la magia del servicio Disneycoachingonline.tv/cursos/polizas/disney/documents/poliza-disney.pdf ·...

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la semana, las 24 horas.

COMPARTIENDO

Disneyla magia del servicioal es�lo

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Coaching Online, la compañía líder de Capacitación Online en el mundo de habla hispana, pone a su alcance y por �empo limitado, un exclusivo Programa “COMPARTIENDO LA MAGIA DEL SERVICIO AL ESTILO DISNEY”, con doce temas inéditos específicamente creados para actualizar, op�mizar y mejorar la planeación de ac�vidades y los procedimientos de las empresas, de forma completa, conveniente y accesible.

Con este programa usted, junto con sus colaboradores podrá obtener 12 Conferencias pregrabadas Online con duración de 30 a 60 minutos cada una, diseñadas por un especialista en la materia que le ayudarán a tener un panorama de actualización integral ¡único en el mercado!, al tener acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana durante 3 meses que dure la vigencia de su programa, esté donde esté.

Estos módulos fueron elaborados y presentados por nuestro equipo de expertos, quienes compar�rán sus experiencias y éxitos profesionales; así como técnicas que le ayudarán al cumplimiento de las metas estratégicas de su Ins�tución.

¡Es verdad! Usted podrá adquirir actualización de al�simo nivel u�lizando lo úl�mo en tecnología, mediante una completa variedad de información de Clase Mundial que usted puede proyectar en su sala de juntas para beneficio de todo su equipo durante tres meses, ¡por un precio espectacular!

Beneficios:

Económico: Capacite y actualice a TODO su personal por un precio increíble, sin costos de traslado, viá�cos ni hospedaje.

Conveniente: Obtenga acceso ilimitado a las conferencias para verlas en el horario que quiera, cuantas veces quiera.

Efec�vo: Capacitación de primer nivel, con conferencistas expertos en cada uno de los temas que ofrecemos… ¡30,000 clientes nos respaldan!

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En momentos tan importantes donde el servicio y la atención se vuelven el pilar de excelencia que sos�ene a cualquier empresa, Disney sigue marcando la línea a seguir con sus modelos de negocio exitosos a nivel mundial y comprobados por más de seis décadas. Es por ello que se convierte en prioridad tomar decisiones que involucren a todos los miembros de una organización para alinearse a estrategias innovadoras y que permitan una competencia con ventajas y diferenciadores. Las empresas que no se adapten a los cambios constantes, y a veces drás�cos ante las preferencias de los clientes o usuarios, la tendencia indica que desaparecerán sin dejar huella. Es por ello que el modelo de Disney es la opción más adecuada a poner en prác�ca en cualquier organización sin importar su giro, tamaño o industria, además de involucrar mejor y enamorar a las personas de adentro para que enamoren a los de afuera.

¡Consulte la programación y compruebe el amplio rango de temas que tenemos para usted!


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12 Conferencias pregrabadas inéditas para capacitar a todo el personal, incluyendo el exámen final para emi�r

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COMPARTIENDOla magia del servicio

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Módulos del Programa Experto de Capacitación Online “COMPARTIENDO LA MAGIA DEL SERVICIO AL ESTILO Disney”

EMPRESAS EXITOSAS DE SERVICIO E HISTORIA DE DISNEY.1.CONTRATANDO LA ACTITUD POSITIVA.2.EL SERVICIO HACE LA DIFERENCIA.3.LA CREATIVIDAD DE DISNEY.4.DISEÑANDO EL SERVICIO EXCEPCIONAL.5.LA INTERSECCIÓN DEL SERVICIO.6.EL FACTOR WOW.7.ENTREGA DEL SERVICIO EXCEPCIONAL.8.LA EXPERIENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.9.CREANDO ESTÁNDARES PARA LA CALIDAD.10.RECUPERANDOSE DE UNA FALLA EN EL SERVICIO.11.LA PUESTA EN PRÁCTICA DEL MODELO.12.


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1. Su staff entero se puede capacitar por el precio de una sola inscripción

4. 3. Aprenda de los mejores

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Una sola inscripción le permi�rá capacitar a todo suequipo... ¡ Op�mice sus resultados proyectando en susala de juntas!

Nuestros expositores son expertos de primer nivel, con destacada preparación académica y experiencia en el ámbito profesional de su especialidad... ¡y se encuentran a un click de distancia!

Nuestro Programa Integral de Capacitación Online ilimitada por 3 meses le da acceso a todas las conferencias programadas, ¡en el horario que usted elija! ¿No �ene �empo de terminar el programa? Con�núe en otro momento... ¡No pierda su valioso �empo!

Confiamos tanto en nuestra oferta de Seminarios Online que le brindamos una garan�a de sa�sfacción del 100% si usted no está sa�sfecho con los cursos que le ofrecemos, le reintegramos su inversión con una carta de crédito válida para cualquiera de nuestros próximos eventos.

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2 Registre sus datos personales, facturación y forma de pago.

3 Realice su pago preferentemente con TARJETA DE CRÉDITO y reciba automá�camente sus claves de acceso en su e-mail.

4 Si el pago lo hace con cheque o transferencia, envíe escaneada su ficha de depósito a [email protected]

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En resumen… ¡Los Programas de Coaching Onlineson la máxima experiencia en aprendizaje!

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FORMA DE PAGO1. Pague con TARJETA DE CRÉDITO

2. Transferencia ElectrónicaA nombre de:

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TEMARIOS


Disneyal es�lo

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CAPACITACIÓN ONLINE

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OBJETIVOS

Al finalizar el módulo los participantes conocerán los esfuerzos que han realizado diferentes empresas para ofrecer un mejor servicio y buscar la lealtad de sus clientes.

Sabrán datos de la historia mostrando lo más significativo de Walt Disney hasta la apertura de Disneyland el 17 de Julio de 1955.

BENEFICIOS

Conocer cómo es un servicio de excelencia de talla mundial.

Aprender las técnicas aplicadas para proporcionar servicio de excelencia.

Formarse para distinguirse de la competencia por la excelencia de su servicio.

TEMARIO

DIRIGIDO A:

Empresarios, emprendedores, directores, gerentes, coordinadores, docentes, consultores y personas en general que a�endan directa o indirectamente a clientes y proveedores en su organización.

1.a)b)

2.a)b)

3.a)b)c)

Historia del servicio en el mundo: Características.Empresas que han destacado por su excelente servicio y atención.

Historia del servicio de excelencia: ¿Qué es un servicio de excelencia? ¿Cómo se puede lograr dar un servicio que genere experiencias memorables?

Historia de Disney: Todo comenzó con un ratón. Historia de Walt Disney y sus diferentes proyectos de vida y profesionales.La apertura de Disneyland.

EMPRESAS EXITOSASDE SERVICIO EHISTORIA DE DISNEY

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EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!

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CONTRATANDO LA

ACTITUD POSITIVA

OBJETIVOS

Desarrollar una estrategia de selección y contratación de las personas que podrán ofrecer el mejor servicio para la empresa.

Identificar los parámetros y técnicas para contratar a las personas adecuadas.

BENEFICIOS

Conocerán el engagement y aprenderán como se aplica en el reclutamiento de personal.Aprenderán estrategias para resaltar los mejores comportamientos, aptitudes y actitudes del personal al brindar servicio de excelencia a los clientes.Cómo lograr lealtad y permanencia de la plantilla de personal en su Compañía.

TEMARIO

DIRIGIDO A:


1.a)b)c)

2.a)b)c)

3.a)b)c)

La selección de las personas adecuadas (actitud vs. aptitud): La actitud positiva. El proceso de selección. Comienzo del engagement.

La culturización de las personas: Traditions. La capacitación del elenco. Los comportamientos deseados en las personas.

La comunicación y el cuidado de las personas: Comunicar a tiempo. Contribuir al desarrollo del talento. Enamorar a los de dentro para que se enamoren los de afuera.

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EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!





EL SERVICIO HACELA DIFERENCIA

OBJETIVOS

Conocer el modelo estratégico de control del servicio de Disney conocido como overmanage.

Identificar las estrategias a aplicar que incluyen el modelo overmanage.

BENEFICIOS

Aprenderán a aplicar en su servicio el círculo de excelencia de Disney.

Conocerán como crear conexiones emocionales.

Lograrán establecer los “diferenciadores” en su Organización para dar servicio de excelencia.

TEMARIO

1.a)b)

2.

3.

El overmanage: Características de la administración controlada de Disney. El círculo de la excelencia de Disney.

Creando conexiones emocionales: desarrollo de experiencias de servicio y su proceso.

Diferenciadores en el servicio: ¿Qué hace a Disney diferente de su competencia?

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DIRIGIDO A:


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EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!





LA CREATIVIDADDE DISNEY

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OBJETIVOS

Diseñar modelos de servicio y atención por medio del uso de la creatividad que tenía Walt Disney y que lo llevó a la innovación.

Comprenderán técnicas comprobadas de innovación y calidad en el servicio.

BENEFICIOS

Aprenderán a desarrollar la innovación en el servicio al cliente.

Permitirán crear hábitos para soñar, crear y hacer realidad…

Usarán técnicas para evaluar la eficiencia de su servicio.

TEMARIO1.a)b)

2.a)

3.a)b)c)

Las 4 C’s: curiosidad, confianza, coraje y constancia: Innovación.El proceso creativo y las características de sus soñadores.

Las tres habitaciones: para soñar, actuar y evaluar. Metodología para evaluar y poner en acción una planificación.

Haz a tu elefante volar: Hacerlo posible. Crear. Poner a funcionar.

DIRIGIDO A:


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EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!





DISEÑANDO ELSERVICIO EXCEPCIONAL

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OBJETIVOS

Reconocer el proceso de un servicio intencional que permita atender perfectamente las necesidades de las personas que compran.

Identificaran las diferencias entre servicio y atención excepcional.

BENEFICIOS

Desarrollar la estrategia de servicio más adecuada para el tipo de cliente.

Implementar estándares de servicio que permitan premiar a las personas más entregadas en la atención.

Alinear a todos los que intervienen en el proceso de servicio.

TEMARIO

1.a)

2.a)

3.a)

Diseñando el servicio intencional: Características del proceso del servicio consciente.

El servicio hace la diferencia:Pautas que marcan a las empresas de servicio como exitosas.

Las dimensiones en el servicio: Puntos de contacto.

DIRIGIDO A:


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LA INTERSECCIÓNDEL SERVICIOCAPACITACIÓN ONLINE







EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!





OBJETIVOS

Conocerán diversas técnicas de empoderamiento.

Sabrán empoderar a las personas con herramientas básicas de atención y cómo ponerlas en práctica en los lugares de encuentro con los clientes.

BENEFICIOS

Aprenderán cómo y cuándo empoderar a su personal.

Definirán estrategias para determinar la prioridad de empoderamiento de su

personal.

Conocerán las técnicas para definir su brújula de servicio.

TEMARIO

DIRIGIDO A:


1.a)

2.a)b)

3.a)b)c)d)

Proceso, personas y lugar: donde se da y se recibe el servicio. Quienes participan en la entrega del servicio de excelencia.

La intersección del servicio de excelencia: Resultados.Evaluación del servicio y su proceso.

La brújula del servicio: Necesidades.Deseos.Estereotipos.Emociones.

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EL FACTOR WOW








EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!





OBJETIVOS

Conocer que es el efecto WOW!

Poner en práctica la metodología de sorprender al cliente por medio del uso del factor WOW!

BENEFICIOS

Sabrán cuándo, cómo y dónde aplicar el efecto WOW.

Cómo generar lealtad de los clientes a su marca.

Cómo y para qué crear seguidores de su marca o servicio.

TEMARIO

DIRIGIDO A:


1.a)b)

2.a)b)

3.a)b)

Fans en lugar de clientes: Diferencias entre un fan y un cliente.¿Para qué queremos fans?

Branding emocional con la marca: El proceso del enamoramiento de la marca. Las experiencias y el proceso de atención y servicio.

El elefante naranja: Diferenciadores vs. la competencia.El marketing experiencial.

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EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!





EXCEPCIONALENTREGA DE SERVICIO

OBJETIVOS

Buscar la intencionalidad en la entrega del servicio.

Identificar con claridad cómo mejorar el trato a cada cliente para hacerlo sentir como si fuera el único.

BENEFICIOS

Ubicar a las personas que trabajan brindando un servicio para que comprendan perfectamente cuál es su razón de ser dentro de la empresa.

Generar más fans de la marca por medio de un excelente servicio.

Ganar lealtad y recomendaciones “efecto domino” de sus clientes.

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DIRIGIDO A:


TEMARIO

1.a)b)

2.a)

3.a)b)c)

La intencionalidad: Hacer lo mejor para los clientes. Dime que sí aun negando.

La persona VIP:El trato como individuos con necesidades específicas.

El propósito común en práctica: Los comportamientos deseados en acción. La congruencia con la misión.La cultura organizacional de la empresa.

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EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!





ATENCIÓN AL CLIENTELA EXPERIENCIA EN LA

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OBJETIVOS

Reconocer las emociones y cómo estás se trasladan en el servicio al cliente.

Ubicar las emociones y sentimientos durante el proceso de experiencia de un cliente al momento de recibir la atención y servicio.

BENEFICIOS

Identificar las emociones y/o reacciones que se generan de manera personal antes, durante y después del servicio.Identificar las emociones y/o reacciones que se generan en el cliente antes, durante y después del servicio.Aprender a evaluar objetivamente las emociones.

TEMARIO

1.a)

2.a)

3.a)

Antes (evaluación del servicio y emociones en la atención): Diseño del proceso y sus puntos de contacto.

Durante:Emocionalidad al servir.

Después:Evaluación y clasificación de los clientes: promotores, neutros y detractores.

DIRIGIDO A:


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EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!





PARA LA CALIDAD

CREANDOESTÁNDARES

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OBJETIVOS

Crear los estándares de atención que permitirán que las personas que ofrezcan servicio al cliente puedan reconocer cuáles son los pasos a seguir.

Conocer con precisión el proceso de entrega del servicio.

BENEFICIOS

Estar a la vanguardia como empresa que brinda calidad en el servicio.

Aprenderán a planear y organizar los estándares de calidad en el servicio.

Establecerán técnicas que les permitan evaluar su proceso de servicio.

TEMARIO

1.

2.a)b)c)d)

3.a)b)

Los estándares de calidad.

Las cuatro llaves: Seguridad.Cortesía.Eficiencia.Show.

Priorizando los estándares de calidad: La jerarquía de los estándares. Cómo se entrega el servicio de calidad.

DIRIGIDO A:


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EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!





OBJETIVOS

Desarrollar el proceso estratégico para recuperar a un cliente después de haber fallado en la entrega del servicio.

Encontrar técnicas que permitan buscar y obtener la lealtad de los clientes.

BENEFICIOS

Aprender a evaluar objetivamente los comentarios y/o disgustos de los clientes

insatisfechos.

Ser honesto y humilde al buscar la lealtad de los clientes.

Practicar con los clientes insatisfechos el factor WOW y otras técnicas

propuestas, en todos los módulos de este programa experto de capacitación

online.

TEMARIO

DIRIGIDO A:


1.a)

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3.a)b)

Qué pasa cuando el servicio sale mal: Proceso de experiencia de un cliente.

La recuperación en el servicio: Sacando la pata. Disculpando.Ofreciendo.

Compensando sin perder al cliente: Escucha activa de la necesidad insatisfecha.Compensación de la falla del servicio.

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RECUPERANDOSEDE UNA FALLA ENEL SERVICIO

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EQUIPO CLAVE

CAPACITACIÓN


EN APRENDIZAJE!





OBJETIVOS

Provocar que el modelo de servicio comience a ponerse en práctica.

Aprender a diseñar la metodología de implementación y evaluación del servicio al cliente.

BENEFICIOS

Definir el plan de acción, evaluación y mejora del servicio.

Planeación estratégica para la puesta en marcha del servicio excelente.

Ser punta de flecha en la implementación y éxito del servicio de excelencia vs la

competencia.

TEMARIO

DIRIGIDO A:


1.

a)

2.

a)

3.

Desarrollo e implementación de la metodología:

Pasos a seguir.

Estrategias de servicio para cada empresa:

Desarrollo del plan maestro de servicio y atención.

Conclusión del curso y evaluación

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LA PUESTAEN PRÁCTICA DEL MODELO

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