ITIL (Information Technology Infrastructure Library)Grup C:

JOSEP NAVARRO JAUME PADILLA IGNASI DE LLORENS ALBERT ARISXAVI FIBLA

IndiceIntroduccinITILService DeliveryGestin del nivel de ServicioGestin financieraGestin de la capacidadGestin de la continuidad del servicioGestin de la disponibilidadService SupportGestin de la configuracinGestin de incidenciasGestin de problemasGestin del cambioControl de versiones SWService Desk

IntroduccinQue es ITIL?Conjunto de mejores prcticas recogidas en ocho libros, que representan la experiencia colectiva de expertos a nivel mundial.

Mejores Prcticas: se utilizan para describir el trabajo slido, respetable y actualizado que se realiza en un campo. Si un profesional sigue los estndares de mejores prcticas quiere decir que es consciente de las ltimas investigaciones y permanentemente ofrece a sus clientes todos los beneficios que se derivan de los conocimientos, tecnologas y procedimientos ms recientes.

IntroduccinQue nos aporta?Reducir el riesgo en los cambiosReduccin del nmero de cambios no exitososReducir el tiempo promedio de solucin a incidentesIdentificacin rpida de problemas potencialesPronsticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su capacidadTiempo de cada minimizadoLograr un nivel de servicio especficoContinuidad en los servicios

ITIL

ITIL

Soporte del ServicioEntrega de ServicioPlanificando la implantacin de la Gestin de ServiciosGestin de la infraestructura de las TICGestin de aplicacionesGestin de la SeguridadLa perspectiva de negocio

Service DeliveryQue funcin tiene el Service Delivery ?Es la parte de ITIL que trata todos los aspectos de laadministracin de los servicios de soporte y mantenimiento que se prestan al cliente.

ENTREGA SERVICIOS (Service Delivery)Nivel tctico ( Processos )

Service Level ManagementFinancial ManagementCapacity ManagementAvailability ManagementContingency Planning

Service Delivery

Service DeliveryEstos procesos se encargan de observar las necesidades que tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidad con que estos son entregados.

La calidad de un servicios debe ser cuantificable y alcanzable, esto se logra a travs de establecer los acuerdos del nivel de cada servicio y estn sustentados en la informacin que proporcionan otros procesos tales como la capacidad de los recursos que estn involucrados en los servicios, la disponibilidad calculada y la medida, con sus relaciones entre s y las causas de incumplimiento en tal caso que se presente.

Service DeliveryAlinear los servicios TI con las necesidades actuales y futuras de los clientes.

Desarrollar y mejorar la calidad de los Servicios prestados.

Reducir el coste a largo plazo de la provisin deservicios TI.

Service Delivery1. Service Level Management ( Gestin del nivel de servicio)Asegurar que los acuerdos a nivel de servicio (SLA) o los contratos se cumplen, asegurando adems que el impacto de las incidencias sobre la calidad del servicio se reduce al mnimo

SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y un cliente en el que se documenta los niveles de servicio para un servicio

Service Delivery2. Financial Management (Gestin financiera)Proporcionar una administracin efectiva en costes de los recursos e infraestructura TI usada en los servicios TIProcesos bsicosPresupuestacin: predecir costes para un periodoContabilizacin: calcular los costes incurridosImputacion/Facturacin: recuperar lo gastado

Service Delivery3. Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI concuerda con las necesidades de negocio, de forma efectiva, tanto en costes como en tiempo

Service Delivery3. Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Proceso:

Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y los componentes de infraestructuraAfinar la infraestructura para obtener un mejor rendimientoEntender la demanda actual para realizar predicciones sobre requisitos futurosInfluenciar en la demanda de recursos, quizs en conjuncin con FinanzasElaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida en los SLAAcuerdos de servicios

Service Delivery3. Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Actividades:Analizar/PlanificarAfinar (tuning)ImplementarMonitorizarAnalizar/Planificar

Service Delivery4. Service Continuity Management

Asegurar que pueden restaurarse los servicios de TI en los tiempos preestablecidos, despus de una incidencia graveEvitar:Prdidas econmicasDaos en la reputacinIncumplimientos legales/regulatoriosImcumplientos legales

Service Delivery5. Availability ManagementOptimizar la capacidad y disponibilidad de la infraestructura, servicios y organizacin TI para entregar un nivel de disponibilidad sostenible que asegure que se cumplen los objetivos de negocio.

Una gestin efectiva de la disponibilidad influye positivamente en la satisfaccin de los clientes y determina la reputacin del negocio en el mercado.

Service SupportQue funcin tiene el service support?Se centra en asegurar que el cliente, ya sea externo o interno, recibe el servicio adecuadamente, y que el servicio se gestiona internamente de la mejor forma posible.

SOPORTE SERVICIOS (Service Support)Nivel operacionalGestin de la configuracinGestin incidenciasGestin de problemasGestin del cambioControl versiones SWService Desk (Centro de Servicios Funcin)

Service SupportEn este segmento de procesos, la preocupacin esta dirigida al acceso que tienen los usuarios a los servicios que soportan sus funciones en el negocio.

Los usuarios de cada uno de los servicios de TIC que se entregan en la organizacin requieren de un soporte para su correcta operacin y atencin cuando se producen fallos

Service Support

Service Support1.Gestin de la configuracinProporcionar informacin sobre la infraestructura TI a todos los procesos y al gestor, control infraestructura monitorizando y recopilando informacin sobre:Recursos necesarios para prestar los serviciosEstado e historial de todos los elementos de configuracin (tems)Las relaciones entre elementos de configuracin

Service Support1.Gestin de la configuracinTareas:Identificacin y etiquetadoGestin de la informacinVerificacinControlMantener una BD con todos los elementos (programas, dispositivos, PCs, servidores, etc.) que se necesitan para cada servicio, perfectamente inventariados, y descritos por sus relaciones con otros elementos adems de por sus atributos.

Service Support2. Gestin incidenciasIncidencia: cualquier evento que no es parte de las operaciones normales de un servicio y causa o puede causar una interrupcin o reduccin de la calidad de ese servicioRestaurar el servicio tan pronto como sea posibleMinimizar el impacto en las operaciones del negocioAsegurar que se consiguen los mejores niveles de servicio

Service Support3. Gestin de problemas Estabilizar los servicios de las Tecnologas de la Informacin, minimizando las consecuencias de los incidentesEliminando las causas de las incidenciasPreviniendo incidentes y problemasMejorar la productividad en el uso de recursos

Service SupportCabe diferenciar entre:Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.

Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

La Gestin de Problemas puede ser:Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.Service Support

Service Support4. Gestin del cambiosAsegurar que se usan mtodos y procedimientos estandarizados para manejar los cambios, buscando minimizar el impacto de los incidentes relacionados con el cambio y que degradan la calidad del servicio.

La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:Estn justificados. Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados. Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. Se ven reflejados en la CMDB. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementacin. Service Support

Los principales beneficios derivados de una correcta gestin del cambio son:

Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio. Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rpida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI. Se evalan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es ms sencillo valorar el retorno real a la inversin. La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestin del resto de procesos TI. Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la rpida actualizacin.

Service Support

Service SupportPasos a seguir para un cambio

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/proceso_gestion_de_cambios/proceso_gestion_de_cambios.php

Service Support5. Control de versiones

Tener una visin global de los cambios en un servicio TI para asegurar que todos los aspectos de una versin, tcnicos y no tcnicos, se consideran juntos.

DSL: Definitive Software Library: Librera fsica o repositorio de almacenamiento donde se guardan las copias maestras de las versiones software autorizadas.

Versin: una coleccin de cambios autorizados en un servicio TI.Delta: incremental. Slo se incluyen las modificaciones con respecto a la ltima versinCompleta: todos los componentes de la versin se construyen, prueban, distribuyen e implantan juntosPaquete: Empaquetados de versiones individuales (tanto completas como deltas)

Service Support

Entre los principales objetivos de la Gestin de Versiones se incluyen:Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software. Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de produccin tras su verificacin en un entorno realista de pruebas. Asegurar, en colaboracin con la Gestin de Cambios y Configuraciones, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB. Archivar copias idnticas del software en produccin, as como de toda su documentacin asociada, en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL). Mantener actualizado el Depsito de Hardware Definitivo (DHS).

Service Support

Service Support6. Service DeskSer el primer punto de llamada para llamadas, preguntas, solicitudes, comentarios, notificaciones, relativas a TI en la organizacin.Restaurar el servicio tan pronto como sea posibleGestionar ciclo de vida incidencias (deteccin, comunicacin, registro, ,cierre)Dar soporte a las actividades de negocioGenerar informes, para su comunicacin y escalamiento.

Service Support6. Service DeskDiferentes organizaciones del servicio de soporte:Call center (Centro Atencin a Usuarios): grandes volmenes de llamadasHelp desk: resolucin de incidenciasService desk (soporte al servicio):Administracin de incidenciasAdministracin del cambio y versionesAdministracin de configuracinAdministracin del servicio