Informe Psp Rp

7/23/2019 Informe Psp Rp

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INGENIERÍAMECATRÓNICA

Introducción

La finalidad del presente informe es la de detallar todo los sucesos relacionados ala práctica supervisada pre-profesional que se realizó en la empresa VOLVO

PERU S..! por un periodo de "#$ %oras.

El informe &usca condensar las e'periencias ( conocimientos adquiridos! que setraducen en un desarrollo personal ( profesional. La práctica pre profesional sellevó a ca&o en el área de procesos )retail* &a+o el car,o de practicante deprocesos! principalmente en el aller Volvo entro u&icado en el distrito de Santa

nita.

Se presentará! primero! la or,anización que sostiene dic%a empresa! as/ como susactividades ( operaciones principales. Se descri&irá! tam&i0n! el lu,ar de tra&a+ode la misma! además del proceso operativo que esta si,ue al realizar sus

funciones.

Lue,o! se rese1ará las principales la&ores desarrolladas por mi persona para laempresa! detallando! en cada una de ellas! la aplicación de los conocimientosadquiridos en el centro de estudios! ( de acorde a lo estipulado en el plan deestudios que se concilió entre la misma ( la universidad )documento ane'ado*.

2inalmente! se e'%i&irán las conclusiones a las que se pudo lle,ar lue,o derealizada dic%a práctica pre-profesional! as/ como las apreciaciones de lae'periencia o&tenida en el desempe1o del car,o en cuestión. simismo! seofrecerán al,unas recomendaciones %acia la empresa &asadas en o&servacionesque se pudieron apreciar durante el desarrollo de la práctica.

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Descripción y Organización de la Epresa

Volvo es una empresa de capital sueco fundada en 34"5! fa&rica ve%/culos

industriales como camiones! auto&uses! equipamiento de construcción ( motores

marinos )Penta*. En 3444 Volvo decide vender su filial 6Volvo ar orporation7 por

lo que actualmente se encar,a de la fa&ricación! venta ( servicio post venta de

ve%/culos pesados. demás! el ,rupo Volvo ofrece a sus clientes soluciones

personalizadas en relación a la financiación! leasin,! mantenimiento! se,uros!

entre otros! lo cual %a si,nificado que Volvo sea considerado como uno de los

principales fa&ricantes de camiones pesados ( motores di0sel en el mundo.

Los camiones Volvo se venden ( atienden en más de 38$ pa/ses a trav0s de más

de 9:$ concesionarios ( 35:$ talleres. pro'imadamente el 4$; de los camiones

fa&ricados pertenecen a la clasificación de pesados )ma(or a 39 toneladas*! lo que

convierte a 6Volvo ruc<orporation7 en el se,undo fa&ricante de camiones

pesados más importante del mundo.

Volvo Per= divide sus operaciones en el pa/s en dos divisiones! >ar<et ompan( (

Retail. La división Retail tiene como o&+etivo estar en contacto constante con sus

clientes! identificar oportunidades ( cu&rir sus necesidades Para ello! se tiene en

cuenta que la ,estión de los clientes se lleva a ca&o en dos ám&itos de la

compa1/a? la venta de ve%/culos nuevos o usados! ( la oferta de servicio postventa

)venta de servicio ( repuestos*@ siendo este =ltimo servicio so&re el cual se tiene

in+erencia directa. Sin em&ar,o! la división &usca participar en actividades

con+untas con el fin de otor,arle soluciones completas al cliente. Estas la&ores se

llevan a ca&o en tres talleres propios u&icados en Lima! en los distritos de Lur/n

)aller Volvo Sur*! Santa nita )aller Volvo entro* ( Los Olivos )aller Volvo

Aorte*.

Por otro lado! la división de >ar<et ompan( desarrolla sus actividades en las

oficinas administrativas u&icadas en la arretera Panamericana Sur Bm. "8.CC -

Lur/n.

Valores ( Principios Or,anizacionales

Misión! 6>ediante la creación de valor para nuestros clientes! creamos valor para

nuestros accionistas. Utilizamos nuestra e'periencia para crear productos (

servicios de superiores relacionados con el transporte calidad! se,uridad (

cuidado del medio am&iente para clientes e'i,entes en se,mentos seleccionados.

ra&a+amos con ener,/a! pasión ( respeto por el individuo.7.

"isión! 6onvertirse en el l/der mundial en soluciones de transporte sosteni&le.7

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demás! el Drupo Volvo considera a su cultura corporativa como un activo =nico!el

cual mediante la aplicación ( el fortalecimiento de los conocimientos ( la cultura

que se %an construido a lo lar,o de los a1os! pueden cumplir con la visión.

simismo! calidad! se,uridad ( cuidado del medio am&iente son los valores que

forman el Drupo Volvo ( son componentes importantes de la cultura corporativa. El

o&+etivo es mantener una posición de lideraz,o en estas áreas.

• alidad? 6Es una e'presión de nuestro o&+etivo de ofrecer productos (

servicios confia&les. En todos los aspectos de nuestras operaciones! desde

el desarrollo del producto ( producción! %asta la entre,a ( la atención al

cliente. El enfoque estará en las necesidades de los clientes ( sus

e'pectativas. Auestro o&+etivo es superarlas a trav0s de compromiso (

participación! com&inada con una cultura de procesos. Auestro o&+etivo es

ser el n=mero uno en satisfacción del cliente. Para ello nos &asamos en una

cultura en la que todos los empleados son sensi&les ( consciente de lo que

de&e ser cumplida para ser el me+or socio de ne,ocios.

• Se,uridad? 6Se ocupa de cómo nuestros productos son utilizados en la

sociedad. Femos tenido una posición de lideraz,o en cuestiones relativas a

la se,uridad durante muc%o tiempo ( tra&a+amos para mantener esa

posición. La se,uridad es una parte inte,ral de nuestro desarrollo de

productos ( nuestros empleados son mu( conscientes de ello. El desarrollo

de nuestros productos se &asa en los conocimientos adquiridos mediante

nuestras investi,aciones de c%oques. Auestro o&+etivo es reducir el ries,o

de accidentes ( miti,ar las consecuencias de los accidentes que puedanocurrir! as/ como me+orar la se,uridad ( el medio am&iente de tra&a+o para

conductores de nuestros ve%/culos ( equipos.7

• uidado del medio am&iente? 6reemos que es evidente que nuestros

productos ( nuestras operaciones tendrán el más &a+o posi&le impacto

ne,ativo so&re el medio am&iente. Estamos tra&a+ando para me+orar a=n

más la eficiencia ener,0tica ( para reducir las emisiones en todos los

aspectos de nuestro ne,ocio! con especial 0nfasis en el uso de nuestros

productos. Auestro o&+etivo es que el Drupo Volvo de&erá ser clasificado

como un l/der en el cuidado medio am&iente. Para lo,rar este o&+etivo! nos&asaremos en el desarrollo t0cnico ( la utilización eficiente de los recursos.

Por otro lado! Volvo Per= está poniendo en práctica el pro,rama interno 3$$ ;

Volvo! el cual &usca la satisfacción del cliente ( con ello la sosteni&ilidad (

renta&ilidad del ne,ocio. Los pilares de este pro,rama son los si,uientes?

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G Lideraz,o

G Estrate,ias ( planes

G lientes

G Responsa&ilidad Socio m&ientalG Hnformación ( conocimiento

G Personas

G Procesos

simismo! Volvo Per= pone en práctica la filosof/a :Is para reducir desperdicios (

aumentar la eficiencia en sus procesos.

En resumen! Volvo Droup desea convertirse en la me+or empresa en su ru&ro (

para lo,rarlo apuesta en su capital %umano! concientizándolo ( capacitándolo para

conse,uir los o&+etivos del pro,rama interno 3$$; ( los de la filosof/a :Is

Dráfica 3. Hdeolo,/a Retail2uente? Volvo J >anual de Procesos

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Descripción de los #rocesos #rincipales

omo se mencionó anteriormente Volvo Per= presenta una división en sus áreas

de ne,ocio! como las la&ores que se desarrollaron se realizaron en el área de

Retail! se %ará un enfoque so&re esta área. Kentro de Retail se tienen tres

productos &ásicos? entre,a de unidades nuevas! venta de repuestos ( e+ecuciónde servicios de mantenimiento.

Las la&ores además se llevaron a ca&o so&re todo enfocado en los procesos de

servicio! por lo tanto el presente desarrollo de procesos estará enfocado en el

proceso de e+ecución de servicio de las unidades que in,resan al taller! en este

caso aller Volvo entro )Santa nita* lu,ar donde se realizaron las prácticas.

unque ca&e recalcar que se realizaron actividades de apo(o en los otros talleres

de la empresa! en los cuales los procesos son i,uales por estar re,idos por un

estándar que es controlado por la ,erencia de retail.

Se tienen in,resos de unidades al taller por e+ecución de servicio de tres tipos

principalmente@ servicios preventivos! servicios correctivos o siniestros. El

procesos de recepción ( atención de la unidad es ,eneralmente i,ual para

cualquiera de los tipos de servicio! a continuación se detallarán los procesos.

Se tiene un macro procesos de servicio en retail! el cual presenta su&procesos! los

cuales son?

a* Recepción ( atención del cliente&* E+ecución de servicio

c* Entre,a ( se,uimiento

Los cuales además presentan su&procesos adicionales. El proceso de e+ecución

de servicio se detallara de forma espec/fica por ser el proceso con el que se tuvo

ma(or contacto durante las prácticas.

Recepción ( atención al cliente

a. Recepción? En este su&proceso intervienen dos actores espec/ficos! el

planificador de taller ( el asesor de servicio. Se realiza aqu/ el protocolo de

recepción de la unidad! se colocan protectores a la unidad! se aperuran las

ordenes de tra&a+o se,=n los requerimientos del cliente! se verifican,arant/as ( campa1as.

&. Pro,ramación? En este su&proceso se consideran las actividades internas

que permitirán esta&lecer un m0todo de tra&a+o para las atenciones en el

taller. Se reci&en documentación del asesor! se asi,nan t0cnicos se,=n los

tra&a+os a realizar )mecánicos o el0ctricos*.

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c. Kia,nóstico t0cnico preliminar? Este su&proceso inclu(e el tra&a+o operativo

de dia,nóstico ( la información de entrada para la presentación de la

propuesta económica al cliente. El asesor de servicio es el encar,ado de

mantener una comunicación constante con el cliente solicitando permisospara realizar tra&a+os adicionales a los s/ntomas manifestados.

d. Presentación de cotización? Este su&proceso está referido al contacto con

el cliente previa reparación de la unidad. El asesor se comunica con el

cliente! espera la apro&ación para dar el visto &ueno e informar al

planificador de taller para empezar a realiza los tra&a+os aceptados por el

cliente en la unidad.

E+ecución de Servicio

a. Reco,er repuestos en almac0n (o %erramientas? Lue,o de la comunicación

del env/o de la %o+a de reco+o! procede a reco,er los repuestos para el

servicio. Si requiere %erramientas de&e recurrir a?- lmac0n )Ferramientas Universales*- lmac0n de %erramientas especiales

&. E+ecutar Servicio? Por el tipo de tra&a+o! los servicios de taller se clasifican

en?- >antenimientos Preventivos.- >antenimientos orrectivos.- Reparación de Siniestros.

Por el tratamiento de servicio se clasifican en?

- ra&a+os internos )por ,arant/a campa1a contrato*.- Servicio Volar.

c. Realizar Protocolos )de ser necesario*? Los protocolos aplican a todos los

mantenimientos preventivos! a las reparaciones de las unidades cu(os

modelos ( componentes est0n afectados al cumplimiento de la e'i,encia de

fá&rica para la co&ertura de ,arant/a.d. Realizar prue&as de ruta final )de ser necesario*? Ke acuerdo a la

comple+idad de la falla! el Supervisor de aller determinará llevar a ca&o

una prue&a de ruta! la misma en la que el conductor del cliente de&e

participar preferentemente para validar la efectividad de la reparación.e. errar ime Recordin,? Pro,rama utilizado por los t0cnicos para marcar el

tiempo que les toma realizar al,una tarea asi,nada.f. Solicitar Visto Mueno )VNMN*? Kic%o visto lo otor,a el supervisor del taller.,. Otor,ar VNMN.

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%. lasificar repuestos usados? Ke tratarse de repuestos usados provenientes

de servicios a las unidades que son propiedad del cliente! se de&erán

colocar dentro del ve%/culo@ caso contrario! de tratarse de una reparación

de componentes! los repuestos usados de&en ser acoplados en los rac<s

de taller.

i. rasladar unidad a zona de lavado. +. Entre,ar mica con documentación al Supervisor? Hnclu(e protocolo de

recepción llenado por los asesores de servicio más una %o+a de salida.<. Recepcionar mica ( actualizar pizarra de planificación? Se actualiza la

pizarra ( el or<s%op de tra&a+o para darle un correcto se,uimiento a los

tra&a+os que ocurran en el taller.l. omunicar al planificador el t0rmino de la reparación.m. omunicar al cliente el t0rmino de la reparación? El asesor de servicio se

contacta con el cliente para coordinar reco+o de la unidad.n. Destionar ,u/a de remisión? Solicitar al facturador! la emisión de la ,u/a de

remisión por los repuestos usados que son de propiedad del cliente

Entre,a ( Se,uimiento

a. tención del cliente! cuando se acerca al taller a reco,er su unidad.&. Llenar papeleta de salida! de la unidad.c. O&tener los sellos de visto &ueno de los responsa&les.d. Enviar papeleta de salida al facturador.e. Solicitar traslado de la unidad a la zona de entre,a.f. Emitir ,u/a de remisión.,. Entre,a al cliente de la unidad o componente suelto reparado.

Se presenta en los ane'os el mapeo ,ráfico de los procesos anteriormente

descritos.

demás! para ,arantizar la eficiencia del proceso principal! la empresa realiza

constantemente capacitaciones ( c%arlas &reves " veces por semana.

dicionalmente se realizan controles de procesos ( auditor/as internas

mensualmente en todos los talleres! ,enerándose un reporte para los +efes de

servicio! ,erentes de sucursal ( para la administradora ,eneral de procesos. on

lo cual se realiza una reunión mensual de análisis de la información o&tenida en

este reporte. El cual es de muc%o inter0s para los l/deres de cada taller.

Se presentan tam&i0n procesos alternos e internos que se dan en simultáneo! a

trav0s o entre los procesos principales )que si afectan directamente al cliente*.

Estos procesos internos están encar,ados al área de administración de los

procesos que el área encar,ada del pro(ecto 3$$; Volvo! un pro(ecto que lo

promueve la casa matriz de la compa1/a desde Suecia. Entre ellos tenemos.

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a. Planificación de &a%/as? Ke&ido a la alta rotación de unidades que %a(

todos los d/as en todos los talleres! cada planificador de cada taller es

responsa&le que se realicen todos los tra&a+os por los cuales la empresa se

%a comprometido (a que en caso contrario pondr/a en duda la calidad de

servicio post venta de la empresa ( ,enerar/a malestar en el cliente. Kentro

del taller se realizan tra&a+os menores! ma(ores ( de alta comple+idad

)siniestros*. El planificador de&erá pronosticar cuantas unidades

apro'imadamente lle,an por semana por un tra&a+o planificado ( cuantas

unidades lle,an de improvisto. Ke&e repartir correctamente los t0cnicos (

las &a%/as para que puedan realizarse los tra&a+os.&. oma de tiempos? Ao e'iste un %orario e'acto para realizar esta función

pero cada vez que se tiene la oportunidad se realiza. onsiste en tomar de

forma aleatoria tra&a+os para tomar tiempos! los cuales son comparados por

los tiempos previamente definidos por la empresa. En caso! se encuentre

que un tra&a+o toma más tiempo de lo de&ido se de&en identificar las

oportunidades de me+ora ( comunicarlo a los supervisores de taller para

que or,anicen c%arlas ( capacitaciones respecto a ese tra&a+o.c. ontrol de marcaciones? E'iste un pro,rama llamado LKS! el cual

almacena los tiempos ( participantes por tra&a+o. Kic%a información es

indispensa&le para poder calcular el correcto pa,o de %oras e'tras previa

reunión con supervisor del taller para confirmar dic%as marcaciones.

demás! dic%os tiempos sirven de parámetro para comparar con el tiempo

real medido ( proponer me+oras si es necesario.d. ontrol de Procesos ,enerales de taller? Hnvolucra supervisar que la pizarra

de planificación est0 actualizada as/ como la pizarra :Is. demás!supervisar que las unidades cuenten con los protectores de asiento! timón (

palanca para evitar da1os en la unidad. simismo! se de&e corro&orar que

se est0n cumpliendo todos los procesos se,=n lo estipulado por el estándar

de la compa1/a. Se planifican cursos de capacitación so&re los procesos

para los asesores! t0cnicos! planificadores. Se,=n las actividades a realizar

de acuerdo a su función ( puesto.

E$ecución del #lan de Tra%a$o

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omo se mencionó anteriormente! el car,o que se me fue asi,nado fue el de

practicante de procesos en la división de retail! destacado al taller Volvo entro.

Esto conllevó! primero! a que se me asista con una capacitación &astante e'i,ente

so&re todos los procesos que se realizan en el taller. Las normas internacionales

principales &a+o las que se ri,e la empresa ( las normas de se,uridad la&oral

presentes.

La la&or que se me encomendó presenta&a dos tipos de tra&a+o! administrativo (

de campo )en el patio de taller*. Lo cual en porcenta+e podr/a ser representado

como 5$; administrativo ( 9$; tra&a+o de campo. En el patio de taller se tiene la

presencia de &a%/as de atención de servicios! &a%/as de lavado de unidades!

&a%/as de almacenamiento para entre,a de unidades ( una sala de reparaciones

de componentes sueltos o e'tra/dos de unidades.

demás! se conversó con el +efe de servicio del taller! para poder %acer la&ores

con los t0cnicos que permitan aprender so&re la parte mecánica! el0ctrica (electrónica de los camiones ( &uses.

Por lo tanto! las actividades realizadas durante la práctica pre profesional se

pueden resumir en lo si,uiente?

a. Realizar control de procesos en el aller Volvo entro

omo parte de la ,estión del pro,rama 3$$; Volvo! se realiza&an controles de

todos los procesos presentes en el taller. En lo que respecta a venta de repuestos!

se verifica&an los deslices de salida de repuestos! para clientes internos como

para clientes e'ternos@ además! se le %acia un se,uimiento a los vendedores demostrador para verificar el cumplimiento del flu+o de procesos se,=n su función.

En servicio! donde se e+erc/a el ma(or control! era necesario verificar todos los

su&procesos que este conlleva. En primer lu,ar se verifica&an los 6Protocolos de

Recepción7! un documento mu( importante puesto que! en este documento

encontramos la información de los clientes para su posterior contacto! el reporte

de s/ntomas de la unidad ( o&servaciones de la unidad que el asesor de servicio

considere oportuno recalcar! el n=mero de orden de tra&a+o )O* el cual

identificara al servicio frente a cualquier situación. Lue,o de esta revisión se

proced/a a revisar que tipos de tra&a+o se realizaron en la unidad con el %istorialencontrado en el LKS! en donde se &usca por O! se,=n el tipo de tra&a+o

realizado se proced/a a revisar protocolos de servicio )de aplicar* o requerimiento

de tra&a+o realizados por los t0cnicos. En este sentido se realiza&a un control

so&re la concordancia de los repuestos pedidos por el t0cnico se,=n el tra&a+o a

realizar. Lue,o se analiza&a el tiempo que toma&a a los t0cnicos realizar el tra&a+o

solicitado! este análisis se %ac/a en &ase a la marcación personal de cada t0cnico

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realizada en el LKS! ( se compara con los estándares internacionales que la

empresa Volvo e'i,e. 2inalmente! se revisa&an las salidas de las unidades con el

correcto control que este conlleva! as/ como la conformidad del cliente de que los

pro&lemas presentados al in,reso del taller! est0n solucionados.

demás! se realiza&a una inspección visual de todas las áreas del taller! donde se&usca&a se est0n respetando las normas de se,uridad ( los procesos.

2inalmente! lue,o de realizar todos estos controles se emit/a un reporte mensual

so&re los resultados! el cual se envia&a al +efe de servicio! al ,erente de la

sucursal ( a mi +efa. Lue,o de una revisión por parte de ellos! se ten/a una reunión

para discutir los resultados del mes! comentar pro&lemas puntuales presentados

ese mes en particular! ( so&re todo! lo más importante! se &usca&an me+oras en

los procesos todo esto como parte un pro(ecto de me+ora continua en el taller.

)2ormato del control de procesos en el ane'o*.

&. Realizar auditor/as internas ( control :s.

La auditor/as tam&i0n se realiza&an de forma mensual! ( consist/a en realizar una

serie de pre,untas relacionadas al pro,rama 3$$; Volvo! as/ como tam&i0n a los

procesos! normas de se,uridad ( medio am&ientales! o&+etivos de la empresa!

planes de desarrollo del ,rupo Volvo Per=! entre otros puntos. Se auditan C

personas por mes! las cuales pueden ser cualquier tra&a+ador del taller! (a que

idealmente todos de&en estar motivados a estar pendientes de las noticias de la

empresa! de los procesos ( demás. La información so&re todos estos puntos se

encuentran en las carpetas compartidas en cada computadora del taller! a las

cuales todo el personal tiene acceso! con su usuario ( códi,o. am&i0n! so&re

todo para noticias de inter0s de la empresa se tienen paneles informativos (

reuniones dos veces por semana donde se dan a conocer todos estos detalles.

Los auditados o&tienen un punta+e final! el cual en &olet/n informativo del

pro,rama 3$$; Volvo se da&a a conocer! en formato de puestos. on lo cual! se

motiva&a a los cola&oradores a esforzarse en estar actualizados con las noticias

de la empresa! as/ como tam&i0n con los procesos.

Kel mismo modo! se supervisoque el pro,rama de las :Is se est0 cumpliendo ( se

muestre compromiso con el mismo. Esta supervisión se realiza de manera visual (se califica&a por área de tra&a+o )patio! sala de reparaciones! oficinas

administrativas! mostrador de ventas! etc.*. a&e mencionar que en toda la

empresa se tiene un enfoque %acia el modelo de las :Is! ( se &usca que todos los

cola&oradores est0n comprometidos con llevar a ca&o este pro,rama para tener

un am&iente de tra&a+o limpio! se,uro ( ordenado. )2ormato de las auditor/as en el

ane'o*.

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c. oma de tiempos

Esta actividad se realizo con dos ,rupos de cola&oradores diferentes! en una

primera instancia se realizó una toma de tiempos con los t0cnicos ( lue,o con los

asesores de servicio.

on los t0cnicos se realizo la toma de tiempos en dos ,rupos! cuando se

realiza&an tra&a+os preventivos ( cuando se realiza&an tra&a+os correctivos. La

metodolo,/a de tra&a+o era de acompa1ar al t0cnico durante toda la duración del

tra&a+o. Los tra&a+os preventivos son &astante simples ( repetitivos por lo cual los

t0cnicos lo realizan en un tiempo relativamente rápido. Los tra&a+os correctivos si

demandan ma(or tra&a+o ( dependiendo de la cantidad de componentes a arre,lar

incluso puede tomar d/as o semanas! se tomo tiempo a los correctivos que se

pod/an terminar durante una +ornada la&oral. Esta la&or aparte de ser =til para la

empresa (a que se pueden tener análisis de tiempos! eficiencias ( productividad

de sus empleados! fue especialmente enriquecedora para mi persona (a que pudetener un contacto directo con las personas e'pertas en motores! que con una ,ran

disposición me transmitieron todo su conocimiento! con lo cual pude conocer más

a fondo las partes de un motor tema de especial inter0s en mi.

2inalmente! se ,enera&a un estudio de los tiempos! para o&tener indicadores de

retrasos! productividad ( eficiencia de los t0cnicos.

En lo que respecta a los asesores! se realizo la actividad en los tres talleres es

decir en Volvo entro! Volvo Sur ( Volvo Aorte. La metodolo,/a aplicada fue la de

acompa1ar durante dos d/as completos! +ornadas la&orales completas! a los

asesores de servicio desi,nados por cada taller para realizar el estudio. Se

o&servaron cuales fueron sus actividades que ,enera&an más tiempo invertido! la

car,a la&oral que ten/an! la capacidad real de atención al cliente ( otros factores!

que tam&i0n se plasmaron en indicadores que a(udaron a &uscar me+oras en esta

área que ten/a al,unas deficiencias en atención al cliente so&re todo por la ,ran

cantidad de in,resos de unidades que se tienen en los talleres.

Se analizaron los resultados con cada ,erente! +efe de servicio ( +efe de taller! de

cada sucursal! además de la administradora ,eneral de procesos. )2ormato de

toma de tiempos en el ane'o*.

d. ontrol de marcaciones ( asi,naciones

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Esta fue la la&or más administrativa que se desarrolló durante las prácticas!

&ásicamente es o&tener del sistema LKS la información de órdenes de tra&a+o

)O* (a cerradas. Hnformación de tiempos de los t0cnicos que de&en ser comparas

con los estándares ( a su vez dependiendo de si e'istiesen dos o más t0cnicos

tra&a+ando en una misma unidad )QOM* se de&en %acer asi,naciones se,=n el

porcenta+e &rindado por el planificador del taller! quien es el que asi,na t0cnicos a

cada tra&a+o! sa&iendo as/ su nivel de participación se,=n la especialidad del

t0cnico )mecánico! el0ctrico! mecatrónico*. Es una actividad que se realiza a

diario durante un tiempo considera&le! (a que se de&e vaciar la información del

sistema en una %o+a de E'cel para su posterior análisis por parte de la

administradora ,eneral de procesos. demás! de&erá %a&er comunicación con el

planificador para poder o&tener los porcenta+es de participación para lue,o realizar

las asi,naciones en el sistema LKS. Es importante realizar estas asi,naciones (a

que lue,o del sistema se ,enera un &ono de reconocimiento para todos aquellos

t0cnicos que tuvieron una &uena eficiencia en el mes.)2ormato de lasasi,naciones en el ne'o*.

e. ctualización de información! reportes e indicadores

Otra actividad administrativa! es la de ,enerar los &oletines mensuales del

pro,rama 3$$; Volvo! con la información ( noticias actualizadas de las nuevas

medidas que se e+ecutaran. Estas medidas son el resultado de las reuniones lue,o

de tener el reporte del control de procesos ( las auditor/as internas. demás! se

o&tienen de una plataforma de encuestas los indicadores mensuales de

satisfacción del cliente los cuales se analizan con la administradora! ( lue,o se

pu&lican en las pizarras informativas. Kespu0s de analizarel cumplimiento de las

metas a corto ( lar,o plazo se determina si es necesario replantear las metas o

replantear el plan de acción.

f. Participación activa en el pro(ecto all enter

Se tiene participación en este nuevo pro(ecto que nace como oportunidad de

me+ora de la relación con el cliente lue,o del análisis de los indicadores de

satisfacción. Se presenta el pro(ecto al ,erente de sucursal ( retail! para la

apro&ación. Lue,o de que se da el visto &ueno del pro(ecto! se ,eneró una fic%a

de adquisición de datos ( se le realizo un se,uimiento a la informaciónrecolectada para enviarla al all enter encar,ado de realizar el contacto

telefónico con los clientes.

El pro(ecto consiste en tener una cartera de información so&re mantenimientos (

%acer recordatorios a los clientes! para que se esta manera or,anicen su car,a (

sus contratos. demás! de esta manera Volvo fideliza a sus clientes!

entre,ándoles un servicio de se,uimiento a sus unidades ( un me+or servicio.

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,. Participación activa en dia,nósticos de unidades en taller.

La función más enriquecedora para el desarrollo de mis conocimientos adquiridos

en la Universidad es la de realizar +unto con el t0cnico encar,ado el dia,nostico de

unidades que in,resan al taller reportando códi,os de errores (o fallas

mecánicas. Esta la&or se realiza previa coordinación con el +efe de servicio! quienme &rindó su apo(o para poder o&tener ma(ores conocimientos.

Las actividades que se realizaron están divididas se,=n el error o falla reportada!

es decir en una primera etapa se %ac/an solo dia,nósticos con t0cnicos mecánicos

de fallas mecánicas en las unidades ( tam&i0n dia,nósticos en la sala de

reparaciones lu,ar donde se tienen componentes )ca+a de cam&ios! coronas! etc.*

e'tra/dos de las unidades para realizar las reparaciones. Ke esta forma aprend/ de

cómo están dise1ados estos componentes! sus partes! lo errores comunes! los

diferentes tipos de fallas )compresión! rozamiento! etc.*.

Lue,o! se realizaron en una se,unda etapa dia,nósticos el0ctricos ( electrónicos

con los t0cnicos especialistas en esta área! que son pocos en el taller! por lo cual

tienen una pesada car,a la&oral. En lo que respecta a dia,nósticos de este tipo

son so&re todo análisis de códi,os de error que presenta la computadora de la

unidad. Dracias a la alta tecnolo,/a presente en los camiones ( &uses Volvo! se

pod/a identificar los errores a trav0s de la VKS )laptop con el pro,rama* una

%erramienta &astante =til ( tecnoló,ica. Se tuvo la oportunidad de tra&a+ar con

ramales el0ctricos! sensores de des,aste de freno! de forros! sensores MS! EMK.

Una ,ran cantidad de componentes electrónicos.

demás! se pro,ramaron unidades de mando de las unidades! para diferentes

actividades. Se analizaron los circuitos se,=n un mapa del ca&leado de la unidad.

uando se ten/an fallas en los faros! se %ac/a una revisión a la circuiter/a de la

unidad! (a que muc%as veces por lo dif/cil de las condiciones de tra&a+o se

da1a&an los circuitos (u otros componentes presentes en las unidades.

prend/ so&re el uso que se le dan a diferentes componentes electrónicos dentro

de la unidad! como el alternador. Hncluso! se pudo o&tener e'periencia en las

&om&as %idráulicas que permiten &ascular las ca&inas de los camiones para poder

tener acceso al motor ( sus partes. simismo! se ,anó conocimiento so&re los

diferentes filtros presentes en el motor ( en todo el proceso de com&ustión interno.

)Se ad+untan las fotos de las actividades en el ane'o*.

Apreciaciones& Conclusiones y Recoendaciones'

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a* Estudiar in,enier/a mecatrónica! por la cantidad de conceptos ( temas

aprendidos a lo lar,o de la malla curricular! te ,enera una ,ran cantidad de

oportunidades de desarrollo personal ( la&oral en el ám&ito que más sea de tu

a,rado. demás! al ser una carrera con &astantes áreas de conocimiento! las

aptitudes aprendidas te permiten desenvolverte de una forma destacada en

varias áreas de una misma empresa.

Es as/ como! incluso en el área de procesos! donde me toco desarrollar mis

prácticas! pude poner en práctica mis aptitudes adquiridas ( además aprender

nuevas! las cuales me serán =tiles en el futuro. >uc%as veces a trav0s de una

v/vida e'periencia se aprenden nuevos conceptos! los cuales complementan o

me+oran los aprendidos en las aulas (o a trav0s de la teor/a de los diferentes

cursos.

&* 2ue interesante conocer como es el desarrollo de las actividades dentro de un

taller automotriz! de car,a pesada en este caso! ca&e mencionar que fue esteinter0s personal por los autos ( camiones en ,eneral! que me llevo a postular (

lue,o aceptar las prácticas en esta empresa. Lo cual considero que &eneficio de

so&remanera mi desempe1o. simismo! conocer en ma(or detalle los motores

de estos ve%/culos de car,a pesada! ( el cómo es que estos mecanismos

permiten la com&ustión lo cual aprend/ solo de forma teórica. ener una vista

real de las partes ( como es que se realizan los mantenimientos para evitar

fallas en el material o los componentes! son las e'periencias que más valoro en

estas prácticas.

El %a&er realizado mi práctica en el área de procesos me %a a(udado a ser másor,anizado! a ser más tolerante ( fle'i&le al cam&io (a que siempre sur,irán

situaciones que no dependen de uno! ,enerando retrasos. Por ello! uno de&e

sa&er re-or,anizarse ( solucionar los pro&lemas lo más pronto posi&le para que

no ten,an consecuencias ma(ores. l,o que solo aprendes durante el

desarrollo de tus la&ores diarias! ( con el d/a a d/a de la actividades en la

empresa.

Kesarrollar %a&ilidades &landas fue otra de las e'periencias que me &rindo esta

práctica! (a que durante el desarrollo de las actividades era totalmente

necesario enta&lar comunicación con otros cola&oradores! en este caso dediferentes niveles de mando. Se enta&la&a relación con t0cnicos! asesores!

+efes! ,erentes e incluso con clientes. Ke esta forma se aprende cual es la

forma correcta de lidiar en cada caso para o&tener el me+or provec%o de la

situación. Otra situación importante desarrollada fue el tra&a+o en equipo con los

practicantes en otros talleres e incluso en el mismo taller! con los cuales se

desarrolla&an actividades con+untas.

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c* Realizar las la&ores en el área de procesos me demostró lo importante de esta

en una empresa! so&re todo en una empresa ,rande como Volvo la cual

destaca internacionalmente. demás! por el compromiso de Volvo Per= con el

pro,rama de certificaciones 3$$; Volvo! el cual es un pro,rama de ,estión de

la calidad! se tiene un 0nfasis en los procesos ( el desarrollo de esto de manera

ordenada! se,ura ( adecuada en todos los casos.

Para me+orar la eficiencia de los procesos de recepción! la&or de los asesores

de servicio! se propuso a la empresa utilizar ma(or tecnolo,/a! (a que

actualmente se realiza en un formato en papel llenándolo de manera manual.

Se dio la propuesta de utilizar ta&lets para realizar esta función de recepción de

las unidades ( realizar el inventario! lo cual reducir/a los tiempos ( costos en

materiales. Hncluso! le ,enerar/a una disminución en la car,a la&oral de los

asesores puesto que actualmente lo que se %ace es lue,o de realizar la

recepción se transcri&e a la computadora )LKS* los s/ntomas ( reportes. Lo cual

a trav0s de la a&let se podr/a realizar de forma más rápida ( automática.

am&i0n para el lavado de al,unas piezas se podr/a considerar comprar una

lavadora industrial para este tipo de tra&a+os! (a que los operarios muc%as

veces invierten tiempo en esta la&or que es &astante mecánica ( repetitiva.

2inalmente! se puede concluir que esta fue una e'periencia &asta de

conocimientos! ense1anzas! lecciones ( crecimiento personal. ue me ense1o

como afrontar un tra&a+o ( las responsa&ilidades que esto conlleva! además de

poder tener contacto con personas con &astante capacidad de dirección

),erentes* al,o que es de mi especial inter0s. simismo! se tuvo contacto con

personas con &astante e'periencia que con un trato ama&le! transmitieron sus

conocimientos %acia mi persona.

Ane(o

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Or,ani,rama de la Empresa

>apeo de procesos

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Dráfica ". Kia,rama de flu+o J E+ecución de Servicio2uente? Volvo J >anual de Procesos

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Dráfica 8. Kia,rama de flu+o del proceso de E+ecución de Servicio2uente? Volvo J >anual de Procesos

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Dráfica 5. 2ormato si,naciones2uente? Propia

Dráfica :. 2ormato de Hndicadores uditorias2uente? Propia

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Dráfica 9. 2ormato del ontrol de Procesos2uente? Propia

Dráfica #. Reporte del ontrol de Procesos2uente? Propia

Hmá,enes de las actividades en taller?

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Dráfica C. Ma%/as de aller Volvo entro2uente? Propia

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Dráfica 4. >otor en reparación2uente? Propia

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Dráfica 3$. Parte el0ctrica ( electrónica del camión2uente? Propia

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Dráfica 33. >otor desmontado! cam&io de válvulas ( ,u/as.2uente? Propia

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Dráfica 33. Kesmonta+e zona de filtro de aire! escape.2uente? Propia

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Dráfica 3". >otor siendo desmontado para reparación.2uente? Propia.

Se ad+unta los protocolos de mantenimiento de los camiones.

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