Imagen Del Cliente

8/8/2019 Imagen Del Cliente

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L/O/G/O

Imagen Pblica del

Cliente


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Imagen

Para SER; primero

hay que PARECER


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Primera Impresin


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Cmo se llega a la

Primer Impresin


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LOS 4LENGUAJES

1.EL LENGUAJE HABLADO2.EL LENGUAJE CORPORAL3.EL LENGUAJE DE HECHOS4.LENGUAJE POSICIONAL


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Qu genera esa

Primer Impresin


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Se recomienda adoptar un uniforme

Telas lisas, mates, que no se arruguen

fcilmente Ropa sin marcas ostensibles

Calcetines del mismo color que el pantaln ozapatos, JAMAS USE CALCETAS DEPORTIVAS

con ropa formal o casual Corbatas con diseos ms pequeos que el ojo.

Accesorios al mnimo


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La camisa blanca, transmite limpieza, jovialidad yautoridad.

Con el cuello bien planchado y justo a la medida.

Evite camisa de manga corta con saco y corbata.

Nunca lleve cosas en la bolsa de la camisa.

Evite usar botas o botines norteos con traje Nunca use zapatos sucios o raspados.

Lo primero que ven las mujeres en los hombres son suszapatos.


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La imagen personal:

La punta de la corbata debe tapar parcialmente lahebilla del cinturn.

Siempre abotone el saco al ponerse de pi.

Maletn ejecutivo; NO ESCOLAR, negro y delgado.

Buena cartera, que no parezca torta ni se marque elen pantaln.

MANTENGA SIEMPRE UNA POSTURA ACTIVA,

ATENTA, RECTA!


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Imagen Personal:

Uas naturales, ligeramente largas, ovaladas y al color natural otonos discretos.

Maquillaje: poco y discreto. Nunca se maquille en pblico

Evite medias negras o rojas con figuras o encajes.

Use medias de buena lnea y que JAMS se muevan de la

pierna. Los zapatos que muestran los dedos se usan sin medias.

Evite la minifalda y escotes prolongados en el trabajo.

El largo del pelo, mximo a los hombros.

Si usa tinte, que sea de tonos naturales.


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Colores


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Colores


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Colores


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Colores


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ACTO LO QUE REFLEJA

Acariciarse la quijada Toma de decisionesEntrelazar los dedos Autoridad

Dar un tirn al odo Inseguridad

Mirar hacia abajoNo creer en lo que seescucha

Frotarse las manos ImpacienciaApretarse la nariz Evaluacin negativa

Golpear ligeramentelos dedos

Impaciencia

Sentarse con lasmanos agarrando lacabeza por detrs

Seguridad en smismo y superioridad

Inclinar la cabeza Inters

Palma de la mano

abierta

Sinceridad, franqueza

e inocencia


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ACTO LO QUE REFLEJA

Caminar erguidoConfianza y seguridaden s mismo

Pararse con las manosen las caderas

Buena disposicin parahacer algo

Jugar con el cabelloFalta de confianza ens mismo e inseguridad

Comerse las uas Inseguridad o nerviosLa cabeza descansandosobre las manos o mirarhacia el piso

Aburrimiento

Unir los tobillos AprensinManos agarradas hacia

la espalda

Furia, ira, frustracin y

aprensinCruzar las piernas,balanceandoligeramente el pie

Aburrimiento

Brazos cruzados a laaltura del pecho

Actitud a ladefensiva


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Trucos

En el saludo


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Si te sientas en el borde de la silla, esindicativo que deseas irte tan pronto como seaposible.

Si cambias constantemente de posicin, estsexpresando a gritos que ests aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la

conversacin, tu interlocutor pensar que ests

molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado oaburrido.

Aprender a sentarse


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Trucos

Sitate en una posicin cmoda y recta que te permita

respirar mejor y manejar mejor tu voz.

Adopta una actitud positiva, hacia adelante,

mirando con atencin y entusiasmo al interlocutor

Aprender a sentarse


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Sobre el Discurso


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Lee un discurso 7 veces antes de presentarlo

Segundos antes de hablar no tomen nada salado o dulce, solo agua y, node mas

Revsese que no tengan algn distractor.

Equilibrar el peso del cuerpo entre las dos piernas Piernas muy abiertas

Las rodillas empjalas hacia atrs.

Si hay nervios APRIETE el cuerpo y descargue el estres

Toda participacin tiene 4 pasos ; el saludo

el principio,

el desarrollo del tema

y el final.

Busca siempre ser presentado

Cuando hable vea a los ojos.


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Primero agradezca a quien lo presento

Salude en voz alta y con pasin

A los grupos no los salude con buenos das o buenastardes sea mas protocolario

Dirgete al de mas alto rango, primero su nombre ydespus su rango

Inicie y cierre su discurso con 2 frases contundentes.

Hable en 180

Al hablar: informe, de a conocer datos, acontecimientos,disposiciones, convenza que piensen como usted mueva ala accin, entretenga.

Slo hable de lo que conoce, sabe y entiende. Y diga deello lo que piensa y siente.

Ante lagunas mentales. Tomar agua , toser, y o finalizar


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Modismos, Muletillas y Errores

Lo que decimos Debe de ... Ser, estar, decirse, etc En estos momentos... En unos

momentos ms Antes que nada

Doble negacin = afirmacin: No v nada, no me dijo nada, no hice

nada... No quiero nada

Los acentos: vyamos, quiramos,encuntremos, jntemos, mremos, dgamos...

Las eses: vistes, oistes, fuistes, estuvistes,llegastes

Redundancias El dia de hoy, el da de maana, el da de

ayer... Yo mismo, yo creo, yo pienso, soy yo, mas

sin embargo

Diminutivo, aumentativo y relativo Muletillas: esteee, s, no, eeh, entos...

Lo que debe decirse Debe ... Estar, ser, saber, etc. En este momento, en un momento

ms... Antes que todo...

No o s: no v, nada v, nada me dijo,

nada hice, nada quiero no quieroeso Vayamos, queramos, encontremos,

juntemos, miremos, digamos Sin la s final

Hoy, ayer, maana

Yo, creo, pienso que, yo, sinembargo...


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No son los defectos o errores, los que anulan un

discurso, es la falta de habilidad

Hay quienes comienzan a hablar sin saber loque van a decir, y terminan sin saber lo quedijeron

El oyente debe sentir que el mensaje surgedel corazn y la mente del orador... Lapasin es la que convence

Habla con el entusiasmo que se borda en

las palabras, el lenguaje naci de lasemociones

No son los defectos o errores, los que anulan

un discurso, es la falta de habilidad

El oyente debe sentir que el mensaje surgedel corazn y la mente del orador... Lapasin es la que convence


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Lenguaje posicional

el uso del espacio y la distancia

(Protocolo)


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L/O/G/OPROTOCOLO YETIQUETA

E n r i q u e G m e z S a l i n a s

Licenciado en Comercio Internacional ITESM

Licenciado en Derecho UVMSecretario de capacitacin CEMT


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Protocolo

Conjunto de conductas, reglas y normas sociales a conocer, respetar y cumplir, noslo en el medio oficial ya establecido, sinotambin en el medio social, laboral,acadmico, poltico, cultural, deportivo,

policial y militar.

Cuando dentro de una organizacin seaprecia como pertinente aplicar protocolos, se crea uno interno basado en lapotencialidad de las autoridades queforman parte de la misma; esto le permitellevar a cabo sus actividades en general.


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Objetivo

Regular las actividadessociales, polticas ycorporativas con la finalidadde propiciar un clima de

entendimiento y buenavoluntad, destacando lanecesidad dedesenvolvernos con

cortesa, deferencia yetiqueta con laspersonalidades con las queinteractuamos.


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Acomodo de los invitados en una mesa

1. Las parejas se "rompen". Para tratar de mejorar lasrelaciones sociales, que la conversacin no seconcentre solo entre parejas ... se debe mezclar a lasparejas por separado entre el resto de invitados.

2. Cuando al distribuir los sitios en la mesa, no haya elmismo nmero de hombres y mujeres, es aconsejable nojuntar a dos mujeres; es preferible sentar a dos hombres juntos. Tampoco es demasiado correcto dejar a lasmujeres en las esquinas de la mesa.

3. Aunque ya no es tan mirado como en otras pocas,las mujeres casadas suelen preceder a las solteras, y alas divorciadas. Las divorciadas-separadas y viudas,preceden a las solteras, tambin.


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4. Si utiliza un criterio de colocacin por edad, laspersonas mayores tienen precedencia sobre las ms

jvenes. Incluso, las personas de mayor edad, tienen unacierta precedencia sobre el sexo femenino, endeterminados casos. La edad es un "valor aadido" a lahora de establecer un orden en la mesa para susinvitados.

5. Si tiene invitados de otra nacionalidad, recuerde, quese les suele dar mayor preferencia que a los nacionales.Si bien hay que tener en cuenta una cosa importante; enel caso de tener solo algunos invitados que hablen suidioma se deber situar a esta persona a su lado,

aunque rompa el esquema del ordenamiento decomensales, para evitar "aislar" a su invitado entrepersonas que no hablan su mismo idioma.

NOTA: En este caso, prevalecen los conocimientos delidioma sobre otras posibles caractersticas de sus

invitados.


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6. La colocacin de invitados encuanto al sexo, suele ser de formaalterna hombres y mujeres. Cuando las"cuentas no cuadran", por no haber el

mismo nmero de invitados de un sexoy de otro, no queda ms remedio que sentar a juntos a varios seores oseoras.

7. Los nios, si los hay, se sientan juntosen la mesa en una parte reservadapara ellos, o, si es posible, muchomejor en una mesa aparte para ellos.


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Es recomendable el uso de tarjetas demesa, si tiene un nmero elevado deinvitados, y quiere evitar confusiones ydesorientaciones de sus invitados a la hora

de sentarse a la mesa. Tambin, como se ha indicado al principio,

estas reglas solo son una idea o gua en laque puede basarse, pero al ser un actoprivado, los propios anfitriones son los queestablecen el orden de colocacin enfuncin de sus preferencias, criterios yconocimiento de los invitados.


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Sistema Ingls


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Mtodo Francs


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Sistemas hbridos

La colocacin del anfitrin debe ser siempre mirando a lapuerta de entrada o principal. Y enfrente, siempre la anfitriona.Quien preside la mesa nunca debe estar de espaldas a laentrada principal. Si no hay puerta principal, o su situacin noes buena, el anfitrin debe situarse frente a la ventana

principal. El invitado de ms categora o edad se sienta a laderecha de la anfitriona y la seora invitada de ms categorao edad se sienta a la derecha del anfitrin. La derecha de losanfitriones, es el sitio de mayor importancia en la mesa.


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En determinadas ocasiones, debido a laimportancia del invitado, podemos cederla presidencia; en este caso nossituaremos a la izquierda del mismo (y noa la derecha como se podra pensar enun primer momento).

Una vez colocados los anfitriones, porcualquiera de los mtodos elegidos, y susrespectivas derechas, se irn colocandoel resto de invitados a derecha e izquierdade los anfitriones, respectivamente,intercalando mujeres y hombres, hastaterminar con la lista de invitados.


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Lista de invitados:

Siempre, al confeccionar una lista de invitados setrata de invitar al mismo nmero de hombres quede mujeres

El nmero de invitados sea par, pero esto nosiempre es as. Si se da el caso, y nos quedanpersonas a las que no podemos intercalar esmejor dejar a dos hombres juntos que a dosmujeres juntas.

A igualdad de rango o categora, se suele cederla presidencia de honor al invitado extranjero.

Tambin nos ocurre lo mismo con invitadosmayores, que se cede el sitio al de mayor edadentre los de igual rango.


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Tarjetas con el nombre

La mejor forma de colocar a los invitados, sobretodo si la cena es con muchos invitados, es lacolocacin de tarjetas con el nombre. De estamanera, indicamos de forma clara y precisa ellugar que le corresponde a cada invitado.

Una de las mayores dudas a la hora de distribuir alos invitados es la utilizacin de mesas de formaoval o redondas.

Las presidencias estn muchos menos claras, poreso las tarjetas nos ayudan, para que la eleccinde los sitios no se convierta en un problemacuando llegan los invitados al comedor.


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Pasar al comedor:

A la hora de pasar al comedor, entra primero laseora de ms categora del brazo del anfitrin(se le ofrece el brazo izquierdo, salvo personascon uniforme, que ofrecen su brazo derecho).

Le siguen los invitados por orden de importancia

y entra en ltimo lugar la anfitriona seguida delinvitado de mayor importancia. Otros autoresindican que deben pasar primero los anfitrionescon sus acompaantes y luego el resto de losinvitados.

Aunque estos mtodos son losconsiderados oficiales o ms protocolarios, encomidas menos formales, es habitual que losinvitados pasen al comedor sin seguir estasnormas, y entren de forma individual, en parejas

o en pequeos grupos.


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Quin comienza a comer?

Una vez que estn todos los invitados en el comedor,debemos esperar a que las seoras de nuestro lado sesienten, para sentarnos nosotros.

Y si no hay camareros que lo hagan, ayudaremos a

mover la silla a las seoras de nuestro lado. El servicio de mesas aunque lo veremos con msdetenimiento, se hace por orden de importancia,aunque es habitual empezar por las seoras y terminarpor los caballeros, siendo la anfitriona la ltima enservir de las seoras.

Se empieza a comer, cuando todo el mundo estservido (en grandes banquetes, cuando al menostodos los comensales de nuestra mesa estn servidos).

El inicio del banquete lo marcan los anfitriones. El final,tambin.


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Presidencia de la mesa

Es para los anfitriones, salvo que haya una cesin de la misma. En el caso de ceder la presidencia, por los motivos que sean,

quien cede la presidencia se sita a su izquierda, y no a suderecha como pudiera pensarse.

La presidencia se suele ceder cuando hay algn invitado deespecial relevancia, o se considera oportuno por razonesdiversas.

Cuando la presidencia se establece en el centro de la mesa, sellama presidencia francesa. Y cuando se coloca en los extremosde la mesa, se llama presidencia inglesa. Luego se pueden darvariantes, pero las ms utilizadas son las mencionadas.

En el protocolo ms clsico se recoge que el anfitrin, hombre,se sita frente a la ventana, y la anfitriona, mujer, se sienta frentea la puerta de entrada o de servicio.

Esta regla apenas es tenida en cuenta en la actualidad y losanfitriones se colocan en la mesa sin tener demasiado cuidado

en dnde queda una ventana o una puerta de entrada o deservicio.


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Personas adicionales

Es correcto? JAMAS!

Es de muy mal gusto, cuando se nos extiendeuna invitacin de cualquier tipo, ya sea unacena, un buffet, un cctel, o dems, el llevar

a otra persona que no sea de la familiainmediata. Solo en una visita muy informal nospodemos dar el lujo de preguntar si nos espermitido llevar alguna persona adicional.

El mero hecho de hacer la pregunta anuestra anfitriona ya resulta de mal gusto,pues esto la pondra en una situacin muyembarazosa y difcil.


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Situaciones Especiales

En determinados casos puedeser correcto rechazar unainvitacin, si sus restriccionesalimenticias pueden causar untrastorno importante en los

planes de los anfitriones. Ya que ellos, por educacin,

no se atrevern a pedrselo;puede salir de usted elrechazar alguna invitacin

dando un excusa, cuandomenos creble, para evitarcomplicar la organizacin dela reunin a los anfitriones.


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Cortesa y Discrecin

No es correcto abusar de la cortesa de los anfitriones yaprovechar su buena fe para evitar tomar platos que no legustan sin tener ninguna razn importante para ello(enfermedad, etc.).

Hacerles cambiar un men o crear platos alternativos por puro

capricho es una muestra de mala educacin y de abuso de labuena fe de sus anfitriones.

Durante el desarrollo de la comida sea discreto y no trate deaveriguar por que tal o cual persona toma un plato diferente alsuyo. Y mucho menos, trate de que a usted le sirvan lo mismo,

por muy atractivo que le parezca.

Si este plato entra dentro de las opciones del men ya se loofrecern a la hora de servir. Ante todo sea un invitado prudente y discreto siempre, pero ms ante este tipo desituaciones.


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Recomendaciones de observancia general.

Conversacin.

Saludo acompaado de una frase decortesa.


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Correspondencia protocolar.

La redaccin debe realizarse en tercerapersona.

El tiempo de despacho previo de unainvitacin es de 10 das hbiles como

mnimo y 21 como mximo, y steestar a cargo de la unidadorganizadora.

En caso que se invite autoridades de

Gobierno de alto rango (Presidente dela Repblica, Ministros de Estado, etc.)

se sugiere que sean cursadas con 30das de anticipacin, y suscritas por el

Rector, presidente del PP.


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Si entre los invitados se encuentran autoridades regionales (Intendente Regional, diputados ysenadores de la zona, etc.), sern cursadas por elRector y se sugiere que se despachen con 20 das

de antelacin. Las invitaciones deben hacerse imprimir,

considerando una diagramacin y diseoadecuados, indicando claramente el propsito de

la misma, lugar, hora, y dems pormenores. Indicartelfono de confirmacin y designar a una personaque llame para confirmar la asistencia, en casoque no lo hayan hecho los invitados.


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Si la invitacin es personalizada deben indicarsenombre y cargo del invitante y cargo, unidad oinstitucin, nombre y apellidos del invitado.

Si la invitacin es genrica el invitado debe sertratado de Usted.

Las invitaciones por tarjeta no deben firmarse.

GRACIAS POR SU ATENCIN.


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L/O/G/O

Protocolo y ceremonial


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PROTOCOLO

Engomar lo primero, adherir lo que va antes olo que precede.

Es la codificacin de loas normas que son

destinadas a asignar a cada cual lasprerrogativas e inmunidades correspondientes,segn su derecho.


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Campos de la etiqueta y protocolo

La etiqueta comprende el entorno socialy el protocolo alude al terreno d lapoltica y la diplomacia; es decir a los

actos pblicos del Estado.


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Protagonistas del protocolo

AnfitrinPresidencia:a) Sentada

b) A pie

Precedenciaa) Lineal

b) Lateralc) Alternadod) Alfabtico


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Criterios para fijar la precedencia

1. C. Jurdico. (por rango)2. C. poltico. (por convivencia y compromiso)3. C. de la Calidad. ( anfitrin, invitado, etc.)

Normas generales a considerar: Ordenamiento de mayor a menor Esposas = Maridos Procesin mayor a menor

Recepcin, presidente a la cabeza, colaboradoresen sentido descendente y cierra el secretario y el

jefe de protocolo.


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Tratamientos

Reales

Eclesisticos

Militares

Civiles

Nobiliarios

Carrera Diplomtica Universitarios


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Aguascalientes

Ocupa el lugar 21 en lalista de Estadosconfederados en la

Repblica Mexicana yse fund por decreto el22 de Agosto de 1846.


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L/O/G/O

ETIQUETA Y PROTOCOLO


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Los 10 pecados contra la etiqueta

1. Sentarnos antes que cualquier otro invitado2. Hablar con la boca llena y hacer otros ruidos bucales.

3. Colgarse la servilleta al cuello

4. Usar los cubiertos como apuntadores5. Levantar el dedo meique al beber de un vaso o copa

6. Hacer ruido con los cubiertos y la vajilla

7. Engullir porciones gigantes de comida

8. Soplar a la sopa para enfriarla9. Investigar nuestra comida e invadir platos ajenos

10. Fumar entre platos y poner la ceniza en el plato.


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Recomendaciones generales

a) Si se s invitado a una comida de trabajo entre un horariolaboral, deberemos estipular el tiempo prudencial para lacomida y respetarlo.

b) Comentar la hora entre los invitados es correcto si se tienenotras obligaciones programadas.

c) Si somos anfitriones es correcto preguntar que restaurante lesagrada y tener a la mano 2 o 3 opciones para elegir (siempreconsidere el presupuest, para evitar vergenzas con el pago).

d) Si los invitados nos permiten elegir por favor, procure elegir unrestaurante cercano al lugar de trabajo o actividades de losagasajados, es un detalle de cortesa.

e) Evite restaurantes ruidosos o con mala acstica, esto puedeentorpecer la reunin y nuestro objetivo fracasara, o la veladano sera agradable.

f) Como anfitriones siempre deberemos llegar antes que losinvitados.


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Invitados difciles y situaciones especiales

a) Quin pide el men?b) Hombre y mujer, es l quien pide la carta y antes de

que llegue el mesero deber retransmitirle los deseosde la dama a ste.

c) Si la mujer requiere pedir o aadir adicionales, lamujer deber hacerlo directamente.d) Si son dos hombre o dos mujeres ordena primero el

invitado y despus el anfitrin, si existe alguien de masedad por cortesa se le cede el turno de ordenar

primero antes que cualquier persona en toda la mesa.e) En una mesa larga se ordena en el orden en que estn

sentados solamente se sirven primero los platillos dela damas presentes.


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Etiqueta y cortesa telefnica.

1. Responder al 2do o 3er timbrazo.

2. Mantener un tono de voz suave y pausado sinalterarse y ser paciente con el interlocutor.

3. Si marcamos un nmero equivocado ofrezcamosuna disculpa antes de colgar.

4. Evitar hacer sonidos de masticar, beber, fumar,ya que es una descortesa para nuestrointerlocutor.

5. Por favor si es ud. El interlocutor evite que leadivinen el pensamiento, se claro concreto ydirecto con lo que desea.

6. Acorte distancias no alargue conversaciones.


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1. Procure estar en la lnea al pedirle una llamada a susecretaria o asistente.

2. La sonrisa no se ve en el telfono pero suaviza su

tono de voz y transmitiremos un mensaje masagradable a hacerlo mientras hablamos.

3. Si la llamada no es para usted pero puede anotar elmensaje, cortsmente ofrezca una disculpa tome

nota y entregue el mensaje a la persona interesada,sea discreto y JAMS pregunte para que asuntonecesitan a esa persona, a no ser claro que ud. Seasecretaria o asistente del personaje en cuestin ydeber hacerlo con la mayor amabilidad posible.


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Etiqueta del celular

1. El celular debe estar apagado en reuniones, comidas, cine,restaurantes conferencias y presentaciones ( en modo devibracin).

2. An en modo de vibracin JAMS responda la llamadafrente a los asistentes, salga y conteste la llamada.

3. En caso de ser necesario, sea breve y discreto al contestar.

4. Evite gesticular a los que lo rodean no les incumbe su

asunto, debe mantenerse PRIVADO.5. Una vez terminada la reunin por favor responda todas las

llamadas y resuelva asuntos pendientes.


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NETIQUETA etiqueta en Internet

1. Evitar enviar mensajes en formato html oformatos distintos al bsico.

2. Excepto en caso necesario NO solicite alinterlocutor que su mensaje le lleg, es de

psima educacin y envamos un mensajeimperativo que incomoda a nuestrointerlocutor.

3. Evite enviar correos masivos, chistes, cadenas

de amargura u oraciones en una red internade cualquier institucin, exceptuando lasredes sociales y correos personales.

4. Evite cadenas.


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1. Salude antes comenzar a redactar su mensaje.

2. Agregue informacin personal para que lo puedan contactarno solamente su correo, aada telfono direccin, etc.

3. Utilize maysculas y minsculas en el ciberespacio el uso

exclusivo de maysculas da la impresin de estar gritando.

4. Sea breve pero concreto.

5. Enve mails con ttulo, la gente no adivina su asunto.

6. Si el mensaje justifica su importancia conteste de inmediatopara que el otro sepa lo que ha recibido.


66/66

Puntos generales de protocolo y

conclusiones.

LO ARTIFICIAL,

ES SIEMPRE ARTIFICIAL.

HORACIO

Gracias por su atencin!

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