Intergrupo Adopción de CA Service Desk Manager como plataforma de negocios, garantiza el crecimiento continuo

customer success story • octubre 2017

PerFIL DeL cLIeNte

Industria: Tecnología de la Información

Empresa: Intergrupo

Empleados: 1.400

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Con 1.400 profesionales y presencia en Latinoamérica, Estados Unidos y España, Intergrupo ofrece soluciones y servicios integrales innovadores enfocados a contribuir con la transformación digital de las organizaciones.

DesAFÍo

La empresa necesitaba de una solución que permitiera una gestión centralizada para simplificar y optimizar los procesos en su centro de servicios compartidos, además de facilitar la creación de nuevos y eficientes servicios a los clientes.

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Intergrupo hace toda la gestión y documentación de cerca de 6.000 incidentes y 10.000 solicitudes mensuales, para un número cercano de 8.000 usuarios hasta la fecha, a través de CA Service Desk Manager.

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Con CA Service Desk Manager, Integrupo mejoró en un 10% el cumplimiento de los SLAs y redujo en un 30% los contactos realizados en primer nivel con la plataforma de auto servicio y aplicación móvil.

Servicios de TI orientados a la transformación digital

Con oficinas ubicadas estratégicamente en Colombia, Perú, Ecuador, México, Brasil, República Dominicana, Estados Unidos, Panamá y España, Intergrupo realiza la gestión de aplicaciones durante su ciclo de vida partiendo desde el diseño y desarrollo de software a la medida, implementa soluciones de los principales fabricantes de tecnología, la administración de plataformas tecnológicas y la atención al usuario final, que garantiza la integración y el correcto funcionamiento de los sistemas en cerca de 100 de las más grandes empresas de Latinoamérica.

La empresa busca el crecimiento continuo y ordenado. Hace poco Intergrupo se encontró con el desafío de transformar su modelo de negocio alrededor de los servicios gestionados, debido al riesgo inminente de no continuar creciendo sí se mantenía la oferta de servicios tradicionales.

“Es normal que en este tipo de servicios los clientes deseen que el proveedor use sus herramientas de gestión y en otros que el proveedor de servicios las proponga, razón por la cual nos veíamos obligados a trabajar con múltiples consolas de muchas marcas. Nosotros nos adaptábamos a las distintas tecnologías de cada uno de ellos”, explica Juan David Zuluaga, vicepresidente de excelencia en tecnología de Intergrupo. “Como resultado, el negocio de servicios gestionados era un servicio basado en personas. A cada nuevo cliente que venía a la organización, teníamos que salir a estructurar un equipo de trabajo para poder responder a sus necesidades de servicio y SLAs”, nos cuenta.

El modelo se volvía insostenible. Se tornó muy caro mantener grandes estructuras en un momento en que las empresas (clientes) requieren mayor eficiencia y menores precios. “El costo de la nómina para los servicios gestionados superaba el índice de los 75% en costos directos, haciendo un servicio poco atractivo para los clientes y los inversionistas.”

Centro de servicios compartidos para seguir creciendo ordenadamenteCon el reto principal de lograr economías de escala que permitieran tener un precio costo-efectivo para que los clientes pudieran recibir excelentes servicios sin tener que pagar mucho por ellos, Intergrupo estructuró su centro de servicios compartidos. “El objetivo era contar con una estructura basada en personas con los mejores conocimientos del mercado, procesos y disciplinas que nos permitieran aplicar las mejores prácticas y tecnologías tradicionales y no tradicionales homologadas que nos permitieran la estandarización en la prestación del servicio”, dice Juan David.

Al inicio del proceso, la empresa intentó hacer la gestión del centro de servicios compartidos con una herramienta muy bien posicionada en el mercado, pero que no le permitía establecer instancias distintas para cada cliente, ni tampoco adoptar un modelo de múltiples autenticaciones, las cuales son fundamentales para un proceso de servicios compartidos “Eso nos generaba costos excesivos en el entrenamiento de los recursos, la repetición en las implementaciones similares del mismo producto generaba gastos innecesarios en infraestructura, operación, mantenimiento y soporte, lo cual era muy costoso para lograr tener un único Dashboard que nos permitiera tener control unificado y una baja adopción en las estrategias de auto servicio por parte de los usuarios debido a la inexistencia de los mecanismos de autenticación únicos”, recuerda Juan David.

Fue entonces que Intergrupo decidió buscar una nueva solución que lograra convertirse en plataforma para administrar el centro de servicios compartidos. “Elegimos CA Service Desk Manager por diversos motivos, la solución es una plataforma bien catalogada en el mercado, soporta y está certificada en procesos y mejores prácticas del mercado, permite arquitecturas multicliente en instancias diferenciadas y la integración de múltiples modelos de autenticación que permiten a nuestros clientes usar la herramienta con la misma experiencia de un sistema propietario incluyendo el hecho de tener presencia local, “La solución nos permite que cada cliente tenga su propia experiencia en look and feel, servicios y autenticación sin generarnos complejidades, ni costos con capacitaciones en diferentes tecnologías, para así nosotros poder maximizar el uso de las infraestructuras ya adquiridas”, afirma.

Actualmente, con la solución CA Service Desk Manager, Intergrupo logra:

• Administrar y monitorear múltiples clientes a partir de una única plataforma e interfaz

• Cerca de 6.000 incidentes y 10.000 solicitudes mensuales, para un número cercano de 8.000 usuarios que esperan seguir creciendo migrando a sus clientes planta instalada

• Documentar todo el proceso de gestión basado en las mejores prácticas

• Disponer un catálogo de servicios técnicos y administrativos para sus clientes

• Tener un punto único para medir todo lo que tiene que ver con el servicio

• Automatización de procesos para la atención de incidentes y requerimientos

• Establecer modelos distintos de medición y configuraciones acorde a las necesidades de cada cliente

• Establecer una plataforma de atención especializada con conocimiento de industria.

2 • cusTomEr succEss sTory: InTErgrupo ocTubrE 2017

“El objetivo era contar con una estructura basada en procesos, disciplinas ITIL y mejores prácticas de servicios.”Juan David ZuluagaVicepresidente de Excelencia en Tecnología, Intergrupo

Soporte a la continuidad del negocioCA Service Desk Manager era uno de los pilares de la transformación del servicio y desde su adopción, Intergrupo logró:

• Mejorar los indicadores de atención SLAs cerca del 10% a nivel general

• Optimizar la comunicación con los usuarios

• Masificación del autoservicio logrando una mayor adopción

• Reducir en un 30% los tiempos de atención de primer contacto

• Reducción del numero de casos atendidos por los analistas de mesa de servicios cerca de 20%

• Crear un nuevo producto en el portafolio que permita traer nuevos ingresos al negocio

• Reducción de los costos operacionales

• Aumentar la satisfacción del usuario.

Los beneficios van mucho más allá de eso. La solución de CA Technologies viene funcionando como base para el crecimiento de la empresa y la creación de nuevas ofertas a los clientes. Juan David revela que la propuesta de Intergrupo es usar CA Service Desk Manager más allá que solo una solución. “Queremos transformar la solución en una plataforma tecnológica sobre la cual consigamos desarrollar soluciones y servicios específicos para atender las necesidades del mercado en las diferentes industrias”, cuenta.

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CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida y la forma de realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, centrales y distribuidos. Obtenga más información en ca.com/co.

3 • cusTomEr succEss sTory: InTErgrupo ocTubrE 2017

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“Queremos transformar la solución en una plataforma tecnológica sobre la cual consigamos desarrollar soluciones y servicios para industrias específicas”Juan David ZuluagaVicepresidente de Excelencia en Tecnología, Intergrupo