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Indicadores de Impacto en Competitividad, Productividad y Generación de Empleos

- Investigación de Beneficios e integracióncon Indicador de Satisfacción al Cliente -

Enero 2012

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Introducción 5

Planteamiento 7Objetivo general 8Hipótesis 8Objetivos del Estudio 8

Metodología 9 Desarrollo 13 DefinicióndeConceptos 14 Análisisde4DepartamentosdelSGM 15 DeterminacióndeTópicosdeEntrevistas 17 FrasesprincipalesdeEntrevistas 19 IntegracióndeVozdelCliente 23 PreguntasaIntegrarseaEncuestas 25 IntegradordeIndicadordeSatisfaccióndelCliente eIndicadordeImpactoenProductividad, CompetitividadyEmpleo 26

Conclusiones Generales 29Recomendaciones 31Anexos 33ÍN

DIC

E

5

Introducción

ElServicioGeológicoMexicanoactualmen-te cuenta con indicadores que ayudan aevaluar a los productos y servicios que

ofrece,como:disponibilidad,trato,rapidez,ca-lidad, imagenyexpectativas;conellosevalúaneldesempeñoenelserviciogeneralofrecidoporpartelainstitución.

Delamismamanera,existenotrosindicado-resparalaevaluacióndelosserviciosprestadosporloslaboratoriosdeexperimentaciónyestánrelacionadosconcalidadtécnica,presentaciónyservicio.

Sibien los indicadoresanteriormentemen-cionadosnos arrojan informaciónde suma im-portanciaparaconocerlasatisfaccióndelclienteyparamedirlacalidadpercibidaporelcliente,esnecesariocomplementarestos indicadoresconlafinalidaddequeaporteninformaciónrelevan-tesobreelimpactogeneradoporlosproductosentérminosdeproductividad,competitividadygeneracióndeempleos.

La trascendencia de la implementación deestos nuevos indicadores radica en quepermi-tirán evaluar el efecto generado a través de lainformación contenida en los entregables delosproductososervicios,primordialmentealosadquirientesycomoconsecuenciaalsector,alapoblación,regiónoestadosyalanación.

Para identificar y desarrolar estos nuevosindicadores,sedebedeconsiderartenerunco-nocimiento amplio y de profundidad sobre laspercepecionesyopinionesquelosadquirientesde los productos y servicios tienen de losmis-mos.Estarazónjustificayhaceindispensableeldesarrollodeunainvestigacióncualitativa,mis-maquealserdecarácterexploratoriayadife-renciade la investigacióncuantitativa,permitedeterminaraspectosdiversoscomoelcompor-tamientohumano,como:motivaciones,actitu-des, intenciones, creencias, gustos y preferen-cias,elementosnecesariosparaeldesarrollodelpresentetrabajo.

71Planteamiento

Capí

tulo

8

Planteamiento Objetivo General GenerarindicadoresquepermitanidentificarelimpactoproducidoporlosproductososerviciosentregadosporelSGMalasempresassolicitan-tes en términos de productividad, competitivi-dadygeneracióndeempleos.

Hipótesis Esprobableque losproductososerviciosofre-cidos por el ServicioGeológicoMexicano seanvistos comounabase fundamental parapoderiniciarsusproyectos.

Esposiblequelosproductososerviciosofre-cidos por el SGM sean comparados con otrasinstitucionesolaboratoriosencuantoaprecios,calidad,etc.yqueestotengacomoconsecuen-cialapreferenciadelcompetidorsobreelSGM.

Esposiblequelaparticipacióndelosadquie-rientesdeproductososervicios,cuyosdatosseencuentranenlainformaciónproporcionadaporelSGM,seabajadebidoalaimpersonalidaddelmedioqueseráutilizadoparalarecoleccióndeinformación,llamadastelefónicas.

Debido a la natruraleza de la informaciónqueesnecesaríaparalaidentificaciónydesarro-llode los indicadores,esprobableque la infor-maciónenunainvestigacióncuantitativanosea

suficiente,debidoaqueestapuedecontarconlimitantes para conocer elementos intrínsecos,percepcionesymotivaciones,de losadquirien-tesdeproductososerviciosdelSGM.

Objetivos del Estudio Análisis, desarrollo e implementación de en-cuestasadistanciaaempresasadquirientesdeproductos o servicios del Servicio GeológicoMexicano dónde se identifiquen los beneficiosrelacionadosyelimpactogeneradoentérminosde productividad, competitividad y generaciónde empleos en la empresa adquiriente y/o so-ciedadapartirdelaadquisicióndelproductooservicioalSGM.

Análisis,integración,desarrolloeimplemen-tación de indicadores cualitativos y cuantitati-vosentérminosdesatisfaccióndelclienteenlosproductososerviciosentregadosporelSGM,asícomoelimpactoenproductividad,competitivi-dadygeneracióndeempleo inherenteadichaentrega.

92Metodología

Capí

tulo

10

Metodología Concepto Descripción

Característicasdelapoblaciónsujetaaestudio

Hombresymujeres,enpuestosoperativos,gerencialesodirectivos,representantesdepersonasfísicasomorales,relacionadasdirectamenteenelprocesodeadquisicióndealgúnproductooserviciodelSGM.ConconocimientosprofesionaleseneláreadeCienciasdeaTierra.

Fechasdelevantamiento Del4al13deenerodel2012

Esquemadeseleccióndemuestra:

Muestreosistemáticodelasbasesdeclientesdelosdepartamentosde:CartografíaGeologíaAmbientalExperimentaciónYacimientosMinerales

delSGMentodoelpaís,quecumpliesenlascaracterísticasyqueaccediesenalaentrevista.

Tamañodemuestra 16entrevistastelefónicas,8entrevistasvalidadas.

Técnicaderecolecciónde datos

Entrevistasexploratorias,programadasconcuestionariosemi-estructurado,aplicadasvíatelefónica.

Métododeestimaciónde resultados

Tabulaciónderespuestasporproximidad,AnálisisdetópicosrecurrenteseInferenciaCuantitativa-Cualitativa.

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Concepto Descripción

AlcancesyLimitaciones Lainvestigaciónexploratoriapermiteestablecersólidamentelastendenciasylasformasdeabordarciertostemasdeinterésparalaintegracióndelindicador.Alnoserestadísticamenterepresentativalamuestraestudiada,lasinferenciasobtenidasnodebenserconsideradascomounhechoparalapoblaciónuniverso,sinocomouncaminodeaproximaciónparalaobtencióndedatoscuantitativosquegeneraráelindicadorcorrespondiente.

Incidencias Llamadasrealizadas:160Númerosequivocados,inexistentes:93(58%).Personasfueradecaracterísticasdeseadas:21(13%).Rechazos:26(18%)Abandonos:4(2%)Entrevistasnovalidadas:6(4%)Entrevistasvalidadas:8(5%)

133Desarrollo

Capí

tulo

14

Definición de Conceptos

Productividad:ParafinesdeesteestudiohemosconsideradoalaProductividadentérminosdelValor,conceptoresultadodeladivisiónenproductividadfísicayproductividaddelvalor,dondelaprimeraserefierealaproductividadcuantitativaylasegunda,alvaloreconómicocreadoatravésdeunaseriedeactividades.Elvalordeestoscambiosseobtieneporelreconocimientoqueelconsumidorrealizaatravésdelprecioquepaga.

Competitividad:Comprenderemosesteconceptocomolacapacidaddeunaorganización,demantenersistemáticamenteventajascomparativasquelepermitenalcanzar,sostenerymejorarunadeterminadaposiciónenelentornosocioeconómico,lacaracterísticaocualidadquepermi-tesobreviviraunaorganizacióndentrodelosmercadossaturados,globalizadosy/oaltamentecompetitivos.

Empleos:Consecuenciadelatomadedecisionesenlaorganizaciónparalamoviliacióndere-cursosenprodecontratarpersonal,seránconsideradosdirectos.Ycuandoexistacorrelaciónenprimerysegundogradoenlacadenaproductivaenmovimiento,seránconsideradosindirectos.

15

Análisis de 4 Departamentos

del SGM Departamento

Etapas recurrentes del

proyecto del cliente

Estimación del plazo de

implementación del proyecto

Potencial del proyecto

Cartografía ExploraciónDesarrolloExplotación

CortoplazoMedianoplazoLargoplazo

Facilitatomadedecisionesenlaseleccióndeáreassuceptiblesdeprospecciónyexplotaciónminera.Reducetiemposdeexploración.Permitetenerundesarrollodeproyectomásproductivoyeficiente.Esinformaciónqueproporcionaun alto grado de probabilidad de éxito.

GeologíaAmbiental

ExploraciónDesarrolloExplotación

MedianoplazoLargoplazo

Promueveunmejoraprovechamientoderecursosnaturalesaladquirientedeesteestudio.Permitevisualizaraladquirientesielimpactoambientaldesuproyectoespositivoonegativo.Permitealadquirientetomardecisionesalpoderidentificaryevaluarlosimpactosquepuedeocasionarsuproyectoconesteestudio.

16

Análisis de 4 Departamentos

del SGM Departamento

Etapas recurrentes del

proyecto del cliente

Estimación del plazo de

implementación del proyecto

Potencial del proyecto

Experimentación ExploraciónDesarrolloExplotación

MedianoplazoLargoplazo

Determinar¿quées?,¿paraquésirve?Y¿cómoestaconcentrado?.Representaunahorroentiemposyencostos.

Yacimientos Explotación Largoplazo. Permiteeldesarrollodeproyectosparaexplotaciónmineral.Representaunacontribucióneconómicaaladquiriente,alaregiónyalanación.Generaunaactivacióneconómicaconlageneracióndeempleos.

*Exploración:Materialbaseparapoderinterpretaryentenderladinámicadelacortezaterrestre.*Desarrollo:Determinarlasáreasqueseexplotarán.*Explotación:Determinarelmineralqueseestáextrayendo.

17

Determinación de Tópicos de

Entrevistas Tópicos Cartografía Experimentación Geología

AmbientalYacimientos

Expectativas N/A Conocerexpectativasexpresas(primariasybásicas)yocultas(noexpresas).

ConocersielclienterecibióloprometidoporelSGM.

Calidadpercibidadel entregable

Esdevitalimportanciaconocerlapercepciónquetieneelclientesobrelacalidaddelentregable,comoelementotangibledelproductooservicio,evidenciandointencióndefuturasadquisiciones.

Niveldeconfianzadelainformación

Identificarsilainformacióncontenidaenelentregableesdeutilidadyaportadatosrelevantesparaelproyecto.

Impactoenlatomadedecisiones

Conocersilainformacióncontenidaenelentregableesunelementofundamentalparalatomadedecisiones.

N/A

CompetenciadelSGM

Conocersiexisteono,parámetroquenosayudaráaidentificarlapredileccióndelSGMsobresuscompetidores.

N/A

Incidencias ConoceranécdotaspositivasonegativasquedescribanlaexperienciadecompraconelSGM.

Plazodeimplementación

Identificarsieltiempoenquellevaránaacaboelproyectoseráacorto,medianoolargoplazo.

Productividadycompetitividadparalaempresaadquiriente-

Identificarloselementos(eficienciaentiempos,ahorroencostos,etc.)quepermitensermásproductivasycompetitivasalasempresasadquirientesdelosproductososerviciosycomosonafectadasunavezqueelSGMhaproporcionadoelentregable.

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Determinación de Tópicos de

Entrevistas Tópicos Cartografía Experimentación Geología

AmbientalYacimientos

Beneficioenlaimagendelaempresa

N/A Identificarsilainformaciónentregadaayudaaposicionaralaempresaadquirienteconunamejorimagenfrentealoscompetidoresyalapoblación.

N/A

Impactoenlapoblación

Conocercómoafecta,demanerapositivaonegativa,larealizacióny/oentregadelosproductososervicios.

Generacióndeempleo:Interno/externo

IdentificarsilainformaciónentregadaporpartedelSGMimpactaenlageneracióndeempleosdeformadirecta,yaseaalinteriordelaempresaoenlacontrataciónexterna,asícomolageneracióndeempleosindirectos.

Diferenciacióndelaempresadeladquirienteconsuscompetidores

ConocersilainformaciónentregadaporelSGMpuedeserunfactorclaveparacolocaralasempresasadquirientesenunmejorposicionamiento,dentrodelsector.

Calificacióngeneral

Obtenerunacalificación,quepermitacuantificarlapercepcióngeneral.

Calificaciónasistenciatécnica

Obtenerunacalificación,quepermitacuantificarlapercepcióntécnicadelSGM.

19

Frases principales de

Entrevistas Cartografía Experimentación Geología Ambiental Yacimientos

“...larapidezconlaquerealizanelservicio,lafaci-lidad para prestar resulta-dosyeltiempoenelquerespondenesexcelente...”“...todoslosestudiosqueserealizanatravésdelServicioGeológicoMexicanosonpartedelfuturodelaempresa,sonestudiosparadeterminardesdelavidahastaeltipodematerialqueseestáextrayendodeaquí...”

“...elinformeesclaro,esconciso.Loúnicoesqueesmuytardadoeltiempodeentregadelanálisis...”“...elreporte,especifica-cionestécnicassonmuyconcisas...”“...siempremehanaten-didoatiempo,siemprehasidomuypersonal...”

“...elprecioestádentrodelosparámetrosnormalesde un estudio de estas características...”“...elentregableestamuycompletoymuyprofesio-nal...”“...elSGMpudohaberhe-choelestudiodeprimerainstancia,enestecasoloestábamoshaciendoconlauniversidadqueeslamáximacasadeestudios,deaquídelestado...”

“...laatenciónhasidobuena,loquesentimosquenofuebuenofuelacoordinaciónentreelSer-vicioGeológicoMexicanoylaComisiónFederaldeMinas(sic)seanunciaquesevaalanzarelproductoenelmesdediciembreylasbasessevendenhastafebrero,entoncespierdeunotiempo...”

“...involucranavariosdepartamentosdeaquíqueconfíanenlosresulta-dosdelServicioGeológicoMexicano...”“...segúnlosresultadosqueseobtengandeloqueseestátramitando,sisirveparatomardecisio-nesparacorto,medianoylargoplazo...”

“...cuandotengounadudadelamismapruebaquees-tánhaciendoodelamues-travoyyplaticoconellosy,aclaramosycambiamosideas,osea,elservicioesmuchomuypersonal...”“...mepareceelpreciojusto...”“...quisieratenerlosresul-tadosantes...”

“...necesitábamosunpoquitomásderapidezenlostiempos,quenosetardaratantotiempo...”“...elhechodetenerelvisto bueno por parte del Servicio,yosientoquesiledaunplusomayorvaloralproyectoengeneral...”

“...hastaquetengamoseltítulovamosahacerunaexploraciónparaconfirmarelpotencialquetenga...”“...laconfianzaesbaja...”“...laexploraciónquehizoelServicioabasedeunaszanjastienequehacersemásadetalle...”

20

Frases principales de

Entrevistas Cartografía Experimentación Geología Ambiental Yacimientos

“...unavezentregaronunresultadoaunusuarioquetrabajóahíconustedessiendoqueesoeradirigidoalagerenciageneral.Seaclaróensumomentoynosevolvióahacer,perofuedelicadoesetema,deahíenfueratodobien...”[afirmócuandoselecues-tionóacercadeincidenciasnegativas]

“...yolosusocomounlabo-ratorioreconocido,enton-cesnoeslomismoqueyololleveconunlaboratoriocomúnycorriente,aqueloslleveunoalServicioGeológicoMexicano...”“...hayvarioslaboratorios,desde luego algunos tienen muybuenareputaciónysonbuenos,peronotienenelpoder,esqueesunainstituciónentodalaRepública,...lamayoríasonparticularesynorepre-sentan,paraelcasodeunatercería,norepresentanunpodercomoelSGM...”“...laspruebasmehanaho-rradomuchodinero...”

“...definitivamentefacilitólatomadedecisión...”“...vaahabermayorem-pleoaraízdeesteproyec-to...”“...elhaberhechoelestu-dioohaberlovalidadoconelServiciosinosdiounvaloragregadoencompa-racióndelosdemás...”“...fueronmuyclarosensusexplicaciones...”“...medieronmuyprontolasolicitudquenosotrospresentamosparaunestu-dioquenoshanelaboradoyfuemuyrápidalaaten-ción...”“...consideramosquepudieranserunpocomáseconómicos...”

“...losresultadosdelaspruebashansidoverídicasymuysatisfactorias...”

“...porreferenciasqueyateníayo,sabemosqueelServicioeselqueprestaconmáseficienciaestetipodeestudiosqueserealizandehidrobiolo-gía...”

21

Frases principales de

Entrevistas Cartografía Experimentación Geología Ambiental Yacimientos

“...estomedaamilapautaparaelprocesoqueyolepongoalaplanta,mevadiciendoquedebodehacerconlaplantaconlosresul-tadosobtenidos...”“...mientrasmásbaratosymáseficientesseanmissistemasdeconcentraciónomisistemademolienda,puesobviamentepuedoofrecermejorprecio...”“...meeficientalaopera-ción,puedosacaraunapersonaquetengoenellaboratorio,yanolapongoahíporqueyatengoellaboratoriodeustedes...”

“...parapoderconvenceralagentequenohayriesgoysepuedadesarrollarlasfuentesdetrabajoahí,ynosotrosaprovecharlosrecursosquetenemosahíenlamina...”[justificacióndel estudio]“...alcontratarelestudio,esahoritalaclaveparacrearlaconfianzaenlagente,dequeelmismogobierno del Estado tenga maselementosprobato-riosylagenteseconvenzadequenotienenproblemaysiesprioritarialafuentedeempleoahíclaro!,peroteniendoelementosdesustentodequenovanatenerriesgos...”

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Frases principales de

Entrevistas Cartografía Experimentación Geología Ambiental Yacimientos

“...yohecomparadoconChemex,esunpocomasbaratoycuandohecon-testadolasencuestasalservicioalcliente,siemprehemanifestadoquesonunpocoaltoslospreciosdelmuestreo,dellosensayospues!Delosanálisisquími-cos...”“...siemprelosrecibovíainternetyyanuncavoyarecogerlosalasoficinasyesoesmuchomásprácti-co...”

23

Integración de Voz del Cliente

ElServicioGeológicoMexicanocuentaconindicadoresdesatisfaccióndelcliente,denominados“Vozdelcliente”,queestánagrupadosen3áreasdeinterés:CalidadTécnica,PresentaciónySer-vicio.Cadaáreacuentaconindicadoresquepermitenconocerydeterminarunacalificaciónquerepresentaeldesempeñodecadauna,estosindicadoresestánexpuestosydebensercalificadosdeacuerdoalniveldeacuerdoodesacuerdoqueelclienteseñaleacadaindicadorpormediodeunaencuesta:

Voz del cliente

Área IndicadoresCalidadTécnica Lainformacióntécnicaquereciboenel

informederesultadoseslaqueesperabaomás.Lasconclusionessonclarasybienfunda-mentadas.Lasgráficas,fotosyfigurasenriquecenyapoyanelanálisisylasconclusiones.

Presentación LosInformestienenelformatoadecuado.Lasgráficas,fotosyfigurassonclarasylegibles.Laredacciónyortografíasoncorrectas.

Servicio Elpersonalseesfuerzaporentendermisnecesidadestécnicasyatendermisre-querimientos.Losresultadoslosreciboeneltiempopro-metido.Elpreciodelservicioeseladecuado.

24

Integración de Voz del Cliente

EstosindicadoresdebenademásdeevaluareldesempeñodelSGM,pretendenevaluarauncompetidor,mismoquenosepidequeseaidentificado.EnlosresultadospresentadosporelSGMsepresentanotrosindicadoresquenoestánex-presosenlaencuestacomoson:-Quejas/reclamaciones(porcualquiermedio) -Peticionesdelcliente/sugerenciasdemejora -Reconocimientos/Agradecimientos/Felicitaciones -RelacióndeParticipacióndelCliente -Calificación(segmentodeservicios) Mismosquetalvezsoncalificadosoexpresospormediodelespaciode“Observaciones”contenidoenlaencuesta.

25

Preguntas a Integrarse a Encuestas

Laspreguntasquedeberánaplicarseporlomenos1mesposterioralaentregadelproductooservicioadquiridoalSGM,serecomiendaseanaplicadasbajoelesquemadeafirmacióncon5opcionesderespuesta,talycomoseejemplificaacontinuación:

¿Quétandeacuerdoestaustedconlassiguientesafirmaciones? (seleccionarunosoloporrenglón)

Los productos o servicios que me fueron entregados ...

Totalmente

deacuerdo(1)

Parcialmente

deacuerdo(2)

Indiferente(3)

Parcialmenteen

desacuerdo(4)

Totalmenteen

desacuerdo(5)

1....fomentanelincrementodelvalorcomercialdemisproductos.2. ...motivaronlareduccióndetiempodemiproyecto.3. ...permitieronevitarreprocesosdurantelagestióndemipro-

yecto.4. ...sonrespaldadoscontecnologíadepuntaqueincrementala

confiabilidaddeloaseguradoporelSGM.5. ...permitieronelahorroencostos.6. ...aportancaracterísticasdiferenciadorasquenoposeíanmis

productos.7. ...mefacilitanalcanzarnuevosmercados.8. ...sonresultadodemodernastecnologíasconlasquecuentael

SGM.9. ...derivarondirectamenteenquedecidieraincrementarelper-

sonalasignadoalproyecto.Ninguno (1)

Entre1y3perso-nas(2)

Entre4y10perso-nas(3)

Entre 11y25personas (4)

Másde25perso-nas(4)

10....formaronpartedeunconjuntodeprocesosoestudiosadi-cionalesquepodríanderivarenelincrementodelpersonalasignadoalproyecto.

Ninguno (1)

Entre1y3perso-nas(2)

Entre4y10perso-nas(3)

Entre 11y25personas (4)

Másde25perso-nas(4)

Cadavalorderespuestacuenta,enunparéntesis,conelnúmeroatabularporcadarespuestaseñalada.Datoqueseincorporaráenelindicadorintegrado.

26

Integrador de Indicador de Satisfacción del Cliente e Indicador de Impacto en

Productividad, Competitividad

y Empleo

Elintegradordeindicadorpropuestopermitetabulardirectamentelasrespuestasdelaencues-talevantada.Dichaencuestapuederelizarseadistanciaenuncuestionarioautogestionable,oincluso,víatelefónica.

Elindicadorpermitecalcularpromediosomedianasportópicosyelacumuladodeestos,queasuvezseinterpretanconparámetrospreviamenteestablecidos,entérminosde:

1)Satisfacción General del Cliente:PromediodeVozdelCliente,PercepcióndeProductividadyCompetitividadpercibida.

2)Productividad:PromediodelapercepcióndeValorComercialaportado,ReducciónenTiem-pos,EliminacióndeReprocesosyConfiabilidadgeneradaporavancestecnológicos.

3)Competitividad:PromediodelapercepcióndeAhorroenCostos,generacióndeCaracterísti-casDiferenciales,facilitaciónparaelaccesoaNuevosMercados,yModernidadenlosproce-sosdelSGM.

4)Empleo:DivididoenEmpleosDirectos:ResultadodelaMedianacalculadaentreContrata-ciónDirectayAsignacióndeMayorPersonalalinteriordelaempresa,y,EmpleosIndirectos:Resultadodelproductodelaestimacióndeempleosdirectosporelfactor4.

27

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 Valor Comercial 4 5 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3.002 Reducción en Tiempos 4 3 2 2 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3.313 Evitar Reprocesos 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4.384 Tecnología -Confiabilidad- 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4.445 Ahorro en Costos 3 4 3 2 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2.946 Características Diferenciales 3 5 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3.757 Nuevos Mercados 3 5 3 3 4 4 3 3 3 5 5 3 4 4 3 5 3.758 Tecnología -Modernidad- 5 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4.509 Contratación Directa 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 3 2 2 1.00

10 Asignación de Mayor Personal 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 3 1 2.00Voz del Cliente 4.50 4.80 4.70 4.20 4.90 4.00 4.30 4.40 4.20 4.20 4.60 4.80 4.88 4.66 4.38 4.21 4.48

Prod

uctiv

idad

Comp

etitiv

idad

Emple

o

IndicadorSatisfacción del Cliente:

Integrador de Indicadores de Satisfacción al Cliente e Impacto en términos de Productividad, Competitividad y Generación de Empleos

Período de Evaluación: Enero del 2012.

PromedioLa Satisfacción general del cliente es ALTA.

Interpretación

El fomento a la Productividad de las empresas es ALTO.

3.843.783.73

Impacto en Productividad:Impacto en Competitividad:

Impacto en Generación de Empleo: 2.00Se generaron entre 1 y 3 EMPLEOS DIRECTOS en al menos la mitad de los proyectos asociados.

La contribución a la Competitividad de las empresas es ALTA.

Se generaron entre 4 y 12 EMPLEOS INDIRECTOS en al menos la mitad de los proyectos asociados.

Encuestas

Tópicos

No. P

regu

nta:

Promedio / Mediana

28

Lainterpretacionesobedecenalasiguientetabla:

Rango Satisfacción del Cliente

Productividad Competitividad Empleos Directos Empleos Indirectos

Entre0y0.99

Valoresincorrec-tos en la tabla

Valoresincorrectosen la tabla

Valoresincorrectosen la tabla

Nosegeneraronempleosdirectosenalgúnproyec-toasociado.

Nosegeneraronem-pleosindirectosenalgúnproyectoasociado.

Entre1y1.99

Lasatisfaccióndelclienteesbaja.

Elfomentoalaproductividaddelasempresasesbajo.

Lacontribuciónalacompetitividaddelasempresasesbaja.

Segeneraronentre1y3empleosdirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.

Segeneraronentre4y12empleosindirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.

Entre 2y2.99

Lasatisfaccióndelclienteesmedia.

Elfomentoalaproductividaddelasempresasesmedio.

Lacontribuciónalacompetitividaddelasempresasesmedia.

Segeneraronentre4y10empleosdirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.

Segeneraronentre16y40empleosindirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.

Entre3y3.99

Lasatisfaccióndelclienteesalta.

Elfomentoalaproductividaddelasempresasesalto.

Lacontribuciónalacompetitividaddelasempresasesalta.

Segeneraronentre11y25empleosdirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.

Segeneraronentre44y100empleosindirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.

Entre 4y5

Lasatisfaccióndelclienteesmuyalta.

Elfomentoalaproductividaddelasempresasesmuyalto.

Lacontribuciónalacompetitividaddelasempresasesmuyalta.

Segeneraronmásde25empleosdirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.

Segeneraronmásde100empleosindirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.

LasinstruccionesespecíficasacercadelllenadodelindicadorseencuentranenlasecciónAnexos:GuíarápidadellenadodeIntegradordeIndicadores.

294ConclusionesGenerales

Capí

tulo

30

Conclusiones GeneralesLa complejidad para abordar información quealgunasempresasconsideranconfidencialyes-tratégicaparasusempresas,hasidosubsanadaconpreguntasparalelasquelogranaportarleva-lorescuantitativosa laspercepcionesde lapo-blaciónentrevistada.

Elintegradordeindicadoresnosacercaaco-nocerlatendenciacuantitativadelapercepcióndeimpactosgeneradosenlasempresasysocie-dad, datos útiles para conocer avances, áreasde oportunidad, así comoevidenciar eficienciay eficacia de las actividadesdesempeñadas enconjunto,porelSGM.

Losindicadoresperse,aportaninformaciónsujeta a interpretaciones detalladas, basadasenelentendimientodelcomportamientode lapoblaciónantesuspercepciones subjetivas.Larobustametodologíaenla investigaciónexplo-ratoria busca reducir el rango de subjetividad,sinembargo,esverdadqueelcaráctercualitati-vodedichainvestigaciónnosedescarta,porloque,antevariacionesimportantesenlosvalorescuantitativos,seprecisaríaabundareneldetalledelentendimientodelasvariables.

315Recomendaciones

Capí

tulo

32

Recomendaciones• Capacitaralpersonalqueaplicarádirectaoindirectmentelaencuesta.• Auxiliaralentrevistadoenelllenadodelamisma.• Capacitaralpersonalquetabularálosresultadosdelasencuestas.• Generarretroalimentaciónparaeficientarelintegradordeindicadores.

33

Anexos

34

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 Valor Comercial 4 5 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3.002 Reducción en Tiempos 4 3 2 2 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3.313 Evitar Reprocesos 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4.384 Tecnología -Confiabilidad- 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4.445 Ahorro en Costos 3 4 3 2 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2.946 Características Diferenciales 3 5 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3.757 Nuevos Mercados 3 5 3 3 4 4 3 3 3 5 5 3 4 4 3 5 3.758 Tecnología -Modernidad- 5 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4.509 Contratación Directa 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 3 2 2 1.00

10 Asignación de Mayor Personal 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 3 1 2.00Voz del Cliente 4.50 4.80 4.70 4.20 4.90 4.00 4.30 4.40 4.20 4.20 4.60 4.80 4.88 4.66 4.38 4.21 4.48

Prod

uctiv

idad

Comp

etitiv

idad

Emple

o

IndicadorSatisfacción del Cliente:

Integrador de Indicadores de Satisfacción al Cliente e Impacto en términos de Productividad, Competitividad y Generación de Empleos

Período de Evaluación: Enero del 2012.

PromedioLa Satisfacción general del cliente es ALTA.

Interpretación

El fomento a la Productividad de las empresas es ALTO.

3.843.783.73

Impacto en Productividad:Impacto en Competitividad:

Impacto en Generación de Empleo: 2.00Se generaron entre 1 y 3 EMPLEOS DIRECTOS en al menos la mitad de los proyectos asociados.

La contribución a la Competitividad de las empresas es ALTA.

Se generaron entre 4 y 12 EMPLEOS INDIRECTOS en al menos la mitad de los proyectos asociados.

Encuestas

Tópicos

No. P

regu

nta:

Promedio / MedianaTópicos

correspondientesaProductividad

PromediosoMedianasportópico,obtenidasdel total de encuestastabuladas por el usuario.

InterpretacionesprogramadasconbasealresultadodelPromedioobtenidoenelacumuladodecadaIndicador.

Dato llenado por el usuario: Colocación de Fecha de llenado o período comprendido.

Dato llenado por el usuario: Tabulación de valores enteros entre 1 y 5 según respuestas de la encuesta.

En caso de Voz del cliente se anota el valor promediado total de la encuesta.

Tópicoscorrespondientesa

Competitividad

TópicoscorrespondientesaGeneraciónde

Empleo

PromedioGeneralObtenido de La VozdelCliente

Promedioacumuladodeltotaldeencuestastabuladas,presentadoporcadaIndicadordeinterés.

Guía Rápida