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1 Instituto Politécnico Nacional Secretaría de Investigación y Posgrado Centro de Investigaciones Económicas, Administrativas y Sociales Maestría en Economía y Gestión Municipal DETERMINANTES QUE INCIDEN EN LA SATISFACCIÓN Y RETORNO DE LOS TURISTAS DE LOS PUEBLOS MÁGICOS DEL ESTADO DE MÉXICO TESIS Que para obtener el grado de Maestría en Economía y Gestión Municipal Presenta Amparo Judith Herrera Hernández Director DR. HAZAEL CERÓN MONROY México D.F., noviembre de 2015
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Instituto Politécnico Nacional
Secretaría de Investigación y Posgrado Centro de Investigaciones Económicas, Administrativas y Sociales
Maestría en Economía y Gestión Municipal
DETERMINANTES QUE INCIDEN EN LA SATISFACCIÓN Y RETORNO DE LOS
TURISTAS DE LOS PUEBLOS MÁGICOS DEL ESTADO DE MÉXICO
TESIS
Que para obtener el grado de
Maestría en Economía y Gestión Municipal
Presenta
Amparo Judith Herrera Hernández
Director
DR. HAZAEL CERÓN MONROY
México D.F., noviembre de 2015
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CARTA CESIÓN DE DERECHOS
En la Ciudad de México, D F el día 17 de noviembre de 2015, la que suscribe
Amparo Judith Herrera Hernández alumna del Programa de Maestría en Economía
y Gestión Municipal, con número de registro B130017, adscrita al Centro de
Investigaciones Económicas, Administrativas y Sociales, manifiesto que soy la
autora intelectual del presente trabajo de Tesis bajo la dirección del Dr. Hazael
Cerón Monroy, y cedo los derechos del trabajo titulado “Determinantes que inciden
en la satisfacción y retorno de los turistas de los Pueblos Mágicos del Estado de
México” al Instituto Politécnico Nacional para su difusión, con fines de académicos
y de investigación.
Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o
datos del trabajo sin el permiso expreso de la autora y/o director del trabajo. Este
puede ser obtenido escribiendo a la siguiente dirección [email protected]. Si el
permiso se otorga, el usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y citar
la fuente del mismo.
____________________________
Amparo Judith Herrera Hernández
Instituto Politécnico Nacional
Secretaría de Investigación y Posgrado
4
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer al Instituto Politécnico Nacional la oportunidad de estudiar un
posgrado y ser parte de tan importante casa de estudios en México.
En especial, a las autoridades de mi centro de trabajo, quienes me brindaron en
todo momento, las facilidades para cubrir los horarios que exige el plan de estudios
de la Maestría.
Al Dr. Hazael Cerón Monroy y la Dra. Rocio Huerta Cuervo por todos los
conocimientos que durante este periodo me han compartido.
Al cuerpo de profesores del CIECAS y principalmente a los que formaron parte de
mi Comisión Revisora, por su tiempo, aportaciones y sobre todo porque
contribuyeron en mi formación académica.
G R A C I A S
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ÍNDICE ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICAS, FIGURAS Y MAPAS ................................................ 6
RESUMEN ......................................................................................................................... 9
ABSTRACT ..................................................................................................................... 10
GLOSARIO ...................................................................................................................... 11
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 12
CAPÍTULO 1. El Turismo como fenómeno económico ..................................................... 15
1.1 La gestión turística en México ................................................................................ 18
1.2 El Programa de Pueblos Mágicos en el Estado de México ..................................... 20
1.2.1 Reglas de Operación del Programa ..................................................................... 24
1.3.Teorías sobre Satisfacción-Retorno ....................................................................... 29
1.3.1 Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente. ................................................. 33
1.3.2 Índice Norteamericano de Satisfacción del cliente. .......................................... 34
1.3.3 Índice Mexicano de Satisfacción del Cliente. ................................................... 34
CAPÍTULO 2. Perfil sociodemográfico de los primeros cinco Pueblos Mágicos del Estado
de México ........................................................................................................................ 44
2.1 El Oro .................................................................................................................... 44
2.2 Malinalco ................................................................................................................ 57
2.3 Metepec ................................................................................................................. 68
2.4 Tepotzotlán ............................................................................................................ 77
2.5 Valle de Bravo ........................................................................................................ 87
2.6 Indicadores de Finanzas de los cinco Pueblos Mágicos del Estado de México .... 101
2.7 Derrama turística de los cinco municipios ............................................................. 106
CAPÍTULO 3. Medición de la satisfacción turística y la propensión al retorno ............... 108
3.1 Modelo econométrico de la satisfacción y el retorno ............................................ 110
3.2 Datos derivados de la encuesta ........................................................................... 111
3.3 Modelo de estimación........................................................................................... 113
RECOMENDACIONES GENERALES DIRIGIDAS A MEJORAR LA POLÍTICA PÚBLICA
EN MATERIA TURÍSTICA. ............................................................................................ 136
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 139
ANEXO I. CUESTIONARIO APLICADO ........................................................................ 146
ACRÓNIMOS................................................................................................................. 155
REFERENCIAS ............................................................................................................. 156
6
ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICAS, FIGURAS Y MAPAS
CUADROS
Cuadro 1. Metas del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018 en materia turística……………………………………………………………………………………..
18
Cuadro 2. Alineación de los objetivos del Programa con el Plan Nacional de Desarrollo…………………………………………………………………………………..
22
Cuadro 3. Principales estudios que miden la satisfacción……………………………. 36
Cuadro 4. Principales autores que han operacionalizado las experiencias………… 42
Cuadro 5. El crecimiento poblacional de 1990 a 2010. El Oro………………………. 47
Cuadro 6. Actividades económicas en El Oro…………………………………………. 51
Cuadro 7. Personal Ocupado en El Oro……………………………………………….. 51
Cuadro 8. El crecimiento poblacional de 1990 a 2010 Malinalco……………………. 59
Cuadro 9. Población Económicamente Activa. Malinalco……………………………. 59
Cuadro 10. Actividades económicas en Malinalco……………………………………. 62
Cuadro 11. Personal ocupado según actividad económica en Malinalco………….. 63
Cuadro 12. Crecimiento poblacional de 1990 a 2010 Metepec………………………. 69
Cuadro 13. Actividades económicas en Metepec……………………………………… 72
Cuadro 14. Personal ocupado de acuerdo con la actividad económica en Metepec.. 72
Cuadro 15. Crecimiento poblacional de 1990 a 2010. Tepotzotlán………………….. 78
Cuadro 16. Actividades económicas en Tepotzotlán………………………………….. 81
Cuadro 17. Personal Ocupado de acuerdo con la actividad económica en Tepotzotlán…………………………………………………………………………………
82
Cuadro 18. Crecimiento poblacional de 1990 a 2010. Valle de Bravo………………. 88
Cuadro 19. Distribución de la población por sexo. Valle de Bravo…………………… 90
Cuadro 20. Actividades económicas en Valle de Bravo………………………………. 94
Cuadro 21. Personal ocupado de acuerdo con la actividad económica en Valle de Bravo………………………………………………………………………………………..
94
Cuadro 22. Ingresos per cápita municipal………………………………………………. 101
Cuadro 23. Autonomía financiera……………………………………………………….. 102
Cuadro 24. Autonomía tributaria………………………………………………………… 104
Cuadro 25. Presupuesto asignado por Pueblo Mágico……………………………….. 105
Cuadro 26. Parámetros de impacto de los constructos o variables latentes sobre la Satisfacción……………………………………………………………………………………
119
Cuadro 27. Parámetros de impacto de la Satisfacción sobre el retorno……………… 123
Cuadro 28. Variables latentes y sus respectivas variables manifiestas ………………. 128
7
FIGURAS
Figura 1. Ejemplo de un modelo estructural. …………………………………………….. 115
Figura 2. Modelo de Ecuaciones Estructurales para el análisis de Satisfacción del Turista…………………………………………………………………………………………
117
Figura 3. Modelo sugerido de Retorno por Puad y Bader………………………………. 125
Figura 4. Relación entre desempeño e impacto de las características de calidad en la satisfacción Malinalco……………………………………………………………………
131
Figura 5. Relación entre desempeño e impacto de las características de calidad en la satisfacción Tepotzotlán…………………………………………………………………
132
Figura 6. Relación entre desempeño e impacto de las características de calidad en la satisfacción Valle de Bravo………………………………………………………………
133
Figura 7. Relación entre desempeño e impacto de las características de calidad en la satisfacción El Oro…………………………………………………………………………
134
Figura 8. Relación entre desempaño e impacto de las características de calidad en la satisfacción Metepec………………………………………………………………………
135
GRÁFICAS
Gráfica 1. Número de nombramientos de Pueblos Mágicos, hasta septiembre de 2015……………………………………………………………………………………………
23
Gráfica 2. Densidad de Población en El Oro…………………………………………….. 46
Gráfica 3. Población Económicamente Activa en El Oro……………………………… 47
Gráfica 4. Escolaridad en El Oro…………………………………………………………… 48
Gráfica 5. Densidad de Población. Malinalco…………………………………………… 58
Gráfica 6. Distribución porcentual de alumnos. Malinalco………………………………. 60
Gráfica 7. Densidad de Población. Metepec……………………………………………… 69
Gráfica 8. Distribución porcentual de alumnos Metepec………………………………… 70
Gráfica 9. Densidad poblacional. Tepotzotlán……………………………………………. 78
Gráfica 10. Distribución porcentual de alumnos. Tepotzotlán………………………….. 79
Gráfica 11. Densidad de Población. Valle de Bravo…………………………………….. 88
Gráfica 12. Distribución porcentual de alumnos. Valle de Bravo………………………. 90
Gráfica 13. Ingreso per cápita municipal…………………………………………………. 102
Gráfica 14. Autonomía Financiera…………………………………………………………. 103
Gráfica 15. Autonomía Tributaria………………………………………………………… 104
Gráfica 16. Peso de la estructura administrativa…………………………………………. 105
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MAPA
Mapa 1. Localización de los primeros cinco municipios con la categoría de Pueblos
Mágicos en el Estado de México…………………………………………………………. 49
9
RESUMEN
El presente trabajo de investigación presenta una aproximación al análisis en
materia de gestión municipal enfocada al turismo. El estudio se centra en conocer
los determinantes que permitan medir la satisfacción que obtienen los turistas que
visitan los Pueblos Mágicos del Estado de México, y así conocer si hay relación con
el retorno y el fomento a la economía local. La información se obtuvo a través de
una encuesta realizada a los turistas que visitaron los municipios de Valle de Bravo,
Malinalco, Tepotzotlán, El Oro y Metepec en noviembre de 2013. El Programa de
Pueblos Mágicos es coordinado por la Secretaría de Turismo Federal en
coordinación con las autoridades estatales y municipales y tiene el objetivo de
revalorar a un conjunto de poblaciones del país cuyos atributos simbólicos, recursos
naturales y culturales representen una oportunidad turística.
De acuerdo con las teorías más importantes de satisfacción, para esta tesis se midió
la satisfacción turística a partir de las siguientes variables: imagen, acceso,
servicios, atractivos, costos y experiencias. El método de estimación de las variables
se realizó a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales. Entre los resultados
más destacados tenemos que Metepec y Valle de Bravo son los mejor evaluados,
las áreas de oportunidad se presentan en Malinalco y Tepotzotlán y el municipio
menos favorecido por los turistas es El Oro. La satisfacción tiene un fuerte impacto
en el retorno y se puede afirmar que por cada aumento en un punto de evaluación
de la satisfacción en el turista, estos están dispuestos a regresar con las siguientes
probabilidades: a Malinalco en 18.1%, a Tepotzotlán en 70.5%, a Valle de Bravo en
9.3%, a El Oro en 9.7% y a Metepec en 28%, sin duda el más atrayente para
regresar es Tepotzotlán, mientras que Valle de Bravo presenta 54% de probabilidad
de recomendación.
Palabras clave: Satisfacción turística, Retorno, Programa Pueblo Mágico.
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ABSTRACT
This investigation work is an approach to analysis on the subject of the municipal
administration focused on tourism. The investigation is centered on finding the
decisive variables which let us measure out satisfaction of tourists whom visit
Magical Towns in Estado de Mexico State, to find out if there are relations with the
return of tourists and local economy promotion. Information was collected through a
quiz applied to tourists whom visited Valle de Bravo, Malinalco, Tepotzotlan, El Oro
and Metepec municipalities in November, 2013. Magical Town Program is
coordinated by Secretaría de Turismo Minister in coordination with state and
municipalities authorities. It has the objective to revalue a group of towns in Mexico,
which have specific symbolic attributes, natural and cultural resources that represent
a touristic opportunity.
According with most important theories of satisfaction, for this investigation, tourist
satisfaction is measured from next variables: access, services, attractions, costs,
and experiences. The estimation of variables method was made through Model of
Structural Equations.
Among the most remarkable results, Metepec and Valle de Bravo are the best
evaluated, opportunities are for Malinalco and Tepotzotlan and the less favoured by
tourists is El Oro. Satisfaction has a strong impact on tourists return and it is possible
to ensure that for every point of increment in satisfaction, tourists are likely to return
with next probabilities: to Malinalco with an 18.1%; to Tepotzotlan with a 70.5%; to
Valle de Bravo with a 9.3%, to El Oro with a 9.7% and to Metepec with a 28%. No
doubt, most attractive to return is Tepotzotlan, while Valle de Bravo has a 54% of
possibilities of recommendation.
Keys words: Satisfaction of tourists, Return of tourists, Program of Magical
Towns.
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GLOSARIO
Turismo: es el desplazamiento momentáneo que realizan las personas y
comprende las acciones que efectúan durante sus viajes y estancia fuera de su
entorno habitual.
Turismo cultural: es aquel viaje turístico motivado por conocer, comprender y
disfrutar el conjunto de rasgos y elementos distintivos, espirituales y materiales que
caracterizan a una sociedad o grupo social de un destino específico.
Programa Pueblo Mágico: es un Programa Federal creado por la Secretaría de
Turismo en 2001, con el objetivo de revalorar a un conjunto de poblaciones del país
cuyos atributos simbólicos, leyendas, hechos trascendentes y diversos recursos
culturales y naturales hacen de esas localidades un lugar de gran oportunidad
turística.
Satisfacción turística: es un juicio de carácter afectivo o emocional, que deriva de
la experiencia de un individuo respecto a un producto o servicio turístico recibido.
Retorno turístico: es la propensión de un turista a regresar a un destino turístico
que le proporcionó satisfacción, es el resultado del éxito de gestión de servicios que
el destino haya otorgado.
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INTRODUCCIÓN
Actualmente, la actividad turística es de vital relevancia para la economía de México,
ya que aporta el 8.4% al Producto Interno Bruto en 2013 y generó en 16,208 millones
de dólares y 29.3 millones de visitantes internacionales en 2014. Uno de los
programas que motivan la llegada de turistas tanto nacionales como internacionales
es el Programa de Pueblos Mágicos. Este programa tiene su alcance a nivel
municipal y permite la promoción de las localidades a fin de aumentar la afluencia
de turistas, lo que trae el beneficio de una importante derrama económica municipal.
Un aspecto importante del Programa es que tiene alcance nacional y que se
fundamenta acciones colectivas y compromisos sociales por parte de los habitantes
de estas localidades, ya que el Programa basa su estrategia en la participación
comunitaria. La inclusión y permanencia del municipio dentro del Programa, así
como los avances y logros en materia turística son el resultado del trabajo que la
propia comunidad realiza.
Con el Programa se busca, por una parte incentivar el turismo nacional e
internacional y por otra, promover el desarrollo local y mejorar la calidad de vida de
la población, promoviendo los atributos simbólicos, leyendas, hechos trascendentes
y diversos recursos culturales y naturales haciendo de estas localidades un lugar de
gran oportunidad turística. En este sentido, de los 125 municipios que conforman el
Estado de México, hasta agosto de 2015, cinco de ellos fueron nombrados con esta
distinción. Los primeros municipios en tener un dictamen favorable fueron
Tepotzotlán y Valle de Bravo en 2006, mientras que Malinalco, El Oro y Metepec se
incorporaron al Programa en 2011, 2012 y 2013 respectivamente.
La presente tesis es una aportación a la investigación en materia de gestión
municipal enfocada al turismo cuyo objetivo es mostrar los determinantes locales o
endógenos que miden el nivel de satisfacción de los turistas que visitan los
municipios de El Oro, Tepotzotlán, Valle de Bravo, Malinalco y Metepec, mismos que
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tienen el nombramiento de Pueblos Mágicos, con el fin de conocer la relación que
existe con su retorno y el fomento a la economía local.
La hipótesis que se demuestra es que a mayor nivel de satisfacción que se genere
en los turistas, mayor será su nivel de retorno. En cuanto a las motivaciones
académicas por las que se eligieron los municipios del Estado de México fueron
porque esta entidad representa la segunda economía del país y contribuye con 9.5%
del Producto Interno Bruto. Aunque no es un estado que base su economía en el
turismo y no cuente con destinos de playa es la entidad que, a la fecha, tiene más
nombramientos.
Las preguntas de investigación que guiaron la tesis son:
1. ¿Cuál es el nivel de satisfacción turística de los visitantes de los primeros
cinco pueblos mágicos del Estado de México?
2. ¿Cuáles son los determinantes de la satisfacción en los visitantes a los
cinco pueblos mágicos del Estado de México?
3. A partir del nivel de satisfacción, ¿los turistas deciden regresar al destino?
Después de una vasta revisión bibliográfica se determina que la satisfacción es un
juicio, de carácter afectivo o emocional, que deriva de las experiencias de un turista
respecto al producto o servicio turístico recibido. Para efectos de esta tesis, la
satisfacción turística se midió a través de las siguientes variables: imagen, acceso,
servicios, atractivos, costos y experiencias. El método de estimación de las variables
se realizó a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales que por sus siglas en
inglés se denominan SEM (Structural Equation Model). Con el modelo SEM se
genera una matriz de covarianzas muestral a partir de los datos y se compara contra
la matriz de covarianzas poblacional del modelo teórico. Con los resultados del
modelo se identificaron los factores que elevan la satisfacción en los Pueblos
Mágicos así como su impacto, a través de gráficas de cuadrantes por cada destino
turístico; además se identifica claramente el nivel de retorno.
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Para alimentar el modelo con los datos necesarios se aplicó una encuesta a turistas
que contarán con un mínimo de horas de haber llegado al destino, pues solo así se
podía evaluar la satisfacción de los servicios recibidos. Los datos que arrojó la
encuesta permitieron cuantificar los determinantes de las variables latentes y las
manifiestas.
La tesis se organizó en tres capítulos; el primero de ellos muestra el estado del arte
en materia de satisfacción, así como su medición y los índices de satisfacción más
usados en el ámbito turístico. El segundo capítulo presenta un panorama general
de la situación económica, social y turística de cada Pueblo Mágico del Estado de
México. Finalmente, el capítulo tres muestra los resultados que se obtuvieron con
la aplicación de la encuesta de satisfacción, la metodología del modelo de
ecuaciones estructurales usado para el análisis de los principales factores y su
consecuente explicación, con la intención de identificar áreas de oportunidad y
mejoras sugeridas a las distintas instancias de gobierno, responsables del
desarrollo y conservación de la categoría de Pueblos Mágicos.
15
CAPÍTULO 1. El Turismo como fenómeno económico
El turismo como lo conocemos actualmente tiene sus inicios después de la
revolución industrial, como resultado del establecimiento de los derechos laborales
y con esto el derecho a las vacaciones pagadas, por lo que se comienzan a
generalizar los desplazamientos humanos con la intención de descanso, ocio y
esparcimiento en general. Ya en el siglo XX y de acuerdo con H. Von Shullard
(1910:67) el turismo era considerado como: “la suma total de operadores
relacionados con la llegada, estancia y el movimiento de forasteros en un
determinado país, ciudad o región”. Tiempo después esta definición se acotó
limitándolo al tiempo y espacio. Hunziker y Krapf (1942:114) definen el turismo
como: “la totalidad de relaciones y fenómenos generados por el viaje y la estancia
de forasteros, siempre y cuando la estancia no implicara el establecimiento de una
residencia permanente y tampoco estuviera relacionada con actividades
remuneradas”.
Debido a que el turismo estaba vinculado con la reparación de la fuerza de trabajo,
es decir el descanso absoluto. En la década de los setentas, se comenzó a
estructurar la idea del turismo “all inclusive” de nuestros días, de tal forma que las
personas obtuvieran el mayor descanso posible en un entorno agradable y con el
mayor confort posible. De esta forma, comenzó a gestarse la industria turística tal
como la conocemos actualmente; una estructura al servicio de la sociedad y como
fuente de ingresos gubernamentales.
A estas consideraciones modernas del turismo, debemos sumar la popularización
del uso del automóvil privado en viajes placenteros de fines de semana, proliferando
así las usuales vacaciones de corta duración. De igual forma, la incursión a los
traslados en avión cada día fue más accesible, por lo que los viajes largos que
permitieran disfrutar el arte de otras culturas y países de forma masiva comenzaron
a tener gran demanda.
16
Así pues, comenzó el interés del gobierno en sus diferentes niveles de gestión por
este sector emergente, formándose asociaciones y entidades de promoción turística
con importantes oportunidades tanto para el que viaja como para el que recibe
turistas.
Actualmente la Organización Mundial del Turismo (OMT) define el turismo como “el
conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes a lugares
distintos de su contexto habitual, por un periodo mínimo de un día y máximo de un
año, con propósitos de ocio, negocios y otros motivos”. Esta definición en algunos
casos, ha traído confusión pues, las excursiones y visitas de un día quedan fuera
de este concepto y sin embargo son consideradas actividades turísticas.
Desde la perspectiva económica, una definición sencilla del turismo se refiera
aquella actividad que produce beneficios económicos derivados de los flujos que
generan los atractivos de un territorio. Actualmente el turismo es uno de los sectores
que genera mayor riqueza y empleo a las naciones. Según datos de la World Travel
& Touris Council, en 2014 la industria turística contribuyó con 9.8% del PIB mundial
y dio empleo a 277 millones de personas, es decir uno de cada 11 empleos en el
mundo es en el sector turístico.
A nivel mundial, la actividad turística representa una de las principales fuentes de
ingresos de los países en desarrollo, incluso supera los ingresos por concepto de
exportaciones de petróleo e incluso de la industria automovilística y alimentaria. El
turismo ha demostrado ser un generador de riqueza, produciendo empleos y
alternativas para que las personas se especialicen en una profesión o un oficio
dentro de este sector. El turismo es también considerado como agente de desarrollo
económico a escala local que beneficia a grupos poco favorecidos, propiciando la
construcción de infraestructura, la creación de vías de acceso a comunidades
locales y microempresas vinculadas a la prestación de servicios.
17
En 2014, la aparición de turistas internacionales a nivel mundial creció 4.4%, lo que
representó 135 millones de personas catalogadas estrictamente como turistas. La
OMT prevé un crecimiento en llegadas de turistas internacionales de entre 3% y 4%
a finales de 2015.
Los datos correspondientes en México también son muy alentadores. La actividad
turística contribuye en 8.5% al PIB nacional y genera 2.3 millones de empleos,
principalmente a mujeres y jóvenes, entre 16 y 27 años de edad.
De acuerdo con el Banco de México, durante el primer cuatrimestre de 2015, México
recibió 10.5 millones de turistas internacionales, 10% más que en el mismo periodo
en 2014, generando ingreso de divisas por visitantes internacionales de 6,352
millones de dólares.
El gasto promedio percapita de los turistas internacionales durante 2015 fue de 894
dólares, 2.4% más que el año anterior. La mayor parte de los turistas internacionales
54% provino de Estados Unidos, seguido de Brasil con 115,488 visitantes, después
Canadá, Reino Unido, Argentina y otros.
El Barómetro del turismo 2014 reporta que México ocupa el lugar 13 como destino
turístico mundial y el primero en América Latina y el Caribe, ningún otro país de esta
región figura entre los primeros 25. En cuanto a llegadas, ocupa el lugar diez a nivel
internacional y el lugar 22 en divisas por turismo internacional.
La ocupación hotelera en turismo nacional alcanzó 60.8% solamente durante el
periodo enero-abril de 2015, superando los 17.3 millones de personas, lo que
representó un aumento de 4.5% respecto a 2014. Este crecimiento está relacionado
con el aumento de la diversificación de los destinos que ofrece el país.
18
1.1 La gestión turística en México
La dependencia encargada del ramo turístico en México es la Secretaría de Turismo
la cual entre sus funciones principales es apoyar el fortalecimiento y desarrollo de
productos y destinos turísticos consolidados o en desarrollo. En 1998, se
instrumenta la descentralización de funciones y es en ese año cuando las entidades
federativas comienzan a recibir recursos federales, para lo cual se constituyeron
más de 44 fondos mixtos para la promoción turística. Posteriormente estos fondos
fueron sustituidos por los convenios de coordinación y reasignación de recursos, a
través de los cuales los estados y los destinos turísticos reciben transferencias para
el desarrollo y promoción turística.
Por la importancia de la actividad, su expansión, desarrollo y su probada capacidad
para generar empleo, en el Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018 se establecen
las líneas y acciones que el gobierno va a seguir para desarrollar y fortalecer la
oferta turística, consolidar los destinos nacionales y diversificar el producto turístico
nacional.
De la misma forma se publicó en el diario oficial de la federación la incorporación y
permanecía del Programa Pueblos Mágicos, según se muestra en el siguiente
cuadro:
Cuadro 1. Metas del Plan Nacional de Desarrollo-2018 en materia turística.
Meta VI.4. México prospero
Objetivo 4.11.
Aprovechar el potencial turístico de México para generar una mayor derrama económica en el país.
Estrategia Líneas de Acción
4.11.1.
Impulsar el ordenamiento y la transformación del sector turístico.
I. Actualizar el marco normativo e institucional del sector turístico II. Promover la concurrencia de las acciones gubernamentales de las
entidades federativas en materia de turismo, con las del Gobierno Federal.
III. Alinear la política turística de las entidades federativas a la Política Nacional Turística.
IV. Impulsar la transversalidad presupuestal y programática de las acciones gubernamentales, coordinándolas hacia los objetivos de la Política Nacional Turística.
4.11.2. Impulsar la innovación de la oferta y elevar la
I. Fortalecer la investigación y generación del conocimiento turístico. II. Fortalecer la infraestructura y la calidad de los servicios y los
productos turísticos.
19
Fuente: Lineamientos Generales para la Incorporación y Permanencia al Programa Pueblos Mágicos en el Diario Oficial de la Federación.
El 29 de abril de 2014 se publicó en el Diario Oficial de la Federación el Programa
Nacional de Infraestructura 2014-2018 el cual a través de la estrategia 6.1 pretende
mejorar la infraestructura y equipamiento existente en los destinos de mayor
afluencia turística, aplicando cuatro líneas de acción:
Impulsar la reconversión de la infraestructura e imagen urbana en Pueblos
Mágicos para consolidar una oferta turística atractiva.
Promover la rehabilitación, equipamiento y rescate de centros históricos,
urbanos y de atractivos en destinos turísticos que destaquen el valor del
patrimonio nacional.
Fortalecer las acciones de mantenimiento y operación de los Centros
Integralmente Planeados para potenciar su competitividad turística.
Realizar obras de recuperación de playas para elevar la competitividad de la
oferta turística.
La administración federal espera que México en 2018 disponga de la infraestructura
turística que contribuya a innovar la oferta del sector y rescatar el patrimonio
nacional, así como revitalizar el capital turístico y atractivo del país. Ello permitirá,
que en el mediano plazo se consoliden los destinos turísticos con mayor afluencia,
competitividad del sector turístico.
III. Diversificar e innovar la oferta de productos y consolidar destinos IV. Posicionar adicionalmente a México como un destino atractivo en
segmentos poco desarrollados, además del de sol y playa, como el turismo cultural, ecoturismo y aventura, salud, deportes, de lujo, de negocios y reuniones, cruceros, religioso, entre otros.
4.11.3.
Fomentar un mayor flujo de inversiones y financiamiento en el sector turismo y la promoción eficaz de los destinos turísticos.
I. Fomentar un mayor flujo de inversiones y financiamiento en el sector turismo y la promoción eficaz de los destinos turísticos.
II. Incentivar las inversiones turísticas de las micro, pequeñas y medianas empresas.
III. Diseñar una estrategia integral de promoción turística internacional para proyectar una imagen de confiabilidad y modernidad.
IV. Detonar el crecimiento del mercado interno a través del desarrollo de nuevos productos turísticos, para consolidarlo como el principal mercado nacional
4.11.4.
Impulsar la sustentabilidad y que los ingresos generados por el turismo sean fuente de bienestar social.
I. Crear instrumentos para que el turismo sea una industria limpia, consolidando el modelo turístico basado en criterios de sustentabilidad social, económica y ambiental.
II. Impulsar el cuidado y preservación del patrimonio cultural, histórico y natural del país
III. Promover el ordenamiento territorial, así como la seguridad integral y protección civil.
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además de los de sol y playa, naturaleza y cultural, diversificando los productos
turísticos y fortaleciendo la vocación económica en Pueblos Mágicos, ciudades
coloniales y en suma, de las regiones del país.
En específico las líneas de acción que el plan gubernamental persigue son:
Rehabilitar centros históricos en los destinos prioritarios.
Rehabilitar monumentos, inmuebles coloniales y arqueológicos, centros
artesanales y gastronómicos
Iluminación, accesos y servicios en sitios de interés turístico
Recuperación y equipamiento de infraestructura turística: andadores,
marinas, muelles, museos, acuarios, tranvías, parques, iluminación, centros
de convenciones y exposiciones
Programas de mantenimiento a los centros integralmente planeados para
conservarlos en buen estado.
Acciones de recuperación de playas para mantener uno de los principales
elementos de la línea de sol y playa, generadora de los mayores flujos de
turistas en México.
Entre las acciones que el gobierno federal tiene concentrado sus esfuerzos es el
Programa de Pueblos Mágicos, objeto indirecto de análisis de la presente tesis. Este
Programa se lleva a cabo en coordinación con las autoridades estatales y
municipales.
1.2 El Programa de Pueblos Mágicos en el Estado de México
Si bien, analizar ampliamente el Programa de Pueblos Mágicos no es tema de la
presente tesis, es necesario que se contextualice por qué surge y cuáles son los
alcances de éste a nivel municipal.
Con este Programa el gobierno federal busca que en el corto y mediano plazo, las
localidades que reciben los beneficios del nombramiento pueblo mágico puedan
21
fortalecer la infraestructura, la calidad de los servicios, la diversificación de sus
productos turísticos y la creación y modernización de herramientas comerciales,
acciones que contribuirán a detonar el crecimiento de mercado interno.
Alineado a sus objetivos, estrategias y líneas de acción del Plan Nacional de
Desarrollo y el Programa Sectorial de Turismo 2013-2018, en concordancia con la
Ley General de Turismo, la Secretaria de Turismo debe mantener la marca de
Pueblos Mágicos, (distinción categórica del turismo en México), como valor
agregado de la oferta turística de nuestro país y del aprovechamiento de su
potencial turístico, con lo cual se estima generar mayor derrama económica y
bienestar social según se puede observar en el siguiente cuadro:
22
Cuadro 2. Alineación de los objetivos del Programa con el Plan Nacional de Desarrollo
Fuente: Lineamientos Generales para la Incorporación y Permanencia al Programa Pueblos Mágicos en el Diario Oficial de la Federación.
En 2001, se instrumentó a nivel nacional el Programa Pueblos Mágicos otorgándole
el nombramiento a cuatro municipios, hasta septiembre de 2015 esta distinción la
tienen 111 pueblos, el año con mayor número de denominaciones fue 2012 que se
entregaron 34 nombramientos. El objetivo del Programa es revalorar a un conjunto
de poblaciones del país que siempre han estado en el imaginario colectivo de la
nación en su conjunto y que representan alternativas frescas y diferentes para los
visitantes nacionales y extranjeros. También se pretende cuidar la distinción y
otorgarla solo a los municipios que realmente estrictamente cubran los requisitos de
Meta Nacional: México prospero
Objetivo de la Meta Nacional
Aprovechar el potencial turístico de México para generar una mayor derrama económica en el país.
Estrategias del Objetivo de la Meta Nacional. Objetivo del Programa
4.11.1. Impulsar el ordenamiento y la transformación del sector turístico.
Objetivo Sectorial 1. Transformar el sector turístico y fortalecer esquemas de colaboración y corresponsabilidad para aprovechar el potencial turístico.
4.11.2.
Impulsar la innovación de la oferta y elevar la competitividad del sector turístico.
Objetivo Sectorial 2. Fortalecer las ventajas competitivas de la oferta turística.
4.11.3.
Fomentar un mayor flujo de inversiones y financiamiento en el sector turismo y la promoción eficaz de los destinos turísticos.
Objetivo Sectorial 3. Facilitar el financiamiento y la inversión público – privada en proyectos con potencial turístico.
Objetivo Sectorial 4. Impulsar la promoción turística para contribuir a la diversificación de mercados y el desarrollo y crecimiento del sector.
4.11.4.
Impulsar la sustentabilidad y que los ingresos generados por el turismo sean fuente de bienestar social.
Objetivo Sectorial 5. Fomentar el desarrollo sustentable de los destinos turísticos y ampliar los beneficios sociales y económicos de las comunidades receptoras.
23
incorporación y permanencia, pues se trata de proteger la marca, ya que diversos
estudios demuestran que el simple nombramiento atrae más visitantes.
Gráfica 1. Número de nombramientos de Pueblos Mágicos hasta 2012
Fuente: Elaboración propia con datos oficiales del Programa
Derivado del número exagerado de nombramientos que se otorgaron en 2012, las
autoridades federales decidieron no dar más nombramientos y en 2013 realizar una
revisión integral del Programa. Para tales efectos se solicitó a una empresa de
consultoría el “Diagnostico de la Evolución y Perspectivas de Programa Pueblos
Mágicos”, para fortalecer, o en su caso modificar, los criterios de evaluación para la
permanencia de los poblados con el nombramiento de pueblo mágico. Con esta
acción, se busca que estos pueblos se conviertan en un atractivo turístico de los
estados y que generen un beneficio real para la comunidad, el cual es uno de los
principales propósitos del Programa. Así, el 26 de septiembre de 2014 se publica el
acuerdo por el que se establecen los nuevos “Lineamientos Generales para la
Incorporación y Permanencia al Programa Pueblos Mágicos” en el diario oficial de
la federación.
Por su parte, a nivel estatal y de acuerdo con los objetivos del Plan de Desarrollo
del Estado de México 2011-2017, publicado en la gaceta del gobierno el 13 de
marzo de 2013, se pretende posicionar a la entidad como uno de los principales
0
5
10
15
20
25
30
35
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2015
2
8
2 25
75
0 1
5
12
34
28
24
destinos turísticos sin costa del país. Dentro del resumen de Programas sectoriales
y especiales del Estado de México publicado el 13 de septiembre de 2012, el tema
23 resalta buscar que el turismo se convierta en una actividad sustentable e
incluyente.
Las líneas de acción del Programa estatal establecen:
Promover actividades de turismo alternativo en las zonas rurales de la
entidad.
Desarrollar nuevos parques ecoturísticos como destinos que promuevan el
desarrollo económico y social de las comunidades.
Promover que la derrama económica del turismo beneficie a pequeñas
empresas, grupos sociales y artesanos.
1.2.1 Reglas de Operación del Programa
Incorporación
Aquellos municipios que cuenten con atractivos turísticos y que deseen incorporarse
al Programa deberán realizar las gestiones siguientes:
La localidad postulante deberá contar con un área o unidad administrativa
dedicada al turismo con poder de decisión.
Presentar el documento en donde se muestre la estructura administrativa, en
la que se destaque la unidad de turismo. El documento deberá estar avalado
por el presidente municipal en función.
Mostrar la plantilla de personal laborando en el área de turismo del municipio,
avalada por el presidente municipal en función.
Presentar el inventario de equipo y materiales de apoyo (número telefónico,
correo electrónico, mobiliario y equipo), avalado por el responsable de
administración.
Presentar el directorio de prestadores de servicios turísticos.
Contar con un inventario de recursos y atractivos turísticos del municipio.
25
Presentar el inventario de recursos y atractivos turísticos el cual debe indicar
el estado físico de los mismos y que sean susceptibles de aprovechamiento
turístico (resaltando los inmuebles declarados o ser apropiados de
catalogarse como zona de monumentos históricos, por alguna institución de
nivel estatal o federal).
Mostrar cartográficamente y georreferenciadas las condiciones de
conectividad terrestre desde los centros urbanos de distribución (que no
rebasen las dos horas de traslado vía terrestre) añadiendo en este punto los
siguientes elementos: itinerarios de rutas fijas del transporte público y
categoría, terrestre así como señalar las rutas aéreas.
Presentar copia del plan y/o programa de desarrollo turístico municipal,
validado por las autoridades municipales en las que se incluyan acciones
específicas para impulsar el desarrollo del pueblo mágico.
Uno de los aspectos importantes del Programa, es que en los municipios prevalezca
una acción colectiva o compromiso social por parte de los habitantes de estas
localidades, ya que el Programa basa su estrategia en la participación comunitaria.
La inclusión y permanencia del municipio dentro del Programa, así como los
avances y logros en materia turística son el resultado del trabajo que la propia
comunidad realiza. Por lo que la planeación, la gestión y el cabildeo de las
autoridades en los tres niveles son primordiales para aquellos poblados que deseen
incorporarse.
Elementos de Incorporación.
Presentar el documento que formalice la personalidad del comité pueblo
mágico, que contenga nombre de los integrantes, Programa de trabajo a
cinco años, reglamento interno de operación entre otras cosas.
Presentar el acuerdo tomado y avalado por el cabildo.
Presentar el documento en el que además que se exprese el acuerdo del
congreso del estado para que la localidad postulante se incorpore al
26
Programa Pueblos Mágicos, se manifieste el compromiso por etiquetar
presupuesto anual para el desarrollo turístico de la localidad.
Presentar el documento emitido por la autoridad municipal y estatal en el que
se establezca el compromiso y monto anual de la aportación con su
respectivo portafolio de proyectos.
Presentar el documento vigente, validado por las autoridades municipales en
las que se establezcan acciones para el impulso del pueblo mágico.
Presentar el Programa de desarrollo turístico municipal validado por las
autoridades municipales.
Presentar el plan de desarrollo urbano municipal, validado por las
autoridades correspondientes.
Presentar el reglamento municipal de ordenamiento del comercio en vía
pública, validado por las autoridades municipales.
Presentar el Programa municipal de seguridad, validado por las autoridades
municipales.
Presentar el plan municipal de protección civil, validado por las autoridades
municipales.
Presentar el reglamento de imagen urbana, validado por las autoridades
municipales.
Presentar el Programa municipal de manejo de residuos sólidos, validado por
las autoridades municipales.
Demostrar que cuenta con un atractivo simbólico o conjunto de ellos,
redactado en un documento con un mínimo de cuatro cuartillas, en el que se
exprese de manera clara los atributos socioculturales y/o naturales del
atractivo simbólico o conjunto de ellos. Es conveniente acompañarlo de
fotografías como anexo a las cuartillas solicitadas.
Presentar un inventario de los servicios de salud (Instituciones, hospitales,
farmacias, consultorios) con radio de influencia no mayor a una hora distancia
tiempo.
Presentar un inventario de establecimientos con sellos de calidad vigentes
(H, M y punto limpio) entre otros. Estos distintivos los otorga la Secretaría de
27
Turismo, el “H” reconoce las prácticas de higiene de un establecimiento; el
“M” el desempeño de un negocio, y el “Punto Limpio” lo tienen los
establecimientos que mantienen espacios amplios e higiénicos.
Presentar un listado con evidencias de la capacitación y profesionalización
en materia turística,
Cualquier acción que surja de reuniones o de capacitación.
1.2.2 Permanencia en el Programa Pueblos Mágicos.
Una vez obtenido el nombramiento de pueblo mágico, la localidad adquiere una
gran responsabilidad, por lo que las autoridades exigen lo siguiente:
Presentar las minutas firmadas por los integrantes del comité pueblo mágico
en las que sea evidente la participación de todos sus miembros y el
cumplimiento al reglamento interno.
Los Pueblos Mágicos presentarán anualmente sus Programas de trabajo,
conforme a los lineamientos que para el efecto establezca la Secretaría de
Turismo, entre los cuales estará el seguimiento y actualización, tanto de los
indicadores de competitividad y sustentabilidad como del portafolio de
proyectos de inversión.
Presentar copia del punto de acuerdo del congreso del estado en el que se
etiquete presupuesto anual para el desarrollo turístico de la localidad que
cuenta con el nombramiento pueblo mágico.
Demostrar a través de la copia de documentos la existencia de planes,
Programas y normatividad aplicable al Programa pueblo mágico, los
documentos deberán estar vigentes y avalados por las autoridades
correspondientes.
Presentar la oferta de actividades comercializables (excursiones, paseos,
visitas guiadas, paquetes, entre otros).
28
Presentar el Programa de mantenimiento y de ser el caso, la adecuación de
los servicios de salud y seguridad del destino, avalado por las autoridades
correspondientes.
Los Pueblos Mágicos deberán aceptar que estarán sujetos a una evaluación
anual en la que deberán comprobar el estado que guarda el desarrollo
turístico en la localidad.
Catálogo de la oferta turística del intermediario donde se destaque la venta
de actividades turísticas comercializables del Pueblo Mágico.
Mostrar reportes sistematizados de los siguientes indicadores:
Flujo de visitantes.
Origen de los visitantes.
Gasto promedio.
Estadía promedio.
Modalidad de viaje (medio utilizado para llegar al pueblo mágico).
Integrar un informe detallado de actividades (anual).
Adicionalmente, el poblado deberá presentar un informe pormenorizado del
desarrollo de las actividades en el pueblo mágico destacando que los miembros de
los comités de los Pueblos Mágicos, al menos uno por sector, deberán asistir a los
talleres, seminarios o cursos de actualización que sean convocados. El propósito es
mantener actualizados a los miembros del comité sobre la evolución del Programa,
herramientas de planeación, mercadotecnia turística y desarrollo del producto,
debiendo presentar entre otros documentos:
a. Programas de concientización.
b. Programas de Mercadotecnia Integral.
c. Programas de Certificación de la Calidad.
d. Inversión privada.
e. Lista de empresas turísticas de nueva creación.
f. Lista de empresas con distintivos de calidad nuevos.
g. Inversión en obra pública.
29
1.3. Teorías sobre Satisfacción-Retorno
En materia de gestión turística, uno de los aspectos importantes para poder
promover el turismo es fomentar la satisfacción en los visitantes. A continuación se
presenta el marco teórico en torno a la satisfacción y retorno turístico
Los aspectos primordiales para determinar la efectividad del sector turístico como
medio de desarrollo están vinculados con el nivel de satisfacción que percibe un
turista cuando viaja. Por lo tanto es necesario desarrollar los principales
planteamientos entorno al sentimiento de bienestar del turista al término de su visita.
La satisfacción es un juicio de carácter afectivo o emocional, que deriva de la
experiencia de un individuo respecto a un producto o servicio recibido. En el ámbito
turístico y para efectos de esta tesis, la connotación positiva de la satisfacción deriva
en una posible intención de retorno. La satisfacción que provee un destino turístico
será un indicador de éxito en los servicios ofrecidos, es por eso que los destinos se
esfuerzan en administrar lo mejor posible sus atributos como: imagen, atractivos,
infraestructura, acceso, entre otros. Kotler y Gertner (2002).
La literatura acerca de la satisfacción señala que una de las consecuencias que ésta
presenta, es el que los turistas tengan la intención de regresar al destino y
recomendarlo. Bobovnicky (2010); Madrid, Cerón y Vargas (2013) y Prayag, (2008).
Por tanto, es el comportamiento post-consumo el que determina el posible retorno
a un destino determinado.
La medición de la satisfacción ha sido estudiada a partir de las expectativas de
consumo y de la evaluación de los atributos del destino. Song H. & Van der Veen
R. (2012), Huh, J. & Uysal, M. (2003), Prayag, G. (2008), Puad, A. & Bader, M.
(2011).
Sin embargo, la pregunta es ¿qué determina la satisfacción y cómo influye en la
intención del retorno y recomendación de los destinos turísticos?
30
Para efectos de esta tesis, la satisfacción será medida a partir de las siguientes
variables:
a) Imagen
b) Acceso
c) Servicios ofrecidos
d) Atractivos
e) Costos
f) Experiencia de viaje.
En consecuencia, medir la imagen, acceso, servicios y el costo en su carácter de
indicadores cuantitativos arrojará resultados objetivos; sin embargo, el concepto de
experiencia de viaje implica un análisis más profundo, debido a que en éste se ven
inmersos aspectos de carácter emotivo.
Cuando se pretende conocer la satisfacción de un producto, lo primero que se debe
contemplar es que ésta, se mide a partir de las experiencias que se obtienen. Las
experiencias turísticas están directamente relacionadas con las emociones que
produce un destino y que es capaz de generar en los consumidores. Klaus, Ph &
Maklan S. (2013), Xu J. & Chan A. (2010), Da Costa Mendes, J. (2010).
En el ámbito turístico es común asociar el término experiencia turística con aspectos
como “pasarla agusto”, “sentirse bien”, tener contacto con la gente originaria de los
lugares que se visitan, sentirse seguros, cómodos, entre otras emociones.
El término experiencia se ha incorporado en el análisis de la satisfacción con la
intención de conocer el éxito de los destinos turísticos. Song H. & Van der Veen R.
(2012). Se asume que los destinos turísticos ofrecen productos capaces de generar
una experiencia integrada a los consumidores, el objetivo está en entregar
experiencias turísticas únicas, extraordinarias y memorables para atraer a los
31
turistas con el propósito de mantener una ventaja competitiva sustentable. Pine y
Gilmore (1998).
Por lo que, crear experiencias positivas para los consumidores se ha convertido en
una preocupación para los proveedores de servicios turísticos. La satisfacción es
evaluada a partir de contrastar las expectativas con el desempeño del destino.
Diversos autores señalan que la percepción con carga positiva del desempeño de
los destinos turísticos debe proveer satisfacción y ésta a su vez tenderá al posible
retorno. Así pues, si tenemos turistas satisfechos, serán proclives a regresar e
incluso recomendar el lugar, lo que provocaría un aumento en la derrama
económica del lugar. Cuando no se logra o cuando hay algún determinante que falla
en el proceso de satisfacción es el momento de que las autoridades locales
intervengan.
Sun, X (2013) define la satisfacción como una evaluación post-compra y es uno de
los ingredientes de la fórmula de éxito para la mayoría de los negocios. La
satisfacción representa la evaluación del consumidor a partir de las diferencias entre
sus expectativas y la percepción de desempeño real de los productos o servicios.
Richard Oliver (1997) el autor del modelo de satisfacción determina que la
satisfacción es un estado psicológico que resulta cuando la emoción que rodea las
expectativas es contrastada con la percepción de consumo. La Teoría de la
Expectativas y Discrepancias, construida por Oliver, es la que más se usa para
medir la satisfacción del consumidor. Oliver establece que las expectativas de
consumo se contrastan con el desempeño del producto, provocando así, la
satisfacción, siempre y cuando la comparación resulte positiva. A partir de la
propuesta de este autor, se han agregado otras variables al análisis, pero la mayoría
coincide en que el objetivo es identificar cuáles son los atributos que originan la
satisfacción. Hay dos características importantes en la evaluación de las
expectativas; la primera es que se parte de la experiencia con expectativas en
32
retrospectiva y la segunda es que las expectativas pueden dar lugar a evaluaciones
elevadas en la percepción del desempeño de los destinos turísticos.
En el campo del turismo, lo más común es medir las expectativas después del
consumo, a esto se le conoce como expectativas en retrospectiva. Song & Van der
Veen R. (2012). Las percepciones se captan una vez que se ha recibido la atención
y generalmente se mide a través de encuestas de salida. Resultaría muy difícil
entrevistar a un turista a la llegada al destino y después encontrarlo para poder
entrevistarlo a su salida. De esta forma, la mayoría de las investigaciones utilizan la
técnica de expectativas en retrospectiva, así las expectativas se modifican durante
la estancia, ya que el consumidor tiene más tiempo para evaluar la calidad de los
servicios y productos recibidos.
Ahora bien, las expectativas están consideradas en la Teoría de la Disonancia
Cognoscitiva de León Festinger el cual determinó, que los seres humanos
aspiramos a encontrar un equilibrio cuando se presentan disonancias entre nuestras
percepciones y la realidad. Festinger (1957) afirma que cuando un consumidor tiene
expectativas altas y su percepción del desempeño del producto no es elevada,
entonces el consumidor racionaliza sus expectativas, disminuyendo la expectativa
respecto a la calidad del servicio recibido.
Retomando las preguntas de investigación de esta tesis: ¿Cuál es el nivel de
satisfacción turística de los visitantes de los cinco Pueblos Mágicos del Estado de
México? ¿Cuáles son los determinantes de la satisfacción en los visitantes a los
cinco Pueblos Mágicos del Estado de México? y a partir del nivel de satisfacción,
¿los turistas deciden regresar al destino? Es necesario aclarar, que se empleará el
modelo de ecuaciones estructurales y se medirá la satisfacción a partir de los
índices de propuestos en Europa y Estados Unidos, y que fueron considerados para
hacer la propuesta del modelo mexicano de satisfacción del turista propuesto por el
Centro de Estudios Superiores en Turismo (Cestur). Los modelos son: el barómetro
sueco de satisfacción y el índice americano de satisfacción. Estos índices se
33
caracterizan por incorporar aspectos cognitivos en la evaluación de la calidad y la
satisfacción de servicios y/o productos en un proceso total, que van desde los
antecedentes de la satisfacción hasta sus consecuencias.
1.3.1 Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente.
El Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente (SCSB, por sus siglas en inglés) es
la primera versión de los modelos de satisfacción que se propuso en la década de
los 90’s. Dicho modelo se basa en el concepto de errores de medición para evaluar
percepciones subjetivas mediante ecuaciones estructurales; el modelo utiliza el
enfoque de psicología cognitiva que incluye expectativas y da como resultado la
propuesta del barómetro sueco de satisfacción del cliente Bagozzi, (1980, 1992,
1994).
El modelo SCSB incluye cinco variables latentes:
1. Expectativas,
2. Percepciones del desempeño del producto por parte del consumidor,
3. Satisfacción en sí,
4. Quejas y
5. Lealtad.
La relación estructural de las variables latentes está determinada por las
expectativas y las percepciones de la calidad como antecedentes de la satisfacción,
así mismo las variables quejas y la lealtad son consecuentes de la satisfacción. Las
expectativas impactan a las percepciones y a la satisfacción y a su vez las
percepciones de la calidad predicen la satisfacción; en consecuencia la satisfacción
predice a las quejas y a la lealtad.
El SCSB incorpora la teoría de las expectativas de los clientes como parte del
proceso de evaluación de la satisfacción. De acuerdo con Fornell (1994) un cliente
antes de comprar un producto o contratar un servicio tiene una expectativa de cómo
podría ser el producto. Una vez que el producto o servicio se ha adquirido y el cliente
tiene la experiencia con estos, se genera percepciones de calidad y será entonces
34
cuando el cliente esté en capacidad de evaluarlo. Esta es una acción cotidiana que
de manera inconsciente todos realizamos y es la principal motivación para volver a
adquirir un bien o servicio.
Por lo tanto, es deseable que la relación entre expectativas y percepciones sea
positiva, ya que si los clientes esperan que el producto o servicio sea muy bueno y
en realidad lo es, entonces las percepciones serían altas. Sobre lo anterior, se
establece una hipótesis donde la relación entre expectativas y satisfacción están
relacionadas de una forma positiva vía las percepciones porque sirven de punto de
referencia. Es decir que las percepciones juegan un papel de mediación entre
expectativas y satisfacción.
1.3.2 Índice Norteamericano de Satisfacción del cliente.
Por su parte, el Índice Norteamericano de Satisfacción del cliente (ACSI) fue
introducido a los Estados Unidos en 1994 Fornell (1991). El modelo ACSI surge
como una extensión natural del modelo sueco e integra varias de las dimensiones
del modelo SCSB. Este modelo hace una distinción entre percepción del
desempeño y valor de la calidad. El ACSI incorpora al SCSB la dimensión valor de
la calidad, la cual se considera que es un factor mediador entre expectativas y
percepciones de la calidad con la satisfacción del cliente. De manera similar las
percepciones de calidad predicen el valor de la calidad percibida y a su vez la
calidad percibida predice la satisfacción.
En este modelo la relación entre expectativas y satisfacción es indirecta a través del
valor percibido.
1.3.3 Índice Mexicano de Satisfacción del Cliente.
La propuesta del índice mexicano de satisfacción del cliente (IMSC) propuesto por
CESTUR, basado en Palacios (2009) se fundamenta en la revisión de varios
modelos. En relación al turismo, el modelo permite evaluar la posibilidad de que un
35
turista satisfecho recomiende o regrese al lugar; lo cual se traduce en mejores
dividendos para las compañías proveedoras de servicios, derivando en el
incremento del número de turistas, posicionamiento turístico, mayor inversión, más
promoción etcétera. Adicionalmente, el modelo incorpora los predictores (también
llamados drivers) de la satisfacción, que son las características relacionadas con las
fortalezas y debilidades de los sitios turísticos, en este caso de los Pueblos Mágicos
del Estado de México.
El IMSC propone eliminar la tautología entre valor percibido y calidad percibida. Ya
que en la práctica no es posible distinguir cuál deber ir primero (el valor predice la
calidad o la calidad predice el valor). Para ello, el índice de precios de alguna
manera reemplaza al valor percibido de la calidad. En este modelo, el precio del
servicio turístico se postula como antecedente de la satisfacción y de la
recomendación. Las expectativas tendrían más sentido si en realidad se midieran
antes de experimentar el hecho turístico. Es decir, si antes de vivir la experiencia de
la visita al sitio turístico se levantara una encuesta para medir las expectativas y
posteriormente a la visita, se levantara la parte de satisfacción y el resto de las
variables de interés, entonces el modelo de expectativas podría funcionar, sin
embargo, como se mencionó líneas arriba, esto es materialmente imposible. La
revisión de la literatura permite presentar los principales estudios que miden la
satisfacción.
36
Cuadro 3. Principales estudios que miden la satisfacción
Park, Y. & Njite, D. (2010)
Relationship between Destination Image and Tourists’ Future Behavior: Observations from Jeju Island, Korea Modelo propuesto:
IMAGEN Satisfacción Comportamiento Post-compra Medio ambiente Atractivos Valor por dinero Clima
Prayag, G. (2008) Image, Satisfaction and Loyalty – The Case of Cape Town Modelo propuesto: Imagen del destino Expectativas Satisfacción Lealtad del visitante
Huh, J. & Uysal M. (2003)
Satisfaction with Cultural/Heritage Sites: Virginia Historic Triangle Modelo propuesto:
Atributos del destino Satisfacción
Puad, A & Bader, M. (2011)
Tourist satisfaction and repeat visitation; toward a new comprehensive model Modelo propuesto:
Novedad Imagen del destino Satisfacción Intención de volver Valor percibido Distancia
Bobovnicky, A (2010) Destination Branding and the Impact of perceived quality and image on the loyalty Modelo propuesto: Intención de recomendar Imagen de marca Satisfacción Intención de regresar
Madrid, Cerón y Vargas. (2013)
Efectos de los convenios de reasignación de recursos en el desempeño de los destinos turísticos Modelo propuesto: Imagen Acceso al destino Servicios Satisfacción Recomendación Atractivos Experiencias Costo
37
Fornell, C. (1991) A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish experience. Modelo propuesto Expectativas Quejas Satisfacción Percepciones de Lealtad Desempeño
Fuente: Rivera, Lozano R. (2013). Medición de la satisfacción a través de un modelo de ecuaciones estructurales. Documento de Trabajo para Tesis Doctoral. México: Universidad Anáhuac México Norte.
La propuesta principal de estos autores apuesta a que es indispensable conocer
cómo se sienten los turistas en relación con el destino que visitan y para ello es
necesario medir el grado de satisfacción que perciben. Generalmente, la
satisfacción se mide a través de la evaluación de los atributos de un destino turístico
en una escala ordinal que va de altamente satisfecho, indiferente o altamente
insatisfecho. Alegre (2009: 53).
Para el desarrollo de esta tesis, el modelo de CESTUR, retomado de Madrid Cerón
y Vargas (2013), será el que se emplee para el análisis de la relación satisfacción-
retorno de los turistas de los Pueblos Mágicos del Estado de México, debido a que
es el primer y único modelo utilizado para la medición de la satisfacción de destinos
turísticos en México.
Puad y Bader (2011:38) afirman que “existe consenso entre los investigadores al
confirmar el rol de la satisfacción como una variable mediadora entre los atributos:
imagen, servicios turísticos, atractivos, entre otras variables similares, aunque entre
ellos sean diferentes al modelar la relación entre todas las variables que pueden
intervenir en este campo”.
Las investigaciones en conducta de los consumidores de productos turísticos
indican que los modelos cognitivos están limitados en su habilidad para medir la
satisfacción y comportamientos subsecuentes, Bigné E. (2005). En algunos casos,
es necesario, la inclusión de emociones en la medición de la satisfacción. Bigné
(2005), asegura que la satisfacción que se obtiene de la visita a los destinos turístico
es un factor clave de la competitividad en el turismo.
38
Sin embargo, hay que tener claridad en cuáles son las razones por las que regresan
los turistas a un destino, para efecto de esta tesis se empleará el modelo de
ecuaciones estructurales el cual permite cuantificar conceptos intangibles,
denominados variables latentes que en términos prácticos son las razones de la
satisfacción.
Henry (2000:14) al preguntarse por qué los consumidores regresan con el mismo
proveedor o al mismo producto, identifica que las causas pueden ser: porque no
tienen otra alternativa, porque no diferencian alternativas y siguen patrones
habituales de consumo, porque los consumidores evitan tomar riesgos y prefieren
ir a la segura, también se puede deber a que la alternativa de cambio se percibe
más costosa, o porque el producto actual ofrece una solución completa y no
necesitan buscar otras opciones. Suele suceder que los efectos de las costumbres
sociales o familiares pueden prevalecer en nuestras decisiones por recurrir al mismo
producto o servicio. En el ámbito turístico la decisión de regresar a un destino puede
deberse, en algunos casos, a la añoranza de los recuerdos o visitas a familiares; sin
embargo, si un destino brinda las condiciones idóneas para la satisfacción, es
posible que el turista regrese al mismo lugar en más de una ocasión, o bien que
visite un lugar con características similares. Sun X (2013), Madrid, Cerón y Vargas
(2013), Klaus, Ph & Maklan S. (2013), Prayag, G. (2008). En el caso de los Pueblos
Mágicos del Estado de México, si un turista ya visitó alguno y se fue satisfecho, es
probable que regrese al mismo destino, o bien que visite algún otro municipio con
la distinción de Mágico.
Ahora bien, siguiendo el modelo que se emplea para el análisis de esta tesis, las
variables latentes que predicen la satisfacción de los turistas son:
1. Imagen, entendida como la impresión que tienen los turistas del lugar que
visitan.
2. Acceso a destinos turísticos, es decir, las condiciones que permiten llegar a
las localidades, adecuada infraestructura y la disponibilidad de conectividad.
39
3. Servicios consumidos por el turista, variable que representa la satisfacción
sobre el consumo de los servicios turísticos en la localidad en distintas
dimensiones.
4. Atractivos turísticos, se refiere a la variedad y calidad de los atractivos, en
este caso preponderantemente históricos y culturales.
5. Costo, específicamente mide aspectos sobre la percepción de la
contraprestación por los servicios turísticos adquiridos.
6. Experiencia de viaje, cubre aspectos de percepción subjetiva de la
experiencia de viaje: el disfrute del paisaje, las vivencias y en general los
descriptores de la denominada economía de las experiencias, en este
apartado se ha incorporado también la percepción sobre la seguridad en los
destinos.
Todas las variables con las que trataremos son cuantificables, sin embargo, las
primeras cinco son relativamente sencillas de medir. En cambio, la experiencia tiene
connotaciones emotivas que implican una explicación más amplia.
Los primeros estudios sobre las experiencias de consumo son los realizados por
Csikszentmihalyi, en 1990, en su obra “Flow: The Psychology of the Optimal
Experience”, abocándose esencialmente en aspectos de mercadotecnia; sin
embrago, Pine Gilmore (1998) fue quien difundió entre los expertos el tema en su
obra la “Economía de las Experiencias”.
En términos generales, ambos autores exponen que el valor económico ha venido
evolucionando a lo largo de la historia productiva del hombre. Hay que partir de
sociedades pre-industriales donde el valor económico descansaba en los
commodities, o bienes de consumo básico, evolucionando en la revolución industrial
hacia productos que brindan satisfacción y entonces se le otorga un valor
económico a las experiencias. En su texto Pine y Gilmore (1998:98) argumenta que
“Las experiencias ocurren cuando una compañía intencionalmente usa los servicios
como el escenario y los productos como apoyos accesorios para involucrar al
40
consumidor de tal manera que se produzca un evento memorable”. Para efectos de
esta tesis, este evento memorable es la experiencia de viaje.
Por lo tanto, la experiencia es aquel evento que el cliente encuentra memorable y
sostenible a través del tiempo y que, inclusive desea repetir y promover.
Uno de los aspectos que se considerarán en la experiencia de viaje, es el de la
seguridad que ofrece un pueblo mágico al ser visitado, inclusive determinar si éste
es un factor que incentive o desmotive una visita posterior. Si un turista, por ejemplo,
es víctima o testigo de un acto delictivo, se generará una experiencia negativa
provocando que las probabilidades de retorno y/o recomendación el lugar
disminuyan drásticamente. Por lo que, Pine y Gilmore proponen que los encargados
de brindar productos o servicios turísticos deben propiciar condiciones positivas que
provoquen en los turistas una buena experiencia y entonces regresen.
Las experiencias también pueden ser explicadas a través de la teoría de Maslow,
que, entre otros aspectos, define las experiencias de la cumbre de la pirámide como
aquellas en las que el individuo trasciende su realidad ordinaria y se percibe en una
realidad superior; es de corta duración y va acompañada de efectos positivos. Walls
A. (2011:18).
Actualmente, los investigadores sostienen que las experiencias de los turistas son
generadas a través del proceso destino–turista, mediante determinantes de índole
racional como emociotivos. A continuación se exponen algunos de los principales
exponentes:
Brakus (2009) Las experiencias en el consumo son multidimensionales e
incluyen dimensiones hedónicas tales como los sentimientos, fantasías y
diversión.
Verhoef (2009) La experiencia se origina por un conjunto de interacciones entre
el consumidor y un producto o compañía, que provoca una reacción. Esta
41
experiencia es estrictamente personal e implica la participación
(involucramiento) en diferentes niveles, racional, emocional, sensorial, físico y
espiritual.
Walls (2011) La experiencia del consumidor en la industria de hospitalidad y el
turismo es un constructo multidimensional integrado por un número de factores
externos e internos que modelan e influencian las experiencias del consumidor
las cuales sólo pueden existir si el consumidor desea participar.
Klaus (2010) La experiencia es la evaluación cognoscitiva y afectiva de todos
contactos directos e indirectos con la empresa que tiene que ver con su
comportamiento de compra.
Brunner (2011) La experiencia en un destino turístico implica todas las
actividades y los eventos ofrecidos a los turistas y es la fuente de valor y
evaluación del destino.
Con base en estas definiciones, se desprende que los atributos emotivos o
simbólicos son el eje de las experiencias y por lo tanto de la satisfacción; es decir,
la experiencia como un atributo del desempeño del destino turístico que influye
determinantemente en la satisfacción. Con los conceptos de estos autores, se
observa que en materia turística no es suficiente ofrecer productos a nivel funcional,
sino que es necesario que se acompañen de experiencias para diferenciarlas de
productos estandarizados.
Wang W, (2012) afirma que el desempeño funcional se origina en el consumo de
una función del producto, mientras que las experiencias disfrutables derivan de las
sensaciones. Carbone (2006) indica que los atributos funcionales son las
características técnicas de la oferta y responden al qué de una experiencia de
servicio. Los atributos funcionales son el eje principal de cualquier servicio, si éstos
fallan todo el servicio se demerita. Los atributos en la parte emotiva, emergen del
comportamiento y de apariencia del servicio, se incluye el trato amable del personal
de los servicios, hospitalidad, cordialidad, rapidez, entre otros, para tener elementos
emotivos.
42
En resumen, los valores funcionales satisfacen necesidades prácticas mientras que
los valores simbólicos satisfacen necesidades sensoriales y de placer. Las
experiencias representan el aspecto afectivo o emocional de los atributos de un
destino turístico. El siguiente cuadro describe las principales variables que se han
utilizado para operacionalizar las experiencias.
Cuadro 4. Principales autores que han operacionalizado las experiencias
Oh, H. (2007). Operacionaliza lo propuesto por Pine y Gilmore. Construye una escala para la medición de las experiencias turísticas. Demuestra empíricamente que las experiencias turísticas se integran por los cuatro ámbitos propuestos de manera teórica: entretenimiento, educación, estética y escapismo, y cuatro consecuencias: recuerdos, excitación, calidad percibida y satisfacción. El estudio fue aplicado en establecimientos de hospedaje conocidos como Bed & Breakfast.
Kim, J. (2010). Basado también en la propuesta de Pine y Gilmore, es un estudio que propone una escala aún más amplia de siete dominios que producen las experiencias turísticas: hedonismo, descanso, cultura local, significado en las actividades realizadas, conocimiento, participación y novedad.
Brakus J.(2009) Proponen cuatro ámbitos que dan lugar a las experiencias: sensorial, afectivo, intelectual y de comportamiento social.
Chandaralal, L & Valenzuela, F. (2012).
Proponen como determinantes de la experiencia: significado, autenticidad, relevancia, novedad, hospitalidad, sorpresa, mentalidad de grupo, profesionalismo, flexibilidad, y emociones positivas.
Xu J. & Chan A.(2010)
Proponen cuatro dimensiones: reconocimiento y escapismo, Relajamiento, Hedonismo y Compromiso.
Ritchie, B. (2009)
Seis dimensiones del constructo de la experiencia: dimensión hedónica, interactiva y social, búsqueda de lo novedoso, escape, confort, seguridad y búsqueda de estímulo o reto.
Klaus, Ph & Maklan S. (2013).
Utiliza cuatro variables: experiencia del producto, enfoque en los resultados, momentos de verdad, Calma-tranquilidad.
His-Jui Wu, (2009) Propone un modelo en el que los elementos de medio ambiente, la interacción con los empleados y los clientes, así como el valor de la experiencia, dan lugar la satisfacción del cliente. En el valor de la experiencia utiliza cuatro variables: retorno sobre la inversión, calidad en el servicio, estética y escapismo.
Brunner A. (2011).
Propone un modelo para identificar el “estado emocional” de los consumidores, como antecedente de la satisfacción. Este estado emocional a su vez está determinado por el medio ambiente, el entorno social, las experiencias y situaciones variables, como la edad, el género, etc.
43
Martínez, V. (2001) Explica las experiencias por el hedonismo, la sensación de paz y relajación, la implicación de los consumidores y el reconocimiento.
Chen F. & Chen, P
(2013)
Retoma las cuatro dimensiones propuestas por Martínez V. (2001), para medir las experiencias: hedónica, tranquilidad espiritual, participación y reconocimiento.
Fuente: Rivera, Lozano R. (2013). Medición de la satisfacción a través de un modelo de ecuaciones estructurales. Documento de Trabajo para Tesis Doctoral. México: Universidad Anáhuac México Norte.
Algunos de estos estudios expresan que las experiencias también conducen a la
satisfacción y representan los atributos emotivos que se suman a los funcionales.
En el último capítulo de esta tesis se mostrarán cuáles son los determinantes
específicos de la experiencia de viajar a cada uno de los Pueblos Mágicos del
Estado de México.
44
CAPÍTULO 2. Perfil sociodemográfico de los primeros cinco Pueblos Mágicos
del Estado de México
Este apartado describe de manera general las principales características de los
cinco municipios del Estado de México que tienen el nombramiento de Pueblos
Mágicos. Se distinguen las principales características físicas, demográficas y
económicas. Los datos que se presentan se retoman en su totalidad de fuentes
oficiales tanto federales como municipales. La referencia principal es el Instituto
Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), los planes municipales de cada
territorio analizado y el documento final de las Agendas de competitividad y
sustentabilidad de los Pueblos Mágicos del Estado de México (Sectur del Estado de
México, 2014) publicado por el Gobierno del Estado de México a través de la
Secretaría de Turismo del Estado de México, la Secretaría de Turismo Federal, y la
Universidad Anáhuac México Norte.
Mapa 1. Localización de los primeros cinco municipios con la categoría de Pueblos
Mágicos en el Estado de México.
45
2.1 El Oro
El municipio de El Oro se localiza en la parte montañosa del Estado de México,
colinda al norte con Temascalcingo, al sur con San Felipe del Progreso y San José
del Rincón, al este con Jocotitlán y al Oeste con Tlalpujahua (Michoacán). Su
superficie es de 137.86 kilómetros y representan el 0.61% del territorio estatal.
Cuenta con 44 localidades y la distancia de Toluca a El Oro es de 96 kilómetros. El
uso de suelo del municipio es el siguiente: agricultura 48.41%; bosques 25.32%;
pastizal 24.23% y zona urbana 2.04%.
El clima que predomina es subhúmedo y su temperatura promedio va de los 12 °C
a los 16°C. El mes de julio es el más lluvioso con una precipitación promedio anual
de 851 a 1,050 mm3. En octubre o noviembre suelen presentarse nevadas, lo que
favorece el cultivo de maíz, trigo y avena.
El Oro forma parte de la región hidrográfica Lerma-Santiago, Subregión Cuenca del
Alto Lerma y su sistema hidrológico se compone por 36 manantiales, siete pozos
profundos, 54 corrientes intermitentes, 18 presas, 14 bordos y 5 acueductos. Forma
parte de la Sierra Madre Occidental por lo que se caracteriza por un relieve
accidentado, lo que representa alturas sobre el nivel del mar que van desde los
2,500 hasta los 3,200 metros. La cabecera municipal se sitúa a las faldas del Cerro
Somera a una altura de 2,775 metros sobre el nivel del mar. La mayor parte del
municipio se compone por pendientes superiores al 15%, lo que dificulta el
desarrollo de los asentamientos humanos.
De acuerdo con el Censo de Población y Vivienda del INEGI 2010, la población de
El Oro era de 34,446 personas, de las cuales 17,617 son mujeres y 16,829 son
hombres, lo que representa que por cada 100 hombres hay 104 mujeres. Según la
clasificación de los municipios de Enrique Cabrero se trata de un municipio Urbano
Pequeño, pues no rebasa los 99,999 habitantes. La población rural es de 83.2%, el
resto 16.8% habita en la cabecera municipal, considerada zona urbana, además
46
con datos del Consejo Estatal de Población se estima que el 7.95% de la población
nació fuera del Estado de México.
La densidad de población es de 250.4 hab/km2, relativamente elevada, si
consideramos que la del Estado de México es de 678 habitantes por km2 y la
nacional de 57 habitantes por km2.
Gráfica 2. Densidad de Población en El Oro
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI 2010.
Como se puede observar el grupo quinquenal que concentra el mayor porcentaje
es la población infantil que va de los 5 a los 9 años, lo que deja ver la necesidad de
servicios escolares, de salud y de recreación. La población joven entre 0 y 29 años
representa más del 60% de la población total, por lo que los servicios escolares y
de empleo deben enfocarse en este segmento.
Con datos del Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social
en 2010, el 66.7% de la población de El Oro se encontraba en situación de pobreza
general y el 26.3% en pobreza extrema, por lo que pertenecer al Programa de
8.00 6.00 4.00 2.00 0.00 2.00 4.00 6.00 8.00
0-4
10-14
20-24
30-34
40-44
50-54
60-64
70-74
80-84
No específicado
% Mujeres % Hombres
47
Pueblos Mágicos representa una gran ayuda a la población que trabaja en los
establecimientos turísticos de la localidad.
Cuadro 5. El crecimiento poblacional de 1990 a 2010 en El Oro
Periodo Tasa
1990-1995 2.94
1995-2000 0.63
2000-2005 0.93
2005-2010 1.58
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI 2010.
El aumento poblacional más grande se llevó a cabo entre 1990 a 1995, con un
promedio de crecimiento anual medio de 1.52. El 83.2% de la población total del
municipio es considerada rural, debido a que las localidades que habitan no superan
los 2,500 habitantes. La población que vive en la cabecera municipal y que es
considerada zona urbana representa 16.8%. En cuanto al porcentaje de población
de habla indígena de 5 años y más es de 15.5%, de los cuales 97.4% hablan
mazahua, seguido por el Otomí con 0.6% y el Náhuatl con 0.2%.
Del total de la población, 46% forma parte de Población Económicamente Activa.
Las edades de trabajo de los habitantes de El Oro son de los 20 hasta los 85 años.
El quinquenio donde se concentra la mayor Población Económicamente Activa es
la que va de los 20 a los 24 años, 16%.
Gráfica 3. Población Económicamente Activa en El Oro
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI 2010.
9909
1977
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000
Población Ocupada
Población Desocupada
48
Con base en el Atlas Educativo 2013, en El Oro hay matriculados 9,900 alumnos en
los diferentes niveles y modalidades escolares, para atender esta población hay 506
maestros, lo que nos da un índice de atención educativa de 19 alumnos por
profesor. El grado de escolaridad del municipio es de 7.41 años, el cual es
relativamente bajo si se considera que el del Estado de México es de 9.1 años
terminados.
Gráfica 4. Escolaridad en El Oro
Fuente: Elaboración propia con datos Censo de Escuelas, Maestros y Alumnos de Educación Básica y Especial, 2013.
En cuanto a la infraestructura educativa, tenemos que 48% de las escuelas son
Preescolares, 36% Primarias, 13% Secundarias y 4% Bachilleratos. Es importante
resaltar que está en proceso de apertura la Unidad de Estudios Superiores de El
Oro, perteneciente a la Universidad Mexiquense del Bicentenario, en la cual se
ofertarán las siguientes licenciaturas: ingeniería Civil, licenciatura en enfermería,
licenciatura en nutrición y licenciatura en turismo sustentable, con lo que se espera
que las oportunidades educativas de los jóvenes aumente considerablemente, en
especial la carrera de turismo sustentable tiene el objetivo de proveer de
conocimientos para que los jóvenes de las localidades desarrollen proyectos que
potencialicen y promuevan exponencialmente la diversidad de recursos naturales,
patrimonio histórico, arqueológico y riqueza cultural que cuentan en su municipio.
La cobertura de salud en El Oro hay 52 médicos, por lo que corresponde que por
cada habitante hay 1.5 médicos por cada mil habitantes, dato relativamente alto
17.3
55.4
27.1
0.2
0 10 20 30 40 50 60
Preescolar
Primaria
Secundaria
Centro de Atención Múltiple
49
respecto al nivel nacional que es de 1.2 médicos por cada mil habitantes, aunque
baja respecto al promedio de los países de la OCDE que tienen 3.5 médicos por el
mismo número de habitantes. El 78% de la población tiene acceso a los servicios
de salud. El número más alto de cobertura lo brinda el Instituto de Salud del Estado
de México, debido a que cuenta con 11 unidades clínicas distribuidas en todo el
municipio. Hay una clínica del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), una del
Instituto de Seguridad Social del Estado de México y Municipios (ISSEMYM) y una
del Desarrollo Integral de la Familia del Estado de México (DIF). Este dato resulta
destacable, debido que es la atención que podría brindarle el municipio a los turistas
que requieran algún servicio de salud durante su estancia.
El Oro cuenta con una gran variedad de especies forestales tales como: pino,
encino, oyamel, cedro, fresno, aile, eucalipto, tepozán, sauce llorón, roble, trueno,
entre otros. La mayoría de estas especies maderables se localizan en las primeras
elevaciones de los cerros, lo que ha facilitado la tala inmoderada y modificado el
uso de suelo del forestal al agrícola. También cuenta con cactáceas como cactus,
pitahaya, nopalillo, nopales de diversas especies, además de agaves diversos,
hierbas medicinales como árnica, romero, ruda, tabaquillo, peshtó, epazote de
perro, pericón, toronjil, manzanilla, té de monte, ajenjo, entre otros. La mayor parte
de estas especies son de consumo, pues la posibilidad de venderlas al exterior es
nula. El río San Juan corre entre los cerros de La Somera y San Nicolás y sirve de
abastecimiento de agua para el municipio, así como la Presa Brockman y la Victoria.
La oferta de agua potable para el municipio es de 76 litros por segundo, generando
una dotación de 198 litros por habitante al día. Sin embargo, algunas localidades
presentan problemas de abasto, debido principalmente a la falta de mantenimiento
a la infraestructura hidráulica.
El municipio forma parte de un sistema de vialidades regionales tales como: El Oro-
Atlacomulco, El Oro-Villa Victoria y El Oro-Tlalpujahua, además de un conjunto de
rutas que permiten el traslado de los habitantes de la cabecera a las diversas
50
localidades. Tiene 131 kilómetros lineales de carretera, de los cuales 76.8 son
caminos rurales y 40.7 estatales.
En el municipio se destina una superficie de 6,473 hectáreas para el cultivo de maíz
y 1,550 para avena, ambas en la modalidad de temporal y riego. También se cultiva
manzana, pera, ciruelo, nogal y capulín. En huertos que suman 66 hectáreas y
recientemente se comienza a cultivar frambuesa a cielo abierto con 5 hectáreas. El
jitomate y flor se cultivan bajo condiciones de invernaderos con una cobertura de
casi 17,020 metros cuadrados.
Por otra parte, en El Oro se dedican alrededor de 150 módulos para la crianza de
ganado ovino y cuenta con dos cuencas Lecheras (agua escondida y la jordana)
con 50 cabezas productoras por cuenca. La producción canícula ha tomado auge
últimamente, estableciéndose más de 10 granjas productoras asociadas para el
sistema productivo como para la industrialización y comercialización de la carne de
conejo.
Las principales actividades que se desarrollan en El Oro se ubican en el sector
terciario mediante servicios. Las unidades que se dedican al comercio al por menor
son las relacionadas con el comercio de alimentos ya preparados, incluyendo dulces
regionales. Los servicios de apoyo a negocios se refieren a la organización de
viajes, promoción de lugares con la infraestructura para realizar convenciones,
congresos y demás eventos. Los servicios de entretenimiento se refieren a los que
brindan facilidades para la práctica de deportes. Las unidades de servicios de
alojamiento temporal en hoteles, cabañas, villas, tiempos compartidos, búngalos y
similares. También se incluyen establecimientos para el consumo de bebidas
alcohólicas.
De acuerdo con el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas las
unidades económicas registradas en El Oro son las siguientes:
51
Cuadro 6. Actividades económicas en El Oro
Actividad económica Unidades económicas
Comercio al por menor 273
Comercio al por menor de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco
159
Comercio al por menor de abarrotes y alimentos 152
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas
48
Fuente: Elaboración propia con datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas del INEGI, 2014.
En cuanto al personal ocupado en las unidades económicas anteriores tenemos lo
siguiente:
Cuadro 7. Personal Ocupado en El Oro
Actividad económica Personal Ocupado
Comercio al por menor 598
Comercio al por menor de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco
328
Comercio al por menor de abarrotes y alimentos 314
Comercio al por menor de dulces y materias primas para repostería
6
Comercio al por menor de otros alimentos 1
Servicios de apoyo a los negocios y manejo de desechos y servicios de remediación
18
Servicios de apoyo a los negocios 18
Servicios de esparcimiento culturales y deportivos, y otros servicios recreativos
5
Servicios de entretenimiento en instalaciones recreativas y otro servicios recreativos
5
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas
124
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas
9
Hoteles, moteles y similares 9
Servicios de preparación de alimentos y bebidas 115
52
Actividad económica Personal Ocupado
Restaurantes de autoservicio, comida para llevar y otros restaurantes con servicios limitados
106
Centros nocturnos, bares, cantinas y similares 9
Fuente: Elaboración propia con datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas del INEGI, 2014.
Como se observa, la mayor parte de las unidades se dedican al comercio por menor,
relacionada con la preparación de alimentos, así como de dulces regionales. Los
servicios de apoyo a los negocios se refieren principalmente a la organización de
viajes, promoción de lugares con la infraestructura para realizar convenciones,
congresos, seminarios, y servicio de intercambio de tiempos compartidos. Los
servicios de esparcimiento cultural y deportivo, y otros servicios recreativos incluyen
las instalaciones para la práctica de deportes, y guías de turismo que trabajan por
cuenta propia. Las unidades con servicios de alojamiento temporal en hoteles,
cabañas, villas, tiempos compartidos, bungaló y similares, así como
establecimientos para el consumo de bebidas alcohólicas.
En cuanto atractivos turísticos, el municipio de el Oro tiene una afluencia
considerable, sobre todo los fines de semana y cuando los turistas tiene como
destino final adquirir esferas en Tlalpujahua, Michoacán un lugar de paso es el Oro;
sin embargo, para que la derrama económica se manifieste en la población es
necesario logar su estadía fomentando actividades de recreación al aire libre,
culturales y nocturnas. Entre los atractivos turísticos que cuenta el municipio están
los siguientes:
1. Palacio Municipal. Construido a principios del siglo XX con influencia
europea de estilos neoclásico y art nouveau; en su pórtico se puede admirar
al mural titulado “El génesis minero”, realizado en 1979. Cuenta con un salón
en la parte superior para hacer eventos.
53
2. Teatro Benito Juárez. Este lugar tiene una capacidad para 600 personas,
su decoración tiene estilo neoclásico. Fue inaugurado el 5 de febrero de
1907. Las actividades que se realizan son principalmente: eventos artísticos
como danza, obras de teatro, conciertos de música y opera, espectáculos
infantiles, conferencias e informes de gobierno. Los espectáculos son
gratuitos. Es sede del 90% de las actividades culturales que se realizan en el
municipio.
54
3. Tiro Norte. Estructura de madera que está colocada en la boca de la veta
San Rafael y sirvió para bajar canastas con mineros, es única en su tipo por
su material (madera). Se ha acondicionado como mirador y tiene recorridos
con guías especializados. Todo el Tiro se encuentra en óptimas condiciones
debido a su reciente remodelación. Cuenta con un restaurante que se pondrá
a concesión para brindar el servicio de alimentos y bebidas.
4. Museo Antigua Estación del Ferrocarril. Se encuentra ubicado en las
instalaciones de la antigua estaciones del ferrocarril y muestra una colección
museográfica, que describe el medio de transporte que en época antiguas
era utilizado para transportar personas y carga, principalmente minerales que
eran extraídos de las minas.
55
5. Museo de Minería. Este sitio, ocupa las instalaciones de los que fue la mina
La Providencia y en él, se preserva la memoria fotográfica de esta localidad
en su época de esplendor, además de minerales, planos y maquinaria
utilizados para extraer oro, plata y zinc. Se llevan a cabo recorridos guiados
por las instalaciones y exposiciones de arte.
6. Restaurante El vagón Express. Es un antiguo vagón de tren, convertido en
restaurante, en el que se oferta una variedad de cocina internacional. Es uno
de los atractivos que por sí solo ha logrado posicionarse en la mente de los
turistas, logrando que este restaurante sea emblemático para el destino.
56
7. Iglesia Santa María de Guadalupe. En el atrio de la iglesia se puede
disfrutar de un agradable jardín de rosas que rodea de una escultura de
Cristo. Fiesta patronal el 12 de diciembre, se hacen bailes, el coloquio de la
representación de la aparición de la Virgen.
8. Presas Brockman y Victoria. Las presas se encuentran en un paraje de
70,000 metros cuadrados de áreas verdes, existe oferta de servicios de
hospedaje, alrededor se construye un andador peatonal y un mirador. La
actividad básica es la observación de ecosistemas y venta de bebidas. En
sus inmediaciones rentan cabañas y bungaló.
La oferta hotelera en el Oro es de ocho hoteles entre 3 y 4 estrellas, ubicados
principalmente en la cabecera municipal y en los alrededores de la presa el
hospedaje es tipo cabañas. Tiene tres centros de información turística en los cuales
se ofrecen recorridos guiados, encabezados por guías capacitados que
generalmente son oriundos del municipio.
57
2.2 Malinalco
El nombre de Malinalco proviene del náhuatl Mallinali y significa “lugar donde se
adora a Malinalxochitl, la flor del malinalli o flor del zacate”, que es la diosa mexica
de la hechicería, adivinanzas y otras artes oscuras, quien también fue hermana del
dios Huitzilopochtli. La región fue habitada por teotihuacanos, toltecas, matlatzincas
y aztecas, mismos que dejaron una importante huella en la cultura; el atractivo más
importante es la zona arqueológica de Cuauhtinchan, conocida como Casa de los
Guerreros Águila.
Malinalco se localiza en la parte sur-suroeste del Estado de México, está a 1,750
metros sobre el nivel del mar; limita al norte con los municipios de Joquicingo y
Ocuilan; al sur con el municipio de Zumpahuacán y el estado de Morelos; al este
con el municipio de Ocuilan y el estado de Morelos; al oeste con los municipios de
Tenancingo y Zumpahuacán. La cabecera municipal se encuentra a 65 kilómetros
de la ciudad de Toluca y tiene una extensión de 186.28 kilómetros cuadrados.
El uso de suelo del municipio es el siguiente: agricultura 33.25%; bosques 36.62%;
pastizal 12.03%, selva 16.18% y zona urbana 1.92%.
El clima que predomina es semihúmedo con lluvias en verano. Alcanza una
temperatura máxima promedio de 28° y una mínima de 21°. Los meses más
lluviosos son junio, julio, agosto y septiembre, en los cuales llueve el 83% del total
de lluvia al año.
De acuerdo con el Censo de Población y Vivienda del INEGI 2010, la población de
Malinalco era de 25,624 personas, de las cuales 13,039 son mujeres y 12,585 son
hombres; es decir 52% son mujeres y el resto 48% hombres. Según la clasificación
de los municipios de Enrique Cabrero se trata de un municipio Urbano Pequeño,
pues no rebasa los 99,999 habitantes y tiene 42 localidades, incluyendo la cabecera
municipal.
58
La densidad de población es de 118 hab/km2, baja si consideramos que la del
Estado de México es de 678 habitantes por km2 y la nacional de 57 habitantes por
km2.
Gráfica 5. Densidad de Población. Malinalco
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI 2010.
Como se puede observar el municipio está poblado principalmente por personas
jóvenes, el grupo quinquenal que concentra el mayor porcentaje es la población que
va de los 0 a los 29 años quienes representan el 60% de la población, lo que deja
ver la necesidad de servicios escolares, de salud y de recreación.
Son datos del Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social
en 2010, el 66.7% de la población de Malinalco se encontraba en situación de
pobreza general y el 26.3% en pobreza extrema.
6.00 4.00 2.00 0.00 2.00 4.00 6.00 8.00
0-4
10-14
20-24
30-34
40-44
50-54
60-64
70-74
80-84
No especificado
% Mujeres % Hombres
59
Cuadro 8. El crecimiento poblacional de 1990 a 2010 Malinalco
Periodo Tasa
1990-1995 1.19
1995-2000 1.07
2000-2005 1.05
2005-2010 1.11
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI 2010.
El aumento poblacional más grande se llevó a cabo entre 1990 a 1995 con un
promedio de crecimiento anual medio de 1.10. El porcentaje de población de alguna
lengua indígena es muy bajo, apenas del 0.16%. El nombre de las 41 localidades
es el siguiente:
Del total de la población que habita en el municipio, el 37% forma parte de la
Población Económicamente Activa (PEA). Según datos del INEGI, las edades de
trabajo de los habitantes de Malinalco son de los 15 años hasta los 85 años de edad,
siendo el quinquenio más poblado el correspondiente el que va de los 20 a los 24
años, ya que representa el 13%.
Cuadro 9. Población Económicamente Activa. Malinalco
Edad Hombres Mujeres
15-19 78% 22%
20-24 73% 27%
25-29 71% 29%
30-34 72% 28%
35-39 71% 29%
40-44 69% 31%
45-49 72% 28%
50-54 74% 26%
55-59 77% 23%
60-64 77% 23%
65-69 81% 19%
70-74 81% 19%
75-79 86% 14%
80-84 85% 15%
85 y más 88% 15%
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI 2010.
60
Con base en el Atlas Educativo 2013, en Malinalco hay matriculados 7,182 alumnos
en los diferentes niveles y modalidades escolares, para atender esta población hay
636 maestros, lo que nos da un índice de atención educativa de 11 alumnos por
profesor. El grado de escolaridad del municipio es de 6.7 años, el cual es bajo si se
considera que el del Estado de México es de 9.1 años terminados; es decir una
persona promedio del Estado de México tiene la secundaria terminada, mientras
que un habitante promedio de Malinalco, apenas terminó la educación primaria.
Gráfica 6. Distribución porcentual de alumnos. Malinalco
Fuente: Elaboración propia con datos Censo de Escuelas, Maestros y Alumnos de Educación Básica y Especial del INEGI, 2013.
En cuanto a la infraestructura educativa, tenemos que el 35.9% de las escuelas son
Preescolares, 37.2% Primarias, 20.5% Secundarias y 6.4% Bachilleratos. Como se
observa los jardines de niños y primarias, concentran el mayor número de planteles,
por lo que hay correspondencia con la demanda, pues los jóvenes entre 5 y 19 años
de edad representan el 32.3% del municipio. La deserción y poca eficiencia terminal
son el resultado de que Malinalco presente bajo índice de educación.
La cobertura de salud, en Malinalco hay 61 médicos, por lo que corresponde que
por cada habitante hay 2.4 médicos por cada mil habitantes, dato relativamente alto
respecto al nivel nacional que es de 1.2 médicos por cada mil habitantes, aunque
baja respecto al promedio de los países de la Organización de Comercio (OCDE)
que tienen 3.5 médicos por el mismo número de habitantes. El 69.6% de la
0 10 20 30 40 50 60
Centro de Atención Múltiple
Preescolar
Primaria
Secundaria
61
población tiene acceso a los servicios de salud. El número más alto de cobertura lo
brinda el Seguro Popular con 15,356 personas inscritas. Tiene nueve unidades
médicas distribuidas en todo el municipio.
Malinalco cuenta con grandes recursos hidrológicos, representaos por el río Ocuilan
y por el Tlaxipehualco hasta Amacuzac. Otro río es el Colapa, que recorre de oeste
a suroeste y que es afluente del río Chalma, con el cual se une en el punto llamado
Las Juntas; el del Molino, que corre de norte a sur.
Dentro de los manantiales con los que cuenta están San Miguel, el cual provee de
agua potable a la cabecera, Ateopa, Cuatzonco, el Arco, el Guayabo, el Manguito y
otros más. Los ríos de cauce temporal que se originan en la temporada de lluvias,
éstos ríos se localizan en las siguientes barrancas: la del Tlacomolac, la de Tepolica,
los Cuatecotomates, por donde fluye el río Puerco; la de la Guancha y el río del
Puente Quebrado. Las presas son inexistentes y sólo puede mencionarse la laguna
de Acomolgo.
La red carretera en Malinalco cuenta con 135 kilómetros de red federal, estatal y
caminos rurales, que intercomunica sus localidades. Las vialidades que
comprenden las carreteras federales son: Carretera San Martín–Palmar de
Guadalupe, Carretera Jalmolonga–Amate Amarillo, Carretera San Martín–
Jalmolonga, Carretera San Simón el Alto–San Sebastián, Carretera Tecomatlán–
San Simón el Alto y la Carretera Noxtepec de Zaragoza–Santa Ma. Xoquiac. Las
estatales son: la Carretera Joquicingo-Malinalco-Chalma, Carretera Chalma–
Tepehuajes–San Andrés Nicolás Bravo, Carretera Tepehuajes-Planta Alameda-
San Andrés Nicolás Bravo, Carretera San Martín-Palmar de Guadalupe y la
Carretera San Nicolás–Tenería.
En el municipio se destina una superficie de 4,682 hectáreas para el cultivo de maíz,
frijol y avena. También se cultiva manzana, aguacate y durazno en 146 hectáreas.
62
La tierra agrícola es de tipo ejidal y considera tierras de temporal en 70% y de riego
en 30%.
Las unidades que se dedican al comercio al por menor se relacionan con la
preparación de alimentos, así como de dulces regionales. Los servicios de apoyo a
los negocios incluye la organización de viajes, promoción de lugares con la
infraestructura para realizar convenciones, congresos, seminarios, y servicio de
intercambio de tiempos compartidos. Los servicios de entretenimiento a los que
hace referencia son instalaciones para la práctica de deportes, y guías de turismo
que trabajan por cuenta propia. Y, las unidades con servicios de alojamiento
temporal en hoteles, cabañas, villas, tiempos compartidos, búngalos y similares sólo
con los servicios de hotelería, es decir, limpieza general, cambio de ropa de cama
y toallas. Incluye, también, establecimientos para el consumo de alimentos y
bebidas, y lugares para el consumo de bebidas alcohólicas.
De acuerdo con el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas las
unidades económicas registradas en Malinalco son las siguientes:
Cuadro 10. Actividades económicas en Malinalco
Actividad económica Unidades económicas
Comercio al por menor 527
Comercio al por menor de abarrotes, alimentos,
bebidas, hielo y tabaco 274
Comercio al por menor de abarrotes y alimentos 228
Servicios de alojamiento temporal y de preparación
de alimentos y bebidas 210
Fuente: Elaboración propia con datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas del INEGI, 2014.
En cuanto al personal ocupado en las unidades económicas anteriores tenemos lo
siguiente:
63
Cuadro 11. Personal ocupado según actividad económica en Malinalco
Actividad económica Personal Ocupado
Comercio al por menor 567
Comercio al por menor de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco 286
Comercio al por menor de abarrotes y alimentos 308
Comercio al por menor de dulces y materias primas para repostería 11
Comercio al por menor de otros alimentos 6
Servicios de apoyo a los negocios y manejo de desechos y servicios de remediación 7
Servicios de apoyo a los negocios 9
Servicios de esparcimiento culturales y deportivos, y otros servicios recreativos 4
Servicios de entretenimiento en instalaciones recreativas y otro servicios recreativos 5
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas 195
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas 123
Servicios de preparación de alimentos y bebidas 101
Restaurantes de autoservicio, comida para llevar y otros restaurantes con servicios limitados 83
Fuente: Elaboración propia con datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas del INEGI, 2014.
Como se observa, la mayor parte de las unidades se dedican al comercio por menor,
relacionada con la preparación de alimentos. Los servicios de apoyo a los negocios
se refieren principalmente a la organización de viajes, promoción de lugares con la
infraestructura para realizar eventos culturales o de meditación. Los servicios de
esparcimiento cultural y deportivo, y otros servicios recreativos incluyen las
instalaciones para la práctica de deportes. Las unidades con servicios de
alojamiento temporal en hoteles, casas de huéspedes, tiempos compartidos y
similares, así como establecimientos para el consumo de bebidas alcohólicas.
64
Los atractivos turísticos con que cuenta el municipio son:
1. Zona Arqueológica de Cuauhtinchan. Es el principal atractivo del destino,
se encuentra a 125 m sobre el nivel del pueblo, en el llamado Cerro de los
Ídolos y fue uno de los sitios más importantes de la cultura azteca. El conjunto
está en una amplia terraza y lo integran 6 templos, el más importante es
llamado “Cuauhcalli o Casa de las Águilas”, famoso en el mundo por ser una
construcción monolítica, al estar tallado sobre la roca. Cuauhtinchan era el
sitio de iniciación de los guerreros Águila y Jaguar, de la cultura azteca.
2. Convento Agustino. Es un conjunto arquitectónico del siglo XVI, formado
por el Convento y el Templo del Divino Salvador, domina por sus
dimensiones el centro de Malinalco. Es de estilo plateresco renacentista, su
principal atractivo son los murales en el interior, plasmados por artistas
indígenas representando la riqueza de la flora y fauna de la región.
65
3. Pinturas rupestres Los Diablitos. En la Cañada de Tepolica se encuentran
unas pinturas antropomorfas parcialmente conservadas y parecen
representar una danza. El nombre de Diablitos es por su color rojo, ya que
se dice están hechas con una mezcla de sangre con óxido de zinc.
4. Museo Universitario. Se exhiben piezas prehispánicas de las diversas
culturas que habitaron la región, también una completa colección de la
herbolaria que se practicaba, colecciones históricas, documentales, y
etnográficas. En el jardín del Museo, destaca la reproducción del Cuauhcalli,
el principal templo de la Zona Arqueológica de Cuautinchan.
5. Casa de la Cultura. Está instalada en una antigua casa que funcionó como
escuela y ahí están algunas reproducciones de pinturas murales de la zona
arqueológica de Cuauhtinchan. También hay fotografías de vestigios
prehispánicos, como el instrumento musical llamado Huéhuetl. Hay
exhibición y venta de artesanías elaboradas por artesanos locales, como
bellas piezas talladas en madera.
6. Criadero de truchas El Molino. Cuenta con instalaciones que permiten
conocer el proceso de crianza y practicar la pesca deportiva de esta especie.
66
Aquí se puede degustar de la trucha, en más de 10 diferentes especialidades.
También muy cerca está el Campamento Tortuguero Mali-Xanat, dónde
podrá ver ejemplares de esta especie.
7. Capilla de Santa Mónica. Construcción del siglo XVI, fue edificada en honor
a la Virgen de Santa Mónica, su fiesta se celebra en el mes de abril. También
se venera a la Virgen de Guadalupe y su fiesta se celebra el 12 de diciembre.
Fiestas patronales y culto católico.
8. Capilla de Santa María. Construida en el siglo XVIII, fue edificada en honor
a la Virgen María, sus festividades principales son la fiesta en honor a la
Asunción el día 15 de agosto y la de la Virgen de la Candelaria el día 2 de
febrero. Fiestas patronales y culto católico.
9. Capilla de San Juan. Construida en el siglo XVIII, en honor a San Juan
Bautista, quien es el Santo Patrón del barrio. Sus festividades principales
son: el 24 de junio en honor al Santo Patrón y el 8 de septiembre, en honor
a la Virgen de la Candelaria. Fiestas patronales y culto católico.
10. Santuario de Chalma. Es el segundo centro religioso más visitado de
México. El Santuario está formado por la iglesia del siglo XVII que alberga al
“Señor de Chalma”, un convento, la cueva de la aparición, dos hospederías
67
para peregrinos, la plaza del danzante y una capilla abierta. Alrededor del
Santuario hay restaurantes, locales de artesanías y objetos religiosos,
tiendas y toda clase de servicios.
68
2.3 Metepec
Este municipio está ubicado en el Valle de Toluca, sus límites son: al oriente con los
municipios de San Mateo Atenco y Santiago Tianguistenco; al poniente y al norte
con el municipio de Toluca; al sur con los municipios de Chapultepec, Mexicaltzingo
y Calimaya. Su superficie es de 67.46 kilómetros, que representan 0.32% del
territorio estatal.
La distancia de Toluca a Metepec es de 7.7 kilómetros y a la Ciudad de México 60.9
kilómetros. Tiene 22 localidades y su uso de suelo del municipio es el siguiente:
agricultura 31.95%; pastizal 0.46% y zona urbana 67.59%. La zona urbana está
sobre rocas ígneas en llanuras. Respecto al clima, por la altitud en la que se ubica
y sus características orográficas la temperatura fluctúa entre 14°C y 28°C, durante
el invierno suelen presentarse heladas que generalmente duran hasta abril.
De acuerdo con el censo de población y vivienda del INEGI 2010, la población de
Metepec era de 214, 162 personas, de las cuales 111,103 son mujeres y 103,059
son hombres, lo que representa que por cada 100 hombres hay 101 mujeres. Según
la clasificación de los municipios de Enrique Cabrero se trata de un municipio
Urbano Pequeño. La población rural es apenas del 4%, la mixta 20% y los que
habitan en la cabecera municipal, considerada zona urbana son 77%.
La densidad de población es de 370 hab/km2, relativamente baja, si consideramos
que la del Estado de México es de 678 habitantes por km2 y la nacional de 57
habitantes por km2.
69
Gráfica 7. Densidad de Población. Metepec
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI, 2010.
Los habitantes de Metepec que tienen entre 5 y 24 años, representan 35.7% de la
población total municipal, lo que deja ver la necesidad de servicios escolares, de
salud y de recreación. La población entre 30 y 49 años representan solo el 15%, por
lo que los jóvenes son los imperantes en el municipio.
Con datos del Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social
en 2010, el 26.3% de la población de Metepec se encontraba en situación de
pobreza, de éstos el 23.1% en pobreza moderada y 3.2% en pobreza extrema.
Cuadro 12. Crecimiento poblacional de 1990 a 2010 Metepec
Periodo Tasa
1990-1995 3.3
1995-2000 2.8
2000-2005 2.4
2005-2010 2.6
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI, 2010.
10.00 5.00 0.00 5.00
0-4
10-14
20-24
30-34
40-44
50-54
60-64
70-74
80-84
No específicado
% Mujeres
% Hombres
70
El aumento poblacional más grande se llevó a cabo entre 1990-a 1995, con un
promedio de crecimiento anual medio de 2.7. Es una tasa alta, si se considera que
en Metepec se ubican desarrollos urbanos de gran exclusividad en México.
Del total de la población que habita en el municipio, el 43% forma parte de la
Población Económicamente Activa. Las edades de trabajo de los habitantes de
Metepec son de los 15 años hasta los 85 años de edad, siendo el quinquenio más
poblado el correspondiente al que va de los 25 a los 29 años, ya que representa el
14% de la PEA.
Con base en el Atlas Educativo 2013, en Metepec hay matriculados 52,816 alumnos
en los diferentes niveles y modalidades escolares, para atender esta población hay
2,964 maestros, lo que nos da un índice de atención educativa de 17 alumnos por
profesor. El grado de escolaridad del municipio es de 11.4 años, el cual es alto y se
encuentra por encima del nacional y estatal, los cuales son 9.1 y 8.6
respectivamente.
Gráfica 8. Distribución porcentual de alumnos Metepec
Fuente: Elaboración propia con datos Censo de Escuelas, Maestros y Alumnos de Educación Básica y Especial del INEGI, 2013.
En cuanto a la infraestructura educativa, tenemos que 41% de las escuelas son
Preescolares, 27% Primarias, 21% Secundarias y 11% Bachilleratos. Como se
observa los jardines de niños y primarias, concentran el mayor número de planteles.
0 10 20 30 40 50 60 70
Centro de Atención Múltiple
Preescolar
Primaria
Secundaria
71
La oferta de bachilleratos es alta en comparación con otros municipios del Estado.
Además, de que en Metepec hay un número similar o mayor de escuelas privadas,
frente a las públicas.
Respecto a la cobertura de salud, en Metepec hay 485 médicos, por lo que
corresponde que por cada mil habitantes hay 1.3 médico, dato relativamente alto
respecto al nivel nacional que es de 1.2 médicos por cada mil habitantes, aunque
baja respecto al promedio de los países de la OCDE que tienen 3.5 médicos por el
mismo número de habitantes. El 78% de la población tiene acceso a los servicios
de salud. El número más alto de cobertura lo brinda el Instituto de Salud del Estado
de México, debido a que cuenta con 9 unidades clínicas distribuidas en todo el
municipio. Hay una clínica del IMSS, tres del ISSEMYM y una del DIFEM.
La conectividad de Metepec se define a nivel regional con el sistema que conecta a
la Zona Metropolitana de Toluca. Constituido por el sistema carretero de la autopista
México- Toluca, al Sur la Carretera Toluca-Metepec-Tenango; al norte la carretera
Toluca-Atlacomulco-Morelia-Guadalajara y el libramiento norponiente que comunica
Lerma-Zitácuaro; al poniente la carretera Toluca-Amanalco de Becerra-Valle de
Bravo y la carretera Toluca- Temascaltepec; y al nororiente la carretera libre Toluca-
Naucalpan. Y, la construcción de la carretera Lerma-Tres Marías que comunica el
sur del Estado de México con el Valle de Toluca, que cruza el oriente de Metepec y
permite la conexión con el Libramiento norponiente.
En el municipio se destina una superficie de 4487 hectáreas para el cultivo de maíz,
frijol, alfalfa, chile y tomate principalmente. También se cultiva manzana, pera,
ciruelo y nogal. En huertos que suman 66 hectáreas y recientemente se comienza
a cultivar frambuesa a cielo abierto con 5 hectáreas. Algunas flores se cultivan bajo
condiciones de invernaderos con una cobertura de casi 11,658 m2.
De acuerdo con el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas las
unidades económicas más importantes y registradas en Metepec son las siguientes:
72
Cuadro 13. Actividades económicas en Metepec
Actividad económica Unidades económicas
Comercio al por menor 3487
Comercio al por menor de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco
1652
Comercio al por menor de abarrotes y alimentos 1630
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas
823
Fuente: Elaboración propia con datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas del INEGI, 2014.
El personal ocupado en las unidades económicas anteriores es:
Cuadro 14. Personal ocupado de acuerdo con la actividad económica en Metepec
Actividad económica Personal Ocupado
Comercio al por menor 14731
Comercio al por menor de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco 3319
Comercio al por menor de abarrotes y alimentos 3259
Servicios de apoyo a los negocios y manejo de desechos y servicios de remediación 3446
Servicios de apoyo a los negocios 3439
Servicios de esparcimiento culturales y deportivos, y otros servicios recreativos 1004
Servicios de entretenimiento en instalaciones recreativas y otro servicios recreativos 993
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas 5123
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas 641
Hoteles, moteles y similares 640
Servicios de preparación de alimentos y bebidas 4,482
Restaurantes de autoservicio, comida para llevar y otros restaurantes con servicios limitados 2,663
Centros nocturnos, bares, cantinas y similares 127
Fuente: Elaboración propia con datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas del INEGI, 2014.
Como se observa, la mayor parte de las unidades se dedican al comercio por menor,
relacionada con la preparación de alimentos ya preparados, así como de dulces
73
regionales. Los servicios de apoyo a los negocios se refieren principalmente a la
organización de viajes, promoción de lugares con la infraestructura para realizar
convenciones, congresos, seminarios, y servicio de intercambio de tiempos
compartidos.
Los servicios de esparcimiento cultural y deportivo, y otros servicios recreativos
incluyen las instalaciones para la práctica de deportes, y guías de turismo que
trabajan por cuenta propia. Las unidades con servicios de alojamiento temporal en
hoteles, cabañas, villas, tiempos compartidos, bungaló y similares, así como
establecimientos para el consumo de bebidas alcohólicas. Los bares y lugares para
ingerir bebidas alcohólicas tienen mucha importancia en el municipio. Sus atractivos
turísticos son:
1. Cerro de los Magueyes y templo del Calvario. Este cerro cuenta con una
extensión de 211,772 metros cuadrados, con una capilla en la parte alta del
cerro a la cual se accede mediante una escalinata donde se instalan
nacimientos y ofrendas monumentales. En el Cerro existen dos iglesias, pero
el referente obligado es la capilla del Tepeyac, en honor a la Virgen María.
Sede del festival Quimera Metepec, recinto para ofrendas y nacimientos
monumentales es una zona de recreación donde la gente hace ejercicio o
solamente pasea y admira la hermosa vista que ofrece desde la altura.
74
2. Parroquia San Juan Bautista Ex Convento Franciscano. Ex-convento
franciscano que data del siglo XVI, cuenta con pinturas al fresco en muros,
bóvedas, arcos y columnas del claustro. Lo forman el atrio, la iglesia, el
convento y la casa del diezmo. La manufactura indígena fusionada con el
arte barroco. En su interior se destaca su altar principal, ocupado por un
excelente retablo de estilo neoclásico. Una triple arcada da acceso a este
gran conjunto. Sede del festival Quimera Metepec. Fiesta patronal el 15 de
mayo.
3. Festival Quimera Metepec. Festival cultural se realizó por primera vez en
1991, con la idea de abrir espacios donde convergen espectáculos de todas
las disciplinas artísticas El Festival Internacional de Arte y Cultura Quimera,
ha hecho confluir el esfuerzo de autoridades municipales, creadores, artistas
y promotores de la localidad para el diseño de sus Programas y la adecuada
realización de cada una de las actividades. Algunos de los países que ha
participado en este evento son: Italia, Cuba, Pakistán, Irán, Chile España,
Haití, Japón, por mencionar algunos. Danza, Música, Teatro, Artes Plásticas,
Literatura, eventos infantiles, cine y gastronomía. Es el evento que genera
mayor afluencia de visitantes a Metepec y se ha detectado que los recintos
75
han sido insuficientes para la dicha afluencia, principalmente en los eventos
realizados en la Plaza Benito Juárez.
4. Árbol de la vida. Es la principal artesanía de Metepec, pieza fabricada de
barro y de manera artesanal, las imágenes que se plasman en ella, se usaron
originalmente durante el periodo colonial para enseñar la historia de la
creación, según la biblia a los indígenas de la región. El árbol de la vida
cuenta con denominación de origen. Venta de la artesanía y Concurso
Nacional de Alfarería y Cerámica "Árbol de la Vida", que se realiza cada año.
5. Feria San Isidro Metepec. Se trata de una feria en la cual se encuentra una
zona comercial y de artesanías, zona de juegos mecánicos, teatro del pueblo,
centro de espectáculos (antes palenque), zona de alimentos y bebidas, se
lleva a cabo la segunda y tercera semana del mes de mayo y encuentra
sentido en las celebración del santo patrono del ex convento ubicado en
Metepec, San Isidro Labrador
6. Museo del Barro. Se trata de un museo enfocado a la producción artesanal
de piezas de barro , su colección está conformada principalmente por obras
realizadas por maestros artesanos de la localidad y han sido ganadoras de
diferentes concursos nacionales, este se localiza en las instalaciones de la
antigua casa de cultura, a la cual, en el año 2012 con inversión
76
gubernamental se le transformo en el actual museo del barro, cuenta con un
auditorio para 350 personas, salas permanentes y una sala de exposiciones
temporales.
77
2.4 Tepotzotlán
El municipio se localiza en la zona norte del Estado de México, prácticamente en el
inicio de la zona metropolitana de la Ciudad de México; su nombre significa “Entre
jorobas” y fue habitado por indígenas otomíes. Limita al norte con los municipios de
Huehuetoca y Coyotepec, al sur con los municipios de Cuautitlán Izcalli y Nicolás
Romero, al oriente con Coyotepec, Teoloyucan y Cuautitlán Izcalli, y al oeste con
Villa del Carbón. Se encuentra a 115 km. de Toluca y a 42 km. de la Ciudad de
México. Tiene una superficie de 208.83 kilómetros cuadrados, lo que representa el
0.93% de la superficie total del Estado de México.
El clima que predomina es templado subhúmedo con lluvias en verano, su
temperatura promedio va de los 15° C a los 29°C. Los meses más lluviosos van de
mayo a octubre, con una precipitación promedio anual de 800 a 1,000 mm3. La sierra
de Tepotzotlán forma parte de la cuenca de México. Las rocas que componen
Tepotzotlán son de tipo ígneas que sirven de basamento local.
De acuerdo con el Censo de Población y Vivienda del INEGI 2010, la población de
Tepotzotlán era de 88,559 personas, de las cuales 45,038 son mujeres y 43,521
son hombres. Según la clasificación de los municipios de Enrique Cabrero se trata
de un municipio Urbano Pequeño, pues no rebasa los 99,999 habitantes, pero se
acerca mucho. La población rural es de 16.2%, la urbana representa 43% y la mixta
40.7%.
La densidad de población es de 424 hab/km2, relativamente baja, si consideramos
que la del Estado de México es de 678 habitantes por km2 y la nacional de 57
habitantes por km2.
78
Gráfica 9. Densidad poblacional. Tepotzotlán
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI, 2010.
Como se puede observar el grupo quinquenal que concentra el mayor porcentaje
es la población infantil que va de los 0 a los 9 años con 19%, lo que deja ver la
necesidad de servicios escolares y de salud. La población joven entre 10 y 24 años
representa 28% de la población total, por lo que los servicios escolares y de empleo
deben enfocarse en este segmento.
Con datos del Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social
en 2010, el 66.7% de la población de Tepotzotlán se encontraba en situación de
pobreza general y el 26.3% en pobreza extrema.
Cuadro 15. Crecimiento poblacional de 1990 a 2010. Tepotzotlán
Periodo Tasa
1990-1995 5.7
1995-2000 3.2
2000-2005 1.4
2005-2010 5.9
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI, 2010.
6.00 4.00 2.00 0.00 2.00 4.00 6.00
0-4
10-14
20-24
30-34
40-44
50-54
60-64
70-74
80-84
No específicado
% Mujeres
% Hombres
79
El aumento poblacional más grande se llevó a cabo entre 2005 y 2010, con un
promedio de crecimiento anual medio de 4.05. El 16% de la población total del
municipio es considerada rural, debido a la cercanía con el Distrito Federal. La
población que vive en la cabecera municipal y que es considerada zona urbana
representa 43%. La población considerada en localidades mixtas representa 41%.
En cuanto a la población de habla indígena de 5 años y más registrada es solo de
464 habitantes, de éstos solo cinco declaran no hablar español.
Del total de la población que habita en el municipio, el 41% forma parte de la
Población Económicamente Activa. Según datos del INEGI, las edades de trabajo
de los habitantes de Tepotzotlán son de los 15 años hasta los 85 años de edad,
siendo el quinquenio más poblado el correspondiente al que va de los 25 a los 29
años, ya que representa el 14% de la PEA.
Con base en el Atlas Educativo 2013, en Tepotzotlán hay matriculados 19,531
alumnos en los diferentes niveles y modalidades escolares, para atender esta
población hay 853 maestros, lo que nos da un índice de atención educativa de 22
alumnos por profesor. El grado de escolaridad del municipio es de 8.8 años, el cual
es relativamente alto si se considera que el del Estado de México es de 9.1 años
terminados.
Gráfica 10. Distribución porcentual de alumnos. Tepotzotlán
Fuente: Elaboración propia con datos Censo de Escuelas, Maestros y Alumnos de Educación Básica y Especial del INEGI, 2013.
0 5 10 15 20 25 30 35
Centro de Atención Múltiple
Preescolar
Primaria
Secundaria
80
En cuanto a la infraestructura educativa, tenemos que el 36% de las escuelas son
Preescolares, 34% Primarias, 22% Secundarias y 8% Bachilleratos.
En Tepotzotlán se cuenta solo con una Universidad pública, la Universidad
Mexiquense del Bicentenario. También tienen una Universidad privada: el Centro
Universitario Haller.
La cobertura de salud, en Tepotzotlán hay 38 médicos, por lo que corresponde que
por cada habitante hay 2.3 médicos por cada mil habitantes, dato relativamente alto
respecto al nivel nacional que es de 1.2 médicos por cada mil habitantes, aunque
baja respecto al promedio de los países de la OCDE que tienen 3.5 médicos por el
mismo número de habitantes. El 43% de la población tiene acceso a los servicios
de salud. El número más alto de cobertura lo brinda el Instituto de Salud del Estado
de México, debido a que cuenta con 10 unidades clínicas distribuidas en todo el
municipio. No hay clínicas del IMSS.
El sistema orográfico del municipio es muy variado, en su mayor parte está
integrado por un conjunto de cañadas, lomeríos y llanos, la principal formación
geomorfológica en el municipio es una cadena montañosa denominada Sierra de
Tepotzotlán; hacia el sur, este y oeste de la Sierra las colinas conformadas por los
cerros en los extremos noreste y oeste del municipio y sus llanuras forman las tierras
bajas del valle del Río Tepotzotlán.
Tepotzotlán está muy bien comunicado por la autopista de cuota México–
Querétaro, que es la entrada de todo tipo de transporte público y privado a la Zona
Metropolitana de la Ciudad de México y del Valle de México. Esta autopista es de
gran importancia para Tepotzotlán, ya que por ella se trasladan diariamente los
habitantes para realizar sus diferentes actividades y además sirve de enlace para
trasladar sus productos y mercancías a las industrias que se encuentran ubicadas
en el municipio y en municipios cercanos. Otras vialidades son la carretera federal
denominada Av. Insurgentes y que comunica con el municipio de Nicolás Romero;
81
el Libramiento norte es una vialidad intermunicipal que comunica a los municipios
de Teoloyucan y Coyotepec; también está la carretera que comunica con los
poblados de Cañada de Cisneros hasta llegar a Arcos del Sitio.
Algunas vialidades primarias urbanas que en realidad son ligas de vialidades
intermunicipales como son: la Av. Benito Juárez, la Av. Insurgentes, la Av. Eva
Sámano de López Mateos, la Av. Adolfo López Mateos, la Av. del Trabajo, la Av.
San Mateo y la Av. Vicente Guerrero.
En Tepotzotlán, existen unidades económicas que se dedican, a la asesoría,
planeación y organización de viajes. Los servicios de entretenimiento a los que hace
referencia son instalaciones para la práctica de deportes, y guías de turismo.
Incluye, también, establecimientos para el consumo de alimentos y bebidas, y
lugares para el consumo de bebidas alcohólicas. En Tepotzotlán son importantes
los museos y lugares de valor cultural.
De acuerdo con el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas las
unidades económicas registradas en Tepotzotlán son las siguientes:
Cuadro 16. Actividades económicas en Tepotzotlán
Actividad económica Unidades económicas
Comercio al por menor 1105
Comercio al por menor de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco
608
Comercio al por menor de abarrotes y alimentos 601
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas
274
Fuente: Elaboración propia con datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas del INEGI, 2014.
Respecto al personal ocupado en las unidades económicas anteriores tenemos lo
siguiente:
82
Cuadro 17. Personal Ocupado de acuerdo con la actividad económica en
Tepotzotlán
Actividad económica Personal Ocupado
Fabricación de insumos textiles y acabado de textiles 2155
Comercio al por menor 3058 Comercio al por menor de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco
1318
Comercio al por menor de abarrotes y alimentos 1300 Comercio al por menor de dulces y materias primas para repostería
69
Comercio al por menor de otros alimentos 31 Servicios de apoyo a los negocios y manejo de desechos y servicios de remediación
6
Servicios de apoyo a los negocios 819 Servicios de esparcimiento culturales y deportivos, y otros servicios recreativos
1606
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas
174
Hoteles, moteles y similares 130 Servicios de preparación de alimentos y bebidas 835 Restaurantes de autoservicio, comida para llevar y otros restaurantes con servicios limitados
705
Centros nocturnos, bares, cantinas y similares 14
Fuente: Elaboración propia con datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas del INEGI, 2014.
Como se observa, la mayor parte de las unidades se dedican al comercio por menor,
relacionada con la preparación de alimentos preparados. Los servicios de apoyo a
los negocios se refieren principalmente a la organización de viajes, promoción de
lugares con la infraestructura para realizar convenciones, congresos, seminarios, y
servicio de intercambio de tiempos compartidos. Los servicios de esparcimiento
cultural y deportivo, y otros servicios recreativos incluyen las instalaciones para la
práctica de deportes, y guías de turismo que trabajan por cuenta propia.
Las unidades con servicios de alojamiento temporal en hoteles, moteles y similares,
así como establecimientos para el consumo de bebidas alcohólicas.
1. Museo Nacional del Virreinato. Este museo es administrado por el Consejo
Nacional para la Cultura y las Artes y el INAH Instituto Nacional de
83
Antropología e Historia y es su principal atractivo en Tepotzotlán. La sede del
Museo es el Ex Convento de San Francisco Javier, construido entre los siglos
XVII y XVIII, por los miembros de la Compañía de Jesús. Como parte del
Museo está el Templo de San Francisco Javier del siglo XVIII, un grandioso
ejemplo del estilo barroco churrigueresco que es considerado uno de los más
relevantes del arte novohispano. El Museo cuenta con tres exposiciones
permanentes, que muestran la vida durante la época del virreinato que
abarcó de 1521 a 1821:• Monjas coronadas, vida conventual femenina. Fue
inaugurado el 19 de septiembre de 1964. El Museo presenta durante todo el
año, una variada cartelera de exposiciones y actividades culturales como
música, teatro, danza, talleres, recorridos guiados, conciertos, conferencias
y en diciembre las famosas pastorelas que en 2013 cumplieron 50 años de
presentarse. Es importante mencionar que tiene el nombramiento que la
UNESCO dio el 1 de agosto del 2010, al Museo Nacional del Virreinato, como
Sitio del Patrimonio Mundial.
2. Plaza de La Cruz. Lugar en el que los fines de semana y temporadas
vacacionales se instalan gran cantidad de puestos que ofrecen variedad de
artesanías como textiles, juguetes tradicionales de madera, cerámica, barro,
84
madera, dulces típicos y productos de la región como paletas, nieves, miel,
galletas y pan.
3. Plaza de las Artesanías. Construcción inaugurada en noviembre del 2009,
con dos niveles de locales que ofertan diversas creaciones de los artesanos
locales y regionales como textiles, juguetes tradicionales de madera,
cerámica, barro, madera, ropa, sombreros y joyería. Venta de artesanías.
4. Iglesia de San Pedro. Es de estilo barroco y es de gran valor histórico, pues
en 1525, frailes de la orden Franciscana, iniciaron la construcción de una
Ermita de vista destinada al culto católico cristiano. A través del tiempo este
templo ha tenido remodelaciones y cambios, actualmente es uno de los
principales Templos de culto católico. Destaca en el frente el Atrio de los
Olivos, espacio bien conservado con árboles y cuya traza incluyendo la barda
es del siglo XVIII.
5. Arcos del Sitio. El Acueducto de Xalpa conocido también como Arcos del
Sitio, es una majestuosa obra de ingeniería y arquitectura construida por los
jesuitas a principios del siglo XVIII. El imponente acueducto que se terminó
en 1854, tiene 43 arcos en cuatro niveles, una altura máxima de 61 metros y
438 metros de largo, está entre los más altos de Latinoamérica y es una
importante obra hidráulica de los siglos XVIII y XIX. En este lugar se
encuentra el Centro Ecoturístico y de Educación Ambiental Arcos del Sitio,
con estacionamiento, venta de alimentos y bebidas, puentes colgantes, área
de campamento, cabaña, alberca y miradores, todo en un hermoso escenario
dominado por los montes boscosos. Tirolesa, senderismo, bicicleta de
montaña y renta de caballos.
85
6. Parque Ecológico Xochitla. En una superficie de 70 hectáreas, el Parque
Ecológico Xochitla, es manejado por una fundación que desarrolla diversos
proyectos ambientales y realiza estudios técnicos, así como Programas de
educación, especialmente ambientales y de desarrollo humano. Por medio
de los servicios recreativos, educativos y empresariales que ofrece, se
obtienen ingresos destinados a la consolidación y conservación de esta área
verde urbana. Tiene un área para acampado, restaurante, salones para
eventos sociales y empresariales, también realiza talleres y actividades
temáticas Programadas durante todo el año.
86
7. Presa de la Concepción. Es un embalse que tiene un bonito escenario y
está rodeado de árboles en varias de sus orillas. Caminatas, renta de
caballos, días de campo.
8. Templo de San Mateo Xoloc. Xoloc es un pequeño poblado que ha logrado
mantenerse apacible y bello, su iglesia del siglo XVI, es uno de los primeros
ejemplos de la arquitectura franciscana en México, su techumbre es una de
las mejores conservadas del Estado de México.
87
2.5 Valle de Bravo
Valle de Bravo se localiza en el poniente del Estado de México. Colinda al norte con
Donato Guerra, al sur con el municipio de Temascaltepec, al este con Amanalco y
Tesmascaltepec y al oeste con Ixtapan del Oro, Santo Tomás y Otzoloapan. Se
localiza a 96 kilómetros de Toluca. Tiene una superficie de 421.95 kilómetros
cuadrados, lo que representa 1.87% de la superficie total del estado. Se encuentra
enclavado en el sistema montañoso del Nevado de Toluca.
El clima es templado subhúmedo con lluvias en verano, de mayor humedad;
semicálido y subhúmedo con lluvias en verano, y semicálido subhúmedo con lluvias
en verano, de mayor humedad. Los meses más calurosos son: mayo, junio, julio y
agosto. Su uso de suelo es el siguiente: agricultura 21.19%, zona urbana 3.93%,
Bosque 64.27% y pastizal 6.21%.
Es importante mencionar que Valle de Bravo es una población asentada junto a la
presa del mismo nombre, la cual fue construida en 1947, a través de una resolución
de expropiación presidencial, con la finalidad de que formará parte del Sistema
Hidroeléctrico Miguel Alemán.
Valle de Bravo tiene 69 localidades. De acuerdo con el Censo de Población 2010,
ocho rebasan los mil habitantes: la cabecera de Valle de Bravo, Vila de Colorines,
Loma Bonita, San Nicolás Tolentino, Santa María Pipioltepec, Los Saúcos, San
Juan Atezcapan y San Gabriel Ixtla. Veinticinco localidades tiene más de 100
habitantes y las demás 36 no llegan a los cien pobladores.
De acuerdo con el Censo de Población y Vivienda del INEGI 2010, la población de
Valle de Bravo era de 61,599 personas, de las cuales el 51% son mujeres y el 49%
hombres. De acuerdo con la clasificación de los municipios de Enrique Cabrero se
trata de un municipio Urbano Pequeño, pues no rebasa los 99,999 habitantes. El
88
41% de la población vive en zonas urbanas, 49.5% en zonas rurales y 5% en
urbanas mixtas.
Valle de Bravo es de los municipios que menos contribuye en la población estatal.
Ya que a lo largo de los años ha presentado un decrecimiento poblacional. En 1970
representaba el 3.09% de la población total estatal, en 1980 bajo a 2.02%, para
1990 continuó bajando hasta el 1.83% del total de la entidad, para posteriormente
en el 2000 el 1.87%. Actualmente representa el 1.9% estatal.
La densidad de población es 135 hab/km2, baja, si consideramos que la del Estado
de México es de 678 habitantes por km2, la nacional es de 57 habitantes por km2.
Cuadro 18. Crecimiento poblacional de 1990 a 2010. Valle de Bravo
Periodo Tasa
1990-1995 2.6
1995-2000 1.9
2000-2005 2.0
2005-2010 3.0 Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI, 2010.
Gráfica 11. Densidad de Población. Valle de Bravo
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI, 2010.
10.00 5.00 0.00 5.00 10.00
0-4
10-14
20-24
30-34
40-44
50-54
60-64
70-74
80-84
% Mujeres % Hombres
89
Como se puede observar el grupo quinquenal que concentra el mayor porcentaje
es la población infantil que va de los 10 a los 14 años, lo que deja ver la necesidad
de servicios escolares, de recreación y de salud. La población que rebasa los
sesenta años no es muy grande, aun así se requiere que el municipio cuente con
espacios de salud y recreación adecuados para estos grupos de edad mayor.
Debido a que Valle de Bravo es uno de los centros turísticos más importantes del
Estado de México, demanda un gran número de servicios, con datos del INEGI en
2010 la población flotante representaba alrededor de 19,349 personas que aunque
no estén oficialmente registradas como habitantes del municipio, sí hacen uso de
los servicios y vialidades. La mayoría son turistas de fin de semana o bien personas
que cuentan con casas de descanso.
El rezago social de Valle de Bravo es considerado muy bajo y el índice de
marginación es bajo, situación que contrasta con la situación de los municipios
colindantes como Villa Victoria, Donato Guerra o Villa Allende, los cuales presentan
índices altos y muy altos.
Según INEGI, el municipio cuenta con solo 645 personas mayores de tres años que
hablan alguna lengua indígena, principalmente otomí y matlazinca.
Del total de la población, 40% forma parte de la población económicamente activa,
las edades de trabajo son principalmente de los 15 a los 85 años, siendo los de 20
a 24 el mayor grupo quinquenal al representar 14% de la PEA.
90
Cuadro 19. Distribución de la población por sexo. Valle de Bravo
Edad Total Hombres Mujeres
15-19 2,165 73 27
20-24 3,464 67 33
25-29 3,364 64 36
30-34 3,238 65 35
35-39 3,060 63 37
40-44 2,683 65 35
45-49 2,241 63 37
50-54 1,717 67 33
55-59 1,085 68 32
60-64 720 73 27
65-69 419 70 30
70-74 272 74 26
75-79 173 81 19
80-84 93 78 22
Fuente: Elaboración propia con datos del Censo de Población y Vivienda del INEGI, 2010.
Con base en el Atlas Educativo 2013, en Valle de Bravo hay matriculados 17,116
alumnos en los diferentes niveles y modalidades escolares, para atender esta
población hay 869 maestros, lo que nos da un índice de atención educativa de 19
alumnos por profesor. El grado de escolaridad del municipio es de 7.9 años, el cual
es relativamente bajo si se considera que el del Estado de México es de 9.1 años
terminados. El grado de alfabetismo es de 8.2%.
Gráfica 12. Distribución porcentual de alumnos. Valle de Bravo
Fuente: Elaboración propia con datos Censo de Escuelas, Maestros y Alumnos de Educación Básica y Especial del INEGI, 2013.
0 10 20 30 40 50 60
Centro de Atención Múltiple
Preescolar
Primaria
Secundaria
91
Respecto a la infraestructura educativa, tenemos que 38% de las escuelas son
Preescolares, 37% Primarias, 17% Secundarias y 7% bachillerato. También hay
centros de educación técnica, a la cual se pueden inscribir los jóvenes que
concluyan la primaria y se especializan en estudios básicos de contabilidad,
enfermería y secretariales. Son tres y se localizan en la cabecera municipal. Los
requerimientos de educación superior se cubren principalmente en la ciudad de
Toluca o bien, en la Ciudad de México; lo que provoca emigración de los jóvenes
entre 18 y 23 años de edad.
En Valle de Bravo, los lugares naturales también forman parte de los lugares de
recreación, tales como las cascadas de El velo de novia, la caída del Refugio del
salto y la Reserva de Monte Alto.
En la cabecera municipal se cuenta con un Hospital General ISEM, una clínica
regional del IMSS, una clínica regional del ISSEMYM, un consultorio periférico del
ISSSTE, un hospital de la Cruz Roja y un Centro de Rehabilitación administrado por
el DIF municipal. En las demás localidades se cuentan con dispensarios médicos,
cinco unidades médicas y consultorios privados.
La cobertura de salud, en Valle de Bravo hay 155 médicos, por lo que corresponde
que por cada habitante hay 2.5 médicos por cada mil habitantes, dato relativamente
alto respecto al nivel nacional que es de 1.2 médicos por cada mil habitantes,
aunque baja respecto al promedio de los países de la OCDE que tienen 3.5 médicos
por el mismo número de habitantes. El 62.4% de la población tiene acceso a los
servicios de salud.
El municipio se localiza dentro de la Cuenca del Río Balsas, constituida por la presa
de Valle de Bravo; existen algunos ríos, entre los que se encuentran: el Salto,
Barranca Honda, Tiloxtoc, como principal aportador del Río Balsas; Los Hoyos,
Agua Grande, La Asunción, El Molino, El Cristal, Los Gavilanes, Capilla Vieja,
92
Amanalco de Becerra, Las Flores, Río Chiquito, Los Saúcos y Piñas Altas. En el
municipio existen tres presas que son: Tiloxtoc, Colorines y Valle de Bravo.
De acuerdo con las características geológicas, la mayor parte del territorio permite
el desarrollo urbano, ya que se ubica en rocas ígneas de basalto, que pueden ser
utilizadas como cimientos, acabados o revestimientos. El tipo de vegetación que
predomina es el bosque de pino y encino; los árboles de pino los de mayor presencia
y con una altura promedio de 20 metros. En época de lluvias, proliferan los hongos,
los cuales nacen en las raíces de los árboles y permiten el desarrollo forestal. El
principal problema que se presenta en cuanto a la flora, es la tala clandestina y los
incendios forestales.
En cuanto a la fauna silvestre, ésta ha sido eliminada de la zona; sin embargo
algunas veces se pueden apreciar algunos halcones, colibrís, zopilotes, búhos,
ardillas, conejos y cacomiztles.
Las vialidades que comunican al municipio con su entorno regional y estatal son
cinco: Carretera federal Toluca – Villa Victoria – Valle de Bravo, Carretera federal
Toluca – Temascaltepec – Entronque a Valle de Bravo, Carretera Temascaltepec –
Valle de Bravo, Carretera Toluca – Amanalco – Valle de Bravo, y Carretera Santo
Tomás – Villa de Colorines – Valle de Bravo. También cuenta con vialidades locales
que comunican internamente diferentes zonas del municipio y que a su vez son los
ejes estructuradores de las vialidades primarias, secundarias y rurales del
municipio.
De acuerdo con datos de Conagua, la Presa Valle de Bravo abarca una superficie
de 2,900 hectáreas y tiene una capacidad de 394.39 millones de metros cúbicos. La
profundidad promedio del lago es de 21 metros, la zona más profunda alcanza los
39 metros de profundidad y se ubica en las proximidades de la cortina de la presa.
93
En el municipio se destina una superficie de 4077 hectáreas para el cultivo de maíz,
avena y frijol en la modalidad de temporal y riego. También se cultiva manzana,
aguacate, guayaba y mango. Las flores se cultivan bajo condiciones de
invernaderos.
Las principales actividades que se desarrollan en Valle d Bravo se ubican en el
sector terciario mediante servicios. Las unidades que se dedican al comercio al por
menor son las relacionadas con el comercio de alimentos preparados, incluyendo
dulces regionales.
Las unidades dedicadas al transporte turístico pueden ser por tierra o agua, y son
recorridos de un solo día en donde el punto de salida y llegada es la presa. Los
servicios de apoyo a los negocios incluye la organización de viajes, promoción de
lugares con la infraestructura para realizar convenciones, congresos, seminarios, y
servicio de intercambio de tiempos compartidos.
En Valle de Bravo, existen unidades económicas que se dedican, a la asesoría,
planeación y organización de los itinerarios de viajes, las agencias de viajes incluyen
toda la Programación en restaurantes, hoteles y transporte: agregando los servicios
de recorridos y excursiones. Los servicios de entretenimiento se refieren a
instalaciones para la práctica de deportes, y guías de turismo que trabajan por
cuenta propia. Y, las unidades con servicios de alojamiento temporal en hoteles,
cabañas, villas, tiempos compartidos, bungaló y similares sólo con los servicios de
hotelería (limpieza general, cambio de ropa de cama y toallas). Incluye, también,
establecimientos para el consumo de alimentos y bebidas, y lugares para el
consumo de bebidas alcohólicas. En este destino, se consideran los museos y
lugares de valor cultural con acceso público y son de interés histórico.
De acuerdo con el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas las
unidades económicas registradas en Valle de Bravo son las siguientes:
94
Cuadro 20. Actividades económicas en Valle de Bravo
Actividad económica Unidades económicas Comercio al por menor 1050 Comercio al por menor de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco
478
Comercio al por menor de abarrotes y alimentos 447 Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas
307
Pensiones casas de huéspedes, departamentos y casas amuebladas con servicios de hotelería
16
Servicios de preparación de alimentos y bebidas 247
Centros nocturnos, bares, cantinas y similares 11
Fuente: Elaboración propia con datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas del INEGI, 2014. El personal ocupado en las unidades económicas anteriores tenemos lo siguiente:
Cuadro 21. Personal ocupado de acuerdo con la actividad económica en Valle de Bravo
Actividad económica Personal Ocupado
Comercio al por menor 2,453
Comercio al por menor de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco
1,009
Comercio al por menor de abarrotes y alimentos 961
Comercio al por menor de dulces y materias primas para repostería 18
Comercio al por menor de otros alimentos 12
Servicios de apoyo a los negocios y manejo de desechos y servicios de remediación
186
Servicios de apoyo a los negocios 178
Servicios de esparcimiento culturales y deportivos, y otros servicios recreativos
240
Servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas
1,494
Hoteles, moteles y similares 470
Servicios de preparación de alimentos y bebidas 974 Restaurantes de autoservicio, comida para llevar y otros restaurantes con servicios limitados
680
Fuente: Elaboración propia con datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas del INEGI, 2014.
95
Como se observa, la mayor parte de las unidades se dedican al comercio por menor,
relacionada con la preparación de alimentos ya preparados, viajes y recorridos
turísticos. Los servicios de hospedaje ocupan un lugar importante en la economía
de Valle de Bravo. Sus atractivos turísticos son:
1. Presa Valle de Bravo. Es el principal atractivo que tiene el municipio, es la
imagen que más se utiliza para promocionarlo y se ha convertido en la base
del desarrollo turístico. Se pueden realizar varias actividades acuáticas como
paseos en lancha, velero, sky, kayac y recorridos en barco. En sus orillas
además de casas, se han construido instalaciones como muelles, miradores
y andadores, destacan dos restaurantes flotantes en la sección del Muelle
Municipal. En su alrededor se encuentran restaurantes y hoteles con
espectaculares vistas que combinan el paisaje boscoso y la presa.
2. Centro histórico y Plaza principal. El Centro Histórico está formado por la
Plaza Principal, la Av. Arcadio Pagaza y la Av. Juárez, con varias calles
aledañas, aquí se encuentran edificios históricos, museos, callejones
empedrados, fachadas coloridas, mercaditos, restaurantes, cafés, tiendas de
artesanías, ropa, recuerdos, bancos, taxis y boutiques de todo tipo. La Plaza
96
principal, tiene todas las características de un pueblo mexicano típico, con su
kiosko, jardineras, bancas y mobiliario urbano de herrería. Es el centro de
reunión y paseo de visitantes y habitantes, en el quiosco se presentan
bandas locales los domingos por la tarde y los fines de semana en la Plaza
hay puestos de diversos alimentos.
3. Parroquia de San Francisco de Asís. Fue construida alrededor de 1880 y
ha tenido diversas remodelaciones, tiene en la portada un par de columnas
y arcos que comunican a las tres naves, en donde se encuentra una pila
bautismal de una sola pieza del siglo XVII, también destacan sus coloridos
vitrales.
4. Cascada Velo de Novia. Ubicada en lo actualmente es el Parque
Ecoturístico Velo de Novia, es un hermosa caída de agua de 35 metros de
altura. La cascada está rodeada por un bello bosque que alberga especies
como sauces, fresnos, encinos y pinos. Tiene señalización, vigilancia,
estacionamiento, miradores, asadores, tres pequeños puentes, venta de
artesanías, antojitos y asadores. Senderismo, observación de flora y fauna,
ciclismo de montaña, paseos a caballo. Es uno de los principales atractivos
turísticos del destino, forma parte de los recorridos que realiza el tranvía
turístico Chu-Chu.
97
5. Cascada Río El Molino. Es un bello atractivo natural, tiene una escalinata y
miradores que permiten caminatas para apreciar el paisaje rocoso, el bosque
y la caída del agua.
6. Monte Alto. La Reserva Estatal Monte Alto, es un lugar privilegiado por la
naturaleza, rodeada de bosques que invitan al contacto con la naturaleza y
la práctica de actividades al aire libre. El tipo de vegetación es el bosque de
encino y pino. La fauna protegida son conejos de monte, liebre, ratón de
campo, murciélago, armadillo, culebra, víbora, lagartija sapo y rana. Ahí está
el Parque Ecoturístico, hay dos miradores de donde se observa el pueblo y
gran parte de la presa de Valle de Bravo, tiene un circuito de 21 km para
ciclismo de montaña, senderos para caminatas y cabalgatas, un área de
campamento rústico que cuenta con instalaciones a base de ecotecnias, con
el fin de convertirla en una zona de preservación ecológica. Zona de
despegue para ala delta y parapente, senderismo, bicicleta de montaña,
paseos a caballo y campamentos. Es muy visitado por ser la base de
despegue para volar en ala delta y parapente.
7. Santuario Piedra Herrada de la Mariposa Monarca. En el Santuario Piedra
Herrada, que es manejado por ejidatarios, se puede observar de noviembre
a marzo una de las más extraordinarias maravillas de la naturaleza, la
mariposa monarca que viene de Canadá y E.U.A. Ofrece recorridos guiados,
paseos a caballo, observación de flora y fauna.
8. Templo de Santa María. Está dedicada a un Cristo Negro muy venerado por
los habitantes de Valle de Bravo. Se exhiben pinturas que describen la
relación entre los mazahuas y el Cristo Negro.
9. Museo Joaquín Arcadio Pagaza. Es una antigua casona del siglo XVII, tiene
tres salas de exposición permanentes, la recamara, el estudio y el oratorio;
en estas se exhiben objetos suntuarios, mobiliario, libros y ropajes del obispo.
Este centro cultural cuenta además, con dos salas para exposiciones
temporales, un auditorio de usos múltiples, una sala para conferencias,
98
biblioteca, patio y jardines. Exposiciones de escultura, pintura, fotografía,
conciertos de música clásica y coral, talleres de lectura. Tiene el potencial
para ser usado como sede de eventos culturales, para grupos de hasta 50
personas.
10. Mercado Municipal. Es uno de los sitios más tradicionales de Valle, por la
gran variedad de productos que ahí se ofrecen y que forman un abanico
multicolor. Los domingos hay un tianguis con productos de las comunidades
vecinas, hay frutas y verduras de temporada como aguacate, duraznos,
nueces de castilla en agosto y septiembre, nanches, mandarina, elotes en
julio y agosto, y una gran variedad de hongos y setas. Además hay gran
variedad de flores y plantas; diario hay tortillas hechas a mano azules y
blancas también hay ropa, calzado, artículos regionales, la tradicional cecina
vallesana, barbacoa y varias fondas de comida y antojitos con muy buena
calidad y limpieza. Venta de comida, frutas, verduras, plantas y comestibles.
11. Museo Arqueológico. Muestra piezas de las culturas prehispánicas que
habitaron en la región de Valle de Bravo. También presenta exposiciones
temporales de fotografía y pintura.
12. La Peña. Es uno de los símbolos de Valle, se encuentra a 10 minutos de la
Plaza principal, es un peñasco de gran altura que en la época prehispánica
fue habitado por los matlatzincas, actualmente en la cima hay es un hermoso
mirador desde el que se puede ver la panorámica espectacular de la presa y
el pueblo.
99
13. Mercado de artesanías. Fue construido en 1984, con el objetivo de proteger,
fomentar y difundir las artesanías de los artesanos vallesanos. Hay una gran
variedad de artesanías típicas de la región como cerámica de barro vidriado,
hierro forjado, tejidos, bordados, deshilados, cerámica de alta temperatura y
cestería de ocoxal. Recorridos guiados, compra de artesanías.
14. Plaza Mazahua. Frente al Mercado de Artesanías los artesanos mazahuas
exhiben y ofrecen las artesanías que elaboran, destacando la confección,
bordado y deshilado de prendas textiles. Recorridos guiados, compra de
artesanías. Abierto diariamente 11:00 a 19:00 horas.
15. Centros ceramistas. En la Calle de Alfareros, están varios centros
ceramistas se puede ver la elaboración y adquirir piezas hechas a mano por
alfareros locales. Recorridos guiados, compra de artesanías.
16. Mirador La Cruz. Es un espléndido mirador con una vista de 180 grados, se
pueden ver la presa, el pueblo y el bosque, ideal para tomar fotografías y
observar la puesta de sol. Recorridos guiados.
100
101
2.6 Indicadores de Finanzas de los cinco Pueblos Mágicos del Estado de
México
El siguiente apartado retoma datos del sistema municipal de bases de datos del
INEGI y presenta los principales indicadores de finanzas que permiten diferenciar
las características por municipio.
En cuanto a ingresos per cápita entre 2000 y 2013 el municipio mejor posicionado
es Valle de Bravo y esto sin duda se debe al auge turístico mobiliario que caracteriza
este municipio, pues basta recordar que alrededor de la presa Valle de Bravo tienen
asentamientos con casas residenciales de fin de semana, cuyos propietarios son
principalmente extranjeros y jubilados de la Compañía de Luz. El siguiente municipio
con mejores ingresos por persona en promedio es Malinalco, sin embargo Metepec
desde el 2011 ha presentado un incremento destacable, atribuible al boom
inmobiliario y a la cercanía a los corporativos de Santa Fe en el Distrito Federal.
El Oro y Tepotzotlán con 3,412 y 2,856 pesos por personas; son los más rezagados
entre los cinco, pero aún siguen son los más altos en relación con el nivel nacional
que para el 2013, era de 10.36 dólares por persona.
Cuadro 22. Ingresos per cápita municipal
Municipio 2000 2006 2010 2011 2012 2013 Promedio
Malinalco 2,157 3,246 6,560 4,491 3,752 3,762 3,995
Metepec 1,942 4,451 3,685 4,219 3,753 4,623 3,779
El Oro 1,917 3,055 3,979 3,964 4,142 3,412 3,412
Tepotzotlán 1,983 3,342 2,961 3,649 2,578 2,624 2,856
Valle de Bravo 1,315 4,763 4,887 5,501 4,875 4,594 4,300
Fuente: Elaboración propia con datos del Sistema Municipal de Bases de Datos del INEGI.
102
Gráfica 13. Ingreso per cápita municipal
Fuente: Elaboración propia con datos del Sistema Municipal de Bases de Datos del INEGI.
La autonomía financiera de acuerdo con Enrique Cabrero (1996) es el resultado de
dividir el total de ingresos propios de un municipio en año entre el total de ingresos
de ese mismo año.
Cuadro 23. Autonomía financiera
2000 2006 2010 2011 2012 2013 Promedio
Malinalco 41% 44% 76% 54% 64% 42% 53%
Metepec 62% 55% 62% 63% 75% 57% 62%
El Oro 41% 43% 60% 50% 43% 0% 40%
Tepotzotlán 57% 63% 61% 50% 66% 61% 60%
Valle de Bravo 54% 46% 47% 52% 43% 50% 49% Fuente: Elaboración propia con datos del Sistema Municipal de Bases de Datos del INEGI.
Así, tenemos que el municipio con mejor promedio de recaudación propia es
Metepec, quien mantiene niveles superiores de 60%, incluso en 2012 llegó a tener
75% de ingresos propios, principalmente originados por el impuesto predial. Le
sigue Tepotzotlán el cual a lo largo de 2000 y 2013 mantuvo niveles de recaudación
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
2000 2006 2010 2011 2012 2013
Malinalco Metepec El Oro Tepotzotlán Valle de Bravo
103
superiores al 50%. Malinalco y Valle de Bravo en promedio tienen 53 y 40%. Muy
rezagado queda el Oro.
Gráfica 14. Autonomía Financiera
Fuente: Elaboración propia con datos del Sistema Municipal de Bases de Datos del INEGI.
Para el cálculo de la autonomía tributaria, se consideran sólo los impuestos
recaudados por el municipio entre el total de ingresos. De esta forma, nuevamente
Metepec y ahora Valle de Bravo presentan en promedio 38% de autonomía tributaria
a lo largo del periodo analizado, muy cerca se ubica Tepotzotlán con 34% y muy
rezagado en cuanto impuestos propios se ubica El Oro. Cabe destacar que son los
años de 2006 y 2012 los que presentan los mejores niveles, esto podría ser
atribuible al cambio de administración, sin embargo la tendencia que debería ser
exponencial, en algunos casos decae, como en Malinalco y Tepotzotlán.
42%
64%
54%
76%
44%
41%
57%
75%
63%
62%
55%
62%
0%
43%
50%
60%
43%
41%
61%
66%
50%
61%
63%
57%
50%
43%
52%
47%
46%
54%
2013
2012
2011
2010
2006
2000
Añ
o
Malinalco Metepec El Oro Tepotzotlán Valle de Bravo
104
Cuadro 24. Autonomía tributaria
2000 2006 2010 2011 2012 2013 Promedio
Malinalco 21% 20% 4% 13% 11% 16% 14%
Metepec 33% 48% 34% 30% 40% 45% 38%
El Oro 5% 3% 2% 3% 5% ND 4%
Tepotzotlán 33% 41% 33% 28% 35% 34% 34%
Valle de Bravo 23% 37% 38% 34% 49% 48% 38% Fuente: Elaboración propia con datos del Sistema Municipal de Bases de Datos del INEGI.
Gráfica 15. Autonomía Tributaria
Fuente: Elaboración propia con datos del Sistema Municipal de Bases de Datos del INEGI.
En cuanto al peso de la estructura administrativa Valle de Bravo es el municipio que
presenta mayores niveles de gasto corriente en relación con el gasto en inversión
pública, le sigue Metepec, Tepotzotlán, Malinalco y El Oro. Lo que se puede
interpretar como un gasto poco eficiente, debido a que el pago de sueldos y de la
estructura administrativa municipal absorbe la mayor parte del gasto, en cambio el
gasto en infraestructura en muy poco.
16%
11%
13%
4%
20%
21%
45%
40%
30%
34%
48%
33%
0%
5%
3%
2%
3%
5%
34%
35%
28%
33%
41%
33%
48%
49%
34%
38%
37%
23%
2013
2012
2011
2010
2006
2000
Malinalco Metepec El Oro Tepotzotlán Valle de Bravo
105
Gráfica 16. Peso de la estructura administrativa
Fuente: Elaboración propia con datos del Sistema Municipal de Bases de Datos del INEGI.
La siguiente tabla muestra el presupuesto que recibieron estos municipios por
pertenecer a este Programa, de 2006 a la fecha.
Cuadro 25. Presupuesto asignado por Pueblo Mágico
AÑO
MUNICIPIOS HASTA SEPTIEMBRE DE 2015 CON NOMBRAMIENTO DE PUEBLO MÁGICO EN EL ESTADO DE MÉXICO
TEPOTZOTLÁN V. DE BRAVO MALINALCO EL ORO METEPEC
2006 4,050,000.00 9,060,000.00
2007 9,000,000.00 15,000,000.00
2008 9,000,000.00 9,000,000.00
2009 9,000,000.00 9,000,000.00
2010 9,000,000.00 9,000,000.00
2011 30,000,000.00 32,000,000.00 27,000,000.00
2012 6,000,000.00 6,000,000.00 6,000,000.00 6,000,000.00
2013 10,000,000.00 10,000,000.00 10,000,000.00 10,000,000.00 10,000,000.00
2014 10,000,000.00 10,000,000.00 10,000,000.00 10,000,000.00 10,000,000.00
2015 10,000,000.00 10,000,000.00 10,000,000.00 10,000,000.00 10,000,000.00
Fuente: Elaboración propia con datos obtenidos a través de una Consulta de Acceso de Información Pública realizada a la Secretaría de Turismo en 2013.
Finalmente, podemos concluir que de los cinco Pueblos Mágicos analizados, Valle
de Bravo y Metepec son los que presentan mejores indicadores de finanzas y se
216%
152%
111%
127%
181%
231%
0%
439%
268%
417%
448%
202%
0%
79%
112%
99%
162%
115%
583%
438%
142%
261%
191%
342%
709%
415%
239%
327%
218%
322%
2013
2012
2011
2010
2006
2000
Malinalco Metepec El Oro Tepotzotlán Valle de Bravo
106
puede deducir que esto conlleva una mejor calidad de vida a sus habitantes y al
mismo tiempo ofrecen mejores servicios a los turistas que los visitan; sin embargo,
esto último se analizará mejor en el siguiente capítulo.
2.7 Derrama turística de los cinco municipios
La estimación de la derrama económica por efectos del turismo en El Oro, se calcula
a partir del número de cuartos, el porcentaje de ocupación y el gasto promedio de
los visitantes. La derrama semanal equivale a $141,720.00 pesos. El gasto
promedio diario que realizan los turistas es de $223.20 pesos con un promedio de
una noche por visitante. Los visitantes gastan $150.00 en aproximadamente seis
horas que dura su estancia. Actualmente El Oro tiene un porcentaje de ocupación
de 40% en temporada alta. El empleo en el sector turístico es de 30%.
Malinalco tiene una derrama económica de $339,052.00 pesos por semana, es
decir, $1´305,978.07 dólares al año. El gasto promedio diario por turista es de
$220.40 y el gasto promedio de los visitantes es de $300.00 en aproximadamente
ocho horas que dura su estancia. La diferencia se debe, quizá a que los visitantes
se hospedan en los municipios colindantes, como Chalma o Toluca. Malinalco tiene
38% de ocupación al año. El empleo en el sector turístico es de 24%.
Metepec es un municipio que no genera pernocta. El auge turístico de este
municipio ha crecido notablemente en los últimos cinco años, principalmente entre
los jóvenes que frecuentan Bares y Cantinas de la zona centro. La cercanía con el
penal de máxima seguridad el Altiplano también provoca gran número de visitantes.
Los ingresos anuales generados por turismo son de $10´025,600.00 pesos. El gasto
promedio diario de los visitantes es de $600.00. Con un 60% de población ocupada
en el sector turístico.
Tepotzotlán genera una derrama económica por turismo de $818,240.00 pesos por
semana. El gasto promedio diario que realizan los turistas es de $372.80 pesos. Los
107
visitantes gastan hasta $1,300.00 por cuatro horas de visita; es decir, tres veces
más que los que pernoctan. Por su cercanía con el Distrito Federal y la importancia
histórica del Museo del Virreynato tiene un promedio de 43% de su población dedica
al sector turístico.
De los cinco municipios estudiados, Valle de Bravo presenta la derrama económica
más alta. Semanalmente obtiene ingresos por $3´960,000.00 pesos. El gasto
promedio diario de los turistas es de $1,680.00 pesos por dos noches que dura su
estancia. Por su parte, los visitantes gastan $800.00 pesos por ocho horas que dura
su visita.
108
CAPÍTULO 3. Medición de la satisfacción turística y la propensión al retorno
En este capítulo se presentan los resultados del trabajo de campo realizado durante
la investigación. La metodología empleada está basada esencialmente en aspectos
cuantitativos. Para el apartado cuantitativo se llevó a cabo una encuesta en los cinco
Pueblos Mágicos a través de un cuestionario a los turistas que visitaban el lugar en
noviembre de 2013.
En el cuestionario se catalogan una serie de servicios y actividades turísticas que
ofrecen experiencias al turista lo que nos permite destacar las variables que
provocan satisfacción y posibilidad de retorno. Entre la oferta de servicios
analizados se encuentran: oferta culinaria, hospedaje, transportación,
infraestructura, atractivos, entre otros. Con la información obtenida en la encuesta
se calcularon los parámetros y se determinaron las variables que producen mayor
satisfacción turística y las posibilidades de retorno por municipio.
En materia turística se considera que una definición de éxito de un destino es tener
turistas satisfechos. Esta búsqueda de éxito en la gestión de dichos destinos, ha
dado lugar a un despliegue de acciones de mercadotecnia y operación en los
destinos, tendientes a satisfacer las necesidades de los turistas proporcionando
servicios de calidad y experiencias turísticas satisfactorias. Para ello, los destinos
se esfuerzan en administrar de la mejor manera posible lo que Kotler llama los
atributos del destino: imagen, atractivos, infraestructura, gente. Kotler, P. & Gertner,
D. (2002).
Como se señaló en el primer capítulo, una consecuencia de la satisfacción es que
los turistas tengan la intención de regresar al destino y otra de recomendar ese sitio
turístico visitado. Bajo este contexto, el objetivo de este apartado es establecer que
factores determinan la satisfacción de los turistas y cómo influyen éstos en la
intención de retorno de los Pueblos Mágicos del Estado de México.
109
En el campo turístico, la experiencia está asociada con pasarla bien, con tener
contacto con la gente, con probar lo auténtico, sentirse realizado, en otros
calificativos, y en consecuencia las acciones de operación y mercadotecnia se han
ido orientando hacia esos atributos. Sin embargo, en realidad no existe un consenso
único sobre qué son las experiencias, ni cómo se producen ni cuáles son sus
consecuencias. El término ha sido usado ampliamente, provocando una percepción
subjetiva y poco clara de lo que realmente es, por otra parte existen pocos estudios
teóricos y empíricos sobre las experiencias en la actividad turística que ayuden a
clarificar este constructo.
Entonces, asumiendo que los destinos turísticos son una amalgama de productos
que ofrecen una experiencia integrada a los consumidores, el énfasis está en
entregar experiencias turísticas memorables para atraer a los turistas con el
propósito de mantener una ventaja competitiva sustentable. Pine & Gilmore, (1998).
Crear experiencias para los consumidores se ha convertido en una relevante
preocupación para los proveedores de servicios. Como se mencionó líneas arriba,
las experiencias también contribuyen a la formación de satisfacción y en
consecuencia de lealtad. Por lo que, en la literatura actual, se propone que la
satisfacción ya no debe ser evaluada contrastando expectativas contra desempeño
de atributos funcionales del destino, sino que se deben considerar también atributos
emotivos, siendo estos últimos los que definen a las experiencias.
La búsqueda de nuevas experiencias es el centro del nuevo turismo. Actualmente
se buscan experiencias diversas, como son los festivales musicales, culturales,
gastronómicos, agro turísticos, atléticos, los parques temáticos, reservas ecológicas
para la observación de aves, son algunos ejemplos de que el destino del viaje se
coinvierte en el tema para disfrutar diversas experiencias.
110
3.1 Modelo econométrico de la satisfacción y el retorno
Con la finalidad de contar con información objetiva sobre los retos y oportunidades
que pudieran tener los destinos analizados, en esta sección se desarrolla el análisis
de la satisfacción a partir de los datos del cuestionario aplicado.
Se propone evaluar la satisfacción de los turistas en los cinco Pueblos Mágicos del
Estado de México. Uno de los elementos indispensables para conocer el
desempeño turístico, es aquel relacionado con la satisfacción que experimentan los
turistas al momento en que visitan el destino. Y un segundo elemento es la
propensión al regreso o a la recomendación.
Teniendo en cuenta que la medición de la satisfacción es un concepto
eminentemente subjetivo, resulta crítico medirla empleando modelos de ecuaciones
estructurales, los cuales incorporan el concepto de error de medición. Dichos
modelos permiten obtener índices que cuantifican conceptos intangibles,
denominados variables latentes. Una variable latente representa un constructo o
elaboración teórica de una serie de procesos que no pueden ser observados
directamente, sino que deben inferirse a través de variables manifiestas o
indicadores. Por lo tanto, una variable latente es inferida a través de la combinación
de dichas variables manifiestas.
Para este fin se propone el modelo del índice de satisfacción del turista desarrollado
por Madrid, Cerón y Vargas (2013). El modelo teórico fue desarrollado a partir de
diferentes modelos de satisfacción con la incorporación de dimensiones que
influyen en la satisfacción del turista. El modelo incluye variables latentes que
predicen la satisfacción de los turistas (imagen, acceso a destino, servicios,
atractivos, experiencia). Las dimensiones fundamentales son:
1. Imagen, es decir la impresión que tienen los turistas del sitio en cuestión.
111
2. Acceso a destinos turísticos, es decir, las condiciones que permiten llegar
a las localidades, adecuada infraestructura y la disponibilidad de
conectividad.
3. Servicios consumidos por el turista, variable que representa la
satisfacción sobre el consumo de los servicios turísticos en la localidad en
distintas dimensiones.
4. Atractivos turísticos, se refiere a la variedad y calidad de los atractivos, en
este caso preponderantemente culturales.
5. Costo: específicamente mide aspectos sobre la percepción del costo de los
servicios turísticos.
6. Experiencia de viaje, cubre aspectos de percepción subjetiva de la
experiencia de viaje: el disfrute del paisaje, las vivencias y en general los
descriptores de la denominada economía de las experiencias Pine y Gilmore,
(2011), en este apartado se ha incorporado también la percepción sobre la
seguridad en los destinos;
De acuerdo con varios autores una consecuencia de la satisfacción es la propensión
al retorno, por lo que resulta crítico verificar si dicha relación es directa y en qué
casos.
El modelo estructural de satisfacción parte del supuesto que las variables latentes:
el acceso al destino turístico, los servicios que se ofrecen al turista, los atractivos
turísticos, el costo del hospedaje, alimentos y transporte y la experiencia de viaje se
relacionan positivamente con la satisfacción, y que por tanto, se presume una
relación positiva, Ha: 4,5 , 6 > 0. Para la relación entre satisfacción y retorno
se espera que sea también positiva Ha: 9 > 0.
3.2 Datos derivados de la encuesta
Para alimentar el modelo con los datos necesarios se diseñó un cuestionario (Anexo
I) que se aplicó a 320 turistas en los cinco municipios, los cuales fueron elegidos
112
con base en la experiencia y observación de los encuestadores, pues debían
detectar a los turistas que tenían varias horas de haber llegado al destino, pues solo
así se podía manifestar la satisfacción de los servicios recibidos. Respecto al perfil
de los encuestados tenemos que 53% fueron hombres y 47% mujeres, los cuales
tenían en promedio entre 40 y 46 años de edad. Aunque había casos, de
excursionistas jubilados que llegaban en grupo y con ellos el promedio de edad
subía drásticamente. Entre las principales ocupaciones de los turistas entrevistados
están: 31% declaró ser profesionista independiente, 22% empleado en la iniciativa
privada, 12% estudiantes, 6% empleado gubernamental, el resto fueron, jubilados,
amas de casa, dueños de negocios, entre otros. En cuanto con quién viajan, las
respuestas fueron: 36% con la familia, 24% con la pareja, 20% con amigos, 7% con
compañeros de trabajo u escuela, el resto declaró viajar solo, en grupo de
excursionistas.
El cuestionario contiene las variables manifiestas1 del modelo propuesto. El análisis
implicó la elaboración de las variable manifiestas como respuestas de los
cuestionarios.
En el cuestionario de satisfacción se encuentran detalladas cada una de las
variables manifiestas identificadas con los siguientes números y letras:
Acceso (A1-A3)
Atractivos (B1-B4)
Servicios (C1-C12)
Costos (D1-D6)
Experiencias (E1-E5)
Imagen (F1-F4)
Satisfacción (G1-G3)
Recomendación (G4-G5)
1 Las variables manifiestas se refiere a las preguntas del cuestionario.
113
Desde A1-A3 son preguntas relacionadas con el Acceso al Destino, de B1-B4 se
refiere a los Atractivos del lugar, de C1-C12 se refiere a los Servicios que ofrece el
destino (Hospedaje, alimentos, servicios de excursión y transporte), de D1-D6 se
refiere a los Costos de los servicios adquiridos, de E1-E9 son las Experiencias que
vivió el turista en el lugar, de F1-F5 son las variables relacionadas con la Imagen y
finalmente las variables manifiestas para Satisfacción y Recomendación son las
preguntas de G1-G3 y de G4-G5 respectivamente.
Para el desarrollo del modelo se consideraron los datos presentan una estructura
compleja porque los turistas usan algunos de los servicios (hotel, alimentación,
entretenimiento) en diferentes combinaciones y son muy pocos los turistas que
pueden llenar todas las secciones -puesto que sus decisiones o patrones de
consumo son diversas- eso crea una estructura de datos faltantes bastante
compleja y por tanto el análisis también lo es. Una forma de enfrentar este problema
es usar una estrategia de analizar los modelos estructurales correspondientes
usando imputaciones múltiples de datos.
Se detectó un porcentaje bajo de valores faltantes en el cuerpo del cuestionario y
encontrando un patrón complejo de estos valores faltantes, por lo que se procedió
a estudiar las características de estos casos y a la imputación ad-hoc2. Puesto que
el comportamiento de los turistas fue relativamente constante en sus respuestas y
los valores faltantes fueron mínimos, solamente se imputó la moda en cada uno de
los casos correspondientes.
3.3 Modelo de estimación
Para evaluar el modelo se usan los datos obtenidos a partir de las encuestas a los
turistas. A partir de estas encuestas se genera una calificación para cada dimensión
de la calidad (imagen, acceso a destino, servicios, atractivos, experiencia,
2 Este proceso previo al análisis es crítico, ya que no tenerlo en cuenta puede generar errores
en la fase de inferencia estadística.
114
satisfacción, recomendación y costo), que une a las variables latentes del modelo.
El modelo tiene la ventaja de haber sido probado a través de la teoría del análisis
factorial exploratorio y explicado por el análisis confirmatorio y por lo que el modelo
estructural es altamente robusto. Para mayores referencias ver Madrid, Cerón y
Vargas (2013).
Para explicar el modelo estructural se parte de un modelo hipotético el cual se
muestra en la figura 2. Este modelo incluye cuatro variables latentes, cada una con
tres variables manifiestas. En esta figura se muestra la relación entre L1 y L3,
observar que la dirección de la flecha va de L1 a L3, aquí se estima un coeficiente
de sendero que mide el efecto de L1 en L3. La interpretación de los coeficientes de
sendero se hace igual que en los modelos de regresión múltiple.
Asimismo en este modelo se mide el efecto de L2 en L3, y de L3 en L4. Cabe señalar
que L1 y L2 son variables latentes exógenas y L3 y L4 son variables latentes
endógenas.
Las variables exógenas son independientes y las endógenas son dependientes. La
relación direccional que une a estas variables latentes define un modelo estructural
que va de acuerdo con la teoría que lo respalda.
L3
Y7 Y8 Y9
L4
Y10 Y11 Y12
L1
X1
X2
X3
L2
X4
X5
X6
115
Figura 1. Ejemplo de un modelo estructural con cuatro variables latentes (L1 a L4) y doce variables
manifiestas (x1 a x6 e y7 a y12).
Las ecuaciones para relacionar las variables latentes del modelo con las variables
manifiestas (observables) son:
x=x (Ec. 1)
y=y (Ec. 2)
donde x’= (x1,x2, …, x6), son las variables exógenas (preguntas que miden
características de calidad y’= (y7,y8, ..., y12) son las variables endógenas observables
(variables manifiestas: satisfacción y lealtad). Las matrices x (6×2) y y (6×2), definidas
en (Ec.1) y (Ec.2), contienen coeficientes de regresión para las variables exógenas y
endógenas, respectivamente Madrid, Cerón y Vargas (2013).
El sistema de ecuaciones (Ec.1) y (Ec.2) también se puede escribir de manera
desarrollada de la siguiente manera
6
5
4
3
2
1
2
1
62
52
42
31
21
11
6
5
4
3
2
1
0
0
0
0
0
0
x
x
x
x
x
x
12
11
10
9
8
7
4
3
4,12
4,11
4,10
93
83
73
12
11
10
9
8
7
0
0
0
0
0
0
y
y
y
y
y
y
donde ij denotan las cargas de la i-ésima variable manifiesta de la j-ésima variable
latente. La expresión matricial para relacionar las variables latentes se puede
escribir de la siguiente forma
𝜂 = 𝑩𝜂 + 𝚪𝜉 + 𝜁 (Ec. 3)
donde ’=(, ) son las variables latentes y ’=(, ) son vectores de variables
endógenas y exógenas no observadas, respectivamente; B (2×2) es una matriz de
los parámetros de coeficientes para ; y (2×2) es un vector de los parámetros de
coeficiente para .
116
El sistema de ecuaciones que relaciona las variables latentes en el modelo
estructural se escribe de la siguiente manera:
2
1
2
1
32314
3
434
3 00
0
00
donde = Característica de Calidad 1, = Característica de Calidad 2, =
Satisfacción del turista,= Recomendación. Si S denota la matriz de covarianzas
muestral y la matriz de covarianzas teórica la estimación de parámetros mediante
el método de ML es obtener:
)(||log||log),( 1 srSStrSFML
(Ec.4)
donde (r + s) es la suma de los elementos de y en la ecuación (4). Existen otros
métodos de estimación para datos no normales, tales como máxima verosimilitud
robusta (MLR: Satorra & Bentler, 1994).
El método de estimación de estas variables latentes es el modelo de ecuaciones
estructurales que por sus siglas en inglés se denominan SEM (Structural Equation
Model). Con los modelos SEM se genera una matriz de covarianzas muestral a partir
de los datos y se compara contra la matriz de covarianzas poblacional del modelo
teórico. La discrepancia entre estas dos matrices de covarianzas mide el grado de
ajuste de los datos con el modelo teórico. Si hay un buen ajuste hay evidencia
empírica a favor del modelo teórico (ver mayores detalles en Bollen, 1989). Dado
que los métodos de ajuste incluyen datos no normales se propone ajustar el modelo
usando máxima verosimilitud robusta (MLR). En la figura siguiente se presenta el
desarrollo del modelo de ecuaciones estructurales que fue aplicado en la versión
12.0 de Stata.
117
Figura 2: Modelo de Ecuaciones Estructurales para el análisis de Satisfacción del Turista
Con la discusión teórica y el levantamiento de la encuesta se concluye que el
comportamiento turístico de los Pueblos Mágicos del Estado de México es el
siguiente:
En el cuadro 1 se presentan los promedios que cada turista evaluó respecto a las
variables manifiestas de cada uno de los constructos. En general se observa que el
mejor evaluado en cuanto a acceso sin duda es Metepec esto debido a su cercanía
con la Ciudad de México, mientras que Malinalco es el caso contrario. Respecto a
los atractivos y oferta turística todos los pueblos tienen una evaluación promedio sin
diferencias estadísticas significativas con excepción de Tepotzotlán que presentó
los más altos promedios, sobre todo en la conservación de los atractivos.
Cuando se evalúan los servicios estos se clasifican en hospedaje, alimentos y
bebidas, servicios de excursión y servicios de transporte. En promedio respecto a
este constructo, el mejor evaluado es Malinalco en sus servicios de excursión lo
118
cual eleva su promedio de todo el constructo. Sin embargo destacan en cuanto a
servicios de Hospedaje, Valle de Bravo seguido de Tepotzotlán mientras que El Oro
es el más limitado en cuanto a este servicio.
La gastronomía típica del lugar es uno de los elementos claves para la evaluación
de la designación de pueblo mágico, por lo que los servicios de alimentos y bebidas
presentan los promedios más altos de evaluación de los turistas bajo el siguiente
orden: Malinalco, Valle de Bravo, Tepotzotlán, El Oro y en último lugar Metepec,
aunque sus diferencias son marginales.
Los servicios de transporte al interior de los pueblos se evaluó en cuanto a su
calidad incluyendo frecuencia y oportunidad. Los turistas describieron a estos con
los promedios más bajos debido a la falta de uso pues parte de ellos prefieren el
paseo a pie. Sin embargo y puesto que gran parte de los turistas llega a través de
auto particular, el estacionamiento en los destinos se exhibió como una variable
fundamental en el desempeño del destino. Los destinos como Metepec, Tepotzotlán
y Valle de Bravo son los peor evaluados debido a la falta de espacios que permitan
el acceso en auto.
Como es común en los modelos de satisfacción turística, la mayoría de los turistas
evalúa el costo en función de la calidad recibida; en este sentido el mejor evaluado
es Valle de Bravo seguido de Malinalco.
Actualmente el turista es un ser híbrido porque ya no solo busca descanso en sus
visitas a los destinos turísticos sino vive intensamente y disfruta de diversas
experiencias. Las experiencias que ofrece cada lugar son únicas y diferentes en
cada Pueblo Mágico lo cual los vuelve realmente competitivos. En general los mejor
evaluados en cuanto a experiencias vividas al interior son Tepotzotlán y Valle de
Bravo.
119
La imagen es un constructo de diversos aspectos desde la imagen de los sitios
naturales y culturales hasta lo visto en las calles. Esta imagen es la que el turista
tiene en su mente cuando decide viajar a estos lugares y reproducir lo pensado en
el lugar. Los promedios evaluados en esta variable indican que Valle de Bravo es el
que mejor expectativa de imagen representa en la mente del turista.
Finalmente, el constructo de satisfacción y retorno, indica que la satisfacción se
evaluó por arriba de nueve en cuatro de los destinos con el promedio más alto en
Malinalco, seguido de Valle de Bravo, y en cuanto al retorno se presenta la misma
jerarquización. El lugar con un menor nivel de satisfacción y oportunidad de retorno
fue Metepec.
En el cuadro 26 se observan los resultados de sendero del modelo de ecuaciones
estructurales. Para la generación de política turística, es importante conocer los
parámetros de sendero que en términos de una regresión simple son los impactos
de cada una de las variables latentes sobre la satisfacción para los cinco destinos.
En el cuadro se expresan los parámetros de forma integrada y de igual manera se
pueden identificar los parámetros significativos aludiendo a la costumbre de
identificar con asteriscos los diferentes niveles de signficancia (*** al 1%, ** al 5% y
* al 10%).
Cuadro 26. Parámetros de impacto de los constructos o variables latentes sobre la Satisfacción
Constructo (Variable latente)
Pueblo Mágico
Malinalco Tepotzotlán Valle de
Bravo El Oro Metepec
Acceso al destino e Infraestructura -0.009 0.133** 0.018*** 0.084** -0.017
Atractivos Turísticos 0.034** 0.139*** 0.039* 0.031** -0.005
Servicios consumidos por el turista 0.069** -0.036*** 0.028* 0.011 0.096**
Costo 0.039 0.005 0.002 0.055* 0.062***
Experiencia de viaje 0.071*** 0.206*** 0.084*** 0.102** -0.040
Imagen 0.154*** 0.079 0.080** 0.124** 0.039
*** grado de significancia de 1% ** grado de significancia de 5% * grado de significancia de 10%
120
En Malinalco, los parámetros de las variables latentes que mayor impacto o efecto
explicativo se presentan sobre la satisfacción de los turistas con los atractivos
turísticos, los servicios ofrecidos, las experiencias y la imagen. En Tepotzotlán, los
parámetros que mayor efecto explicativo ofrecen de la satisfacción son el acceso,
los atractivos, y las experiencias, cabe señalar que los Servicios son significativos
pero tienen un efecto negativo (-.036) debido sobre todo al aumento de alcoholismo
en la zona. En Valle de Bravo el parámetro más alto (.084) de las experiencias es
el de mayor impacto en la satisfacción, junto con el acceso, los atractivos y los
servicios. En El Oro, todos los parámetros son significativos con excepción de los
Servicios, existe un gran reto en este pueblo mágico para elevar la calidad de los
servicios en el lugar. Finalmente en Metepec es el pueblo mágico con mayores
oportunidades de mejora ya que solamente los Servicios (.096) y la relación Costo-
Calidad (.062) son los elementos que elevan la satisfacción del turista, esto puede
explicarse porque es un lugar relativamente pequeño con condiciones de una urbe
metrópoli.
Si se analiza cada constructo, el acceso al destino tiene un mayor impacto en
Tepotzotlán y se requiere atención en los pueblos de Malinalco y Metepec. Los
atractivos turísticos tiene un impacto en todos los Pueblos Mágicos y el más elevado
fue en Tepotzotlán (.139), ya que sin duda el atractivo de los Arcos es una
majestuosidad internacional.
Los servicios tienen impactos positivos en Malinalco (.069), Valle de Bravo (.028) y
Metepec (.096) sin embargo, es necesario hacer una consideración en Tepotzotlán
y en El Oro. Los Costos son solo significativos en El Oro y Metepec y esto es lógico
puesto que si los servicios en El Oro no están teniendo significancia en la
satisfacción, provoca que los turistas no sientan que sus pagos sean realmente
retribuidos en calidad. Las Experiencias son la variable clave en el impacto de la
satisfacción, obsérvese que sus parámetros son altos en Tepotzotlán (.206) y en El
Oro (.102), seguidos de Malinalco (.071) y Valle de Bravo (.084) no así en Metepec
donde no es significativo el parámetro y además es negativo.
121
Al analizar las experiencias en las variables manifiestas, se observa que hacen falta
emociones en el destino lo cual provoca una advertencia para la generación de
producto turístico. La imagen presenta parámetros positivos sobre la satisfacción en
todos los destinos sin embargo solo es significativa en Malinalco, Valle de Bravo, y
el Oro.
Tepotzotlán y Metepec por los aspectos de alcoholismo en las calles indican que
deben ser atendidos. Lamentablemente estos dos destinos se han convertido en
espacios donde los jóvenes del Distrito Federal acuden a divertirse sin apreciar lo
bello de los atractivos de estos Pueblos.
En las figuras 4 a 8 se describen de manera particular las áreas de oportunidad de
cada Pueblo Mágico, considerando el desempeño como la media de cada
constructo y el impacto a través de los parámetros obtenidos en el Modelo de
Ecuaciones Estructurales. La metodología propuesta por Johnson & Gustaffson
(2000) utiliza el índice del desempeño combinado con el impacto. En esta matriz se
observan las combinaciones de alto/bajo índice de despeño con alto/bajo impacto
en la satisfacción. Para encontrar sus áreas de oportunidad una organización debe
enfocarse a detectar las características de bajo desempeño y alto impacto (inferior
derecha); es decir, en áreas donde los consumidores ponen más atención pero la
organización no. En la zona donde la compañía muestra un alto desempeño y un
alto impacto (superior derecha) indica las fortalezas de la organización; es decir, las
características de calidad en los que coinciden los clientes y la compañía. Un alto
desempeño y un bajo impacto (superior izquierda) implican que los recursos muy
posiblemente se han desperdiciado en el pasado porque tanto los beneficios como
los atributos no son relevantes para los consumidores; es decir que hay factores de
inversión que no tienen un impacto en la satisfacción por alguna razón.
122
Realizando este análisis los resultados se convierten en oportunidades para la
Secretaría de Turismo del Estado de México y para los Comités de Pueblos
Mágicos. Los índices de desempeño y de impacto en la satisfacción tienen mucho
significado en la figura anterior. Ahora bien, en el cuadrante superior derecho se
observa que la fortaleza claramente definida en los Pueblos Mágicos es la
experiencia que tiene el turista en estos destinos, con excepción de Metepec. Por
otro lado, se ha invertido lo suficiente en los servicios, acceso, y atractivos, los
turistas asignan una calificación relativamente baja pero no impactan de cualquier
manera a la satisfacción; por otro lado se encuentran en una zona “gris” ya que los
atractivos no son suficientes y la imagen esta “casi” en el lugar correcto. En el
cuadrante superior izquierdo se encuentran los atributos donde posiblemente se
han invertido recursos pero no ha habido un impacto importante en la satisfacción y
básicamente es el acceso. Es decir, estos servicios no están orientados a satisfacer
al turista y sin embargo se infiere que se han invertido recursos importantes en este
rubro. Los turistas son muy diversos y tienen distintas aspiraciones (es un híbrido
de necesidades) son turistas multi-actividad lo cual se infiere que el Programa no
ha sido debidamente focalizado. De forma específica se identifican las áreas de
oportunidad para cada Pueblo Mágico:
Malinalco, véase figura 4:
Fortalezas: Experiencias, Servicios e Imagen
Áreas de Oportunidad: Acceso, Atractivos y evaluación en el tema de Costos.
Tepotzotlán, véase figura 5:
Fortalezas: Experiencias y Atractivos.
123
Áreas de Oportunidad: Acceso, Servicios, Imagen y evaluación de Costos.
Valle de Bravo, véase figura 6:
Fortalezas: Experiencias, Atractivos y Servicios
Áreas de Oportunidad: Imagen, Acceso y Costos.
El Oro, véase figura 7:
Fortalezas: Experiencias e Imagen
Áreas de Oportunidad: Acceso, Atractivos, Servicios y Costos.
Metepec, véase figura 8:
Fortalezas: Imagen y Costos
Áreas de oportunidad: Atractivos, Experiencias, Servicios y Acceso.
Finalmente la influencia de la satisfacción en el retorno de los turistas sin duda
dependerá de la mejora y atención de las áreas de oportunidad. De forma aún más
específica se pueden consultar los estadísticos de carga de las variables
manifiestas que no son significativos en las variables latentes para identificar a
detalle cuáles elementos se deben atender, por ejemplo en el caso de Tepotzotlán
es fundamental el estacionamiento como elemento de Acceso.
En el cuadro 27 se presentan los efectos de la satisfacción sobre la probabilidad de
retorno a cada uno de los destinos.
Cuadro 27: Parámetros de impacto de la Satisfacción sobre el retorno
Constructo (Variable latente)
Pueblo Mágico
Malinalco Tepotzotlán Valle de Bravo El Oro Metepec
G4. Califique usted su disposición a visitar de nueva cuenta a este destino turístico en el futuro 0.181*** .705*** .093* .097*** .289***
G5. Califique si usted recomendaría a sus amigos o familiares, visitar este destino turístico 0.075 .573*** .542*** .082*** .037***
*** grado de significancia de 1% ** grado de significancia de 5% * grado de significancia de 10%
124
Se observa que la satisfacción tiene un fuerte impacto en el retorno y se puede
interpretar como: por cada aumento en un punto de evaluación de la satisfacción en
el turista, estos están dispuestos a regresar con las siguientes probabilidades: A
Malinalco en 18.1%, a Tepotzotlán en 70.5%, a Valle de Bravo en 9.3%, a El Oro en
9.7% y a Metepec en 28%, sin duda el más atrayente es Tepotzotlán para regresar.
Mientras que el más recomendado es el mismo Tepotzotlán y Valle de Bravo con
57 y 54% de probabilidad de recomendación respectivamente.
Por otro lado, con base en los estudios teóricos mencionados en el primer capítulo
la satisfacción es el principal motor para las intenciones de retorno de los turistas,
pero aún continua siendo un tema en discusión, Puad y Bader, (2011:243), al
considerar que prevalece que los principales constructos que afectan directamente
la satisfacción son: calidad percibida de los servicios, las experiencias, estatus-
novedad, [Baker (2000), Akama (2003) Kim (1998)] la imagen y los atractivos del
destino, [Chi (2008), Assaker (2010)] mismos que consideramos en el modelo aquí
presentado y desarrollado, [Zabkar (2010), Chi (2008)] pero en el futuro podrían
existir algunos más como las experiencias desglosadas. Sin embargo, es importante
mencionar que existen estudios en donde se analiza que la satisfacción no es el
único elemento para determinar el retorno, llamados factores de empuje tales
como: el clima, el costo, la distancia, la propia imagen, tal como lo modelaron Bigne,
Sanchez y Andreu (2009) en donde se demuestra que estos elementos no solo son
constructos de la satisfacción sino también afectan el retorno.
De acuerdo con Puad y Bader (2011:244), la distancia tiene un efecto directo en el
valor percibido y el retorno, no así en la satisfacción, véase la siguiente la figura:
125
SpecifNovelty
DestinationImagen
PerceivedValue
Distancia
TemporalRevisit
IntentionSatisfaction
Figura 3: Modelo sugerido de Retorno por Puad y Bader (2011:239)
Para robustecer lo señalado por Puad y Bader se realizó una regresión entre la
distancia y la satisfacción, utilizando como variables la distancia en kilómetros del
lugar de origen del turista a los Pueblos Mágicos y el nivel de satisfacción de los
turistas en el destino, obteniéndose que la variable distancia no es significativa.
reg satisfaccion distancia Source | SS df MS Number of obs = 319 -------------+---------------------------------- F(1, 319) = 10.19 Model | 407.378308 1 407.378308 Prob > F = 0.6610 Residual | 149138.567 318 2100.5432 R-squared = 0.0027 -------------+---------------------------------- Adj R-squared = -0.0113 Total | 149545.945 319 2077.02702 Root MSE = 45.832 ------------------------------------------------------------------------------ satisfaccion | Coef. Std. Err. t P>|t| [95% Conf. Interval] -------------+---------------------------------------------------------------- distancia | 2.070646 4.701893 0.44 0.661 -7.304661 11.44595 _cons | 3.570934 44.38145 0.08 0.936 -84.92317 92.06504 ------------------------------------------------------------------------------
126
La distancia o posición geográfica de los turistas en relación con los destinos es una
restricción de la elección del destino debido a cuestiones monetarias o temporales,
además de ser una variable que no se puede controlar, Nicaule y Mass señalaron
que la distancia es un elemento disuasivo en la elección del destino, mientras que
Perdue R. (1986) y Baxter M. (1979) mencionan que entre más lejos sea el lugar
aumenta el estatus-novedad.
En la siguiente regresión a fin de dar robustez al impacto de la distancia sobre el
retorno, se encuentra que el p-value del parámetro es casi significativo al 10%
(.121), esto pudiera ser aproximado con un aumento el marco muestral, lo cual
podría confirmar que la distancia afecta positivamente al retorno, pero no en la
satisfacción.
reg retorno distancia Source | SS df MS Number of obs = 320 -------------+---------------------------------- F(1, 320) = 12.46 Model | 199064.653 1 199064.653 Prob > F = 0.1211 Residual | 5740513.75 319 80852.3064 R-squared = 0.0335 -------------+---------------------------------- Adj R-squared = 0.0199 Total | 5939578.41 320 82494.1445 Root MSE = 284.35 ------------------------------------------------------------------------------ retorno | Coef. Std. Err. t P>|t| [95% Conf. Interval] -------------+---------------------------------------------------------------- distancia | 83.94874 53.50117 1.57 0.121 -22.72957 190.627 _cons | -593.2168 509.7152 -1.16 0.248 -1609.56 423.1265 ------------------------------------------------------------------------------
Es por ello que el modelo de satisfacción presentado durante este trabajo de
investigación, no considera la variable distancia puesto que el objetivo de la misma
es conocer los elementos que elevan la satisfacción mismos que los municipios
tienen como instrumentos para poder modificar y crear política turística. A diferencia
de la distancia, que es una variable exógena al modelo pero que difícilmente puede
contralar el municipio, es decir, sería imposible instrumentar una política en la que
se buscase que los turistas vivieran más cerca del destino, sin embargo la discusión
127
sobre las variables que permiten conocer la satisfacción de un turista es vigente y
continúa explorándose.
A fin de robustecer lo anterior se realizó un análisis probit con una variable dummy
que indica 1 si cuenta con la disposición a regresar y 0 en caso contrario, y con
variables de control la satisfacción y la distancia. Se confirma que ambas variables
son no significativas por lo que los efectos en conjunto se diseminan o bien son
absorbidos por la distancia.
reg ddisposicionregreso satisfaccion distancia Source | SS df MS Number of obs = 318 -------------+---------------------------------- F(2, 318) = 1.21 Model | .066092976 2 .033046488 Prob > F = 0.3033 Residual | 1.87835147 316 .027222485 R-squared = 0.0340 -------------+---------------------------------- Adj R-squared = 0.0060 Total | 1.94444444 318 .027386541 Root MSE = .16499 ------------------------------------------------------------------------------ ddisposici~o | Coef. Std. Err. t P>|t| [95% Conf. Interval] -------------+---------------------------------------------------------------- satisfaccion | -.0007765 .0170198 -0.05 0.964 -.0347302 .0331772 distancia | -.0001052 .0000679 -1.55 0.126 -.0002407 .0000303 _cons | 1.001045 .1599774 6.26 0.000 .6818991 1.320191 ------------------------------------------------------------------------------
En el siguiente cuadro se presentan las variables latentes y sus respectivas
variables manifiestas detectadas en el cuestionario empleado en la encuesta y el
resultado promedio que obtuvieron.
128
Cuadro 28: Variables latentes y sus respectivas variables manifiestas
Constructo (Variable latente)
Variables manifiestas Pueblo Mágico
Malinalco Tepotzotlán Valle de
Bravo El Oro Metepec
Acceso al destino e
Infraestructura
A1. En su opinión el señalamiento para llegar a (destino turístico) es. 7.10 8.32 7.94 7.65 8.92
A2. En su opinión cómo califica la disponibilidad de opciones de transporte para llegar a (destino turístico). (Si llegó en auto no aplica). 7.82 7.99 8.76 7.90 9.00
A3. Califique la calidad de la infraestructura de acceso (es decir, el estado de los caminos y carreteras) que usó para llegar a (destino turístico): 7.24 8.44 8.18 8.29 8.90
Atractivos y Oferta Turística
B1. Califique en general los atractivos y los servicios que se ofrecen en el (destino turístico). 8.43 8.72 8.72 8.61 8.66
B2. Califique en general, el estado de conservación de los atractivos del destino turístico (se refiere a la forma como están conservados y presentados al público los museos, monumentos, iglesias, ruinas, lugares típicos) 8.62 9.00 8.63 8.99 8.73
B3. Califique la variedad de los atractivos turísticos en este destino. 8.68 8.55 8.85 8.17 8.32
B4. Califique la calidad de los atractivos turísticos en este destino. 8.64 8.91 8.82 8.17 8.54
Consumo de Servicios
C1. Califique en general su estancia donde se hospedó. 8.35 8.85 8.78 8.12 8.10
C2. Califique la limpieza del hospedaje (aseo de cuartos, baño) 8.55 8.92 8.89 8.09 8.18
C3. Califique la atención del personal (recepcionista, bellboy, camarera) 8.96 8.38 8.78 8.14 8.15
C4. Califique en general la experiencia del consumo de alimentos y bebidas 9.23 9.00 9.03 8.90 8.80
C5. Califique la calidad de los alimentos y bebidas en los establecimientos del (destino turístico) 9.23 8.97 9.10 8.97 8.76
C6. Califique en general la limpieza/higiene de los establecimientos y de los alimentos y bebidas en el (destino turístico). 9.21 9.12 8.96 9.00 8.77
C7. Califique en lo general los servicios de excursión/turísticos contratados en (destino turístico): 10.00 8.86 8.94 8.93 8.79
C8. Califique la calidad los servicios de excursión/turísticos contratados en (destino turístico): 10.00 8.97 8.93 8.91 8.21
C9. Califique la atención del personal de los servicios de excursión/turísticos en (destino turístico): 10.00 8.86 8.94 8.93 8.39
129
Cuadro 28: Variables latentes y sus respectivas variables manifiestas
C10. Califique en general la calidad del transporte (servicios de taxi, transporte urbano) de los lugares que usted visitó. 7.95 8.08 7.86 8.00 8.31
C11. Califique la atención del personal del servicio de transporte en (destino turístico). 8.08 8.08 7.85 8.03 8.20
C12. Califique la disponibilidad del transporte (la frecuencia y oportunidad). 9.13 7.28 7.97 8.09 8.23
C13. Califique la disponibilidad de estacionamiento en el destino. (libre o de cobro) 8.38 7.80 7.18 9.26 7.13
Costo
D1. Califique qué tan adecuados le parecieron los costos de transportación por el servicio recibido (los costos incluyen casetas, gasolina, boletos de avión o autobús para llegar a este destino turístico). 8.56 8.31 7.06 8.45 8.20
D2. Califique el precio que pagó por el servicio de hospedaje recibido. (Solo aplica para quien utilizó hospedaje comercial en el destino) 7.71 8.07 7.49 8.68 8.77
D3. Califique el precio que pagó por el servicio de alimentos y bebidas recibido. (Solo aplica para quien consumió alimentos y bebidas en el destino) 8.48 8.45 8.07 8.78 8.75
D4. Califique el precio que pagó en relación a los servicios de excursión/turísticos recibidos (incluya todos, solo aplica para quien contrató servicios de excursión/turísticos en el destino) 9.08 8.15 8.07 8.90 8.65
D5. Califique el precio que pagó del servicio de transporte utilizado. (Solo aplica para quien utilizó transporte local en el destino) 8.74 8.26 7.75 8.67 8.93
D6. Califique el precio del estacionamiento, en caso de haber pagado por este servicio. 9.19 8.27 7.82 8.75 8.04
Experiencia de viaje
E1. La experiencia de viaje a (destino turístico) fue 9.35 9.28 9.18 9.25 9.00
E2. La hospitalidad de los residentes 9.38 9.43 8.99 8.54 8.51
E3. La experiencia de visitar los sitios naturales /culturales 9.66 9.39 9.07 9.04 8.89
E4. La variedad de actividades recreativas 9.06 8.91 9.04 9.09 8.79
E5. Su emoción de visitar este sitio 9.39 9.30 9.38 8.81 8.38
Imagen
F1. La percepción de seguridad durante su visita 9.18 9.23 9.11 9.28 8.83
F2. La imagen que se lleva de los sitios naturales/culturales 9.64 9.47 9.31 9.32 8.89
F3. Los vendedores ambulantes 8.32 8.74 8.18 8.72 8.61
F4. El tráfico de coches, autobuses en el lugar 8.53 7.92 6.46 9.21 8.08
130
Cuadro 28: Variables latentes y sus respectivas variables manifiestas
Satisfacción y Recomendación
G1. ¿En general qué tan satisfecho quedó usted con su viaje a (destino turístico)? 9.67 9.36 9.56 9.09 8.69
G2. ¿De acuerdo a sus expectativas que tan satisfecho quedó con su visita? 9.68 9.34 9.64 9.04 8.76
G3. Olvídese de este destino turístico actual y piense en uno mejor que haya conocido ¿Qué tan lejos está este (destino turístico) del ideal? 8.14 6.99 7.01 7.09 8.07
G4. Califique usted su disposición a visitar de nueva cuenta a este destino turístico en el futuro 9.90 9.36 9.90 8.83 8.82
G5. Califique si usted recomendaría a sus amigos o familiares, visitar este destino turístico 9.93 9.46 9.71 9.09 8.66
131
Figura 4. Relación entre desempeño e impacto de las características de calidad en la satisfacción Malinalco
Pueblo Mágico de Malinalco
Variable latente Impacto Desempeño
Acceso Ac -0.009 7.38
Atractivos At 0.034 8.59
Servicios S 0.069 9.01
Costo C 0.039 8.63
Experiencia de viaje E 0.071 9.37
Imagen I 0.154 8.92
Mediana 0.054 8.77
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
-0.050 0.000 0.050 0.100 0.150 0.200
De
sem
pe
ño
Impacto
Ac
At
S
C
E
I
132
Figura 5. Relación entre desempeño e impacto de las características de calidad en la satisfacción Tepotzotlán
Pueblo Mágico de Tepotzotlán
Variable latente Impacto Desempeño
Acceso Ac 0.133 8.25
Atractivos At 0.139 8.79
Servicios S -0.036 8.55
Costo C 0.005 8.25
Experiencia de viaje E 0.206 9.26
Imagen I 0.079 8.84
Mediana 0.106 8.673
8.00
8.20
8.40
8.60
8.80
9.00
9.20
9.40
-0.050 0.000 0.050 0.100 0.150 0.200 0.250
De
sem
pe
ño
Impacto
Ac
At
S
C
E
I
133
Figura 6. Relación entre desempeño e impacto de las características de calidad en la satisfacción Valle de Bravo
Pueblo Mágico de Valle de Bravo
Variable latente Impacto Desempeño
Acceso Ac 0.018 8.30
Atractivos At 0.039 8.75
Servicios S 0.028 8.55
Costo C 0.002 7.71
Experiencia de viaje E 0.084 9.13
Imagen I 0.080 8.26
Mediana 0.033 8.425
7.50
7.70
7.90
8.10
8.30
8.50
8.70
8.90
9.10
9.30
0.000 0.020 0.040 0.060 0.080 0.100
De
sem
pe
ño
Impacto
Ac
At
S
C
E
I
134
Figura 7: Relación entre desempeño e impacto de las características de calidad en la satisfacción El Oro
Pueblo Mágico de El Oro
Variable latente Impacto Desempeño
Acceso Ac 0.084 7.95
Atractivos At 0.031 8.49
Servicios S 0.011 8.57
Costo C 0.056 8.71
Experiencia de viaje E 0.102 8.94
Imagen I 0.124 9.13
Mediana 0.070 8.636
7.70
7.90
8.10
8.30
8.50
8.70
8.90
9.10
9.30
0.000 0.020 0.040 0.060 0.080 0.100 0.120 0.140
De
sem
pe
ño
Impacto
Ac
At S
C
E
I
135
Figura 8: Relación entre desempeño e impacto de las características de calidad en la satisfacción Metepec
Pueblo Mágico Metepec
Variable latente Impacto Desempeño
Acceso Ac -0.017 8.94
Atractivos At -0.005 8.56
Servicios S 0.096 8.31
Costo C 0.062 8.56
Experiencia de viaje E -0.040 8.71
Imagen I 0.039 8.60
Mediana 0.017 8.583
8.00
8.10
8.20
8.30
8.40
8.50
8.60
8.70
8.80
8.90
9.00
-0.060 -0.040 -0.020 0.000 0.020 0.040 0.060 0.080 0.100 0.120
De
sem
pe
ño
Impacto
Ac
At
S
C
E I
136
RECOMENDACIONES GENERALES DIRIGIDAS A MEJORAR LA POLÍTICA
PÚBLICA EN MATERIA TURÍSTICA.
Antes de concluir la presente tesis, es importante destacar los elementos que
surgen como oportunidades de mejora para cada municipio y que forman parte de
las variables endógenas en donde las autoridades municipales tienen injerencia.
Las recomendaciones están fundamentadas en los resultados expuestos en el
capítulo anterior.
Malinalco. Este municipio obtuvo los niveles más altos en cuanto servicios como
organización de tours y excursiones, excelente nivel en alimentos y bebidas, pues
cuenta con restaurantes con el distintivos H y M por higiene y desempeño, aspectos
que debe mantener y cuidar que no decaigan. Sin embargo debe mejorar
notablemente la infraestructura carretera, pues los señalamientos no son suficientes
para indicar la ruta de acceso y tampoco para promocionar el destino. Los
yacimientos prehispánicos con los que cuenta son indispensables mantenerlos en
buen estado y evitar el ambulantaje en el corredor turístico que lleva al monolito de
piedra, emblema del pueblo mágico. De todos los destinados analizados, Malinalco
es el que ofrece una mejor oferta de productos “mágicos” pues ofrece la posibilidad
de presenciar ceremonias de sanación con chamanes y curanderos de la zona, lo
cual puede representar una oportunidad si se regula y vigila por las autoridades para
evitar caer en engaños hacia los turistas. Se debe fortalecer las capacidades de los
actores locales (encargados del turismo y población en general) para enfrentar el
reto de desarrollos turísticos promovidos por el auge inmobiliario del municipio. De
acuerdo con la encuesta el 72% de los turistas llegan en automóvil propio, por lo
que deben mejorar la disponibilidad de estacionamientos seguros. Malinalco cuenta
con dos instituciones educativas que integran en su plan de estudios materias
vinculadas al turismo, las cuales pueden ser aprovechadas para brindar
capacitación a la población y así mejorar la calidad del servicio que se ofrece.
137
Metepec. Este destino fue el mejor evaluado en cuanto al acceso, pues la
infraestructura carretera facilita el arribo, por lo que este aspecto se debe cuidar y
fortalecer con una mayor oferta de estacionamientos públicos, pues esta categoría
no es favorable para los turistas. Se debe promover la estadía en el lugar, a través
del establecimiento de más y mejores lugares para hospedarse, ya que eventos
como la Quimera o las exposiciones de El Calvario ofrecen espectáculos nocturnos
que bien vale la pena la pernocta. De igual forma se debe cuidar la seguridad al
turista, pues la percepción no le favorece, principalmente por el auge de bares y
cantinas en el municipio, por lo que se debe regular los horarios de cierre de estos
lugares y aumentar la vigilancia. Actualmente el municipio no cuenta con un plan
público de capacitación turística, el cual debería de realizarse con la participación
de la comunidad, para que sea la población local quien contribuya a las mejoras
públicas en favor del turismo. Se debe fomentar que el turista obtenga con su visita
una experiencia memorable, para así, pasar de la promoción de servicios a la de
experiencias de viaje. De los municipios encuestados fue el que presentó mayores
turistas extranjeros, 7.8%, por lo que debe ponerse atención a la enseñanza de otros
idiomas a los prestadores de servicios.
Tepotzotlán. Es el pueblo mágico mejor evaluado respecto a la experiencia de
viaje, la conservación de sus atractivos turísticos es muy bien percibida por los
turistas, por lo que es necesario mantener esta situación y no decaer en cuanto
imagen, limpieza y seguridad. Por la afluencia turística de fin de semana, es
necesario que se establezca un padrón de estacionamientos públicos, ya que
resultan insuficientes, además de que no están regulados por las autoridades
locales, lo que provoca abusos y falta de responsabilidad cuando se presentan
percances viales. Por la cercanía al Distrito Federal, la propensión al retorno
turístico es alta, por lo que la diversificación de atractivos debe promoverse y
aumentarse, se debe analizar la posibilidad de crear un centro de diversiones con
balnearios, exposiciones al aire libre. Cuidar la imagen de Pueblo Mágico con la
regulación y vigilancia de la venta de bebidas alcohólicas y de comercio ambulante
138
alrededor del Museo del Virreinato. Establecer una política de disposición de
residuos sólidos priorizando la recolección periódica de basura.
Valle de Bravo. Es un destino consolidado, ofrece una alta calidad de servicios y
una oferta muy amplia de productos turísticos. Desde décadas atrás es
frecuentemente visitado por turistas nacionales y extranjeros. En la encuesta fue el
mejor evaluado en hospedaje y experiencias de viaje. Todos estos elementos son
una gran oportunidad que deben cuidar y mantener. El costo de los servicios es alto,
por lo que debe diversificar su oferta para reducir las tarifas de los hoteles y así,
promover la pernocta. Debe cuidar la imagen y seguridad nocturna, debido al
frecuente consumo de bebidas alcohólicas en la vía pública. Es recomendable
generar, mantener o incrementar el empleo, ya que existe mucha rotación y los
ingresos que percibe la población son bajos. Fomentar entre la población el
aprendizaje de lenguas extranjeras para profesionalizar el servicio de guías de
turistas.
El Oro. De todos los municipios analizados El Oro fue el menos favorecidos en la
prestación de servicios, es decir en hospedaje, alimentos y bebidas, servicios de
excursión y transporte, por lo que, es urgente realizar un diagnóstico municipal y
que el recurso que reciben del Programa de Pueblos Mágicos sea canalizado de
forma correcta. El gasto se debe transparentar, a fin de evitar que la población
perciba que hay tráfico de influencias en la asignación de obras públicas. Las
autoridades municipales deben promover el aumento de la inversión, el empleo y
así contribuir a reducir la pobreza de la población. Es importante mejorar el sistema
de evaluación de gastos de recursos públicos, a fin de cumplir con los nuevos
lineamientos que marca el Programa, pues de lo contario, el municipio corre el
riesgo de quedar fuera en la siguiente evaluación que se realice por parte de la
Secretaría de Turismo anunciada para 2016.
139
CONCLUSIONES
El turismo es una necesidad preponderante en la actualidad consistente en las
actividades que las personas realizan durante sus viajes a lugares distintos de su
entorno habitual, con propósitos de ocio y negocios entre otros. Esta actividad
produce beneficios económicos derivados de los flujos que generan los atractivos
de un territorio específico. El turismo es uno de los principales generadores de
riqueza y de empleos directos e indirectos en las naciones. Aportó casi 10% del
Producto Interno Bruto mundial y empleó a 277 millones de personas en todo el
orbe, es decir, más del 10% de empleos a nivel mundial corresponden a actividades
relacionadas con el turismo.
El turismo detona la actividad económica y representa una de las principales fuentes
de ingresos en los países en desarrollo. Produce desarrollo económico y beneficia
a grupos sociales locales debido a que propicia la inversión en infraestructura, la
creación de vías de acceso a comunidades locales y el desarrollo de microempresas
y empresas pequeñas y medianas vinculadas a la prestación de servicios turísticos.
En México, el turismo aporta el 8.4% del PIB y contribuye en la generación de 2.3
millones de empleos. México se sitúa en el décimo tercer lugar como destino
turístico mundial. Es el primer lugar en la región de Latino América y el único país
latinoamericano dentro de los primeros 25 lugares a nivel mundial.
Entre las principales acciones que el gobierno mexicano realiza con la finalidad de
desarrollar y fortalecer la oferta turística, consolidar los destinos turísticos
nacionales y diversificar el producto turístico nacional, se encuentra el Programa de
Pueblos Mágicos. El Programa se lleva a cabo en coordinación con las autoridades
estatales y municipales. Mediante el Programa, el gobierno federal propicia el
fortalecimiento de las localidades que reciben los beneficios del nombramiento
Pueblo Mágico, mediante la inversión en la infraestructura, la calidad de los
servicios, la diversificación de sus productos turísticos y la creación y modernización
140
de herramientas comerciales vinculadas al turismo. Con estas acciones se pretende
que los Pueblos Mágicos se conviertan en un atractivo turístico y generen un
beneficio social para sus comunidades. Entre los aspectos más importantes del
Programa, está el de hacer que prevalezca una acción colectiva o compromiso
social por parte de las localidades con el fin primario de lograr el reconocimiento y
después la permanencia dentro del Programa.
El Estado de México contaba, hasta el momento de la realización de esta tesis, con
cinco municipios que fueron distinguidos con el nombramiento de Pueblo Mágico.
Recientemente el número aumentó a diez, lo que ubica al Estado de México en el
primer lugar de los Estados que tienen localidades con este reconocimiento. La
satisfacción que percibe un turista cuando viaja es primordial para determinar la
eficacia de las acciones emprendidas para promover un destino turístico. Por lo
tanto, resulta de extrema importancia conocer con certeza qué representa la
satisfacción para los turistas, cómo se mide y con base en las mediciones realizadas
cómo se mejora. Las teorías más ampliamente aceptadas en relación con este
tema, nos dicen que la satisfacción es un juicio de carácter afectivo o emocional,
derivado de la experiencia de una persona, respecto a un producto o servicio
recibido. Para los efectos del presente trabajo de investigación, la connotación
positiva de la satisfacción en el ámbito turístico se traduce en la intención de volver
o recomendar el destino turístico, es decir, es un indicador de éxito.
La búsqueda del éxito da lugar a diversas estrategias centradas en la satisfacción
de las necesidades de turistas, con productos y servicios de calidad y experiencias
positivas para ellos. Las estrategias consisten en administrar los atributos del
destino turístico, tales como la imagen, los atractivos, la infraestructura y la
accesibilidad, entre otros. Sin embargo, el resultado de las estrategias adoptadas
se conoce con el comportamiento post-consumo, con las intenciones de los turistas
de regresar o recomendar el destino turístico.
En el desarrollo de este trabajo de investigación se midió la satisfacción a partir de
la imagen, la accesibilidad al destino turístico, los productos y servicios ofrecidos,
141
los atractivos del lugar y la experiencia de viaje. Estos conceptos constituyen las
variables que nos permiten concluir que Valle de Bravo, y Tepotzotlán son los
destinos que mayor satisfacción provocan en los turistas y que son proclives a la
recomendación y retorno.
La marca de Pueblos Mágicos por sí misma ha logrado consolidar en el imaginario
del turista un lugar que ofrece variedad de productos turísticos y en el cual esperan
tener experiencias únicas, extraordinarias y memorables. La satisfacción se evalúa
por el contraste entre las expectativas del turista y el desempeño del destino. Dos
aspectos importantes a considerar en la evaluación de la satisfacción son los
siguientes: el primero es que se parte de la experiencia con expectativas en
retrospectivas; el segundo es que las expectativas pueden dar lugar a evaluaciones
elevadas en el desempeño de los destinos turísticos.
El modelo utilizado en esta tesis para analizar la relación Satisfacción-Retorno de
los turistas de los Pueblos Mágicos del Estado de México es el de ecuaciones
estructurales. El modelo implica variables latentes y manifiestas, es decir, variables
que predicen la satisfacción de los turistas, las cuales son fácilmente cuantificables.
La imagen, el acceso a los destinos turísticos, los servicios consumidos por el
turista, los atractivos turísticos y el costo son las variables latentes del modelo para
los propósitos de esta tesis. El modelo también incluye variables latentes, tal como
la experiencia de viaje, la cual debe ser analizada tomando en consideración
factores de carácter emotivo.
Las experiencias de los turistas son generadas a través de un proceso de
interacción destino-turista, mediante determinantes tanto de naturaleza funcional,
como emotiva. La experiencia es estrictamente personal e implica el
involucramiento en diferentes niveles, tales como el racional, el emocional, el
sensorial, el físico y el espiritual. Los atributos funcionales son el eje principal de
cualquier servicio, si estos fallan todo el servicio se demerita. Los valores
142
funcionales satisfacen las necesidades prácticas mientras que los valores
simbólicos satisfacen necesidades sensoriales, de placer y de auto superación. Las
experiencias representan el aspecto emocional de los atributos de un destino
turístico.
La metodología para la realización de esta tesis consideró la aplicación de una
encuesta en cada uno de los cinco pueblos mágicos a los turistas que los visitaron
en noviembre de 2013. Con la información obtenida se determinaron las variables
que producen mayor satisfacción al turista y las posibilidades de retorno. La fuente
de datos con la que se alimentó el modelo consistió en las respuestas de 320 turistas
en los cinco destinos. Los datos presentan una estructura compleja debido a que
los turistas usaron algunos servicios en diferentes combinaciones - hotel,
alimentación, entretenimiento. Asimismo resultaron ser pocos los turistas que
respondieron todas las secciones debido a que sus patrones de consumo son muy
diversos. A partir de las encuestas se generó una calificación para cada dimensión
de calidad (imagen, acceso a destino, servicios, atractivos, experiencia,
satisfacción, recomendación y costo) que une a las variables latentes del modelo.
Entre los resultados obtenidos resaltan los siguientes: en el rubro de acceso el mejor
evaluado fue el Pueblo Mágico de Metepec, debido a su cercanía con la Ciudad de
México y los caminos de acceso a la megalópolis. En este mismo rubro Malinalco
se encuentra ubicado en el último lugar. En los atractivos y la oferta turística destaca
Tepotzotlán, por el cuidado y conservación de sus atractivos.
En la evaluación de servicios (hospedaje, alimentos y bebidas, servicios de
excursión y servicios de transporte) Malinalco fue el mejor debido a sus servicios de
excursión, lo cual influye en la calificación promedio de todo el constructo. Sin
embargo, en cuanto a servicios de hospedaje destacan Valle de Bravo seguido de
Tepotzotlán, mientras que El Oro es el más limitado en este rubro.
143
La gastronomía típica del lugar es uno de los elementos claves para la designación
de Pueblo Mágico, por esta razón lo que los servicios de alimentos y bebidas
presentan los promedios más altos de evaluación por los turistas bajo el siguiente
orden: Malinalco, Valle de Bravo, Tepotzotlán, El Oro y Metepec; sin embargo, las
diferencias entre ellos son marginales.
Los servicios de transporte al interior de los pueblos se evaluaron en cuanto a su
calidad, incluyendo frecuencia y oportunidad. Los turistas calificaron estos con los
promedios más bajos, debido a la falta de uso por parte de ellos y porque prefieren
los paseos a pie. Sin embargo y puesto que la mayoría de los turistas llegan en su
automóvil particular, el servicio de estacionamiento se exhibió como una variable
fundamental en el desempeño de los destinos. En este aspecto, Metepec,
Tepotzotlán y Valle de Bravo son los peores evaluados debido a la falta de espacios
que permitan el acceso en auto.
La percepción del costo frecuentemente está en función de la calidad recibida. En
este rubro el mejor evaluado es Valle de Bravo, seguido de Malinalco. En el aspecto
de las experiencias de viaje los mejor evaluados resultaron ser Tepotzotlán y Valle
de Bravo.
La imagen de los sitios naturales y culturales es lo que el turista tiene en mente
cuando decide viajar. En este rubro el mejor evaluado es Valle de Bravo.
Finalmente, en el constructo de satisfacción y retorno, la satisfacción se evaluó por
arriba de nueve en cuatro de los cinco destinos. El promedio más alto lo obtuvo
Malinalco, seguido de Valle de Bravo. En cuanto al retorno se presentó la misma
jerarquización. El lugar con menos nivel de satisfacción y oportunidad de retorno fue
Metepec.
144
Del análisis de los resultados obtenidos se observa que una fortaleza claramente
definida en los Pueblos Mágicos es la experiencia de viaje en estos destinos, con
excepción de Metepec. Aun cuando se han realizado inversiones en servicios,
acceso y atractivos, los turistas evalúan con una calificación relativamente baja; sin
embargo esto no afecta la satisfacción. En cambio son motivo de atención debido a
que los atractivos no son suficientes. La imagen es en general buena, es decir,
coincide con las expectativas que los turistas tienen del lugar en este aspecto. En
el rubro de acceso se observa que se han invertido recursos que no son
suficientemente apreciados por los turistas.
Se observó que los turistas que participaron en la encuesta son de naturaleza muy
diversa, esto puede significar que el Programa Pueblos Mágicos no ha sido
debidamente focalizado.
Las oportunidades de mejora con base en los resultados de la presente
investigación se listan a continuación.
Pueblo Mágico Fortalezas Oportunidades
Malinalco Experiencias, Servicios e Imagen
Acceso, Atractivos y evaluación en el tema de Costos
Tepotzotlán Experiencias y Atractivos Acceso, Servicios, Imagen y evaluación de Costos
Valle de Bravo Experiencias, Atractivos y Servicios
Imagen, Acceso y Costos
El Oro Experiencias e Imagen Acceso, Atractivos, Servicios y Costos
Metepec Imagen y Costos Atractivos, Experiencias, Servicios y Acceso
Las probabilidades de que un turista regrese al Pueblo Mágico son como se indica
a continuación. A Malinalco en 18.1%, a Tepotzotlán en 70.5%, a Valle de Bravo en
9.3%, a El Oro en 9.7% y a Metepec en 28%, sin duda el más atrayente es
Tepotzotlán para regresar. Mientras que el más recomendado es el mismo
145
Tepotzotlán y Valle de Bravo con 57 y 54% de probabilidad de recomendación
respectivamente.
A manera de conclusión y dejando la posibilidad abierta para más investigaciones,
el reto para los Pueblos Mágicos es aumentar el número de turistas, incrementar el
consumo, diversificar los productos turísticos, mejorar los empleos, transparentar el
gasto de los recursos que se reciben del Programa y mejorar el bienestar de las
comunidades.
146
ANEXO I. CUESTIONARIO APLICADO
El siguiente cuestionario es el que se aplicó a los 320 turistas encuestados en los
cinco Pueblos Mágicos del Estado de México en noviembre de 2013 y fue el utilizado
en el Estudio de Agendas de Competitividad y Sustentabilidad de los Pueblos
Mágicos del Estado de México (Sectur del Estado de México, 2013) en el cual
participé como asistente de investigación coordinado por el Dr. Francisco Madrid
Flores y el Dr. Hazael Cerón Monroy.
Cuestionario
Entrevistador: _________________ Fecha: ____________ Encuesta No: _____ Hora: Inicio_______ Final________ Destino Turístico: ____________________________________________ |____|____| Entidad Federativa del sitio turístico: _____________________________ |____|____| Su opinión es muy importante porque usted ha sido seleccionado al azar para conocer su opinión sobre el (DESTINO TURÍSTICO). El cuestionario es confidencial y anónimo, usted podrá responder libremente y solo le tomará unos minutos de su tiempo. PREGUNTAS FILTRO:
FA ¿Vive usted o trabaja en (nombre del destino turístico)? 1. No (pasar a FB)
2. Sí ( cancelar)
FB ¿Tiene usted más de 18 años? 1. Sí (pasar a FC) 2. No (cancelar)
FC Este filtro no aplica si la persona visita pueblos mágicos ¿Usted pernoctó en (nombre del destino turístico)?
1. Sí (pasar a FD) 2. No (cancelar)
FD El propósito del viaje a (nombre del destino turístico) fue de : 1. Vacaciones ocio o recreación (pasar a FE) 2. Visita familiares y/o amigos (pasar a FE) 3. Empresarial o profesional (pasar a FE) 4. Educación o capacitación (TERMINAR ENTREVISTA) 5. Salud o atención médica (TERMINAR ENTREVISTA) 6. Religión/ peregrinación (TERMINAR ENTREVISTA) 7. Compras (TERMINAR ENTREVISTA)
8. Otras (TERMINAR ENTREVISTA)
FE ¿Está a punto de concluir o ya concluyó su viaje turístico a (nombre del destino turístico)? 1. Si (continuar) 2. No (cancelar)
147
Entrevistador: Continuar con la entrevista si el entrevistado pasa las preguntas filtro FA, FB, FC, FD y FE. De otra forma dar gracias, la persona no califica para esta encuesta. Entrevistador: Esta pregunta se aplica solamente a pueblos mágicos y ciudades patrimonio pero no para playas y ciudades. Si no aplica esta sección pasar a la SECCION A. 1. Antes de decidir su viaje sabía que (destino turístico) es considerado Pueblo Mágico o Ciudad Patrimonio de la Humanidad ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……………………..……..|___| 1. Sí (Pase a la pregunta 2) 2. No (Pase a la pregunta 3) 2. ¿Influyó en la decisión de su viaje saber que es considerado Pueblo Mágico o Ciudad Patrimonio de la Humanidad?...…………….|___| 1. Sí 2. No
2a. ¿De las siguientes fuentes de información, indique cuál le aportó la información más relevante para planear su visita a este destino?
Precios Hoteles Oferta de Tours/lugares
Oferta de Servicios (restaurantes/actividades)
No aplica
Internet Agencia de viajes (oficina/kiosko)
Sugerencia de amigos/familiares.
Folletos impresos (periódicos o revistas)
Radio Televisión Publicidad en la calle
SECCIÓN A. ACCESO AL DESTINO E INFRAESTRUCTURA.
3. ¿Cuál fue el principal medio de transporte que utilizó para llegar a (destino turístico) (marque todos los que apliquen)?
P3.1. Autobús ..........................|___| P3.2. Automóvil propio ................|___| P3.3. Automóvil rentado ..............|___| P3.4. Avión …..............................|___| P3.5. Autobús rentado .................|___| P3.6. Ferry ………………..................|___| P3.7. Otro ……...........................|___|
148
4. Empezamos esta conversación hablando del (DESTINO TURÍSTICO) que usted visita o ha visitado. Hablemos de aspectos físicos de este lugar. Califique en el rango de 1 a 5 si es baja y de 6 a 10 si es alta según usted lo considere en cada caso
SECCIÓN B. ATRACTIVOS Y OFERTA TURÍSTICA. 5. Ahora vamos a platicar de los atractivos turísticos (la variedad y calidad de atractivos
culturales y naturales). Los atractivos culturales se refiere a los museos, monumentos, iglesias, ruinas y lugares típicos; los atractivos naturales incluye actividades de aventura, playas, acuáticas y finalmente vida nocturna.
Muy baja/ Muy alta/ Muy mal Muy buena
A1. En su opinión el señalamiento para llegar a (destino turístico) es.
|____|
A2. En su opinión cómo califica la disponibilidad de opciones de transporte para llegar a (destino turístico). (Si llegó en auto no aplica).
|____|
A3. Califique la calidad de la infraestructura de acceso (es decir, el estado de los caminos y carreteras) que usó para llegar a (destino turístico):
|____|
A4. Califique el mantenimiento y calidad de las instalaciones del medio de transporte utilizado para llegar al destino (aeropuerto, centrales de autobuses)
|____|
A5. Califique la atención del personal del servicio de transporte (es decir, aeropuerto, centrales de autobuses, carretera) utilizado para llegar a (destino turístico)
|____|
A6. Califique la atención del personal de migración y aduanas en (destino turístico)
|____|
A7. Califique el tiempo de espera en migración y aduanas en (destino turístico)
|____|
Muy baja/ Muy alta/ Muy mal Muy buena
B1. Califique en general los atractivos y los servicios que se ofrecen en el (destino turístico).
|____|
B2. Califique en general, el estado de conservación de los atractivos del destino turístico (se refiere a la forma como están conservados y presentados al público los museos, monumentos, iglesias, ruinas, lugares típicos, playas)
|____|
B5. Califique en general, el estado de conservación de los atractivos culturales del destino turístico (museos, monumentos, iglesias, ruinas)
|____|
B6. Califique en general, el estado de conservación de los atractivos naturales del destino turístico (se refiere a
la lagunas, cascadas, ríos, grutas, bosques, etc.
|____|
B3. Califique la variedad de los atractivos turísticos en este destino.
|____|
B4. Califique la calidad de los atractivos turísticos en este destino.
|____|
149
SECCIÓN C. CONSUMO DE SERVICIOS . Ahora le voy a hacer unas preguntas sobre los servicios de hospedaje ofrecidos al turista en esta localidad
6. ¿En qué tipo de establecimiento se hospedó?
P6.1. Tiempo compartido (IR A 7) .……………………..….….|____| P6.2. Hotel (IR A 7)………………………..…………………………|____| P6.3. Motel (IR A 7)..……………………..…………………………|____| P6.4. Hostal/Bungaló/Cabaña (IR A 7)………………………..|____| P6.5. Campamento/Tienda de Campaña (IR A 7) .……….|____|
P6.6. Trailer Park/Motorhome (IR A 7) ..…………….……….|____| P6.7. Hospedaje en el balneario (IR A 7) .…….……..….0..|____| P6.8. Casa de huéspedes (IR A 7) …………..………….…...|____| Si contesta esta sección pase a la pregunta 8 P6.9. Ninguno (IR A 8) …………………….………………...…….|____|
P6.10. Casa de familiares/amigos (IR A 8) ………….…..|____| P6.11. Vivienda propia (IR A 8) ….…………..………….……..|____| P6.12. Vivienda rentada (IR A 8) .……………..…………..….|____| P6.13. Otro (IR A 8) ……………..………….……………………...|____|
Ahora le voy a hacer unas preguntas sobre los servicios de hospedaje que utilizó en esta localidad
7. Usted utilizó los servicios de hospedaje comercial en (destino turístico). Califique los siguientes aspectos.
8. ¿En qué tipo de establecimiento comercial consumió alimentos y/o bebidas durante su viaje? Marque
todas las que aplican
P8.1. Bar (IR a Pregunta 9)..…………..…….……………….|____| P8.2. Restaurante (IR a Pregunta 9) …….……………….|____| P8.3. Fonda (IR a Pregunta 9)..……….…….……………….|____| P8.4. Cafetería (IR a pregunta 9)…………………………….|____| P8.5. Puesto ambulante (IR a Pregunta 9) ..…….….…..|____| P8.6. Mercado (IR a Pregunta 9) ..………………………….|____| Si elige las siguientes opciones saltar a P10 P8.7. Otro (IR a Pregunta 10) ..….………………….……….|____| P8.8. Ninguno (IR a Pregunta 10) ..….………….………...|____|
9. Usted utilizó los servicios de alimentación en este (destino turístico). Califique los siguientes aspectos.
Muy baja/ Muy alta/ Muy mal Muy buena
C1. Califique en general su estancia donde se hospedó. |____| C2. Califique la limpieza del hospedaje (aseo de cuartos, baño)
|____|
C3. Califique la atención del personal (recepcionista,
bellboy, camarera) |____|
C14. Califique la facilidad con la que encontró el tipo de hospedaje que usted necesitaba
|____|
Muy baja/ Muy alta/ Muy mal Muy buena
C4. Califique en general la experiencia del consumo de alimentos y bebidas
|____|
C5. Califique la calidad de los alimentos y bebidas en los establecimientos del (destino turístico)
|____|
150
10. ¿Cuál de los siguientes servicios de excursión/turísticos contrató en el destino? Marque todas las que
aplican
P10.1. Visita guiada (es un recorrido en un atractivo determinado; IR a P11) ……………...………………….|____| P10.2. Guía de turistas (es una persona que se contrata para mostrar un destino en particular; IR a P11) ……………….….|____| P10.3. Excursión (son los servicios de guías, transporte, adicionalmente puede comprender alguno de los servicios de comida, transporte y entradas; IR a P11)………………..……...……………………………………………………………….…………………………………|____| P10.4. Ninguno (IR a P12) …………………….…..……...……………………………………………………………….…..………………..…………|____|
11. Usted utilizó los servicios de excursión/turísticos en este (destino turístico). Califique los siguientes
aspectos.
12. ¿Usted utilizó algún servicio de transporte en este (destino turístico)? Si ____ (Continuar) No ____ (Ir a pregunta 14)
12a. ¿Cuál es el tipo de transporte que ha utilizado primordialmente en este (destino turístico)? a. Camión ……………………..…….….………………………………………………………………………...…………….|____| b. Micro Pesero ………………………….….………………………………………………………………………...……….|____| c. Combi …………….….………………………………………..……………………………………………………...……….|____| d. Taxi …………….….……………………………………………………………………..…………………………...……….|____| e. Bicitaxi…………….….…………………………………………………………………………………….….……...……….|____| f. Bicicleta.……………….…………………………………………………………………………………..………….……….|____| g. Calesa…………….….…………………………………………………………………..………………….………...……….|____| h. Segway ..……………………………….………….…………………………………….…………………………...……….|____| i. Otro ..………………………………………………………………¿Cuál?___________________________________
Califique los siguientes aspectos.
13. Si usted viajó en automóvil a este destino turístico, por favor conteste las siguientes preguntas
C6. Califique en general la limpieza/higiene de los
establecimientos y de los alimentos y bebidas en el (destino turístico).
|____|
Muy baja (o) Muy alta (o) Muy mal (o) Muy buena (o)
C7. Califique en lo general los servicios de excursión/turísticos contratados en (destino turístico):
|____|
C8. Califique la calidad los servicios de excursión/turísticos contratados en (destino turístico):
|____|
C9. Califique la atención del personal de los servicios de excursión/turísticos en (destino turístico):
|____|
Muy baja/ Muy alta/ Muy mal Muy buena
C10. Califique en general la calidad del transporte (servicios de taxi, transporte urbano) de los lugares que usted visitó.
|____|
C11. Califique la atención del personal del servicio de transporte en (destino turístico).
|____|
C12. Califique la disponibilidad del transporte (la frecuencia y oportunidad).
|____|
151
SECCIÓN D. COSTO.
14. En esta sección vamos a hablar de los precios que pago por los servicios recibidos.
SECCIÓN E. EXPERIENCIA DE VIAJE. Hablemos un poco sobre su experiencia de viaje en este destino
15. Califique su experiencia de viaje al (destino turístico) en relación a:
Muy baja/ Muy alta/
Muy mal Muy buena
C13. Califique la disponibilidad de estacionamiento en el destino. (libre o de cobro)
|____|
Costo muy alto Costo aceptable
D7. Califique en general la relación calidad precio de este destino turístico
|____|
D1. Califique qué tan adecuados le parecieron los costos de transportación por el servicio recibido (los costos incluyen casetas, gasolina, boletos de avión o autobús para llegar a este destino turístico).
|____|
D2. Califique el precio que pagó por el servicio de hospedaje recibido. (Solo aplica para quien utilizó hospedaje comercial en el destino)
|____|
D3. Califique el precio que pagó por el servicio de alimentos y bebidas recibido. (Solo aplica para quien consumió alimentos y bebidas en el destino)
|____|
D4. Califique el precio que pagó en relación a los servicios de excursión/turísticos recibidos (incluya todos, solo aplica para quien contrató servicios de excursión/turísticos en el destino)
|____|
D5. Califique el precio que pagó del servicio de transporte utilizado. (Solo aplica para quien utilizó transporte local en el destino)
|____|
D6. Califique el precio del estacionamiento, en caso de
haber pagado por este servicio. |____|
Muy baja/ Muy alta/ Muy mal Muy buena
E1. La experiencia de viaje a (destino turístico) fue |____| E2. La hospitalidad de los residentes |____| E3. La experiencia de visitar los sitios naturales /culturales |____| E4. La variedad de actividades recreativas |____|
E5. Su emoción de visitar este sitio |____| E6. Le ofrece una experiencia diferente |____|
E7. Disponibilidad de información turística (hospedaje, restaurantes, recorridos, servicios, etc.) durante el viaje en el destino
|____|
152
SECCIÓN F. IMAGEN.
Hablemos un poco sobre la imagen que se lleva este destino 16. Califique ahora la imagen que tiene usted después de su visita a este (destino turístico)
SECCIÓN G. SATISFACCIÓN Y RECOMENDACIÓN. La satisfacción incluye muchas cosas, hablemos de su satisfacción y su recomendación en cuanto a este destino turístico
SECCIÓN H. SOBRE SU VISITA.
17. ¿Cuántas veces ha visitado este destino?
……….…………………………….………………………………………………………………………….|____|
18. ¿Cuándo fue su última visita? Indique mes y año
………………………………………………………………......………….|mm____| |año____|
19. Comparado con la última vez que visitó este lugar ¿como calificaría ahora este destino turístico?.....................................|____|
Peor (1) Igual (2) Mejor (3) 20. ¿Con quién viaja?
…………………………………………………………………………………………………………………..…………………………..….|____| 1. Sólo
2. Pareja 3. Familia 4. Compañeros de trabajo 5. Amigos 6. Grupo 7. Otros
21. Indicar género (entrevistador observe a la persona) …………………………………………………………….………………………….….|____| 1. Masculino 2. Femenino
Muy baja/ Muy alta/ Muy mal Muy buena
F1. La percepción de seguridad durante su visita |____| F2. La imagen que se lleva de los sitios naturales/culturales |____| F3. Los vendedores ambulantes |____| F4. El tráfico de coches, autobuses en el lugar |____| F5. Limpieza de calles y áreas públicas |____|
G1. ¿En general qué tan satisfecho quedó usted con su viaje a (destino turístico)?
Muy baja (o) Muy alta (o) Muy mal (o) Muy buena (o)
|____|
G2. ¿De acuerdo a sus expectativas que tan satisfecho quedó con su visita?
No se cumplieron Se cumplieron
|____|
G3. Olvídese de este destino turístico actual y piense en uno mejor que haya conocido ¿Qué tan lejos está este (destino turístico) del ideal?
Muy lejano Muy cercano
|____|
G4. Califique usted su disposición a visitar de nueva cuenta a este destino turístico en el futuro
Definitivamente no Definitivamente sí
|____|
G5. Califique si usted recomendaría a sus amigos o familiares, visitar este destino turístico
Definitivamente no Definitivamente sí
|____|
153
22. ¿Cual es su año de nacimiento? .……………….........…………………………………………………..……………………………………………..…|____|
23. ¿Cuál es su ocupación?…………………………………………………………………………………………………………………………………………...|____|
1. Estudiante 2. Empleado IP 3. Empleado de Gobierno 4. Profesionista/técnico 5. Ama de Casa
6. Directivo/Ejecutivo 7. Dueño de Negocio 8. Retirado 9. Otro _________________________
24. ¿Cuál fue la duración de su estancia?
……………………………………………………………..………………………………hrs.|____|noches|____|
25. ¿Cuál es su lugar de residencia? país_____________________ estado___________________
En caso de ser visitante/turista nacional |____| Ir a sección I extranjero|____| Terminar
SECCIÓN I. INFORMACIÓN SOCIOECONÓMICA Por último, le vamos a preguntar algunos datos socioeconómicos. Encuestador codificar (99) si no hay respuesta.
Cuartos.- ¿Cuál es el total de cuartos, piezas o habitaciones con que cuenta su hogar? Por favor no incluya baños, medios baños, pasillos, patios y zotehuelas ………………………………………………………….………………………………………………………………………|____|
Baños.- ¿Cuántos baños completos, con regadera y excusado, hay para uso de los integrantes del hogar?...................|____|
Regadera - En su hogar, ¿Cuenta con regadera funcionando en alguno de los baños? …………………………………………………|____| Si tiene regadera funcionando en algún baño (1)
No tiene regadera funcionando en ningún baño (2) Ns/Nc (99)
Focos.- Contando todos los focos que utiliza para iluminar su hogar, incluyendo los de techos, paredes y lámparas de buró o piso, dígame ¿cuántos focos tiene su vivienda? …………………………………………………………………………………………..|____|____|
Piso.- ¿El piso de su hogar es predominantemente de tierra o cemento, o de algún otro tipo de acabado? .................|____| (ENCUESTADOR: Cuando el hogar presente ambas opciones en diferentes espacios, se debe marcar la que ocupe más de 50%) De Tierra o cemento firme (1) Otro tipo de material o acabado -mosaico, alfombra, linóleum, madera, et (2) Ns/Nc (99)
Autos. - ¿Cuántos automóviles propios o los asignados por prestaciones de la empresa donde labore, tienen en su hogar? Por favor, excluya taxis…………………………………………………………………………………………………………………………………………….|____|____|
Tv - ¿Cuántas televisiones a color funcionado tienen en este hogar?.......................................................................|____| Ninguna televisión a color funcionando (1) 1 televisión a color funcionando (2) 2 televisiones a color funcionando (3) 3 o más televisiones a color funcionando (4) Ns/Nc (99)
PC.- ¿Cuántas computadoras personales, ya sea de escritorio o lap top, tiene funcionando en este hogar?...............|____|
154
No tengo computadora o lap top (1) 1 computadora funcionando (2) 2 o más computadoras funcionando (3) Ns/Nc (99)
Estufa - ¿En este hogar cuentan con estufa de gas o eléctrica?
Si (1) No (2) Nc (99) |____| Escola.- Pensando en la persona que aporta la mayor parte del ingreso en su hogar, ¿Cuál fue el último año de estudios que completó? ANOTA EL GRADO (NÚMERO DE AÑOS APROBADOS) |____| Años aprobados |____|____| Nivel Kínder o preescolar (01) Primaria (02) Secundaria (03) Preparatoria o Bachillerato (04) Normal básica (05) Carrera técnica o comercial con primaria completa (06) Carrera técnica o comercial con secundaria completa…… (07) Carrera técnica o comercial con preparatoria completa (08) Profesional (09) Posgrado (maestría o doctorado (10) Ninguno (99)
EQUIPO.- Por favor dígame, ¿cuentan en su casa con … en funcionamiento?
Sí No Ns/Nc Sí No Ns/Nc
1.- Teléfono fijo (1) (0) (99) |____| 3.- Sistema de TV de paga (1) (0) (99) |____|
2. Acceso a Internet (1) (0) (99) |____| 4.- Teléfono celular (1) (0) (99) |____|
155
ACRÓNIMOS
SCSB BARÓMETRO SUECO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ACSI ÍNDICE NORTEAMERICANO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
IMSC INDICE MEXICANO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PND PLAN NACIONAL DE DESAROLLO
CESTUR CENTRO DE ESTUDIOS SUPERIORES EN TURISMO
OMT ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO
OCDE ORGANIZACIÓN PARA LA COOPERACIÓN Y EL DESARROLLO ECONÓMICOS
IMSS INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL
ISSMYM INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL DEL ESTADO DE MÉXICO Y MUNICIPIOS
DIFEM DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA DEL ESTADO DE MÉXICO
INEGI INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA Y GEOGRAFÍA
156
REFERENCIAS
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