INFORME DE SATISFACCIÓN SOBRE EL SISTEMA DE INCIDENCIAS DEL CENTRO DE … · 2014-12-03 ·...

INFORME DE SATISFACCIÓN

SOBRE EL SISTEMA DE

INCIDENCIAS DEL CENTRO

DE ATENCIÓN A USUARIOS

(CAU)

2009

UNIVERSIDAD DE BURGOS

©UNIVERSIDAD DE BURGOS Unidad de Calidad Edificio Biblioteca General, 2ª Planta. Plaza Infanta Doña Elena, s/n. 09001 Burgos (España) Telf.: 947258883—947259540 Fax.:947258754 E-mail: [email protected] http://www.ubu.es/calidad/

Encuesta de satisfacción con el sistema de incidencias del Centro de Atención a Usuarios 2009

Unidad de Calidad 3 30/03/2009

Índice

1. Introducción 4

2. Metodología 5

2.1. Objetivos y generalidades 5

2.2. Ficha técnica 5

2.3. Encuesta 6

2.4. Recogida de la información 6

2.5. Tratamiento técnico y análisis 6

3. Resultados 7

3.1. Resultados cuantitativos 7

3.2. Resultados cualitativos 19

4. Conclusiones 22

5. Glosario de términos 23

6. Encuesta 24



1. Introducción

La Unidad de Calidad de la Universidad de Burgos dando el soporte necesario al Servicio

de Informática y Comunicaciones, al objeto de conocer la opinión del personal (PDI y PAS)

de la Universidad de Burgos acerca del Sistema de Incidencias del Centro de Atención a

Usuarios (CAU), ha realizado una encuesta de satisfacción durante el mes de febrero y

marzo de 2009, consiguiendo que el proceso se desarrollara de forma confidencial, tanto

en el trabajo de campo como en el tratamiento de los resultados.

Este informe elaborado por la Unidad de Calidad, que ahora se presenta, recoge los

resultados de la satisfacción global del personal de la Universidad de Burgos. Se

estructura en siete grandes apartados: introducción, metodología, resultados,

conclusiones, glosario de términos, encuesta y anexos.



2. Metodología

En este apartado se describirán en primer lugar, tanto la población encuestada, como los

sujetos objeto de evaluación. A continuación, se explicarán los instrumentos y las variables

evaluadas, los principios muestrales, y se detallará así mismo el procedimiento de análisis

y el tratamiento de los datos.

2.1. Objetivos y generalidades Generales

Determinación del grado de satisfacción del PDI y PAS con el Sistema de Incidencias del Centro de Atención de Usuarios.

Específicos

Determinar qué mecanismo se utiliza habitualmente para notificar la incidencia.

Determinar el nivel de reiteración para contactar con el CAU.

Determinar la eficacia y calidad en la atención y solución de incidencias.

2.2. Ficha técnica

Fecha de realización del trabajo de campo

23 de febrero al 9 de marzo de 2009 la primera fase y del 10 al 27 de marzo de 2009 la segunda fase.

Metodología Encuesta web

Instrumento de recogida de información

Cuestionario elaborado en función de los objetivos propuestos, vía web, mediante el soporte online Data-Scan

Universo / Población PDI y PAS de la Universidad de Burgos en situación activa a fecha de Febrero de 2009

Muestra 272 formularios completados (271 en primera fase y 1 en segunda)

Nivel de confianza Superior al 95% - para los datos generales.

Margen de error Inferior a ± 5,1% - para los datos generales.

Fiabilidad Alfa de Cronbach: 0,921 – para los datos generales.



2.3. Encuesta La encuesta se diseñó, con carácter general, basando la parte de satisfacción en

cuestiones con escala tipo Likert con valores que van desde 1 (Muy deficiente) hasta 5

(Muy bueno), según el grado de funcionamiento del sistema.

El cuestionario de satisfacción sobre el sistema de incidencias del Centro de Atención a

Usuarios consta de tres bloques:

A. Mecanismos para notificar su incidencia.

B. Satisfacción con diferentes atributos.

C. Puntos fuertes y Propuestas de mejora.

Para apoyar la consistencia del cuestionario utilizado, se realiza un análisis de fiabilidad

que permite estudiar las propiedades de la escala de medición y de los elementos que la

constituyen. El procedimiento del análisis de fiabilidad calcula un estadístico (Alfa de

Cronbach) de medidas de fiabilidad de escala, que se utilizan normalmente en este tipo de

análisis, y que proporciona información sobre las relaciones entre los elementos

individuales de la escala.

Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach basada en los elementos tipificados

,921 ,926

Se muestra la alta significación de la escala, por lo que los resultados obtenidos con el

modelo de encuesta utilizado son en un 92,1% fiables.

2.4. Recogida de la información La información necesaria para alcanzar los objetivos planteados se obtuvo mediante el

envío de un mail con el enlace de la encuesta a todas las listas de PDI y PAS de la

Universidad de Burgos entre el 23 de febrero y el 9 de marzo una primera parte y un

recordatorio posterior hasta el 27 de marzo.

2.5. Tratamiento técnico y análisis El tratamiento técnico de las encuestas se ha realizado mediante el software Data-Scan

v5.5.5, lo que ha permitido la exportación de datos automatizada, rápida y fiable.

Para el tratamiento estadístico se utilizó el paquete SPSS 15.0 y el programa Microsoft

Excel 2003.



3. Resultados

3.1. Resultados cuantitativos

3.1.1. ¿Qué mecanismo utiliza habitualmente para notificar su incidencia? (1. Llamada telefónica al CAU / 2. Página web del CAU / 3. Otros)

Número de respuestas 270

Mínimo 1

Máximo 3

Moda 1

Desviación Típica ,476

ni %

% válido

Fi

Válidos Llamada telefónica al CAU 212 77,9 78,5 78,5 Página WEB del CAU 52 19,1 19,3 97,8 Otros 6 2,2 2,2 100,0 Total 270 99,3 100,0

El medio más utilizado por los miembros de la comunidad universitaria (PAS y PDI) es la llamada telefónica al CAU (78,5%), mientras que tan sólo un 19,3% utiliza la página web del CAU para notificar la incidencia. El 2,2% utiliza otros métodos.

Moda Hombre Mujer

Fac. Ciencias 1 1

Fac. Ciencias Económicas y Empresariales 1 1

Fac. Derecho 1 1

Fac. Humanidades y Educación 1 1

Esc. Politécnica Superior 1 1

Centros Adscritos 1 1

3.1.2. ¿Cuántas veces ha tenido que contactar con el CAU para notificar la incidencia? (1. 1 vez / 2. 2-3 veces / 3. Más de 3 veces)


Mínimo 1

Máximo 3

Moda 1


El contacto con el Centro de Atención a Usuarios fue rápido y a la primera, aunque peor que el año pasado, pues el doble de porcentaje que entonces (24,4%) tuvo que contactar más de 3 veces para notificar la incidencia.

Ni %

% válido

Fi

Válidos 1 vez 145 53,3 56,2 56,2 2-3 veces 50 18,4 19,4 75,6 Más de 3 veces 63 23,2 24,4 100,0 Total 258 94,9 100,0



Moda Hombre Mujer

Fac. Ciencias 1 1


Fac. Derecho 1 1




3.1.3. Indique su grado de satisfacción con los siguientes sistemas de notificación la incidencia (1. Muy deficiente / 2. Deficiente / 3. Aceptable / 4. Bueno / 5. Muy bueno / 6. No usa)

Llamada telefónica


Mínimo 1

Máximo 6

Media 4,46


La satisfacción con el método de notificación vía llamada telefónica lo consideran bueno o muy bueno más de un 88% de los encuestados, siendo valorado este sistema de manera deficiente o muy deficiente por únicamente un 3,5%.

Ni %

% válido

Fi

Válidos Muy deficiente 1 ,4 ,4 ,4 Deficiente 8 2,9 3,1 3,5 Aceptable 16 5,9 6,2 9,7 Bueno 86 31,6 33,3 43,0 Muy bueno 141 51,8 54,7 97,7 No usa 6 2,2 2,3 100,0 Total 258 94,9 100,0

Moda Hombre Mujer

Fac. Ciencias 3,9 4,2

Fac. Ciencias Económicas y Empresariales 4,4 4,4

Fac. Derecho 4,5 4,4

Fac. Humanidades y Educación 4,4 4,7

Esc. Politécnica Superior 5,0 5,0

Centros Adscritos 4,0 4,2

Página WEB


Mínimo 1

Máximo 6

Media 4,68

Desviación Típica 1,226

La satisfacción con el método de notificación vía página web lo consideran bueno o muy bueno más de un 52,7% de los encuestados que utilizan el servicio, siendo valorado este sistema de manera deficiente o muy deficiente por únicamente un 5,9%.



Ni %

% válido

Fi

Válidos Muy deficiente 3 1,1 1,6 1,6 Deficiente 8 2,9 4,3 5,9 Aceptable 15 5,5 8,0 13,8 Bueno 58 21,3 30,9 44,7 Muy bueno 41 15,1 21,8 66,5 No usa 63 23,2 33,5 100,0 Total 188 69,1 100,0

Moda Hombre Mujer


Fac. Ciencias Económicas y Empresariales 4 3,11

Fac. Derecho 4,2 4


Esc. Politécnica Superior 4,33


3.1.4. ¿Qué mecanismo considera más eficaz para notificar la incidencia? (1. Llamada telefónica al CAU / 2. Página web del CAU / 3. Otros)


Mínimo 1

Máximo 3

Moda 1


El medio considerado más eficaz por los miembros de la comunidad universitaria (PAS y PDI) es la llamada telefónica al CAU (81,4%), mientras que tan sólo un 16,% considera la página web del CAU.

ni %

% válido

Fi

Válidos Llamada telefónica al CAU 214 78,7 81,4 81,4 Página WEB del CAU 42 15,4 16,0 97,3 Otros 7 2,6 2,7 100,0 Total 263 96,7 100,0

Moda Hombre Mujer

Fac. Ciencias 1 1


Fac. Derecho 1 1






3.1.5. Base de satisfacción con el servicio (1. Totalmente en desacuerdo / 2. Bastante en desacuerdo / 3. Acuerdo medio / 4. Bastante acuerdo / 5. Totalmente de acuerdo)

Media Desv. típ. Mín. Máx.

Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida 4,19 ,830 1 5

El personal del CAU tuvo un tono correcto y una actitud positiva para atender su incidencia 4,57 ,644 1 5

El tratamiento y seguimiento de su incidencia en todo momento 4,37 ,752 1 5

En el CAU tenían los recursos necesarios para solucionar su incidencia 4,06 ,910 1 5

El CAU ha solucionado su incidencia a tiempo 4,18 ,893 1 5

El CAU ha sido eficaz en la resolución de su incidencia 4,31 ,881 1 5

Su incidencia quedó totalmente solucionada por el CAU 3,75 ,951 1 5

En general estoy satisfecho con el servicio y con la gestión de su incidencia 4,31 ,763 1 5

Todos los aspectos a valorar muestran resultados de un alto o muy alto acuerdo con las afirmaciones mostradas (valores medios superiores a 4 sobre 5), salvo la resolución total de la incidencia (3,75).

Siendo el trato del personal lo mejor valorado (4,57).

La dispersión de respuesta en todas las cuestiones es similar y baja, habiendo respuestas de todo tipo que se definen en los puntos siguientes del documento.

1 , 0 0 2 , 0 0 3 , 0 0 4 , 0 0 5 , 0 0

C u a n d o c o n ta c té c o n e l C A U lar e s p u e s ta fu e r á p id a

E l p e r s o n a l d e l C A U tu v o u n to n oc o r r e c to y u n a a c titu d p o s it iv a p a r a

a te n d e r s u in c id e n c ia

E l tr a ta m ie n to y s e g u im ie n to d e s uin c id e n c ia fu e c o r r e c to

E n e l C A U te n ía n lo s r e c u r s o sn e c e s a r io s p a r a s o lu c io n a r s u

in c id e n c ia

E l C A U h a s o lu c io n a d o s u in c id e n c ia atie m p o

S u in c id e n c ia q u e d ó to ta lm e n tes o lu c io n a d a p o r e l C A U

La a s is te n c ia e n la in c id e n c ia h a s id om e jo r q u e o tr o s a ñ o s

E n g e n e r a l e s tá s a tis fe c h o c o n e ls e r v ic io y c o n la g e s tió n d e s u

in c id e n c ia



Cuando conecté con el CAU la respuesta fue rápida

ni % % válido Fi

Válidos Totalmente en desacuerdo 2 ,7 ,7 ,7

Bastante en desacuerdo 7 2,6 2,6 3,3

Acuerdo medio 39 14,3 14,4 17,7

Bastante de acuerdo 112 41,2 41,3 59,0

Totalmente de acuerdo 111 40,8 41,0 100,0

Total 271 99,6 100,0

Perdidos Sistema 1 ,4

Total 272 100

La respuesta del Centro de Atención a Usuarios se considera rápida por un 82,3%, mientras que tan sólo un 3,3% la consideran lenta.

Media Hombre Mujer









El personal del CAU tuvo un tono correcto y una actitud positiva para atender su incidencia

ni % % válido Fi


Bastante en desacuerdo 2 ,7 ,7 1,1

Acuerdo medio 11 4,0 4,0 5,1



Total 272 100,0 100,0

Perdidos Sistema ,4

Total

El tono correcto y la actitud positiva del personal de CAU son considerados así por prácticamente la totalidad de los encuestados, un 94,9%.

Media Hombre Mujer









El tratamiento y seguimiento de su incidencia en todo momento

ni % % válido Fi






Total 272 100,0 100,0

Perdidos Sistema

Total

Un 90% de los encuestados opina que el seguimiento y tratamiento de su incidencia fue constante y no se vieron desamparados. Únicamente un 2,2% se siente en desacuerdo con el seguimiento y tratamiento de la incidencia.

Media Hombre Mujer









En el CAU tenían los recursos necesarios para solucionar su incidencia

ni % % válido Fi

Válidos Totalmente en desacuerdo 5 1,8 1,9 1,9


Acuerdo medio 43 15,8 16,0 21,6



Total 268 98,5 100,0

Perdidos Sistema 4 1,5

Total 272 100

Los recursos necesarios para solucionar la incidencia se consideran positivos por una 88,4%, destacando aquí el 5,6% que no cree que estos recursos sean necesarios, así como un 16,0% que no sabría decidir claramente sobre el tema.

Media Hombre Mujer









El CAU ha solucionado su incidencia a tiempo

ni % % válido Fi



Acuerdo medio 37 13,6 13,7 18,5



Total 271 99,6 100,0


Total 272 100,0

Un 81,5% de los encuestados cree que su incidencia ha sido solucionada a tiempo, mientras que un 4,8% considera que no es así, muy en correlación con los resultados vistos en el apartado de los recursos del CAU.

Media Hombre Mujer









Su incidencia quedó totalmente solucionada por el CAU

ni % % válido Fi






Total 271 99,6 100,0


Total 272 100,0

Un 87,1% de las respuestas obtenidas está de acuerdo o muy de acuerdo con la afirmación de eficacia en la resolución de la incidencia. Siendo tan sólo un 4,8% los contestados en desacuerdo.

Media Hombre Mujer









La asistencia en la incidencia ha sido mejor que otros años

ni % % válido Fi



Acuerdo medio 77 28,3 32,0 38,6



Total 241 88,6 100,0

Perdidos Sistema 31 11,4

Total 272 100,0

Como muestra el siguiente gráfico la mayor parte de los encuestados coinciden en que la incidencia ha sido mejor solucionada que otros años (61,4%), únicamente un 6,5% piensa lo contrario.

Media Hombre Mujer









En general estoy satisfecho con el servicio y con la gestión de su incidencia

ni % % válido Fi






Total 272 100,0 100,0

Perdidos Sistema

Total

Por último, se puede decir que un 89,4% del PAS y PDI están satisfechos con el servicio del Centro de Atención al Usuario (CAU), siendo tan sólo un 2,2% de los encuestados los que no se muestran satisfechos.

Media Hombre Mujer









3.2. Resultados cualitativos Los resultados cualitativos recogen las observaciones y sugerencias los usuariois del CAU

anotaron en la encuesta en el apartado correspondiente

3.2.1 Puntos fuertes

• Alguien con quien comentar los problemas

• Amabilidad, rapidez y eficacia

• Asiganción del mismo grupo de personas a un centro concreto. Eso permite conocer mejor el perfil de necesidades e incidencias de cada grupo de usuarios.

• Asistencia telefónica y remota.

• Atención rápida y profesional. Se preocupan de solucionar el problema.

• Buena atención

• Contacto directo del técnico con los profesores. Trato directo y explicación técnica de los problemas y soluciones. Los técnicos ayudan a tomar decisiones sobre los equipos o programas.

• Disposición del personal en cuanto a su actitud y aptitud

• Eficiencia y amabilidad

• El cau me soluciona todos los problemas que hasta ahora se han presentado.

• El personal

• El personal que me atiende

• El poder contar en horario de tarde con el cau

• En los temas que yo les he necesitado han solucionado el problema con rapidez y de forma definitiva

• Felicitaciones por el servicio que prestan, porque siempre contestan muy cordialmente y tratan de resolver los problemas a la brevedad

• La amabilidad y cordialidad de algunos operadores. Eduardo en la biblioteca central nos trata muy bien.

• La resolución de problemas por acceso remoto de los operadores

• La verdad es que siempre me han atendido muy bien y de forma eficaz. Enhorabuena

• Los expuestos según la puntuación: rapidez en la repuesta e interés por solucionar la incidencia

• Los profesionales

• Ma parece muy correcta la atención y profesionalidad con que actuó la persona responsable del servicio en esta facultad

• Me parece un servicio que funciona bien

• Muy buena atención, eficacia, amabilidad, etc.

• Ninguno burocracia y centralización excesiva discriminación sistemática de los usuarios mac

• Personal accesible y atento en la eps, pero el trabajo les supera.

• Personal del cau

• Personal preparado

• Profesionalidad

• Rapidez

• Rapidez

• Rapidez en la resolución y buena atención

• Simplemente anotar, que con mis respuestas no me refiero sólo a una incidencia.... Me pongo en contacto con el cau bastante a menudo. Siempre la valoración: muy positiva.

• Son rápidos y eficaces.

• Trato agradable

• Yo creo que son muy buenos y eficientes

• Yo estoy satisfecha con el servicio. Desde siempre. Por eso no puedo señalar que este año haya sido mejor, porque siempre fué excelente

• Yo resuelvo los problemas informaticos con el cau desde el telefono y estando ambos en contacto directo con el ordenador. En alguna ocasión he ido al cau a desinfectar mi portátil y se ha resuelto sin tener que dejarlo, y volviendo con el portatil desinfectado. Muy bien.



3.2.2 Propuestas de mejora

• Agilizar la resolución de problemas que requiera la presencia física de los operadores.

• Aunque estoy satisfecho con la recepción telefónica de las incidencias. Existen, a veces, incidencias que se pueden explicar por escrito.

• Creo que a veces están un poco saturados de trabajo.

• Creo que hay veces que estan un poco saturados. Poner un enlace directo en la pg principal de la ubu al cau asi para notificar las incidencias no hay que estar buscando el lugar y a lo mejor lo utilizariamos mas, si no da la impresion de que te van a hacer menos caso que por telefono y claro! Todos buscamos la inmediatez porque siempre nuestro problema es el mas importante, de todas formas desconozco la rapidez a traves de la web (igual estoy hablando por hablar). Saludos. Natalia de Deportes

• Cubrir de igual modo el horario de tarde

• De forma complementaria debería plantearse la presencia de un operador en los centros 2‐3 horas al día de forma permanente.

• Deberíamos tener un acceso directo en la página personal de Ubunet, para así no tener que usar el teléfono, pues este medio precisa que la línea no esté ocupada o que no se esté resolviendo otro problema. Por la experiencia que tengo con la Oficina Técnica, cuya eficiencia es altísima, creo que sería interesante habilitar un acceso directo como el suyo. Y gracias, las encuestas son el mejor medio para mejorar y valorarse en la medida justa. Un saludo

• Dotar personal especializado para mantenimiento permanente de los medios tecnológicos del centro

• El correo que hay que dar en el parte de avrías no sé si está arreglado, pero funcionaba fatal de hecho era mejor llamar por teléfono

• En enlace en la página web puede mejorarse

• En esta Facultad existen ordenadores sistema Mac, posiblemente más de la mitad. Para ellos no hay programas, ni antivirus, y muchas aplicaciones no corren (actas, bases de datos, etc,...)

• Es una Unidad que necesita mejores medios técnicos y un mayor número de Recursos Humanos para poder atender el elevado número de peticiones que hacemos los miembros de la Comunidad Universitaria.

• Estoy muy satisfecho.

• Hace falta mas personal, puesto que a veces está saturado y hay que esperar para contactar telefónicamente.

• Hay que recalcar al PDI que son ellos como usuarios particulares quienes deben hacer la incidencia, no desde conserjeria. Y un contestador o algo asi, ya que veo que todo el mundo se declina por hacer las peticiones o incidencias via telefonica...

• Mas personal

• Más personal

• Más personal

• Más personal por las tardes. Mejora de los servicios web, sobre todo en el manteniemiento del correo electrónico, que falla muy a menudo. Mejor receptividad del servicio para colgar cosas en la web que sean de interés para la comunidad universitaria

• Más personal presiencial en los centros

• Me costó aproximadamente un año poder notificar la incidencia en cuestión, porque no encontraba la forma de hacerlo (probablemente, por mis propias limitaciones para contactar con uds.), y aún no sé cómo hacerlo a través de la web. Por otra parte, me arreglaron la incidencia pero me estropearon otra cosa (me desconectaron la impresora), sin ninguna explicación de lo hecho o la razón de ello.

• Me gusta más que cada informático estuviera en el propio centro como era antes.

• Ninguna.

• No funciona el correo y la red de forma adecuada en numerosas ocasiones

• No sé si el personal del CAU está disponioble cuando se realizan cofetrencias, jornadas, etc. Para que velen por el buen funcionamiento de ordenadores y cañones de proyección o cualquier incidencia que ocurra durante su desarrollo. Si no fuera así, creo que sería interesante considerarlo.

• No sé.

• No siempre contestan al teléfono

• Operadores informáticos que se sientan vinculados al Centro. Operadores informáticos capaces de mantener los equipos en buenas condiciones (aulas de informática, etc) por iniciativa propia.

• Que alguna vez no podemos instalar un programa porque no tenemos derechos de administrador...y esto limita bastante.



• Que por la tarde se dé de la misma forma el servicio

• Representación gráfica de la tipología de incidencias mas habituales

• Saber con antelación la disponibilidad del operador de centro (días de guardia en el cau)

• Tener ordenadores de repuesto, para instalar temporalmente a los usuarios que su ordenador

no funciona. Este año, percibo que se tarda más en resolver las incidencias, es decir, que el tiempo medio de resolución ha aumentado.

• Trato virtual, imposibilidad de transmitir los matices del problema

• Volver a los operadores de centro. El servicio actual es deficiente, por no decir que no se presta efectivamente.



4. Conclusiones

El mecanismo para notificar la incidencia más utilizado es la llamada telefónica al CAU,

por un 78,5% de los encuestados. Utilizando un 2,2% de los encuestados otros métodos

diferentes a los previstos por el Centro de Atención a Usuarios.

Un 56,2% del PAS y PDI ha tenido que contactar una sola vez para poder notificar su

incidencia, mientras que un 24,% tiene que contactar más de tres veces, el doble que el

año pasado.

El grado de satisfacción con la notificación de la incidencia vía telefónica es considerado

alto o muy alto por un 88,0%. Estando descontentos o muy descontentos con este sistema

tan sólo un 3,5% de los encuestados.

El grado de satisfacción con la notificación de la incidencia vía web es considerado alto o

muy alto por un 52,7%. Estando descontentos o muy descontentos con este sistema tan

sólo un 5,9% de los encuestados.

El mecanismo para notificar la incidencia considera más eficaz es la llamada telefónica al

CAU, por un 81,4% de los encuestados. Mientras que un 16,0% considera el método más

eficaz la página web.

Observando las respuestas de satisfacción se puede concluir que los usuarios del CAU se

encuentran bastante satisfechos con el servicio prestado, destacando el tono correcto y

actitud positiva para atender la incidencia.

Un 61,4% cree que la resolución de incidencias ha sido mejor este año que los anteriores.

Los puntos fuertes destacados por los usuarios son el trato dispensado, la eficacia, el

personal y la solución de la respuesta.

Las propuestas de mejora se refieren principalmente a centros, equipos y tiempo de

solución.



5. Glosario de términos

Coeficiente de variación (CV): Medida de dispersión relativa, definida como cociente entre la desviación típica y la media. Es una medida adimensional que se expresa en porcentajes con la finalidad de determinar la representatividad de la media. A menor valor expresa mayor representatividad.

Desviación Típica (estándar): Medida de dispersión de los datos obtenida como raíz cuadrada de la varianza.

Alfa de Cronbach: Coeficiente utilizado para medir la validez de la escala utilizada en las preguntas del cuestionario (debe tomar un valor mínimo de 0,70)

Histograma de frecuencias: Gráfico que representa el porcentaje de unidades muestrales que han otorgado cada puntuación de la escala de valoración (1 a 10) o que han manifestado diferente grado de conocimiento de los servicios estudiados.

Margen de error (error de muestreo): Medida de dispersión que, multiplicado por un coeficiente determinado por el nivel de confianza asumido, indica el intervalo en el que se puede mover la media (intervalo de confianza).

Máximo: Valor más alto de la distribución de respuestas utilizado por la unidad muestral para valorar.

Media (media aritmética o promedio): Suma de todas las valoraciones otorgadas por las unidades muestrales dividida entre el total de integrantes de la muestra, que proporciona un valor representativo del conjunto de respuestas.

Mínimo: Valor más bajo de la distribución de respuestas utilizado por la unidad muestral para valorar.

Muestra: Conjunto representativo de individuos que han sido seleccionados del universo para participar en este estudio y que han contestado a alguna pregunta.

Nivel de confianza: Probabilidad de que la estimación realizada a partir de una muestra se ajuste a la realidad.

Universo: Población a estudiar.

Varianza: Medida de dispersión de los datos definida como el promedio de los cuadrados de las desviaciones respecto a la media de las valoraciones otorgadas por las unidades muestrales.

ni: Frecuencia.

Fi: Porcentaje acumulado.



6. Encuesta

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