Informe Final - Kariña Guevara

INFORME FINAL

Elaborado por:

Karia Guevara

Julio 2015

MBA en Mercadeo

Investigacin de mercados I

MBA en Mercadeo Investigacin de mercados I

Karia Guevara

1. Perfil de informante clave. Nmero de informantes clave que utilizar. El

informante clave es aquella persona que cuenta con el conocimiento y la

informacin suficiente del rea investigada, y su aporte y experiencia resulta

valiosa para el tema en estudio.

Para la presente investigacin el informante clave sern aquellos clientes de

la empresa ELECTROLIMITED SAS, representantes de la empresa

HUAWEI, ubicados en el C.C. TITAN PLAZA en Bogot Colombia que

consumen los productos y servicios que presta la empresa. Se elegirn 4

clientes al azar, los cuales se entrevistaran, para conocer como definen el

servicio y los productos que ofrece la empresa.

2. Objetivos de la investigacin cualitativa de mercados. Medir la satisfaccin

de los clientes de la empresa en cuanto al servicio y los productos ofrecidos

por la misma, para de esta forma conocer la calidad del mismo y las

modificaciones requeridas. 3. Tcnicas que utilizar para recolectar la

informacin. La tcnica seleccionada para realizar una investigacin es la

entrevista en profundidad, que permita un encuentro ms personal con el

entrevistado, cada entrevistado expresa libremente sus opiniones o

creencias. Esta se desarrollara de modo personal.

4. Gua de la entrevista:

a. Que lo hizo decidirse por la marca Huawei?

b. Ha comprado productos Huawei en el pasado?

c. Qu le parece el servicio prestado por los vendedores?

d. Los vendedores respondieron adecuadamente sus dudas?

e. Fue atendido rpidamente en la tienda?

f. Recomendara la tienda a sus familiares o amigos?

g. En general como define el servicio de la tienda?

5. Dnde y cmo realizar la tcnica seleccionada para la recoleccin de la

informacin. La entrevista se aplicar de manera personal a los clientes una

vez que estos hayan sido atendidos en la tienda, a travs de una entrevista

rpida, se emplear como gua la entrevista definida en el punto anterior.


Karia Guevara

Fotografa 1 C.C. TITAN PLAZA. Fuente: El Autor

De acuerdo con el informe anterior, se seleccionaron los informantes claves

y se le aplicaron entrevistas personales

Cuatro (04) clientes de la tienda HUAWEI, ubicados en el C.C. TITAN PLAZA

se le aplicaron entrevista personales, los entrevistados fueron:

a. Nelson Frias

b. Mariela Morales

c. Fabiola Sabino

d. Jhohana Gutirrez

Estas personas mencionadas, una vez que fueron atendidas, se les solicita

15 minutos, como mximo, para realizarles una entrevista, y se le explica la

tcnica que se les ser aplicada y se les informa el objetivo de la misma, de

medir su satisfaccin de los clientes de con respecto la atencin brindada por

la empresa en cuanto al servicio y los productos ofrecidos por la misma.

Entrevistas realizadas:

Nelson Frias, ingeniero de 28 aos de edad


Referencia de amigos que poseen celulares Huawei



Karia Guevara

Si, una corneta


Bueno, se interesan por atender una vez que uno busca a las

vendedoras


Si, mis dudas fueron aclaradas


Digamos que una vez que llame a la vendedora


Si, estoy satisfecho con el servicio prestado


Bien solo le falta a las vendedoras llegarle ms rpidamente a los

clientes

Mariela Riveron, Licenciada de 28 aos de edad


No tena presupuesto para el telfono que deseaba


No, es primera vez que adquiero uno


Bueno, aclararon mis dudas


Si y sobre todo las dudas tcnicas de la capacidades de los equipos


Si solos les falta un poco de entusiasmo


S, la verdad fue una compra rpida


Bueno, les falta un poco de entusiasmo de parte de las vendedoras,

se quedan mucho rato en counter.

Fabiola Sabino, Ingeniera de 45 aos de edad


La publicidad y recomendaciones


No, era fiel compradora de Samsung


Bueno, las vendedoras estn tcnicamente preparadas


Si aunque la verdad ya vena con una idea clara de la compra



Karia Guevara

S, una vez que entre una de las vendedoras me atendi


S, me agrad el trato de las vendedoras


Excelente, unas vendedoras preparadas y se esmeran

Jhohana Gutirrez, estudiante de 19 aos de edad


Conozco la marca y ofrecen excelentes equipos


S, poseo varios equipos de la marca


Regular, estuve ms de 5 minutos ojeando los equipos sola


Si y la pregunta tcnica que no conoca, la consulto va online y

aclararon mi duda


No falt un poco ms de rapidez


S, una vez que me atendieron fueron muy amables


Bueno, falta mayor atencin

Resultados:

Una vez desarrolladas las entrevistas, se pudo concluir lo siguiente:

a. Los usuarios conocan la marca o tenan alguna referencia de la

misma

b. El 50% de los clientes ya posean productos Huawei.

c. El 75% de los clientes opinan que el servicio prestado en la tienda es

bueno, solo algunos acotan que requieren mayor atencin por parte

de las vendedoras, Todos comentaron que las vendedoras

respondieron adecuadamente sus dudas.

d. El 75% opina que no fue atendido rpidamente en la tienda, que les

hace falta entusiasmo a las vendedoras

e. Todos recomendaran la tienda a familiares o amigos

f. En general opinan que falta atencin y entusiasmo pero que estn

preparadas y se esmeran en la atencin una vez que captan la

atencin de las vendedoras.


Karia Guevara

Gracias a esta entrevista se plantea abrir una cuenta en Facebook y

desarrollar estrategias de mercadeo que promocione la marca y los productos

y se realizaran mejoras con respecto a la atencin prestada por las

vendedoras, se pretende realizar la capacitacin necesaria al personal, para

mejorar la calidad del mismo.

Fotografa 2 La tienda. Fuente: El Autor

ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD A CLIENTE DE MARCA HUAWEI

Perfil del entrevistado: Persona de negocios de gnero masculino, edad 27 aos,

de profesin Ingeniero, fiel comprador de la marca Huawei desde aproximadamente

dos aos. Posee distintos negocios del rea de tecnologa, viaja aproximadamente

una vez al mes y monitorea sus tiendas constantemente.

La entrevista fue llevada a cabo por mi persona, el da 10 de julio 2015, en la tienda

Huawei del Centro Comercial Titan Plaza en Bogota, Colombia.

A continuacin se presenta la entrevista en profundidad realizada, en ella se ha

resaltado las expresiones de gran importancia.


Karia Guevara

Presentacin:

Buenas tardes, mi nombre es Karia Guevara, podras concederme 10 min para

una entrevista correspondiente a una investigacin que estoy realizando para una

materia de mi maestra. El objetivo es determinar el grado de satisfaccin de su

persona en cuanto a los productos Huawei, sientase totalmente libre de compartir

tu opinin conmigo sobre el tema.

Entrevistado: Claro no hay ningn problema, comencemos

Entrevistador: Cuando mi compaera de caja le factur, pude darme cuenta

que ha comprado distintos dispositivos en la tienda, podras mencionarme

cuales son los que ms usas.

Entrevistado: Sinceramente soy adicto a mi celular, tengo un Mate 7 y realizo con el

actividades tanto personales como profesionales, tambin poseo una tableta y una

Talk Band 1.

Entrevistador: Has presentado algn problema con los mismos desde que los

adquiriste?, de ser as que has hecho al respecto?

Entrevistado: Una vez mi telfono present una falla con el Wifi y lo que hice fue

llamar a la lnea de ayuda al usuario, ellos me recomendaron llevarlo a la tienda

donde lo compre y al ir ellos me recibieron el telfono, a los 3 das me llamaron y

me lo entregaron arreglado.

Entrevistador: Que le pareci el servicio que le prestaron en la garanta?

Entrevistado: Mira sin quejas, ms bien me pareci sper rpido y ni me cobraron!,

la verdad muy agradecido con ellos.

Entrevistador: Si se te presentara la necesidad de adquirir otro telfono

celular, continuaras con la misma marca?.


Karia Guevara

Entrevistado: Si, la verdad creo que estoy tan acostumbrado a los equipos que para

que cambiar, adems como te dije tengo varios y me parecen muy tiles, estoy

satisfecho tanto con la marca como el servicio que me brindan.

Entrevistador: me comentaste que realizabas actividades personales y

comerciales con los equipos, podras hablarme ms al respecto?

Entrevistado: Bueno que te puedo decir, me despierto con el, es mi agenda, realizo

todas las operaciones bancarias, me comunico con mis tiendas, mis proveedores,

hago mis actividades fsicas con el talk band, reviso los informes, hasta veo las

cmaras de las tiendas, veo pelculas, es que todo, todo, podra decirte que ellos

organizan mi vida, soy adicto a la tecnologa y me gusta lo bueno.

Entrevistador: Cual es la probabilidad de que usted recomiende la marca?

Entrevistado: Claro, lo he hecho par de veces cuando me preguntan sobre todo por

el celular que llama mucho la atencin, tanto por el tamao como por la tecnologa,

sobre todo cuando se dan cuenta que lo desbloqueo con mi huella.

Entrevistador: Que opinas de las tiendas Huawei en Colombia, sabes

cuantas hay y en donde?

Entrevistado: S que en Bogot hay solamente 2 aqu y en el Centro Comercial

Plaza las Amricas, no conozco otras existen?

Entrevistador: exactamente esas dos que mencionaste y una en Medelln,

son las que hay en Colombia, crees que deberan haber ms?

Entrevistado: Me parece que solo tres para atender a toda Colombia es muy poco,

supongo que despus irn abriendo otras, supongo, no se dime t

Entrevistador: Si, a futuro se pretenden abrir ms sucursales para abarcar

todo el mercado. Ahora para terminar, si tuvieses que mejorar algo con

respecto a la atencin que has tenido en las tiendas, que mejoraras?


Karia Guevara

Entrevistado: ahora que lo mencionas, vi que abrieron una pgina en instagram

hace poco, y por all respondan nuestras dudas, eran bastante rpidos, pero de una

semana para ac, aproximadamente, han tardado, mejorara eso, de resto no se me

ocurre nada.

Entrevistador: Una palabra u oracin que describa para ti la marca Huawei?

Entrevistado: hacer las cosas fciles al usuario, supongo.

Entrevistador: Bueno eso era todo, Muchas gracias por tu tiempo.

Entrevistado: Siempre a la orden, fue un placer.

CATEGORIZACIN Y ESTRUCTURACIN

Entre las tareas de reduccin de datos cualitativos, posiblemente las ms

representativas y al mismo tiempo las ms habituales sean la categorizacin y la

codificacin. Incluso a veces se ha considerado que el anlisis de datos cualitativos

se caracteriza precisamente por apoyarse en este tipo de tareas. (Gregorio

Rodriguez Gomez, javier Gil Flores, Eduardo Garcs Jimenez, Metodologa de

Investigacin Cualitativa, Editorial Algibe, 1999, Pg. 205).

En la metodologa cualitativa, los datos recogidos necesitan ser traducidos en

categoras con el fin de poder realizar comparaciones y posibles contrastes, de

manera que se pueda organizar conceptualmente los datos y presentar la

informacin siguiendo algn tipo de patrn o regularidad emergente.

La categorizacin (es decir, cerrar o establecer las categoras) facilita la clasificacin

de los datos registrados, y por consiguiente, propicia una importante simplificacin.

Categorizacin de la entrevista:

Para iniciar con el proceso de categorizacin se seleccionaron las frases ms

destacadas, estas se organizaron de manera que las que se encuentran resaltadas

son los puntos a mejorar y a tener en cuenta.


Karia Guevara

Sper rpido y ni me cobraron!, la verdad muy agradecido

Rapidez Eran bastante rpidos (mejorar la rapidez de las respuestas

en Instagram)

Solo tres para atender a toda Colombia es muy poco Crecer

Estoy tan acostumbrado a los equipos Costumbre

Todo, todo, podra decirte que ellos organizan mi vida Versatilidad

Hacer las cosas fciles al usuario Simplificar

Sinceramente soy adicto a mi celular Nomofobia

Adicto a la tecnologa Tecnologa

Estoy satisfecho tanto con la marca como el servicio Identificacin

con la marca Me gusta lo bueno

Lo he hecho par de veces

TRIANGULACIN

SATISFACCIN DEL CLIENTE

PRODUCTO

COSTUMBRE

VERSATILIDAD

SIMPLIFICAR

MONOFOBIA

SERVICIO MARCA

RAPIDEZ

CRECER

IDENTIFICACIN

CON LA MARCA


Karia Guevara

CONCLUSIONES

Una de las mayores ventajas de peso de esta marca es la fidelidad e identificacin

que llegan a sentir los clientes por la marca, y esta poco a poco va ganando mayor

demanda en ele mercado.

Una vez realizada la entrevista se pudo observar que el cliente siente una fuerte

identificacin con la marca, es usuario fiel de la misma y de distintos productos que

posee. Estos equipos son usados por el entrevistado para desarrollar sus

actividades habituales tanto personales como profesionales de manera rpida.

A pesar de lo anterior el usuario posee sugerencias como es el de implementar ms

sucursales y el de agilizar las respuestas en la pgina de Instagram.

Es importante destacar que las opiniones en esta entrevista se basan en la

informacin que ofreci el entrevistado para la encuesta la cual es una parte de la

investigacin cualitativa desarrollada, los datos ofrecidos fueron interpretados, son

subjetivos, no se pueden pesar, medir ni contar.

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