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I T G O V E R N A N C E

LA IMPORTANCIA DEL CONCEPTO DE GOBIERNO DE TI LLEVADO A LA PRÁCTICA Y EN ELDÍA A DÍA DE LAS EMPRESAS. LA OPINIÓN DE ESPECIALISTAS DEL ÁMBITO CORPORATIVO

CONSULTADOS POR PRAGMA.

El Gobierno de TI puede definirse como un marco formal de apoyopara la toma de decisiones sobre el uso de las TI en la organiza-

ción: ¿cómo se toman las decisiones? ¿Quién las toma? ¿Quién es elresponsable? ¿Y cómo se miden los resultados? Mediante el Gobiernode TI se procura ayudar a garantizar que TI soporte las metas delnegocio, optimizando la inversión del negocio en TI, y administran-do de forma adecuada los riesgos y oportunidades asociados.Complementariamente, el Gobierno de TI ayuda fuertemente a cum-plir con normativas internacionales como Sarbanes-Oxley (SOX) oBasilea que, muchas veces, son las que impulsan su implementación.

En realidad, el Gobierno de TI no es un modelo universal que se“implemente” out-of-the-box, sino una serie de prácticas que, coordi-nadas, permiten lograr objetivos (por ejemplo, la PlanificaciónEstratégica, la Gestión de Riesgos, la Gestión de la Demanda o laGestión de Cambios). Muchas empresas están utilizando algunasprácticas, pero a veces se aplican en forma aislada, según sus necesida-des más visibles. Si estas iniciativas no están bajo un paraguas global

POR JOSÉ MARCOS GONZÁLEZ PEREIRA Y WALTER RISI

habrá optimizaciones locales pero no un modelo efectivo de Gobiernode TI. Para conocer el foco en lo que respecta al Gobierno de TI, losdesafíos de su implementación y los beneficios que este concepto brin-da a las empresas, Perspectiva consultó a distintos referentes del sectorcorporativo.

El focoPara Miguel Ángel Bilello, Gerente de Gestión de TI del bancoSantander Río, su foco en lo que respecta a aspectos de Gobierno deTI “contempla la implementación de un nuevo modelo corporativoque permite potenciar la gestión de las áreas de tecnología de la infor-mación del grupo a nivel mundial”. Este nuevo concepto se basa entres pilares:

• “un Modelo Operativo y de Relación destinado a potenciar lascapacidades de planificación y control de la demanda estratégica yoperativa;

• un Modelo de Servicios destinado a formalizar las responsabilida-

De qué se hablacuando se habla de

Gobierno de TI

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nos aplicando los principios de diseño de servicios”. En tanto, Biau, de BNA, señala que “las organizacio-nes, como el cuerpo humano, a veces generan ‘anti-cuerpos’. Esto favorece el balance, dado que, justamen-te, el ‘¿Por qué cambiar?’ de las personas tradicionales,junto a la voluntad de introducir políticas, pautas, procedi-mientos, controles y documentación (que tienen que ver conla Gobernabilidad de TI) generan un adecuado balance”.No obstante, “un modelo de gobernabilidad no es sólo para laempresa de TI sino también para el negocio al cual se lebrindan servicios”, destaca Santillán, de Altec México.“Siempre hay que hacer benchmarking -recomienda-,mas aún cuando TI abarca distintos servicios: consul-toría, desarrollo, mantenimiento, procesamiento,soporte técnico, pruebas. También hay distintascombinaciones de servicios: propios, contratadosa terceros con responsabilidad o liderazgo inter-no, outsourcing parcial o total de un determina-do servicio. Todo ello hace que los procesosestén continuamente cambiando. Cada servi-cio tiene su propio modelo de gobernabili-dad, sus propios parámetros, controles eindicadores”. Desde el lado de TGS, al ser una empre-sa que brinda un servicio público que

des de las partes involucradas en la prestación de los diferentes ser-vicios de TI tercerizados;

• el establecimiento de indicadores que permitan disponer de lavisibilidad necesaria para gestionar los acuerdos de niveles de servicio;

• y por último, un Modelo Presupuestario y de Administracióndestinado a asignar e imputar el presupuesto de tecnología de lainformación a las Áreas Usuarias que permita tener visibilidad delconsumo de recursos por cada unidad del negocio, mejorar el aline-amiento con el plan de negocios y realizar el seguimiento del mixpresupuestario”, detalla el especialista de Santander Río.

Por su parte, Daniel Biau, Subgerente General de Sistemas yOrganización del Banco de la Nación Argentina (BNA), señala quepara introducir aspectos de Gobierno de TI en esa entidad, “fue nece-sario un cambio de estructura, introduciendo una gerencia de proyec-tos, que con una adecuada metodología, fijara prioridades, hiciera debisagra entre los aspectos técnicos y funcionales”. También es tarea deesta gerencia fijar cronogramas y controlar su cumplimento, mirar elmercado y estar atento a las tendencias tecnológicas. En tanto, para Carlos Santillán, de Altec México, una empresa de tec-nología del grupo Santander, “el foco del Gobierno de TI es la mejo-ra de la calidad del servicio a los clientes”. Para esto, se consideran tresaspectos principales:

• Estabilidad y continuidad: El cliente espera que siempre todo fun-cione en cada minuto.

• Calidad y mejora continua: La competencia hace que el negociodeba estar permanentemente innovando para enfrentar y solucionaresas necesidades.

• Simplificación de procesos y eficiencia de costos: Los procesosson vitales para mejorar el servicio y el costo es el driver para teneruna alianza con el cliente.

En el caso de Transportadora de Gas del Sur (TGS), “la decisión fuehacer foco en dos aspectos claves”, cuenta Daniel Fiducia, CIO de lacompañía. “El primero fue la creación de una Estructura de Gobiernode TI que defina claramente los roles y responsabilidades en la direc-ción general de la tecnología de la compañía. Y el segundo fue el dise-ño de Procesos de Management y ejecución formales, para ser aplica-dos de forma consistente, y orientados a la creación de valor para elnegocio y la empresa”.

Los desafíosLos principales desafíos a la hora de implementar prácticas de Gobiernode TI son, según Bilello, “fundamentalmente dar soporte a las deman-das del negocio en lo que respecta a sus necesidades y estrategias”. Laóptica utilizada es la de “creación de valor, efectividad, eficiencia y visi-bilidad de costos, gestión eficiente de los riesgos tecnológicos y efectivi-dad operacional”, agrega el especialista de Santander Río.Este enfoque requiere de la aplicación de una gestión de cambio orga-nizacional destinada a transmitir a la organización (negocio, sistemasy proveedores) los nuevos enfoques y valores y el rol que cada uno deellos deberá desempeñar durante la transición y su puesta en marcha.

De acuerdo con Daniel Biau, el principal reto es el cambio de cultu-ra organizacional. “En general, las organizaciones tradicionales tie-nen sus propias pautas de comportamiento y costumbres, el‘Siempre se hizo así, ¿por qué cambiar?’, que hace difícil introducircambios”, señala. Para Carlos Santillán, los desafíos son: lograr un “alto compromiso enlos niveles directivos de la organización; planes y programas de traba-jo consensuados, lograr la participación de toda la organización y lacongruencia entre la definición, la acción y la ejecución”. En tanto, Fiducia opina que “el primer gran desafío es constituir unequipo de líderes de IT con el conocimiento apropiado del negocio yprofundos skills tecnológicos para diseñar y gestionar las necesidadesdel presente y también la transición al futuro. Y en segundo lugar, aun-que no menos importante, hay que encontrar un equipo de lideres delas áreas de negocio motivado para impulsar el uso de la tecnología”.

El balanceUna de las cuestiones centrales del Gobierno de TI es lograr una ade-cuada gobernabilidad sin caer en un exceso de burocracia. “Este esuno de los puntos clave, porque los niveles de madurez en la organi-zación y los proveedores difieren y requieren enfocarse en solucionesintermedias que distan de las ideales”, dice Bilello. Y agrega: “El retoes conocer claramente el modelo a desplegar para que estas solucionestácticas converjan en el modelo de gobierno definido; un elementoclave es analizar el problema desde la óptica de nuestros clientes inter-

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Hoteles boutiqueAmbientes íntimos, ocio, servicios personalizados e instalaciones excepcionales. Esoofrecen los hoteles boutique, una opción para encontrar relax y tranquilidad.

L i f e s t y l e E S C A P A D A S

El término “hotel boutique” nació en losEstados Unidos para diferenciarlos deaquellos aglomerados extra grandes quealbergan a un sinnúmero de turistas. Estospequeños hoteles presentan menor canti-dad de habitaciones (no sobrepasan las50) y suelen destacarse por un estilo par-ticular que los define. La mayoría de sus visitantes son viajeroscorporativos que se refugian allí en buscade privacidad, atención y lujo. Por eso,muchos poseen instalaciones especialespara cenas, bares y salas de relax.Ubicados en espacios donde impera lanaturaleza o donde las edificaciones sedestacan por su arquitectura, estos hote-les boutique atraen por su encanto.

El Peregrino. Situado en Pamplona, al nortede España, El Peregrino brinda las mejoresopciones que se le pueden pedir a un hotel.Cuenta con 13 habitaciones, todas doblescon camas separadas o matrimoniales. Entreellas, cuatro vienen en suite. Además, cadauna está decorada con espléndidas obras dearte y antigüedades, y cuentan con teléfono,televisión y conexión a Internet.Este hotel boutique cuenta con actividadescomo trekking, salidas a caballo, caza ypesca. Y para los aficionados al vino, orga-niza visitas a bodegas y rutas románicas. MÁS INFO EN www.hotelelperegrino.com

El Deseo. A 45 km del AeropuertoInternacional de Cancún, se encuentraeste rincón lujoso llamado El Deseo. Parael amante de las playas mexicanas, estaopción proporciona pileta, pool deck,lounge, mini bar, jacuzzi, hamacas, inroom music y DJ.Una de las particularidades de este peque-ño hotel es que no acepta niños, idealpara los que quieran escapar de la rutinay busquen días y noches de tranquilidad.Además permite que sus futuras visitashagan el check in desde Internet. MÁS INFO EN www.hoteldeseo.com

Hotel Explora Atacama. Construido en elAyllú de Larache, en San Pedro de Atacama,Chile, este complejo cuenta con 50 habita-ciones de lujo alineadas con corredores quedan a un patio central. Construidas conmadera finamente trabajada, cada una deellas incluye jacuzzi y un área de estar.

También tiene cuatro piscinas conectadasentre sí, sauna y una sala de juegos equi-pada con videos y karaoke. Por si poco fuera, cada día sus visitantespueden elegir entre ocho y diez actividadesdiferentes, seleccionadas de acuerdo conlas condiciones climáticas, su duración ydificultad. A pie, a caballo, en van o en bici-cleta, se realizan en grupos de hasta 10personas y en compañía de guías del hotel.MÁS INFO EN www.explore-atacama.com

La Merced del Alto - Hotel & SpaEn la provincia de Salta y ubicado en elmarco de los Valles Calchaquíes, este hotelboutique de atención personalizada estáconstruido de acuerdo con las característi-cas propias de la región. Presenta ampliospatios y galerías que realzan la nobleza delos materiales de la zona, como el adobe,el cañizo y los cerámicos cocidos. Sus 14 habitaciones de lujo presentanimpactantes vistas a los coloridos cerros ynevados, como el de Cachi, a 6300metros de altura.Su mejor oferta es el spa que, a través dela masoterapia, proporciona todo el placernecesario para quien quiera restaurar suarmonía interna. Para los inquietos, elhotel cuenta con salidas de trekking,cabalgatas y travesías en 4x4.MÁS INFO EN www.lamerceddelalto.com

cotiza en la bolsa de NuevaYork (NYSE), además deposeer certificaciones (ISO9001, ISO 14001 yOHSAS 18001) y estaralcanzada por la LeySarbanes-Oxley y porregulaciones del estado,“se impone un ciertonivel de burocracia quees difícil de eludir”,admite Fiducia. “No obs-tante, al momento de dise-ñar nuestros procesos nodejamos de consultar lasmejores prácticas (COBIT,ITIL, PNC, Gestión porProcesos, entre otras) para incorpo-rar aquellas cosas que nos permitantener un adecuado nivel de gobernabili-dad. La idea es lograr siempre una gestión ágil yflexible a los cambios del entorno, pero consciente delnivel de control que se debe mantener”, concluye.

Los beneficiosLa aplicación del modelo de Gobierno de TI “permite concentrarnosen el desarrollo de capacidades de gestión, transfiriendo a proveedoresestratégicos y corporativos las responsabilidades de desarrollo y opera-ción de soluciones de tecnología de la información”, asegura Bilello.Los aspectos de Gobierno de TI que brindan mayor beneficio para lasorganizaciones son, en opinión de Daniel Biau, “el concepto de que laTI tiene que estar al servicio de los objetivos organizacionales, y comoconsecuencia de este concepto, el trabajo horizontal y coordinado quealcanza a todas las áreas de la organización”. Por su parte, Carlos Santillán destaca tres aspectos principales delgobierno de TI:1) Los relacionados con la identificación, valoración y análisis de ali-

neamiento de los proyectos prioritarios para el negocio para enfo-car a la organización y los proveedores en la atención de los mis-mos.

2) Destinar parte del esfuerzo a la innovación, a trabajar fuertementeen el análisis de las mejores prácticas y los modelos de excelenciaen la gestión operativa.

3) Integrar y mejorar la visibilidad de los aspectos delegados en terce-ros (construcción y operación) para evitar que existan las típicasbrechas entre las áreas de desarrollo de soluciones y las áreas deoperación y soporte reforzando procesos tales como capacity / avai-lability y configuration management.

Finalmente, para Daniel Fiducia, los aspectos más ventajosos delGobierno de TI son:

• contar con un modelodefinido para la toma de

decisiones;• alcanzar un balanceadecuado entre cen-tralización y descen-tralización de la tec-nología basado enlas necesidades delnegocio;• definir un Scorecardbasado en la creación

de valor para el negocio;• y compartir riesgos y

beneficios con los partnerspara el desarrollo de servicios.

Nuestras recomendacionesLas claves para la implementación

exitosa del Gobierno de TI son varias, yalgunas no tan novedosas. En primer lugar,

aplican las mismas recomendaciones que sirven atoda iniciativa de mejora organizacional: el involucramiento

gerencial (de TI y del Negocio) y la provisión de los recursos (tiempo,fondos) para realizarlo. Específicamente, en relación al Gobierno deIT, hay tres aspectos fundamentales a tener en cuenta:

1) No existe un modelo único ni una sola herramienta a utilizar, sinoque se deberá tomar lo mejor de cada uno según su necesidad.Marcos de trabajo como COBIT proveen un buen paraguas glo-bal, mientras que modelos de mejores prácticas le permitirán orde-nar procesos más específicos a fin de hacerlos “gobernables” (porejemplo, CMMI para ingeniería, ITIL para operaciones, etc).

2) No existe un diseño perfecto, y la implementación requerirá tomardecisiones, balancear intereses y saber cuándo hacer concesiones.Los procesos de alto riesgo para su negocio posiblemente requeri-rán una implementación más estricta, mientras que otros procesosposiblemente se beneficien de mecanismos más laxos y flexibles.

3) La gestión del cambio es primordial. No existen implementacionesmágicas o “one shot”. Implementar prácticas de Gobierno puedeimplicar para la Gerencia ganar visibilidad en la operación y mejo-rar la toma de decisiones, pero para otras personas parecerá unmecanismo de control o burocracia adicional. La implementacióndebe considerar un fuerte sponsoreo, un despliegue gradual y laadecuada comunicación a todos los niveles.

Finalmente, para una implementación exitosa se requiere una visiónde largo plazo global que coordine las iniciativas de mejora existentescon un foco de Gobierno, evitando la superposición y desincroniza-ción. Sin tales elementos, tendremos iniciativas sin fuerza, o bien ini-ciativas sueltas, resultando sólo en optimizaciones locales.