!Estimados!Ejecutivos:!!!Durante! 40! aos,! hemos! ayudado! a! cientos! de! organizaciones! a! aumentar! su!participacin! en! el! mercado,! adquirir! nuevos! clientes,! mientras! se! obtienen!mayores!beneficios!sobre!la!base!de!la!lealtad!de!los!mismos!a!travs!del!Servicio!Excepcional.!!Con! la!apertura!de! la!primera!sucursal!oficial!de!Service!Quality! Institute! fuera!de!Minneapolis,!Minnesota,!en!Miami,!Florida,!bajo! ! la!direccin!de!nuestra!dos!veces! Campeona! Mundial! de! Excelencia,! ! Kay! Valenzuela,! presentaremos! por!primera! vez! la! Certificacin+ Internacional+ en+ Estrategias+ de+ Servicio+Excepcional+ para+ Alta+ Gerencia,! dirigida! a! los! ejecutivos! de! Amrica! Latina,!donde! presentaremos! las! herramientas! estratgicas! ms! competitivas! que!reajusten! ! la! cultura! vigente! a! la! altura! de! las! exigencias! de! un! mercado!globalizado!y!tendencia!de!experiencias!personalizadas.!!El! servicio! es! un! asunto! de! percepcin.! Sin! embargo,! anticipar! la! dinmica! del!mercado!y!el!cliente!antes!de!los!momentos!de!la!verdad,!no!slo!tiene!que!ver!con! polticas! y! procedimientos! flexibles,! se! trata! de! estrategias.! Este! es! el!verdadero! reto! pues,! Cmo% redisear% un% ciclo% de% servicio% ms% eficiente,%fiable%y%flexible%para%una%clientela%ms%exigente,%informada%y%facultada?%%%%Por! eso! estamos! muy! entusiasmados! con! transformar! su! modelo! de!"administracin!de!empresas"!!en!un!modelo!de!Administracin!de!Experiencias!Pues!con!la!competencia!mas!agresiva!y!en!aumento,!los!recursos!escasos!reales!no!son!econmicos,!son!esas!experiencias!inigualables!que!harn!que!sus!clientes!sientan! que! invierten! su! dinero! en! lugar! de! gastar! su! dinero! cuando! hacen!negocios!con!ustedes.!Y!vamos!a!hacer!de!esto!su!principal!diferenciador.!!!Vamos!a!poner!en!prctica!las!habilidades!necesarias,!mostrarle!las!estrategias!y!darles!las!armas!ms!poderosas!para!innovar!su!estrategia!de!servicio!y!eliminar!el!costo!detrs!de!las!siguientes!5!palabras:!!

"Siempre%lo%hemos%hecho%as".%!Esperamos!verlos!en!Miami!este!mes!de!abril,!y!hasta!entonces,!nuestro!cordial!saludo,!!!!John!Tschohl!Presidente!Fundador!Service!Quality!Institute!!

PayPal Pay to: info@sqi-internacional.com Wire Transfer Bank Address: Mximo Gmez No. 20 Miraores, Santo Domingo

Rep. Dominicana

Informacin de Hospedaje: *LOS PARTICIPANTES DEBEN REALIZAR SUS RESERVACIONES HOTEL MARRIOT COURTYARD DOWNTOWN MIAMI LUGAR DE LA CERTIFICACION hZp://www.marrioZ.com/hotels/travel/miadt-courtyard-miami-downtown/ HOTEL OPCIONAL HOTEL HOLIDAY INN MIAMI DOWNTOWN hZp://www.ihg.com/hotels/us/es/miami/miabb/hoteldetail TEL: (305)371-4400 US$139.00 + Impuestos Tarifa Especial hasta 8 de Abril 2013 INDICAR : SERVICE QUALITY INSTITUTE

AGEN

DA

Domingo 21 de Abril 2013 4:00 p.m. Cctel de Bienvenida a los parlcipantes. Lounge Hotel Courtyard Marriot Miami Downtown Lunes 22 de Abril 2013 8:00 a.m. Inicio de Cerlcacin Estrategias e Innovacin Mdulo I 5:30 p.m. Cierre del Da Martes 23 Abril 2013 8:00 a.m. Conlnuacin Cerlicacin Estrategias e Innovacin

Mdulo 2 5:30 p.m. Cierre del da Mircoles 24 de Abril 2013 8:00 a.m. Conlnuacin Cerlcacin Estrategias e Innovacin Mdulo 3 5:30 p.m. Ciere del Da 7:00 pm GRADUACION Jueves 24 de Abril 2013 8:00 a.m. Inicio Train the Trainers 6:00 p.m Cierre del da 7:00 pm GRADUACION CCST

CERTIFICACIN INTERNACIONAL ESTRATEGIAS E INNOVACION

SERVICIO EXCEPCIONAL

innovac

INNOVACION

LA ESTRATEGIA

DEL EXITO

EL CLIENTE

2.O

LIDERAZGO GERENCIAL

EXCEPCIONAL

innovation strategy

innovation lead

SERVICE QUALITY INSTITUTE

SERVICE

SERVICE

El cliente del siglo 21 Perfil neurofisiolgico del consumidor. Marco mental del pensamiento estratgico. Conflicto: Estrategias de servicio vs. Administracion de empresas. De administracion de empresas a Administracion de experiencias. La conveniencia y servicio excepcional como estrategia. (Creatividad y sorpresa) El perfl del lder de servicio La influencia del lder en equipos de servicio

Cunto cuesta perder un cliente Cuantificacion de rentabilidad de la cartera de clientes Retorno de inversion (ROI) en servicio excepcional Lean six sigma en servicios Kpis del servicio excepcional

Las llaves de oro para obtener y retener clientes Medios sociales como creador de experiencia multi-canal Conctate efectivamente Tcnicas de recuperacin de clientes 11 pasos para crear culturas orientadas al servicio excepcional

Co

nt

en

ido

1

2

3

INNOVACION LA

ESTRATEGIA DEL

EXITO

EL CLIENTE

2.O

LIDERAZGO GERENCIA

EXCEPCIONAL

Las Certificaciones de Service Quality Institute son el estndar mundialmente aceptado de logro entre los profesionales de servicio al cliente.

La certificacin proporciona un estndar de la industria, el compromiso con un nivel de experiencia y el conocimiento que se puede confiar. Al igual que una licencia profesional, la certificacin ofrece evidencia estructurada y fiable de las habilidades.

CERTIFICACION TECNICAS DE FACILITADOR PROFESIONAL

TRAIN THE TRAINNERS

Recibirs 2 Certificados Internacionales Innovation Strategy Customer Service Leader Certified Customer Service Trainer by Service Quality Institute. Programa: Innovacin y Estrategias en Servicio Excepcional Alta Gerencia Sentimientos Servicios/Retail US$997.00 por Innovation Strategies US$1,997.00 incluyendo el Train the trainers El Participante recibir: Kit del participante. Libros de Trabajos Tarjeta de Referencias Estndares de Servicios de Calidad Set de 3 DVDs Gua del Lder con toda la medotologa CD. Con Tcnicas de Facilitacin Profesional CD. Con las aplicaciones y herramientas de Innovacin. Clnicas especializadas sobre tu industria. (Debes inscribirte durante las sesiones diarias) *Esta Certificacin te da la opcin de aplicar para ser miembro de la red Internacional de Consultores y Representantes de SQI.