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2017

Informe de relación con grupos de interés y principales aspectos materiales

#Prosper

Mejor gestión de los riesgos y las oportunidades

Mayor comprensión del contexto social, económico y ambiental

Innovación: nuevos procesos, productos y/o servicios

Incremento de la reputación y la confianza en la empresa

Informe de relación con grupos de interés y principales aspectos materiales 20172

El diálogo con grupos de interés, clave en la creación de valor

IntroducciónEn un entorno tan global como el actual, los distintos grupos de interés exigen cada vez mayores responsabilidades a las organizaciones con las que interactuan. Y son capaces de condicionar con sus decisiones los resultados y la sostenibilidad de estas, tanto si su impacto es directo como indirecto.

Es en este contexto en el que aumenta la importancia del diálogo con sus diferentes grupos de interés para cualquier organización cuyo objetivo es ser responsable y sostenible.

Mantener un proceso de diálogo continuo con los distintos grupos de interés aporta diversos beneficios para las empresas, entre los que destacan:

• Una mejor gestión del riesgo y las oportunidades, que permite a los grupos de interés participar en la identificación de temas relevantes para la organización.

• El desarrollo de nuevos procesos, productos y servicios a partir de la información recopilada en el proceso de relación establecido con cada uno de los grupos de interés, favoreciendo, por tanto, la innovación en la empresa.

• Un incremento del nivel de comprensión del contexto social, económico y ambiental actual y futuro, que permite identificar nuevos mercados y oportunidades de negocio.

• Incremento de la reputación y la confianza en la empresa.

En la actualidad, el diálogo con los grupos de interés marca en gran medida la gestión de la sostenibilidad en las empresas. Este diálogo es reconocido, de forma general por numerosos estándares de reporte, asociaciones e iniciativas internacionales ligadas a la sostenibilidad, como una herramienta clave para comprender las preocupaciones de aquellos que se relacionan con la compañía y para detectar riesgos y oportunidades.

2. Identif cación de asuntos materiales

1. An

álisis

de te

ndencias globales y

3. Def nición de priorid

ades

estra

tégi

cas

y objetivos

4. Creación de valor

expe

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rupos de Interés

3Informe de relación con grupos de interés y principales aspectos materiales 2017

Diálogo y creación de valor en Banco Santander

Los grupos de interés son una parte central de la misión y visión de Banco Santander. La misión de contribuir al progreso de las personas y las empresas, y la visión de convertirse en el mejor banco comercial establecen las bases de la relación del Banco con sus empleados, clientes, accionistas y sociedad para conocer sus expectativas y poder responder ante ellas.

La capacidad del Banco para cumplir con estas premisas depende, en gran parte, de su capacidad para generar confianza y valor. Esto requiere entender las expectativas de cada uno de sus grupos de interés, valorarlas y considerarlas dentro de los planes y actuaciones del Banco.

La relación con los grupos de interés es, por tanto, esencial para la definición de la estrategia y cultura corporativas.

Santander contribuye a la satisfacción de las necesidades de la sociedad actuando de forma responsable en su día a día y alineando su actividad con la creación de valor en el largo plazo. La estrategia del Banco está alineada con un progreso económico y social sostenible en el tiempo, con el fin de mantener y consolidar la confianza depositada por parte de todos los grupos de interés.

Las prioridades estratégicas de Santander en materia de sostenibilidad y su aplicación a través de planes, programas y actividades están alineadas asimismo con la agenda nacional e internacional. Un buen ejemplo lo constituye el compromiso del Banco con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).

Además, con el fin de comprender su impacto real en la sociedad, el Banco sigue avanzando en la identificación de externalidades sociales y ambientales (tanto negativas como positivas). Este ejercicio ayuda a detectar posibles riesgos para el negocio e identificar oportunidades para crear valor adicional en la sociedad y el medio ambiente.

El diálogo integrado en las políticas y los procesos La política de sostenibilidad de Banco Santander, establece una serie de principios y compromisos enfocados a la creación de valor a largo plazo para sus principales grupos de interés. Define e identifica aspectos claves de sus relaciones con los diferentes grupos de interés, dentro del marco de la cultura corporativa, de una forma Sencilla, Personal y Justa

Asimismo, la nueva comisión de banca responsable, sostenibilidad y cultura, creada a principios de 2018, tiene la función de asesorar al consejo de administración sobre el diseño de la cultura y de los valores corporativos y en la formulación de la estrategia del Grupo en sus relaciones con los distintos grupos de interés.

El código general de conducta y los comportamientos corporativos definen a su vez y sientan las bases de la actuación que los empleados deben aplicar en su día a día, incluidas sus relaciones con los grupos de interés del Banco.

Además de la política de sostenibilidad y el código general de conducta, Santander cuenta con otras políticas y marcos específicos que establecen las pautas a tener en cuenta en el diálogo con determinadas partes interesadas.

• La política de financiación de partidos políticos establece las pautas para la financiación de estos, que debe realizarse bajo condiciones de mercado y bajo la aprobación de la comisión ejecutiva.

• La política de conflictos de interés establece las normas ante posibles conflictos de interés entre Banco Santander o sus sociedades y sus empleados, clientes, administradores, accionistas u otros terceros vinculados directa o indirectamente al banco.

En 2017 Banco Santander ha aprobado e implantado una nueva política corporativa de protección al consumidor, con el fin de fijar los criterios específicos para la identificación, ordenamiento y ejercicio de los principios de protección a los consumidores en su relación con el Grupo.

Durante la reunión anual del World Economic Forum celebrada en enero de 2017, la presidenta Ana Botín, firmó el Compact for Responsive and Responsible Leadership, una hoja de ruta para garantizar el crecimiento sostenible en el largo plazo.

Para más información consultar The Compact for Responsive and Responsible

Leadership 2017

https://www.weforum.org/events/world-economic-forum-annual-meeting-2017/sessions/responsive-and-responsible-leadership-in-2017




Escucha activa y participaciónBanco Santander promueve la escucha activa y para ello dispone de múltiples canales que le permiten conocer las expectativas de sus grupos de interés y poder responder ante ellas. A través de estos canales mantiene un diálogo continuo con ellos que resulta clave para garantizar el éxito de las actividades del Banco a lo largo de toda la cadena de valor.

A lo largo de los últimos años, el Banco ha realizado numerosos estudios, mediciones y otros procesos ad-hoc, para conocer las expectativas y necesidades de los grupos de interés.

En 2017, se realizaron más de 250.000 entrevistas a nivel global, entre los principales grupos de interés: población general –clientes y no clientes–, empleados, accionistas y estudiantes universitarios. Estas encuestas se realizan con carácter recurrente para escuchar la opinión de estos colectivos y medir su percepción del Banco, incluyendo el análisis de la consideración de Santander como un banco Sencillo, Personal y Justo con respecto a otros bancos comparables.

En la identificación de los asuntos relevantes a incluir en la agenda del Banco, resulta de vital interés la relación con inversores, analistas y agencias de rating. En 2017, se han mantenido numerosas reuniones y llamadas con inversores/analistas, en algunos casos con la participación de la alta dirección del banco (presidenta, consejero delegado y consejero coordinador o lead director por mencionar alguno) entre otros). Asimismo, el área de Sostenibilidad ha mantenido relación directa con inversores especializados en temas ambientales, sociales y de buen gobierno, para conocer sus expectativas y darles

a conocer las principales líneas de actuación del Banco en materia de sostenibilidad y de banca responsable.w

Igualmente se lleva a cabo un seguimiento continuo de la aparición de nuevos estándares e hitos en las agendas internacionales. Las funciones de Public Policy y Sostenibilidad colaboran estrechamente, en el marco de las misión del Banco y sus políticas, para participar activamente en los procesos de consulta tanto de autoridades como de asociaciones sectoriales y otras organizaciones que impactan en el desarrollo de políticas o posiciones relevantes en la agenda del desarrollo sostenible.

Por ejemplo, este año Santander ha participado activamente en consultas referentes a la agenda en materia de finanzas sostenibles con distintas asociaciones de la industria. En particular, ha sido partícipe de consultas relativas al cambio climático con el fin de expresar su posición y contribuir al debate en el desarrollo de un sistema financiero más sostenible en el ámbito del desarrollo del Action Plan de la Unión Europea. Algunos ejemplos de organizaciones con las que el Banco trabaja en este sentido son: el Instituto de Finanzas Internacionales, la Mesa Redonda de Servicios Financieros Europeos, la Asociación de Mercados Financieros en Europa, y la Federación Bancaria Europea.

Este trabajo de diálogo del equipo de Public Policy tiene lugar de forma previa a la aprobación de una nueva regulación. Una vez que la regulación está aprobada, la adaptación de la normativa interna del Banco de acuerdo a los nuevos requerimientos y el seguimiento y supervisión de su cumplimiento se lleva a cabo por la función de Cumplimiento y de Relación con supervisores.

Escuchar la opinión de nuestros grupos de interés, medir la imagen percibida del Banco y conocer la valoración de Santander como entidad forma parte del día a día para cumplir con el compromiso de ser un banco Sencillo, Personal y Justo

Sencilloporque las ideas y los procesos sencillos son fáciles de comprender e implementar. La sencillez reduce la confusión y las posibilidades de cometer un error

Personalporque al comprender a las personas con las que trabajamos y a los clientes que atendemos podemos ayudar a nuestros empleados a cumplir sus ambiciones y brindarles a nuestros clientes el mejor servicio.

Justo

porque si queremos conseguir la lealtad duradera de nuestros empleados, clientes, accionistas y comunidades, debemos equilibrar sus intereses con los del banco, ser rentables y actuar de manera socialmente responsable y sostenible


PRINCIPALES CANALES DE DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

Grupos de interés Principales herramientas de diálogo Frecuencia

Empleados

Encuesta Global de Compromiso Anual

Motivación y conciliación Continua

Canal de denuncias Continua

Clientes

Canales comerciales Continua

Encuestas de satisfacción Continua

Gestión de reclamaciones Continua

Accionistas

Junta General de Accionistas Anual

Group Strategy Update Anual

Atención a los accionistas Continua

Foros y encuentros con accionistas Continua

Sociedad

Colaboraciones con ONG, universidades y otras instituciones Continua

Colaboración con organizaciones sectoriales y grupos de trabajo Continua

Redes sociales Continua

RESULTADOS DERIVADOS DE LAS PRINCIPALES INICIATIVAS DE CONSULTA

Empleados Clientes

Sociedad Accionistas

84%de participación en la encuesta global de compromiso

10.000entrevistas sobre la percepción del banco como sencillo, personal y justo

5.800entrevistas sobre la percepción del banco como sencillo, personal y justo

1.295convenios con universidades e instituciones académicas

195perfiles y

13.994.185seguidores en redes sociales

8.731colaboraciones realizadas con ONG e instituciones sociales

6.000encuestas de percepción a estudiantes sobre la oferta de servicios no financieros para este colectivo

2,1 Mde personas ayudadas*

77%de empleados sabe lo que tiene que hacer para construir un banco más SPJ

88%de clientes particulares de Banca Comercial satisfechos

178.353consultas gestionadas a través de canales remotos

77%empleados comprometidos con el banco

286oficinas renovadas con criterios de atención personal al cliente

+260analistas e inversores asistentes al Group Strategy Update

1.298denuncias recibidas a través del canal

57%de las reclamaciones recibidas resulteas en menos de 10 días.

241encuentros con accionistas

1.560reuniones y llamadas con inversores y analistas

Empl

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Group Strategy UpdateEn octubre de 2017, el Grupo celebró, en la Bolsa de Nueva York, una reunión a la que asistieron aproximadamente 200 analistas e inversores (Group Strategy Update), en la que se proporcionó información actualizada sobre los objetivos estratégicos del banco para el periodo 2016-2018. Este tipo de encuentros se realiza de forma anual desde el año 2015.


El Banco tiene muy en cuenta a las ONGs con las cuales dialoga a través de reuniones puntuales, participando en grupos de trabajo o respondiendo a solicitudes concretas de información. Con el fin de dar una respuesta de adecuada, Santander cuenta con un procedimiento interno que sistematiza la recepción de las consultas, su análisis y el plan de respuesta.

Los retos globales en materia de sostenibilidad, hacen imprescindible la colaboración con otras empresas, así como con el resto de agentes públicos y privados. Por ello, Santander participa en grupos de trabajo y think tanks a nivel nacional e internacional que trabajan para avanzar en este ámbito. Esta participación está en todo momento alineada con la cultura, estrategia y políticas del Banco, de forma que se garantice la coherencia con su misión y valores.

En 2017, el Banco ha participado de forma activa en numerosas conferencias y grupos de trabajo. Algunos ejemplos son:

Programa para el medioambiente de Naciones Unidas para el Medio Ambiente – UNEP FIEl Banco se ha adherido a la principal iniciativa en el sector banca para implementar recomendaciones del Task Force on Climate-related Financial Disclosures (TCFD) del Financial Stability Board (FSB). El banco colabora con otras 15 entidades en este proyecto piloto iniciado en julio de 2017, con el fin de desarrollar herramientas analíticas e indicadores para fortalecer su evaluación y divulgación de riesgos y oportunidades relacionados con el cambio climático.

World Business Council for Sustainability Development (WBCSD) Ana Botín, presidenta de Banco Santander, es miembro del comité ejecutivo del WBCSD. Además, en 2017 Banco Santander ha colaborado en la organización de la última junta general anual del WBCSD que tuvo lugar en México, así como en la celebración de un desayuno de CEOs en Londres que analizó el informe 'Better Business Better World' publicado por la Comisión Global para Negocios y el Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas. Santander participó en el evento WBCSD en Montreux para compartir el progreso realizado en la medición de su impacto social, como un ejemplo de mejores prácticas.

Banking Environmental Initiative (BEI) En 2017 Banco Santander formó parte, junto a otras 12 instituciones financieras, y cuatro startups de innovación del Fintech Taskforce, una iniciativa creada para analizar cómo la tecnología financiera, o 'fintech', puede abordar algunos de los desafíos ambientales y sociales más complejos que el mundo enfrenta en la actualidad. El grupo finalmente hizo 11 recomendaciones, apoyadas por tres casos prácticos.

Principios de EcuadorEn 2017 Banco Santander se ha adherido al grupo de trabajo Working Group on Designated Countries creado por Principios del Ecuador. El objetivo de este grupo es revisar la distinción entre 'países designados' (países de renta alta OCDE) y 'países no designados' dentro del alcance de Principios del Ecuador (PdE) y garantizar que se aplique un marco sólido de evaluación de riesgos ambientales y sociales en todos los países en los que operan las distintas entidades financieras adheridas a PdE. Adicionalmente, el Grupo participa en el grupo de trabajo Capacity Building & Training Working Group.

INICIATIVAS INTERNACIONALES A LAS QUE BANCO SANTANDER ESTÁ ADHERIDO/PRESENTE

World Business Council for Sustainable Development

Pacto Mundial de Naciones Unidas

Banking Environment Initiative

UNEP Finance Initiative

Principios de Inversión Responsable

Grupo Wolfsberg

CEO Partnership for Financial Inclusion

Principios del Ecuador

Mesa redonda sobre soja responsable

Grupo de trabajo de ganadería sostenible

CDP (antes Carbon Disclosure Project)

Climate Leadership Council


Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas son un reto al que deben contribuir todos los agentes sociales, incluidas las empresas. Banco Santander a través de sus actividades de negocio, así como de todos sus programas de inversión en la comunidad, contribuye directamente a la consecución de los ODS. Además, el Banco otorga gran importancia a su impulso y conocimiento tanto a nivel interno como externo en todos sus grupos de interés.

PRINCIPALES ODS DONDE LA ACTIVIDAD DE NEGOCIO Y LA INVERSIÓN EN LA COMUNIDAD DE BANCO SANTANDER TIENEN SU MAYOR INCIDENCIA

Impulsa la educación superior universitaria para ayudar al progreso de las comunidades en las que está presente.

Contribuye al progreso de las personas y de las empresas para apoyar el crecimiento sostenible de las comunidades.

Aspira a atraer y retener al mejor talento y que sus profesionales se sientan motivados, comprometidos y recompensados.

Analiza los riesgos sociales y ambientales de sus operaciones, e impulsa la fnanciación de proyectos de energías renovables para apoyar la lucha contra el cambio climático.

Colabora con numerosos organismos sociales para mejorar la calidad de vida de las personas y atender sus necesidades.

Promueve una actitud abierta a la diversidad, como forma de incrementar su capital humano.

Vela por la correcta integración de criterios éticos, sociales y ambientales para el desarrollo de una actividad responsable.

BANCO SANTANDER Y SU COMPROMISO CON LOS OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE

Fomenta la inclusión fnanciera de las comunidades e impulsa la capacitación, el emprendimiento y la creación de empleo.


2009Analistas ESG

Importancia del análisis de materialidadBanco Santander realiza de forma anual un análisis sistemático para identificar aquellos aspectos sociales, ambientales y de comportamiento ético que son más relevantes para sus distintos grupos de interés a lo largo de su cadena de valor.

Este análisis, junto con los procesos de dialogo con grupos de interés, son partes centrales en el cumplimiento del estándar de reporte Global Reporting Initiative (GRI ), y permiten al Banco identificar las palancas en el ámbito de la sostenibilidad que impactan en el negocio a través

de la minimización de riegos, reducción de costes o generación de ingresos.

Este análisis de materialidad se viene realizando desde hace más de 10 años, y se ha ido fortaleciendo y mejorando año a año, incorporando nuevas herramientas y metodologías de análisis que robustecen los resultados y los dotan de una mayor utilidad, tanto para el reporte, como para la toma de decisiones. Esta mejora continua ha sido posible gracias a procesos de revisión interna, una labor constante de identificación de áreas de avance, la investigación de nuevas fuentes de información y el uso de nuevas tecnologías.

Identificación de aspectos relevantes

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL ESTUDIO DE MATERIALIDAD – DETALLE DE INPUTS INCORPORADOS AL ESTUDIO DE FORMA ANUAL

2006Benchmark sector, prensa prescriptores en internet

2012Redes Sociales (Twitter)

2013Comité de sostenibilidad, valoración interna, <IR>, Cadena de valor, entrevistas prescriptores externos

2015Benchmark objetivos otros bancos, Objetivos de Desarrollo Sostenible

2017Tendencias globales, WEF mapa de riesgos, roadshows, sesión de valoración interna, encuestas países

2010Lista de analistas más amplia y actualizada

2016Big data e inteligencia artificial. Otros analistas, Materialidad otros bancos

2014SASB, Sesión valoración de países, Intranet, Santander al día

2011Desempeño en materia de sostenibilidad

2007 y 2008Prescriptores sectoriales y sociales


En 2017, Banco Santander ha continuado explorado nuevas y más sofisticadas formas de analizar los datos para determinar qué temas son importantes para su negocio. En este sentido, se ha seguido avanzando en el uso de nuevas tecnologías, incluida la inteligencia artificial y el big data, las cuales permiten analizar grandes volúmenes de información cualitativa en materia de sostenibilidad.

Este año, se han incorporado nuevos análisis respecto a estudios de años anteriores. Santander ha identificado la correlación entre las tendencias globales y los distintos asuntos materiales, lo cual ha permitido al Banco contar con una perspectiva más amplia y alineada con los principales retos a los que se enfrenta la sociedad y el sector en el corto, medio y largo plazo.

Además, se ha mejorado el análisis interno realizándose una sesión de valoración en la que han participado representantes de distintas áreas del Banco.

Igualmente, se han llevado a cabo encuestas con algunas de las áreas corporativas y con los equipos de sostenibilidad de las principales geografías donde el Banco opera con el fin de determinar la relevancia que se da a cada uno de los asuntos de partida del estudio en función del área de trabajo y del ámbito geográfico.

Las principales actualizaciones de la metodología 2017 se describen a continuación. La metodología completa se detalla en la página siguiente.

Santander ha realizado 15 entrevistas con personas identificadas como creadores de opinión en cuanto a la gestión de la sostenibilidad en el sector financiero (organismos nacionales e internacionales de ámbito social y ambiental, asociaciones sectoriales, inversores, ONG, organizaciones académicas y organizaciones sindicales, entre otros).

Innovación

Santander ha seguido avanzando en el uso de las nuevas tecnologías de análisis de datos con el fin de ampliar el alcance y tratar grandes volúmenes de información.

Sesión de valoración internaTaller interno con el equipo de sostenibilidad y otras áreas (Recursos Humanos, Cumplimiento, Comunicación, Relaciones con Inversores, etc.). Durante la sesión, los participantes han votado y discutido sobre los temas más relevantes para Santander con respecto a su influencia en la gestión de riesgos, la generación de ingresos y la mejora de la eficiencia.

Análisis de megatendencias Análisis de las tendencias globales que afectarán al sector en el corto, mediano y largo plazo para incorporar una visión de futuro al estudio. Estas tendencias se analizan en el contexto del Banco y se correlacionan con cuestiones materiales.

Entrevistas con expertos externosEntrevistas telefónicas a expertos sectoriales y representantes de asociaciones relevantes, con el objetivo de identificar tendencias globales que afecten el sector y las actividades que Santander debe realizar.

Análisis de ONG y otras entidades socialesAnálisis de noticias (relacionadas con el sector financiero) publicado en el último año por ONG relevantes para el Banco.

Encuestas a áreas relevantes y equipos de sostenibilidad de paísesEncuestas simples por correo electrónico a otras áreas del Banco que se consideran relevantes para la identificación de asuntos materiales para el Banco. Además, se envió otra encuesta a los equipos de sostenibilidad de los principales países que operan.

PRINCIPALES NOVEDADES INCORPORADAS AL ESTUDIO EN 2017

Análisis cuantitativo

Análisis cualitativo


Proceso de identificación de aspectos relevantes

El estudio de materialidad incorpora un análisis cualitativo y otro cuantitativo que permite al Banco construir una matriz de temas relevantes y evaluar el grado de importancia de los diferentes aspectos identificados. A cada uno de estos inputs se le

otorga un peso en función de su relevancia en la definición de los asuntos materiales para el Banco. La distribución de estos pesos no es estática sino que se revisa cada año con el fin de que el estudio se ajuste lo más posible a la realidad y contexto actual.

Proceso de identificacion de asuntos materiales

Indices ESG y roadshows con analistas e inversores

Entrevistas con expertos externos

Objetivos Santander

Materialidad otros bancos

Análisis ONGs

Comité de Sostenibilidad

Análisis de reporting sector

Controversias

Actividad Presidenta y CEO

Análisis de prensa

Megatendencias

Encuestas a áreas y países

Análisis del marco regulatorio

Cadena de valor

Sesión de valoración interna

Análisis de marcos voluntarios de reporte

Redes sociales:Twitter

Santander al Día

Análisis cuantitativo

Análisis cualitativo

Exte

rno

Inte

rno

Análisis de los aspectos evaluados por DJSI y otros analistas e índices ESG así como de los comentarios recibidos en los roadshows más recientes con inversores.

Entrevistas telefónicas a expertos sectoriales y representantes de asociaciones relevantes, para identificar tendencias globales del sector y retos para Santander.

Análisis de los objetivos que Santander se ha fijado relativos a variables no financieras. Incluidos aquellos ligados a la renuneración del Consejo.

Análisis de los asuntos que otros bancos consideran en sus matrices de materialidad teniendo en cuentañ la prioridad otorgada a cada asunto.

Análisis de noticias(relacionadas con el sector financiero) publicadas en el último año por una serie de ONGs relevantes para el Banco.

Análisis de los asuntos tratados en los Comités de Sostenibilidad (corporativo y locales) de los últimos 4 años. Además, se han considerado los asuntos tratados en el grupo de trabajo de Climate Finance.

Identificación de los asuntos reportados por el sector en informes anuales y de sostenibilidad.

Análisis de potenciales controversias identificadas en el sector financiero.

Análisis de la información proporcionada en los discursos de la Presidenta y el CEO en distintas conferencias y eventos acontecidos en el último año.

Identificación de los asuntos que han sido tratados en los medios de comunicación escrita utilizando herramientas de análisis de Big Data.

Se realizón un análisis de las tendencias globales que afectarán al sector en el corto, medio y largo plazo para incorporar una visión de futuro al estudio.

Encuestas simples por correo electrónico a áreas del banco relevantes para la identificación de asuntos materiales, así como a los equipos de sostenibilidad de los principlaes países de operación.

Análisis de la frecuencia de aparición de los asuntos en la regulación aplicable al sector en España y en los principales países en de operación

Se ha definido la cadena de valor y tomando como referencia los principales grupos de interés, se han establecidos las relaciones entre estos y los asuntos materiales identificados.

Taller con sostenibilidad y otras áreas donde se discutió sobre los asuntos más relevantes con respecto a su influencia en la gestión de riesgos, la generación de ingresos y la mejora de la eficiencia.

Análisis de la frecuencia de aparición de los asuntos de marcos de reporte voluntarios como GRI, SASB e Informes Integrados.

Identificación de los asunstos más mencionados durante el último año considerando volumen total de menciones, tendencia global y variabilidad a lo largo del año.

Identificación de los asuntos tratados en las noticias que han aparecido en la plataforma Santander al Día a lo largo del año.


Principales tendencias globales identificadas en el estudio de materialidad

Amenazas globlales

Personalización

Los conflictos geopolíticos, el terrorismo u otras amenazas como los ciberataques, tienen una gran repercusión en las compañías, que deberán identificar y gestionar estos riesgos adecuadamente.

Los clientes han pasado de ser pasivos a activos y requieren productos y servicios adaptados a sus necesidades individuales. En respuesta, será necesario reforzar ciertas habilidades entre los empleados, como las competencias digitales, el análisis de datos y los perfiles de asesoría.

Fintech

Confianza en el setor

La irrupción de las Fintech es un nuevo reto para las instituciones financieras convencionales. La inversión y la creación de alianzas son claves para el éxito de la banca tradicional.

El sector sigue recuperándose de la pérdida de confianza tras la crisis financiera. Por ello es muy relevante atender a las necesidades y demandas de los grupos de interés y afianzar el compromiso con la transparencia y la ética.

Digitalización

Mercados globales

La digitalización es una herramienta clave para la inclusión financiera de colectivos no bancarizados. Así mismo, supone un reto en cuanto a la retención de talento de las compañías.

La internacionalización plantea un reto en cuanto a la gestión de riesgos, a la vez que supone una oportunidad de acceder a poblaciones no bancarizadas o con acceso limitado a productos financieros, donde la inclusión financiera es esencial.

Cambios demográficos

Cambio climático

El creciemiento de la población mundial y las diferencias demográficas entre los países desarrollados y los países en desarrollo suponen retos en cuanto a la oferta de productos y servicios financieros.

El papel del sector financiero es crucial en la consecución de los objetivos marcados en el Acuerdo de París, a través de la financiación de soluciones que contribuyan a una economía baja en carbono.

Este estudio de materialidad pretende cumplir con los principios para determinar el contenido del Informe de Sostenibilidad 2017 del Grupo Santander basado en los nuevos Estándares GRI, específicamente GRI 102: Divulgaciones generales 2016.

Además del estándar de informes aplicado por Santander (Estándares GRI), se han tenido también en cuenta en el análisis otros marcos voluntarios de presentación de informes, como el International Integrated Reporting (IIR) o el Sustainability Accounting Standards Board (SASB).

Asimismo, para alinearse con la reciente Directiva 2014/95 / UE sobre divulgación de información no financiera y de diversidad, se han tenido en cuenta los requisitos de información de esta directiva al definir los aspectos más relevantes para este estudio. Adicionalmente, se

ha tenido en cuenta un análisis comparativo de desviacionwes de información tras la publicación del informe corporativo de Sostenibilidad y el resto de Informes Anuales.

Al igual que en el estudio de materialidad anterior, se han tenido también en cuenta para la identificación de aspectos relevantes los resultados de los Reporting Matters (1) producidos por WBCSD y Radley Yeldar. Así como, las recomendaciones proporcionadas por el auditor del Informe de Sostenibilidad 2016 en lo referente al análisis de materialidad.

Además, este estudio ha incorporado información obtenida a través de la herramienta de análisis online Datamaran, dando continuidad al uso de nuevas tecnologías , incluida la inteligencia artificial y el Big data, en la identificación de temas relevantes para el Banco, que ya se utilizó el año pasado.


Matriz de identificación de aspectos relevantes

Como resultado de la combinación de las perspectivas internas y externas, se obtiene una matriz de resultados que muestra los 14 asuntos más relevantes para el Banco Santander en el 2017. Estos 14 asuntos identifcados en el estudio de materialidad son los que han obtenido un mayor grado de relevancia y por tanto se consideran para la elaboración del informe de sostenibilidad.

Governance Productos y servicios Ambiental Social

Productos y servicios con valor social y ambiental añadido

Gobierno corporativo-transparencia

Productos y servicios transparentes y justos

Cumplimiento yadaptación a cambios regulatorios

Comportamiento ético y gestión de riesgos

Huella ambiental interna

Impacto ambiental indirecto

Diversidad

Ciberseguridad

Atracción y retención de talento

Medidas para la satisfacción

del cliente

Multicanalidad y digitalización

Incentivos ligados a criterios ESG

Inversión en la comunidad

Rele

vanc

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xter

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Relevancia interna

Asuntosmateriales

A raíz del análisis cualitativo se han obtenido interesantes conclusiones que completan los resultados obtenidos en la matriz y ayudan al Banco a contextualizar.

Las entrevistas con experto han aportado información muy valiosa para comprender las tendencias y retos a los que se enfrenta el Banco. Los expertos consultados coinciden en su mayoría en que los siguientes aspectos deben ser reforzados en el sector bancario:

• Información transparente en productos y servicios como clave para recuperar la confianza en el sector.

• Digitalización, ciberseguridad y fintech como nuevos retos en los que las alianzas con otros agentes son clave.

• La gestión del cambio climático debe ir más allá de la medición de la huella interna de carbono e incluirse en el análisis de riesgos y oportunidades de negocio.

• Es necesario desarrollar nuevos productos y servicios financieros con foco social y ambiental para cumplir con las nuevas exigencias de los clientes.

• Es importante reforzar la diversidad en el sector, así como luchar contra la brecha salarial.

El análisis de Twitter muestra que el cambio climático, la ciberseguridad y los derechos humanos han sido los más asuntos más discutidos por los usuarios de esta red social, representando un 78% del total.

El análisis de controversias relacionadas con las operaciones financiadas por el sector bancario muestra que entre los principales sectores de actividad impactados por asuntos controvertidos se encuentran la minería y el sector energético.

El conjunto de resultados cualitativos y cuantitativos sirven de guía para identificar los asuntos a tener en cuenta en la agenda de sostenibilidad, de forma que las expectativas de los grupos de interés queden cubiertas a través de distintas políticas, iniciativas, planes y programas.

No obstante, en el caso de identificarse alguna oportunidad de avance en alguno de estos aspectos, el Banco Santander trabaja para reforzar los puntos más débiles y asegurarse de que se gestionan adecuadamente. En este sentido, cabe destacar el reciente desarrollo de una política sectorial sobre metalurgia y minería . Esta nueva política se suma al resto de políticas sectoriales ya existentes (energía, soft commodities y defensa) y establece los criterios a tener en cuenta en la actividad financiera relacionada con el sector minero.


Cadena de valor: identificar lo importante, para quién y dónde

Banco Santander, para su reporte de información no fnanciera, tiene en cuenta estándares internacionales reconocidos como los estándares GRI para la elaboración de informes de sostenibilidad. Estos estándares establecen que la responsabilidad de las compañías es ampliada y va más allá de sus propias actividades, extendiéndose a sus relaciones con otros agentes del negocio. Por ello, Santander realiza el ejercicio de identifcar los asuntos materiales para el Banco considerando su impacto a lo largo de toda la cadena de valor.

RETOS Y OPORTUNIDADES PARA EL BANCO SANTANDER

LEYENDA

ÉTICA Y CONDUCTA

CRECIMIENTOSOSTENIBLE

CRECIMIENTO INCLUSIVO

REVOLUCIÓN DIGITAL

Comportamiento ético y control y gestión de riesgos

Medidas de satisfacción al cliente

Cumplimiento y adaptación a cambios regulatorios

Impacto ambiental indirecto

Multicanalidad y digitalización

Diversidad

Gobierno corporativo – transparencia

Inversión en la comunidad

Huella ambiental (interna)

Ciberseguridad

Productos y servicios con valor social / ambiental

Productos y servicios: Transparentes y justos

Incentivos ligados a criterios ESG

Atracción y retención del talento

ReguladoresResponsabilidad,

cumplimiento y buen gobierno

Responsabilidad extendida

Empleados más motivados y comprometidos

Apoyar a las personas en las comunidades locales

Gestionar y atraer el talento en un entorno diverso e inclusivo

Desarrollo económico y social

Construir relaciones de confanza

Rentabilidad y escucha de sus demandas e inquietudes

Más clientes y más vinculados

Valor Generado

Valor Generado

Valor Generado

Valor Generado

Valor Generado Valor Generado

Valor Aportado

Valor Aportado

Valor Aportado

Valor Aportado

Valor Aportado Valor Aportado

Rentabilidad y escucha de sus demandas e inquietudes

Proveedores

Empleados Clientes

Sociedad Accionistas

Negocio responsable y sostenible

Contribuir al progreso de las personas y las empresas


Retos y oportunidades para el Banco SantanderGracias al diálogo con los grupos de interés y a los estudios de materialidad realizados anualmente Banco Santander ha sido capaz de identifcar los principales retos a los que se enfrenta, así como de defnir las principales áreas prioritarias de actuación. Estos retos se enmarcan dentro de las tendencias globales, están alineados con los asuntos materiales y son el punto de partida para reforzar los planes, programas y actividades del Banco ya existentes, o bien para impulsar otros nuevos cuando sea necesario.

La transformación digital plantea nuevos retos estratégicos a las compañías, que deben adaptar sus modelos de negocio para aprovechar las oportunidades y minimizar los riesgos.

Cada empresa debe asegurarse de tener una organización y equipos preparados para la era digital. Esto requiere inversiones en tecnología y también formación a los empleados para trabajar en un entorno más ágil y colaborativo.

La revolución digital está cambiando el comportamiento de los clientes, creando nuevos canales y demandando nuevos productos y servicios. La innovación es un factor crítico.

Los clientes esperan mucho más de las empresas y tienen más capacidad de elección que nunca. Las compañías deben responder, analizando la mayor información disponible mediante el análisis de Big Data, para poder ofrecer un servicio personalizado a sus clientes.

La ciberseguridad plantea riesgos significativos. Los clientes esperan que sus datos se almacenen de forma segura y se utilicen éticamente.

Todo lo que hacemos debe mantener los más altos estándares de ética y conducta...

... mientras innovamos para llevar a cabo la transformación digital, haciendo el mejor uso de las últimas tecnologías...

REVOLUCIÓN DIGITAL2

CÓMO HACEMOS NUESTRO TRABAJO

ÉTICA Y CONDUCTA1

La crisis financiera y la globalización han aumentado el debate sobre el papel de las empresas en la sociedad. Los empleados, clientes, accionistas y la sociedad en general esperan que las empresas actúen de manera responsable en su día a día. Al hacerlo, crean valor a largo plazo para toda la sociedad.

El comportamiento ético debe formar parte de la cultura de la empresa y debe estar incluido en el gobierno corporativo. Las compañías deben cumplir con la letra y el espíritu de la ley. Los riesgos deben ser manejados con prudencia y eficacia. Los códigos de conducta y políticas deben indicar claramente qué comportamientos están permitidos y cuáles no. La valoración del desempeño de los empleados debe vincularse a lo que se logra y a cómo se logra.

Las empresas con éxito necesitan equipos motivados. Una empresa responsable atrae al mejor talento: personas que quieren trabajar en empresas con una misión y unos valores corporativos fuertes, que les permita a su vez cumplir sus aspiraciones individuales para ayudar a la sociedad a progresar.

El crecimiento de la inversión responsable es una muestra de que los accionistas esperan conocer más sobre cómo operan las compañías. Un negocio responsable protege a sus clientes y es transparente en su funcionamiento y en su relación con sus grupos de interés: informando y explicando sus decisiones y el desempeño de la empresa.



Aunque en las últimas décadas millones de personas han salido de la pobreza, persisten las desigualdades sociales y económicas. El crecimiento debe ser inclusivo para que más personas puedan disfrutar del progreso. Para conseguirlo, las empresas deben asegurarse de que sus modelos de negocio se adapten y ayuden a abordar este desafío.

La creación de empleo de calidad, especialmente para los más desfavorecidos, contribuye a reducir la pobreza y la desigualdad. Se necesitan crear 600 millones de puestos de trabajo hasta 2030 para absorber el crecimiento esperado de la población activa.

La inclusión financiera es también clave para reducir la pobreza e impulsar el crecimiento en comunidades de bajos ingresos y de difícil acceso. 2.000 millones de personas en el mundo no tienen acceso a servicios bancarios. Incluirlas en el sistema financiero ayudaría a reforzar el tejido económico, empoderando a las mujeres, que en muchos casos son quienes soportan la economía familiar.

En una era digital, personas de todas las edades necesitan aprender nuevas capacidades y adquirir experiencia. Invertir en educación y mejorar la movilidad y la conectividad son claves para lograr un crecimiento inclusivo.

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CÓMO CUMPLIMOS NUESTRA MISIÓN

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CRECIMIENTO SOSTENIBLE

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ÉTICA Y CONDUCTA


CRECIMIENTO SOSTENIBLE

4 El crecimiento sostenible satisface las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras de atender las suyas, garantizando el equilibrio entre el crecimiento económico, el bienestar social y el medio ambiente.

El cambio climático y el crecimiento de la población son dos de los principales retos a los que se enfrenta la sociedad. Las nuevas tecnologías, la innovación y los cambios en los patrones de consumo son esenciales para crecer de manera sostenible. La sociedad espera que las empresas también aporten soluciones.

Muchos de los desafíos que enfrentamos hoy en día solo pueden resolverse promoviendo la colaboración y estableciendo un compromiso global en el que participen todos los actores sociales, incluidas las empresas.

El sector financiero debe integrar los riesgos y oportunidades del cambio climático en su actividad para lograr los objetivos del Acuerdo de París y contribuir en la transición ordenada hacia una economía baja en carbono.

Las mejoras en la productividad, el consumo sostenible y las pautas sobre producción responsable contribuyen al desarrollo humano, reduciendo la pobreza y la desigualdad.

... lo que nos permite mejorar el servicio que ofrecemos a los clientes, ayudando a generar un crecimiento inclusivo...

... mientras apoyamos el crecimiento sostenible en las comunidades y economías locales.

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Informe de relación con grupos de interés y principales ...€¦ · y la confianza en la empresa...

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