al personal de planilla

2014


Evaluación 90° al personal de planilla y

CAS

2015


Evaluación 270º a Gerentes,

Subgerentes, Asesores y Jefes y 90º a Especialistas,

Analistas y Asistentes

2016 EVALUACION DE

RENDIMIENTO

(COMPETENCIAS Y METAS)

Evaluación 270º a todo el personal

42

5.2.b. Evaluación del compromiso del Per-sonal 5.2.b.(1) Evaluación del compromiso El OSIPTEL evalúa el compromiso de su perso-nal a través de la medición de Clima Laboral, que se realiza una vez al año donde participan todos los colaboradores a nivel nacional. A continuación se muestra el proceso seguido por el OSIPTEL para gestionar el clima laboral. Tabla 85 - Proceso de gestión del Clima Laboral

Para la mencionada medición utilizamos la me-todología GPTW y para evaluar el compromiso del personal se analiza las respuestas de las siguientes preguntas que indican el grado de compromiso del personal: • Siento que mi participación es importante y

que hace una diferencia en la organización. • Mi trabajo tiene un significado especial para

mí: éste no es “sólo un trabajo”. • Cuando veo lo que logramos, me siento orgu-

lloso. • Las personas están dispuestas a hacer un

esfuerzo extra para hacer el trabajo. • Quiero trabajar aquí por mucho tiempo. • Estoy orgulloso de decir a otros que trabajo

aquí. • A las personas les gusta venir a trabajar. • Me siento bien por la manera en que contri-

buimos como organización a la comunidad. Asimismo, se ha identificado los siguientes indi-cadores para evaluar el compromiso de sus colaboradores: • Índice de Rotación de Personal • Índice de Retención de Personal • Cumplimiento del POI vs Niveles de Satisfac-

ción • Nivel de Compromiso de los Colaboradores Como data histórica podemos ver que el nivel de satisfacción general en la encuesta de clima laboral (GPTW) incremento cinco (5) puntos así como el nivel de compromiso incrementó en dos (2) puntos comparados con el año 2012. Sobre la base de los resultados se planifican

actividades de mejora durante todo el año a efectos de incrementar la satisfacción y el com-promiso laboral. Cabe señalar que, contribuye-ron directamente con la mejora de los indicado-res mencionados: i) la nivelación de sueldos en el marco de un Modelo de Gestión de Recursos Humanos; ii) la mejora de la infraestructura al dotar de una nueva sede; y, iii) la difusión de logros y resultados, entre otras actividades reali-zadas en el marco de los Planes de Bienestar y Comunicación Interna y Mejora del Clima. 5.2.b.(2) Correlación con los resultados del negocio El OSIPTEL analiza anualmente la contribución de las actividades de recursos humanos en be-neficio de los colaboradores con los resultados del compromiso del personal y la gestión institu-cional; medida esta última a través de la ejecu-ción del Plan Operativo Institucional. Por ejemplo, para dicho efecto, se ha llevado a cabo análisis respecto a cómo las mejores con-diciones de trabajo, es decir, las mejoras en las remuneraciones, en la inversión en capacitación y en la infraestructura, coadyuvan a incrementar la satisfacción del personal y, por tanto, generan una menor rotación del personal, lo cual a su vez permite que se logre una mayor ejecución del Plan Operativo Institucional (POI), lo que, por su parte, genera una mayor satisfacción de los usuarios del OSIPTEL. Esta relación entre los indicadores antes mencionados se muestra en la siguiente Tabla: Tabla 86 - Correlación con los resultados del negocio

Este análisis permite identificar oportunidades de mejora en los diferentes aspectos de la ges-tión de recursos humanos que, a su vez, coad-

Planificación de la

Encuesta

Difusión

Evaluación

Administración del

Cuestionario

Presentación de

Resultados

Plan de mejora de

Clima Laboral(Institucional y por Gerencias)

Implementación

Seguimiento

Clima

Laboral

Mayor satisfacción de personal / Menor rotación

Mayor % de ejecución del POI

Mayor satisfacción de los usuarios de OSIPTEL

Mayor inversión en capacitación

Mejoras en Infraestructura

Mejores remuneracio-

nes

43

yuvan a un mayor compromiso y mejores resul-tados de la gestión institucional. 5.2.c. Desarrollo del personal y de los líde-res 5.2.c.(1) Sistema de aprendizaje y desarrollo El OSIPTEL siempre ha contado con un Plan de Capacitación orientado a fortalecer competen-cias técnicas y habilidades de los colaboradores del OSIPTEL. Sin perjuicio de ello, desde el año 2012, contamos con un Plan de Desarrollo de Personas (PDP), el cual es elaborado de mane-ra Quinquenal y Anual. En dicho Plan se con-templa diversas acciones de capacitación orien-tadas a cubrir brechas de competencias organi-zacionales, funcionales y técnicas de todos los colaboradores, destinadas a satisfacer las nece-sidades del OSIPTEL y de nuestros colaborado-res. El OSIPTEL gestiona la capacitación a través del procedimiento que se muestra en la Tabla Proceso de Gestión de la Capacitación. Los objetivos que se busca cumplir con el PDP o Plan de Capacitación son los siguientes: • Fortalecer las competencias técnicas y gené-

ricas de los profesionales de la institución. • Fortalecer las habilidades directivas y de

gestión de los gerentes, sub gerentes y jefes de la organización.

• Mejorar la calidad de la atención que brinda-mos a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.

• Implementar una “organización que aprende”. Motivar el intercambio de conocimientos en-tre los colaboradores de la organización. Aprender de la experiencia para mejorar y enriquecer la calidad del trabajo creando si-nergias entre las distintas unidades organiza-cionales, promoviendo un entorno de colabo-ración y de aprendizaje, en el que los colabo-radores se sientan motivados a compartir su información y experiencia.

La Tabla Proceso de Gestión de la Capacitación detalla el procedimiento que sigue la organiza-ción al respecto.

5.2.c.(2) Eficacia del aprendizaje y el desarro-llo El OSIPTEL, hasta el año 2013, evaluaba la eficacia de la capacitación a través de encues-tas realizadas al colaborador y al jefe inmediato, a fin de verificar si el contenido de dicha capaci-tación permitió el incremento de conocimientos, desarrollo de nuevas habilidades y mejora del desempeño laboral del colaborador. A partir del año 2014, la eficacia de la capacitación se mide a través del nivel se asimilación de conocimien-tos post capacitación, donde el colaborador de-be rendir un examen cuya calificación debe ser superior o igual a 14. El resultado obtenido, en el año 2014, es de 77% de capacitaciones efectivas (participantes con promedio mayor o igual a 14). 5.2.c.(3) Desarrollo de la carrera El OSIPTEL promueve acciones de personal, tales como promociones y ascensos, orientadas al desarrollo de la carrera de sus colaboradores. Dicho proceso se detalla en la Tabla Desarrollo de Carrera. Por el lado de la formulación de planes de suce-sión, los identificamos y alineamos a las necesi-dades y objetivos organizacionales, tal como se detalla en la siguiente Tabla: Tabla 87 - Ejecución del programa de sucesión Proceso Actividades

Identificación de puestos clave

Compatibilización de objetivos estratégicos con estructuras organizativas. Identificación de competencias para los puestos.

Identificación de potenciales candidatos

Se revisa los resultados de las evaluaciones de desempeño y evaluación de competencias para identificar las brechas o desarrollar nuevas competencias

Selección de sucesores

Presentación y aprobación de candidatos con las áreas corres-pondientes. Comunicación de resultados a seleccionados.

Definición de planes de acción para sucesores

Mediante capacitación, Coaching o Mentoring se inicia el cierre de brechas o desarrollo de nuevas competencias.

Evaluación Finalizado la implementación de los planes de acción se reevalúa a candidatos determinando el grado de avance y desarrollo para la sucesión en el puesto.

Cabe señalar que, los enfoques descritos en los dos párrafos precedentes han evolucionado en el tiempo, pasando de algo más intuitivo, reacti-vo y descriptivo, ha estructurado dentro del Mo-delo de Gestión de Recursos Humanos.

Tabla 88 - Proceso de Gestión de la Capacitación

Diagnóstico y Evalua-ción de necesidades de Capacitación

• Propuesta de capacitaciones técnicas por cada Unidad Orgánica

• Análisis de brechas –Resultados de Evaluación de Desempeño

Elaboración del Plan de Capacitación (PDP)

• Formulación del Plan de Capacitación

Implementación del Plan de Capacitación

• Ejecución de acciones de capacitación orientadas a cubrir brechas de competencias

Medición de la Eficacia de la Capacitación

• Medición del nivel de asimilación de conocimientos de las capacitaciones brindadas

44

Tabla 89 - Desarrollo de Carrera

Solicitud de Promoción o Ascenso

por la Gerencia Usuaria

Verificación de cumplimiento de

requisitos

Aprobación por la Alta Dirección

Comunicación

45

6. ENFOQUE EN LAS OPERACIONES 6.1 Procesos de Trabajo

Tabla 9018 – Mejoramiento continuo del Modelo de Gestión – OSIPTEL

El OSIPTEL ha mejorado la gestión de sus pro-cesos de manera integral, como se muestra la Tabla Mejoramiento continuo del Modelo de Gestión – OSIPTEL. Si bien contamos con el Sistema de Gestión de la Calidad, certificado de acuerdo a la Norma ISO 9001, donde se consi-deran nuestros procesos clave, y en el 2012 se dio su tercera renovación de la certificación, también hemos implementado un mapeo gene-ral de procesos, realizado en el 2011, para las oficinas desconcentradas y, en el 2013, para los procesos de toda la institución. Asimismo, se ha desarrollado capacitaciones transversales a todos que se relacionan con nuestros procesos de apoyo clave (recursos humanos y compras) y estratégicos (presupues-to por resultados). En el 2014 se inició además el proceso de capacitación interna para la postu-lación al premio nacional de la calidad, postula-ción que se concreta en el 2015. De igual mane-ra, en el 2014 se amplía el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad para incluir a nuestras Oficinas Desconcentradas y Centros de Orienta-ción a nivel nacional. 6.1.a. Diseño de productos y procesos

6.1.a.(1) Conceptos de diseño El diseño de productos clave se basa en la es-cucha al cliente (Criterio 3), formalizada a través del Plan Estratégico, en las funciones de la enti-dad; así como, a través del proceso para la ela-boración del Plan Operativo (Criterio 2). Considerando estos productos clave, se desa-rrollan los procesos clave necesarios, siguiendo los pasos y requisitos establecidos en el Siste-ma de Gestión de la Calidad (SGC): Definición de requerimientos del proceso, productos resul-tantes, participantes, pasos, formatos de regis-tros, entre otros. Cabe señalar que, los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, así como el proceso para la elaboración del Plan Operativo, están desple-

gados en toda la institución: Forman parte de la inducción a los nuevos colaboradores, se llevan a cabo charlas de sensibilización, los resultados son publicitados a través de diferentes medios, entre otros. Estos procesos aseguran la inclusión del cono-cimiento organizacional al ser participativos, y la excelencia en productos y eficiencia en proceso, estableciendo indicadores y haciendo segui-miento permanente a su cumplimiento; así co-mo, publicitando dicho nivel de cumplimiento (en los Comités de Gerentes, reuniones de trabajo, memorandos ad hoc, intranet de la institución, reunión de cierre del año con todo el personal, luego de cada auditoría al Sistema de Gestión de la Calidad, etc.). Asimismo, estos procesos establecen los mecanismos para realizar modifi-caciones (mejora continua y/o innovación), de acuerdo a lo detallado en 6.1.b.(1). El diseño de los productos y procesos presenta una evolución a través del tiempo, que los ha hecho cada vez más eficientes y estructurados. En la siguiente Tabla se muestra cómo se dise-ña los procesos y productos. Tabla 91 - Proceso de diseño de procesos y productos

La Tabla - Nueva tecnología, conocimiento or-ganizacional, excelencia y agilidad (ver siguiente página) desarrolla aspectos adicionales del en-foque de diseño de procesos del OSIPTEL:

2011

-Diseño y despliegue del Manual de Procedimientos Institucionales – Oficinas Desconcentradas

2012

-Presupuesto por resultados-Capacitación personas clave para formulación del Plan Operativo Institucional

-Tercera RecertificaciónISO 9001

2013

-Diseño y despliegue del Manual de los Procedimientos Institucionales de todo el OSIPTEL

-Inicio de adecuación de indicadores utilizando el Balanced Scorecard

2014

-Capacitación interna MEG - evaluar postulación

-Capacitación personas clave Procesos de RRHH preparación SERVIR-propuestas de mejora

-Capacitación personas clave Procesos de Compras-propuestas de mejora

2015

-Postulación al Premio Nacional de la Calidad

-Ampliación del alcance del ISO 9001 a nivel nacional

Procesos participativo – Conocimiento organizacional

Indicadores: Excelencia en productos y eficiencia en procesos.

VOZ de escucha

al CLIENTE

Planeamiento

Estratégico

Funciones

Objetivos

estratégicos

Funciones y Facultades-

Ley 27336 y su

Reglamento

Plan Operativo

Productos

Sistema de

Gestión de la

Calidad /MAPRO

Procesos

Contienen proceso de modificaciones y

mejora continua

46

Tabla 92 - Nueva tecnología, conocimiento organizacional, excelencia y agilidad

Nueva Tecnología El OSIPTEL considera la incorporación de tecnolo-gía cuando se formula el plan estratégico (identifi-cándose las prioridades) y, en específico, cuando se formula el plan operativo donde se detallan las actividades y las necesidades de sistemas, los cuales son comunicados al área pertinente para la previsión de desarrollo de sistemas, necesidad de software y hardware, entre otros. Asimismo, existe un proceso tanto para la compra de licencias como para su uso, así como para la renovación del parque informático.

Conocimiento Organizacional

La organización incorpora el conocimiento con herramientas dirigidas a los colaboradores y a la sociedad y grupos de interés. Dentro de cada una de ellas se tiene políticas y sistemas, como se muestra en la Tabla del Criterio 4.2.a (1y2)

Excelencia de producto

La excelencia en el producto se logra a través de la identificación y adopción de mejores prácticas, ya sea aprendiendo de nosotros mismos o tomando como base los benchmarks nacionales e interna-cionales (ver Criterio 4..1.a.(2))

Necesidad potencial de agilidad en productos y procesos

Delegación de funciones Desconcentración Autonomía de recursos

El OSIPTEL asegura el adecuado diseño de sus productos y procesos al contar con estándares definidos para la remisión de información de todas las áreas de la institución, la incorporación de nueva tecnología y que estos mecanismos se encuentren implementados en las sedes de Lima y las Oficinas Desconcentradas a nivel nacional. 6.1.a.(2) Requerimientos de productos y pro-cesos Los requerimientos clave de los procesos y pro-ductos se determinan en cada uno de los proce-sos del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a su Manual de Procesos (M-PSG-02). Los procesos de trabajo clave se consideran en dicho sistema y responden a las funciones y a la Gestión de Orientación y Atención al Cliente. Este último proceso se ha considerado como clave, porque sirve de apoyo a todos los demás y permite el contacto directo con los clientes, proporcionando la información necesaria para el correcto desarrollo de los demás procesos y la entrega de productos de mejor calidad. El detalle de los procesos y sus requerimientos se puede ver en la Tabla - Procesos, requeri-mientos clave e indicadores. 6.1.b. Gestión de procesos 6.1.b.(1) Implementación de procesos El cumplimiento del proceso, sus requisitos cla-ves y el sistema de trabajo establecido se ase-gura por: • El Sistema de Gestión de la Calidad y por su

conocimiento por parte de toda la organiza-ción.

• Los indicadores de gestión, con responsabili-dades establecidas y publicidad sobre su ni-vel de cumplimiento y por la evaluación pe-riódica de los mismos, de acuerdo a las me-tas establecidas.

• Las acciones preventivas en las cuales, ante alguna desviación, se toman las acciones pertinentes para corregir (antes de incumplir algún indicador). Para ello, se realiza un aná-lisis de causa raíz, se establecen las medidas a tomar, se hace seguimiento a estas medi-das y se analiza si fueron suficientes para co-rregir el problema.

• Las acciones correctivas ante el incumpli-miento de un indicador; se realiza un análisis de causa raíz, se establecen las medidas a tomar, se hace seguimiento a las mismas y se analiza si fueron suficientes para corregir el problema y que no se repita en el futuro.

• Los productos no conformes que alertan sobre algún posible problema en el proceso.

Para evaluar los procesos se cuenta con indica-dores (Ver Tabla - Procesos, requerimientos clave e indicadores). En cuanto al desempeño, se cuenta con indicadores en el Plan Operativo (indicadores de corto plazo) y en el Plan Estra-tégico (indicadores de mediano y largo plazo). Asimismo, se llevan a cabo auditorías internas y externas, se cuenta con el Órgano de Control Institucional y con los diversos mecanismos explicados en el párrafo precedente, para mejo-rar los productos y reducir la variabilidad. Adicionalmente, se cuenta con el Comité de la Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad, que se encarga del seguimiento permanente de los indicadores de acuerdo a reportes trimestra-les, semestrales y anuales de las áreas. El control de errores se maximiza con el segui-miento permanente de los indicadores del Sis-tema de Gestión de la Calidad y los del Plan Estratégico y Operativo. Ante desviaciones de lo esperado se adoptan acciones preventivas, correctivas y/o se levan-tan productos no conformes. Complementaria-mente, se realizan inspecciones periódicas. El conjunto de estos mecanismos permite reducir la variabilidad del producto, implementar mejo-ras y buscar innovaciones donde sea necesario. Cabe señalar que, los indicadores de proceso y desempeño establecidos se revisan periódica-mente para asegurarnos que el cumplimiento de los mismos, permite cumplir nuestros objetivos organizacionales y planes de corto plazo. Asi-mismo, en su generación, se establecen relacio-nes de causalidad (por teoría y experiencia) para establecer su relación con el producto final que se quiere lograr.

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Tabla 93 - Procesos, requerimientos clave e indicadores SERVICIO REQUERIMIENTOS INDICADORES

Regulación PRODUCTO - Sustento Económico, Legal y Técnico

- Plazos para aprobar acuerdos de Interconexión (en días hábiles). - Número de resoluciones de ajuste trimestral aprobadas en veintiún días hábiles.

PROCESO - Solicitud de fijación / Revisión de tarifas (cargos de interco-nexión) tope. - Encargo de GG a GPRC. - Solicitud de fijación / Ajuste de Tarifas de Categoría I - Pedido de Validación - Solicitud de fijación / Ajuste de Tarifas de Fijo- Móvil - Solicitud de fijación / Ajuste de Tarifa de TUP- Móvil

- Plazos para aprobar acuerdos de Interconexión (en días hábiles). - Número solicitudes de ajuste trimestral, con carta de observación, si hubiera, evaluados en cinco días hábiles. - Número informes finales sobre ajuste trimestral elevados a la Alta Dirección en diecisiete días hábiles. - Monto de ahorro anual acumulado para operadores rurales por aplicación de cargos diferenciados urbano/rural. - Monto de Ahorro Real Acumulado en el Servicio de Telefonía Fija.

Emisión de Normas

PRODUCTO - Requisitos legales

- Número de Resoluciones normativas de carácter particular no declaradas nulas en el Poder Judicial por incumplimiento de los requisitos de validez.

PROCESO - Necesidades del Mercado - Solicitud de Interconexión (aprobación/mandato) - Informe de Supervisión - Resoluciones del CCO o TSC - Solicitud de análisis de determinado mercado - Carta solicitando información a Empresas Operadoras de un Mercado relevante. - Debate del CD motivados por apelaciones de PAS -Publicación de la Norma en el Diario Oficial El Peruano -Notificación de las Resoluciones a las partes, de ser el caso

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 - Número de proyectos finales de normas, elevadas como máximo en noventa (90) días hábiles luego de recibidos los comentarios. - Cantidad de Resoluciones de carácter particular notificadas en un máximo de cinco (5) días hábiles - Cantidad de Resoluciones normativas de carácter general y/o particular publicadas en un máximo de diez (10) días hábiles PEI - Número de medidas normativas

Solución de Reclamos de usuarios

PRODUCTO - Oportunidad y Objetividad - Sustento Económico, Legal y Técnico - Atención Cordial

- Porcentaje de Resoluciones del TRASU declaradas a favor en el Poder Judicial. - Cumplimiento de recursos de apelación resueltos dentro del plazo legal en Proceso de Solución de Reclamos de Usuarios.

PROCESO - Recurso (apelación) - Queja

- Tiempo promedio de emisión de resolución de quejas en última instancia adminis-trativa (en días hábiles). - Tiempo promedio de emisión de resolución de recursos de apelación en última instancia administrativa (en días hábiles).

Solución de controversias

PRODUCTO - Oportunidad y Objetividad - Sustento Económico, Legal y Técnico - Atención Cordial

- Porcentaje de resoluciones de Solución de Controversias, en materias de libre competencia y competencia desleal confirmadas en el Poder Judicial. - Porcentaje de resoluciones declaradas nulas en primera instancia en materia de libre competencia – Solución de Controversias. - Porcentaje de resoluciones declaradas nulas en primera instancia en materia de competencia desleal – Solución de Controversias.

PROCESO - Informe de STCCO - Reclamación o Denuncia

- Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal en materia de Libre Competencia – Proceso de Solución de Controversias. - Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal en materia de Compe-tencia Desleal – Proceso de Solución de Controversias. - Tiempo promedio de tramitación de controversias en materia de Libre Competencia (en días hábiles).

Supervisión PRODUCTO - Oportunidad, Objetividad y Razonabilidad - Sustento Técnico / Legal - Costo/Eficiencia

- Número de sanciones impuestas a las empresas operadoras

PROCESO - Normas - Solicitud de Clientes - Solicitud de Unidades Orgánicas

- Tiempo de emisión de comunicaciones de archivo de expediente de supervisión en dos días hábiles de emitido el Informe de Supervisión - Tiempo de emisión de informes de supervisión emitidos dentro de los cuarenta días hábiles de disponer de toda la información requerida - Número de Supervisiones en donde se identifiquen oportunidades de mejora -% de Centros Poblados Urbanos con servicio de cobertura móvil, supervisados en campo para verificar los indicadores de calidad móvil. - % de Localidades Rurales supervisadas en campo para verificar la disponibilidad y continuidad de los servicios públicos de telecomunicaciones rurales.

Fiscalización y Sanción

PRODUCTO - Objetividad y Razonabilidad - Sustento Técnico / Legal - Costo/Eficiencia

- Número de sanciones impuestas a las empresas operadoras

PROCESO - Denuncias (usuarios, empresas) - Detección de posible incumplimiento - Informe de Supervisión

- Número de Imposiciones de Intento de Sanción o Proyecto de Medida Correctiva. - Tiempo para la emisión de resolución imponiendo sanción o del informe de archivo de expediente en un plazo no mayor de ciento veinte días hábiles (mínimo en 85% de los casos). - Tiempo de elaboración: Treinta días hábiles contados desde recibidos los descar-gos o de remitido el expediente o la información adicional solicitada (al menos en 90% de los casos).

Orientación y atención al Usuario

PRODUCTO - Profesionalismo - Empatía - Compromiso

-- Número de consultas personales y telefónicas atendidas en el mismo día de realizadas. - Número de consultas por carta atendidas hasta en catorce días útiles. - Número de consultas por carta atendidas en más de diecinueve días útiles. - Satisfacción de nuestros clientes respecto al Servicio de Orientación del OSIPTEL.

PROCESO - Consultas de usuarios

- Número de Orientaciones a nivel nacional. - Número de Usuarios que solicitan atención al Servicio de Orientación del OSIPTEL. - Número de consultas atendidas telefónicamente a través del Contac Center del OSIPTEL.

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En la siguiente Tabla se resume esta informa-ción. Tabla 94 - Controles e inspecciones para la mejora continua e innovación

6.1.b.(2) Procesos de apoyo Los procesos de apoyo clave se determinan sobre la base de: • Los objetivos del plan estratégico institucio-

nal. • Las encuestas internas sobre necesidades. En las reuniones previas a la formulación del Plan Operativo, se analizan las necesidades del plan estratégico y el resultado de las encuestas internas y se revisan los procesos de apoyo clave previos a fin de definir si se mantienen o es necesario modificarlos. Los asistentes sus-tentan sus posiciones y se llega a una decisión sobre la definición de estos procesos. Los pro-cesos clave vigentes se detallan en la Tabla – Procesos de apoyo clave e indicadores; así co-mo, el sustento de su elección y los subproce-sos que lo conforman. En el caso de los procesos de apoyo clave, las áreas a cargo (Gerencia de Administración y Finanzas a través de sus áreas de Recursos Humanos y Adquisiciones - Logística; y, Geren-cia de Tecnologías de la Información, Comuni-caciones y Estadísticas) organizan reuniones periódicas a fin de: • Discutir problemáticas presentadas, recibir

propuestas de mejora, analizar avances, en-tre otros, de las áreas que reciben sus servi-cios; y,

• Presentar las mejoras implementadas, pro-puestas para comentarios, indicadores inter-nos, entre otros.

Se ha designado personal en cada gerencia para que sea el coordinador con las áreas de apoyo clave y exista una comunicación más fluida sobre necesidades, mejoras y problemas presentados. Asimismo, existen indicadores de proceso desarrollados e implementados, y algu-nos en proceso, de acuerdo a la siguiente Tabla:

Tabla 95 - Definición de procesos de apoyo claves

La siguiente Tabla muestra la relación de proce-sos de apoyo claves y sus respectivos indicado-res. Tabla 96 - Procesos de apoyo clave e indicadores Requerimientos clave Indicadores

RECURSOS HUMANOS

PROCESO - Requerimiento de personal - Contratación de Personal con el perfil idóneo - Programación de Capacitacio-nes de Personal

Sistema de Gestión de la Calidad – ISO 9001 -Número de capacitaciones realizadas respecto de las programadas -Número de trabajadores con evaluación igual o menos a catorce -Número de trabajadores en el 3er. y 4to. cuadran-te que han mejorado su promedio ponderado de la evaluación de desempeño -Porcentaje de Presupuesto de capacitación ejecutado

COMPRAS

PROCESO - Necesidades de software y hardware - Necesidad de Contratación de servicios de consultoría.

Sistema de Gestión de la Calidad – ISO 9001 -Número de contrataciones en los que los actos preparatorios se efectuaron dentro del plazo de sesenta días calendario OTROS -Número de procesos de adquisiciones que cumplen su plazo -Cantidad de compras exitosas -Aplicación o utilidad del servicio/adquisición con relación al PEI o POI

SISTEMAS

PROCESO -Solicitud de desarrollos informáticos o sistemas -Solicitud de atención de problemas informáticos

Sistema de Gestión de Seguridad de la Informa-ción -Número de incidentes de seguridad solucionados -Cumplir con el programa de mantenimiento preventivo de la plataforma de servidores del OSIPTEL -Garantizar la disponibilidad del centro de datos en un 90%

6.1.b.(3) Mejora de productos y procesos El OSIPTEL, para mejorar los procesos de tra-bajo, así como para reducir la variabilidad, cuen-ta con el procedimiento de Medición, Análisis y Mejora (Procedimiento P-PSG-06), el mismo que se detalla en la Tabla a continuación. Tabla 97 -Mejora de productos y procesos

Asimismo, se realiza la formalización de la modi-

Encargado del Sistema de

Gestión de la Calidad y

Equipo Planeamiento y

Presupuesto

Trimestral

Semestral

Anual

Publicitados

Periódicas:

Auditorias Internas

Auditorias Externas

Exámenes del Órgano de

Control Interno

Reducción de variabilidad

Mejora Continua / Innovación

- Acciones Preventivas

- Productos No Conformes

- Alcance de metas

- Acciones Correctivas

- Resultados de auditorias

- Revisiones por la

Dirección.

- Recomendaciones del

Órgano de Control Interno.

Seguimiento

permanente

Reporte de

Indicadores

Auditorias

exámenes

especiales

Control de errores Inspecciones

Subprocesos

- Selección y

Contratación

- Capacitación

- Evaluación de personal

- Gestión de TI

- Contrataciones -

Evaluación de

proveedores

Definición de Procesos

de apoyo clave

RRHH

Contrataciones y

capacitación

Sistemas informáticos

Compras y

contrataciones

Requisito de personal altamente

especializado y en capacitación

constante

Sistemas para mayor agilidad en

procesos (mercado muy dinámico)

Información: insumo base de la

gestión

Agilidad en procesos e idoneidad

de compra: Sistemas, consultorías

y bases de datos

Objetivos estratégicos +

encuestas

Reunión anual

Participación

de Gerentes /

Encargados

Medición: (i)

Seguimiento continuo

de indicadores y (ii)

Reportes trimestrales/

semestrales de

indicadores

Análisis: (i) Revisión

por la Dirección y (ii)

Revisión de las

unidades orgánicas

Mejora: Propuestas de

mejora e

implementación

PROCEDIMIENTO P-PSG-06: Medición, Análisis y Mejora

Mejora de Productos y Procesos

Acciones Preventivas y

Correctivas

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ficación del proceso en los documentos de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos P-PSG-01; su imple-mentación según lo explicado en 6.1.b.(1); y, las fuentes de identificación de mejores prácticas en 4.1.c.(1). La siguiente Tabla detalla algunos ejemplos relacionados con la mejora de productos y pro-cesos: Tabla 98- Ejemplos de Mejora de Productos y Procesos

Mejora de productos y procesos

Descripción

Reducción del plazo de atención para la aprobación u observación de los acuer-do de interconexión

De acuerdo al Texto Único Ordenado de las Normas de Interconexión, el OSIPTEL tiene treinta días calendario para emitir su pro-nunciamiento. En 2010 se implementó como una mejora, reducir dicho plazo a 18DH.

Traslado de la mesa de partes del TRASU

El impacto en este proceso es la reducción de un 80% en el tiempo del ciclo de recibir expedientes (antes 5 días, ahora 1 día). Ello ha coadyuvado en la reducción de los plazos de resolución: en el caso de los recursos de apelación a 6.9 días en prome-dio; y en el caso de las quejas a 4.3 días en promedio.

Salas unipersonales en Lima y Provincias

Desde el 2012 se gestionó la creación de Salas Unipersonales que descentralicen la función administrativa del TRASU. En el 2013 iniciaron labores las Salas de Lima y Provincias (Arequipa, Piura y La Libertad). Este proceso de descentralización ha continuado durante el 2014 en Junín y Lambayeque, obteniendo resultados ópti-mos ya que se ha reducido a 4.3 días, considerando que durante el 2011 se resolvía en un promedio de 12.5 días.

Notificación con apoyo de las Oficinas Desconcentra-das

En razón al funcionamiento de las Salas Unipersonales en Provincia, se diseñó un nuevo proceso para que en los casos de las resoluciones emitidas, se realice la notifica-ción de los actos administrativos emitidos por el TRASU. Este proceso ha permitido que se pueda realizar una notificación más eficaz y eficiente.

6.2 Eficacia Operativa

6.2.a. Control de costos

6.2.a.(1) Control de costos El OSIPTEL controla los costos generales de sus operaciones sobre la base del presupuesto programado para el logro de los objetivos. De hecho, desde el año 2013, contamos con un presupuesto por resultados, orientado hacia el usuario y que nos permite controlar mejor los costos, ya que los mismos están ligados a las metas. Dicho costeo se hace por actividad y se desprende de lo planificado en el Plan Operati-vo. Adicionalmente, se realiza un seguimiento a través del sistema SAI (Sistema Administrativo Integrado) y la intranet, donde se puede consul-tar presupuestos en curso y de año pasados, desagregados por proyectos y partidas, visuali-zándose el grado de avance, al día. La Tabla siguiente muestra las acciones para el control de los gastos:

Tabla 99 - Control de Costos

Como se aprecia, el OSIPTEL no sólo cumple con los sistemas de gobierno para el control de gastos sino que además cuenta con procesos propios para una mejor gestión. Asimismo, es importante detallar que se puede solicitar un Crédito Suplementario, que representa un pre-supuesto adicional, usando saldos de balance de años anteriores; el mismo es debidamente sustentado, detallando cómo mejorará los servi-cios entregados a los clientes; en este caso, dicho presupuesto sólo puede ser usado para los fines que sustentaron su habilitación. El tiempo de ciclo se incorpora con los indicado-res del Sistema de Gestión de la Calidad. Los errores se previenen con la realización de audi-torías, análisis y evaluación de indicadores, identificación de riesgos, exámenes especiales y adopción de medidas preventivas y correctivas (Ver Tabla en 6.1.b.(1)), así como revisiones incluidas en el procedimiento que advierten erro-res y que dan uniformidad a los criterios adopta-dos. En la medida en que se previene los errores, con los mecanismos antes detallados, se mini-mizan los costos de inspecciones. Asimismo, se ha capacitado a ochenta y cinco (85) auditores, con lo cual se utiliza personal interno debida-mente certificado para las auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad. El control de los suministros, aunado al segui-miento de indicadores de producto y a la planifi-cación y priorización de proyectos conducentes a lograr nuestras metas estratégicas, permiten lograr un equilibrio entre las necesidades de nuestros clientes y el control de costos. Si bien el OSIPTEL debe ceñirse a las directri-ces del gobierno central, nuestros sistemas pro-pios han evolucionado para lograr un mejor con-trol de costos, incluyéndose más aplicacio-nes/reportes en el SAI y afinando las directrices para el seguimiento presupuestal. 6.2.b. Gestión de la cadena de suministro 6.2.b.(1) Gestión de la cadena de suministro El procedimiento de “Contratación de Bienes y Servicios” toma como base el Plan de Anual de

Sistemas de

Gobierno Central

Sistemas adicionales

de OSIPTEL

Ley de Contrataciones del

Estado (concursos públicos y valor referencial

en base a estudio de mercado)

Sistema de Administración

Financiera (aprobación de pagos)

Sistema SAI

(intranet)

Seguimiento avance

Ejecución

Presupuestal

Sistema interno que permite separa dinero para

compras (Boleta), realizar aprobaciones y hacer

seguimiento a todo el proceso de compras hasta

el pago.

Seguimiento paralelo del plan estratégico,

avance de metas y ejecución presupuestal;

ligado al plan operativo, que refleja los objetivos

estratégicos (plan estratégico); aseguran

alineamiento de gastos con objetivos.

50

Contrataciones - PAC, establecido de acuerdo a las necesidades del Plan Operativo anual. En la Tabla - Gestión de la cadena de suministro se visualiza el proceso y los encargados. Tabla 100 - Gestión de la Cadena de Suministro

Adicionalmente, y basado en el proceso general, se ha desarrollado para compras por montos menores o iguales a tres UIT el “Procedimiento de Compras Directas” (Directiva N° 011-2009-GG/OSIPTEL) y para compras internacionales la Directiva N° 003-2005-GG/OSIPTEL. Si bien el marco legal vigente no obliga a establecer un proceso para estos dos (2) tipos de compras, el OSIPTEL considera que para que exista trans-parencia y se promueva una mejora continua, era necesario establecer procesos para estos tipos de compras, excluidos de la Ley de Contra-taciones del Estado. El proceso de selección de proveedores se deta-lla en las bases de cada proceso, de acuerdo a la Ley de Contrataciones del Estado (requisitos mínimos, puntajes por experiencia, mejoras, transparencia, etc.). La entidad asegura la califi-cación de los proveedores con el cumplimento de los requisitos de los postores. Asimismo, asegura que las compras contribuyan con la mejora en el desempeño, en la medida que las mismas están ligadas directamente a productos del plan operativo, los cuales están orientados a contribuir de manera directa e indirecta en la satisfacción de los usuarios; asimismo, se les hace seguimiento continuo. La evaluación de proveedores, y el tratamiento de proveedores con desempeño pobre se reali-zan con los instrumentos señalados en la Tabla - Gestión de Proveedores. Si bien no puede existir una relación estrecha con proveedores o capacitación a los mismos, por el marco legal que rige el accionar de una institución como el OSIPTEL, se cuenta con ciertos instrumentos que permiten su gestión. Las mejoras realizadas en el desarrollo de las contrataciones de Bienes y Servicios se pueden visualizar en la Tabla Evolución de la Gestión de Cadena de Suministro (ver siguiente página).

Tabla 101 – Gestión de proveedores Gestión de proveedores

Comentarios

Evaluación de proveedores

-Documentos de conformidad u observación de entregables -Proceso de Evaluación de proveedores

Retroalimentación Reuniones de retroalimentación en base a los entregables

Proveedores con desempeño pobre

-Si se obtiene un NO ACEPTABLE en el proceso de evaluación, no será contratado por 6 meses (compras directas), publicado en página web OSIPTEL -Resolución de contrato – publicitada en la página web del OSCE

6.2.c. Seguridad y preparación para emer-gencias 6.2.c.(1) Seguridad Con la finalidad de mantener las oficinas segu-ras, se realiza en forma periódica inspecciones especializadas que comparan la distribución ideal de ambientes con la situación y ubicación encontrada; asimismo, se realiza “Diagnósticos anuales de las condiciones de seguridad y salud en el trabajo”. La distribución ideal de ambientes (escritorios, sillas, etc.) se efectúa considerando estándares y protocolos de seguridad dispues-tos por INDECI y sugeridos por los especialistas. En paralelo a los temas de seguridad, desde hace más de cinco (5) años, se formula un Plan anual de mantenimiento de infraestructura, que incluye desde el 2014 a las Oficinas Desconcen-tradas. El mencionado Plan se formula con la finalidad de definir el mantenimiento preventivo de los ambientes del OSIPTEL, lo que permite emplear una infraestructura en óptimas condi-ciones, así como garantizar la seguridad de las instalaciones y del personal. Adicionalmente al mantenimiento preventivo, se cuenta con perso-nal especializado que realiza el mantenimiento correctivo del mobiliario e instalaciones. Respecto a la prevención de accidentes a partir del “Diagnostico de las condiciones de seguri-dad y salud en el trabajo” formulado por exter-nos, se analiza e identifica los peligros y riesgos existentes en las diferentes áreas priorizando los mismos según el nivel de criticidad. Adicional-mente, se cuenta con un sistema de emergencia compuesto por un sistema de video vigilancia, extintores por piso de acuerdo a la necesidad del ambiente, luces de emergencia que funcio-nan de manera autónoma cuando se produce el corte de la energía eléctrica y detectores de humo a los que se les da mantenimiento preven-tivo y correctivo; adicionalmente, se aplica retar-dante de fuego a las alfombras y se efectúa el mantenimiento anual de las estructuras del edifi-cio (techos, mamparas, puertas, etc.) y también de los pozos a tierra, lo que permite tener en buenas condiciones la infraestructura. Es preciso señalar que, tanto el personal de apoyo del Área de Servicios Generales, así co-mo los agentes de seguridad y vigilancia, están adecuadamente capacitados en el uso de las

POI ÁREA USUARIA

LOGÍSTICA

GERENCIA DE

PLANEAMIENTO Y

PRESUPUESTO

COMITÉ -

LOGISTICA

Términos de

Referencia

Valor Referencial

(estudio

comparativo

Certificación

presupuestal

Selección de

proveedor

Contrato /

Orden

PAC

51

Tabla 102 - Evolución de la Gestión de la Cadena de Suministro

instalaciones en caso se produzca una emer-gencia, así como cuentan con las herramientas y equipos necesarios para hacer frente a cual-quier eventualidad. Adicionalmente, se cuenta con un Plan de Segu-ridad, contingencias y evacuación. Como parte de dicho plan, existe una brigada de lucha con-tra incendio, brigada de primeros auxilios y bri-gada de evacuación quienes conforman el Co-mité de Defensa Civil. Es preciso indicar que están señalizadas las rutas de evacuación en los edificios y contamos con botiquines de pri-meros auxilios y camillas de rescate en caso sea necesaria la evacuación del personal. En paralelo a lo mencionado, el OSIPTEL cum-ple con lo establecido en la Ley N° 29783: Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo (exámenes médicos, registros de accidentes e incidentes así como registro de capacitaciones, entre otros). En ese marco, se realiza las acciones que se muestran en la siguiente Tabla: Tabla 103 – Acciones para la Seguridad

Acciones Responsables Frecuencia

Señalización - en ambien-tes de trabajo de todas las sedes, bienes operativos, servicio de mantenimiento, limpieza.

Servicios Generales e Infraestructura

Anual

Actividades Preventivas - accidentes y riesgos vincu-lados a la seguridad y salud de los colaboradores (por ejemplo, botiquines de primeros auxilios a disposi-ción de los colaboradores, charlas a las brigadas sobre primeros auxilios, manejo de extintores, entre otros.

Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo

Semestral

Capacitaciones Internas - entrega a cada colaborador copia del reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo a su ingreso a la institución.

Recursos Humanos Según Requerimiento

Estas acciones se desarrollan en toda la institu-ción, incluyendo las diferentes sedes en Lima y las Oficinas Desconcentradas.

6.2.c.(2) Preparación para emergencias En cuanto a la preparación para emergencias, se puede visualizar las herramientas usadas en la siguiente Tabla: Tabla 104 - Preparación para Emergencias

Cabe destacar que, la mayoría de las herra-mientas son de prevención, mientras que los planes (de Contingencia y de informática y Sis-temas) contemplan también la continuidad de operaciones y la recuperación. Esta política ha sido desplegada a la institución, tanto a las se-des de Lima como a las Regiones. Asimismo, se cuenta con la directiva interna (Directiva N° 002-2010-GG/OSIPTEL) denomi-nada “Plan de Prevención y Recuperación de documentos en caso de siniestros por aniego o incendio en archivos del OSIPTEL“. Adicional-mente, para el segundo semestre del 2015, se tiene previsto emitir el Manual de Información Básico del Comité de Prevención y Recupera-ción de Siniestros.

2003 - 2009

-Comités especiales PERMANENTES para Menores Cuantías.

-Directiva para compras en el ámbito internacional

-Delegación de funciones de Presidencia a Gerencia General (mayor agilidad)

2010-2013

-Delegación de funciones de Gerencia General a Gerencia de Administración y Finanzas (mayor agilidad).

-Funciones de servicios generales, almacén y patrimonio salen de Logística

2014

- Creación de Sectoristas en logística por gerencias (mayor especialización y responsable de toda la cadena de contratación, ejecución y pago)

2015

- Sectoristas con mayor autonomía para la toma de decisiones.

- Equipo de apoyo al control de procesos

Estudio para identificación de peligros y riesgos

Infraestructura Tecnológicas

Fenómenos naturales

Simulacros de sismos

e incendios

Capacitación en el

manejo de

emergencias

Brigada para

emergencias de

carácter permanente

en cada local

Plan de contingencia

Versión 2.0

Informática y Sistemas

52

En la Tabla - Preparación para Emergencias, se indica que contamos con un estudio para la identificación de riesgos, frente a los cuales se ha establecido acciones a realizar tanto para la infraestructura como las tecnologías. La siguiente Tabla presenta los principales ries-gos y emergencias identificados. Tabla 105 - Principales Riesgos y Emergencias

TIP

O

Acciones

Previas Durante Después

Fue

go

Se cuenta con Extintores de fuego de CO2 ubicado al exterior de la sala de cómputo. Cada año se designa y capacita al personal encargado de su manipu-lación.

El jefe de Informática y Sistemas es responsable de (i) Informar a Vigilancia para alertar a bomberos y (ii) organizar al personal encargado de manipular los equipos de extinción de fuego.

Se verifica operativi-dad de los equipos, y se aplica de contin-gencia por Fallas de hardware y plan de contingencia durante el periodo de recupe-ración de los servicios.

Ter

rem

oto

Se hace respaldo de información periódica-mente. Las cintas de back-up son enviadas (cada mes) al archivo externo de la institución.

No aplica, ya que se procede a evaluación de las instalaciones.

Se determina magni-tud del daño y los equipos operativos son trasladados a otro espacio físico. Si hubiese daño en los equipos, se usan equipos de contingen-cia. Luego, se restaura la información tenien-do como fuente el back-up.

Inun

daci

ón

Tomas eléctricas y de red se encuentran a una altura adecuada. El cableado eléctrico está protegido por canaletas, bandejas y/o tubo corrugado.

Se informa a usuarios del corte de los servicios (para minimizar perdida de información) y se apagan equipos y se desconectan de la línea de alimentación eléctrica.

(i) Se asegura de que no existan contactos húmedos (ii) Se encienden equipos y se verifica la integridad de los servicios ofrecidos; (iii) Se comunica a los usuarios la disponibili-dad de los servicios.

6.2.d. Gestión de la innovación 6.2.d.(1) Gestión de la innovación La innovación es un enfoque transversal en el Plan Estratégico Institucional, por lo que se ha reconocido su importancia a todo nivel. Asimis-mo, la institución se encuentra en proceso de implementación de una estrategia general de gestión de la misma y un esquema para su pro-moción. Existe el proceso de identificación de oportuni-dades de innovación, el cual se describe en la Tablas del 4.1.a.(1) - Medición, análisis y mejora del desempeño organizacional y del 4.1.c.(3) – Análisis del Desempeño, Mejora e Innovación. A partir de esta identificación, se encarga el traba-jo a las áreas pertinentes, las que desarrollan la propuesta y establecen el cronograma de activi-dades, recursos financieros, de sistemas y re-

cursos humanos necesarios, entre otros. Estos requerimientos son aprobados por la Alta Direc-ción. La siguiente Tabla muestra algunos ejemplos importantes de innovaciones desarrolladas por el OSIPTEL Tabla 106 – Ejemplos de innovaciones realizadas por OSIPTEL Innovación Descripción

Sistema de Expe-diente Virtual

En el 2014 se implementó la Digitalización de los Expedientes del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, lo cual permite a los usuarios realizar consultas sobre el estado de sus expedientes y visualizar los mismos en línea. Esta facilidad es de especial beneficio para los usuarios que viven en zonas alejadas de las ciudades. Esa herramien-ta fue premiada por el Foro Latinoamericano de Entes Reguladores (REGULATEL) con el premio como mejor práctica en la categoría de calidad de atención al usuario en telecomunicaciones.

Salas Unipersonales del Tribunal Adminis-trativo de Solución de Reclamos de Usuarios en Lima y provincias

A fin de brindar una mayor agilidad a la resolución de recur-sos de apelación de reclamos que no superen los S/. 100 nuevos soles y las quejas por transgresiones normativas al procedimiento de reclamo, en el año 2013, se constituyeron las Salas Unipersonales de Arequipa, La Libertad y Piura. En el año 2014 se efectuó la apertura de Salas en Lambayeque y Junín.

Equipos Especializa-dos de Medición de telefonía

En el 2013 se adquirieron 05 equipos especializados de medición de telefonía, los mismos que permiten realizar en campo, a través de capturas de la señal de telefonía móvil, la medición de los indicadores de Calidad de Voz, Calidad de Cobertura del Servicio y Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto, en el año 2014, se adquirieron 12 equipos adicionales, lo que permitirá ampliar la cantidad mediciones en campo que se realicen.

Sistema de Cobertu-ra Móvil -Señal OSIPTEL

Aplicativo para conocer la cobertura móvil declarada por las empresas operadoras e identificar problemas de calidad (permite hacer reporte en caso de problemas). Presentado en el año 2009 en el evento de CITEL como un Proyecto de Difusión de Telefonía Móvil.

TeVeo Aplicativo móvil que permite a los usuarios de telefonía celular, que posean un Smartphone Android, iPhone o BlackBerry, recopilar y reportar información sobre la calidad del servicio móvil (llamadas fallidas e interrumpidas, cortes de la señal móvil y pruebas de velocidad de datos que brindan la empresas operadoras). La información reportada ingresa a un mapa de cobertura que muestra la intensidad de la señal móvil de cada empresa operadora en todo el país, el cual se encuentra a disposición de los clientes en el portal web institucional (TeVeo http://teveo.pe los usuarios Esta herramienta ha permitido al OSIPTEL enfocar de manera más eficiente la supervisión del servicio de telefonía móvil que brindan las empresas operadoras y así promover una mayor competencia en el mercado. Ver Tabla – Evolución de las descargas del Aplicativo TeVeo.

Tabla 107 - Evolución de las descargas del Aplicativo TeVeo

20,411

29,033

39,56042,209 43,337 43,712

Nov-14 Dec-14 Jan-15 Feb-15 Mar-15 Apr-15

Descargas del aplicativa TeVeo

TeVeo fue lanzado públicamente el 26 de noviembre de 2014 y a la fecha, se han realizado más de 43,000 descargas de la aplicación.

http://teveo.pe/

53

7. RESULTADOS 7.1 Resultados de los Productos y Pro-cesos 7.1.a. Resultados de Procesos y Productos enfocados en el cliente 7.1.a.(1) Desempeño de productos y proce-sos Tabla 108 - Plazos para aprobar acuerdos de Interconexión (en días hábiles)

Tabla 109 - Porcentaje de resoluciones del TRASU declaradas a favor en el Poder Judicial – Solución de Reclamos de Usuarios

Tabla 110 - Porcentaje de resoluciones de Solución de Controversias, en materias de Libre Competencia y Competencia Desleal confirmadas en el Poder Judicial

En los años 2011 y 2012, el Poder Judicial no resolvió caso alguno.

Tabla 111 - Porcentaje de resoluciones declaradas nulas en primera instancia en materia de Libre Competencia – Proceso de Solución de Controversias

No obstante las alegaciones de las partes, no se ha detectado defecto alguno en la tramitación. Tabla 112 - Porcentaje de resoluciones declaradas nulas en primera instancia en materia de Competencia Desleal –Solución de Controversias

No obstante las alegaciones de las partes, no se ha detectado defecto alguno en la tramitación. Tabla 113 - Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal en materia de Libre Competencia –Solución de Controversias

Tabla 114- Porcentaje de resoluciones sobre Procedimientos Sancionado-res notificadas dentro de los plazos establecidos

18

21

67

45

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta CM6 CM2

75% 75%86%

76%92% 91%

98%

75% 75% 75% 75%85% 85%

95%

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

100% 100% 100%

70% 70% 70%80% 80%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta CM2

0% 0% 0% 0% 0%

17%

10%8%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta INDECOPI

0% 0% 0% 0% 0%

8%

3%

11%

7%

11%

2010 2011 2012 2013 2014


100% 100% 100% 100% 100%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta INDECOPI CM2

100.0% 100.0%96.8% 96.2%

98.5%

>=95%

2010 2011 2012 2013 2014


Mejor

Mejor

Mejor

54

Tabla 115- Porcentaje de emisión de los Informes sobre Procedimientos Sancionadores dentro de los plazos establecidos

Sin perjuicio de seguir cumpliendo con la meta respectiva, existió priorizaciones que reorienta-ron el orden respectivo de atención de los análi-sis de descargos en la etapa de instrucción en el 2014, desplazando ligeramente la tendencia de cumplimiento. Tabla 116- Porcentaje de Informes de Supervisión emitidos dentro de los plazos establecidos

7.1.b. Resultados de la Eficacia de los Pro-cesos de trabajo 7.1.b.(1) Eficacia y eficiencia de procesos Tabla 117- Tiempo promedio de emisión de resolución de recursos de apelación* en última instancia administrativa (en días hábiles)- Solución de Reclamos de Usuarios

* Presentadas por los usuarios de los servicios

públicos de telecomunicaciones, contra las empresas operadoras, en segunda instancia administrativa

Tabla 118- Tiempo promedio de emisión de resolución de quejas* en última instancia administrativa (en días hábiles)- Solución de Reclamos de Usuarios

* Presentadas por los usuarios de los servicios

públicos de telecomunicaciones, contra las empresas operadoras, en segunda instancia administrativa

Tabla 119- Tiempo promedio de tramitación de controversias en materia de Libre Competencia (en días hábiles)

Durante los años 2010 y 2011 no se emitieron pronunciamientos finales. Tabla 120- Tiempo promedio de atención de pedidos de acceso a la información pública (en días hábiles)

De acuerdo al Texto Único Ordenado de la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, el plazo legal establecido es de siete (7) días útiles, y puede ser ampliado en cinco (5) días útiles.

99% 98% 100% 100%93.6%

>=90%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta SUNASS

95.5%97.8% 99.1% 96.3% 96.9%

>=95%

2010 2011 2012 2013 2014


25.7223.66 24.69

9.98

28

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta OSINERGMIN SUNASS

12 11

10

6

12

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta OSINERGMIN INDECOPI

331 300 288

350 320 300

2010 2011 2012 2013 2014


6.9

5.6

4.7

7

6.6

2012 2013 2014Desempeño Meta INDECOPI

Mejor

Mejor

Mejor

Mejor

55

Tabla 121- Tiempo promedio de atención de las Quejas de Clientes* (en días hábiles)

* Expresión de disconformidad de parte o terce-

ro afectado que se sustenta en un error o in-cumplimiento durante el proceso de prestación de los servicios del OSIPTEL.

7.1.b(2) Preparación ante emergencias Tabla 122 - Número de oficinas desconcentradas certificadas en Defensa Civil

Tabla 123– Inversión en Preparación para Emergencias (en miles de S/.)

En el año 2013, la inversión para emergencias incluyó la adquisición e instalación de un Grupo Electrógeno de Gama Alta para la Sede Central. 7.1.c. Resultados de la gestión de cadena de suministro 7.1.c.(1) Desempeño de su cadena de sumi-nistro

Tabla 124- Porcentaje de ejecución del Plan Anual de Contrataciones (PAC)

Tabla 125- Porcentaje de proveedores que alcanzaron el rango máximo de evaluación, de acuerdo al Procedimiento de Evaluación de Proveedo-res

Tabla 126- Porcentaje de procesos de selección no impugnados

Tabla 127- Número de aplicaciones (software) implementadas para los usuarios (internos y externos)

5.1

4.2 4.3

6

2012 2013 2014

Desempeño Meta

5

19

23 23 23

3

15

18

21 23

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

4720

349

114

20 20

340

100

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

61.3%69.3%

100.0% 97.2% 94.7%98.4%94.1%

82.2%

26.2%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta BCR

MSI CM3

84%

92%

88%

80% 80% 80%

2012 2013 2014

Desempeño Meta

100.0%

97.1%99.1%

2012 2013 2014

Desempeño Meta

6

11

14

6

11

14

2012 2013 2014

Desempeño Meta

Mejor

56

Tabla 128 - Porcentaje de entidades de gobierno interconectadas* (a solicitud)

* Red informática de conectividad que les permi-

te el intercambio seguro de datos en beneficio interinstitucional y/o del ciudadano.

7.2 Resultados de la Orientación hacia el Cliente 7.2.a. Resultados de Orientación hacia el Cliente 7.2.a.(1) Satisfacción de los clientes Tabla 129 - Satisfacción de nuestros clientes respecto al Servicio de Telefonía Fija

Índice respecto a clientes urbanos, donde 0 es muy insatisfecho y 100 muy satisfecho. Tabla 130- Satisfacción de los Usuarios con los Servicios de Telecomuni-caciones -Telefonía móvil

Índice respecto a clientes urbanos, donde 0 es muy insatisfecho y 100 muy satisfecho.

Tabla 131 - Satisfacción de nuestros clientes respecto al Servicio de Orientación del OSIPTEL

Índice donde 1 es muy insatisfecho y 5 muy satisfecho. Durante el año 2013 no se midió en tanto se estableció el Modelo de Calidad de Atención del Servicio de Orientación. Tabla 132 - Insatisfacción Presencial de nuestros clientes respecto al Servicio de Orientación del OSIPTEL (Reclamaciones presentadas en las sedes)

7.2.a.(2) Compromiso del cliente Tabla 133- Compromiso: Gestiones efectuadas por el Servicio de Orienta-ción del OSIPTEL

Tabla 134- Número de Usuarios que solicitan atención al Servicio de Orientación del OSIPTEL

30.0%

60.0%

100.0%

30%

60%

100%

2012 2013 2014

Desempeño Meta

63.3866.43

71.52

63 64 65

2012 2013 2014


64.48 64.5269.56

68

53.7

2012 2013 2014


3.99 4.13 4.27

3.2 3.3 3.5

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta SEDAPAL

0.019%

0.037%

0.009%

0.05%

2012 2013 2014

Desempeño Meta

5,030

10,15010,605

5,000

7,000

9,000

2012 2013 2014

Desempeño Meta

76,188

94,358

127,802

122,665

2012 2013 2014

Desempeño Meta SBS CM2

Mejor

57

Tabla 135- Número de Usuarios atendidos a través del CANAL PRESEN-CIAL y TELEFONICO del Servicio de Orientación del OSIPTEL

Tabla 136- Número de consultas atendidas telefónicamente a través del Contact Center del OSIPTEL

Tabla 137– Número de Visitas web al Sistema de Información y Registro de Tarifas (SIRT) del OSIPTEL

La información presentada del MINEDU es al 01/04/15 y corresponde al total de visitas desde que se implementó el sistema en el año 2013. Tabla 138- Número de seguidores del Facebook del OSIPTEL

(*) Al 06 de abril de 2015. El Facebook del OSIPTEL se implementó en el año 2013. Los datos de los referentes naciona-les corresponden al número total de seguidores desde que implementaron su Facebook.

Tabla 139- Número de seguidores del Twitter del OSIPTEL

(*) Al 06 de abril de 2015. El Twitter del OSIPTEL se implementó en el año 2013. Los datos de los referentes nacionales corresponden al número total de seguidores desde que implementaron su Twitter. Tabla 140– Porcentaje de noticias favorables para el OSIPTEL (noticias positivas + neutras)

7.3 Resultados de la Orientación hacia el Personal 7.3.a. Resultados de Personal 7.3.a.(1) Idoneidad y cantidad de personal Tabla 141- Número de colaboradores por año/

71,080

87,274

115,540

113,456

2012 2013 2014

Desempeño Meta SBS CM2

17,10919,140

24,058

42,799

18,82022,968

31,275

2011 2012 2013 2014


38,107

82,700

165,002

36,926

62,877

148,860

25,624

2012 2013 2014

Desempeño Meta MINEDU

4,704

17,406

20,766

4,000

8,000

14,400

19,398

12,559

4,905

5,339

2013 2014 2015(*)Desempeño Meta

OSINERGMIN SUNASS

OSITRAN CM2

4,118

14,782

20,562

4,000

8,000

14,400

7,763

10,007

13,266

11,863

2013 2014 2015(*)

Desempeño Meta OSINERGMIN

SUNASS OSITRAN CM2

59.30%

97.60% 98%

50%

60%

80%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

2012 2013 2014

Desempeño Meta

294321

357

426

290320

350380

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

58

Tabla 142- Porcentaje de plazas cubiertas (CAP)

Tabla 143– Porcentaje de puestos convocados y cubiertos

Tabla 144- Puestos cubiertos con personal interno

7.3.a.(2) Clima laboral Tabla 145- Resultado de la Encuesta de Clima Laboral - Satisfacción Global

El OSIPTEL realiza encuestas de Clima Laboral bianuales, razón por la cual no se cuenta con datos 2011 y 2013.

Tabla 146-m2 de oficina por persona

Tabla 147- Presupuesto de Bienestar Ejecutado (S/.)

Tabla 148- Presupuesto de Bienestar por Colaborador (S/.)

Tabla 149– Porcentaje de Colaboradores afiliados a la EPS (Lima)

95% 94% 94% 95%

98%

90%

95%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

OSINERGMIN INDECOPI

73%

92%87% 79%

90%

80%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

10%

57%

27% 28%23%

20%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

58.8%

68%

73%

60%

65%

70%

2010 2012 2014

Desempeño Meta OSINERGMIN OEFA

6.55

5.44

7.067

2012 2013 2014

Desempeño Meta

1,277,893

1,907,214

2,225,988

2,660,007

1,000,000

1,500,000

2,000,000

2,500,000

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

4,347

5,941 6,235 6,244

4,500 5,000

5,500 6,000

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

87%90% 90% 91%

85%

67%62%

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta INDECOPI OSITRAN

59

Tabla 150– Número de Beneficiarios que accedieron al Programa de Vacaciones Útiles

Tabla 151 – Número Beneficiarios que accedieron a la Campaña de vacunación (Incluye colaboradores y familiares)

Tabla 152– Número de Horas de tiempo flexible al año por colaborador

Tabla 153– Número de Colaboradores que recibieron reconocimiento

Tabla 154– Porcentaje del Personal con Buen Rendimiento y Rendimiento Distinguido en Evaluación de Competencias

Tabla 155- Remuneración promedio (S/.)

7.3.a.(3) Compromiso del personal Tabla 156– Resultado de la Encuesta de Clima Laboral - Compromiso

El OSIPTEL realiza encuestas de Clima Laboral bianuales, razón por la cual no se cuenta con datos 2011 y 2013. Tabla 157- Monto recaudado en campañas de solidaridad (S/.)

101 103116 117

136

90100

110120

130

0

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta INDECOPI y OSITRAN

190 194224 234 245

180190

200 220240

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

48 48

62

94

40 40

60

80

42

6

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

INDECOPI OSINERGMIN y OSITRAN

0

45

56

35

42

2012 2013 2014

Desempeño Meta

88%

93%

85%88%

2012 2013

Desempeño Meta

6,192.00

8,596.00 8,606.00

6,192

8,596 8,606

2012 2013 2014

Desempeño Meta

58.7%

80% 82%

60%

70%80%

2010 2012 2014

Desempeño Meta

20,042

28,706

22,845

30,531

43,485

15,00020,000 20,000

25,000 25,000

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

60

Tabla 158- Índice de Rotación

7.3.a.(4) Desarrollo del personal Tabla 159- Inversión en capacitación (S/.)

Tabla 160– Porcentaje de Plazas cubiertas a través de promociones y ascensos

7.4 Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional 7.4.a. Resultados de Liderazgo, Gobierno Organizacional y Responsabilidad Social 7.4.a.(1) Liderazgo Tabla 161– Porcentaje de colaboradores nuevos (Lima) que recibieron capacitación sobre Misión, Visión y Valores

Tabla 162- Número de reunión de Gerentes

Tabla 163– Número de sesiones del Consejo Directivo

Tabla 164– Comunicación de abajo hacia arriba – Número de Colaborado-res que participaron en el Programa “Desayunando con el Presidente”

13.52%

10.24% 9.69%

15%

19%

2012 2013 2014

Desempeño Meta PEP-GPTW

313,742

394,982 401,809

300,000

350,000

400,000

2012 2013 2014

Desempeño Meta ONPE

15%

19%

10%

15%

2013 2014

Desempeño Meta

100% 100% 100%

100%

2012 2013 2014

Desempeño Meta

16

39 40

16

39 40

2012 2013 2014

Desempeño Meta

37 36

45

35 35

24

2010 2011 2012 2013 2014


4951

40

48

2013 2014

Desempeño Meta

Mejor

61

Tabla 165– Resultado de la Encuesta de Clima laboral - Comunicación

El OSIPTEL realiza encuestas de Clima Laboral bianuales, razón por la cual no se cuenta con datos 2011 y 2013.

7.4.a.(2) Gobierno organizacional Tabla 166- Hallazgos de auditoría externa e interna

Corresponde al resultado de los Informes de Auditoría Financiera y Presupuestaria Anual a cargo de Auditoría Externa e Informes semestra-les/anuales de seguimiento de medidas correcti-vas y judiciales a cargo de OCI (Auditoría Inter-na). Tabla 167– Porcentaje de Impuestos pagados a tiempo – Retenciones IGV, Renta de 4ta. y 5ta.

Tabla 168– Porcentaje de Declaraciones a SUNAT realizadas a tiempo

7.4.a.(3) Leyes y regulaciones Tabla 169– Cumplimiento en el pago de Remuneraciones y Beneficios Sociales

Tabla 170– Cumplimiento de recursos de apelación resueltos dentro del plazo legal – Proceso Solución de Reclamos de Usuarios

En todos los períodos el OSIPTEL ha tenido mayor carga de expedientes que OSINERGMIN (en promedio 91% más expedientes), siendo que la diferencia máxima se evidenció en el 2013 (257% más expedientes). Tabla 171- Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal en materia de Competencia Desleal – Proceso de Solución de Controversias

Tabla 172- Cumplimiento de los requisitos legales para las notificaciones conforme a la Ley N° 27444 Procedimiento Administrativo General - Proceso de Fiscalización y Sanción

60%

67%

69%

60%

64%

68%

2010 2012 2014

Desempeño Meta PEP

1

4

1

0 0

02010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

Mejor

97%100% 100% 100% 100%

100%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

100% 100% 98% 100% 100%

100%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

100% 100% 100.0% 100% 100%100%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

100% 100% 100.0% 100% 100%100%

98%

99%

99%

100%

100%

2010 2011 2012 2013 2014


100% 100% 100% 100% 100%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta INDECOPI CM2

100% 100% 100%

2012 2013 2014

Desempeño Meta

62

Tabla 173– Ecoeficiencia – Consumo de agua por persona en sedes administrativas (m3/persona)

7.4.a.(4) Ética ¿Cuáles son los resultados de las mediciones o indicadores clave de comporta-miento ético y de la confianza de las partes in-teresadas en la alta dirección y en el gobierno de la organización? ¿Cuáles son los resultados de las mediciones e indicadores clave sobre el incumplimiento en el comportamiento ético? Tabla 174- Porcentaje de personal nuevo (Lima) capacitado mediante charlas del Código de Ética

Tabla 175 – Número de Procedimientos disciplinarios tramitados por presuntas infracciones a la Ética

Tabla 176– Número de Sanciones impuestas por infracciones al Código de Ética

La meta del OSIPTEL es que no se comenta infracciones al Código de Ética. 7.4.a.(5) Sociedad Tabla 177– Número de personas con discapacidad orientadas sobre sus derechos y deberes como usuarios de los servicios públicos de telecomu-nicaciones en talleres y/o charlas

En el 2012, el OSIPTEL firmó el convenio con el Consejo Nacional para la Integración de la Per-sona con Discapacidad – CONADIS, alcanzán-dose ese año un resultado relativamente mayor para todos los indicadores relacionados a per-sonas con discapacidad. Los reguladores de Costa Rica, Paraguay, Ecuador y Venezuela, no realizan este tipo de servicio. Tabla 178– Número de charlas o talleres dirigidos a personas con disca-pacidad

Los reguladores de Costa Rica, Paraguay, Ecuador y Venezuela no realizan este tipo de servicio.

13.4220.64 19.51

20

70.32

54.86

2012 2013 2014

100% 100% 100%

2012 2013 2014

Desempeño Meta

1

0 0

2

0

0

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

1 1

0 0 0

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

54

1270

765 8031000

700 750

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

2

44

24

34

30

2025

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

Mejor Mejor

63

Tabla 179– Número de acciones de orientación realizadas en centros poblados rurales (jornadas y charlas)

Tabla 180- Porcentaje de egresados de los Cursos de Extensión que ingresaron a trabajar o practicar en el OSIPTEL

Tabla 181- Número de acciones de orientación realizadas en los distritos dentro de los ámbitos del VRAEM y del Huallaga (jornadas y charlas)

El OSIPTEL reconoce que las zonas VRAEM y del Huallaga son de gran interés social, por lo cual se las incorporó como una de las priorida-des dentro de sus planes orientación y supervi-sión, tomando en consideración la prioridad nacional declarada por el Estado en los años 2012 y 2013. Tabla 182- Número de supervisiones realizadas en los distritos dentro de los ámbitos del VRAEM y del Huallaga

En el año 2013 se apreció una ligera disminu-ción en la cantidad de supervisiones en dicha zona debido a menores incidencias de inoperati-vidad. Tabla 183. - Porcentaje de Ejecución del presupuesto asignado en el ámbito del VRAEM

7.4.b. Resultados de implementación de la estrategia 7.4.b.(1) Estrategia organizacional y planes de acción Tabla 184– Porcentaje de Cumplimiento de las metas contenidas en el Plan Estratégico Institucional

Tabla 185. – Porcentaje de Cumplimiento de los planes de acción conte-nidos en el Plan Operativo Institucional

54

290 268

50

200

260

2012 2013 2014

Desempeño Metas

16%

33%

43% 42%

15%

23%

31%

39%

2011 2012 2013 2014

7

86 138

528

50 100

400

2011 2012 2013 2014

Desempeño Metas

201

436 418

650

200

300

400

500

2011 2012 2013 2014

Desempeño Metas

90.6%

95%

90% 89.7%

2012 2013 2014

90.9%

88.6%

96.4%97.6% 98.7%

90%

98%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta OSITRAN CM2

89% 88%

91.5%

95% 95%

85% 85%

90%90% 90%

94%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

OSINERGMIN SUNASS

64

7.5 Resultados Financieros y de Mercado 7.5.a. Resultados Financieros y de Mercado 7.5.a.(1) Desempeño Financiero Tabla 186 – Autonomía Presupuestaria (Recaudación de Ingre-sos/Ejecución de gastos

Tabla 187 – Ranking de Ejecución Presupuestal (Ejecución/Presupuesto Institucional Modificado

Tabla 188 – Eficiencia en la Ejecución Presupuestal (% de Ejecución Presupuestal de gastos alcanzado / % de Metas Físicas alcanzadas en el Plan Operativo Institucional)

Tabla 189 – Presupuesto institucional de apertura (PIA) vs Recaudación (en millones de S/.)

Tabla 190 – Recaudación por acciones de cobranza de multa (en miles de S/.)

7.5.a.(2) Desempeño de mercado Tabla 191 - Reducción de concentración en mercado móvil

Los cambios en el nivel de concentración en el mercado móvil miden las variaciones porcentua-les del Índice Hirschman-Herfindahl (HHI); una reducción en dicho índice es favorable, pues indica que las participaciones de mercado se están dividendo de una forma más equitativa entre los operadores. Tabla 192 - Penetración (número) de líneas móviles en servicio por cada 100 habitantes

Tabla 193 - Tarifa promedio en Internet ($/MB)

176% 162%

206% 199%

154%

100%

149%

248%

112%

2010 2011 2012 2013 2014


OSITRAN SUNASS

93%88% 90%

95%92%

90%

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

OSINERGMIN OSITRAN

SUNASS CM7

98% 100%97%

<= 100%

2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta OSITRAN

4954

79 78 80

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta

26

472

754

2012 2013 2014

Desempeño Meta

-4.91%

-3.58%

0.14%

-2.26%

2011 2012 2013 2014


112.1100.9 101.9

107.3

2011 2012 2013 2014


7.4 8

4.2

2012 2013 2014

Desempeño Meta CM5

Mejor

Mejor

65

Tabla 194 – Número de Supervisiones en campo* de los servicios públi-cos de telecomunicaciones

* Corresponde a la Continuidad y Disponibilidad

de teléfonos públicos, Cobertura de telefonía móvil, en zonas rurales; asimismo, las medi-ciones en centros poblados urbanos de indica-dores de telefonía móvil.

En el 2013 hubo una disminución por las locali-dades rurales que salieron del ámbito de super-visión del OSIPTEL, pasando a ser financiadas por el FITEL-MTC. Tabla 195 – Numero de Orientaciones a nivel nacional

Considera orientaciones por escrito (cartas, correos electrónicos y formulario de contacto web), presenciales (en las Oficinas y las jorna-das itinerantes de orientación) y telefónicas; así como, charlas y talleres de orientación.

670

6,064 6,145

4,370

11,312

525

2,731 2,8234,076

8,229

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta OSITRAN

OSINFOR SUNASS

576,088

722,057

948,356 906,560 921,855

500,000

700,000

850,000 870,000 900,000

2010 2011 2012 2013 2014

Desempeño Meta INDECOPI SUNASS

GUÍA PARA INFORME DE PÓSTULACIÓN PNC 2008 - PNC 2015 CDI-WEB.pdf · OSIPTEL desde sus inicios en...

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