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© Carles Picazo

© EDITORIAL SÍNTESIS, S. A.Vallehermoso, 34. 28015 Madrid

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ISBN: 978-84-975676-1-9Depósito Legal: M-31.394-2011

Impreso en España - Printed in Spain

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de Editorial Síntesis, S. A.

Índice

INTRODuCCIóN............................................................................................................... 15

PARTE ICARACTERIzACIóN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA y guÍA

1. TuRISMO y ASISTENCIA TuRÍSTICA................................................................... 19

1.1. Servicios de asistencia turística según el tipo de turismo.................................... 191.1.1. Turismo en el que se requiere la asistencia de guía............................... 191.1.2. Turismo en el que no se requiere la asistencia de guía

en particular ........................................................................................... 261.2. La calidad del servicio de asistencia y guía......................................................... 30

1.2.1. Servucción ............................................................................................. 311.3. Deontología profesional....................................................................................... 32

2. FIguRAS PROFESIONALES..................................................................................... 37

2.1. Figuras principales............................................................................................... 372.1.1. guía local............................................................................................... 372.1.2. guía de ruta ........................................................................................... 43

2.2. Figuras secundarias.............................................................................................. 462.2.1. guía transferista..................................................................................... 462.2.2. guía de receptivo................................................................................... 472.2.3. guía corresponsal .................................................................................. 492.2.4. guía de nieve ......................................................................................... 502.2.5. Coordinadores de viaje .......................................................................... 512.2.6. guía de montaña.................................................................................... 512.2.7. guía de monumentos o patrimonio ....................................................... 522.2.8. guía de museos...................................................................................... 53

2.2.9. Personal Shoppers ................................................................................. 552.2.10. Informadores turísticos .......................................................................... 562.2.11. Animadores turísticos ............................................................................ 572.2.12. Azafatas de tierra ................................................................................... 59

3. FuncIones del guíA por servIcIos de AsIstencIA y guíA................. 61

3.1. viajes incentivo (incentives)................................................................................ 613.2. viajes de familiarización (Fam trips & Press trips) o educationals ................... 623.3. viajes de inspección (inspections)....................................................................... 633.4. Privates ................................................................................................................ 653.5. Hospitality desks .................................................................................................. 663.6. visitas en autocar................................................................................................. 66

3.6.1. Orientation Tour.................................................................................... 673.6.2. Shore excursion ..................................................................................... 673.6.3. panorámicas diurnas o nocturnas .......................................................... 673.6.4. temáticas............................................................................................... 683.6.5. Charavan ............................................................................................... 683.6.6. excursiones radiales, dominicales......................................................... 69

3.7. visitas a pie/Walking Tours ................................................................................. 693.8. circuitos y viajes programados ........................................................................... 723.9. Transfers, transfers conectados y shuttles ........................................................... 73

3.10. estancias .............................................................................................................. 733.10.1. en zonas costeras................................................................................... 733.10.2. en la nieve ............................................................................................. 733.10.3. en ciudades............................................................................................ 74

3.11. Museos y recursos turísticos ................................................................................ 743.12. Personal Shopper................................................................................................. 743.13. otros ................................................................................................................... 75

3.13.1. servicios alternativos (aventura) ........................................................... 753.13.2. Bird Watching, observación de pájaros ................................................. 753.13.3. visitas en helicóptero ............................................................................ 75

4. MArco de lA ActIvIdAd .................................................................................... 77

4.1. regulación de la actividad profesional................................................................ 774.2. normativa europea, estatal y autonómica............................................................ 78

4.2.1. Bolkestein .............................................................................................. 864.2.2. Intrusismo .............................................................................................. 88

4.3. regulación del acceso a la condición de guía ..................................................... 894.4. organismos y publicaciones de interés................................................................ 89

4.4.1. Asociaciones profesionales de Informadores turísticos (ApIt) .......... 894.4.2. Asociaciones de restauradores de autopista .......................................... 904.4.3. Barcelona guide Bureau (BgB)............................................................ 914.4.4. colegios profesionales de técnicos en empresas

y Actividades turísticas (teAt) .......................................................... 93

6 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA

4.4.5. International Association of Tour Managers (IATM) ........................... 944.4.6. Editur ................................................................................................... 964.4.7. On The Road (en la carretera)................................................................ 974.4.8. yucatour ................................................................................................ 974.4.9. Empresas dedicadas a la formación....................................................... 98

PARTE IIDISEñO DE ITINERARIOS, VISITAS y OTROS SERVICIOS

5. METODOLOgÍA, FASES y VIABILIDAD DEL DISEñO y PROgRAMACIóN DE VISITAS TuRÍSTICAS ......................................................................................... 103

5.1. La circunstancia ................................................................................................... 1035.1.1. Características del cliente ...................................................................... 1035.1.2. Tiempo del que se dispone .................................................................... 1045.1.3. El día...................................................................................................... 1045.1.4. Agentes climáticos................................................................................. 1055.1.5. Dinámica del propio grupo .................................................................... 105

5.2. Programa cerrado................................................................................................. 1055.3. Programa abierto.................................................................................................. 1055.4. Programa ofertado ............................................................................................... 106

5.4.1. Visitas .................................................................................................... 1065.4.2. Circuitos y excursiones.......................................................................... 1075.4.3. Viajes a medida: “Taylor Made” ........................................................... 115

5.5. Comercialización ................................................................................................. 1165.5.1. Clasificación de las agencias de viajes .................................................. 1165.5.2. Intermediarios: el minorista................................................................... 117

6. LA ACCESIBILIDAD EN LOS RECuRSOS TuRÍSTICOS ..................................... 121

6.1. ¿De qué hablamos cuando hablamos de accesibilidad?....................................... 1216.2. ¿De quién hablamos cuando hablamos de “turismo accesible”?......................... 1226.3. ¿Quiénes son los públicos con discapacidad? ..................................................... 1226.4. ¿Por qué un “turismo accesible”? ........................................................................ 1236.5. Profesionalización del sector turístico ................................................................. 1236.6. Destinos y recursos turísticos accesibles ............................................................. 1246.7. Buenas prácticas en museos................................................................................. 1246.8. Playas y espacios naturales accesibles ................................................................ 1266.9. Información adaptada a los distintos perfiles de usuarios y servicios ................. 126

6.10. Webs sobre discapacidad ..................................................................................... 127

7. INFORMACIóN ADAPTADA A LOS PERFILES DE uSuARIOS O SERVICIOS .... 129

7.1. Qué es susceptible de ser explicado..................................................................... 1297.2. Información general............................................................................................. 130

Índice 7

7.2.1. Etimología ............................................................................................. 1307.2.2. Referencias geográficas y climáticas..................................................... 1307.2.3. Breve sinopsis histórica ......................................................................... 1307.2.4. Breve sinopsis económica ..................................................................... 1307.2.5. Breve sinopsis política........................................................................... 1317.2.6. Folclore.................................................................................................. 1317.2.7. Producciones autóctonas........................................................................ 1317.2.8. gastronomía........................................................................................... 1317.2.9. Peculiaridades........................................................................................ 132

7.2.10. Biografías............................................................................................... 1337.2.11. Información estadística.......................................................................... 1347.2.12. Informaciones prácticas......................................................................... 1347.2.13. Anécdotas y leyendas ............................................................................ 1347.2.14. Vocabulario básico ................................................................................ 134

7.3. Localidades .......................................................................................................... 1357.4. Recursos naturales y paisaje ................................................................................ 1367.5. Fuentes de información........................................................................................ 137

7.5.1. guías de viaje ........................................................................................ 1387.5.2. Otras fuentes de información................................................................. 1427.5.3. En la red................................................................................................. 143

7.6. Preparación de las explicaciones, cómo estructurarlas........................................ 1447.6.1. guías de ruta.......................................................................................... 1447.6.2. guías locales, de patrimonio o de museos............................................. 146

8. INTERMEDIACIóN CON ENTIDADES O PROFESIONALES, y RESPONSABILIDADES CONTRACTuALES ...................................................... 149

8.1. Intermediación del guía ....................................................................................... 1498.1.1. Por cuenta propia (autónomos).............................................................. 1498.1.2. Por cuenta ajena..................................................................................... 150

8.2. Responsabilidades contractuales ......................................................................... 1508.2.1. Prestatarios............................................................................................. 1508.2.2. Condiciones generales ........................................................................... 151

9. DOCuMENTACIóN ASOCIADA A LA ASISTENCIA y guÍA ............................ 158

9.1. Documentación entregada por la agencia ............................................................ 1589.1.1. El carné de bonos................................................................................... 1589.1.2. Plano de distribución del autocar (boarding list) .................................. 1599.1.3. Hoja de “recogidas y dejadas”............................................................... 1609.1.4. La lista de habitaciones (rooming list) .................................................. 1619.1.5. Dinero en efectivo ................................................................................. 1629.1.6. Chapa de guía ........................................................................................ 1629.1.7. Material corporativo .............................................................................. 1629.1.8. Carteles informativos............................................................................. 1629.1.9. Etiquetas para las maletas...................................................................... 162

8 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA

9.1.10. Hojas de liquidación del viaje ............................................................... 1639.1.11. Informe del guía..................................................................................... 1639.1.12. Informe del cliente................................................................................. 1649.1.13. Talonario de comprobantes de propina ................................................. 1649.1.14. Teléfonos de interés............................................................................... 1649.1.15. Lista de propinas, maleteros y gratificaciones al conductor.................. 1649.1.16. Tabla de precios por kilómetro.............................................................. 1649.1.17. Hojas de venta de excursiones facultativas, hojas de inscripción,

talonarios ............................................................................................... 1659.1.18. Carpetilla de cliente ............................................................................... 1659.1.19. Material entregado por la agencia ......................................................... 165

9.2. Documentación adicional .................................................................................... 1659.2.1. El folleto como instrumento de trabajo ................................................. 1659.2.2. Mapas de carreteras ............................................................................... 1679.2.3. Planos de ciudades................................................................................. 1709.2.4. guías rojas Michelin.............................................................................. 173

10. APLICACIONES INFORMáTICAS........................................................................... 177

10.1. Vía Michelin ........................................................................................................ 17710.2. Recursos gratuitos................................................................................................ 177

10.2.1. Creación de folletos en PDF.................................................................. 17710.2.2. Edición de News Letters y boletines...................................................... 17710.2.3. Aplicaciones gráficas............................................................................. 17810.2.4. E-mailings.............................................................................................. 178

10.3. Entorno Web........................................................................................................ 17810.3.1. Creación web básica .............................................................................. 17810.3.2. Direcciones interesantes ........................................................................ 17910.3.3. utilidades de software ........................................................................... 179

PARTE IIIDESCRIPCIóN DE LOS REQuISITOS INHERENTES

A LOS DESPLAzAMIENTOS DE VIAjEROS

11. ASPECTOS LEgALES y DOCuMENTACIóN........................................................ 183

11.1. Legislación y documentos ................................................................................... 18311.1.1. Requisitos de entrada a España y justificación...................................... 18411.1.2. Lista de países con y sin exigencia de visado........................................ 18511.1.3. Documentos que permiten la entrada en España ................................... 18511.1.4. Acreditación de medios económicos ..................................................... 18611.1.5. Requisitos sanitarios .............................................................................. 18711.1.6. Visado de tránsito aeroportuario por parte de los estados Schengen .... 18711.1.7. Autorización de entrada......................................................................... 18711.1.8. Denegación de entrada........................................................................... 18711.1.9. Efectos de la denegación de entrada...................................................... 188

Índice 9

11.1.10. Prohibición de entrada ........................................................................... 18811.1.11. Otros documentos válidos para el cruce de fronteras ............................ 189

11.2. Fronteras y aduanas............................................................................................. 18911.2.1. Tax Free Shops ...................................................................................... 19311.2.2. Duty Free Shops .................................................................................... 19311.2.3. Schengen................................................................................................ 194

11.3. Embajadas y consulados ...................................................................................... 19511.3.1. El consulado puede................................................................................ 19511.3.2. El consulado no puede........................................................................... 196

12. DIVISAS y MONEDA ExTRANjERA...................................................................... 197

12.1. Normativa comunitaria sobre movimientos de moneda ...................................... 19712.2. Presentación de la declaración de movimiento de medios de pago. Modelo S-1 20012.3. Los saldos comprador y vendedor ....................................................................... 20112.4. Tarjetas de crédito y débito.................................................................................. 20312.5. Cheques de viaje (Traveller’s Checks) ................................................................ 20412.6. El mercado negro de divisas ................................................................................ 206

13. SALuD, SEguRIDAD y RIESgOS SANITARIOS .................................................. 209

13.1. La salud................................................................................................................ 20913.2. Consejos prácticos en materia de seguridad ........................................................ 210

13.2.1. En los hoteles......................................................................................... 21013.2.2. En el autocar .......................................................................................... 21013.2.3. Durante el viaje...................................................................................... 21013.2.4. A título personal ................................................................................... 211

13.3. Riesgos sanitarios y de otra índole ...................................................................... 21113.4. Vacunación profiláctica ....................................................................................... 21213.5. Seguros de viajes ................................................................................................. 212

13.5.1. Seguro individual................................................................................... 21313.5.2. Seguro colectivo .................................................................................... 21313.5.3. Obligatoriedad de ofrecer un seguro ..................................................... 21613.5.4. De equipaje ............................................................................................ 216

14. ACTITuDES y FuENTES DE INFORMACIóN DEL VIAjERO ............................ 219

14.1. Deontología viajera.............................................................................................. 23014.2. Supersticiones ...................................................................................................... 23114.3. Fuentes de información de utilidad para el viajero.............................................. 23114.4. Información de utilidad........................................................................................ 23214.5. Dónde encontrarla................................................................................................ 24014.6. Librerías especializadas en guías de viaje ........................................................... 241

10 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA

Parte IVaPlIcacIón de técnIcas de comunIcacIón

y de dInamIzacIón de gruPos

15. la comunIcacIón en el serVIcIo de asIstencIa y guía.................... 245

15.1. elementos de la comunicación ............................................................................ 24515.2. cómo transmitir el mensaje: el emisor ................................................................ 24615.3. a quién y en qué circunstancia se emite el mensaje: el receptor

y la circunstancia ................................................................................................. 24715.4. obstáculos en la comunicación ........................................................................... 24715.5. comunicación no verbal: la fisiología ................................................................. 250

15.5.1. el gesto .................................................................................................. 25015.5.2. la territorialidad .................................................................................... 25115.5.3. la imagen .............................................................................................. 253

15.6. algunos consejos para hablar en público ............................................................ 25315.6.1. Preparación ............................................................................................ 25315.6.2. Puesta en escena .................................................................................... 254

15.7. técnicas según el escenario................................................................................. 25615.7.1. espacios abiertos, de viva voz............................................................... 25615.7.2. espacios abiertos, con amplificador o radio-receptor ........................... 25815.7.3. espacios cerrados .................................................................................. 259

16. HabIlIdades socIales y técnIcas de comunIcacIón esPecífIcas Para la actIVIdad ..................................................................... 261

16.1. el “abc” del guía. reglas básicas ........................................................................ 26116.1.1. Para cualquier tipo de guía .................................................................... 26116.1.2. Para el guía de ruta ................................................................................ 26516.1.3. recursos culturales y naturales.............................................................. 267

16.2. el trato a una persona con discapacidad .............................................................. 26716.2.1. discapacidad física ................................................................................ 26716.2.2. discapacidad visual ............................................................................... 26816.2.3. discapacidad auditiva............................................................................ 268

16.3. el proceso de aprendizaje .................................................................................... 269

17. dInámIca, dIreccIón y lIderazgo de gruPos........................................ 271

17.1. caracterización de los grupos turísticos .............................................................. 27117.1.1. Procedencia............................................................................................ 27117.1.2. tamaño .................................................................................................. 27217.1.3. Vínculo .................................................................................................. 27217.1.4. tipología de clientes.............................................................................. 273

17.2. la dinámica de grupos y sus fases....................................................................... 27717.3. Programas de animación y actividades lúdico-recreativas en ruta ...................... 280

Índice 11

18. TéCNICAS DE DINAMIzACIóN DE gRuPOS EN DIFERENTES ENTORNOS y DISTINTOS SEgMENTOS ............................................................... 285

18.1. Normas generales de atención a grupos............................................................... 28618.2. Normas específicas de atención a grupos ............................................................ 29018.3. Cómo tratar las quejas y reclamaciones............................................................... 301

PARTE VDESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA y guÍA

19. PROCESOS DE SERVICIOS DE ASISTENCIA y guÍA ......................................... 309

19.1. Esquema operativo en visitas a recursos culturales y naturales, excursiones, circuitos, rutas o itinerarios.................................................................................. 309

19.2. El transfer de entrada ........................................................................................... 315

20. PROCEDIMIENTOS DE DESARROLLO DEL SERVICIO...................................... 319

20.1. Tareas del guía antes del viaje ............................................................................. 31920.2. Preparación del programa de opcionales ............................................................. 320

20.2.1. Técnicas de venta................................................................................... 32220.2.2. Inscripción ............................................................................................. 32720.2.3. Cobro ..................................................................................................... 32820.2.4. Reserva .................................................................................................. 32820.2.5. Realización ............................................................................................ 32820.2.6. Liquidación............................................................................................ 331

20.3. La agenda telefónica del guía .............................................................................. 33420.3.1. Criterios para la utilización de una agenda............................................ 33520.3.2. Qué se anota en la agenda...................................................................... 33520.3.3. Cómo se llama por teléfono................................................................... 33620.3.4. Cómo llamar a cobro revertido.............................................................. 33720.3.5. Correo electrónico ................................................................................. 33820.3.6. Smartphones .......................................................................................... 338

20.4. Compras y comisiones ......................................................................................... 33820.4.1. La motivación, la proposición y la alternativa ...................................... 33920.4.2. La comisión, la identificación y el cobro .............................................. 341

20.5. La presentación y la despedida ............................................................................ 34320.6. Procedimiento de llegada y salida de hoteles ...................................................... 344

20.6.1. Llegada al hotel o check-in .................................................................... 34420.6.2. Salida del hotel o check-out................................................................... 346

20.7. Procedimiento de llegada y salida de restaurantes............................................... 34820.8. Tareas del guía durante el viaje ........................................................................... 35020.9. Tareas del guía después del viaje......................................................................... 351

12 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA

21. EncuEstas, autoEvaluación y gEstión dE imprEvistos................. 355

21.1. Encuestas ............................................................................................................. 35521.2. autoevaluación .................................................................................................... 35821.3. la gestión del imprevisto. técnicas .................................................................... 358

21.3.1. cuando al llegar al hotel no hay habitaciones ....................................... 35921.3.2. robo....................................................................................................... 35921.3.3. muerte.................................................................................................... 36021.3.4. desaparición de personas ...................................................................... 36021.3.5. averías................................................................................................... 360

partE viEntradas y salidas dE viajEros En tErminalEs dE transportE

22. control dE procEdimiEntos.......................................................................... 365

22.1. terminales y medios de transporte ...................................................................... 36522.1.1. terminales aéreas .................................................................................. 36522.1.2. terminales marítimas ............................................................................ 36722.1.3. las empresas de autocares..................................................................... 36822.1.4. medios de transporte ............................................................................ 37022.1.5. planes de seguridad en las terminales de pasajeros............................... 374

22.2. derechos y obligaciones de viajeros y transportistas .......................................... 37522.2.1. resumen de los derechos de los pasajeros aéreos ................................. 37622.2.2. las hojas de reclamaciones ................................................................... 378

22.3. procedimientos de facturación............................................................................. 37922.3.1. normas de seguridad, mercancías peligrosas ........................................ 37922.3.2. animales vivos ...................................................................................... 38022.3.3. Facturación de clientes en aeropuertos.................................................. 381

22.4. procedimiento de embarque ................................................................................ 38322.5. recogida de equipajes ......................................................................................... 38422.6. protocolos de actuación en caso de incidencias................................................... 38422.7. reserva, venta y emisión de títulos en terminales de transporte ......................... 38522.8. otras operaciones en terminales de transporte .................................................... 387

22.8.1. información turística.............................................................................. 38722.8.2. información de la compañía .................................................................. 38722.8.3. asistencia a colectivos con necesidades específicas ............................. 38822.8.4. tratamiento de incidencias.................................................................... 391

22.9. aplicaciones informáticas ................................................................................... 391

EjErcicios ....................................................................................................................... 397

Ejercicios parte 1........................................................................................................... 397Ejercicios parte 2........................................................................................................... 399

Índice 13

Ejercicios parte 3........................................................................................................... 402Ejercicios parte 4........................................................................................................... 403Ejercicios parte 5........................................................................................................... 407Ejercicios parte 6........................................................................................................... 408

BIBLIOgRAFÍA ................................................................................................................. 409

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14 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA