Herramientas de Software para Implementar ITIL Gestión de Tecnologías de Información

Catedrático: Ing. Diana Cárcamo

Presentado por: Emilson Omar Acosta Girón

14 de Mayo de 2015

POSTGRADO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

MAESTRÍA EN GESTIÓN INFORMÁTICA

III PROMOCIÓN

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Maestría en Gestión Informática, III Promoción Emilson Acosta

Contenido 1. OBJETIVOS .................................................................................................................................. 2

1.1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 2

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 2

2. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 3

3. HERRAMIENTAS DE SOFTWARE PARA IMPLEMENTAR ITIL ........................................ 4

3.1. SOFTWARE OPEN SOURCE ............................................................................................ 4

3.1.1. GMF ................................................................................................................................. 4

3.1.2. ONECMDB ..................................................................................................................... 4

3.1.3. GLPI ................................................................................................................................. 4

3.1.4. ITOP ................................................................................................................................ 5

3.1.5. CMDBUILD ..................................................................................................................... 5

3.2. SOFTWARE PRIVATIVO O COMERCIAL ....................................................................... 6

3.2.1. EASYVISTA 2012.......................................................................................................... 6

3.2.2. BMC REMEDY ............................................................................................................... 6

3.2.3. SERVICEDESK PLUS .................................................................................................. 6

4. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 7

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1. OBJETIVOS

A continuación se presentan los objetivos planteados en la resolución de los casos de

estudio

1.1. OBJETIVO GENERAL 1.1.1. Investigar acerca de cuáles son las herramientas de software que se pueden utilizar

para implementar ITIL.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.2.1. Investigar y describir brevemente, cuáles son las herramientas de software de

código abierto que ayudan a las empresas en la implementación de ITIL.

1.2.2. Investigar y describir brevemente, cuáles son las herramientas de software privativo

o comercial que ayudan a las empresas en la implementación de ITIL.

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2. INTRODUCCIÓN En el mundo actual de los negocios se presentan una gran variedad de exigencias para

poder sobrevivir y poder hacer frente a la competitividad de parte de otras empresas, es

por esto que las empresas deben invertir en múltiples aspectos para poder mejorar su

negocio y así ofrecer la mejor calidad a todos los clientes.

En vista de esta situación, también se debe realizar una inversión en los aspectos

tecnológicos para poder ofrecer mejores servicios a los clientes, todo este requiere invertir

en equipos tecnológicos y capacitación de personal, pero además, para brindar un

servicio de calidad total, es recomendable utilizar las mejores prácticas relacionadas a lo

que se pretende lograr.

Para implementar mejores prácticas, se puede hacer uso de ITIL, que consiste en una

serie de recomendaciones para que el servicio prestado a los clientes y los procesos que

se realizan dentro de la empresa sean de la mejor calidad. Para poder implementar ITIL,

existen herramientas de software que ayudan a las empresas a lograr este fin, es sobre

este aspecto que se hablará en este informe.

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3. HERRAMIENTAS DE SOFTWARE PARA IMPLEMENTAR

ITIL

3.1. SOFTWARE OPEN SOURCE En este apartado se menciona el software open source que se puede utilizar para poder

implementar ITIL en una empresa.

3.1.1. GMF

Esta es una herramienta Open Source que sirve para implementar ITIL, la cual se

distribuye mediante licencia GPL (GPU Public License). En esta herramienta se

incorporan varios módulos, entre ellos, módulos de gestión de inventario, gestión de

incidencias, gestión del cambio.

Es una aplicación desarrollada en java, lo que brinda la ventaja de ser una herramienta

multiplataforma, además proporciona la opción de un demo en línea para poder hacer

pruebas con el producto.

3.1.2. ONECMDB

Esta herramienta se orienta para las pequeñas y medianas empresas. Permite realizar

mejores prácticas en la gestión de activos así como sus relaciones. Según (Marin, 2013),

esta herramienta “Dispone de una API que lo proporciona flexibilidad, creación automática

de mapas de red, mecanismos de importación de datos, importación/exportación

desde NAGIOS” (software de código abierto para monitorizar tanto el hardware como el

software de los equipos de red). Además proporciona la opción de un demo en línea para

poder hacer pruebas con el producto.

3.1.3. GLPI

Es una herramienta que enfoca la implementación de ITIL en cuanto a los equipos

tecnológicos de una empresa (como son servidores, PCs, impresoras, software, etc.) para

poder realizar una correcta gestión y administración de los equipos (problemas,

incidencias, proveedores, presupuestos, etc.).

Est1 herramienta se puede configurar en una gran variedad de idiomas y además posee

una demo en línea para poder realizar pruebas, otra ventaja es que la aplicación se puede

utilizar junto a la herramienta OCS Inventory, que es una aplicación que sirve para la

administración de inventarios de hardware.

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3.1.4. ITOP

Este software nos ayuda en le implementación de ITIL mediante la gestión de inventario,

gestión de incidencias, gestión del cambio, gestión del servicio, administración de

acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) tanto a nivel de clientes y proveedores de la

empresa.

También presenta la opción de poder importar datos desde ficheros CSV, y dispone de

una versión demostrativa en línea para que se puedan realizar pruebas de la aplicación.

3.1.5. CMDBUILD

CMDBUILD es un software utilizado para la implementación de ITIL, además tiene la

ventaja de ser una aplicación que se distribuye mediante licencia GPL (GPU Public

License). Se puede utilizar para gestionar el inventario, relacionar elementos que se

deseen del inventario, guardar documentos como ser contratos, notas, manuales,

políticas, etc. También permite configurar tareas de mantenimiento para los técnicos de la

empresa y se puede configurar en múltiples idiomas.

Esta herramienta si se utiliza correctamente, puede responder a una gran variedad de

preguntas en el ámbito de TI:

¿De cuántos recursos informáticos dispongo?

¿Dónde se encuentra un activo, quién y cómo lo utiliza?

¿Qué grupo integra y cómo está compuesto?

¿Cuáles son las garantías o contratos próximos a vencer?

¿Dispongo de todas las licencias de software necesarias?

¿Qué ha sucedido en la vida de un activo?

¿A cuáles dispositivos de red están conectados los activos?

¿Sobre cuáles otros activos impactaría un cambio?

¿Qué actividades están esperando mi intervención?

¿Quién a desarrollado una actividad sobre un recurso? ¿cuándo? ¿Con qué éxito?

¿Quién lo autorizó?

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3.2. SOFTWARE PRIVATIVO O COMERCIAL

3.2.1. EASYVISTA 2012

Es una herramienta de uso comercial permite la implementación de ITIL por medio de la

gestión de activos, cuadros de mando, administración automática del inventario de la

empresa, gestión del cambio, gestión del servicio, gestión de proyectos, gestión

financiera, etc. Esta herramienta permite realizar una prueba en línea del producto y tener

además acceso a vídeos acerca del uso del mismo. Se puede adquirir EasyVista 2012

para instalarlo en los equipos tecnológicos de la empresa y también se puede contratar el

producto para contar con su servicio por medio de una plataforma SaaS.

3.2.2. BMC REMEDY

Es la herramienta más potentes y completa que existe, según (areaTic.net, 2012), en

cuanto a la implementación de ITIL en las empresas. Presenta la opción de poder

implementar ITIL en áreas como gestión de la cadena de suministros, gestión de activos,

gestión de servicios, gestión del cambio, CMDB, etc.

Se puede descargar una versión de prueba de 30 días para poder realizar las pruebas

necesarias al producto y ver si se acopla a los requerimientos de la empresa. Se puede

adquirir Bmc Remedy para instalarlo en los equipos tecnológicos de la empresa y también

se puede contratar el producto para contar con su servicio por medio de una plataforma

SaaS.

3.2.3. SERVICEDESK PLUS

Servicedesk plus es una herramienta que brinda a los usuarios las opciones de

implementar ITIL mediante la gestión de activos, gestión de problemas, gestión de

incidencias, CMDB, gestión de contratos, catálogo de servicios de la empresa, gestión de

activos de software, gestión de cambios.

Este software se puede probar mediante la demo en línea que se proporciona para poder

realizar pruebas, y determinar si cumple los requerimientos de uso de la empresa que

desea implementar ITIL y hacer uso de un software para tal objetivo. Se puede adquirir

ServiceDesk Plus para instalarlo en los equipos tecnológicos de la empresa y también se

puede contratar el producto para contar con su servicio por medio de una plataforma

SaaS.

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4. BIBLIOGRAFÍA

areaTic.net. (11 de Diciembre de 2012). Recuperado el 11 de Mayo de 2015, de

areaTic.net: http://www.areatic.net/2012/12/itil-herramientas-comerciales.html

CMDBuild. (s.f.). CMDBuild. Recuperado el 2015 de Mayo de 11, de CMDBuild:

http://www.cmdbuild.org/es/progetto/descrizione

Marin, A. (07 de Octubre de 2013). Implementar ITIL mediante herramientas OpenSource.

Recuperado el 2015 de Mayo de 11, de Implementar ITIL mediante herramientas

OpenSource: https://alexismarin.wordpress.com/2013/10/07/implementar-itil-

mediante-herramientas-opensource/