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CONTENIDO

Pág. 1. PRESENTACION 2 2. OBJETIVO GENERAL 2 3. ALCANCE 2 4. NORMATIVIDAD 3

5. METODOLOGÍA 3

6. RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO 4

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 18

INFORME AUDITORÍA INTERNA DE GESTIÓN OFICINA DE CONTROL INTERNO

Tipo de Seguimiento Especial Regular Ley X

Código Auditoría IL-PQR-03

Periodo analizado: 1 Julio a 31 de diciembre de 2015

DG/ Regional: Dirección General – Secretaria General

Elaborado: Alexandra Moyano Mejía

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – S E N A OFICINA DE CONTROL INTERNO

INFORME DE SEGUIMIENTO DE LEY SOBRE LA ATENCIÓN PRESTADA POR LA

ENTIDAD POR PARTE DE LAS OFICINAS DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS 2 SEMESTRE DE 2015

1. PRESENTACIÓN

En este informe se da a conocer el seguimiento realizado por la Oficina de Control Interno en cumplimiento de la normatividad vigente (Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción, artículos 73 y 76) sobre la gestión realizada por la entidad para la atención de las peticiones quejas, reclamos y sugerencias, el cual se presentará de forma semestral a la administración de la entidad. Conforme lo indica el artículo 76 del Estatuto Anticorrupción, el SENA cuenta con una herramienta habilitada en su página WEB para que los ciudadanos puedan radicar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias por medio del canal virtual, telefónico o presencial.1, de igual forma cuenta con una dependencia encargada de realizar seguimiento a las PQRS radicadas por los ciudadanos y de darles el debido trámite.

Entre las técnicas desarrolladas para la elaboración de este informe se realizaron entrevistas a funcionarios y contratistas, revisión base de datos, análisis de datos, comparación registros, verificación y análisis de sistemas de información. 2. OBJETIVO Verificar el cumplimiento en la solución y/o respuesta oportuna por parte del SENA a los requerimientos presentados por los ciudadanos, así como los mecanismos adoptados por la entidad para mejorar la atención al ciudadano, de acuerdo con las normas legales vigentes y presentar informe semestral a la administración con el fin de que la alta dirección adopte los correctivos pertinentes. 3. ALCANCE Revisión con corte a diciembre de 2015 a la gestión realizada por el SENA para la atención prestada a las Peticiones quejas, sugerencias y reclamos a los requerimientos realizados por los ciudadanos, y validar los estándares mínimos exigidos para cumplir con una adecuada gestión en la atención al ciudadano.

1 Página Web del SENA/ Servicio al Ciudadano/ PQRS

3 4. NORMATIVIDAD Las principales disposiciones normativas aplicadas son las siguientes: Constitución Política de Colombia artículo 23 “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”. Ley 87 de 1993 “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones”, artículo 12 literal i) “Evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana, que en desarrollo del mandato constitucional y legal, diseñe la entidad correspondiente”. Ley 734 de 2002 “Por la cual se expide el código disciplinario único” artículo 34, numerales (19, 34, 35,38); artículo 35, numeral 8. Ley 190 de 1995 “Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa” artículos (53,54 y 55) Ley 1474 de 2011 “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública” artículos (73 y 76) Ley 1437 de 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” artículos (13 al 33) Entre las normas internas se encuentran: Protocolo de Servicio al Cliente (REGC-PR-003) Procedimiento Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (REGC-P-004) Procedimiento Medición de la Satisfacción del Cliente (REGC-P-009) Procedimiento Gestión de Solicitudes al Contact Center (REGC-P-005) 5. METODOLOGÍA De conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente y políticas internas sobre la gestión de las PQRS, se realizó la verificación y análisis de las actividades de control y seguimiento que desarrolla el grupo de Servicio al Cliente de la Dirección de Empleo y Trabajo y los reportes suministrados por dicha dependencia. Del seguimiento realizado se exponen a continuación los aspectos observados.

4 6. RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO Se realizó la comparación de la información radicada de las PQRS por semestres; primer y segundo semestre del año 2014 y del año 2015, en el aplicativo ON BASE con el fin de validar los cambios presentados ya sean por aumento o disminución de las mismas en la gestión realizada por la entidad para la solución y respuesta de las PQRS. Se realizó verificación de la gestión realizada por parte de la oficina de atención y servicio al cliente del SENA para el cumplimiento en la atención oportuna y eficaz a los requerimientos realizados por los ciudadanos, para lo cual se validó que el SENA contará con los estándares mínimos exigidos para cumplir con una adecuada atención al ciudadano, sobre las cuales la Oficina de Control Interno efectuó el seguimiento y los aspectos observados se enuncian a continuación:

a) PQRS por Tipo de Radicación: Se realizó la comparación de las PQRS por tipo de radicación como denuncias, felicitaciones, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, o tutelas, de los periodos correspondientes al primer y segundo semestre del 2014 y 2015 de lo cual se observó:

• El concepto que representó mayor crecimiento para el segundo semestre del 2015 por tipo de radicación fue el concepto de Felicitaciones, el cual ha venido en aumento desde los periodos anteriores y se ha mantenido en aumento para el segundo periodo del 2015 el cual fue del 58%

• para el segundo semestre del 2015 se presentó un incremento principalmente del concepto de Quejas en un 41% con respecto al primer semestre de 2015, el cual había disminuido en un 19 % con respecto al periodo anterior (II semestre del 2014).

• Se observa el concepto de Reclamo que aumentó en un 43% con respecto al semestre anterior el cual al contrario de los periodos anteriores 2014 y I semestre de 2015 había reportado tendencia a la disminución.

A continuación, se muestran los datos consolidados para los periodos de observación. Tabla 1. Porcentaje de Variación de PQRS radicadas I y II semestre del año 2014 y 2015

TIPOS DE RADICACIÓN DE PQRS

Concepto I. Semestre 2014 I. Semestre 2015 Variación II. Semestre 2014 II. Semestre 2015 Variación

DENUNCIAS 88 84 -5% 96 89 6% FELICITACION 99 408 312% 199 646 58% PETICION 24.432 31.860 30% 32.141 39.415 24% QUEJA 915 1.309 43% 1.626 1.851 41% RECLAMO 382 341 -11% 345 486 43% SUGERENCIA 345 305 -12% 406 398 30% TUTELAS 636 882 39% 843 714 -19% TOTAL 26.338 33.880

34.030 43.599

Fuente: Base de datos aplicativo ONBASE

5 Gráfico 1: Comparación por tipos de radicados I y II semestre del año 2015


b) Medios o canales de Radicación de PQRS

Se realizó la comparación de los datos por medios de radicación como son electrónico, email, físico, Web y Call Center de los años 2014 al 2015. Con el fin de conocer la tendencia presentada por los ciudadanos al momento de realizar radicados de PQRS. Tabla 2: Total Medios de radicación I y II semestre año 2014 y 2015

MEDIOS DE RADICACIÓN DE PQRS

I. 2014 II. 2014 I. 2015 II. 2015 TOTAL %

ELECTRONICO 2 3 12 7 27 0%

EMAIL 675 723 553 877 2.828 2%

FISICO 23.565 30.864 30.862 36.376 121.667 83%

WEB 3.281 4.617 3.762 6.399 18.059 15%

CALL CENTER 2 0 0 0 2 0%

TOTAL 27.525 36.207 35.189 43.659 142.580


6 Diagrama 2: Comparativo por medios de radicación I y II semestre año 2015

Fuente: Base de datos aplicativo ONBASE Diagrama 3: Porcentaje de Medios de Radicación II semestre de 2015


• Para la revisión realizada se observó al consolidar los datos que para el segundo semestre

de 2015 los canales más usados por los ciudadanos para radicar las PQRS fueron por medio físico en un 83% y por la página WEB en un 15%.

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• Se observó un crecimiento en comparación con los años anteriores para el canal de email, o correo electrónico con un crecimiento del 59% en comparación del periodo anterior donde este medio de radicación venía en disminución, en entrevista con el grupo de Servicio al cliente se determinó que este medio no se va a volver a utilizar , por lo cual se recomienda realizar una campaña para que los ciudadanos realicen sus radicados por medio de los canales vigentes que están dispuestos en la página WEB de la entidad.

Imagen 1: Medios de presentación PQRS Pagina WEB del SENA

Fuente: http://www.sena.edu.co/atencion-al-ciudadano/Servicios/Paginas/PQRS.aspx

c) Estado de las PQRS radicadas en el segundo semestre del 2015

• De las PQRS radicadas para el segundo periodo del 2015 se observó que el mayor

porcentaje, 90% corresponden a peticiones radicadas por los ciudadanos. Diagrama 4: Estados de PQRS II semestre del año 2015

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• De igual forma se observó el estado en el que se encontraban las PQRS, para el segundo periodo del 2015 de lo cual se pudo observar que el 59% corresponde al total de PQRS con respuesta generada y el 40% restante corresponde a estados donde no es claro si la respuesta fue generada a los ciudadanos; siendo en su mayoría el 38% para el estado archivado, observando que en algunos casos se presentaron PQRS archivadas sin haberse generado una respuesta al ciudadano.

Tabla 3: Estados por tipos de PQRS II semestre del año 2015

Estado Denuncias Felicitación Petición Queja Reclamo Sugerencia Tutelas Total

Archivado 10 381 15.290 558 177 201 158 16.775 Archivado sin Respuesta 0 0 160 19 6 0 0 185 Entregado a Funcionario 0 0 2 2 5 2 4 15 Entregado a Dependencia 14 113 11 201 72 64 64 539

Respuesta Generada 64 152 23.617 1.070 226 131 488 25.748

Respuesta Parcial 1 0 10 0 0 0 0 11

Sin Definir 0 0 16 1 0 0 0 17 Vencimiento de Términos 0 0 309 0 0 0 0 309

Total 89 646 39.415 1.851 486 398 714 43.599 Fuente: Base de datos aplicativo ONBASE 6.1 Validación de parámetros que garanticen la debida atención a los

requerimientos de los ciudadanos. En la página Web del SENA se encuentra publicado un link llamado Servicio al Ciudadano que conduce a la opción de radicados de PQRS el cual garantiza a los ciudadanos el acceso a los tramites donde de forma clara y guiada se pueden realizar peticiones, quejas reclamos o sugerencias. Imagen 2: Herramienta de Radicación de PQRS página WEB del SENA

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Fuente: Página WEB del SENA - http://sciudadanos.sena.edu.co/SolicitudIndex.aspx

6.2 Funcionalidad del aplicativo ON- BASE

Con el fin de revisar la funcionalidad del aplicativo ON-BASE y la forma en que este contribuye para responder y gestionar las PQRS radicadas se hizo la validación de las bases de datos suministradas por este aplicativo. Se observó que un elemento en común de los informes presentados en los periodos anteriores era la dificultad para gestionar las PQRS por medio del aplicativo ON-BASE, por lo que se determinó dar una mayor atención a este elemento para el seguimiento realizado en el segundo periodo del 2015. Para realizar las validaciones pertinentes se solicitó la base de datos de PQRS del año 2015 generada por el grupo de Servicio al Cliente, desde la herramienta Report Service, antes de ser depurada la información para reportar tanto a los Centros de Formación como a las Regionales; de la información recibida, se validó la integridad de la información, observando que existen inconsistencias en los datos del archivo como registros que se repiten en varias oportunidades o datos incompletos entre otros tal como se describe en los siguientes casos:

• Caso 1: Registros repetidos con los mismos datos de información. Como se muestra a continuación se seleccionó una muestra del archivo de Excel de 4 radicados, en los cuales se observó varios registros con un número de radicado y Nis (Número Interno SENA) con la información repetida. Tabla 4: Múltiples registros con igual Número de NIS y de Radicado

Número

Radicación NIS Fecha Radicación Medio de Ingreso

Tema / Descripción Asunto Asunto Radicado Respuesta

72015031631 201501253685 26/10/2015 11:37 WEB SERVICIO NACIONAL DE EMPLEO

PETICIÓN 82015053932

72015031631 201501253685 26/10/2015 11:37 WEB SERVICIO NACIONAL DE EMPLEO


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Número Radicación NIS Fecha Radicación Medio de

Ingreso Tema / Descripción

Asunto Asunto Radicado Respuesta

72015028234 201501224260 21/09/2015 18:42 WEB CERTIFICACION DE COMPETENCIAS LABORALES








12015029463 201505054958 30/10/2015 12:32 FISICO

SOLICITUD REVISION DE LA HOJA DE VIDA Y RELAIZAR RELIQUIDACION DE LA PENSION DE JUBILACION


12015029463 201505054958 30/10/2015 12:32 FISICO



12015029463 201505054958 30/10/2015 12:32 FISICO



12015029463 201505054958 30/10/2015 12:32 FISICO



12015024927 201505044105 09/09/2015 09:26 FISICO

SOLICITUD DESEMBOLSO DEL RETROACTIVO PENSIONAL


12015024927 201505044105 09/09/2015 09:26 FISICO



12015024927 201505044105 09/09/2015 09:26 FISICO



12015024927 201505044105 09/09/2015 09:26 FISICO



12 Estos casos de información repetida se presentan debido al número de veces que la información es trasladada de un responsable a otro, lo que hace que el archivo original descargado del Report Service deba ser depurado por parte del grupo de servicio al cliente para descartar los registros repetidos y de esta forma entregar la información a las regionales y centros de formación lo más exacta posible, lo cual puede generar un riesgo de pérdida de información o reporte de información inexacta al tener que manipular de forma manual las bases de datos para ser reportadas a los usuarios de esta información.

• Caso 2: Registros con igual número de radicado y conceptos distintos

Se revisó también la base de datos original de las PQRS radicadas en ambos periodos del 2015 con el fin de extraer con ayuda del software IDEA (Interactive Data Extraction and Analysis), los datos de radicados que se encontraran repetidos. Imagen 3: Datos repetidos extraídos de la aplicación IDEA

*Fuente software IDEA De la información extraída de la base de datos original para el primer y segundo periodo del 2015 que contenía 83.725 registros se observaron que 23.394 de estos registros se encontraban repetidos, de esta información se extrae una muestra, con el fin de validar las veces que se encontraba un mismo número de radicación repetido. Tabla 5: Muestra extraída del archivo registros repetidos del aplicativo IDEA

Número Radicación Denuncias Felicitación Petición Queja Reclamo Sugerencia Tutelas Total

72015031806 258 256 514 72015030425 129 128 257

13 72015030575 65 64 129 72015005719 50 48 98 72015021791 32 33 65 72015009472 24 25 49 12015000658 38 1 1 40 12015000547 2 34 1 1 38 12015000245 2 28 1 1 32 12015000315 2 25 1 1 29

Fuente: Base de datos ON-BASE analizada en Aplicativo IDEA De esta muestra se observa que para un mismo número de radicado se tienen varios conceptos como peticiones quejas y sugerencias entre otros, a razón de esto se indagó con el grupo de Servicio al Cliente aclarando que en caso de ser un mismo número de Radicado pero con diferente NIS (Numero Interno SENA ) corresponde a PQRS diferentes, en caso contrario de ser un mismo radicado y con el mismo NIS la información no sería correcta y correspondería a un registro repetido, por esta razón y siendo la aplicación de ON-BASE la herramienta que sirve como medio para realizar la gestión de las PQRS se debe asegurar la integridad de la información con el fin de garantizar la veracidad en la información, las respuestas a los radicados en los tiempos establecidos y con los niveles de prioridad recomendados por los entes reguladores.

6.3 Información con inconsistencias en la base de datos de PQRS depurada Debido a que el reporte de las PQRS radicadas en ON- BASE que se descarga desde el aplicativo Report Service presenta información duplicada en cuanto a los registros de los radicados, el grupo de servicio al cliente una vez a descargado el informe, procede a depurar la información, por medio de tablas y fórmulas de Excel, con el fin garantizar que la información reportada sea lo más exacta posible y así poder enviarla periódicamente (mes vencido) a los Centros de Formación y las Regionales para el conocimiento de la gestión realizada por los responsables de darle tratamiento a los requerimientos de los ciudadanos. De la base de datos sin depurar que fue solicitada al grupo de Servicio al Cliente para la validación de la información se observó que aparte de los radicados repetidos mencionados anteriormente, también se evidenció información con ciertas inconsistencias A continuación, se muestra un fragmento de los 23394 registros que se encuentran repetidos en la base de datos general y con base en él se tomó una muestra de 6 radicados con el fin de validar la integridad de la información. Tabla 6: Muestra de registros repetidos para validar la integridad de la información

Número Radicación Denuncias Felicitación Petición Queja Reclamo Sugerencia Tutelas Total

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12015000547 2 34 1 1 38 12015000245 2 28 1 1 32 12015000534 2 28 2 32 72015031806 258 256 514 72015030425 129 128 257 72015005719 50 48 98

Fuente: Base de datos en ON-BASE analizada en Aplicativo IDEA Primera Parte: radicados (12015000547,12015000245 y 12015000534) Para los tres primeros radicados que se analizan a continuación, se observó que a cada radicado repetido, le correspondía un número de NIS diferente, lo que concuerda con la información dada por el grupo de Servicio al Cliente en la entrevista realizada. Comparando los radicados de la base de datos depurada por el Grupo de Servicio al Cliente con la base de datos original extractada del Report Service, se observaron registros que no se incluyeron en la base de datos depurada y reportada a los usuarios de la información o regionales, como se muestra a continuación:

• Radicado # 12015000547 Base General: 38 registros con igual número de radicación y diferentes números de NIS (número interno SENA) lo que hace referencia a 38 radicados diferentes según la explicación dada por el grupo de Servicio al Cliente. Base Depurada: 36 registros con el mismo número de radicado y diferente NIS. Los dos registros que no se observaron en la base depurada corresponden a:

1. NIS 201501178652: Felicitación radicada el 31 de julio de 2015 regional Antioquia. 2. NIS 201505019672: Petición radicada el 30 de abril de 2015 regional Cauca.

• Radicado # 12015000245

Base General: 32 registros con el mismo número de radicado y diferente NIS, de los cuales 28 corresponden a peticiones radicadas. Base Depurada: 31 registros de los cuales 27 corresponden a peticiones radicadas. El registro que no se observa en la base depurada corresponde a:

1. NIS 201505019806: Derecho de petición radicado por Electricaribe E.S.P en febrero 24 de 2015 regional Córdoba.

• Radicado # 12015000534

15 Base General: 32 registros de los cuales 28 corresponden a peticiones. Base Depurada: 31 registros de los cuales 27 corresponden a peticiones radicadas. El registro que no se observa en la base depurada corresponde a:

1. NIS 201505048473: Petición radicada el 30 de septiembre de 2015 regional Antioquia.

Segunda Parte: Radicados (72015031806, 72015030425 y 72015005719) De los radicados que se muestran a continuación se observó que cada registro tiene un mismo número de radicado y diferentes números de NIS, pero para un mismo número de NIS se encuentran dos conceptos de radicación diferentes, por lo cual en los tres casos siguientes no concuerda con la aclaración dada por el Grupo de Servicio al cliente.

Radicado NIS Concepto Registros Medio de Respuesta Registros

72015031806

201501255233 Petición 2 Físico 2

201501255234 Petición 256 Correo

Electrónico 256

Queja 256 Físico 256

Radicado NIS Concepto Registros Medio de

Respuesta Registros

72015030425

201501242147 Petición 1 Correo Electrónico 1

201501242148 Petición 128 Correo

Electrónico 128

Sugerencia 128 Correo Electrónico 128

Radicado NIS Concepto Registros Medio de

Respuesta Registros

72015005719

201501061529 Petición 2 Correo Electrónico 2

201501061530 Sugerencia 48 Correo

Electrónico 48

Sugerencia 48 Correo Electrónico 48

16 Se concluye de esta revisión que aunque el área de Servicio al Cliente realiza un gran esfuerzo por mantener controlada la información del archivo general de PQRS y por depurar por medio de fórmulas y herramientas de Excel los datos del archivo, al ser un proceso que se realiza de forma manual, conlleva a un mayor margen de error, contrario si la información se obtuviera totalmente depurada directamente desde el aplicativo ON-BASE o cualquier otro aplicativo con las características adecuadas para gestionar la información. Debido a las inconsistencias presentadas en la base de datos de las PQRS se indagó con el área de sistemas si se podía obtener algún recurso tecnológico con el fin de mejorar los usos de ON-BASE, a lo que respondieron que este principalmente es un sistema diseñado para la gestión documental y no una herramienta idónea para gestionar PQRS. Por tal motivo y para mejorar las cualidades de ON- BASE se viene trabajando en conjunto entre el grupo de Servicio al Cliente y el Grupo de Sistemas en una herramienta adicional llamada Sede Electrónica,(sistema que permitirá a los usuarios radicar sus documentos y elevar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, con la seguridad que van a tener una respuesta más rápida y efectiva dentro de los 15 días que por norma legal se han establecido), esta herramienta es usada por varias entidades del estado con el fin de mejorar la atención a los ciudadanos por medio de una oficina virtual. A finales del año 2015 se venía trabajando en la implementación de la Sede electrónica y ya se han realizado algunas pruebas piloto, pero debido a un inconveniente tecnológico se suspendieron las pruebas, y se retomaran para el mes de abril de 2016.

6.4 Políticas y Procedimientos

Se realizó verificación en el aplicativo CompromISO de la documentación existente a la fecha de esta revisión de políticas y procedimientos que se encuentran publicadas con la información correspondiente al manejo de las PQRS y que estas sean de conocimiento principalmente de los funcionarios o contratistas que en sus funciones se encuentre el atender los requerimientos realizados por los ciudadanos. De esta verificación se observó que en el aplicativo CompromISO se encuentran efectivamente publicadas las políticas y los procedimientos para el manejo de las PQRS, adicionalmente se observó un nuevo procedimiento en CompromISO llamado Protocolo de Servicio al Cliente, con el fin de verificar la socialización de este nuevo documento con los funcionarios y contratistas , se solicitó al Grupo de Servicio al Cliente, un informe con las jornadas de sensibilización realizadas para dar a conocer este manual. Imagen 4 Correo electrónico informe de jornadas de sensibilización Protocolo de Servicio al Cliente

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Se recomieda continuar con el cronograma de sensibilzación del protocolo de servicio al cliente para el año 2016 y una vez terminado realizar pruebas para validar que se esten atendiendo de forma idonea los requerimientos a las PQRS presentadas por los ciudadanos conforme a los parametros establecidos en el protocolo. 8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se concluye de la revisión realizada que la entidad cuenta como lo indica la norma, con una dependencia, que se encarga de gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por parte de los ciudadanos, aunque se observa que se realiza una gestión adecuada, por parte del grupo de Servicio al Cliente para garantizar la atención y respuesta a los requerimientos, se deben mejorar las herramientas tecnológicas con el fin de minimizar la carga laboral y posibles errores por depuración manual de las bases de datos, de tal forma que sea la herramienta tecnológica la encargada de garantizar la integridad de la información, y no el grupo de servicio al cliente.

8.1. Realizar los ajustes y modificaciones a la herramienta existente ON-BASE por medio

de mesas de trabajo entre los grupos responsables del uso y administración de la aplicación, implementando estrategias administrativas por medio de actividades que impliquen acciones de mejora para la revisión, optimización, o reingeniería de la aplicación existente, para garantizar el adecuado funcionamiento a la atención al ciudadano, en la gestión de las PQRS, emitiendo las respuestas y soluciones a los requerimientos de forma correcta y en los tiempos establecidos.

8.2. Retomar e implementar lo más pronto posible la herramienta Sede Electrónica con el

fin de facilitar la priorización de trámites e identificar de forma oportuna aquellos aspectos que sean de mayor impacto o que requieran una mayor atención de forma

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tal que contribuya a mejorar la gestión realizada por el SENA en la atención de las PQRS.

8.3. Tomar en cuenta los radicados ya finalizados realizados por los ciudadanos

principalmente aquellos relacionados con Quejas o con Reclamos, de tal forma que por medio de estos se puedan identificar las debilidades presentadas por el SENA en la prestación de sus servicios y en la atención de sus requerimientos y sirva como control para identificar y mejorar en aquellos aspectos en los cuales se observe que se están presentando debilidades.

8.4. Rrealizar un seguimiento a las causas por las cuales algunas PQRS tienes estados como archivadas sin respuesta, entregados a dependencia y vencimiento de términos, esto con el fin de establecer los controles necesarios para evitar que se sigan presentando estos incumplimientos y se garantice una adecuada gestión a las PQRS radicadas por los ciudadanos.

8.5. Se recomienda realizar un análisis o monitoreo periódico a los estados de las PQRS

radicadas, con el fin de validar por medio de un muestreo, que se les haya dado efectivamente la solución o respuesta y no hayan quedado sin respuesta, o archivadas sin respuesta y por medio de este muestreo identificar oportunidades de mejora y aplicar los correctivos necesarios para garantizar la adecuada prestación del servicio a los ciudadanos.

8.6. Programar periódicamente la medición de la satisfacción del cliente con el fin de

identificar aquellos aspectos en los cuales se tiene debilidades y aquellos en los cuales existen inconformidades por medios de los usuarios.

8.7. Reportar periódicamente a la Oficina de Control Interno aquellas áreas o regionales

que no han atendido los requerimientos de PQRS, con el fin de realizar un seguimiento a las causas del incumplimiento.

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Preparado por: ALEXANDRA MOYANO MEJÍA

Profesional Oficina de Control Interno

Revisado y Aprobado por:

RAÚL EDUARDO GONZÁLEZ GARZÓN Jefe Oficina de Control Interno

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – S E N A

Bogotá D.C., marzo de 2015

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