UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERFACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

Departamento de Qumica, Ingeniera y TecnologaSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADProyecto de investigacin:APLICACION DEL ISO 22000 EN LA CANTIDAD DE CLIENTES EN EL RESTAURANT LUCY

Responsables del proyecto: Rivera Jacay Deyanira Ordoez Limache Ian Tomas Medrano Jhimmy Rafael Asesor : Ms. Claros Castellares, Jaime.

Huancayo, Junio 2015

APLICACION DEL ISO 22000 EN LA CANTIDAD DE CLIENTES EN EL RESTAURANT LUCY

DEDICATORIADedicamos este trabajo primeramente a Dios quien fue el creador de todas las cosas, el que nos ha dado fortaleza para continuar cuando estbamos a punto de caer; por ello, se lo dedicamos con toda la humildad que de nuestros corazones.De igual forma, a nuestros Padres, a quienes les debemos nuestras vidas, les agradecemos el cario y su comprensin, a nuestros docentes que han sabido formarnos con buenos hbitos y valores, lo cual nos ha ayudado a salir adelante buscando siempre el mejor camino un camino de estudio y sabidura.

INTRODUCCIONLa inocuidad de los alimentos se refiere a la existencia de peligros asociados a los alimentos en el momento de su consumo (ingestin por los consumidores). Como la introduccin de peligros para la inocuidad de los alimentos puede ocurrir en cualquier punto de la cadena alimentaria, es esencial un control adecuado a travs de toda la cadena alimentaria. As, la inocuidad de los alimentos est asegurada a travs de la combinacin de esfuerzos de todas las partes que participan en la cadena alimentaria.Las organizaciones dentro de la cadena alimentaria varan desde productores de alimentos para animales y productores primarios, hasta fabricantes de alimentos, operadores de transporte y almacenaje y subcontratistas para la venta al por menor y centros de servicios de alimentacin (junto con organizaciones interrelacionadas tales como productores de equipamiento, material de embalaje, agentes de limpieza, aditivos e ingredientes). Los proveedores de servicios tambin estn incluidos.

INDICEINTRODUCCION4

CAPITULO IPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.Caracterizacin del problema71.2 Formulacin del problema71.2.1 Problema general71.2.2 Problemas especficos71.3 Justificacin de la Investigacion71.4 Objetivos81.4.1 Objetivo general81.4.2 Objetivos especficos8CAPITULO IIMARCO REFERENCIAL2.1.Antecedentes del Problema92.2.Marco Teorico.112.3 Terminos y definiciones172.3 Marco Legal17

CAPITULO IIIFORMULACION DE HIPOTESISI Y VARIABLES3.1.Hipotesis193.1.2 Hipotesis General193.1.3 Hipotesis Especificas193.2 Identificacion de Variables 193.3 Operacionalizacion de Variables193.4 Matriz de consistencia39CAPITULO IIIMETODOLOGIA4.1 Diseo de Investigacion414.2 Poblacion de Estudio414.3 Tamao de la Muestra414.4 Tecnicas de Recoleccion de Datos 424.5 Analisis e Interpretacion de lso resultados42V. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESVI. PRESUPUESTOVII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

CAPITULO IPLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA

1.1 Caracterizacin del problema:Al haber observado que en la actualidad, la industria de alimentos especficamente (restaurantes), no cumplen con los requisitos legales establecidos, se han implantado nuevos sistemas de gestin encaminados a cumplir con las exigencias de los clientes y atender las necesidades actuales como es la proteccin al consumidor y proceso de mejoramiento continuo ,es debido a esto que nos vimos con la necesidad de realizar un diagnstico y un anlisis minucioso al establecimiento de comida (restaurant) , con fines de realizar una integracin a sistemas de gestin alimentaria, como es el ISO 22000.

1.2 Formulacin del problema:1.2.1 Problema general: Qu efectos tiene la aplicacin del ISO 22000 en la cantidad de clientes en el restaurant LUCY?

1.2.2 Problemas especficos: Cules son las caractersticas del restaurant Lucy? Cules son las polticas de calidad e inocuidad aplicadas en el trabajo del restaurante?1.3 Justificacin de la investigacinRealizamos el presente trabajo con finalidad de desarrollar una aplicacin del ISO 22000 en una microempresa del rubro (restaurantes). La satisfaccin y la generacin de valor para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio.Los diferentes restaurantes (men), a pesar de llevar tantos aos en el mercado, nunca han contado con estrategias de mercadeo para mejorar la cantidad de su servicio, ni su infraestructura en s.Ya que el mercado cambia constantemente, as como las necesidades y exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias y ampliar la aplicacin del ISO 22000 en restaurante LUCY con el fin de mejorar la calidad del servicio que prestan y ampliar su portafolio de productos por medio de la generacin de un valor en el servicio, todo esto con el fin de mantenerse en el mercado por ms tiempo, as innovar e incrementar los dividendos que estos negocios generan.Para conseguir esta generacin de valor en los clientes de los restaurantes, se recurrirn a tcnicas para medir la satisfaccin actual de los clientes y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la atencin brindada por el restaurantes y su relacin con el pblico, a travs del seguimiento de los modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relacin con la competencia.El desarrollo de este trabajo, tambin servir como gua de referencia para todos los propietarios de restaurantes, quienes estn pasando por una situacin similar con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo; este les servir de base para saber dnde empezar, como ir mejorando paulatinamente o qu clase de mtodos implementar al momento de medir la satisfaccin de sus clientes.1.4 Objetivos de la Investigacin:1.4.1. Objetivo general: Determinar los efectos de la aplicacin del ISO 22000 en la cantidad de clientes en el restaurant LUCY1.4.2. Objetivos Especficos: Encontrar las caractersticas del restaurant LUCY Hallar que polticas de calidad e inocuidad se cumplen en el trabajo del restaurante

CAPILTULO II MARCO CONCEPTUAL2.1 Antecedentes del problemaLa ISO 22000 fue presentada en Septiembre de 2005 para armonizar a nivel internacional todas las normas alimentarias similares y establecer requisitos para todas las organizaciones presentes en la cadena alimentaria. Fue desarrollada por expertos de la industria alimentaria, organizaciones internacionales especializadas y en estrecha colaboracin con la Comisin del Codex Alimentarias. Esta norma est diseada para permitir que todo tipo de organizaciones, productores de alimentos, productores primarios, y fabricantes y procesadores de alimentos, implementen un sistema de manejo de seguridad alimentaria que ayude a reducir la posibilidad de que se generen puntos dbiles respecto a la seguridad alimentaria dentro y fuera de las fronteras de los diferentes pases.(Dominguez, 2009)Hacia finales de la dcada de 1990, se comenz a notar que la mayora de los productores de alimentos de todo el mundo encaraban con xito la implementacin del HACCP, pero no continuaban el camino hacia las ISO. Las investigaciones sobre este fenmeno concluyeron en que la divergencia entre la documentacin que requera cada uno de los sistemas por separado les insuma a las empresas un esfuerzo excesivo. La norma ISO 22000 es un estndar internacional, que posee una estructura similar a las series 9000 y 14000, pero orientada a la seguridad alimentaria. En ella se combinan la norma ISO 9001 y el sistema de inocuidad para alimentos, basado en el Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control (HACCP).(Terry, 2012)SGS Este documento se propone entregar una revisin de los estndares de gestin en seguridad alimentaria relacionados con la produccin de envases para alimentos. Discute cmo la industria alimentaria se uni para desarrollar el estndar PAS 223 Programas de Prerrequisitos y requerimientos de diseo para la seguridad alimentaria en la produccin y abastecimiento de Envases para Alimentos y como sta, junto a ISO 22000, forman ahora el estndar de Certificacin de Sistemas de Seguridad Alimentaria Food Safety Sistemas Certificacin (FSSC) 22000, un estndar para el envasado de alimentos. Esto se explica en el contexto de algunos puntos como la migracin de qumicos dainos u otros contaminantes hacia el alimento y peligros potenciales asociados con el aumento en el uso de materiales reciclados y/o productos

(Lopez, 2008), concluyeron que la implementacin del Sistema HACCP en el campamento El Quinual- Aramark Per, ya que se identificaron falencias en el procedimiento de elaboracin de alimentos que va desde la recepcin al montaje (puesto en lnea) de alimentos, con la finalidad de trabajar bajo estndares de calidad y con el personal capacitado, para ofrecer un producto inocuo, mejorar el desempeo de la organizacin, es decir de mejorar la calidad del producto. El presente trabajo dar informacin general sobre los principios del Sistema HACCP, los peligros en la seguridad alimentaria, las medidas preventivas, los puntos crticos, los puntos crticos de control y sus lmites permisibles, acciones correctivas de los puntos crticos encontrados, tanto en teora como en el caso prctico que fueron encontrados en la produccin de alimentos en el campamento El Quinual. Del este modo ayudar a la empresa a realizar sus actividades basadas en la BPMS, instructivos, y formatos adecuados, llenados en el momento adecuado para poder controlarlos y ofrecer un producto de calidad. Finalmente se ha realizado un estudio econmico, el cual ha sido proyectado a los siguientes 5 aos y demuestra total viabilidad, obteniendo un VAN de 2, 064,545.67 y una rentabilidad de 75% lo cual beneficiar a la empresa en un largo plazomal etiquetados.(Tellez, 2009) se investig la implementacin de un Sistema de Gestin deInocuidad en una empresa de Alimentos en Polvo. Mxico: UniversidadIberoamericana.En esta tesis explicare una serie de pasos de cmo empezar la implementacin de un sistema de inocuidad en una pequea o mediana empresa. En la mejora de la calidad y la inocuidad de los alimentos ingeridos es fundamental la aplicacin de buenas prcticas de manufactura (BPMs), para evitar su contaminacin, hay que tener muy en cuenta cada uno de los pasos de las cadenas agroalimentaria, desde su produccin primaria hasta su consumo final.Las normas ISO 2200. BPMs, anlisis de riesgos y control de puntos crticos(HACCP) y procedimientos operativos estandarizados (POES) contribuyen a actuar preventivamente en todas las etapas de elaboracin de un alimentoPor lo cual en este trabajo se propone la metodologa de implementacin de un sistema de calidad e inocuidad como el ISO 2000, en el cual el primer paso es el diagnstico de la empresa y en base al resultado obtenido se procedi a realizar la documentacin e implementacin del punto 5 de la norma en la cual se refiere a la responsabilidad de la direccin, as como el anlisis de peligros en base a la metodologa del HACCP, el programa de prerrequisitos y como consecuencia el plan de HACCP del consom de pollo, la gelatina y las bebidas en polvo . Posteriormente se propone la metodologa de la validacin de los prerrequisitos y a la de los planes HACCP. Todo esto con el fin de realizar un producto inocuo.En el captulo 1 se habla sobre la evolucin de la calidad y sus caractersticas actuales, en el captulo 2 abarca lo que es la inocuidad de los alimentos y los requisitos para restablecer que el producto no causar un dao al consumidor.El captulo 3 se realiza el diagnstico de la empresa y los resultados obtenidos permiten establecer los objetivos de la realizacin de la tesis. El apitulo4 se habla de la implementacin de del punto 5 de la norma ISO22000.Se realiza la planificacin de productos inocuos en el captulo 5 y en el captulo6,7 y 8 se realizan el plan HACCP de los productos caldo de pollo, Gelatina y bebidas en polvo.Tambin se establece la validacin, verificacin y mejoramiento del sistema de gestin de inocuidad en el captulo 9 y se dan las conclusiones en el captulo 10.

2.2 Marco terico2.2.1 ISOOrganizacin Internacional de NormalizacinoISO(, nacida tras laSegunda Guerra Mundial(23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicacin para todas las ramas industriales. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central enGinebra(Suiza) que coordina el sistema. Est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los estndares est protegido por derechos de copyright y para acceder a ellos el pblico corriente debe comprar cada documento. La Organizacin est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales, que produce diferentes normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de laOrganizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologas.2.2.2 ISO 9001:2008La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y est formada por una red de institutos nacionales de estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada pas.El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC). Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditora de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores slo deben someterse a una auditora, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceirse a las mismas normas.2.2.3 ISO 22000ISO 22000 es la norma internacional de sistemas de gestin de seguridad alimentaria para la totalidad de la cadena de suministro, desde los agricultores y ganaderos a los procesadores y envasado, transporte y punto de venta. Se extiende a los proveedores de productos no alimenticios y servicios, como la limpieza y fabricantes de equipos, y puede ser utilizado por organizaciones de cualquier tamao. ISO 22000 especifica los requisitos para un sistema de gestin de seguridad alimentaria que implica la comunicacin interactiva, la gestin del sistema, y los programas de prerrequisitos (PPR). La norma se centra en asegurar la cadena de suministro, tiene principios de sistemas de gestin integrados y est alineado con los principios de APPCC del Codex Alimentarius.La norma ISO 22000 ha sido diseada para poder ser implementada en cualquier organizacin independientemente de su tamao, sector y ubicacin geogrfica.ISO 22000 es reconocida en toda la cadena alimentaria mundial y la certificacin es una manera de convertirse en un proveedor a elegir. La certificacin ISO 22000 demuestra pblicamente su compromiso con la seguridad alimentaria. Se basa en las buenas prcticas de vanguardia y est diseado para:Fomentar la confianza con las partes interesadasReducir y eliminar la retirada de productos y las reclamacionesProteger su marcaISO 22000 est alineada con otras normas ISO de sistemas de gestin, por lo que es fcil de integrar su gestin de la seguridad alimentaria con la gestin de la calidad, el medio ambiente, o la seguridad y la salud. Adems cuando se combina con las especificaciones tcnicas de los programas de prerrequisitos especficos del sector, como el ISO/TS 22002-1 y PAS 223 / ISO/TS 22002-4, sta proporciona una base para FSSC 22000.

2.2.4 Beneficios de los Sistemas de Calidad

La implementacin de los sistemas de calidad brinda los siguientes beneficios a la organizacin Involucra y compromete a los trabajadores con la empresa. Aumenta el nivel de satisfaccin y bienestar en los clientes. Minimiza y/o elimina el nmero de errores y reproceso del sistema. Mejora el desempeo y la productividad de los trabajadores de la empresa. Maximiza el uso eficiente de los recursos (insumos, mano de obra y energa) Promueve, planifica y ejecuta el plan de mejora continua del sistema. Permite la reduccin del tiempo de produccin y de sus costos operativos. Mejora la administracin y gestin de la informacin del sistema. Genera mayor participacin de la empresa en nuevos mercados. Mejora el clima laboral e imagen institucional de la empresa. Permite la implementacin de mtodos de supervisin efectivos. Mejora la organizacin y control de las operaciones de la empresa. Mejora el poder de negociacin de la empresa con los proveedores. Promueve la mayor atencin de pedidos y mejores beneficios econmicos. Aumenta la velocidad de respuesta del personal ante situaciones de peligro. Ayuda a cumplir con la normativa y requisitos de su respectiva industria. Aumenta la confianza en los productos y servicios que presta la empresa. Promueve la mejora e innovacin de los procedimientos y operaciones. Proporciona oportunidades de capacitacin y desarrollo a los trabajadores. Reduce la cantidad de mermas y/o desperdicios de los procesos productivos. Mejora la comunicacin con los proveedores de materiales e insumos. Aumenta el grado de compromiso y adhesin del empleado con la empresa. Promueve el acercamiento y retroalimentacin del cliente con la empresa. Permite la documentacin y organizacin de las principales operaciones.

2.2.5 La Industria Alimentaria y la Calidad

2.2.5.1 Sistemas de Calidad Alimentaria

La calidad de los alimentos involucra una serie de requisitos que varan de acuerdo al tipo de producto y los mercados de comercializacin. La Direccin Nacional de Alimentos establece que la calidad de los alimentos se basa en la condicin bsica de inocuidad, la cual se define como la seguridad higinica sanitaria de un producto.Adems, manifiesta que la gestin de calidad de los alimentos comienza con las Buenas Prcticas de Manufactura (BPM), sigue con el Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control (HACCP) y finaliza con un sistema general, como es el caso de las Normas ISO 22000.

2.2.6 Programa BPMLas Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) es una herramienta bsica para la obtencin de productos seguros, la cual se centraliza en la higiene y manipulacin de los productos e insumos.Por tal motivo, los productores y procesadores de alimentos desarrollan el Programa BPM para evitar la contaminacin de sus productos alimenticios y hacerlos inocuos. Por otro lado, seala que las BPM pueden aplicarse en cualquier empresa que efecte actividades relacionadas con la elaboracin, manipulacin, almacenamiento y transporte de alimentos.Los principales puntos de vigilancia del programa BPM son: el proceso de produccin, las condiciones de fabricacin, las instalaciones sanitarias, el personal encargado de la produccin, los aditivos permitidos y el transporte.Adems, existen cuatro razones por las cuales las BPM son importantes para una organizacin.

Incentivan el desarrollo de los procesos y productos relacionados con la alimentacin. Contribuyen a la produccin de alimentos saludables e inocuos para el consumo humano. Facilitan la aplicacin del Sistema HACCP o de un Sistema de Calidad como el ISO 22000. Facilitan el control de los procesos a travs de las inspecciones de las instalaciones.

2.2.7 Sistema HACCP

El sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) es un sistema que permite identificar los peligros especficos de los procesos y disear medidaspreventivas para su control, con la finalidad de asegurar la inocuidad de los alimentos.Por otro lado, The International Commission on Microbiological Specifications for Foods (1991, p.28) define el concepto HACCP como el planteamiento sistemtico para la identificacin, valoracin y control de los riesgos alimentarios.En el Per, el actual reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas (D.S N 007-98-SA) establece el uso del HACCP como base para el control de la calidad sanitaria de los productos alimentarios.

Adems, The Public Health and Safety Company plantea que la certificacin HACCP permitir a las industrias peruanas reducir los riesgos de contaminacin de producto y tener acciones correctivas en caso se produzca una deficiencia en los puntos crticos determinados.De esta manera, afirma que nuestro pas se encuentra preparado para el comercio de alimentos con un mundo de economas globalizadas y mercados abiertos.

Para la implementacin del sistema HACCP, establece los siguientes pasos:g) Analizar los posibles riesgos asociados con un alimento y/o producto.

b) Identificar los puntos crticos de control en el proceso de produccin de los alimentos.c) Establecer las medidas preventivas con lmites crticos para cada punto de control identificado.d) Programar procedimientos para monitorear los puntos de control.

e) Generar acciones correctivas en caso de que el monitoreo realizado exceda un lmite crtico.f) Establecer un mtodo efectivo para llevar registros que permitan documentar el sistema HACCP.g) Aplicar procedimientos para verificar que el sistema funcione correctamente.

2.2.8 Norma ISO 22000

La norma ISO 22000 es una herramienta que sirve para desarrollar e implementar un sistema de gestin de seguridad alimentaria a lo largo de toda la cadena del suministro de los productos alimenticios, y contribuir con una mejor gestin de la organizacin. [9]

Por otro lado, la Direccin Nacional de Alimentos define al Sistema ISO 22000 como el estndar internacional que integra todas las actividades de la empresa alimentaria con los pre-requisitos y los principios de anlisis de peligros y puntos crticos de control.

La norma ISO 22000 recoge los elementos ms importantes de los requisitos de los sistemas de seguridad alimentaria, los cuales son:

Requisitos para desarrollar un Sistema HACCP

Requisitos para Buenas Prcticas de Manufactura (BPM)

Requisitos para un Sistema de Gestin ISO

Cabe resaltar que la aplicacin de la norma ISO 22000 requiere la certificacin de alguna organizacin acreditada, que se encargue de verificar el funcionamiento del sistema de gestin de la empresa y acredite que la organizacin cumple con los requisitos establecidos en la norma. Los beneficios que generan la adopcin de la norma ISO 22000 son: Generar un aumento del "valor agregado" de los productos. Ordenar y mejorar el control de la documentacin del sistema. Incrementar la productividad y la competitividad de la empresa. Mejorar la comunicacin entre la organizacin y los socios comerciales. Analizar y controlar los riesgos para mejorar la calidad de los alimentos. Aumentar la confianza de los consumidores y facilitar la colocacin de los productos.

2.2.9 Presentacin de la empresa

2.2.9.1 Sector y actividad econmica

La empresa donde se realizar el estudio y la implementacin del proyecto ser denominada Procesadora de Alimentos Q&M y pertenece al sector de elaboracin de productos alimenticios. La actividad econmica que realiza pertenece a la clasificacin 1542 del cdigo CIIU y corresponde a la produccin de alimentos fortificados derivados del almidn.La empresa tiene como principal cliente al Gobierno del Per ya que por medio de licitaciones y convocatorias que realiza el Estado puede participar del Programa Integral de Nutricin y as elaborar diferentes alimentos de reconstitucin instantnea para personas de escasos recursos.De acuerdo al pedido que la empresa recibe, procede a elaborar alimentos fortificados destinados principalmente a la alimentacin de preescolares, nios, madres gestantes y ancianos.

2.2.10 Misin y visinLa empresa tiene como misin brindar productos inocuos y de gran calidad que contengan los requerimientos nutricionales; basados en un estricto control de las materias primas, del proceso productivo y del producto terminado; garantizando de esta manera, la entrega oportuna de los productos alimenticios y as lograr la satisfaccin de los clientes.La visin de la empresa es lograr una mayor expansin a travs de la automatizacin y ampliacin de sus instalaciones, para consolidarse en el mercado nacional e internacional y desarrollar una mayor variedad de productos.]

2.2.11 Poltica de la empresaLa poltica de la empresa se basa en los siguientes principios:

Velar por el desarrollo y cumplimiento de las pautas de Higiene y Saneamiento de la empresa. Capacitar en forma continua al personal del establecimiento, para que los trabajadores participen de forma activa en el cumplimiento de la misin y visin de la empresa. Producir alimentos seguros e inocuos para consumo humano, bajo los lineamientos de las pautas de Higiene y Saneamiento. Cumplir estrictamente con las Normativas Legales vigentes, dispuestas por la autoridad competente DIGESA sobre Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas Decreto Supremo N 007-98-SA-1998.

2.2.12 Alcance: Operacin que inicia desde la recepcin de la materia prima y considerando trabajar con proveedores certificados con un sistema de Gestin de la inocuidad hasta la distribucin del producto. 2.3 Trminos y definiciones:

Inocuidad de los alimentos:Conceptos que implican que los alimentos no causarn dao al consumidor cuando se prepara y/o consumen de acuerdo con su uso previsto. Punto Crtico de Control (PCC):

Fase en la que puede aplicarse un control y es esencial para prevenir o eliminar un peligro relacionado con la inocuidad de los alimentos o para reducirlo a un nivel aceptado. Sistema HACCP:

Sistema que permite identificar, controlar y evaluar los peligros significativos para la inocuidad de los alimentos.

Cadena Alimentaria:

Secuencia de etapas y operaciones implicadas en la produccin, procesamiento, distribucin, almacenamiento y manipulacin de un alimento y sus ingredientes, desde la produccin primaria hasta el consumo.

Peligro para la inocuidad:Agente biolgico, qumico o fsico presente en el alimento o condicin del alimento, que puede ocasionar un efecto adverso a la salud.

Producto Final:

Producto que no ser sometido a procesamiento o transformacin adicional por la organizacin.2.4 Marco legal:Para efectos del presente manual se utilizan los trminos y las definiciones recogidas en las siguientes normas. NTP ISO 22000 : 2006: Sistema de Gestion de la Inocuidad de los Alimentos Requisitos para cualquier organizacin en la cadena alimentaria. NTP ISO 9001 : 2001: Sistema de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Principios generales de higiene de los alimentos. CAC/RCP 1 (1989), Rev. 3 (1997). Decreto supremo N 007-98-SA Reglamento sobre vigilancia y control sanitario de alimentos y bebidas.

CAPITULO IIIFORMULACION DE HIPOTESIS Y VARIABLES3.1 Planteamiento de la hiptesis:Hi: Los efectos de la aplicacin del ISO 22000 influyen de manera positiva en la cantidad de clientes en el restaurant LUCYHa: Los efectos de la aplicacin del ISO 22000 no influyen de manera positiva en la cantidad de clientes en el restaurant LUCY

3.2 Identificacin de variables: Variable independiente: ISO 22000 Variable dependiente: cantidad de clientes3.3 Operacionalizacin de las variables

VARIABLESDEFINICIONES Y CONCEPTOSDIMENSIONESINDICADORESITEMS

A. AUDITORPersona con competencia para llevar a cabo una auditora.B. MEJORA CONTINUAProceso recurrente de optimizacin del sistema de gestin ambiental para lograr mejoras en el desempeo ambiental global de forma coherente con la poltica ambiental de la organizacin.C. ACCION CORRECTIVAAccin para eliminar la causa de una no conformidad detectada.D. DOCUMENTOInformacin y su medio de soporte.E. MEDIO AMBIENTEEntorno en el cual una organizacin opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.F. ASPECTO AMBIENTALElemento de las actividades, productos o servicios de una organizacin que puede interactuar con el medio ambiente.G. IMPACTO AMBIENTALCualquier cambio en el medio ambiente, ya que sea adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organizacin.H. SISTEMA DE GESTION AMBIENTALParte del sistema de gestin de una organizacin, empleada para desarrollar e implementar su poltica ambiental y gestionar sus aspectos ambientales.I. OBJETIVO AMBIENTALFin ambiental de carcter general coherente con la poltica ambiental, que una organizacin se establece.J. DESEMPEO AMBIENTALResultados medibles de la gestin que hace una organizacin de sus aspectos ambientales.K. POLTICA AMBIENTALIntenciones y direcciones generales de una organizacin relacionadas con su desempeo ambiental como las ha expresado formalmente la alta direccin.L. META AMBIENTALRequisito de desempeo detallado aplicable a la organizacin o a partes de ella, que tiene su origen en los objetivos ambientales y que es necesario establecer y cumplir para alcanzar dichos objetivos.M. PARTE INTERESADAPersona o grupo que tiene inters, o est afectado por el desempeo ambiental de una organizacin.N. AUDITORIA INTERNAProceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplan los criterios de auditoria del sistema de gestin ambiental fijado por la organizacin.O. ORGANIZACINCompaa, corporacin, firma, empresa, autoridad o institucin, o parte o combinacin de ellas, sean o no sociedades, pblicas o privadas, que tiene sus propias funciones y administracin.P. ACCION PREVENTIVAAccin para eliminar la causa de una no conformidad potencial.Q. PREVENCION DE LA CONTAMINACINUtilizacin de los procesos, prcticas, tcnicas, materiales, productos, servicios o energa para evitar, reducir o controlar la generacin, emisin o descarga de cualquier tipo de contaminante o residuo, con el fin de reducir impactos ambientales adversos.R. PROCEDIMIENTOForma especificada de llevar a cabo una actividad o procesoS. REGISTRODocumento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeadas.1. REQUISITOS GENERALESNmero de documentos que definan y documenten el SGASe encuentra definido y documentado el alcance del sistema de gestin ambiental?

2. POLITICA AMBIENTALInforme detallado sobre la poltica de la calidad de la empresaLa poltica de la calidad es coherente con la realidad de la organizacin: naturaleza, magnitud e impactos ambientales de sus actividades, productos y servicios?

Requisitos legales del sistema de gestin Ambiental

Plan de mejora continuaIncluye un compromiso de mejora continua, de prevencin de la contaminacin y de cumplimiento de requisitos legales y voluntarios?

Informe de revisin de objetivos y poltica de la calidadLos objetivos y metas ambientales estn de acuerdo a las directrices de la poltica?

Sistema de informacin y comunicacinLa comunicacin de la poltica es adecuada y se evidencia que es entendida por el personal de la organizacin?

Documentos de revisin sobre metodologa de la revisin de la polticaSe encuentra documentada la metodologa para la revisin de la poltica y se evidencia esta revisin?

3. PLANIFICACION3.1. ASPECTOS AMBIENTALES

3.2. REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS

3.3. OBJETIVOS, METAS Y PROGRAMAS

4. IMPLEMENTACION Y OPERACION

5. MEDICION ANALISIS Y MEJORA

4.6 Control operacional

4.7 Preparacin y respuesta ante emergencias

5.Verificacion

5.1 Seguimiento y medicin

5.2. Evaluacin del cumplimiento legal

5.3. No conformidad, accin correctiva y accin preventiva

5.4.Control de los registros

5.5. Auditoria interna

6.Revision por la direccin

Informe detallado del procedimiento de evaluacin de los aspectos ambientalesExiste un procedimiento documentado para la identificacin y evaluacin de los aspectos ambientales?

Identificar los aspectos ambientalesSe han identificado todos los aspectos ambientales (en condiciones normales, anormales, directas e indirectas y de producto)?

Informe detallado de la evaluacin sobre la metodologa y aspectos ambientales

Se ha determinado una metodologa adecuada para la evaluacin y determinacin de los aspectos ambientales significativos?

Actas de resultados de evaluacin sobre la organizacin de la empresaLos aspectos significativos resultantes son consistentes y de acuerdo a la naturaleza y realidad de la organizacin?

Informe detallado de requisitosSe mantienen los requisitos relacionados con la identificacin y evaluacin de aspectos?

Registros de evaluacin sobre aspectos de SGA

Existe un procedimiento documentado para la identificacin y aplicacin de los requisitos legales y voluntarios?

6. Informe de revisin de objetivosLa metodologa llevada a cabo para la actualizacin de los requisitos legales es adecuada y se realiza conforme?

7. Documentos de requisitos legales

Se han identificado todos los requisitos legales y voluntarios aplicables?

8. Actas de conformidad y responsabilidad

Se mantienen los registros relacionados con la identificacin de requisitos legales y voluntarios?

9. Registros del plan de objetivos y de actividadLos objetivos son medibles y estn asociados a un indicador?

10. Informe de los objetivos con actividades para su cumplimiento

Los objetivos se encuentran desarrollados en planes de actividades para su cumplimiento?

11. Cronograma de actividades del plan de objetivos

Se encuentran definidos los recursos, las fechas previstas y responsabilidades para las actividades del plan de objetivos?

12. Los objetivos evidencian mejora continua respecto a valores de periodos?

13. Plan de mejora continuaLas actividades de los objetivos y el seguimiento de los mismos se estn realizando segn lo planificado?

14.

Plan de actividades y seguimiento de los objetivos

15.

Registros documentados de la organizacin segn cargos y responsabilidades referidas al SGA

Sistema de informacin yComunicacin de los trabajadores

Actas de registros de puestos de trabajo

Sistema de evaluacin sobre la capacidad del trabajador

Plan de formacin de trabajador

Documentos detallados sobre la certificacin o formacin del trabajador

Procedimiento documentado sobre la metodologa del sistema de comunicacin

Registros documentados de los elementos principales del SGA

Registros de verificacin y revisin del control de documentos

Actas de conformidad de la metodologa de la empresa

Informe documentado detallado de la revisin y cambios de la metodologa del SGA

Registros de cambios sobre la metodologa

Registros documentados sobre los aspectos ambientales que requieren gestiones especificas

Plan de control del comportamiento ambiental de los proveedores y subcontratistas

Procedimiento documentado de situaciones potenciales de emergencia

Plan de medidas preventivas de las situaciones de emergencia

Procedimiento documentado del seguimiento y medicin de las caractersticas de las operaciones

Registro de evaluacin del cumplimiento de los requisitos legales

Registros y evidencias para acciones correctivas del cumplimiento de estos aspectos

Informe documentado del control de riesgos

Registros de evaluacin del cumplimiento de la metodologa

Sistema de planificacin y procedimiento de auditorias

Plan de objetivos para la auditoria del ISO 14001

Actas de conformidad de cumplimiento de los requisitos

Revisin del sistema por la direccin

Informe de revisin de los resultados de las auditorias

Evaluacin del cumplimiento requisitos legales del SGA

Registros de los anlisis del indicador de desempeo ambiental

Documentos detallado de las recomendaciones

Plan de mejora de la eficiencia del SGA

Se encuentran definidos los cargos o funciones de la organizacin en organigrama y fichas de puesto?Se encuentran documentadas las responsabilidades de cada puesto de trabajo referidas al sistema de gestin ambiental?Se encuentran comunicadas las responsabilidades a cada uno de los empleados de la organizacin?Se encuentra documentada la asignacin de representante de la direccin a algn cargo o puesto de la organizacin?Dentro de las responsabilidades del pueblo de trabajo de representante de la direccin se incluye el aseguramiento del establecimiento, implementacin y mantenimiento del sistema de gestin conforme a los requisitos del ISO 14001?Dentro de las responsabilidades del puesto de trabajo de representante de la direccin se incluye la de informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema y de las necesidades de mejora?

Es el personal competente para la realizacin de sus trabajos?Se encuentra definida la competencia necesaria para cada puesto de trabajo teniendo en cuenta la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas?Existe un plan de formacin o de logro de competencia?Existe una metodologa definida para la toma de conciencia de los empleados en materia ambiental?Conocen los empleados las consecuencias potenciales de desviarse de los procedimientos especificados?Existe registros de plan de formacin, competencia necesaria de cada puesto, ficha de empleados y actos o certificados de formacin, o similares?Existe evidencia documentada del cumplimiento de los requisitos de competencia para cada empleado de la organizacin?

Existe un procedimiento documentado en el que se defina la metodologa de comunicacin interna y externa?La metodologa de comunicacin es adecuada a la organizacin y a la informacin transmitida?

Se encuentra documentada una descripcin de los elementos principales del sistema de gestin ambiental y su interaccin?

Existe un procedimiento documentado para el control de documentos?Existe una metodologa documentada para la aprobacin de documentos?Los documentos revisados cumplen con esta metodologa de la aprobacin?Existe una metodologa documentada adecuada para la revisin y actualizacin?Los documentos revisados cumplen con esta metodologa de revisin y actualizacin?Existe una metodologa documentada adecuada para la identificacin de los cambios de los documentos y el estado de la versin vigente?Los documentos revisados cumplen con esta metodologa de identificacin de cambios y estado de revisin?Existe una metodologa documentada adecuada para la distribucin de los documentos que los haga disponibles en los puestos de trabajo?Los documentos obsoletos han sido tratados segn la metodologa definida?Los listados de documentos existentes se encuentran correctamente actualizados?

Se han documentado procedimientos para aquellos aspectos ambientales que requieren gestiones especficas y detalladas?La gestin de cada uno de los aspectos es conforme a la naturaleza de la organizacin y cumple con los requisitos legales aplicables?Se ha considerado y se realiza el control sobre el comportamiento ambiental de los proveedores y subcontratistas?Es adecuada la relacin entre aspectos significativos y su control?

Existe un procedimiento documentado par la identificacin y respuesta a situaciones potenciales de emergencia?Se han determinado las medidas preventivas oportunas para evitar las situaciones y/o mitigar los impactos?Existen registros como evidencia de las situaciones de emergencia sufridas?Existe una metodologa de revisin peridica de los procedimientos de respuesta?Se realizan pruebas peridicas de los procedimientos de respuesta?

Existe un procedimiento documentado para definir como se hace el seguimiento y medicin de las caractersticas de las operaciones?Se han definido las responsabilidades y metodologa para la medicin de todos los parmetros del sistema de gestin?Se han identificado los equipos de seguimiento y medicin y se realiza adecuadamente?

Existe un procedimiento documentado para la evaluacin de cumplimiento de los requisitos legales y voluntarios?Existen registros de estas evaluaciones?

Existe procedimiento documentado para el tratamiento de las no conformidades y para emprender acciones correctivas?Existen los registros y evidencias de cumplimiento de este?Existe anlisis de causas?Se verifica el cierre y la eficacia de las acciones?

Existe un procedimiento documentado para el control de los registros?Existe una metodologa para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin y disposicin?Los registros revisados cumplen con esta metodologa?El procedimiento describe la conservacin y proteccin de registros de formato digital?Se realiza copias de seguridad de los registros informticos?

Se encuentra definida la frecuencia y planificacin de las auditorias?La auditora interna comprende todos los procesos del sistema de gestin ambiental y la norma ISO 14001?Son objetivos e imparciales los auditores internos? norma ISO 14001?Son objetivos e imparciales los auditores internos?Se encuentran definidos y se cumplen los requisitos que deben cumplir los auditores internos?Existe en procedimiento documentado para las auditoras internas?

Se encuentra definida la frecuencia la realizacin de las revisiones del sistema por la direccin?Se incluye en el registro de informe de revisin el anlisis de oportunidades de mejora, la necesidad de cambios en el sistema y el anlisis de la poltica y los objetivos ambientales?Se identifican y mantienen los registros de la revisin por la direccin?El informe de la revisin contiene los resultados de las autoridades internas y la evaluacin de cumplimiento de requisitos legales?El informe de revisin contiene las comunicaciones de las partes interesadas externas, incluidas las quejas?El informe de la revisin contiene el anlisis de indicadores de desempeo ambiental?El informe de revisin contiene el estado de las acciones correctivas y preventivas?El informe de revisin contiene el anlisis de las acciones resultante de revisiones anteriores?El informe de revisin contiene la necesidad de cambios que afecten el sistema de gestin ambiental?El informe de revisin contiene las recomendaciones para la mejora?El informe de revisin contiene las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del sistema de gestin ambiental?El informe de revisin contiene las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del comportamiento ambiental?El informe de revisin define los recursos necesarios para el desarrollo de estas acciones?

16.

VARIABLE DEPENDIENTE: Volumen de ventas en la empresa

3.4 Matriz de consistenciaTITULOPRBLEMA GENERAL Y ESPECIFICOSOBJETIVO GENERLA Y ESPECIFICOSHIPTESIS GENERAL VARIABLES DISEO DE INVESTIGACIONMETODOS Y TECNICAS DE INVESTIGACIONPOBLACION Y MUESTRA DE ESTUDIO

APLICACION DEL ISO 22000 EN LA CANTIDAD DE CLIENTES EN EL RESTAURANT LUCYGeneral: Qu efectos tiene la aplicacin del ISO 22000 en la cantidad de clientes en el restaurant LUCY? Especficos: Cules son las caractersticas del restaurant Lucy?. Cules son las polticas de calidad e inocuidad aplicadas en el trabajo del restaurante?

General:Determinar los efectos de la aplicacin del ISO 22000 en la cantidad de clientes en el restaurant LUCYEspecficos:Encontrar las caractersticas del restaurant LUCY.Hallar que polticas de calidad e inocuidad se cumplen en el trabajo del restaurante

Hi: Los efectos de la aplicacin del ISO 22000 influyen de manera positiva en la cantidad de clientes en el restaurant LUCYHa: Los efectos de la aplicacin del ISO 22000 no influyen de manera positiva en la cantidad de clientes en el restaurant LUCY

Independiente: ISO 22000Dependiente: cantidad de clientesno experimental longitudinalCualitativoNo probabilstica.Entrevista Cuestionario.Estadstico Histograma

CAPITULO IVMETODOLOGA4.1 METODOLOGA DE INVESTIGACIN: (Cualitativo)(Sampieri, 2012)El enfoque cualitativo tambin se gua por reas o temas significativos de investigacin. Sin embargo, en lugar de que la claridad sobre las preguntas de investigacin e hiptesis preceda a la recoleccin y el anlisis de los datos (como en la mayora de los estudios cuantitativos), los estudios cualitativos pueden desarrollar preguntas e hiptesis antes, durante o despus de la recoleccin y el anlisis de los datos. Con frecuencia, estas actividades sirven, primero, para descubrir cules son las preguntas de investigacin ms importantes, y despus, para refinarlas y responderlas. La accin indagatoria se mueve de manera dinmica en ambos sentidos: entre los hechos y su interpretacin, y resulta un proceso ms bien circular y no siempre la secuencia es la misma, vara de acuerdo con cada estudio en particular. A continuacin intentamos visualizarlo en la fi gura 1.3, pero cabe sealar que es simplemente eso, un intento, porque su complejidad y flexibilidad son mayores. Este proceso se despliega en la tercera parte del libro.(Cortes, 2011)Es una va de investigar sin mediciones numricas, tomando encuestas, entrevistas, descripciones, puntos de vista de los investigadores, reconstrucciones los hechos, no tomando en general la prueba de hiptesis como algo necesario. Se llaman holsticos porque a su modo de ver las cosas las aprecian en su totalidad, como un TODO, sin reducirlos a sus partes integrantes. Con herramientas cualitativas intentan afinar las preguntas de investigacin. En este enfoque se pueden desarrollar las preguntas de investigacin a lo largo de todo el proceso, antes, durante y despus. EL proceso es ms dinmico mediante la interpretacin de los hechos, su alcance es ms bien el de entender las variables que intervienen en el proceso ms que medirlas y acotarlas. Este enfoque es ms bien utilizado en procesos sociales.(Collado, 2011)EI enfoque cualitativo, a veces referido como investigacin naturalista, fenomenolgica, interpretativa 0 etnogranca, es una especie de "paraguas" en el cual se incluye una variedad de concepciones, visiones, tcnicas y estudios no cuantitativos (Grinnell, 1997).'4.2 DISEO DE INVESTIGACION:(no experimental longitudinal)(Sampieri, 2012)Se examinan cambios a los mismos participantes, son medidos u observados en todos los tiempos o momentos.(Cortes, 2011)A diferencia de la investigacin transversal en este tipo de estudios se obtienen datos de la misma poblacin en diferentes momentos. Aqu se comparan los datos obtenidos en las diferentes oportunidades a la misma poblacin o muestra y se pueden analizar los cambios a travs del tiempo de determinadas variables o en las relaciones entre ellas.(Collado, 2011)Toda una poblacin o grupo es seguido a travs del tiempo.4.3 POBLACION Y MUESTRA: (no probabilstica)(Sampieri, 2012)La eleccin de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas con las caractersticas de la investigacin o de quien hace la muestra. Aqu el procedimiento no es mecnico ni con base en frmulas de probabilidad, sino que depende del proceso de toma de decisiones de un investigador o de un grupo de investigadores y, desde luego, las muestras seleccionadas obedecen a otros criterios de investigacin.(Cortes, 2011)El muestreo no probabilstico es una tcnica de muestreo donde las muestras se recogen en un proceso que no brinda a todos los individuos de la poblacin iguales oportunidades de ser seleccionados.(Collado, 2011)Esta estrategia de muestreo se basa en la intuicin, la documentacin histrica o una gran experiencia de campo de la zona. El muestreo no probabilstico no sera tan cientfico como pudiera ser el probabilstico, ya que si se quiere saber de forma cuantitativa la importancia de un yacimiento o regin es ms factible utilizar el muestreo probabilstico.

4.4 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS:(Entrevista - Cuestionario) (Garces, 2000)Define a la Entrevista como un mtodo que se utiliza para recoger la informacin que pueden proporcionar las personas investigadas, cuyas respuestas sern, luego, tabuladas, analizadas estadsticamente y luego interpretadas de la misma manera que las encuestas. De igual manera considera al Cuestionario, un conjunto de preguntas que el entrevistador realizar a la persona que se desea investigar.(Sampieri, 2012) seala que Las entrevistas implican que una persona calificada (entrevistador) aplica el cuestionario a los participante; el primero hace las preguntas a cada entrevistado y anota las respuestas. Su papel el crucial, resulta una especie de filtro(Bernal, 2006) indica que la entrevista es una tcnica orientada a establecer contacto directo con las personas que se consideren fuente de investigacin y define al cuestionario como un conjunto de preguntas que se preparan con el propsito de obtener informacin de las personas.TcnicaInstrumento

EntrevistaCuestionario

4.5 ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS (Estadstico Histograma)(Garces, 2000)Define a la Estadstica como una disciplina que emplea mtodos y procedimientos para la recoleccin, ordenamiento, anlisis e interpretacin de datos numricos. Define adems al Histograma como una representacin grfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados, ya sea en forma diferencial o acumulada.(Sampieri, 2012) Indica queLa estadstica no es un fin en s misma, sino una herramienta para evaluar los datos(Bernal, 2006) Seala que el procesamiento de datos debe realizarse mediante el uso de herramientas estadsticas; como el histograma que es un medio grafico para representar una distribucin de frecuencias (agrupamiento de datos en categoras que muestran el nmero de observaciones de cada categora.

Cronograma de actividades

Actividadmeses

MAYOJUNIOJULIO

S1S2S3S4S1S2S3S4S1S2S3S4

V. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

VI PRESUPUESTOPresupuesto

Gatos de Actividad (internet e impresiones)MESES

MAYOJUNIO JULIO

S1S2S3S4S1S2S3S4S1S2S3S4

Gasto Total

VII BIBLIOGRAFIA