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La administración de los conflictos.

Todas las estructuras sociales tienen motivos de conflicto latentes ymanifiestos, internos y externos, en la disputa por recursos escasos,prestigio y posiciones de poder; y por el logro de metas.

Una de las habilidades más importantes que debe desarrollar unconductor es la de resolver con éxito los conflictos interpersonales einterdepartamentales, en lo interno del grupo; y los conflictos que seplanteen entre el grupo y su contexto.

Hay varias estrategias para administrar situaciones conflictivas en lasorganiaciones. !lan c. "illey, en su libro #$nterpersonal %onflict&esolution#, hace referencia a tres de ellas y considera que la tercera es,en general, más adecuada para crear un ambiente propicio al mane'oexitoso de las fueras en conflicto.

Estrategia ganadora-perdedora.

(sta estrategia parte de ver al conflicto como un #'uego de suma cero#,en el que lo que alguien gana, forosamente hay otro que lo pierde, comoen una mesa de p)*er. (sta estrategia tiende a ver al conflicto como unaamenaa personal, y es muy af+n con las prácticas administrativasautocráticas, con sus pautas de comunicaci)n unidireccional, y suambiente de intensa frustraci)n en el personal.

u ob'etivo es conservar siempre la venta'a en las negociaciones, sinmayores consideraciones sobre el costo a largo plao de esa actitud.

(n general, tiene efectos negativos sobre la organiaci)n. -as pérdidasse refle'an en que el administrador no recibe buena informaci)n#comunicar solo lo que el 'efe quiere o+r# es una de sus reglas t+picas/;los empleados cargan con culpas que, las más de las veces son de laorganiaci)n o de los sistemas; y la empresa en su con'unto disipa buenaparte de sus energ+as en conflictos internos en lugar de atender susverdaderos problemas.

La estrategia perdedora-perdedora.

e basa en el principio de que #algo es me'or que nada# y en la idea deque evitar el conflicto es preferible a confrontar. %on esta estrategia nadie

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consigue lo que desea, o consigue solo una parte, y los conflictospermanecen, atemperados o cambiados en su planteo.

-o más grave es que es una estrategia que no induce a buscar la #me'or#soluci)n, sino una soluci)n que no moleste o que moleste lo menos

posible a las partes.

0untos en com1n entre ambas estrategias.

2 (s una confrontaci)n entre las partes, en lugar de #nosotros contra elproblema#.

2 -as personas 3 y no la soluci)n del problema 3 están en el centro de laacci)n.

2 (l problema es enfocado desde perspectivas sectoriales o personales,y no desde el punto de vista de la organiaci)n en su con'unto.

2 %rea un ambiente propicio a las fricciones personales, o sea a lapersonaliaci)n de los conflictos organiacionales.

(n resumen, ninguna de estas dos estrategias, que son las más usuales,es realmente efectiva para resolver problemas institucionales.

-a propuesta de "illey es la estrategia #ganadora3ganadora#.

La estrategia ganadora-ganadora.

u ob'etivo es buscar y encontrar soluciones de gran calidad y de granaceptaci)n, para resolver problemas comple'os, de forma que todas laspartes experimenten una verdadera me'ora en su situaci)n. (sta metaambiciosa supone la necesidad de integrar muchos valores4

2 -a convicci)n de que es posible encontrar soluciones de gran calidad ygran aceptaci)n4

3 5isposici)n a tomar en cuenta las metas, motivaciones y necesidadesde los demás.

 6 5eseo de conocer c)mo cada parte percibe el problema y porqué lo vede esa manera.

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3 5isposici)n a buscar soluciones que no solo resuelvan el problema sinoque generen un alto grado de compromiso soluci)n de máximaefectividad/.

2 (l deseo de propiciar una comunicaci)n sincera4

3 -a informaci)n parcial o evasiva genera desconfiana.

3 -a franquea genera franquea.

3 -a buena soluci)n se basa en buena informaci)n.

2 -a convicci)n y la capacidad de usar métodos sistemáticos deresoluci)n de problemas y toma de decisiones4

3 Una metodolog+a definida y acordada disminuye actitudes defensivas yfavorece las soluciones creativas.

Tres capacidades necesarias para una estrategia #ganadora3ganadora#.

7. %onfrontar4 8o retirarse. 8o negar, olvidar o postergar el problema, nimitigarlo ni transigir ni coaccionar, sino confrontar lealmente hastaencontrar la soluci)n4

3 (l conflicto es natural, 1til y creativo.

3 %onfiana y espontaneidad en el trato.

3 Todas las posiciones deben ser consideradas.

3 Todos, traba'ando 'untos, hacia la resoluci)n del conflicto.

3 8o sacrificar a nadie #por el bien del grupo#.

3 Tratar los problemas en forma constructiva.

9. (sclarecer el significado de los mensa'es4 Tener siempre en cuentaque no hay uniformidad en las percepciones de una misma realidad.$nfluyen en ello el estado emocional, la experiencia previa y lasexpectativas. 8o hay que dar nunca por sentado que se entendi)totalmente lo que otro expres).

:. (mplear un método para la soluci)n de problemas4

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7/ portunidad4 (legir el momento oportuno para confrontar, teniendomuy en cuenta las motivaciones, el grado de involucramiento de laspartes, las raones de mutuo beneficio y la necesidad de evitar dauscar también soluciones creativas,aunque no sean prácticas. (xpresar las soluciones por escrito. (sta

etapa eleva las expectativas y ba'a las ob'eciones y reparos.

?/ (valuaci)n de las soluciones4 Hacer una evaluaci)n sistemática de lospuntos fuertes y los puntos débiles de cada soluci)n. i esto se hace através de un proceso cuidadoso y participativo, la soluci)n #me'or# saldrácomo algo que pertenece a todos los miembros del grupo, lo queasegurara un alto nivel de compromiso personal.

i no se encuentra la #me'or# soluci)n, hay que repasar la evaluaci)n ybuscar un acuerdo grupal sobre cuáles son las soluciones inaceptables a

descartar. @uedarán entonces dos o tres, que deberán ser nuevamentedebatidas, antes de someterse a votaci)n, o buscar una decisi)n por consenso generaliado.

A/ !plicaci)n4 5eterminar lo que hay que hacer para poner en práctica lasoluci)n y designar al responsable de evaluar su efectividad. (l acuerdodebe registrarse por escrito, en forma clara, programable, medible,fi'ando claramente el resultado final esperado. -uego hay que hacer unaverificaci)n peri)dica de la nueva situaci)n4 a veces, las #soluciones#nuevas a problemas vie'os crean nuevos conflictos. Hay que tener 

siempre en cuenta tres aspiraciones psicol)gicas4 -a necesidad deseguridad, la necesidad de pertenecer, y la necesidad de respeto.