POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA OSIPTEL PNC 16.pdfterminada por su misión institucional,...

Informe de Postulación PNC 2016

POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA

CALIDAD 2016

CATEGORÍA:

SECTOR PÚBLICO (INTERMEDIA)

Abril 2016


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CONTENIDO Página Información General de la Organización

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Organigrama vii Términos de Aceptación viii Perfil Organizacional ix Glosario de términos y abreviaciones xvii Respuestas a los Criterios y Subcriterios

Criterio 1: Liderazgo 1 Criterio 2: Estrategia 12 Criterio 3: Clientes 23 Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 34 Criterio 5: Personal 43 Criterio 6: Operaciones 52 Criterio 7: Resultados 60 Anexos 72


iv

INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION A. Información de la organización

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) es una enti-dad pública descentralizada, adscrita a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), que se encarga de regular y supervisar el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, inde-pendiente de las empresas operadoras; con el fin de garantizar la calidad y eficiencia del servi-cio de telecomunicaciones brindado al usuario y proteger el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones de prácticas contrarias a la libre y leal competencia.

Fue creado el 11 de julio de 1991, mediante Decreto Legislativo Nº 702, e inició sus actividades con la instalación de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994.

Razón Social Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicacio-

nes - OSIPTEL RUC 20216072155 Página web: www.osiptel.gob.pe Central Telefónica 225-1313 Sedes Administrativas: - Sede San Borja (Central) Calle de la Prosa N° 136 – San Borja – Lima – Perú - Sede San Isidro Av. Gálvez Barrenechea N° 133 – San Isidro – Lima - Perú

B. Categoría a la que postula

Sector Público – Intermedias. C. Tamaño de la organización

El OSIPTEL cuenta, al 31 de diciembre del 2015, con un total de cuatrocientos veintitrés (423) colaboradores, de los cuales doscientos sesenta y siete (267) contratados a plazo indeterminado (Decreto Legislativo 728) y ciento cincuenta y seis (156) personas contratadas bajo la modalidad de Contrato Administrativo de Servicio (Decreto Legislativo N° 1057).

Órgano Institucional N° de Colaboradores Presidencia y Gerencia General 13 Órgano de Control Institucional 5 Órganos de Asesoramiento 36 Procuraduría Pública 6 Órganos de Apoyo 60 Órganos de Línea 246 Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados 57 Total 423

D. Aspectos importantes de la organización 1. Tipo de bienes o servicios que produce

El OSIPTEL tiene como funciones generales, conforme a la normativa vigente, supervisar, regu-lar, normar y fiscalizar el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones; sancionar las conductas contrarias a la normativa en este mercado, solucionar controversias entre empresas operadoras y solucionar los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunica-ciones en segunda instancia administrativa. Adicionalmente, ofrece el servicio de atención y orientación a los usuarios. En ese sentido, el Modelo de Gestión del OSIPTEL ha definido en la siguiente tabla sus servicios claves:

http://www.osiptel.gob.pe/


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SERVICIO DESCRIPCIÓN

Regulación

Fijar tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones; existe el régimen supervisado donde las tarifas son establecidas libremente por cada empresa operadora y el OSIPTEL hace un seguimiento de las mismas; y el régimen regulado, en el cual se establecen tarifas tope. De acuerdo al seguimiento, algún tipo de llamada del régimen supervisado puede pasar al regulado o viceversa, de acuerdo con las condiciones de oferta y demanda en el mercado.

Supervisión Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o técnicas por parte de las empresas operadoras, así como de los reglamentos a los que deben ceñirse.

Emisión de nor-mas

Dictar normas generales y que regulen el mercado de los servicios públicos de telecomuni-caciones tales como: sistemas tarifarios, procedimientos de reclamos y de solución de con-troversias, normas de interconexión y de compartición de infraestructura, reglamento de cali-dad de los servicios públicos de telecomunicaciones, condiciones de uso de los servicios públicos de telecomunicaciones, y normas para promover la competencia.

Fiscalización y sanción

Imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras por el incumplimiento de las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contra-tos de concesión.

Solución de Con-troversias

Resolver en la vía administrativa los conflictos y las controversias y/o conciliar intereses con-trapuestos que, dentro del ámbito de su competencia, surjan tanto entre empresas operado-ras, de servicios públicos de telecomunicaciones.

Solución de Re-clamos de Usua-

rios

Conocer y resolver los reclamos (recursos de apelación y quejas), presentados por los usua-rios de los servicios públicos de telecomunicaciones, contra las empresas operadoras, en segunda instancia administrativa.

Atención y Orien-tación a Usuarios

Atender y brindar orientación a los usuarios que efectúan consultas respecto de la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones y temas relacionados.

2. Mercados a los que destina su producción

Por ser OSIPTEL un organismo público no se cuenta con “mercados” tal como son entendidos por el sector privado. Para OSIPTEL sus “mercados” son su área de operación, la que está de-terminada por su misión institucional, conforme a la normativa vigente. En ese sentido, el alcance de la operación de OSIPTEL (equivalente a su “mercado” de actuación”) es la totalidad de grupos de interés que atiende, a través de sus productos y servicios (clientes actuales y potenciales de los servicios de telecomunicaciones, empresas operadoras actuales y potenciales del sector te-lecomunicaciones, instituciones del sector público y la opinión pública en general). Para todo ello contamos con presencia institucional a nivel nacional, en las veinticuatro (24) re-giones del país, (Ver Mapa de Presencia Institucional a Nivel Nacional, en la siguiente página).

E. Unidades de Negocio

El OSIPTEL, a efectos de brindar sus servicios claves, cuenta con los siguientes órganos insti-tucionales que reportan a la Presidencia y Gerencia General (Ver organigrama):

N° ÓRGANO INSTITUCIONAL 1 Gerencia de Políticas Regulatorias y Competencia 2 Gerencia de Fiscalización y Supervisión 3 Gerencia de Asesoría Legal 4 Gerencia de Protección y Servicio al Usuario 5 Gerencia de Oficinas Desconcentradas 6 Secretaría Técnica de los Órganos Colegiados

F. Representante Oficial de la organización y Alterno

REPRESENTANTE OFICIAL REPRESENTANTE ALTERNO Nombre: Gonzalo Martín Ruiz Díaz Ana María Granda Becerra Cargo: Presidente del Consejo Directivo Gerente General Correo Electrónico: [email protected] [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


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Mapa de Presencia Institucional a Nivel Nacional

G. Miembros de la Alta Dirección

EJECUTIVOS CARGO

Gonzalo Martín Ruiz Díaz Presidente del Consejo Directivo Ana María Granda Becerra Gerente General Abel Ricardo Ceballos Pacheco Gerente de Administración y Finanzas Luis Alberto Arequipeño Támara Gerente de Asesoría Legal Lenka Zajec Yelusic Gerente de Comunicación Corporativa Ángel Jeancarlo Paz Cortés Gerente de Fiscalización y Supervisión David Ramón Villavicencio Fernández Gerente de Planeamiento y Presupuesto Sergio Enrique Cifuentes Castañeda Gerente de Políticas Regulatorias y Competencia Humberto Sheput Stucchi Gerente de Protección y Servicio al Usuario Carmen Velarde Koechlin Gerente de Oficinas Desconcentradas Freddy Alvarado Vargas Gerente de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Estadísticas Ana Rosa Martinelli Montoya Secretaria Técnica de los Órganos Colegiados

Ana María Granda Becerra Gerente General del OSIPTEL

Representante Legal


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ORGANIGRAMA


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TERMINOS DE ACEPTACION

Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año 2016 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Declaramos que es cierta la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases. Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la forma establecida por las Bases.

Ana María Granda Becerra

Gerente General Representante Legal


PERFIL ORGANIZACIONAL


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P.1 Descripción Organizacional El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) es un orga-nismo público especializado, regulador y des-centralizado adscrito a la Presidencia del Con-sejo de Ministros (PCM), que cuenta con auto-nomía técnica, administrativa, económica y fi-nanciera. Su gestión está enfocada al desarrollo del mercado de telecomunicaciones, en un marco de libre y leal competencia, a fin de ga-rantizar servicios de calidad, con tarifas compe-titivas y al alcance de más usuarios, acortando la brecha de la inclusión. La siguiente tabla pre-senta el alcance general de cada una de sus fun-ciones.1 Tabla P0-1 - Funciones del OSIPTEL

a. Ambiente Organizacional El ambiente organizacional ha evolucionado desde un enfoque normativo (cumplimiento de la normativa vigente de 1994 - supervisión de los Contratos de Concesión firmados entre el Es-tado y Telefónica del Perú S.A.A.), hacia un Mo-delo de Excelencia en la Gestión, enfocado a la satisfacción de sus clientes, potenciales clientes y grupos de interés. En el Criterio 2.1.a y en la Tabla 1.1. (1), se presenta la evolución del enfo-que de la gestión y se aprecia como el OSIPTEL ha ido adaptando su estrategia principal (Visión) a la evolución del mercado peruano de teleco-municaciones. a. (1) Oferta de Servicios El OSIPTEL tiene un papel clave en el desarrollo del mercado de las telecomunicaciones, su fun-ción está dirigida a equilibrar los intereses de los

1 Decreto Supremo N° 104-2010-PCM

usuarios de los servicios públicos de telecomu-nicaciones, del gobierno y de las empresas ope-radoras que brindan dichos servicios. Los Organismos Reguladores son autónomos2; sus decisiones no están sometidas a la aproba-ción de otra autoridad.

Tabla P0-2 - Rol de Reguladores

Los principales servicios del OSIPTEL son:

a. Regulación: Fijar tarifas de los servicios pú-

blicos de telecomunicaciones, a través de dos regímenes: el régimen supervisado - ta-rifas establecidas libremente por cada em-presa operadora, de acuerdo con las condi-ciones de oferta y demanda del mercado; y el régimen regulado (establecimiento de tari-fas tope).

b. Supervisión: Verificar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o técni-cas por parte de las empresas operadoras así como de los reglamentos a les que apli-can.

c. Emisión de normas: Dictar normas genera-les y que regulen el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones tales como: sistemas tarifarios, procedimientos de recla-mos y de solución de controversias, normas de interconexión y de compartición de infra-estructura, reglamento de calidad de los ser-vicios, condiciones de uso, y normas para promover la competencia.

d. Fiscalización y sanción: Imponer sancio-nes y medidas correctivas a las empresas operadoras por el incumplimiento de las nor-mas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos.

2 Ley Nº 27332 – Ley Marco de los Organismos Reguladores de la In-

versión Privada en los Servicios Públicos.

Es el organismo público que regula y supervisa el desarrollo de los servicios de telecomunicaciones:

OSIPTEL

Norma y regula los servicios

públicos de telecomunicaciones

Supervisa, fiscaliza y sanciona

Actúa como agencia de competencia

Soluciona en segunda instancia

los reclamos de los usuarios

Gobierno

Empresas

ORGANISMOS REGULADORES

Consumidores

Promover la eficiencia económica


x

e. Solución de Controversias3: Resolver en la vía administrativa los conflictos y las contro-versias y/o conciliar intereses contrapuestos que, surjan entre empresas operadoras, así como entre éstas y sus usuarios.

f. Solución de Reclamos de Usuarios: Cono-cer y resolver los reclamos (recursos de ape-lación y quejas), presentados por los usua-rios de los servicios públicos de telecomuni-caciones, contra las empresas operadoras, en segunda instancia administrativa.

g. Atención y Orientación a Usuarios: Aten-der y brindar orientación a los usuarios que efectúan consultas respecto de la prestación de los servicios públicos de telecomunicacio-nes y temas relacionados.

La efectividad de cada uno de estos servicios, contribuye a la satisfacción de los clientes y po-tenciales clientes del mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones. Los mecanismos, internos o externos, que se utilizan para difundir y brindar los servicios va-rían de acuerdo al tipo de servicio y requerimien-tos de los clientes, potenciales clientes y grupos de interés. Cabe señalar que el uso de las TIC s es fundamental para el cumplimiento de dicho objetivo. Tabla P0-3 - Mecanismos para difundir y/o brindar servicios

MECANISMOS DETALLE

Normas legales Publicadas en el Diario Oficial El Peruano y en

la página Web del OSIPTEL

Medios de comunica-ción

Radio, televisión, prensa escrita y redes socia-les.

Oficinas Desconcentra-

das y Centros de Orien-tación

Atención de población en los locales del

OSIPTEL a nivel nacional.

Jornadas de difusión y

de orientación

Eventos en los cuales se difunden los produc-

tos del OSIPTEL y se orienta a los ciudadano que así lo requieran.

Jurisprudencia de los

Órganos Colegiados

Publicadas en la página Web del OSIPTEL.

Sitio Web Con información básica para el ciudadano y

rendición de cuentas (Transparencia). Ade-más, cuenta con un formulario Web de quejas y consultas.

Aplicativos informáticos en línea

Colocados en el Sitio Web Institucional, ayu-dan al ciudadano a consultar sus expedientes

en línea, consultar si una zona tiene cobertura móvil, apoyo en la elaboración de su formula-rio de reclamo, consulta de tarifas, etc.

a. (2) Visión y Misión El Plan Estratégico Institucional (PEI) del OSIPTEL para el periodo 2014-2017 tiene como objetivo principal fortalecer su rol como la enti-dad responsable de la regulación y supervisión del mercado de telecomunicaciones peruano, con el objeto de promover la competencia, ga-rantizar la calidad de los servicios y la protección de los derechos de los usuarios.

3 El OSIPTEL tiene competencia exclusiva para resolver las controver-sias relacionadas a temas de telecomunicaciones.

La estrategia genérica planteada establece te-ner como pilar central la satisfacción de los usuarios (pilar 2), para lo cual es necesario fo-mentar de manera efectiva la competencia de las empresas operadoras (pilar 1) y fortalecer in-ternamente a la institución, en cuanto a recur-sos, capacidades y procesos en busca de la ex-celencia en la gestión (pilar 3). Dichos pilares se basan en los enfoques estratégicos: • Innovación: Buscar soluciones creativas

para enfrentar los desafíos futuros. • Inclusión: promover mayor cobertura y acer-

car los servicios al usuario. • Prevención: Anticiparse a las necesidades

del usuario y a posibles problemas que pu-dieran afectarlos.

Tabla P0-4 - Pirámide Organizacional

La Alta Dirección del OSIPTEL difunde y des-pliega su Misión, Visión y Valores a toda la insti-tución con la finalidad de crear una cultura en el personal que brinde a los clientes una experien-cia positiva y favorezca el compromiso de ellos. Tabla P0-5 - Visión, Misión y Valores

VISIÓN

“ Lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones accesibles y de calidad en un marco de efectiva competencia, y ser reconocidos por

la población como una institución autónoma, técnica e innovadora.”

MISIÓN

“ Regular y supervisar el mercado de las telecomunicaciones para pro-

mover la competencia, la calidad de los servicios y el respeto a los derechos de los usuarios.”

VALORES

Calidad en el Servicio: Es hacer las cosas bien y preocuparse por mejorar siempre, brindando un excelente servicio que supere la expec-

tativa de los clientes internos, externos y proveedores. Compromiso: Va más allá de cumplir una obligación, es hacer las co-sas con pasión, sentir como propios los objetivos de la organización

con un alto nivel de responsabilidad demostrando colaboración y hu-mildad.

Innovación: Es la capacidad para crear cambios significativos para la mejora de productos, servicios o procesos, creando valor agregado

para las partes interesadas. Respeto: Es la mayor consideración hacia todos, mostrando amabili-

dad, buen trato, aprecio y cuidado a algo o a alguien. Solidaridad: Es actuar con sensibilidad y unidad para ayudar a superar

las dificultades que se presenten en beneficio de la organización y de otras personas con mayores necesidades o desventajas.

Trabajo en Equipo: Es la capacidad para fomentar un ambiente de colaboración, comunicación y confianza entre los integrantes del

equipo para alcanzar los objetivos y mayores niveles de productividad.


xi

El OSIPTEL es considerado como un referente del modelo regulatorio en el ámbito nacional e internacional, tanto por la autonomía de la que goza y por sus competencias esenciales que están alineadas a su misión y visión. (Tabla – Competencias Esenciales)

Tabla P0-6 - Competencias Esenciales

a. (3) Perfil del Personal El perfil del personal permanente del OSIPTEL se encuentra establecido en el Manual de Orga-nización y Funciones – MOF del OSIPTEL[1], en el que se detalla la Identificación del Cargo, las Funciones, la Línea de Autoridad y Responsabi-lidad, los Requisitos Mínimos del Puesto (forma-ción académica, estudios de especialización, experiencia, idiomas y conocimientos específi-cos). El perfil del personal CAS se detalla en el For-mato de Perfil de Puesto que va adjunto a la So-licitud de Requerimiento de Personal. En ambos casos, la Estructura de Perfiles de Puesto está siendo alineada de acuerdo a las disposiciones establecidas por el órgano rector en materia de recursos humanos - SERVIR. Cabe señalar que el OSIPTEL se encuentra preparado para el tránsito a la nueva Ley de Servicio Civil, toda vez que se ha cumplido satisfactoriamente con el mapeo de puestos y procesos, y la identificación y priorización de mejoras a los procesos. El OSIPTEL cuenta, al 31 de diciembre de 2015, con un total de 423 colaboradores, 267 son per-sonal contratado a plazo indeterminado (De-creto Legislativo N°728) y 156 personas contra-tadas bajo la modalidad de Contrato Administra-tivo de Servicio (Decreto Legislativo N° 1057). Los profesionales del OSIPTEL constituyen el grupo más representativo, un 83% son profesio-nales, un 6% es personal directivo y el 11% está representado por los administrativos y personal secretarial. El OSIPTEL cuenta con 48% de personal feme-nino, de los cuales, de los cuales el 33.33% ocupa cargos gerenciales y/o jefaturas. Los colaboradores se encuentran entre los 23 y 70 años de edad, predominando en un 47% el

[1] Resolución de Presidencia Nº 017-2011-PD/OSIPTEL y actuali-zado por Resolución N°069-2013-PD/OSIPTEL.

personal entre el rango de edades de 30-39 años. Tabla P0-7 - Porcentaje de Colaboradores por Edad

El OSIPTEL es una entidad técnica y especiali-zada, que cuenta con colaboradores de diversas profesiones, predominando las especialidades de derecho, ingeniería y economía. Tabla P0-8 - Porcentaje de Colaboradores por Profesiones

El OSIPTEL no cuenta con sindicato. De otro lado, de conformidad con lo establecido en la Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, y en su Reglamento, se cuenta con un Reglamento Interno cuyo objetivo es garantizar las condiciones de seguridad y salvaguardar la vida, la integridad física y el bienestar de los co-laboradores de la institución, mediante la pre-vención de los accidentes de trabajo y las enfer-medades ocupacionales. a. (4) Capital Uno de los pilares más importantes del OSIPTEL es la satisfacción del usuario. Ello se alinea a la política de acercamiento a los usua-rios y potenciales usuarios de los servicios pú-blicos de telecomunicaciones, a través de la apertura de por lo menos una oficina en cada una de las regiones del país; orientar a los usua-rios sobre sus derechos y deberes; y, supervisar el cumplimiento de las obligaciones de la empre-sas operadoras, así como la calidad de los ser-vicios que prestan en todo el país. La sede central está ubicada en la ciudad de Lima, distrito de San Borja, con una sede adicio-nal en San Isidro. Además, existen en Lima y Callao cinco (6) Centros de Orientación (CO) en diversos distritos; cuya ubicación fue determi-

22%

47%

21%

7%3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

23-29

30-39

40-49

50-59

de 60 a mas

3%7%

40%

11%

30%

9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%ADMINISTRACIÓN

CONTABILIDAD

DERECHO

ECONOMÍA

INGENIERIA

OTROS


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nada de acuerdo a la cantidad de reclamos pre-sentados por zona, tipo de reclamo y cercanía a las empresas operadoras. OSIPTEL no es una entidad aislada, su política de descentralización va de la mano con las Po-líticas de Estado4, es así que en el año 2012, el OSIPTEL implementó el Centro de Orientación a Usuarios en la zona del VRAEM, ubicado en la ciudad de Pichari. Sus actividades de orienta-ción y difusión se desarrollan en los distritos de Kimbiri, Sivia, Llachegua, Ayna y Pichari. La preocupación por el progreso de sus Comunida-des Clave, como lo son las poblaciones vulnera-bles, ha permitido que la presencia del OSIPTEL en estas zonas refuerce sus alianzas estratégi-cas con otras instituciones públicas con las que realiza actividades conjuntas, en favor de los po-bladores, consolidando así la presencia del Es-tado en zonas vulnerables. El OSIPTEL cuenta en total con (9) Centros Orientación (Chincha, Huacho, Huaraz, Jaén, Juliaca, Moyobamba, Satipo, VRAEM y Yurima-guas) que dependen de las Oficinas Desconcen-tradas. La implementación de estos Centros de Orientación ha permitido al regulador atender di-rectamente y con mayor celeridad la problemá-tica de sus clientes y potenciales clientes de los servicios públicos de telecomunicaciones, tanto de la zona, así como de las provincias colindan-tes, permitiendo llegar a zonas rurales y centros poblados de difícil acceso. El OSIPTEL cuenta con infraestructura tecnoló-gica y mobiliario para el desarrollo de sus labo-res. La infraestructura tecnológica se renueva periódicamente y existe una política establecida para la instalación de software. La plataforma tecnológica del OSIPTEL está conformado por: • Un Data Center en la ciudad de Lima, imple-

mentado con los más altos estándares, el cual ha sido reconocido internacionalmente.

• Líneas dedicadas que favorecen la interco-nexión de las oficinas desconcentradas.

• Un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, certificado bajo la Norma ISO/IEC 27001:2013 que garantiza la confi-dencialidad, disponibilidad e integridad de la información.

Además de 67 herramientas y/o aplicativos in-formáticos que apoyan tanto a las labores del ‘Core Business’, operativas, y de orientación a los clientes, como: • Sistema de Gestión Documentaria (SISDOC)

que incluye certificados digitales, • Sistema Administrativo Integral (SAI), • Sistema de Atención a Usuarios (ATUS), • Sistema de Información y Registro de Tarifas

(SIRT),

4 Ley de Bases de la Descentralización - Ley Nº 27783

• Consulta de Expediente Virtual (TRASU), • Sistema para la gestión resolutiva del

TRASU (SISTRAM), • Sistema de Información para el Registro y

Seguimiento de los Procedimientos Adminis-trativas Sancionadores y Procesos Judiciales (SIPROI),

• Sistema de Reporte de Interrupciones (SIS-REP),

• Consultas de Terminales Móviles Hurtados, Robados, Perdidos o recuperados,

• Sistema de Medición de la Calidad del Servi-cio de Telefonía Móvil (TeVeo),

• Sistema de Cobertura Móvil - Señal OSIPTEL 2.0,

• Sistemas de Información Rural Telecom (SIRUTEL),

• entre otros. a. (5) Requerimientos regulatorios El OSIPTEL, como organismo regulador, se rige por la Ley Marco de Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos y su Reglamento, Ley del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones y su Reglamento General5; y por sus documen-tos de gestión: Reglamento de Organizaciones y Funciones (ROF), Manual de Organizaciones y Funciones (MOF), Cuadro de Asignación de Personal (CAP). Adicionalmente, se rige por las normas presupuestarias del Estado, y en lo que concierne a las compras y contrataciones de servicios, por la Ley de Contrataciones del Es-tado y su Reglamento. Asimismo, se da cumpli-miento a la Ley de Seguridad y Salud en el Tra-bajo y su Reglamento, se cuenta con un sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001, con un Sistema de Seguridad de la Infor-mación ISO/IEC 27001:2013. La postulación al PNC 2015, ayudó a reforzar el enfoque en la in-novación, eje transversal del Plan Estratégico 2014-2017, razón por la cual, la Alta Dirección está abocada en la implementación del Sistema de Gestión de innovación en base a la Norma UNE 166002:2014 “Gestión de la I+D+i: Requi-sitos del Sistema de Gestión de la I+D+i”. b. Relaciones Organizacionales b. (1) Estructura Organizacional OSIPTEL es una organización de tipo funcional, es decir, que cada una de las gerencias que lo conforman, lo hacen según la función específica que desempeñan, favoreciendo la especializa-ción y al mismo tiempo, que un mismo proceso pueda ser desarrollado por más de una gerencia. Por ello, es muy importante el desarrollo de me-

5 D.S. N°013-93-TCC Texto Único Ordenado de la Ley de Telecomu-nicaciones y D.S. N°062-94-PCM Reglamento del OSIPTEL


xiii

canismos de coordinación adecuados, que ase-guren el cumplimiento del objetivo conjunto y eviten posibles duplicidades o re-procesos. Por ello, la Alta Dirección ha desarrollado un mo-delo de comunicación (descendente, ascen-dente y transversal) (Tabla – Modelo de Comu-nicación del OSIPTEL de 1.1.b.(1)) que pro-mueve y asegura una comunicación franca, abierta, fluida y transparente en todas sus ins-tancias, basada en el establecimiento de relacio-nes de confianza que fortalecen a la institución. (Ver organigrama). b. (2) Clientes y partes interesadas El OSIPTEL concentra todos sus esfuerzos en sus clientes (usuarios y potenciales usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, sea telefonía fija, móvil, Internet y televisión de paga o cable), a nivel nacional, considerándose a las zonas urbanas, rurales y de difícil acceso. Asimismo, los intereses de los distintos grupos de interés del OSIPTEL y comunidades clave se recogen en la formulación del Plan Estratégico Institucional. Es por ello que la estrategia del OSIPTEL ha sido definida en tres niveles: • Objetivos Estratégicos Generales: pilares de la es-

trategia genérica y cuyas metas están definidas al

2017, • Objetivos Estratégicos Específ icos: lo que se

quiere lograr de manera específ ica en cada uno de

los pilares – aplicación de la metodología Balance

Scorecard,

• Planes de acción generales y específ icos: progra-

mas y proyectos que recogen las necesidades y

requerimientos de los clientes, grupos de interés y

comunidades clave.

Todos los usuarios esperan contar con servicios públicos de telecomunicaciones de calidad, a un precio razonable, así como que el OSIPTEL ac-túe para supervisar y sancionar los incumpli-mientos de las empresas operadoras e inter-venga para ayudar en la solución de sus recla-mos. Para lograrlo, la institución ha emitido, en-tre otros, normas relativas a la Calidad en el Ser-vicio, Calidad en la Atención, Condiciones de Uso y del Procedimiento de Reclamos. Ahora bien, el OSIPTEL protege a los clientes poten-ciales que viven en zonas alejadas, es decir, aquellos que no cuentan con el servicio de tele-fonía pero que tienen como expectativa estar co-municados. Por ello, las políticas del OSIPTEL en materia de competencia y regulación buscan incentivar la promoción de nuevos competidores y la permanencia de aquellos que ya existen y que puedan ofrecer servicios de calidad, en aquellas zonas o segmentos de mercado donde es difícil llegar, ya sea por los bajos recursos de

6 Reglamento de la Ley Nº 30225, Ley de Contrataciones del Estado - Aprobado por DS Nº 350-2015-EF

los potenciales o porque se encuentran en zo-nas alejadas y de difícil acceso. b. (3) Proveedores y asociados Cada uno de los planes de acción formulados por las gerencias responde a un presupuesto asignado para el cumplimiento de sus objetivos. El procedimiento de “Contratación de Bienes y Servicios” responde al Plan de Anual de Contra-taciones - PAC, establecido de acuerdo a las ne-cesidades del Plan Operativo anual. Para la se-lección de proveedores, se establece en los tér-minos de referencia los requisitos que deben cumplir los proveedores, los mismos que forman parte del proceso de selección, detallándose en las bases de cada proceso los requisitos míni-mos, puntajes por experiencia, mejoras, trans-parencia, entre otros. La institución valida la ca-lificación de los proveedores con el cumplimento de los requisitos de los postores, asegurando que las contrataciones de bienes y/o servicios contribuyan con la mejora en el desempeño, en la medida que están ligadas directamente a pro-ductos del plan operativo, los cuales están orien-tados a contribuir de manera directa e indirecta en la satisfacción de los clientes.

Si bien es cierto que la normativa vigente no per-mite que los organismos públicos puedan man-tener relaciones permanentes, de largo plazo y confianza con sus proveedores, el OSIPTEL ha incorporado mecanismos adicionales que facili-ten un mayor y mejor acercamiento con los pro-veedores, sin infringir lo que establece la Ley6. Actualmente, los proveedores y potenciales pro-veedores pueden ingresar a la página web insti-tucional y encontrar una Cartilla Informativa Di-gital con información referida a contrataciones, valores éticos, prohibiciones de la función pú-blica, entre otros; así se asegura, en alguna me-dida, la reducción de riesgos de malas prácticas. Grupos de interés con los que el OSIPTEL inter-actúa: Tabla P0- 9 – Grupos de Interés

GRUPOS DE INTERÉS

Colaboradores (Lima y prov incias)

Clientes (Usuarios y Potenciales Usuarios)

Consejo de Usuarios y Asociaciones de Usuarios

Entidades Gubernamentales

Empresas Operadoras

Prov eedores

Gremios

Líderes de Opinión

http://portal.osce.gob.pe/osce/sites/default/files/Documentos/legislacion/ley/Reglamento%20de%20la%20Ley%20N%C2%BA%2030225_0.pdf

http://portal.osce.gob.pe/osce/sites/default/files/Documentos/legislacion/ley/Reglamento%20de%20la%20Ley%20N%C2%BA%2030225_0.pdf


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P.2 Situación Organizacional a. Ambiente Competitivo a. (1) Posición Competitiva A nivel global, uno de los sectores más dinámi-cos es el de las telecomunicaciones, debido a las innovaciones tecnológicas que continua-mente desarrollan las empresas y que permiten el desarrollo de cada vez más servicios, nuevas formas de provisión de servicios tradicionales y la presencia de empresas multiproducto. De otro lado, el dinamismo del mercado de las telecomunicaciones ha conllevado a un gran crecimiento de los ingresos del sector, particu-larmente liderado por el incremento de los usua-rios móviles y el acceso a internet. El ingreso de nuevos competidores y el rápido desarrollo del servicio móvil han generado que las disparidades que existen entre regiones, res-pecto de los servicios de telecomunicaciones vayan reduciéndose. Es así que el OSIPTEL como órgano rector com-para su desempeño, con instituciones como el INDECOPI, la Defensoría del Pueblo y los otros organismos reguladores de servicios públicos nacionales e internacionales. Para ello, se vale de la realización de encuestas, en materia de defensa de los usuarios (tiempo de resolución de reclamos en segunda instancia, orientacio-nes, etc.), políticas de transparencia, nivel de percepción y reconocimiento de la gestión del regulador, entre otros. Dichas mediciones per-miten reformular su accionar e implementar su política de mejora continua buscando alcanzar los niveles de excelencia en la gestión, acorde con su misión y visión. En las siguientes tablas se muestran la evolu-ción del mercado de las telecomunicaciones en términos de ingresos y tasa de crecimiento, así como la penetración y desarrollo del servicio mó-vil a nivel nacional. Nota: En el Anexo, encontrará mayor detalle y visualización

de las Tablas.

Tabla P0-10 - Ingresos Operativos de las Empresas y Tasa de Creci-miento (Expresado en millones de Dólares)

Fuente: Empresas Operadoras Elaboración: OSIPTEL

Tabla P0-11 - Inversión del Sector Telecom – 2002-2015 (Expresado en millones de dólares)


Tabla P0-12 - Crecimiento de la Participación de la Competencia (expre-sado en porcentaje de ingresos operativos)

Fuente: Información reportada por las empresas y estados financieros Elaboración: OSIPTEL

Tabla P0-13 - Evolución de Conexiones de Acceso a Internet de Banda Ancha y Fija a Nivel Nacional *


a. (2) Cambios en la competitividad El sector de las telecomunicaciones se caracte-riza por su dinamismo tecnológico y económico debido a la diversidad de servicios de tecnolo-gías de la información y de infraestructura espe-cializada que proveen las empresas operadoras. Este dinamismo representa un desafío para el OSIPTEL, que debe estar a la vanguardia de la industria de las telecomunicaciones para lo cual realiza estudios comparativos con otros regula-dores internacionales, recoge datos del desem-peño de organizaciones con similares caracte-rísticas, con la finalidad de equilibrar sus proce-sos para adecuar su gestión a los objetivos es-tratégicos de la regulación institucional y secto-rial.


xv

Los temas clave representan la agenda pen-diente del regulador, las tendencias de la indus-tria y escenarios futuros e incertidumbres a las que se tiene que enfrentar. Por ello, el OSIPTEL a través de sus competencias esenciales, se ha planteado el desafío de incorporar un factor im-portante como lo es la ‘innovación’, a fin de im-pulsar el diseño e implementación de políticas regulatorias orientadas a facilitar el acceso a más y mejores servicios de telecomunicaciones, en un marco de competencia y, que la población sea partícipe de las oportunidades de desarrollo e inclusión provenientes de uso de las telecomu-nicaciones. Estos desafíos promueven la colaboración de todas las partes, vale decir, del regulador, Minis-terios, Pro-Inversión, empresas operadoras, en-tre otros. Tabla P0-14 - Temas Clave

TEMAS CLAVE

Expediente virtual en primera instancia: Mecanismos de acceso para que

los usuarios accedan de forma virtual al expediente asociado al reclamo en primera instancia, en formato digital y con valor legal.

Convergencia de redes, servicios y dispositivos que experimenta el sector.

Los servicios de acceso a Internet, tanto para redes fijas y redes móviles

– Actualización del marco normativo: Calidad de Servicio y la Neutralidad de Red.

Implementación de la Red Regional de Fibra óptica - Red que unirá las

capitales de distrito de la casi totalidad de regiones del país.

Calidad y Supervisión - servicios de telecomunicaciones acorde con las expectativas de la población. Problemática de Instalación de Antenas.

Licitaciones de bandas de espectro para servicios de nueva generación.

Incremento de servicios de internet móvil y del uso de smartphones.

Normas que respondan a un contexto cambiante y que facilite la compe-

tencia y la mejor prestación de los servicios para beneficio de los clientes y potenciales clientes - interconexión, acceso mayorista, roaming, opera-

dores móviles virtuales, dinero electrónico, entre otros.

Masificación de los servicios del tipo OTT (del inglés Over The Top), los cuales pueden proveer servicios similares a los de telecomunicaciones

sobre una conexión de acceso a Internet.

Por ejemplo, el desarrollo e implementa-

ción del ‘Expediente Virtual en Primera Instan-cia’ representa un desafío que el OSIPTEL ha asumido con la finalidad de mejorar el procedi-miento de atención de reclamos, verificar el cumplimiento efectivo de las empresas operado-ras, en cuanto a la resolución de los reclamos y facilitar el acceso de los usuarios a sus expe-dientes de forma virtual, así como a la informa-ción registrada sobre el estado de sus reclamos. Para la implementación de esta iniciativa, el OSIPTEL se encuentra en coordinaciones con el Poder Judicial que tiene la experiencia, en cuanto a la tramitación de expedientes digitales, las notificaciones electrónicas y la normativa que los rige. Esta es una medida que busca lle-gar a aquellos usuarios que no cuentan con re-

7 El OSIPTEL es miembro de la Unión Internacional de Telecomuni-caciones – UIT, organismo especializado de las Naciones Unidas.

cursos suficientes para la presentación y segui-miento de sus reclamos en primera instancia. a. (3) Datos comparativos El OSIPTEL como regulador de un mercado di-námico y con un crecimiento vertiginoso por los avances tecnológicos y con clientes cada vez más informados, debe estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías y cambios en el compor-tamiento del mercado de telecomunicaciones. Para ello realiza estudios, encuestas, análisis de mercados internacionales, comparte experien-cias de organismos reguladores de la región, de Europa y Asia7, para ser utilizados en sus proce-sos y así, adoptar las mejores decisiones desde una perspectiva técnica, objetiva, transparente y no discriminatoria. En el caso de datos comparativos de gestión, los principales referentes son otros organismos re-guladores y entidades de gobierno del país, así como reguladores de otros países8 con similares características a las peruanas, priorizando los que se considera tienen mejores prácticas, así como países desarrollados donde se puede ob-servar resultados de ciertas políticas que son de reciente aplicación en el Perú. En estos casos, se obtiene información en los foros antes referi-dos, pasantías, así como, páginas web del Mi-nisterio de Economía y Finanzas - MEF (infor-mación presupuestal), del SEACE (Información sobre procesos de selección), etc. (Ver Tabla - Uso de datos comparativos en 4.1.a. (2)). b. Contexto Estratégico b. (1) Desafíos y ventajas estratégicas clave respecto al negocio, la responsabilidad so-cial, la operación y las personas Los avances tecnológicos, la masificación y di-versificación de los servicios, la entrada de nue-vos competidores al mercado obligan al regula-dor a enfrentar desafíos importantes acordes con los avances tecnológicos y tendencias del mercado internacional, lo cual implica flexibili-dad en sus decisiones regulatorias. Por otro lado, las empresas operadoras fomen-tan la desregulación del sector, argumentando que la sobre regulación genera desincentivos a la inversión, originando distorsiones en las apre-ciaciones del Ejecutivo. El desafío es demostrar a las autoridades del Estado que la regulación no es impedimento para la inversión, sino que, más bien, establecer reglas claras y no discrimi-natorias promueve la igualdad de condiciones entre las empresas; incentivando la inversión y la competencia; teniendo como fin último la sa-tisfacción de los clientes y potenciales clientes. Para el desarrollo de su Plan Estratégico, el

8 El OSIPTEL es miembro activo del Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones -REGULATEL


xvi

OSIPTEL analiza sus competencias esenciales (Tabla P6) y ventajas estratégicas. Tabla P0-15 - Ventajas Estratégicas

VENTAJAS ESTRATÉGICAS

a) Personal altamente especializado, comprometido e identificado con la institución.

b) Presencia en todas las regiones del país, a través de sus Oficinas

Desconcentradas y Centros de Orientación.

c) Reconocimiento por la operadoras como una entidad técnica, impar-cial y seria.

d) Posicionamiento como el organismo regulador en el sector de teleco-

municaciones.

e) Autonomía técnica, administrativa, económica y financiera.

f) Reconocimiento por parte de los reguladores internacionales como un

referente en regulación.

g) Facultad para solicitar información y así conocer a profundidad el mer-cado que regula.

h) Procesos certificados bajo el estándar ISO.

c. Sistema de mejora del desempeño c. (1) Elementos clave de su sistema de me-jora de desempeño El sistema de mejora del desempeño del OSIPTEL se basa en la evaluación permanente del cumplimiento de los indicadores de sus pro-cesos clave, establecidos en su Modelo de Ges-tión que comprende: • Plan Estratégico Institucional – PEI

(Indicadores de largo plazo). • Plan Operativo Institucional- POI

(Indicadores de corto y mediano plazo). • Programa Presupuestal – Mejora de la provi-

sión de los servicios de Telecomunicaciones. • Sistema de Gestión de la Calidad – SGC

(Norma ISO 9001:2008): • Evaluación de Desempeño del Personal Esta evaluación permanente permite identificar y analizar la problemática surgida, detectar des-viaciones de las metas, identificar las activida-des que generan valor y oportunidades de me-jora, reformular proyectos, revisar el control de riesgos y de los procesos e implantar soluciones innovadoras. En el Comités de Gerentes y otros Comités (Ver 1.2.a.(1)) se toma como base la información de indicadores para el análisis de las decisiones organizacionales, las mismas que son compartidas y desplegadas a toda la institu-ción, mediante su comunicación descendente, ascendente y transversal. (Ver – Tabla - Medi-ción, análisis y mejora del desempeño organiza-cional en 4.1.a. (1)).


xvii

GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES AD Alta Dirección ADSL Línea de suscriptor digital asimétrica (Asymmetric Digital Subscriber Line)

APEC Foro de Cooperación Económica Asia Pacifico (AsiaPacific Economic Coopera-tion Forum)

ATUS Sistema de Atención a Usuarios BCR Banco Central de Reserva del Perú

BTL Emplear formas de comunicación no masivas dirigidas a un segmento específico (Below The Line)

CAFAE Comité de Administración del Fondo de Asistencia y Estímulo de los Trabajado-res

CAP Cuadro de Asignación de Personal CAS Contrato Administrativos de Servicios CCO Cuerpos Colegiados CD Consejo Directivo CGR Contraloría General de la Republica CITEL Comisión Interamericana de Telecomunicaciones CO Centros de Orientación ComuniK-ATUS Boletín Electrónico Institucional - GPSU

CM1 Comparación Mundial 1 - Agencia Nacional de telecomunicaciones ANATEL – Brasil

CM2 Comparación Mundial 2 - Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC - Colombia

CM3 Comparación Mundial 3 - Comisión de Telecomunicaciones de Argentina

CM4 Comparación Mundial 4 - Comisión Nacional de Telecomunicaciones CONATEL - Venezuela

CM5 Comparación Mundial 5 - Promedio Latinoamérica

CM6 Comparación Mundial 6 - Comisión Federal de Telecomunicaciones COFETEL - México

CM7 Comparación Mundial 7 - Sub Secretaria de Telecomunicación - SUBTEL - Chile

CM8 Comparación Mundial 8 – Superintendencia de Telecomunicaciones - SUTEL – Costa Rica

CM9 Comparación Mundial 9 – Agencia de Regulación y Control de las Telecomunica-ciones - ARCOTEL - Ecuador

DBMS Sistema de Gestión de Base de Datos ENAPRES Encuesta Nacional de Programa Presupuestal OD Oficinas Desconcentradas FODA Herramienta de análisis - Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas GAF Gerencia de Administración y Finanzas GAL Gerencia de Asesoría Legal GFS Gerencia de Fiscalización y Supervisión GG Gerencia General GIOR Guía Informativa de Orientación de Reclamos GPP Gerencia de Planeamiento y Presupuesto GPSU Gerencia de Protección y Servicio al Usuario GPTW Great Place To Works GTICE Gerencia de Tecnologías de la Información, Comunicaciones y Estadística ICM Índice de Competitividad Mundial INEI Instituto Nacional de Estadistas e Informáticas INDECI Instituto Nacional de Defensa Civil

INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propie-dad Intelectual

ISO Organización Internacional de Normalización (International Organization for Stan-dardization)

ITU Unión Internacional de Telecomunicaciones LB Línea Base MAPRO Manual de Procedimientos


xviii

MEF Ministerio de Economía y Finanzas MEG Modelo de Excelencia en la Gestión MIG Metodología Integrada de Gestión MINEDU Ministerio de Educación del Perú MOF Manual de Organización y Funciones MTC Ministerio de Transporte y Comunicaciones MSI Municipalidad de San Isidro OCI Órgano de Control Interno OECD Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico OEE Objetivo Estratégico Especifico OEG Objetivo Estratégico General OSCE Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado OSINERGMIN Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería OSINFOR Organismo de Supervisión de los Recursos Forestales y de Fauna Silvestre OSIPTEL Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones OSIPTEL.COM Boletín Institucional

OSITRAN Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público.

PAC Plan Anual de Contrataciones PCM Presidencia del Consejo de Ministros PD Presidencia del Consejo Directivo PDP Plan de Desarrollo de las Personas PEI Plan Estratégico Institucional PEP Promedio Instituciones Públicas PIA Primera Instancia Administrativa POI Plan Operativo Institucional REGULATEL Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones

REPORTA IMEI

Aplicativo que permitirá consultar en línea si el código o serie electrónica (IMEI) que identifica a un celular, se encuentra registrado como hurtado, robado, perdido o si ha sido desbloqueado al haberse recuperado.

RRHH Recursos Humanos SAI Sistema Administrativo Integral SBS Superintendencia de Banca, Seguros y AFP SEACE Sistema Electrónico de Contrataciones del Estado SEDAPAL Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima

Señal OSIPTEL Aplicativo informático, mediante el cual podrá conocer la cobertura del servicio móvil en cada una de las localidades que las empresas operadoras declaran al OSIPTEL.

SERVIR Autoridad Nacional del Servicio Civil SISDOC Sistema de Gestión Documentaria SGC Sistema de Gestión de la Calidad SGCN Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio SGSI Sistema de Gestión de Seguridad de la Información SIEM Sistema de Gestión de Eventos en Seguridad de la Información Sim Card Tarjeta inteligente plástica, que al insertarla en tu teléfono GSM

SIPROI Sistema de Información para el Registro y Seguimiento de los Procedimientos Administrativas Sancionadores y Procesos Judiciales

SISREP Sistema de reportes de Interrupciones SIRT Sistema de Información y Registro de Tarifas SIRUTEL Sistemas de Información Rural Telecom SISTRAM Sistema para la gestión resolutiva del TRASU STA-TRASU Secretaria Técnica Adjunta del Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios SUNASS Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento TELECOM Organismos de Telecomunicaciones

TEVEO Aplicativo que permite que los usuarios de telefonía celular proporcionen informa-ción al OSIPTEL sobre la calidad de los servicios que los operadores les propor-cionan


xix

TIC Tecnologías de la información y la Comunicación TRASU Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios TSC Tribunal de Solución de Controversias TUPA Texto Único de Procedimientos Administrativos TUP-M Tarifas de teléfonos públicos a teléfonos móviles VRAEM Valle del Rio Apurímac, Ene y Mantaro


Criterio 1

LIDERAZGO


1

1.1 Liderazgo de la Alta Dirección 1.1. a. Visión, Valores y Misión 1.1.a. (1) VISION y VALORES La visión, misión y valores institucionales se es-tablecen conforme al proceso de planeamiento estratégico, que se inicia con el compromiso y liderazgo de Alta Dirección en la aprobación del Plan de Trabajo, cronogramas, mecanismos de formulación, despliegue, implementación, segui-miento y monitoreo, con la participación activa de los colaboradores. En el marco de la postula-ción al PNC 2015, la Alta Dirección dispuso la revisión y adecuación del marco normativo que contiene los lineamientos y procedimientos para el desarrollo del planeamiento estratégico insti-tucional, a fin de precisar la participación de los principales grupos de interés e incorporar as-pectos del Modelo de Excelencia en la Gestión (Ver Tabla Proceso del Planeamiento Estraté-gico - Criterio 2). En la “Tabla Evolución de la gestión de la Misión, Visión y Valores del OSIPTEL”, se puede apre-ciar cómo el OSIPTEL ha ido adaptando su ges-tión de la Misión, Visión y Valores a la evolución del sector de telecomunicaciones nacional. La primera etapa está relacionada al estableci-miento de la visión, misión y valores y a cómo éstos se ajustan tomando en consideración el análisis interno y el entorno. La segunda etapa está relacionada con el liderazgo de la Alta Di-rección en el despliegue de la visión, misión y valores, el cual es abordado en dos aspectos: Despliegue interno (a sus colaboradores) apo-yándose en sus modelos y sistemas de gestión y comunicación; y, despliegue externo (dirigido a sus proveedores, comunidad y otros grupo de interés) valiéndose de los mecanismos de comu-nicación y difusión. (Ver tabla 1 y 3).

Tabla 1 - Mecanismos de despliegue de la Visión, Misión y Valores por la Alta Dirección a nivel Interno

DESPLIEGUE INTERNO

Política de

la Calidad

La Presidencia aprueba la Política de la Calidad, que recoge

la visión, misión y el compromiso con los objetivos institucio-nales. Se despliega al personal a través de diferentes me-dios.

Sensibili-zación del

Personal

La Gerencia General aprueba los Programas de Sensibiliza-ción. Las charlas de Sensibilización, a cargo de la Alta Di-

rección, tienen el objetivo de mantener a todo el personal consciente de la pertinencia e importancia de sus activida-des y de cómo éstas contribuyen con la visión, misión y va-

lores.

Inducción

al Personal

La Alta Dirección participa en la Inducción del personal

nuevo, para facilitar su integración efectiva en el OSIPTEL, en los que se da a conocer la visión, misión y valores.

Auditorías

Internas del SGC

La Gerencia General aprueba el Programa de Auditorías In-

ternas del SGC, a través de las cuales se revisa el grado de interiorización y concientización con la visión, misión y valo-

res.

Instrumen-tos de

Gestión

La Alta Dirección elabora, monitorea y mejora, periódica-mente, los instrumentos de gestión, a través de los cuales

se cumple con la misión y valores que están enfocados en lograr la visión.

Otros Me-

canismos

La Alta Dirección revisa, aprueba y participa activamente de

otros mecanismos de despliegue de la visión, misión y valo-res; por ejemplo, ventanas emergentes de inicio en las

computadoras, participación en eventos (olimpiadas, Cele-bración de Logros, Representando los valores, etc.) y con-

fección de artículos promocionales (tarjetas enmicadas, re-saltadores, botellas de agua, afiches y notas adhesivas).

Los miembros de la Alta Dirección reflejan su compromiso con los valores institucionales a tra-vés de la práctica constante de los mismos, así como en el despliegue de diversas acciones de-talladas en la Tabla 4- Acciones de la Alta Direc-ción que evidencian su compromiso con los va-lores institucionales. Las acciones descritas son transversales a todo el OSIPTEL, incluyendo las oficinas desconcen-tradas y los centros de orientación de Lima y provincias. Asimismo, OSIPTEL permanente-mente busca transmitir su misión, visión y valo-res a la comunidad. Este despliegue se realiza gracias a su modelo de comunicación. (Ver Ta-bla - Modelo de comunicación de OSIPTEL en 1.1. b. (1))

Tabla 2 - Evolución de la gestión de la Misión, Visión y Valores del OSIPTEL


2

Tabla 3 - Despliegue de la Visión, Misión y Valores por la Alta Dirección a nivel Externo.

El detalle de las actividades se podrán observar en el Anexo (Tabla 1-A)

Tabla 4 - Acciones de la Alta Dirección que evidencian su compromiso

con los Valores Institucionales

Valores Acciones

Calidad en el

Servicio

Elevar a la categoría de objetivo estratégico la mejora de la sa-tisfacción del usuario con los servicios de telecomunicaciones.

Impulsar reducción de plazos en atención de expedientes de reclamos de usuarios en segunda instancia.

Compro-miso

Involucrar al personal para el cumplimiento de los planes del PEI y POI. Impulsar ejecución presupuestal eficiente.

Innova-ción

Facilitar y asignar recursos para implementación de proyectos

innovadores (Señal OSIPTEL, TEVEO, Centro de Datos, etc.). Incorporar este valor como enfoque estratégico en el PEI para

impulsar soluciones creativas para los desafíos institucionales. A través del proceso de Planeamiento Estratégico se ha refor-zado el componente de innovación en la institución (ver detalle

en Criterio 2)

Respeto Los líderes deben transmitir una actitud positiva. Mantener trato

cordial y amable con todos los colaboradores.

Solidari-

dad

Con el ejemplo, participar activamente en las campañas anua-les de solidaridad y en eventos para atender necesidades pun-

tuales. Participar personalmente en las acciones de reconoci-miento al personal.

Trabajo

en Equipo

Los líderes se reúnen semanalmente en sesiones con el Presi-

dente y el Gerente General. Fomentar el trabajo en equipo a nivel de toda la organización.

1.1.a. (2) Promover un comportamiento ético y legal Una de las competencias esenciales del OSIPTEL es su Cultura Organizacional que se caracteriza principalmente por su ‘comporta-miento ético y de transparencia en sus funcio-nes’. Ello es promovido por la Alta Dirección, a través de diversas acciones que aseguran un comportamiento ético entre sus colaboradores y grupos de interés, algunas de las cuales se de-tallan en la siguiente tabla: Tabla 5 - Acciones de la Alta Dirección que demuestran una conducta

ética

Año Acciones de la Alta Dirección

1998 El Consejo Directivo aprobó el Código de Ética del OSIPTEL

2009 La Gerencia General conformó el Grupo de Trabajo para el Fo-mento de la Ética. Anualmente aprueba los planes de trabajo y

dispone el financiamiento de sus actividades.

Año Acciones de la Alta Dirección

2009 El Consejo Directivo aprobó un nuevo Código de Ética del OSIPTEL

2010 La Alta Dirección reconoció al colaborador con mejor desempeño

y ética profesional del OSIPTEL.

2010 La Gerencia General aprobó la participación del OSIPTEL en el Concurso "Reconocimiento a las Buenas Prácticas en la Promo-

ción del Código de Ética de la Función Pública"

2011

Se alcanzó el Tercer Lugar en el "Reconocimiento a las Buenas

Prácticas en la Promoción del Código de Ética de la Función Pú-blica".

2011 La Alta Dirección reconoció al colaborador con mejor desempeño

y ética profesional del OSIPTEL.

2013

La Alta Dirección participa personal y activamente en actividades

de fomento de la ética (olimpiadas, gymkanas, etc.), lo cual se replica todos los años.

2014 La Alta Dirección contrata una Consultoría para la identificación

de los valores institucionales más destacados.

2015 La Alta Dirección reconoce públicamente a cada uno de los cola-boradores que destacan en la práctica de los valores del

OSIPTEL, lo cual se ha replicado durante el año 2016.

2016 La Alta Dirección aprueba la incorporación en el SGC de un Ins-tructivo de Fomento de la Ética entre los colaboradores del

OSIPTEL y grupos de interés.

De otro lado, con la finalidad de promover un comportamiento legal, desde los inicios del OSIPTEL, la Alta Dirección ha formulado y per-feccionando, lineamientos y disposiciones que tienen por objetivo asegurar la legalidad de cada una de las decisiones de la entidad, algunas de las cuales se señalan en la siguiente tabla: Tabla 6- Lineamientos y Disposiciones que procuran un comportamiento

legal

Lineamientos Objetivo

Disposiciones que regulan la Transparencia del OSIPTEL de

la Alta Dirección y de todos los colaboradores.

Regular la transparencia en la gestión institucional y accionar de los funciona-

rios, evitando actos de corrupción y otras formas de apartamiento del marco

legal.

Fiscalización Posterior de la documentación recibida en el

OSIPTEL (procedimientos TUPA y contrataciones).

Verificar que la documentación presen-tada por los administrados así como

aquella presentada por los potenciales postores, postores y proveedores, como

parte del proceso de contrataciones del Estado, sea veraz.

Directiva que regula el Registro

y Resguardo de la Información Confidencial y suscripción de

compromisos de confidenciali-dad por parte del Consejo Di-

rectivo.

Asegurar la confidencialidad de la infor-

mación que por su naturaleza tiene di-cha calificación legal.

Todo documento que deba suscribir la GG, PD o CD debe

tener la conformidad de la GAL, sin perjuicio de la conformidad

de los asesores directos de la Alta Dirección.

Verificar que la comunicación externa que elaboran las diferentes unidades or-

gánicas del OSIPTEL (Informes, cartas, resoluciones, etc.) cumpla con los requi-

sitos de legalidad que correspondan.

En materia de contrataciones,

se procura que los Comités de Selección cuenten con un abo-

gado.

Asegurar que el proceso de selección en

las contrataciones del Estado se lleve dentro del marco de legalidad respec-

tivo.

En relación a las decisiones del máximo órgano del OSIPTEL,

el gerente de la GAL participa en todas las sesiones del CD

Brindar asesoría permanente al Consejo Directivo para que la toma de decisiones

se adopte dentro del marco legal vi-gente.

Adicionalmente, la Alta Dirección ha propiciado y participado en las siguientes actividades:


3

• Suscripción de sucesivas “Actas de Compromiso para la Implementación del Sistema de Control Interno en la entidad”, mediante las que se com-promete a diseñar, implementar y evaluar el men-cionado sistema a fin de asegurar la legalidad de los actos y operaciones de la entidad.

• Medidas preventivas y de control para la imple-mentación de la Ley de Protección al Denun-ciante en el Ámbito Administrativo y de Colabora-ción Eficaz en el Ámbito Penal, con relación a conductas arbitrarias o ilegales.

• Ha suscrito las declaraciones juradas de bienes y rentas (al inicio, anualmente y al finalizar la ges-tión de turno), sobre prohibiciones e incompatibi-lidades del funcionario público y, de no incurrir en actos de Nepotismo en la entidad.

Todas estas acciones son difundidas e internali-zadas por todos los colaboradores del OSIPTEL, tanto de las sedes centrales como de las oficinas desconcentradas. 1.1.a. (3) Crear una organización exitosa A partir de la postulación al Premio Nacional de la Calidad 2015 (PNC), la Alta Dirección ha re-forzado el Modelo de Gestión del OSIPTEL, a través de la incorporación de las oportunidades de mejora, comprometiéndose a mejorar la sos-tenibilidad organizacional. La siguiente Tabla muestra cómo la Alta Dirección alcanza los as-pectos requeridos por el Modelo, a fin de gene-rar una organización sostenible. Tabla 7 - Enfoques de la Alta Dirección para asegurar una Organización Sostenible

Aspecto Enfoque de la Alta Dirección

Mejora del desempeño

organizacio-nal (Misión,

Visión, Valo-res y Lide-

razgo en el Desempeño)

- Proceso de medición, análisis y mejora del desempeño (Criterio 4),

- Definición, elaboración, aprobación, revisión, evalua-ción y mejora de los planes y resultados de los indica-

dores (PEI, POI, SGC), - Evaluación de la información de los clientes y grupos de

interés, - Evaluación de información comparativa como parte del

sustento de la propuesta normativa, regulatoria y de pro-

cesos, - Asignación de recursos financieros y humanos.

Aprendizaje

Organizacio-nal y Perso-

nal

- Proceso de Gestión del Conocimiento (Criterio 4), con herramientas dirigidas a: • Personal: políticas de RRHH, sistemas y aplicativos

informáticos, modelos y sistemas de gestión institu-cional; investigaciones y publicaciones, lineamientos

resolutivos, labor resolutiva, jurisprudencia y prece-dentes de observancia obligatoria; y,

• Sociedad y grupos de interés: políticas de transferen-cia de conocimiento a la sociedad; sistemas aplicati-

vos informáticos, políticas de transferencia de conoci-miento al sector, biblioteca, jornadas y charlas de

orientación y sesiones del Consejo de Usuarios.

Cultura en el

Personal que brinde a los

Clientes una experiencia

positiva y fa-vorezca su

compromiso

La Alta Dirección ha definido en sus modelos, sistemas e instrumentos de gestión como a sus Clientes, a los Usua-

rios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, de-finiendo los planes de acción y los recursos necesarios

para lograrlos, como por ejemplo: (i) El Presidente del Consejo Directivo aprueba la Política de la Calidad; (ii) el

Gerente General revisa y aprueba todos los documentos, actividades y recursos necesarios para el mantenimiento

y mejora continua del SGC y el Modelo de Calidad de Atención del servicio de orientación a usuarios del

Aspecto Enfoque de la Alta Dirección

OSIPTEL; y, (iii) La Alta Dirección define, aprueba y des-pliega constantemente los valores institucionales, asi-

mismo, reconoce y premia a los colabores que los repre-sentan, etc.

Entorno de innovación y

riesgos inteli-gentes, logro de sus objeti-

vos estratégi-cos y agilidad

organizacio-nal

A través del proceso de medición, análisis y mejora del

desempeño, la Alta Dirección participa y fomenta un am-biente para la innovación, toma de riesgos inteligentes,

enfocados en el logro de los objetivos estratégicos y agili-dad organizacional, específicamente en la revisión y eva-

luación periódica de los resultados de desempeño (Crite-rio 4).Asimismo, como resultado de la postulación al PNC

2015, la Alta Dirección decidió reforzar el proceso de pla-neamiento estratégico para promover un espacio para la innovación, habiéndose adoptado la decisión de seguir la

metodología establecida en la Norma Española UNE 166002. Se cuenta además con un Comité de Innovación

y un Manual de Sistema de Gestión de Innovación (más detalle en Criterio 2, 4 y 6). En el marco de la simplificación

de procesos orientados a la acción, la Alta Dirección ha gestionado la aprobación de lineamientos específicos

para la toma de riesgos inteligentes, que complementa la política de gestión de riesgos de la institución (ver Criterio

2 y 4).

Planes de su-

cesión y desarrollo de

futuros Líde-res de la Or-

ganización

Los miembros de la Alta Dirección participan en los planes de sucesión mediante la identificación de puestos críticos

y la identificación de los potenciales sucesores. Contribu-yen al desarrollo de sus futuros líderes y sucesores brin-

dándoles la oportunidad de participar en importantes pro-yectos o comisiones de trabajo, así como a través de la

utilización de herramientas como la retroalimentación, en-trenamiento, coaching y mentoring.

Desconcen-tración de

funciones

La Alta Dirección ha dispuesto la implementación de ofici-

nas desconcentradas, centros de orientación, salas uni-personales y Consejos de Usuarios, con presencia en

todo el país.

En particular, podemos resaltar la estrategia de aprendizaje que incluye no sólo temas de capa-citación y conocimiento interno, sino la contribu-ción del OSIPTEL a la sociedad. Ello a través de la formación de profesionales en telecomunica-ciones, así como la transferencia de conoci-miento en jornadas, redes sociales, charlas, fo-ros y talleres; lo cual beneficia a la sociedad y al OSIPTEL en el ejercicio de sus funciones: usua-rios más informados y profesionales especializa-dos en el sector. Asimismo, es importante enfatizar la política de acercamiento al usuario (proceso de descon-centración) desplegada por el OSIPTEL con la finalidad de llegar a los clientes de manera más rápida y efectiva. En este sentido, se cuenta con oficinas desconcentradas en todos los departa-mentos, así como, con centros de orientación en diversos puntos del país, salas unipersonales de solución de reclamos en las ciudades con mayor cantidad de reclamos y Consejos de Usuarios en el norte, centro y sur del país. De este modo, los servicios de orientación, supervisión, solución de reclamos y consulta, se encuentran más cerca del usuario y potenciales usuarios. Con ello se asegura la sostenibilidad de la organiza-ción y el cumplimiento de sus funciones de forma oportuna y eficiente.


4

1.1.b. Comunicación y desempeño or-ganizacional.

1.1.b. (1) Comunicación La Alta Dirección desarrolla acciones para: • Promover una comunicación franca en am-

bas direcciones, incluyendo el uso efectivo de medios de comunicación social.

• Comunicar las decisiones clave. • Asumir un rol activo en motivar al personal,

incluyendo la participación en los programas de recompensa y reconocimiento, para refor-zar el enfoque de alto desempeño y la orien-tación hacia los clientes y el negocio.

Los líderes promueven y mantienen una comu-nicación abierta, fluida y transparente en todas sus instancias, basada en el establecimiento de relaciones de confianza que fortalecen a la insti-tución. El Modelo de Comunicación (ver la siguiente Ta-bla) ha permitido brindar autenticidad a la marca OSIPTEL, en la que cada uno de sus colabora-dores se identifica con la institución y ayuda a fomentar su cultura expresada en su accionar. Tabla 8 - Modelo de comunicación del OSIPTEL

El Modelo de Comunicación Interna (Ver Tabla 9) fomenta la participación e involucramiento ac-tivo de todos sus colaboradores (entre Presi-dente y Gerentes, entre Gerentes, entre geren-cias y entre miembros de distintas gerencias), complementados con el uso de las distintas he-rramientas de comunicación y el uso de las TIC’s. El modelo cuenta con mecanismos que permiten la difusión y despliegue interno de las decisiones clave adoptadas por la Alta Direc-ción, a través de las reuniones gerentes y reuniones de coordinación de área, contándose con actas que evidencian los principales acuer-dos adoptados y facilita su seguimiento (Ver Ta-bla 10). Asimismo, permite asegurar que los

subgerentes, jefes y coordinadores compartan los mismos objetivos y estrategias de la Alta Di-rección para que, cuando los comuniquen a los demás colaboradores, logren un mejor entendi-miento y mayor compromiso por parte de ellos. La Alta Dirección también se preocupa por la re-troalimentación (comunicación ascendente), contando con programas como “Desayunando con el Presidente”. En esta reunión los colabo-radores manifiestan sus preocupaciones y plan-tean oportunidades de mejora para la institución. Es así que la Alta Dirección entiende a la Comu-nicación Interna como Implicancia Institucional, en la que el principal soporte son los colabora-dores, el objetivo principal es la mejora del clima laboral que sumado a los valores institucionales conforman la Cultura Organizacional. Para que todo ello funcione coordinadamente, la Alta Di-rección utiliza diferentes medios y canales de comunicación que mantienen a los colaborado-res informados, comprometidos y motivados para contribuir al logro de los objetivos y metas institucionales. Tabla 9 – Modelo de Comunicación Interna

Tabla 10 – Mecanismos de Comunicación Interna

ACTORES GESTIÓN

INSTITUCIO-

NAL

AVANCE DE CUMPLI-MIENTO DE METAS

LOGROS DEL AÑO

Alta Dirección Comité de

Gerentes

Avances

PEI (Semes-

tral) POI (Trimes-

tral)

Encuentro OSIPTEL

* Reunión por Fiestas Patrias

* Encuentro de confraternidad

(Aniversario OSIPTEL)

* Reunión de Fin de Año

*Premiación de valores

Gerentes Exposición a la AD

Subgerentes,

jefes y coordi-nadores

Reunión de gerencia

Comité de Planea-

miento y Presupuesto (Trimestral)

Colaborado-res

Grupos de

Trabajo Inter-gerenciales

Comunicación y retroali-mentación


5

La Alta Dirección también ha aprobado un Plan Anual de Comunicación Externa, que alinea las necesidades comunicacionales de todas las Ge-rencias del OSIPTEL, el cual fija lineamientos para mejorar la imagen (conocimiento y percep-ción) institucional. Por su parte, el Comité de Gerentes incentiva la participación de los funcionarios especializados en el despliegue de la estrategia de comunica-ción externa, mediante su involucramiento en in-tervenciones en medios de comunicación ma-sivo, desarrollo de temas para la definición de publicaciones, interacción con usuarios a través del portal WEB, redes sociales y los canales de Transparencia Institucional. La Alta Dirección contribuye en la definición de los mensajes de difusión masiva, y también en la información para las exposiciones que se brindan en el Curso de Extensión Universitaria. Todo esto le permite al OSIPTEL proyectar su imagen y cultura organizacional, entre sus cola-boradores, clientes y grupos de interés. 1.1.b. (2) Enfoque hacia la acción La Alta Dirección impulsa la implementación y ejecución de sus sistemas de gestión, asig-nando los recursos necesarios, y fomen-tando la participación del personal desde el proceso de definición, implementación, me-dición, análisis y mejora del Plan Estratégico Institucional, Plan Operativo Institucional y Sistema de Gestión de la Calidad, a fin de lo-grar los objetivos organizacionales, mejorar el desempeño, posibilitar la innovación y la toma de riesgos inteligentes, en beneficio de sus clientes y grupos de interés. En las siguientes Tablas se presenta los enfo-ques y acciones desarrolladas por la Alta Direc-ción que evidencian la atención a los requeri-mientos del modelo de gestión. Cabe destacar el avance de la institución en el desarrollo de ideas innovadoras, por ejemplo, en la digitaliza-ción de documentos y la implementación de apli-cativos informáticos de interacción con los usua-rios internos y externos. Tabla 11 – Enfoque y acciones de la Alta Dirección hacia la acción

REQUERIMIENTO

Acciones

Lograr

objeti-vos

Mejorar el

desem-peño

Inno-

vación

Riesgos

inteligen-tes

Alcanzar

la visión

Delegación de Funcio-

nes X X X X

Políticas de Descon-centración

X X X X

Desarrollo de compe-tencias en personal de

contacto con clientes

X X X X X

Más y mejores Tecno-logías

X X X X X

Simplificación de pro-

cesos X X X X X

Definición de planes para creación de valor

X X X X

Es importante relevar el despliegue de capacita-ción, tanto a nivel interno como externo, a fin de contar con grupos de interés informados, con lo que se contribuye al mejor desempeño de las funciones y se otorga mayores herramientas. La tabla siguiente muestra las acciones de la Alta Dirección que generan el balance entre los grupos de interés. Tabla 12 - Acciones para el Balance de Valor a los Clientes y Grupos de

Interés

1.2 Gobierno y Responsabilidad Social 1.2.a. Gobierno organizacional 1.2.a. (1) Sistema de Gobierno Para una mejor gestión de la organización, el OSIPTEL cuenta con diversos comités inter-ge-renciales, los cuales sesionan periódicamente y reportan sus actividades a la Alta Dirección. Es-tos Comités han ido evolucionando en el tiempo y constituyen un factor muy importante para el éxito de la gestión. En la siguiente Tabla se des-criben los comités inter-gerenciales del OSIPTEL. Tabla 13 - Comités del OSIPTEL

COMITÉ DESCRIPCIÓN

Comité de Gerentes Facilita la comunicación de los miem-bros de la Alta Dirección y el segui-

miento a los principales temas de la ins-titución

Comité de Apoyo de Aportes Consulta sobre los servicios y su afecta-

ción por el aporte de regulación al OSIPTEL

Comisión para el Programa

Presupuestal

Elaboración y seguimiento del Presu-

puesto por Resultados

Comité de Plan de Desarrollo de las Personas (PDP)

Comité sobre la mejora del personal por medio de la capacitación

Comité de Riesgos Comité para la identificación y segui-

miento de riesgos de la entidad

Comité de Control Interno Comité para realizar seguimiento de los sistemas administrativos

METAS Y

EXPECTATIVAS DE

DESEMPEÑO

Col

abor

ador

es

Clie

ntes

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ario

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Pro

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Líde

res

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ón

Elaboración de

indicadores del PEI, POI

y SGC

X X X X X X X X

Asignación de Recursos X X X X X X X X

Encuestas de

satisfacción de los

servicios

X X X X X X X X

Capacitación X X X X X X X X

Información X X X X X X X X

CLIENTES Y GRUPOS DE INTERÉS DEL OSIPTEL


6

Comisión para la Programa-ción y Formulación del Presu-

puesto

Coordina la elaboración del presupuesto anual

Comité de Ecoeficiencia Coordina el uso eficiente de los recur-sos (agua, luz, entre otros)

Comité de Seguridad de la In-

formación

Coordina la seguridad informática de la

institución

Comité de Ética Promueve el comportamiento ético del personal

Equipo de Planeamiento y

Presupuesto

Coordina el seguimiento y elaboración

de documentos de gestión (Presupuesto Anual - PEI – POI- MAPRO)

Comité de la Calidad Coordina el seguimiento de la metodolo-

gía ISO 9001 y mejora continua

Comité de Defensa Civil Coordina la seguridad en caso de even-tos catas-tróficos

Comité de Innovación Estructura la generación de innovación y sistematización del aprendizaje

• Responsabilidad por las acciones de la

Alta Dirección Las responsabilidades por las acciones de la Alta Dirección se encuentran definidas en los do-cumentos de gestión y en la normatividad, tal como se demuestra en la siguiente Tabla: Tabla 14 - Enfoque responsable acciones de la Alta Dirección

DOCUMENTOS DE GESTIÓN NORMATIVA

Reglamento de Organización y Funciones (ROF)

Decreto Supremo N 104-2010-PCM

Manual de Organización y Fun-

ciones (MOF)

Resolución de Presidencia N° 051-

2011-PD/OSIPTEL y sus modificato-rias

Control interno previo y posterior A cargo de la propia entidad y del Ór-gano de Control Institucional

Control Externo A cargo de la Contraloría General de

la República

Evaluación Trimestral y Anual del Plan Operativo Institucional (POI)

Resolución de Presidencia Nº 010-2016-PD/OSIPTEL

Informe Anual de Rendición de

Cuentas

En cumplimiento de la Ley del Sistema

Nacional de Control

• Responsabilidad por los planes estratégi-

cos La alta dirección se encuentra comprometida con el desarrollo del proceso del PEI, para ello ha dispuesto el diseño de un marco normativo que establece los lineamientos y procedimien-tos necesarios, así como identifica responsa-bles en cada etapa. En la misma línea, asegura la asignación de recursos necesarios para la ejecución de las tareas derivadas de dicho pro-ceso y, participa activamente en las reuniones de programación, seguimiento, evaluación y re-formulación del Plan Estratégico, cuando co-rresponda. • Responsabilidad Fiscal El OSIPTEL es respetuoso del cumplimiento de las obligaciones tributarias establecidas por el Gobierno Central; para ello, a través de la Ge-rencia de Administración y Finanzas, se efectúa oportunamente el cumplimiento de los pago de los tributos afectos a la institución. La Alta Dirección supervisa el cumplimiento de

dichas obligaciones, a través de diversos meca-nismos de control, como las auditorías internas y externas. • Transparencia en las operaciones, selec-

ción de los miembros del Directorio y de-claración de políticas para esos miem-bros, cuando corresponda

Los miembros del Consejo Directivo son elegi-dos por concurso público, por un período de cinco (5) años. La Ley establece los requisitos para ser miembro del Consejo Directivo, así como las incompatibilidades y las causales de vacancia, con la finalidad de asegurar la compe-titividad de los mismos. La transparencia en sus operaciones se observa en la puesta a disposición de información inclu-sive mayor a la que debería contener el Portal de Transparencia. Es importante señalar que esta práctica fue instituida por el OSIPTEL aún antes de la dación de las normas de transparen-cia que rigen a la Administración Pública. Dentro de los ejemplos de la transparencia alu-dida se puede mencionar a los siguientes: • Publicación de cada una de las decisiones y

proyectos normativos. • Audiencias públicas en procedimientos regu-

latorios. • Publicación en la página web de: la agenda

del Consejo Directivo antes de cada sesión, las actas del Consejo Directivo una vez apro-badas, y, de las reuniones de trabajo del Pre-sidente del Consejo Directivo y reuniones de trabajo realizadas por los funcionarios del OSIPTEL.

• Información presupuestal • Información de contrataciones de bienes y

servicios, entre otros. Con la finalidad de asegurar una política de difu-sión de la información oportuna, la Alta Dirección se reúne semanalmente, a fin de dar cuenta de las ocurrencias y riesgos que pudieran presen-tarse. Asimismo, se circula diariamente un resu-men de las normas relevantes que se publican en el diario oficial, así como de noticias del sec-tor en el país y el mundo. Por último, el Gerente de Asesoría Legal participa en todas las sesio-nes del Consejo Directivo, lo que coadyuva a que las decisiones se adopten dentro de un marco de absoluta legalidad. • Independencia y eficacia de las audito-

rías internas y externas La entidad está sujeta a la evaluación y control simultáneo y posterior por parte de la Contralo-ría General de la República y al control interno que realiza la propia entidad, tal como se detalla en la siguiente tabla.


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Tabla 15 - Auditorías internas y externas

Control Externo de la Contraloría General de la República

La Sociedad de Auditoría Externa, por encargo de la CGR realiza la Au-

ditoría Financiera Anual sobre los Estados Financieros e Información Presupuestaria de la entidad.

En los Informes de Auditoría de los años 2012 y 2013 no se han detec-tado hallazgos ni se han realizado observaciones a la entidad, habién-

dose efectuado únicamente recomendaciones.

Control Interno de la Contraloría General de la República

El Órgano de Control Institucional realiza control simultáneo y posterior de los actos y operaciones.

Emite informes de control, memorando de control interno, informes de veeduría, entre otros.

La Presidencia es responsable de implementar las recomendaciones de OCI, a través de la Gerencia General, y de efectuar seguimiento al

avance de las acciones de implementación.

Control Interno por la propia entidad

La Alta Dirección cautela la legalidad de los actos y operaciones de la entidad a través del Comité de Control Interno y el Comité de Riesgos,

constituidos de conformidad con la Ley de Control Interno de las Entida-des del Estado, Ley N° 28716.

Los comités presentan el Plan Anual de Implementación del Sistema de Control Interno y el Plan de Anual de Control de Riesgos, mediante los

cuales se identifica los riesgos ex istentes y el cronograma de acciones de mitigación de riesgos.

• Protección de los intereses de las partes

interesadas Como producto de la postulación al PNC 2015, la Alta Dirección revisó, analizó y reforzó los me-canismos de protección de los intereses de las partes interesadas, como por ejemplo, la nece-sidad de incluir mecanismos de protección de los intereses de los proveedores y potenciales proveedores, incluyéndolos como grupo de inte-rés adicional. En la siguiente Tabla se detalla los mecanismos de protección de los intereses con los que cuenta OSIPTEL. Tabla 16 - Protección de intereses

Grupos de interés Mecanismos de protección de sus intereses

Clientes: Usua-rios y potenciales usuarios

El Consejo Directivo, integrado por un repre-sentante de la Sociedad Civil

Consejos de Usuarios en el norte, centro y sur del país

Empresas Opera-

doras y potencia-les competidores

Mecanismos de participación ciudadana: Au-

diencias Públicas y Publicación de Proyectos normativ os

Gobierno Contraloría General de la República

Órgano de Control Interno

Prov eedores y potenciales pro-v eedores

Cartilla Informativa sobre derechos y deberes legales, principios y prohibiciones éticas, infor-mación clara y oportuna relacionada al pro-ceso de contratación, entre otros.

Encuestas de satisfacción y retroalimentación. Personal del OSIPTEL

El CAFAE, integrado por representantes de los trabajadores

El Plan de Desarrollo de Personas, elaborado por un representante de los trabajadores

El Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, integrado por representantes de los trabajado-res

• Planes de sucesión para los miembros

de la Alta Dirección En cuanto a los planes de sucesión que incluye a los miembros de la Alta Dirección es oportuno hacer remisión a lo señalado en la sección refe-rida a la organización sostenible del presente documento y a lo desarrollado en el Criterio 5,

en el punto 5.2.b. (3), en el que se señala que el OSIPTEL cuenta con un Plan de Sucesión para Puestos Críticos y Puestos Claves (nivel geren-cial) el mismo que se viene implementando a partir del año 2016. Los planes se desarrollan con la finalidad de asegurar la continuidad ope-racional y el cumplimiento de sus objetivos es-tratégicos ante situaciones críticas por salidas inesperadas de personal. En el caso de los miembros del Consejo Direc-tivo, tanto la Ley Marco de los Organismos Re-guladores como su Reglamento, se establecen que los miembros de los Consejos Directivos de-ben ser electos por cinco (5) años, y de forma secuencial, de tal modo que cada año se re-nueve uno de sus miembros, con la finalidad de mantener una continuidad en la gestión y evitar que la designación de los miembros, en su con-junto, coincida con los cambios de gobierno (in-fluencias políticas). 1.2.a. (2) Evaluación del Desempeño Mediante Decreto Legislativo N° 1025 del 17 de enero de 2010, la Autoridad Nacional de Servicio Civil – SERVIR establece las reglas para la eva-luación del personal del Estado, lo cual tiene como objetivo identificar las necesidades de ca-pacitación, así como la verificación y calificación de los logros de modo individual y grupal en fun-ción a las metas establecidas. En función a ello, en el año 2013, el OSIPTEL definió un nuevo sistema de evaluación de desempeño basado en competencias (Ver Tabla 17), con ello se logra identificar las brechas entre competencias óptimas para el puesto y las ac-tuales para identificar las necesidades de capa-citación. Este sistema de evaluación de desempeño es también utilizado para evaluar a los miembros de la Alta Dirección (mayor información en el desarrollo del Criterio 5). Por disposiciones de orden legal y presupuesta-rio, no es posible otorgar incrementos remune-rativos en función a la evaluación de desempeño. No obstante ello, en el OSIPTEL se ha definido beneficios y reconocimientos para el personal que obtiene las mejores calificaciones de desempeño como por ejemplo, tardes libres. A partir de los resultados de la evaluación del desempeño al personal gerencial, se realizan sesiones de retroalimentación a cada evaluado, arribándose a planes de acción individuales para mejorar sus competencias como líderes de la organización. El Plan de Capacitación contempla una capaci-tación para todos los líderes de la organización, con el fin de dotarles de técnicas y estrategias


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Tabla 17 - Evolución de la evaluación de desempeño

para fomentar el trabajo en equipo y crear un ambiente que anima a los empleados a dar lo mejor de sí mismos. Este programa se inició en febrero de 2015, con un Taller de Liderazgo en el que participaron todos los líderes de la orga-nización. A continuación ilustramos el enfoque cómo se logra la Mejora del Liderazgo. Tabla 18 - Evaluación de desempeño

Evaluación de Desempeño

Retroalimentación/

Feedback

Taller de entrenamiento

para Líderes

Mejora del Liderazgo

Aun cuando los miembros del Consejo Direc-tivo no se encuentran bajo la supervisión de la entidad, existen los siguientes mecanismos de evaluación de sus decisiones: • El Poder Judicial revisa las decisiones que

emite el Consejo Directivo vía los recursos impugnativos y procesos constitucionales que se formulan.

• El Tribunal Fiscal revisa, vía recursos de ape-lación, las decisiones que en materia tributa-ria adopta la Gerencia General.

• El OSCE revisa, vía recursos impugnativos, las decisiones que la Gerencia General o la Presidencia del Consejo Directivo emiten en materia de contrataciones.

• La Contraloría General de la República, a tra-vés del Órgano de Control Interno y Socieda-des Auditorías Externas, evalúa permanente-mente la gestión de la entidad.

Asimismo, se debe mencionar que el marco le-gal ha establecido el procedimiento del Con-curso Público para la selección de los postulan-tes al cargo de miembros del Consejo Directivo de los Organismos Reguladores, con determina-dos requisitos referidos a su liderazgo.

1.2.b. Conducta legal y ética 1.2.b. (1) Conducta legal y regulatoria La gestión del OSIPTEL se anticipa y aborda las preocupaciones y tendencias del sector como parte del proceso de planeamiento estratégico que es liderado por la Alta Dirección. Específica-mente la Directiva de programación y formula-ción del PEI desarrolla la fase de análisis interno y de entorno, considerando lo siguiente: • Análisis de las principales tendencias globa-

les del sector y el mercado interno, • Análisis de los principales stakeholders,

(Ambos nos permitirán conocer las principa-les preocupaciones de los clientes).

• Análisis de las principales tendencias globa-les para identificar variables clave que, al te-ner influencia relevante en el sector, pueden influir en la función de la Institución

• Definición de escenarios, pesimistas y opti-mistas, lo que nos permite abordar la incerti-dumbre y los riesgos que enfrenta la institu-ción al regular y supervisar un mercado tan dinámico

En cuanto al impacto de las decisiones, el OSIPTEL se rige por el principio de actuación basado en el análisis de costo-beneficio, en fun-ción del cual los beneficios y costos de sus ac-ciones periódicas y programadas emprendidas deben ser evaluados antes de su realización, así como, adecuadamente sustentados en estudios y evaluaciones técnicas que acrediten su racio-nalidad y eficacia. En atención a ello, se cuenta con procesos de emisión de normas y de regulación trasparentes, con plazos claramente establecidos, así como se puede visualizar en el flujo de la Tabla 19, en la siguiente página.


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Tabla 19 - Flujo de procesos de emisión de normas y regulaciones trans-parentes

Adicionalmente se cuenta con los siguientes en-foques: • Análisis a profundidad: Evaluación de infor-

mación, tendencias, literatura relevante, Ben-chmark, entre otros.

• Publicación para comentarios: Incluye las conclusiones del análisis del punto prece-dente, la exposición de los motivos que justi-fica la intervención del Estado y el análisis del impacto regulatorio (alternativas de interven-ción, la justificación de la alternativa escogida y el impacto previsto en cada uno de los acto-res involucrados). Los documentos se publican en el portal institucional y en el diario oficial.

• Audiencia pública: Se lleva a cabo en el caso de las regulaciones como la de cargos de in-terconexión y tarifas. Se publicita en un diario de circulación nacional, página web y se invita a asociaciones de usuarios, empresas involu-cradas y prensa, es abierta al público. Las pre-sentaciones que se lleven a cabo se publican en la página web.

• Norma/regulación final: El informe que sus-tenta la norma o regulación aprobada incluye una matriz de comentarios que detalla todos los comentarios recibidos y la respuesta del re-gulador a cada uno de ellos. Los documentos se publican en la página web y en el diario ofi-cial.

Por su parte, el Modelo de Gestión de la Calidad del OSIPTEL incorpora, desde el año 2003, un proceso clave de “atención y orientación a usua-rios”, adicional a sus seis (6) procesos operati-vos correspondientes a su funciones de Ley. Asimismo, el Modelo cuenta con procesos estra-tégicos y de apoyo, que al igual que los procesos operativos claves, cuentan con indicadores y metas clave, que le permiten sobrepasar el cum-plimiento de los requerimientos legales y afron-tar los riesgos asociados con sus productos y operaciones. (Ver detalle en el Anexo - Tabla 1-B).

1.2. b. (2) Conducta ética El OSIPTEL promueve y asegura comporta-mientos éticos interna y externamente, llevando a cabo diversas actividades que se pueden apreciar en la siguiente Tabla. Como resultado de la postulación al PNC 2015, la Alta Dirección consideró importante obtener información de sus colaboradores, proveedores y principales grupos de interés, como un mecanismo para monitorear el comportamiento ético y, a la fecha se han implementado en todo el OSIPTEL, en-cuestas de percepción y evaluaciones del com-portamiento ético a diversos grupos de interés. Ver detalle en el Anexo - Tabla 1-C ubicada en el Anexo 1). Los indicadores clave que permiten monitorear el comportamiento ético en la entidad son el grado de participación de los colaboradores en las actividades de promoción de la ética, funda-mentalmente en las capacitaciones y el resul-tado de las evaluaciones de las mismas y, el re-sultado de las encuestas de percepción de com-portamiento ético. Como indicadores de referen-cia se tiene el porcentaje de personal capacitado mediante charlas del Código de Ética y, la per-cepción de los colaboradores respecto de la ma-nera ética y honesta como los jefes conducen la institución. El involucramiento y la participación del personal en las actividades de control, auditorías, alcance y superación de metas trazadas, actividades de sensibilización del comportamiento ético y valo-res institucionales hacen posible la prevención de la corrupción y el fortalecimiento de prácticas de buen gobierno. De otro lado, las violaciones al comportamiento ético se controlan a través de varios frentes. Aquellas detectadas como consecuencia de au-ditorías del Órgano de Control Interno, son pues-tas en conocimiento del Presidente del Consejo Directivo o de la Contraloría General de la Re-pública, según corresponda por su naturaleza o gravedad. En el caso de las violaciones puestas en conocimiento del PD, son encausadas a tra-vés de la Gerencia General para que la unidad orgánica que corresponda adopte las medidas preventivas, correctivas o sancionadoras. Aquellas violaciones denunciadas por terceros o advertidas durante la gestión, se ponen en co-nocimiento de la Secretaría de Procedimientos Disciplinarios o de la entidad que corresponda según la naturaleza de las mismas o la calidad del imputado a fin que se adopten las medidas correspondientes, como se puede observar en la siguiente Tabla: Tabla 20 - Acciones ante violaciones al comportamiento ético

Imputado Acciones

Miembro del Con-

sejo Directivo Poner en conocimiento de la PCM


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Otro funcionario del OSIPTEL

Iniciar procedimiento disciplinario y sancionar si co-rresponde.

Poner en conocimiento de la Procuraduría Pública si

hay responsabilidad civil o penal

Poner en conocimiento de la Contraloría de la Repú-blica si la falta es grave o muy grave

Inscribir en el Registro Nacional de Sanciones de

Destitución y Despido de SERVIR en caso de des-pido

Postor o provee-

dor en procesos de contrataciones

Declarar nulidad o resolución de contrato si corres-

ponde

Poner en conocimiento del OSCE

Empresas opera-doras

Iniciar procedimiento administrativo sancionador y

sancionar si corresponde.

Poner en conocimiento de la autoridad competente, cuando no lo es OSIPTEL (MTC, Poder Judicial, Au-

toridad Nacional de Datos Personales).

El despliegue de estas acciones se hace a nivel de todos los colaboradores y grupos de interés y, de manera específica a nivel de los funciona-rios que, de una u otra forma, tienen la respon-sabilidad de llevar a cabo un monitoreo del com-portamiento ético. 1.2.c. Responsabilidad social 1.2.c.(1) Bienestar Social El bienestar social es un fin implícito al rol social de una entidad pública como el OSIPTEL, dado que, tanto su estrategia y su accionar operativo contribuyen con el bienestar social. Dentro de los objetivos estratégicos del OSIPTEL está la mejora de la satisfacción del usuario con los ser-vicios públicos de telecomunicaciones, como también el incrementar los niveles de competen-cia. Ambos conceptos representan dos de los tres pilares de la institución definidos en el PEI. Así, el bienestar social forma parte de la estrate-gia del OSIPTEL y ello se demuestra en el aho-rro generado a la sociedad producto de las si-guientes acciones: • Reducciones tarifarias Como resultado de la aplicación de tarifas tope se han obtenido los siguientes resultados: Tabla 21 - Bienestar generado como consecuencia de la aplicación de

reducciones tarifarias

Tarifas tope Bienestar social generado

Telefonía fija local

y larga distancia

Reducción de tarifas en 36.1%.

Penetración se ha incrementado en 69%. Ahorro acumulado de S/. 328.8 millones de soles

para los usuarios.

Tarifas de teléfo-nos públicos a te-

léfonos móviles (TUP-M)

Reducción de tarifas en 65% Ahorro acumulado de 297 millones de soles para los

usuarios desde el 2007. Incremento de tráfico de 127.4%.

Tarifas de teléfo-

nos fijos a teléfo-nos móviles (F-M)

Reducción de tarifas en 88%,

Ahorro acumulado de 236 millones de soles para los usuarios entre los años 2010 y 2015

Incremento de tráfico de 53.8%.

• Promoción de la competencia: Como resultado de la promoción de la compe-tencia a través de normas y regulaciones, se tiene como resultado que, en los mercados su-pervisados, se ha generado ahorros en los últi-mos dos años del orden de más de 700 millones

de nuevos soles, tal como se observa en la si-guiente tabla. Tabla 22 - Ahorros generados a raíz de la promoción de la competencia

(millones de nuevos soles)

Servicio Acumulado 2012 - 2014

Servicio móvil 925

Internet ADSL 234

Televisión paga 81

Total 1240

Es importante mencionar que el OSIPTEL tam-bién contribuye al bienestar de los sistemas am-bientales y sociales, los cuales influyen en uno de los objetivos estratégicos que es el de mejo-rar la gestión institucional buscando niveles de excelencia. A través de ello se busca que la ins-titución cumpla con los estándares ambientales internacionales y genere ahorro económico, considerando que al adoptar las medidas de ecoeficiencia se reduce el nivel de consumo es-perado. La siguiente tabla detalla la contribución al bienestar social y ambiental. Tabla 23 - Contribución del OSIPTEL al bienestar social y ambiental

Sistema Contribución

Ambiental Medidas ecoeficiencia: ahorro de agua y energía, ahorro

y reciclaje de papel.

Social

Integración y mejora en la calidad de vida de comunida-des rurales, personas con discapacidad y población vul-

nerable (VRAEM y Alto Huallaga)

Curso de Extensión Universitario, mediante el cual se forma a nuevos profesionales especializados en temas de

telecomunicaciones.

Asimismo, el OSIPTEL contribuye al bienestar social generando conocimiento: • En los usuarios, a través de charlas, jornadas

y talleres realizados a nivel nacional y dirigi-dos también a población considerada vulne-rable (áreas rurales, zonas sensibles como el VRAEM y personas con discapacidad).

• En los jóvenes, a través de Cursos Integrales de Extensión Universitaria, brindando oportu-nidades de especialización a estudiantes de todo el país en temas de telecomunicacio-nes. De esta manera, el OSIPTEL se rela-ciona con la sociedad, otorgando mejores condiciones de vida a los beneficiados y sus familias; y, contribuye al desarrollo de la in-dustria fortaleciendo su estrategia de recluta-miento de personal.

Asimismo, desde el año 2009, el OSIPTEL cuenta con un Comité de Ecoeficiencia que ela-bora anualmente un “Plan de Ecoeficiencia”. Di-cho plan fomenta una estrategia de sensibiliza-ción y difusión de las medidas de ecoeficiencia incorporando diversas acciones destinadas a promover un uso eficiente en el consumo de energía eléctrica, agua, papel, combustible, así la reducción de segregación de residuos. Dentro de las principales actividades del plan se puede mencionar las siguientes: • Charlas de sensibilización al personal.


11

• Adquisición e instalación de ahorradores de agua para sanitarios y griferías

• Instalación de luminarias con balastros elec-trónicos

• Mantenimiento preventivo de los vehículos. • Recolección, selección y disposición de resi-

duos sólidos de las oficinas. • Levantamiento de información para desacti-

var luminarias en áreas, pasadizos, escale-ras, que presenten iluminación natural sufi-ciente.

1.2.c.(2) Apoyo a la comunidad El OSIPTEL para poder determinar las Comuni-dades Clave, utiliza sus mecanismos de escu-cha para conocer e interactuar con sus clientes, potenciales clientes y grupos de interés. Ello no solo permite estar al tanto de los problemas más graves que enfrenta la población, sino también contribuir con la sociedad, priorizando sus accio-nes en base a: i) el impacto en la comunidad be-neficiada, ii) los recursos a ser utilizados por la institución y el iii) grado de involucramiento del personal. El OSIPTEL identifica y revisa anualmente en el proceso de planificación estratégica la selección de Comunidades Clave. Asimismo, la Directiva de formulación y programación de metas del PEI incorpora el proceso identificación de las Comu-nidades Clave en el marco del proceso de Pla-neamiento Estratégico. En la siguiente Tabla se detalla la identificación y determinación de Co-munidades Clave, así como las acciones des-plegadas para su progreso. Las comunidades clave referidas a estudiantes universitarios y población rural fueron identifica-das desde los inicios del OSIPTEL. La primera

atendiendo a una de las características esencia-les de un regulador como es la especialidad téc-nica, y la segunda como parte de la política de desconcentración. Adicionalmente, atendiendo el rol social del OSIPTEL como entidad pública, se identificaron las comunidades claves referen-tes a: Personas con discapacidad y Población Vulnerable. Tabla 24 - Identificación y determinación de comunidades clave

Alta

Dir

ecc

ión

+ C

ola

bo

rad

ore

s

OSIPTEL

Rumbo estratégico: Visión, Misión y Valores

PEI / POI / Métodos de escucha

Clientes, Potenciales Clientes y Grupos de Interés

Priorización de Acciones

Impacto en la Comunidad Recursos a ser utilizados por la institución

Grado de involucramiento del personal

Co

mu

nid

ad

es

cla

ve

Personas con discapacidad

-Acceso restringido a los servicios de telecomunicaciones.

-Establecimiento de medidas que les permite acceder de ma-nera eficiente a una forma de conexión que les facilite superar

los obstáculos - inclusión

Población rural

-Baja densidad poblacional, servicios básicos inexistentes o precarios, deficiencia de energía y geografía adversa, población

con bajo poder adquisitivo y pocos incentivos de inversión por parte de las empresas. -Establecimiento de reglas claras para un funcionamiento efi-

ciente de los servicios en las localidades rurales en las que las telecomunicaciones constituyen herramientas indispensables

para su desarrollo económico y social

Poblaciones vulnerables

-Localidades en riesgo por su ubicación en zonas en peligro: VRAEM y el Huallaga.

-Reconocimiento por parte del Estado como zonas con prioridad nacional (DS N° 074-2012-PCM y DS N° 030-2013-PCM);

Presencia del Estado - OSIPTEL: Centro de Orientación

Universitarios

-Formación de jóvenes universitarios de Lima y Provincias

-Formación de nuevos profesionales para el sector, incremento de profesionales con mayor interés en el sector, amplía la oferta

laboral (OSIPTEL, entidades del Estado y Empresas Operado-ras)

Tabla 25 - Acciones desplegadas para el progreso de las Comunidades Claves.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD POBLACIÓN RURAL POBLACIÓN VULNERABLE UNIVERSITARIOS

Convenio con CONADIS

Talleres y/o charlas a nivel nacional – desde 2011

Servicio de atención personalizada en lenguaje de señas – desde

2012. Realización de estudio de inclusión

para personas con discapacidad. Plan de Acción para la Atención de

Usuarios con Discapacidad. Adecuación de normativas (Ejm. lo-

cuciones para información de con-sumos y saldos, acceso a recibos telefónicos en sistema braille).

Manual y Guía de Usuario en for-mato braille, video informativo en

lenguaje de señas).

Establecimiento de un Call Cen-

ter Rural. Servicio disponible en quechua y

castellano. Jornadas y charlas de orienta-

ción en localidades rurales. Supervisión y fiscalización de los

servicios de telecomunicaciones en zonas rurales.

Emisión de normas específicas para este sector (Ejm. Regla-

mento de Continuidad Rural).

Establecimiento de Centro de Orienta-

ción en el VRAEM (Pichari y Satipo). Jornadas y charlas de orientación en

zonas de interés social (VRAEM y Hua-llaga)

Supervisión y fiscalización de los servi-cios en zonas de interés social.

Campañas de solidaridad impulsadas por los propios colaboradores a la co-

munidad

Curso de Extensión Universitaria a

nivel nacional - desde el año 1997. Prácticas pre y profesionales para

egresados del Curso de Extensión. Oportunidades laborales para egre-

sados. Se promueve la docencia de nues-

tros colaboradores en el curso de ex-tensión.


Criterio 2

ESTRATEGIA


12

2.1 Desarrollo de Estrategias Tabla 26 - Evolución del Enfoque de Planeamiento Estratégico del OSIPTEL

El planeamiento estratégico es una práctica sis-temática que se realiza en el OSIPTEL desde su creación. El proceso permite a la Institución en-frentar los desafíos que encuentra para diseñar los servicios que brinda a la ciudadanía, a nivel nacional. A través del tiempo, la metodología de formulación ha sido permanentemente mejorada hasta la versión utilizada en el proceso de for-mulación estratégica 2014-2017, considerada como la de mayor despliegue institucional. En la Tabla - Evolución del Enfoque de Planea-miento Estratégico del OSIPTEL, se puede apreciar cómo el OSIPTEL ha ido adaptando su estrategia principal (Visión) a la evolución del sector de telecomunicaciones nacional. El Plan Estratégico del OSIPTEL define la direc-ción y los objetivos a seguir para fortalecer su rol como entidad responsable de la regulación y su-pervisión del mercado de telecomunicaciones peruano con el objeto de promover la competen-cia, garantizar la calidad de los servicios y la pro-tección de los derechos de los usuarios.

2.1.a. Proceso desarrollo de estrategias 2.1.a.(1) Proceso de Planificación Estraté-

gica El proceso de planeamiento del OSIPTEL com-prende las fases de formulación, implementa-ción, seguimiento y evaluación, detalladas en la tabla siguiente - Proceso del Planeamiento Es-tratégico. Cabe señalar que, como producto de la postulación al PNC 2015, se introdujeron me-joras al proceso, lo que se evidencia en la tabla 28. Los pasos claves se exponen en el mismo gráfico así como los enfoques metodológicos empleados en cada fase del proceso de planifi-cación estratégica. La aplicación de dichos en-foques nos permitió diseñar objetivos estratégi-cos institucionales con una clara orientación de resultados, así como facilitó el posterior desplie-gue e implementación en los instrumentos de gestión de corto plazo.

19

90

20

00

20

10

20

20

~1994

I.Monopolio Estatal(hasta 1994)

~1998

II.Competencia limitada en Servicios básicos(1994-1998)

~2015

IV.Consolidación de Mercados(2004-2015)

~2004

III.Competencia en todos los servicios(1998-2004)

PEI 2003-2007 PEI 2007-2012 PEI 2011-2014 PEI 2014-2017

1er Marco Estratégico OSIPTELPlan Estratégico

Etapas del

Sector Telecom

Logros / Hitos de Gestión 1994: Metodología FODA ;

Presupuesto Base Cero ;

Metas físicas

presupuestarias

2003: Certificación ISO

(07 Procesos CORE)

2007: Política de

Desconcentración2014: Implementación BSC; Programa Presupuestal-

PPR; Rediseño de procesos institucional; Ampliación

del SGC (alcance nacional)

2015: Excelencia en la Gestión

2015: Gestión de la Innovación

2011: Rediseño Atención

Usuarios

Enfoques de Gestión Control de Gestión basado en

Indicadores presupuestarios

Sistema de Gestión

de la Calidad

Gestión por

Procesos

Gestión basado

en Indicadores

Gestión por

Resultados

Gestión de la

Innovación

Modelo de Excelencia

en la Gestión (MEG)

Revisión continua


13

Tabla 27 – Proceso del Planeamiento Estratégico

La siguiente tabla muestra el detalle de los participantes en cada etapa del proceso: Tabla 28 - Participantes claves del Planeamiento Estratégico

Etapa: Formulación Despliegue Implementación Seguimiento y Evaluación

Actores y Responsa-bles

Responsable: GPP Participantes Externos: Consul-

toría, empresas operadoras, ex-pertos académicos.

Participantes internos: Alta Di-rección; Gerentes; Subgeren-tes, personal técnico, personal.

Responsable: GPP Participantes Externos:

Consultoría. Participantes internos:

Alta Dirección; Gerentes; Subgerentes, personal téc-nico, todo el personal

Responsable: GPP Participantes internos:

GPP; Gerentes; Subgeren-tes, Equipo de planea-

miento y presupuesto, per-sonal técnico.

Responsable: GPP Participantes internos:

GPP; Gerentes; Equipo de pla-neamiento y presupuesto,

Frecuencia Cada 4 años Anual

Trimestral (seguimiento) Semes-tral y Anual (Evaluación)

Como parte del desarrollo del proceso de Pla-neamiento Estratégico se asegura la recolección de información para el análisis de las principales tendencias globales del sector, el mercado in-terno, el entorno, el análisis de nuestras compe-tencias esenciales, desafíos, riesgos y ventajas estratégicas, que son la base de reflexión y de-finición estratégica de las acciones futuras. El OSIPTEL considera un horizonte de planea-miento estratégico de 4 años. El horizonte de corto plazo es considerado para la formulación del presupuesto y el Plan Operativo Institucional los cuales se desarrollas con periodicidad anual; de esta manera se asegura que las estrategias definidas se concreten en metas o proyectos que serán desarrollados por las diferentes áreas. Todas las unidades orgánicas participan de la

formulación, programación, seguimiento y eva-luación del Plan Estratégico, el Plan Operativo y el Presupuesto Institucional. Las Oficinas Desconcentradas participan a través de la Ge-rencia de Oficinas Desconcentradas, y los Cen-tros de Orientación en Lima a través de la Ge-rencia de Usuarios. Los horizontes de planeamiento, así como sus mecanismos de monitoreo y evaluación, se re-sumen en la siguiente Tabla:


14

Tabla 29 - Horizontes de Planeamiento de corto y largo plazo

Instrumento

de Gestión Horizonte temporal

Mecanismos de monitoreo

y Evaluación

Plan Estra-tégico Insti-

tucional

4 años - Este horizonte tem-poral ha sido determinado en

función del dinamismo del sector de telecomunicaciones

y en el tiempo de implemen-tación de estrategias.

Directiva de Seguimiento, Modificación y Evaluación

de metas: -Reporte semestral de

cumplimiento de metas pro-gramadas, problemas en-

contrados y medidas co-rrectivas.

-Revisión y Ajuste anual de las metas contenidas en el

PEI.

Plan Opera-tivo Institu-

cional y Pre-supuesto

1 año - Estos documentos contienen la programación de

metas que debe alcanzar la Institución durante el año en

relación a los Planes de Ac-ción contenidos en el PEI; así

como la programación de re-cursos financieros con que

cuenta para su ejecución en el ejercicio anual.

Directiva de Seguimiento, modificación y evaluación

de metas. -Reporte trimestral de cum-

plimiento de metas, proble-mas encontrados y medidas

correctivas. -Proceso de modificación

programación física y/o fi-nanciera de planes, metas e

indicadores. - Evaluación Semestral y

Anual

Programa Presupues-

tal

1 año - OSIPTEL presentó su Programa Presupuestal en el

año 2014, el cual fue apro-bado para su implementación

en el 2015 y se mantiene en el 2016. Las metas estableci-das por las áreas y sus ac-

ciones se recogen en el Plan Operativo Institucional para

el seguimiento respectivo.

Directiva de Evaluación del Ministerio de Economía y

Finanzas, que estable los lineamientos evaluación y/o

modificación de los produc-tos, metas o indicadores. Se coordina con el respon-

sable designado para cada producto contenido en el

Programa Presupuestal

El tratamiento de las competencias esenciales, incertidumbres, puntos ciegos y riesgos, así como las ventajas estratégicas, agilidad organi-zacional y flexibilidad operativa se aborda en el proceso de formulación estratégica, en las eta-pas según la siguiente tabla. Tabla 30 - Enfoque para la identificación de las Competencias Esencia-

les, Desafíos y Ventajas estratégicas del OSIPTEL

Identificación Fase del Proceso de formulación del PEI

Competencias esenciales Revisión de la Misión y Visión futura

Incertidumbres Análisis del entorno

Puntos ciegos y riesgos Análisis del entorno y análisis interno

Ventajas estratégicas Recopilación de información. Análisis Estra-

tégico

Agilidad Organizacional Análisis interno

Flex ibilidad operativa Análisis interno

A partir del 2016, estas fases se incorporan en el proceso de formulación, como se observa en la Tabla del proceso de planeamiento. Para identificar los potenciales puntos ciegos en el proceso de levantamiento y análisis de la in-formación, adicionalmente se cuenta con: Tabla 31 -Mecanismos para la identificación de puntos ciegos Mecanismos para la identifi-

cación de puntos ciegos Objetivo

Proceso participativo Asegurar la intervención y el aporte de to-

dos el personal

Modelos de Gestión del OSIPTEL

Contar con lineamientos de gestión claros para el desarrollo de las funciones

Modelo de Excelencia en la

Gestión

Revisión permanente de los procesos

Como ejemplo de la efectividad de estos meca-nismos (puntos ciegos) se puede señalar el si-guiente caso: En el proceso de planeamiento, desarrollado de manera participativa, se detectó como debilidad la necesidad de mejorar el pro-ceso de supervisión, básicamente porque desde su inicio hasta su etapa de instrucción interve-nían diversos funcionarios con criterios diferen-tes para resolver un mismo expediente, que al final no aseguraban el impacto de la supervisión en las correcciones de conducta de las empre-sas. Para dicho efecto, se constituyó una mesa de coordinación que analiza previamente las ac-ciones de supervisión a realizar, las prioriza y define los criterios que deben adoptar todos los involucrados en la resolución de un expediente, asegurando de esta manera una posición insti-tucional en la acción a realizar. Lo que no solo hace más eficiente el proceso sino que además optimiza los resultados. 2.1.a.(2) INNOVACIÓN Desde el Planeamiento Estratégico se propicia un ambiente para la innovación, mejora conti-nua, y la toma de riesgos inteligentes, enfocados en el logro de los objetivos estratégicos y la agi-lidad organizacional. Cabe resaltar que el enfo-que en la Innovación es un eje transversal del Plan Estratégico Institucional 2014-2017. Ello se concreta en los enfoques y acciones detallados en la siguiente Tabla: Tabla 32 - Enfoque para la Innovación, Oportunidades Estratégicas y Riesgos Inteligentes

Requeri-

miento Enfoque

Inn

ova

ció

n

El enfoque en la Innovación está orientado realizar cambios

significativos (nuevo producto/servicio, proceso, gestión orga-nizacional entre otros) para mejorar a producir resultados de desempeño frente a brechas de gestión.

Mejora de los servicios que se presta a la ciudadanía mediante la implementación de herramientas para el análisis y evalua-

ción constante de la información de los clientes y grupos de interés, como Señal Osiptel, TeVeo, SIRT, Consulta de Expe-

diente Virtual de Reclamos, entre otros. Recientemente la institución ha constituido un Comité de Inno-

vación, así como, ha adoptado la Norma UNE 166002 – “Sis-tema de Gestión de la I+D+i”, para la gestión de la innovación.

Op

ort

un

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de

s E

stra

-

tég

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s

Las principales oportunidades, mencionadas en el Plan Estra-

tégico, fueron las relacionadas a temas como la red dorsal de fibra óptica, dinamismo del mercado de internet, crecimiento

de la demanda de servicios móviles y de internet fijo, ingreso al mercado de nuevos operadores y el dinamismo de las redes

sociales como medio efectivo de comunicación con la socie-dad.


15

Rie

sgo

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tes

OSIPTEL comprende los riesgos inteligentes como oportuni-dades de mejora en la gestión, especialmente como una es-

trategia para reducir los tiempos de ciclo de los procesos y ge-nerar eficiencia en el uso de los recursos. Para la identificación

de los riesgos inteligentes se toma en cuenta, aunque no úni-camente, el análisis de las oportunidades estratégicas claves

descritas en el punto anterior. Por esta razón en el proceso de planeamiento estratégico (ver flujo), se ha incorporado una ac-

tividad específica para analizar, en función a las prioridades estratégicas de la institución, qué posibles riesgos pueden ser

incrementados cuando el costo beneficio de tomarlos, resulta favorable a la institución.

Algunos riesgos inteligentes tomados fueron: implementación de salas unipersonales en distintos departamentos del país y

la normativa para que las empresas operadoras vendan los equipos celulares desbloqueados

Tal como indica el Modelo de innovación del OSIPTEL (página 10 del DOC-ISI-01), el OSIPTEL soporta su modelo de Innovación con 5 pilares o herramientas, ente los cuales tene-mos la vigilancia tecnológica y la previsión de Tecnología, ambos de vital importancia para el proceso de innovación ya que permite analizar el panorama externo relacionado a la innova-ción y la previsión de tecnología, como soporte de la innovación en el OSIPTEL. 2.1.a.(3) Consideraciones Estratégicas OSIPTEL recoge información para el análisis estratégico, a través de los mecanismos deta-llados en la siguiente Tabla: Tabla 33 - Mecanismos de recolección y análisis de información del Pla-

neamiento Estratégico

Requeri-miento

Acciones de recolección y análisis de datos para el desarrollo de información de planeamiento estratégico

Desafíos

y Venta-jas Estra-

tégicas

Mediante entrevistas internas y a los principales grupos de

interés análisis de documentación primaria y secundaria, y análisis de perspectivas del mercado; lo cual se refleja en la

elaboración del FODA institucional, la construcción de esce-narios y la aprobación de los objetivos estratégicos con sus

planes de acción asociados.

Sosteni-bilidad

Mediante la implementación gradual de la gestión de Riesgos institucional. Para ello se realiza talleres de trabajo para el

análisis e identificación de los riesgos asociados a los princi-pales procesos, el tratamiento y los planes de acción para el

seguimiento.

Puntos ciegos

en el pro-ceso de

planea-miento

Durante el proceso de monitoreo y evaluación (semestral y trimestral) de los documentos de gestión de corto y mediano

plazo, se establecen los mecanismos para el reporte de las dificultades encontrados por las unidades orgánicas, y se es-

tablecen las medidas correctivas. , las mismas que se con-trastan con los controles elaborados como respuesta al

riesgo

Ejecu-ción del

Plan Es-tratégico

Durante el proceso de monitoreo y evaluación de metas, se establecen los mecanismos para el reporte de las dificultades

y/o problemas encontrados en el cumplimiento de las metas programadas, la formulación y aprobación de las modificacio-

nes si fuera el caso, y se establecen las medidas correctivas necesarias.

2.1.a.(4) SISTEMAS DE TRABAJO y COMPE-

TENCIAS ESENCIALES Los procesos clave del OSIPTEL se reflejan en el Mapa conceptual del Plan Estratégico 2014-2017 (Ver Mapa Estratégico), con las interac-ciones necesarias para satisfacer todos los re-querimientos de gestión. Este diseño se recoge también en los procesos clave del Sistema de Gestión de la Calidad, con base en los siguien-tes componentes: i) satisfacción de las necesi-dades y expectativas de los grupos de interés, ii) procesos, iii) los servicios que brinda la enti-dad, iv) la evaluación de desempeño y v) la in-novación y mejora continua a partir de la retro-alimentación de la satisfacción de los clientes. El Mapa Estratégico contempla la relación causa-efecto de las acciones realizadas por la organización y su sostenimiento, identificando los recursos que darán cumplimiento a los Ob-jetivos Estratégicos. Contar con una alineación de los procesos claves y los objetivos estratégi-cos tanto en los planes de corto y mediano plazo, permite contar con información para ge-nerar oportunidades de innovación y abordar los desafíos estratégicos mediante la mejora continua en la gestión administrativa, operativa y gerencial.


16

Tabla 34 - Mapa estratégico del OSIPTEL

Estos procesos, enmarcados en las funciones de la entidad, se formalizan en la elaboración, monitoreo y evaluación de las distintas herra-mientas de gestión (Plan Estratégico, Plan Ope-rativo, Sistema de Gestión de la Calidad, Pro-grama Presupuestal) y en el reporte de los avan-ces que efectúan las unidades orgánicas cada semana en el Comité de Gerentes. Los procesos claves son ejecutados por la misma entidad debido a la especialización de sus funciones, sin embargo, tomando en cuenta el crecimiento y la vertiginosa dinámica del mer-cado de telecomunicaciones, se decide estraté-gicamente el acompañamiento de proveedores y asociados especializados. El OSIPTEL com-prende la importancia de utilizar la tercerización como un mecanismo importante para mejorar la eficiencia de su gestión, no obstante enfrenta li-mitaciones reales determinadas por el marco le-gal que impiden llevar a cabo tercerizaciones en forma ágil. En el marco de las actividades que pueden ser realizadas, la institución ha pro-puesto modificatorias a la ley a fin que se pueda tercerizar la supervisión, de modo que se pueda contratar a empresas externas para que ayuden a cubrir los picos de demanda y especialización. Para llevar a cabo dichas tercerizaciones la ins-titución toma en cuenta en la evaluación las competencias esenciales o capacidades de pro-veedores potenciales. Por ejemplo en el caso de supervisión, se ha definido que las capacidades

que dichos proveedores deberían contar: expe-riencia y especialización en el rubro, capacidad de respuesta, experiencia técnica y conoci-miento del procedimiento de supervisión acorde a las normas aprobadas. Como ejemplos de acompañamiento de provee-dores y asociados especializados en procesos clave, podemos mencionar las siguientes accio-nes: • Asesoría Técnica con la UIT (Unión Interna-

cional de Telecomunicaciones) mediante el proyecto “Fortalecimiento del rol del OSIPTEL como Fiscalizador y Supervisor de los servicios de telecomunicaciones”, el cual brindó al OSIPTEL apoyo técnico en la revi-sión, actualización y/o mejora de la metodo-logía que utiliza en sus procedimientos de su-pervisión y fiscalización de los servicios de telecomunicaciones.

• Digitalización con valor legal de los expedien-tes del Tribunal Administrativo de Resolución de Reclamos de Usuarios, expedientes de controversias del Secretaría Técnica y reso-luciones de Alta Dirección. Ello ha permitido el acceso en línea a los expedientes digitali-zados a través del sistema de seguimiento de expedientes.

• Contratación de empresas especializada en administrar la base de datos para brindar el servicio de portabilidad numérica en telefonía móvil y fija.


17

A partir de la formulación del actual Plan Estra-tégico 2014-2017 se ha puesto énfasis en la ge-neración de valor institucional, a partir del cono-cimiento como competencia esencial del OSIPTEL para mejorar la satisfacción del usua-rio de los servicios de telecomunicaciones con un horizonte de mediano plazo. Las competen-cias esenciales se analizan en la fase de “Ajuste de la Misión y Visión futura” del proceso de for-mulación de Planeamiento Estratégico de la Ins-titución (ver tabla 28) 2.1.b. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 2.1.b.(1) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

CLAVE Los objetivos estratégicos clave de la organiza-ción se encuentran contenidos en el Plan Estra-tégico Institucional – PEI como Objetivos Estra-tégicos Generales y Específicos. Los Objetivos de la institución descansan en una serie de indi-cadores clave, cuyas metas y responsables aso-ciados se recogen en las siguientes Tablas. Nuestra metodología establece metas al término de la vigencia del Plan para los Objetivos Gene-rales y metas anuales para los Objetivos Espe-cíficos, como se muestra en el Anexo en las ta-blas 2-A (Objetivos Estratégicos Generales, in-dicadores y metas del OSIPTEL) y 2-B (Objeti-vos Estratégicos Específicos, indicadores y me-tas del OSIPTEL). Las metas más importantes de los objetivos es-tratégicos de la institución están relacionadas a los cambios positivos que se espera lograr en la satisfacción del usuario de servicios de teleco-municaciones así como en el nivel de competen-cia del Sector de telecomunicaciones. Como resultado del último ejercicio de Planea-miento Estratégico se diseñaron Indicadores nuevos cuyo seguimiento se consideró impor-tante por ser los más adecuados para el cumpli-miento de los objetivos. Por dicho efecto, algu-nos de ellos cuentan con Línea de Base como meta, a partir de la cual podrá proyectar las me-tas que corresponden. Al cierre del 2015 la ma-yor parte de ellos lograron establecer la línea base. Tal como se muestra en el Anexo en la “Tabla 3-C Objetivos Estratégicos Generales - OEG, indicadores y metas del OSIPTEL”. Para abordar los cambios inesperados en dota-ción y capacidades del personal se trabaja de acuerdo al siguiente flujo:

Tabla 35 - Cambios inesperados en dotación y capacidades de personal

El OSIPTEL aborda los cambios inesperados en dotación y capacidades del personal, efec-tuando, cuando corresponda, una redistribución de recursos humanos, lo cual se complementa con diversas acciones de capacitación para acortar las brechas de competencias que se ori-ginan por las nuevas y/o diferentes asignaciones de tareas. Dichas acciones se incorporan al Plan de Desa-rrollo de Personas – PDP (Plan de Capacitación) que contempla capacitaciones orientadas a for-talecer las competencias organizacionales y téc-nicas y preparar al colaborador para asumir nue-vos retos. El OSIPTEL programa sus capacitaciones a largo plazo a través del Plan de Desarrollo de las Personas – PDP Quinquenal el cual contiene ca-pacitaciones en aspectos generales que buscan dotar de capacidades básicas para el análisis ju-rídico, económico y técnico en ingeniería de te-lecomunicaciones. En base a este plan se ela-bora el Plan Anual de Capacitación el que, vin-culado con los Objetivos contenidos en el PEI vi-gente, busca cerrar las brechas de capacitación que se susciten ante la evolución del mercado de telecomunicaciones. Mayor detalle en el punto 5.1.a (4) 2.1.b.(2) Consideraciones sobre los OBJETI-

VOS ESTRATÉGICOS El alineamiento entre la planificación de largo plazo (Plan Estratégico Institucional) con la de corto plazo (Plan operativo y sistema de gestión de la calidad), aunada a la evaluación continua, permite la sinergia de esfuerzos y recursos para lograr nuestra misión y objetivos institucionales. Los intereses de los distintos grupos de interés del OSIPTEL, como son las empresas operado-ras, las asociaciones de usuarios, las entidades gubernamentales entre otras, se recogen en la formulación del Plan Estratégico Institucional. Asimismo se definen estrategias equilibradas que lleven a la satisfacción del usuario de los servicios de telecomunicaciones como fin último y elemento común de todas las partes que con-forman el sector de telecomunicaciones. En el corto plazo, estas estrategias que incluyen los intereses de todas las partes, se concretan en los planes de acción, productos, indicadores y

Cambios en la dotación del personal y/o competencias

Redistribución de Recursos Humanos

Capacitación para asumir nuevas competencias


18

metas de cada unidad orgánica responsable La Organización tiene una preocupación por el balance de valor, tanto en lo referido a los gru-pos de interés como al equilibrio de los horizon-tes de tiempo de corto y largo plazo. Para ello diseñamos objetivos e indicadores en equilibrio con las necesidades de corto plazo (Consejo Di-rectivo del OSIPTEL, PCM y gobierno en ge-nera), con aquellos de largo plazo (usuarios de los servicios de telecomunicaciones, empresas operadores y colaboradores). Como ejemplo podemos mencionar que en el plan estratégico institucional se han incorporado indicadores relacionados con el equilibrio arriba mencionado. Ver Tabla de Objetivos Estratégi-cos Generales - OEG, indicadores y metas del OSIPTEL y Tabla de Objetivos Estratégicos Es-pecíficos – OEE, indicadores y metas del OSIPTEL. 2.2. Implementación de la Estrategia La estrategia del OSIPTEL se implementa a tra-vés de sus planes de acción. Los procesos inter-nos, productos y expectativas de los clientes y grupos de interés responden al nuevo enfoque estratégico de Satisfacción al Usuario, reflejado en mecanismos de orientación y solución de re-clamos más ágiles y expeditivos, desplegados en todo el territorio nacional para una retroali-mentación más efectiva. Asimismo se promueve una regulación que fomente la dinámica de com-petencia del sector y un enfoque de supervisión con énfasis en la prevención y mejora de la cali-dad de los servicios de telecomunicaciones. 2.2.a. Desarrollo y DESPLIEGUE de los

PLANES DE ACCIÓN 2.2.a.(1) PLANES DE ACCIÓN El OSIPTEL ha formulado un marco normativo y metodológico que permite articular el Plan Ope-rativo con el Plan Estratégico Institucional y con el Presupuesto Institucional direccionado a un enfoque de resultados. De acuerdo con los lineamientos de la Directiva de Programación, Formulación, Sustentación y Aprobación del Plan Operativo Institucional, las unidades orgánicas en los plazos y formatos re-queridos, elaboran sus planes de acción anual para alcanzar los objetivos estratégicos y las metas que les corresponde según las funciones asignadas, tal como se muestra a continuación.

Tabla 36 - Programación y Formulación anual del Plan Operativo Institu-

cional

El proceso comprende una programación física con las actividades y tareas que ejecutarán las dependencias en el transcurso del año, así como, una programación financiera que detalla los insumos y presupuesto que se requieren para el desarrollo de las tareas programadas. Los planes de acción clave para la consecución de la misión y visión institucional están conteni-dos en el Plan Estratégico Institucional, inclu-yendo los objetivos y estrategias relacionadas, como se puede apreciar en la Tabla - Planes de Acción claves y su relación con los Objetivos Es-tratégicos en la siguiente página. 2.2.a.(2) Implementación de los PLANES DE

ACCIÓN El proceso de planeamiento del OSIPTEL per-mite el despliegue de los planes de acción, de tal forma que los responsables de las metas pro-gramadas conozcan y realicen sus actividades, tomando en cuenta los plazos de ejecución. El despliegue de los planes de acción se realiza a través del plan operativo y del presupuesto anual. El Plan Operativo está estructurado con base en productos, actividades y tareas, todo lo cual está alineado a un objetivo estratégico. El sostenimiento de los resultados se realiza a través del monitoreo y evaluación de avances e implementación de medidas correctivas. Para el siguiente período de planificación, se toman en cuenta los resultados del período concluido y se plantea su mejora. En caso se generen proble-mas con algún resultado no esperado, se refor-mulan los instrumentos de gestión con el fin de mantener o mejorar los resultados.


19

Los planes de acción relacionados a los Objeti-vos de desconcentración del OSIPTEL son des-plegados a los colaboradores de las oficinas desconcentras a través de la Gerencia de Ofici-nas Desconcentradas quienes, por función, efectúan el seguimiento correspondiente y re-portan el avance de los Planes de Acción ejecu-tados, a fin de verificar el avance y cumplimiento de los objetivos a este nivel. En la siguiente tabla se muestra los mecanismos de comunicación y despliegue de los planes de acción. Tabla 37 - Mecanismos de comunicación y despliegue de los planes de

acción

Instrumen-tos

Mecanismos de comunicación y despliegue

Planes de largo plazo

(PEI)

Página web, para nuestros grupos de interés estén infor-mados de nuestros planes estratégicos para los próximos

años. Intranet, para que el PEI esté al alcance de todos los miem-bros de la institución de manera fácil y rápida.

Correo electrónico, para el compromiso de todos los funcio-narios.

Planes de corto plazo (POI)

Página web, para nuestros grupos de interés estén infor-mados de las metas programadas por la Institución para el año en curso

Intranet, para que el POI esté al alcance de todos los miem-bros de la institución de manera fácil y rápida

La identificación de los grupos de interés para el despliegue se efectúa en el proceso de formula-ción de planeamiento estratégico antes de la asignación de recursos (Ver Tabla del Proceso del Planeamiento estratégico). La información a desplegar a estos grupos de interés se efectúa conforme a lo siguiente: Tabla 38 - Grupos de interés definidos para despliegue de la estrategia

Grupos de Interés PEI *

Misión, Visión y Valores

Objetivos Es-tratégicos

Planes de Acción

Colaboradores (Lima y Pro-

vincias - ODs)

X X X

Asociaciones de usuarios X X X

Clientes (usuarios) X X

Entidades gubernamentales X X X

Operadoras X X

Proveedores X X

Gremios X X

(*) El PEI es de acceso público, a través de la página WEB

Como producto de la evaluación de retroalimen-tación del PNC 2015, a partir del 2016 se ha re-forzado el despliegue a los colaboradores de las Oficinas Desconcentradas. Asimismo, para asegurar la comunicación e im-plementación del plan, hace aproximadamente 10 años se implementó el equipo de planea-miento y presupuesto, donde están representa-das todas las gerencias de línea y apoyo; dicho equipo tiene la finalidad de lograr una coordina-ción directa y constante sobre el avance de las metas y las posibles dificultades para la conse-cución de resultados. La metodología de planificación operativa del OSIPTEL permite que los planes de acción pro-gramados se puedan costear y asignar recursos presupuestales que aseguren su sostenibilidad en el horizonte trazado. Para diferenciar planes de corto y largo plazo se determina en primer lu-gar la complejidad y el alcance que implique para la institución. Cabe señalar que los Planes de Acción formulados en el PEI vigente cuentan con un cronograma de ejecución donde se se-ñala el horizonte de tiempo para concluirlos. Di-cho horizonte puede ser de mediano plazo (al término del periodo de vigencia del PEI) o de corto plazo (anual). La tabla siguiente muestra, como ejemplo los planes de acción claves defi-nidos para el objetivo estratégico 1 (OEG1) y el cronograma para alcanzarlo. Las acciones específicas medibles que ejecuta la Institución para alcanzar los objetivos conteni-dos en el PEI vigente son el monitoreo (trimes-tral) y evaluación (semestral y evaluación) que se efectúa de manera sistemática para lo cual la institución cuenta con un marco normativo esta-blecido que establece los lineamientos a seguir, como se señala en la tabla siguiente. Como ejemplo del seguimiento que se efectúa a los objetivos y planes de acción de la institución, se muestra a continuación el formato usado donde se consignan su programación y nivel cumplimiento:

Tabla 39 - Planes de Acción claves y su relación con los Objetivos Estratégicos del OSIPTEL

Nº Plan de Acción General Cronograma

2014 2015 2016 2017

OEG1: Incrementar los niveles de competencia de los mercados de telecomunicaciones

OEE1 1: Facilitar la dinámica de competencia del sector

1.1 reducir costos de cambio y de entrada de operadores x

1.2 mejorar la aprobación de contratos y emisión de mandatos de interconexión x x

1.3 perfeccionar las normas de compartición de infraestructura x x x x

1.4 mejorar la regulación de tarifas mayoristas y cargos de interconexión x x x x

OEE 2: Mejorar la predictibilidad en la resolución de controversias de libre y leal competencia

2.1 fortalecer la detección de prácticas anticompetitivas y la abogacía de la competencia x x x

2.2 definir y difundir los lineamientos sobre libre y leal competencia x x x

2.3 aprobar lineamientos para la graduación de multas de solución de controversias x x


20

Tabla 40 - Ejemplo: Objetivo Estratégico Especifico 1

Al cierre del ejercicio se emite un reporte donde, entre otros aspectos, se consigna información relacionada a los niveles de ejecución alcan-zada por la institución a nivel de objetivos estra-tégicos: Tabla 41 -Cumplimiento Anual 2015 - Objetivos Estratégicos Específicos

2.2.a.(3) Asignación de recursos Las áreas con base en el Plan Estratégico ela-boran el Plan Operativo Anual y costean sus pla-nes de acción para establecer requerimientos presupuestales. Los planes de planes de acción, identificados en la etapa de planeamiento estra-tégico, cuentan con un cronograma de horizonte de ejecución. Adicionalmente se gestiona los riesgos financieros conforme al Manual de Polí-ticas de Activos y Pasivos, que activa Planes de Contingencia de Liquidez en casos de: disminu-ción significativa de los ingresos, rebasamiento de los límites del ratio de liquidez o limites inter-nos de descalce negativo de liquidez, dando como resultado la priorización o reformulación de los planes de acción. Para lograr el equilibrio presupuestal, la Presi-dencia del Consejo Directivo nombra un Comité de Presupuesto encargado de priorizar los re-querimientos hasta establecer el equilibrio entre los ingresos proyectados y los gastos por reali-zar. El proceso de aprobación concluye con la sustentación de cada gerencia ante la Alta Di-rección, de sus planes, metas y recursos reque-ridos. Es importante resaltar que el presupuesto para cada año se calcula con base en un estimado de los aportes de las empresas de telecomunica-ciones al OSIPTEL, considerando información

histórica y de mercado y utiliza técnicas de eco-nometría. Asimismo se toma en cuenta los ries-gos financieros y la necesidad de implementar planes de acción a fin de eliminar o reducir di-chos riesgos. Si en el transcurso del periodo se presentan nuevas necesidades de recursos, el OSIPTEL cuenta con la posibilidad de financiar-los mediante saldos de balance de años anterio-res. 2.2.a.(4) Planes para el PERSONAL Los principales planes de acción orientados al incremento del valor institucional a través del aprendizaje institucional y mejora del clima labo-ral, se recogen en el Plan Estratégico Institucio-nal, como se muestra en la siguiente Tabla: Tabla 42 - Planes para el personal

Plan de Acción General Cronograma Res-

ponsa-

ble

Metas 2014 2015 2016 2017

OEG3. Mejorar la gestión institucional buscando niveles de excelencia

OEE 12: Incrementar los niveles de desempeño del personal para la creación de valor

• Índice de satis-

facción promedio

del cliente in-

terno con las uni-

dades or-gánicas • Índice

de Clima laboral

12.1 Mejorar la gestión del

desempeño del talento x x x x GAF

12.2 Mejoras en los mecanis-mos de trabajo integrado y

cultura y clima organizacio-nal

x x x x GAF

12.3 Organizar la institución con

base en una gestión por procesos

x x x x GPP

12.4 Plan de mejora de la infra-

estructura y equipamiento x x x x GAF

Los cambios inesperados en la dotación y capa-cidades de personal son abordados a través de los procesos de capacitación y desarrollo de per-sonal (ver criterio 5). 2.2.a.(5) MEDICIONES DE DESEMPEÑO Los instrumentos de gestión de corto y largo plazo cuentan con indicadores de cumplimiento, que son reportados periódicamente. Los princi-pales planes de acción están detallados en la Tabla - Planes de Acción claves y su relación con los Objetivos Estratégicos del OSIPTEL, de


21

la Sección 2.2 a (1). El seguimiento de los mis-mos es periódico (semestral y/o trimestral-mente) y se lleva a cabo mediante el Proceso de Monitoreo de Gestión basado en los Indicadores de Resultados (plan estratégico y programa pre-supuestal), indicadores de desempeño (tareas y entregables del plan operativo) y lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad (indica-dores de proceso). Este proceso de seguimiento se lleva a cabo con la participación de los fun-cionarios del Equipo de planeamiento y presu-puesto desplegados en todas las unidades orgá-nicas de la entidad, los funcionarios responsa-bles de la gerencia de Planeamiento y Presu-puesto, con la participación activa de la plana gerencial y la Alta Dirección. Del resultado de estas mediciones, que se pre-sentan vinculadas a la ejecución presupuestal, se realiza un balance del estado de la institución y el avance de planes de acción del año (se pre-sentan avances por porcentajes). Esto permite identificar la necesidad de mayores recursos, tanto financieros, como logísticos, de personal o de sistemas de acuerdo a las necesidades de-tectadas. Con esta información, la Alta Dirección puede re-direccionar recursos y proveer de ma-yores capacidades a las áreas, de acuerdo con las prioridades institucionales. Asimismo, se uti-liza la información de desempeño clave para te-ner una idea clara del desarrollo de la entidad, así como, para definir las prioridades de mejora e innovación. 2.2.a.(6) PROYECCIONES DE DESEMPEÑO Cada unidad orgánica propone los indicadores de desempeño aplicables a sus procesos clave, los cuales deben ser aprobados por la Alta Di-rección. Esto asegura, por un lado, que dichos indicadores sean medibles y se cuente con los recursos para alcanzarlos y, por otro lado, que los mismos estén alineados con los objetivos de largo plazo. Los indicadores de largo plazo se proponen en el marco de la formulación del Plan Estratégico (Ver Tabla - Objetivos Estratégicos, indicadores y metas del OSIPTEL en 2.1.b (1)), mientras que los indicadores de corto plazo son propuestos en el marco del Plan Operativo (Ver Tabla - Planes de Acción claves y su relación con los Objetivos Estratégicos del OSIPTEL en 2.2.a(1)). Para fines de regulación y normas (ver también criterio 4) se consideran datos comparativos como parte del sustento de la propuesta norma-tiva o regulatoria y para la presentación de pro-puestas a la Alta Dirección. Se toma en cuenta la utilización de países de la región con similares características a las peruanas, priorizando los que se considera tienen las mejores prácticas así como países desarrollados donde se puede

observar ya resultados de ciertas políticas que son de reciente aplicación en el Perú. En el caso de datos comparativos de gestión, los principa-les referentes son otros organismos reguladores y entidades de gobierno y reguladores de otros países. En estos casos se obtiene información en los foros antes referidos, pasantías, la infor-mación presupuestal en la página web del Minis-terio de Economía y Finanzas, y página web del SEACE para procesos de selección, entre otros. En la sección 4.1.a(2) se encuentra una lista de los principales mecanismos de uso de datos comparativos del OSIPTEL. A modo de ejemplo podemos citar los siguientes casos de cómo un análisis comparativo de datos ha resultado en mejoras de gestión y de los servicios que pres-tamos a la ciudadanía: • Medidas de desbloqueo de celulares: La

venta de equipos desbloqueados es una me-dida que favorece la competencia, al reducir los costos de cambio de operador móvil para un usuario. En Perú, desde enero de 2015, las empresas operadoras están obligadas a vender sus equipos terminales móviles des-bloqueados; de esta manera, dichos equipos pueden ser usados con el Sim Card de cual-quier operador, nacional o internacional. La siguiente Tabla muestra una comparación de países con desbloqueo de equipos móviles.

Tabla 43 - Comparación: países con Desbloqueo de Equipos Móviles

País ¿Equipo Móvil se vende desbloqueado?

Perú 2014 No. (Bloqueo por 12 meses; luego, desbloqueo a solicitud de usuario)

Perú 2015 Si. (venta de equipos desbloqueados)

Chile Si. (prohibida la venta de equipos bloqueados)

Colombia Si. (prohibida la venta de equipos bloqueados)

Singapur Si. (prohibida la venta de equipos bloqueados)

Portugal No. Operadores están obligados a desbloquear los equipos

sin costo alguno, al finalizar el contrato del abonado.

Italia No. Usuario puede exigir el desbloqueo de su equipo sin costo alguno al finalizar el contrato.

• Para la construcción del Índice de Calidad

Global de Telefonía Móvil - ICM(*) contenido en el PEI 2014-2017, se realizó un bench-mark en base a los valores objetivos de cada uno de los componentes del ICM, como por ejemplo los indicadores TINE y TLLI, que se presentan en la siguiente Tabla.

Tabla 44 - Benchmark de Índice de Calidad Global de Telefonía Móvil –

ICM

País TINE TLLI

Nombre Valor Nombre

Brasil Tasa de locacao de Tra-fgo

>=95% Tasa que queda de Ligacao

Chile Promoción de llamadas establecidas / finaliza-das con éx ito

>=97% (U)

>=90% (R)

Promoción de BTS con PEE/PFE den-tro del limite

Colom-

bia

Porcentaje de internos

de llamadas no ex itosos

Zona 1: <=4%

Zona 2: <=5%

DC porcentaje de llamadas caídas /

caídas con handoff


22

México Promoción de intentos de llamadas fallidos

<3% Promoción de llama-das interrumpidas

Argen-tina

Accesibilidad del servi-cio

>95% Rentabilidad del ser-vicio

• Proyecto 9PER13027 - “Fortalecimiento del

rol del OSIPTEL como Fiscalizador y Super-visor de los servicios de telecomunicacio-nes”; el cual brindó al OSIPTEL apoyo téc-nico en la revisión, actualización y/o mejora de la metodología que utiliza en sus procedi-mientos de supervisión y fiscalización de los servicios de telecomunicaciones. A partir de un análisis de las mejores prácticas en paí-ses de la región.

Tabla 45 - Enfoque y acciones desarrolladas para mejorar brechas de desempeño en la STA – TRASU

Acciones

Enfoque

Nuevas

meto-dolo-

gías de trabajo

Mejora

estruc-tura or-

ganiza-cional

Mejora

de com-peten-

cias per-sonal

Uso de TICS

Nuevas norma-

tivas

Estructura Organizacio-

nal flex ible y ágil, para afrontar un entorno

cambiante y en creci-miento.

X X X X

Implementación de

Mesa de Partes TRASU

X X X X

Creación y descentrali-

zación de la competen-cia de las Salas Uniper-

sonales

X X X X X

Plan de capacitación del personal para la tra-

mitación y resolución de los expedientes.

X X X X X

Proceso de Digitaliza-

ción con Valor Legal de los Expedientes del

TRASU

X X X X X

Mejora del Sistema y aplicativos Informáticos

del TRASU

X X X X X

Notificaciones electró-nicas y acceso al expe-

diente digitalizado de los Usuarios.

X X X X X

Proyecto del nuevo Re-glamento de Reclamos de Usuarios

X X X X X

Para las brechas que se han encontrado durante el proceso de planeamiento y en el desarrollo, implementación y seguimiento de las estrategias y planes de acción relacionados, se han abor-dado, revisado, planteado e implementado nue-vas metodologías de trabajo, mejorando las competencias del personal, mejorando la estruc-tura organizacional, uso de nuevas y mejores tecnologías de información y comunicación, pro-poniendo y desarrollando nuevas normativas. Un ejemplo claro de ello es el caso del TRASU.

En la Tabla anterior, se observa cómo se ha ve-nido abordando las brechas de desempeño, a los largo de los últimos 5 años 2.2.b. Modificación del plan de acción 2.2.b.(1) PLANES DE ACCIÓN modificados La metodología de planificación operativa del OSIPTEL contiene los mecanismos de flexibili-dad necesarios para la adecuación de corto plazo a los cambios que pueden presentarse en las necesidades de gestión de la institución. El proceso de modificación se encuentra contenido en la Directiva de monitoreo, evaluación y modi-ficación del plan operativo institucional. El pro-ceso de modificación se desarrolla en las si-guientes etapas: Tabla 46 - Etapas del proceso de modificación de los planes de acción

Las modificaciones se pueden efectuar durante el transcurso del periodo anual, de acuerdo con las causales de la siguiente tabla, y se incorpo-ran en el trimestre posterior a la presentación de la modificación: Tabla 47 - Modificaciones de los planes de acción

Modificaciones de planes Nuevas incorporaciones a los planes

Incremento o disminución de

tareas y actividades

Reprogramación de la ejecución de ta-

reas y actividades.

Modificación de las metas de los indicadores a nivel de acti-

vidad y producto

Modificación, inclusión o eliminación de indicadores de desempeño

Modificación de las Unidades de Medida y cantidades pro-

gramadas en las tareas.

Creación o eliminación de metas opera-tivas o presupuestales


Criterio 3

CLIENTES


23

3.1 VOZ DEL CLIENTE 3.1.a Escucha a los CLIENTES 3.1.a.(1) Clientes Actuales Los métodos de escucha para todos los seg-mentos se encuentran desplegados y su ejecu-ción, está enmarcada en lo planificado en el POI, lo cual puede apreciarse en la tabla Métodos de Escucha. Estos se dividen en dos; los perma-nentes y los no permanentes o de ejecución puntual en respuesta a un requerimiento especí-fico. Por otro lado, cada uno de ellos atiende a los clientes según la segmentación aplicada. El método de más reciente implementación, en el año 2015, es el de atención de denuncias de usuarios motivadas por el incumplimiento de lo resuelto u ofrecido por la empresa operadora o por lo resuelto por el TRASU. Éste faculta al usuario a denunciar estos incumplimientos por parte de la empresa respecto de lo establecido en el procedimiento de reclamos, lo cual permite al OSIPTEL escucharlo directamente y así eva-luar el ejercicio de su función de solución de re-clamos. La tabla Evolución de los Métodos de Escucha muestra, la mejora en los procesos de escucha y cómo estos varían según los clientes y seg-mentación. El OSIPTEL elabora material infor-mativo para los usuarios y potenciales usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones (tanto del ámbito urbano como rural), el que es distribuido en el desarrollo de Jornadas Itineran-tes de Orientación, Charlas /Talleres, Activacio-nes (parques zonales / mercados), redes socia-les y página web, así como en las actividades desarrolladas por los Consejos de Usuarios. Asi-mismo, el OSIPTEL utiliza los medios de comu-nicación social y tecnologías basadas en web, con los cuales se difunde información relevante para los usuarios y potenciales usuarios de las diferentes localidades del país y se recoge infor-mación sobre las necesidades de los clientes, a efectos de tomar acciones inmediatas. Así como también: (a) Los colaboradores del OSIPTEL participan, a través de entrevistas en los medios de comu-nicación masiva -programas de televisión y ra-dio-, así como con entrevistas en los medios es-pecializados escritos y virtuales. (b) El OSIPTEL tiene una importante presencia en redes sociales, lo que le permite un contacto directo con los clientes. (c) Se cuenta con un registro de información y solicitudes de los clientes que usan el aplicativo

diseñado para equipos móviles (que recaba in-formación sobre la calidad de los servicios públi-cos de telecomunicaciones). Asimismo, los sis-temas disponibles en la página web ofrecen una alternativa inmediata de propuestas de mejora de los productos. . Un ejemplo de estos es la consulta virtual del expediente del TRASU cuyo objetivo es proveer información oportuna, y con ello, empoderar a los usuarios del procedimiento de reclamos en su segunda instancia, poten-ciando las condiciones con las que cuentan para defender adecuadamente sus derechos a través de una herramienta informativa que les permitirá realizar consultas acerca del estado del trámite y visualizar en línea los expedientes digitaliza-dos fomentando así la posibilidad de aportar a dicho procedimiento. Tabla 48- Métodos de Escucha.

Clientes: Usuarios de los servicios

públicos de telecomunicaciones

Actuales Potenciales

Segmento Segmento

Urbanos Rurales Urbanos Rurales

Mé

tod

os

de

esc

uch

a

No

Pe

rma

-

ne

nte

s

Estudios especializa-dos a cargo de terce-

ros (encuestas, focus group)

X X X X

Pe

rma

ne

nte

s

Análisis de la evolución del mercado (indicado-res estadísticos)

X X

Resolución de apela-ciones y quejas de

usuarios de los servi-cios de telecomunica-ciones

X X

Atención de denuncias por incumplimiento de

lo resuelto u ofrecido por una EO o de reso-luciones del TRASU

X X

Participación en even-tos / actividades (cur-

sos de capacitación, audiencias, entre otros)

X

Atención y Orientación

a Usuarios (sedes, ofi-cinas desconcentra-

das, centros de orienta-ción, contact center, jornadas itinerantes, re-

des sociales y web)

X X X X

Actuación de los Con-

sejos de Usuarios (Norte, Centro y Sur)

X X X X

Monitoreo del mercado

a través de las TIC (aplicativos y sistemas:

TeVeo, Reporta IMEI)

X X


24

Tabla 49– Evolución de los Métodos de Escucha.

El ciclo de vida de los clientes del OSIPTEL está relacionado con la intensidad en el uso de los ser-vicios públicos de telecomunicaciones. Esto, a su vez, se encuentra en función de las necesidades, conocimiento de los servicios, capacidad de pago, entre otros. Todo ello varía con el tiempo y según la edad. El OSIPTEL cuenta con un estu-dio que le ha permitido conocer las preferencias en los métodos de escucha, así, los clientes más jóvenes prefieren los métodos de escucha virtua-les (correos electrónicos, formularios disponibles en la página web, redes sociales y comunicacio-nes telefónicas), siendo el método preferido por los clientes de mayor edad, el presencial. Tabla 50 - Ciclo de Vida de los Clientes del OSIPTEL

La retroalimentación inmediata sobre la calidad de los productos del OSIPTEL (emitir normas; fis-calizar y sancionar; regular; solucionar controver-sias entre empresas; solucionar reclamos en se-gunda y última instancia administrativa; supervi-

sar y orientar a los usuarios y potenciales usua-rios de los servicios públicos de telecomunicacio-nes con relación a todos los productos del OSIPTEL y el sector telecomunicaciones), se efectúa con el uso de los métodos de escucha permanente, los cuales además permiten respon-der a las demandas de los clientes mediante la implementación de mejoras a los procesos esta-blecidos. Al respecto, el método de escucha ejer-cido a través de la solución de reclamos en se-gunda instancia permitió identificar la necesidad de implementar una medida dirigida a impulsar el cumplimiento efectivo de las resoluciones del TRASU. Con este fin, se implementó el sistema de atención de denuncias descrito previamente. De igual forma se realiza mediante el monitoreo del mercado haciendo uso de las TIC - desarrollo de aplicativos, como el TeVeo aplicación móvil gratuita que permite a los usuarios de telefonía celular, reportar información sobre la calidad de la señal que les brindan las empresas operadoras y el sistema “Reporta IMEI”, mediante el cual los usuarios pueden informar si las empresas opera-doras de servicios móviles han efectuado el blo-queo del equipo terminal al reportar el robo, hurto o pérdida de éste, y con la atención y orientación a usuarios, a través de los distintos medios de co-municación desplegados a nivel nacional. Para ello se dispone de diversos canales de orientación (presencial en oficinas, centros de orientación y jornadas itinerantes; telefónico a tra-vés del Contact Center “FonoAyuda”; correo elec-trónico; formulario web; cartas y redes sociales a los cuales tienen acceso las unidades orgánicas

Intensidad de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

18 años 65 años Años


25

del OSIPTEL, así, se toma acción inmediata res-pecto a los requerimientos de los clientes. Los métodos de escucha abarcan a todos los in-volucrados claves, es decir, clientes y personal de la institución. Para ello, el OSIPTEL cuenta con áreas especializadas encargadas de difundir los métodos de escucha, planificados y perma-nentes, cuyos objetivos responden a una estrate-gia institucional que se encuentra establecida en el Plan Operativo Anual y desplegada a toda la institución. El OSIPTEL es una institución con visión de fu-turo, para ello, observa tanto el desarrollo de los servicios de telecomunicaciones de las econo-mías más avanzadas, así como la evolución del mercado local, de las cuales se obtiene informa-ción acerca de los beneficios y perjuicios futuros del desarrollo tecnológico. Los resultados del análisis de dicha información permiten al OSIPTEL prever posibles repercusio-nes en los clientes (usuarios y potenciales usua-rios) y considerarlos como desafíos tecnológicos que reorienten la segmentación de mercado, tanto para el ámbito urbano y rural. (Por ejemplo actualmente se viene evaluando la tecnología 5G). En el siguiente cuadro se presenta información sobre las fuentes de análisis y los instrumentos por los cuales se utiliza la información para anti-cipar la mejora de los servicios en el futuro. Tabla 51 - Cómo se utiliza la información de la oferta de productos / servi-cios de mercado para anticipar los futuros grupos de clientes y segmentos

del mercado

Fuentes de análisis

Instrumentos / herramientas

Revisión de economías más desarrolladas.

Estudios diversos desarrollados por las áreas compe-tentes. Informe de participación en foros internacionales.

Benchmarking.

Análisis de evo-

lución del mer-cado local.

Boletín de Tarifas (SIRT), mediante el cual las empre-

sas registran sus planes tarifarios. Informes de encuesta de demanda de los servicios de telecomunicaciones.

Informe correspondiente al cumplimiento de los indica-dores de Calidad de los Servicios.

Jurisprudencia emitida por el TRASU del OSIPTEL.

3.1.a.(2) CLIENTES potenciales Los clientes (usuarios y potenciales usuarios) del OSIPTEL cuentan con un ciclo de vida de largo plazo, el cual varía según sus necesidades y po-sibilidades económicas. En ese sentido, to-mando en cuenta que el sector de las telecomu-nicaciones incluye mercados dinámicos con un importante componente tecnológico y por tanto la variedad de servicios que se ofrecen cambian muy rápidamente, resulta necesario que el OSIPTEL adecúe sus productos constantemente y en lo posible se adelante a dichos cambios. El OSIPTEL obtiene permanentemente retroali-mentación de sus productos, a través de sus

clientes y de las empresas operadoras, quienes se manifiestan mediante escritos, llamadas y de manera presencial, ya sea por el procedimiento de orientación y la realización de jornadas itine-rantes o, en el desarrollo de estudios y/o encues-tas programadas así como mediante el procedi-miento de reclamos en segunda instancia y de atención denuncias por incumplimiento lo que permite que los productos de la entidad respon-dan a las necesidades del sector, en la medida que también posibilita la estimación del impacto de estos. Asimismo, el OSIPTEL cuenta con sus Consejos de Usuarios regionales que son órga-nos consultivos cuya función principal es propo-ner mecanismos de acción en base a la proble-mática identificada a nivel regional. La información obtenida es registrada de manera sistemática y analizada, a través de los comités de gerentes y reuniones de grupos de trabajo. Asimismo, el OSIPTEL a través de la publicación de sus proyectos normativos para comentarios, y de ser el caso, presentados en audiencias públi-cas obtiene información relevante de sus clientes, potenciales clientes y diversos grupos de interés. Estos comentarios son procesados en una matriz que se publica conjuntamente con la norma final aprobada. Como resultado de ese procesamiento de infor-mación se toman acciones referidas a modifica-ciones normativas, propuesta de nuevas normas, inicio de procedimientos de supervisión -por al-gún tema específico detectado- así como también se imponen medidas correctivas o, de correspon-der, sanciones. En los últimos años, el uso de redes sociales ha permitido al regulador conocer y tener mayor con-tacto con sus clientes y potenciales clientes, los que cuentan con una edad promedio de 32 años y cuyos intereses y conocimiento sobre el sector de las telecomunicaciones va acorde con las nue-vas tendencias tecnológicas. La cultura de innovación basada en la voz de los clientes y grupos de interés es un proceso impor-tante para la mejora y desarrollo de nuevos servi-cios, procesos y productos, el cual está contem-plado en el Plan Operativo Institucional. Adicionalmente, como se explica en los criterios 1 y 4, el OSIPTEL ha desarrollado acciones inte-grales para promover la innovación a través de la constitución de un comité de innovación, uso de la norma UNE 166002 - Sistema de Gestión de la I+D+i: Requisitos del Sistema de Gestión de la In-novación y cuenta con un cronograma de imple-mentación de proyectos innovadores que van a permitir brindar mayor información a sus clientes (usuarios y potenciales usuarios de los servicios de telecomunicaciones). Por ejemplo, se tiene planificado realizar la Primera Hackathon, que es un encuentro de programadores cuyo objetivo es


26

el desarrollo colaborativo de software o productos informáticos, en el que participaran los usuarios y público en general. Tabla 52 - Mecanismos para el desarrollo de una cultura enfocada en la

innovación

Mecanismos específicos Ejemplos de Innovación

Las consultas de los usuarios

respecto a los expedientes del

TRASU, la identificación de la ne-

cesidad de reducir plazos de

atención así como el incremento

continuo en el número de expe-

dientes ingresados al TRASU en

algunas regiones del país ofreció

la oportunidad de buscar formas

alternativas de resolución de ex-

pedientes

En el año 2013, se inició la implemen-

tación de las salas unipersonales del

TRASU en Lima y provincias. Los ob-

jetivos de la creación de estas salas

unipersonales fue llevar los servicios

que brinda el OSIPTEL cada vez más

cerca a los usuarios, reducir su tiempo

de espera para el procedimiento de re-

clamos mediante la reducción de pla-

zos de resolución y permitir la especia-

lización de las salas colegiadas res-

pecto a la resolución de los casos más

complejos.

La revisión frecuente de los pro-

cesos en busca de mejoras que

conlleven al incremento de la sa-

tisfacción de los usuarios, así

como a la excelencia en la ges-

tión permitió a concebir la idea de

ofrecer un uso alternativo a los

expedientes del TRASU

Sistema de consultas virtuales al ex-

pediente digital del TRASU el cual per-

mite al usuario mantenerse informado

sobre el estado de su expediente y, a

la vez, elimina el costo de traslado a

las oficinas de OSIPTEL de requerir

una copia de dicho expediente. Esto

último, a su vez, tiene un impacto en

el proceso interno de expedición de

copias simples, el cual se reduce si los

usuarios acceden virtualmente. Este

sistema se encuentra disponible

desde el 2014.

Durante los años 2014 y 2015 se

evaluó a través de encuestas el

conocimiento que los usuarios te-

nían con respecto a diversos te-

mas en materia de protección a

usuarios (derechos, deberes y

procedimiento de reclamo), reco-

nociéndose a partir de los resul-

tados la necesidad de desarrollar

sistemas innovadores como los

que se muestran a continuación.

Sistema Comparativo de Tarifas – adi-

cional al SIRT (previsto para el primer

semestre del presente año).

Nueva versión de la Guía Informativa

de Orientación de Reclamos - GIOR

(previsto para el primer semestre del

año).

Desconcentración de la Gestión de

Denuncias presentadas por los usua-

rios (Prevista para el primer semestre

del año)

La información recibida en el pro-

ceso de solución de reclamos en

segunda instancia permitió iden-

tificar la necesidad de fomentar el

cumplimiento de lo establecido

en las resoluciones del TRASU y

empresas operadoras.

La modificación de la normativa para

la atención de Reclamos de Usuarios

de los servicios de telecomunicacio-

nes incorporó la implementación de la

obligación de las empresas de infor-

mar sobre el cumplimiento de lo re-

suelto por el TRASU, la atención de

denuncias por incumplimiento y la ve-

rificación por muestreo de dicho cum-

plimiento por parte del OSIPTEL

3.1.b. Determinación de la satisfacción y

compromiso del cliente 3.1.b.(1) Satisfacción, insatisfacción y com-

promiso A nivel urbano, la satisfacción y el compromiso de los clientes del OSIPTEL se determinan principal-mente, a través de dos estudios: • Encuesta sobre la satisfacción de los usuarios

de los servicios públicos de telecomunicacio-nes.

• Encuesta sobre la satisfacción de los usuarios del servicio de orientación del OSIPTEL.

En estas encuestas se evalúan los atributos que han mostrado ser importantes para los clientes del OSIPTEL. Teniendo en cuenta estos resulta-dos, se efectúan mejoras a los productos, que en su mayoría se traducen en nuevas disposiciones normativas o modificaciones a las ya existentes. La metodología aplicada anualmente para el cálculo del indicador de satisfacción de los usua-rios de los servicios públicos de telecomunicacio-nes es la siguiente: • Se solicita a los encuestados ordenar, de

acuerdo a su prioridad, los cuatro grandes te-mas evaluados (calidad de atención; calidad de los servicios de telecomunicaciones; factu-ración/tarjetas físicas o virtuales y planes / ofertas /promociones), a fin de obtener un ponderador que permita darle más peso a los temas con mayor prioridad para los clientes.

• Se formulan una serie de preguntas para cada uno de los temas evaluados, de los cuales se obtiene un valor promedio.

• Se calcula el nivel de satisfacción, conside-rando los ponderadores y el valor promedio de los temas evaluados. El resultado va del 0 al 100, donde 0 es muy insatisfecho y 100 es muy satisfecho. Aquellos atributos que en pro-medio o en forma conjunta tengan valores me-nores a 51 reflejan las expectativas no cubier-tas en relación a los servicios de telecomuni-caciones.

La metodología aplicada para el cálculo del indi-cador de satisfacción de los usuarios del servicio de orientación del OSIPTEL es la siguiente: • Se solicita a los encuestados ordenar, de

acuerdo a su prioridad, los atributos que de-ben formar parte del servicio de orientación institucional (profesionalismo, compromiso y empatía).

• Se formulan una serie de preguntas para cada uno de los atributos del servicio de orientación institucional evaluados, de los cuales se ob-tiene un valor promedio.

• Se calcula el nivel de satisfacción del servicio de orientación para los principales canales de orientación (presencial en sedes a nivel nacio-nal y las atenciones del Contact Center reali-zadas por teléfono, correo electrónico y formu-larios web) considerando los ponderadores y el valor promedio de los atributos evaluados. El resultado va del 1 al 5, donde 1 es muy in-satisfecho y 5 es muy satisfecho. Aquellos atributos que en promedio o en forma conjunta tengan valores menores a 3.5 constituyen las expectativas no cubiertas.

De manera paralela, con la finalidad de conocer lo que espera el usuario de uno de los servicios


27

que la institución brinda a la ciudadanía, el de so-lución de reclamos de usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones en la segunda instancia administrativa, a través del TRASU, el OSIPTEL llevó a cabo en el año 2015 el primer estudio, cualitativo y cuantitativo, que permitió identificar aquellos aspectos del servicio que ge-neran más expectativa entre los usuarios así como conocer cuál era el nivel de satisfacción respecto a éstos. Dicho estudio permitió conocer que entre los as-pectos que más valoran los usuarios se encuen-tra la facilidad para entender lo indicado en la re-solución, los plazos de espera así como el cum-plimiento efectivo de lo resuelto por el Tribunal. En cuanto al resultado cuantitativo, es estudio concluyó que teniendo en cuenta de una escala del 1 al 10, el usuario califica el mencionado ser-vicio en un valor promedio de 7. El OSIPTEL tiene como compromiso brindar a sus clientes orientación, información oportuna y relevante, así como poner a su disposición herra-mientas virtuales que les permitan y faciliten to-mar mejores decisiones de consumo, de acuerdo a sus necesidades, disminuyendo de esta ma-nera la asimetría informativa existente en el sec-tor. . En efecto, a manera de ejemplo se puede mencionar que el OSIPTEL ha dispuesto que, en los próximos meses, las empresas operadoras con mayor número de usuarios pongan a su dis-posición el acceso a su expediente virtual. Esta medida complementa lo ofrecido por el regulador desde el año 2014 permitiendo así a los usuarios del procedimiento de reclamos tener acceso al expediente en primera y segunda instancia. Por otro lado, una de las formas en que se mide el compromiso de los clientes es a través de las adhesiones sobre el trabajo del regulador en re-des sociales -desde el 2013-, verificando que se viene superando el nivel de influencia en relación con sus pares reguladores. (Ver Tabla – Compro-miso del Cliente en 7.2.a.(2)). A nivel rural, el OSIPTEL busca un mayor acer-camiento a sus clientes a través del desarrollo de actividades destinadas a brindar información pre-ventiva y, de otro lado, recolectar información de sus potenciales clientes. Para ello, se llevan a cabo jornadas itinerantes de orientación a nivel nacional, priorizando aquellos lugares que se encuentran alejados de sus sedes institucionales. Asimismo, se desarrollan campa-ñas de difusión, charlas y talleres para diversos públicos objetivos, entre los que destacan esco-lares, personas con discapacidad y juntas vecina-les. El OSIPTEL cuenta con diversas fuentes de in-formación que le permite conocer las necesida-des y expectativas de sus clientes, comunidades

clave, y grupos de interés, lo que facilita la me-jora de sus servicios y la generación de compro-miso a largo plazo. En el Anexo, específicamente en la Tabla 3-A, se detallan los “Mecanismos que capturan informa-ción procesable para exceder las expectativas de los clientes asegurar su compromiso a largo plazo y la toma de acciones respectivas”. Una medida implementada como parte de este compromiso, fue la entrada en vigencia, durante el año 2015, de la mejora en el procedimiento para la atención de reclamos de usuarios, con la aprobación del “REGLAMENTO PARA LA ATEN-CIÓN DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SER-VICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIO-NES”, el cual contempla menores plazos de aten-ción y la solución anticipada de reclamos y ape-laciones, entre otros. Adicionalmente, como se menciona en el punto 3.2.a(2), el OSIPTEL apoya a sus clientes en ca-sos particulares, gestionando ante las empresas operadoras soluciones a los problemas que se les presentan, excediendo de esta manera sus expectativas. En línea con lo anterior, la implementación al MEG, ha reforzado la perspectiva del OSIPTEL en buscar nuevas alternativas para satisfacer y mejorar las expectativas de sus clientes en el marco del valor de la excelencia orientada al Cliente. Por ejemplo, recientemente se ha imple-mentado la “Descentralización de la Atención de Denuncias por incumplimiento”, mediante la cual las oficinas desconcentradas y centros de aten-ción serán las que actúen como primera línea de atención al usuario Con esta medida se logrará reducir los plazos de atención al usuario y man-tener una cercanía con él respecto a los proble-mas que enfrenta. Por otro lado, para asegurar su compromiso a largo plazo, el OSIPTEL centra sus esfuerzos en generar clientes fidelizados, que difundan de ma-nera efectiva la información emitida por la institu-ción. El grupo objetivo fidelizado se conforma por aquellos usuarios cuya opinión tiene impacto e in-fluencia en diversos ámbitos (académico, espe-cializados, gubernamental, usuarios de los servi-cios). A continuación se muestran los dos gran-des grupos objetivos cuya fidelización es gestio-nada por la Gerencia de Comunicación Corpora-tiva: • Especialistas, académicos, abogados, econo-

mistas, ingenieros, expertos y periodistas. • Líderes de opinión en redes sociales. Para este grupo de usuarios, el OSIPTEL consti-tuye espacios de diálogo y debate (Sociedad Te-lecom), y mesas redondas para analizar las pro-puestas normativas y las acciones previas a su aprobación. La insatisfacción de los clientes del OSIPTEL, se


28

obtiene de las siguientes fuentes: • El procedimiento de atención de quejas de

clientes sobre los productos del OSIPTEL. • El procedimiento para la atención de las Re-

clamaciones de los Usuarios formuladas a ni-vel nacional de acuerdo al Libro de Reclama-ciones.

• Las impugnaciones en el Poder Judicial, co-rrespondiente a los recursos de apelaciones y quejas resueltos por el TRASU del OSIPTEL. Cabe indicar que éstas son confirmadas en un 88.89% (Dato al 2015), es decir que confirman lo resuelto por el OSIPTEL.

• Estudios específicos, como por ejemplo las mediciones referidas a la opinión de los usua-rios con relación a la “calidad de atención de las empresas en sus oficinas”.

• Los atributos que han mostrado resultados en las encuestas sobre la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos de teleco-municaciones y sobre la satisfacción de los usuarios del servicio de orientación y la fun-ción de solución de reclamos en segunda ins-tancia del OSIPTEL.

La información obtenida a través de las mencio-nadas fuentes, es registrada y procesada con la finalidad de adoptar planes de acción para mejo-rar los resultados. Además, como lo establecen los procedimientos de atención de quejas de clientes y del libro de reclamaciones, éstas se contestan en los plazos definidos, brindando in-formación acerca de las acciones adoptadas, se-gún corresponda. Se presenta en el Anexo, la Tabla 3-B, en la cual

se detalla la forma como se utiliza la información de la insatisfacción de los clientes que es regis-trada y procesada para exceder las expectativas de los clientes. A partir de la postulación al PNC 2015, se ha me-jorado el procedimiento de atención de Quejas de Clientes y Atención de Reclamaciones, incorpo-rándose un ítem referido al registro de acciones posteriores adoptadas. Asimismo, se ha pro-puesto mejorar los tiempos de atención de recla-maciones, pasando de 30 a 25 días hábiles, plazo menor al dispuesto por el marco normativo vi-gente9. 3.1.b.(2) Satisfacción relativa a los competi-dores El OSIPTEL como organismo regulador del sec-tor telecomunicaciones no tiene competidores propiamente dichos; sin embargo; realiza medi ciones para comparar su desempeño respecto de otras entidades del sector público peruano, así como también a nivel internacional. La medición de la satisfacción de sus clientes y la de sus reguladores se determina a través de en-cuestas, que muestran que el OSIPTEL cuenta con gran aceptación entre los usuarios de los ser-vicios públicos regulados cuyas entidades se en-cuentran adscritas a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). Durante los últimos 5 años la opinión sobre la gestión del OSIPTEL ha mejo-rado, obteniendo el puesto 6 entre todas las enti-dades públicas y el primer lugar entre los organis-mos reguladores, tal como se muestra en la si-guiente tabla.

Tabla 53 - Opinión sobre la Gestión del OSIPTEL con relación a diversas instituciones públicas.

Fuente: Cámara de Comercio de Lima Estudio de mercado elaborado por Cuore CCR

Base total: 400 casos

La siguiente Tabla muestra los estudios internacionales sobre satisfacción de usuarios a los que tenemos acceso, como parte del Grupo de Trabajo de REGULATEL.

99 Decreto Supremo N° 042-2011-PCM.


29

Tabla 54 - Estudios de Satisfacción a nivel internacional

País Estudios

Brasil ANATEL ha efectuado una investigación de satisfacción sobre los servicios de telefonía móvil e Internet / banda ancha para lo s años 2012, 2013 y 2014, publicando un nuevo Reglamento de las Condiciones de medición del grado de satisfacción y calidad percibida por los usuarios.

Chile SUBTEL, encomienda anualmente a una empresa de estudios de mercado, la realización de dos (2) encuesta (con periodicidad seme s-tral) con la finalidad de medir la satisfacción de los usuarios respecto a los servicios de telefonía móvil, internet móvil y residencia.

Colombia A partir del año 2010, la Comisión de Regulación de Comunicaciones no realiza la medición del Nivel de Satisfacción de los Us uarios

(NSU).

Costa Rica Los artículos 36°, 53°, 76°, 88° y 116° del Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, disponen que el grado de sat isfacción y percepción de la calidad del servicio corresponde a la calificación obtenida en la aplicación de al menos una encuesta semestral..

Ecuador ARCOTEL, contrata anualmente consultorías externas, para que efectúen dichos estudios, a fin de determinar las expectativas, necesi-

dades, y/o medición de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de telecomunicaciones.

España El Centro de Estudios Sociológicos publicó una encuesta de satisfacción sobre los servicios de telecomunicaciones.

Honduras La Dirección de Regulación Económica y Mercado coordinó la ejecución de una encuesta para conocer e l grado de satisfacción de los usuarios del servicio móvil.

Italia En el año 2008 AGCOM firmó un Memorando de Entendimiento con el Consejo Nacional Consumi dores y Usuarios -CNCU, entre otros, con la finalidad de medir el nivel de satisfacción de los usuarios.

Panamá La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP), efectúa una encuesta anual sobre este tema.

Paraguay El Centro de Atención al Público de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), viene efectuando una encuesta sobre

calidad de servicio de Internet móvil.

Perú La Gerencia de Protección y Servicio al Usuario del OSIPTEL ha efectuado cinco (5) mediciones con relación a la satisfacción de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones.

Portugal El Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSI Portugal) se mide anualmente, abarca los servicios en diversos sectores económicos,

como en las telecomunicaciones.

República Domini-

cana

En julio del año 2011 se elaboraron los términos de referencia y el cuestionario que dio origen a la tercera medición de la satisfacción de los usuarios de servicios telefónicos, que estuvo a cargo de la firma MKT Global Research.

Fuente: Diagnóstico Regional del Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario 2015 – REGULATEL. Setiembre, 2015.

3.2 Compromiso del Cliente 3.2.a. Oferta de producto y apoyo al

cliente 3.2.a.(1) Oferta de productos Para determinar los requisitos de los clientes del OSIPTEL, se llevan a cabo reuniones de trabajo previas a la elaboración del plan operativo insti-tucional. Durante el desarrollo de dichas reunio-nes participan diversos colaboradores con la fi-nalidad de proponer una serie de actividades y proyectos a desarrollar y de potenciar los pro-ductos que consideran los requerimientos y ne-cesidades de los clientes. Las propuestas deben encontrarse acorde a lo establecido en el Plan Estratégico del OSIPTEL. Posteriormente, la Alta Dirección evalúa las pro-puestas con sus equipos de trabajo, priorizando el desarrollo de aquellas con mayor impacto, las cuales son desplegadas en las diversas áreas del OSIPTEL para mantener la línea de trabajo en busca de lograr los objetivos institucionales. La identificación de las necesidades a fin de am-pliar, de ser el caso, los productos que ofrece la entidad se efectúa a través de reuniones periódi-cas de trabajo al interior del OSIPTEL e inclu-sive, en coordinaciones con organismos interna-cionales, lo que permite el desarrollo de estudios de investigación con miras a mejorar los produc-tos institucionales y si es necesario ampliarlos, siempre dentro de las facultades normativas asignadas, previendo los cambios del sector y asegurando la satisfacción de los clientes. La ta-

bla siguiente presenta los requisitos de los clien-tes por segmento. Tabla 55 - Requisitos de los Clientes

Segmento Urbano Segmento Rural

Cercanía del regulador Cercanía del regulador

Solución rápida de sus problemas Información clara y oportuna

Información clara y oportuna Acceso a los servicios de telecomu-

nicaciones Protección

3.2.a.(2) Apoyo al cliente El OSIPTEL a través del Servicio de Orientación desplegado a nivel nacional, facilita a sus clien-tes información de sus productos y del sector, así como apoyo para la atención de sus dificulta-des. El OSIPTEL cuenta con una Política Institu-cional de Atención a Usuarios, que describe las características y valores con los que debe contar sus orientadores, como son: “compromiso”, “pro-fesionalismo” y “empatía”. Para atender la demanda de información de los clientes, se dispone de los siguientes mecanis-mos de comunicación: (i) presencial en todas las sedes institucionales ubicadas en Lima y ofici-nas desconcentradas y centros de orientación en todos los departamentos del país; (ii) telefó-nica, a través del Contact Center (FonoAyuda) y en cada sede, (ii) mediante cartas, (iii) por co-rreo electrónico, (iv) redes sociales y (v) a través de los formularios de contacto disponibles en la página web institucional. Asimismo, se efectúan actividades de acercamiento al usuario, a través de charlas y jornadas de orientación itinerantes, que tienen por finalidad brindar información pre-ventiva.


30

El Servicio de Orientación del OSIPTEL registra la información de la atención de solicitudes de in-formación y las actividades de acercamiento al usuario que se desarrollan a nivel nacional, la cual se consolida en el Sistema de Atención a usuarios (ATUS), que se encuentra a disposición de todas las unidades orgánicas. Asimismo, se cuenta con un procedimiento de atención de reclamos de los usuarios a cargo del TRASU que actúa como última instancia adminis-trativa y que está conformado por salas colegia-das y salas unipersonales desconcentradas en diferentes regiones del país. De manera adicional, como parte de un proceso de innovación para la mejor atención al cliente, el OSIPTEL ha implementado una herramienta de digitalización de documentos y desarrollo de apli-caciones que permite a los usuarios, cuyos pro-cedimientos de reclamos se tramitan en el TRASU, acceder a sus expedientes de manera remota (expedientes virtuales). Para facilitar la retroalimentación y tomar oportu-namente decisiones que involucran a los produc-tos del OSIPTEL, se dispone de reportes cuya in-formación es actualizada en línea. Asimismo, se elabora y difunde mensualmente a todos los co-laboradores del OSIPTEL, el boletín electrónico “ComuniK-ATUS”, con información acerca de los principales temas que son materia de consulta de los clientes, las dificultades encontradas así como las acciones desarrolladas, de acuerdo al producto institucional involucrado. Los medios de apoyo clave para la atención del cliente son de tipo presencial, virtual y por telé-fono. Es importante destacar la información brin-dada mediante la prensa y redes sociales, que permite atender masivamente ciertos requeri-mientos de información coyunturales. Respecto al ciclo de vida de los clientes, el OSIPTEL ofrece diversos mecanismos de aten-ción, a través de los cuales los clientes pueden comunicarse y expresar sus requerimientos y/o necesidades. Así, sus clientes más jóvenes pre-fieren efectuar consultas por correo electrónico, redes sociales y a través de los formularios dis-ponibles en la página web institucional, mientras que los clientes de mayor edad prefieren la aten-ción presencial y/o telefónica. Los requerimientos de apoyo clave, han sido de-terminados mediante el desarrollo de estudios. En el año 2012 se llevó a cabo un estudio cuali-tativo (entrevistas a profundidad) a fin de conocer las necesidades y expectativas de los clientes con respecto al servicio de orientación institucio-nal. En el año 2013 se elaboró el Modelo de Ca-

lidad de Atención (que consolida la Política Insti-tucional de Atención a Usuarios, así como los li-neamientos y protocolos de orientación) que se actualizó en el año 2015. En el Año 2014 se am-plió el alcance del Procedimiento de Atención a Usuarios (SGC), midiéndose además, a través de un estudio cuantitativo (encuesta) la satisfacción de los clientes. Finalmente, en el año 2015 se realizó un estudio para la identificación de las expectativas de los usuarios de la segunda instancia del procedi-miento de reclamos la cual ha permitido aplicar medidas en respuesta a lo señalado en dicho es-tudio. Los requerimientos de apoyo a los clientes se consolidan en el Modelo de Calidad de Atención, disponible en la intranet institucional para el co-nocimiento y cumplimiento de los colaboradores del OSIPTEL. El regulador cuenta con áreas es-pecializadas encargadas de desplegar a los clien-tes los diversos mecanismos de atención dispo-nibles, para lo cual se llevan a cabo talleres de capacitación presenciales y virtuales. Por otro lado, a fin de asegurar la correcta aten-ción de las solicitudes internas, que tienen por fi-nalidad identificar necesidades y que sirven de in-sumo para la mejora de los productos correspon-dientes (por ejemplo emisión de normas, supervi-sión o regulación), se efectúa el registro en el Sis-tema de Atención a Usuarios – ATUS, sobre los casos reportados por los clientes, como por ejem-plo, el desbloqueo de equipos, roaming interna-cional, portabilidad numérica, entre otros. De igual forma, la información recibida en la resolu-ción de apelaciones y quejas de usuarios es sis-tematizada y contribuye a la toma de decisiones relativas a las funciones del OSIPTEL. Tabla 56 - Ciclo de Vida de los Clientes del OSIPTEL

Ciclo de vida

Como consigue nuevos clientes Excede expectativas

0 -18 Desarrollo de charlas dirigidas a

escolares

A través de la difusión de in-

formación sobre sus dere-chos y obligaciones como

usuarios de telecomunica-ciones.

18-65 Reconociendo sus necesidades y

grado de conocimiento a través del desarrollo de estudios cualita-

tivos y cuantitativos.

Se ha reconocido como un

tema primordial las teleco-municaciones y la seguridad

ciudadana.

>65 Desarrollo de charlas dirigidas a adultos mayores

En la medida que cada vez hay más acceso a los diver-

sos servicios de telecomuni-caciones por parte de perso-

nas adultas mayores.

Todos En Redes Sociales se difunden mensajes con información de in-

terés tecnológico general, y so-bre el sector telecomunicaciones.

El OSIPTEL identifica temas de actualidad, y los difunde

en un lenguaje adecuado para todo público.

A diferencia del sector privado cuyo objetivo prin-cipal es la rentabilidad, el sector público está


31

orientado al cumplimiento de la misión institucio-nal. Para ello se requiere generar confianza y cumplir las expectativas de los clientes en cada etapa del ciclo de vida. Es así, que el OSIPTEL, en cumplimiento de su POI, realiza investigacio-nes y utiliza mecanismos para llegar a sus clien-tes y ampliar la cantidad de usuarios que necesi-tan de sus servicios, mejorando los productos ofrecidos. 3.2.a.(3) Segmentación de CLIENTES Los servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú, siguen la tendencia de los servicios de las economías más desarrolladas. Por ello, cono-cer la evolución de los servicios y sus consecuen-cias en la población foránea resulta ser el punto de partida para identificar los posibles cambios que pueden afectar a los clientes. Usamos nuestros métodos de escucha y los re-forzamos para mejorar nuestros productos y para anticipar futuros grupos de clientes y mercados. En ese sentido, las investigaciones, los estudios y el desarrollo de aplicativos y sistemas nos han permitido contar con información relacionada a: • Las necesidades y expectativas futuras de los

clientes. • Las nuevas tendencias de las tecnologías

(Operadores Móviles Virtuales). • Cambio en los hábitos de consumo de los

usuarios (servicios más valorados). • Tendencias mundiales en países desarrolla-

dos (nuevos servicios). Como ejemplo de este análisis, se mejoraron los siguientes productos: Tabla 57 -Ejemplos de mejora de productos

Pro-

ducto

Estudio / investi-

gación / sistema Hallazgo Acción de mejora

Emisión de nor-

mas

Análisis de recla-mos.

Tendencia inter-nacional.

Falta de información respecto a las tarifas

de roaming y recla-mos por consumos

elevados.

Modificación del Texto Único Ordenado de

las Condiciones de Uso de los Servicios

Públicos de Teleco-municaciones que es-

table un procedi-miento para la contra-tación del roaming.

Supervi-sión

Información repor-tada por los usua-

rios sobre blo-queos de equipos que deben efec-

tuar las empresas (Reporta IMEI)

Incumplimiento de empresas.

Solución de problema reportado a través de

una gestión del OSIPTEL. Perfeccionamiento del

marco normativo de protección a usuarios.

Solución de re-clamos

en se-gunda

instan-cia

Sistema del TRASU.

Mayor cantidad de usuarios solicitando copia de expedien-

tes.

Expediente virtual de segunda instancia.

Focus group Expectativas por una

reducción de plazos del procedimiento, desconocimiento de

etapas del procedi-miento de reclamos

Modificación del Re-

glamento de Atención de Reclamos de usua-rios de los servicios de

telecomunicaciones

Posteriormente, tomando en cuenta la idiosin-crasia del usuario peruano y sus diferencias cul-turales, el OSIPTEL evalúa las repercusiones entre sub-segmentos de clientes (en la medida que algunas veces se afecta solo a aquellos que han firmado un contrato de servicios de teleco-municaciones por ejemplo), o mercados (dado que a veces solo se afecta a los usuarios de los servicios móviles o aquellos que acceden a in-ternet por ejemplo). Para ello, se toma en cuenta el tiempo en que las mejoras técnicas lleguen al país, si son mejoras de corto plazo, se llevarán a cabo acciones que permitan la retroalimentación inmediata de los clientes, a través del desarrollo de eventos, como audiencias públicas, solici-tando información a las empresas operadoras, o mediante estudios a cargo de los colaboradores. En caso contrario, se desarrollan acciones que suponen un mayor tiempo. El mecanismo de segmentación de los clientes del OSIPTEL ha evolucionado en los últimos años, se inicia con la evaluación del mercado in-ternacional y nacional, las zonas de referencia: urbana o rural, así como otras variables de aná-lisis de los productos: • Por tipo de servicios: telefonía fija, telefonía

móvil, acceso a internet, televisión de paga, etc.

• Por temas: calidad, facturación, tarjetas de pago, cobro, recibos, etc.

• Por empresas: cantidad de abonados, etc. Tabla 58 - Segmentación

Los mecanismos utilizados por el OSIPTEL para priorizar los segmentos de mercado y conseguir nuevos clientes entendidos como “usuarios y po-tenciales usuarios de los servicios públicos de te-lecomunicaciones”, responden al POI, el cual es revisado anualmente y ampliamente comunicado y desplegado en toda la organización. El procedimiento para la priorización de segmen-tos clientes es el siguiente: 1. Identifica la cantidad de usuarios y potenciales

EVALUACIÓN

Por tipo de servicios:

Fija, telefonía móvil, acceso

a Internet, televisión de

paga, etc.

Por temas:

Calidad, facturación,

tarjetas de pago, cobro,

recibos, etc.

Por empresas:

Cantidad de abonados, etc.

Zona Urbana Zona Rural

MERCADOS INTERNACIONALES DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

MERCADO PERUANOS

CLIENTES

Usuarios de los Servicios Públicos de

Telecomunicaciones

Potenciales Usuarios de los Servicios

Públicos de Telecomunicaciones


32

usuarios, por ámbito urbano y rural, y por servicio. Analizando el crecimiento o decrecimiento de los mismos en cada ámbito y servicio a partir de la ENAPRES (Encuesta Nacional de Programa Pre-supuestal) y la Encuesta de Satisfacción de los Servicios del OSIPTEL. 2. Posteriormente, analiza los índices de compe-tencia por servicio, de manera que se identifican los mercados que necesitan una mayor interven-ción regulatoria del OSIPTEL. Asimismo, analiza los últimos desarrollos tecnológicos (por ejemplo: red 5G y dinero electrónico), y los posibles nue-vos segmentos de clientes a partir de las tenden-cias internacionales.

3. Priorizar aquellos segmentos con un mayor crecimiento de usuarios, cuyo índice de compe-tencia sugiere una mayor concentración del mer-cado, lo cual se traduce en el “Programa Presu-puestal del OSIPTEL”. Por otro lado, como resultado de la postulación al PNC del año 2015, la Alta dirección consideró la implementación de un Sistema de Gestión de In-novación en base a la Norma UNE 166002:2014 “Gestión de la I+D+i”, con el propósito de mejorar nuestro enfoque para la innovación y adaptar la oferta de productos con los grupos de interés y segmentos de mercado, tal como indica a conti-nuación:

Tabla 59 - Modelo de Innovación del OSIPTEL

3.2.b. Construir relaciones con el cliente 3.2.b.(1) Gestión de la relación Se construye y gestiona la relación a través de la atención brindada a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, proporcionando y poniendo a su disposición información rele-vante, así como también resolviendo las apela-ciones y quejas que llegan a su conocimiento en forma correcta y oportuna. En la medida que los usuarios conocen más los temas de telecomuni-caciones, son más exigentes con los servicios que contratan y reciben, así como también para requerir y proponer mejoras en los productos que brinda el OSIPTEL. Asimismo, con la finalidad de incrementar el com-promiso de los clientes, se lleva a cabo activida-des de comunicación social. En ellas, se distri-buye materiales publicitarios institucionales de temporada. Entre las campañas destacan: (i) Campaña de Playas: se brinda información so-bre el sector y las herramientas disponibles (prin-cipalmente sistemas y aplicativos). Para ello se desarrolla diferentes dinámicas (juegos) en las cuales se interactúa con los clientes, para que de una forma lúdica puedan conocer e identificar al OSIPTEL. (ii) Campaña publicitaria en medios televisivos y radiales, ello, utilizando un lenguaje sencillo, con ejemplos y que refleje situaciones que los clientes experimentan día a día. En promedio, se efectúan

diariamente 7 anuncios escritos y 8 en radios a nivel nacional. (iii) Campañas en BTL: se ejecutan en fechas de impacto como por ejemplo, en el marco del Día Mundial del Consumidor, de forma que potencie el desarrollo de otra actividad. Por ejemplo, du-rante el año 2014, se desarrolló una campaña BTL con motivo de la inauguración del Centro de Orientación en el Cercado de Lima y la participa-ción del OSIPTEL en la Feria Multisectorial orga-nizada por el Congreso de la República. Similares actividades se realizaron en el 2015, y se han programado realizar activaciones en diversos puntos de Lima durante el 2016. (iv) Campaña de Comunicación en Medios Masi-vos: se desarrolla una vez al año con una dura-ción de mes y medio. Su objetivo es fomentar la generación de una cultura de derechos y debe-res. En el 2014, se desplegó una campaña en las principales ciudades del país y contempló la transmisión de spots radiales de 20 segundos, la reproducción de “casos” representativos relacio-nados con los servicios de telefonía fija, móvil, así como la publicación de avisos en los principales diarios de las correspondientes ciudades. Como se especificó en el punto 3. Segmentación de clientes, el OSIPTEL adapta sus productos para satisfacer los requisitos actuales y futuros con la finalidad de contar con un mayor número


33

de usuarios de los servicios públicos de teleco-municaciones. Cabe mencionar que, si bien con-tamos con una segmentación de mercado con la que venimos trabajando, hemos identificado que la misma puede enriquecerse si incluimos en el análisis, información socioeconómica y la des-agregamos por servicios; por lo que se iniciado el proceso para ello. Utilizando las tasas de pobreza estimadas por el INEI para cada distrito, se divi-dirá el Perú en tres niveles agrupando los distritos por sus características socioeconómicas, y esto a su vez se subdividirá por servicios, considerando la cobertura de cada uno de ellos. Ello permitirá identificar las necesidades particulares de cada segmento y dentro de cada mercado, a fin de en-focar las políticas del OSIPTEL en este sentido. 3.2.b.(2) Gestión de quejas Para la atención de quejas y reclamos de los clientes sobre los productos del OSIPTEL, se cuenta con: (a) El Procedimiento “Atención de Quejas de Cliente”, certificado por la norma ISO y disponible en la intranet institucional. El plazo para atender las quejas de los clientes es de 6 días hábiles, tiempo en el cual se debe registrar, designar, analizar, determinar la procedencia y responder al cliente. Los clientes pueden formular sus que-jas sobre los productos del OSIPTEL, a través de las siguientes vías: • Mediante un formulario electrónico de quejas

de clientes disponible en la página web (ver - Tabla Formulario Electrónico de Quejas de Clientes (Web)).

• Mediante cartas presentadas en la Mesa de Partes del OSIPTEL, por correos electrónicos y telefónicamente.

El colaborador asignado atiende la queja mante-niendo objetividad, mostrando imparcialidad y confidencialidad en el tratamiento de la misma. Asimismo, debe disponer, de ser el caso, de ac-ciones correctivas o preventivas, las cuales son informadas a los clientes. Reconocida la queja, se implementan o gestionan acciones para rever-tir la situación reportada. (b) El “Libro de Reclamaciones”, cuyo procedi-miento se ha elaborado en el marco de la “Obli-gación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones”, de acuerdo a lo establecido en el D.S. 042-2011-PCM. Se busca atender las expresiones de insa-tisfacción o disconformidad respecto de un servi-cio de atención brindado por la entidad pública. Las reclamaciones pueden presentarse en cual-quier sede del OSIPTEL y la atención se encuen-tra a cargo de la unidad orgánica a la cual fue di-rigida la reclamación. Para ello, el área a cargo elabora un proyecto de respuesta que remite al Responsable del Libro de Reclamaciones, el cual revisa, efectúa comentario o informa acerca de su conformidad. El plazo establecido para la aten-ción de la reclamación es de 30 días hábiles con-forme a lo dispuesto por el DS Nº 042-2011-PCM. El OSIPTEL realiza un seguimiento constante para asegurar la atención de las quejas de sus clientes, y la implementación de las acciones dis-puestas; las cuales son registradas y reportadas a la Alta Dirección.

Tabla 60 - Formulario Electrónico de Quejas de Clientes (Web).


Criterio 4

MEDICION, ANALISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO


34

4.1. Medición, Análisis y Mejora del Desem-peño Organizacional

El OSIPTEL ha desarrollado un enfoque integral en cuanto a determinación y reporte de indicado-res, sistemas informáticos para el apoyo del se-guimiento de la gestión, así como, herramientas para la gestión del conocimiento, los que se vie-nen aplicando desde varios años atrás. En la Tabla - Evolución del sistema de indicado-res, análisis de datos y sistemas informáticos, se puede observar, en cuanto a los indicadores, que se ha evolucionado desde la implementación del marco lógico a reportes trimestrales, luego a re-portes que de acuerdo al avance y cumplimiento dan una calificación, hasta la aprobación del nuevo plan estratégico usando la metodología del Balanced Scorecard. En la actualidad, se aplica el presupuesto por resultados, aprobado por el Ministerio de Economía y Finanzas, siendo el único regulador que logró la aprobación respec-tiva para el presente año. En cuanto a sistemas, el aplicativo para el segui-miento de ejecución presupuestal y metas per-mite monitorear el avance paralelo del presu-puesto y las metas físicas, ayudando a medir efi-ciencia y eficacia de la gestión, así como el con-trol de costos, desde el año 2010. Luego, en 2011, se implementó un sistema para sistemati-zar las atenciones y orientaciones del OSIPTEL hacia el usuario, como una manera de potenciar nuestro nivel de servicio. En 2012, se inició la pre-paración para la entrada en redes sociales, la cual se concretó en 2013, teniendo en la actuali-dad un nivel de influencia mayor al de los demás reguladores y del Ministerio del sector. Final-mente, este año, se pone en marcha el sistema para el reporte de estadísticas de las empresas,

sistematización, chequeo de consistencia y ela-boración de agregados y gráficos. En cuanto a gestión del conocimiento, en estos últimos años se han llevado a cabo dos consulto-rías importantes: En 2010, para la definición de políticas regulatorias macro; y, en 2014, para la definición de políticas en materia de supervisión, fiscalización y sanción. Asimismo, entre 2010 y 2011 se implementaron dos subgerencias orien-tadas a la investigación y, en este periodo, se suscribió a bases de datos comparativas en ma-teria de regulación y competencia. Igualmente, desde 2014, se preside el CITEL y, desde el 2013, somos líderes en REGULATEL en el grupo de Atención al Usuario. En lo que respecta a la transferencia de conoci-miento a la sociedad, destaca:

El Curso de Extensión Universitaria desde 1997, donde se forma a jóvenes de todo el país, brindándoles una oportunidad de desa-rrollo en el sector y apoyo a sus comunidades. Asimismo, estos cursos permiten el recluta-miento de personal especializado.

Las jornadas de orientación y la interacción en redes sociales; esto último, como parte de la estrategia de utilización de tecnologías de la información para acercarse más a los usua-rios.

4.1.a. Medición del desempeño 4.1.a.(1) INDICADORES del DESEMPEÑO La organización tiene un enfoque amplio para la selección de indicadores. Dichos indicadores se originan en los planes estratégico, operativo y en el sistema de gestión de la calidad. Cada indicador cuenta con una periodicidad de medición establecida, formatos para su reporte,

Tabla 61- Evolución del sistema de indicadores, análisis de datos y sistemas informáticos


35

Los resultados de las mediciones periódicas (tri-mestral, semestral y anual) se comparten en los Comités de Gerentes, donde se analiza la proble-mática surgida, desviaciones de las metas, entre otros; al término de cada trimestre. Asimismo, en el caso de los indicadores de desempeño, se pre-sentan al Consejo Directivo semestralmente, para su conocimiento y análisis. La Gerencia de Planeamiento y Presupuesto y el Área de Calidad integran los resultados de los indicadores de desempeño, a efectos de presentarlos a la Alta Dirección. En los Comités de Gerentes se toma como base la información de indicadores para el análisis de decisiones organizacionales. El pro-ceso completo es el siguiente: Tabla 62- Medición, análisis y mejora del desempeño organizacional

Proceso Medidas/acciones

Definición de

indicadores

-Plan Estratégico

-Plan Operativo -Sistema de Gestión de la Calidad

Implementa-

ción

-Seguimiento y reportes

Cambios ines-perados

-Se ejecuta la tarea sin requerir que previamente se in-grese en el documento de planificación correspon-

diente.

Resultados -Análisis de alcance de metas, brechas, problemas

Mejora / inno-vación

-Brechas cortas: Mejora continua -Brechas grandes: Innovación

Los tipos de análisis realizados se detallan en la siguiente Tabla: Tabla 63- Tipos de análisis realizados

Tipo Descripción Ejemplo

Proyecciones / tendencias

Se analiza a información histórica para identificar

tendencias y prever recur-sos.

Información de cantidad de reclamos y fluctuaciones per-

mite analizar tendencias para determinar necesidades de

personal y logísticas para atender en plazos.

Comparacio-

nes

Se realizase benchmarks

sobre los temas más rele-vantes para la institución.

Ejecución presupuestal (con

otras entidades del gobierno). Regulación del cargo de ter-

minación móvil (países de la región).

Relaciones

Causa- Efecto

Se correlaciona variables

para encontrar relaciones causa-efecto que permi-

tan tener mayores herra-mientas para lograr resul-

tados esperados.

Análisis de impacto de modifi-

cación normativa en cantidad de solicitudes de empresas

de modificaciones de contra-tos de interconexión.

Análisis Costo-Bene-

ficio

Se analiza el costo y be-neficio de las alternativas

de solución de un pro-blema, a partir de la infor-

mación de análisis de in-dicadores.

Análisis costo-beneficio para determinar la mejor solución

para la Modificación del Texto Único Ordenado de las Nor-

mas de Interconexión (cuanti-ficación de costos y benefi-

cios de cada alternativa).

Análisis de impacto

Se analiza los posibles impactos de las normas y

regulaciones en clientes y grupos de interés.

Norma sobre desbloqueo de celulares (análisis previo y se-

guimiento posterior).

Los indicadores de desempeño clave se detallan a continuación.

Tabla 64- Indicadores de desempeño clave

Indicadores Responsable Frecuencia

Índice de competencia de mer-cados supervisados

Gerencia de Políticas Re-gulatorias y Competencia

Anual

Nivel de satisfacción del usuario

con los servicios de telecomuni-caciones

Gerencia de Protección y

Servicios al Usuario Anual

Índice del nivel de conocimiento

institucional

Gerencia de Comunica-

ción Corporativa Anual

Monto de ahorro anual acumu-lado por aplicación de cargos di-

ferenciados

Gerencia de Políticas Re-gulatorias y Competencia Anual

Porcentaje de aplicación de Li-neamientos Aprobados en reso-

luciones finales de Solución de Controversias

Secretaria Técnica

Anual

Porcentaje de expedientes de

apelación resueltos dos días an-tes del plazo establecido

Secretaria Técnica

Anual

Porcentaje de infracciones ratifi-

cadas

Gerencia de Fiscalización

y Supervisión Anual

El seguimiento de estos Indicadores es trimestral y se efectúa en el marco del sistema de segui-miento y evaluación del OSIPTEL. La periodici-dad de la medición y alcance son de conoci-miento de todo el personal. 4.1.a.(2) Datos comparativos Para fines de regulación y normas, se considera los datos comparativos como parte del sustento de las correspondientes propuestas a presen-tarse ante la Alta Dirección. Se toma en cuenta países de la región con similares características a las peruanas, priorizando los que se considera tienen las mejores prácticas, así como países desarrollados donde se puede observar resulta-dos de ciertas políticas que son de reciente apli-cación en el Perú. En el caso de datos compara-tivos de gestión, los principales referentes son otros organismos reguladores y/o entidades de gobierno del país, así como reguladores de otros países. En estos casos, se obtiene información en foros, pasantías, en la página web del MEF (presupuestal), páginas web de entidades públi-cas para políticas y página web del SEACE para procesos de selección. Ver en el Anexo, la Tabla 4-A Uso de Datos Comparativos. 4.1.a.(3) Datos de los clientes La organización recibe información tanto de fuen-tes internas (desarrollo de nuestras funciones) como externas (grupos de interés y mercado). • De los diferentes métodos de escucha al

cliente (actual y potencial), se identifican las preferencias actuales y futuras, así como, la insatisfacción. Ello se transforma en un meca-nismo de detección, oportunidades e ideas, que se pueden presentar al Comité de Innova-ción para que se forme un grupo de innova-ción específico y se analice la viabilidad y pla-nificación detallada del desarrollo del proyecto


36

innovador. • La información es seleccionada, luego de un

proceso de análisis por parte de la Alta Direc-ción, con participación de las gerencias y con-siderando un sustento técnico, a fin de esta-blecer la información que periódicamente debe levantarse y continuar analizándose. Para detalles del proceso, una vez establecida la información relevante, ver la Tabla Selec-ción y uso de datos.

4.1.a.(4) Agilidad de la medición • El sistema de medición puede responder a

cambios internos o externos de manera ágil en la medida en que, en el mismo proceso, se establece la posibilidad de modificaciones/ mejoras, así como, los tipos de cambios que activan el proceso de modificación/mejora y los pasos a seguir (para mayor detalle ver el punto 6.1.b).

Tabla 65-Selección y uso de datos

• El sistema de medición de desempeño es

sensible antes cambios rápidos e inespera-dos ya que, no obstante se establecen perio-dos para efectuar los cambios en las metas programadas, el sistema permite a las Unida-des Orgánicas – UO ejecutar tareas que, de-ban atenderse aunque no estuvieran progra-mados. Con ello se busca dar agilidad al pro-ceso a fin de que las UO, ante situaciones inesperadas puedan desarrollar tareas no programadas sin que ello afecte su evalua-ción ni la dotación de recursos que requiera.

• Asimismo, se cuenta con el Comité de Ge-rentes (que se realiza semanalmente con la presencia del Presidente del Consejo Direc-tivo y el Gerente General) donde se analizan los resultados de los indicadores de desem-peño, los cambios externos e internos y se toma decisiones sobre las acciones a adop-tar, las cuales pueden incluir a diversas ge-rencias. De esta manera, se asegura el ali-neamiento y la disponibilidad de recursos hu-manos, logísticos y/o informáticos.

• En el caso de los procesos de apoyo clave (ver Criterio 6), esenciales para lograr las metas de desempeño, las gerencias a cargo de los mismos elaboran mensualmente un in-forme de avances, que se presenta al Comité de Gerentes y es remitido a todas las Geren-

cias. En dichos informes se alerta sobre es-tado de procesos de contrataciones y com-pras de software, avance de ejecución presu-puestal, entre otros. Todo ello permite res-ponder con agilidad ante posibles problemas o atrasos.

4.1.b. Análisis y revisión del desempeño 4.1.b.(1) Revisión del desempeño y las capa-

cidades organizacionales Las revisiones del desempeño y de las capacida-des organizacionales se dan a partir del cumpli-miento de los indicadores del Plan Operativo (que incluyen indicadores del Plan estratégico). El análisis de los indicadores, grado de cumpli-mento, consistencia, entre otros, es llevado por la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto, de acuerdo al proceso establecido (ver Criterio 2). Con los resultados de estas mediciones, que se presentan ligadas a la ejecución presupuestal, se evalúa el avance de planes de acción del año (se presentan avances por porcentajes). Esto per-mite además identificar la necesidad de mayores recursos, tanto financieros, logísticos, de perso-nal o de sistemas que no pudieran haber sido pre-vistos anteriormente. La Alta Dirección puede, con esta información, re-direccionar recursos y proveer de mayores capacidades a las áreas, de


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acuerdo a las prioridades institucionales. Asi-mismo, la Alta Dirección utiliza la información de desempeño clave para tener una idea clara de las necesidades de mejora, las fortalezas y debilida-des; así como para definir las prioridades en la mejora. El Directorio es informado periódicamente del ni-vel de avance del cumplimiento de los indicado-res, problemas presentados y acciones correcti-vas adoptadas. A lo largo de los años el proceso de revisión del desempeño se ha hecho cada vez más preciso y detallado, incluyendo a las oficinas desconcen-tradas con reportes trimestrales y la utilización del Balanced Scorecard. 4.1.c. Mejora del desempeño 4.1.c.(1) Mejores prácticas El OSIPTEL cuenta con diversos foros para la identificación de mejores prácticas, como se muestra en la Tabla a continuación: Tabla 66- Fuentes de identificación de mejores prácticas

Instancias Temas para identificar mejores prácticas

Comité de Gerentes (2012) Reunión semanal de los gerentes y Presi-

dente de Consejo Directivo donde se dis-cuten procesos y productos de la entidad,

y se identifican las mejores prácticas.

Sistema de Gestión de la Calidad (2002)

Revisiones periódicas de cumplimiento de indicadores y mejoras en los procesos,

identificación de fallas e implementación de mejoras que se comparten con toda la

institución.

Desde 2008 a 2009 -Comité Especial (Gerente de Admi-

nistración, Legal y Gerente General)

Desde 2010 - Comisión de programación y formulación

presupuestal (multidiscipli-nario)

Comité que revisa las propuestas de pro-ductos de todas las áreas y decide la prio-

rización de los mismos para su presenta-ción ante la Alta Dirección. Se identifican

propuestas de mejora e innovaciones de las gerencias y se comparten en el comité

y con la Alta Dirección.

Comité de innovación Comité que busca estructurar la genera-

ción de innovación y sistematizar el apren-dizaje institucional.

Foros Internacionales Red de intercambio de los aspectos regu-

latorios de telecomunicaciones CITEL/Regulatel/OCDE/APECTEL

Pasantías Internacionales Programa de Visitas Técnicas para funcio-

narios de Organismos Reguladores de América, que busca establecer un meca-

nismo de cooperación; a través del cual profesionales de perfil técnico vienen al

OSIPTEL a intercambiar experiencia e in-formación con las diferentes áreas de la

institución.

OSIPTEL identifica buenas prácticas de proce-sos/productos/servicios en entidades fuera de la institución y lo comparamos con nuestra operati-vidad equivalente, para identificar brechas de desempeño para planificar su implementación

Tabla 67- Flujo de Identificación de mejores practicas

4.1.c.(2) Desempeño futuro Los datos de desempeño sirven de base para las proyecciones de desempeño futuro y el estable-cimiento de indicadores y metas. Los resultados de desempeño se analizan en el Comité de Ge-rentes, así como las divergencias y las causas de las mismas, a fin de considerar estos aspectos a futuro. En este ambiente se promueve el dialogo y la discusión de todos los involucrados. Los re-sultados de este análisis pueden llevar a plantear revisiones al Plan Estratégico, Modificaciones al plan Operativo, a la revisión de los riesgos y con-troles o a revisiones de los procedimientos. A par-tir de este análisis se establecen las prioridades para la mejora e innovación. La difusión sobre los resultados de desempeño motiva a las áreas a optimizar sus esfuerzos en el cumplimiento de los objetivos, contribuyendo a la creación de una cul-tura orientada al resultado y a la mejora continua. Las prioridades en términos de innovación y me-joras se inician desde el Proceso de Planea-miento en el cual participan todas las áreas, pro-poniéndose ideas innovadoras, que coadyuven a la mejora de los resultados de desempeño. Las propuestas innovadoras son evaluadas y selec-cionadas por el Comité de Innovación y para aquellos proyectos que cuentan con una viabili-dad de implantación en plazos como en resulta-dos esperados, se les asigna los recursos nece-sarios así como la incorporación de estas activi-dades en el POI o en caso sea necesario en el PEI (Ver - Tabla - Análisis de desempeño, mejo-ras e innovación). El seguimiento de los proyec-tos innovadores lo realiza la Coordinación del Proceso de Innovación (Ver Tabla Estructura del Sistema de Innovación) por medio de la gestión de la cartera de proyectos de innovación, que también realiza funciones realizar mecanismos de detección de oportunidades y creación de ideas. A fin de fortalecer el actual sistema de gestión de


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innovación del OSIPTEL, la Alta dirección ha con-siderado la implementación de un Sistema de Gestión de Innovación en base a la Norma UNE 166002:2014 “Gestión de la I+D+i: Requisitos del Sistema de Gestión de la I+D+i” 4.1.c.(3) Mejora continua e innovación En la Tabla - Análisis de desempeño, mejoras e innovación, puede verse que los resultados del desempeño se analizan en el comité de gerentes, determinando las causas raíz del nivel alcanzado de los indicadores. Como resultado pueden darse revisiones del plan estratégico, modificaciones al

plan operativo, revisiones de los análisis de ries-gos y de los procesos, lo que permite establecer prioridades de innovación y mejora continua. Esta priorización se despliega al personal mediante una comunicación en todos los niveles y sirve como insumo para el Comité de Innovación. Con la finalidad que la innovación en OSIPTEL se realice de manera sistémica, se ha estructurado el Proceso de Innovación, el cual se detalla en el Criterio 6, específicamente en la Tabla Proceso de Innovación. .

Tabla 68- Análisis de desempeño, mejoras e innovación

Tabla 69– Enfoques de Gestión del conocimiento en OSIPTEL

4.2. Gestión del Conocimiento, Informa-

ción y Tecnología de la Información 4.2.a. Conocimiento organizacional 4.2.a.(1) Gestión del conocimiento La organización gestiona el conocimiento con he-rramientas dirigidas a: (i) los colaboradores y

(ii) sociedad y grupos de interés. El detalle de los enfoques de gestión del conoci-miento se encuentra descrito en la “Tabla Enfo-ques de Gestión del conocimiento en OSIPTEL”, la cual está basada en el público que involucra; por un lado, está su personal; y, por otro, la so-ciedad y sus grupos de interés.

Política de

comunicación en

cascada

Política de

transferencia de

conocimiento a la

sociedad

Política de

transferencia de

conocimiento al

sector

Sistemas

Informáticos

Política de Recursos

Humanos

Para el personal

Curso de Extensión Universitaria (1997)

- Curso de especialización en

telecomunicaciones.

- 50% de los egresados ingresan al

OSIPTEL (practicas).

- Jornadas de Orientación de los

usuarios

Redes sociales, Página web, entrevistas

y notas de prensa

- Seminarios / Foros.

- Documentos de trabajo.

- Reuniones / audiencias publicas

- Procesos clave.

- Política de entrada de personal

(inducción).

- Cursos sobre internos dictados por

funcionarios.

- Gestión por competencias.

- Intranet (información relevante para

funcionarios y recojo de comentarios)

- Política de desvinculación (transfe-

rencia de información y conocimiento).

- Bases de datos como repositorio de

información.

- Sistemas para análisis de información

y despliegue en toda la institución.

Para sociedad y grupos de interés

- Reuniones.

- Eventos.

- Capacitación y charlas de

sensibilización (proceso y productos)

Sistemas

Informáticos

- Sistema de Registro de Tarifas

- Guía interactiva de reclamos

- Consulta de Expedientes.

- Sistema de Devoluciones

- TEVEO.


39

En el caso de los colaboradores, existe una polí-tica de recursos humanos establecida y desple-gada a nivel nacional; se cuenta con sistemas in-formáticos que permiten compartir y crear cono-cimiento y un esquema de comunicación descen-dente, ascendente y transversal para llegar a to-dos los niveles. Por su parte, la política para la sociedad y grupos de interés, incluye la trasferen-cia directa de conocimiento a través de cursos, jornadas de orientación, redes sociales y prensa, el uso de herramientas informáticas y una comu-nicación con el sector y la sociedad a través de seminarios, foros, reuniones, etc. En el caso de las redes sociales, a pesar de ser una herra-mienta de uso relativamente reciente, destaca el Klout (nivel de influencia) que ostenta la institu-ción, que supera a los demás reguladores y al Mi-nisterio del sector, así como el incremento de los respectivos seguidores en Facebook y Twitter, lo que ha permitido el acercamiento a la población joven. Asimismo, el OSIPTEL, según sea necesario, entrega conocimiento a sus proveedores; en la si-guiente tabla se detalla la transferencia de cono-cimiento relevante al proveedor. Tabla 70– Conocimiento a entregar al proveedor

Tipo de proveedor Conocimiento a entregar

(según corresponda)

Consultorías en regulación,

supervisión, orientación

Marco normativo, procesos, trabajos

anteriores

Encuestas – focus groups Encuestas anteriores Información de expedientes

Desarrollos informáticos para

gerencias de apoyo o geren-cias de línea

Metodología Integrada de Gestión

(desarrollo de software), plataforma estandarizada.

Servicios de mantenimiento Plan de Seguridad y plano con áreas críticas de trabajo.

4.2.a.(2) APRENDIZAJE organizacional Se ha realizado una revisión en el último año, ac-tualizándose iniciativas en materia de aprendi-zaje organizacional articuladas por las distintas gerencias del OSIPTEL (Ver en el Anexo la Tabla 4-B Enfoques de aprendizaje organizacional). 4.2.b. Datos, información y tecnología de

la información 4.2.b.(1) Calidad de los datos e información En la Tabla Propiedades de los Datos e Informa-ción, se explica con detalle las propiedades de los datos e información. El OSIPTEL cuenta con un aplicativo denomi-nado “TeVeo”, que es un aplicativo que permite que los usuarios de telefonía celular proporcionen información al OSIPTEL sobre la calidad de los servicios que los operadores les proporcionan. Esta herramienta también permite que los usua-rios comparen la calidad de su servicio, respecto al que brindan otras operadoras.

Tabla 71– TeVeo OSIPTEL

Este aplicativo recibió el reconocimiento por parte de la asociación Ciudadanos al día – CAD como buena práctica en el Sector Publico, en la catego-ría de Datos Abiertos. De igual forma, el OSIPTEL postuló al Datacenter Dynamics Latam Awards 2015 – 4ª edición, siendo finalista con el proyecto “Sistemas de Consultas Electrónicas de Expedientes del Tribu-nal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (SISCE - TRASU)” en la Categoría N° 03 “Mejor Prestación de Servicios Digitales en el Sector Público”. El OSIPTEL cuenta con cinco (5) categorías de sistemas de Información, apoyo a la gestión Ad-ministrativa, gestión documental, Sistemas orien-tados a Telecomunicaciones y apoyo a la Gestión financiera que permiten asegurar la precisión, in-tegridad, fiabilidad, oportunidad, seguridad y con-fiabilidad, lo que puede apreciarse en la siguiente Tabla: Tabla 72– Sistemas de información de Apoyo a Procesos del OSIPTEL

En lo que respecta a los aspectos de gestión re-lacionados con las propiedades de los datos e información, la siguiente muestra el detalle de los enfoques del OSIPTEL:


40

Tabla 73– Propiedades de los Datos e Información

Requisito Detalle

Precisión e integri-

dad

El OSIPTEL gestiona la precisión e integridad de los datos e información por medio de los repositorios administrados de ba-ses de datos, responsabilidad de la GTICE. El diseño de las

base de datos responde al Dominio N°3 llamado “ Operativo” de la Metodología Integrada de Gestión – MIG, la cual esta-

blece un marco metodológico para los procesos del ciclo de vida de desarrollo de software basado en los estándares de

ISO/IEC TR 15504, PMI, CMMi, RUP y Métrica 3, respetando y cumpliendo con los lineamientos de la NTP – ISO / IEC

12207; siguiendo la metodología Integrada de Gestión – MIG (ver la siguiente Tabla). La metodología se ha organizado en

grupos de áreas de gestión, basados en la NTP 12207: área estratégica, área táctica, área operativa, área de soporte y

apoyo.

Oportuni-

dad

El OSIPTEL cuenta con una herramienta de Inteligencia de ne-gocios (MicroStrategy) que permite crear informes y análisis de

los datos para la oportunidad en la toma de decisiones y ges-tión de indicadores.

Seguri-dad

En cuanto a la seguridad de la información, el OSIPTEL me-

diante la Resolución N° 069 2012-PD/OSIPTEL (agosto del 2012) formaliza la creación del sistema de Gestión de Seguri-

dad de la Información, conformando el Comité de Seguridad, integrado por el Gerente General, gerentes de GAF, GAL y

GTICE, Jefe de Infraestructura Tecnológica, Jefe de Informá-tica y sistemas y Coordinador de Seguridad. Las funciones

principales de este comité son asegurar que las metas de la seguridad de información sean identificadas, relacionarlas con

las ex igencias organizacionales y que sean integradas en pro-cesos, formular, revisar y aprobar la política de seguridad de

información y asegurar su efectiva implementación e imple-mentar controles de seguridad. En octubre del 2015, el OSIPTEL logra la certificación del Sistema de Gestión de Se-

guridad de la Información bajo la Norma ISO/IEC 27001:2013 por la Entidad Certificadora AENOR e IQNET.

Confiabi-

lidad y actuali-

dad

Una vez diseñada la base de datos, es puesta en práctica utili-zando un Sistema de Gestión de Base de datos (DBMS) de la marca ORACLE, software que ha sido estandarizado. Todas

las modificaciones en las estructuras o procedimientos de Base de Datos son realizadas de forma que estas no afecten el nor-

mal funcionamiento de los sistemas, asegurando la confiabili-dad y fiabilidad de los datos e información, para esto son pro-

badas previamente en un ambiente de test, antes de realizar este cambio en producción.

4.2.b.(2) Seguridad de los datos e informa-

ción El OSIPTEL obtuvo la certificación ISO/IEC 27001 “Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información” en octubre del 2015, garantizando que la Información sensible o privilegiada viene siendo gestionada de forma adecuada, lo cual asegura el desarrollo de un trabajo confiable y de alta calidad. Esta certificación internacional fue otorgada por la Asociación Española de Normali-zación y Certificación (AENOR), entidad que co-rroboró que el sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) del OSIPTEL, se imple-mentó satisfactoriamente bajo la Norma ISO/IEC 27001 (2013). Otras entidades públicas cuentan con la certifica-ción en algunos procesos de gestión. Sin em-bargo, el OSIPTEL es la única entidad del Estado que ha logrado la certificación de sus 7 procesos principales.

Cabe destacar que el OSIPTEL inició la imple-mentación de su SGSI en el año 2010. Desde ese año desplegó acciones para obtener la certifica-ción en la norma ISO/IEC 27001:2013, como la modernización de su infraestructura física y tec-nológica, sensibilización y capacitaciones al per-sonal, conformación del Comité de Seguridad de la Información, entre otras. 4.2.b.(3) Disponibilidad de los datos e infor-

mación EL OSIPTEL asegura la disponibilidad de los da-tos e información necesaria para sus grupos de interés mediante la redundancia en las bases de datos, equipos de comunicación en el Centro de Datos, servidores y conexión de líneas de internet en sus distintas sedes, adicionalmente se cuenta con un SIEM (Sistema de Gestión de eventos en Seguridad de la Información) que ofrece análisis en tiempo real de alertas de seguridad generados por el hardware y las aplicaciones de red. Uno de los pilares son las alertas enviadas por correos electrónicos enviadas a todo el personal y SMS de los servicios y plataformas soportadas por el OSIPTEL, centro de datos y oficinas a nivel nacional (Ver Tabla - Centro de monitoreo de Operaciones). Como se aprecia, este sistema ha desplegado la gestión de la disponibilidad de los datos en las 24 oficinas a nivel nacional, inclu-yendo el Centro de Datos ubicado en la ciudad de Lima, gestionando la disponibilidad de cerca de 300 activos de Tecnologías de Información. Tabla 74– Centro de monitoreo de Operaciones

4.2.b.(4) Calidad del software y del hardware La forma como asegura el hardware y software está detalla en la Tabla Propiedades del software


41

y hardware (ver página siguiente), la cual indica todo el marco normativo y de gestión que man-tiene el OSIPTEL relacionado al hardware y soft-ware institucional. 4.2.b.(5) Disponibilidad ante emergencia En el marco del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI), se cuenta con un Plan de Continuidad de Negocios que guía en casos de falta de disponibilidad de los sistemas operati-vos, sistemas de información y sistemas de ges-tión. Para minimizar la eventualidad de un pro-blema, el hardware está configurado en redun-dancia y para mantener la continuidad del servi-cio es probado y testeado en intervalos planifica-dos para minimizar la eventualidad de un pro-blema. Los servidores y equipos de red cuentan con dispositivos duplicados, fuentes de poder, disco duro, tarjetas de red, switches, cableado de red. Además, como parte de la mejora continua, se encuentra en etapa de actualización el Plan de Continuidad de Negocios del OSIPTEL alineán-dolo al ISO/IEC 22301 Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio (SGCN) Especificacio-nes (Ver - Tabla en la siguiente página - Tiempo para la Recuperación de un desastre). Tabla 75– Propiedades del software y hardware

Requisito Detalle

Confiabi-lidad

SOFTWARE. El OSIPTEL cuenta con la Directiva N° 007-

2015-GG/OSIPTEL “ Gestión del Software Legal” que esta-blece que la Gerencia de TI será exclusivamente quien

pueda instalar y desinstalar software en los equipos de cómputo que se asignen a los usuarios y mantendrá el in-ventario correspondiente. Los requerimientos de licencias

de software son solicitados por las gerencias y evaluados por la Gerencia de TI quien gestiona la compra, el software

de uso permanente es gestionado por la Gerencia de TI, de acuerdo a “Enterprise Agreements”.

HARDWARE. En torno a la confiabilidad, según la Directiva

N° 006-2015-GG/OSIPTEL “ Gestión del parque informático” las computadoras de oficina tendrán una vigencia de 3 años

y 6 meses, garantizando con ello la confiablidad. También se realizan mantenimientos preventivos 2 veces

al año programados, previniendo con ellos las fallas del equipamiento.

Seguri-dad

SOFTWARE. El OSIPTEL adquiere licencias para el uso de

programas de computadoras de una variedad de empresas y según las leyes de derechos de autor, las personas impli-

cadas en la reproducción ilegal de software pueden ser de-mandadas por daños y perjuicios y enfrentar las sanciones

correspondientes; por tanto, OSIPTEL no permite la dupli-cación ilegal de software.

HARDWARE. EL OSIPTEL asigna a los funcionarios en apoyo al cumplimiento de sus labores, una estación de tra-

bajo. Estos equipos son parte del patrimonio del OSIPTEL y por lo tanto, se debe buscar la mejor forma de utilizarlos,

tomando en cuenta aspectos de seguridad físicos y lógicos para su protección. De igual forma, se mantiene un monito-

reo de código malicioso en las estaciones de trabajo me-diante una solución centralizada de McAfee Antivirus, DLP

(Data Loss Prevention). También se cuenta con firewalls pe-rimetrales y la protección de primera capa con nuestro ISP.

Amigabi-lidad

(usablili-dad)

SOFTWARE. Toda adquisición y uso de licencias de soft-

ware que realiza el OSIPTEL requiere de un Informe Téc-nico Previo de Evaluación de Software, acorde al Decreto

Supremo Nº 083-2004-PCM, el cual incluye la evaluación, sustentación sobre la compra, garantizando con ello que el

software sea entre otras cosas, amigables al usuario.

HARDWARE. La adquisición de equipamiento incluyen los principios de ergonomía y flex ibilidad de las computadoras

de escritorio, siendo en su totalidad del tipo ALL IN ONE.

Como parte de la gestión de la disponibilidad, el OSIPTEL, en el 2013 ha culminado la moderni-zación de su Centro de Datos (Data Center); proyecto que considera las mejores prácticas en seguridad eléctrica, sistema de enfriamiento in-teligente, cableado estructurado administrable, control de acceso físico, sensores de tempera-tura y humedad, sistema contra incendios, am-pliación de la capacidad de alojamiento de equi-pos servidores, de comunicaciones, de sistema de respaldo y almacenamiento de datos, así como, un sistema visual de monitoreo del desempeño de los componentes antes descri-tos. El Centro de Datos del OSIPTEL ha sido desig-nado como finalista en dos (2) categorías por la organización Datacenter Dynamics en el evento Datacenter Dynamics Awards Latam 2014– 3ª edición (Región Latinoamérica): En la categoría 07 – “Mejora de la eficiencia energética en el Data Center”; y, la categoría 09 – "Reconoci-miento especial al equipo de Data Center del año”. Esto permite posicionar al OSIPTEL como un referente de buenas prácticas en el ámbito de las Tecnologías de la Información, en lo que a proyectos de Data Centers se refiere, en el ámbito público y privado, y a nivel Latinoamé-rica. A lo largo del 2015, el Centro de Datos ha man-tenido el 99.87% de operatividad.


42

Tabla 76– Tiempo para la Recuperación de un desastre


Criterio 5

PERSONAL


43

5.1. Ambiente del Personal 5.1.a. CANTIDAD E IDONEIDAD DEL PER-

SONAL 5.1.a.(1) Cantidad e Idoneidad El OSIPTEL cuenta con un Cuadro para Asigna-ción de Personal – CAP que contiene los cargos aprobados por la Presidencia del Consejo de Mi-nistros sobre la base de nuestra estructura orgá-nica, la cual está definida en el Reglamento de Organización y Funciones del OSIPTEL. El OSIPTEL evalúa sus necesidades de cantidad de personal en base a la carga laboral derivada de las actividades programadas en el Plan Estra-tégico Institucional y en el Plan Operativo Institu-cional (PEI y POI), sustentadas por cada Unidad Orgánica. Con la finalidad de contar con información más objetiva, en el año 2014 el OSIPTEL llevó a cabo un estudio de “Análisis de Carga de Trabajo”, cuyo objetivo fue medir la carga de trabajo de las diferentes Unidades Orgánicas del OSIPTEL te-niendo como reto la identificación de la cantidad de personas que se requiere para atender, en plazos razonables y con el nivel de calidad reque-rido, el trabajo de los próximos años. Como resul-tado del estudio, se obtuvo la carga de trabajo ac-tual, la dimensionada y la proyectada para cada Unidad Orgánica del OSIPTEL. A partir de los re-sultados de este estudio, se ha definido como po-lítica revisar, cada dos años, si existe la necesi-dad de realizar un estudio de Análisis de Carga

de Trabajo, de acuerdo a los lineamientos esta-blecidos en la metodología aprobada por el OSIPTEL Para el año 2016, siguiendo la metodología de la Autoridad Nacional de Servicio Civil – SERVIR, tenemos programado revisar los resultados del Estudio de Dimensionamiento con la finalidad de actualizar la información de acuerdo a las necesi-dades actuales de cada Unidad Orgánica. Respecto a la idoneidad del personal, el OSIPTEL cuenta con documentos de gestión (Manual de Organización y Funciones y Perfil de Puestos) en donde se han establecido los requi-sitos mínimos (formación académica, estudios de especialización, experiencia, idiomas y conoci-mientos específicos), competencias organizacio-nales y específicas, así como el grado de desa-rrollo requerido para cada uno de los puestos de la organización. El OSIPTEL evalúa la idoneidad de su personal a través de la evaluación de desempeño que rea-liza anualmente y en la cual participan todos los colaboradores. Esta herramienta se viene apli-cando hace varios años; sin embargo, desde el año 2013 se utiliza una plataforma virtual (ON-LINE) a través de la cual se realiza la evaluación por competencias y permite un mejor seguimiento y registrar las reuniones de retroalimentación.

Tabla 77– Evaluación de cantidad e idoneidad del personal

Tabla 78– Evolución de la evaluación del Desempeño


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Con la finalidad de complementar la evaluación de competencias, desde el año 2015 se estable-cieron metas de desempeño para cada uno de los colaboradores las cuales vienen siendo eva-luadas en los primeros meses del año 2016. Como consecuencia de la evaluación de desem-peño se identifican a los colaboradores que tie-nen brechas de competencias. Para ellos se ela-bora un Plan de Acción de Mejora con la finali-dad de cerrar las brechas identificadas y garan-tizar la idoneidad del personal. 5.1.a.(2) Nuevos miembros del PERSONAL El OSIPTEL realiza la búsqueda y contratación de personal a través de un procedimiento regu-lado en la Directiva N° 001-2015-GG/OSIPTEL, aplicable para la contratación de personal bajo el Régimen del Decreto Legislativo N° 728 y Ré-gimen Especial de Contratación Administrativa de Servicios, Decreto Legislativo N° 1057. El proceso de incorporación de nuevos colabo-radores se muestra en la siguiente tabla. Tabla 79– Proceso de incorporación de nuevos colaboradores

El OSIPTEL canaliza las convocatorias de selec-ción de personal a través de las siguientes fuen-tes de reclutamiento: • Servicio Nacional del Empleo del MINTRA • Comunicación al CONADIS • Portal Web Institucional • Avisos en diarios • Bolsas de empleo. • Empresas especializadas, dependiendo de

la posición a ocupar. A través de nuestro proceso de selección bus-camos que el postulante encaje en nuestra cul-tura organizacional, con lo cual su incorporación no solo genera una contribución significativa y provechosa para el OSIPTEL, sino también para el nuevo colaborador lo cual le permitirá desa-rrollarse personal y profesionalmente. El OSIPTEL cuenta con personal a nivel nacio-nal en 23 oficinas desconcentradas y 09 Centros de Orientación, para asegurar que éste repre-sente las diversas ideas, culturas y pensamien-tos de la comunidad, el OSIPTEL prioriza que el personal a contratar provenga de la localidad donde van a prestar sus servicios. Igualmente, a fin de garantizar mayor acercamiento a nuestros clientes, buscamos que los nuevos colaborado-res de las Oficinas Desconcentradas tengan co-

nocimientos de algún idioma diferente al caste-llano, en las localidades que así lo requieran; para lo cual se incluye este requisito en el perfil del puesto. El OSIPTEL, como parte del Modelo de Gestión de Recursos Humanos, tiene implementado di-versos planes orientados a retener a su perso-nal, tal como se aprecia en la siguiente tabla. Tabla 80– Mecanismos de retención

5.1.a.(3) Ejecución del trabajo El OSIPTEL gestiona y organiza a su personal mediante las acciones que se muestran en la si-guiente Tabla: Tabla 81– Acciones Orientadas a la Gestión del Personal

OBJETIVOS ACCIONES

Cumplir con el trabajo de

su organiza-ción

A través de la elaboración y cumplimiento del Plan Ope-rativo Institucional, el cual se encuentra alineado con

nuestro Plan Estratégico Institucional, Manual de Organi-zación y Funciones – MOF y Perfil de Puesto

Capitalizar

las compe-tencias esen-

ciales de la organización

A través de la ejecución del Plan de Desarrollo de Perso-

nas - PDP (Plan de Capacitación) el cual se encuentra alineado al Plan Estratégico Institucional y a los planes

operativos de las gerencias. El objetivo de éste Plan es fortalecer las competencias organizacionales y técnicas

de los colaboradores, fortalecer las habilidades directivas y de gestión así como cubrir brechas de competencias de

ser el caso.

Reforzar el enfoque en

los clientes y en el negocio

El OSIPTEL refuerza el enfoque en sus clientes y en el negocio mediante:

- La ejecución de eventos de capacitación dirigidos espe-cialmente al personal que brinda servicios de atención al

usuario tales como: Calidad en el Servicio, Atención a Usuarios Difíciles, Comportamiento del Consumidos,

Atención de Personas con Discapacidad, etc. - Apertura de nuevos centros de orientación a nivel na-cional (Jaén, Moyobamba, Vraem, Huacho, Satipo, Hua-

ráz, Juliaca y Yurimaguas) con la finalidad de llegar a más usuarios, contratando para ello personal compe-

tente. - La identificación de competencias específicas para los

colaboradores cuyos puestos están asociados con la atención a los usuarios.

Superar las

expectativas de desem-

peño

La identificación de metas individuales, la comunicación

de éstas y la revisión del cumplimiento de las mismas nos permite planificar acciones de mejora para cada co-

laborador, a fin de cubrir las brechas y contribuir a la me-jora del desempeño.

5.1.a.(4) Gestión de los cambios en el PER-

SONAL EL OSIPTEL afronta los cambios de cantidad e idoneidad de personal a través de la gestión de la capacitación, organizando y ejecutando diver-


45

sas acciones de capacitación orientadas a forta-lecer las competencias organizacionales y técni-cas y preparar al colaborador para asumir nue-vos retos y cumplir con los planes operativos de cada Unidad Orgánica. Es decir, contamos con colaboradores competentes y preparados no solo para asumir sus tareas cotidianas, sino tam-bién para atender las nuevas necesidades que se presenten producto de cambios en la estruc-tura organizacional, cambios en los sistemas de trabajo, implementación de nuevas tecnologías, entre otras. El OSIPTEL gestiona los cambios en el personal a través de los siguientes mecanismos: Tabla 82– Gestión de Cambios en el Personal

OBJETIVOS MECANISMO

Asegurar la continuidad,

evitar reduccio-nes y minimizar

el impacto de tales reduccio-

nes

A través de la ejecución del Plan de Desarrollo de Per-sonas – PDP, formando colaboradores multifunciona-

les, preparados para realizar nuevas tareas. Como se muestra en la Tabla 107 - Plan de Sucesión

en el OSIPTEL, el OSIPTEL cuenta con un Plan de Sucesión para puestos críticos y puestos claves, el

cual contribuye a minimizar el impacto en caso de sali-das inesperadas y/o reducciones de personal, el cual

se viene ejecutando desde el año 2016. Asimismo, el OSIPTEL ofrece a sus colaboradores ca-pacitaciones sobre empleabilidad a través del Campus

Virtual, tales como: Elaboración de Hoja de Vida, Tips para una Entrevista de Trabajo, etc

Gestionar pe-riodos de creci-miento de can-

tidad de perso-nal

A través del reclutamiento y selección de personal con capacidades, habilidades y competencias necesarias para el puesto, las cuáles son identificadas previa-

mente por cada Unidad Orgánica y plasmadas en el Perfil del Puesto.

Preparar al per-sonal para cambios en la

estructura orga-nizacional y sis-

temas se tra-bajo

Ante cambios en la estructura y/o sistemas de trabajo, el OSIPTEL sensibiliza a sus colaboradores a través de la capacitación y la comunicación abierta. Ej. Ante

la implementación del nuevo SAI y del nuevo sistema de trámite documentario (SISDOC), se comunicó

desde su inicio la puesta en marcha y se realizó capa-citaciones progresivas a los colaboradores en el ma-

nejo de estas nuevas herramientas.

5.1.b. Clima laboral 5.1.b.(1) Ambiente de trabajo El OSIPTEL, sobre la base de los resultados de la encuesta de clima laboral ha priorizado e im-plementado mejoras relacionadas con infraes-tructura e instalaciones de la organización, a fin de contribuir a la creación de un buen ambiente de trabajo. Como consecuencia de un trabajo continuo, en las últimas encuestas de clima la-boral realizadas, bajo la metodología Great Place To Work (GPTW), se aprecia un incre-mento de cuatro (04) puntos en la encuesta del año 2014 y un incremento de veintiuno (21) pun-tos respecto a los resultados de la encuesta de clima del año 2012. (Ver Gráfico Resultados: Ín-dice de Satisfacción respecto al Ambiente de Trabajo) El OSIPTEL asegura la salud y seguridad de sus colaboradores, la accesibilidad al lugar de tra-bajo, por las diferentes condiciones climáticas

de la zona donde prestan sus servicios así como por las características de la labor que realiza, a través de las acciones, metas e indicadores, de-tallados en la “Tabla 5-A Indicadores y Metas para los factores de Ambiente de Trabajo“.

5.1.b.(2) Políticas y beneficios para el perso-

nal El OSIPTEL respalda a su personal a través de la ejecución del Plan de Bienestar, el cual con-tiene diversos programas y actividades orienta-dos a mejorar las condiciones de bienestar de nuestros colaboradores y sus familiares. Con el desarrollo de estos programas buscamos gene-rar espacios de conocimiento, esparcimiento e integración, promoviendo el aumento de los ni-veles de satisfacción y el sentido de pertenencia a la Institución. El Plan de Bienestar es elaborado anualmente en base a los resultados de las encuestas y gru-pos focales realizados al personal. Este Plan está diseñado para cubrir las necesidades de los diferentes grupos o segmentos de personal en las 6 dimensiones planteadas en nuestro Mo-delo de Gestión de Recursos Humanos, las cua-les de muestran en siguiente tabla. Tabla 83– Bienestar y motivación - Dimensiones

En la siguiente tabla se muestran los beneficios que responden a las necesidades de los siguien-tes segmentos de personal. Los beneficios que el OSIPTEL ha implemen-tado para estos segmentos de personal han sido difundidos en toda la organización y son revisa-dos anualmente, luego de realizada la evalua-ción de la ejecución del Plan de Bienestar y de los resultados de las encuestas y grupos focales realizados a los colaboradores.


46

Tabla 84– Beneficios otorgados para los segmentos de personal identifi-

cados

SEGMEN-TOS

NECESIDAD BENEFICIOS POR SEGMENTO

BENEFICIOS COMU-NES

Colabora-

dores sin hijos

Contar con

espacios de esparci-

miento

Celebración por el

Día del Amigo Cinema OSIPTEL

Seguro médico familiar

Actividades Recreativas Colaborador/Familia

Reconocimiento por cumpleaños

Flex ibilidad horaria Celebración de fechas

especiales (Día de la Amistad, Día del Tra-

bajo, Fiestas Patrias, Fin de Año)

Masajes Anti Stress, Gimnasia Laboral, Riso-

terapia. Talleres de Desarrollo

Personal Campañas de vacuna-

ción cubierto al 100% para el colaborador. Médico en Planta

Campañas de Fomento de la Salud

Seguro Vida Ley para los colaboradores con más

de 3 meses en la institu-ción.

Vales de consumo por navidad

Uniformes

Colabora-dores con

hijos

Integración familiar

Vacaciones Útiles Reconocimiento

Académico para hijos

Hasta 3 horas li-bres para acom-

pañar a sus hijos en fechas espe-

ciales

El OSIPTEL ofrece a sus colaboradores diver-sos beneficios considerados especiales y únicos por ellos mismos, tal como se evidencia en los resultados de la última encuesta de GPTW en la que se obtuvo 73% de satisfacción respecto a los beneficios que el OSIPTEL otorga a sus co-laboradores. Tabla 85– Satisfacción respecto a los beneficios que otorga OSIPTEL

Los beneficios clave que el OSIPTEL ofrece a sus colaboradores se detallan en la siguiente Tabla Beneficios clave para colaboradores de OSIPTEL Cabe precisar que, los resultados de la última encuesta de Clima Laboral, realizada en el año 2015, los beneficios otorgados a los colaborado-res son bien recibidos. Se obtuvo un índice de satisfacción general de 77% alcanzando el

puesto número 13 del Ranking de las Mejores Empresas para Trabajar, dentro de la Categoría de 251 a 1000 colaboradores.

Tabla 86– Beneficios clave para colaboradores de OSIPTEL

BENEFICIOS CLAVE PARA COLABORADORES DEL OSIPTEL

Día libre el día del Onomástico (No compensable)

Licencia con goce por falleci-miento de familiar directo de 3 a 6 días hábiles

Día del Padre o de la Madre:

Hasta 3 horas para que pueda asistir a la actuación de sus hi-jos (No Compensable

Seguro médico familiar – EPS

con cobertura al 80%, extensivo a hijos may ores de 18 años y padres de colaboradores

Primer día de clases: Hasta 3 horas para que puedan acom-pañar a sus hijos - Padres con hijos entre 2 y 6 años. No Com-pensable)

Subv ención de las Vacaciones Útiles para los hijos de los cola-boradores

Modificación de horario a cola-

boradores por razones de estu-dio (alumnos) o docencia (pro-fesores)

Permisos por asuntos persona-les compensables hasta 4 horas al mes

5.2. Compromiso del Personal 5.2.a. Compromiso y Desempeño del per-

sonal 5.2.a.(1) Cultura Organizacional A través de los mecanismos que se muestran en la siguiente Tabla, el OSIPTEL fomenta una cul-tura organizacional que se caracteriza por una comunicación abierta, alto desempeño y perso-nal comprometido: Tabla 87– Mecanismos orientados a lograr un ambiente trabajo de alto desempeño

OBJETIVOS MECANISMOS

Comunica-ción abierta

El OSIPTEL cuenta con un Modelo de Comunicación que desarrolla la comunicación externa e interna. Esta última

está orientada a mejorar el clima laboral para lo cual con-tamos con diversos mecanismos de comunicación ascen-

dente, descendente y horizontal plasmados en el Plan de mejora de clima, tales como: Programa "Desayunando

con el Presidente“, política de puertas abiertas, buzón de sugerencias (on line), encuestas de satisfacción, Realiza-ción de grupos focales.

Alto desem-peño

A través de la Evaluación de Desempeño, que se realiza anualmente, identificamos a los colaboradores con Alto

Desempeño y a aquellos que necesitan reforzar algunas competencias. Para estos grupos tenemos programado lo siguiente:

Colaboradores con Alto Desempeño: Son considerados en el Plan de Reconocimiento


47

Colaboradores con Bajo Desempeño: Se elabora un Plan de Acción para el cierre de brechas.

Asimismo, el OSIPTEL cuenta con un Plan de Desarrollo de Personas – PDP, el cual se encuentra alineado al PEI

y a los planes operativos de las gerencias, a través del cual se busca fortalecer las competencias organizaciona-

les y técnicas de los colaboradores y fortalecer las habili-dades directivas y de gestión.

Personal

comprome-tido

Contamos con un Plan de Bienestar y Plan de Mejora de

Clima cuyo objetivo es lograr la satisfacción del personal, la generación de compromiso y la identidad institucional.

En los diferentes eventos institucionales que realizamos buscamos fortalecer nuestros valores institucionales,

siendo uno de ellos el de COMPROMISO.

A fin de asegurar que la cultura organizacional se beneficie de las diversas ideas, culturas y pensamientos de los colaboradores, el OSIPTEL considera importante la participación de éstos para la definición de la cultura. Por ello, en el año 2011 se realizó una encuesta para de-finir los valores institucionales del OSIPTEL, en la cual se invitó a participar a todos los colabo-radores. Como resultado de ésta se identificaron los siguientes valores: Compromiso, Integridad, Excelencia, Orientación al Servicio y Solidaridad. Asimismo, en el 2014, se realizó un estudio para la identificación de la cultura vigente. Ello con-templó la realización de encuestas a todos los colaboradores, grupos focales, entrevistas a la Alta Dirección y, a personal clave. Con ello se obtuvo la definición de la actual visión cultural y los valores institucionales asociados (Compro-miso, Trabajo en equipo, Solidaridad, Respeto, Innovación, Calidad en el Servicio). El OSIPTEL empodera a sus colaboradores pro-moviendo su participación activa en la presenta-ción y/o sustentación de propuestas o proyectos ante la Alta Dirección y/o Consejo Directivo. Asi-mismo, realiza talleres de liderazgo donde no sólo participan gerentes y jefes sino también co-laboradores con potencial para asumir nuevas funciones o responsabilidades. 5.2.a.(2) Impulsores del Compromiso El OSIPTEL identifica los factores clave que afectan el compromiso de los colaboradores a través de encuestas y grupos focales tal como se muestra en la siguiente tabla: Tabla 88– Factores clave para los diferentes segmentos de personal

Segmentos Metodología Factor Clave Impulsores del Com-

promiso

Personal

Lima

Grupos Fo-cales

Encuestas (Anual)

Contar con mayor tiempo para com-partir con la familia

y/o realizar otras actividades.

Horario de verano para todo el personal

Contar con un Plan de Salud atractivo que in-

cluya a hijos ma-yores de 18 años y

a padres

Seguro médico familiar - EPS con cobertura al 80%, extensivo a hijos

mayores a 18 años y padres de colaborado-

res

Segmentos Metodología Factor Clave Impulsores del Com-

promiso

Personal

Provincia (Jefes, Su-

pervisores y Orientado-

res)

Encuestas

(Anual)

Participación en

las actividades de integración (Olim-

piadas y Jornada de integración de

fin de año)

Jornada de integración

de fin de año por ma-cro regiones con la

participación de todo el personal de provincia.

Desarrollo Profe-sional

Brinda capacitación a todo el personal de

provincia, en Lima. Osiptel cubre los gas-

tos de traslado y viáti-cos.

Capacitación virtual - Campus Virtual del

OSIPTEL.

5.2.a.(3) Evaluación del Compromiso El OSIPTEL evalúa el compromiso de sus cola-boradores a través de la medición de Clima La-boral, que se realiza una vez al año, bajo la me-todología de GPTW, donde participan todos los colaboradores a nivel nacional. Asimismo, eva-lúa el compromiso de sus colaboradores a tra-vés de la evaluación de desempeño, que se rea-liza anualmente y se evalúa de manera diferen-ciada por grupo ocupacional, tal como de detalla en la tabla 100. Sobre la base de los resultados obtenidos en la Encuesta de Clima y Evaluación de Desempeño, se incorporan actividades en el Plan de Mejora de Clima y Plan de Bienestar a fin de incremen-tar la satisfacción y el compromiso de los cola-boradores. Los diferentes mecanismos de retención contri-buyen directamente a incrementar los niveles de compromiso y satisfacción del personal, tal como se evidencia en los resultados de la última encuesta de clima laboral en donde se obtuvo un incremento de cuatro (04) puntos en los re-sultados generales y dos (02) puntos en los re-sultados de compromiso, respecto a los resulta-dos de la encuesta de clima del año 2014. 5.2.a.(4) Gestión del DESEMPEÑO El OSIPTEL apoya el alto desempeño de sus co-laboradores a través del otorgamiento de bene-ficios especiales para aquellos que se ubiquen en los cuadrantes de “Rendimiento Distinguido” y “Buen Rendimiento”. Asimismo, aquellos cola-boradores que destacan por su alto compromiso, son reconocidos a través de un evento público denominado “Representando Nuestros Valores”. El OSIPTEL cuenta con un Plan de Reconoci-miento que responde a la necesidad de reforzar el buen desempeño y el compromiso del perso-nal. El objetivo de este Plan es motivar y reco-nocer a los colaboradores por el esfuerzo de-mostrado en el desempeño de sus funciones. El Plan de Reconocimiento tiene un alcance a nivel nacional y está conformado por distintas


48

actividades, tales como: • Reconociendo tu Desempeño • Representando Nuestros Valores • Creciendo Juntos • Incentivo a los Miembros de los Comités de

Contrataciones El Plan de Reconocimiento se revisa anual-

mente con la finalidad de incorporar y/o actuali-zar las actividades contempladas en éste y es difundido a todos los colaboradores. El Plan ha permitido reconocer el desempeño y esfuerzo del 23.4% de nuestros colaboradores, en el año 2015, a través de diferentes actividades de re-conocimiento, tal como se muestra en la Tabla Actividades de Reconocimiento.

Tabla 89– Diccionario de Competencias - Compromiso

Tabla 90– Actividades de Reconocimiento

ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO N° COLABORADORES

Reconociendo tu Desempeño 26

Representando Nuestros Valores 53

Creciendo Juntos (10 y 20 años de servicios) 6

Participación en Comités Especiales 7

El Mejor Amigo 24

OSIPTEL Innova 3

El OSIPTEL refuerza el enfoque en sus clien-tes, el logro de sus planes de acción y la tomas de riesgos inteligentes para lograr la innova-ción, a través de: • La identificación y medición de competencias

específicas para los colaboradores cuyos puestos están asociados con la atención a los usuarios, las cuales se encuentran con-templadas en el Diccionario de Competen-cias. Para aquellos colaboradores que cuen-tan con brechas de competencias se elabora un Plan de Mejora y se planifican capacita-ciones para el cierre de las mismas.

• La Identificación y cumplimiento de metas in-dividuales, las cuales se encuentran alinea-das al PEI y al POI, las que son elaboradas con los colaboradores y forman parte de la Evaluación de Desempeño.

• La capacitación constante de sus colabora-dores en temas técnicos y de liderazgo, lo cual permite empoderarlos y brindarles todas las herramientas necesarias para la toma de

riesgos inteligentes. Estas capacitaciones son incorporadas en el Plan de Desarrollo de Personas – PDP.

5.2.b. Desarrollo del personal 5.2.b.(1) Sistema de APRENDIZAJE y desa-rrollo El OSIPTEL cuenta con un Plan de Desarrollo de Personas – PDP (Plan de Capacitación), el cual es elaborado de manera Quinquenal y Anual. En dicho Plan se contemplan diversas ac-ciones de capacitación, las cuales se encuen-tran alineadas al Plan Estratégico Institucional y están orientadas a cubrir brechas de competen-cias organizacionales, funcionales y técnicas de todos los colaboradores, con la finalidad de sa-tisfacer las necesidades del OSIPTEL y de nues-tros colaboradores. El OSIPTEL gestiona la capacitación a través del procedimiento que se muestra en la Tabla Proceso de Gestión de la Capacitación.

4 COMPROMISO

Definición

Capacidad e interés para mantener su labor alineada al valor del COMPROMISO lo que implica ir

más allá de cumplir con una obligación, hacer las cosas con pasión, sentir como propios los

objetivo de la organización con un alto nivel de responsabilidad demostrando colaboración y

humildad.

Define e implementa objetivos y estrategias alineados a los de la organización.

Brinda valor agregado a sus labores y alienta a sus colaboradores a hacer lo mismo.

Mantiene una postura de conciliación incluso en situaciones de presión.

Está comprometido con los objetivos realizando sus funciones con perseverancia y dedicación.

Cumple con sus tareas, procedimientos y normas sin supervisión constante.

Trabaja con constancia, buscando soluciones inmediatas en lugar de detenerse.

Realiza sus actividades con empeño y eficiencia, y colabora con el trabajo de otros.

Cumple con las instrucciones de trabajo sin supervisión constante.

Realiza las tareas con buena disposición y se esfuerza por superar las expectativas.

Gerentes

Sub- GerentesA

Jefe Coordinador

Supervisor de Contact

Center

Profesionales

B

Asistentes y Secretarias

Analistas de Centros de

Atención/ Promotor-

Orientador/Orientadores

Contact Center

C


49

Tabla 91– Proceso de Gestión de la Capacitación

A través de la ejecución del Plan de Desarrollo de Personas – PDP buscamos: • Fortalecer las competencias técnicas de los

profesionales de la institución • Fortalecer las habilidades gerenciales de los

gerentes, sub gerentes y jefes de la organi-zación.

• Fortalecer una cultura institucional de servi-cio, que redunde positivamente en la calidad de los servicios que brindamos a los usua-rios.

• Implementar una “organización que aprende”. Aprender de la experiencia para mejorar y enriquecer la calidad del trabajo creando sinergias entre las distintas unida-des organizacionales, promoviendo un en-torno de colaboración y de aprendizaje.

El OSIPTEL, a través de su sistema de apren-dizaje y desarrollo, realiza las acciones que se muestran a continuación: Tabla 92– Acciones alineadas al sistema de aprendizaje y desarrollo

OBJETIVOS ACCIONES

Abordar las competen-

cias esenciales, los desafíos estratégicos

y el logro de planes de acción

A través de la elaboración y ejecución del Plan

de Desarrollo de Personas – PDP, el cual se en-cuentra alineado al Plan Estratégico Institucio-

nal y a los planes operativos de las gerencias.

Apoyar la mejora del

desempeño organiza-cional , el cambio orga-

nizacional y la innova-ción

A través de la incorporación, en el Plan de Desa-

rrollo de Personas, de acciones de capacitación orientadas a cubrir brechas de competencias,

enfrentar futuros cambios tecnológicos, opera-cionales o administrativos. Ej. Capacitación so-

bre: Trabajo en Equipo, Desarrollo de Aplicacio-nes Móviles utilizando el Entorno Android,

Nueva Ley de Contrataciones del Estado.

Apoyar la ética y las prácticas éticas de ne-

gocio

En el Proceso de Inducción de Personal se brinda una charla relacionada a Ética en la Ges-

tión Pública, a cargo del Comité de Ética del OSIPTEL. Asimismo, se incorpora en el PDP la

realización de una charla sobre Ética.

OBJETIVOS ACCIONES

Mejorar en enfoque en

el cliente

A través de la ejecución de eventos de capaci-

tación dirigidos especialmente al personal que brinda servicios de atención al usuario tales

como: Calidad en el Servicio, Atención a Usua-rios Difíciles, Comportamiento del Consumidos,

Atención de Personas con Discapacidad, etc.

Asegurar la transferen-cia de conocimiento de

trabajadores que se re-tiran o se jubilan

El OSIPTEL ha realizado el levantamiento de in-formación para la elaboración del Mapeo de

Procesos de todas las Unidades Orgánicas. Este Mapeo de Procesos permite conocer las ta-

reas y actividades de cada puesto necesario para la continuidad de las labores.

Asegurar el refuerzo

de nuevos conocimien-tos y habilidades en el

puesto de trabajo

Con eventos de capacitación para los colabora-

dores, a través de capacitaciones internas, ex-ternas y/o a través del Campus Virtual del

OSIPTEL.

5.2.b.(2) Eficacia del APRENDIZAJE y el

desarrollo La siguiente figura presenta el modelo de efica-cia de la capacitación del OSIPTEL. Hasta el año 2013 el OSIPTEL evaluaba la efi-cacia de la capacitación a través de encuestas realizadas al colaborador y al jefe inmediato, a fin de verificar si el contenido de dicha capacita-ción permitía el incremento de conocimientos, desarrollo de nuevas habilidades y mejora del desempeño laboral del colaborador. A partir del año 2014, la eficacia de la capacitación se mide a través del nivel se asimilación de conocimien-tos post capacitación, donde el colaborador rinde un examen cuya calificación debe ser su-perior o igual a 14. El resultado obtenido en el año 2015, fue de 88.29% de capacitaciones efectivas (participantes con promedio mayor o igual a 14). Tabla 93– Eficacia de la capacitación

A partir del año 2015 se ha profundizado el aná-lisis de la correlación de los resultados de la efi-cacia de la capacitación, el compromiso del per-sonal y el índice de satisfacción general de clima laboral con el cumplimiento del Plan Operativo Institucional y del Plan Estratégico Institucional.


50

Ello muestra como estadísticamente los resulta-dos esperados vienen siendo alcanzados, tal como se muestra en la tabla 105. En efecto, como consecuencia de contar con co-laboradores con adecuado rendimiento, eficaz-mente capacitados y con un alto nivel de com-promiso, hemos logrado alcanzar un 95% de cumplimiento del Plan Operativo Institucional y del Plan Estratégico Institucional. 5.2.b.(3) Desarrollo de carrera El OSIPTEL tiene un enfoque integral de desa-rrollo de carrera adecuado a las necesidades y posibilidades reales de nuestra institución. El Desarrollo de la Carrera en el OSIPTEL se

enfoca en las especialidades de economía, in-geniería y derecho, que son las que predominan en el quehacer regulatorio, las cuales represen-tan el 80% de nuestra población. Para los cola-boradores de estas especialidades, quienes per-manecen en la institución un promedio de 5 años, se les ofrece una formación que les otor-gue un valor agregado en el mercado. Para este segmento de colaboradores se ha brindado capacitación en temas de su compe-tencia, detallados en la Tabla Oferta de cursos para el Desarrollo de Personal para los grupos de profesionales clave, los cuales forman parte del Plan de Desarrollo de Personas.

Tabla 94– Correlación de la Eficacia del Aprendizaje y Evaluación del compromiso con los resultados clave

Tabla 95– Oferta de cursos para el Desarrollo de Personal para los grupos de profesionales clave

DERECHO ECONOMÍA INGENIERÍA

Derecho Administrativo Regulatorio en Servicios Públicos

Derecho Administrativo Sancionador

Regulación de las Teleco-municaciones

Regulación de Servicios Públicos

Derecho de la Competen-cia y Protección del Con-

sumidor

Aspectos Técnicos, Jurídicos y Económi-cos de la Regulación

Construcción e Inter-pretación de indicado-

res económicos Herramientas Legales

y Económicas Regulación y Organi-

zación Industrial

Tecnologías de las Telecomunicaciones Inglés Técnico para

Telecomunicaciones Tecnología y Diseño

de Sistemas Óptico DWDM

Implementación de aplicaciones móviles

El OSIPTEL se preocupa también por el desa-rrollo personal de sus colaboradores, es por ello que programamos en el Plan de Desarro-llo de Personas capacitaciones orientadas a su desarrollo integral, tales como Gestión de Marca Personal, Finanzas Personales, Como Trazar tu Metas Personales, entre otros. Asimismo, el OSIPTEL cuenta con un Plan de Sucesión para Puestos Críticos y Puestos Claves (nivel gerencial) el mismo que se di-señó desde finales del 2015 viene implemen-tándose a partir del año 2016. La finalidad es asegurar la continuidad operacional y el cum-plimiento de sus objetivos estratégicos ante

situaciones críticas por salidas inesperadas de personal. A la fecha el OSIPTEL ya tiene identificados sus puestos críticos y puestos claves así como a potenciales sucesores. Con la finali-dad de prepararlos para asumir nuevas posi-ciones se les ha brindado una capacitación en materia de Fortalecimiento de Habilidades Di-rectivas y se ha realizado una evaluación de potencial a cada uno de ellos. De acuerdo a los resultados de la evaluación realizada se elaboraran planes de desarrollo para cada uno de los sucesores y/o potencia-les sucesores, los cuales estarán orientados al: • Aprendizaje de experiencias (proyectos,

tareas, comisiones de trabajo, otros) • Aprendizaje a través de Instrucción acadé-

mica (cursos de capacitación, lectura, Pro-grama de Desarrollo de Líderes para posi-ciones gerenciales, etc.)

• Aprendizaje a través de Instrucción perso-nal (retroalimentación, entrenamiento, mentores, modelos a seguir)

El Proceso para la elaboración del Plan de Sucesión se detalla a continuación:


51

Tabla 96– Plan de sucesión en el OSIPTEL


Criterio 6

OPERACIONES


52

6.1. PROCESOS DE TRABAJO 6.1.a. Diseño de producto y PROCESOS 6.1.a.(1) Requerimientos de productos y pro-

cesos Los requerimientos clave de los procesos y pro-ductos se determinan en cada uno de los pro-cesos del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a su Manual de Procesos (M-PSG-02). Los procesos de trabajo clave se consideran en dicho sistema y responden a las funciones del OSIPTEL y a la Gestión de Orientación y Aten-ción al Cliente. Este último proceso se ha con-siderado como clave, porque sirve de apoyo a todos los demás y permite el contacto directo con los clientes, proporcionando la información necesaria para el correcto desarrollo de los de-más procesos y la entrega de productos de me-jor calidad. El detalle de los procesos y sus requerimientos se puede ver en el Anexo la Tabla 6-A Proce-sos, requerimientos clave e indicadores. 6.1.a.(2) Conceptos de diseño El diseño de productos clave se basa en la es-cucha al cliente (Criterio 3), se formaliza a través del Plan Estratégico, en las funciones de la enti-dad; así como, a través del proceso para la ela-boración del Plan Operativo (Criterio 2). A partir de los productos clave definidos, se desarrollan los procesos clave necesarios, si-guiendo los pasos y requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): de-finición de requerimientos del proceso, produc-tos resultantes, participantes, pasos, formatos de registros, entre otros. Cabe señalar que, los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, así como el proceso para la elaboración del Plan Operativo, están desplegados en toda la institu-ción. Es decir, forman parte de la inducción a los nuevos colaboradores, para lo cual se lleva a cabo charlas de sensibilización, en tanto que los resultados son publicitados a través de diferen-tes medios. Los procesos aseguran la inclusión del conoci-miento organizacional al ser participativos. La excelencia en productos y eficiencia en proce-sos se alcanza estableciendo indicadores y ha-ciendo seguimiento permanente a su cumpli-miento; así como, difundiendo dicho nivel de cumplimiento (en los Comités de Gerentes, reuniones de trabajo, memorandos ad hoc, intra-net de la institución, reunión de cierre del año con todo el personal, luego de cada auditoría al Sistema de Gestión de la Calidad, principal-mente). Asimismo, para asegurarnos que se tome en

cuenta la necesidad potencial de agilidad, estos procesos establecen los mecanismos para reali-zar modificaciones (mejora continua y/o innova-ción), de acuerdo a lo detallado en 6.1.b.(1); por lo que permiten reaccionar ágilmente en caso de necesidad. En el caso de los productos, la posi-bilidad de modificarlos a fin de adaptarnos a las necesidades del mercado, se establece en los procesos definidos en el criterio 2, lo que tam-bién permite una respuesta de manera ágil y oportuna a los cambios en el mercado. El diseño de los productos y procesos presenta una evolución a través del tiempo, que los ha hecho cada vez más eficientes y estructurados. En la siguiente tabla se muestra cómo se di-seña los procesos y productos. Tabla 97- Proceso de diseño de procesos y productos

La Tabla - Nueva tecnología, conocimiento orga-nizacional, excelencia y agilidad desarrolla as-pectos adicionales del enfoque de diseño de procesos del OSIPTEL: Tabla 98- Nueva tecnología, conocimiento organizacional, excelencia y

agilidad

Nueva Tecnología

El OSIPTEL considera la incorporación de tecno-logía desde el plan estratégico (identificándose las

prioridades) y, en específico, cuando se formula el plan operativo donde se detallan las actividades y

las necesidades de sistemas, los cuales son comu-nicados al área pertinente para la previsión de

desarrollo de sistemas, necesidad de software y hardware, entre otros. Asimismo, ex iste un pro-

ceso tanto para la compra y uso de licencias, así como, para la renovación del parque informático.

Conocimiento Orga-

nizacional

La organización incorpora el conocimiento con he-

rramientas dirigidas a los colaboradores y a la so-ciedad y grupos de interés. Dentro de cada una de

ellas se tiene políticas y sistemas, como se mues-tra en la Tabla del Criterio 4.2.a (1y2)

Excelencia de pro-

ducto

La excelencia en el producto se logra a través de

la identificación y adopción de mejores prácticas, ya sea aprendiendo de nosotros mismos o to-

mando como base los benchmarks nacionales e internacionales (ver Criterio 4..1.a.(2))

Necesidad potencial

de agilidad en pro-ductos y procesos

Delegación de funciones

Desconcentración Autonomía de recursos

Procesos participativo – Conocimiento organizacional

Indicadores: Excelencia en productos y eficiencia en procesos.

VOZ de escucha

al CLIENTE

Planeamiento

Estratégico

Funciones

Objetivos

estratégicos

Funciones y Facultades-

Ley 27336 y su

Reglamento

Plan Operativo

Productos

Sistema de

Gestión de la

Calidad /MAPRO

Procesos

Contienen proceso de modificaciones y

mejora continua


53

El OSIPTEL asegura el adecuado diseño de sus productos y procesos a través de estándares de-finidos para la remisión de información de todas las áreas de la institución, asimismo, la incorpo-ración de nueva tecnología y que estos meca-nismos se encuentren implementados en las se-des de Lima y las Oficinas Desconcentradas a nivel nacional. 6.1.b. Gestión de procesos 6.1.b.(1) Implementación de PROCESOS El cumplimiento del proceso, sus requisitos cla-ves y el sistema de trabajo establecido se ase-gura por: • El Sistema de Gestión de la Calidad. • Los indicadores de gestión, con responsabi-

lidades establecidas y publicidad sobre su ni-vel de cumplimiento y por la evaluación pe-riódica de los mismos.

• Las acciones correctivas y preventivas en las cuales, ante alguna desviación, se toman las acciones pertinentes para corregir (antes de incumplir algún indicador). Para ello, se rea-liza un análisis de causa raíz, se establecen las medidas a tomar, se hace seguimiento a estas medidas.

• Los productos no conformes que alertan so-bre algún posible problema en el proceso.

Para evaluar los procesos se cuenta con indica-dores (Ver Tabla - Procesos, requerimientos clave e indicadores). En cuanto al desempeño, el plan operativo y el plan estratégico incluyen indicadores. Asimismo, se llevan a cabo audito-rías internas y externas, se cuenta con el Ór-gano de Control Institucional para mejorar los productos y reducir la variabilidad. Adicional-mente, el Comité de la Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad, se encarga del segui-miento permanente de los indicadores de acuerdo a reportes trimestrales, semestrales y anuales de las áreas. El control de errores se minimiza con el seguimiento permanente de los indicadores del Sistema de Gestión de la Cali-dad y los del Plan Estratégico y Operativo. Ante desviaciones de lo esperado se adoptan acciones preventivas, correctivas y/o se levan-tan productos no conformes. Complementaria-mente, se realizan inspecciones periódicas. El conjunto de estos mecanismos permite reducir la variabilidad del producto, implementar mejo-ras y buscar innovaciones donde sea necesario. Cabe señalar que los indicadores de proceso y desempeño establecidos se revisan periódica-mente para asegurar el cumplimiento de los mis-mos. Todo ello debe permitir el cumplimiento de los objetivos organizacionales y planes de corto plazo. Asimismo, en su generación, se estable-cen relaciones de causalidad (por teoría y expe-

riencia) para establecer su relación con el pro-ducto final que se quiere lograr. En la siguiente Tabla se resume esta informa-ción. Tabla 99- Controles e inspecciones para la mejora continua e innovación

6.1.b.(2) Procesos de apoyo Los procesos de apoyo clave se determinan so-bre la base de: • Los objetivos del plan estratégico institucio-

nal. • Las encuestas internas sobre necesidades. En las reuniones previas a la formulación del Plan Operativo, se analizan las necesidades del plan estratégico y el resultado de las encuestas internas y se revisan los procesos de apoyo clave previos a fin de definir si se mantienen o es necesario modificarlos. Los asistentes sus-tentan sus posiciones y se llega a una decisión sobre la definición de estos procesos. Los pro-cesos clave vigentes se detallan en la Tabla – Procesos de apoyo clave e indicadores; así como, el sustento de su elección y los subproce-sos que lo conforman. Tabla 100- Definición de procesos de apoyo claves

En el caso de los procesos de apoyo clave, las áreas a cargo (Gerencia de Administración y Fi-nanzas a través de sus áreas de Recursos Hu-manos y Adquisiciones - Logística; y, Gerencia

Encargado del Sistema de

Gestión de la Calidad y

Equipo Planeamiento y

Presupuesto

Trimestral

Semestral

Anual

Publicitados

Periódicas:

Auditorias Internas

Auditorias Externas

Exámenes del Órgano de

Control Interno

Reducción de variabilidad

Mejora Continua / Innovación

- Acciones Preventivas

- Productos No Conformes

- Alcance de metas

- Acciones Correctivas

- Resultados de auditorias

- Revisiones por la

Dirección.

- Recomendaciones del

Órgano de Control Interno.

Seguimiento

permanente

Reporte de

Indicadores

Auditorias

exámenes

especiales

Control de errores Inspecciones

Subprocesos

- Selección y

Contratación

- Capacitación

- Evaluación de personal

- Gestión de TI

- Contrataciones -

Evaluación de

proveedores

Definición de Procesos

de apoyo clave

RRHH

Contrataciones y

capacitación

Sistemas informáticos

Compras y

contrataciones

Requisito de personal altamente

especializado y en capacitación

constante

Sistemas para mayor agilidad en

procesos (mercado muy dinámico)

Información: insumo base de la

gestión

Agilidad en procesos e idoneidad

de compra: Sistemas, consultorías

y bases de datos

Objetivos estratégicos +

encuestas

Reunión anual

Participación

de Gerentes /

Encargados


54

de Tecnologías de la Información, Comunica-ciones y Estadísticas) organizan reuniones pe-riódicas a fin de: • Discutir problemáticas presentadas, recibir

propuestas de mejora, analizar avances de las áreas que reciben sus servicios; y,

• Presentar las mejoras implementadas, pro-puestas para comentarios, indicadores inter-nos, entre otros.

Se ha designado personal en cada gerencia para que sea el coordinador con las áreas de apoyo clave y exista una comunicación más fluida sobre necesidades, mejoras y problemas presentados. Asimismo, existen indicadores de proceso desarrollados e implementados, y algunos en proceso, de acuerdo a la siguiente Tabla: La siguiente Tabla muestra la relación de pro-cesos de apoyo claves y sus respectivos indi-cadores. Tabla 101- Procesos de apoyo clave e indicadores

Requerimientos clave Indicadores

RECURSOS HUMANOS

PROCESO

- Requerimiento de per-sonal

- Contratación de Per-sonal con el perfil idó-neo

- Programación de Ca-pacitaciones de Perso-

nal

Sistema de Gestión de la Calidad – ISO 9001

-Número de capacitaciones realizadas res-pecto de las programadas

-Número de trabajadores con evaluación igual o menos a catorce -Número de trabajadores en el 3er. y 4to. cua-

drante que han mejorado su promedio ponde-rado en evaluación de desempeño

-Porcentaje de ejecución presupuesto de capa-citación

COMPRAS

PROCESO Sistema de Gestión de la Calidad – ISO 9001

- Necesidades de soft-ware y hardware

- Necesidad de Contra-tación de servicios de

consultoría.

-Número de contrataciones en los que los ac-tos preparatorios se efectuaron dentro del

plazo de sesenta días calendario OTROS

-Número de procesos de adquisiciones que cumplen su plazo

-Cantidad de compras exitosas -Aplicación o utilidad del servicio/adquisición

con relación al PEI o POI

SISTEMAS

PROCESO -Solicitud de desarro-

llos informáticos o sis-temas

-Solicitud de atención de problemas informáti-

cos

Sistema de Gestión de Seguridad de la Infor-mación

-Número de incidentes de seguridad soluciona-dos

-Cumplir con el programa de mantenimiento preventivo de la plataforma de servidores del

OSIPTEL -Garantizar la disponibilidad del centro de da-

tos en un 90%

6.1.b.(3) Mejora de productos y procesos El OSIPTEL, para mejorar los procesos de tra-bajo de manera sistemática, mejorar sus com-petencias esenciales, así como, para reducir la variabilidad, cuenta con el procedimiento de Medición, Análisis y Mejora (Procedimiento P-PSG-06), el mismo que se detalla en la Tabla Mejora sistemática de productos y procesos. Este procedimiento permite identificar mejoras a realizarse en los diferentes procesos de tra-bajo, establecer su relación con las competen-cias esenciales de la institución y así también mejorarlas. Asimismo, el llevar a cabo revisio-nes, por la Dirección y las diferentes unidades orgánicas, permite consistencia en el análisis a través de los diferentes procesos, reduciendo la variabilidad.

Tabla 102-Mejora sistemática de productos y procesos

Considerando el área de mejora planteada en la evaluación pasada (PNC 2015) sobre las fuentes de mejoras, cabe precisar que este pro-ceso puede surgir de cualquier canal que iden-tifique una posibilidad de mejora, ya sea que la fuente de dicha propuesta sea el área que ges-tiona el proceso, algún agente que participa en el mismo, un ente externo a través de comuni-cación a la entidad, quejas de clientes, entre otros.

De otro lado, la formalización de la modificación del proceso se realiza en los documentos de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos P-PSG-01; su im-plementación según lo explicado en 6.1.b.(1); y, las fuentes de identificación de mejores prácti-cas en 4.1.c.(1). La siguiente Tabla detalla algunos ejemplos re-lacionados con la mejora de productos y proce-sos:

Fuentes internas:

gerencia dueña del

proceso o producto, otra

gerencia, alta dirección

Fuentes Externas:

quejas, audiencias,

encuestas, oficios, etc.

Medición: (i)

Seguimiento

continuo y (ii)

Reportes

trimestrales/seme

strales

Análisis: (i)

Revisión por la

Dirección y (ii)

Revisión de las

unidades

orgánicas

Mejora:

Propuestas de

mejora e

implementación

PROCEDIMIENTO P-PSG-06: Medición, Análisis y Mejora

MEJORA SISTEMÁTICA DE PROCESOS Y PRODUCTOS

Acciones preventivas

y correctivas


55

Tabla 103- Ejemplos de Mejora de Productos y Procesos

Mejora de productos

y procesos Descripción

Reducción del plazo de atención para la

aprobación u obser-vación de los

acuerdo de interco-nexión

De acuerdo al Texto Único Ordenado de las Nor-mas de Interconexión, el OSIPTEL tiene treinta

días calendario para emitir su pronunciamiento. En 2010 se implementó como mejora, reducir di-

cho plazo a 18DH.

Traslado de la mesa

de partes del TRASU

El impacto en este proceso es la reducción de un

80% en el tiempo del ciclo de recibir expedientes (antes 5 días, ahora 1 día). Ello ha coadyuvado

en la reducción de los plazos de resolución: en el caso de los recursos de apelación a 6.9 días en

promedio; y en el caso de las quejas a 4.3.

Salas unipersonales en Lima y Provincias

Desde el 2012 se gestionó la creación de Salas Unipersonales que descentralicen la función ad-

ministrativa del TRASU. En el 2013 iniciaron la-bores las Salas de Lima y Provincias (Arequipa,

Piura y La Libertad). Este proceso de descentrali-zación ha continuado durante el 2014 en Junín y

Lambayeque, obteniendo resultados óptimos ya que se ha reducido a 4.3 días, considerando que

durante el 2011 se resolvía en un promedio de 12.5 días.

Notificación con

apoyo de las Ofici-nas Desconcentra-

das

En razón al funcionamiento de las Salas Uniper-

sonales en Provincia, se diseñó un nuevo pro-ceso para que en los casos de las resoluciones

emitidas, se realice la notificación de los actos administrativos emitidos por el TRASU. Este pro-

ceso ha permitido que se pueda realizar una noti-ficación más eficaz y eficiente.

6.1.c. Gestión de la INNOVACIÓN 6.1.c.(1) Gestión de la Innovación La innovación es un enfoque transversal en el Plan Estratégico Institucional, por lo que se ha reconocido su importancia a todo nivel. Sin em-bargo, el año pasado se encontraba en fase de implementación, con lo que una de las oportuni-dades de mejora identificadas en la postulación al PNC 2015 fue que no se identificaba una forma sistemática en las actividades de innova-ción que responda a la estrategia plasmada en el Plan Estratégico. En respuesta a ello y conti-nuando con la implementación iniciada en el 2015, a la fecha se ha conformado el comité de Innovación, se ha aprobado el Manual de Ges-tión de la Calidad, basados en la Norma UNE 166002:2014 “Gestión de la I+D+i: Requisitos del Sistema de Gestión de la I+D+i” y se ha puesto en marcha el concurso de innovación,

como primeras medidas. En términos operativos, se cuenta con un pro-ceso de identificación de oportunidades de inno-vación, el cual se describe en la Tablas del 4.1.a.(1) - Medición, análisis y mejora del desempeño organizacional y del 4.1.c.(3) – Aná-lisis del Desempeño, Mejora e Innovación. A partir de esta identificación basada en previsión, creatividad, análisis y vigilancia, surgen las ideas, se inicia el proceso de innovación propia-mente dicho (ver gráfico siguiente) donde se analiza su viabilidad, se seleccionan proyectos y se trabaja el desarrollo de los mismos (crono-grama de actividades, recursos financieros, de sistemas y recursos humanos necesarios, entre otros). Cabe señalar que este proceso es lide-rado por el Comité de Innovación, encabezado por el Presidente del Consejo Directivo. Como se mencionó anteriormente, las oportuni-dades de mejoras o innovaciones surgen en el proceso descrito en el punto 4.1.c.(3) – Análisis del Desempeño, Mejora e Innovación y, siguen el proceso establecido para la gestión de inno-vaciones o mejora continua según sea el caso. Tal como se ha descrito en el criterio 2, los ries-gos inteligentes son identificados en el planea-miento estratégico, en concordancia con el aná-lisis de las oportunidades estratégicas. Los ries-gos inteligentes son priorizados de acuerdo al impacto en la estrategia de la institución. El de-talle específico de la gestión de los riesgos inte-ligentes, a partir del año 2016 ha sido precisado en un conjunto de lineamientos, que regulan su aplicación como política para toda la institución. Es importante precisar que el enfoque de ries-gos inteligentes va más allá de los conceptos tradicionales relacionados con la gestión de ries-gos, en los que se prioriza la reducción de ries-gos. En el caso de los riesgos inteligentes, en efecto, el riesgo se incrementa, sin embargo, los beneficios para la institución los justifican plena-mente. Por esta razón, se ha considerado con-veniente gestionar los riesgos inteligentes de una manera separada al sistema de riesgos de procesos.

Tabla 104- Proceso de innovación

La siguiente Tabla muestra algunos ejemplos importantes de innovaciones desarrolladas por el OSIPTEL


56

Tabla 105– Ejemplos de innovaciones realizadas por OSIPTEL

Innovación Descripción

Sistema de Expe-diente Virtual

En el 2014 se implementó la Digitalización de los Expedientes del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, lo cual permite a los

usuarios realizar consultas sobre el estado de sus expedientes y visualizar los mismos en línea. Esta

facilidad es de especial beneficio para los usuarios que viven en zonas alejadas. La herramienta fue

premiada por el REGULATEL como mejor práctica en la categoría de calidad de atención al usuario en

telecomunicaciones.

Salas Unipersona-les del Tribunal

Administrativo de Solución de Re-

clamos de Usua-rios en Lima y

provincias

A fin de brindar una mayor agilidad a la resolución de recursos de apelación de reclamos que no su-

peren los S/. 100 nuevos soles y las quejas por transgresiones normativas al procedimiento de re-

clamo, en el año 2013, se constituyeron las Salas Unipersonales de Arequipa, La Libertad y Piura. En

el año 2014 se efectuó la apertura de Salas en Lam-bayeque y Junín.

Equipos Especiali-

zados de Medi-ción de telefonía

En el 2013 se adquirieron 05 equipos especializa-

dos de medición de telefonía, los que permiten reali-zar en campo, la medición de los indicadores de Ca-

lidad de Voz, Calidad de Cobertura del Servicio y Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto, en el año

2014, se adquirieron 12 equipos adicionales, lo que permitirá ampliar la cantidad mediciones en campo

que se realicen.

Sistema de Co-bertura Móvil -Se-

ñal OSIPTEL

Aplicativo para conocer la cobertura móvil declarada por las empresas operadoras e identificar proble-

mas de calidad (permite hacer reporte en caso de problemas). Presentado en el año 2009 en el evento

de CITEL como un Proyecto de Difusión de Telefo-nía Móvil.

TeVeo Aplicativ o móvil que permite a los usuarios de te-lef onía celular, que posean un Smartphone, reco-pilar y reportar inf ormación sobre la calidad del serv icio móvil (llamadas fallidas e interrumpidas, cortes de la señal móvil y pruebas de velocidad

de datos). La inf ormación reportada ingresa a un mapa de cobertura que muestra la intensidad de la señal móv il de cada empresa operadora en todo el país, el cual se encuentra a disposición de los clientes en el portal web institucional (TeVeo http://teveo.pe).

Esta herramienta ha permitido al OSIPTEL enfocar de manera más eficiente la supervisión del servicio

de telefonía móvil que brindan las empresas opera-doras y así promover una mayor competencia. Ver

Tabla – Evolución de las descargas del Aplicativo TeVeo.

6.2 Eficacia Operativa 6.2.a. Eficiencia y eficacia de PROCESOS El OSIPTEL controla los costos generales de sus operaciones sobre la base del presupuesto programado para el logro de los objetivos, esta-blecidos en el Programa Presupuestal. De he-cho, desde el año 2013, contamos con un pre-supuesto por resultados, orientado hacia el usuario y que nos permite controlar mejor los costos, ya éstos están ligados a las metas y se integran con las fases de programación, formu-lación, aprobación, ejecución y evaluación del presupuesto. Adicionalmente, se realiza seguimiento a través del sistema SAI (Sistema Administrativo Inte-grado) y la intranet, donde se puede consultar

presupuestos en curso y de año pasados, des-agregados por proyectos y partidas, visualizán-dose el grado de avance, al día. Cabe resaltar que la nueva versión del SAI (finales del 2015) realiza un control absoluto de los fondos, al no permitir continuar con transacciones que no ten-gan fondos disponibles. Asimismo permite con-trolar la racionalidad de los mismos, al estable-cer ciclos de aprobaciones donde participa la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto, en-cargada de asegurarse que todos los gastos es-tén en línea con los objetivos estratégicos y el Plan Operativo y alienados al Plan Anual de con-trataciones; además permite visualizar grados de gasto por áreas, tipos de compra y los saldos disponibles. La Tabla siguiente muestra las acciones para el control de los gastos: Tabla 106- Control de Costos (se reemplaza por grafico siguiente)

Como se aprecia, el OSIPTEL, no sólo cumple con los sistemas del gobierno para el control de gastos, sino que, además, cuenta con procesos propios para una mejor gestión. Al respecto, por ejemplo, se puede solicitar un Crédito Suple-mentario, que representa un presupuesto adicio-nal, usando saldos de balance de años anterio-res; para ello, el mismo debe estar sustentado, detallándose cómo mejorará los servicios entre-gados a los clientes. Por otro lado, el tiempo de ciclo se incorpora con los indicadores del Sistema de Gestión de la Ca-lidad. Los errores se previenen con la realización de auditorías, análisis y evaluación de indicado-res, identificación de riesgos, exámenes espe-ciales y adopción de medidas preventivas y co-rrectivas (Ver Tabla en 6.1.b.(1)), así como revi-siones incluidas en el procedimiento que advier-ten errores y que dan uniformidad a los criterios adoptados. En la medida en que se previene los errores, con los mecanismos antes detallados, se minimizan los costos de inspecciones. El control de los suministros, junto al monitoreo y evaluación de las metas programadas por la institución en sus documentos de gestión estra-tégica y operativa, permiten efectuar un control de los costos más eficiente y orientado a resul-tados, en tanto que, no sólo se controla el nivel

Sistemas de

Gobierno Central

Sistemas adicionales

de OSIPTEL

Ley de Contrataciones del

Estado (concursos públicos y valor referencial

en base a estudio de mercado)

Sistema de Administración

Financiera (aprobación de pagos)

Sistema SAI

(intranet)

Seguimiento avance

Ejecución

Presupuestal

Sistema interno que permite separa dinero para

compras (Boleta), realizar aprobaciones y hacer

seguimiento a todo el proceso de compras hasta

el pago.

Seguimiento paralelo del plan estratégico,

avance de metas y ejecución presupuestal;

ligado al plan operativo, que refleja los objetivos

estratégicos (plan estratégico); aseguran

alineamiento de gastos con objetivos.

http://teveo.pe/


57

de gastos sino, el nivel de cumplimiento de me-tas los cuales básicamente constituyen servicios que la Institución entrega. El monitoreo y la eva-luación son prácticas sistemáticas, las cuales cuentan con un marco normativo que dispone los lineamientos, procesos y define claramente los roles de los actores que participan en dichos procesos (ver criterio 2). De esta manera, se equilibra las necesidades de control con los re-querimientos de sus clientes. Si bien el OSIPTEL debe ceñirse a las directri-ces del gobierno central, nuestros sistemas han evolucionado para lograr un mejor control de costos, incluyéndose más aplicaciones/reportes en el SAI y afinándose las directrices para el seguimiento presupuestal. 6.2.b. Gestión de la cadena de suministro El procedimiento de “Contratación de Bienes y Servicios” toma como base el Plan de Anual de Contrataciones - PAC, establecido de acuerdo a las necesidades del Plan Operativo Institucio-nal. En la Tabla - Gestión de la cadena de su-ministro se visualiza el proceso y los responsa-bles. Tabla 107- Gestión de la Cadena de Suministro

Adicionalmente, es preciso señalar que con re-lación a las contrataciones menores a 8 UIT, exceptuadas de la actual normativa de contra-taciones, la Gerencia de Administración y Fi-nanzas ha definido los lineamientos que deben considerarse para la realización de este tipo de contrataciones. El marco legal vigente no obliga a las entidades del estado a establecer un pro-cedimiento de selección para las contratacio-nes internacionales, sin embargo, OSIPTEL to-mará como referencia los lineamientos que emita el ente rector y establecerá los procesos correspondientes, en el marco de la mejora continua y la predictibilidad de estos procesos para las áreas usuarias y los proveedores. En lo que respecta al procedimiento de selec-ción de los proveedores el mismo se detalla en las bases de cada tipo de procedimiento, de acuerdo a la Ley y Reglamento de Contratacio-nes del Estado (requisitos mínimos, puntajes

10 Esta limitación no aplica a las contrataciones que deriven de procedi-mientos de selección en atención a la normativa de contrataciones, en

por experiencia, mejoras, etc.), con lo que la entidad asegura la calificación de los proveedo-res. Asimismo, en la medida que las com-pras/contrataciones están ligadas directamente a productos del plan operativo institucional, desde el inicio de la formulación del Plan Anual de Contrataciones, nos aseguramos que estos procesos contribuyan con la mejora en el desempeño, y estén directa e indirectamente li-gados al objetivo de satisfacción de los usua-rios. Adicionalmente, se realiza un seguimiento continuo del cumplimiento del plan y de su con-tribución a los objetivos estratégicos y metas del Plan Operativo. La evaluación de proveedores, y el tratamiento de proveedores con desempeño pobre se reali-zan con los instrumentos señalados en la Tabla - Gestión de Proveedores. Tabla 108– Gestión de proveedores

Gestión de pro-

veedores Comentarios

Evaluación de proveedores

-Documentos de conformidad u observación de entre-gables

-Proceso de Evaluación de proveedores

Retroalimenta-ción

Reuniones de retroalimentación en base a los entrega-bles

Proveedores

con desempeño pobre

-Si se obtiene un NO CUBRE LAS EXPECTATIVAS

en el proceso de evaluación, no será contratado por 6 meses (para el caso de compras menores).10

Las mejoras realizadas en el desarrollo de las contrataciones de Bienes y Servicios se pue-den visualizar en la Tabla Evolución de la Ges-tión de Cadena de Suministro (ver siguiente pá-gina). Con la entrada en vigencia de la nueva de Ley de Contrataciones del Estado, en el año 2016 se ha procedido a actualizar los procedi-mientos internos incluidos en el SGC. Tabla 109– Evolución de la Gestión de Cadena de Suministro

Año Evolución de cadena de suministro

2003 - 2009 -Comités especiales PERMANENTES para Menores Cuantías.

-Directiva para compras en el ámbito internacional -Delegación de funciones de Presidencia a Gerencia General (mayor agilidad)

2010-2013 -Delegación de funciones de Gerencia General a Geren-cia de Administración y Finanzas (mayor agilidad).

-Funciones de servicios generales, almacén y patrimonio salen de Logística

2014 -Creación de sectoristas en logística por gerencias (ma-

yor especialización y responsable de toda la cadena de contratación, ejecución y pago)

2015 -Sectoristas con mayor autonomía para la toma de deci-

siones. -Equipo de apoyo al control de procesos

6.2.c. Seguridad y preparación para emer-gencias 6.2.c.(1) Seguridad El OSIPTEL, con el propósito de proporcionar a sus trabajadores un ambiente operativo seguro ha implementado un Sistema de Seguridad y

cuyo caso la restricción (o inhabilitación para contratar con el Estado) de participación es dada por el OSCE.

POI ÁREA USUARIA

LOGÍSTICA

GERENCIA DE

PLANEAMIENTO Y

PRESUPUESTO

COMITÉ -

LOGISTICA

Términos de

Referencia

Valor Referencial

(estudio

comparativo

Certificación

presupuestal

Selección de

proveedor

Contrato /

Orden

PAC


58

Salud en el Trabajo (SST) a nivel nacional en base a las disposiciones de la Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo. Adicio-nalmente, se cumple con los estándares y pro-tocolos de seguridad dispuestos por INDECI y cuenta con un Plan de Seguridad, Contingen-cias y Evacuación por cada una de las Sedes Administrativas. Asimismo, ha elaborado el Re-glamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo, el cual establece los siguientes objeti-vos: • Establecer las disposiciones que permitan

prevenir daños a la salud de todo el perso-nal de OSIPTEL del personal, de terceros y de todas las personas que ingresan a las instalaciones.

• Garantizar condiciones de seguridad y salud de todo el personal que labora en las diver-sas áreas, mediante la prevención de acci-dentes y enfermedades ocupacionales.

• Cumplir con las normas legales del sistema de SST.

• Propiciar el mejoramiento continuo de segu-ridad, salud y medioambiente.

• Proteger las instalaciones y propiedad para garantizar la fuente de trabajo y mejorar la calidad de nuestros servicios.

• Estimular y fomentar un mayor desarrollo de la conciencia de seguridad entre el personal de la institución para que todas las activida-des sean hechas de manera segura.

Como parte del sistema de SST y el Plan de Seguridad, Contingencia y Evacuación se cuenta con una brigada de lucha contra incen-dio, una brigada de primeros auxilios y brigada de evaluación. Adicionalmente se han imple-mentado las siguientes acciones, las que pue-den ser apreciadas en la siguiente tabla: Tabla 110– Plan de seguridad, contingencia y evacuación

Acciones Responsable Frecuencia

Instalación y mantenimiento

de extintores

Servicios Generales e In-

fraestructura de la GAF

Mensual

Instalación y mantenimiento de luces de emergencia y de-

tectores de humo

Servicios Generales e In-fraestructura de la GAF

Semestral

Mantenimiento de pozos a tierra

Servicios Generales e In-fraestructura de la GAF

Anual

Señalización en ambientes

de trabajo de todas las sedes

Servicios Generales e In-

fraestructura de la GAF

Anual

Botiquines de primeros auxi-lios a disposición de los cola-

boradores

Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo

Semestral

Charlas sobre primeros auxi-lios y manejo de extintores

Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo

Semestral

Capacitación interna.- en-

trega a los colaboradores de la copia del reglamento in-

terno de seguridad y salud en el trabajo al ingreso a la insti-

tución

Recursos Humanos de la

GAF

Según Reque-

rimiento

Simulacros Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo

Según Reque-rimiento

Con la finalidad de prevenir los accidentes, el Comité de SST ha elaborado la matriz de iden-tificación de peligros y evaluación de riesgos (IPER) por cada sede institucional. Dicha matriz ha servido de base para elaborar el Programa Anual de SST en el que se priorizan las accio-nes a realizar frente a los posibles peligros y riesgos identificados como críticos, precisán-dose además a los responsables, los plazos de ejecución y los recursos requeridos. Adicional-mente, desde hace más de seis años se for-mula un Plan Anual de Mantenimiento de Infra-estructura con la finalidad de definir el manteni-miento preventivo de las maquinarias, equipos e infraestructura en general del OSIPTEL. To-das estas acciones nos permitirán contar con la infraestructura en óptimas condiciones, así como, garantizar la seguridad de las instalacio-nes y del personal y prevenir accidentes. Cabe señalar que el Comité de SSI, y el área encarga de mantenimiento, realizan inspeccio-nes periódicas en las áreas administrativas, áreas operativas, instalaciones, maquinarias y equipos a fin de verificar el cumplimiento de las medidas adoptadas y reforzar la gestión pre-ventiva. Dichas inspecciones sirven como in-sumo para la elaboración de la matriz IPER. En caso se haya producido algún accidente del SST, éste es informado siguiendo el procedi-miento señalado en el Reglamento Interno de SST, luego de lo que se realiza la investigación a fin de determinar la causa real del mismo y se establecen los controles respectivos. A partir de la postulación al PNC 2015 se ha visto por conveniente analizar la causa raíz de las fallas e incluirla en el Reglamento de Salud y Seguridad en el Trabajo. Para ello se ha utili-zado el método de Ishikawa en el cual se puede organizar y representar las distintas cau-sas de un problema. De acuerdo a este mo-delo, se han estado analizando los incidentes desde el segundo semestre del 2015. A continuación puede visualizarse un ejemplo de este análisis para un caso ocurrido con fe-cha 10/09/2015 cuando un colaborador sufrió una fractura de los dedos de la mano derecha por la caída de un cajón. Tabla 111–Ejemplo de Análisis de causa raíz de fallas

1. APLICACIÓN DEL DIAGRAMA:

METODO MANO DE OBRA MEDIDAS ARCHIVADORES SIN LA CORRECTA SUJECION FALTA COLOCAR RIELES DESLIZANTES SE EXCEDIO EL PESO PARA EL CUAL FUERON DISEÑADOS LOS CAJONES MATERIAL MEDIO MAQUINARIA

INCIDENTE


59

A fin de garantizar la recuperación luego de al-gún incidente, se adoptan las acciones correcti-vas que resulten necesarias a fin de solucionar el problema presentado. Posteriormente, se rea-liza el análisis de la causa raíz del mismo; a fin de determinar las medidas correctivas y preven-tivas para evitar su ocurrencia. En la siguiente tabla se muestra el caso ejemplificado: Tabla 112– Ejemplo de análisis de causa raíz y medidas correctivas

Causas directas del Incidente: Medidas correctivas:

Los rieles deslizantes inoperati-

vos. Las uniones fijas de los cajones se

encontraron libres. Indebida manipulación de la

carga. Se excedió el peso para el cual

fueron diseñados los archivado-res.

Implementar rieles deslizantes nue-

vos para todos los archivadores. Fijación de uniones.

Realizar inspecciones de operativi-dad

Recomendar no exceder el peso admitido por los cajones.

Verificar el cumplimiento de lo reco-mendado.

6.2.c.(2) Preparación para emergencias En cuanto a la preparación para emergencias, se puede visualizar las herramientas utilizadas en la siguiente tabla: Tabla 113– Preparación para emergencias

Tabla 114– Matriz de actividades en caso de sismos, terremotos e in-

cendios

TIP

O Acciones

Previas Durante Después

Asp

ect

os

Co

mu

ne

s

Organizar las brigadas Realizar simulacros

Implementar botiquines de pri-meros auxilios en todos los pi-

sos Colocar directorio con principa-

les números telefónicos en caso de emergencia por piso

Dar mantenimiento a los equi-pos (luces de emergencia, de-

tectores de humo, extintores, entre otros)

Identificar y señalar vías de sa-lida

Dar indica-ciones al

personal para realizar

la evacua-ción

Evacuar el local por las

escaleras

Brindar primeros auxi-lios a las personas

heridas

Fu

eg

o

Reconocer condiciones de peli-

gro que podrían ocasionar un incendio

Dar voz de

alarma y lla-mar al 116

central de emergen-

cias de Bomberos

Verificar el apagado

totalmente el fuego y luego autorizar el re-

torno a las oficinas

Te

rre

-

mo

to Mantener distribución ade-

cuada de mobiliario y rutas de evacuación despejadas

Verificar estado de

las oficinas y autori-zar el retorno

Desde el punto de vista de la infraestructura, el OSIPTEL cuenta con una Plan Específico de

Gestión Reactiva cuyo objetivo es desarrollar la capacidad para la atención de emergencias y desastres y, en particular, preparar al personal para anticiparse en forma eficiente y eficaz, en caso de desastre o situación de peligro inmi-nente, de origen natural o humano. Este Plan in-cluye una matriz de actividades de prevención, reducción y preparación para evitar riesgos po-tenciales en caso de sismos / terremotos e in-cendios. Las principales actividades se detallan en la tabla 126. Desde el aspecto tecnológico, se cuenta con el Plan de Contingencias en el que se detallan las principales actividades a realizar en los siguien-tes casos: Tabla 115– Plan de contingencias

TIP

O Acciones

Previas Durante Después

Fu

eg

o

Se cuenta con Ex-

tintores de fuego de CO2 ubicado al ex-terior de la sala de

cómputo. Cada año se de-

signa y capacita al personal encar-

gado de su manipu-lación.

El jefe de Informática

y Sistemas es res-ponsable de (i) Informar a Vigilan-

cia para alertar a bomberos y

(ii) organizar al per-sonal encargado de

manipular los equi-pos de extinción.

Se verifica operatividad

de los equipos, y se aplica de contingencia por Fallas de hardware y plan de

contingencia durante el periodo de recuperación

de los servicios.

Te

rre

mo

to

Se hace respaldo

de información pe-riódicamente.

Las cintas de back-up son enviadas

(cada mes) al ar-chivo externo de la

institución.

No aplica, ya que se

procede a evalua-ción de las instala-

ciones.

Se determina magnitud

del daño y los equipos operativos son traslada-

dos a otro espacio físico. Si hubiese daño en los

equipos, se usan equipos de contingencia. Luego,

se restaura la información teniendo como fuente el

back-up.

Inu

nd

aci

ón

Tomas eléctricas y de red se encuen-

tran a una altura adecuada.

El cableado eléc-trico está protegido por canaletas, ban-

dejas y/o tubo co-rrugado.

Se informa a usua-rios del corte de los

servicios (para mini-mizar perdida de in-

formación) y se apa-gan equipos y se desconectan de la lí-

nea de alimentación eléctrica.

(i) Se asegura de que no ex istan contactos húme-

dos (ii) Se encienden equipos

y se verifica la integridad de los servicios ofrecidos; (iii) Se comunica a los

usuarios la disponibilidad de los servicios.

A fin de garantizar la continuidad de las opera-ciones y la recuperación, se cuenta con el docu-mento DOC-SGSI-05 “Gestión de Continuidad del Negocio” que gestiona los incidentes en ca-sos de desastre y cómo se logrará la continuidad de las operaciones y la recuperación de las acti-vidades. El sistema de preparación de desastres y emer-gencias toma en cuenta la dependencia de pro-veedores. Por ello, se han identificado los prin-cipales proveedores que brindan sus servicios en actividades críticas, así como, se ha iniciado las coordinaciones con dichos proveedores a fin de verificar si cuentan con planes de continuidad que les permitan continuar brindándonos los servicios respectivos en caso se presente algún desastre o emergencia.


Criterio 7

RESULTADOS


60

7.1 RESULTADOS de los Productos y PROCESOS

7.1.a. RESULTADOS de PROCESOS y productos enfocados en el cliente

7.1.a.(1) RESULTADOS para sus productos y sus PROCESOS de servicio al cliente

Tabla 116– Plazos para aprobar acuerdos de Interconexión (en días há-

biles)

Tabla 117– Porcentaje de resoluciones del TRASU declaradas a favor

en el Poder Judicial – Solución de Reclamos de Usuarios

El resultado del año 2015 cayó respecto a la ten-dencia y se encuentra debajo de la meta debido a que el Poder Judicial ha resuelto menos casos (18 versus 40 del año anterior) y sólo dos de ellos no resultaron favorables. Sin embargo, es-tos casos están referidos a expedientes del TRASU del año 2006 y 2008 por lo que la exten-sión del proceso en ese ámbito limita la toma de acciones inmediatas. Al respecto, se está traba-jando en la obtención de resoluciones cada vez más claras para la comprensión de todos los ac-tores.

Tabla 118– Porcentaje de resoluciones de Solución de Controversias, en

materias de Libre Competencia y Competencia Desleal confirmadas en el Poder Judicial

En los años 2011, 2012 y 2015, el Poder Judicial no resolvió caso alguno. Tabla 119– Porcentaje de resoluciones declaradas nulas en primera ins-

tancia en materia de Libre Competencia – Proceso de Solución de Con-troversias

No obstante las alegaciones de las partes, no se ha detectado defecto alguno en la tramitación. En los años 2012, 2014 y 2015, no hubo resolu-ciones. Tabla 120– Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal en materia de Libre Competencia –Solución de Controversias

18 18 15 13 12 13

21

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta CM2 CM6

75% 75%86%

76%92% 91%

98%89%

75% 75% 75% 75%85% 85%

95%95%

81%

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta SUNASS

100% 100% 100%

70% 70% 70%80% 80% 80%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta CM2

17%

10%8%

0% 0% 0%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Meta INDECOPI Desempeño

100% 100% 100% 100% 100% 100%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta INDECOPI CM2

Mejor

Mejor


61

Tabla 121– Porcentaje de resoluciones sobre Procedimientos Sanciona-

dores notificadas dentro de los plazos establecidos

Tabla 122– Porcentaje de emisión de los Informes sobre Procedimientos

Sancionadores dentro de los plazos establecidos

En el 2015, se experimentó un incremento (38%) en los análisis de descargos, lo que originó una priorización de las actividades asignadas, aun-que en términos generales fue favorable para la institución, afectó el resultado de este indicador. Tabla 123– Porcentaje de Informes de Supervisión emitidos dentro de los plazos establecidos

En el 2015, se experimentó un incremento (38%) en los análisis de descargos, lo que originó una priorización de las actividades asignadas, aun-que en términos generales fue favorable para la institución, afectó el resultado de este indicador. 7.1.b. RESULTADOS de la eficacia de los

procesos de trabajo 7.1.b.(1) Eficacia y eficiencia de PROCESOS

Tabla 124– Ratio Promedio Días/Resoluciones de los recursos de apela-

ción (*) en última instancia administrativa (Miles) - Solución de Reclamos de Usuarios

(*)*Presentadas por los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, contra las em-presas operadoras, en segunda instancia admi-nistrativa. Este y el siguiente indicador es importante por-que muestra en términos relativos que estamos resolviendo cada vez en menos días a pesar del incremento constante de expedientes. Tabla 125– Ratio Promedio Días/Resoluciones de quejas en última ins-

tancia administrativa (Miles) - Solución de Reclamos de Usuarios

(*)*Presentadas por los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, contra las em-presas operadoras, en segunda instancia admi-nistrativa. Tabla 126– Tiempo promedio de atención de pedidos de acceso a la in-formación pública (en días hábiles)

De acuerdo al Texto Único Ordenado de la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, el plazo legal establecido es de siete (7) días útiles, y puede ser ampliado en cinco (5) días útiles.

100,0% 100,0%96,8% 96,2%

98,5%100,0%

95%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta INDECOPI

99% 98% 100% 100%93,6%

74%90% 90%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta SUNASS

95,5%97,8% 99,1%

96,3% 96,9%93,9%

95%

2010 2011 2012 2013 2014 2015


2,88

2,27

1,060,52 0,47

3,00

2,50

2,00

1,50

1,00

2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta OSINERGMIN SUNASS

2,50 2,00 1,50 1,00 0,50

31,35

23,37

15,50

10,11 10,06

2011 2012 2013 2014 2015Desempeño Meta OSINERGMIN

6,9

5,6

4,7

6,1

7

6,6

2012 2013 2014 2015Desempeño Meta INDECOPI

Mejor

Mejor

Mejor


62

Tabla 127– Tiempo promedio de atención de las Quejas de Clientes* (en

días hábiles)

*Expresión de disconformidad de parte o tercero afectado que se sustenta en un error o incumpli-miento durante el proceso de prestación de los servicios del OSIPTEL. 7.1.b.(2) Preparación ante emergencias Tabla 128– Inversión en Preparación para Emergencias (en miles de S/.)

En el año 2013, la inversión para emergencias incluyó la adquisición e instalación de un Grupo Electrógeno de Gama Alta para la Sede Central. Tabla 129– Porcentaje de personal Capacitado en Seguridad

7.1.c. RESULTADOS de la gestión de ca-

dena de suministro 7.1.c.(1) RESULTADOS de la gestión de la

cadena de suministro

Tabla 130– Porcentaje de ejecución del Plan Anual de Contrataciones

(PAC)

Tabla 131– Porcentaje de proveedores cuya calificación “excedió la eva-

luación de proveedores”

Tabla 132– Porcentaje de procesos de selección no impugnados

Tabla 133– Nivel de satisfacción del cliente de los servicios informáticos

del OSIPTEL a nivel nacional

5,1

4,2 4,34,9

6

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

4720

349

114

210

20 20

340

100

200

2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

36%

25% 28%

15%

20%25%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

2013 2014 2015

Desempeño Meta

61,3%69,3%

82,2%

97,2% 94,7% 89,2%90%

82,2%

26,2%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta BCR

MSI CM3

84%

92%88% 90%

80% 80% 80%85%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

100,0%

97,1%99,1%

100,0%

95%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

54%

64%

76%

54%64%

76%

2013 2014 2015

Desempeño Meta

Mejor


63

7.2 RESULTADOS de la orientación ha-cia el Cliente

7.2.a. Resultados de orientación hacia el cliente

7.2.a.(1) Satisfacción de los CLIENTES

Tabla 134– Satisfacción de nuestros usuarios urbanos respecto al Servi-cio de Telefonía Fija

Índice respecto a clientes urbanos, donde 0 es muy insatisfecho y 100 muy satisfecho. Tabla 135– Satisfacción de los usuarios urbanos con los Servicios de

Telecomunicaciones -Telefonía móvil

Índice respecto a clientes urbanos, donde 0 es muy insatisfecho y 100 muy satisfecho.

Tabla 136– Satisfacción de los usuarios urbanos respecto al Servicio de Televisión de Paga

Tabla 137– Satisfacción de los usuarios urbanos respecto al Servicio de

Acceso a Internet Fijo

Tabla 138– Satisfacción de nuestros clientes respecto al Servicio de Orientación del OSIPTEL

Índice donde 1 es muy insatisfecho y 5 muy sa-tisfecho. Durante el año 2013 no se midió en tanto se estableció el Modelo de Calidad de Atención del Servicio de Orientación. Tabla 139– Insatisfacción Presencial de nuestros clientes respecto al

Servicio de Orientación del OSIPTEL (Reclamaciones presentadas en las sedes)

63,3866,43

71,5266,21

63 64 65 66

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta CM1

64,48 64,5269,56

64,7868 68

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta CM7

68,44

2015

Desempeño Meta CM7

70,2664,64

62

2013 2014 2015

Desempeño Meta CM7

3,99 4,13 4,27 4,44

3,2 3,3 3,5

4,27

2011 2012 2014 2015

Desempeño Meta SEDAPAL CM2

0,019%

0,037%

0,009%0,013%

0,05%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

Mejor


64

7.2.a.(2) COMPROMISO DEL CLIENTE Tabla 140– Compromiso: Gestiones proactivas efectuadas por el Servi-cio de Orientación del OSIPTEL

Tabla 141– Número de Usuarios que solicitan atención al Servicio de

Orientación del OSIPTEL

Tabla 142– Número de Usuarios atendidos a través del CANAL PRE-

SENCIAL y TELEFONICO del Servicio de Orientación del OSIPTEL

Tabla 143– Número de consultas atendidas telefónicamente a través del Contact Center del OSIPTEL

Tabla 144– Número de Visitas web al aplicativo de “Consulta de equipos

terminales hurtados, robados o recuperados” (código IMEI) del OSIPTEL

* OSINERGMIN (Facilito). La información presentada corresponde al in-cremento de visitas en las páginas web respec-tivas desde el 01/04/2015 al 15/03/2016. Tabla 145– Nº de aplicativos que se mantiene en uso para el usuario ex-terno

Tabla 146– Número de seguidores del Facebook del OSIPTEL

El Facebook y Twitter del OSIPTEL se imple-mentó en el año 2013. El total de seguidores de los referentes nacionales corresponden al total de seguidores desde que implementaron su Fa-cebook y Twitter.

5.030

10.150 10.605

24.407

5.0007.000

9.00011.000

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

76.18894.358

127.802

195.908

122.665

178.923

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta SBS CM2

71.08087.274

115.540

179.003

113.456

161.756

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta SBS CM8

17.109 19.14024.058

42.799

81.581

18.820 22.96831.275

59.919

2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta SUNASS SBS

262.671

1.648.647

200.000

1.000.000

318.673

1.351.391

297.050

2014 2015Desempeño Meta OSINERGMIN*

MINSA MINEDU

9

14

20

23

9

13

17

20

5

9

2013 2014 2015 2016


4.704

17.406

19.000

4.000

8.000

14.400

19.398

12.559

4.905

1.163

2013 2014 2015

Desempeño Meta OSINERGMINSUNASS OSITRAN CM4


65

Tabla 147– Número de seguidores del Twitter del OSIPTEL

Tabla 148– Porcentaje de noticias favorables para el OSIPTEL (noticias positivas + neutras)

7.3 RESULTADOS de la orientación ha-

cia el PERSONAL 7.3.a. Resultados de personal 7.3.a.(1) Idoneidad y cantidad de personal

Tabla 149– Porcentaje de plazas cubiertas (CAP)

7.3.a.(2) Clima laboral Tabla 150– Resultado de la Encuesta de Clima Laboral - Satisfacción Global

El OSIPTEL realizaba encuestas de Clima La-boral bianuales, razón por la cual no se cuenta con datos de los años 2011 y 2013.

Tabla 151– Índice de Satisfacción respecto al Ambiente de Trabajo (In-

fraestructura GPTW)

Tabla 152– Porcentaje de Cumplimiento del Plan de Bienestar

Tabla 153– Número de Horas de tiempo flexible al año por colaborador

4.118

14.782

33.861

4.000

8.000

14.400

7.76310.007

13.266

13.599

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

1 2 3

Desempeño Meta OSINERGMIN

SUNASS OSITRAN CM4

59,30%

97,60% 98% 97,30%

50%

60%

80% 80%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

94,81%

97,78% 97,64%

95%

2013 2014 2015

Desempeño Meta

OSINERGMIN INDECOPI

58,8%

68%

73%77%

60%65%

70%

74%

72%

2010 2012 2014 2015

Desempeño Meta Bench Estado

50%67%

71%

60%

65%

71%

66%

2012 2014 2015


92% 95% 95%

80% 80% 80%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2013 2014 2015

Desempeño Meta

48 48

62

94

40 40

60

80

42

6

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

INDECOPI OSINERGMIN y OSITRAN


66

Tabla 154– Número de colaboradores que recibieron reconocimiento

Tabla 155– Porcentaje del Personal con rendimiento adecuado

7.3.a.(3) Compromiso del Personal Tabla 156– Resultado de la Encuesta de Clima Laboral - Compromiso

El OSIPTEL realizaba encuestas de Clima La-boral bianuales, razón por la cual no se cuenta con datos 2011 y 2013. Tabla 157– Índice de Rotación

7.3.a.(4) Desarrollo del PERSONAL Tabla158– Porcentaje de Cumplimiento del Plan de Desarrollo de Perso-nas - PDP

Tabla 159– Número de eventos ejecutados – Plan de Desarrollo de Per-

sonas

Tabla 160– Índice de Satisfacción respecto a la capacitación o entrena-miento que ofrece el OSIPTE a sus colaboradores con el objetivo de

promover su Desarrollo Profesional

El OSIPTEL realizaba encuestas de Clima La-boral bianuales, razón por la cual no se cuenta con dato del 2013 7.4. RESULTADOS del Liderazgo y GO-

BIERNO organizacional 7.4.a. Resultados de liderazgo, gobierno

organizacional y responsabilidad social

7.4.a.(1) Liderazgo

0

4556

119

3542

70

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

88%

93%

96% 97%

90%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

58,7%

80% 82%84%

60%

70%

80% 84%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

2010 2012 2014 2015


13,52%

10,24% 9,69% 7,12%

15%

11%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta PEP-GPTW

90%95%

80%83%

80%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

9

19

33

44

8

16

33

42

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

51%

66%

70%

50%

60%

70%

2012 2014 2015


Mejor


67

Tabla 161– Los jefe tienen una visión clara de hacia dónde va la organi-

zación y qué hacer para lograrlo

Tabla 162– Los jefes comunican claramente qué se espera de nuestro trabajo

Tabla 163– Comunicación de abajo hacia arriba – Número de Colabora-

dores que participaron en el Programa “Desayunando con el Presidente”

Tabla 164– Resultado de la Encuesta de Clima laboral - Comunicación

El OSIPTEL realizaba encuestas de Clima La-boral bianuales, razón por la cual no se cuenta con datos de los años 2011 y 2013.

7.4.a.(2) GOBIERNO organizacional Tabla 165– Los jefes me mantienen informado acerca de cosas y cam-bios importantes

Tabla 166– Porcentaje de Impuestos pagados a tiempo – Retenciones

IGV, Renta de 4ta. y 5ta.

Tabla 167– Porcentaje de Declaraciones a SUNAT realizadas a tiempo

7.4.a.(3) Leyes y regulaciones Tabla 168– Cumplimiento en el pago de Remuneraciones y Beneficios Sociales

71%76% 78%

60% 65%70%

74%

2012 2014 2015


69% 69%

77%

65%70%

72%70%

2012 2014 2015


4951

66

40

48

56

20

30

40

50

60

70

2013 2014 2015

Desempeño Meta

60%

67% 69%75%

60%64%

68%72%

67%71% 70%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2010 2012 2014 2015


59%

65%

71%

55%

60%

65%

63%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

2012 2014 2015

Desempeño Meta Estado

100% 100% 100,0% 100% 100% 100%

100%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta Osinergmin Sunass

100% 100% 100,0% 100% 100% 100%

100%

2010 2011 2012 2013 2014 2015


100% 100% 100,0% 100% 100% 100%

100%

2010 2011 2012 2013 2014 2015



68

Tabla 169– Cumplimiento de recursos de apelación resueltos dentro del

plazo legal – Proceso Solución de Reclamos de Usuarios

En estos años el OSIPTEL ha tenido mayor carga que el OSINERGMIN (en promedio 120% más), en el 2015 el OSIPTEL resolvió 167% más apelaciones que el OSINERGMIN. Tabla 170– Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal

en materia de Competencia Desleal – Proceso de Solución de Contro-versias

Tabla 171– Cumplimiento de los requisitos legales para las notificacio-nes conforme a la Ley N° 27444 Procedimiento Administrativo General - Proceso de Fiscalización y Sanción

Tabla 172– Ecoeficiencia – Consumo de agua por persona en sedes ad-

ministrativas (m3/persona)

*FONCODES (Lima) 7.4.a.(4) Ética Tabla 173– Porcentaje de personal que recibe charlas de inducción y sensibilización sobre principios Éticos

En España, el Ministerio de Industria, Energía y Turismo y la Comisión Nacional de Mercados y Competencia, no realizan este tipo charlas. Tabla 174– Los jefes conducen el negocio de manera ética y honesta

100% 100% 100,0% 100% 100% 100%100%

98%

99%

99%

100%

100%

2010 2011 2012 2013 2014 2015


100% 100% 100% 100% 100% 100%

100%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta INDECOPI CM2

100% 100% 100% 100%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

13,4220,64 19,51 18,56

20

70,3254,86 59,64

98,76

2012 2013 2014 2015

100% 100% 100% 100%100%

95%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta SUNARP

78%84% 87%

70%75% 80%

81%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2012 2014 2015


Mejor


69

Tabla 175– Número de Sanciones impuestas por infracciones al Código

de Ética

La meta del OSIPTEL es que no se comenta in-fracciones al Código de Ética. 7.4.a.(5) Sociedad Tabla 176– N° de Intervenciones a favor de las personas con Discapaci-dad

Los reguladores de Costa Rica, Paraguay, Ecuador y Venezuela no realizan este tipo de servicio Tabla 177– Número de Centros Poblados rurales donde el OSIPTEL ha

realizado intervenciones

Tabla 178– Porcentaje de egresados de los Cursos de Extensión que in-

gresaron a trabajar o practicar en el OSIPTEL

Tabla 179– Número de supervisiones realizadas en los distritos dentro de los ámbitos del VRAEM y del Huallaga

En el año 2013 se apreció una ligera disminu-ción en la cantidad de supervisiones en dicha zona debido a menores incidencias de inopera-tividad. 7.4.b. RESULTADOS de implementación

de la estrategia 7.4.b.(1) RESULTADOS para el logro de su

estrategia organizacional y PLANES DE ACCIÓN

Tabla 180– Porcentaje de Cumplimiento de las metas contenidas en el

Plan Estratégico Institucional

1 1

0 0 0 0

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

3 3

23 3

2

2013 2014 2015Desempeño Meta DEVIDAINEI INDECOPI PCMOSINFOR

1.563

2.566

3.824

1.500

2.500

3.500

2013 2014 2015

Desempeño Metas

16%

33%

43% 42%47%

15%

23%

31%

39%47%

33%28%

2011 2012 2013 2014 2015

201

436 418

650

1035

200 300

400 500

900

2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Metas

90,9%

88,6%

96,4%97,6%

98,7%

95%

90%

95%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta OSITRAN CM2

Mejor


70

Tabla 181– Porcentaje de Cumplimiento de los planes de acción conte-

nidos en el Plan Operativo Institucional

7.5. RESULTADOS financieros y de

Mercado 7.5.a. RESULTADOS financieros y de

mercado 7.5.a.(1) DESEMPEÑO Financiero Tabla 182– Autonomía Presupuestaria (Recaudación de Ingresos/Ejecu-

ción de gastos)

Tabla 183– Porcentaje de ejecución respecto al presupuesto institucio-nal modificado

Tabla 184– Eficiencia en la Ejecución Presupuestal (% de Ejecución Pre-

supuestal de gastos alcanzado / % de Metas Físicas alcanzadas en el Plan Operativo Institucional)

Tabla 185– Presupuesto institucional de apertura vs Recaudación (en

millones de S/.)

La fusión de la empresa Telefónica del Perú S.A.A. con Telefónica Móviles S.A. en octubre del 2014, generó una nueva estructura para el cálculo del aporte, por existir facturación entre dichas empresas; y, la no afectación de los in-gresos por concepto de “comercialización del servicio de cable” por parte de la empresa Tele-fónica del Perú S.A.A. 7.5.a.(2) DESEMPEÑO de mercado Tabla 186– Reducción de concentración en mercado móvil

Los cambios en el nivel de concentración en el mercado móvil miden las variaciones porcentua-les del Índice Hirschman-Herfindahl (HHI); una reducción en dicho índice es favorable, pues in-dica que las participaciones de mercado se es-tán dividendo de una forma más equitativa entre los operadores. El desempeño positivo en el 2013, es porque el OSIPTEL solicitó a las Em-

89% 88%

91,5%

95% 95% 95%

85% 85%

90%90% 90%

95%94%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta

OSINERGMIN SUNASS

179%162%

206% 199%

154% 157%

100%100%

149%

176%

112% 113%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta OSINERGMIN SUNASS

93%88% 90%

95% 92%79%

90%

2010 2011 2012 2013 2014 2015


OSITRAN SUNASS CM7

98% 100% 97%

83%

100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta OSITRAN

4954

79 78 80 77

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta OSITRAN

-4,91%

-3,58%

-0,14%

-2,26%

-10,30%

2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta CM1

CM7 CM9

Mejor


71

presas Operadoras realicen ajustes en sus re-portes. Tabla 187– Penetración (número) de líneas móviles en servicio por cada

100 habitantes

Tabla 188– Tarifa promedio en Internet ($/MB)

Tabla 189– Número de Supervisiones en campo* de los servicios públi-

cos de telecomunicaciones

*Corresponde a la Continuidad y Disponibilidad de teléfonos públicos, Cobertura de telefonía móvil, en zonas rurales; asimismo, las medicio-nes en centros poblados urbanos de indicado-res de telefonía móvil. En el 2013 hubo una disminución por las locali-dades rurales que salieron del ámbito de super-visión del OSIPTEL, pasando a ser financiadas por el FITEL-MTC.

112,1100,9 101,9

107,3114,2

2011 2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta CM6 CM4

7,4 8

4,2 3,6

2012 2013 2014 2015

Desempeño Meta CM5

670

6.064 6.1454.370

11.312

15.888

525

2.731 2.8234.076

8.229

14.777

0

5000

10000

15000

2010 2011 2012 2013 2014 2015Desempeño Meta OSITRAN

OSINFOR SUNASS

Mejor


ANEXOS


72

Anexos – Perfil

Tabla P-A - Ingresos Operativos de las Empresas y Tasa de Crecimiento.

Tabla P-B - Inversión del Sector Telecom – 2002-2015 (Expresado en millones de dólares)


73

Tabla P-B - Crecimiento de la Participación de la Competencia (expresado en porcentaje de ingresos operativos)

Tabla P-D - Evolución de Conexiones de Acceso a Internet de Banda Ancha y Fija a Nivel Nacional *


74

Anexos – Criterio 1

Tabla 1-A Despliegue de la Visión, Misión y Valores por la Alta Dirección a nivel Externo

Tabla 1-B Indicadores que sobrepasan los requerimientos legales y afronta los riesgos asociados a los proce-

sos y productos

Procesos Indicadores Meta Excede

Req.Legal

Afronta

Riesgos

Plan Estratégico Ins-

titucional

Porcentaje de indicadores del PEI cumplidos >=90% x

Atención de Quejas

de Clientes

Porcentaje de quejas atendidas en un máximo de 6 días hábiles de recibidas >=85% x x

Regulación Porcentaje de acuerdos de interconexión aprobados u observados en un máximo de dieciocho

(18) días hábiles de recibida la solicitud de aprobación >= 95% x x

Supervisión

Porcentaje de Supervisiones en las que se identifican oportunidades de mejora >= 35% x x

Porcentaje de informes de supervisión emitidos dentro de los cuarenta (40) días hábiles de dis-poner de toda la información requerida

>=95% x x

Fiscalización y San-ción

Porcentaje de Resoluciones que ponen fin a la vía administrativa no declaradas nulas en el Po-

der Judicial por incumplimiento de los requisitos de validez del acto administrativo >= 90% x x

Porcentaje de informes emitidos por la GFS en un máximo de cuarenta y cinco (45) días hábiles >= 90% x x

Porcentaje de informes de la STA-TRASU elaborados en un máximo de noventa (90)días hábi-les

>= 90% x x

Porcentaje de expedientes resueltos en primera instancia en un máximo de noventa (90) días hábiles, contados a partir de la recepción del informe de la STA TRASU

>= 90% x x

Solución de Recla-mos de Usuarios

Porcentaje de expedientes de recursos de apelación resueltos en un plazo menor o igual a dos (2) días hábiles antes del plazo establecido >= 62% x x

Solución de Contro-versias

Porcentaje de quejas por defecto de tramitación presentadas ante el Cuerpo Colegiado declara-

das fundadas por el Tribunal de Solución de Controversias <= 20% x x

Porcentaje de resoluciones que ponen fin a la vía administrativa que son revocadas en el Poder

Judicial <= 30% x x

Emisión de Normas

(GAL)

Porcentaje de Resoluciones normativas de carácter particular no declaradas nulas en el Poder

Judicial por incumplimiento de los requisitos de validez del acto administrativo >= 90% x x

Atención y Orienta-

ción a Usuarios

Porcentaje de consultas personales y telefónicas atendidas en el mismo día de realizada la con-

sulta = 100% x

DESPLIEGUE EXTERNO

MEDIOS ACCIONES

GRUPOS DE INTERÉS

Clie

nte

s

Co

nse

jo d

e U

sua

rios

Pro

vee

do

res

Co

mu

nid

ad

es

Cla

ve

Op

era

do

ras

En

tida

de

s G

ub

ern

a-

me

nta

les

Gre

mio

s

Líd

ere

s d

e O

pin

ión

Pe

rio

dis

tas

Org

an

ism

os

Inte

rna

-

cio

na

les

Prensa Participación en entrevistas y programas radiales y/o televisivos. X X X X X X X X X

Realización de talleres dirigidos a periodistas. X

Relaciones Institucionales

Realización y participación de talleres, seminarios nacionales. X X X X X X X

Audiencias Públicas. X X X X X X X

Realización y participación en seminarios internacionales. X X

Firma de convenios interinstitucionales, ferias conjuntas. X X

Documentos oficiales

Publicación de: Boletín institucional, Memorias, Informes periódicos de gestión para distintas instancias de gobierno, etc., en los que se

despliega la visión, misión y valores institucionales.

X X X X X X X X

Publicación de la Guía de Usuarios en Braille X X

Plataformas virtuales y

web

La Alta Dirección promueve y aprueba los recursos necesarios para desplegar la visión, misión y valores institucionales en la página web, perfiles en redes sociales y, publicaciones oficiales, como el

Boletín institucional OSIPTEL.COM.

X X X X X X X X X X

Cartilla Informativa para proveedores y potenciales proveedores

que además contiene información referida a contrataciones, valores éticos, entre otros, para asegurar en alguna medida la reducción de

riesgos de malas prácticas.

X

Atención de

solicitudes de Información

La Alta Dirección promueve el cumplimiento de la atención de solici-tudes de información en los tiempos establecidos según la norma.

X X


75

Porcentaje de consultas por carta atendidas hasta en catorce (14) días útiles11 >= 80% x

Porcentaje de consultas electrónicas: correo electrónico y formulario web, atendidas hasta en

siete (7) días útiles1 >= 80% x

Tabla 1-C Formas en las que se aseguran comportamientos éticos

11 Los días útiles se cuentan desde el siguiente día útil de la fecha de la consulta hasta la fecha de la atención por escrito

Actividades Medios

Público Objetivo

Medición de

Impacto Alta Dirección y cola-boradores en general

EO, proveedores, usuarios y po-

tenciales usuarios, gobierno, alumnos curso de extensión y de-

más grupos de interés

Difusión del Código de Ética del OSIPTEL y de-

más normativa relacio-nada (Principios, Deberes

y Prohibiciones).

Página web x Todos

Auditorías In-ternas y Exter-

nas, Encuestas de percepción,

evaluaciones.

Intranet x

Afiches x Todos

Mensajes Emergentes x

Jornadas informativas y socialización x Todos

Plan de Inducción x

Memoria x Todos

Artículos por correo electrónico x

Cartilla Informativa Proveedores y potenciales pro-

veedores

Promoción de concursos

sobre principios y valores éticos

Olimpiadas x

Grados de par-

ticipación del personal

Logotipo y slogan x

Representante de una conducta ética x

Reconocimiento a funcionarios con valo-

res x

Útiles de escritorio con frases éticas

calendarios, blocks, mouse pad, resalta-dores, etc.

x Todos Auditorías In-ternas y Exter-

nas Útiles deportivos con fra-

ses éticas toallas, polos, tomatodos, etc x

Concursos a nivel de la Administración Pública

Comunicando mejores prácticas x Todos Tercer Puesto

Promoción y puesta en práctica de la Solidaridad

Campañas de donaciones x Todos Superación de metas trazadas

Identificación de los valo-

res más representativos.

Contratación de una consultora externa. x Auditorías In-ternas y Exter-

nas

Inclusión en el PEI x Todos

Memorias x Todos

Promoción de la eficien-

cia e idoneidad Capacitación continua x

Proveedores, EO, curso de exten-

sión, entidades de gobierno.

Mayores horas

de capacitación

Aprobación de normativa

Circular - Procedimiento para la Aten-ción de Reuniones y envío de informa-

ción

x Todos

Auditorías In-ternas y Exter-

nas, Encuestas de percepción,

evaluaciones.

Directiva sobre el Procedimiento Disci-

plinario x

Directiva que regula el procedimiento para la atención de las solicitudes de In-

formación

x

Directiva que regula el Registro y Res-guardo de la Información Confidencial

x

Instructivo de Fomento de la Ética x Todos


76


Tabla 2-A Objetivos Estratégicos Generales, indicadores y metas del OSIPTEL Objetivo Estratégico General

(OEG) Nº Indicador Meta 2017

OEG1: Incrementar los nive-

les de competencia de los mercados de telecomunica-

ciones

1 Índice de competencia del mercado de telefonía móvil >1

2 Índice de competencia del mercado de internet >1

3 Índice de competencia del mercado de televisión de pago

>1

OEG2. Mejorar la satisfac-ción del usuario con los ser-

vicios de telecomunicacio-nes

4 Nivel de satisfacción general del usuario con los servi-cios de telefonía móvil

69 (Incremento de 1% anual)

5 Nivel de satisfacción general [2] del usuario con los ser-

vicios de telefonía fi ja 66 (Incremento de 1% anual)


vicios de internet

LB X 1.03 (incremento de

1% anual)


vicios de cable

LB X 1.02 (incremento de

1% anual)

OEG3. Mejorar la gestión

institucional buscando nive-les de excelencia

8 Índice de satisfacción promedio de los usuarios de la en-tidad con los servicios del OSIPTEL

LB X 1.06 (incremento de 2% anual)

9 Índice de satisfacción promedio del cliente interno con

las unidades orgánicas de asesoría y apoyo

LB X 1.23 (Incremento de

7% anual)

10 Índice de satisfacción promedio del cliente interno con

las áreas de línea

LB X 1.23 (Incremento de

7% anual)

11 Índice de posicionamiento institucional 36% (Incremento de 5%

anual)

12 Índice de Clima laboral 85% (incremento de 5.7%

anual)


77

Tabla 2-B - Objetivos Estratégicos Específicos, indicadores y metas del OSIPTEL

2014 2015 2016 2017

1 N° de Diagnósticos del mercado móvil publicados Diagnósticos 1 1 1 1 1

2 N° de Diagnósticos del mercado de internet publicados Diagnósticos 1 1 1 1 1

3 N° de Diagnósticos del mercado de cable publicados Diagnósticos 1 1 1 1 1

4Monto de ahorro anual acumulado por cargos diferenciados

urbano rural.

Millones de

nuevos soles

S/.21.6

millones

>S/.26

millones

>S/.31

millones PD PD

5% de aplicación de los lineamientos aprobados en las

resoluciones finalesPorcentaje -- -- LB

Inc. anual

2%

Inc. anual

2%

6 Índice de congruencia de las resoluciones ----- -- -- -- LB PD

7 Índice de calidad global de telefonía móvil (Icm) Índice 1 >1 >=1 >=1 >=1

8 Índice de cumplimiento de velocidad de Internet (ICVi) Porcentaje -- -- LB PD PD

9 % de centros poblados con cobertura de telefonía móvil Porcentaje -- LB 30 35 40

10% de hogares pertenecientes al estrato formado por los NSE C,

D y E con al menos 2 servicios de telecomunicaciones.Porcentaje 48.10% 48.60% PD PD PD

11 Índice de acceso a los servicios de telecomunicaciones Índice 1.2 1.5 >1 >1 >1

OEE4. Mejorar los servicios de orientación y

solución de reclamos de usuarios12

Índice de satisfacción de los usuarios con los servicios de

orientación del OSIPTELPorcentaje 2014 4.27 >=LB >=LB >=LB

13Índice de satisfacción de los usuarios con los servicios de

solución de reclamosPorcentaje -- -- LB

Inc. anual

1%

Inc. anual

1%

14% de expedientes de apelación del TRASU resueltos en no más

de 23 días útilesPorcentaje 68% 68% 68%

15% de expedientes de procedimientos administrativos

sancionatorios que cumplen los plazos definidos[2]Porcentaje ---- --- LB PD PD

16 % de ratificación de PAS-GFS Porcentaje 51.50% 60% 70% 80% 90%

17 % de ratificación de PAS-GG Porcentaje 84.70% 85% 87% 89% 90%

19

N° de supervisores a tiempo completo (o equivalente),

incluyendo personal de las Oficinas Desconcentradas que se

encuentre involucrado con dicha labor.

Supervisores 60 105 90 90 90

20 Indicador de eficiencia en la duración de la supervisión Porcentaje --- - LB PD PD

21 % de casos resueltos en las OD Porcentaje -- LB PD PD PD

22Opinión favorable del OSIPTEL en las regiones del interior del

país, por parte de quienes sí conocen al OSIPTELPorcentaje 63% 63% 63% 64% 65%

OEE8. Mejorar la imagen y posicionamiento

institucional23 Índice del nivel de conocimiento del Osiptel Porcentaje -- 29% 29.58% PD* PD*

24% de cumplimiento de plazos en la ejecución de procesos de

adquisiciones, medidos desde la recepción de TDRsPorcentaje -- LB

Inc. anual

2%

Inc. anual

2%

Inc. anual

2%

25 % de compras "exitosas" (alcance, plazo y calidad) Porcentaje -- LBInc. anual

2%

Inc. anual

2%

Inc. anual

2%

26 % de cumplimiento de los planes de acción del plan estratégico Porcentaje -- 55% 70% 80% 90%

27 % de modificaciones de metas físicas Porcentaje -- -- 10%

< = que el

año

anterior

< = que el

año

anterior

OEE10. Fortalecer el marco normativo y de

competencia del OSIPTEL.29

N° de informes de avances en el cumplimiento de los planes de

acción para el fortalecimiento de la promoción de la competencia

(PAG10.2)

Informes -- -- 3 2 1

30 % de efectividad de la programación presupuestal Porcentaje -- LB 90% 90% 90%

31 % eficiencia en la ejecución de recursos financieros Porcentaje -- - >=1 >=1 >=1

32% de empresas operadoras que cumplen sus obligaciones

tributariasPorcentaje 61% 68% 77% 86%

OEE12. Incrementar los niveles de desempeño del

personal enfatizando el trabajo integrado para la

creación de valor

33 Índice de desempeño del personal Porcentaje -- -- -- LBInc. anual

10%

34Nivel de satisfacción del cliente de los servicios informáticos del

OSIPTEL a nivel nacional (usuarios internos).Porcentaje -- -- LB

Inc. anual

2%

Inc. anual

2%

35Nivel de satisfacción sobre los servicios TICs-eGob del OSIPTEL

a los usuarios externosPorcentaje -- -- LB

Inc. anual

2%

Inc. anual

2%

Objetivo Estratégico Específico (OEE)Nº

Ind.Indicador

Unidad de

Medida

Línea de

Base

Meta [1]

OEE1: Facilitar la dinámica de competencia del

sector.

OEE3. Mejorar la calidad, accesibilidad y

asequibilidad de los servicios de

telecomunicaciones

OEE3. Mejorar la calidad, accesibilidad y

asequibilidad de los servicios de

telecomunicaciones

OEE4. Mejorar los servicios de orientación y

solución de reclamos de usuarios

OEE5. Mejorar la efectividad de la fiscalización y

sanción con un enfoque preventivo

OEE2: Mejorar la predictibilidad en la resolución de

controversias (entre operadores) de libre y leal

competencia.

OEE6. Fortalecer la capacidad supervisora del

OSIPTEL

OEE9. Mejorar la calidad y oportunidad de las

contrataciones y planificación

OEE13. Incrementar la efectividad de las

herramientas TICs en soporte a la gestión y

alineadas con la estrategia de Gobierno Electrónico

OEE11. Mejorar la efectividad de la gestión de los

recursos financieros

OEE7. Definir e implementar la política de

desconcentración de OSIPTEL


78

Tabla 2-C Objetivos Estratégicos Generales, indicadores y metas del OSIPTEL


Tabla 3-A Mecanismos que capturan información procesable para exceder las expectativas de los clientes ase-gurar su compromiso a largo plazo y la toma de acciones respectivas

Fuente de información sobre necesidades

de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones

Necesidad Producto elaborado con la finalidad de supera las expectativas de

los usuarios

Estudio 2014: "Servicios de Telecomunica-

ciones Accesibles: Necesidades y Expec-tativas de las Personas Con Discapacidad

Usuarias de los Servicios Públicos de Tele-comunicaciones".

Las principales razones de insatis-

facción son: - Inadecuada infraestructura de

atención. - No contemplar al momento de la contratación las verdaderas nece-

sidades de la persona con discapa-cidad, dado que son los familiares

(sin discapacidad) los que se en-cargan de la contratación de los

servicios de telecomunicaciones. Limitado acceso a información so-

bre sus derechos y obligaciones como usuarios de los servicios pú-

blicos de telecomunicaciones.

Adecuación de Infraestructura de todas las sedes del OSIPTEL.

Elaboración de Guía de Usuarios en Braille para personas con disca-pacidad visual.

Inclusión expresa de regulación en la normativa de protección a usuarios. Desarrollo de charlas de capacitación dirigida a personas con disca-

pacidad y familiares. Atención personalizada con intérprete de lenguaje de señas, para

personas con discapacidad auditiva. Programación de jornadas de orientación con el apoyo de un intér-

prete de lenguaje de señas, dirigida a personas con discapacidad auditiva.

Se elaboraron los lineamientos para la atención preferente a las mu-jeres embarazadas, las niñas, niños, adultos mayores y personas

con discapacidad en lugares de atención al público. Adecuación de la página Web de acuerdo a las Pautas de Accesibili-

dad especificadas por W3C. (W3C-WAI).

Encuesta Satisfacción 2014: “ Necesida-des, Expectativas, Satisfacción y Nivel de

Conocimiento de los Derechos y Obligacio-nes de los Usuarios de los Servicios Públi-

cos de Telecomunicaciones”

Se pudo apreciar insatisfacción en algunas ciudades con relación a la

facilidad para conocer las caracte-rísticas / condiciones de su plan o

promoción.

Durante el año 2014-2015, se efectuaron mejoras normativas e infor-máticas, que han permitido contar desde el 01.01.2016 con un nuevo

SIRT, más sencillo y amigable para los usuarios.

1 Índice de competencia del mercado de telefonía móvil Valor 1.98 >1 >1 1.047

2 Índice de competencia del mercado de internet Valor 1.16 >1 >1 1.054

3Índice de competencia del mercado de televisión de

pagoValor 1.02 >1 >1 0.967

4Nivel de satisfacción del usuario (NSU) con los

servicios de telefonía móvil. [2]Índice

66

(2013)70* 68 64.78


servicios de telefonía fija. [2]Índice

63

(2013)67** 65 66.21


servicios de internet. [2]Índice

70

(2014)>=LB *** >=70 64.64


servicios de televisión por cable o satelital. [2]Índice [4] >=LB **** LB 68.44

9Índice de satisfacción promedio del cliente interno con

las unidades orgánicas de asesoría y apoyoPorcentaje [3]

LB X 1.23 (Incremento

de 7% anual)60 59

10Índice de satisfacción promedio del cliente interno con

las áreas de líneaPorcentaje [3]

LB X 1.23 (Incremento

de 7% anual)61 58

11 Índice del nivel de conocimiento del Osiptel Porcentaje 29%2% del total obtenido en

el año anterior29.58 28.4

12 Índice de Clima laboral Porcentaje 68%85% (incremento de

5.7% anual)76 77

[2] Se refiere a la satisfacción que incluye diversas dimensiones tales como: calidad de atención, precios, cobertura, señal, etc.

* 2014=67, 2015=68, 2016=69

** 2014=64, 2015=65, 2016=66

*** LB 2014 = 70

**** LB 2015

Ejecución

2015

OEG3. Mejorar la gestión

institucional buscando

niveles de excelencia

Objetivo Estratégico

General (OEG)Nº Ind. Indicador

Unidad de

Medida

Línea de

baseMeta 2017 [1]

Programado

2015

[3] Línea base 2014

[4] La línea base se definirá el 2015

OEG1: Incrementar los

niveles de competencia

de los mercados de

telecomunicaciones

OEG2. Mejorar la

satisfacción del usuario

con los servicios de

telecomunicaciones

[1] Los valores con decimales >=0.5 se han redondeado al entero superior y los <0.5 al entero inferior.


79

Encuesta de Satisfacción 2015: "Estudio sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario

de Telecomunicaciones y encuesta sobre el conocimiento de los derechos y obliga-

ciones de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones"

Se pudo apreciar que solo alrede-dor del 35% de los usuarios antes

de contratar algún servicio, compa-ran las diversas alternativas que le

brindan otras empresas y cerca del 40% comparó las alternativas de

su misma empresa.

El OSIPTEL viene trabajando en el desarrollo de un Sistema Compa-rativo de Tarifas, a partir de la información registrada en el SIRT.

Este sistema se encontrará operativo en el 2016.

Consultoría para la evaluación de expecta-tivas de los usuarios con respecto al servi-

cio de orientación de OSIPTEL y propuesta de mejoras sobre el servicio (2012).

Se reconocieron las características de una "atención" más valoradas

por los usuarios del Servicio de Orientación del OSIPTEL.

El OSIPTEL elaboró el "Modelo de Calidad de Atención del Servicio de Orientación a Usuarios del OSIPTEL" (2013), el cual estableció la

Política de Atención basada en el Compromiso, la Empatía y el Pro-fesionalismo, así mismo se incluyen lineamientos de trabajo a nivel

nacional. Este modelo se ha mejorado durante el año 2015 a través de la in-

clusión de un procedimiento para la atención y orientación de usua-rios difíciles y casos complicados.

Consultoría para la realización de una eva-

luación cualitativa y cuantitativa, que per-mita identificar las expectativas de los

usuarios del servicio de solución de recla-mos de usuarios de telecomunicaciones en

la segunda instancia administrativa y medir el estado de la percepción de los mismos.

Se identificó los atributos que los

usuarios más valoran en el proce-dimiento de solución de reclamos

en segunda instancia.

Elaboración de resoluciones del TRASU con lenguaje más sencillo,

reducción de plazos de atención, impulso al cumplimiento de las re-soluciones.

Tabla 3-B Utilización de la información de la insatisfacción de los clientes en el cumplimiento de los requeri-

mientos de los clientes para exceder sus expectativas

AREAS ANÁLISIS DE LA INSATISFACCIÓN

QUEJAS / RECLAMACIONES

OPORTUNIDADES DE MEJORA

ACCIONES INICIALES MEJORA CONTINUA

GPSU

GOD ST-TRASU

GTICE GAF

Insatisfacción con el servicio de orien-tación

Insatisfacción con el servicio de notifi-caciones

Insatisfacción con el trato del personal

de seguridad y vigilancia

Capacitación Permanente

Reforzar la capacitación a los orientadores, dado

que por su condición de CAS y/o practicantes son de alta rotación.

Se amplía la capacitación a: notificadores, personal SERPOST, personal de vigilancia

Incorporación del aplicativo "Expediente Vir-

tual", a los servicios en línea. Mediante este aplicativo los usuarios pueden acceder a sus

expedientes en segunda instancia

Se actualiza el aplicativo con la digitalización de ex-

pedientes 'On Line'. Los usuarios podrán acceder 'On Line' al expediente completo asociado a su re-

clamo en segunda instancia.

Elaboración de un Instructivo de Uso y Con-

servación del Libro de Reclamaciones para ODs y CO

Elaboración de informe sobre las quejas y reclama-ciones de clientes para todas las UO, que establece

las oportunidades de mejora para la satisfacción de los clientes.

GCC GPSU

GOD

Insatisfacción con la calidad de la in-formación.

Elaboración de volantes en los que se desta-can las competencias del OSIPTEL.

Elaboración de guía interactiva de ¿Cómo reclamar?

puesta en la Página Web. Volantes para cada región: costa, sierra y selva.

Guía en Braille (clientes con discapacidad visual)

GCC GPSU

GOD ST-TRASU

GTICE

Insatisfacción con el acceso al Portal

Web y servicios 'On Line' desde dis-positivos móviles

Actualización de navegadores de Internet para que desde cualquier navegador se

pueda ingresar a los servicios 'On Line'. Se elaboró el enlace de 'Accesibilidad' para

las personas con discapacidad.

Nueva Página WEB con acceso a dispositivos móvi-les.

GAF

GTICE

Insatisfacción con los procesos de

contrataciones y adquisiciones

Acceso al PAC a través del Portal de Trans-

parencia o enlace a la OSCE

Se incluye en la Página Web sección especializada para proveedores en temas de contrataciones y ad-

quisiciones

GPSU GOD

ST-TRASU GAF

Insatisfacción con el local de atención

y orientación a clientes

En algunos casos se ha realizado cambio de local para mejorar la atención a clientes.

Cambio de mobiliario y estructura para una mejor atención a los clientes. Disposición de rampas para personas con discapacidad.


80

Anexos – Criterio 4 Tabla 4-A Uso de Datos Comparativos

Foros internacionales Año Hitos en participación

Foro Latinoamericano de entes reguladores

de Telecomunicacio-nes - REGULATEL

1998 Red de intercambio de los aspectos regulatorios de telecomunicaciones afines a toda la región. 2013: Líderes del Grupo - Protección y Calidad del Servicio al Usuario (de carácter anual). Concurso “ Reconocimiento de las Buenas Prácticas”: Ganador 2014: Categoría Calidad de Atención al Usuario: “Sistema de Consultas Electrónicas de Expedientes del Tri-

bunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (SISCE – TRASU) – PERÚ” Ganador 2015: Categoría Calidad de del Servicio: “TEVEO - Sistema de información y participación de los usuarios en

la supervisión de la calidad de los servicios de telefonía e internet móvil” .

Comisión Interameri-cana de Telecomuni-

caciones – CITEL

1994 2014: El OSIPTEL asumió la Presidencia del Comité Consultivo Permanente I (CCP.I)/TIC durante el periodo de reunio-nes 2014-2018. Asimismo lidera 4 relatorías en el marco de dicho comité: : i) Protección de los Derechos de los Usuarios,

ii) Roaming, iii) Aspectos Económicos de los Servicios de Telecomunicaciones, y iv) Banda Anch a para el Acceso Uni-versal y la Inclusión Social.

Organización para la

Cooperación y el Desarrollo Económico

– OECD

2014 Se participa en el Competition Committee (Reforma Regulatoria y Políticas de Competencia) y el Regulatory Policy

Committee (Cooperación Regulatoria Internacional, Red de Reguladores Económicos, Evaluación del Rendimiento Re-gulatorio, Simplificación Administrativa y Reducción de las Cargas, Análisis del Impacto Regulatorio, y Riesgos y Políti-

cas Regulatorias).

Asia-Pacific Economic Cooperation Forum –

APEC

1998 2009: Se logró la cooperación del foro para el Proyecto “Enhancing the broadband development and internet usages for improving networks and services in APEC member economies”.

2014: Se presentó diferentes proyectos: “Economic and engineering analysis for providing fixed and mobile broadband with Quality of Service assurance”, “ Regulatory policies regarding the suitable use of International Roaming Service in

APEC Region” y, “ World telecommunications trends for development of stakeholders in APEC Region”. 2015: Se obtuvo la aprobación de las Economías Miembro para la realización del proyecto “Inclusión social de personas

con discapacidad a través del acceso a las telecomunicaciones”, el mismo que se implementará a través de un Se mi-nario, en el mes de junio de 2016 en Tacna.

Unión Internacional

de Telecomunicacio-nes – ITU

1994 2014: Proyecto 9PER13027 - “ Fortalecimiento del rol del OSIPTEL como Fiscalizador y Supervisor de los servicios de

telecomunicaciones”; 2015: Cooperación internacional para la realización del Estudio Regional para la medición de la independencia regula-

toria a través de la Metodología de Gilardi, impulsado por el OSIPTEL en beneficio de los Reguladores miembros de REGULATEL.

Bases comparativas 2013 Alertas, informes y Benchmark. Base de datos de regulación con más de 20 años e información a nivel mundial.

Subscripción a Revis-

tas Especializadas

Varios Harvard Business Review, Global Telecoms Business, Journal of Applied Econometrics, IEEE Transactions on Wireless

Communications, Information Economics and Policy, Telecommunications Policy, Cullen International, JSTOR.

Pasantías internacio-nales

2013 Programa de Visitas Técnicas para funcionarios de Organismos Reguladores de América , que busca establecer un mecanismo de cooperación; a través del cual profesionales de perfil técnico vienen al OSIPTEL a intercambiar expe-

riencia e información con las diferentes áreas de la institución.

Tabla 4-B Enfoques de aprendizaje organizacional Tipo Detalle

Aprendizaje y Comunicación

Las decisiones estratégicas son tomadas por la Alta Dirección, para luego ser compartidas con todo el personal del OSIPTEL.

Política de co-municación in-terna

Esta política implica un esquema donde las decisiones estratégicas son tomadas y discutidas en el Consejo Directivo y Comité de gerentes, para luego ser compartidas con los funcionarios de alto nivel en cada gerencia, y finalmente con todo el personal d el OSIPTEL.

Política de en-

trada y salida de personal

El personal, al entrar al OSIPTEL, sigue una inducción en la cual se le transfiere los conocimientos base (SGC, PEI, modo de tra-bajo, etc.). Luego, cada área realiza una inducción a más detalle de los procesos propios y del trabajo que realizarán. Ante la termi-

nación de la relación laboral, Recursos Humanos ha establecido los formatos de entrega de cargo, los mismos que incluyen la t ras-ferencia de todo lo elaborado durante el periodo de permanencia en la institución.

Curso de ex-tensión Univer-

sitaria

El objetivo del curso es enseñarle a los egresados y alumnos, la aplicación especializada de sus conocimientos en derecho, econo-

mía e ingeniería a la operación de los servicios de telecomunicaciones. Dicho curso viene desarrollándose desde 1997. Al fina l del curso los estudiantes presentan informes/trabajos de investigación que sirven de referencia para optimar el contenido del curso y

para la aplicación potencial de los conocimientos en la gestión de la institución.

Seminarios y/o Foros /redes

sociales

El OSIPTEL desarrolla foros y seminarios de temas de telecomunicaciones, y emite boletines y notas de prensa sobre los resultados de dichas actividades. Asimismo, informa activamente sobre el desarrollo de los temas de dichos eventos en redes sociales, ma nte-

niendo el contacto con los usuarios bajo diversas modalidades.

Documentos de trabajo / investi-

gación

Se realiza una tarea de investigación en diversos temas relacionados a su accionar (nuevas tecnologías, competencia, derechos de usuarios, análisis de mercados particulares, entre otros). Estos documentos son publicados en la página web institucional y difundi-

dos al público en general.

Reuniones de trabajo

Permiten el intercambio de conocimiento y enriquecimiento del mismo a través del diálogo y la discusión en los que participan equi-pos multidisciplinarios. Se promueve la realización de reuniones para analizar diversos temas, tanto estratégicos como operat ivos.

Intranet y Pá-

gina web insti-tucional

Ambas contienen información relevante generada en el OSIPTEL, tan to de la organización interna, la forma de trabajo, los resulta-

dos de su accionar (estadísticas, informes de mercado, etc.) y los servicios que ofrecemos. Además, permite recoger la opinió n de nuestros clientes, proveedores y grupos de interés en el caso de la página web; y de los colaboradores a través del buzón de suge-

rencias de la intranet.

Sistemas infor-máticos

Contienen diversa información estadística y de gestión que permite realizar análisis de manera ágil e identificar oportunidades de mejora. Asimismo, la entidad cuenta con sistemas de encuestas en línea que permiten efectuar la retroalimentación permanente

según opiniones y sugerencias de sus usuarios.

Capacitación La capacitación incluye cursos internos y externos realizados por el mismo person al del OSIPTEL a otros funcionarios de la entidad, sobre temas que no son de su especialidad. Los conocimientos impartidos en dichos programas se ponen a disposición del person al

para que sean aprovechados posteriormente en caso de requerirlos.


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Tabla 5-A Indicadores y Metas para los factores de Ambiente de Trabajo FACTORES ACCIONES INDICADOR META

Comité Segu-

ridad y Salud en el Trabajo

Se ha conformado el Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, de acuerdo a los linea-

mientos establecidos en la Ley N° 29783 y su reglamento. Entre sus funciones se encuen-tran realizar inspecciones programadas en las oficinas

N° de inspecciones ejecutadas / inspecciones programadas

100%

Capacitación

El OSIPTEL cuenta con un programa de Inducción donde se incluye una capacitación so-

bre Seguridad y Salud en el Trabajo. Asimismo, dentro del Plan de Desarrollo de Personas - PDP (Plan de Capacitación), se en-

cuentran contempladas 4 capacitaciones para el personal en general sobre distintos temas referentes a SST.

Finalmente, el Comité es capacitado para cumplir mejor sus funciones.

N° de colaboradores capacitados

en temas de Seguridad y Salud en el Trabajo / N° total de colabo-

radores

100%

N° de Miembros del Comité de SST capacitados / N° total de

Miembros de Comité

100%

Prevención y Respuesta a

Emergencias

Con la finalidad de prevenir mayores incidentes, el OSIPTEL realiza periódicamente simu-lacros de sismos y cuenta con señalética con información de emergencia en ambas sedes.

N° de simulacros ejecutados / N°

de simulacros programados 100%

Comunicación Interna

Dentro del Plan de Mejora del Clima se ha contemplado el envío de tips saludables a tra-vés del correo electrónico a todo el personal. Algunos de los temas contemplados son: Pro-

tocolo de Acción para prevenir el virus del Zika, Salud Mental en el Trabajo, Alimentación Saludable, Verano Seguro, entre otros. Asimismo, se realizó la difusión del Nuevo Regla-

mento de Seguridad y Salud en el Trabajo.

N° de tips enviados / N° de tips

programados en el Plan de Me-jora de Clima

100%

Materiales de Seguridad y

Salud

Todo el personal cuenta con mouse pads con soporte ergonómico con la finalidad de evitar el Síndrome de Túnel Carpiano, enfermedad común entre pe rsonal de oficinas.

Adicionalmente, se entrega Equipos de Protección Personal – EPP para preservar la segu-ridad y salud en el trabajo para los colaboradores que conforman los siguientes grupos de

trabajo: - Personal de Archivo: mameluco, guantes, faja, mascarillas

- Personal de Mantenimiento: lentes, faja, guantes y botas dieléctricas

N° de colaboradores a los que se

hizo entrega de EPP / N° total de colaboradores que desempeñan

funciones en archivo y manteni-miento

100%

A los colaboradores de las Oficinas Desconcentradas para el desempeño de sus funciones se les hace entrega de implementos especiales para preservar su salud, de acuerdo a las

características de la zona donde prestan sus servicios, tales como: casacas, botas de jebe, paraguas, ponchos para lluvia, polos, gorros, chalecos, cortavientos, bloqueadores, repe-

lente y gel antibacterial.

N° de colaboradores de ODs que

recibieron implementos / N° total de colaboradores de Oficinas

Desconcentradas

100%

Accesibilidad

al lugar de tra-bajo

Se brinda a los colaboradores con discapacidad un ambiente adecuado para desarrollar sus funciones sin desventaja o limitaciones. El OSIPTEL cuenta con rampas para facilitar

el acceso a nuestras instalaciones, baño para discapacitados, silla de ruedas y software NV ACCESS (lector de pantalla) para colaboradores con discapacidad visual.

N° de acciones realizadas / N° de

colaboradores con Discapacidad 100%

Campañas

Preventivas de Salud

Se realizan diversas actividades de prevención de la salud como: chequeos médicos pre-

ventivos, médico en planta, campañas de vacunación, campañas de control de presión y club de donantes de sangre en coordinación con clínicas privadas.

N° de campañas realizadas / N°

campañas programadas en el Plan de Bienestar

100%


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Tabla 6-A Procesos, requerimientos clave e indicadores SERVICIO REQUERIMIENTOS INDICADORES

Regulación PRODUCTO - Sustento Económico, Legal y Técnico

- Plazos para aprobar acuerdos de Interconexión (días hábiles). - Número de resoluciones de ajuste trimestral aprobadas en veintiún

días hábiles.

PROCESO

- Solicitud de fijación / Revisión de tarifas (cargos de in-terconexión) tope.

- Encargo de GG a GPRC. - Solicitud de fijación / Ajuste de Tarifas de Categoría I

- Pedido de Validación - Solicitud de fijación / Ajuste de Tarifas de Fijo- Móvil

- Solicitud de fijación / Ajuste de Tarifa de TUP- Móvil

- Plazos para aprobar acuerdos de Interconexión (días hábiles).

- Número solicitudes de ajuste trimestral, con carta de observación, si hubiera, evaluados en cinco días hábiles.

- Número informes finales sobre ajuste trimestral elevados a la Alta Di-rección en diecisiete días hábiles.

- Monto ahorro anual acumulado para operadores rurales por aplicación de cargos diferenciados urbano/rural.

- Monto Ahorro Real Acumulado en Servicio de Telefonía Fija.

Emisión de Normas

PRODUCTO - Requisitos legales

- Número resoluciones normativas de carácter particular no declaradas nulas en el Poder Judicial por incumplimiento de requisitos de validez.

PROCESO - Necesidades del Mercado

- Solicitud de Interconexión (aprobación/mandato) - Informe de Supervisión

- Resoluciones del CCO o TSC - Solicitud de análisis de determinado mercado

- Carta solicitando información a Empresas Operadoras de un Mercado relevante.

- Debate del CD motivados por apelaciones de PAS -Publicación de la Norma en el Diario Oficial El Peruano

-Notificación de resoluciones a las partes, de ser el caso

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 - Número de proyectos finales de normas, elevadas como máximo en

noventa (90) días hábiles luego de recibidos los comentarios. - Cantidad de Resoluciones de carácter particular notificadas en un má-

x imo de cinco (5) días hábiles - Cantidad de Resoluciones normativas de carácter general y/o particu-

lar publicadas en un máximo de diez (10) días hábiles

Solución de Reclamos de usuarios

PRODUCTO - Oportunidad y Objetividad - Sustento Económico, Legal y Técnico

- Atención Cordial

- Porcentaje de Resoluciones del TRASU declaradas a favor en el Po-der Judicial. - Cumplimiento de recursos de apelación resueltos dentro del plazo le-

gal en Proceso de Solución de Reclamos de Usuarios.

PROCESO - Recurso (apelación)

- Queja

- Ratio Promedio Días/Resoluciones de los recursos de apelación en úl-tima instancia administrativa (miles)

- Ratio Promedio Días/Resoluciones de quejas en última instancia admi-nistrativa (Miles)

Solución de

controver-sias

PRODUCTO

- Oportunidad y Objetividad - Sustento Económico, Legal y Técnico - Atención Cordial

- Porcentaje de resoluciones de Solución de Controversias en materias

de Libre Competencia y Competencia Desleal confirmadas en el Poder Judicial - Porcentaje de resoluciones declaradas nulas en primera instancia en

materia de libre competencia – Solución de Controversias. - Porcentaje de resoluciones declaradas nulas en primera instancia en

materia de libre competencia– Solución de Controversias.

PROCESO - Informe de STCCO

- Reclamación o Denuncia

- Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal en materia de Libre Competencia – Proceso de Solución de Controversias.

- Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo legal en materia de Competencia Desleal – Proceso de Solución de Controversias.

Supervisión PRODUCTO

- Oportunidad, Objetividad y Razonabilidad - Sustento Técnico / Legal - Costo/Eficiencia

- Número de Supervisiones en campo* de los servicios públicos de tele-

comunicaciones - Porcentaje de Informes de Supervisión emitidos dentro de los plazos establecidos

PROCESO

- Normas - Solicitud de Clientes y/o Solicitud de Unidades Orgáni-

cas

- Número supervisiones en que se identifican oportunidades de mejora.

Fiscaliza-ción y San-

ción

PRODUCTO - Objetividad y Razonabilidad

- Sustento Técnico / Legal - Costo/Eficiencia

- Porcentaje de resoluciones sobre Procedimientos Sancionadores noti-ficadas dentro de los plazos establecidos

PROCESO - Denuncias (usuarios, empresas)

- Detección de posible incumplimiento - Informe de Supervisión

- Cumplimiento de los requisitos legales para las notificaciones con-forme a la Ley del Procedimiento Administrativo General.

- Tiempo para la emisión de resolución imponiendo sanción o del informe de archivo de expediente en un plazo no mayor de ciento veinte días há-

biles (mínimo en 85% de los casos). - Tiempo de elaboración: Treinta días hábiles contados desde recibidos

los descargos o de remitido el expediente o la información adicional soli-citada (al menos en 90% de los casos).


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SERVICIO REQUERIMIENTOS INDICADORES

Orientación y atención al Usuario

PRODUCTO - Profesionalismo - Empatía

- Compromiso

-- Número de consultas personales y telefónicas atendidas en el mismo día de realizadas. - Número de consultas por carta atendidas hasta en 14 días útiles.

- Número de consultas por carta atendidas en más de 19 días útiles. - Satisfacción de nuestros clientes respecto al Servicio de Orientación.

PROCESO

- Consultas de usuarios

- Número de Orientaciones a nivel nacional.

- Número de Usuarios que solicitan atención al Servicio de Orienta-ción.

- Número de consultas atendidas telefónicamente a través del Contact Center.

POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA OSIPTEL PNC 16.pdfterminada por su misión institucional,...

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