Guzman Lize Tee 98
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MaestríaPlanteamiento del proyecto
Nombre: Lizetee Beatriz Guzmán de la Peña. Matrícula: al2694824
Nombre del curso: Métodos
cuantitativos para la toma de
decisiones.
Nombre del profesor: Martha Jiménez
Zambrano.
Módulo: 1 Actividad: Planteamiento del problema.
Fecha: 15 de noviembre del 2012.
Bibliografía:
Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.
ISBN: 9786073207966
Serra, D. (2004). Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. México:
Gestión 2000.
ISBN: 8480889403
Hiller, F. (2008). Métodos cuantitativos para administración (3ª ed.). México:
McGraw-Hill.
TEMA
La Estación de Servicio Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V., a través
del estudio de la teoría de colas pretende mejorar el servicio a sus clientes
para incrementar sus utilidades y para ello en el presente proyecto se
analizará su situación y se hará un diagnóstico del estado actual del servicio
que ofrece a sus clientes; y de esta manera se detectarán las deficiencias en
sus procesos para realizar las propuestas necesarias que conlleven a la
adecuada toma de decisiones para alcanzar los objetivos deseados.
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MaestríaPlanteamiento del proyecto
INTRODUCCIÓN
En el presente proyecto se pretende analizar la situación de la empresa
Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V. para tener un panorama del
servicio al cliente que ofrece y así tomar las medidas necesarias para
incrementar sus utilidades aplicando la teoría de colas.
Lo anterior es derivado de la problemática por la creciente y desmedida
competitividad de las estaciones de servicio de 3 años a la fecha en la ciudad
de Tuxtepec, Oax. Lo que ha generado que las utilidades se vean afectadas
disminuyendo considerablemente y los gastos y costos administrativos y
operativos se mantengan sostenidos, ante la baja del poder adquisitivo que
existe a nivel nacional.
Es por ello que se pretende hacer una investigación operativa que tiene como
base el método científico para ayudar a tomar decisiones sobre los problemas
de las organizaciones y según (Serra), “la investigación operativa sigue los
siguientes pasos: (1) la observación de un problema, (2) la construcción de un
modelo matemático que contenga los elementos esenciales del problema, (3) la
obtención, en general con la utilización de un ordenador, de las mejores
soluciones posibles con la ayuda de algoritmos exactos, (4) la calibración y la
interpretación de la solución y su comparación con otros métodos de toma de
decisiones, y finalmente (5), su implantación en el mundo real.”
A partir de aquí ya podría aplicar la teoría de colas a la que hace referencia
(Taha) “como el recurso para buscar el equilibrio entre el costo de ofrecer un
servicio y el de esperar a que lo atiendan; el análisis de las colas es el vehículo
para alcanzar esta meta”. Esta herramienta nos ayuda a definir el estado
actual de un sistema de filas para una organización, en este caso la empresa
Gasolineria Costa Verde S. de R. L. de C.V.; así como a elaborar propuestas
que conlleven a la mejora sistemática del servicio al cliente.
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MaestríaPlanteamiento del proyecto
PLANTEAMIENTO
La empresa Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V. se dedica a la compra
venta de combustibles; es una empresa nacional mediana de tipo comercial y
de servicios.
Esta dedicada a la compra-venta de combustibles desde 1972, establecida
para brindar el abastecimiento de productos como gasolina magna, Premium y
diesel; así, como lubricantes y aditivos. Contribuyendo al desarrollo de la
población en la cual se encuentra asentada, brindando el servicio antes
mencionado y creando fuentes de empleo directo. Se encuentra dividida en
áreas administrativas y operativas teniendo como principal proveedor a PEMEX
refinación de quien es franquiciatario. Por la antigüedad de esta gasolineria y
ser de las pioneras a lo largo de su existencia ha venido teniendo cambios de
acuerdo a la evolución y modernización del entorno.
La problemática actual de la empresa, radica en que el combustible es un
producto de primera necesidad, un producto que se pudiera pensar que se
vende solo, pero hoy en día nos damos cuenta de que no es así, ya que
influyen otros factores como el crecimiento desmedido de estaciones de
servicio una a lado de otra sin restricción alguna, sin territorialidad. En México
la llamamos franquicia, pero la realidad es que es una “franquicia a la
mexicana”, una franquicia creada por el mismo estado. Es por eso que
tenemos que ser innovadores y creativos para incrementar la venta de este
producto enfocándonos en forma particular al servicio al cliente, ya que es el
mismo a nivel nacional y tiene el mismo precio en todas las Estaciones de
Servicio que hay a lo largo de la República Mexicana.
Debido al aumento desmedido de la competencia de 3 años a la fecha las
utilidades de la empresa se han visto afectadas considerablemente con
disminuciones no contempladas en años anteriores y gastos sostenidos para la
operación de la misma. Al utilizar la teoría de colas en la empresa Gasolineria
Costa Verde S. de R. L. de C.V., se formularan modelos matemáticos que
representaran la operación de la Estación de Servicio y después se usarán
estos modelos para obtener medidas de desempeño. Este análisis nos será de
gran utilidad ya que nos arrojará información vital para diseñar de manera
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MaestríaPlanteamiento del proyecto
efectiva sistemas de colas que logren un balance apropiado entre el costo de
proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio.
Buscando dar un mejor servicio a los clientes y de esta forma ser mas
eficientes en la atención al cliente lo que nos traerá beneficios potenciales en el
aumento de utilidades al tener mayores consumidores y abarcar un mejor
posicionamiento en el mercado a pesar de la competencia desmedida.
La problemática de la Gasolinera Costa Verde S. de R.L de C.V. se relaciona
con el uso de modelos cuantitativos para la resolución de problemas de gestión
y administración de sistemas complejos, y con especial énfasis en la toma de
decisiones. De la misma forma se relaciona con la investigación operativa; ya
que debido esta, se ha tenido un gran impacto en la mejora de la eficiencia de
numerosas empresas de todo el mundo.
OBJETIVO
Proporcionar la información necesaria a partir del análisis de un sistema de
colas real dentro de la Estación de Servicio Gasolineria Costa Verde S. de
R.L. de C.V para elaborar propuestas que conlleven a la mejora sistemática del
servicio al cliente y al incremento en las utilidades de la empresa.
MARCO TEORICO
En la Gasolineria Costa Verde S. de R. L. de C.V.se desea realizar un estudio
de colas en donde se pretende conocer en primer lugar la situación actual del
servicio que se esta brindando, en segundo lugar si el numero de dispensarios
con los que cuenta son suficientes para satisfacer la demanda de sus clientes,
en tercer lugar la pérdida de ventas por los clientes que van al visualizar una
isla llena, y por último proponer una mejora en el servicio al cliente y se
reduzca la perdida del mismo. Reforzando lo importante que es conocer la
situación actual del servicio que ofrece la Estación de Servicio hacemos
referencia a (Hiller) que afirma “ que los clientes, empleados o trabajos esperen
demasiado en una cola (fila de espera) puede tener consecuencias serias en
cualquier negocio.
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MaestríaPlanteamiento del proyecto
Un sistema de colas según (Serra) “tiene dos componentes básicos: la cola y el
mecanismo de servicio”. Aunque en una Estación de Servicio la configuración
de las colas es mas complejo debido a su construcción. En el caso de la
empresa Gasolineria Costa Verde S. de R: L. de C. V. se cuenta con 5 islas
con 2 posiciones de carga cada una, en donde cada isla es atendida por una
despachadora.
En este caso el servidor es una isla atendida por una despachadora, quien da
servicio a las dos colas que corresponden a las 2 posiciones de carga.
A continuación se muestra gráficamente como esta distribuido el sistema:
La estrategia para la obtención de datos y estimación de parámetros dentro de
la Estación de Servicio es a través del sistema de control volumétrico con que
cuenta la Gasolineria, el cual permite obtener la fecha y hora de cada carga
así como los detalles de la carga (volumen, monto, producto, posición de
carga).
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MaestríaPlanteamiento del proyecto
El tiempo promedio de servicio por cliente consta de la suma de los tiempos de
programación de carga, despacho de combustible y cobro. Estos tiempos
fueron calculados de la siguiente manera:
A) El tiempo de programación consiste en la petición que realiza el
cliente verbalmente o mediante un vale de crédito del combustible
requerido; este se programa en el dispensario en los casos de pago
de contado, y en el caso de las ventas a crédito; la programación se
realiza en la terminal de tickets que efectúa un “preset” en la posición
de carga. Este tiempo fue cronometrado en cada carga, obteniendo
1 minuto en promedio.
B) El tiempo de despacho de combustible es el que transcurre desde el
levantamiento de la palanca de la pistola de despacho hasta que
ésta es colocada nuevamente en la porta pistola bajando la palanca y
finalizando el despacho. A partir de este momento el dispensario
registra en el sistema volumétrico la venta generada, siendo la fecha
y hora de terminación la que es registrada en el sistema. El tiempo de
carga es de 4 segundos por litro con el flujo mínimo, que es el más
utilizado por las despachadoras.
C) El tiempo de cobro, es aquel tiempo que toma validar el efectivo
entregado por el cliente, o el transcurrido para procesar el cobro con
tarjeta bancaria o aquel utilizado para requisitar el vale con los datos
de la venta y recabar la firma del cliente. Este tiempo fue
cronometrado en cada carga, obteniendo 1 minuto en promedio.
o Así el tiempo de servicio se calcula de la siguiente manera:
A) Tiempo de servicio = tiempo de programación + tiempo de carga +
tiempo de cobro.
B)
C) Esta formula se encuentra aplicada a cada carga en la hoja de datos
de los reportes volumétricos en la ultima columna obteniendo como
promedio del tiempo de servicio: 3.23 minutos.
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MaestríaPlanteamiento del proyecto
De acuerdo al archivo de datos extraído del sistema de control volumétrico de
la empresa Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C. V. las horas pico son:
14:00 a 15:00, 16:00 a 17:00 y 18:00 a 19:00 horas.
Donde se determina la tasa de llegada, tasa de servicio y tamaño de la fila en
horas pico:
o ƛ = 34 clientes por hora
o µ = 7 clientes por hora
o tamaño máximo de la fila en horas pico: 5
Podemos definir ahora, que aproximadamente el consumo promedio por cliente
en cuanto a tiempo y volumen en la Estación de Servicio es el siguiente:
o El consumo promedio por cliente en volumen es de: 18.4 litros
o El consumo promedio por cliente en tiempo es de: 3.23 minutos
Criterio Puntos Máximos
Puntos Obtenidos
Explicación
Datos generales.
2 2 Bien, se incluyen elementos de identificación.
Bibliografía 5 5 Citas tus referencias de acuerdo al formato APA Ortografía y Redacción
3 3 Ideas claras, lógicas y secuenciadas.Sin errores ortográficos.
Tema 15 15 Indicas el tema principal del proyecto a desarrollar
Introducción 20 20 Descripción organizada y detallada de lo que se pretende analizar en el proyecto
Planteamiento 20 20 Se proporciona la descripción detallada y la información necesaria sobre la problemática
que se presenta en la empresaObjetivo 15 15 Se proporciona el propósito y el alcance del
proyectoMarco teórico 20 18 Se hace una excelente descripción de la
empresa y las mejoras que desean hacerse, sin embargo es necesario que incluyas información
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MaestríaPlanteamiento del proyecto
teórica sobre el tema de teoría de colas y lo vayas relacionando con tu problemática
Calificación 100 98 Buen trabajo, por favor realiza los cambios solicitados para la siguiente entrega
Comparto contigo la siguiente información:
Es importante porque mediante el empleo de un buen juicio, la Toma de Decisiones nos indica que un problema o situación es valorado y considerado profundamente para elegir el mejor camino a seguir según las diferentes alternativas y operaciones.También es de vital importancia para la administración ya que contribuye a mantener la armonía y coherencia del grupo, y por ende su eficiencia.En la Toma de Decisiones, considerar un problema y llegar a una conclusión válida, significa que se han examinado todas las alternativas y que la elección ha sido correcta. Dicho pensamiento lógico aumentará la confianza en la capacidad para juzgar y controlar situaciones.Uno de los enfoques más competitivos de investigación y análisis para la toma de las decisiones es la investigación de operaciones. Puesto que esta es una herramienta importante para la administración de la producción y las operaciones.La toma de decisiones, se considera como parte importante del proceso de planeación cuando ya se conoce una oportunidad y una meta, el núcleo de la planeación es realmente el proceso de decisión, por lo tanto dentro de este contexto el proceso que conduce a tomar una decisión se podría visualizar de la siguiente manera:
1. Elaboración de premisas. 2. Identificación de alternativas. 3. Evaluación de alternativas en términos de la meta deseada. 4. Elección de una alternativa, es decir, tomar una decisión.
La importancia de la toma de decisiones se debe a:
Saber evaluar las alternativas sin dejar pasar por alto el análisis costo-beneficio y marginal.Debes saber conocer los factores limitantes.
Ser capaces de desarrollar nuevas ideas. Saber contribuir con la esencia misma de la planeación. Saber tomar decisiones sobre la una base de la racionalidad limitada. Conocer todo tipo de decisiones programadas y no programada. Determinar los factores importantes de una decisión. Hacer uso de los métodos modernos para toma de decisión.
DESARROLLO DEL PROYECTO
Elaborarás una propuesta para mejorar el proceso logístico, de la empresa
seleccionada, haciendo uso de la teoría de decisiones y de las herramientas
adecuadas. Deberás incluir los siguientes aspectos:
•Determinen cada uno de los elementos del sistema de fila.
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MaestríaPlanteamiento del proyecto
•Describan cómo sería su estrategia para la obtención de datos y estimación de
parámetros.
•Defina cuales son las horas pico donde se podría llevar a cabo el estudio.
•Determine la tasa de llegada, tasa de servicio y tamaño de la fila en horas
pico.
•Define a cuánto asciende aproximadamente el consumo promedio por cliente
en la empresa seleccionada.
Estas preguntas son sólo una guía, que deberás tener en cuenta sobre los
temas vistos en el curso para poder profundizar de manera plena en tu
investigación:
PROPUESTA DE MEJORA
Una vez que tengas lista toda tu investigación, ahora deberás brindar tu
retroalimentación utilizando el marco teórico y fundamentado para poder dar
una resolución al problema planteado. Deberás explicar cómo tu propuesta de
solución ataca todos los síntomas del problema, así como los sub-problemas
derivados del problema principal. Teoría de colas y de las herramientas que de
ella deriven, tales como:
•Determinar las tasas de llegada, de servicio y tamaño de fila.
•Elaborar el Diagnóstico.
•Desarrollar la propuesta de solución.
•Elaborar un análisis de costo beneficio.
CONCLUSIONES
En esta sección podrás brindar tus conclusiones con respecto no solo al
proceso de resolución del problema, sino también a la experiencia de
aprendizaje que te dejó el analizar la situación de la empresa para poder poner
en práctica tu aprendizaje.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Deberás consultar al menos 3 bibliografías distintas que te permitan obtener el
marco teórico y sustento para apoyar tus ideas. Busca información en fuentes
confiables como la Biblioteca Digital y realiza las referencias en formato APA.
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MaestríaPlanteamiento del proyecto
El alumno deberá presentar la evidencia con los criterios de evaluación que se
muestran aquí.
Identificar datos de entrada
Describe de forma suficiente la estrategia de muestreo, y presenta de forma
completa los datos de de datos de entrada del problema
Propuesta de mejora : Presenta de forma completa las iteraciones que llevaron
a la respuesta óptima; Incluye una descripción suficiente de la respuesta
óptima.
Análisis costo beneficio Equivalencia:
Se Incluye de forma completa un análisis de costo -beneficio; se especifica
detalladamente de donde provienen los costos y los beneficios esperados de
implementarse el proyecto