1. Es posible que los clientes sean el recurso más importante con el que puedo contar una empresa.

Si, los únicos activos que le deben importar a una empresa son los clientes rentables y leales.

2. Es imposible que una sola organización, que opera en un mercado altamente competitivo, pueda fijarse condiciones a este.

Las condiciones de precio, calidad, tiempo de entrega y servicio las determinan por los consumidores.

3. ¿Qué es lo que dice “Deming”?

Un cliente repetitivo deja 10 veces más beneficios financieros que un cliente convencido mediante campañas publicitarias.

4. Mencione el proceso de adquisición de un producto o servicio y explique cada uno de ellos.

1.-Identificacion o creación de la necesidad: El consumidor o algún agente externo que influya en él.2.-Busqueda de opciones para satisfacer la necesidad: El consumidor o el comprador buscaran las opciones disponibles para satisfacer la necesidad.3.-Analisis y evaluación de las opciones: Este proceso combina factores racionales y emocionales cuyo peso depende de aspectos culturales y de personalidad, ya sea del individuo o de la organización que decidirá la compra.4.-Decidir la adquisición a través de seleccionar la mejor alternativa: Una vez que e han evaluado las diferentes opciones, la combinación de razonamiento con emociones lleva al comprador a tomar una decisión.5.-Adquisicion o compra, entrega y recepción del producto servicio: Es aquí donde se juzgan alguna de las expectativas que se formaron en la actividad anterior con respecto al tiempo de entrega, al trato recibido ,el precio real y las características más visibles del producto.6.-Uso del producto o recepción del servicio: Al poner en uso el producto, el consumidor juzgara el cumplimiento del resto de las expectativas lo cual determinara su grado de satisfacción.

5. Con relación a que los consumidores se pueden segmentar según sea su interés general por el producto o servicio.

Las funciones operativas básicas. Las características adicionales o servicios especiales asociados. La infalibilidad. El cumplimiento de estándares. La durabilidad o vida total. El servicio y trato hacia lo propios consumidores. La apariencia estética del producto o, en el caso de servicios, de

las instalaciones. La imagen y reputación del producto o incluso del proveedor.

6. Una organización de calidad. ¿Que debe lograr?

Que cada uno de los individuos que la conforman puedan identificar; de manera clara, quien es su cliente interno inmediato y como se estructura la cadena de valor hasta el cliente externo, para poder entender también en forma clara como es que su trabajo agrega valor.

7. Desde el punto de vista cuantitativo. ¿Qué es el valor económico?

Se puede definir en términos del beneficio económico que el producto aporta al usuario, menos el costo total del ciclo de vida del producto.

8. ¿Qué es el costo total de ciclo de vida del producto?

Se refiere a todo el efecto económico que el producto tiene durante su ciclo de vida.

9. ¿Cuáles son las cuatro cuestiones básicas que se enfoca el proceso de planeación estratégica?

Qué somos. Dónde estamos (misión). Dónde deberíamos estar en el futuro para garantizar nuestra

permanencia (Visión). Qué planes debemos establecer para dirigirnos hacia allá.

10.¿Qué define el estatuto de visión?

Define hacia dónde debería ir la organización en el futuro, desde una perspectiva global con respecto a los conceptos presentados en el estatuto.

11.¿Cuáles son las tres estrategias genéricas que Porter asegura que se pueden seguir independientemente del tipo de industria?

1) Liderazgo en costo: Se refiere a que todos los esfuerzos de la organización deben concentrarse en lograr una operación líder en costo, lo que no implica que ofrezca el menor precio al consumidor, aunque es normalmente lo que ocurre.

2) Estrategia de diferenciación: Se orienta a conseguir que el consumidor perciba un producto o servicio como algo especial o único por lo tanto este dispuesto a pagar más por él.

3) Estrategia de enfoque: Se orienta a atender las necesidades de un grupo en especial, o un nicho de mercado bien caracterizado.

12.Significado de cliente

Es todo aquel que se beneficia, directa o indirectamente, con los servicios de un proveedor.

13.¿Qué debe lograr una organización de calidad?

Qué cada uno de los individuos que la conforman pueda identificar, con claridad, quién, es su cliente interno inmediato y cómo se estructura la cadena de valor hasta el cliente externo, para poder entender también en forma clara como su trabajo agrega valor.

14. ¿Qué significan las siglas (QFD) y para qué sirve?

Quality Function Deployment(Despliegue de la Función de Calidad) Sirve para realizar un enfoque para la manufactura de un producto y se orienta a tres aspectos; Decir lo importante, Diseñar para reducir la variabilidad y Optimizar el producto.

15.¿Cuál es el objetivo del QFD?

Asegurar que se cumplan las expectativas del cliente del diseño del producto, pasando por el proceso de manufactura, hasta que es utilizado por el consumidor.

16. El procedimiento completo QFD abarca cuatro fases. ¿Cuáles son y menciona las características de cada una de ellas?

Primera fase: Se establece el diseño general del producto.

Segunda fase: Se realiza la correlación y evaluación entre las especificaciones de diseño y las características de los principales componentes o partes del producto.Tercera fase: Correlaciona y evalúa las especificaciones de los componentes y las características del proceso de producción.Cuarta fase: Enlaza las especificaciones del proceso con las características de producción para obtener las especificaciones de producción más apropiadas.

17. ¿Qué características deben tener las cualidades de un producto para que sea tangible?

Características físicas, sus propiedades químicas, su color, textura, temperatura, etc.

18. ¿Qué características deben tener las cualidades de un producto para que sea intangible?

Su apariencia estética, la rapidez con que fue entregado, el servicio proporcionado por el vendedor entre otras.

19. Mencione las fases del procedimiento para el diseño de un producto.

I. ConceptualizaciónII. Diseño en detalleIII. Construcción del prototipoIV. Pruebas del prototipoV. Revisión del diseñoVI. Diseño final del producto

20.¿Cuál es la otra técnica que se pude utilizar como alternativa en el procedimiento descrito?

Ingeniería del valor o análisis del valor.

21. Para que se utiliza la Ingeniería Simultánea.

Para la operación de un sistema de manufactura integrado por computador, así como para el desarrollo de nuevos materiales, procesos y sistemas de producción.

22.¿Qué es la Ingeniería Concurrente?

Es una técnica que toma en cuenta, desde las etapas iniciales de su diseño, el valor del producto durante todo su ciclo de vida, no solo en lo que respecta a sus funciones primarias o secundarias, sino también los aspectos relacionados con la facilidad para lo, ensamblarlo, probarlo, proporcionarle servicio e incluso reciclarlo.

23.¿Qué es un servicio?

Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objetivo de satisfacer un deseo o necesidad al usuario.

24.Según Bounds, ¿Cuáles son las dimensiones más importantes de la calidad de servicio? Y explique cada una de ellas.

Tiempo: Se refiere al tiempo que deberá esperar el cliente. Puntualidad: Es cumplir con el horario que se le asignó a cada

cliente o con la fecha de entrega prometida de un producto o servicio.

Totalidad: Se refiere a la entrega de todos los productos de un determinado pedido.

Cortesía: Tiene que ver con el trato que brinda la persona que tiene el contacto directo con el cliente.

Consistencia: Proporcionar el servicio de la misma manera a todos los clientes.

Accesibilidad y Comodidad: Es la facilidad de llegar al lugar en donde se brinda el servicio, que haya estacionamiento, que se cuente con mobiliario adecuado.

Exactitud: Tiene que ver con cumplir con lo requerido por el cliente desde el primer intento.

Flexibilidad: Es la capacidad de realizar y resolver problemas que se presentan en el momento que se lleva a cabo la transacción.

25.De donde surgió Producción Esbelta y para qué sirve.

Por la empresa Toyota City, Japón.Para la reducción de desperdicios y derivo en un enfoque hacia la eliminación del desperdicio del que es posiblemente el recurso más importante para un servicio de calidad al cliente: el tiempo.

26. Mencione por lo menos dos componentes de un programa de calidad.

Involucramiento y liderazgo dela alta administración. Plan estratégico de servicio

27. En que se basa el servicio del mejoramiento de la calidad y ¿cuál es su objetivo?

En el hecho de que esta se puede observar y medir. Su objetivo es exceder las expectativas del cliente atreves de un enfoque positivo hacia localidad, que haga tender las quejas por mal servicio a cero.

28. ¿Cuáles son los tres objetivos de los métodos de investigación del grado de satisfacción de los clientes?

I. Ayudar a clasificar el entendimiento de la relación histórica entre la compañía y sus clientes.

II. Servir para evaluar la satisfacción del cliente con respecto a los competidores.

III. Entender las formas en que los empleados influyen en la satisfacción del cliente.

29. Diseñe un cuestionario para conocer las necesidades y expectativas de los clientes de una empresa privada constructora y operadora de carreteras de cuota. Diseñe otro cuestionario para medir la satisfacción de los usuarios de este servicio. ¿Cambiarían los cuestionarios si la empresa fue estatal, considerando que esto implicaría un cambio de misión? Comente.

Primer cuestionario:

1. ¿Cómo ha descubierto la empresa una nueva necesidad de los clientes?2. ¿Por qué necesita la empresa mejorar permanentemente la calidad?3. ¿Cuál es el criterio de calidad más importante para el cliente?4. ¿Qué técnicas de investigación recomienda o de mejora para alcanzar las expectativas del cliente?5. ¿Cuál es el principio del cliente misterioso?6. ¿Qué es lo que el cliente necesita?7. ¿Podemos realizar el proyecto que nuestro cliente nos pide con una buena calidad?

Segundo cuestionario:

1. ¿La construcción le inspira confianza?2. ¿Le ha sido de gran ayuda esta carretera?3. ¿volvería a tomarla o tomaría otra ruta alterna?4. ¿Es rápido el servicio de cuota?5. ¿Esta carretera le ahorra tiempo en llegar a su destino?6. ¿En una escala del 1-10 cómo calificaría esta carretera?

No tienen por qué cambiar los cuestionarios, ya que en cualquier lugar el nivel de calidad y satisfacción para con el cliente debe ser siempre la misma.

30. Ubique a alguna persona cuya labor sea proporcionar un servicio a otras personas y que usted considere que lo hace con calidad. Después piense en otro servidor que no esté ofreciendo calidad en su servicio.

a) Compare ambos servidores desde el punto de vista de sus actitudes, apariencias y comportamiento.

b) Analice el servicio y determine que parámetros de calidad pudieran ser cuantificables y cuales observables, todo desde la perspectiva dela satisfacción del consumidor.

a) El servicio que ofrece Bancomer es considerado excelente, atienden de manera amable y atenta. El personal siempre está dispuesto a resolver inconvenientes y de manera rápida. Los empleados siempre están identificados con la empresa. Los servicios que ofrecen tiene una ventaja competitiva y sobretodo de calidad de esta manera crean relaciones duraderas con los clientes, algo que es muy importante.Por otro lado HSBC, al momento de dar un servicio, tiene varias fallas. Muchas personas se han quejado por robo de saldo, caída de la red, falla en los servicios de internet, etc. Al momento de dar servicio al cliente, algunos empleados lo hacen de una mala manera, contestando de una forma no amigable ni amable o con un simplemente “no se” o “yo no estoy informado de ese servicio” (no todos), lo que da conocer la falta de comunicación dentro de la empresa. En personal de la empresa está identificado con la institución y bien presentables ante sus clientes.b) Cuantificables:Bancomer: el número de cuentas mensuales, cartera de clientes y número de tarjetas ofrecidas.HSBC: número de clientes satisfechos, ventas mensuales, cantidad de quejas de los clientes y número de clientes.Observables:

Bancomer: atención al cliente, prestación del servicio, presentación del personal, funcionamiento del servicio ofrecido e instalaciones adecuadasHSBC: presentación del personal, atención al cliente, instalaciones adecuadas y funcionamiento adecuado de la red.

BIBLIOGRAFÍA

Desarrollo de una Cultura de CalidadTercera Edición

Humberto Cantú DelgadoMcGraw

ISBN 970-10-5816-X

Despliegue de la función de calidad QFD