LA COMUNICACIÓ EN L’ENTORN...

LA COMUNICACIÓ EN

L’ENTORN SANITARI

C7: Recolzament Psicològic al pacient UD6: La comunicación en l’entorn sanitari

- 2 -

Índex:

1 INTRODUCCIÓ 3

2 ELEMENTS DEL PROCÉS DE COMUNICACIÓ 3

3 FACTORS QUE INFLUEIXEN EN LA COMUNICACIÓ 4

Les percepcions

L’escala de valors

Les emocions

El llenguatge corporal

4 FORMES DE COMUNICACIÓ 4

4.1 COMUNICACIÓ VERBAL

4.1.1 Comunicació parlada

Objectius de l’emissor per a comunicar-se

Obstacles que alteren la comunicació parlada

4.1.2 Comunicació escrita

Com realitzar les anotacions als registres d’infermeria

4.2 COMUNICACIÓ NO VERBAL 7

4.2.1 Comunicació vocal

El parallenguatge

4.2.2 Comunicació no vocal

La kinesia

La proxemia

Comunicació sensorial

4.2.3 Altres tipus de comunicació no verbal

5 IMPORTÀNCIA DE LA COMUNICACIÓ EN LES CURES D’INFERMERIA 8

6 OBSTACLES EN LA COMUNICACIÓ 9

7 COMUNICACIÓ TERAPÈUTICA O RELACIÓ D’AJUDA 11

8 HABILITATS SOCIALS 12


- 3 -

1. Introducció La comunicació és un procés en el qual una persona transmet a una altra una idea, un pensament, una experiència,... per tal de compartir aquesta informació. És la manera que tenim les persones de mantenir-nos en contacte, utilitzant paraules, música, pintura, escrits, crits, senyes, etc. Ens permet establir, mantenir i millorar les nostres relacions amb altres persones. La comunicació és un element bàsic en la pràctica de la infermeria, doncs la relació que establim amb les persones del nostre equip de treball i les que establim amb els pacients o amb els seus familiars, poden millorar l’atenció que els oferim i, en definitiva, la qualitat del nostre treball diari.

2. Elements del procés de comunicació

La comunicació per poder-la establir, necessita la presència de determinats elements, sense els quals, aquesta no és possible. D’entrada com a element principal, per poder establir una comunicació hi ha d’intervenir dues persones. També és important emetre correctament el missatge i utilitzar el millor canal per fer-ho. Per exemple: un metge dóna una informació al pacient utilitzant un vocabulari totalment mèdic.

1. Referent:

2. Emissor:

3. Receptor:

4. Missatge: contingut de la informació estructurat segons un codi. El codi està format per

símbols. N’existeixen molts:llenguatge verbal (paraules), llenguatge dels signes, el codi Braille,...

5. Canal:

6. Context o entorn: és el lloc, és a dir, l’ambient físic i emocional en el que es realitza la comunicació: habitació de l’hospital, la consulta, la recepció de qualsevol centre,...

7. Retroalimentació: és la resposta que el missatge produeix en el receptor i que permet tancar el circuit. Si no existeix feedback parlarem d’informació, si existeix, parlarem de comunicació.

La comunicació té dues funcions: informar i estar informat i ensenyar i aprendre.

REFERENT (idea, pensament, etc)

RECEPTOR

(Descodificació)

RECEPTOR

(Descodificació)

CANAL o MITJÀ

Transmissió

MISSATGE

RETROALIMENTACIÓ

EMISSOR

(Codificació)


- 5 -

3. Factors que influeixen en la comunicació

Les percepcions

Cada persona sent, interpreta i entén els esdeveniments de manera diferents. Les percepcions són els punts de vista particular de cada persona sobre els esdeveniments que es produeixen al seu voltant i la diferència entre les percepcions poden ser un obstacle perquè la comunicació sigui eficaç.

L’escala de valors

Indica quines són les coses importants en la vida d’una persona; aquesta escala de valors influeix en com una persona expressa les seves idees i en com interpreta les idees de les altres persones.

Les emocions

Les emocions són sentiments subjectius sobre els esdeveniments i influeixen en la manera com la persona es comunica i es relaciona amb les altres persones.

El llenguatge corporal

És el conjunt de postures, gestos, mímica, mirada, etc. que adopta la persona quan es comunica amb altres persones. També en forma part el contacte físic, l’aproximació o allunyament, etc. El llenguatge corporal és la forma més intensa de la comunicació entre les persones.

4. Formes de comunicació Hi ha dues formes de comunicació:

Comunicació verbal

Comunicació no verbal

4.1 Comunicació verbal És aquell tipus de comunicació que utilitza el llenguatge, les paraules. El llenguatge és l’eina més important que tenim les persones per a comunicar-nos. La comunicació verbal es pot realitzar de dues maneres: parlada (vocal) o escrita (no vocal).

4.1.1 Comunicació parlada Cal tenir en compte que la comunicació és un procés complex i no sempre és fàcil ja que :

És necessari conèixer el codi (idioma) en que ens estan parlant (ha de ser comú per a receptor i emissor).

Per tenir una comunicació fluida cal conèixer bé el vocabulari i la gramàtica. No tothom entén perfectament el significat d’allò que se li explica, ja que les paraules no tenen significat per elles mateixes, sinó que els hi ve donat en funció de les experiències personals.

Cal que el missatge sigui precís per tal que el receptor entengui clarament el que l’emissor li vol dir.


- 6 -

Objectius de l’emissor per a comunicar-se

Que el receptor rebi el missatge tal i com ell l’ha emès

Que el receptor interpreti correctament el missatge

Que el receptor respongui de forma adequada. És molt important tenir en compte que en tota comunicació hi ha part de pèrdua de la informació, per això en atenció sanitària es important assegurar-se de que la persona a entès i assimilat el contingut dels teus missatges: Per exemple, suposa que has d’explicar a una persona gran o estrangera les dosis i la freqüència d’administració d’un medicament que s’ha de prendre. Has de fer-ho de molt lentament, fent que ella ho repeteixi pas a pas i després que repeteixi tot el procés complet. Convé a més, que li ho anotis en un paper on quedi reflectit de manera molt senzilla i gràfica.

Obstacles que alteren la comunicació parlada Problemes referents a l’emissor

Excessiva emotivitat: pot destruir el missatge perquè no permet que el receptor capti el missatge essencial

Falta d’interès: provocarà la pèrdua d’interès del receptor.

Rapidesa en la parla: es transmet més quantitat d’informació que la que pot ser retinguda pel receptor.

Agressivitat en la comunicació. Problemes referents al receptor

Falta de motivació

Prejudicis pel tema

Escolta fingida

Desinterès pel tema

Distracció

Sobrecàrrega d’informació

Dificultats lligades al missatge

Frases incompletes,

Missatges que es donen per sobreentesos,... Problemes en el canal

Que existeixi molt de soroll,

To de veu alt o massa baix,...

4.1.2 Comunicació escrita Permet donar major volum informació, donat que no requereix de la memòria del receptor. És important que la seva presentació sigui acurada i precisa; ha d’estar ben estructurada i ben redactada i sobretot, que sigui llegible i concreta.

Com realitzar les anotacions als registres d’infermeria

Utilitzar lletra clara i llegible.


- 7 -

Escriure les anotacions el més aviat possible Fer anotacions concretes Evitar utilitzar paraules amb un significat poc clar o ambigu (poc, gaire, bastant,...) No utilitzar signes ni abreviatures pròpies

Atenció: si una cosa no està escrita no es farà o no s’ha fet!!

4.2 Comunicació no verbal

És aquella que no utilitza les paraules com a element de comunicació sinó que aquesta es realitza a través de multitud de signes de gran varietat. Podem agrupar les manifestacions de la comunicació no verbal en dos grans grups:

4.2.1 Comunicació vocal Emissions fòniques que s’emeten per la boca. Són molt diverses: rialles, plors, crits, xiulets,... Expressen diferents estats d’ànim. Aquestes formes de comunicació s’engloben dins el parallenguatge i són les formes més antigues de comunicació. EL PARALLENGUATGE El parallenguatge fa referència al component vocal de la comunicació que no té en compte el contingut verbal. És a dir, tracta la manera en com es diu (forma) i no el que es diu (contingut). El parallenguatge acompanya sempre al llenguatge, comunica sentiments, personalitat, estat d’ànim, actitud,... dóna significat a la parla, ja que les mateixes frases poden comunicar, expressades de forma diferent, diferents sentiments i fins hi tot diferents significats. Formen part del parallenguatge aspectes fònics com la rialla, el plor, el crit, badalls, certes vocalitzacions, ( um, oh, mm,....) Alguns elements del parallenguatge que són molt important per millorar la nostra comunicació en atenció sanitària són: el volum de la veu, la velocitat i les pauses i les pertorbacions de la parla.

1. Volum: Intensitat del so. Pot expressar diferents estats d’ànim com: alegria, decepció, preocupació,...és molt important tenir el volum de veu apropiat a la persona amb què ens haurem de comunicar. Per exemple: no serveix de res parlar fluix amb una persona que té problemes auditius. També és important anar modulant el volum de la veu per a captar l’atenció de la persona, ja que un to de veu monòton fa perdre l’interès.

2. Velocitat o ritme: Es la relació entre la quantitat de paraules pronunciades i el temps

utilitzat per expressar-les. En general no s’ha de parlar massa ràpid, perquè dóna sensació de nerviosisme i es pot perdre part del missatge, ni massa lent ja que avorreix i dóna sensació de tristesa i apatia. Cal fer un esforç per parlar amb el ritme adequat.

3. Les pauses: permeten adequar el ritme i es necessari fer-les en moments oportuns i amb

la durada adequada.

4. Pertorbacions en la parla: es tracta de l’abús de llargues períodes de silenci que no se sap com completar, repeticions innecessàries, tartamudejos,... cal mantenir la comunicació el més fluida possible i evitar aquestes pertorbacions, perquè donen sensació d’inseguretat o incompetència i a més emmascaren el contingut del missatge.

5. La fluïdesa: és utilitzar les paraules adequades per atreure l’atenció de l’interlocutor.


- 8 -

6. La pronunciació: consisteix en pronunciar els sons que formen les paraules amb correcció

i el volum necessaris perquè puguin escoltar-se amb claredat.

4.2.2 Comunicació no vocal Inclou totes les formes de comunicació a través de gestos, moviments, expressions facials, ...que no siguin emeses de forma fònica. Les formes de comunicació no verbal o no oral que estudiarem són la kinesia, la proxemia i altres tipus de comunicació sensorial. KINESIA La kinesia és l’estudi dels moviments del nostre cos. Qualsevol gest té un significat: timidesa, enuig, ansietat, inseguretat... els gestos més destacats en funció de cada part del cos són els següents:

Cap: A més dels gestos d’afirmació o negació, que de vegades mostrem sense ser conscients, hi ha altres posicions del cap que indiquen actituds diferents:

1. Cap amunt: 2. Cap inclinat cap al costat: 3. Cap inclinat cap avall:

L’expressió facial: La cara és la part més expressiva de tot el cos, transmet missatges precisos i subtils que ajuden a interpretar els missatges. La cara mostra sis emocions primàries: sorpresa, por, fàstic, ira, tristesa i alegria, que s’expressen utilitzant tres àrees facials: les celles, els ulls i la part inferior de la cara.

La mirada: és important mirar a qui parlem i a qui ens parla perquè és una mostra d’interès per la comunicació. La falta de contacte visual durant la conversa provoca en l’emissor la sensació de que no l’escolten i perd ràpidament l’interès per aquesta comunicació. La mirada és doncs una altra forma de captar les emocions del pacient. El personal d’infermeria ha d’evitar mirar els pacients des de dalt, s’afavoreix molt la comunicació quan s’asseu al costat del pacient, a la mateixa alçada visual, ja que així sembla menys dominant i amenaçador.

Braços i mans: generalment no solem donar importància a la gesticulació amb els braços i les mans, no obstant això existeixen alguns patrons que indiquen el significat dels gestos:

1. braços creuats: 2. braços cap enrere:

És aconsellable mantenir els braços cap avall, palmells cap endavant (mostra sinceritat i

el dit índex cap endavant (mandat). Els gestos que ens poden indicar que una persona ens està mentint: fregar-se un ull per no

mirar a la cara de la persona enganyada, tapar-se la boca o tocar-se el nas, fregar-se l’orella.


- 9 -

LA PROXEMIA

La proxemia és l’estudi de l’espai personal i les distàncies d’aproximació.

No amb totes les persones ens aproximem de la mateixa manera, fixat que com més a prop s’està un de l’altre més confiança hi ha entre les dues persones.

Envair l’espai personal d’una persona suposa agredir la serva intimitat i per tant no és una bona via perquè la comunicació sigui efectiva. De la mateix manera,la comunicació a distàncies excessives també limita aquesta eficàcia al dificultat la retroalimentació i no crear unes condicions adequades per a una comunicació afectiva. En definitiva la distància adequada és aquella que permeti la màxima aproximació sense envair l’espai personal.

Podem diferenciar 4 distàncies d’aproximació, agafant com a referència l’entorn hospitalari:

Distància pública (més de 3.5m): és la distància que existeix entre l’auxiliar a la porta de l’habitació i el pacient al llit.

Distància social (1.5 - 3.5m): és la distància que existeix entre l’auxiliar als peus del llit del pacient i el pacient. És una distància que permet mantenir converses no privades, és la ideal per a treballar en grup.

Distància personal (0.5 - 1.5m): és la distància que existeix entre l’auxiliar a la capçalera del llit i el pacient, especialment quan es requereix confidencialitat. És una distància molt freqüent d’atenció per fet que és relativament íntima i generalment no envaeix l’espai personal.

Distància íntima ( contacte directe – 0.5m): el treball de l’auxiliar requereix moltes vegades aquesta distància, encara que a vegades pugui resultar incòmoda per al pacient. Pensa que alguns procediments (netejar-lo) comportaran tocar àrees privades del seu cos, per tant requereix que es realitzin am molta consideració i respecte.

COMUNICACIÓ SENSORIAL Tipus de comunicació no verbal que són molt importants tant en el món sanitari com a la vida:

Comunicació tàctil: accions com estrènyer la mà d’una persona malalta, acariciar-lo, donar-li una abraçada o un petó poden, a vegades, expressar més sensacions i ser més reconfortants que qualsevol altre estratègia.

Comunicació gustativa: que permet apreciar el sabor dels menjars.

Comunicació olfactiva: l’olor de menjar, d’una colònia, acostumen a servir-nos per identificar a una persona determinada.

4.2.3 Altres tipus de comunicació no verbal A part d’aquests sistemes de comunicació n’existeixen d’altres sistemes de comunicació basats en codis acceptats per la comunitat que els utilitza. Alguns dels més utilitzats en l’entorn sanitari són:

Visuals: els senyals lluminosos que indiquen si una consulta està ocupada o no, els avisos lluminosos per cridar al servei d’infermeria, els senyals per la localització d’extintors, sortides d’emergència,...


- 10 -

Auditius: els timbres, les sirenes, el so que anticipa una crida de megafonia, el timbre de la farmàcia,...

5. Importància de la comunicació en les cures d’infermeria No és suficient que el personal d’infermeria ofereixi unes cures de gran qualitat assistencial, cal també satisfer les demandes del pacient en quant a les necessitats fonamentals de ser acollits, escoltats i compresos. Aquestes necessitats només es poden descobrir a través del diàleg i l’observació. Entre el personal d’infermeria i la persona malalta es poden establir dos tipus de comunicació:

Comunicació formal,

Comunicació funcional,

6. Obstacles en la comunicació

Les barreres a la comunicació les componen diversos elements que impedeixen que el missatge sigui elaborat, transmès o interpretat de forma correcta durant tot el procés comunicatiu. Les barreres poden ser:

1. Semàntiques: Fan referència a la no comprensió del missatge. 2 casos:

Persones que desconeixen l’idioma: degut a la immigració i al turisme, fa que arribin als centres sanitaris persones que necessiten atenció però que són incapaços d’explicar que necessiten. Per pal·liar aquest problema, en molts centres disposen d’intèrprets o de taulers amb símbols gràfics fàcils d’interpretar en qualsevol idioma.

Adequar el registre: és important adequar-se al registre lingüístic de l’usuari i fugir del llenguatge científic. Així el pacient ens entendrà millor.

2. Psicològiques

Dificultats per fixar l’atenció i entendre els missatges.

Problemes de memòria recent i/o desorientació espai/temps.

Llenguatge incoherent i gestos estereotipats.

Sentir vergonya davant una higiene, presa de mostres,...

3.Físiques Comprenen la dificultat per expressar-se, comprendre i articular adequadament les paraules, durant els intercanvis interpersonals. Aquests problemes són deguts a que hi ha afectats els sistemes que intervenen en la parla i el llenguatge.

Pacients intubats i laringectomitzats: es soluciona proporcionant-los pissarres, lletres, dibuixos, o altres mitjans perquè es puguin expressar.

Pacients amb pròtesis: assegurar-nos que porten la pròtesis quan parlen.


- 11 -

Pacients amb dificultats respiratòries (dispnea, taquipnea): es soluciona donant-los temps perquè puguin expressar-se. No donar mai mostres de pressa i tampoc acabar la frase que ells comencen.

Afàsia: incapacitat per parlar o fer-se entendre. Se’ls ha de fer preguntes senzilles, que no necessitin grans respostes. Les persones afàsiques es solen posar molt nervioses quan la gent no els entén i fins hi tot poden mostrar-se agressives.

Disàrtria: dificultat per articular paraules. Animar al pacient a mantenir converses, facilitar-li targes que expressin paraules senzilles.

Cecs, sords, persones amb disminucions,... En molts d’aquests casos cal recorre a sistemes alternatius i augmentatius de comunicació (SAAC) que inclouen ajudes que reforcen, faciliten o substitueixen a la parla. En són el codi Braille, llenguatge de signes, plafons gràfics,...

4. Ambientals Relacionades amb l’entorn físic: sonorització, llum, olors desagradables, fred, calor,fum,...

7. Socioculturals

Relacionats amb les diferències socials i culturals: idioma, estatus social, nivell educatiu, influències familiars, costums...

7. Comunicació terapèutica o relació d’ajuda La relació d’ajuda és un intercanvi humà entre dos persones, en la qual el cuidador capta les necessitats de la persona “cuidada”, amb la finalitat d’ajudar a cobrir altres possibilitats de percebre, acceptar i enfrontar-se a la seva situació.

angoixa Provoca situació de crisis ansietat por Després del canvi

PERSONAL

D’INFERMERIA

RELACIÓ D’AJUDA

PROBLEMA

PERSONA

El pacient es coneix millor Té més recursos per afrontar el problema


- 12 -

Per establir una bona relació d’ajuda cal escoltar activament. L’escolta activa és aquella que pretén entendre i interpretar, no sols el que la persona sent, sinó indagar en el que vol dir, és a dir, intentar desxifrar els sentiments, les idees o pensaments. Només a partir de l’escolta activa podem iniciar una comunicació efectiva. Però escoltar no és una tasca fàcil, si aconseguim establir una bona comunicació amb els pacients, ens serà més fàcil aconseguir una relació de confiança i alhora, la seva col·laboració en determinats procediments. Per realitzar l’escolta activa cal:

Tenir empatia, és a dir, tenir la capacitat per posar-se en el lloc de l’altra persona, només així podrem entendre el que li passa i el que ens vol comunicar.

Utilitzar el silenci: saber administrar els silencis és important per facilitar a la persona que parla l’expressió del què vol dir.

Parafrasejar: dir amb les nostres paraules que entenem el que ens vol dir l’emissor, evitant manifestar si estem d’acord o no.

o Mostrar interès: movent el cap de forma afirmativa. o Demanant-li que completi algunes explicacions.

Resumir: agrupar la informació per tal que la persona pugui corregir els errors o afegir quelcom.

No canviar de tema per parlar de nosaltres mateixos o del que ens preocupa.

No treure conclusions precipitades, i fer preguntes obertes per ampliar informació.

8.Habilitats socials Les habilitats socials són una sèrie de conductes mitjançant les quals les persones, en les seves relacions interpersonals, expressen de manera adequada els seus sentiments, desitjos i drets i resolen satisfactòriament els seus conflictes amb els altres.

LA CONDUCTA ASSERTIVA L’assertivitat és la capacitat que tenim per defensar els pensaments i sentiments propis sense vulnerar els drets dels altres. Així doncs, en les conductes que es generen de la interacció personal podrem trobar tres tipus de comportaments o actituds: PASSIVA: És aquella que es canvia o varia per adaptar-se als objectius interessos dels altres. Les persones amb aquest tipus de conducta tracten d’acontentar als altres per evitar enfrontaments i discussions, a més de la por a perdre l’estatus, l’afecte o la pertinença a un grup. Generalment apareixen com a persones amb baixa autoestima. Ex: potser podries fer, com vulguis,... AGRESSIVA: és aquella que es mostra contrària a tot el que els envolta. Es defensen els drets desitjos personals per sobre de tot, violant, transgredint, si és necessari, els dels altres. Situen als altres en un pla inferior i consideren els propis interessos prioritaris. Generalment són persones que es mostren a la defensiva i amb un ressentiment que els porta a pensar que tothom està contra elles. Ex: has de fer, hauries de,...


- 13 -

ASSERTIVA: les persones assertives s’expressen adequadament d’acord amb els seus interessos i objectius, respectant el dret dels altres. La conducta assertiva mostra a l’individu tal com és i no com li agradaria ser o que el veiessin. Una persona assertiva és tolerant, accepta els errors, proposa solucions factibles sense ira, és troba segura de si mateixa i frena passivament les persones que l’ataquen. Els comportaments assertius contribuiran a millorar les habilitats socials. Ex: vull, intento, comprenc, observo, que et sembla?...

ESTRATÈGIES PER A SER ASSERTIUS

Tenir un conducta assertiva contribuirà decisivament a l’adquisició d’habilitats socials, per tant serà imprescindible el seu aprenentatge. Algunes estratègies per anar aconseguint i aprenent una conducta més assertiva són: AUTOESTIMA: la majoria de les persones no assertives no tenen autoestima. És important recordar-se a sí mateix que s’és tan important com els altres i mai s’han de deixar de costat les pròpies necessitats: expressió de les emocions, sentiments, opinions,... NO ENUTJAR-SE: l’ideal abans d’arribar a l’enuig és escoltar, reflexionar i tenir en compte els punts de vista de l’altra persona. Si així i tot , es veu d’una altra manera, s’han d’exposar els propis punts de vista però amb calma i sense alterar-se. NO SOTMETRE ALS ALTRES: No es tracta de destruir als altres, sinó de tenir la seva cooperació i bona entesa. ACCEPTAR LES CRÍTIQUES I LA DERROTA: una persona assertiva ha de saber perdre, la qual cosa mai farà abaixar el nivell del respecte, sinó tot al contrari.

LA COMUNICACIÓ EN L’ENTORN...

Documents

Transcript of LA COMUNICACIÓ EN L’ENTORN...