La experiencia del Gobierno Vasco - Fundación DINTEL · Dirección de Atención a la Ciudadanía e...

Cigarral de las Mercedes, Toledo, 21 de Junio de 2013

Servicios electrónicos: La experiencia del Gobierno Vasco

Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 2 -

Una aclaración previa

La gente no quiere servicios electrónicos, …

…, quiere servicios de calidad.


¿Qué es la Administración electrónica?

“La Administración electrónica es la aplicación de tecnologías de la información y la comunicación en las administraciones públicas, junto con el cambio organizativo y el desarrollo de nuevas habilidades, para mejorar los servicios públicos, los procesos democráticos y las políticas públicas”.

Mejorar los servicios públicos

Mejorar los procesos democráticos

Mejorar las políticas públicas

La aplicación de tecnologías TIC

El cambio organizativo

La adquisición de nuevas habilidades

Objetivos:

Medios:

Definición de la e-Administración (Unión Europea)

no sólo es tecnología


Elementos de la Administración electrónica

Vamos por partes

(Fuente: Administraciones en red, 13-02-2007)

Sistema Descripción Lema

Información Portales y contenidos Pase sin llamar

Tramitación Servicios electrónicos Sírvase usted mismo

Atención Canales de relación No vuelva usted mañana

Innovación Conocimiento / colaboración Más por menos

Participación Mecanismos de participación Usted también decide


Línea de tiempo

1.996

2.000

2.004

2.008

2.012

Primera web del Gobierno Vasco (euskadi.net)

Portal de servicios del Gobierno Vasco (ej-gv.net)

Modelo de presencia en Internet del Gobierno Vasco (euskadi.net)

PIP (Plan de Innovación Pública del Gobierno Vasco)

ZUZENEAN – Servicio de Atención a la Ciudadanía


Administración

Eficaz: Desarrollar

una oferta de servicios

de calidad y accesible

por diferentes canales

(presencial, teléfono,

Internet,.)

1

Administración

Abierta: Promover la

transparencia, la

participación y la

colaboración en la

Administración pública

Administración

Eficiente: Mejorar la

eficiencia: adecuación

de la organización,

simplificación de los

procedimientos y

actualización de la

tecnología

2

3

Ciudadanía

Organización

Procesos

Tecnología

Modelo

de

servicio

Modelo

de

relación

Formulación estratégica

El Plan de Innovación Pública


Eje

s

Lín

ea

s

ADMINISTRACIÓN

ELECTRONICA

ADMINISTRACIÓN

INNOVADORA

INNOVACIÓN

TECNOLÓGICA

ADMINISTRACIÓN

ABIERTA

o Servicios

electrónicos

o Plataforma de

administración

electrónica

o Adaptación

Normativa

o Presencia en

Internet

o Atención

ciudadana

o Transparencia y

participación

o Colaboración

interadministrativa

o Innovación y

conocimiento

o Excelencia en la

gestión

o Organización y

recursos humanos

o Evaluación de

políticas públicas

o Infraestructura

tecnológica

o Sistemas

corporativos

o Modelo de gestión

IT

El Plan de Innovación Pública


El rumbo que hemos seguido

ordenar

la trastienda

de la disponibilidad

al uso

predicar

con el ejemplo

administraciones

en red


Los servicios electrónicos

Una definición de Servicio Electrónico

Servicio o procedimiento del ámbito competencial de la administración del Gobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos (empleados públicos, estructura de la administración del GV) como externos (ciudadanía, empresas,...) mediante la combinación de:

uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC),

identificación y autentificación digital,

digitalización de la información multimedia,

enfoque autoservicio,

rediseño de procesos,

adecuación de la normativa,

y racionalización de los recursos humanos y materiales.



Servicios y procedimientos

SERVICIO

QUÉ

HACEMOS

Ayuda, Registro,

autorización...

Necesidades,

derechos,

deberes...

Ciudadanía / Empresas /

otras AAPP / Usuarios internos

CÓMO

LO HACEMOS

Solicitud, inscripción, renovación...

Órganos de gestión interna

Pautas,

procedimiento

administrativo,

instrucciones...

PROCEDIMIENTO



Ca t á l o g o d e S e r v ic io s

FRONTOFFICEBA CKOFFICE

Cómo se hace

Procedimiento

· Solicitud· Inscripción· Renovación· ...

Trámite

ExpedienteDocumento

DocumentoTareaTarea

TrámiteTarea

Tarea

Pautas del Procedimiento Administrativo, instrucciones

Órganos de Gestión Interna y otras administraciones

Cómo se explica

Ciudadanía / Empresas / Otras AAPP / Usuarios Internos

Ayuda

Trámites Solicitantes

Acreditaciones

RequisitosRequisitos Requisitos

Qué hace el Gobierno

VascoServicio

· Ayudas· Registros· Autorizaciones· ...


El Modelo de Gestión de los SSEE


El Plan de Digitalización de los SSEE

DIC-1130%

MAR-1238%

JUN-1248%

SEP-1253%

DIC-1257%

MAR-1358%

JUN-1372%

SEP-1377%

DIC-1385%2012

30 – 57 %

2013

57 – 85 %


Tramitación electrónica interna

Familia de

procedimientos Descripción

Expedientes

En curso Cerrados Total

Disposiciones

Normativas

de Carácter General

• Ley

• Decreto Legislativo

• Decreto

• Orden

229 465 694

Actos

administrativos

• Decreto

• Orden

• Resolución

• Propuestas Acuerdo de Consejo de Gobierno

35 10 45

Negocios

Bilaterales No

contractuales

• Convenios de colaboración

• Convenios de cofinanciación

• Convenio Patrimonial-Protocolo General

• Convenio Patrimonial-Ejecutivo

• Protocolo

• Contrato-Programa

• Encomiendas de Gestión

• Responsabilidad Patrimonial

264 136 400

Total 528 611 1.139


Sistema de interoperabilidad de Euskadi


De dónde venimos?

2.004 – 2.008

Plataforma tecnológica

2.009 – 2.012

Servicios electrónicos

• Desarrollo normativo • Modelo de gestión • Gestión del cambio • Análisis de procesos


A dónde vamos?

“Oferta completa de servicios electrónicos y uso generalizado por parte de la ciudadanía, empresas y restantes organizaciones destinatarias de los servicios”.

El gran reto:

• Firma electrónica avanzada basada en PIN y juego de barcos.

• Registro electrónico de representantes.

Dos oportunidades:

• Tecnología: hincapié en la usabilidad.

• Normativa.

• Organización.

• Procesos.

• Personas.

Y, por supuesto, continuar evolución del modelo:


Beneficios para la ciudadanía

• Disponibilidad y ubicuidad: Dónde estés y a la que hora que estés.

• Reducción de cargas y, consiguientemente, costes.

• Homogeneización del uso.

• Facilidad de acceso a la información.

• Calidad de la información: clara, completa y segura.

• Facilidad de tramitación.

• Mayor control sobre los expedientes.

• Calidad de servicios y plazos: por mejora de la gestión


Beneficios para la organización y las personas

• Organización de la información y de los procesos.

• Mayor control de los expedientes.

• Eliminación del papel.

• Posibilidad de gestionar con datos: más información, procesos más documentados, información de gestión más completa.

• Estandarización, sistematización y automatización.

• Facilidad de aprendizaje para las personas que se incorporan o que cambian de destino.

• Ahorro de costes: desarrollo, mantenimiento, formación, CAU,…

• Pasar de gestionar expedientes a gestionar políticas públicas: eliminación de tareas rutinarias y dedicación a trabajos de mayor valor añadido.


Nuestra visión

El Plan de Innovación Pública (PIP)

Javier Bikandi

Director

Atención Ciudadana, innovación y Mejora de la Administración

Gobierno Vasco

[email protected]

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