Herram ientas para la m ejora continua decontinua de procesos

H e r r a m i e n t a sH e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a

c o n t i n u a d ec o n t i n u a d e p r o c e s o s

I n g . R i c a r d o M a t a l l a n a

L a C a l i d a dL a C a l i d a d

T d b l¡ T o d o s s a b e m o s q u e l a C a l i d a d e s I m p o r t a n t e !

F i d e l i z a la r e l a c i ó n c o n p a c i e n t eF i d e l i z a l a r e l a c i ó n c o n p a c i e n t e -u s u a r i o s

M e j o r a l a p r o d u c t i v i d a d

M e j o r a l a r e n t a b i l i d a d

N o s d i f e r e n c i a e n e l s e r v i c i o q u e s e b r i n d a .

P e r o n o e s g r a t i s … ¡ h a y q u e c o n s t r u i r l a !c o n s t r u i r l a !

N e c e s i t a m o s p e r s o n a s d e C a l i d a d m a n e j a n d o p r o c e s o s

H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s

Q u e p a s a e l d í a d e ph o y . . .

P r o b l e m a s p r o p i o s d eP r o b l e m a s p r o p i o s d e G e s t i ó n .

P e r s o n a sP e r s o n a sP r o c e s o s

M e r c a d o d e c l i e n t e -M e r c a d o d e c l i e n t e u s u a r i o e n m o v i m i e n t o :

M á s e x i g e n t eM á s e x i g e n t eC o m p e t e n c i a c o n e s t r a t e g i a s d e s e r v i c i o a g r e s i v a s

R e c o n o c i m i e n t o a l t r a b a j o e n H o s p i t a l S a n J o s é .H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e

p r o c e s o s

C r e e m o s Q u e :C r e e m o s Q u e :

T e n e m o s u n a o p o r t u n i d a d p a r a h a c e r q u e e l H o s p i t a l S a n J o s é , s e a r e c o n o c i d o :

P o r t o d o n u e s t r o p e r s o n a l .P o r t o d o s n u e s t r o s u s u a r i o s .

B a s a d o e n u n a G e s t i ó n I n t e g r a l d e l a C a l i d a dc o m o v e n t a j a c o m p e t i t i v a .


C i c l o d e S e r v i c i o . . .

A N Á L I S I SR E C L A M O S A N Á L I S I S

E N C U E S T A S

R E C L A M O S

I N D I C A D O R E S

?C L I E N T E Á N Ó N I M O

H . S a n J o s é R E C O N O C I M I E NM O T I V A C I Ó N

Ó

U s u a r i o

C A P A C I T A C I Ó NM E J O R A E NP R O C E S O S


M e t o d o l o g í a p a r a G r u p o s d e M e j o r a d P D M A I Cd e P r o c e s o s . D M A I C

D e f i n i rD e f i n i rC o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sL l u v i a d e I d e a sL l u v i a d e I d e a sM a t r i z d e p r i o r i d a d e s

M e d i c i ó nM e d i c i ó nA n á l i s i sM e j o r a rC o n t r o l a r


D E F I N I R

D M A I C - D E F I N I R

D E F I N I R

C o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sC o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sF u n c i o n e s :

L í dL í d e rS e c r e t a r i oAA s e s o rM i e m b r o s


D E F I N I R


C o n f o r m a c i ó n d e G r u p o s

D E F I N I R

C o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sR e g l a s :

E t b l t i d i óE s t a b l e c e r t i e m p o d e r e u n i ó n , h o r a d e i n i c i o y t é r m i n o . P u n t u a l i d a d .P u n t u a l i d a d .T o d a s l a s i d e a s s o n b i e n v e n i d a s .T o d o s p a r t i c i p a n , n o e x p l a y a r s e e n e x c e s o .G r u p o s n o m a y o r e s d e 8 p e r s o n a s .P t d t t i


L L U V I A D E I D E A S



F a s e d e C a l e n t a m i e n t o : E lF a s e d e C a l e n t a m i e n t o : E l l í d e r d e b e r á i n i c i a r l a r e u n i ó n p l a n t e a n d o l a ps i t u a c i ó n d e l s e r v i c i o y p i d i e n d o a l o s d e m á s

i bm i e m b r o s q u e v a y a n a p o r t a n d o u n a i d e a c a d a u n o s o b r e c u a l e s e lu n o s o b r e c u a l e s e l p r i n c i p a l p r o b l e m a e n e l s e r v i c i o .L u e g o d e u n a r o n d a d e c a l e n t a m i e n t o , s e

t á d 5H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s




E l S e c r e t a r i o r e c o g e l e e yE l S e c r e t a r i o , r e c o g e , l e e y a g r u p a p o r s i m i l i t u d o a f i n i d a d t a r j e t a sa f i n i d a d , t a r j e t a s .S e p o n e n e n u n a p i z a r r a .S d f i i i lS e d e f i n e p r i n c i p a l e s p r o b l e m a s


M A T R I Z D E S E L E C C I Ó N


S E L E C C I Ó N CRITERIOS

LISTADO DE PROBLEMAS

enci

a

tanc

ia

to S

ocia

l

to e

cono

m.

lidad TOTAL

Frec

ue

Impo

rt

Impa

ct

Impa

ct

Fact

ibi

1

2

3

4

5

66


C a l i f i c a m o s d e l 0 a l 1 0

M E D I C I Ó N

D M A I C - M E D I C I ÓN

M E D I C I Ó N

P e r c e p c i ó n d e l u s u a r i o .

T i dT i e m p o s d e e s p e r a .

T a b l a d e F r e c u e n c i aT a b l a d e F r e c u e n c i a .

C o s t oC o s t o .


M e d i c i ó n –P e r c e p c i ó n d e l

i


u s u a r i o

L A E N C U E S T AL A E N C U E S T AM i d e l a p e r c e p c i ó n d e l u s u a r i o c o n r e s p e c t o a l s e r v i c i oc o n r e s p e c t o a l s e r v i c i o r e c i b i d o .

L OS P A S OS D i s e ño M u e s t r a l . D i s e ño d e l C u e s t i o n a r i oOr g a n i z a c i ó n d e l t r a b a j o d e c a m p o .P r e s e n t a c i ó n d e r e s u l t a d o s .


D i ñ t l


D i s e ño m u e s t r a l

n = Nz2α pq/[e2 (N - 1) + z2

α pq]

n = Tamaño de la muestra 169 278 142 212N = Tamaño de la plobación 300 1000 300 1000

Ni l d fi l id 0 05 0 05 0 10 0 10

n Nz α pq/[e (N 1) z α pq] 95% 90%

α = Nivel de confianza elegido 0,05 0,05 0,10 0,10z = Valor de z (siendo z una variable normal centrada y reducida), que deja

fuera del intervalo ±zα una proporción α de los individuos. 1,96 1,96 1,64 1,64p = proporción en que la variable estudiada se da en la población. 0,5 0,5 0,5 0,5q = 1 - p. 0,5 0,5 0,5 0,5e = error de la estimación 0,05 0,05 0,05 0,05


D i s e ño d e l c u e s t i o n a r i o


ENCUESTA INTERNA DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO. Fecha: __________________ Estimado Señor (a) (ita), Le agradeceremos se sirva a responder de forma objetiva a las siguientes preguntas g p j g p grespecto a la atención que ha recibido. Su opinión nos ayudará a mejorar el servicio. Lugar: 1 Respecto a la amabilidad de la persona que lo atendió UD diría que fue:

Hab. Nº: ________

1. Respecto a la amabilidad de la persona que lo atendió, UD. diría que fue:

☺ 2. Referent e a la atención, UD. diría que la persona que lo atendió estaba:

☺

3. El mobiliario y equipo considera que se encuentra en condición :

☺ 4. En cuanto a los atributos de limpieza y orden, considera que la oficina / habitación se p y q /

encuentra en estado :

☺ H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e

p r o c e s o s

D i s e ño d e l c u e s t i o n a r i o


5. Considera usted que la orientación o información que recibió durante los trámites

para la atención fue: para la atención fue:

☺ 6. En cuanto a los tiempos de espera para ser atendido, los considera:

☺ 7. Como calificaría el serv icio brindado con respecto a : p

☺ Comentario a) Laboratorio b) Dx por imágenes c) Farmacia d) Alimentación e) Cafetería f) Estacionamiento

Otras sugerencias: H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s

Or g a n i za c i ó n d e l t b j d


t r a ba j o d e c a m p o

D e b e m o s l o g r a r :D e b e m o s l o g r a r :A r m o n í a e n t r e e l

t i t d le n t r e v i s t a d o r y e l e n c u e s t a d oF l i ó t dF o r m u l a c i ó n c o r r e c t a d e l a s p r e g u n t a sR i t d d d lR e g i s t r o a d e c u a d o d e l a s r e s p u e s t a s Ve r a c i d a d d e l a s e n c u e s t a s . H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e

p r o c e s o s

P r e s e n t a c i ó n d e l t d


r e s u l t a d o s

Indicador Meta sep 05 oct 05 nov 05 dic 05 ene 06 feb 06Cumplimiento

Indicador Meta sep-05 oct-05 nov-05 dic-05 ene-06 feb-06Amabilidad 90% 83% 95% 92% 100% 100% 100%Interés y Concentración 90% 83% 95% 95% 92% 96% 100%Mobiliario 90% 67% 74% 81% 58% 81% 87%Limpieza y orden 90% 83% 95% 95% 100% 96% 100%Limpieza y orden 90% 83% 95% 95% 100% 96% 100%Información recibida 90% 67% 100% 84% 100% 81% 87%Tiempos de espera 90% 50% 68% 78% 67% 69% 87%


T i d


T i e m p o s d e e s p e r a .

Hora Hora Hora Tiempo de Tiempo de

FORMATO DE REGISTRO DE TIEMPOS DE ESPERA

Hora Hora Hora Tiempo de Tiempo de Nº CARACTERÍSTICAS INGRESO ATENCIÓN SALIDA Espera Atención

1233456789

10




M e d i c i ó nM e d i c i ó nA n ál i s i sM e j o r a rC o n t r o l a r


A N A L I S I S D E L A I N F OR M A C I Ó N

D M A I C - A N ÁLI SI S

I N F OR M A C I Ó N

D i a g r a m a c a u s a e f e c t oD i a g r a m a c a u s a – e f e c t o (I s h i ka wa )D i d f l jD i a g r a m a d e f l u j oH i s t o g r a m aD i a g r a m a d e P a r e t oC a p a c i d a d , Of e r t a v s D e m a n d a .


D i a g r a m a C a u s a -E f t


E fe c t o


D i a g r a m a USUARIO CajaPresupuesto

PROCESO DE COMPRA EN FARMACIA

Despacho

Inicio


d e F l u j oEntrega receta

verifica stock en pantallapantalla

Completo?

Informa lo que faltaNO

SI

imprime y entrega

presupuesto

SI

Separa medicinas

Paga en Caja

Imprime boleta.

Se acerca a despacho

Verifica boleta contra

medicinas

EntregaEntrega medicinas

FINH e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s

H i t


H i s t o g r a m a

Histograma

70

80 120,00%

Rango Frecuencia % acumulado65 18 8,37%70 48 30,70%75 69 62 79%

40

50

60

70

uenc

ia

60 00%

80,00%

100,00%75 69 62,79%80 32 77,67%85 28 90,70%90 16 98,14%

10

20

30

40

Frec

u

20,00%

40,00%

60,00%90 16 98,14%y mayor. 4 100,00%

215

0

10

65 70 75 80 85 90y mayo

r...

0,00%

Frecuencia

y m

Rango% acumulado


P t


P a r e t o

DEUDA 2007 % acumulado PorcentajeLa Positiva 65.420 45,6% 45,56%MTC 58.099 86,0% 40,47%Rimac 9.447 92,6% 6,58%, ,AFOCAT REGION LIMA 5.467 96,4% 3,81%MAPFRE 2.612 98,2% 1,82%PPS 1.179 99,1% 0,82%AFOCAT CALLAO 602 99,5% 0,42%AFOCAT CALLAO 602 99,5% 0,42%AFOCAT LIMA 461 99,8% 0,32%AFOCAT CETU 193 99,9% 0,13%AFOCAT METROPOLITANA 98 100,0% 0,07%



P tP a r e t oFacturas por cobrar SOAT - 2007

86%93% 96% 98% 99% 99% 100% 100% 100%

50.000

60.000

70.000

es 70,0%80,0%90,0%100,0%

46%

20.000

30.000

40.000

Nue

vos

Sol

e

30,0%40,0%50,0%60,0%0,0%

Por

cent

aje

0

10.000

sitiva MTC

Rimac

NLIM

AAPFR

E

PPS

ALLAO

T LIMA

CETU

LITANA

0,0%10,0%20,0%

La P

osi M Rim

AFOCAT R

EGION

MAP PAFO

CAT CAL

AFOCAT

AFOCAT C

AFOCAT M

ETROPOLIT

DEUDA 2007


A

Compañías

DEUDA 2007% acumulado

C a p a c i d a d , Ofe r t a V s D d


D e m a n d aAgencia Av. ArequipaAgencia Av. Arequipa

198

231

s

132

165

tran

sacc

ione

s

33

66

99

Núm

ero

de t

0

9-10

10-1

1

11-1

2

12-1 1-2

2-3

3-4

4-5

5-6

6-7

7-12

H


HorasNúmero de transacciones Capacidad actual

C a p a c i d a d , Ofe r t a V s D d


D e m a n d a

A i A A iAgencia Av. Arequipa

198

231

132

165

198

acci

ones

33

66

99

Tran

sa

0

9-10

10-1

1

11-1

2

12-1 1-2

2-3

3-4

4-5

5-6

6-7

7-12

Horas


Número de transacciones Propuesta Capacidad actual

M E JOR A R

D M A I C - M E JOR A R

M E JOR A R

Un a v e z d e f i n i d o e l p r o b l e m aUn a v e z d e f i n i d o e l p r o b l e m a , s u s c a u s a s y e f e c t o s , d e b e m o s p l a n t e a rd e b e m o s p l a n t e a r a l t e r n a t i v a s d e s o l u c i ó n .L a h e r r a m i e n t a u t i l i z a d a p a r a pl a i m p l e m e n t a c i ó n d e p r o y e c t o s e s e l d i a g r a m a d e G a n t t .D e p e n d i e n d o d e l o s r i e s g o s q u e a c a r r e e u n a i m p l e m e n t a c i ó n c o m p l e j a , e s t a d e b e r e a l i z a r s e a t r a v é s

D i d G t t

D M A I C - M E JOR A R

D i a g r a m a d e G a n t t

E l d i a g r a m a d e G a n t t c o n s i s t eE l d i a g r a m a d e G a n t t c o n s i s t ee n u n a r e p r e s e n t a c i ó n g r á f i c as o b r e d o s e j e s ; e n e l v e r t i c a l s ed i l t d ld i s p o n e n l a s t a r e a s d e lp r o y e c t o y e n e l h o r i z o n t a l s er e p r e s e n t a e l t i e m p o .S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L

Nº

DICIEMBRENOVIEMBRE

Nº ACTIVIDADES Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Resp

1 INICIO 0

2LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 10 d. Pl

3 MEDICIONES 5 d Pl3 MEDICIONES 5 d. Pl

4 ANÁLISIS 5 d. Pl

5CAMBIOS EN SISTEMAS 15 d. Inf

6 IMPLEMENTACIÓN 5 d Pl/inf6 IMPLEMENTACIÓN 5 d. Pl/inf

7 FIN

C ON T R OL A R

D M A I C - C ON TR OLA R

C ON T R OL A R

S e e s t a b l e c e n m e d i c i o n e s

p e r i ó d i c a s .p e r i ó d i c a s .

L i s t a s d e C o n t r o l .

S e e s t a b l e c e u n

r e s p o n s a b l e d e l p r o c e s o .

I n f o r m e s p e r i ó d i c o sI n f o r m e s p e r i ó d i c o s .

F I N

I n g . R i c a r d o M a t a l l a n a

Herram ientas para la m ejora continua decontinua de procesos

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