Desenvolvimento de um plugin para ferramenta GLPI com base nas métricas do

Kanban

José Robson de Assis

JUIZ DE FORA

DEZEMBRO, 2014

Desenvolvimento de um plugin para ferramenta GLPI com base nas métricas do

Kanban

José Robson de Assis

Universidade Federal de Juiz de Fora

Instituto de Ciências Exatas

Departamento de Ciência da Computação

MBA em Gestão de Projetos de TI

Orientador: Vinícios Pereira

JUIZ DE FORA

DEZEMBRO, 2014

DESENVOLVIMENTO DE UM PLUGIN PARA FERRAMENTA GLPI COM BASE NAS

MÉTRICAS DO KANBAN

José Robson de Assis

ARTIGO SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DO INSTITUTO DE CIÊNCIAS EXATAS DA

UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA COMO PARTE INTEGRANTE DOS

REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALISTA EM

GESTÃO DE PROJETOS DE TI.

JUIZ DE FORA, MG – BRASIL

DEZEMBRO, 2014

Resumo

Este artigo apresenta o plugin iKanban, plugin desenvolvido para a ferramenta GLPI que permite a

geração de relatórios com base nas métricas do Kanban. O iKanban é um plugin que visa auxiliar o

gerenciamento do Service Desk das organizações por meio da tomada de decisões a partir da análise

dos relatórios gerados.

Palavras-chave: Kanban, GLPI, Service Desk, Lead Time, Cycle Time, Diagrama de Fluxo

Cumulativo.

Abstract

This paper presents the iKanban plugin, plugin developed for the GLPI tool that allows

you to generate reports based on Kanban metrics. The iKanban is a plugin that aims to

help the Service Desk management of organizations by making decisions based on the

analysis of the generated reports.

Keywords: Kanban, GLPI, Service Desk, Lead Time, Cycle Time Cumulative Flow Diagram.

LISTA DE FIGURAS 7

LISTA DE ABREVIAÇÕES 8

1. INTRODUÇÃO 9

2. KANBAN 9

2.1. Lead Time e Cycle Time 10

2.2. (DFC) Diagrama de Fluxo Cumulativo 10

2.3. METODOLOGIAS ÁGEIS 11

3. GLPI 12

4. PLUGIN INDICADORES KANBAN (IKANBAN) 12

4.1. Relatórios 12

4.2. Relatório Dados Por Categoria 13

4.3. Relatório Dados por Árvore de Categoria 13

4.4. Gráfico Chamados Acumulados 14

4.5. Relatório de Dados por Grupo 15

4.6. Gráfico acumulados por nível 15

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 16

REFERÊNCIAS 17

7

Lista de figuras

Figura 1: Lead Time e Cycle Time. ....................................................................................... 10

Figura 2: (DFC) Diagrama Fluxo Cumulativo. ....................................................................... 11

Figura 3: Tela principal plugin iKanban. ................................................................................ 13

Figura 4: Relatório Dados Por Árvore de Categoria. ............................................................ 14

Figura 5: Gráfico Chamados Acumulados. ........................................................................... 15

Figura 6: Gráfico Chamados Acumulados Por Nível ............................................................ 16

8

Lista de abreviações

ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

WIP WORK IN PROGRESS

9

1. INTRODUÇÃO

O Kanban não é um processo ou ciclo de vida de gerenciamento de projetos ou de

desenvolvimento de software. O Kanban é uma abordagem para introduzir mudanças em um ciclo de

desenvolvimento de software ou metodologia de gerenciamento de projetos (ANDERSON, 2011). O

Kanban possui um conjunto de métricas e ferramentas de análises que permite visualizar o fluxo de

trabalho como também estabelecer os limites de WIP (Work in Progress).

Lead Time e Cycle Time são métricas gerenciadas pelo Kanban que visam aumentar a

produtividade das organizações na entrega de seus serviços. O DFC (Diagrama de Fluxo

Cumulativo) é uma ferramenta de análise do Kanban que permite visualizar fluxo de trabalho, evitar

problemas e auxiliar na tomada de decisões.

A aplicação do Kanban tem sido adotada não só na gerência de projetos de software como

também em outras áreas de TI. O Kanban tem se apresentado como uma ferramenta interessante

para gerenciamento do Service Desk das organizações que prestam serviços de TI. Para essas

organizações gerenciar o tempo de atendimento de um chamado é um diferencial para melhorar a

qualidade do serviço e aumentar a produtividade. Para gerenciar o Service Desk muitas organizações

têm adotado a ferramenta GLPI, uma solução web Open-Source para gestão de ativos de TI e

Service Desk.

Este trabalho apresenta o plugin iKanban, plugin desenvolvido para ferramenta GLPI com

a proposta de gerar relatórios com base nas métricas e ferramentas de análise do Kanban. O iKanban

tem como objetivo ajudar as organizações no gerenciamento de seu Service Desk por meio dos

relatórios gerados pelo plugin.

Este artigo está organizado da seguinte forma: a Seção 2 apresenta o Kanban; a Seção 3

fala sobre a ferramenta GLPI; a Seção 4 destaca o plugin iKanban e suas funcionalidades.

Finalmente, a Seção 5 conclui o artigo apresentando as sugestões de trabalhos futuros.

2. KANBAN

Kanban é uma palavra japonesa que significa etiqueta ou cartão sinalizador (ARRUDA,

2013). O Cartão pode ser substituído por outro sistema de sinalização como: luzes, caixas vazias e

até locais vazios demarcados. O Kanban foi desenvolvido por Taiichi Ohno com o objetivo de

aprimorar o sistema de produção da fábrica da Toyota Motor Company.

O principal objetivo do Kanban é permitir visualizar o trabalho em andamento dentro de

cada etapa do processo através de sinais visuais que irão indicar quando um novo trabalho pode ser

iniciado. Ao comparar o Kanban a outras metodologias ágeis, ressalta-se que o Kanban se destacapor

trazer uma maior transparência ao processo, ao fluxo, permitindo visualização de gargalos e

desperdícios. Para Pelinçari (2014), o Kanban tem como interessante o fato de tornar explícito tudo

que impacta no desempenho da equipe para a entrega de valor.

O Kanban utiliza um mecanismo de controle visual para acompanhar o trabalho e sua

10

evolução através das várias etapas do seu fluxo de valor (ANDERSON, 2011). Se algum item de

trabalho ficar bloqueado e gerar gargalos todo o processo irá parar de funcionar. Isto irá facilitar a

identificação de uma necessidade de concentrar a equipe para solucionar o problema e assim

desbloquear o item, trazendo maior fluidez ao trabalho de forma colaborativa.

A eficiência do Kanban está em sua capacidade de responder aos pedidos dos clientes em

um tempo e em uma frequência pré-determinados. É importante destacar que o tempo é o fator mais

importante para medir a eficiência do Kanban (et al, 2014). Para garantir essa eficiência o Kanban

realiza o acompanhamento e controle de métricas como o Lead Time e Cycle Time, por meio do uso

de diagramas de fluxo cumulativo (DFC).

2.1. LEAD TIME E CYCLE TIME

Lead Time e Cycle time são métricas importantes na implementação do Kanban. Lead

Time é o tempo que se gasta entre a criação de uma tarefa até sua conclusão, já o Cycle Time

começa a ser medido a partir do momento que se inicia o atendimento da tarefa até sua entrega

(ROOCK, 2014). A figura 1 ilustra bem esses conceitos.

Figura 1: Lead Time e Cycle Time.

Um dos objetivos do Kanban está em realizar o gerenciamento dessas métricas para o

planejamento e melhoria dos processos. É importante ressaltar que o tempo de entrega de uma tarefa

está fortemente relacionado à satisfação do cliente. Organizações visam lucro, redução de custos e

novos clientes. Para EVANS (2014) gerenciar o tempo de entrega de suas atividades é importante

para a obtenção de bons resultados e para o crescimento do negócio.

2.2. (DFC) DIAGRAMA DE FLUXO CUMULATIVO

Diagrama de fluxo cumulativo (DFC) é uma ótima ferramenta para auxílio no

monitoramento e previsão de projetos. O DFC permite ao gerente de projetos visualizar a quantidade

relativa de trabalho para cada fase do projeto ao longo do tempo. Através deste diagrama é possível

acompanhar o status do projeto, visualizar quanto trabalho já foi realizado e quais atividades estão

em andamento. O DFC também permite identificar problemas ou gargalos do projeto com

antecedência (YERET,2014).

Reduzir o Lead Time é o que a maioria das organizações buscam, ou seja, entregas mais

rápidas. O DFC deixa claro que contratar mais pessoas ou trabalhar horas extras para reduzir o lead

11

time não é a boa opção. A maneira mais eficaz de se alcançar a redução do lead time é liberar o fluxo

e limitar o trabalho à capacidade. Por isso o DFC é uma ferramenta que possibilita uma maior

colaboração entre a gerência e a equipe do projeto (KNIBERG & SKARIN,2014).

Figura 2: DFC – Diagrama de Fluxo Cumulativo.

2.3. METODOLOGIAS ÁGEIS

O Kanban pertence a um grupo de metodologias conhecidas como “Metodologias Ágeis”. O

termo tornou-se popular em 2001, quando um grupo de especialistas em processos de

desenvolvimento de software criaram o Manifesto Ágil, sendo que seu principal objetivo era reunir

as melhores práticas no processo de desenvolvimento de software. Além disso, Pelinçari (2014)

salienta que o manifesto contempla os seguintes princípios: os indivíduos e suas interações ao invés

de procedimentos e ferramentas; o funcionamento do software ao invés da documentação; a

colaboração dos clientes ao invés das negociações de contratos e a capacidade de resposta a

mudanças ao invés de um plano pré-estabelecido.

As Metodologias ágeis consistem num conjunto de métodos, práticas e técnicas que buscam

aumentar a satisfação do cliente, melhorar a qualidade do produto desenvolvido, elevar o

comprometimento da equipe envolvida como também o cumprimento dos prazos. Vale ressaltar que

os métodos ágeis buscam amenizar os riscos de desenvolvimento através de curtas interações, ou

seja, intervalos de tempo aonde determinadas funcionalidades são desenvolvidas e entregues

(COCKBURN, HIGHSMITH,2004).

A aplicação das metodologias ágeis em outros setores, além do desenvolvimento de

software, tem se tornado uma prática constante. Como exemplo, os setores: Gestão de TI, Inovação,

Marketing, Consultoria, entre outros.

12

3. GLPI

GLPI (Gestão Livre do Parque de Informática) é uma solução web Open-Source (Código

Aberto) para o gerenciamento de ativos de TI e Service Desk. Mattar (2012) salienta que o GLPI é

uma ferramenta completa, cujo objetivo é gerenciar problemas comuns encontrados na gestão de TI,

tais como a gestão de inventários de ativos de hardware e software, e problemas relacionados ao

suporte a usuários. É importante destacar que o GLPI implementa conceitos do framework ITIL

para o gerenciamento de chamados. ITIL é considerado um dos frameworks mais utilizados para

realizar o melhor gerenciamento dos serviços de TI.

O GLPI é considerado uma das melhores ferramentas Open-Source para gestão de TI, uma vez

que proporciona uma gestão consolidada em um único sistema. Um dos benefícios do GLPI é o alto

gerenciamento da TI, tornando assim os riscos mensuráveis e principalmente controláveis

(RODRIGO, 2014). Outra característica interessante do GLPI é a possibilidade da extensão de

funcionalidades através da instalação de plugins. Estes, por sua vez, encontram-se a disposição para

download na página oficial do GLPI. Como o GLPI é uma ferramenta Open-Source é possível que

qualquer desenvolvedor que domine a linguagem de programação PHP possa desenvolver seu

próprio plugin, e também disponibilizá-lo para comunidade de usuários do GLPI.

4. PLUGIN INDICADORES KANBAN (IKANBAN)

O Plugin Indicadores Kanban (iKanban) foi desenvolvido para a ferramenta GLPI na linguagem

de programação PHP e segue o padrão de desenvolvimento de plugins do GLPI. O Plugin foi

desenvolvido para versões superiores a 0.84 do GLPI e sob a licença de software livre GPL

(General Public License). Como modelo para estudo e criação do plugin utilizou-se o plugin Plus de

Rapport (PLUS DE RAPPORTS,2014).

O iKanban é um plugin que permite gerar relatórios para auxílio no acompanhamento e

gerenciamento do Service Desk das organizações. Os relatórios são elaborados com base nas

ferramentas de análise e métricas do Kanban. Os relatórios gerados pelo plugin foram escolhidos em

parceria com a empresa de consultoria em TI AEON Technologies, situada na cidade de Niterói - Rio

de Janeiro. A consultoria utiliza a ferramenta GLPI para controle dos chamados referentes aos

serviço de TI. O iKanban visa aprimorar e automatizar a geração desses relatórios como também

disponibilizá-los para toda comunidade de usuários do GLPI.

4.1. RELATÓRIOS

O plugin iKanban engloba a geração de até cinco relatórios, três deles são exibidos em forma de

tabelas e dois em forma de gráficos. Na tela principal do plugin (figura 3) o usuário pode selecionar

quais relatórios ele deseja visualizar, para qual período de tempo os relatórios serão gerados e em

qual formato ele deseja visualizar os relatórios. O iKanban permite ao usuário visualizar os relatórios

no próprio GLPI, opção Exibir, ou então no formato PDF, opção Exportar PDF.

13

Figura 3: Tela principal plugin ikanban.

Abaixo é feita um análise de cada relatório para entender sua importância e ajuda no

gerenciamento do Service Desk.

4.2. RELATÓRIO DADOS POR CATEGORIA

O relatório Dados Por Categoria permite ao usuário visualizar em forma de tabela os

chamados agrupados por categoria. No GLPI ao se cadastrar um novo chamado o usuário seleciona

qual categoria esse chamado pertence, isso permite a organização ter um Service Desk mais

organizado e bem dividido. O relatório exibe os dados mensalmente, de acordo com o intervalo de

tempo selecionado pelo usuário. Para cada categoria são exibidos os seguintes dados: Chamados

Abertos: quantidade de chamados abertos no mês selecionado; Chamados Solucionados: quantidade

de chamados solucionados no mês selecionado; Tempo Médio Considerado: É o tempo entre o início

do atendimento a sua conclusão, equivalente ao Cycle Time no Kanban; Tempo Médio Total: É o

tempo entre a abertura do chamado no sistema a sua conclusão, equivalente ao Lead Time no

Kanban.

Ao final do relatório é apresentada a totalização dos dados, ou seja, o somatório das

informações de cada categoria. Além de exibir o total dos dados apresentados por categoria, o

relatório também apresenta os dados para: Chamados Abertos Acumulados: quantidade de chamados

abertos no mês mais o número de chamados abertos do mês anterior que ainda não foram

solucionados; Chamados Não Solucionados: quantidade de chamados que entraram no mês sem

solução e ao final do mês continuaram sem solução.

O relatório Dados por Categoria permite ao gerente e a sua equipe ter uma visão da

demanda e da quantidade de trabalho necessário para atendimento dos chamados. Como no Kanban

o foco é visualização do fluxo de trabalho para gerenciar o tempo de entrega, o relatório Dados por

Categoria contribuí para o gerenciamento e tomada de decisões para aprimorar o atendimento do

Service Desk.

4.3. RELATÓRIO DADOS POR ÁRVORE DE CATEGORIA

O relatório Dados Por Árvore de Categoria segue o mesmo princípio do relatório Dados Por

Categoria, a única diferença se refere como são agrupados os chamados. O relatório Dados Por

Categoria é mais específico exibe os dados para cada categoria separadamente. Já o relatório Dados

Por Árvore de categoria exibe os dados agrupados pelas categorias principais.

14

Figura 4: Relatório Dados Por Árvore de Categoria.

4.4. GRÁFICO CHAMADOS ACUMULADOS

O relatório Chamados Acumulados é um DFC (Diagrama de Fluxo Cumulativo) que exibe

informações sobre os chamados abertos acumulados e os chamados solucionados. No eixo Y do

gráfico temos a quantidade de chamados e no eixo X os meses dispostos a partir do intervalo de data

escolhido para geração do gráfico.

A partir da análise deste relatório é possível visualizar a quantidade de chamados que estão

andamento e a quantidade de chamados que foram solucionados ao longo dos meses. É importante

destacar que a partir desses dados é possível tomar decisões importantes levantadas pelo Kanban,

tais como reduzir o trabalho em progresso (WIP) e gerenciar o Lead Time e o Cycle Time.

15

Figura 5: Gráfico Chamados Acumulados.

4.5. RELATÓRIO DE DADOS POR GRUPO

O relatório Dados por Grupo permite ao usuário visualizar em forma de tabela dados

referentes aos chamados por Grupo. No GLPI o conceito de grupo permite ao usuário criar grupos,

ou seja, equipes formadas por funcionários especializados na solução de determinados tipos de

chamados. Este relatório exibe as mesmas informações mostradas no relatório Dados Por Categoria.

Para cada grupo é possível acompanhar os Chamados Abertos, Chamados Abertos Acumulados,

Chamados Solucionados, Chamados Não Solucionados, Tempo Médio Considerado e Tempo Médio

Total.

Pelo relatório Dados Por Grupo é possível acompanhar separadamente o rendimento de cada

grupo na solução dos chamados. Por este relatório é possível visualizar e reduzir o Lead Time e

Cycle Time de cada equipe, assim melhorando a produtividade na resolução dos chamados.

4.6. GRÁFICO ACUMULADOS POR NÍVEL

O relatório Acumulados Por Nível mostra o DFC de cada grupo criado no GLPI. Este

relatório trabalha com os mesmos dados do relatório Dados Por Grupo mudando somente a forma de

visualização. Como no relatório Chamados Acumulados o eixo x do gráfico exibe o número de

chamados e o eixo y os meses. O usuário pode visualizar o DFC de cada grupo clicando nos botões

Anterior e Próximo localizados logo abaixo de cada gráfico.

O relatório Acumulados por Nível é mais uma ferramenta importante para ajudar na tomada

de decisões pela gerência da organização. Através da visualização e análise de cada DFC é possível

reduzir o tempo de atendimento e melhorar a produtividade de cada grupo. Vale lembrar que DFC é

16

uma ferramenta eficaz para alcançar a redução do lead time, liberar o fluxo de trabalho e limitar o

trabalho em progresso (WIP).

Figura 6: Gráfico Chamados Acumulados Por Nível.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A aplicação do Kanban não só no desenvolvimento de software tem se tornado uma prática

constante no gerenciamento de projetos. Métricas como Lead Time e Cycle Time devem ser

gerenciadas para garantir a eficácia e qualidade do serviços prestados pelas organizações na entrega

de seus serviços. Para este trabalho foi desenvolvido o plugin iKanban para a ferramenta GLPI com

o objetivo de auxiliar as organizações no gerenciamento do controle de chamados de seu Service

Desk. Os relatórios gerados pelo plugin abordam conceitos importantes do Kanban como as métricas

Lead e Cycle Time como também análises a partir de Diagramas de Fluxo Cumulativo (DFC).

Como trabalhos futuros ficam as seguintes sugestões: realizar teste de eficácia do plugin

numa empresa de consultoria que utilize o GLPI para gerenciar seu Service Desk; criar uma tela para

visualização dos chamados como um quadro Kanban e permitir a exportação dos relatórios para o

excel.

17

Referências

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desenvolvimento de software. 2014. Disponível em:

<http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/1878>. Último acesso em: Outubro

de 2014.

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Disponível em: <http://www.infoq.com/br/minibooks/kanban-scrum-minibook>. Último acesso em:

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MATTAR, Sandro. Implantação de Sistema de Inventário e Service Desk com o OCS Inventory

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