“LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA ...

“LA GESTIÓN POR PROCESOSEN LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE

CASTILLA Y LEÓN”

Ávila, 7 de abril de 2005

2º CONGRESO DE EXCELENCIA Y CALIDAD

LEY Y GESTIÓN POR PROCESOS• REGLAS DE ACTUACIÓN Y PRINCIPIOS DE

FUNCIONAMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN:– Objetividad.– Transparencia.– Simplicidad.– Claridad.– Proximidad.– Agilidad en los procedimientos administrativos y en las

actividades materiales de gestión.– Eficacia.– Eficiencia.– Responsabilidad.– Racionalización de sus procedimientos y actuaciones.– Economía de los medios.

• GESTIÓN POR PROCESOS -INSTRUMENTO EFICAZ:– Cumplir el mandato legal.– Pasar de una visión “administrativa” a una visión “gestora”.– Situar al ciudadano como eje fundamental de la prestación pública.

MODERNIZACIÓN=PROCESO

Modernización de la Administración Pública.

Proceso de mejora continua a través de lainnovación y el cambio integral.

Servicio del ciudadano.

MODERNIZACIÓN* 1997-2007.

Dirección General deCalidad de los

Servicios.

Dirección General deAtención al Ciudadano

y ModernizaciónAdministrativa.

ANTECEDENTES

• ACUERDO DE 30 DEOCTUBRE DE 1997.

• ACUERDO DE 4 DEMAYO DE 2000.

• Instrumentos de mejora:– nivel de calidad.– cercanía a los ciudadanos.

ANTECEDENTES

• Decreto 46/2000, de 9 demarzo 2000.

• Instrumento específico deincorporación de Técnicasde Gestión de la Calidad.

• Criterios generales enmateria de Calidad

• ProgramasDepartamentales yProvinciales de Mejora:actuaciones concretas.

ANTECEDENTES.

• D.G. DE CALIDAD DELOS SERVICIOS.

• DECRETO 162/1999, de 29de julio.

• Planificación, coordinación yejecución de programas parala mejora de los servicios ysistemas de gestión públicasde la AdministraciónAutonómica.

MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA.

• D.G. DE ATENCIÓN ALCIUDADANO YMODERNIZACIÓNADMINISTRATIVA.

• DECRETO 71/2003, de 17 dejulio de 2003.

• planificación, ejecución ycoordinación de planes y programaspara la mejora de la calidad de losservicios y sistemas de gestiónpública, así como la dirección eimpulso de iniciativas tendentes a lamejora de la atención e informaciónal ciudadano.


Racionalización de Plantillas

Racionalización de procedimientos

Racionalización de estructuras

Administración electrónica

IV. MODERNIZACIÓN

Cooperación con Entidades Locales

Evaluaciones de la Calidad

Procesos

Planes de Calidad

III. EXCELENCIA

Integración del ciudadano en lasTecnologías de la Información

Portal del Ciudadano

Atención Telefónica

Atención Presencial

II. ATENCIÓN AL CIUDADANO

Revisión

Evaluación

Impulso

Elaboración

I. PLAN ESTRATÉGICO DEMODERNIZACIÓN

ACTUACIONESOBJETIVOS

• Profundizar en elproceso de innovación delos servicios públicos

• Acuerdo 29/2004, de 19de febrero de 2004 .

• 2004-2007• Instrumento facilitador,

unificador e integradorde las actuaciones demodernización einnovación de laAdministración.



PRINCIPIOSBÁSICOS.

ÁMBITOS DE PROYECCIÓN.

PLANES.VISIÓN.MISIÓN.

ORGANIZACIONES SOCIALESSindicatos y EmpresariosConsumidores y Usuarios

Colegios Profesionales

ORGANIZACIONES SOCIALESSindicatos y EmpresariosConsumidores y Usuarios

Colegios Profesionales

ADMINISTRACIÓN ESTADOADMINISTRACIONES LOCALES

ADMINISTRACIÓN ESTADOADMINISTRACIONES LOCALES

GRUPO DE TRABAJO CENTRALPresentación

Estudio de documento de trabajoPropuestas

GRUPO DE TRABAJO CENTRALPresentación


GRUPO DE TRABAJO PERIFÉRICOPresentación


GRUPO DE TRABAJO PERIFÉRICOPresentación


REPRESENTANTES GRUPODE MEJORA CONSEJERÍASREPRESENTANTES GRUPODE MEJORA CONSEJERÍAS

DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN ALCIUDADANO Y MODERNIZACIÓN

ADMINISTRATIVA

DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN ALCIUDADANO Y MODERNIZACIÓN

ADMINISTRATIVA

ANÁLISIS Y REFUNDICIÓN DEPROPUESTAS

ANÁLISIS Y REFUNDICIÓN DEPROPUESTAS

COMITÉ DE EXPERTOSCOMITÉ DE EXPERTOS

DOCUMENTO FINAL:DECRETO

COMISIÓN SECRETARIOSCOMISIÓN SECRETARIOS

CONSEJO DE GOBIERNOCONSEJO DE GOBIERNO

PRESENTACIÓN COMISIÓN DESECRETARIOS GENERALES

PRESENTACIÓN COMISIÓN DESECRETARIOS GENERALES

PROCESO DE ELABORACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO DE PROCESO DE ELABORACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MODERNIZACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOSMODERNIZACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

SOLICITUD DE SUGERENCIASY PROPUESTAS DEMODERNIZACIÓN

SOLICITUD DE SUGERENCIASY PROPUESTAS DEMODERNIZACIÓN

PARTICIPACIÓN EXTERNA PARTICIPACIÓN INTERNA

REENVÍO A LOS 4GRUPOS INICIALESPARA SU REVISIÓN

• RAZÓN DE SER (MISIÓN): SATISFACER LAS LEGÍTIMAS NECESIDADES Y

MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LOSCIUDADANOS, LIDERANDO EL DESARROLLOECONÓMICO Y SOCIAL DE LA COMUNIDADMEDIANTE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOSPÚBLICOS DE FORMA EFICAZ Y EFICIENTE.

• OBJETIVO GENERAL (VISIÓN): UNA ADMINISTRACIÓN MODERNA, ABIERTA,

ACCESIBLE, RECEPTIVA Y PROSPECTIVA QUEIMPLIQUE Y MOTIVE A LAS PERSONAS QUE LAINTEGRAN; REVISE PERMANENTEMENTE SUSACTUACIONES CON EL FIN DE MEJORARLAS; YCONSIGA SER UN REFERENTE DE EXCELENCIA.


• Universalidad• Participación• Comunicación• Planificación• Descentralización y desconcentración• Cooperación y colaboración• Compromiso y responsabilidad.

PRINCIPIOS BÁSICOS

• Mejorar la atención, información y transparenciaadministrativa.

• Promover la modernización de la Administraciónperiférica.

• Facilitar las gestiones públicas que tenga querealizar el ciudadano.

• Hacer de la Administración de Castilla y León unreferente de excelencia entre las organizacionespúblicas.

• Promover el ahorro de recursos.• Mejorar la gestión de los recursos humanos y del

conocimiento.• Intensificar la comunicación interna y externa.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

• CIUDADANOS.• PROCESOS.• RECURSOS.• ORGANIZACIÓN.• ADMINISTRACIÓN PERIFÉRICA.• NORMATIVO.

ÁMBITOS DE ACTUACIÓN

• ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO.• ADMINISTRACIÓN PERIFÉRICA.• RACIONALIZACIÓN ADMINISTRATIVA.• EXCELENCIA.• EFICIENCIA DE RECURSOS.• PERSONAL.• COMUNICACIÓN.

Estructurados en:• 23 programas operativos.

– 71 medidas concretas

PLANES ESPECÍFICOS

Comunicación interna.Comunicación externa.

COMUNICACIÓN

FormaciónSeguimiento del Acuerdo para la Modernización dela Administración Autonómica.Pérsigo: Sistema Integrado de gestión de personal.Conciliación de la vida laboral y familiar.

PERSONAL.

Mejora de la eficiencia de suministros y servicios.Ordenación de espacios administrativosSostenibilidad

EFICIENCIA DERECURSOS.

Impulso de técnicas de calidadModernización de procesos de gestión y dedirección.

EXCELENCIA.

Racionalización de la organización administrativaRacionalización de procedimientos

RACIONALIZACIÓNADMINISTRATIVA.

Mejora de la Administración periféricaADMINISTRACIÓNPERIFÉRICA.

“Administración Electrónica”.Atención Presencial.Atención Telefónica.Atención Telemática.Integración del ciudadano en la Sociedad de laInformación.Accesibilidad“Opina: Observatorio del Ciudadano”“Nuevos Servicios”.

ATENCIÓN INTEGRALAL CIUDADANO.

PROGRAMAS OPERATIVOSPLANES

PLANES Y PROGRAMAS.

ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO

ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO

RECURSOS FINANCIEROSRECURSOS FINANCIEROSRECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOS

VIS

IÓN

VA

LOR

REC

UR

SOS

LÍN

EAS

EST

RA

TÉG

ICA

S

EXCELENCIAEXCELENCIA

EFICIENCIA DE RECURSOSEFICIENCIA DE RECURSOS

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

Impulso: D. G. Atención al Ciudadano y Modernización

Administrativa

Impulso: D. G. Atención al Ciudadano y Modernización

Administrativa

Necesidad implicaciónde todas las autoridades

y empleados públicos

Necesidad implicaciónde todas las autoridades

y empleados públicos

Liderazgo al más alto nivel.Compromiso del Presidente.Liderazgo al más alto nivel.

Compromiso del Presidente.

Participación: Grupos de mejora, Sugerencias

internas, premios calidad

Participación: Grupos de mejora, Sugerencias

internas, premios calidad

Recursos D.G.A.C. y Modernización Administrativa

y de todas las Consejerías

Recursos D.G.A.C. y Modernización Administrativa

y de todas las Consejerías

Visión:Administración moderna

Visión:Administración moderna

Valor para la AdministraciónValor para la Administración Valor para los ciudadanosValor para los ciudadanos Valor para los empleados públicosValor para los empleados públicos

Impulso DG TelecomunicacionesInternet/Intranet

Correo Electrónico

Impulso DG TelecomunicacionesInternet/Intranet

Correo Electrónico

Ahorro como consecuencia del Plan de

Eficiencia de Recursos

Ahorro como consecuencia del Plan de

Eficiencia de Recursos

ADMINISTRACIÓN PERIFÉRICA

ADMINISTRACIÓN PERIFÉRICA

RACIONALIZACIÓN ADMINISTRACIÓN

RACIONALIZACIÓN ADMINISTRACIÓN

PERSONALPERSONAL

RECURSOS TECNOLRECURSOS TECNOLÓÓGICOSGICOS

PLAN ESTRATÉGICO DE MODERNIZACIÓN

Base Datos AdministrativaGestor expedientes

Administración Electrónicai

Base Datos AdministrativaGestor expedientes

Administración Electrónicai

• Gestión por procesos: gestión de las actividades que integran los procesosbuscando su eficacia y eficiencia, identificando los propietarios, desarrollando lascorrespondientes actividades de mejora en base a información relevante (seguimiento ycontrol) y aplicando sistemas de gestión de calidad.

Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie deinputs en los outputs deseados añadiendo valor (M. Heras).

• Proceso: en el ámbito administrativo, entendemos la secuencia ordenada deactividades, incluidos los trámites de los procedimientos administrativos,interrelacionadas entre sí, que siguiendo el procedimiento administrativo son precisaspara dar respuesta o prestar servicio a los ciudadanos, como usuario o beneficiario deservicios o prestaciones públicas.

(RAE: Acción de ir hacia delante. Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de unaoperación artificial).

• Procedimiento administrativo: “cauce formal de la serie de actos en que seconcreta la actuación administrativa para la consecución de un fin”.

El procedimiento permite garantizar los derechos de los ciudadanos –y de los propiosempleados públicos- y lograr la mayor eficacia en el cumplimiento los fines de laAdministración..

(RAE: Acción de proceder. Método de ejecutar algunas cosas)

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

• Gestión por procesos, procesos yprocedimientos administrativos son conceptosintimamente relacionados con el modo deactuación de las Administraciones Públicas ycon los planes de modernización en los que seencuentran inmersas.

• Los elementos contenidos en estos conceptosestán presentes en el Plan de Modernización delos Servicios Públicos de Castilla y León(Propietarios, Procesos, Mejora, seguimiento ycontrol, sistemas de gestión de calidad).


• La mejora de procesos y procedimientos haestado presente en los Planes de Atención alCiudadano y en el Plan Marco de Calidad.

AVANZA.• Plan de Racionalización Administrativa.• Plan de Excelencia.• Plan de Personal.


PLAN DE RACIONALIZACIÓN ADMINISTRATIVA.

Objetivo: análisis y redefinición de las actuales estructurasorganizativas, procedimientos y procesos de la Administración dela Comunidad de Castilla y León, mediante la definición decriterios objetivos e implantación paulatina de técnicas de gestiónque conducirán a la optimización de los recursos humanos y a lareordenación, simplificación, normalización y automatizaciónprogresiva de los procedimientos.

Programas operativos:

• Programa de racionalización de la organización.• Programa de racionalización de los procedimientos.

RACIONALIZACIÓN ADMIVA.

• Orientaciones para el desarrollo delPrograma de Racionalización deProcedimientos Administrativos.

• Inventario automatizado deprocedimientos.

• Normalización y simplificación deprocedimientos.

• Informatización de procedimientos.


FASE 1ª•Presentación del Programa.•Constitución de Grupos de Trabajo.•Creación del Inventario Automatizado de Procedimientos.•Recogida de información básica de los procedimientos por los CentrosDirectivos.FASE 2ª•Análisis de circuitos y revisión de métodos de los procedimientos.•Informe sobre diagnóstico de los procedimientos analizados: normativa,organización, tramitación, tiempos, documentación.FASE 3ª•Manuales y Fichas de procedimientos: protocolización, simplificación ydiagramación•Normalización de documentosFASE 4ª•Informatización de procedimientos racionalizados


INVENTARIO: IAPA.

TIPOS + FASES + TRÁMITES.TIPOS DE PROCEDIMIENTOS:

– Externos:• Autorizaciones• Infracciones y Sanciones• Subvenciones y Ayudas• Contratación Administrativa• Responsabilidad Patrimonial• Recursos y Reclamaciones previas• Revisión de Actos• Expropiaciones• Otros• Oferta de Empleo Público• Gestión Tributaria

– Internos:• Gestión de Personal (resto de procedimientos excepto OEP)• Gestión Financiera y Presupuestaria• Control Interno



• IMPLANTACIÓN DE IAPA ENWEB INSTITUCIONAL.

• 2004: 50 PROCEDIMIENTOS.• 2005: 100 PROCEDIMIENTOS.• FACILITA IDENTIFICACIÓN

DE PROCESOS.

FORMACIÓN.

Conocimiento previo: qué es, cómo se desarrolla, quéefectos va a tener en las relaciones Administración-Ciudadano.

ACTUACIONES:• Jornadas monográficas dirigidas a los miembros de los

Grupos de Mejora.• Manual “Trabajando con los Procesos: Guía para la

Gestión por Procesos”.• Programa de Formación de la Escuela de Administración

Pública de Castilla y León (ECLAP) incluido en el Plande desarrollo de la Función Pública.

FORMACIÓN.

AREA : GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS• Evaluación de la calidad: Modelo E.F.Q.M. adaptado a la

Administración• Gestión por procesos: Simplificación y racionalización administrativa• Herramientas para la gestión de calidad de los servicios

CURSOS DE GESTIÓN POR PROCESOS.OBJETIVOS: Adquirir conocimientos prácticos de las diferentes técnicas y

herramientas que posibiliten el análisis, mejora, simplificación,racionalización y rediseño de los procesos y de los procedimientosadministrativos.

CONTENIDO: Introducción histórica, conceptos generales, procesos en losmodelos UNE y EFQM, mapa de procesos, herramientas de mejora,simplificación, racionalización y rediseño de procesos y procedimientos

DURACIÓN: 28 Horas.

343432ALUMNOS200520042003AÑO

EXCELENCIA.

PLAN DE EXCELENCIA.• PROGRAMA DE IMPULSO DE TÉCNICAS DE

CALIDAD.• PROGRAMA DE MODERNIZACIÓN DE PROCESOS

DE GESTIÓN Y DE DIRECCIÓN.

Extensión de la gestión por procesos. (2005-2006).

“Iniciación en la gestión por procesos a partir de laidentificación, en todas las Consejerías, de losprocesos que gestiona cada órgano administrativo,su clasificación y diseño de mapa de procesos”.

EXCELENCIA.

• La excelencia, según el Modelo EFQM, se basa en ocho conceptosfundamentales, entre los cuales figura la gestión por procesos yhechos.

La importancia de la gestión por procesos queda reflejada en:

Criterio 5: Procesos.- Se basa en el análisis de la identificación, gestión,revisión y mejora de todas las actividades del órgano, unidad ocentro, a través de sus procesos de funcionamiento y de prestación deservicios, para asegurar el mejor ejercicio de sus competencias yfunciones y un mejor servicio a los ciudadanos.

Criterio 2: Planificación y Estrategia, subcriterio 2d. También hacemención a los procesos.

• Las Normas ISO también contempla la gestión por procesos comoun elemento esencial del sistema de certificación.

EXCELENCIA.

• Fases del diseño e implantación de unSistema de Gestión por Procesos

• 1. Concienciación de la Dirección• 2. Constitución de Grupos de Trabajo• 3. Recopilación y Análisis de Información Preliminar.• 4. Identificación de los Procesos de la Organización y su

finalidad• 5. Descomposición de los Procesos en Subprocesos,

Actividades y Tareas• 6. Definición de Factores Clave• 7. Objetivos de Seguimiento y Control• 8. Medición y Evaluación de Objetivos: Indicadores• 9. Mejora Continua de los Procesos

EXCELENCIA.

EJEMPLO DE GESTIÓN POR PROCESOS.

“DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO SANITARIO DE LAGERENCIA REGIONAL DE SALUD”.

? Procesos de primer nivel o macroprocesos (estratégicos, operativos y de apoyo).• Procesos de segundo nivel.• Mapa de procesos.• Fichas descriptivas de subprocesos:

– Propietario.– Destinatario.– Descripción del subproceso.– Indicadores.– Sistemas de la información relacionados.

CONCLUSIÓN.

Gestión en términos de procesos es un pilarfundamental para una organización que busquela excelencia.

Con respeto a los principios previstos en elordenamiento jurídico, la aplicación de lagestión por procesos, orientados a losciudadanos, debe convertirse en el modo naturalde gestión y dirección de la Administración.

Muchas gracias.Melchor Arias Berrioategortua.

[email protected]

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