Guia Gerencia y Comercializacion 6 Produccion Agropecuaria

7/21/2019 Guia Gerencia y Comercializacion 6 Produccion Agropecuaria

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2014 GUIA GERENCIA Y COMERCIALIZACION

INSTITUTO TECNOLOGICO PRIMERO DE MAYO

INSTITUTO TECNOLÓGICO

“PRIMERO DE MAYO”

NIVEL SUPERIOR

GUIA DE

GERENCIA Y COMERCIALIZACION

CARRERA:

Tecnología en Producción Agropecuaria

CATEDRATICO:

Ing. Rubio Chuchuca Ajila

Marzo - Agosto de 2014 CONTENIDO





UNIDAD I

CAPITULO 1. LA GERENCIA

1 INTRODUCCIÓN

1.1 la gerencia patrimonial

1.2 gerencia política

1.3 Gerencia por objetivos

1.3.1 Planeamiento

1.3.2 organización

1.3.3 La dirección

1.3.4 El control,

1.4 Funciones y responsabilidades del gerente

1.4.1 Funciones1.4.2 Responsabilidades.

1.5 Algunas de las múltiples funciones que realiza el gerente son:

1.5.1. Planifica

1.5.2 Supervisa

1.5.3. Escucha

1.5.4. Lidera

1.5.5. Clasifica

1.5.6. Fija Precios

1.5.7. Gestiona la cobranza

1.5.8 Vender y cobrar en tiempo y forma, tiene que ser su prioridad.

1.6 Capacitación

1.6.1 Selecciona personal

1.6.2. Formación:

1.6.3 Trayectoria

1.6.4 Cartera de clientes

1.7. GERENCIA.

1.7.1 Gerente general

1.7.2 La importancia de la gerencia del desempeño

2. LA TAREA GERENCIAL EN LA COMERCIALIZACIÓN





2.1. EL PROCESO DE LA GERENCIA COMERCIAL

2.2 ¿Qué es el planeamiento de una estrategia comercial?

2.3. El plan comercial es una guía de control

2.4 Formulación del Plan Comercial

2.5 Etapas del Proceso de Formulación del Plan Comercial

2.5.2 Estas funciones son:

CAPITULO 2

1. LA MEJOR, GERENCIA DE VENTAS

1.1. La Innovación

1.1.2. La tecnología

1.1.3. El liderazgo1.1.4. Importancia del cliente

1.1.4.1. Los clientes

1.1.4.2 La relación

1.1.4.3 Toma de decisiones gerenciales

1.1.5. Satisfacción de necesidades

1.1.6 Dentro de sus funciones, tenemos las siguientes:

1.1.6.1 Preparar planes y presupuestos de ventas

1.1.6.2 Establecer metas y objetivos.

1.1.6.3 Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas

1.1.6.4 Reclutamiento, selección y capacitación de los vendedores.

1.1.6.5 Delimitar el territorio, establecer las cuotas de ventas y definir los

estándares de desempeño.

1.1.6.6 Compensa, motiva y guía las fuerzas de venta

1.1.6.7 Conducir el análisis de costo de ventas.

1.1.6.7 Evaluación del desempeño de la fuerza de ventas

1.1.6.8 Monitorear el departamento.

2. TAREAS PRINCIPALES DEL GERENTE DE VENTAS

2.1. Control de cobertura.

2.2 Control de avance de los resultados sobre los planes de ventas.





2.3. Control de calidad de visitas en terreno

2.4. Control del equilibrio de las ventas sobre el mix de productos.

2.5. Control de los márgenes de contribución promedio.

3. SUS RESPONSABILIDADES PROFESIONALES PASAN POR

3.1 Contratar

3.2 Comunicar:

3.3 Planear:

3.4 Organizar:

3.5 Entrenar

3.6 Supervisar:

4. FUNCIONES.

4.1. Responsabilidad y Autoridad.

CAPITULO 3 ATENCION AL CLIENTE

1. INTRODUCCION

1.1 Concepto de Servicio.

1.2 Importancia.

1.3 Elementos básicos al momento de prestar un servicio.

1.3.1 Respeto

1.3.2 Entender la situación del cliente

1.3.3 Proporcionar información completa y veraz

1.3.4 Equidad

1.3.5 Confiabilidad

1.3.6 Rapidez.-

1.3.7 Seguridad.-

13.8 Obtención de resultados en el primer contacto

1.4 Reglas para prestar un buen servicio.

1.4.1 Regla de Platino

1.4.2 Regla de oro.-

1.5 Características del servicio.

1.5.1 Los servicios son más intangibles que tangibles.





1.6 Tipos de atención.

1.6.1 Atención presencial:

1.6.1 Atención telefónica:

1.6.2 El teléfono en la venta profesional

1.6.3 Atención virtual:

1.6.4 Atención proactiva:

1.6.5 Atención reactiva:

1.6.6 Atención directa:

1.6.7 Atención indirecta:

2. RETENCIÓN DE CLIENTES

3. DIFERENCIACIÓN EN SERVICIOS.

3.1 Conclusión:4. CALIDAD DE LOS SERVICIOS

4.1 Las personas.-

4.2 Los medios

5. EL SERVICIO COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR

5.1 Servicio postventa

5.2 Flexibilidad en los plazos de entrega

5.3 Entrega a domicilio.

5.4 Atención telefónica.

5.5 Atención personalizada

6. CONSTRUCCIÓN DE IMAGEN

6.1 Imagen y experiencia

UNIDAD 2

CAPITULO 1 LA COMERCIALIZACION

1.1 INTRODUCCION

1.1.1 Micro comercialización

1.1.2 Macro comercialización

1.2 Funciones de Comercialización

1.2. 1 Función comprar

1.2.3 Función venta





1.2.4 Función transporte

1.2.5 La financiación

1.2.6 Toma de riesgos

2. MERCADO

2.1 Concepto De Mercado

2.2 Definición de Mercado

3. TIPOS DE MERCADO

3.1 En función de diversos criterios, se establecen distintos tipos:

3.1.1 Teniendo en cuenta la cantidad de información

3.1.2 Transparentes

3.1.3 Con fricciones

3.2 Según las características de la mercancía3.2.1 Mercado Perfecto

3.2.2 Mercado imperfecto.-

3.3 Según el poder de que disponen los agentes que intervienen en el mercado,

suelen ser:

3.3.1 Mercado normal

3.3.2 Mercado forzado

3.3.3 Atendiendo al número de participantes

3.3.4 Muchos compradores

3.3.5 Pocos compradores

3.3.6 Un solo comprador

3.4 El monopolio:

3.5 El oligopolio.

3.6 El mercado de Competencia Perfecta y su funcionamiento.

3.7 La Competencia Monopolística.

3.8 Conclusión:

3.9. Funciones universales de la comercialización

4. El intercambio.

4.1 La función de transporte.

5. RELACIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN CON LA PRODUCCIÓN.





5.1 QUIÉN EJECUTA LAS FUNCIONES DE LA COMERCIALIZACIÓN

5.2 Las funciones se pueden desplazar y compartir.

6. EL PRODUCTO

6.1 DEFINICIÓN DE PRODUCTO

6.2 EL PRODUCTO TAL VEZ NO SEA UN PRODUCTO

6.3 QUE ES UN NUEVO PRODUCTO

6.4 DIFERENCIA ENTRE BIENES Y SERVICIOS.

6.4.1 SERVICIO

6.4.2 BIEN

6.4.3 TIPOS DE PRODUCTOS

6.5 Encontramos los siguientes tipos de productos:

6.5.1 Producto tangible.6.6 Productos de consumo.

6.7 Productos funcionales.

6.8 Productos de impulso.

6.9 Productos de alto precio.

7. Productos de consumo visible.

7.1 Productos de especialidad.

7.2 Productos industriales.

7.3 Producto intangible.

8. LA MARCA TAMBIÉN NECESITA UNA DECISIÓN DE ESTRATEGIA

8.1. Condiciones favorecedoras para uso de marca

8.2 Publicidad por emplazamiento





GERENCIA Y COMERCIALIZACIÓN

Para realizar una comercialización buena y formal, en el ámbito empresarial el

sistema gerencial es indispensable, ya que es el encargado de realizar ciertas

tareas que garanticen una comercialización justa, legal y equitativa en ambas

partes.

Por lo general la gerencia tiene tres tareas básicas:

1.- Establecer un plan o una estrategia de carácter general para la empresa

2.- Dirigir la ejecución de este plan.

3.- Evaluar, analizar y controlar el plan en su funcionamiento real-

Por razones de sencillez, estas tareas se pueden sintetizar como la planificación,

la ejecución y el control. Cada una de estas tareas es indispensable para poder

manejar una comercialización estable y provechosa para ambas partes que

intervengan en un sistema comercial en la presente unidad empezaremos

estudiando lo que es gerencia para culminar con comercialización.

Se tratará de forma simple y pedagógica aplicar el inter aprendizaje para

dinamizar la aplicaciones de la materia de Gerencia y Comercialización capaz que

al culminar el modulo el estudiante tenga un conocimiento amplio respecto a la

materia, de esa forma aplique de forma eficiente y eficaz a la vez sus

conocimientos en el campo profesional.





UNIDAD I

CAPITULO I LA GERENCIA

1 INTRODUCCIÓN

La palabra gerencia se utiliza para denominar al conjunto de empleados de alta

calificación que se encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una empresa. El

término también permite referirse al cargo que ocupa el director general (o

gerente) de la empresa quien cumple con distintas funciones: coordinar los

recursos internos, representar a la compañía frente a terceros y controlar metas y

objetivos.

Existen distintos tipos de gerencia:

1.1 la gerencia patrimonial, es aquella donde los puestos principales y los cargos

de mayor jerarquía están en manos de propietarios de la empresa.

1.2 gerencia política, donde los puestos gerenciales se asignan en base a la

afiliación y a las lealtades políticas.

1.3 Gerencia por objetivos, donde los esfuerzos se dirigen hacia una meta en

común.

Se supone que la gerencia es responsable del éxito o el fracaso de una empresa.

Es la unidad de la empresa que se encarga de que los integrantes de grupo

subordinen sus deseos individuales para alcanzar los objetivos comunes. Para

eso, la gerencia debe aportar su liderazgo, conducción y capacidad de

coordinación.

Un gerente suele cumplir con cuatro funciones simultáneas:

1.3.1 planeamiento, establece planes con los medios necesarios para cumplir

con los objetivos

1.3.2 organización, determinara como se llevara adelante la concreción de los

planes elaborados en el planeamiento.





1.3.3 La dirección, se relaciona con la motivación, el liderazgo y la actuación

1.3.4 El control, el propósito es medir, en forma cualitativa y cuantitativa, la

ejecución de los planes y su éxito.

1.4 Funciones y responsabi l idades del gerente

1.4.1 Funciones

Estas funciones son:

Designar todas las posiciones gerenciales.

Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones

de los diferentes departamentos.

Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivosanuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de

los gerentes corporativos.

Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y

sus análisis se están ejecutando correctamente.

1.4.2 Responsabilidades.

A medida que la estructura de la empresa crece y aumenta el número de

empleados, es necesario diseñar el organigrama y las distintas gerencias.

El organigrama, se utiliza para organizar las tareas y responsabilidades de los

integrantes de la organización. También establece los flujos de comunicación,

entre los distintos sectores de la estructura organizacional.

Es muy importante para alcanzar los objetivos y lograr la famosa división y

especificación de las tareas.

La gerencia, es una de las áreas fundamentales del organigrama, debido a las

responsabilidades que tiene que asumir su titular: el gerente.





El gerente comercial, lleva adelante al equipo de empleados y lidera a los mismos.

Es el nexo entre el directorio o dueño de la Empresa y los empleados y

trabajadores.

No debe dedicarse a otras tareas, para no perder su función gerencial y la visión

estratégica de la empresa.

Tiene que acompañar al equipo de trabajadores, pero nunca ponerse a tareas que

no le competen, La rutina del día a día y los problemas que esta acarrea, no lo

deben desviar de su función de líder.

Muchos gerentes, suelen hacer actividades que no les competen y buscancompetir con los propios trabajadores. Esto provoca desaliento en el equipo y a la

larga, una baja en la productividad y resultados. Hay que saber tomar distancia y

observar a la organización de manera estratégica. La sabiduría del gerente, es la

que provoca los resultados del equipo de trabajo, sin que este lo note. El gerente

exitoso, cumple la función paternal sobre sus trabajadores. Deja que ellos trabajen

libremente y corrige en el momento preciso los desvíos.

1.5 Algunas de las múltiples funciones que realiza el gerente son:

1.5.1 Planifica: la planificación es la base de la buena y correcta administración

del tiempo. Sirve para organizar las acciones y tareas del equipo de empleados o

trabajadores.

Se alinea a la política dictada por el directorio de la empresa o institución y busca

la mejor manera de alcanzar los objetivos y metas planteados.

El gerente, sabe cuánto deben producir sus trabajadores y en que tiempo tienen y

pueden hacerlo.





Conoce las mañas y excusas que siempre ponen los trabajadores, dado que él ha

experimentado como parte del equipo.

Ya recorrió el camino y es difícil que lo engañen. La experiencia y sabiduría

producto de los años de trabajo, lo distinguen.

1.5.2 Supervisa: conoce a la perfección las tareas que realizan día a día sus

subordinados y supervisa el trabajo del equipo. Organiza reuniones quincenales

de trabajo y corrige desvíos.

1.5.3 Escucha: saber escuchar es parte de las claves de toda gestión gerencial.

El gerente tiene que leer y descifrar los mensajes que recibe de los trabajadores.

No siempre lo que se dice, es lo que se quiere decir. Puede haber errores decomunicación o malos entendidos y solo un experto en gerenciar, notará las

diferencias.

Escuchar y luego hablar. El silencio es un buen aliado, al momento de interpretar

una comunicación.

1.5.4 Lidera: representa a su personal, frente al directorio y los clientes. Respalda

y defiende las gestiones realizadas y acompaña al equipo en la ardua tarea de

expender y captar nuevos clientes. Es justo y busca ser imparcial. También

castiga y sabe sancionar al que se desvía del camino.

1.5.5 Clasifica: para hacer eficiente el uso del tiempo y optimizar los resultados, el

gerente debe clasificar en categorías a los clientes de la empresa.

La categorización, estará relacionada con las políticas de la organización y los

objetivos.

Hay que saber medir el potencial e importancia de los clientes y separar el grupos

de mayor a menor.





En momentos críticos, la clasificación ayudará a tomar decisiones y a dejar de

lado, a aquellos clientes que generan baja rentabilidad a la empresa.

1.5.7 Fija Precios: el gerente, es el responsable de la fijación de precios y de

definir la política de descuentos y bonificaciones.

Autoriza a los vendedores, a hacer acuerdos puntuales.

1.5.8 Gestiona la cobranza: en el afán de vender, los ejecutivos de cuenta, no

miden y no tienen en cuenta, la problemática financiera.

Muchos clientes, pagan fuera de los plazos convenidos y esto genera problemas

de liquidez, que si no son observados por el gerente, pueden complicar a laorganización en su conjunto.

El gerente siempre debe estar al tanto de las cobranzas y su evolución. Debe

darle la misma o mayor importancia que a las ventas.

1.5.9 Vender y cobrar en tiempo y forma, tiene que ser su prioridad.

Se recomienda designar a una persona exclusiva, para la gestión de las

cobranzas.

La gestión consiste en llamar a los clientes en los días y horarios de consultas.

Reclamar y verificar que las facturas estén dentro del sistema de pagos. Verificar

los montos a pagar y los plazos que se negociaron al realizar la venta. Coordinar

el envío del cadete o servicio de motos, para que retire los pagos.

Por lo visto, la gestión de cobranzas lleva mucho tiempo y requiere organización

interna extrema.

1.6 Capacita: el gerente, ha desempeñado la profesión sus subordinados y

conoce todos los secretos de la misma.





Capacitar al personal y transmitir la experiencia acumulada, va a redundar en

mejores resultados y permitirá la formación profesional del vendedor.

La capacitación y el entrenamiento que puede brindar un buen gerente, es tanto o

más importante que la capacitación formal que se obtiene en escuelas y

universidades.

Los libros de ventas, no siempre pueden reflejar los secretos de las ventas, dado

que es muy complejo definir en palabras los mismos.

La capacitación requiere el contacto diario y cara a cara con el aprendiz.

1.6.1 Selecciona personal: el gerente, es el responsable de contratar y despedir

a los subordinados.

Necesita conocer de recursos humanos y de leyes laborales, para no cometer

errores.

Dentro de la selección de personal, la misma puede ser iniciada por el gerente o

por una agencia de recursos humanos.

Si la inicia el gerente, este realizará la lectura de los curriculum recibidos y las

primeras entrevistas con los seleccionados.

Una vez concluidas las mismas, derivará a los candidatos, a la selectora de

personal profesional, quién hará los estudios psicológicos.

Al momento de la contratación de un nuevo trabajador, tiene en cuenta algunos de

los siguientes puntos:

1.6.2 Formación: la formación formal, es la referida a los estudios oficiales

cursados y terminados. Según el tipo de producto que la empresa comercializa, se

tomarán en cuenta los estudios técnicos o humanistas.





La formación informal, es la que el vendedor, recibió en sus otros empleos. En

muchas empresas se dictan seminarios de ventas y negocios, buscando

perfeccionar y mejorar las habilidades del personal.

1.6.3 Trayectoria: Años de experiencia laboral, empresas en las que trabajó y las

funciones que desempeñó con anterioridad. La trayectoria, marca un perfil laboral

y determina el rumbo del vendedor.

El historial, también se puede encontrar en artículos publicados en Internet. Si el

vendedor ha tenido una trayectoria destacada, es muy probable que su nombre

este en algún sitio de Internet o foro de discusión. El contenido difundido en

Internet, será tenido en cuenta y formará opinión.

1.6.4 Cartera de clientes: conocer los nombres de las empresas con las que

trabajó y si tiene referencias o contactos en las mismas.

Si el vendedor es un profesional avezado, es muy probable que tenga la

posibilidad de volver a atender a un cliente del pasado.

El cliente lo va a recordar con cariño y respeto, dado que siempre se comportó

correctamente y cumplió con lo pactado.

Es muy importante valorar la cartera de clientes y relaciones que tiene el

vendedor. La cartera de clientes, es su mayor capital.

El gerente pedirá referencias y algunos contactos dentro de esa cartera y podrá

verificar las palabras de su entrevistado.

1.7. GERENCIA.

Grupo de personas responsable de las operaciones de una empresa y de que se

alcance los objetivos marcados. También se emite como la acción de gerenciar.

1.7.1 Gerente general

El término gerente general es un término descriptivo para ciertos ejecutivos en

una operación de negocios. Es también un título formal para ciertos ejecutivos de





negocios, aunque las labores de un gerente general varían según la industria en la

que se desarrolle la empresa donde Labore.

1.7.2 La importancia de la gerencia del desempeño

Las empresas requieren estar bien controladas en lo que al desempeño se refiere,

más en entornos dinámicos, cambiantes en donde se necesita tener bien definidas

las funciones, que el personal este plenamente identificadas con ellas.

Es necesario determinar si realmente las funciones están bien definidas, como

son interpretadas y ejecutadas a son de asegurar un desempeño acorde a los

planes establecidos.

De acuerdo con A. C. Daniels (1993)." la Gerencia del Desempeño (GD) es un

enfoque sistemático aplicado a la administración de personal en el ambiente de

trabajo: este enfoque está orientado al manejo de datos, y utiliza el refuerzo

positivo como recurso principal para optimizar el desempeño..."

Guillermo Yáber nos recuerda, que la gerencia del desempeño consiste en añadir

o remover contingencias del comportamiento y sus análogos para modificar los

comportamientos laborales que resulten en logros significativos para el alcance de

las metas. Estimular el interés por la tarea implica arreglar contingencias de

comportamiento para que los colaboradores experimenten emociones colaterales

con el cumplimiento de tareas. El reconocimiento social, el uso del humor y un

ambiente social lleno de reforzadores sociales son condiciones que hacen más

probable el interés por el trabajo.

Involucrar al personal con la tarea significa más que un mero compromiso de

palabra de los seguidores con la organización. Exige del líder conductual añadir

contingencias de comportamiento para aumentar el tiempo de contacto de los

colaboradores con las tareas que tienen asignadas, reforzar las aproximaciones al





resultado final y reconocer al personal cuando se alcanzan las metas del sistema.

La satisfacción se mide por las expresiones verbales orales o escritas de

complacencia, quejas, o sugerencias acerca del sistema conductual y constituyen

un indicador de importancia de la eficiencia del sistema.

Promover el auto liderazgo conductual debe ser la aspiración de todo líder. Esto

significa ayudar a los miembros del personal a incorporar en sí mismos, los

repertorios conductuales de auto gerencia para que cada miembro del personal de

la organización sea competente para añadir o remover contingencias de su propio

comportamiento orientadas al logro de las metas de la organización. Entonces se

cumplirá que si cada miembro del personal se comporta de acuerdo a lo

esperado, se obtendrán ganancias, beneficios o valores tanto para laorganización como para el entorno que la rodea.

No debe sorprendernos que se comente, que a través de la Gerencia de

Desempeño se pueden mantener una constante comunicación entre el líder y el

colaborador. Las Revisiones de Desempeño a mitad de año y al final del año

permiten conocer el avance de cada uno de cuanto a competencias profesionales

y del cargo. Asimismo, el feedback continuo permite un desarrollo constante y la

búsqueda de la excelencia a través del cumplimiento de los objetivos. Es muy

importante para vivir los valores de la empresa, ya que a partir de ellos se conoce

el cómo los colaboradores cumplen sus funciones en el día a día.

Por su parte, nos agrega además José Vecino, que la gestión del desempeño

abarca, un sinnúmero de elementos que permiten valorar la contribución de los

funcionarios y verificar su impacto en los resultados corporativos esperados,

igualmente es una herramienta que fortalece la necesidad de conocer los

elementos que favorecen o dificultan la tarea que diariamente se desarrolla.

La gestión del desempeño se convierte en un proceso que debe ser revisado

periódicamente para reconocer los aspectos susceptibles de mejoramiento e





identificar si quienes participan en él necesitan algún tipo de capacitación que les

permita integrar todos los elementos requeridos, desde la planeación de la

evaluación, la realización de la misma y por supuesto el diseño e implementación

de las acciones de mejoramiento.

Es importante además reconocer, que la gestión del desempeño, favorece la

productividad dentro de la organización, es una manera de contribuir al éxito del

negocio y al logro de los propósitos definidos por la organización.

Por último se indica, que la importancia de la Gerencia de Desempeño (GD) es

significativa para las organizaciones, por cuanto es muy práctica, produce

resultados a corto y a largo plazo, no requiere conocimientos psicológicos, sirvepara medir el desempeño, crea un ambiente en el cual se disfruta el trabajo,

aumenta las relaciones interpersonales y es un sistema gerencial abierto.

2. LA TAREA GERENCIAL EN LA COMERCIALIZACIÓN

2.1.- EL PROCESO DE LA GERENCIA COMERCIAL

El proceso de la gerencia comercial abarca los siguientes pasos:

Planear las actividades comerciales.

Dirigir la ejecución de los planes.

Controlar estos planes.

En el planeamiento, los gerentes fijan pautas para la tarea de ejecución y

especifican los resultados esperados. Luego utilizan estos resultados esperados

en la tarea de control, con el propósito de averiguar si todo funcionó de acuerdo

con lo previsto.

Los gerentes comerciales deberían buscar nuevas oportunidades.





Los mercados son dinámicos. Las necesidades de los clientes, los competidores y

el medio ambiente cambian continuamente.

La tarea de planear la estrategia para guiar a toda la empresa se llama

planeamiento estratégico (gerencial).

Se trata de una labor de alta gerencia que comprende no sólo las actividades, sino

también las de producción, investigación y desarrollo y de otros ámbitos

funcionales.

2.2 ¿Qué es el planeamiento de una estrategia comercial?

Planeamiento de la estrategia comercial quiere decir encontrar oportunidades

atractivas y elaborar estrategias comerciales rentables.

Una estrategia comercial especifica un mercado meta y una mezcla comercial afín.

Un mercado meta. Es un grupo bastante homogéneo (similar) de clientes a

los que la empresa desea atraer.

Una mezcla comercial. Son las variables controlables que la empresa

concierta para satisfacer a este grupo meta.

Seleccionar una estrategia orientada hacia el mercado es comercialización por

metas.

La comercialización por metas afirma que una mezcla comercial se adapta para

que satisfaga las necesidades de algún cliente determinado.

Por el contrario, la comercialización masiva apunta vagamente a “todo el mundo”

con la misma mezcla comercial. Este sistema supone que todo el mundo es igual.

Los “comercializadores masivos” pueden hacer comercialización por metas.





Comercialización masiva quiere decir tratar de vender a “todo el mundo”. Los

comercializadores masivos como General Foods y Sears están apuntando a

mercados claramente definidos.

o La comercialización por metas puede significar grandes mercados y

ganancias.

o Preparación de mezclas comerciales para los mercados metas Hay muchas

variables de la mezcla comercial.

o Es útil reducir todas las variables de la mezcla comercial a cuatro grupos

básicos.

o Producto Promoción Plaza Precio

o El cliente no forma parte de la mezcla comercial.o El cliente debería ser la meta de todas las acciones comerciales.

Producto: el adecuado para la meta.

El campo del producto se ocupa de la creación del “producto” adecuado para el

mercado meta. Lo importante que debe recordarse es que el bien debería

satisfacer algunas de las necesidades de los clientes.

Plaza: alcanzar la meta.

La Plaza hace hincapié en obtener el producto “adecuado” para la Plaza del

mercado meta.

Toda vez que el producto comprenda un bien físico, el planeamiento de la Plaza

incluye decisiones sobre la distribución física. (Transporte).

Promoción: información y venta al cliente.

Se refiere a informar al mercado meta respecto del producto “adecuado”.

La promoción comprende:

Venta personal, implica comunicación hablada directa entre vendedores y clientes

en potencia.

Venta masiva, comunicarse con gran cantidad de clientes al mismo tiempo. La

forma principal es la publicidad.





Precio: debe ser correcto.

Al fijarlo, deben tener en cuenta la clase de competencia que se da en el mercado

y el costo de toda la mezcla comercial.

Es importante destacar que escoger un mercado meta y elaborar una mezcla

comercial son tareas interrelacionadas. Ambas deben decidirse juntas.

2.3. El plan comercial es una guía de control

La estrategia comercial determina un mercado meta y una mezcla comercial. El

plan comercial es una exposición escrita de la estrategia comercial y de los

pormenores de tiempo para realizar la estrategia.2.3.1. Qué mezcla comercial se ofrecerá, a quién y durante cuánto tiempo.

2.3.2 Qué recursos de la empresa se necesitaran, qué ritmo.

2.3.3. Qué resultados se esperan.

El plan también lleva procesos de control, de modo que quien lo ejecute pueda

saber si marcha bien o no.

Luego de preparado el plan comercial, los gerentes comerciales se dedican a la

ejecución. Esto implicara personal e intermediarios, fijar salarios, escoger

materiales de promoción, conseguir el apoyo necesario de otras personas de la

empresa

2.4 Formulación del Plan Comercial

El proceso de formulación debe responder a tres (3) preguntas básicas:

• ¿Dónde nos encontramos?• ¿Dónde queremos ir?

• ¿Cómo llegaremos allí?





Identidad Filosofía Posicionamiento

2.5 Etapas del Proceso de Formulación del Plan Comercial

Definir el mercado estratégico Mision Vision

Definir la identidad

Contexto Empresa

Clientes Competidores

Colaboradores

Análisis de la situación

Establecer objetivos

Diseñar los planes y

programas comerciales

Presupuestar y controlar

Estrategicos tacticos

Producto Precio Plaza Promocion Investigación

Presupuesto

Monitoreo





2.5.1 Las funciones de la gerencia

Comúnmente, el término gerente general hace referencia a cualquier ejecutivo que

tenga la responsabilidad general de administrar los elementos de ingresos y

costos de una compañía. Esto significa que un gerente general usualmente vela

por todas las funciones de mercado y ventas de una empresa, así como las

operaciones del día a día. Frecuentemente, el gerente general es también

responsable de liderar y coordinar las funciones de la planificación estratégica.

En muchos casos, el puesto de gerente general de un negocio tiene otros

nombres. Algunos gerentes son llamados presidentes. En otros casos menos

frecuentes, gerente financiero, gerente operativo, gerente de mercadeo pueden

actuar bajo las funciones de un gerente general. Dependiendo de la compañía,

personas con los puestos de vicepresidente, gerente de país, gerente de productoo gerente de segmento pueden tener también responsabilidades de administración

general. En algunas organizaciones, el gerente general puede ser llamado director

ejecutivo.

2.5.2 Estas funciones son:

Designar todas las posiciones gerenciales.

Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los

diferentes departamentos.

Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y

entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes

corporativos.

Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus

análisis se están ejecutando correctamente.

http://es.wikipedia.org/wiki/Ingresos

http://es.wikipedia.org/wiki/Costo

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa

http://es.wikipedia.org/wiki/Mercado

http://es.wikipedia.org/wiki/Ventas


http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_estrat%C3%A9gica

http://es.wikipedia.org/wiki/Director_ejecutivo




http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_estrat%C3%A9gica


http://es.wikipedia.org/wiki/Ventas

http://es.wikipedia.org/wiki/Mercado


http://es.wikipedia.org/wiki/Costo

http://es.wikipedia.org/wiki/Ingresos





CAPITULO 2

1. LA MEJOR GERENCIA DE VENTAS

No existe nada más importante en una empresa que las ventas, todas las demás

áreas de la organización pueden estar operando perfectamente pero si las ventas

no van bien, indiscutiblemente la empresa se va a pique. Cuando se contrata un

Gerente de Ventas normalmente se tiene claro cuánto se le va a pagar pero no se

tiene claro ¿cuál es su plan de acción?, ¿qué se espera de él? La figura de

Gerente de Ventas normalmente no está muy clara.

La Universidades no tienen una materia que se llame Gerencia de Ventas, las

ventas en sí se ven un poco en una materia que se llama comercialización, por

tanto, en el mercado hay poca gente preparada para este cargo.

Definiremos la gerencia de ventas como aquella función cuyo objetivo principal es

mantener y aumentar las ventas mediante la administración eficiente del recurso

humano de ventas disponible y del mercado potencial de clientes en un plazodeterminado. No importa el objetivo de ventas acordado con la parte comercial de

la empresa, una vez acordado es necesario trabajar para llevarlo a cabo. Luego.

En general las tareas de ventas se distribuyen de acuerdo a la siguiente

ponderación: 80% control, 10% corrección, 10% información. Se controla para





corregir y se informa para alinear esas correcciones con las políticas comerciales y

de ventas de la empresa.

Indudablemente quien no conozca la naturaleza de los productos y las ventas, no

conoce el mercado y por tanto no ve clientes, negocios ni oportunidades; esto

obliga al gerente de ventas a tener una mediana habilidad de ventas, a informarse

continuamente de los productos y su stock para informar a tiempo a sus

vendedores para prevenir brechas en el servicio de ventas o acumulación de

inventarios ociosos. Debe ser un organizador competente para cubrir con claridad

todos los mercados potenciales con la dotación de vendedores adecuada y deberá

saber calcular la carga de trabajo mensual de cada vendedor acorde con el

número de visitas que haya elegido en su mezcla de visitas (intensiva óextensiva).

Debe manejar con habilidad y diligencia la gestión y el control de vendedores, de

tal forma que pueda asegurar una competencia en el mercado.

Debe ser capaz de conocer a cada uno de sus vendedores y de manejar con

sapiencia las fortalezas y debilidades de cada uno, estimulando aquellas

conductas que favorezcan el rendimiento en el trabajo (cumplimiento de metas),

más que la simpatía o antipatía propia de la naturaleza individual. Esto le obliga a

desarrollar un liderazgo adecuado que evite la rotación de personal. He visto en

muchas ocasiones a gerentes de ventas tomar decisiones basados en su

comodidad personal perjudicando las ventas; en ventas debe darse a cada

vendedor lo que merece y exigirle de acuerdo a la cartera de clientes que se le

haya asignado; lo único standard está determinado por las políticas comerciales y

de ventas y las comisiones diferenciadas de acuerdo al volumen o descuentos.

En el presente siglo las empresas exitosas tienen sus estrategias y procesos

orientados al cliente.

El objetivo de esto es producir experiencias gratificantes en los clientes que

conduzcan a relaciones productivas (repetición de comparas, ampliación de

compras, referidos) y de largo plazo.





El vendedor juega un papel fundamental en el desarrollo de esta estrategia, pues

son la primera línea de contacto con los clientes en casi todas las compañías.

En la administración de las ventas se deben considerar tres aspectos

fundamentales que la están reinventando

1.1. La Innovación: Salirse del marco establecido, hacer el trabajo de otra

manera, favorecer el cambio

1.1.2. La tecnología: El uso del amplio espectro de instrumentos tecnológicos

que están al alcance de las gerencias y de las empresas.

1.1.3. El liderazgo: La capacidad de lograr que todo salga bien en beneficio tantode la organización de ventas como de los clientes.

En la década de los 80, a muchas industrias la des-regulación las obligo a

competir, tomando como primera medida la reducción de precios. Esto condujo a

la quiebra de muchas empresas, retomando importancia el estudio y trabajo en

nuevos conceptos de mercadeo tales como:

el servicio al cliente,

retención de clientes,

diferenciación en servicios,

calidad de los servicios,

construcción de imagen,

transformación del personal de contacto a orientación al cliente.

1.1.4. Importancia del cliente

Si cree en la importancia de las relaciones con sus clientes, es entonces

importante que responda:

1.1.4.1. Los clientes

- ¿Quiénes son?





- ¿Qué quieren y esperan de nosotros?

- ¿Qué valor potencial tienen?

1.1.4.2 La relación

- ¿Qué tipo de relaciones deseamos tener?

- ¿Cómo propiciamos el intercambio comercial?

- ¿Cómo trabajamos juntos?

1.1.4.3 Toma de decisiones gerenciales

- ¿Quiénes somos?

- ¿Cómo nos organizamos para darles más valor?

- ¿Cómo administramos y medimos nuestro desempeño?- ¿Cómo mejoramos nuestra capacidad para cambiar?

1.1.5. Satisfacción de necesidades

Se basa en las necesidades del cliente y donde el vendedor es un facilitador en el

proceso de:

Detección e identificación de la necesidad

Ayuda a evaluar la importancia de solucionarla

Convencer al cliente a través de los beneficios que su oferta es la mejor opción

El gerente de ventas es la persona encargada de dirigir, organizar y controlar un

cuerpo o departamento de ventas.

El buen gerente de ventas debe agrupar todas las cualidades de un verdadero

líder, como son la honestidad, ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin

un gerente deber ser muchas cosas, para muchas personas.





1.1.6 Dentro de sus funciones, tenemos las siguientes:

1.1.6.1 Preparar planes y pr esupuesto s de ven tas . De modo que debe planificar

sus acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios

y disponibles para llevar a cabo dichos planes.

1.1.6.2 Establecer metas y o bjetivo s . Es importante aclarar que las metas son a

largo plazo o sea, son más idealistas, es como decir que la meta puede ser, llegar

ser el número uno en un mercado determinado, mientras que los objetivos son

más precisos y a plazos más cortos. Un objetivo sería vender diez millones en el

próximo trimestre.

• Calcular la demanda y pronosticar las ventas. Este proceso es de vital

importancia y deber realizarse en el mismo orden en que se ha citado, de forma

que primero calculemos cual es la demanda real del mercado y considerando

nuestra participación en el mismo, podamos pronosticar nuestras ventas. Dicho

pronostico debe ser lo más preciso posible porque de esto depende otros

compromisos, como la compra de materia prima, el pago a suplidores o cualquier

otro compromiso con acreedores.

1.1.6.3 Determin ar el tam año y la estr uc tur a de la fu erza de v entas . Debido a

que el gerente es quien conoce de primera mano el mercado que se trabaja, y

como debe tratar el mismo, es quien está llamado a estructurar el departamento.

1.1.6.4 Reclutamiento, selección y capacitación de los vendedores . Esta

función del gerente de ventas, dependerá de la estructura de la empresa, porque

en muchos casos, estos procedimientos son realizados por el departamento de

recursos humanos, aunque la forma idónea seria que Rec. Humanos, recluten y

seleccionen previamente y luego se le presente al gerente solo los mejores

candidatos para ser incorporados a la empresa.





1.1.6.5 Delimitar el terr i tor io, establecer las cuo tas de ven tas y definir los

es tándares de desempeño . Esto es así, porque al gerente se le entregan sus

responsabilidades como cuotas generales de ventas y territorios amplios. Para

cumplir estas cuotas el gerente debe dividir el total de las ventas entre su equipo

de vendedores, tomando en cuenta las posibilidades de cierre de cada vendedor s

sus zonas geográficas, de modo tal, que cada representante conozca sus cuotas y

la sumatoria de estas, den como resultado el objetivo de venta al gerente.

1.1.6.6 Comp ensa, mot iva y guía las fu erzas de v enta . La compensación y la

motivación, son dos prácticas similares porque lleva satisfacción al vendedor, la

cual es transmitida por el mismo, a sus clientes, con una sensación de confianza.

Los planes de compensación, son muy variados y dependerán del producto que seesté trabajando y de cómo este organizada la estructura de ventas.

1.1.6.7 Conduc ir el análisis de cos to d e vent as . Toda planificación debe tener

incluida un análisis de costos. Dentro de esos análisis debe estar definida cual

sería el costo para alcanzar las ventas deseadas y como es el gerente quien

conoce las estrategias para alcanzar los objetivos, es quien debe analizar los

gastos en que incurrirá la compañía en el desarrollo de su plan.

1.1.6.7 Evaluac ión del desempeño de la fu erza de ven tas . El gerente debe de

calificar el desempeño de sus vendedores básicamente comparando el período

actual con los anteriores y a los vendedores uno con otros.

1.1.6.8 Mon itorear el d epartamento . Es misión del gerente velar porque todo el

procedimiento de ventas, se esté llevando cabo de la forma idónea y que sus

representantes sean buenos ciudadanos corporativos.





2. TAREAS PRINCIPALES DEL GERENTE DE VENTAS

La principal tarea de todo gerente, no solamente del de ventas, es controlar para

poder asegurar su dirección. Y estas tareas de control son las que se enumeran a

continuación:

2.1. Control de cobertura. Es importante para darse cuenta cómo se está

ganando el dinero el vendedor y cómo está cooperando a la presencia de la

empresa en el mercado. Lo ideal es tener carteras de clientes con una dispersión

equilibrada de las ventas.

2.2 Control de avance de los resultados sobre los planes de ventas. Hay quedarse cuenta a tiempo de quién va a cumplir con las metas y quién está teniendo

problemas. De esta forma el gerente puede dar apoyo a tiempo o exigir a tiempo

para cambiar el curso de los resultados al cierre de mes.

2.3. Control de calidad de visitas en terreno. No necesariamente hay que

contentarse con que el vendedor esté visitando un cliente, sino que hay que

verificar de qué forma está atendiendo a su cartera de clientes. Hay vendedores,

los peores, que solo mendigan ventas: ¿Va a necesitar algo? ¿Tiene algo para

mí?, Etc.

2.4. Control del equilibrio de las ventas sobre el mix de productos . Como

resultado de una calidad pobre en las visitas, se produce un desequilibrio en los

mix de productos y el cliente termina comprando en vez de que el vendedor le

venda. El resto de los productos no rota, ni se ofrece en virtud de un acuerdo

tácito. Un buen vendedor va a tratar de colocar el máximo de su mix en cada

cliente.

2.5. Control de los márgenes de contribución promedio. Muchas empresas

trabajan compitiendo por negocios puntuales, sean propuestas, donde la





competencia obliga a bajar los precios en virtud de los volúmenes y condiciones

de pago. Allí es muy fácil terminar vendiendo con márgenes que comprometen el

punto de equilibrio de la empresa, o tomando riesgos financieros cuyos márgenes

no alcanzan a cubrir los atrasos en los pagos.

3. SUS RESPONSABILIDADES PROFESIONALES PASAN POR

¿Cuál es realmente el trabajo de ser gerente? Existen muchas maneras en que

podremos responder a esta pregunta, pero lo que más ayuda es mirar esa

profesión como lo haríamos con lo de un actor, una madre, o un atleta. Como

gerente necesitas jugar muchos roles, si lo quieres o no: lo del entrenador,

establecedor de reglas, evaluador de desarrollos, el juez, maestro, motivador y

mucho, mucho más. Como han dicho “hay que llevar varios sombreros”.

Selecciones el rol apropiado de acuerdo con la situación en la que estás y los

objetivos que quiere lograr. Muchas veces se les da el consejo de “ser sólo uno

mismo”, cuando en realidad, ese es un mal consejo. Le están impidiendo usar los

diferentes roles que lo harán un gerente más eficiente y mucho más exitoso.

Otro error que realizamos muchas veces como nuevos gerentes es creer que

nuestro papel es sólo directivo; es decir, decirles a los demás lo que tienen que

hacer, cómo hacerlo y asegurarse de que lo hagan. Esto podría ser parte de tu

tarea o necesitar serlo algunas veces. Sin embargo, lo que nos permite ser exitoso

tanto a nosotros como a quienes dirigimos, es llegar al punto en que nuestros

empleados se conduzcan por sí mismos. Eso significa que debemos tener su

apoyo y su compromiso, debemos compartir el poder con ellos y sacar del camino

todos los obstáculos necesarios para que ellos alcancen el éxito también.

En su libro de mayor venta, “Gerente por primera vez”, Gary Topchick nos dice

que los gerentes tienen ciertas responsabilidades de peso, sin importar dónde o

para quién trabajen. Y personalmente estoy totalmente de acuerdo. El autor nos

ayuda en identificar estas responsabilidades principales cuales incluyen contratar,

comunicar, planear, organizar, entrenar y supervisar; y cuanto mejor y más

cómodo se sienta con el equipo, más fácil la labor será. Vamos a definirlas aquí:





3.1 Contratar: Significa encontrar individuos con habilidades, o potenciales

habilidades, compromiso y confianza para llevar a cabo con éxito el trabajo.

Primordial, no hay nada más importante.

3.2 Comunicar : Significa compartir la visión, las metas y objetivos de la

organización con los empleados. Eso también es compartir información acerca de

lo que está ocurriendo en el departamento o grupo.

3.3 Planear : Significa decidir qué trabajo necesita hacerse para lograr las metas

del departamento que, como resultado, cumpla las de la organización.

3.4 Organizar : Significa determinar los recursos que son necesarios paradesarrollar cada trabajo o proyecto y decidir cuáles miembros del equipo hacen

determinado trabajo.

3.5 Entrenar : Significa calcular el nivel de destreza de cada uno de los empleados

para determinar sus deficiencias, y entonces proveerles las oportunidades para

poder concluir con esas deficiencias.

3.6 Supervisar: Significa estar seguro de que el trabajo esté bien hecho, y que

cada uno de los empleados sea exitoso en los asignaciones y proyectos.

4. FUNCIONES.

Formula y propone al Directorio de la empresa, políticas y procedimientos para el

mejor funcionamiento de las actividades relacionadas con la administración y

contabilidad de la organización.

Supervisa la formulación, ejecución y evaluación del presupuesto anual, de

conformidad con las disposiciones legales aplicables.

Elaboración y control de presupuestos.





Revisar los cheques emitidos por diferentes conceptos, tales como: pagos a

proveedores, pagos de servicios, aportes, asignaciones, avances a justificar,

incremento o creación de fondos fijos, fondos especiales y de funcionamiento,

alquileres, y otras asignaciones especiales.

Aprobar y firmar el reporte de honorarios profesionales bajo la modalidad de

horas-hombre y suma Global.

Aprobar y firmar la emisión de cheques, notas de débito, entre otras, para la

adquisición de bienes y servicios.

Apoyar a la organización en todas las gestiones legales y reglamentarias.

(Asesorías externas fiscales, contables y/o laborales, etc.).

Controlar y registrar por separado los gastos de los trabajos realizados de

diferentes contratos que mantenga la empresa.

Elaborar informe de estados financieros para su presentación al directorio.

Otras que le sean asignadas por la asamblea general dentro del ámbito de su

competencia.

Control de Cuentas por Cobrar y Cuentas por Pagar.

Análisis de los Estados Financieros para facilitar la toma de decisiones a la

Gerencia.

Control de Ingresos y Egresos con el fin de administrar el Capital de Trabajo.

Control de Contratos en ejecución en cuanto al inicio, finalización y cobro de los

trabajos realizados.

4.1. Responsabilidad y Autoridad.

Revisar que se cumplan con los principios de Administrativos y contables de

aceptación general.

Mantener y cumplir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad.





Velar por la aplicación de la norma y el cumplimiento de las normas de la

organización.

Cuidar el resguardo y mantenimiento de la confidencialidad de la información

suministrada por la organización y por el cliente.

Responsable en cumplimiento de las funciones y objetivos del área

Administrativa.

Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo.

Condiciones del lugar de Trabajo en concordancia con las normas.

Iluminación artificial eficiente

Iluminación natural eficienteClima controlado, frío, calor y humedad

Buen ambiente de trabajo

Ventilación adecuada.

Riesgos puntuales del sitio o puesto de trabajo.

Riesgos generales

Medidas para evitar los riesgos.

Revisión del lugar de trabajo antes de iniciar las labores diarias y al finalizar las

mismas

Mantenerse alerta ante las condiciones inseguras y los riesgos generales del

lugar de trabajo.

Conocer una metodología de gestión efectiva que, con su experiencia haya sido

exitosa en otras empresas similares, con el fin de adaptarlas y aplicarlas "a la

medida" de la empresa propia.

Esta metodología es la que permitirá a los vendedores actuales o nuevos aprender

a aplicarlas para generar el máximo de resultados de gestión que potencialmente

posee cada uno de ellos.

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml









Dado que es el responsable del equipo y de sus resultados periódicos, deberá

estar siempre rodeado de los mejores vendedores, tal como sucede con el director

técnico de un equipo de fútbol cuando selecciona sus jugadores para integrarse y

para actuar en cada partido.

Esto implica poseer habilidades específicas en el área de recursos humanos,

puesto que deberá diseñar el "perfil de los vendedores que necesita" para

proceder de la misma forma en que fue seleccionado por su jefe y poseer o

adquirir habilidades para la formación individual de sus colaboradores, tanto para

su fortalecimiento permanente como así también para corregir vicios operativos.

Una tarea indispensable de la gerencia consiste en realizar el planeamiento,

seguimiento y control de la gestión. Para ello requerirá contar con métodos,

procedimientos e información de campo, que le provean el reporte diarioindividual, los negocios en trámite, las oportunidades semanales de venta, etc.,

con un mínimo de tiempo de gestión de sus vendedores y le permitan tomar

decisiones oportunas y objetivas con cada uno de sus vendedores para alcanzar y

superar mensualmente sus metas.

Otro aspecto fundamental de su gestión, consiste en su estilo para liderar el

equipo. Nos referimos aquí a su perfil y modalidad de liderazgo para que pueda

orientar, motivar, desarrollar, corregir, estimular, conducir, etc., a cada uno de sus

colaboradores hacia su máxima realización profesional y que esto lo convierta en

un líder natural y ser apreciado por todos ellos.

Esta descripción ha sido sólo a título referencial y por tal motivo es completa, pero

describe aspectos importantes que contribuirán a su análisis y reflexión sobre el

responsable que tiene a su cargo la generación de los resultados vitales de la

organización. Muchos otros aspectos podrán ampliarse a través del libro

mencionado precedentemente.

En el caso de encontrarse en actividad, de la reflexión que se realice surgirán las

acciones para su fortalecimiento continuo, o en el caso de estar por cubrir la

http://www.monografias.com/trabajos-pdf/aprendizaje-tactico-futbol/aprendizaje-tactico-futbol.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml


http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtml

http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml


http://monografias.com/trabajos10/anali/anali.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml


http://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtml



http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

http://monografias.com/trabajos10/anali/anali.shtml



http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtml


http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml


http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtml

http://www.monografias.com/trabajos-pdf/aprendizaje-tactico-futbol/aprendizaje-tactico-futbol.shtml





posición, de definir con la mayor objetividad "cuál será y cómo deberá ser el mejor

gerente de ventas " para la organización.

el servicio al cliente,

retención de clientes,

diferenciación en servicios,

calidad de los servicios,

construcción de imagen,

transformación del personal de contacto a orientación al cliente

Importancia del cliente





UNIDAD 3 ATENCION AL CLIENTE

1. INTRODUCCION

1.1 Concepto de Servicio.

“Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto intangible que

no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la

compra pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la

realización de deseos y necesidades de los clientes”

Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 “Sistemas de gestión de la

calidad. Fundamentos y Vocabulario: “Un servicio es también el resultado de un

proceso”.

Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones que nosotros efectuamos

para fidelizar a nuestros clientes, se debe entender al servicio no solo a lasempresas que engloban en este sentido, pues en una empresa de productos el

servicio forma parte de este producto por ejemplo en una compañía de cosméticos

se entrega el producto pero el servicio se lo puede percibir en el empaque, calidad





del producto, el contacto que hay entre vendedor-cliente, es por ello que la

mayoría de veces nos encontramos con la frase los bienes ofrecen un servicio.

1.2 Importancia.

Es importante hablar del servicio, pues este se encuentra implícito en cualquier

actividad comercial por ejemplo en el caso de que acudamos a una tienda

esperamos recibir el mejor servicio, sea en rapidez, amabilidad, etc.; lo mismo

ocurre cuando visitamos una página virtual esperamos que esta sea rápida, de

fácil comprensión que nos ofrezca garantía y confidencialidad en el momento del

pago, en definitiva todos esperamos que “se nos trate como un rey” pues una mala

experiencia hace que la percepción sobre dicho establecimiento decaiga, y genera

lo que se conoce como “comunicación boca a boca”, y los empresarios saben que

esto representa una pérdida para la institución.

El servicio va más allá de la cortesía y la amabilidad se lo considera como un valor

agregado para el cliente, debemos tener presente que el cliente es cada vez más

exigente en este sentido, los clientes buscan a empresas en donde se pueda

depositar confianza, credibilidad aunque muchas veces no lo notemos los cliente

evalúan constantemente la calidad en el servicio, la manera como lo perciben. Si





una empresa no da importancia a este aspecto no será competitiva o lo que es

peor no podrá permanecer en el mercado.

La experiencia de vivir un mal servicio es la causa principal de la pérdida de

clientes cuantos de nosotros en determinado momento nos encontramos con un

mal servicio ya sea que no nos atienden pronto por que la vendedora se encuentra

conversando por teléfono, leyendo y cuando se pide que se nos atienda lo hace de

manera descortés o ni siquiera le presta atención.

1.3 Elementos básicos al momento de prestar un servicio.

La parte fundamental al momento de prestar un servicio se encuentra en la

interactuación este debe ser cortés y amable transmitirle que es bien recibido yque estamos gustosos con su llegada, pero como dijimos anteriormente este no es

suficiente para dar un buen servicio, para ellos debemos orientarnos a nuestros

clientes mediante los siguientes elementos:

1.3.1 Respeto.- El cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este

interpretará la cortesía, confidencialidad, privacidad que se le ofrezca, es

importante que el proveedor del servicio mantenga un contacto de cara a cara con

el cliente para que la relación sea más estrecha.

1.3.2 Entender la situación del cliente.-Los colaboradores deben tratar al cliente

de manera individual pues eso demostrará el interés por entender sus

necesidades y su situación, el cliente desea que se lo escuche, que se le explique

sus inquietudes, es decir atención personalizada.

1.3.3 Proporcionar información completa y veraz.-Se deberá tener precaución

en ella. Pues brindar una información errónea o equivocada causará malestares a

nuestros clientes debemos eliminar de nuestra mente la frase “el cliente no se va a

dar cuenta”





1.3.4 Equidad.- Las personas merecemos ser tratados por igual, todos pagamos

por algo que esperamos recibir, los clientes en muchas ocasiones se quejan de

que los empleados ofrecen tratamiento especial a sus amigos, o aquellas

personas de una clase social alta este es una realidad que la percibimos todos los

días.

1.3.5 Confiabilidad.- El servicio debe ser prometido con exactitud y seriedad, la

confiabilidad no es solo cuestión de actitud sino también de procedimientos, en

caso de que exista una queja la empresa debe atender el reclamo de la manera

más oportuna pues este es un derecho de todos los clientes.

1.3.6 Rapidez.- La atención deberá realizarse sin demoras innecesarias pero nocon precipitación. Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre

vendedor comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”,

como consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones

correctivas.

1.3.7 Seguridad.- Aquí intervienen aspectos tangibles como intangibles entre los

primeros encontramos las instalaciones físicas, equipos, personal, mientras que

en el último se encuentran los conocimientos que poseen los empleados es decir

la habilidad para trasmitir seguridad.

13.8 Obtención de resultados en el primer contacto.- Que el cliente obtenga lo

que desee, a esto se le traduce como la voluntad de ayudar a los clientes,

debemos recordar que el objetivo estratégico de un buen servicio es mantener una

relación de por vida.

La clave fundamental al momento de prestar un buen servicio se ve reflejado en

obtener cada día más clientes además de ello mantenerlos satisfechos, esto hará

que nuestro servicio se convierta en nuestra mejor referencia.





1.4 Reglas para prestar un buen servicio.

Para prestar un buen servicio se encuentran las siguientes reglas:

1.4.1 Regla de Platino.- Debemos actuar con nuestros clientes como consultores,

asesorar sobre los que ello requieren o necesitan, no obligar o manipular a

nuestros clientes para que compren dicho producto y/o servicio por que

definitivamente los gustos de los clientes no serán igual a de los empleados.

1.4.2 Regla de oro.- Se rige básicamente en “Tratar a los demás como te gusta a

ti que te traten” Las personas que dirigen las empresas es decir los líderes

conciben al servicio como la clave del éxito pues saben que constituyen la parte

integral del futuro de la organización, fundamentalmente el servicio es la mejorestrategia para generar beneficio seguida de sus políticas de precio, portafolio de

productos, etc, la búsqueda de ofrecer un buen servicio no es una tarea fácil, se

debe lograr cada día, semana, mes y año y debe estar en un constante análisis,

tampoco se debe pensar que ofrecer un buen servicio es la solución de los

problemas.

1.5 Características del servicio.

1.5.1 Los servicios son más intangibles que tangibles.

Se entiende por intangibilidad que no puede ser tocado palpado, ni tampoco

puede ser definido fácilmente. Por ello el servicio es el resultado de un esfuerzo o

un trabajo, por el contrario un producto es un objeto es algo que si es tocable; pero

no existe una regla general que demuestre que un servicio vendido puede ser

tangible.

Los servicios pueden ser consumidos pero no pueden ser poseídos.

Esto se debe a que los servicios son ejecuciones o acciones en lugar de

productos, básicamente esta es la diferencia principal entre un producto y un

servicio. El valor que le demos al servicio dependerá de la experiencia personal.





1.6 Tipos de atención.

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice

para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la

interacción con nuestro cliente, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

1.6.1 Atención presencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni

interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el

correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel

muy importante.

1.6.1 Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no

escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos

observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner

más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

1.6.2 El teléfono en la venta profesional

La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto se contacta

por primera vez con la empresa, a través de sus representantes. Dicho período se

extiende y concluye cuando el cliente deja de hacerlo por encontrar mejor

satisfacción en otra empresa proveedora.

La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el cliente

perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la empresa

proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores del mercado.

A través del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que

expresa que "No existe una segunda oportunidad para una primera buena

impresión", respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee.

http://www.monografias.com/trabajos/eltelefono/eltelefono.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml



http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtml


http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/eltelefono/eltelefono.shtml





Por tal motivo, resulta interesante resulta importante conocer los errores más

comunes que se cometen en este aspecto por la gran mayoría de las empresas,

aún en las de primera línea o líderes:

En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5 criterios

básicos de calidad en atención telefónica:

1.6.2.1 Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces

1.6.2.2 Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe

ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y

contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes

del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente.

1.6.2.3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreír al

hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores,

sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder

transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su

inquietud.

1.6.2.4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho

por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas

iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y

eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.

1.6.2.5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema

computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta

forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo

hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con

su respuesta.

http://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oi

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oi





1.6.3 Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se

está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo

electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente,

en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto

funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la

respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede

distinguirse:

1.6.4 Atención proactiva:

Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestroproducto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige

una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva

hacia el rechazo.

1.6.5 Atención reactiva:

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia

nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar dedespertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también

tenemos diferentes tipos de atención al cliente:





1.6.6 .Atención directa:

Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que

decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios.

Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se

dirige también a un único interlocutor.

1.6.7 Atención indirecta:

Cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la

compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada

uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que

intervienen en la transacción.

2. RETENCIÓN DE CLIENTES

Uno de los objetivos más relevantes del marketing directo y el CRM (proviene de

la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer

varios significados) es la retención de clientes a lo largo del tiempo, porque los

costos de adquirir nuevos clientes son demasiado superiores a los costos de

retener a los clientes existentes. Según distintos autores, este costo de adquisición

es de 20, 10 o 5 veces superior al costo de retener los actuales.

Para poder retener clientes debemos conocer, desde la marca, el

producto/servicio adecuado a su perfil, las preferencias de los distintos segmentos

de clientes y como estas pueden cambiar a lo largo del tiempo.

Los programas de fidelización son herramientas que utilizan las empresas para

conocer el comportamiento de compra del cliente, a través de la interacción

continua del mismo en los puntos de contacto con el negocio, con el fin de poderpersonalizar aún más las ofertas

Un ejemplo son las tarjetas de puntos de las estaciones de combustible.





3. DIFERENCIACIÓN EN SERVICIOS.

Diferenciarse de sus competidores le permitirá crear una posición única y

exclusiva, conocida como posición única de venta (PUV), propuesta única de

venta o también ventaja única de compra (VUC), el desarrollo e implementación

en sus productos o servicios de esta estrategia diferenciadora, le permite competir

de una manera singular y única en su nicho de mercado que se traduce en un

valor y un beneficio superior para sus clientes.

Diferenciación de Productos, es junto a la segmentación y posicionamiento de

marca, las tres estrategias que todo negocio debe definir claramente para poder

competir con éxito y poder traducir todas sus acciones en rentabilidad.

Como negocio o emprendedor que ha identificado su nicho de mercado que le

interesa atender y en el que quiere obtener una posición única y exclusiva, debe

desarrollar y ofrecer a sus clientes una ventaja competitiva sostenible de sus

productos o servicios con el propósito de diferenciarse y no enfrentar frontalmente

a sus competidores.

La estrategia de diferenciación requiere el diseño de un conjunto significativo de

diferencias que permita distinguir los productos o servicios de su empresa de los

de su competencia.


exclusiva, también conocida como posición única de venta (PUV), propuesta única

de venta o también ventaja única de compra (VUC), el desarrollo e

implementación en sus productos o servicios de esta estrategia diferenciadora, le

permite competir de una manera singular y única en su nicho de mercado que se

traduce en un valor superior para sus clientes.

Este valor superior para sus clientes, le dará a su negocio una inequívoca e

indiscutible ventaja competitiva, es decir, una superioridad definitiva y claramente





distinguible de su producto o servicio, ofrecido bajo una Identidad Única y con

valor significativo a un segmento o nicho de mercado.

Básicamente debe comparar su oferta con la de sus competidores:

¿Qué beneficios aporta el producto o servicio de la propuesta de su competidor?

¿Qué beneficios aporta el producto o servicio de su oferta a sus prospectos?

¿Son similares ambas ofertas?

¿Qué beneficios extra puede añadir a sus productos o servicio a favor de sus

prospectos?

Hay una gran "masa" de ofertas, la competencia no es simplemente de productos,el marketing es una guerra de percepciones. El producto que la mayoría de los

clientes "percibe como el mejor" es el que gana.

Llame poderosamente la atención de sus prospectos, creando beneficios, es decir

soluciones a los problemas de sus compradores, que solo sus productos o

servicios les puedan ofrecer, diferenciarse de sus competidores desarrollando una

estrategia de posicionamiento empresarial, le dará a sus productos o servicios una

identidad única, un valor superior que el de sus competidores y dejará

"enganchados" para siempre a sus prospectos.

3.1 Conclusión:


exclusiva, conocida como posición única de venta (PUV), propuesta única de

venta o también ventaja única de compra (VUC), el desarrollo e implementación

en sus productos o servicios de esta estrategia diferenciadora de posicionamiento

empresarial, le ayudará a competir de una manera singular y única en su nicho de

mercado, lo cual se traduce en un valor y beneficio superior para sus clientes.





4. CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Los servicios, a diferencia de los productos, son generalmente inmateriales, por lo

que el concepto de calidad ha tardado más en introducirse en las empresas de

servicios que en las empresas industriales.

El sector de los servicios es el que más ha crecido en el mundo en los últimos

años. Algunos ejemplos de servicios son:

Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros.

Servicios de salud: hospitales, consultas médicas.

Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera.

Comercio: grandes almacenes, tiendas. Asesorías: fiscal, contable, legal.

Comunicación: televisión, radio.

Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes.

Al ser en general bienes inmateriales, los servicios no pueden definirse con la

misma exactitud que los productos y, por tanto, resulta más difícil evaluar su nivel

de calidad. En el sector industrial, cuando un cliente se dirige a un proveedor para

comprar un producto, el cliente exige unos requisitos, generalmente en forma de

especificaciones del producto: dimensiones, planos o características de

funcionamiento.

En el sector de los servicios no siempre existen estas especificaciones, que son

sustituidas en este caso por las expectativas de los clientes, es decir, lo que el

cliente espera del servicio. La calidad de cualquier servicio depende,

fundamentalmente, de lo bien que funcionen de forma integrada todos los

elementos que intervienen en el proceso de prestación del servicio y de la

capacidad que tengan estos elementos de satisfacer las expectativas de los

clientes.





Los elementos de prestación de un servicio son los siguientes:

4.1 Las personas.- Realizan total o parcialmente el proceso de prestación del

servicio. Por ejemplo, en un banco, no sólo las personas que atienden

directamente al público, sino todas aquellas que, aunque no tengan contacto

directo con él, realizan trabajos para proporcionarle el servicio adecuado.

4.2 Los medios.- Equipos que dan apoyo a la prestación del servicio. En el

ejemplo del banco, estos medios son el equipo informático, el material de la

sucursal, las cajas de seguridad, o los cajeros automáticos.

La clave del éxito para proporcionar servicios de calidad está, por tanto, enidentificar perfectamente cuáles son las necesidades y las expectativas de los

clientes. En la medida en que una empresa satisfaga esas expectativas, podrá

asegurar su futuro, ya que, en una situación de libre competencia, son los clientes

los que determinan qué empresas sobreviven y qué empresas deben desaparecer.

5. EL SERVICIO COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR

En un mercado tan competitivo como el actual, las empresas buscan elementos

que supongan una posición de ventaja frente a los demás. Estos elementos deben

satisfacer las necesidades de los clientes, a la vez que permitan a las empresas

ser percibidos como diferentes.

En este sentido, el servicio es el elemento que las empresas líderes han elegido

para diferenciarse en el mercado, tanto en el sector industrial como en el propio

sector de los servicios.

A continuación se detallan algunas situaciones de utilización del servicio como

elemento diferenciador que una empresa ofrece a los clientes:





5.1 Servicio postventa. Con el fin de fidelizar a sus clientes, muchas empresas,

fundamentalmente en el sector electrodomésticos, ofrecen un servicio de atención

después de la venta para reparaciones o consultas técnicas.

5.2 Flexibilidad en los plazos de entrega. En los casos en los que tanto el

proveedor como el cliente son empresas industriales, el único servicio entre ellas

es el transporte del producto entre el proveedor y el cliente. Con el fin de mejorar

ese servicio y diferenciarse de la competencia, las empresas proveedoras ofrecen

plazos de entrega casi inmediatos.

5.3 Entrega a domicilio. Muchas empresas del sector servicios han añadido a su

oferta habitual la posibilidad de entrega a domicilio: restaurantes, entradas deespectáculos, supermercados, agencias de viajes, floristerías, etc.

5.4 Atención telefónica. Tanto en el sector industrial como en el de los servicios,

cada vez hay más empresas que disponen de un servicio de atención telefónica

para sus clientes para resolver cualquier tipo de consulta o trámite. En muchos

casos, este servicio es gratuito.

5.5 Atención personalizada. Algunas empresas de servicios incluyen, dentro de

su oferta, servicios para grupos de personas concretos. Por ejemplo, las líneas

aéreas cuentan con menús para vegetarianos, para niños, sillas especiales para

bebés, sillas de ruedas para discapacitados, etc.

Estos son algunos casos de los esfuerzos que están haciendo las empresas para

conseguir captar clientes diferenciándose de la competencia, aunque la

diferenciación dura poco tiempo, ya que el resto de empresas rápidamente adapta

su oferta para incluir estos nuevos servicios.





Sin embargo, durante el tiempo que la empresa innovadora haya sido la única en

ofrecer un determinado servicio extra, habrá conseguido captar nuevos clientes en

detrimento de sus competidores.

6. CONSTRUCCIÓN DE IMAGEN

Dos conceptos fundamentales como el de imagen de empresa y el de experiencia

se presentan relevantes para los expertos de marketing en estos tiempos.

Estos dos conceptos se trabajan por separado. Sin embargo no pueden

considerarse como terminales de red, sino que entre ambos establecen

vinculaciones donde se producen múltiples sentidos. La imagen que proyecta la

empresa y la experiencia que busca el cliente se entrelazan produciendo nuevos

sentidos

A través de esta ponencia analizar las vinculaciones simbólicas que se dan entre

ambos y que ayudarán a disminuir los riesgos percibidos por el cliente a la hora de

contratar un servicio.

Una de las principales causas de pérdidas en las ventas de los servicios se da por

la desconfianza que tienen los clientes respecto de la promesa por la que abonan

anticipadamente. La empresa, por lo general, ofrece un servicio con determinado

nivel de calidad, pero qué sucede con el cliente que termina comprando su boleto

o se abona a la competencia cuando ambos ofrecimientos son similares o iguales.

¿Cuál fue la experiencia que traía el cliente antes de la consulta y en qué se

transformó después de la información que le brindaron en la empresa?.

Un cruce entre la imagen de empresa y la experiencia que buscaba realizar el

cliente se construyen en el intercambio de información entre prestador y usuario.

Ese instante único y lamentablemente irrepetible entre la oferta y la demanda

muchas veces se asoció a las técnicas de venta y en particular al cierre de la

negociación.





6.1 Imagen y experiencia

La imagen de la empresa es al decir de la costa, es la representación mental, en

el imaginario colectivo, de un conjunto de atributos y valores que funcionan como

un estereotipo y determinan la conducta y opiniones de esta colectividad.

Esta imagen que los públicos se forman de la empresa es una construcción que

surge de acciones que se emprenden desde el interior de la organización y que la

comunidad percibe más allá de las intencionalidades manifiestas que la originaron.

Cuando digo las acciones me refiero a las imágenes y mensajes que la empresa

deliberadamente proyecta a sus públicos con el afán de construir el eikon (la

imagen visual).

Sin embargo los públicos, a la par perciben otras señales, algunas planificadas,

otras espontáneas, refinadas, vulgares, sinceras y ficticias que muestran el hacer

cotidiano y ponen al desnudo a la organización. Estas señales conforman el

imago, la representación mental, la imagen que proyecta la empresa misma sobre

sus públicos.

Es importante hacer la salvedad que las empresas se exponen a públicos en

general, a la comunidad de su influencia sin que esto signifique que quienes la

observan adquieran o deseen sus servicios, tal vez lo desconozcan, tal vez no

afloró la necesidad, o usan otras marcas, u otros servicios sustitutos.

Estas imágenes de empresa no son únicas, ni nuevas, no caen en una mente

vacía ni en públicos repantigados y ansiosos por recibirlas. Recaen sobre

personas propias de estas sociedades: complejas, dispersas, fractales, críticas,

confusas, comprometidas, agotadas, (pueden seguir ustedes definiendo al hombre

de estos tiempos).

Es decir, la imagen de empresa no depende sólo de aquello que la organización

quiere mostrar sino también de "lo otro" que el público quiere captar, apropiarse,

interpretar, transformar. Sobre estas interpretaciones influyen razones ideológicas,

raciales, culturales, históricas, etc.





La planificación minuciosa de las actividades estratégicas y funcionales de la

empresa (relacionadas al marketing tradicional) sumadas a la comunicación

interna (el marketing interactivo o relacional) hace que el cliente se apropie de una

sumatoria de atributos que constituyen la imagen de empresa, esa representación

mental de la que habla Costa.

En marketing se habla hoy de la búsqueda de experiencias por parte del

consumidor. Las experiencias son las sensaciones integrales que se esperan

como satisfactores de las necesidades. El deseo entendido como la manifestación

concreta de la necesidad se presenta ahora más sinérgico, alejado de la simple

solución del problema, y plagado de sentidos, más complejo y profundo, propio de

la adrenalina con que vivimos y de la velocidad con que devoramos la vida. Lasatisfacción se encuentra en probar, ensayar, explorar, vivir, experimentar. De ahí

la necesidad de encontrar representaciones, reminiscencias, imágenes táctiles

capaces de satisfacer integralmente las carencias.

El cliente tiene un esbozo mental de la experiencia deseada, una idea inconclusa

que precisa definir con información. La película mental que prueba como un taller

de la necesidad que tiene que satisfacer.

Para graficarlo debemos pensar que en la representación previa a la búsqueda de

información hay elementos que no deben faltar, otros que quisiéramos encontrar,

otros que no importan demasiado y otros que podemos negociar: el cliente dice

Brasil pero imagina el color del arena, la temperatura de la brisa, el agua ideal, las

frutas en su punto justo de maduración o la noche sin límites, la aventura, el

bronceado, el comentario de los amigos...

Entre ese mundo simbólico (de lujuria, pasión, calma, prestigio, reconocimiento,

etc) que se forma en las personas y el mundo funcional de la información sobre el

nombre del hotel, las comidas y lo incluido en la tarifa hay una distancia muy

grande.





Ustedes podrán decir que no todos los públicos son iguales, es cierto, pero cada

"target", en la medida de sus posibilidades construye su imagen de empresa y su

idea de experiencia: más ricas, más pobres, más exigentes, menos tolerantes,

más laxas, pero vínculo al fin entre la empresa y los públicos.

El puente entre la imagen y la experiencia es el que debemos aprender a trazar. Si

en la empresa se planifican estratégicamente e interactivamente estos vínculos

simbólicos logramos que disminuyan el riesgo percibido sobre el servicio, la

disonancia cognoscitiva, o la distancia innegociable entre oferta y demanda,

principal fuente de pérdidas de ventas para el sector servicios.





UNIDAD 2

CAPITULO 1 LA COMERCIALIZACION

1.1 INTRODUCCION

La comercialización es el conjunto de las acciones encaminadas a comercializar

productos, bienes o servicios. Estas acciones o actividades son realizadas por

organizaciones, empresas e incluso grupos sociales.

Se da en dos planos: Micro y Macro y por lo tanto se generan dos definiciones:

Micro comercialización y Macro comercialización.

1.1.1 Micro comercialización: Observa a los clientes y a las actividades de las

organizaciones individuales que los sirven. Es a su vez la ejecución de actividades

que tratan de cumplir los objetivos de una organización previendo las necesidades

del cliente y estableciendo entre el productor y el cliente una corriente de bienes y

servicios que satisfacen las necesidades.

1.1.2 Macro comercialización: Considera ampliamente todo nuestro sistema deproducción y distribución. También es un proceso social al que se dirige el flujo de

bienes y servicios de una economía, desde el productor al consumidor, de una

manera que equipara verdaderamente la oferta y la demanda y logra los objetivos

de la sociedad.





1.2 Funciones de Comercialización.- Las funciones universales de la

comercialización son: comprar, vender, transportar, almacenar, estandarizar y

clasificar, financiar, correr riesgos y lograr información del mercado. El intercambio

suele implicar compra y venta de bienes y servicios. A continuación se detallan

las funciones principales:

1.2.1 Función comprar : Significa buscar y evaluar bienes y servicios para poder

adquirirlos eligiendo el más beneficioso para nosotros.

1.2.3 Función venta: Se basa en promover el producto para recuperar la inversión

y obtener ganancia.

1.2.4 Función transporte: Se refiere al traslado de bienes o servicios necesario

para promover su venta o compra de los mismos.

1.2.5 La financiación: Provee el efectivo y crédito necesario para operar como

empresa o consumidor.

1.2.6 Toma de riesgos: Entraña soportar las incertidumbres que forman parte de

la comercialización.

Las funciones de la comercialización son ejecutadas por los productores,

consumidores y especialistas en comercialización. Los facilitadores están con

frecuencia en condiciones de efectuar también las funciones de comercialización.

2. MERCADO

Los Mercados que en la terminología económica de un mercado es el área dentro

de la cual los vendedores y los compradores de una mercancía mantienen





estrechas relaciones comerciales, y llevan a cabo abundantes transacciones de tal

manera que los distintos precios a que éstas se realizan tienden a unificarse.

2.1 Concepto De Mercado

Entendemos por mercado el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la

demanda para realizar transacción de bienes y servicios a un determinado precio.

Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene

necesidades a ser satisfechas con los productos de los ofertantes. Son mercados

reales los que consumen estos productos y mercados potenciales los que no

consumiéndolos aún, podrían hacerlo en el presente inmediato o en el futuro.

Se pueden identificar y definir los mercados en función de los segmentos que losconforman esto es, los grupos específicos compuestos por entes con

características homogéneas. El mercado está en todas partes donde quiera que

las personas cambien bienes o servicios por dinero. En un sentido económico

general, mercado es un grupo de compradores y vendedores que están en un

contacto lo suficientemente próximo para las transacciones entre cualquier par de

ellos, afecte las condiciones de compra o de venta de los demás.

Stanley Jevons afirma que "los comerciantes pueden estar diseminados por toda

la ciudad o una región, sin embargo constituir un mercado, si se hallan en estrecha

comunicación los unos con los otros, gracias a ferias, reuniones, listas de precios,

el correo, u otros medios".

2.2 Definición de Mercado

Los mercados son los consumidores reales y potenciales de nuestro producto. Los

mercados son creaciones humanas y, por lo tanto, perfectibles. En consecuencia,

se pueden modificar en función de sus fuerzas interiores.





Los mercados tienen reglas e incluso es posible para una empresa adelantarse a

algunos eventos y ser protagonista de ellos. Los empresarios no podemos estar al

margen de lo que sucede en el mercado.

3. TIPOS DE MERCADO

Pues bien, en términos económicos generales el mercado designa aquel conjunto

de personas y organizaciones que participan de alguna forma en la compra y

venta de los bienes y servicios o en la utilización de los mismos. Para definir el

mercado en el sentido más específico, hay que relacionarle con otras variables,

como el producto o una zona determinada.

Además, tiene como principal función poner en contacto a oferentes ydemandantes y regular, mediante el mecanismo de los precios, el intercambio de

bienes y servicios.

En el mercado existen diversos agentes que se influyen entre sí, dando lugar a un

proceso dinámico de relaciones entre ellos. Al mismo tiempo, el mercado está

rodeado de varios factores ambientales que ejercen en mayor o menor grado una

determinada influencia sobre las relaciones y estructuras del mismo.

El mercado es, también, el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones

para el intercambio. En otras palabras, debe interpretarse como la institución u

organización social a través de la cual los ofertantes (productores y vendedores) y

demandantes (consumidores o compradores) de un determinado bien o servicio,

entran en estrecha relación comercial a fin de realizar abundantes transacciones

comerciales. Los primeros mercados de la historia funcionaban mediante el

trueque.

Tras la aparición del dinero, se empezaron a desarrollar códigos de comercio que,

en última instancia, dieron lugar a las modernas empresas nacionales e

internacionales. A medida que la producción aumentaba, las comunicaciones y los





intermediarios empezaron a desempeñar un papel más importante en los

mercados.

3.1 En función de diversos criterios, se establecen distintos tipos:

Según las obligaciones que imponen al mercado las leyes del país donde se

encuentre, pueden ser:

Mercado libre, si existe libertad de transacciones. Mercado intervenido, si los precios, las cantidades negociadas o ambascosas son impuestas desde fuera del mercado.

3.1.1 Teniendo en cuenta la cantidad de información.- que disponen tanto

compradores y vendedores, sobre sus respectivas propuestas de compraventa,

pueden ser:





3.1.2 Transparentes.- cuando los agentes del mercado están fuertemente

relacionados y disponen toda la información posible. En estos mercados los

compradores conocen las ofertas de los vendedores y los vendedores, conocen la

posible demanda de un comprador. Por ello, en este tipo de mercados se forma un

precio único.

3.1.3 Con fricciones.- Cuando por el contrario, los agentes no disponen de toda

la información. Por lo tanto, en este caso existen distintos precios para el mismo

producto.

3.2 Según las características de la mercancía.- que es el objeto de la

transacción, podemos distinguir entre:

3.2.1 Mercado Perfecto.- aquél en que la mercancía es perfectamente

homogénea. Así, al comprador le es indiferente adquirirla a un vendedor o a otro.

Las condiciones con las que debe cumplir todo Mercado Perfecto son:

• Homogeneidad del Producto

• Movilidad de recursos sin restricciones

• Liquidación total de productos

• Gran número de vendedores y compradores

• Libre concurrencia

• Información y racionalidad de los agentes.

3.2.2 Mercado imperfecto.- cuando la misma mercancía está disponible en

varios modelos con características distintas. En este caso, se dice que el mercado

está diferenciado.

3.3 Según el poder de que disponen los agentes que intervienen en el

mercado, suelen ser:

3.3.1 Mercado normal.- cuando ni los compradores ni los vendedores, tienen

poder para intervenir en el precio, porque su volumen de contratación es





insignificante con respecto al total negociado en el mercado. En este caso, a los

compradores y vendedores se les llama precio-aceptantes.

3.3.2 Mercado forzado.- cuando bien los compradores o los vendedores pueden

actuar sobre el precio o sobre las cantidades objeto de transacción.

3.3.3 Atendiendo al número de participantes.- tanto por el lado de la oferta

como por el de la demanda, podemos obtener los siguientes tipos de mercado:

Podemos realizar una clasificación del mercado según el número de participantes,

que queda de la siguiente manera:

3.3.4 Muchos compradoresUn solo vendedor...............Monopolio de Oferta; Pocos

vendedores................Oligopolio de Oferta; Muchos

vendedores...........Competencia Perfecta

3.3.5 Pocos compradores

Un solo vendedor............... Monopolio limitado de oferta; Pocos

vendedores.............. Oligopolio bilateral; Muchos vendedores.......... Oligopolio de

demanda

3.3.6 Un solo comprador

Un solo vendedor.................Monopolio bilateral; Pocos

vendedores.................Monopolio limitado de demanda; Muchos vendedores..........

Monopolio de Demanda

Combinando los cinco criterios anteriores, nos encontramos con un gran número

de modalidades de mercado. En los próximos apartados vamos a estudiar algunas

de ellas, si bien hay que tener en cuenta que se trata de modelos (representación

simplificada de determinada realidad económica.) teóricos que difícilmente pueden

encontrar un reflejo exacto en la realidad.





Para entenderlo, recuerda que un mercado competitivo es aquel en el que hay

muchos compradores y muchos vendedores, por lo que cada uno ejerce una

influencia insignificante en el precio de mercado.

3.4 El monopolio:

Un único oferente abastece toda la demanda.

Existe un solo oferente. El monopolista vive una situación de dominio, en la cual

puede imponer los precios que más le convengan.

La curva de demanda del mercado supone una restricción importante para el

monopolista.

El producto es homogéneo: Únicamente se produce un bien.

Existen barreras de entrada: Cuando existen beneficios extraordinarios las

empresas que quieran entrar no podrán hacerlo debido a las fuertes barreras de

entrada.

El monopolio no tiene curva de oferta.

Características comunes entre Monopolio y Competencia Perfecta.Existe un producto homogéneo.

La condición de maximización del beneficio.

Pero también tienen por supuesto sus diferencias entre las que vamos a destacar

El número de oferentes.





En el monopolio es un único oferente el que se encarga de abastecer toda la

demanda, pero en competencia perfecta el número de oferentes es muy elevado.

La cantidad total producida y el precio de mercado.

3.5 El oligopolio.

Mercado de competencia imperfecta en el que un número reducido de empresas

controla la oferta sin llegar a ningún tipo de acuerdos entre sí.

Existen pocos oferentes.

En el oligopolio cada oferente puede incidir en el precio variando su oferta debido

a que el tamaño de empresa es grande respecto a la oferta del mercado.

La curva de oferta a la que se enfrenta la empresa es decreciente.

Si una empresa aumenta el precio de venta de su producto, pierde clientes a favorde sus competidores. Por el contrario, si lo reduce, consigue aumentar su clientela

mientras el resto de los oferentes ve disminuir su cifra de ventas.

El producto es homogéneo.

Existen barreras de entrada, acuerdos entre empresas:

Si una empresa oligopolista baja los precios y las competentes no, ésta ve

aumentada su demanda por lo que también aumentan sus ingresos.

Esto provoca que haya una dura competencia entre las empresas de este

mercado, queriendo así participar en mayor porcentaje en la cuota de mercado.

Si todas las empresas bajan los precios no se ve modificado de ninguna forma el

porcentaje de participación y se da lugar a una disminución de los ingresos,

pudiendo llegar a una situación económica de quiebra, pero afortunadamente para

las empresas este caso de quiebra no se da.

Debido a todas estas hipótesis y para intentar evitarlas las empresas llegan a

acuerdos, denominados “cárteles”.

Destacamos acuerdos de cantidades y acuerdos de precios:





El acuerdo de cantidades consiste en el reparto de los porcentajes de participación

en la otra oferta del mercado entre las distintas empresas oferentes en él.

El acuerdo de precios consiste en la fijación del precio de venta a partir del pacto

entre las distintas empresas.

3.6 El mercado de Competencia Perfecta y su funcionamiento.

El mercado de Competencia Perfecta estudia los mecanismos por los que se

determinan la cantidad y el precio de equilibrio en un mercado. El análisis de las

elasticidades de la oferta y la demanda es el núcleo de este mercado.

El mercado de Competencia Perfecta estudia las condiciones necesarias para que

todos los mercados estén simultáneamente en equilibrio. En ella se afirma que:"Todos los bienes son complementarios de otros o sustituibles por otros en mayor

o menor grado”.

Debido a la interdependencia general existente, cualquier desplazamiento fortuito

del punto de equilibrio en el mercado de un bien provocará desplazamientos en los

mercados de otros bienes, éstos en los de otros y así sucesivamente. Estas

variaciones de precios pueden producir a su vez un efecto retroactivo sobre el

mercado original.

Finalmente, si no existe intromisión externa que lo dificulte, ese proceso conducirá

al equilibrio en todos los mercados de bienes y factores.

Como hemos explicado, el mercado Competencia Perfecta es tal vez el "más

puro" de todos los modelos de mercado, al establecer condiciones óptimas para

que se ejerza la actividad comercial, y en la nada puede dirigir el comportamiento

específico de los factores económicos.

Es así como podemos decir que la Competencia Perfecta es solamente el

resultado de la disciplina de los productores dentro de un modelo de mercado que

cuenta con reglas que se deben respetar en todo momento.





En donde todos los productores importan por lo que finalmente le ofrecen a los

consumidores, no por el tamaño, ni por el poder económico con el que cuenten,

podríamos decir que es este modelo de mercado el que brinda mas oportunidades

a todos los productores, ya que todos cuentan con el mismo porcentaje de

participación, y todos tienen las mismas oportunidades para entrar en un mercado

específico, en igualdad de condiciones y en igualdad de oportunidades.

Igualmente, podemos decir que es este mercado el que más ventajas le ofrece a

los consumidores, al ser estos quienes concentran el poder que les otorga el

poder decidir entre que consumir, como hacerlo y de quien consumir, es así como

este modelo de mercado le otorga una serie de ventajas a los consumidores, y decierta forma somete a los productores a las decisiones y preferencias que tienen

los primeros.

3.7 La Competencia Monopolística.

La competencia monopolística es un tipo de mercado caracterizado por:

- Un gran número de empresas.

- Productos diferenciados entre sí, que los consumidores no consideran sustitutos

perfectos.

- Una cierta capacidad de los vendedores para fijar los precios libremente.

- Libertad para entrar y salir del mercado.

- Gran importancia de las operaciones ajenas al precio con el fin de diferenciar los

productos de cada empresa.

La competencia monopolística es una forma de mercado muy común. Casi todas

las operaciones minoristas forman parte de esta forma de mercado. Las pequeñas

empresas de cualquier sector pertenecen a esta categoría. Establecer un negocio

es relativamente fácil, pero mantenerlo no es tan fácil: se necesita habilidad para

convencer a los clientes de que un determinado producto es diferente y mejor que

los productos de los competidores.





3.8 Conclusión:

En conclusión, los tipos de mercado son una clasificación muy útil porque permiten

identificar el contexto de mercado en función a su ubicación geográfica, los tipos

de clientes que existen, la competencia establecida, el tipo de producto, el tipo de

recursos y los grupos de no clientes; todo lo cual, es fundamental para responder

a cuatro preguntas de vital importancia:

¿Con qué productos se va a ingresar al mercado?,

¿Mediante qué sistema de distribución?,

¿A qué precio? y

¿qué actividades de promoción se va a realizar para dar a conocer la oferta de laempresa?

Es así como podemos decir que la competencia perfecta es la forma ideal de

comerciar, no tanto para los productores que ven amenazada constantemente su

participación en el mercado, sino para los consumidores finales, que son quienes

disfrutan de las ventajas que la libre competencia y oferta le ofrecen a los

consumidores, que tienen para satisfacer sus necesidades una enorme gama de

opciones, amplia, pero limitada a la vez, ya que el supuesto establece que todos

los productos deben de ser los mismos.





Así, se presenta la cara opuesta a la competencia perfecta, en la que un solo

productor acapara todo el mercado o se lo reparte con otros, esto se refiere al

Monopolio. En donde la lucha es encarnizada no solo por generar más ganancias,

sino por acaparar el mayor segmento del mercado, utilizar todos los métodos

legales o ilegales y no ceder su participación ante nadie ni nada.

Al igual que el oligopolio, una forma más ligera del Monopolio, aquí, la lucha no es

tan férrea, y los competidores se reparten la participación en el mercado, ya quese establece una comunicación en el mercado efectiva, y todos están conscientes

de los movimientos del otro.

Así, podemos concluir que no hay un mercado perfecto, ya que está la

competencia perfecta tiene como principal defecto que es utópica. Lo único que sí

existe es un comercio o un proceso económico en el cual prevalezca la ética, los

valores empresariales y el anteponer el bienestar común por encima de las

ganancias a cualquier precio y ante cualquier costo.

Así, podemos decir que la economía actual ya se ha visto imposibilitada para

establecer férreas restricciones a los mercados, y hoy en día el proceso

económico exige que los factores se comporten a la altura de las circunstancias, y





estén conscientes, no solo de lo que pasa dentro de su organización, sino

igualmente de la responsabilidad social con la que cuentan, no importando que

modelo de mercado sigan, lo que importa es que ejerzan con responsabilidad y

ética el papel que se les ha asignado para con el proceso de la economía, ya sea

a nivel local o a nivel mundial, y que comprende aspectos muy distintos, como lo

son los modelos de mercado mismos.

3.9. Funciones universales de la comercialización

Entre las funciones de comercialización podemos distinguir las de comprar y

vender los productos o servicios, transportarlos y almacenarlos, estandarizar y

clasificar, correr riesgos y obtener la información necesaria sobre la situación del

mercado.

Y una de las funciones más importantes es la financiación, pues si no se establece

por medio de la macrocomercialización el precio, no se podrá comenzar a

comercializar. Y tan importante como ajustar el precio, también lo es (y será)

valorar los gastos que se van a producir para la empresa, pues la economía de la

compañía debe estar bien controlada para que pueda sufragar los gastos de

última hora y tener una buena base que permita salir adelante

Comprar

Vender

Transportar

Almacenar

Estandarizar y clasificar

Financiar

Correr riesgos

Lograr información del mercado.

4. El intercambio.

El intercambio comercial es la compraventa de mercancías entre ambas partes

hoy en día se considera políticas de comercio internacional. La importancia de

http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/tipos-riesgos/tipos-riesgos.shtml



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http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml





este intercambio es dotar el mercado de bienes y servicios para satisfacer las

necesidades básicas en la sociedad de acuerdo a las ventajas competitivas y

comparativas.

El intercambio da origen al comercio como actividad especializada y, cuando es

generalizado y regular, conforma una red de interacciones que se denomina

mercado. De allí que se considere al intercambio como la piedra fundamental

sobre la cual se edifica toda la estructura de la economía, como el elemento

básico que es preciso tener en cuenta para comprender todas las actividades

económicas.

4.1 La función de transporte.

Transporte, medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. Eltransporte comercial moderno está al servicio del interés público e incluye todos

los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas o

bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales

bienes. El transporte comercial de personas se clasifica como servicio de

pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías. Como en todo el mundo, el

transporte es y ha sido en Latinoamérica un elemento central para el progreso o el

atraso de las distintas civilizaciones y culturas.

Ya en el periodo precolombino los incas poseían un rudimentario pero eficiente

sistema de caminos interconectados a lo largo y ancho de su Imperio, por el cual

trasladaban distintos tipos de mercaderías. Bien a pie o a lomo de llamas sus

mercaderías lograban llegar a destino. A veces a través de puentes de cuerdas

entre las montañas. Otros pueblos utilizaron canoas o botes como medio de

comunicación.

La llegada de los europeos —españoles y portugueses— a lo largo de casi toda

América produjo grandes cambios en los medios de transporte. El principal modo

de comunicación era el marítimo, dado que era más eficiente y rápido para puertos





naturales y para los lugares en los que se construyeron puertos, tanto de mar

como de los caudalosos ríos americanos.

En el siglo XX la formación e instalación de grandes corporaciones de fabricantes

ha dado un gran impulso a la producción de vehículos tanto para el uso particular

como para el transporte público y de mercancías, así como la exportación a

terceros países. Con el crecimiento económico de los últimos años se espera que

Brasil y Argentina alcancen en poco tiempo cotas de utilización de vehículos al

mismo nivel que los países más desarrollados.

5. RELACIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN CON LA PRODUCCIÓN.

Como se relaciona la comercialización con la producción, si bien la producción esuna actividad económica necesaria, algunas personas exageran su importancia

con respecto a la comercialización.

Creen que es solo tener un buen producto, los negocios serán un éxito.

El caso es que la producción y la comercialización son partes importantes de todo

un sistema comercial destinado a suministrar a los consumidores los bienes y

servicios que satisfacen sus necesidades. Al combinar producción y

comercialización, se obtienen las cuatro utilidades económicas básicas: de forma,

de tiempo, de lugar y de posesión, necesarias para satisfacer al consumidor. En

este caso, utilidad significa la capacidad para ofrecer satisfacción a las

necesidades humanas. No hay necesidad por satisfacer y por ende no hay

utilidad.

La comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean, y debería servir

de guía para lo que se produce y se ofrece.

Utilidad de posesión significa obtener un producto y tener el derecho de usarlo o

consumirlo.

Utilidad de tiempo significa disponer del producto cuando el cliente lo desee.

Utilidad de lugar significa disponer del producto donde el cliente lo desee.





5.1 QUIÉN EJECUTA LAS FUNCIONES DE LA COMERCIALIZACIÓN

Los productores, consumidores y los especialistas en comercialización.

Los facilitadores están con frecuencia en condiciones de efectuar las funciones de

comercialización.

5.2 Las funciones se pueden desplazar y compartir.

Desde un punto de vista macro, todas las funciones de comercialización deben ser

desempeñadas por alguien. Pero, desde un punto de vista micro, no todas las

firmas deben ejecutar todas las funciones. Además, no todos los bienes y servicios

exigen todas las funciones en cada una de las etapas de su producción.

Los productores, consumidores y los especialistas en comercialización.

Los facilitadores están con frecuencia en condiciones de efectuar las funciones de

comercialización y las funciones se pueden desplazar y compartir.

6. EL PRODUCTO

6.1 DEFINICIÓN DE PRODUCTO

Es cualquier objeto servicio o idea que es percibido como capaz de satisfacer una

necesidad y que representa la oferta de la empresa. Es el resultado de un

esfuerzo creado y se ofrece al cliente con unas determinadas características. El

producto también se define como el potencial de satisfactores generados antes,

durante y después de la venta y que son susceptibles de intercambio. Aquí se

incluye todos los componentes del producto, sean o no tangibles, como el

envasado, el etiquetado y las políticas de servicio.

6.2 EL PRODUCTO TAL VEZ NO SEA UN PRODUCTO

En realidad, el producto que vende una compañía para proporcionar los beneficios

y la satisfacción de los deseos del consumidor quizá no sea en absoluto un





artículo físico y tangible. Conforme a nuestra definición general, el producto puede

ser un servicio, lugar o idea.

6.3 QUE ES UN NUEVO PRODUCTO

En este caso no necesitamos buscar una definición muy limitada. Por el contrario,

podemos reconocer varias categorías posibles de nuevos productos. Pero lo

importante es que cada uno talvés requiere un programa especial de

mercadotecnia para asegurar una probabilidad razonable de éxito.

6.4 DIFERENCIA ENTRE BIENES Y SERVICIOS.

6.4.1 SERVICIOEs todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir

necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

6.4.2 BIEN

Es un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al

igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima

satisfacción al consumirlo.

La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad en los servicios. Los

productos, al ser tangibles y poder ser percibidos por los sentidos, pueden

probarse, mirarse, olerse, etc. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir. Lo

contrario sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es

fácil predecir que recibirá parra ello se debe buscar todos los elementos que

podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va

a recibir. Ejemplo: los lavados de autos, las tintorerías y los restaurantes, con las

muestras de servicio de la empresa, los clientes tendrán la oportunidad de

observar la evidencia física de este y se formaran percepciones relacionadas con

la empresa y su capacidad de desempeño.





6.4.3 TIPOS DE PRODUCTOS

Un producto es un conjunto de cualidades físicas e intangibles que el consumidor

percibe de un determinado bien para satisfacer sus necesidades y es susceptible

de ser comercializado.

6.5 Encontramos los siguientes tipos de productos:

6.5.1 Producto tangible.

Productos físicos, palpables, duraderos como por ejemplo televisores, ropa,

bebidas, alimentos, juguetes, ordenadores, bienes de equipo, productos

pesqueros, electrodomésticos, etc. Estos se dividen en productos de consumo e

industriales.

6.6 Productos de consumo.

Son los productos dirigidos al mercado de consumidores, compradores o usuarios

como personas o grupos familiares para satisfacer sus necesidades de consumo

final, estos productos tienen elevada oferta, alta rotación, gran volumen en

pequeñas unidades y son muy publicitados. Pueden ser:

6.7 Productos funcionales.

El consumidor tiene un conocimiento completo de los productos funcionales antes

de ir a comprarlos, así invierte poco tiempo y esfuerzo para adquirirlos. Existe una

fidelidad hacia la marca. Ej. Productos de uso cotidiano: crema dental, detergente,

artículos de limpieza, etc.

6.8 Productos de impulso.

Son de coste bajo y consumo frecuente; se compran como pequeños placeres. La

elección de la marca es cuestión de costumbre, es una compra sin mucho proceso

de decisión. Ej. Revistas, dulces, etc.





6.9 Productos de alto precio.

El consumidor dedica tiempo para informarse sobre el producto, valorarlo, decidir

la marca preferida y finalmente comprarlo. Se busca calidad, estilo y buen precio.

Ej. Electrodomésticos, vivienda, muebles, etc.

7. Productos de consumo visible.

Se consumen como símbolo de estatus social, prestigio, identificación de grupo,

aceptación de los otros. Lo principal es la marca.

7.1 Productos de especialidad.

Los compradores están dispuestos a invertir en ellos esfuerzo tiempo y dinero, por

sus características, marca, calidad, prestigio u otros elementos que los hacenexclusivos en algún área. Su uso se desarrolla en el ejercicio de actividades de

especialización u ocio como la fotografía, el deporte, la caza, etc. También hace

referencia a productos de lujo como marcas de automóviles.

7.2 Productos industriales.

Están destinados a mercados más restringidos como otras empresas u

organizaciones para ser incorporados a los bienes o servicios que estos producen,

así como para facilitar el proceso de elaboración de los mismos. Ej. Herramientas

manuales, toros, carretillas, fregadoras, vehículos industriales, maquinas atadoras,

maquinas etiquetadoras, envases, software especializado, etc.

7.3 Producto intangible.

Son los servicios que una empresa o persona presta a otras, el proceso de

distribución mediante la utilización de intermediarios aparentemente desaparece al

no existir un flujo físico, existiendo, en cambio, una relación directa entre el que

presta el servicio y el usuario. No son susceptibles de ser almacenados ni

transportados. Pueden asimilarse a productos que se elaboran y consumen

simultáneamente. Ej. Servicios de mantenimiento, garantía, o bien los servicios





prestados por la sanidad privada, la banca, las compañías de seguros, compañías

aéreas, hoteles, etc.

8 LA MARCA TAMBIÉN NECESITA UNA DECISIÓN DE ESTRATEGIA

¿Qué se entiende por marca? Pues, recurriendo de nuevo al diccionario de la Real

Academia, una marca es la “Señal hecha en una persona, animal o cosa, para

distinguirla de otra, o denotar calidad o pertenencia.”

El origen de la palabra marca lo encontramos en los primeros ganaderos de la

humanidad que marcaban sus reses utilizando hierros candentes para

identificarlas como de su propiedad y con el objetivo de evitar su apropiación

casual por parte de terceros.

8.1. Condiciones favorecedoras para uso de marca

Las siguientes condiciones son favorables para usar una marca con éxito:

8.1.1. El producto es fácil de descubrir por la marca.

8.1.2 La calidad del producto es el mejor valor para el precio

8.1.3 Posible disponibilidad amplia y continua.

8.1.4 Si el uso de la marca tiene gran éxito, los costos bajaran y se incrementaran

las ganancias

8.1.5 La buena ubicación en los estantes o exhibidores de las tiendas ayudan a

vender.

8.2 Publicidad por emplazamiento

La publicidad por emplazamiento, conocida también como emplazamiento

publicitario, posicionamiento de producto o product placement, es una técnica

publicitaria que consiste en la inserción de un producto, marca o mensaje dentro

de la narrativa del programa (mostrado, citado o utilizado por los actores). Se

utiliza por lo general en medios de comunicación audiovisuales como programas y

series de televisión, telenovelas, videos musicales, cine y videojuegos, entre otros.

Esta fórmula se popularizó en la década de los 80, y los productores recurren cada

http://www.monografias.com/trabajos4/costos/costos.shtml

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vez más a ella como modo de financiación. Entre los expertos existe un debate

sobre si todo lo que esté en un programa y se publicite es product placement.

Algunos sostienen que sí debido a que independientemente de que esté en otra

sección del mismo programa, de hecho lo está, pero otros aseguran que no lo es

debido a que no se realiza en un mismo contexto del motivo del programa y que

se realiza una pausa para hacer la mención.

Guia Gerencia y Comercializacion 6 Produccion Agropecuaria

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