CAPITULO 3: COMUNICACIÓN

INTRODUCCION

Las organizaciones de éxito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones y a la información, dado que ellas han comprendido que estas contribuyen en gran parte, a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral, es decir, es un “dinamizador y animador de las acciones individuales y colectivas en procura de la integración y esfuerzo, para el fortalecimiento de la organización.” Por esto, los miembros garantizan su conocimiento e identificación con la organización debido a que ellos se sienten familiarizados con el desarrollo de las metas de la misma. Las organizaciones cumplen una serie de metas como planear, estructurar y distinguir patrones de comportamientos para los cumplimientos internos y externos; a través de la información donde esta se convierte en un instrumento de retroalimentación para la evolución y control de la organización. La información debe ser clara y exacta para ser confiable permitiendo una comparación entre ambiente y organización para que la inseguridad laboral sea menor. La comunicación es un proceso de transmisión y recepción de ideas, información, mensajes, decisiones teorías. Es un que hacer colectivo con el otro como persona, a través de la cual ambos van construyendo su realidad, siendo gracias a una construcción como se va desarrollando el proyecto común llamado sociedad, comunidad y organización. El proceso de conocer la comunicación se inicia con la definición del tema, para lo cual se presenta al lector la explicación de cada parte del diseño donde el punto de vista teórico de la comunicación. Se espera que el lector domine los conceptos en su efecto los amplié pues se trata de dar a conocer lo mas representativo de la comunicación. Para obtener correctamente el entendimiento del tema siguiendo el orden establecido de varias obras de diversos autores que han ofrecido y brindado su conocimiento completo el las diferentes áreas de la comunicación.

3.1. OBJETIVOS

GENERAL Conocer como la comunicación puede ser entendida como el proceso que permite al individuo interactuar con otros individuos, teniendo la capacidad de transmitir información a otras personas dentro de la organización, buscando así conocer sus componentes, características y las condiciones optimas deseadas para su realización eficiente.

ESPECÍFICOS • Establecer las diversas teorías que muestran las diferentes escuelas frente al

tema de la comunicación. • Conocer las limitaciones físicas que se pueden presentar al momento de

comunicarse. • Conocer las diferentes características que traen consigo las teorías

organizacionales. • Establecer las diversas teorías que muestran las diferentes escuelas frente al

tema de la comunicación. • Conocer las limitaciones físicas que se pueden presentar al momento de

comunicarse. • Conocer las diferentes características que traen consigo las teorías

organizacionales.

3.2. CONCEPTOS HAROLD KOONTZ “La comunicación se aplica a todas las fases de la administración, es la transferencia de información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en condiciones de comprenderla ”””... IDALBERTO CHIAVENATO “La comunicación es una actividad administrativa que cumple propósitos principales”:

• Proporciona información y comprensión necesarias para que las personas puedan desempeñar sus tareas.

• Proporcionar las actitudes necesarias que promuevan la motivación,

cooperación y satisfacción en los cargos”.

ALBERTO MARTÍNEZ

“Proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través del mensaje y espera que esta última dé una respuesta, ya sea una opinión, una actitud o una conducta”. BENETSON Y STEINER “Es la transmisión de información, ideas, emociones, habilidades, por medio de símbolos, palabras, cuadros, figuras, gráficas,...”. WRIGLIT “Es el proceso mediante el cual se transmite significados de una persona a otra”.

3.3. PROCESO COMUNICACIONAL

Es el proceso a través del cual se da la comunicación por la relación de varios elementos

FUENTE MENSAJE CANAL RECEPTOR

Encodificador

Técnicas de

comunicación

Actitudes

Nivel de

conocimiento

Situación

sociocultural

Elementos

Estructura

Tratamiento

Contenido

Código

Vista

Oído

Tacto

Olfato

Gusto

Decodificador

Técnicas de

comunicación

Actitudes

Nivel de conocimiento

Situación

sociocultural

Ruido

RETROALIMENTACIÓN

El proceso comunicacional se puede percibir así:

Figura 19: Proceso Comunicacional

A

Emisor

Encodifica

Símbolos Imágenes Acción

B Receptor

Percibe

Acción o resulta

R

R

R

R

R

R

R

Mensaje

Elementos Estructur

Medio

“A” transmite

“B” recibe

Persona

Retroalimentación

Símbolos Imágenes Acción

Decodifica Símbolos Imágenes Acción

Intención

Acción o resultado

3.4. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Para que se realice el acto de la comunicación y el proceso anterior, son indispensables los siguientes elementos: 3.4.1. FUENTE

Es el origen de la información, puede comunicarse consigo misma y trata de producir un estimulo. Es importante anotar que en la comunicación oral la fuente y el emisor son el mismo elemento.

3.4.2. EMISOR

Es quien empieza la comunicación, debe tener ideas, información y un propósito para comunicar.

3.4.3. RECEPTOR Persona que recibe la información que le ha sido enviada por el emisor. Ambos deben ser hábiles para hablar, para leer, para escribir o escuchar y para razonar, el nivel de conocimiento influye en su capacidad para recibir y transmitir mensajes. Deben tener:

3.4.4. CODIFICADOR Toma las ideas y las dispone en un código, en la comunicación persona apersona esta función la cumple la capacidad motora de la fuente, los mecanismos vocales, los sistemas musculares de la mano y de las demás partes del cuerpo. El código es un sistema común organizado de signos o símbolos, regidos por reglas en la emisión y recepción de mensajes y constituyen verdaderos sistemas de comunicación, puede ser simple cuando maneja un solo tipo de signos y, complejo cuando emplea signos tomados en préstamo de otros códigos. El código es un sistema de señales conocido de antemano por el emisor, enviar el mensaje. Los códigos se clasifican en tres grandes grupos:

LOS CÓDIGOS LINGÜÍSTICOS. Están constituidos por signos y reglas como por ejemplo una lengua. LOS CÓDIGOS PARALINGÜÍSTICOS. Son sistemas de signos que aunque no se identifican con el lenguaje están próximos a el, al cual apoyan, complementan o sustituyen en los procesos de la comunicación. LOS CÓDIGOS EXTRALINGÜÍSTICOS. Su característica es la autonomía funcional con respecto al lenguaje y la falta de relaciones directas de recodificación sustitución o auxiliaridad con el mismo. Muchos códigos lingüísticos se emplean combinadamente con signos lingüísticos.

Hechos reales, juzgar las cosas con rigor de extremos: blancas o negras, limpias o sucias, buenas o malas; la falsa identificación por extensión, el uso de palabrería vana y finalmente, el uso de términos abstractos que aparentemente dicen mucho, pero que sin un mismo referente no dicen nada. La percepción puede definirse de una manera general como la conciencia que una cosa viviente tiene de su medio ambiente. Las personas tienden a seleccionar los elementos que son esenciales para sus necesidades y recodificar la diversidad de los elementos en una forma más abstracta. La asimetría en la percepción puede causar problemas en la comunicación. Factores sensoriales, edad, sexo, niveles de educación, nivel económico, diferencias regionales, religión y otras afiliaciones, personalidad e intereses:

• FISICAS. Fallas, deficiencias o selección inadecuada de la fuente de los medios utilizados para transportar el mensaje.

• FISIOLÓGICAS. Se ocasionan por malformaciones, disfunciones

y otras limitantes funcionales de las personas que intervienen en el proceso.

• PSICOLÓGICAS. Parten de la forma individual que cada persona

posee para percibir y comprender el mundo que lo rodea, sus prejuicios y la necesidad de satisfacer requerimientos emotivos.

• ADMINISTRATIVAS. La estructura y el funcionamiento de la

organización y el proceso administrativo mismo en acción, dan lugar a problemas de comunicación. Estas barreras se explicarán más profundamente, cuando se esté hablando de la comunicación en la organización.

3.4.5. EL MENSAJE Es el propósito que se va a transmitir, el producto real. ♣ Cuando hablamos, la conversación es el mensaje. ♣ Cuando escribimos, la escritura es el mensaje. ♣ Cuando dibujamos o pintamos, la imagen es el mensaje. ♣ Cuando hacemos gestos, las expresiones son el mensaje. CONDICIONES QUE AFECTAN EL MENSAJE ♦ LAS HABILIDADES: Hablar, leer, escuchar y razonar.

♦ LAS ACTITUDES: Que influyen en el comportamiento de ideas preestablecidas.

♦ CONOCIMIENTO: No se puede comunicar lo que no conocemos. Nuestras creencias y valores actúan para influenciarnos. El mensaje puede estar afectado también por el código o grupo de símbolos que utilizamos, el contenido del mensaje en sí y las decisiones del emisor con base en un conjunto de reglas. La transmisión se puede producir de diversas maneras, transmisión simple es el dialogo de dos; transmisión múltiple, la prensa la radio y la televisión. 3.4.6. EL CANAL Es el medio a través del cual viaja el mensaje, los más comunes son: El aire para la palabra hablada y el papel para la escritura, pero también pueden intervenir cables y hondas eléctricas. Puede ser verbal y escrito. Se puede transmitir a través de un memorando, un computador, el teléfono, un telegrama, la televisión (transmite gestos, indicios visuales). Puede ser simple cuando no presupone otros medios y compuestos cuando interviene otro medio o cadena de medios, ejemplo los medios masivos de comunicación. 3.4.7. EL DECODIFICADOR Es comprender o asimilar los mensajes que fueron enviados y los asocia a un significado usando el mismo código, acá impera el buen entendimiento del mensaje por que a partir de ahí se da la retroalimentación.

3.5. TIPOS DE LA COMUNICACIÓN 3.5.1. LA COMUNICACIÓN DIGITAL Consiste en transmitir información mediante la combinación de signos-arbitrarios, convencionales, que no guardan semejanza alguna con las ideas u objetos que representan (REFERENTES). El código Morse, por citar un ejemplo, procesa cualquier mensaje mediante combinaciones de puntos y rayas (CODIGO BINARIO). Los computadores electrónicos también trabajan. con códigos digitales, binarios, pues substituyen los mensajes por perforaciones en determinados lugares de unas tarjetas o por impresiones magnéticas en cintas. Los números que son asignados a nuestros teléfonos constituyen otro ejemplo de código digital. Los semáforos del tránsito también caen en esta categoría.

3.5.2. LA COMUNICACIÓN ANALÓGICA Difiere de la digital en que existe alguna semejanza entre la cosa que se quiere transmitir y el signo usado para hacerlo. Aunque no podamos entender lo que nos dice un extranjero en su idioma, fácilmente comprendemos lo que nos quiere decir cuando nos mira con rabia y nos muestra un puño cerrado. "Virtualmente, es comunicación analógica toda muestra comunicación no verbal, incluyendo en este termino tanto los movimientos del cuerpo (expresión corporal) --gestos, posturas, expresión facial, inflexión de la voz, secuencia, ritmo y cadencia de las propias palabras- como también todas las indicaciones informativas que surgen del contexto en que se efectúa la interacción humana. Ejemplos: la ropa y el perfume que usamos, el lugar de la mesa donde nos sentamos, la hora en que llegamos a un encuentro, etc. comunican cosas de manera analógica. Así como las actividades y ocupaciones del hombre son variadas y multifacéticas, de la misma manera es posible registrar muchas formas de comunicación, según su perspectiva o punto de vista como se la tome y de acuerdo con el grado de participación en el proceso por parte de los elementos: emisor, encodificación, mensaje, canal, receptor, decodificación. Por tales razones muchos tratadistas han intentado clasificarlas en estas formas o tipos de comunicación:

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL COMUNICACIÓN COLECTIVA

*Es reciproca, por cuanto se puede

contar con la respuesta.

*Básicamente es lingüística.

*Es privada.

*Suele ser directa, pero también

indirecta como en las cartas y la

comunicación por teléfono.

*Es más informal que formal.

*Es unilateral: la información no

regresa se queda en los receptores.

Respuesta es otro acto comunicativo.

*Además de lingüística se apoya en

otros medios.

*Es pública.

*Suele ser indirecta, pero a veces es

directa como en un discurso oratorio.

*Es más forma que informal.

3.5.3. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Y COLECTIVA Comunicación interpersonal: implica dos o pocas personas relacionadas directa o indirectamente, las cuales intercambian el papel de emisor y receptor. El medio más importante es el lenguaje (oral o escrito), aunque no el único.

AAA BBB Emisor Receptor Receptor Emisor

Figura 20A: Elementos de la Comunicación. Comunicación colectiva: no hay cambios de papeles de emisor y receptor; por lo tanto, no se esperan respuestas dentro del mismo proceso de comunicación. En el papel del emisor, puede estar una o varias personas para interpretar y codificar una información personal o institucional; los mensajes son transmitidos a través de diversos medios como la radio, la televisión, la prensa, las revistas, las cartas circulares, etc. Para ser recibidos y codificados por personas de una colectividad o grupo; este como receptor, adquiere la información recibida, que puede traducirse en la llamada “opinión”. Individualmente los miembros del grupo pueden enviar respuestas, pero estableciendo unos actos de comunicación, que en este caso puede ser interpersonal (por ejemplo, cartas, llamadas, entrevistas).

Figura 20B: Elementos de la Comunicación.

EMISOR

(Personas, entidad)

MENSAJE

RECEPTOR

Personas de un grupo

RESPUESTAS

MEDIOS

Otros tipos de comunicación

CRITERIO TIPO EXPLICACIÓN EJEMPLOS

Grado de

participación

del emisor y

receptor

• Reciproca

• Unilateral

• Cambio continuo

de papeles de

emisor y

receptor.

• No hay cambio

de papeles; solo

se da un ciclo

comunicativo.

• Un dialogo,

una

conversación,

una entrevista.

• Un aviso

radial, una

cartelera, un

discurso

oratorio.

Tipo de

emisor y

receptor

• Interpersonal

• Colectiva

• Interrelación de

persona a

persona; el

medio por

excelencia es el

lenguaje oral.

• El emisor puede

ser una persona

o institución, y el

receptor una

colectividad

• Conversación,

entrevista cara

a cara.

• Comunicación

televisiva,

radial, por

prensa, cine.

Tipo de

código

• Lingüística

• Extralinguística

• El medio es el

lenguaje natural,

apoyado por

códigos,

paralinguísticos.

• Empleo de

códigos distintos

al lenguaje.

• Comunicación

oral y escrita,

en todas sus

formas.

• Comunicación

con señales,

banderines,

humo.

Tipo de

mensaje

• Privada

• Publica

• No trasciende el

ámbito personal,

es cerrada.

Trasciende lo personal,

es abierta, se dirige a

un público.

• Conversación,

carta personal.

Pieza musical,

comunicado de

prensa, aviso

publicitario.

Estilo

• Informal

• Formal

• Espontáneo y

libre, sin

planeación, ni

sujeción a

patrones.

Se sujeta a patrones o

exigencias establecidas,

además del código.

• Expresiones

corporales,

carta familiar,

conversación.

Texto expositivo,

conferencia, etiquetas,

cartas comerciales.

Radio de

acción

• Interna

• Externa

• No trasciende la

comunidad, o

institución;

relativamente

cerrada.

Trasciende la

comunidad o institución;

es abierta.

• Cartelera,

órdenes,

memorando.

Cuadros de

exposición, avisos

generales.

Naturaleza

del canal

• Oral

• Audiovisual

• Visual

• De naturaleza

vocal auditiva.

• Impresiona el

oído y la vista.

• Grabación,

conversación,

mensaje radial.

• Cine, T.V.,

betamax.

Libros, signos de los

• Solo impresiona

la vista.

sordomudos, tableros.

Dirección

• Horizontal

Vertical (ascendente,

descendente)

• Se da entre

miembros de un

mismo rango.

Flujo comunicativo entre

personas de mayor a

menor rango o

viceversa.

• Reunión de un

sindicato,

diálogos.

Leyes, decretos,

solicitudes.

Extensión

del canal

• Directa

• Indirecta

• Se da a través

de canales

simples; implica

presencialidad.

Se da a través de

canales complejos, que

implican cadenas de

medios.

• Proyección en

una sala,

coloquio.

Periódico, avisos por

televisión.

3.6. LA RETROALIMENTACIÓN, RUIDO Y REDUNDANCIA Llamada también información de retorno. Se trata de las reacciones inmediatas y espontáneas del receptor ante el mensaje, las cuales son recibidas por el emisor por diferentes medios (por una mirada, por los gestos) y que le permiten reajustar su acción emisora. La retroalimentación juega un papel central en el proceso de la comunicación, pues constituye prácticamente el cierre del mismo, sin el cual no hay garantía de que se haya logrado la comunicación. El poder observar la reacción del receptor al mensaje de la fuente, constituye un factor fundamental a fin de poder evaluar si el propósito u objetivo de la comunicación fue alcanzado o no, así como el grado en que ésta se logró.

El mayor obstáculo para la retroalimentación es la defensividad, es decir, la resistencia de la gente a recibirla, ósea tomar una posición no receptiva a la retroalimentación. 3.6.1. ¿QUÉ EFECTOS TIENE LA RETROALIMENTACIÓN? Toda retroalimentación transmitida adecuadamente debe tener los siguientes efectos:

• Mejorar la transmisión de lo que se comunica: dado que las personas involucradas en el acto comunicativo, van verificando si están comunicando lo que desean comunicar.

• Reducir la distorsión o aumentar la precisión de lo que se comunica: a

través de una constante verificación y reorientación, en caso de existir errores.

• Facilitar el proceso de aprendizaje: gracias a la retroalimentación la gente

sabe lo que hizo bien o lo que hizo mal y como corregirlo. 3.6.2. ¿CÓMO PROPORCIONAR LA RETROALIMENTACIÓN?

♦ Se proporciona de manera frecuente

Cuando la retroalimentación se proporciona de manera periódica y sistemáticamente más que eventualmente.

♦ Se proporciona tanto la retroalimentación positiva como la negativa

Es decir, no se centra solamente en las desviaciones del desempeño, sino también en lo que estuvo bien hecho.

♦ Se proporciona verbalmente

Por desgracia la comunicación no verbal se presta a muchas distorsiones y depende para su interpretación de las características de personalidad, tanto de quien la proporciona como de quien la recibe.

♦ Se proporciona por una fuente claramente identificable

Es claro el poder y la influencia del que Retroalimenta sobre el retroalimentando.

3.6.3. RUIDO Se denomina ruido a cualquier perturbación experimentada por la señal en el proceso de comunicación, es decir, a cualquier factor que le dificulte o le impida el afectar a cualquiera de sus elementos. Las distorsiones del sonido en la conversación, en radio, televisión o por teléfono son ruido, pero también es ruido la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque este en silencio... Para evitar o paliar la inevitable presencia del ruido en la comunicación es habitual introducir cierta proporción de redundancia en la codificación del mensaje. 3.6.4. LA REDUNDANCIA En el código del mensaje consiste en un desequilibrio entre el contenido informativo y la cantidad de distinciones requeridas para identificar.

+ Mensaje - Información La redundancia es la parte del mensaje que podría omitirse sin que se produzca pérdida de información. Cualquier sistema de comunicación introduce algún grado de redundancia, para asegurar que no hay pérdida de información esencial, o sea para asegurar la perfecta recepción del mensaje.

3.7. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

Cada uno de los elementos o factores del proceso comunicativo, determinan una función diferente de la comunicación o código utilizado. Estas funciones fueron formuladas inicialmente para investigar el lenguaje verbal. Sin embargo, hoy son de gran utilidad en el estudio de otras formas de comunicación, como las de tipo audiovisual o audio-oral, incluso en aquellas basadas en los gestos, el contacto físico, la proximidad, la expresión facial, etc. Las funciones de la comunicación, también llamadas funciones del lenguaje, son las siguientes:

3.7.1. FUNCIÓN REFERENCIAL O COGNOSCITIVA Se orienta hacia la realidad a la cual aluden el mensaje o el discurso. Pretende brindar información verídica y objetivo, que corresponda fielmente a la realidad, ejemplo: Todo texto de carácter científico es referencial.

3.7.2. FUNCIÓN EMOTIVA O EXPRESIVA Está centrada en el emisor y expresa la actitud del hablante hacia aquello de lo que está hablando, expresa sentimientos y emociones sean reales o fingidas. Generalmente esta función es inconsciente. Ejemplo: Cuando alguien dice “Apenas son las cuatro de la tarde?”, nos da a entender que le ha parecido el día muy largo o que está aburrido.

3.7.3. FUNCIÓN CONNOTATIVA O CONMITIVA Está orientada al receptor, se enuncia en forma imperativa; es un tipo de mensaje didáctico que utiliza recurso gráficos o audiovisuales, que tiene como función decir “vean, recuerde que, tenga en cuenta que”. 3.7.4.FUNCIÓN FÁCTICA O DE IMPLICACIÓN Está orientada hacia el contacto de emisor y receptor a través de la palabra para iniciar, mantener, prolongar o interrumpir un acto comunicativo. No necesariamente tiene contenido. Ejemplo: Ajá?; Ok; listo! 3.7.5. FUNCIÓN POÉTICA O ESTÉTICA Esta comunicación le da mucha importancia al mensaje en si mismo. En esta función se aplican principios especiales de estilística semiótica, ya que una obra pictórica, una escultura, un poema o una obra literaria, son observados o leídos y el mensaje lo da el mismo objeto por lo que pueda transmitir.

3.7.6. FUNCIÓN METALINGÜÍSTICA Está centrada en el código que hace comprensible el mensaje. Por medio del lenguaje es posible hacer una explicación del lenguaje mismo (Metalenguaje). 3.7.7. FUNCIÓN RETÓRICA Desde el punto de vista retórico, la comunicación consiste en un acto unidireccional, como disparar una flecha a un blanco. toda la actividad de la comunicación, se centra en la acción unidireccional de hacerle algo a alguien, haciéndose hincapié en el emisor y en su capacidad de comunicación. Esto significa que de la manera en que construye, organice y transmita su mensaje; depende la efectividad de su discurso. Ejemplo: Los conferencistas de cualquier índole.

3.8. MODELOS DE COMUNICACIÓN En virtud de ser un proceso universal, la comunicación ha sido estudiada por todas las ciencias sociales. De ahí que se encuentren diversos modelos de

comunicación, cada uno imbuido de los conceptos y características de las diferentes ciencias que los crearon. Creemos que constituye un ejercicio útil pasar una rápida revista por algunos de los modelos más conocidos. No solamente este trabajo equivale a una ojeada histórica hacia el enriquecimiento del concepto de comunicación, sino que nos presentará los múltiples aspectos del proceso de la comunicación. Examinaremos los siguientes tipos de modelos:

• Modelos físicos • Modelos psicológicos • Modelos sociológicos • Modelos antropológicos • Modelos socio-psicológicos • Modelos semiológicos • Modelo Habermasiano • Modelo Gadameriano

3.8.1. MODELOS FISICOS El paradigma de este tipo lo constituye el esquema famoso de Shannon y Weaver.

Figura 21: Modelos Físicos

Este esquema nos dice que una fuente emisora selecciona ciertos signos de un repertorio alfabeto, organizando con ellos un mensaje (organización secuencial), que es transmitido mediante la emisión de señales o estímulos físicos; mediante un canal electrónico o mecánico. Las señales son recibidas por un mecanismo receptor, que también las decodifica o descifra, es decir, reconstruye los signos a los cuales corresponden las señales. De esta manera, el mensaje es recibido por el destinatario. Interferencias físicas pueden ocurrir durante la transmisión. Llamadas genéricamente, "ruido", que hacen que el mensaje no siempre se transmita fielmente. Además, conspira contra la transmisión fiel la sobrecarga de los canales. En cambio, refuerzan la fidelidad de la transmisión, la redundancia y la repetición. Shannon y Weaver no estaban interesados en los aspectos psicológicos de la comunicación. Así, cuestiones del orden: ¡Qué papel tienen las actitudes del receptor en la comunicación! no son directamente derivable de su modelo.

Fuente Transmisor Señal Receptor Destinatario

Mensaje Ruidos Mensaje

Tampoco estaban interesados en los aspectos dinámicos de la comunicación humana, considerada separadamente de otros posibles sistemas de comunicación”. De aquí que éste modelo haya recibido el nombre de "modelo de telecomunicación", campo en el cual ha tenido una fecundidad admirable. El modelo de Shannon y Weaver fue exclusiva y explícitamente desarrollado por sus autores para la telecomunicación; es decir, para estudiar los equipos técnicos (micrófonos, auriculares, altoparlantes, cables, etc) y no para estudiar sus agentes o destinatarios humanos. No fue culpa de los autores del modelo que las ciencias sociales, por no poseer modelos propios, hayan hecho una extrapolación de sus conceptos físicos a la comunicación humana y social, con la grave consecuencia de que toda la conceptualización inicial de la comunicación fue impregnada por la orientación mecanicista del modelo. Ya que estamos hablando de las limitaciones de los modelos mecanicistas, vamos a detenernos en una de ellas, bastante interesante, que consiste en que dichos modelos son más aptos para representar la comunicación de información del tipo llamado digital pero mucho menos aptos para representar los procesos más sutiles de la comunicación analógica. La comunicación digital consiste en transmitir información mediante la combinación de signos-arbitrarios, convencionales, que no guardan semejanza alguna con las ideas u objetos que representan (REFERENTES). El código Morse, por citar un ejemplo, procesa cualquier mensaje mediante combinaciones de puntos y rayas (CODIGO BINARIO). Los computadores electrónicos también trabajan. con códigos digitales, binarios, pues substituyen los mensajes por perforaciones en determinados lugares de unas tarjetas o por impresiones magnéticas en cintas. Los números que son asignados a nuestros teléfonos constituyen otro ejemplo de código digital. Los semáforos del tránsito también caen en esta categoría. Según Colin Cherry[ la humanidad viene utilizando códigos digitales binarios desde hace ya mucho tiempo. Unos 1500 años atrás los celtas usaban un sistema de rayas. El propio código Morse fue introducido en 1832, bastante antes de la formulación del modelo de Shannon y Weaver. Los africanos con sus ton-toms y los pieles rojas con sus hogueras de leña verde ("señales de humo") ilustran el descubrimiento humano de “que se puede transmitir información por medio de un código de dos estados". La comunicación analógica difiere de la digital en que existe alguna semejanza entre la cosa que se quiere transmitir y el signo usado para hacerlo. Aunque no podamos entender lo que nos dice un extranjero en su idioma, fácilmente comprendemos lo que nos quiere decir cuando nos mira con rabia y nos muestra un puño cerrado. Según Watzlawick "La comunicación analógica tiene sus raíces en períodos mucho más arcaicos de la evolución y posee, por consiguiente, una

validez mucho más general que el modo de comunicación digital, que es más bien abstracto". Virtualmente, es comunicación analógica toda muestra comunicación no verbal, incluyendo en este termino tanto los movimientos del cuerpo (expresión corporal) --gestos, posturas, expre-sión facial, inflexión de la voz, secuencia, ritmo y cadencia de las propias palabras- como también todas las indicaciones informativas que surgen del contexto en que se efectúa la interacción humana. Ejemplos: la ropa y el perfume que usamos, el lugar de la mesa donde nos sentamos, la hora en que llegamos a un encuentro, etc. Comunican cosas de manera analógica. Ahora bien, según Watzlawick en toda comunicación existen dos elementos básicos: un elemento de contenido, que se refiere a lo que queremos decir sobre algún objeto, y un elemento de relacionamiento, que se refiere a la relación existente entre los interlocutores. Lo importante es que el contenido en general es transmitido mediante un código digital, tal como el lenguaje, en cuanto la índole del relacionamiento es indicado mediante un código analógico o no verbal. Según Watzlawick, "lo que le falta a la comunicación digital es un vocabulario adecuado para las contingencias del relacionamiento". Por su parte, los códigos analógicos padecen de una terrible imprecisión. Por ejemplo, ¿cómo sabemos si unas lágrimas son de dolor o de alegría?. ¿Aquella sonrisa, significa simpatía o ironía?. ¿Este silencio, debo interpretarlo como tacto o indiferencia de mi interlocutor?. En cambio, debido a su flexibilidad y versatilidad (como la del alfabeto, por ejemplo), los códigos digitales son capaces de describir muy exactamente cualquier fenómeno. En resumen, según Watzlawick, aunque los códigos digitales son muy limitados en vocabulario para las contingencias del relacionamiento, los códigos analógicos son tan ambiguos e imprecisos que es necesario traducirlos a un código digital para hablar del relacionamiento con cierta precisión: alguien tiene que explicar en palabras (digital) qué significan realmente esas lágrimas, esa sonrisa y ese silencio. La adopción acrítica de los modelos mecanicistas por las ciencias sociales tal vez podría explicarse desde el punto de vista de una supuesta "coincidencia ideológica". En efecto, los modelos mecanicistas tienden á presentar la comunicación como un fenó-meno neutro, sin intencionalidad manifiesta fuera de la de transmitir fielmente un mensaje y sin una relación evidente con la estructura social en la cual el proceso se desarrolla. Además, los modelos mecanicistas privilegian la fuente de los mensajes, dejando la impresión de que ella es la creadora del mensaje. En cambio, los modelos colocan al receptor en una posición pasiva, como de clientela de la fuente, como de objeto de la influencia

persuasiva o informativa de la fuente. Esta situación de superioridad de la fuente sobre el receptor que se desprende subliminalmente del modelo, fue aceptada por muchos años sin despertar reacciones negativas, quizás por el simple hecho de que ella refleja una situación real de nuestra sociedad, en cuyas instituciones siempre existe un dominio de ciertos papeles o estratos sobre otros. De modo que los modelos físico-mecanicistas, así como su adopción por las ciencias sociales en general, sólo comenzaron a ser puestos en cuestión cuando los movimientos de liberación empezaron a reclamar una mayor igualdad entre fuentes y receptores. Fue así, por ejemplo, que Paulo Freire afirmó que no debería haber “educadores" y educandos" sino que todos somos “aprendices". 3.8.2. MODELOS PSICOLOGICOS Estos modelos tratan de relacionar la parte física de la comunicación con los procesos mentales de las personas que se comunican. Entre los más conocidos están los de Osgood, Hovland y Berlo. Menos conocido es el enfoque de Donald Stewart. El modelo de Osgood contiene un campo externo –el mensaje—que es considerado un estímulo: y un campo interno, dentro del cual se procesa la respuesta. El campo interno está dividido en tres niveles, correspondientes a las diversas maneras en que la respuesta puede ser procesada por la mente del individuo. La primera manera, que equivaldría al acto reflejo o impulsivo, es aquella en que el mensaje detona una respuesta sin que aparentemente intervengan los niveles de disposición y representación. Una segunda manera produce respuestas internas que a su vez actúan como estímulos secundarios, provocando nuevas respuestas internas; y así, siguiendo, hasta terminar en una respuesta externa. Según este camino, la decodificación, la interpretación y la recodificación del mensaje puede realizarse a través de diversos circuitos mentales del receptor. El modelo de Berlo que fue difundido profusamente en la América Latina gracias a la publicación de su libro “El Proceso de la Comunicación" por la Agencia de Desarrollo Internacional, utiliza los elementos básicos de Shannon y Weaver (fuente, mensaje, medios y receptor) pero destaca algunas de las características psicosociales intervinientes. Como fue alumno de Osgood y recibió su influencia “psicologizante”, Berlo produjo también otro modelo que trata de establecer una relación entre los procesos de comunicación, aprendizaje y comportamiento. Este segundo modelo contiene diversas variables psicológicas de que carece el modelo más difundido tales como atención, significado comprensión, aceptación, compromiso por la acción y otros, además de destacar el papel de la realimentación. Nótese en los modelos psicológicos un esfuerzo por apartarse de los modelos mecanicistas, humanizándolos. Pero el esfuerzo, aunque evidente, no consigue

superar el concepto de “mecanismo” y así vemos en los modelos de Osgood y de Berlo una interpretación de la comunicación como un juego de circuitos eléctricos de funcionamiento más o menos automático, por los cuales circulan estímulos. Aunque esta limitación puede deberse al uso de esquemas gráficos, el hecho es que no aparece en los modelos la complejidad del proceso de la comunicación tal como el mismo se realiza entre las personas que viven en un contexto real. El modelo de Hovland fue preparado con la intención casi exclusiva de organizar los elementos y variables del cambio de acti-tud producido por la comunicación social. El modelo sirvió de base para las investigaciones conducidas por Hovland y sus colabo-radores en la Universidad de Yale. Envin Bettinghaus comenta así el modelo de Hovland: “Nótese que el modelo de Hovland no intenta especificar las relaciones precisas que existen entre los diversos factores, ni procura mostrar el carácter dinámico de la comunicación. Esencialmente, el modelo nos dice que la comunicación puede ser estudiada mediante varios enfoques y que existen relaciones entre los mismos". Entre los enfoques de la comunicación que destacan sus aspectos psicológicos, se incluye el de Donald Stewart, quien distingue claramente dichos aspectos de los aspectos puramente físicos de la comunicación. Señala Stewart que tanto las señales naturales como los símbolos comparten la misma propiedad física. Pero para que estas señales y símbolos contribuyan a la comunicación, ellos deben transformarse en ideas. Sólo así ello. Tendrán sentido para la persona. "Si es que las ideas realmente existen, son las mentes individuales las que las poseen. La implicación, es, por tanto, que "sentido" es una función de las ideas". Stewart define la comunicación como "un proceso físico-mental cuya función es el enunciado de significados con sentido", el objetivo primordial de la comunicación es que el receptor enuncie el sentido pretendido. Sentido es la expresión usada para describir el estado de espíritu en que ciertas ideas se asocian o yuxtaponen armoniosamente con otras. Solamente las ideas son objetos del sentido. Los fenómenos físicos como palabras, mesas y silla, no pueden tener sentido en sí. El sentido es propiedad eminentemente humana, de la mente. El énfasis dado por Stewart a la idea de sentido como producto de dos o más ideas que existen en una armoniosa yuxtaposición o relación, le lleva a destacar la importancia de la lógica que Stewart supone ser una cualidad innata de la mente humana. En consecuencia, para entender el proceso de la comunicación no basta con entender la manipulación de signos y medios, sino también debemos comprender el funcionamiento lógico de la inteligencia. En este sentido, Stewart se aproxima significativamente a la epistemología genética de Jean Piaget. Los modelos psicológicos un esfuerzo por apartarse de los modelos mecanicistas, humanizándolos. Pero el esfuerzo, aunque evidente, no consigue superar el concepto de “mecanismo” y así vemos en los modelos de Osgood y de Berlo una interpretación de la comunicación como un juego de circuitos eléctricos de funcionamiento más o menos automático, por los cuales circulan estímulos.

Aunque esta limitación puede deberse al uso de esquemas gráficos, el hecho es que no aparece en los modelos la complejidad del proceso de la comunicación tal como el mismo se realiza entre las personas que viven en un contexto real. El modelo de Hovland fue preparado con la intención casi exclusiva de organizar los elementos y variables del cambio de acti-tud producido por la comunicación social. El modelo sirvió de base para las investigaciones conducidas por Hovland y sus colaboradores en la Universidad de Yale. Envin Bettinghaus comenta así el modelo de Hovland: “El modelo de Hovland no intenta especificar las relaciones precisas que existen entre los diversos factores, ni procura mostrar el carácter dinámico de la comunicación. Esencialmente, el modelo nos dice que la comunicación puede ser estudiada mediante varios enfoques y que existen relaciones entre los mismos". Entre los enfoques de la comunicación que destacan sus aspectos psicológicos, se incluye el de Donald Stewart 31, quien distingue claramente dichos aspectos de los aspectos puramente físicos de la comunicación. Señala Stewart que tanto las señales naturales como los símbolos comparten la misma propiedad física. Pero para que estas señales y símbolos contribuyan a la comunicación, ellos deben transformarse en ideas. Sólo así ello. Tendrán sentido para la persona. "Si es que las ideas realmente existen, son las mentes individuales las que las

poseen. La implicación, es, por tanto, que "sentido" es una función de las ideas".

Stewart define la comunicación como "un proceso físico-mental cuya función es el

enunciado de significados con sentido".

3.8.2.1. ANÁLISIS DE LOS APORTES PSICOLÓGICOS AL ESTUDIO DEL PROCESO COMUNICACIONAL. Gran parte de las investigaciones en psicología de la comunicación, han adoptado el modelo fisicalista (informática). Inicialmente los problemas no surgen en la existencia, uno de los elementos componentes del ser comunicativo, sino en torno a aspectos como: La caracterización particular de cada uno de los elementos y la relación entre ellos. La concepción del emisor como fuente o codificador de la realidad en el caso humano necesariamente introduce variables intrapsíquicas y comportamentales relevantes Jacobson (1963) tiene en cuenta, al estudiar el acto comunicativo, además del mundo (contexto), el locutor (emisor) y el destinatario, el código lingüístico empleado, el mensaje compuesto y la conexión psicofisiologica, es decir el

contacto establecido entre los interlocutores (Ducrot – Todorov 1974. Guiaraud, 1972). El mismo autor retoma las tres funciones expuestas por Bubler, es decir la referencial la cual define las relaciones entre el mensaje y el objeto al que hace referencia: La función emotiva que define las relaciones entre el mensaje y el emisor y la connotativa. Las del mensaje y el receptor pues toda comunicación tiene por objeto obtener una reacción de este último. A manera de conclusión: La psicología tiene en el problema del proceso comunicacional uno de los ámbitos de reflexión teórico – practica mas importantes, no solo por sus posibilidades investigativas numerosas, sino porque el enfrentamiento del problema inmediatamente produce connotaciones epistemológicas importantes. A pesar incluso de las dificultades en la definición de objeto a través de los intentos que conocemos hoy en día en nuestra disciplina, preguntarnos sobre el lenguaje y el gesto, la palabra y el silencio, será intentar hacer realmente psicología. El hombre no solo logró su transformación como tal a través del proceso de trabajo que le permitía incluir activamente sobre lo real, sino también cuando introdujo en su cotidianidad el manejo de lo simbólico y la posibilidad de dialogo intersubjetivo. De ahí la pertinencia de las preguntas que aquí nos han ocupado. 3.8.3. MODELOS SOCIOLÓGICOS Uno de los más conocidos tal vez sea el de los esposos Riley que presenta la comunicación como un fenómeno social que ocurre ciertamente entre personas, pero sin olvidar que éstas son miembros de grupos primarios, los cuales a su vez parten de estructuras sociales mayores. Las propias estructuras sociales, para los Riley, constituyen segmentos del sistema social global, es decir, de la sociedad en su conjunto. 3.8.4. MODELOS ANTROPOLÓGICOS Levi Strauss extendió su descubrimiento a otras áreas de la vida social y llegó a distinguir, de acuerdo a Verón, tres niveles de comunicación social: comunicación de mensajes, "esto es, todos los productos simbólicos que operan sobre la base del lenguaje o de algún sistema codificado de signos"; comunicación de mujeres, "las formas de organización del parentesco y el intercambio matrimonial", y la comunicación de bienes, que equivale a la economía. En síntesis, debemos a levi-strauss y a su "antropología estructural" una iluminación muy penetrante del papel de la comunicación como el instrumento fundamental de la organización de los componentes culturales, como auxiliar

indispensable de la lógica inherente a la razón humana, sea de pueblos llamados "primitivos" o de sociedades llamadas "desarrolladas o modernas".

1. Interacción 2. Asociación 3. Subsistencia 4. Bisexualidad 5. Territorialidad 6. Temporalidad 7. Aprendizaje 8. Juego 9. Defensa 10. Explotación (uso de materiales).

3.8.5. MODELO SOCIO-PSICOLÓGICOS En esta categoría incluimos aquellos modelos en que al mismo tiempo que se toman en consideración factores personales de los comunicantes se toman en cuenta las relaciones entre dos o más personas. así tenemos el modelo "funcional" de ruesch y bateson, psicólogo y antropólogo, respectivamente, que establece cuatro niveles de comunicación:

♦ Intrapersonal ♦ Interpersonal ♦ Cultural ♦ Grupal

Todos estos niveles, son contemplados desde el punto de vista del observador externo del proceso, ya que la intención de los autores es aplicar el modelo al campo de la psiquiatría pues, para ellos, "las anormalidades de la conducta son consideradas como disturbios de la comunicación". en resumen, en cuanto ruesch y bateson afirman que la comunicación es la matriz de la psiquiatría, mead sostiene algo todavía más radical: que sin la comunicación, el hombre no podría formar su personalidad, que es un producto social que se gesta mediante la interacción con los demás. 3.8.6. MODELOS SEMIOLÓGICOS La semiología, como ciencia, parece tener un origen francés, con Saussure, en 1916, y un origen norteamericano, con Pierce que la denominó Semiotics (semiótica). En todo caso, ella vendría a constituir una teoría general de los signos; y, por consiguiente, la ciencia madre de la comunicación. Prospectivamente, la semiología tiene por objeto, entonces, cualquier sistema de signos, sea cual fuere su sustancia, sean cuales fueren sus limites: imágenes, gestos, sonidos melódicos, objetos y los complejos de estas substancias que se encuentran en los ritos, protocolos o espectáculos; si no constituyen 'lenguajes',

son, por lo menos, sistemas de significación. al ser una ciencia tan amplia, la semiología comprende tres grandes ramas o disciplinas: La sintáctica estudia la forma en que los signos se relacionan y estructuran dentro de un determinado sistema de signos. Equivale a lo que llamamos gramática cuando estudiamos idiomas. la semántica estudia los significados de los signos la pragmática se preocupa de la influencia de los signos sobre el comportamiento de las personas. 3.8.7. MODELO ARISTOTÉLICO

Definió la comunicación (sólo retórica en su concepto), como la búsqueda de todos los medios posibles de persuasión, esto es, convencer e inducir a la acción. Propuso lo que podría ser un modelo cuyos elementos se han agrupado en tres conceptos:

aaa... Persona que habla

bbb... Discurso que pronuncia

ccc... Persona que escucha El modelo, sin desconocer que constituye una valiosa aportación, solo contempla parcialmente el fenómeno de la comunicación y, por lo mismo, resulta insuficiente para su estudio; aunque es cierto que prácticamente todos los modelos parten del original aristotélico, solo que presentan mayores desarrollos del proceso. Lasswell propone una manera sencilla de resumir el proceso de la comunicación es preguntar quién, dice qué, a través de qué canal, a quién, con qué efectos.

3.8.8. MODELO HABERMASIANO. Habermas, Júrgen (1929-) sociólogo y filosofo alemán. Plantea que la comunicación humana no debería estar sujeta a la dominación del estado y los ciudadanos racionales deberían poder actuar en la sociedad de forma libre en el ámbito político. Es así como a nivel de conocimientos e intereses propone una teoría crítica de las ciencias que evite los sofismas (argumentación por la que se intenta demostrar o defender una falsedad, con la intención de convencer de ello. Los sofismas se basan en un empleo incorrecto de las reglas de la deducción lógica; por ejemplo, confundir lo relativo y lo absoluto, reunir varias cuestiones diferentes en un sola o

QUIÉN

QUÉ

QUIÉN

ignorar las consecuencias), del positivismo que coloca a la base las ciencias las llamadas ciencias empírico analíticas. Plantea que un saber empírico analítico hace posible pronosticar, a través de la observación controlada (experimentos), el éxito de los procesos que surgen a partir de dichas observaciones. Propone que el interés práctico va inherente a la acción comunicativa: “a base de la misma se desarrolla la subjetividad, la intercomunicación y la interacción”, sería por esto que toda realización histórica es una realización de la comunicación, por tanto toda tarea emancipatoria (liberación de un dependencia social. Hoy, la emancipación presupone una visión moderna del hombre que se realiza en libre autodeterminación) se sustentaría en una transformación de las condiciones de comunicabilidad e incomunicabilidad existentes en una sociedad y momento histórico particular. A partir de este planteamiento definiríamos al sujeto individual- social el cual surge con la interacción de tres factores:

- El trabajo. - El lenguaje. - La interacción

A partir de estos tres factores es como se comprende que la existencia del género humano se asegura mediante la existencia del trabajo social, la convivencia medida por la tradición y la comunicación en la vida cotidiana. De esta forma cada individuo se concientiza de las normas del grupo e identifica que el proceso del trabajo y el proceso de usar signos estar interconectados genéticamente y funcionalmente para generar comunicación. Habermas define la comunicación como un elemento básico de la definición del hombre y de la sociedad humana. Con la irrupción de la teoría crítica se ofrecen una serie de elementos para la aproximación psicológica al proceso comunicacional. Teoría crítica de las ciencias que evita los sofismas del positivismo el cual ha colocado a la base de las ciencias a las denominadas “ciencias empírico - analíticas” en donde se ve implicado un interés técnico. Un saber empírico – analítico, es un saber que hace posible pronosticar en la observación controlada. Las Ciencias Histórico – Hermenéuticas: Constituyen el sentido de validez, de las proposiciones, no precisamente en un sistema relacional de disponibilidad técnica. En estas ciencias, las experiencias no se han organizado en vista de resultados exitosos operacionales y lo que en las ciencias empíricas era el control sistémico de hipótesis es reemplazado por la interpretación de textos.

El interés práctico, la inherente a la acción comunicativa con base a la misma, se desarrollarán la subjetividad, la intercomunicación y la interacción. En el ejercicio de las ciencias hermenéuticas no puede pensarse el proceso comunicacional de la intersubjetividad, la posibilidad de diálogo y consenso entre los hombres.

“Toda realización histórica es una realización de la comunicación”. La construcción del sujeto individual y social se lleva a cabo en la interacción dinámica de 3 dimensiones; el trabajo, el lenguaje y la interacción.

a. Schaff corrobora lo dicho por Habermas:

El proceso de trabajo y el proceso de usar signos, es decir; la comunicación humana, estággn interconectadas, genética y funcionalmente. “Bien puede incluirse la comunicación como un elemento de la definición del hombre y la sociedad”. El énfasis habermasiano sobre el problema comunicativo será analizado desde estos diferentes aspectos:

• L a diferencia entre acción instrumental y acción comunicativa. • La posibilidad de una teoría de la pragmática universal. • La competencia comunicativa.

Con relación al punto a. Se puede informar que la acción instrumental es aquella que se rige por reglas técnicas obtenidas a partir de un saber empírico. La interacción o acción comunicativa la define Habermas como interacción mediada por símbolos. Con relación al punto b. Noam Chomsky Se refiere a la distinción básica entre competencia y actuación lingüística. Afirma, que todo hablante de un leguaje ha llegado a internalizar una gramática que expresa su conocimiento del lenguaje (el hablante tiene un conocimiento inconsciente de las reglas de la gramática). A esto es lo que Chomsky llama competencia. La actuación será la utilización de esa competencia o conocimiento en actos verbales concretos. A partir de esto podemos distinguir los siguientes argumentos:

a. Habermas critica la independencia Chomskyana entre competencia y socialización, parece ser que dentro del concepto Chomskyano de competencia nos referimos a estructuras formalizadas internas sin referencias a los procesos con que se relaciona por lo que Habermas

sugiere, que no podemos creer que haya una internalización o un conocimiento inconsciente desligado del contexto.

b. La probabilidad de entrar en comunicación con otros o el también llamado

contexto intersubjetivo de la comunicación es el que Habermas llama pragmática del lenguaje.

c. La competencia comunicativa busca reconstruir el sistema de reglas por las

que producimos o generamos las situaciones de un posible hablar es decir, el conjunto de expresiones o reglas por las que producimos una situación de diálogo. Si dentro de la psicología de la comunicación contemporánea se está dando tanta importancia a la pragmática mirada desde su dimensión individual, Habermas incluirá la posibilidad de existencia de una pragmática universal.

Sebastián Serrano, lingüista catalán manifiesta en su libro, signos, lengua y cultura (l980); que en sus actuaciones los miembros de una comunidad realizan un programa, manifiestan una competencia. Incluso la comunicación no verbal depende de una competencia comportamental común, hay una dinámica interrelación entre competencia comunicativa y socialización. La Competencia Lingüística: es el sistema de reglas que rige la interacción lingüística en una sociedad, sistema de reglas mediante las cuales podemos interpretar de manera completa el universo de elementos que funcionan conjuntamente en un acto comunicacional. 3.8.9. MODELO GADAMERIANO O LA SALIDA HERMENÉUTICA Ligada a la preocupación hermenéutica esta el problema de la interpretación. Llamamos hermenéutica a una teoría generalizada de interpretación y podemos definir la interpretación como un proceso crítico explicativo de comprensión (Gadamer). Si el concepto tradicional de hermenéutica se entiende como arte de la interpretación textual, en la tradición moderna desde Gadamer, se trata de una teoría y práxis de la interpretación crítica. Quien figura como emisor o hablante, comprende e interpreta en la medida en que, situándose de una manera especifica ante la realidad, la codifica de una manera particular (sistematicidad que opera, desde la estructuración psicológica del sujeto). El oyente o receptor tendrá como tarea primordial descodificar, es decir interpretar a partir del manejo de códigos precisos que permiten la figuración de la significación. Gadamer saca a la comunicación y concretamente a los procesos de codificación y descodificación de su perspectiva de simple transmisión.

Steiner, afirma que cualquier modelo de comunicación es al mismo tiempo un modelo de transferencia vertical u horizontal de significado. Cada persona dispone de dos fuentes lingüísticas: la vulgata corriente que corresponde a su nivel de cultura personal, y un diccionario privado, que relaciona de manera inextricable con su subconsciente y sus recuerdos (Personalidad psicológica y semántica). La hermenéutica al preocuparse por la interpretación, necesariamente desemboca en una teoría del sentido, en cuanto a la teoría antropológica del sentido entra en contacto con la teoría lingüística de la comunicación y la teoría semiológica de la significación. Por esto, Gadamer da gran importancia al lenguaje; Dentro de su enfoque, la comunicación no es un problema derivado sino absolutamente esencial, puesto que la comprensión del mundo y la interpretación de sus fenómenos pasan por el reconocimiento de la comunicación humana como hámbito de la constitución del sentido.

3.8.10. MODELO BERLO David K. Berlo, formuló un modelo utilizable para descubrir la conducta individual de las personas que intervienen en un proceso de esta naturaleza aplicado a distinto nivel de análisis, para describir desde el punto de vista de la red de comunicación, la operación del organismo de que se trate, a partir de los siguientes componentes: a. FUENTE: Constituye el origen, el punto de partida sensible a factores como las habilidades, el conocimiento, las actitudes y la posición socio-cultural. b. ENCODIFICADOR: Traduce a una clave el mensaje destinado a obtener la repuesta esperada. Supone habilidades de hablar y escribir. c. MENSAJE: Es el producto físico verdadero del emisor y su estructura debe estar compuesta por un código, un contenido y un tratamiento del mensaje. d. CANAL: Es el vehículo de transporte el cual habrá de dirigirse a uno de los sentidos o varios para su percepción. e. RECEPTOR - DECODIFICADOR: Es a quien se dirige el mensaje, la decodificación se refiere a las habilidades de leer y escuchar y comprender el mensaje que se quiso enviar. La decodificación de alguna manera resulta determinada por las actividades que el receptor guarde para si mismo, hacia la fuente y hacia el contenido por su nivel de crecimiento del código.

Figura 22: Modelo Berlo

3.8.11. MODELO DE COMUNICACION COLECTIVA DE LASSWELL En su diagrama Lasswell hace un perfil de las relaciones y mediaciones que se dan en la Comunicación colectiva: no sólo los sujetos que se comunican son considerados, también, sus interiores, así como lo que comunican, las razones, motivos o Comunicaciónes, que determinan el medio de Comunicación, junto con las condiciones de recepción.

Figura 23: Modelo de Comunicación de Lasswell

QQuuiiéénn QQuuéé PPoorr qquuéé PPaarraa CCoonn qquuéé

QQuuiiéénn QQuuee QQuuiieenn

¿¿CCoonn qquuéé iinntteenncciioonneess??

AARRIISSTTOOTTEELLEESS

¿¿BBaajjoo qquuéé ccoonnddiicciioonneess??

Medios de comunicación

ENCODIFICADOR

Técnicas de comunicación Actitudes Nivel de conocimiento. Situación socio-cultural

Elementos Estructura

Tratamiento

Contenido

Código

Vista Oído

Tacto

Olfato

Gusto

DECODIFICADOR

Técnicas de comunicación

Actitudes

Nivel de conocimiento

Situación socio-cultural

RUIDO

FUENTE MENSAJE CANAL RECEPTOR

3.9. TEORIAS ORGANIZACIONALES E IMPLICACIÒNES PARA LA

COMUNICACIÓN

LAS PRINCIPALES ESCUELAS DE LA TEORIA ORGANIZACIONAL

CLASICA Disciplinas auxiliares

Ingeniería industrial

Economía

Experiencia

Administración científica Taylor

Burocracia Weber

Gerencia administrativa Fayol

Barnard

CONDUCTUAL Disciplinas auxiliares

Psicología

Sociología

Psicología social

Antropología

Relaciones humanas Mayo

Roethlisberger

Recursos humanos McGregor

Likert

Sistemas Sistemas abiertos:

Katz y Kahn

Contingencia:

Woordward

Lawrence y Lorsch

3.9.1. LA ESCUELA CLASICA

Ignoraba por completo a la comunicación como variable clave en el estudio de la conducta humana en las organizaciones. Esta falta de percepción parece increíblemente ingenua, pero debe recordarse que los teóricos de esta escuela fueron en gran parte ingenieros cuya participación en el desarrollo de la producción en masa fue instrumental. Las maquinas fueron sus nuevos dioses. Eficiencia y rigor científico eran las palabras claves. Las personas no eran más que extensiones de la todopoderosa maquinaria.

A principios de este siglo, un grupo de ingenieros encabezados por Frederick W. Taylor se intereso en las técnicas del trabajo. Taylor era un ingeniero mecánico con un puesto ejecutivo en la industria del acero y del metal. Estos ingenieros pensaban que el trabajo en general y el trabajo administrativo eran procesos que podrían analizarse de manera científica; creían que un análisis objetivo de los hechos recopilados a través de la experimentación científica podría revelar la mejor manera de organizar el trabajo en las organizaciones. Taylor tuvo poco que decir sobre la comunicación y su función en el proceso de la organización para los ingenieros de la escuela de la administración científica, la comunicación descedente de los supervisores a los obreros era la mejor manera de enseñar a estos últimos a desempeñar sus labores. Los supuestos eran que los trabajadores podían:

• Entender lo que se les decía. • Estar de acuerdo en efectuarlo.

3.9.2. ADMINISTRACION CIENTIFICA: FREDERICK W. TAYLOR

SUPUESTOS: • El conflicto trabajo-administración se deriva del uso ineficiente de los

recursos escasos. • La oferta de bienes económicos puede incrementarse a través del uso más

eficiente de los recursos humanos. • El principal objetivo es el manejo eficiente del trabajo. • El hombre esta motivado básicamente por las necesidades económicas. • El hombre se comporta racionalmente para mejorar su ingreso monetario.

CARACTERISTICAS:

• Se hace hincapié en la ciencia y no en el empirismo. • La meta es la armonía y no la discordia. • Se requiere cooperación, no individualismo. • Se debe lograr el máximo producto, no un producto restringido. • Se considera deseable el desarrollo de todo trabajador para su mayor

eficiencia y prosperidad.

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACION: • Desarrollar una ciencia para cada elemento del trabajo de un hombre,

con el fin de sustituir al antiguo metido empírico. • Seleccionar, adiestrar, enseñar y desarrollar científicamente al

trabajador.

• La gerencia debería cooperar con el trabajador para asegurar que el trabajo se realice de acuerdo con los principios de la ciencia que se a desarrollado.

• Existe una división casi igual del trabajo y la responsabilidad entre la administración y los trabajadores.

En breve, se ignoro simplemente el papel de las actividades informales de la comunicación. Implicación para la comunicación: se ignoro simplemente el papel de las actividades informales de la comunicación

3.9.3. LA BUROCRACIA

Max Weber, un sociólogo alemán suele reconocerse como el padre de la burocracia, a la que consideraba superior a cualquier otra forma de organización en precisión, estabilidad, rigidez de su disciplina y confiabilidad. CARACTERISTICAS DE LA BUROCRACIA:

• División del trabajo y la especialización. • Jerarquía. • Reglas y procedimientos. • Calificación profesional. • Relaciones impersonales.

FUNCIONES DE LA BUROCRACIA:

• La especialización permite la productividad. • La estructura da forma a la organización. • Se trabaja en pro del grado de predicción y estabilidad. • Se admira la racionalidad.

CONCECUENCIAS DISFUNCIONALES:

• Problema con la especialización: comunicación y falta de una visión general.

• Problema con las reglas y regulaciones: papeles administrativos. • Problema con la impersonalidad: • No hay cabida para el entusiasmo. • Problema con la estabilidad: en un ambiente de rápido cambio; falta de

flexibilidad. La burocracia representa un modelo de estructura organizacional en la que la comunicación esta muy formalizada y la flexibilidad es mínima. El énfasis en las reglas y procedimientos exige que la comunicación se inicie en la punta de jerarquía o cadena de mando. La comunicación entre compañeros es casi inexistente, lo cual es una de las críticas de Bennis. La función de producción de

la comunicación se acentúa con fuerza a expensas de su innovación y funciones sociales. Muchas de las críticas de Bennis se centran en el hecho de que el modelo burocrático tan solo mal entiende o ignora los factores de la comunicación. CRITICA DE BENNIS CON RESPECTO A LA BUROCRACIA:

• La burocracia no permite el adecuado crecimiento personal y el desarrollo de personalidades maduras.

• Desarrolla el conformismo y el “pensamiento de grupo”. • No toma en cuenta la “organización informal” y los problemas que surgen y

que no fueron anticipados. • Su sistema de control y autoridad es irremediablemente extemporáneo. • No tiene proceso jurídico. • No posee los medios adecuados para resolver las diferencias y conflictos

entre los rangos, y muy particularmente entre los grupos funcionales. • No puede asimilar el influjo de la tecnología nueva o de los científicos que

ingresan a la organización. • Modifica la estructura de la personalidad de tal manera que las personas se

convierten y reflejan al hombre-organización entorpecido, gris y condicionado.

Implicación para la comunicación: la burocracia representa una visión limitada de que funciones desempeña la comunicación en la organización. Ignora los factores de la comunicación, la complejidad de la motivación humana y riqueza de los recursos humanos.

3.9.4. TEORIA ADMINISTRATIVA

HENRY FAYOL PRINCIPIOS ESTRUCTIRALES:

• División del trabajo. • Unidad de dirección. • Centralización. • Autoridad y responsabilidad. • La cadena escalar.

PRINCIPIOS DEL PROCESO:

• equidad • disciplina • remuneración • unidad de mando • subordinación al interés general

PRINCIPIOS DEL RESULTADO FINAL:

• orden • estabilidad • iniciativa • compañerismo

FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION:

• planificación • organización • mando • coordinación • control

Aunque Fayol presento cierta atención a los procesos de comunicación, su concepto del papel de la comunicación en las organizaciones se asemeja bastante al modelo burocrático. La comunicación era en esencia el proceso de mover la información hacia arriba y hacia a bajo en la cadena de mando formal. La información y las ordenes, ambas competencia de la información, eran básicamente el foco de las actividades administrativas. Aunque Farol mencionaba la necesidad de comunicación bidireccional y oral entre los gerentes y subordinados, el flujo de comunicación se da en esencia, de arriba hacia a bajo. No obstante, Farol estaba conciente de la lentitud del proceso en las grandes organizaciones y del elemento tiempo implicado en el paso de la información de un extremo al otro de la línea. Su principio del “puente” esta diseñado para permitir la desviación de los canales formales cuando dos gerentes del mismo nivel necesita comunicarse para efectuar una actividad común. Sin embargo, esta comunicación horizontal o entre iguales debe estar autorizada por los superiores inmediatos de ambos gerentes y debe limitarse con claridad al negocio en tramite o actividad conjunta. El papel de la comunicación nuca se trata desde una perspectiva de innovación y funciones sociales. La comunicación entre gerentes o entre gerentes y subordinados no se menciona. La función coordinadora del proceso administrativo, la única que se basa esencialmente en la comunicación, no se considera de manera particular. Barnard fue quien por primera vez desafió formalmente el supuesto de que una orden o comunicación:

• Se entendida y, se acataba solo por haber sido enviada a través de los canales adecuados. Por primera vez, los miembros de una organización se consideraron mas como personas que como maquinas y se reconoció que sus necesidades, percepciones e intereses personales influían sobre la manera en que actuaban dentro de una organización. Barnard fue en realidad el precursor del movimiento de relaciones humanas y la escuela de recursos humanos.

3.9.5. ESCUELA DE RECURSOS HUMANOS (Douglas McGregor la teoría X y la teoría Y) Según la teoría X, la comunicación es, en principio, el proceso de transmitir información y ordenes del extremo superior al inferior de la jerarquía, propiciando poco que los subordinados inicien la comunicación con sus supervisores. Aunque se dice valorar la función innovadora de la comunicación, a menudo todo lo que se hace para saber lo que los empleados piensan y sienten es implantar el sistema de una caja de sugerencias impersonal y para toda la organización. La comunicación con o entre los empleados no se propicia y como resultado se confiere poca importancia a la información que circula de manera informal en la organización a través de los rumores. Los estilos de supervisión mas acordes con los supuestos de la teoría Y incluyen menos control y estructura, y menor supervisión directa del ambiente de trabajo. Los supervisores y gerentes que creen en estos supuestos más novedosos deben desarrollar prácticas de administración y comunicación que permitan a sus subordinados asumir un mayor control sobre su trabajo. Al ser más abiertamente comunicativos, los gerentes demuestran que confían en que sus subordinados disfrutan su trabajo, muestran iniciativa y creatividad, y de manera básica cumplen con las metas de la organización si estas son compatibles con las propias. Desde el punto de vista de la comunicación, los administradores de la teoría Y se centran menos en las regulaciones formales y mas en la comunicación oral informal. La función innovadora de la comunicación recibe cierta atención en la medida en que se buscan y fomentan las sugerencias e ideas de los miembros de la organización. La comunicación frecuente entre todos los miembros de la organización es imprescindible y se permite que fluyan en todas direcciones hacia arriba, hacia a bajo y lateralmente. Así los miembros de la organización se sienten informados, son parte de lo que suceden saben lo que tienen que saber para tomar decisiones y por tanto, estas tienden hacer mejores existiera mas confianza entre los miembros de la organización como resultado de tales practicas de comunicación. LA TEORIA X Y LA TEORIA Y: SUPUESTOS BASICOS TEORIA X:

• Al ser humano promedio le disgusta el trabajo y tratara d evitarlo. • La mayoría de las personas deben ser forzadas, controladas, dirigidas y

amenazadas con castigos para que realicen un esfuerzo adecuado hacia la consecuencia de los objetivos organizacionales.

• La persona promedio prefiere ser dirigida, desea evitar responsabilidades, tiene pocas ambiciones y busca sobre todo la seguridad.

TEORIA Y: • El gasto del esfuerzo físico y mental es tan natural como jugar descansar. • El control externo y la amenaza de castigo no son los únicos métodos para

propiciar el esfuerzo hacia los objetivos organizacionales. La persona ejercitara el autocontrol y el auto dirección al ir poniendo en práctica los objetivos hacia los que se dirigen.

• El compromiso de lograr los objetivos de una función de las recompensas que se asocian con su consecución.

• La persona promedio aprende, bajo condiciones adecuadas, a buscar más que a evitar responsabilidades.

• Bajo las condiciones de la vida industrial moderna, el potencial intelectual de ser humano promedio solo se utiliza parcialmente.

Implicaciones para la comunicación: la comunicación con o entre los empleados no se propician y como resultado se confiere poca importancia a la información que circula de manera informal. La comunicación frecuente entre todos los miembros de la comunicación es imprescindible y se permite que fluya en todas las direcciones.

3.9.6. MODELO DE ALFILER DE UNION Y LOS 4 SISTEMAS DE ADMINISTRACION CON SUS IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACIÓN

Likert señala con claridad el valioso papel central que desempeña la comunicación en estos sistemas. La comunicación es mucho más que solo una de las características que describe. Es prácticamente la base de todas las dimensiones que forman parte de un perfil organizacional. Por ejemplo; la característica de liderazgo se centra alrededor del aspecto de la confianza. El grado de confianza que los supervisores y subordinados tienen entre si se relacionan estrechamente con la libertad con que puedan hablar los subordinados con sus superiores respecto al trabajo. Esto a su vez afecta la cantidad y precisión de la información que obtienen los supervisores cuando necesitan ejercer o delegar la toma de decisiones. Al considerar la motivación, la participación grupal basada en la comunicación de grupos puede usarse como motivador poderosísimo de rendimiento y la satisfacción. La comunicación es la base de trabajo en equipo, la interacción y la influencia a través de la organización. Impulsa el desarrollo de una estructura que permite que una parte de la organización influya sobre otras, la comunicación afecta directamente la toma de decisiones en términos de:

• Tomar decisiones en base en información precisa.

• Ubicar el sitio de la toma de decisiones donde se encuentra la información necesaria.

• Desplazar la información necesaria al punto de la toma de decisiones en la organización.

La comunicación es vital en el establecimiento de metas, ya que indica a las personas de menor nivel cuales son los objetivos o, a través de discusión de grupo, las involucran en la determinación de sus propias finalidades departamentales o personales, la comunicación desempeña un papel vital en los procesos de control. La comunicación es la fuerza que propicia la máxima utilización de los recursos humanos con un efecto sobre el rendimiento y la efectividad organizacional. Rensis Likert: el modelo del alfiler de la unión y los 4 sistemas de la administración. Fue uno de los primeros teóricos en desarrollar métodos para medir las variables humanas dentro de la organización. El modelo del alfiler de unión: Likert considera la estructura organizacional como aquella en que grupos se relacionan con grupos y en la que los administradores individuales, desempeñan el papel de “alfeleres” de unión. La principal ventaja de la estructura grupal desde el punto de vista de la comunicación es que propicia la lealtad hacia diversos grupos, permitiendo así un libre intercambio de información. Los cuatro sistemas de administración: la investigación de Likert lo llevo a creer que la diferencia podría encontrarse en una serie dimensiones estructurales y procesos organizacionales.

1. Liderazgo 2. Motivación 3. Comunicación 4. Interacción 5. Toma de decisiones 6. Establecimiento de metas 7. Control 8. Rendimiento

Cuando los promedios de cada característica se trazan a lo largo de un todo continuo, surge un perfil organizacional que puede caer dentro de unos de los siguientes sistemas de administración:

– Sistema 1: explorador – autoritario. – Sistema 2: benevolente – autoritario. – Sistema 3: consultativo – Sistema 4: participativo

Implicaciones para la comunicación: la comunicación es mucho más que solo una de las características que describe. Es prácticamente la base de todas las dimensiones que forman parte de un perfil organizacional. La comunicación afecta directamente la toma de decisiones en términos de:

1. Tomar decisiones con base en información precisa. 2. Ubicar el sitio de la toma de decisiones donde se encuentre la información

necesaria. 3. Desplazar la información necesaria al punto de la toma de decisiones en la

organización

3.9.7. TEORÍA DE LA ACEPTACIÓN DE CHESTER BARNARD

Chester Barnard fue presidente de la New Jersey Bell Telephone Company. Se le atribuye una gran influencia en el abandono del pensamiento clásico que el sintió demasiado superficial. Su énfasis en la comunicación como medio para desarrollar la cooperación fue único en su tiempo. Barnard creía que el sistema de comunicación de una organización era la manera de inducir la cooperación. Se mostró insatisfecho ante el concepto de que la autoridad emanaba de arriba hacia abajo. Sostuvo que la autoridad de daba de abajo hacia arriba. En su teoría de la aceptación, Barnard sostuvo que son los subordinados quienes deciden si una orden es legítima y cuando debe aceptarse o rechazarse. Antes de que una persona decida aceptar una comunicación como arbitraria, deben reunirse cuatro condiciones:

1. El receptor puede entender y entiende la comunicación. 2. En el momento de decidir, el receptor cree que no es incongruente con el

propósito de la organización. 3. En el momento de decidir, el receptor cree que es compatible con su interés

personal como un todo. 4. El receptor es mental y físicamente capaz de cumplir con ella.

Implicación para la comunicación: la comunicación era en esencia el proceso de mover la información hacia arriba y hacia abajo en la cadena de mando formal. La información y las ordenes, ambas competencias de la producción, era básicamente el foco de las actividades administrativas. El principio del “puente” esta diseñado para permitir la desviación de los canales formales cuando dos gerentes del mismo nivel necesitan comunicarse para efectuar una actividad común. El papel de la comunicación nunca se trata desde una perspectiva de innovación y funciones sociales. Barnard fue el precursor del movimiento de relaciones humanas y la escuela de recursos humanos

3.9.8. LA ESCUELA DE SISTEMAS

La teoría general de sistemas considera a la comunicación como un proceso esencial que permite la interdependencia entre las partes de cualquier sistema. Como señalan Rogers and Roger s, las unidades de un sistema tienen un mayor grado de comunicación entre si, a través del limite, con las unidades del ambiente exterior. Esta significa que, por ejemplo, los gerentes de una corporación pasan mas tiempo comunicándose entre si que con las personas de fuera de la compañía. O, a un nivel mas bajo de subsistema, que las personas de cierto departamento invierten mas tiempo y energía en comunicarse entre si que con las personas de otros departamentos de la compañía. La función de producción de la comunicación sigue en importancia solo a la función social de la comunicación. El administrador que considera a la comunicación nada más que como un proceso para transmitir información y girar ordenes a fin de que los trabajadores realicen una labor y alcancen ciertas metas, siguen aferrado al antiguo modelo físico y no se da cuenta de que las organizaciones sociales no pueden entenderse en términos mecanicistas. La comunicación social es crucial en las organizaciones, porque lo que mantiene unidas a las estructuras sociales, es, en esencia, un sistema de actitudes, percepciones, creencias, expectativas, motivaciones y significados que comparten las personas que son parte del sistema. La comunicación social no puede describirse en un manual de reparaciones o en una lista de procedimientos operativos estándar; casi nunca existe una relación de causa y efecto entre el comportamiento de la persona y los efectos del mismo en el sistema social. Para obtener la integración en una organización altamente diferenciada, los administradores deben desarrollas actitudes y habilidades abiertas que les permita

comunicarse con personas diferentes a ellos, gente con distintas opiniones sobre los objetivos organizacionales y diversas actitudes con respecto a las personas. Para Lawrence y Lorsch, la comunicación organizacional es la resolución de conflictos que se logra tanto a través del diseño organizacional (estructura formal) como a través de una información efectiva cara a cara. La escuela clásica evito identificar a la comunicación como la fuerza significativa que creemos que es. En esta teoría de orientación científica, la comunicación se utilizo solo para dar ordenes a los trabajadores y dirigir las operaciones de las maquinas; no se presto atención a la comunicación informal. Max Weber y la burocracia propusieron una comunicación muy estructurada, rigurosamente controlada para solo cuidar las necesidades de la producción y brindaron poca oportunidad a la participación personal de los miembros de la organización. La comunicación fue, en principio un medio para desplazar la información hacia arriba y hacia abajo en una cadena de mando formal. Aunque se considero la personalidad del administradores casi se ignoro el comportamiento humano de los trabajadores. Elton Mayo y otros, sostenían que la comunicación de naturaleza informal era de suma importancia para la comunicación y que la comunicación se relacionaba con la motivación. El grupo de recursos humanos se basaba también en la comunicación oral para motivar y para que se efectuara el trabajo, pero llevo acabo un estudio específico sobre las actitudes administrativas que parecían afectar el resultado de la comunicación. La escuela de los sistemas de Ludwig Bertalanffy señala que el todo es mayor que la suma de las partes y que el papel esencial de la comunicación es unir a las partes en cualquier tarea. (Libro, administración mediante la comunicación, capitulo3 teoría de la comunicación e implicaciones organizacionales autor MICHELLE TOLELA MYERS). Implicaciones para la comunicación: el administrador que considera a la comunicación nada mas como un proceso para transmitir información y girar ordenes a fin de que los trabajadores realicen una labor y alcancen ciertas metas, sigue aferrado al antiguo modelo físico. La comunicación social es crucial en las organizaciones, porque lo que mantiene unidas a las estructuras sociales es, en esencia, un sistema de actitudes, percepciones, creencias, expectativas, motivaciones y significados que comparten las personas son parte del sistema.

3.9.9. LA ESCUELA CONDUCTISTA

Tiene sus orígenes en la psicología, la sociología, la psicología social y la antropología.

El movimiento de relaciones humanas: entre la década de 1930 y 1950 un grupo de investigadores dirigidos por Elton Mayo estudio el comportamiento de los individuos y los grupos de trabajo. Implicaciones para la comunicación: la motivación dependía del liderazgo y la capacidad de comunicación de los supervisores. La función social de la comunicación cobro énfasis. La comunicación no se considero más como una manera de dar información y dar ordenes referentes a la realización del trabajo. 3.9.10. TEORÍA DE LA CONTINGENCIA

Se inicia donde Katz y Kahn finalizaron y se construye sobre la premisa de que en cualquier análisis organizacional debe incluirse los factores situacionales y ambientales. La tecnología y el estudio de Woodward: este estudio fue el punto de partida de la teoría de la contingencia. A medida que la tecnología avanza el numero de niveles administrativos aumenta, la cadena de mando se alarga y el área de control del jefe ejecutivo se amplia. El medio ambiente: el estudio de la contingencia de Lawrence y Lorsch, estudiaron la relación entre la organización interna y los factores ambientales. Se precisan las definiciones de tres conceptos para comprender su investigación:

– Diferenciación: se refiere a las diferencia en las actitudes conductuales de los administradores de una organizacionales.

– Integración: se refiere al proceso de coordinación entre las diversas unidades y el grado de colaboración necesaria para lograr los objetivos organizacionales.

– Ambiente: en una organización el ambiente puede ser estable o inestable. Los ambientes que cambian con rapidez se caracterizan por una tecnología velozmente cambiante y por modificaciones frecuentes de los productos para satisfacer las demandas de los consumidores y soportar la presión de la competencia

Implicaciones para la comunicación: según Lawrence y Lorsch existe una forma óptima de organizar para obtener la integración en una organización altamente diferenciada los administradores deben desarrollar actitudes y habilidades abiertas que le permitan comunicarse con personas diferentes a ellos, gente con distintas opiniones sobre los objetivos organizacionales y diversas actitudes con respecto a las personas.

3.10. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

3.10.1. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL La comunicación organizacional es el proceso mediante el cual un individuo, o una de las subpartes de la organización se pone en contacto con otro individuo u otra subparte. Esto nos clarifica el hecho de que la comunicación es una herramienta de trabajo importante con la cual los individuos pueden entender su papel y se pueden desempeñar de acuerdo con la organización. La comunicación tiene una intención o propósito “el propósito de enviar mensajes dentro de la organización hace referencia al porque son enviados y a que funciones especificas sirven” (Goldhaber, pagina 126, 1977). Estos mensajes generalmente son difundidos como respuesta a los objetivos y políticas de la organización. 3.10.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados redes de comunicación. Gran parte de estas redes son líneas formales de comunicación, en tanto que otras son líneas informales.

• LA COMUNICACIÓN FORMAL: Es aquella donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados en el organigrama de la organización. Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u horizontal.

• LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE: Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados; uno de los propósitos mas comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y especificas de trabajo: “quien, debe hacer que, cuando, como, donde, y por que”.

• LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Es la que va del subordinado a hacia los superiores. El principal beneficio de esta comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos.

• LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL: Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel.

3.10.2.1. COMUNICACIÓN FORMAL

3.10.2.1.1. COMUNICACIÓN DESCENDENTE

Es el tipo de comunicación que se da cuando los niveles superiores de la organización transmiten uno o más mensajes a los niveles inferiores. Esto quiere decir que por comunicación descendente no se entenderá exclusivamente aquella que se origina en la gerencia y terminas en los empleados, sino también y de manera muy importante, la que se origina en los niveles directivos y que fluye a la gerencia, ya que sin esta ultima, la primera no tendría ningún sentido.

• COMUNICACIÓN GERENCIAL: En muchas ocasiones los esfuerzos mas importantes de comunicación se dirigen a los empleados: “total, la gerencia puede cuidarse sola”. Sin embargo, también existen razones por las que la comunicación de los directivos hacia los gerentes tiene la misma importancia; entre otras, que los gerentes no pueden transmitir un mensaje con mayor claridad con la que ellos mismos lo entienden, y que una parte central de las actividades directivas son las actividades comunicativas (Allen, 1983, Barnard, 1983).

Consideramos relevante la revisión periódica de planes, metas y objetivos organizacionales desde los niveles más altos de cualquier institución. Esta revisión debe atender los elementos tanto estratégicos como tácticos y operativos de todos los niveles de la organización. Si esta revisión no se efectúa, o bien sino se da a conocer de manera clara y directa a los niveles inferiores, la eficacia y aun la supervivencia de una institución puede verse amenazada.

• LA TRAMPA DE LA ACTIVIDAD: Es la situación en la que el personal realiza actividades que alguna vez tuvieron objetivos claros pero que, al cavo de un tiempo, dicho personal trabaja sin saber claramente hacia donde van encaminados, puesto que los objetivos no han sido reconsiderados, o bien, no se han comunicado de manera clara. Cave señalar que no porque en alguna ocasión tuvimos objetivos claros y bien considerados y los comunicamos a la gente, podemos ya sentarnos tranquilamente sin preocuparnos por la realización de las actividades por parte de nuestro personal. Todo proceso de planeación debe ir orientado a la consideración y revisión de objetivos bajo nuevas condiciones, por lo que su revisión periódica y la comunicación de los resultados a nivel gerencial deben ser prioritarios. La actividad mal orientada consume recursos de todo tipo: dinero, espacio, materiales de trabajo y energía

humana. Incluso mala orientación de la actividad puede tener efectos en la gente: los limita personal y profesionalmente (Odiorne, 1981).

• COMO SALIR DE LA TRAMPA DE LA ACTIVIDAD: sino se realiza

consideraciones periódicas sobre metas, planes y objetivos y se comunican claramente desde el nivel gerencial hasta el d empleados, estos se pueden perder de vista. El personal podrá ser castigado o incluso despedido por cometer errores en su trabajo sin saber como desarrollar correctamente su trabajo en esa oficina porque nunca nadie se lo dijo explícitamente. La comunicación hacia el nivel gerencial de metas, planes y objetivos institucionales es imprescindible PATRA que los ejecutivos tomen decisiones correctas en sus áreas especificas. Dado que muchas veces los ejecutivos están físicamente lejos del punto de decisiones, ellos servirán como centro de decisión competente solo en la medida ñeque se desarrolle fuentes de información apropiadas dentro de una institución.

• COMUNICACIÓN A LOS EMPLEADOS: la gerencia tiene a su disposición

una multitud de técnicas a demás de la ayuda de personal especializado, para mejorar la comunicación descendente ¿porque este fenómeno? Cuando el gerente no tiene claros sus objetivos, metas y planes. Elementos :

1. OBTENGA LA INFORMACIÓN NECESARIA: parte de la responsabilidad de todo gerente es contar con la información necesaria que le permita desarrollar sus labores de manera eficaz y eficiente. En este sentido, si el flujo no viene de arriba, el o ella debería pugnar por conseguir la información que considera primordial y no solo quedarse en espera de que su superior, algún día, se la de.

2. DESARROLLE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LA

COMUNICACIÓN: muchos gerentes se comunican con deficiencia porque no conceden importancia a esta actividad, o bien le conceden una importancia teórica pero en la práctica, sus acciones manifiestan lo contrario. El gerente eficaz tratara de compartir la información con sus empleados de acuerdo con sus necesidades y también de hacerles concientes de que eso es precisamente lo que se esta buscado hacer.

3. DESARROLLE Y MANTENGA LA CONFIANZA DE SUS

EMPLEADOS: uno de los elementos más importantes en toda comunicación, y que en gran medida puede deberse a su actitud comunicativa, es la confianza que existe entre emisores y receptores, ya que esta impacta de manera muy relevante a ala eficacia de la comunicación. A esta aspecto se le conoce como “credibilidad de la fuente o del emisor” (Hovland 1953) sino existe confianza, el flujo de comunicación será muy limitado ya que se tendrán menos deseos de enviar mensajes y menos razones para creer en los que se reciben.

4. DESARROLLE UN PLAN DE COMUNICACIÓN: para ser efectivo, es

obvio que hay que conocerlo lo mas posible. Ello implica que, idealmente, la comunicación oficial de nuestros superiores debería se siempre la primera en llegar.

• NECESIDADES DE LA COMUNICACIÓN: en la mayoría de los casos los

gerentes piensan que comprenden las necesidades de comunicación de su personal, pero a menudo sucede que sus empleados no comparten esta opinión. Debido a ello, es muy importante que estén atentos a esta necesidad, sus cambios y desarrollo, para no quedarse con una confianza excesiva que les impida tomar las debidas precauciones.

1. INSTRUCCIONES DE TRABAJO: esta es una de las necesidades más

importantes de comunicar en todo trabajo. La organización mejor manejada tienen perfectamente claro a donde van y lo hacen saber todos los niveles de la organización en términos de objetivos y metas. Para transmitir esta información a los empleados deben existir reuniones periódicas ente gerentes y subordinados hablar no solo de los objetivos sino a demás de los resultados esperados en el futuro, relacionándolos con las actividades especificas que las personas habrán de desarrollar.

2. RETROALIMENTACION SOBRE EL DESENPEÑO: la

retroalimentación constante sobre el desempeño genera tanto mejor rendimiento como actitudes más favorables. La retroalimentación por si sola pude logra efectos positivos muy importantes.

3. NOTICIAS: los mensajes descendentes, por ultimo, deben tratar de

llegar siempre como información nueva no como algo añejo, ya conocida a través de otras fuentes. La comunicación oficial debe llegar siempre de manera oportuna, lo que ayudara a crear certidumbre y confianza en el empleado.

3.10.2.1.2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE Es aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, a través de canales formales e informales. Esta debe ser detallada y especifica (Hall, 1980). La comunicación ascendente adopta muchas formas, sin embargo, puede reducirse a lo que la persona dice:

• De si misma, su desempeño y sus problemas. • Acerca de otras personas y sus problemas. • Acerca de los usos, practicas y políticas organizacionales.

• Acerca de lo que es necesario hacer y como puede ser hecho. La comunicación ascendente puede constituirse en un termómetro de lo que sucede con la gente a nuestro mando y, por lo tanto, su utilidad esta en que dependiendo del nivel de detalle que tengamos, podamos diagnosticar y pronosticar sucesos para poderlos manejar de una manera más eficientes (Katz y Kahn, 1981).

• IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE:

1. Brinda a los niveles altos de la organización la retroalimentación que proviene de niveles más bajos acerca de las comunicaciones descendentes (Hodgetts y Altman, 1981). La comunicación ascendente es el contacto de la gente con sus superiores para que estos estén suficiente y oportunamente informados de la manera en que sus departamentos o áreas de responsabilidad reciben las comunicaciones descendentes.

2. Mide el clima organizacional imperante. La comunicación ascendente

crea, a demás, un canal por el cual la administración puede medir el clima organizacional y enfrentarse a problemas tales como quejas o baja productividad, antes de que se conviertan en problemas graves.

3. Permite la participación de los empleados en la toma de decisiones

mediante la aportación de sus ideas, basadas en el comportamiento de sus tareas.

4. Permite el diagnostico de las malas interpretaciones y la prevención de

nuevos problemas cuando se presentan los primeros síntomas de tensión y dificultades, ya que satisface necesidades humanas básicas, como el sentirse tomado en cuenta.

5. Puede incrementar la aceptación de decisiones ejecutivas. En la

medida en que exista un mayor acercamiento entre los jefes y empleados, se lograra una mejor aceptación y comprensión de las decisiones ejecutivas.

6. Mejora el conocimiento de los subordinados. La habilidad para

influenciar y motivar a los niveles inferiores, tendrá mejores fundamentos y oportunidades si se sabe y comprenden las formas de pensar y sentir de su personal.

• NORMAS DE LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Uno de los métodos

que pueden ayudar a fomentar la comunicación ascendente dentro de una organización es el establecimiento de una política general que exprese los

tipos de mensaje que se desea. Los empleados mantendrán informados a los supervisores directos acerca de:

1. Aquellos aspectos en que el supervisor es responsable ante los niveles

superiores. 2. Cualquier elemento en el que pueda existir desacuerdo o que pueda

provocar controversia dentro de las diversas unidades o departamentos de la organización.

3. Los aspectos que necesitan una Asesoria del supervisor o la

coordinación con otras personas o unidades.

4. Cualquier aspecto concerniente a recomendaciones o sugerencias tendientes a efectuar cambios, innovaciones o variaciones en las normas establecidas.

• PRACTICAS DE LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE: A demás de contar

con normas adecuadas, es necesario manejar diversas practicas para mejorar la comunicación ascendentes: 1. LLEVE A CABO REUNIONES PERIODICAS CON SU PERSONAL: Es

importante que usted celebre reuniones periódicas con los empleados ya que sirven para fortalecer la comunicación ascendente a través de juntas. En ellas se debe animar a los trabajadores a hablar con claridad sobre cualquier problema de trabajo, necesidades y practica gerenciales que de alguna manera faciliten su desempeño personal o bien interfieran con el.

2. MANTENGA UNA POLITICA DE PUERTAS ABIERTAS: este tipo de

practica radica en el hecho de que el personal se puede acercar a los niveles superiores para hablar directamente de todo aspecto que el o ella consideren de interés o de importancia, la puerta abierta puede constituirse en una ayuda muy importante para que la comunicación ascendente fluya. El principal problema para que esta practica de resultados es saber si el gerente que esta detrás tiene en realidad una actitud de puertas abiertas y si los empleados se sienten libres para cruzarlas.

3. TRASPONGA LOS UMBRALES DE SU OFICINA: los ejecutivos

trasponen

3.10.3. EL RUIDO ENTORPECE LA COMUNICACIÓN

Lamentablemente, la comunicación se ve afectada por el ruido, todo aquello que (ya sea que este presente en el emisor, la transmisión o el receptor) entorpece la comunicación por ejemplo:

o El ruido o un lugar muy cerrado puede impedir el desarrollo de ideas

claras. o La codificación puede resultar fallida a causa del uso de símbolos

ambiguos. o La transmisión puede verse interrumpida por la presencia de estática

en la cual, como ocurre a causa de una conexión telefónica deficiente.

o La descodificación puede resultar fallida a causa de la atribución de significados erróneos a palabras y otros símbolos.

o La comprensión puede verse obstruida por perjuicios. o El cambio deseado puede no ocurrir a causa del temor a sus

posibles consecuencias. o Puesto que el lenguaje es un factor especialmente importante de la

comunicación transcultural, no solo la opresión verbal sino también la postura y los gestos pueden producir ruido y entorpecer la comunicación.

3.10.3.1. RETROALIMENTACION EN LA COMUNICACIÓN Para comprobar la eficacia de la comunicación, una persona debe recibir retroalimentación. Nunca se puede estar del todo seguro de si un mensaje fue eficazmente codificado, transmitido, decodificado y comprendido hasta confirmarlo por medio de la retroalimentación. De igual modo, la retroalimentación indica si el cambio individual u organizacional ha tenido lugar como resultado de la comunicación. 3.10.3.2. FACTORES SITUACIONALES Y ORGANIZACIONALES EN LA COMUNICACIÓN En el ambiente externo estos factores pueden ser de orden educativo, sociológico, legal-político y económico. Por ejemplo, un régimen político represivo inhibirá el libre flujo de la comunicación. Otro factor situacional es la distancia geográfica. Una comunicación directa frente a frente es distinta a una conversación telefónica con una persona al otro lado del mundo y también a un intercambio de cables o cartas. Asimismo, en la comunicación se debe tomar en cuenta el tiempo. Es probable que un ejecutivo muy ocupado no disponga del tiempo suficiente para recibir y emitir información de manera detallada. Otros factores situacionales que afectan a la comunicación en una empresa son la estructura organizacional, los procesos administrativos y no administrativos y la tecnología. Un ejemplo de esta

última es el poderoso impacto de la tecnología de cómputo en el manejo de grandes cantidades de datos. En suma, el modelo de comunicación órfese una visión general del proceso de la comunicación, identifica las variables criticas y muestra sus relaciones. Esto permite a su vez a los administradores detectar problemas de comunicación y tomar medidas para resolverlos o, mejor todavía, impedir la presencia de dificultades desde el primer momento.

3.10.4. COMUNICACIÓN CRUZADA La comunicación cruzada incluye el flujo horizontal de información, entre personas de iguales o similares nivele organizacionales y el flujo diagonal, entre personas de diferentes niveles sin relaciones directas de dependencia entre si. Este tipo de comunicación sirve para acelerar el flujo de la información, procurar una mejor comprensión y coordinar esfuerzos para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Buena parte de la comunicación no sigue la ruta marcada por la jerarquía organizacional, sino que atraviesa de un costado a otro la cadena de mando. El ámbito empresarial ofrece numerosas ocasiones de comunicación oral, estas van desde las reuniones informales del equipo de boliche de la empresa y las horas de comida de los empleados hasta sesiones formales y reuniones de consejos y comités. Este tipo de comunicación también ocurre cuando miembros de diferentes departamentos se agrupan en equipos u organizaciones de proyectos. Finalmente, la comunicación atraviesa las fronteras organizacionales cuando, por ejemplo, miembros del personal administrativo con la autoridad fusional o de Asesoria interactúan con administradores de línea de diferentes departamentos. A demás, también las formas escritas de comunicación mantienen informado al personal acerca de la empresa. Estas formas escritas incluyen el periódico o revistas de la compañía y los tableros de información. Las empresas modernas hacen uso de muchos patrones de comunicación cruzada, oral y escrita; para complementar el flujo vertical de la organización. Las comunicaciones cruzadas deben apoyarse en el entendido de que:

• Las relaciones cruzadas serian estimuladas siempre que resulten apropiadas.

• Los subordinados se abstendrán de establecer compromisos que excedan

su autoridad.

• Los subordinados mantendrán informados a sus superiores de las actividades interdepartamentales importantes.

3.10.5. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL En el seno de cualquier organización, las comunicaciones fluyen de una a otra persona, tanto en las reuniones entre dos personas como en un grupo. Estos flujos, denominados Comunicaciones Interpersonales, van desde las órdenes directas hasta cualquier frase que se pueda pronunciar sin intención alguna. Las comunicaciones interpersonales son el principal medio de comunicación de la dirección. Durante un día de trabajo normal, más del 75% de las comunicaciones de la dirección se producen en interacciones cara a cara. Los problemas que surgen cuando los dirigentes tratan de comunicarse con otras personas se pueden atribuir a diferencias de percepción o a diferencias de estilo interpersonal. Las diferencias de percepción se presentan porque cada dirigente percibe el mundo de acuerdo con sus antecedentes, experiencias, personalidad, marcos de referencia y actitud. Los dirigentes se relacionan y aprenden de su entorno (incluyendo a las personas que están en el mismo) básicamente a través de la información que reciben y transmiten. La forma en que reciben y transmiten información depende en parte de su relación con dos importantes transmisores de información: ellos mismos y los demás. 3.10.5.1. ESTILOS INTERPERSONALES Estilo interpersonal es un concepto que alude a la forma que escoge una persona para relacionarse con otras. El hecho de que gran parte de cualquier relación interpersonal incluya algún tipo de comunicación indica la importancia del estilo interpersonal. Empecemos por admitir que la información está en manos de uno mismo y de otras personas, pero que ninguno tiene no conoce toda la información. Las diferentes combinaciones en que se puede conocer o desconocer la información se recogen en la figura de la Ventana Johari, la cual identifica cuatro combinaciones o zonas de información conocida o desconocida por uno mismo y por los demás.

Retroinformación Menos Más Conocido Desconocido

Conocido Conocido por los demás

Desconocido Desconocido por los demás Más

Figura 24: Comunicación interpersonal

• LA PALESTRA. La región en la que se establecen relaciones

interpersonales y comunicaciones más eficaces se conoce como la Palestra. Aquí, tanto el comunicador (uno mismo) como el receptor (los demás) conocen toda la información necesaria para que las comunicaciones sean eficaces. Para que una comunicación se produzca en la palestra, las partes deben compartir idénticos sentimientos, datos, presunciones y conocimientos. Dado que la palestra es una zona de mutua comprensión, cuanto mayor sea, más eficaz será la comunicación.

• EL PUNTO CIEGO. Cuando los demás conocen la información pertinente y

uno la desconoce, la consecuencia es un punto ciego, que supone una desventaja para uno mismo, ya que resulta difícil comprender el comportamiento, las decisiones y las posibilidades de los demás sin contar con la información en la que se basan. Los demás tienen la ventaja de conocer sus propias reacciones, sentimientos, percepciones, etc., mientras que uno los desconoce. Por consiguiente las relaciones y las comunicaciones interpersonales sufren.

• LA FACHADA. Cuando alguien conoce información que los demás

desconocen, esa persona (uno mismo) puede reaccionar ante cualquier comunicación superficial, es decir, presentar una “fachada falsa”. La información que consideramos que puede resultar perjudicial para una relación o que, por medio, ansia de poder o cualquier otra razón mantenemos en nuestro poder, constituye la fachada. Esta fachada protectora cumple a su vez una función de defensa de uno mismo. Esta situación resulta especialmente perjudicial cuando un subordinado sabe y su inmediato supervisor no sabe. La fachada, al igual que el punto ciego,

Punto ciegoPalestra

Fachada Desconocido

EXPOS I C I ON

reduce las dimensiones de la palestra y las posibilidades de que la comunicación sea eficaz.

• LO DESCONOCIDO. Esta zona esta formada por la parte de la relación

sobre la que ni uno mismo ni los demás conocen la información pertinente. Como suele decirse: “Yo no los entiendo ni ellos me entienden a mí”. Es fácil comprender que, en esas circunstancias, la comunicación interpersonal sea deficiente. Circunstancias de este tipo se dan a menudo en las organizaciones cuando personas de distintas especialidades deben comunicarse para coordinar su trabajo.

3.10.5.2. ESTRATEGIAS INTERPERSONALES Una persona puede mejorar sus comunicaciones interpersonales utilizando dos estrategias:

♣ EXPOSICIÓN. Incrementar la palestra reduciendo la fachada requiere que la persona sea clara y honesta a la hora de compartir información con los demás. El proceso que el yo utiliza para incrementar la información conocida por los demás se denomina exposición, ya que a veces deja al yo en una posición vulnerable. Airear los propios sentimientos contando las cosas implica a menudo ciertos riesgos.

♣ RETROINFORMACIÓN. Cuando el yo no sabe ni comprende, la forma de

desarrollar comunicaciones más eficaces es recurrir a la retroinformación procedente de quienes saben. De este modo, es posible reducir el punto ciego e incrementar la palestra. Como es lógico, la posibilidad de servirse de la retroinformación dependerá de que dicha persona desee oírla y de que otros quieran facilitársela. Por consiguiente, cualquier persona tiene menos control sobre la obtención de retroinformación que sobre ofrecer exposición a los demás. Obtener retroinformación depende de la activa colaboración de otras personas, en tanto que la exposición requiere un comportamiento de parte del comunicador y la atención pasiva de los demás.

3.10.5.3. COMO SALVAR LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

• RETOALIMENTACION: Mientras más compleja sea la información que se pueda enviar, más necesario se hace motivar a los receptores a aclarar dudas y señalar áreas ambiguas.

• COMUNIQUESE CARA A CARA. • SEA SENCIBLE AL MUNDO DEL RECEPTOR: Los individuos diferimos en

actitudes, valores, necesidades y expectativas. Si nosotros desarrollamos empatia esto hará que entendamos mejor a los demás, y nos podamos comunicar más fácilmente.

• USE LENGUAJE SENCILLO Y DIRECTO.

• SEA REDUNDANTE: Si alguna información es complicada o difícil, será necesario repetirla de distintas maneras para asegurar u correcto entendimiento del receptor.

• NO SOLAMENTE HABLE, SEPA TAMBIEN ESCUCHAR. La comunicación es un proceso mediante el cual un emisor se pone en contacto con un receptor por medio de un mensaje. Los factores que pueden aumentar la fidelidad de la comunicación son: las habilidades comunicativas, actitudes, nivel de conocimiento y posición dentro del sistema. Estos factores afectan tanto a la fuente como al receptor. 3.10.6. LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA La comunicación corporativa es el conjunto de mensajes que una institución proyecta a un publico determinado a fin de dar a conocer su misión y visión, y lograr establecer una empatia entre ambos. La comunicación corporativa debe ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose en una herramienta de dirección o de orientación sinérgica, basada en una retroalimentación constante. 3.10.6.1. FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor. Cuando hablamos de seres vivos, no nos referimos tan sólo a los humanos, ya que desde los insectos hasta los grandes mamíferos tienen dicha facultad, siendo el hombre el único ser que puede comunicarse por vía oral; mientras que los demás, lo hacen por sonidos (pájaros, cuadrúpedos, delfines, ballenas) , fricción de elementos de su cuerpo (grillos, chicharras) o por acción (formación de vuelo de las abejas, posición del cuerpo de perros o venados, formación de nado de los peces). Los mamíferos, incluido el hombre, también tienen la característica de comunicarse por el tacto (contacto corporal). 3.10.6.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA • AUDITIVA. Es la comunicación desarrollada a través de sonidos producidos

por el emisor. • VISUAL. Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista. • TÁCTIL. Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran el

contacto físico.

3.10.6.3. FORMAS DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA • DIRECTA. Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor

o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada también comunicación boca-oído. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc.

• INDIRECTA. Es aquella donde la comunicación está basada en una

herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor están a distancia. La comunicación indirecta puede ser personal o colectiva.

• INDIRECTA/PERSONAL. Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o

instrumento (hablar por teléfono, enviar una comunicación impresa, radioaficionados, correo electrónico, chat por Internet, etc.).

• INDIRECTA/COLECTIVA. El emisor se comunica con un grupo de receptores

ayudado por una herramienta o instrumento (periódicos, televisión, radio, cine, libros, página Web, videos, etc.). Se le conoce también como comunicación social o de masas.

En toda comunicación el emisor proyecta un mensaje que es recibido por el receptor. Esta es la trilogía de la comunicación: En el momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud, sea de reacción o de asimilación. Aquí se inicia la gran diferencia entre el animal y el hombre.

• LA CARGA EMOCIONAL. En todo mensaje, el emisor proyecta una carga emocional, la cual puede ser considerada como simpática, antipática, apática o empática.

• LA PERCEPCIÓN: La gran diferencia entre el animal y el hombre en

cuanto a la comunicación se refiere, es que el ser humano además de recibir la comunicación, la percibe y la discierne. Es decir, la asimila y, de acuerdo a los estereotipos, prejuicios y cargas emocionales, crea una actitud frente a ella, después de lo cual proyecta la respuesta o la retroalimenta. Es la diferencia entre ver y mirar, oír y escuchar o tocar y palpar.

3.10.6.4. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA

La Comunicación Corporativa es el conjunto de mensajes que una institución (empresa, fundación, universidad, ONG, etc.) proyecta a un público determinado

EMISOR → MENSAJE → RECEPTOR

(Público/target) a fin de dar a conocer su misión y visión, y lograr establecer una empatía entre ambos. La Comunicación Corporativa tiene que ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose en una herramienta de dirección u orientación sinérgica, basada en una retroalimentación constante. Toda comunicación responde prioritariamente a seis preguntas:

1. Quién? 2. Qué? 3. Cuándo? 4. Dónde? 5. Cómo? 6. Por Qué?

3.10.6.5. LA PERCEPCIÓN COMUNICACIONAL. En la comunicación corporativa, la percepción que tengan los públicos/target es uno de los aspectos más importantes, ya que de ello depende la comprensión y la actitud que tomarán, lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la forma de retroalimentación que generará. 3.10.6.6. LOS PARADIGMAS. Son los elementos de referencia, dados por la visión y la misión de la empresa, que tienen que conocer todos los trabajadores, desde los niveles de tomas de decisión hasta los trabajadores de nómina diaria, para comprender cuál es el objetivo, las metas y las tareas que desarrollan. Para el capitán de un barco, el objetivo es puerto; el paradigma, el faro que lo conducirá seguro al objetivo.

3.10.6.7. LA PIRÁMIDE COMUNICACIONAL. Estructuralmente, la empresa se representa como una pirámide. En la cúspide, está el presidente; en la base, los trabajadores de nómina diaria. A ésta, hay que sobreponerle la comunicacional, que estaría representada por una pirámide invertida, ya que la presidencia conoce absolutamente todo de la empresa, mientras que el trabajador sólo sabe que tiene que barrer el piso. ¿Cómo mejorar esa comunicación? Estableciendo canales de comunicación de doble vía.

3.10.6.8. EL PÚBLICO/TARGET. Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes. Estos pueden ser definidos como internos y externos.

3.10.6.9. PÚBLICO INTERNO. Es el grupo de personas que conforman una institución y que están directamente vinculada a ella. En el caso de una empresa, el público interno está conformado por accionistas, directivos, empleados, trabajadores, contratistas, proveedores, distribuidores, etc.

3.10.6.10. PÚBLICO EXTERNO. El público externo está determinado por las personas que tienen alguna relación con la institución, sea ésta geográfica, de productos o servicio.

3.10.6.11. LA COMUNICACIÓN ESCRITA La comunicación escrita es un medio muy eficaz de comunicarse con los demás y representa una prueba confiable de que realmente existió tal comunicación, de esta manera representa una ventaja al compararla con otros tipos de comunicación. A su vez también tiene la desventaja de generar gran cantidad de papeleo que disminuye la rapidez en los procesos, debido a que puede pasar largos periodos de tiempo antes de que se responda esta comunicación, y por otra parte no brinda la retroalimentación inmediata que favorece el entendimiento correcto del mensaje.

3.10.6.12. LA COMUNICACIÓN ORAL Esta puede ocurrir en un encuentro casual o en uno programado entre dos o más personas. La principal ventaja de la comunicación oral consiste en la retroalimentación inmediata, la cual las personas hacen preguntas acerca del mensaje y estas a su vez son respondidas inmediatamente. Su principal desventaja seria la falta de tangibilidad al momento de confrontar las ideas planteadas, además no siempre permite ahorrar dinero.

3.10.6.13. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL En nuestro medio, además de las comunicaciones anteriormente mencionadas, también utilizamos la comunicación no verbal como apoyo casi imprescindible de las dos anteriores, porque con esta enfatizamos en lo que queremos hacer entender a los demás.

3.10.7. BARRERAS Y FALLAS EN LA COMUNICACIÓN Quizás no sea sorprendente que los administradores se refieran frecuentemente a las fallas de la comunicación como uno de sus problemas más importantes. Sin embargo, los problemas de la comunicación suele ser síntomas de problemas más profundos. Por ejemplo, una planeación deficiente puede ser causa de incertidumbres en la dirección que sigue una empresa. Asimismo una estructura organizacional deficientemente diseñada bien pude no comunicar claramente las relaciones organizacionales. Vegas normas de desempeño pueden provocar que los administradores se sientan inseguros respecto de lo que se espera de ellos. Así, el administrador perceptivo buscara las causas de los problemas de comunicación en lugar de limitarse a combatir los síntomas. Las barreras a la comunicación pueden estar presentes en el emisor, la transmisión del mensaje, el receptor o la retroalimentación. • FALTA DE PLANEACION: Es infrecuente que la buena comunicación sea

obra de del azar. Muy a menudo la gente habla y escribe sin antes pensar, planear y formular el propósito de su mensaje. No obstante, establecer las razones de una instrucción, seleccionar el canal mas apropiado y elegir el momento adecuado son acciones que pueden favorecer enormemente la comprensión y reducir la resistencia al cambio.

• SUPUESTOS CONFUSOS: A pesar de su gran importancia, suelen pasarse

por alto los supuestos no comunicados en los que se be un mensaje. Por poner un ejemplo, un cliente le envía a un proveedor una nota en la que le informa que visitara su planta. El cliente puede suponer por ese solo hecho que el proveedor lo recibirá en el aeropuerto, le reservara una habitación en un hotel, resolverá sus necesidades de transporte y preparara una revisión detallada del programa en la planta. Pero, por su parte el proveedor puede suponer que el principal motivo de la visita del cliente a la ciudad es asistir a una boda, por lo tanto, hará una visita rutinaria a la planta. Estos supuestos no aclarados por ambas partes pueden resultar en confusión y pérdida de la buena voluntad.

• DISTORSION SEMANTICA: Otra barrera a la comunicación efectiva es la

distorsión semántica, la cual pude ser deliberada u occidental. El anuncio de que “vendemos por menos” es deliberadamente ambiguo; suscita la pregunta: ¿menos de que? Las palabras pueden provocar reacciones distintas. Para algunas personas el termino “gobierno” puede significar inferencia o gasto deficitario. Pero para otras puede significar ayuda, trato igual y justicia.

• MENSAJE DEFICIENTEMENTE EXPRESADOS: Aun siendo claras las ideas

del emisor de la comunicación, su mensaje puede sentir palabras mal elegidas, omisiones incoherencia, mala organizaron, oraciones torpemente estructuradas, obviedad es, jerga innecesaria y falta de claridad respecto de sus implicaciones.

Esta falta de claridad y precisión, que puede ser costosa, se puede evitar si se pone más cuidado en la codificación del mensaje.

• BARRERAS A LA COMUNICACIÓN EN EL AMBITO INTERNACIONAL: La

comunicación en el ámbito internacional es todavía más difícil a causa de la diferencia de idiomas, culturas y normas de cortesía. Traducir lemas publicitarios es muy riesgoso. El lema de Exxon “ponga un tigre en su tanque” fue muy eficaz en estado unido, pero es un insulto para la población de Tailandia. Los colores tienen diferentes significados en cada cultura. El negro se asocia por lo general con la muerte en muchos países occidentales, mientras que en el lejano Oriente el color del duelo es el blanco. Para librar las barreras a la comunicación en el ámbito internacional, grandes empresas han debido tomar ciertas medidas.

• PERDIDA POR TRANSMISION Y DEFICIENTE RETENCION: Un mensaje

que debe ser transferido en una serie de transmisiones de una persona a la siguiente se vuelve cada vez más impreciso. La deficiente retención de información es también otro problema serio, así, la necesidad de repetir el menaje y de emplear varios canales resulta obvia. Por lo tanto, en las compañías suele usarse más de un canal para comunicar el mismo mensaje.

• ESCUCHA DEFICIENTE Y EVALUACION PREMATURA: Son muchos los

buenos conversadores pero pocos los que saben escuchar. Todos hemos conocido a personas que intervienen en una conversación con comentarios sin relación con el tema. Una de las razones de ello es que quizá pretenden resolver sus problemas en lugar de poner atención a la conversación. Escuchar exige total atención y autodisciplina. Requiere asimismo que el escucha evite la evaluación prematura de lo que dice la otra persona. Es común la tendencia a juzgar, a probar o reprobar lo que se dice, en vez de hacer un esfuerzo por comprender el marco de referencia del hablante. En cambio, escuchar sin hacer juicios precipitados puede hacer más eficaz y eficiente la experiencia. Escuchar con simpatía por ejemplo, puede dar como resultado mejores relaciones laborales y mayor compresión entre administradores. Escuchar con empatía puede reducir algunas de las frustraciones diarias en las empresas y resultar en una mejor comunicación.

• COMUNICACIÓN IMPERSONAL: La comunicación eficaz es más que

sencillamente trasmitir información a los empleados, requiere de contactos frente a frente en condiciones de apertura y confianza. En siguiente recuadro de “perspectiva internacional” ilustra cuan fácil es dejar de lado esta simple pero eficaz técnica de comunicación. Como lo indica el contenido de este recuadro de “perspectiva internacional”, para una verdadera mejora de la comunicación no suele requerirse costosos y sofisticados medios de comunicación, sino la disposición de los superiores a participar de la comunicación frente a frente. Tales reuniones informales, sin muestras de categorías, ni imposición de autoridad formal, pueden resultar amenazadoras para un alto ejecutivo, pero los

riesgos implicados son pocos frente a los beneficios que puede ofrecer una buena comunicación.

• DESCONFIANZA AMENAZA Y TERMOR: La desconfianza, la amenaza y el

temor minan la comunicación. En un ambiente en el que estén presentes estos factores, todo mensaje será visto con escepticismo. La desconfianza puede ser producto de incongruencias en la conducta del superior, o de anteriores experiencias en las que el subordinado fue castigado por haberle transmitido honestamente a su jefe información desfavorable pero verídica. De igual modo, ante la presencia de amenazas la gente tiende a replegarse, a adoptar una actitud defensiva y distorsionar la información. Lo que se necesita es entonces un ambiente de confianza, el cual facilita la comunicación abierta y honesta.

• PERIODO INSUFICIENTE PARA LA ADAPTACION AL CAMBIO: El propósito

de la comunicación es efectuar cambios que pueden afectar seriamente a los empleados: cambios en el horario, lugar, tipo y orden de trabajo, en las disposiciones grupales o en las habilidades por emplear. Algunas comunicaciones apuntan a la necesidad de capacitación adicional, ajustes profesionales o adecuaciones de categoría. Los cambios afectan a las personas de diferente persona, de diferente manera, de modo que puede tomar cierto tiempo, reflexionar en el pleno significado de un mensaje.

• SOBRE CARGA DE INFORMACION: Cada individuo responde a la sobre

carga de información de distinta manera. Primeramente, puede desestimar cierta información. Una persona que recibe excesiva correspondencia puede ignorar cartas que debería responder. En segundo término, si un individuo se ve abrumado por cierta información puede cometer errores al procesarla. En tercero, las personas pueden demorar el procesamiento de información ya sea permanentemente o con la intención de ponerse al día con el futuro. En cuarto, la gente puede filtrar información. La filtración puede ser útil cuando se procesa primero la información más urgente e importante y se concede por lo tanto menor prioridad a mensajes menos importantes. Pero cabe la posibilidad de que primero se presente atención a asuntos fáciles de manejar y de que se ignoren mensajes más difíciles y quizá decisivos.

• OTRAS BARRERAS A LA COMUNICACIÓN: En el caso de la percepción

selectiva los individuos tienden a perseguir lo que esperan percibir en la comunicación esto significa que oyen lo que quieren oír e ignoran otra información relevante. La influencia de la actitud, la predisposición actuar o no actuar de cierta manera, se trata de una postura mental respeto de un hecho o situación. Es obvio que si la gente ya se ha formado determinada opinión, no podrá escuchar objetivamente lo que se le diga. Las diferencias de categoría y poder entre el emisor y receptor de la información asimismo, cuando la información debe atravesar varios niveles de la jerarquía organizacional tienden a sufrir distorsiones.

3.10.8. HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

Existen varios enfoques para mejorar la comunicación. Uno de ellos consiste en la realización de una auditoria de comunicación. Los resultados de está sirven de base para cambios tanto en la organización como en el sistema. Otro enfoque es el de aplicar técnicas de comunicación, con especial acento en las relaciones interpersonales y la habilidad para escuchar. 3.10.9. LA AUDITORIA DE LA COMUNICACIÓN Uno de los medios para mejorar la comunicación en una organización es efectuar una auditoria de comunicación. Esta auditoria es un instrumento para el examen de las políticas, redes y actividades de comunicación. La comunicación organizacional es concebida en este contexto como un grupo de factores de comunicación relacionados con las metas de la organización. Lo interesante de este modelo es que en el la comunicación no es considerada por si misma, sino por un medio para el cumplimiento de las metas organizacionales, hecho que a veces olvida quienes se interesan únicamente en las relaciones interpersonales. Las 4 principales redes de comunicación que es necesario auditar son las siguientes:

• La red de regulación o relativa de las tareas referente a políticas, procedimientos, reglas y relaciones superiores-subordinados.

• La red de innovación incluye la solución de problemas, las reuniones y las sugerencias de cambio.

• La red de integración, compuesta por elogios, recompensas, asensos y todos aquellos elementos que vinculan a las metas de la empresa con las necesidades personales.

• La red de información-instrucción, que incluyen a las publicaciones, tablero de avisos y la red natural de una compañía.

3.10.10. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

La eficacia de la comunicación es responsabilidad de todos los medios de la información, tanto administradores como empleados en general, los cuales persiguen un propósito en común. El grado de eficacia de la comunicación puede evaluarse conforme a los resultados esperados. Las siguientes sugerencias pueden contribuir a derivar las barreras a la comunicación:

• Los emisores de mensajes deben concebir claramente lo que desean comunicar. Esto significa que uno de los primeros pasos de la comunicación es aclarar el propósito del mensaje y trazar un plan para la consecución propuesto.

• Para que la comunicación sea eficaz es preciso que la codificación y la descodificación se realicen con símbolos familiares tanto para el emisor como para el receptor del mensaje. Así como el administrador debe evitar la jerga técnica y necesaria, inteligible solo para los expertos en su campo.

• La planeación de la comunicación no debe hacerse en el vació. Por el contrario, se debe consultar a otras personas y alentar su participación en la recolección de datos, análisis del mensaje y selección de los medios apropiados. Un administrador por ejemplo, puede pedirle a un colega que lea un memorando importante antes de que se le distribuya en la organización. El contenido del mensaje debe ser acorde con el nivel de conocimientos de sus destinatarios y con el ambiente organizacional.

• Es importante considerar las necesidades de los receptores de la información. Siempre que resulte apropiado hacerlo, se debe comunicar algo que sea valioso para ellos, tanto a corto plazo como en un futuro más lejano. Es probable que los empleados acepten mas fácilmente acciones impopulares que abran de afectarles a corto plazo si en realidad les benefician a largo plazo. Reducir la semana laboral por ejemplo, pude resultar más aceptable si se hace notar que esta acción fortalecerá a largo plazo la posición competitiva de la compañía y evitara despidos.

• Hay un proverbio que dice que el tono hace la música. De igual manera, en la comunicación el tono de voz, las palabras elegidas y la congruencia entre lo que se dice y el modo en el que se le dice influyen en las reacciones del receptor del mensaje. Si un administrador autocrático les ordena a los supervisores bajo su mando que pongan en práctica una administración participativa, creara un vacío de credibilidad difícil de llenar.

• Con demasiada frecuencia se transmite información sin comunicación, dado que la comunicación solo es completa cuando el mensaje es comprendido por el receptor. Es imposible saber si la comunicación a sido comprendida si el emisor no recibe retroalimentación. Esto se logra haciendo preguntas solicitando la contestación a una carta y alentando a los receptores a exponer sus reacciones al mensaje.

• La función d la comunicación no se reduce a transmitir información. También tiene que ver con las emociones, las cuales son muy importantes en las relaciones interpersonales entre superiores, subordinados colegas en una organización. A demás, la comunicación es vital para crear condiciones en las que las personas se sientan motivadas a trabajar a favor de las metas de la empresa al tiempo en que cumplen sus propósitos individuales. Otra función de la comunicación es el control.

• La comunicación eficaz es responsabilidad no solo del emisor, sino también del receptor de la información. Por lo tanto, escuchar es un aspecto que precisa de comentarios adicionales.

3.10.10.1. ESCUCHAR: CLAVE PARA COMPRENDER El apresurado administrador que nuca tiene tiempo para escuchar rara vez podrá tener una visión objetiva del funcionamiento de la organización. Tiempo, empatía y concentración en los mensajes del comunicador son prerrequisitos de la comprensión. A la gente le gusta que se le escuche se le tome en serio y se le comprenda. Por lo tanto, el administrador no debe interrumpir a sus subordinados ni llevarlos a adoptar una actitud defensiva. También es conveniente tanto ofrecer como solicitar retroalimentación, ya que sin ella es imposible saber si el mensaje fue comprendido o no. Para suscitar una retroalimentación honesta, los administradores deben crear una atmósfera y seguridad, asumiendo un estilo de liderazgo de apoyo, en el que se prescinde del acento de la categoría. Escuchar es una habilidad que puede desarrollarse, keith Davis y john Newstron propusieron 10 principios para el perfeccionamiento de la capacidad de escuchar:

• Dejar de hablar. • Hacer que el hablante se sienta cómodo. • Demostrarle al hablante que si desea escucharlo. • Evitar distracciones. • Enfatizar con el hablante. • Ser paciente. • Mantener la calma. • Evitar discusiones y críticas. • Hacer preguntas. • Dejar de hablar.

El primer y último principio son los más importantes, para poder escuchar lo primero que debemos hacer es dejar de hablar. 3.10.10.2. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN ESCRITA Una comunicación escrita eficaz es quizá la excepción, no la regla, lo cierto es que ni el nivel de estudios ni la inteligencia garantizan una buena reacción. Muchas personas han adoptado la costumbre de emplear jerga técnica, que solo puede ser comprendida por expertos en el mismo campo. Entre los problemas mas comunes de la comunicación escrita destacan la omisión de la conclusión por parte del autor, o su ocultamiento en el informe; exceso de palabras, mal uso de la gramática, oraciones ineficazmente estructuradas, y mala ortografía. Sin embargo, unos cuantos lineamientos pueden hacer mucho a favor del mejoramiento de la comunicación escrita.

• Use palabras y frases sencillas. • Use palabras breves y conocidas. • Use pronombres personales siempre que sea apropiado.

• De ilustraciones y ejemplos, use graficas. • Use oraciones y párrafos breves. • Use verbos en voz activa. • Evite palabras innecesarias.

3.10.10.3. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACION ORAL

Hay personas, ejecutivos inclusive, para las que la sola idea de tener que pronunciar un discurso les causa pesadillas. Pero pronunciar discursos y divertirse al hacerlo son cosas que pueden aprenderse. Un ejemplo clásico de cómo se puede aprender la comunicación oral es el estadista Griego Demostenes, quien, tras experimentar el profundo desaliento que le causo la lamentable impartición de su primer discurso publico, se convirtió en uno de los mayores oradores de su época gracias a la practica, la practica y mas practica. Los administradores deben inspirar, conducir, comunicar una visión, una idea clara del propósito de la organización es esencial pero insuficiente para dirigir. Esta visión debe articularse. Esto no solo significa enunciar hechos, sino también darlos a conocer en tal forma que los empleados de la organización se sientan inspirados por el fortalecimiento de sus valores de su orgullo y de sus objetivos personales. Casi todas las sugerencias para el mejoramiento de la comunicación escrita se aplican también a la mejora de la comunicación oral. El razonamiento lógico debe complementarse con la atracción emocional, y el mensaje debe emitirse en forma comprensible para los empleados. Jay A.Conger ha propuesto los siguientes lineamientos para la comunicación oral y en particular para la articulación de la misión de una organización:

1. Enuncie la misión en forma congruente con valores convicciones positivas.

2. Incorpore valores organizacionales y sociales en la declaración de las metas de la empresa.

3. Exponga la importancia de la misión, la razón de su establecimiento y el supuesto en el que se basa la certeza de que la compañía la cumplirá exitosamente.

4. Formule el mensaje en un lenguaje de fácil comprensión y sírvase de metáforas, alegorías e historias.

5. Practique la comunicación oral y pida retroalimentación sobre sus discursos.

6. Muestre su entusiasmo y emociones al articular si visión de la compañía.

3.10.11. REDES FORMALES EN GRUPOS PEQUEÑOS

Figura 25: Redes formales en grupos pequeños

• La cadena sigue con rigidez la cadena formal de mando.

• La rueda depende de que un líder actué como conducto central para la

comunicación de todo un grupo.

• La red de todos los canales permiten que todos los miembros de un grupo se comuniquen entre si.

3.10.12. RELACIONES CLAVES Hacer entender a las personas a las cuales van dirigidos los mensajes, debe ser la meta principal de toda comunicación. De esta manera si las personas no quieren oír el mensaje, por lo menos deben tener la oportunidad de que después de escucharlo les agrade. Solo estaríamos perdiendo el tiempo si nos dirigiéramos al objeto equivocado. Llegar pues a las personas que se pretende informar es lo esencial en este negocio, y sólo se podrá alcanzar esta meta si se tiene bien definido el mensaje que se pretende comunicar. Así si lo que se quiere es vender tenis, no informaremos con tenis, sino con comodidad. En la comunicación de las empresas debemos tener muy en cuenta a que tipo de personas va dirigido el mensaje, por eso tenemos una diferenciación de las relaciones de la empresa con los diversos agentes que intervienen en ella.

Cadena Rueda Todos los canales

• LOS CLIENTES Como los clientes son la principal razón de las empresas, debemos tener en cuenta que clase de información les daremos y como se la daremos. Hay también que identificar exactamente el mercado objetivo que se quiere alcanzar, para no cometer el error de equivocarnos en la campaña publicitaria. Si se quiere vender vestidos para jóvenes no podemos pasar nuestra publicidad, en los comerciales de un debate parlamentario. Si tenemos en cuenta que los clientes requieren servicios nuevos y los cuales les proporcionen más satisfacción, se hace necesario tener una mayor comunicación con ellos. • LOS EMPLEADOS La comunicación con los empleados es uno de los elementos de mayor importancia, pero a su vez se tiene muy relegada. A los empleados solo se les tiene en cuenta para informarles las decisiones trascendentales que los afectan. No hay que desconocer el potencial anímico y el compromiso que se siembra en los empleados el tenerlos en cuenta para informarles las decisiones de la empresa y los últimos acontecimientos internos. Los empleados por ser clientes Internos se pueden comprometer positivamente a sacar a delante una empresa, en un momento difícil, solo si conocen y sienten como suya la empresa y esto se logra con información. Además de la buena información dependen las buenas decisiones individuales. • LOS INVERSIONISTAS Desde hace más de una década se dejo el pensamiento de que los inversionistas solo se debían preocupar por el precio de las acciones y por los dividendos. Es importante hacer saber a los inversionistas el estado de la empresa por medio de editoriales o prensa especializada, no solo por informar sobre la empresa sino para incentivar a los inversionistas potenciales las grandes oportunidades de confiar su dinero en nosotros, también se puede posicionar la empresa bajo esta información. • GOBIERNO NACIONAL Y LOCAL Ciertamente esa muy importante mantener una comunicación con el gobierno con el fin de que las decisiones que se tomen, no nos afecten o no nos cojan desprevenidos y tener flexibilidad al cambio. Es vital tener aliados así como personas interesadas por nuestra empresa por parte del gobierno para que ellos trabajen en pos de nuestro beneficio. En cuanto al gobierno local también cumple un papel primordial el que ellos sepan que nuestra empresa beneficia al desarrollo de la región, para que a su vez nos concedan terrenos, créditos, exenciones de impuestos, etc. • LAS OTRAS EMPRESAS La comunicación con otras empresas es importante en la medida que sea honesta y que incentive alianzas estratégicas, así como adquisición de clientes

potenciales. Como las otras empresas son a su vez proveedores o clientes es importante conocer y hacer saber nuestras necesidades y las de ellas. • LOS MEDIOS Como son los medios los que transmiten la información, seria absurdo no tenerlos de nuestro lado o no utilizarlos, al ser masivos la cobertura de nuestro mensaje aumenta, y por consiguiente los clientes. Como los medios pueden también arruinar la imagen de una compañía es importante tenerlos como aliados. 3.10.13. LOS MEDIOS ELECTRONICOS EN LA COMUNICACIÓN

Los administradores ya han estudiado y adoptado gradualmente diversos recursos electrónicos que favorecen la comunicación. El equipo electrónico para ese fin incluye microcomputadoras, mini computadoras personales, sistemas de correo electrónico y maquinas de escribir electrónicas, así como teléfonos celulares para la realización de llamadas telefónicas desde automóviles y radio localizadores para mantener el contacto con la oficina. ♦ TELECOMUNICACIONES: Aunque el surgimiento de las telecomunicaciones es muy reciente, varias compañías ya utilizan afectivamente esta nueva tecnología de diversas maneras, como lo muestra los siguientes ejemplos:

• las telecomunicaciones constituyen un enlace importante para los sistemas de inventario justo a tiempo.

• El sistema computarizado de reservaciones en líneas áreas facilita la realización de trámites para viajes.

Como puede verse, las telecomunicaciones tienen muchas aplicaciones. Pero para que los sistema de telecomunicaciones sean eficaces los técnicos deben hacer todos los esfuerzos necesarios para identificar las necesidades reales de administradores y clientes y por diseñar sistemas verdaderamente útiles. ♦ TELECOFERENCIAS: Se concibe las telé conferencias como la interacción de un grupo de personas por medio de sistemas de audio y video con imágenes fijas o móviles. El video móvil se emplea frecuentemente para la celebración de reuniones entre administradores. Estos no solo se escuchan entre si, sino que a demás pueden verse o comentar algún recurso visual. Este tipo de comunicación es, desde luego, un tanto costoso, de modo que se le puede suplir con audio y co0nbinacion con video fijo. ♦ USO DE COMPUTADORAS PARA EL MANEJO Y TRANSMICION EN RED

DE LA INFORMACION:

El proceso electrónico de datos hace posible manejar grandes cantidades de datos y poner la información a disposición de un gran número de personas. De este modo, un individuo puede obtener, analizar y organizar datos resientes a un costo muy reducido. Las computadoras han dejado de ser un simple instrumento de manejo de información para convertirse en un importante factor de comunicación. El establecimiento de redes puede abrir canales de comunicación nunca antes existentes y convertirse en una herramienta muy útil para la organización de aprendizaje.

3.10.14. COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA EN LAS EMPRESAS La comunicación es una herramienta fundamental de diferenciación y de generación de negocios, imprescindible para todo tipo de corporaciones. Actualmente, son cada día más las compañías, sin distinción de rubros, que utilizan dentro de sus actividades, comerciales o promocionales, las herramientas que la comunicación provee, ya que descubren que la realidad empresaria se caracteriza por su naturaleza compleja, dinámica y cambiante, orientada a las necesidades del cliente y en busca de la innovación permanente Por este motivo, toda empresa o institución, que aspire a ocupar un lugar en el mercado y en la opinión pública, debe contar con un plan de comunicación estratégicamente diseñado, que acompañe al desarrollo de su plan de negocios La comunicación es un proceso integrado y constante que ofrece beneficios reales. Como todo proceso, requiere disponer de un conjunto de recursos e instrumentos, donde cada uno de ellos responda a estrategias y objetivos previamente determinados. De esta manera, se facilita la percepción favorable de parte de los públicos receptores, a los que se orientan las acciones. El manejo de la comunicación involucra los diferentes niveles de la compañía y debe buscar proyectar una imagen única y coherente, como síntesis de la misión y valores que se reconocen en forma interna. Es por esto que la planificación de estrategias y actividades comunicacionales debe orientarse a tres tipos de públicos diferenciados:

- Los públicos internos, que comprenden al personal en relación de dependencia directa con la compañía y su entorno familiar más cercano.

- Los públicos externos, que son aquellos que influyen en la vida organizacional desde una posición de interés relativa y comprenden a clientes, medios de comunicación, competidores, etc.

- Finalmente, los públicos intermedios, que son distribuidores, proveedores, agentes de venta y otros grupos de interés que pueden verse afectados por alguna circunstancia.

Siempre teniendo en cuenta las características de estos públicos, la planificación de la comunicación repercute en el grado de conocimiento del entorno inmediato en el que la empresa interactúa, así como, al distinguir públicos clave, elabora estrategias que fomentan y mantienen relaciones comerciales sólidas, permanentes y positivas. El diseño de actividades para estrechar vínculos entre la empresa y sus públicos se orienta a la creación de canales de comunicación eficaces -tanto formales como informales- que promuevan la comunicación interna entre los diferentes niveles de la organización y una visión externa, en donde la relación con los medios mediante acciones de prensa y relaciones públicas son herramientas claves. La relación con los medios es fundamental y debe ser constante, ya que promueve la buena disposición de éstos y afecta positivamente la actividad comercial, debido a que posibilita el conocimiento de las actividades desarrolladas por la empresa y genera una percepción particular y concreta en los clientes y otros sectores de la sociedad. El rol de la relación con medios es claro: apoyar a la organización a alcanzar sus metas, utilizando herramientas y oportunidades de prensa estratégica y éticamente. La principal ventaja que trae aparejada una campaña de prensa es que la empresa logra que un “tercero” apoye lo que uno tiene para decir de su empresa. Esto hace que los mensajes a entregar sean “creíbles”, por la percepción que tiene el público acerca de la objetividad del periodista en cuanto a la información que provee. Esta credibilidad es inclusive mayor a la que ofrece las campañas publicitarias. Un plan de relación con medios efectivos, es aquel que está integrado a todos los aspectos de la organización. Cabe destacar que por la importancia que tiene una buena estrategia de medios en el plan de negocios de una empresa, y para evitar cometer errores y sobrellevar estos miedos, es fundamental recibir una buena capacitación en manejo de medios. De esta manera, la comunicación como herramienta estratégica, moldea las percepciones, motiva el comportamiento, ayuda a los clientes a decidirse entre la variada oferta de productos y servicios, convirtiéndose así en una opción vital para cualquier actividad. Como bien señala Joan Costa, la comunicación es el equivalente al “sistema nervioso central de la organización”, ello le permite a la empresa operar integradamente (concepto de lo corporativo), con ajuste a sus objetivos estratégicos de largo plazo (concepto de permanencia en el tiempo) y con los necesarios indicadores de rentabilidad de gestión. La gestión apropiada de los

recursos de comunicación, tiende a afectar transversal y positivamente a la empresa y a expresarse en aumentos de valor agregado y rentabilidad positiva en los balances (gracias a una mejor percepción y evaluación por parte de los stakeholders). Es claro que el concepto de comunicación tiende a perder su sentido en la empresa, cuando hay una carencia de orientación estratégica. Dicho de otro modo: la comunicación en la empresa no debe ser sino estratégica, lo que hace que el título de este artículo - en el espacio de la organización - adquiera ciertos ribetes de redundancia (por ello hemos agregado los suspensivos). Las diversas disciplinas y técnicas asociadas de alguna manera a la comunicación de la empresa, ya sea desde la perspectiva del producto o de la organización total (diseño, publicidad, relaciones públicas y marketing, por ejemplo) son empujadas por fuerza de los hechos para abandonar el nivel meramente táctico a través de un sentido global e integrador, mediante el cual pretendemos alinear los recursos financieros y no financieros de la empresa, con la debida orientación estratégica. ¿Requiere nuestra empresa de un plan de comunicación estratégica? Por naturaleza los hechos han llevado a la comunicación a asumir un papel estratégico en las organizaciones, lo que incide en que, por ejemplo se incorporen cada día con más fuerza, soportes y elementos que antes podían ser vistos como complementarios para las campañas de comunicación. 3.11 CASO DE ESTUDIO El presidente compañía le dice a su gerente general: “El lunes proximo, a eso de las siete de la tarde el cometa halley se hara visible. es un acontecimineot que ocurre cada 78 años. reuna a todo el personal en el patio de la fabrica, todos usando casco de seguridad, que alli les explicaremos el fenomeno. si llueve, este raro espectaculo no podra ser visto a ojo desnudo, en ese caso entraremos al comedor donde sera exhibido un documental sobre ese mismo tema”. El gerente de la compañía al jefe de produccion: “Por orden del presidente de la compañía, el lunes proximo a las siete de la tarde aparecera sobre la fabrica el cometa halley. si llueve reuna a los empleados con casco de seguridad y llevelos al comedor, donde tendra lugar un raro espectaculo, que sucede cada 78 años a ojo desnudo”. El jefe de produccion al supervisor: “A pedido de nuestro gerente general, el cientifico halley de 78 años de edad, aparecera desnudo en el comedor de la fabrica usando casco, porque va a ser presentado un documental sobre el problema de seguridad en los dias de lluvia”. El supervisor a su asistente:

“Todo el mundo desnudo sin excepcion, debera estar en el patio el lunes a las siete, donde el famoso musico halley mostrara el video bailando bajo la lluvia. el show se presenta cada 78 años”. por ultimo…el asistente a sus empleados: “El jefe cumple 78 años el lunes y habra una fiesta en el patio y en el comedor se presentara a las siete el famoso conjunto de bill halley y sus cometas. todo el que quiera, puede ir desnudo, pero usando casco, porque se va a formar un bacanal tremendo aunque llueva”.