Durante la primera sesión, vimos los seis grupos que según Miguel Abadipodía basarse la evaluación del servicio al cliente:

1. Confiabilidad: realizar bien el servicio desde la primera vez.2. Accesibilidad: facilitar el contacto del cliente con la empresa.3. Respuesta: atender y dar un servicio rápido.4. Seguridad: los clientes deben percibir que nuestros servicios no guardan

riesgos.5. Empatía: ponerse en la situación del cliente.6. Elementos tangibles: las instalaciones y los colaboradores deben verse

bien.

Nuestros clientes siempre vendrán a la organización con una necesidadespecífica que confía poder superar con nuestro producto/servicio.

Todo el proceso cuenta, desde el primer saludo hasta la despedida, pormás pequeño o insignificante que se vea el detalle puede hacer ladiferencia entre un cliente satisfecho y otro que se fue insatisfecho.

Muchas veces escuchamos la frase «el cliente siempre tiene la razón». Eso noes una verdad tan absoluta, según nuestra experiencia.

Sin embargo, a pesar de saber que está en un error, debemos de tener el tinonecesario para lograr que el cliente no deje una queja sobre nuestrodesempeño y se retire insatisfecho.

Por ejemplo: tenemos un cliente que quiere explicarnos sobre cómo deberíaser un proceso de la organización para que no sea tan complicado. Lo quepodemos hacer es escucharlo sin interrumpir y decirle que comunicaremos anuestro superior para que sea tomada en cuenta su sugerencia (aunqueparezca muy ilusa).

¡Listo! Cliente que se siente escuchado y que sabe que la organización buscabrindarle un servicio cada vez mejor. En conclusión, cliente satisfecho.

Las expectativas de cada cliente es diferente y ese cambio varía según cadaestilo de vida de los clientes.

Una expectativa suele ser una suposición futura de algo.

Cuando no es superada, se genera una decepción. Cuando se supera, suelellamarse estado de satisfacción.

Al margen del resultado, cuando pasa algo inesperado por el cliente suelellamarse sorpresa. Y dependiendo de si se cumple o no la expectativa, puedeser una sorpresa agradable o desagradable.

Para que se genere una expectativa, debe de sustentarse en algo concreto. Porejemplo, la promoción de una conocida cerveza que promete traer de regresoal país a nuestro amigo que reside en el extranjero genera la expectativa devolver a verlo después de «X» tiempo.