guia metodologica
-
Upload
cristian-v -
Category
Documents
-
view
234 -
download
1
description
Transcript of guia metodologica
CONTRALORÍA GENERAL DE CALDAS
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN: 1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
2
INDICE
CONCEPTO PG 1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. REFERENCIAS NORM ATIVAS 3 4. DEFINICIONES 4
5. SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 5
5.1. RESPONSABILIDADES FERENTE A LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO 5
5.2. APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO 5
5.3. REGISTROS GENERADOS POR LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO 6
5.4. CARACTERÍSTICAS DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO 7
5.5. MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 8 5.6. INDICADOR 8-9 5.7. NFORMACIÓN DE ENTRADA 9 5.8. FORMULACIÓN DE INDICADORES 10 5.8.1. IDENTIFICAR EL OBJETIVO DEL INDICADOR 10 5.8.2. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO O NATURALEZA 11 5.8.3. NOMBRE DEL INDICADOR 12 5.8.4. DEFINICIÓN DE PARAMETROS DE COMPARACIÓN 13 5.8.4.1. RANGO 13-14 5.8.4.2. META 14 5.8.4.3. DEFINICIÓN DE PERIODICIDAD 15 5.8.4.4. FUENTE DE DATOS DE LOS INDICADORES 16
5.8.5. ESTRUCTURA DE LA HOJA DE VIDA DE LOS INDICADORES 17-18
5.8.5.1. DEFINICIÓN DE RESPONSABLES DE CÁLCULO Y ANÁLISIS 18
5.8.6.
SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN A TRAVÉS DE LA PLANEACIÓN INSTITUCIONAL 19
5.8.7. REVISIÓN DE INDICADORES 20 5.9 HOJA DE VIDA DE INDICADORES 21 5.9.1. CONSOLIDADO INDICADORES TÁCTICOS 22
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
3
1- OBJETIVO
Proporcionar una herramienta que facilite el seguimiento y medición del Sistema
de Gestión de Calidad y los procesos.
2- ALCANCE
Esta guía orienta el seguimiento y medición del Sistema de Gestión de Calidad así
como los procesos asociados a este, mediante indicadores y/o herramientas de
seguimiento. Debe ser aplicada por los Líderes de proceso que son los
responsables de registrar y actualizar las hojas de vida de indicadores y el
Administrador del Sistema.
3- REFERENCIAS NORMATIVAS
Ley 872 de 2003
Decreto 4110 de 2004
Decreto 1599 de 2005
Decreto 4485 de 2009
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009
Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008
Modelo Estándar de Control Interno-MECI
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
4
4- DEFINICIONES
Economía: nivel en el que se gestionan los recursos financieros de manera
razonable.
Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.1
Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los
resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y
disponibles.
Herramienta de seguimiento: método, medio o mecanismo a través del cual
se efectúa control a los
procesos, con el fin de evaluar su desempeño en un momento determinado
e identificar posibles
desviaciones.
Indicador: expresión cuantitativa o cualitativa que permite establecer el
estado del objeto a evaluar en un
momento determinado, con relación a rangos establecidos.
Medición: actividades desarrolladas para evaluar el Sistema de Gestión de
Calidad o los procesos a través
de indicadores o cualquier otro instrumento que permita establecer el grado
de utilización de los recursos, el
logro de los objetivos propuestos y su impacto.
Oportunidad: la información del desempeño del indicador debe estar
disponible y actualizada en forma inmediata.
Seguimiento: tiene como propósito controlar que la ejecución de los
procesos y los resultados obtenidos
sean acordes con los requisitos, características o atributos establecidos.
Validez: debe reflejar y medir de forma precisa el objeto estudiado, con
criterios uniformes.
Pertinencia: debe guardar correspondencia con las directrices establecidas
para la medición del Sistema de Gestión de Calidad, los procesos y/o
normativa vigente aplicable a la Entidad.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
5
5- SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
En el marco del diseño e implementación del SGC de la CGC, de conformidad con
lo establecido en el numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos de la
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 y la Norma
Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008, y con el propósito de garantizar que la
ejecución de los procesos así como los productos generados por la Entidad
cumplan con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y las
especificaciones definidas se pueden identificar mecanismos que faciliten y
apoyen las actividades de seguimiento y control como medio para identificar,
prevenir o controlar las posibles desviaciones que se pudieran presentar durante
la ejecución de los procesos o la aplicación de las correcciones correspondientes
cuando así se requiera. Conforme a lo anterior se establece que para el
seguimiento de los procesos se aplicarán los siguientes criterios:
5.1. RESPONSABILIDADES FRENTE A LAS HERRAMIENTAS DE
SEGUIMIENTO
Los Líderes de proceso y su equipo de trabajo tienen la responsabilidad de
identificar y velar por el registro de las herramientas de seguimiento.
Igualmente, las herramientas deben ser revisadas con una periodicidad anual
como máximo, con el fin de establecer su conveniencia o pertinencia frente al
objetivo del proceso o plantear mejoras en las mismas. Esta revisión la debe
realizar el líder del proceso y solicitar los ajustes correspondientes cuando así se
requiera.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
6
5.2. APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO
La aplicación de las herramientas obedece a una programación o planeación, tal y como esta especificado en el procedimiento Planeación Estratégica PR.1-100.01. No obstante dependiendo de sus características y del proceso al que están asociadas se les dará el correspondiente tratamiento, como ocurre, con el proceso Control Fiscal Macro donde los indicadores se miden anualmente.
5.3. REGISTROS GENERADOS POR LAS HERRAMIENTAS DE
SEGUIMIENTO
Si al aplicar una herramienta de seguimiento se genera algún registro, este
dependerá única y exclusivamente de las características específicas de dicha
herramienta, la periodicidad de ejecución del proceso o la facilidad que
proporcione la herramienta para registrar o mantener evidencias de su aplicación.
El control de dichos registros se debe realizar de acuerdo con lo definido en los
Lineamientos para la elaboración y control de los documentos del Sistema de
Gestión de Calidad.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
7
5.4. CARACTERISTICAS DE LAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO
El objetivo de las herramientas de seguimiento es facilitar el control sobre el
proceso en tiempo real para prevenir desviaciones durante su ejecución y tomar
las acciones correspondientes oportunamente. Por tanto estas herramientas
deben responder a las siguientes preguntas:
Tiene relación directa con el objetivo del proceso?
Permite detectar desviaciones del proceso durante su ejecución?
La herramienta es práctica y proporciona información para tomar decisiones
oportunamente?
La herramienta se utiliza o aplica cada vez que se ejecuta el proceso?
5.5. MEDICIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Los indicadores de que trata este documento están relacionados con los requisitos
definidos para el Sistema de Gestión de Calidad según lo establecido en el
numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos de la Norma Técnica de
Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 y la Norma Técnica Colombiana
NTC ISO 9001:2008. La Medición de los procesos se lleva a cabo a través de los
indicadores identificados por los Líderes de proceso teniendo en cuenta que solo
se formularán indicadores cuando las características de los procesos (periodicidad
de ejecución, normativa aplicable, requisitos de norma, requisitos del proceso.) lo
permitan. Los indicadores deben ser formulados atendiendo las recomendaciones
establecidas en este documento
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
8
5.6. INDICADOR
Los indicadores deben cumplir con ciertos atributos de modo que garanticen
que la información generada producto de su análisis, sea pertinente y
consistente. Estos atributos se deben tener en cuenta al momento de formular
o modificar el indicador.
Claro: debe ser fácil de interpretar por quienes lo evalúan, analizan y/o
consultan.
Cuantificable: implica que el resultado de la evaluación se pueda expresar
en números, cifras o datos que contribuyan a la toma de decisiones,
evitando subjetividad.
Participativo: en lo posible deben participar en la formulación,
implementación y evaluación del indicador todos los actores que intervienen
en la ejecución del proceso, además este debe ser divulgado para
garantizar el seguimiento por las partes interesadas (Stakeholders).
Representativo: debe expresar claramente lo que se está evaluando y
guardar relación con las demás actividades efectuadas por la organización.
Verificable: los datos obtenidos a través del análisis del indicador deben
permitir su verificación y validación a través de evidencias objetivas,
documentos, o cualquier otro medio que admita todo tipo de análisis.
OBJETIVO DEL PROCESO Que resultado se espera al
ejecutarlo, para que se lleva a cabo.
PROCESO Como obtener el
resultado esperado.
HERRAMIENTA SEGUIMIENTO /
INDICADOR Como se controla el
proceso
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
9
Temporalidad: debe estar relacionado con un periodo de tiempo a evaluar,
previamente definido.
Confiable: las variables seleccionadas deben ser reales, verificables,
medibles y representar claramente lo que se pretende evaluar.
Que agregue valor: debe proporcionar información suficiente y confiable
para la toma de decisiones.
5.7. INFORMACIÓN DE ENTRADA
Para la formulación de indicadores se tiene en cuenta como información de
entrada, la relacionada con:
Objetivo del proceso: los indicadores formulados a un proceso deben
estar alineados con el objetivo, de manera que facilite evaluar el
cumplimiento del mismo.
Requisitos de la NTCGP 1000:2009, NTC ISO 9001:2008: numerales
específicos de la norma que puedan ser medidos y aporten información
para la medición de eficiencia, eficacia y efectividad del SGC, como por
ejemplo satisfacción del cliente, auditoría interna, seguimiento y
medición del producto y/o servicio.
Objetivos de Calidad: Definidos para el sistema, se encuentran incluidos en el manual de calidad. Los indicadores asociados a estos objetivos deben brindar información que permita establecer el nivel de cumplimiento.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
10
5.8. FORMULACIÓN DE INDICADORES
Para la elaboración de los indicadores, se deben adelantar las siguientes
actividades:
3. Definir las variables
5.8.1. Identificar el objetivo del indicador
Constituye la razón del ser del indicador, establece el propósito o fin último de la
medición. El objetivo debe estar constituido por los siguientes elementos:
Qué se espera Qué se espera +
5. Definir periodicidad
+
ELEMENTOS DE
CONTEXTO O
DESCRIPTIVO?
( FRASE)
EN DONDE SE
QUIERE HACER?
(SUJETO)
QUE SE ESPERA
HACER?
(VERBO)
1. IDENTIFICAR EL
OBJETIVO DEL
INDICADOR
2- IDENTIFiCAR EL
TIPO O
NATURALEZA DEL
IN DICADOR
3. DEFINIR LAS
VARIABLES DEL
INDICADOR
4. DEFINIR
PARÁMETROS DE
COMPARACIÓN
8- DOCUMENTAR
INDICADOR
7- DEFINIR
RESPONSABLES
DE ANÁLISISS
6- DEFINIR
RESPONSABLES
DE MEDICIÓN
5- DEFINIR
PERIODICIDAD
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
11
Identificación del tipo o naturaleza del indicador La naturaleza o tipo de indicador depende de los aspectos del proceso a evaluar. Logro de los resultados esperados
5.8.2. Identificación del tipo o naturalezadel indicador
La naturaleza o depende de los aspectos del proceso a evaluar. Logro de los os La naturaleza o tipo de indicador depende de los aspectos del proceso a evaluar. Logro de los resultados esperados (eficacia), manejo de los recursos disponibles (eficiencia), impacto de la gestión adelantada (efectividad) que se puede hacer por proceso, por conjunto de procesos o en forma global para el Sistema, esto según lo definido en el numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos de las normas técnicas NTCGP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008. La variable o variables que componen un indicador pueden ser cuantitativas (se expresan en forma numérica) o cualitativas (asociadas a características o cualidades del aspecto a medir). Una vez se ha determinado el número de variables que componen el indicador, se procede a construir la fórmula de cálculo teniendo en cuenta que puede tener entre otras las siguientes estructuras: L a. Porcentaje: Valor expresado como una fracción de 100, se obtiene al
relacionar dos variables en forma de cociente, las variables deben tener las mismas unidades.
Eficiencia en la atención de peticiones, quejas y reclamos :
No de PQR recepcionadas / x 100
No de respuestas PQR tramitadas
b. Valor absoluto: valor obtenido al relacionar una sola variable Auditoría Interna de Calidad programada: Informe final de Auditoría Interna de Calidad.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
12
5.8.3. Nombre del indicador
Definidas las variables, se establece el nombre del indicador, el cual debe estar directamente relacionado con la naturaleza del indicador y el objetivo del mismo. Por ejemplo, si se tiene un indicador cuyas variables relacionan el presupuesto de ejecutado versus el presupuesto de asignado, la naturaleza del indicador es de eficacia y el objetivo es determinar el porcentaje de ejecución del presupuesto asignado para la vigencia; teniendo en cuenta esto, el nombre del indicador seria: “Eficacia en la ejecución del presupuesto”
5.8.4. Definición de parámetros de comparación
El término “parámetros” está relacionado con la meta y el rango del indicador. El fin de establecerlos es tener referentes que permitan realizar el análisis o comparación de los resultados obtenidos por el indicador en el periodo correspondiente, o históricamente, de manera que se identifiquen desviaciones del proceso y se tomen las acciones preventivas o correctivas cuando sea necesario
5.8.4.1. Rango
Establece los intervalos o límites de calificación que se toman como referencia para determinar si el resultado obtenido en un periodo específico es sobresaliente, satisfactorio o deficiente.
Sobresaliente
Satisfactorio
Deficiente
Límite superior
Limite intermedio Límite inferior
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
13
Sobresaliente: cuando el resultado obtenido se encuentra ubicado en el límite superior identificado. Por ejemplo, si se trata de un indicador de tendencia ascendente, el límite superior podría ser 90%, esto quiere decir que cualquier valor superior o igual a este, corresponde a un comportamiento o desempeño sobresaliente. Si por el contrario se trata de un indicador de tendencia descendente, el límite superior podría ser 15%, es decir cualquier resultado igual o inferior a este valor, correspondería a un comportamiento o desempeño sobresaliente.
Sobresaliente Satisfactorio Deficiente
Ascendente Igual o mayor a 90 %
Descendente igual o menor al 15%
Satisfactorio: cuando el resultado obtenido está ubicado dentro del límite intermedio establecido. Por ejemplo, si se trata de un indicador de tendencia ascendente, el límite intermedio podría estar comprendido entre el 89% y el 65%, esto quiere decir que cualquier valor incluido en este intervalo corresponde con un comportamiento o desempeño satisfactorio. Si por el contrario se trata de un indicador de tendencia descendente, el límite intermedio podría estar comprendido entre 16% y 25%, lo que quiere decir que cualquier valor incluido dentro de este rango, correspondería a un comportamiento o desempeño satisfactorio.
Sobresaliente Satisfactorio Deficiente
Ascendente Entre 89% y 65%
Descendente Entre 16% y 25%
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
14
Deficiente: Cuando el resultado obtenido está ubicado en el límite inferior establecido. Por ejemplo, si se trata de un indicador de tendencia ascendente, el límite inferior podría ser 65%, lo que quiere decir que cualquier valor menor o igual a 65% corresponde a un comportamiento o desempeño deficiente. Por el contrario, si se trata de un indicador descendente, el límite inferior seria 25%, es decir que cualquier valor superior o igual a 25%, correspondería a un comportamiento o desempeño deficiente.
Sobresaliente Satisfactorio Deficiente
Ascendente Menor que 65%
Descendente Mayor que 25%
5.8.4.2. Meta
Corresponde al comportamiento o desempeño deseado o esperado del proceso,
esta debe ser coherente con el rango definido para el indicador. Se debe definir
teniendo en cuenta que sea posible de cumplir, sin sobrestimarla.
Se determina teniendo en cuenta el comportamiento histórico del indicador,
cuando existan datos, o el conocimiento que se tenga del proceso.
Por ejemplo, si se tiene un indicador de tendencia ascendente, que tiene un límite
superior de 90%, se podría definir como meta un desempeño deseable del 93%;
si por el contrario se tratara de un indicador de tendencia descendente, la meta
deseable podría ser de 12%, es decir, lograr una reducción por ejemplo en el
tiempo de ejecución de una tarea respecto al estándar o rango superior.
Ascendente 93%
Descendente 12%
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
15
También se pueden aplicar métodos estadísticos tomando los datos históricos que
se tengan, determinando la desviación estándar, la cual se suma al rango
superior del indicador.
Para la definición del estándar y la meta, se deben tener en cuenta los siguientes
aspectos:
Indicador nuevo
Revisar indicadores del mismo tipo utilizados por otras entidades o dependencias
Revisar indicadores del mismo tipo utilizados por otras entidades o
dependencias.
Verificar si existen datos históricos
Definir los parámetros (rango, meta) usando la información histórica, si se
tiene, por la experiencia en la ejecución del proceso, o a criterio propio del líder
del proceso-
Indicador existente
Revisar los datos históricos del indicador y el análisis de tendencia de estos
frente a los parámetros vigentes
Revisar indicadores del mismo tipo utilizados por otras entidades o
dependencias.
Analizar el comportamiento del proceso o cambios que los afectan
considerablemente y por consiguiente, pudieran afectar los resultados
obtenidos.
Los rangos establecidos se han alcanzado continuamente durante los
periodos analizados.
Los rangos definidos no se han alcanzado durante los periodos analizados
.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
16
5.8.4.3. Definición de la periodicidad
Se define teniendo en cuenta entre otros aspectos, la complejidad del proceso, la
facilidad para obtener, analizar y generar los datos, la periodicidad de ejecución
del proceso, así como la disponibilidad de los datos. La periodicidad debe ser
definida por el Líder de proceso teniendo en cuenta que como mínimo se debe
realizar una medición al año.
5.8.4.4. Fuente de datos de los indicadores
Hace referencia a documentos, sistemas de información, bases de datos, grupos o
personas que poseen y proveen la información necesaria para diligenciar la hoja
de vida del indicador según las variables definidas.
Los datos suministrados por la fuente de información deben ser:
Verificables: que la información registrada en la hoja de vida pueda ser
cotejada contra la fuente de la cual se obtuvieron los datos.
Confiables: que la información suministrada refleje la realidad de la situación u
objeto analizado y permita tomar decisiones oportunamente.
Pertinentes: es decir que la información represente o corresponda con lo que
se pretende medir.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
17
5.8.5. ESTRUCTURA DE LA HOJA DE VIDA DE INDICADORES
Los indicadores deben ser documentados en el formato Hoja de Vida de
Indicadores R.1.G.1.-100.01, en el que se registrará la siguiente información:
Código: El código del indicador será establecido por el Administrador del Sistema.
Versión: Identifica la versión vigente del indicador.
Fecha: Fecha de aprobación de la versión en Comité de Calidad.
Proceso: Identifica el proceso al cual está asociado el indicador.
Objetivo del indicador: Refiere en pocas palabras la razón de ser del indicador,
el propósito o fin último de la medición; qué se quiere lograr al efectuar el
seguimiento.
Nombre del indicador: relaciona el nombre que identifica el indicador, el cual
debe guardar correspondencia con el nombre registrado en el descriptor del
proceso.
Fórmula de cálculo: relaciona la fórmula de cálculo del indicador de acuerdo con
la(s) variable(s) identificadas, numerador y denominador.
Numerador: permite registrar los datos periódicos de la variable superior que
compone el indicador de acuerdo con la periodicidad definida.
Denominador: permite registrar los datos periódicos de la variable inferior que
compone el indicador de acuerdo con la periodicidad definida. En los casos de
indicadores de valor absoluto esta celda no debe ser diligenciada. En algunas
ocasiones, este valor puede ser constante.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
18
Periodicidad: espacio de tiempo con el cual se deben registrar los datos de
medición del indicador (anual, mensual, bimestral, semestral, entre otros).
Meta: valor que se desea o espera obtener en cada periodo, en algunas
ocasiones puede tener el mismo valor del rango superior del rango del indicador.
Tipo: clase de indicador seleccionado (eficiencia, eficacia, efectividad ).
Unidad de medida: EL resultado del indicador pueden darse de manera
Porcentual o absoluto.
Fuente datos: Origen de los datos o documentos que sirven de base para obtener
la información relacionada con un indicador en un periodo determinado.
Rango: Intervalos que determinan el comportamiento del indicador (sobresaliente,
satisfactorio, deficiente). Además permite identificar si el indicador es de tendencia
creciente o decreciente.
Período: espacio de tiempo o ciclo al cual pertenecen los datos registrados. Está
directamente relacionado con la periodicidad del indicador.
Resultado: valor obtenido al relacionar la variable o variables del indicador en un
periodo determinado. Este valor es calculado automáticamente.
Interpretación: análisis breve del comportamiento del indicador durante el periodo
registrado, de manera que se describan las causas que están originando el
comportamiento en el periodo e históricamente.
Acciones tomadas: relaciona el consecutivo de las acciones tomadas que están
asociadas al análisis del comportamiento del indicador.
Responsable Cálculo y Análisis: Responsable de recolectar, analizar y evaluar
los datos periódicamente para calcular el indicador, este debe ser el líder del
proceso.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
19
Responsable de aprobación: Responsable de aprobar el diligenciamiento del
indicador a través de todos los periodos evaluados, este es el líder del proceso de
Planeación y Direccionamiento Gerencial.
Fecha aprobación: Indica la fecha en la cual el Líder del proceso de Planeación
y Direccionamiento Gerencial aprueba el diligenciamiento de la Hoja de Vida de
Indicadores. A partir de esta fecha se debe iniciar el seguimiento del mismo.
5.8.5.1. Definición de los responsables del Cálculo y Análisis
El Responsable del cálculo y análisis es el Líder del proceso, el cual tiene las
siguientes responsabilidades:
Recolectar, tabular, registrar, analizar y presentar periódicamente la
información de los indicadores.
Revisar. Informar al administrador de los indicadores acerca de la
actualización de la hoja de vida correspondiente.
Informar al administrador de los indicadores acerca de la actualización de la
hoja de vida correspondiente.
Determinar acciones preventivas, correctivas, preventivas o de mejora
cuando se requiera.
Apoyar la aplicación de las herramientas de seguimiento definidas en los
procesos, así como su revisión y ajuste cuando sea requerido.
Revisar y ajustar los parámetros del indicador (meta y rango), cuando se requiera.
Solicitar la creación, modificación o eliminación de los indicadores de los procesos que estén bajo su responsabilidad. El reporte de los indicadores se debe realizar de acuerdo con los plazos establecidos por el Administrador de los Indicadores y teniendo en cuenta la periodicidad específica de cada indicador. Dependiendo del resultado obtenido por el indicador, se deben formular las acciones pertinentes.
5.8.6. SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN A TRAVÉS DE LA PLANEACIÓN
INSTITUCIONAL
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
20
Los resultados de los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad se relacionan en el formato R.2.G1-100.01 Consolidado de Indicadores Tácticos. El citado formato, será diligenciado y consolidado por el Líder de Planeación y Direccionamiento Gerencial. Así mismo, debe ser remitido informe del mismo a la Alta Dirección.
5.8.7. REVISIÓN DE INDICADORES
La revisión de los indicadores se hace con el fin de validar los siguientes aspectos:
La pertinencia del indicador frente al objetivo del proceso o el Sistema de Gestión de Calidad.
La adecuada selección de la fuente de información.
La necesidad de ajustar los parámetros establecidos: periodicidad, meta y ponderación para el caso de seguimiento a los objetivos de calidad en los casos que aplique.
El aporte de información para la mejora de los procesos del sistema y la toma de decisiones.
Cambios que afectan la ejecución de los procesos y por consiguiente pueden afectar las variables del indicador.
Del análisis realizado a cada indicador se pueden establecer conclusiones como las siguientes:
Se deben ajustar los parámetros establecidos (rango, meta) debido a que fueron sobrestimados.
El rango y/o meta pueden ser ajustados debido a que se han alcanzado periódicamente y se ha mantenido dicho comportamiento.
El indicador no permite medir el desempeño del proceso o las variables no pueden ser controladas por La fuente de datos no se identificó adecuadamente.
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
21
5.9. HOJA DE VIDA DE INDICADORES
HOJA DE VIDA DE INDICADORES
CODIGO:
VERSION:
FECHA:
PROCESO:
OBJETIVO DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR:
FORMULA
NUMERADOR
PERIODICIDAD:
META
DENOMINADOR
TIPO: RANGOS
SOBRESALIENTE SATISFACTORIO DEFICIENTE
UNIDAD DE MEDIDA:
FUENTE DE DATOS:
PERIODO RESULTADO INTERPRETACIÓN ACCIONES TOMADAS
RESPONSABLE DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS
NOMBRE
FIRMA
RESPONSABLE DE APROBACIÓN
NOMBRE
FIRMA
FECHA DE APROBACIÓN
AAAA/MES/DIA
OBSERVACIONES
RANGOS SOBRESALIENTE SATISFACTORIO DEFICIENTE
ASCENDENTE IGUAL O MAYOR A 90% ENTRE 89% Y 65% MENOR QUE 65%
DESCENDENTE IGUAL O MENOR A 15% ENTRE 16% Y 25% MAYOR QUE 25%
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
CÓDIGO: GU-1-100.01
VERSIÓN:1.0
FECHA: NOVIEMBRE 27 DE 2012
22
5.9.1. CONSOLIDADO INDICADORES TÁCTICOS
CONSOLIDADO INDICADORES TACTICÓS
CÓDIGO
VERSIÓN
FECHA
PROCESO-SUBPROCESO
DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD DE MEDIDA DE LA ACTIVIDAD
EF
ICIE
NC
IA
EF
ICA
CIA
EF
EC
TIV
DIA
D
CANTIDAD DE
MEDIDA DE LA
ACTIVIDAD
RESULTADOS
ACCIONES TOMADAS