LA COMUNICACIÓN

Hardy Izaziga

La comunicación es la herramienta La comunicación es la herramienta esencial a través de la cuál se esencial a través de la cuál se

organizan las acciones de las personas organizan las acciones de las personas en una organizaciónen una organización

FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

• Proceso• Componentes:

- Transferencia- Comprensión

• Flujos de la comunicación:– Ascendente– Descendente– Lateral– Cruzada

EL PROCESO DE LA COMUNICACION

COMPONENTES

TRANSFERENCIA

COMPRENSION

Flujos de Comunicación en una Organización

En

torn

oEn

torn

o

HORIZONTALHORIZONTAL

CRUZADA

INTERNAHACIA

ARRIBA

HACIA ABAJO EXTERNA

CLIENTECLIENTE

FEEDBACK – RETROALIMENTACION

TRABAJADORESTRABAJADORESSUPERVISIONSUPERVISION

• COMITÉ DE OPERACIONES• INSPECCIONES EN CAMPO

• REUNIONES SEMANALES

• COMUNICACIÓN VIRTUAL

• VISITAS EN CAMPO

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN

• Desaparecen los rumores y la radio pasillo• Se comprenden mejor los problemas• Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas• Favorece la identificación del personal• Incrementa la participación• Se establecen políticas basadas en la consulta y en el consenso• Aumenta la productividad• La participación recibe el adecuado reconocimiento• Aumenta el sentido de pertenencia

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Clasificación en:

• Barreras en el emisor• Barreras en la transmisión• Barreras en el receptor

Barreras físicasBarreras semánticasBarreras psicológicas

TIPOS DE COMUNICACIÓN

• Escrita: 2%• Oral o Verbal: 7%• Corporal: 91%

MECANISMOS DE COMUNICACIÓN

• Palabras• Imágenes • Acciones• Gestos• Contextos• Escritos• Sonidos• Movimientos corporales.

COMUNICACIÓN EFECTIVA

• Simplificación y precisión en mensajes escritos.• Capacidad de escucha empática.• Coherencia entre el mensaje y la acción.• Consistencia en el envío de mensajes.• Correspondencia Oportuna de mensajes.

2 reglas básicas a tener en cuenta:2 reglas básicas a tener en cuenta:

• 3 “ Q”3 “ Q”• QUÉ comunicar

• QUIÉN da la información

• A QUIÉN se le va a comunicar

• 3 “ C”3 “ C”• CUÁNDO comunicar

• CÓMO comunicar

• CUÁNTO comunicar

NUESTROS INFORMES MENSUALES DE INVERSION

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

• La comunicación existe siempre en las organizaciones (formal e informal)• Los empleados necesitan comunicarse con sus superiores• La comunicación es un proceso continuo y acumulativo• La comunicación efectiva requiere canales múltiples con mensajes consistentes• Los canales más eficaces son los bidireccionales (con interacción)

ESTRATEGIA PARA LA COMUNICACIÓN

• Planeamiento de la comunicación• Implementación de la comunicación• Feedback y evaluación• Ajuste de la estrategia de comunicación

• enunciar el punto central en la primera oración• establecer a dónde queremos llegar• enumerar los puntos a tratar

• mapa de rutamapa de ruta

• Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente• Sintetizar y reformular• Obtener retroalimentación

• una idea por vezuna idea por vez

• Cantidad: qué, cuándo, cómo, cuánto• Utilizar analogías y ejemplos• Establecer la importancia de los puntos que estamos tratando

• ser específicoser específico

• Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono devoz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo

• palabras,voz y cuerpopalabras,voz y cuerpo

• ajustarnos a la realidadajustarnos a la realidad del oyentedel oyente

• Ponernos en el lugar del otro

5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

...... Y además ............................... Y además .........................CONTROLARCONTROLAR• lo que realmente nos están diciendo • lo que expresan los gestos• si existe información por otra vía• si existen antecedentes• si hay señales emocionales o de cansancio

CREAR UN CLIMA DE CONFIANZACREAR UN CLIMA DE CONFIANZA• demostrar que tenemos interés en la comunicación• evitar interrupciones• evitar brusquedades innecesarias• esforzarse por comprender

NO MANEJARSE CON SUPOSICIONESNO MANEJARSE CON SUPOSICIONES• simplemente preguntar

NO IRSE POR LAS RAMASNO IRSE POR LAS RAMAS• explicar lo que queremos decir• contestar lo que se nos pregunta• aceptar las expresiones (no comenzar con .. “ no..”)

ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTROATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO• evitar los calificativos y las ironías• hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete• escuchar , serenar al que está alterado antes de hablar de lo importante• mostrar moderadamente lo que sentimos • saludar y despedir a los demás• interesarnos por el otro

SER FLEXIBLESER FLEXIBLE• recordar que nosotros también podemos equivocarnos• pensar si vale la pena ganar la discusión

REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJEREFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE• averiguar si entendieron el mensaje

5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS EMPLEADOS

• ¿Cuál es mi trabajo?• ¿Cómo lo estoy haciendo?• ¿A quién le interesa?• ¿Cómo le va a mi sector?• ¿Cómo le va a nuestra empresa?• ¿Cómo puedo contribuir yo?

DESTINATARIOS DE LA COMUNICACIÓN

• Jefaturas• Empleados• Clientes• Sindicatos• Familiares• Otros (mercado, medios, organismos públicos, etc.)

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

• Ordenes verbales• Memorándum• Revista de la empresa• Noticias del día• Cartas • Carteleras• Manual de inducción• Carteles o pósters• Teléfono / E-mail• Charlas, conferencias y reuniones informativas• Cursos y seminarios de formación

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

• Informes• Grupos de trabajo• Círculos de Calidad• Buzón de sugerencias• Encuestas de opinión• Estudios, dictámenes, informes• Entrevistas• Políticas de puertas abiertas• Reuniones grupales• Desayunos de trabajo• Torneos deportivos• Campañas solidarias

MENSAJES NO VERBALES

• El Contacto Físico• La Apariencia• La Voz • El Rostro• El Entorno• El Diseño Arquitectónico.

EL CONTACTO FÍSICO

• Los seres humanos necesitamos tocar y ser tocados• Niño acariciado y tratado con contacto físico estará más feliz y

saludable que otros que no son tratados de la misma forma• Tocar: el lenguaje de la piel.• La piel es el más antiguo de los órganos sensoriales del

cuerpo, y a través de ella el niño recibe sus primeras comunicaciones.

• Relación madre-hijo (testimonio de cultura “primitiva”• Influencias culturales en las expresiones de afecto (judíos -

pueblos anglosajones).• Los saludos: más o menos demostrativos, según sexo, edad y

circunstancias sociales en que se dá el saludo (llegadas y despedidas en los aeropuertos).

LA APARIENCIA

• Apariencia atractiva, refuerza la credibilidad inicial de individuo

• Forma del cuerpo (alto-bajo; gordo-delgado)• Color de la piel• Varones: largo del cabello, uso de adornos (aros),

barba, patillas, tinturas de cabello y barba, lentes de contacto de color. Vestimenta (formal-informal).

• Mujeres: Peinados, color del cabello, adornos, maquillaje, pestañas y uñas postizas (otros postizos), lentes de contacto de color. Vestimenta: largo de falda, tacos.

LA VOZ HUMANA

• Elementos de la voz: tono, volumen, resonancia, velocidad y ritmo.

• Falta de fluidez, las pausas y características vocales como reír, bostezar y llorar.

• Oyentes pueden predecir ciertas características de los oradores: características físicas, rasgos de la personalidad, etnia y educación.

• Silencios son un atributo expresivo muy útil como índice de la ansiedad.

• Identificación de jerarquía y credibilidad.

EL ROSTRO COMO INDICADOR DE EMOCIONES Y SENTIMIENTOS (EKMAN)

• Las mejores señales de “felicidad” se encuentran en el área de la parte interior de la cara y en el área de los ojos.

• Los ojos son los que mejor muestran “tristeza”.• El área de los ojos y el área de la parte inferior de la cara nos

indican claramente la “sorpresa”.• El “enfado” es fácilmente identificable en el área de la parte

inferior de la cara y en el área de la frente.• El área de la parte inferior de la cara entrega las mejores

señales de “repugnancia”.• El “miedo” se identifica claramente en el área de los ojos.

• Personas con mayor nivel jerárquico: 1.Disponen de un territorio más amplio.

2.Pueden protegerlo mejor.

3.Invaden frecuentemente el territorio de las personas de niveles jerárquicos inferiores.

• El tiempo: La persona del nivel superior, puede no ser puntual en el horario.

EL ENTORNO

• Diseño de edificios, habitaciones y mesas, puede ser un factor importante para inhibir o alentar las comunicaciones.

• Condiciones estéticas de una habitación se vinculan con ciertas reacciones humanas.

• En una mesa, los participantes toman asiento de manera tal que puedan ver al líder

• Objetos: objetos de arte, muebles, colores.• Símbolos de jerarquía: estacionamiento privado,

alfombra, despacho.

DISEÑO ARQUITECTÓNICO

DEFECTOS EN LA COMUNICACION

• El Silencio• El Vacío• El Supuesto• El Rumor

TRANSFERENCIA

COMPRENSION

SILENCIO EN LA COMUNICACION

TRANSFERENCIA

COMPRENSION

VACIO EN LA COMUNICACION

EL SUPUESTO EN LA COMUNICACION

TRANSFERENCIA

TRANSFERENCIA

EL RUMOR EN LA COMUNICACION