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Guías para la Mejora Regulatoria Municipal

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES EN EL ÁMBITO MUNICIPAL

Comisión Federal de Mejora Regulatoria Centro de Investigación y Docencia Económicas, A.C.

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ÍNDICE

Página ÍNDICE......................................................................................... 2 I. INTRODUCCIÓN ...................................................................... .. 3 II. CONCEPTOS........................................................................... .. 4

2.1 Cliente............................................................................ 4 2.1.1 Cliente externo........................................................... 4 2.1.2 Cliente interno............................................................ 4 2.2 Servicio......................................................................... . 4 2.3 Calidad total..................................................................... 4

III. EVALUACIÓN DEL SERVICIO................................................... .. 5 3.1 Medidores de garantías de tiempo cumplidas e incumplidas.. 5 3.2 Buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones ................... 7 3.3 Tiempo en el mostrador.................................................... 9 3.4 Auditoría de clientes externos............................................ 10 3.4.1 Entrevista................................................................... 10 3.4.2 Encuesta..................................................................... 12

3.5 Índice de satisfacción de clientes externos........................... 15 3.6 Auditoría de clientes internos............................................. 21 3.7 Índice de satisfacción de clientes internos............................ 26

IV. CONCLUSIÓN .......................................................................... 30 BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA.................................................... 31 GLOSARIO..................................................................................... 32

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I. INTRODUCCIÓN

En marzo de 2002 inició la aplicación del Sistema de Apertura Rápida de Empresas (SARE), el cual tiene como objetivo hacer posible la apertura de nuevos negocios en un solo día, cumpliendo con un mínimo de trámites federales. La efectividad del SARE, sin embargo, depende de la coordinación de esfuerzos con estados y municipios en la simplificación de sus procesos administrativos y trámites para la apertura de negocios. Por otra parte, es necesario que el municipio cuente con instrumentos que le permitan mejorar la calidad de los servicios que provee a la comunidad.

El objetivo de la presente guía es definir y explicar los criterios que van a permitir al gobierno municipal establecer los parámetros para evaluar el nivel de satisfacción tanto de los gobernados o clientes externos que solicitan sus servicios, como el de sus clientes internos. Este es un instrumento que permitirá detectar y corregir errores en la calidad de los servicios y, por lo tanto, mejorarlos. No obstante, cabe aclarar que cuando se trate de errores en el diseño de los procesos administrativos municipales en cuyo caso, se deberá acudir a la reingeniería de procesos para volver a diseñar los procesos que no funcionan adecuadamente, ya que no satisfacen a los clientes del municipio.

Primeramente, se explicarán los principales conceptos que han de tenerse en cuenta al brindar un servicio (cliente, servicio y calidad total), ya que esto facilitará la comprensión de la explicación de la técnica de evaluación del servicio. En seguida se procede a presentar la forma de administrar las siguientes técnicas para evaluar la satisfacción del cliente: (1) medidores de garantías cumplidas e incumplidas, que es un instrumento que ayudará a detectar claramente cuál(es) área(s) no está(n) realizando su trabajo en los tiempos acordados, lo que podría resultar de gran utilidad para el cumplimiento de los tiempos de resolución que establece el SARE; (2) auditoria de clientes externos, que permitirá conocer la percepción que tienen los clientes externos del servicio que brinda el municipio; (3) análisis del tiempo en el mostrador, el cual ayuda a evaluar si la atención es rápida y oportuna; (4) auditoria de clientes internos, que permite conocer el sentir de la gente que labora en el municipio con respecto al trabajo de los demás servidores públicos del gobierno municipal; (5) buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones, el cual permite conocer la opinión del servicio que se recibe; y finalmente (6) índices de satisfacción de clientes externos e internos, cuya función es evaluar el nivel de satisfacción del cliente. La aplicación de dichas técnicas contribuirán a evaluar con más precisión si se está logrando satisfacer a los clientes externos que acuden a solicitar los servicios del gobierno municipal y, por ende, si el municipio está proporcionando sus servicios con calidad total.

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II. CONCEPTOS Lograr la satisfacción del cliente implica unir y mantener en equilibrio varios elementos del gobierno municipal, desde su personal hasta sus procesos administrativos. Por consiguiente, a fin de que esta Guía se pueda utilizar correctamente, es importante que se formalicen algunas definiciones o conceptos que se tendrán que entender y aplicar para poder proporcionar servicios de calidad en cada municipio. Estos conceptos son: cliente, servicio y calidad total. 2.1 Cliente

El cliente es el mejor parámetro de medición del correcto funcionamiento del gobierno municipal. Es uno de los activos más importantes con el que cuenta el municipio y, por consiguiente, hay que cuidarlo, tratándolo como se merece. Existen dos tipos de clientes: externos e internos.

2.1.1 Cliente externo

El cliente externo es la persona que finalmente recibe el servicio o producto terminado (licencia de uso de suelo, licencia de funcionamiento, diversos permisos que otorga el municipio, etc.) y quien lo evalúa y lo mantiene. Esto es, desde la perspectiva del gobierno municipal, los clientes externos son las personas físicas y jurídicas colectivas de Derecho (morales) que requieren los servicios que ofrece el municipio.

2.1.2 Cliente interno Son clientes internos todos los colaboradores del gobierno municipal que realizan una serie de labores dirigidas a proporcionar a los clientes externos los servicios que brinda el municipio a través de los procedimientos o procesos administrativos establecidos.

2.2 Servicio

El servicio debe ser considerado como un conjunto de actividades, labores y actitudes que deben llevar a cabo los servidores públicos del gobierno municipal para que sus clientes externos sientan que el gobierno municipal está trabajando de manera eficiente y eficaz, por y para su auténtica satisfacción.

El servicio es algo más que satisfacer a otros, es la manera de llevar a cabo la misión, visión y objetivo del municipio y, así, fortalecer su desarrollo y la autorrealización de quienes participan en él.

2.3 Calidad total La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades de un bien o servicio que permite emitir un juicio de valor acerca de él. En este sentido, se habla de la excelente, buena o nula calidad de dicho bien o servicio. Calidad total es hacer las cosas bien y a la primera intención, evitando la repetición de procesos o el volver a hacer las cosas varias veces.

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III. EVALUACIÓN DEL SERVICIO Múltiples estudios han llegado a la conclusión de que los individuos se forman juicios sobre la gente durante los tres primeros minutos en que la conocen. Es importante saber que los gobiernos son evaluados con la misma rapidez con que se evalúa a la gente.

La evaluación del servicio permite medir y apreciar el desempeño de distintas áreas del gobierno municipal, para que se puedan detectar continuamente las deficiencias de sus procesos administrativos. De esta manera, se pueden establecer en los municipios procesos de mejora continua en la atención a clientes externos, a fin de que puedan brindar un servicio con calidad total. Para ello, existen herramientas que ayudan a evaluar con precisión la satisfacción de los clientes en la recepción de los servicios. Para obtener mejores resultados, deberían aplicarse todas las herramientas aquí mencionadas, o por lo menos algunas, ya que cada una de ellas permite evaluar distintos aspectos del municipio. Estas herramientas son: medidores de garantías de tiempo cumplidas e incumplidas; buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones; tiempo en el mostrador; auditoría de clientes externos; índice de satisfacción de clientes externos; auditoría de clientes internos; e índice de satisfacción de clientes internos. A continuación, explicaremos cada una de estas herramientas.

3.1 Medidores de garantías de tiempo cumplidas e incumplidas

La garantía es un compromiso que asumen los servidores públicos para cumplir en tiempo y forma con las obligaciones que les corresponden en el proceso administrativo en el que participan dentro de la organización municipal.

Uno de los puntos fundamentales para el correcto funcionamiento de los procesos es el establecimiento de tiempos de producción. Aunque los municipios ofrezcan sólo servicios, es importante que cada una de las áreas que intervienen en las labores municipales fije los tiempos que invierte en cada proceso para que, así, se pueda informar con exactitud a los clientes externos el tiempo que llevará cada trámite o servicio, es decir, fijar estándares de tiempo en la prestación de los servicios públicos municipales.

De esta manera se establecen garantías de tiempo y cada área debe respetarlas y obligarse, en el momento en el que inicia su participación en el proceso, a terminar su trabajo en el tiempo fijado en la garantía, para luego turnarlo al paso siguiente. De no hacerlo así, ingresará al medidor de garantías incumplidas, que forma parte de la evaluación que realizará el municipio cada mes. Se anotará qué área o servidor público está incumpliendo sus garantías y, en consecuencia, se deberá: modificar el tiempo de respuesta, en caso de que se haya fijado un tiempo que no puede ser cumplido; capacitar o adiestrar al servidor público en cuestión; o rediseñar el proceso a través de la reingeniería de procesos para hacerlo más eficiente, lo cual podrá realizarse con ayuda de la Guía de Reingeniería de Procesos. Todos los responsables de las áreas deberán llevar mensualmente un control exacto de todas las garantías cumplidas e incumplidas, ya que sólo de esa manera se podrán dar cuenta del nivel de atención que se está prestando tanto a los clientes internos como a los externos, al cumplir o incumplir la prestación de los servicios en los tiempos acordados.

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A continuación se ejemplifica la manera en que se establecen las garantías

de tiempos en un proceso hipotético:

Proceso: Expedición de licencias para uso del suelo Duración del trámite: tres días hábiles

Departamento A (primer día): 20 minutos. Atención, recepción y revisión de documentos. Atiende al cliente externo y recibe su documentación. Revisa que los documentos entregados sean los necesarios para realizar el trámite. Departamento B (primer día): 1 día. Dictamen de licencia: procedente o improcedente. Revisa que la documentación haya sido recibida de acuerdo con la garantía del departamento A, 20 minutos después de la recepción, según el sello correspondiente. En caso de que no sea así, indica al responsable del medidor que recibió la documentación fuera del tiempo establecido en la garantía, pues el retraso anterior puede ocasionar que el Departamento B incumpla con su garantía sin que esto le pueda ser imputable. Departamento C (segundo día): 1 día. Expedición de licencia o elaboración de notificación de rechazo. Revisa la documentación recibida en el segundo día, que es cuando le corresponde iniciar su proceso y, en caso de detectar el incumplimiento de la garantía del Departamento B, se lo hace saber al responsable del medidor correspondiente. Entrega el documento final de vuelta al departamento A, que será el encargado de entregarlo al cliente externo. Departamento A (tercer día): Momento en que acude el cliente externo. Entrega de licencia o notificación del rechazo. Recibe el documento del Departamento C listo para proporcionárselo al cliente externo en el momento en que éste llegue. Si el cliente externo se presenta y el documento no ha sido entregado por el Departamento C, el Departamento A se lo notifica al medidor de garantías.

Según el ejemplo anterior, en una muestra de 30 trámites de licencia

de uso de suelo, se obtendría el medidor del cuadro 1:

Cuadro 1

Departamento Garantías cumplidas

Garantías incumplidas

Nivel de eficiencia

A 29 1 96.66% B 20 10 66.66% C 19 11 63.33%

De esta manera, se realiza el medidor para cada proceso, área o

adscripción, según las necesidades de medición que imperen en ese momento,

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independientemente de que esta información se tenga que enviar a una sola persona adscrita a la Unidad de Mejora Regulatoria, la cual realizará el medidor global de todo el municipio, para así observar cuál área es la que está desempeñando mejor su trabajo o a cuál de ellas es necesario apoyar con recursos humanos, tecnológicos, financieros, capacitación, adiestramiento, revisión de garantías o rediseño de procesos. Este medidor se elabora a través de un simple cuadro de resultados como el que se ejemplifica en el cuadro 2, que es similar al del ejemplo del proceso anterior, sólo que este medidor ya contempla la suma de todas las garantías de los procesos a cargo de diversas áreas:

Cuadro 2

GOBIERNO MUNICIPAL

Área Garantías cumplidas

Garantías incumplidas

Nivel de eficiencia

“Administración Urbana”*

68 22 75.55%

“Obras y Servicios Públicos”

317 82 79.45%

“Seguridad Pública” 445 145 75.42%

“Secretaría del Ayuntamiento” 310 35 89.85%

* En el presente ejemplo se parte del supuesto de que en el Área de “Administración Urbana” sólo existe el trámite de licencia de uso del suelo.

Los propios servidores públicos son los que evalúan el cumplimiento de

garantías del compañero que lo antecede en el proceso. Se puede confiar que los datos así proporcionados son correctos, ya que cubrir el incumplimiento de un área anterior implica cargar con la responsabilidad del retraso en el proceso. Además, el último proveedor del servicio sería en quien recaería el resultado final del cumplimiento de la garantía. Independientemente de esto, se sugiere la realización de auditorías esporádicas que evalúen si los medidores de garantías se están llenando correctamente. Estas auditorías deberá llevarlas a cabo una persona que no pertenezca al municipio que está siendo auditando.

3.2 Buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones

Es necesario que cada oficina del municipio tenga un buzón (se recomienda que sea de un material rígido y duradero que no permita ver su contenido y que cuente con una cerradura o candado) a través del cual los clientes externos puedan exponer sus sugerencias, quejas y reclamaciones respecto de los servicios que recibieron por parte del gobierno municipal.

Esta acción no debe limitarse únicamente a la colocación del buzón, es menester que exista un proceso específico para proceder mensualmente a la lectura, atención, solución y retroalimentación tanto a los clientes internos como a

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los externos respecto de los resultados que se obtengan cada mes de dicho buzón.

A continuación se sugiere un formato para las papeletas que se depositarán

en el buzón: Para facilitar la recopilación, interpretación y toma de decisiones respecto

de la información depositada en el buzón de sugerencias, se aconseja que la persona asignada para la revisión de dicho buzón siga los siguientes pasos para el llenado del cuadro 3 que se muestra más adelante:

a. Separar los formatos: queja, reclamación, sugerencia o denuncia. Esta

separación se realiza para conocer el impacto que tiene cada una de ellas en los procesos, ya que, por ejemplo, no se atienden de la misma manera las denuncias que las sugerencias.

b. Leer detenidamente cada uno de ellos. c. Catalogarlos en “Tipo”, utilizando como referencia los parámetros de

evaluación de las entrevistas o encuestas y, en caso de que surjan

GOBIERNO MUNICIPAL Tipo de trámite, servicio o información solicitada: ______________________ Queja ____ Reclamación ____ Sugerencia ____ Denuncia ____ Nombre: ______________________________________________________ Dirección: _____________________________________________________ Teléfono: _____________________________________________________ Descripción del problema: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Nombre del servidor público que lo atendió: ______________________________________________________________ Guadalcazar, San Luis Potosí, a ____ de ____________ del año ______.

• Queja: Expresión de dolor, pena, resentimiento, o disgusto respecto de alguna situación que le causó conflictos.

• Reclamación: Oposición o contradicción que se hace a algo por ser injusto por no consentir en ello.

• Sugerencia: Insinuación, idea que inspira a alguien para hacer un comentario respecto de alguna situación que considera podría mejorarse.

• Denuncia: Informar respecto de la comisión de un delito o de una falta.

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nuevos tipos, crearlos y registrarlos en la segunda columna, después de la fecha.

d. En la siguiente columna se anota el tipo de trámite o servicio solicitado por el cliente externo.

e. En la columna posterior se escribe un resumen de lo que el cliente externo anotó en la descripción del problema.

f. Por último, se registra el nombre del servidor público responsable.

Cuadro 3

Una vez vaciados los datos en esquemas como el arriba expuesto, es más fácil identificar el problema al que con mayor frecuencia se enfrenta el municipio, el trámite con el mayor número de complicaciones o el servidor público con falta de ética, capacitación o adiestramiento.

En el ejemplo presentado, se puede deducir que el mayor problema del municipio es la violación en las garantías de tiempo y que el colaborador Leonardo López Gómez está causando problemas. Con este método , se evalúa mes con mes el desempeño de cada área del gobierno municipal. En caso de que se observe en el municipio que la gente es cooperativa y que, en un lapso de 15 días, el buzón contiene material suficiente

Gobierno municipal ...Ejemplo de la posible Información obtenida del nuzón de sugerencias

Fecha Queja Tipo de trámite o servicio solicitado Descripción del problemaNombre del servidor

público que lo atendió

15/01/2002 Violación en garantías de tiempo Licencia de uso de suelo

El funcionario del mostrador informó que la licencia estaría lista en tres días y pasaron

diez para obtenerla.

Juan López Romo

16/01/2002 Calidad en la información Licencia de construcción

Fue necesario hablar con 7 funcionarios para obtener información acerca de la documentación necesaria

para dicho trámite.

Cesar Uyoa Contreas, Olaf Galicia Corona,

Laura Landaverde Nava, etc.

Fecha Reclamación Tipo de trámite o servicio solicitado Descripción del problemaNombre del servidor público que atendió

16/01/2002 Violación en garantías de tiempo Renovación de permiso de construcción

El tiempo de respuesta es de tres días, han pasado veinte y nadie le sabe dar informes de

cuándo lo obtendrá.

Leonardo López Gómez

Fecha Sugerencia Tipo de trámite o servicio solicitado Descripción del problemaNombre del servidor público que atendió

17/01/2002 Calidad en la informaciónLicencia para remodelación de nave

industrial

Deberían existir folletos con la información necesaria para

llevar a cabo el trámite.Leonardo López Gómez

Fecha Denuncia Tipo de trámite o servicio solicitado Descripción del problemaNombre del servidor público que atendió

19/01/2002 Violación en garantías de tiempo Licencia de uso de sueloSolicitaron una cuota para

agilizar el tiempo de entrega de la licencia.

Leonardo López Gómez

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para utilizarlo, se sugiere que su revisión sea quincenal. En caso de que no sea así, deberá seguirse revisando mensualmente.

3.3 Tiempo en el mostrador Esta herramienta consiste en evaluar el tiempo que tarda cada servidor público del municipio en atender a los clientes externos en cada tipo de servicio o trámite, hasta lograr estandarizar los tiempos de atención. Si ya están establecidos los tiempos de garantía, es más fácil determinar el tiempo que debe tardar cada servidor público en la atención a los clientes de cada trámite o servicio. Con estos tiempos, se evita que se presenten situaciones como la siguiente: que se reciban los documentos, se sellen y se turnen al área siguiente para cumplir con la garantía de tiempo, pero que probablemente se pierda tiempo en conversar con el cliente externo o en la realización de actividades ajenas al trabajo, provocando así que se alargue el tiempo de espera de los clientes externos que todavía esperan en la fila. Para evaluar el tiempo en el mostrador, el mando superior tiene que asignar a una o a varias personas (esto dependerá del número de servidores públicos que estén en el mostrador o ventanilla), que de preferencia no pertenezcan directamente al municipio, para que se encarguen de determinar cuánto tiempo tardan los servidores públicos de contacto en resolver cada tipo de trámite o servicio. De esta manera, se podrán establecer parámetros de tiempos que deberán ser respetados por todos los servidores públicos en su trabajo diario. Así, los servidores públicos se sentirán obligados a realizar su trabajo en un tiempo adecuado, sin olvidarse de proporcionar servicios con calidad total.

Con esta medida, se evitan pérdidas de tiempo y distracciones innecesarias. Esto también sirve para identificar la falta de capacitación o adiestramiento de algún servidor público que ocasiona retrasos en la atención a los clientes externos.

Una vez establecidos estos estándares o parámetros, deberán ser notificados a todos los servidores públicos, para que cada determinado tiempo se realicen auditorías en relación con el cumplimiento de dichos tiempo s, a fin de evaluar el correcto desempeño y desarrollo de la provisión de los servicios municipales. En caso de que los servidores públicos involucrados no estén de acuerdo con los tiempos fijados, se deberá coordinar alguna reunión de trabajo para estandarizar estos tiempos hasta que todas las áreas implicadas estén de acuerdo y cumplan con estas directrices.

Esta herramienta es útil, pues ayuda a conocer si la atención que se da a los clientes externos es rápida y efic iente.

3.4 Auditoría de clientes externos

La auditoría es lo único que permite certificar que se está realizando la mejora, además de que facilita conocer qué es lo que se tiene que mejorar. Para poder realizarla se sugiere la aplicación de entrevistas y/o encuestas.

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3.4.1 Entrevista

Esta técnica tiene por objeto obtener información por medio de la interrelación o conversación con aquellas personas que, de alguna manera, están relacionadas con la actividad que se está auditando. En este caso, la entrevista la dan los clientes externos a los clientes internos. La entrevista es más difícil de indexar, pero ayuda a obtener más información. Es de suma importancia preparar la entrevista para que resulte realmente fructífera. Para ello, hay que seguir las siguientes recomendaciones:

a. Plantear el objetivo de la entrevista, es decir, tener muy claro qué es lo

que se quiere lograr con la entrevista, qué información se desea obtener, etcétera.

b. Preparar el guión de la entrevista, esto es, una lista de asuntos que se quiere preguntar a la persona que se va a entrevistar. Es muy importante definir las preguntas con cuidado, para que tengan relación con el objetivo de la entrevista.

c. Para la aplicación y desarrollo de la entrevista se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos: la presentación del entrevistador debe inspirar confianza; su actuación debe ser natural, sencilla y sin ostentaciones; debe precisar con amplitud el objetivo deseado y la conversación deberá desarrollarse en un ambiente cordial y sencillo.

A continuación se sugiere un formato de entrevista para los municipios. La

entrevista deberá ser realizada por algún servidor público asignado a esta tarea por el mando medio:

Gobierno municipal

Entrevista de evaluación de satisfacción a clientes externos Nombre del encuestador: __________________________

Tipo de trámite, servicio o información solicitada: ____________________________________________________

1. ¿Qué opina de la atención que le dan los servidores públicos de este municipio? R.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. ¿La información que recibió para la realización de su trámite o para la recepción de su servicio fue la correcta?

R._____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 3. ¿Su trámite o servicio fue realizado en el tiempo indicado?

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R._____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 4. ¿Fue clara la explicación del servidor público respecto de los pasos y

el tiempo necesario para la realización de su trámite? R._____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 5. ¿Fue sencillo realizar su trámite o solicitar el servicio? ¿Por qué? R._____________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________

Los resultados que se obtienen de las preguntas antes mencionadas se refieren a los aspectos que se mencionan en el cuadro 4:

Cuadro 4

Pregunta Aspecto Valor

1 Servicio y atención a clientes externos 20%

2 Calidad en la información 20%

3 Cumplimiento de garantías 20%

4 Capacitación y adiestramiento de los servidores públicos

20%

5 Procesos eficientes 20%

3.4.2 Encuesta Esta técnica suele obtener información mediante una serie de preguntas previamente formuladas, ordenadas lógicamente y expuestas por escrito con claridad y precisión, a las cuales se solicitará que el cliente externo responda personalmente. Las preguntas se clasifican, según su tipo, de la siguiente manera:

a. Pregunta abierta. Es aquella que deja en libertad al encuestado para expresar ampliamente sus apreciaciones. La ventaja de este tipo de preguntas es que la información obtenida es mucho mejor, pues le da al cliente externo un amplio margen para expresarse. La desventaja es que su clasificación es complicada y muchas veces la interpretación depende del criterio de quien clasifica las respuestas. Ejemplo: ¿Qué opina de la atención que le dan los servidores públicos de este municipio? R._______________________________________________________

b. Pregunta cerrada. Este tipo de pregunta obliga al encuestado a responder afirmativa o negativamente, sin darle margen a extender su

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opinión. La ventaja es que su clasificación es sencilla; la desventaja radica en que limita al cliente externo a responder sólo con dos opciones, sin que pueda hacer ningún tipo de sugerencia. Ejemplo: ¿Le parece adecuado el servicio que recibe del municipio? Sí No.

c. Pregunta semiabierta o semicerrada. Es la pregunta que deja al encuestado la libertad de elegir la respuesta entre varias alternativas. En algunos casos se incluye la opción “otros”. La ventaja de estas preguntas es que el margen para que el entrevistado responda es más amplio y su clasificación es relativamente sencilla; la desventaja es que la mayor parte de las respuestas van al rubro de “otros”, lo que dificulta la obtención de la información. Ejemplo: ¿Cómo calificaría usted el servicio del municipio? Bueno Malo Regular Otros_____________________.

La encuesta se puede hacer con uno de los tres tipos de preguntas, o bien, se puede realizar con una combinación de éstos. Para llevar a cabo las encuestas, se puede utilizar a un encuestador externo o interno que esté presente en las oficinas municipales para encuestar a los gobernados que acudan al municipio; o bien, realizar encuestas por correo, vía telefónica, formatos de lectura óptica (en preguntas cerradas), etcétera.

A continuación se sugiere una encuesta para realizarse en todos los municipios, a fin de evaluar la satisfacción de sus clientes externos:

Gobierno municipal

Encuesta de evaluación de satisfacción a clientes externos Usted es el elemento fundamental de nuestro municipio y queremos atenderlo cada día mejor; por ello , le suplicamos que responda las siguientes preguntas, lo cual nos permitirán brindarle un mejor servicio en su caso. Marque con una “X” el inciso que corresponda a su opinión. Gracias por su cooperación. Tipo de trámite, servicio o información solicitada: ____________________________________________________________

1. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para que algún servidor público lo atendiera? a) Menos de 10 minutos b) 10-15 minutos c) 16-25 minutos d) más de 26 minutos

2. ¿Cuántas personas lo atendieron antes de darle el servicio o la información solicitada? a) Una b) Dos c) Tres d) Más de tres

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3. ¿Cómo fue la atención que recibió por parte de los servidores públicos? a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala

4. La información que recibió respecto de los documentos necesarios y los trámites que tenía que realizar fue: a) Completa b) Incompleta c) Nula d) Otra __________

5. ¿Cómo calificaría el procedimiento que llevó a cabo para realizar su trámite o solicitar el servic io deseado? a) Fácil b) Difícil c) Claro d) Confuso

6. ¿Cómo considera el costo que pagó por el servicio?

a) Adecuado b) Excesivo c) Bajo d) Otro ________

7. En general, ¿cómo calificaría el servicio que le proporciona el municipio? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

8. Cuando necesita algún servicio del municipio : a) Es fácil conocer el procedimiento b) Tiene que acudir a preguntar a las oficinas municipales c) No sabe dónde obtener la información necesaria d) Ni en el mismo municipio saben informarle qué hacer

9. Si fuera posible no acudir al municipio, ¿qué medio se le facilitaría más para realizar sus trámites o solicitar servicios? a) Internet b) Correo c) Teléfono d) Otro _______

10. ¿Tiene usted alguna sugerencia que hacerle a su municipio?

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________________________________________________________________________________________________________________

Los resultados de las preguntas harán referencia a los puntos del cuadro 5:

Cuadro 5

Pregunta Puntos Valor

1 Cumplimiento de garantías 10%

2 Capacitación y adiestramiento de los servidores públicos

10%

3 Servicio y atención a clientes externos 10%

4 Calidad en la información 10%

5 Procesos eficientes 10%

6 Costos de servicios 10%

7 Servic io y atención a clientes externos 10%

8 Difusión de la información 10%

9 Aceptación de cambios 10%

10 Sugerencias de mejoras 10%

No se debe olvidar que, para lograr resultados eficientes en la aplicación de estas técnicas, el número de preguntas en las entrevistas no deberá ser mayor que cinco y, en las encuestas, no mayor que diez, ya que, de lo contrario, el cliente externo se negará a cooperar en estos ejercicios, toda vez que, por lo general, tiene otras cosas que hacer que son de mayor importancia para él.

3.5 Índice de satisfacción de clientes externos

Se parte del supuesto de que las entrevistas y encuestas arrojan el índice de satisfacción que tienen los clientes externos del municipio.

Este índice se determina a través del conteo que se realiza de las respuestas obtenidas, teniendo en cuenta el tamaño de la muestra, es decir , el número de personas a las que se aplicaron las entrevistas y encuestas, así como del número de respuestas que dieron para cada rubro que se desea evaluar.

El cuadro que se expone a continuación ejemplifica los resultados obtenidos al encuestar a 25 personas en relación con dos aspectos que simulan el 100% de satisfacción. Los resultados de la encuesta señalan que, según los índices obtenidos, 52% de los clientes externos manifiestan que son buenos tanto el servicio como la atención que reciben de los servidores públicos; sin embargo, un 72% manifiesta que es nula la calidad en la información que les proporcionan. Por consiguiente, aun cuando la atención de los servidores públicos es buena, este índice señala que se deben reforzar los medios de difusión de información de los servicios públicos municipales.

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Este ejercicio sólo ejemplifica dos rubros de la Encuesta de Evaluación de Satisfacción a Clientes Externos propuesta con antelación. Sin embargo, como se observa en el cuadro 6, se tiene que realizar de esa manera para cada dato por evaluar, para poder elaborar el diagnóstico final.

Cuadro 6

Índice (parcial) de satisfacciòn de clientes externos Muestra de 25 personas

Servicio y atención a clientes

ResultadosÍndice de

satisfacciónCalidad en la información


satisfacción

Excelente 5 20,00% Completa 1 4,00%Buena 13 52,00% Incompleta 3 12,00%Regular 4 16,00% Nula 18 72,00%

Mala 3 12,00%Otro

(Incomprensible)1 4,00%

25 100% Otro (ilógica)) 2 8,00%25 100,00%

Con los resultados obtenidos se deben elaborar medidores mensuales que

ayuden a establecer medidas de corrección en los puntos en los que se muestre la calificación con mayor afectación a la satisfacción de los clientes externos. Además, esto ayudará a comparar mensualmente los avances, lo que permitirá que el municipio se sitúe en un proyecto de mejora continua.

Deben utilizarse muestras de 10 o más personas, a fin de acercar lo más posible los resultados a la realidad de la prestación de los servicios municipales.

Para realizar las tabulaciones correspondientes a las auditorías de clientes externos, se proporcionan dos formatos representados en el cuadro 7, para clasificar las respuestas de las entrevistas, y en el cuadro 8, para clasificar los resultados de las encuestas, en los cuales se podrá apoyar el gobierno municipal para determinar el índice de satisfacción correspondiente:

1. El primer dato que se pidió al cliente externo en los formatos fue el tipo de trámite, servicio o información solicitada, así que el índice de satisfacción se puede obtener por tipo de servicio ofrecido, o también se puede realizar un medidor con el total de las entrevistas sin importar el asunto (trámite, servicio o información). Ambos medidores son útiles, el primero permite evaluar la satisfacción para cada proceso y el segundo da un panorama general del servicio que está brindando el municipio. Aunque si se requiere ser más extenso , se pueden realizar los dos a la vez y obtener así mayor información.

2. Según lo arriba expuesto, se anota en el primer recuadro del formato anexo que dice Número de entrevistas/encuestas realizadas, el total de entrevistas o encuestas que se están tomando en cuenta para calcular el índice.

3. Según las respuestas de los clientes externos y el número de pregunta o aspecto que se está evaluando, indicado en la primer columna vertical denominada Aspectos por evaluar del formato en comento, se suman las respuestas y se anota el resultado en la columna que le corresponde bajo los parámetros establecidos en la primera columna horizontal.

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4. Si se utilizan estos cuadros u hojas de cálculo en una computadora, ésta realizará automáticamente las sumas y arrojará los porcentajes correspondientes, además del índice de satisfacción de clientes externos.

5. En caso de no contar con una herramienta de cómputo, es importante revisar que el total de la última columna vertical siempre sea igual al número de entrevistas o encuestas realizadas. En caso de que no sea así, esto quiere decir que existe un error en los datos y el índice no será correcto. Para calcular el índice se utiliza la siguiente formula:

Resultado de cada parámetro _ x 100

Total de entrevistas o encuestas realizadas

Si se llenan correctam ente los datos, será sencillo realizar el cómputo de información para obtener el índice que ayudará a conocer el aspecto en el que es necesario que el municipio mejore o cambie.

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Cuadro 7

De igual manera se realiza el vaciado de datos para la obtención del índice

en relación con el material obtenido en las encuestas, que aunque es más fácil en su conteo, es más extenso de realizar por los incisos de las respuestas. A continuación se muestra el esquema a través del cual es más sencillo hacer el conteo correspondiente:

Número de entrevistas realizadas: 30 100

Aspecto a evaluar Excelente Bueno Malo Regular Pésimo Otro Sí No Total

Pregunta 1: Servicio y atención a clientes 5 10 15 30Pregunta 2: Calidad en la información 7 8 15 30Pregunta 3: Cumplimiento de garantías 9 6 15 30Pregunta 4: Capacitación y adiestramiento de los servidores públicos 20 10 30Pregunta 5: Procesos eficientes 10 20 30

Índice de satisfacción de clientes (según los resultados anteriores)

Aspecto a evaluar Excelente Bueno Malo Regular Pésimo Otro Sí No Total

Pregunta 1: Servicio y atención a clientes 16,67% 33,33% 50,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%Pregunta 2: Calidad en la información 23,33% 26,67% 50,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%Pregunta 3: Cumplimiento de garantías 30,00% 20,00% 50,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%Pregunta 4: Capacitación y adiestramiento de los servidores públicos 66,67% 33,33% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%Pregunta 5: Procesos eficientes 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 33,33% 66,67% 100,00%

19

Cuadro 8

Resultados de la encuesta de evaluación de satisfacción a clientes externos Muestra de 30 personas

Pregunta 1: Cumplimiento de

garantíasResultados

Índice de satisfacción

Pregunta 6: Costos de servicios


satisfacción

a) Menos de 10 minutos

8 32,00% a) Adecuado 4 16,00%

b) 10-15 minutos 13 52,00% b) Excesivo 7 28,00%c) 16-25 minutos 6 20,00% c) Bajo 4 13,33%

d) más de 26 minutos 3 10,00% d) Otro ________ 15 50,00%

30 100% 30 100%

Pregunta 2: Capacitación y

adiestramiento de los servidores

públicos


satisfacciónPregunta 7: Servicio y

atención a clientesResultados


a) Una 5 20,00% a) Excelente 3 12,00%b) Dos 8 32,00% b) Bueno 2 8,00%c) Tres 14 46,67% c) Regular 14 46,67%d) Más de tres 3 10,00% d) Malo 11 36,67%

30 100% 30 100%

Pregunta 3: Servicio y atención a clientes


satisfacciónPregunta 8: Difusión

de la informaciónResultados


a) Excelente 10 40,00%a) Es fácil conocer el procedimiento

1 4,00%

b) Buena 13 52,00%b) Tiene que acudir a preguntar a las oficinas municipales

5 20,00%

c) Regular 4 13,33%c) No sabe dónde obtener la información necesaria

11 36,67%

d) Mala 3 10,00%d) Ni en el mismo municipio saben informar qué hacer

13 43,33%

30 100% 30 100%

Pregunta 4: Calidad en la información


satisfacciónPregunta 9:

Aceptación a cambiosResultados


a) Completa 8 32,00% a) Internet 3 12,00%b) Incompleta 15 60,00% b) Correo 2 8,00%c) Nula 4 13,33% c) Teléfono 14 46,67%d) Otra ________ 3 10,00% d) Otro _______ 11 36,67%

30 100% 30 100%

Pregunta 5: Procesos eficientes


satisfacción

Pregunta 10: Sugerencias de

mejorasResultados


a) Fácil 4 16,00% a) Rapidez 3 12,00%b) Dificil 7 28,00% b) Menos trámites 2 8,00%c) Claro 4 13,33% c) Amabilidad 18 60,00%d) Confuso 15 50,00% d) Costos bajos 7 23,33%

30 100% 30 100%

20

Con ayuda de los esquemas expuestos, es posible obtener el índice de satisfacción a través de las entrevistas o encuestas, ya que, al observar los porcentajes, resulta fácil diagnosticar las fallas o aciertos del municipio. Sin embargo, en caso de que se tome la decisión de realizar la auditoría de clientes externos a la vez a través de entrevistas y encuestas, es importante tener en cuenta que se deben realizar el mismo número de ambas para obtener el índice general, es decir se tendrá que entrevistar a 30 clientes externos y encuestar a 30 más para que los resultados sean equivalentes y se pueda calcular el índice global de satisfacción a clientes externos correspondiente.

Para obtener un solo índice será necesario seguir los siguientes pasos:

1. Revisar que sea correcto el cuadro del índice correspondiente a la Entrevista de evaluación de satisfacción a clientes externos.

2. Los porcentajes obtenidos en el índice de la Encuesta de evaluación de satisfacción a clientes externos tienen que ser vaciados, en la medida de lo posible, en un cuadro similar al de las entrevistas, catalogando las respuestas de manera similar a lo realizado en el cuadro 7 (excelente, bueno, regular, malo, etc.), para que, de esta manera, las respuestas sen equiparables entre la encuesta y la entrevista.

3. Crear un nuevo cuadro, el cuadro 9, en el que se calculará el índice global. En este cuadro se tienen que sumar los porcentajes del cuadro 7 más los del cuadro 8 que corresponden al mismo aspecto de medición y divid ir este resultado entre 2 o 3, según si existen dos o tres preguntas referentes al mismo aspecto. Ejemplo: en la entrevista existe una pregunta que evalúa el Servicio a Clientes Externos, mientras que, en la encuesta, existen dos preguntas referentes a ese mismo apartado, por lo que se tendrán que sumar los tres porcentajes y posteriormente dividirlo entre tres para obtener el índice global del servicio al cliente. Se procede de la misma manera con todos los apartados. El medidor global queda con los siguientes aspectos por evaluar:

a. Servicio y atención a clientes, b. calidad en la información (difusión de la información), c. cumplimiento de garantías, d. capacitación y adiestramiento, e. procesos eficientes, f. costos y, g. aceptación del cambio.

4. El apartado de sugerencias se considera como comentarios a alguno de los apartados, ya que sería muy complicado obtener el índice de comentarios, pues éstos son impredecibles.

5. Finalmente, se hace la interpretación correspondiente a los porcentajes más significativos.

21

A continuación, en el cuadro 9, se presenta un ejemplo de índice global de satisfacción a clientes donde se muestra que los procesos son malos, pero que la gente percibe que los servidores públicos sí están capacitados.

22

Cuadro 9

Gobierno municipal... Resultados de la entrevista de evaluación de satisfacción a clientes

Número de entrevistas realizadas: 30 100

Aspecto a evaluar Excelente Bueno Malo Regular Pésimo Otro Sí No Total Comentarios

Pregunta 1: Servicio y atención a clientes 5 10 15 30Pregunta 2: Calidad en la

información 7 8 15 30Pregunta 3: Cumplimiento de garantías 9 6 15 30Pregunta 4: Capacitación y adiestramiento de los servidores públicos 20 10 30Pregunta 5: Procesos eficientes 10 20 30

Índice de satisfacción a clientes externos de la entrevista

Respuesta Excelente Bueno Malo Regular Pésimo Otro Sí No Total Comentarios

Aspecto a avaluar

Pregunta 1: Servicio y atención a clientes 16,67% 33,33% 50,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%


23,33% 26,67% 50,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%

Pregunta 3: Cumplimiento de garantías 30,00% 20,00% 50,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%

Pregunta 4: Capacitación y adiestramiento de los servidores públicos

66,67% 33,33% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%


0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 33,33% 66,67% 100,00%

Índice de satisfacción a clientes externos de la encuesta

Respuesta Excelente Bueno Malo Regular Pésimo Otro Internet Correo Teléfono Adecuado Excesivo Bajo

Aspectos a evaluar A B C D Otro

Pregunta 1: Cumplimiento de Garantías 26,67% 43,33% 20,00% 10,00%

Pregunta 2: Capacitación y adiestramiento de los servidores públicos

16,67% 26,67% 46,67% 10,00%


33,33% 43,33% 13,33% 10,00%


26,67% 50,00% 13,33% 10,00%


13,33% 23,33% 13,33% 50,00%

Pregunta 6: Costos de servicios 50,00% 13,33% 23,33% ####


10,00% 6,67% 46,67% 36,67%

23

3.6 Auditoria de clientes internos Es necesario recordar que, cuando existen servidores públicos contentos con su trabajo, seguramente los clientes externos también lo estarán. Por consiguiente, es importante establecer medidas de evaluación que permitan que los mandos medios y superiores se retroalimenten con el personal operativo; que el personal operativo conozca lo que opinan sus jefes y sus compañeros de ellos. Esto ayudará a que cada quien conozca la opinión que los otros tienen de él, a fin de que sea mejor compañero, subordinado o jefe.

La evaluación deberá constar de cuatro conceptos, los cuales se establecen en el cuadro 10:

Cuadro 10

Concepto Valor

I. Actitud 40%

II. Habilidades 20%

III. Conocimientos 15%

IV. Resultados 25%

TOTAL 100%

Asimismo, se cuestionará la retroalimentación de ambiente para, en su

caso, mejorar el ambiente de trabajo. A continuación, se sugiere un cuestionario de evaluación que deberá

aplicarse para que los niveles de mando evalúen a sus subordinados, los subordinados a sus jefes y el personal operativo entre sí. Los resultados se tienen que dar a conocer de manera individual, para que cada quien analice sus resultados y se apoye en ellos para mejorar. Asimismo, los niveles de mando deben conocer todos los resultados de su área para tener en cuenta las fallas y tratar de corregirlas.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A CLIENTES INTERNOS Nombre del evaluador: _____________________________ Nombre de la persona a la que evalúa: _________________ Fecha: __________________________________________ Instrucciones: Anote al lado del paréntesis la calificación que otorga, de 0 a 100, tomando como parámetro el indicado al finalizar cada inciso. I. Actitud 40% 1. Responsabilidad (15%)

24

a) No tiene sentido de urgencia y no es consciente de la importancia del trabajo en el municipio. 0-20

b) Se limita a cumplir estrictamente con lo que se le pide. 21-70 c) Hace lo que tiene que hacer y en el momento oportuno. 71-100

2. Servicio y atención al cliente externo (15%)

a) Escasa disposición al atender al cliente externo. 0-30 b) En ocasiones se muestra irritable con la solicitud de ayuda por

parte del cliente externo. 31-60 c) Muestra disposición de servicio la mayoría de las veces que

atiende a un cliente externo. 61-90 d) Siempre busca alternativas de solución para los clientes externos.

91-100 3. Trabajo en equipo (12%)

a) Dificulta el trabajo en equipo. 0-30 b) Trabaja solo e independiente. 31-60 c) Le es indiferente trabajar en equipo. 61-90 d) Fomenta el trabajo en equipo. 91-100

4. Mejoras al trabajo (12%)

a) No propone mejoras, se queja o hace comentarios negativos respecto de los nuevos procesos municipales. 0-30

b) Se limita a desempeñar su trabajo como se lo indican. 31-60 c) Ocasionalmente propone mejoras a los procesos municipales. 61-

90 d) Busca mejoras o nuevas alternativas de solución a los problemas

del municipio. 91-100 5. Entusiasmo por el trabajo (12%)

a) Muestra apatía al realizar sus labores. 0-10 b) Realiza adecuadamente su trabajo pero sin entusiasmo. 11-60 c) Disfruta al realizar su trabajo. 61-90 d) Contagia a sus compañeros su entusiasmo por el trabajo. 91-100

6. Enseña y/o comparte sus conocimientos (7%)

a) No comparte sus conocimientos, lo hace de mala gana o a medias. 0-20

b) Comparte sus conocimientos sólo cuando se le solicita. 21-70 c) Le gusta compartir sus conocimientos con los demás y tiene

paciencia para enseñar. 71-100 7. Comunicación hacia su superior inmediato y/o equipo de trabajo. (7%)

a) No informa de los eventos importantes. 0-20 b) Sólo transmite algunos eventos importantes y en ocasiones no

oportunamente. 21-80 c) Comunica eventos importantes en el momento adecuado. 81-100

25

8. Uso de recursos e instalaciones municipales. (5%) a) Desperdicia y/o daña el equipo y los recursos del municipio. 0-30 b) Hace uso adecuado de las instalaciones y recursos. 31-70 c) Optimiza el uso de los recurso s. 71-95 d) Promueve el ahorro de los recursos municipales. 96-100

9. Asistencia (5%)

a) Más de una vez al mes pide permiso especial, licencia o no se presenta. 0-30

b) Una vez al mes pide permiso especial, licencia o no se presenta. 31-70

c) Excepcionalmente pide permisos o licencias. 71-100 10. Puntualidad (5%)

a) Más de una vez por semana no llega a tiempo a la hora de entrada y en el horario de comida. 0-20

b) Ocasionalmente incumple con sus horarios. 21-90 c) Siempre llega puntual. 91-100

11. Conflictos (5%)

a) Frecuentemente tiene conflictos con algún cliente externo. 0-20 b) Ocasionalmente tiene conflictos con los clientes externos. 21-80 c) Casi nunca ha tenido conflictos con los clientes externos. 81-100

II. Habilidades 20% 12. Administración del tiempo (20%)

a) Constantemente pierde tiempo y hace perder el tiempo a los demás. 0-20

b) Lleva un retraso generado por pérdida de tiempo. 21-50 c) Realiza oportunamente su trabajo, pero no emplea

productivamente el tiempo que le sobra. 51-90 d) Realiza oportunamente su trabajo empleando productivamente el

tiempo sobrante. 91-100 13. Comunicación (20%)

a) No es capaz de comunicase con sus compañeros. 0-20 b) Le es difícil comunicarse con sus compañeros. 21-50 c) Se comunica adecuadamente con sus compañeros. 51-90 d) Es capaz de integrarse y crear sinergia con todos sus compañeros.

91-100 14. Relación cliente interno-proveedor (20%)

a) No entiende la relación que tiene con todos los miembros del municipio, por lo que no valora la importancia de servir. 0-20

b) No busca la retroalimentación de sus compañeros para mejorar su trabajo. 21-50

26

c) Tiene muy claro el concepto de cliente-proveedor entre áreas municipales y cumple los compromisos asumidos con sus compañeros. 51-90

d) Rebasa las expectativas. 91-100 15. Conflictos en el trabajo (20%)

a) Es generador constante de conflictos laborales en el municipio. 0-30

b) No genera conflictos en el trabajo, pero no los previene. 31-50 c) Con su trabajo evita la generación de conflictos laborales. 51-100

16. Capacidad de análisis (20%)

a) Siempre pregunta para tomar una decisión. 0-30 b) Realiza sus análisis sin incluir todas las variables de los procesos

municipales. 31-80 c) Conoce muy bien los procesos del municipio y llega a las

conclusiones adecuadas. 81-100 III. Conocimientos 15% 17. Situación actual (20%)

a) No le interesa recibir capacitación para mejorar su trabajo. 0-20 b) Toma las capacitaciones que se le indican. 21-70 c) Se interesa por sugerir capacitaciones y pone en práctica lo

aprendido. 71-100 18. Aprendizaje del último periodo de evaluación vs. potencial personal (30%)

a) Desde la última evaluación no ha avanzado en sus conocimientos. 0-20

b) Desde la última evaluación ha tenido un pequeño avance. 21-70 c) Desde su última evaluación ha mostrado un gran avance en cuanto

a sus conocimientos. 71-100 19. Búsqueda de cono cimiento (50%)

a) Nunca sabe contestar a un cliente externo sobre los servicios del municipio. 0-20

b) Ocasionalmente pregunta para atender la duda de un cliente externo. 21-70

c) Siempre conoce o investiga la información que necesitan los clientes externos sobre cualquier asunto. 71-100

IV. Resultados 25% 20. Con los clientes externos, en su trabajo (20%)

a) Frecuentemente los clientes externos se quejan de su trabajo. 0-20

b) Ocasionalmente se reciben quejas de los clientes externos acerca de su trabajo. 21-60

27

c) Casi nunca se reciben quejas de su trabajo. 61-90 d) Sus resultados son superiores a lo esperado. Los clientes externos

se muestran satisfechos con su trabajo. 91-100 21. En los proyectos (20%)

a) Cumple deficientemente con los objetivos. 0-30 b) Cumple únicamente con los objetivos que se le asignan. 31-70 c) En el equipo aporta más de lo que se le solicita con buenos

resultados en beneficio del municipio. 71-100 22. Trabajo bajo presión (20%)

a) Comete errores, se bloquea o se inhibe bajo situaciones de presión. 0-30

b) No realiza el trabajo adecuadamente cuando se le asignan tareas específicas con presión de exactitud y tiempo. 31-80

c) Cuando se le encomienda una tarea con fechas y tiempos exactos, por lo general cumple de manera satisfactoria. 81-100

23. Eficiencia para resolver problemas (20%)

a) Ante el problema, le es muy complicado encontrar una solución. 0-30

b) Le cuesta trabajo solucionar un problema y en ocasiones la solución no es a la primera. 31-80

c) Cuando se le presenta un problema lo soluciona oportunamente y bien. 81-100

24. Medidores (20%)

a) Tiene los medidores sólo cuando se le requiere. 0-30 b) Lleva sus medidores atrasados y no precisos. 31-60 c) Mantiene sus medidores al día y publicados. 61-90 d) Utiliza sus medidores como herramienta de mejora continua. 91-

100

ENCUESTA PARA CONOCER LA RETROALIMENTACIÓN DEL AMBIENTE

1. ¿Es adecuado tu lugar de trabajo? Sí _____ No_____ Escribe tus sugerencias o comentarios __________.

2. ¿Es adecuado a tus necesidades el ambiente en el que laboras? Sí _____ No_____ Escribe tus sugerencias o comentarios __________. 3. ¿Estás conforme con la actuación de tu superior inmediato? Sí _____ No_____ Escribe tus sugerencias o comentarios __________. 4. ¿Es agradable el trato de tus compañeros? Sí _____ No_____ Escribe tus sugerencias o comentarios __________.

28

5. ¿Qué le pedirías a tu municipio para que estuvieras más a gusto en tu trabajo? R._____________________________________________.

Con la ayuda de este cuestionario y su aplicación mensual, es fácil saber en que está fallando cada servidor público municipal y, de esta manera, cada uno de ellos puede hacer mes a mes su autoevaluación, a fin de observar su desarrollo en el municipio. Con esto se logra que cada cual conozca sus deficiencias, las supere y cree, en la medida de lo posible, un ambiente cordial para su trabajo.

3.7 Índice de satisfacción de clientes internos

Al igual que el índice de satisfacción a clientes externos, un medidor mensual de los resultados de la auditoría practicada a los servidores públicos municipales permite diagnosticar cuán satisfechos se encuentran en su trabajo los empleados del municipio y, al contribuir en su satisfacción, se estará ayudando a satisfacer las necesidades de los clientes externos, ya que los servidores públicos son la base para lograr la satisfacción de los clientes externos. En este caso, es más fácil la clasificación, ya que la Encuesta de satisfacción a clientes internos es más extensa y permite que todos los integrantes del municipio conozcan en porcentaje las fallas en las que se incurre (de manera individual, por departamento, por municipio, etc.), a fin de que mejoren en pro de su satisfacción y la de sus compañeros, además de que, en este caso, se sugiere resolver el cuestionario de preguntas cerradas que ayudará a medir de manera adecuada la retroalimentación del ambiente. A continuación, en el cuadro 11 se ejemplifican los resultados del índice de satisfacción de los servidores públicos de determinado municipio y, al igual que en el ejemplo del índice de clientes externos, sólo se tomó un rubro. Sin embargo, para realizarlo en la práctica, se tienen que tener en cuenta todos los puntos que proporciona el cuestionario o encuesta aplicados.

29

Cuadro 11

Evaluación de desempeño en el municipio de Tultitlán, Estado de México

Actidud 28%Habilidades 18%Conocimientos 13%Resultados 20%Total 79%

Evaluación de retroalimentación del ambiente

Lugar de trabajo

adecuadoResultados Índice

Sí 15 60%No 10 40%

Para obtener el índice de satisfacción de los clientes internos, se tienen que realizar los siguientes pasos:

1. Dependiendo del número de pregunta, en el cuadro que corresponde al

aspecto específico que evalúa cada pregunta se anotará la puntuación obtenida, y el cuadro 12, que es una hoja de cálculo , proporcionará automáticamente la calificación final de la persona que se está evaluando. La excelencia representa el 100%.

2. En caso de no contar con la hoja de cálculo, se rellenan los cuadros de resultado de la misma manera, pero el cálculo de los porcentajes se tendrá que realizar a mano, tomando en cuenta el valor porcentual de cada apartado y el porcentaje equivalente de cada pregunta, a fin de completar la calificación en relación con 100% como calificación máxima. Ejemplo: El apartado de Conocimientos del cuadro 12 tiene un valor de 15% en la evaluación final y sus preguntas tienen valores de 20, 30 y 50% respectivamente. Por consiguiente, si las respuestas a las tres preguntas suman 100%, el apartado tendría un valor de 15%, pero como la puntuación equivale a 90.8%, la calificación para este apartado es de 13.63%, como se aprecia a continuación:

Es decir, si la suma de las tres calificaciones da 100%, entonces la calificación es 15%. En este caso sumaron 90.8%, por lo que el cálculo final se hace así: (90.8%)*(15%)/100= 13.62% .

30

Cuadro 12

La importancia de esta evaluación es que cada servidor público conocerá su calificación, por lo que los resultados deben ser individuales. Sin embargo, en caso de que se considere necesario realizar un índice global de todo el municipio, o por área o adscripción, lo único que se tiene que hacer es sumar todas las calificaciones, respetando su rubro de pregunta-respuesta, y dividirlo entre el número de personas que conforman la muestra, como se desprende del cuadro 13:

G o b i e r n o m u n i c i p a l R e s u l t a d o s : E n c u e s t a d e s a t i s f a c c i ó n a c l i e n t e s i n t e r n o s

A C T I T U D ( 4 0 % ) 4 0 % P u n t u a c i ó n 3 5 , 2 5 %

R e s p o n s a b i l i d a d 1 5 % 7 9 1 1 , 8 5S e r v i c i o y a t e n c i ó n a l c l i e n t e 1 5 % 9 9 1 4 , 8 5

T r a b a j o e n e q u i p o 1 2 % 1 0 0 1 2

M e j o r a s a l t r a b a j o 1 2 % 5 6 6 ,72

E n t u s i a s m o p o r e l t r a b a j o 1 2 % 8 9 1 0 , 6 8

E n s e ñ a n z a d e c o n o c i m i e n t o s 7 % 9 0 6 , 3C o m u n i c a c i ó n 7 % 9 9 6 ,93

U s o d e r e c u r s o s 5 % 9 8 4 , 9

A s i s t e n c i a 5 % 9 0 4 , 5P u n t u a l i d a d 5 % 8 9 4 ,45

C o n f l i c t o s 5 % 9 9 4 ,958 8

H A B I L I D A D E S ( 2 0 % ) 2 0 % P u n t u a c i ó n 1 6 , 9 2 %

A d m i n s i t r a c i ó n d e l t i e m p o 2 0 % 7 9 15,8

C o m u n i c a c i ó n 2 0 % 9 9 19,8

R e l a c i ó n c l i e n t e i n t e r n o - p r o v e e d o r 2 0 % 1 0 0 2 0C o n f l i c t o s e n e l t r a b a j o 2 0 % 5 6 11,2

C a p a c i d a d d e a n á l i s i s 2 0 % 8 9 17,884,6

C O N O C I M I E N T O S ( 1 5 % ) 1 5 % P u n t u a c i ó n 1 3 , 6 2 %

S i t u a c i ó n a c t u a l 2 0 % 7 8 15,6

A p r e n d i z a j e 3 0 % 8 9 26,7

B u s q u e d a d e c o n o c i m i e n t o s 5 0 % 9 7 48,590,8

R E S U L T A D O S ( 2 5 % ) 2 0 % P u n t u a c i ó n 1 6 , 9 2 %

C o n l o s c l i e n t e s 2 0 % 7 9 15,8

E n l o s p r o y e c t o s 2 0 % 9 9 19,8

T r a b a j o b a j o p r e s i ó n 2 0 % 1 0 0 2 0

E f i c i e n c i a e n r e s o l v e r p r o b l e m a s 2 0 % 5 6 11,2M e d i d o r e s 2 0 % 8 9 17,8

7 % 84,6C A L I F I C A C I Ó N F I N A L 8 2 , 7 1 %

31

Cuadro 13

3. Para la evaluación del ambiente se sigue la misma mecánica que la utilizada para la evaluación de clientes externos. También se anexa el esquema en el cuadro 14, listo para ser utilizado.

Evaluación del desempeñoen el municipio de.. .

Muestra de 10 servidores públ icos

Fórmula =(Resultado ) / (# de

servidores públicos)Actidud 350% 35%Habil idades 185% 19%Conocimientos 130% 13%Resultados 220% 22%Tota l 79% 79%

32

Cuadro 14

IV. CONCLUSIÓN La satisfacción de los clientes externos permite legitimar al gobierno municipal y a la política municipal, vista esta última como el arte del ejercicio del poder en el municipio en beneficio de la colectividad, lo que se refleja en:

- Clientes externos satisfechos, derivado de la calidad en los servicios. - Facilidad para acceder a trámites y servicios que ofrece el municipio. - Información útil y oportuna para todos los clientes. - Clientes internos satisfechos con su trabajo en todos los niveles de la

organización. - Disminución en el número de quejas y reclamaciones. - Aprovechamiento de recursos y de tiempo.

R E T R O A L I M E N T A C I Ó N D E A M B I E N T E

N ú m e r o d e e n t r e v i s t a s r e a l i z a d a s : 3 0

Aspec to por eva luar

S í N o Tota l Comentar ios

Pregunta 1 : Lugar de t raba jo

adecuado15 1 5 3 0

Pregunta 2 : Amb ien te l abo ra l

25 5 3 0

Pregun ta 3 : Ac tua r de super io res

20 1 0 3 0

Pregun ta 4 : T ra to d e c o m p a ñ e r o s

15 1 5 3 0

Pregun ta 5 : Sugerenc ias

5 2 5 3 0

Índ ice de sa t is facc ión de c l ien tes (según los resu l tados anter io res )

A s p e c t o a eva luar

S í N o Tota l Comentar ios

Pregunta 1 : Lugar de t raba jo

adecuado50.00% 5 0 . 0 0 % 100.00%

Pregunta 2 : Amb ien te l abo ra l

83 .33% 1 6 . 6 7 % 100.00%

Pregun ta 3 : Ac tua r de super io res

66.67% 3 3 . 3 3 % 100.00%

Pregun ta 4 : T ra to d e c o m p a ñ e r o s

50.00% 5 0 . 0 0 % 100.00%

Pregun ta 5 : Sugerenc ias

16.67% 8 3 . 3 3 % 100.00%

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- Servidores públicos mejor capacitados y adiestrados. - Crecimiento personal y profesional de servidores públicos municipales. - Disminución en la rotación de personal. - Disminución de errores y de reelaboración de trabajos. - Mejor ambiente de trabajo para los servidores públicos municipales. - Mejora en la calidad de los servicios. - Reducción de costos de calidad y principalmente de los de no-calidad. - Municipios productivos e impulsores de ciclos de reactivación de la

economía al optimizar los recursos financieros que se le proporcionan, utilizándolos en actividades redituables para la sociedad en su conjunto.

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BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA Audirac Camarena, et.al., ABC del desarrollo organizacional, Trillas, México, 2000,

110 p. Bolaños Linares, Rigel, Inversión extranjera, Porrúa, México, 2002, 338 p. Gibson, Rowan (ed.), Rethinking de future, Nicholas Brealey Publishing Limited,

Londres, 1999, 276 p. Ginebra, Joan y Rafael Arana de la Garza, Dirección por servicio. La “única”

reingeniería la “otra” calidad, 2a. ed., McGraw-Hill Interamericana Editores, México, 1999, 258 p.

Hope, Jeremy y Tony Hope, Competir en la tercera ola. Los diez temas clave de la dirección en la era de la información, Ediciones Gestión 2000, Barcelona, 1998, 269 p.

Kaoru, Ishikawa, ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa, trad. de Margarita Cárdenas, Editorial Norma, México, 1988, 209 p.

Müller de la Lama, Enrique, Cultura de calidad de servicio, Trillas, México, 1999, 125 p.

O´Brien, Virginia, The Fast Forward MBA in Business, John Wiley & Sons, 1996, 260 p.

Olivares Orozco, Socorro y Martín González García, Comportamiento Organizacional. Métodos y estrategias, 2a. ed., Banca y Comercio , México, 1995, 257 p.

____________, Comportamiento Organizacional. Los grupos en el cambio, Banca y Comercio, México, 1994, 187 p.

Steiner, George A., Planeación estratégica. Lo que todo director debe saber, trad. de Guillermo Enrique Ureña Gutiérrez, Compañía Editorial Continental, México, 1996, 366 p.

Wellington, Patricia , Cómo brindar un servicio integral al cliente. Desarrollo de un poderoso y funcional programa de servicio al cliente, trad. de Ángela García Rocha, McGraw-Hill Interamericana Editores, Santafé de Bogotá, 1997, 233 p.

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GLOSARIO Auditoría de clientes. Revisión de la satisfacción de los clientes de una empresa, gobierno u organización. Activo. Conjunto de bienes que se poseen. Calidad total. Hacer las cosas “bien y a la primera intención”. Calidad. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa o servicio, que permiten apreciarlas como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Cliente externo. Es la persona que recibe el servicio o producto terminado. Por lo tanto es quien lo evalúa y lo mantiene, ya que si no está satisfecha, cambia de proveedor de servicio o inhibe su necesidad. Cliente interno. Es todo aquel colaborador de la organización que realiza una serie de labores dirigidas a proporcionar a los cliente externos el bien o servicio que ésta produce. Costos de calidad. Son los costos en los que se incurre en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización. Costos de no-calidad. Son erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos de la organización, es decir, es el precio que paga ésta por hacer las cosas mal o incorrectamente. Costos. Son la cantidad que se paga por una cosa. Encuesta. Acopio de datos obtenidos mediante consulta escrita, referentes a estados de opinión de los clientes externos sobre la calidad del servicio. Entrevista. Vista, concurrencia y conferencia de dos o más personas en lugar determinado para conocer la opinión de los clientes externos sobre la calidad del servicio que brinda la organización.

Estándares de servicio. Patrones o referencias de cómo debe prestar siempre la organización el servicio, para que sus clientes sepan el qué, el cómo, el cuándo y el dónde de dicho servicio. Garantías. Son las formas a través de las cuales se da seguridad del cumplimiento de las obligaciones de los que intervienen en los procesos administrativos de la organización. Indexar. Registrar datos e informaciones para ordenarlas y elaborar un índice. Índice de satisfacción de clientes. Es el medidor mensual que se establece para conocer la satisfacción o insatisfacción de los clientes por la prestación de los servicios. Innovación. Es mudar o alterar las cosas, introduciendo novedades. Medidores. Controles establecidos para conocer el grado de seguimiento y cumplimiento de los procesos o actividades de la organización. Mejora continua. Adelantamiento en los procesos que se extiende sin interrupción, de tal manera que, aunque el entorno y la organización cambien, siempre deberá prestarse un servicio de calidad a los clientes. Optimizar. Buscar la mejor manera de realizar una actividad. Proactivo(a). Persona que siempre genera un impulso dentro de la organización para el logro de su misión, visión y metas. Proceso. Conjunto de fases sucesivas de una operación para llegar a un fin, esto es, todas las actividades que debe realizar la organización para prestar sus servicios con calidad. Proveedor del servicio. Es la persona que, desde la organización, brinda el servicio al cliente.

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Relación cliente-proveedor. Es la conexión que surge entre quien recibe el servicio y quien lo brinda. Rendimiento. Producto o utilidad que rinde o da una persona o cosa; o bien, la proporción entre el producto o el resultado obtenido y los medios utilizados. Retroalimentación de ambiente. Significa intercambiar opiniones respecto a lo que los trabajadores piensan en relación con las personas, cosas y lugar que los rodea en su trabajo, a fin de mejorarlo. Satisfacción a clientes. Es dar solución a una duda o dificultad del cliente o cubrir plenamente la necesidad que lo llevó a acudir a la organización en búsqueda de alguna respuesta. Servicio. Es la actitud de los integrantes de una organización enfocada a hacer lo que quiere o dispone su cliente. Sistemas de calidad. Son el conjunto de reglas o principios entrelazados entre sí que permiten a una organización brindar con calidad sus servicios a sus clientes. Clasificar. Expresar algo por medio de clasificaciones. Trámite. Cada uno de los estados y diligencias que hay que recorrer en un negocio hasta su conclusión.

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL … · calidad en cada municipio. Estos...

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