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SERVICIO AL CLIENTE:

BASE DE LA IMAGEN EMPRESARIAL

SEMINARIO – TALLER

PRESENTACIONAdministrar adecuadamente el servicio al cliente, le brinda una fortaleza esencial a la empresa para ser más competitiva. Por lo

tanto, saber identificar, administrar y evaluar el servicio invisible, que está representado en todo lo fundamental para desarrollar la cadena

de valor en la empresa, se constituirá en el eje medular de las organizaciones, y será el instrumento para proporcionar un servicio

de alta calidad.

OBJETIVO GENERALPropiciar cambios en la cultura organizacional, para que su equipo trabaje enfocado en solucionar adecuadamente los

requerimientos de sus clientes, logrando con ello, mejorar la imagen, los ingresos y la rentabilidad de la empresa.

CONFERENCISTA

Egresada del programa de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, y especialista

en Gerencia de Recursos Humanos de la Universidad Autónoma del Caribe de

Barranquilla, Colombia. Posee una amplia experiencia en el área de la docencia

universitaria y se ha especializado en la consultoría, asesoría y capacitación de temas gerenciales a través de cursos, congresos y seminarios, locales y nacionales, en los que

comparte de una manera

dinámica y amena los resultados de las experiencias y los conocimientos recogidos a los largo de su extenso recorrido profesional.

Profesora de tiempo completo de la Universidad Autónoma del Caribe, ha formado y

capacitado a personal de empresas de primera línea tales como FENALCO, CÁMARA DE COMERCIO, CEAFIT, SERTUR, CENDAP,

SEGUROS COLPATRIA, CLÍNICA MATERNO INFANTIL ADELA DE CHAR, CORPORCARIBE,

CONSALUD, G-SALUD, FACULTAD DE EDUCACIÓN CONTINUADA Y GERENCIAL DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE, UNIVERSIDAD LIBRE DE

BARRANQUILLA ENTRE OTROS.

LUZ ANGELICA PATIÑO DIAZ GRANADOS

¿COMO SE PROYECTA LA IMAGEN EMPRESARIAL?

LA IMAGEN EMPRESARIAL

“LA EMPRESA FUNCIONA COMO UN SISTEMA

HUMANO. ES UN CONJUNTO DE

ORGANOS (DPTOS) QUE SI NO

FUNCIONAN BIEN INTERNAMENTE, NUNCA PODRAN

EMITIR UNA IMAGEN EMPRESARIAL ADECUADA AL

PUBLICO EXTERNO”

PUBLICOS O CLIENTES

INTERNO:

TALENTO HUMANO DE LASORGANIZACIONES

EXTERNOS:

ACCIONISTAS, PROPIETARIOS, INVERSIONISTAS EN GRAL Y

ORGANIZACIONES FINANCIADORAS

CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES

PROVEEDORES GOBIERNO COMUNIDAD Y MEDIOS

MASIVOS DE COMUNICACION

EL CLIENTE

ES PRIMERO

DEFINICION DE SERVICIO

EL SERVICIO: VOCACION U OBLIGACION?

CONCEPTO DE SERVICIO

Es un conjunto de prestaciones que el

cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

ELEMENTOS DEL SERVICIO

TANGIBLES: Primera impresión,

publicidad, contacto personal

Calidad de instalaciones, confort en la espera, amabilidad, uniforme,

Evaluación del servicio FORMALIDAD Seguridad de saber que

recibirán bien servicio en la primera oportunidad y que siempre se prestara de la misma forma

INTERES Saber que se les aprecia y

que son importantes Resolver sus problemas con

eficacia Saber entender sus intereses COMPETENCIA Saber que los atenderá una

persona profesional en lo que hace

Conocer perfectamente los productos que se ofrecen

Esperar que puedan responder a todas sus preguntas

ELEMENTOS DEL SERVICIO

AMABILIDAD No llamar a los clientes por

código, numero, es importante pronunciar su nombre

La amabilidad caracterizara la reputación de la empresa

Reconocer los errores y presentar disculpas sin mas demora o tramite

INTEGRIDAD No cobrar precios diferentes por

un mismo servicio No forzarlo a consumir algo que

no desea No abusar de la relación

vendiendo mas de lo necesario

SEGURIDAD Tener estrategias que le

ofrezcan seguridad al clientes durante su estancia

CREDIBILIDAD No aconsejar el consumo de un

servicio aunque ofrezca mas rentabilidad, sugiriendo uno mas acorde con las necesidades no expresadas

No vender servicios sin estar seguros de poder ofrecerlos

Cumplir con todo lo que se promete y no jugar con la expectativa del cliente

ELEMENTOS DEL SERVICIO ACCESO Debe arbitrarse una

manera para que los clientes puedan expresar sus opiniones

Es importante que digan: los empleados de la empresa fueron fácilmente accesibles cuando necesitamos su intervención

Es importante que se perciba que se hizo todo lo posible por solucionar su problema, independiente del resultado logrado

COMUNICACIÓN Buscar formas de comunicarse

mejor con los clientes Analizar si ellos entienden lo

que les comunicamos porque ellos no conocen a la perfección el producto o servicio tal como deberíamos conocerlo nosotros

CULTURA DE SERVICIOSignifica pensar y actuar deacuerdo con los requerimientos de losusuarios, teniendo en cuentala misión y visión y laestrategia fijada por laempresa para mejorar aunmas el servicio que presta asus clientes.

“Cuando no hay cultura de

servicio, las estrategiasno funcionan”

CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO?

CUANDO…

... debo dar una negativa, procurare hacerlo de manera gentil. Haciendo el enlace correspondiente con quien pueda solucionar el inconveniente

... cumplo lo que he prometido al cliente, y trataré de prometer menos y dar mas

... actúo con prontitud, pues se que las esperas son molestas para todos

... muestro interés ante cualquier inconveniente que surja al dar el servicio, porque la monotonía y la indiferencia en la atención hacen sentir incómodo al usuario

... cuido mi presentación personal en el trabajo ... sonrío y tengo una buena actitud

CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO?

CUANDO…

... no permito que los malentendidos que tenga con mis compañeros de trabajo afecten mi desempeño en el servicio

... trato muy bien a mis compañeros de equipo como si fueran mis clientes, porque de hecho son mis clientes internos

... estoy conciente de que el usuario es la parte mas importante de mi trabajo

… trato a mi cliente con respeto y cortesia, porque se que esto es fundamental en el servicio

… hago todo lo posible por hacer mas por cada cliente, pues se, que ese es el valor agregado y que con ello se logra un servicio de calidad superior

CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO?

CUANDO… no agredo a los clientes, y bajo ninguna circunstancia

entro en conflicto con ellos … soy parte de una solución y no del problema, evito

quejarme y por el contrario, colaboro con lo que esté a mi alcance para solucionar cualquier inconveniente

… aporto ideas novedosas a la empresa para que mejoremos cada día

… tengo iniciativa, interpreto las señales del cliente y no espero solo a que me pidan algo

ESTO ES LO QUE SOMOS, ESTO ES LO QUE HACEMOS Y ESTO ES EN LO QUE CREEMOS

Posibles clientes noscontactan

Prestamos el

servicio

El servicio satisface

las expectativasdel cliente

La organizacióntiene éxito

VUELVEN POR MÁS

BUSQUEMOS SOLUCIONES

Si hay algo que no se puede hacer...Diga inmediatamente LO QUE PUEDE

HACERSi hay algo que no tiene...

Diga que OPCION HAY DISPONIBLE

“Sea una persona activa, proactiva, la pereza y la inercia no emiten una correcta imagen en su labor”

SERVICIO Y TRABAJO EN EQUIPO

SINERGIA: EL TODO ESMAYOR QUE LA SUMADE LAS PARTES.

EL RESULTADO DE LAATENCION AL CLIENTESERA EL LOGRO DELTRABAJO EN EQUIPO

LA IMAGEN EMPRESARIAL

“LA EMPRESA FUNCIONA COMO UN SISTEMA

HUMANO. ES UN CONJUNTO DE

ORGANOS (DPTOS) QUE SI NO

FUNCIONAN BIEN INTERNAMENTE, NUNCA PODRAN

EMITIR UNA IMAGEN EMPRESARIAL ADECUADA AL

PUBLICO EXTERNO”

PUBLICOS O CLIENTES

INTERNO:

TALENTO HUMANO DE LASORGANIZACIONES

EXTERNOS:

ACCIONISTAS, PROPIETARIOS, INVERSIONISTAS EN GRAL Y

ORGANIZACIONES FINANCIADORAS

CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES

PROVEEDORES GOBIERNO COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS

DE COMUNICACION

PUBLICOS O CLIENTES INTERNOS

Necesidad de pertenecer a algo Necesidad de dignidad Necesidad de seguridad Necesidad de perfeccionamiento o mejoramiento

personal Necesidad de poder creador

LAS RELACIONES HUMANAS

SON LA BASE DE LAS RELACIONES PUBLICAS

LAS RRPP EN LA GESTION HUMANA DE LAS EMPRESAS

1. FASE DE INGRESO

RECLUTAMIENTO ENTREVISTAS DE PRESELECCION Y SELECCIÓN INTRODUCCION O INDUCCION

2. FASE DE PERMENENCIA O SERVICIO

DESARROLLO DE PERSONAL: CAPACITACIONES, ENTRENAMIENTO Y PROMOCIONES ADMON DE SUELDOS Y SALARIOS RELACIONES LABORALES SERVICIOS AL PERSONAL

3. FASE DE EGRESO DESPIDO RENUNCIA

TALENTO HUMANO: IMPLEMENTAR UN ADECUADO PROGRAMA DE BENEFICIOS SOCIALES

COMO PROYECTA UD. IMAGEN PERSONAL?

Aplique el código de ética institucional Salude correctamente al llegar a su puesto de trabajo Aplique los adecuados tratamientos Aplique la etiqueta en las presentaciones Evite el amor en el trabajo Sea puntual Maneje una adecuada etiqueta telefónica Evite llevar los problemas personales Guarde respeto por las pertenencias del otro Mantenga adecuadamente su puesto de trabajo Evite comer en la oficina Sepa guardar las confidencias Evite los chismes

LA RENUNCIA

"Me gusta lo que hago,  pero no me gusta el lugar donde trabajo". ¿Te suena familiar?Desde compañeros insoportables hasta ambientes de trabajo deprimentes, algunas cosas pueden hacer que el mejor trabajo se convierta en un infierno.

LA RENUNCIA Tus compañeros son

fastidiosos. Debemos admitirlo, no todas las personas se llevan perfectamente bien. Sin embargo, es necesaria la armonía con los demás para poder hacer tu trabajo.

La mayoría de las oficinas tiene a un "chismoso"; o a alguien que queja constantemente. Y todo el mundo tiene un vecino que distrae con tonos del celular, el altavoz del teléfono, la radio, etc..