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RE-INVENTANDO LA CULTURA DE SERVICIO

O

COMO CUALQUIER HOTEL PUEDE CONVIRTIRSE EN EL RITZ-

CARLTON

Christian Alexander

Erase una vez, el destino turístico Puerto Vallarta/Riviera Nayarit disfrutaba de una época de abundancia. Parecía haber un sinfín de clientes para cada categoría de hotel en la bahía y nos padeció un falso sentido de confianza. Como sabemos, eso termino en 2009 con la influenza, caída de la economía global, y por causa de la imagen desagradable de México provocado por el crimen organizado y por los avisos dados por parte del Departamento del Estado de E.U.A. La verdad es que no estoy diciendo, hasta ahora, NADA que no has oído en otro parte. Lo malo, sin embargo, es que como resultado de esa sentido falso de seguridad, muchos hoteles sin una fuerte cultura de servicio creían que el cliente tuvo que aceptar lo que ofrecía el hotel ambos en cuestión de servicio tanto como en producto. Ahora hay muchas más opciones en hospedaje y muchos MENOS visitantes para llenarlos.

El servicio es un aspecto importante en varias áreas del ramo servicial, quesea en los hoteles, restaurantes, o tiendas. Sin embargo, el papel que tiene en los hoteles es más fuerte. Cuando vas a un restaurante para comer, aunque sea excelente el servicio, si la comida no es adecuada es más probable que no regresamos. Igual, si una tienda no ofrece el surtido y calidad de producto que buscamos, no regresamos…no importa el nivel de servicio que provee. Un hotel, sin embargo, puede captar y retener clientes por medio de su excelente nivel de servicio SIN importar la categoría de producto. Esto digo por experiencia. Por lo mismo, los clientes también se pueden perder por un mal nivel de servicio…sin importar la calidad de producto. Explicare mas sobre eso más adelante.

¿Cómo abordamos este asunto que es el servicio? Es mucho más fácil abordar asuntos como precio, producto o ganancias. Son cosas que se puede medir, ajustar o cambiar más fácil. El servicio es un asunto mucho más elaborado y más difícil abordar por que involucran hechos

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“fluidos” en lugar de hechos “sólidos”. Un hecho “solido es algo que fácilmente se puede medir, como ganancias o calidad o satisfacción de un producto. Un hecho fluido se trata de aspectos del negocio no tan fácil medir; la capacitación de resolver quejas y los temas involucrados son ejemplos de hechos “fluidos”. También la cultura laboral es un asunto “fluido”. Es más fácil medir la eficaz de operaciones por la capacidad de controlar costos que por dar capacitación en áreas de servicio. Los resultados se notan de inmediato en el primer caso; en el segundo caso se ocupa mucho más tiempo. ¿Dónde entonces, crees que el ejecutivo y/o el propietario está enfocando sus esfuerzas?

“si remodelamos nuestras habitaciones o si ponemos otra alberca, el cliente no se

va a fijar en el problema de servicio”

NO TE ENGAÑES

¡EL CLIENTA SIN DUDA AUN VA A FIJARSE EN EL PROBLEMA DE SERVICIO!

Servicio Mítico

Hace un par de años, di un curso sobre cultura servicial y la resolución de quejas en un hotel. Durante el transcurso del taller, me llamo mucho la atención dos comentarios hechos por dos personas que asistieron. Uno de esos comentarios fue algo como “pero esto no es Four Seasons” en respuesta a un comentario mío sobre la calidad de servicio. Buen punto. Ese hotel NO fue de la categoría de Four Seasons, o de St Regis o de Ritz Carlton. Fue un resort de media categoría que sirve a las familias y grupos y también al extranjero buscando un buen precio en el mercado de “todo incluido”. 4-S y el Ritz son cadenas de calidad legendario con cada lujo imaginable. Sin embargo el comentario que se hizo descubrió un mito que me molesta pero mucho; es el mito que el servicio extraordinario pertenece exclusivamente a hoteles como los mencionados y es algo de que el hotel típico de medio rango o de economía ni siquiera tiene DERECHO de aspirar!! También perpetua una imagen que los que trabajan ahí son súper-humanos o incapaz de cometer errores! Es hora de poner un fin a este mito y explicar exactamente como cualquier hotel puede obtener el MISMO éxito que ellos en este aspecto y como es que lograron su reputación.

La Cultura Servicial y Laboral

Los resultados, favorables o no, NO se ocurren por casualidad. Excelentes niveles de satisfacción del cliente no se pueden atribuir a puro casualidad; ni siquiera a los individuos que trabajan estas áreas (aunque tienen su papel importante, sin duda). Por lo mismo, pobres resultados en este aspecto no es casualidad, ni culpa del personal. No, los resultados constantes son en sí mismos también resultados de otra fuerza más grande que simples acciones. Son resultados de la cultura que existe en la empresa.

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“¿Quieres la verdad? Excave más profundamente”

La misión, visión y valores de la

empresa

¿Una guía hacia el éxito o un chiste patético? A la vista de todos en casi cada empresa en un lugar u otro. Lo que define el éxito de cualquier empresa no es que existen estas cosas…es su credibilidad en los ojos de los que trabajan ahí y la habilidad de recordar y identificarse con ellos.

Da les una vista fresca y nueva. Hazte la pregunta ¿Estamos cumpliendo con ellos? ¿Con ellos se pueden identificar y alinearse cada persona desde abajo hasta arriba?

¿Son muy largos? Ambos la visión y la misión deben ser cortos y algo fáciles de repetir verbalmente. He leído varias opiniones (y estoy muy de acuerdo) que la visión y la misión no debe ser más largo que diez palabras. Lo más simple…lo más fácil recordarlos E identificarse con ellos. Para involucrar al personal con la visión y la misión, haz un concurso con un premio para la mejor sugerencia en cada categoría. Si se puede entender se puede ejecutar. Deben ser también algo que provoca emoción.

En cuestión a los valores….1) ¿se expresan? 2) ¿Son valores que apoyan una comunidad sana en general? y 3) se están aplicando en realidad? Ninguna comunidad o sociedad puede sobrevivir sin un juego de valores fuertes. La Santa Biblia, el juego de reglas más vieja y utilizada, da más ejemplos que se puede contar.

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Imagen

La manera en que una empresa se mide es en realidad en dos niveles interdependientes. Por un nivel, tenemos que determinar qué imagen queremos que tenga el cliente.

El cliente normalmente mide su imagen de la empresa por la calidad de producto, la relación de precio al valor y el nivel de servicio (una generalización, yo entiendo, pero no quiero complicar el asunto.) La imagen que se proyecta al personal es más elaborada y toca muchos temas, entre ellos;

Sueldo y prestaciones

Capacitación

Oportunidad/crecimiento

Ambiente laboral

Reconocimiento

En la siguiente parte, hablaremos sobre como revisar y valorar procedimientos y políticas actuales. También hablaremos sobre la importancia de la comunicación

LA EMPRESA

EL CLIENTE

EL PERSONAL

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“No soy genio. No presumo un nivel de inteligencia tan alta. Lo que soy es

una persona con la pasión interminable de aprender y compartir. Lo que

aprendo y lo que he vivido no tiene ningún valor si no aseguro que otra

persona pueda beneficiar de lo mismo y agradezco a los de quien he

aprendido yo”

Sobre el escritor

Nacido y criado en San Francisco California, Christian trabajaba más que 17 años en tiendas de servicio, mayormente en capacidades de supervisión y en el ramo hotelero, sirviendo

principalmente en áreas de alto contacto con el cliente (recepción, Bell, concierge, jefe de recepción). Con ocho años en La Bahía, Christian ha combinado su experiencia laboral, su

conocimiento de Ingles, y su habilidad en el área de capacitación para enseñar Ingles en hoteles y también capacitar a los que trabajan en el “front office” en las técnicas de servicio. Ahora, a parte de ser maestro de Ingles, es creador y director de un nuevo grupo de programas bajola

marca The American English Hospitality and Communications Group. El grupo AEHC se dedica al Ingles general y hotelero y también a la capacitación de cultura servicial. Se pude comunicar

con el por enviarle un correo electrónico al

constructingcommunication@hotmail.com

Tambien se puede encontrar en Facebook, ambos por su nombre y por su pagina The American English Hospitality and Communications Group y también en LinkedIn

“La oportunidad de aprender algo es un regalo. La oportunidad de enseñar algo a otra persona o compartir lo que aprendiste es un privilegio y bendición”