REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAUNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUEZ

NUCLEO: VALLES DEL TUY

Facilitador:

PROF. ALEXIS MORFFE

alexismorf@yahoo.com

ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS BAJO ENFOQUE CUANTITATIVO

Santa Teresa del Tuy, 28-10-2014

CONOCIMIENTO Y PARADIGMA

EL SIGNIFICADO DE CONOCER

En el conocimiento se hallan frente a frente la conciencia y elobjeto La función del sujeto consiste en aprehender el objeto,la del objeto en ser aprehensible y aprehendido por el sujeto.

Vista desde el sujeto, esta aprehensión se presenta como unasalida del sujeto fuera de su propia esfera, y una captura delas propiedades de éste.

En el sujeto surge una cosa que contiene las propiedades delobjeto, surge una "imagen" del objeto. (J Hessen)

EL SIGNIFICADO DE CONOCER

Esa imagen que se forma en la mente del sujeto queconoce, después es exteriorizada a través del lenguajenatural y simbólico en forma conceptos, leyes y/o teorías

QUE ES UN PARADIGMA CIENTÍFICO

Un paradigma científico es una tradición de investigaciónque comparten los miembros de una comunidad científica.

El paradigma está constituido por una determinadaconcepción de la realidad, un conjunto de teorías y reglas deaceptación general, así como una metodología deinvestigación considerada válida como vía de acceso alconocimiento (Thomas Kuhn)

PARADIGMA CIENTÍFICO

SUPUESTOS DEL PARADIGMA POSITIVISTA EN CIENCIAS SOCIALES

-El sujeto puede acceder a conocer de manera absoluta al objeto

La realidad social es ordenada, se puede descomponer y abordardesde sus dimensiones constitutivas a fin de conocer susmagnitudes y naturaleza subyacente

-El sujeto puede acceder a conocer de manera absoluta al objeto de conocimiento.

-Privilegia la medición en el proceso de la investigación científica

-Se pretende el establecimiento de leyes generales, con el fin depredecir y controlar la realidad

-El conocer se apoya enteramente sobre datos empíricos

PROBLEMAS Y REQUISITOS DE LA MEDICIÓN EN CIENCIAS SOCIALES

LA MEDICIÓN EN CIENCIAS SOCIALES

Los eventos que estudian los científicos sociales varían en sumagnitud. Manejar números provee un lenguaje común y universalpara describir las propiedades de las diferentes dimensiones queconforman la realidad social.conforman la realidad social.

La medición permite precisión, objetividad y descripcionescomunicables que pueden manejarse fácilmente a nivel delpensamiento

La medición se apoya en el reconocimiento de variables

VARIABLE: CARACTERÍSTICA, ATRIBUTO O CONDICIÓN QUE VARÍA DE UN OBJETO O DE UNA PERSONA A OTRA.

ESTA CARACTERÍSTICA ES SUSCEPTIBLE DE TOMAR UN

LA MEDICIÓN EN CIENCIAS SOCIALES

VALOR Y SER MEDIDO.

¿la edad es una variable? ¿La clase social es una

variable?

Las variables que subyacen en la realidad social son complejas y de difícil aprehensión

-Reconocimiento de la variable, dimensiones e indicadorescorrespondientes

-Definir el nivel de medición en que se expresa la variable

LA MEDICIÓN EN CIENCIAS SOCIALES(REQUISITOS)

-La escala de medición debe contener unidades de medidasexhaustivas

-Las Unidades de medida deben ser consistentes y no solaparse

-Las Unidades de medida deben ser mutuamente excluyentes

-La escala de medición debe ser válida y confiable

UNA ESCALA ES UN CONTINUO DE VALORES ORDENADOS QUE SUELE ADMITIR UN PUNTO INICIAL Y UNO FINAL.

Debemos Recordar:

LA MEDICIÓN EN CIENCIAS SOCIALES

**NO EXISTEN PATRONES DE MEDIDA UNIVERSALMENTE DEFINIDOS Y ACEPTADOS”

(Ejm: LA ESCALA DE EVALUACIÓN DE LOS

APRENDIZAJES (1-5) UTILIZADA EN LA UNESR

NIVELES DE MEDICIÓN DE VARIABLES

SE PUEDEN DIFERENCIAR CUATRO NIVELES DE MEDICIÓN EN LAS VARIABLES:

1. NominalEsta escala representa la forma más primitiva de medida. A este nivel, la

operación de medir involucra la asignación de nombres o de números a distintascategorías; donde se clasifican los objetos de investigación con relación a la presenciacategorías; donde se clasifican los objetos de investigación con relación a la presenciao ausencia de una determinada característica y en este sentido permite diferenciardistintas categorías atendiendo a la propiedad más sencilla de los mismas.

Según Stevens (citado en Balestrini, 2001) la simple clasificación o laadscripción de un elemento a una denominación genérica, se constituye en unamedida.

Se utilizan escalas nominales en la medición de variables como el sexo(masculino, femenino); la nacionalidad (venezolana, colombiana, española, francesa,italiana, etc); la profesión (médico, abogado, educador, arquitecto, economista, etc.)

NIVELES DE MEDICIÓN DE VARIABLES

2. Ordinal

En este nivel de medición los resultados nos indican que los objetos deinvestigación, pueden ordenarse en relación al grado de sus propiedades en unadimensión determinada debido a que estos poseen propiedades cuantitativas.

Lo anterior indica, que al presentarse dos o tres elementos del conjunto sepuede establecer una relación de orden con respecto a la propiedad.puede establecer una relación de orden con respecto a la propiedad.

En la escala ordinal los objetos de investigación admiten la relación “mayorque”, “más grande que” para todos los grupos, de tal forma que deben cumplirse lassiguientes condiciones:

2.1- Si A>B entonces B<A2.2- Si A>b y B>C entonces A>C

Ejemplo: Clasifique del 1 al 6 las siguientes profesiones atendiendo al prestigio queUsted les atribuye (comience con 1 la mas importante y termine con 6 la menosimportante)

Abogado ( ) Médico ( ) Economista ( )

Profesor ( ) Arquitecto ( ) Comerciante ( )

NIVELES DE MEDICIÓN DE VARIABLES

3. Intervalar.Este nivel implica la posibilidad de asignar un sistema numérico para medir las

distancias de un objeto de investigación. Esta escala supone la adjudicación de uncero arbitrario y a partir de este se delimita la misma, por lo que el cero no indicaausencia de medida. Ejemplo típico de esta este nivel es el uso de la escala deStapel en la medición de actitudes

4. Razón o de cocientesEsta escala permite establecer diferencias precisas entre cualquier par de

objetos de investigación, implica un valor cero absoluto, no arbitrario, que indicaausencia de la variable medida. En este nivel de medición se pueden introduciroperaciones aritméticas de forma tal que se puede saber la distancia cuantitativa queexiste entre una medición y otra. Ejemplo:

4.1-Cual es el sueldo promedio mensual que usted cree percibe cada uno de estosprofesionales actualmente.

Abogado ------------Bs Médico -----------BsEconomista ----------Bs Profesor ---------BsArquitecto ----- --Bs Comerciante--------Bs

NIVELES DE MEDICIÓN DE VARIABLES

¿Son suficientes estosniveles para medir lacomplejidad de larealidad social?

Tipos de Unidades de Medida

ESCALAS DE MEDICIÓN

La escala de medición es el grado de precisión como se expresa la medida de una variable.

1.-NÚMERICAS: Son unidades de medida basadas en números que dimensionan laspropiedades cuantitativas de un objeto u objetos determinados. Ejemplo;determinación del nivel de ingreso (bs), el volumen de producción o venta (Ton),número de trabajadores, etc.

2.-VERBALES O CATEGÓRICAS: Son unidades de medida que dimensionan losatributos o propiedades de un objeto utilizando palabras o expresiones. Ejemplo;(bueno, regular, malo); (si, no); (siempre, nunca, a veces)

3.-GRÁFICAS

4.-MIXTAS: Es la combinación de unidades demedidas numéricas, verbales y/o Gráficas

ESCALAS DE MEDICIÓN

UNIDADES DE MEDIDAS VERBALES O CATEGÓRICAS

CUANTAS CATEGORIAS UTILIZAR?: Es relativo y depende de la naturaleza de lavariable que se esté midiendo. Se recomiendan entre cinco y siete para lasmedidas que por su naturaleza no son dicotómicas.

CATEGORÍAS PAR O IMPAR?: Cuando son impares, la categoría intermedia sueleCATEGORÍAS PAR O IMPAR?: Cuando son impares, la categoría intermedia sueleser neutral, por otra parte cuando son pares el encuestado se ve forzado a tomaruna posición que direcciona su actitud.

BALANCE ENTRE CATEGORIAS FAVORABLES Y DESFAVORABLES: Dependede la manifestación empírica de la variable que se quiera medir, si no se tieneninguna referencia sobre como se expresa en la realidad, es preferible balancearlas opciones.

QUE EXTENSIONN DEBE TENER LA DESCRIPCIÒN VERBALLa descripción debe ser clara y precisa de manera que el respondiente diferenciecada categoría de respuesta (unidad de medida en la escala)

VARIABLES Y NIVELES DE MEDICIÓN

NOMINAL

ORDINALESCALAS

NUMÉRICAS

ORDINAL

INTERVALAR

RAZÓN

ESCALASCATEGÓRICAS Y GRÁFICAS

ESTRUCTURA SEMÁNTICA EN LA ESCALA DE MEDICIÓN

VentajasAbiertas

Desventajas

Ventajas Estructuradas

Escala Implícita

Escala explícitaEstructuradas Desventajas

Dicotómicas Opción múltiple(El valor que asume la Variable debe ser una dicotomía)

Escala de medición

Exhaustivas Mutuamente Excluyentes¿Cuántas opciones? (A Excepción de algunas en escala nominal)

Escala explícita

TIPOS DE PREGUNTAS (EJEMPLOS)

� PREGUNTAS ABIERTAS

¿Cuántos años tiene trabajando en la empresa?

¿De que manera la directiva de la empresa logró mejorar la productividad del personal de nómina diaria?

� ESTRUCTURADAS DICOTÓMICAS

¿Esta usted estudiando actualmente? ( ) si ( ) no¿Esta usted estudiando actualmente? ( ) si ( ) no

¿Durante la pasada semana vio Usted su Serie de Tv Favorita ( ) si ( ) no

� ESTRUCTURADAS DE OPCION MÚLTIPLE

¿Cuánta televisión ve los domingos?

( ) No veo televisión

( ) Menos de una hora

( ) 1 o 2 horas

( ) 3 horas

( ) 4 horas

( ) 5 o más horas

PREGUNTAS ESTRUCTURADAS (Ejemplos)

No entré

Consulta de librosConsulta de Periódicos

A estudiar

1) De los siguientes servicios que presta la sala de lectura de la biblioteca ¿Cuál o cuales utilizaste el semestre anterior’’

A estudiar

A pasar trabajos

Otros (especificar: ___________________________)

2) En su hogar disponen de:

Radio

Televisión

D.V.D

Telefónico

Ninguna de las anteriores

Otros (especifique)

ESCALAS PARA LA MEDICIÓN DE ACTITUDES

LAS ACTITUDES Y SU MEDICIÓN

ACTITUD: es una predisposición aprendida que lleva a responder consistentemente deuna manera favorable o desfavorable hacia un objeto determinado (personas,instituciones, productos, servicios, procedimientos, políticas, normas,, etc).Se suponeentonces que la actitud y el comportamiento están correlacionados.

. Actitudes. Actitudes

Propiedades Componentes

Dirección(positiva onegativa)

Intensidad(alta o baja)

Cognoscitivo Afectivo Conativo

Es modificable

EN PRODUCCIÓN: Evaluar la actitud de los obreros acerca de los nuevosmétodos de trabajo del Departamento.

EN RECURSOS HUMANOS: Conocer que opinan los trabajadores de las nuevaspolíticas de ascenso de la empresa; Evaluar (a nivel de gerentes), la efectividad delos métodos de Reclutamiento y Selección de la compañía.

APLICACION DE LOS ESTUDIOS ACTITUDINALES

EN MERCADEO: Determinar que opinan los consumidores acerca de la calidad deun grupo de marcas o productos

En POLITICA: Diagnosticar la intención de voto que tienen los electores sobre uncandidato X

EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS: Diagnosticar la calidad de servicio al clienteen atención a ciertos factores claves que los usuarios consideran importantes

EN EDUCACIÓN: Evaluar la actitud de los estudiantes acerca de nuevas técnicasde enseñanza aprendizaje

1-ESCALA DE DIFERENCIAL SEMÁNTICO

Serie de pares de adjetivos extremos (bipolares) que sirven paracalificarcalificar al objeto de actitud, ante los cuales se pide la reacción delsujeto, al ubicarlo en una categoría de una escala de respuestas porcada par.

La escala de respuestas puede ser altamente discriminante (siete omás categorías) o poco discriminante (cinco o menos categorías). Tododepende de la capacidad de discriminación que se tenga respecto alvalor de la variable.

La escala es de medición ordinal aunque es común que se le trabajetambién como una escala de intervalos.

EJEMPLO. EJEMPLO. Diferencial semántico utilizado en una investigación para evaluar la actitud hacia unproducto hipotético

BARATO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ CARO

SABROSO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ INSÍPIDO

Califique el producto XYZ atendiendo a los atributos señalados y y ubique su posición en la escala marcando con una X

DULCE _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ AMARGO

LIMPIO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ SUCIO

RICO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ POBRE

SUAVE _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ ÁSPERO

PROPIO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ AJENO

COMPLETO _____:_____:_____:_____:_____:_____:_____:_____ IMCOMPLETO

DIFERENCIAL SEMÁNTICO CON ESCALA GRÁFICA DE CLASIFICACION

COMO CONSTRUIR LA ESCALA DIFERENCIAL SEMÁNTICO

1. Generar una lista exhaustiva de adjetivos bipolares que sea aplicable alobjeto de actitud a medir

2. Construir una versión preliminar de la escala y validarla. Para ello se podrá2. Construir una versión preliminar de la escala y validarla. Para ello se podráutilizar un estudio preliminar.

3. Evaluar la confiabilidad del instrumento.

4. Determinar la versión final del instrumento.

2.-ESCALA DE LIKERT

Esta escala de medición fue desarrollada por Rensis Likert a principios de los años 30 (no obstante sigue vigente y bastante utilizada en estudios actitudinales)

CARACTERÍSTICAS DE LA ESCALA DE LIKERT

� Conjunto de ideas presentada en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se� Conjunto de ideas presentada en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales sepide a los sujetos expresen su posición

� Las afirmaciones califican al objeto de actitud que se esta midiendo.

� Aplica a una escala de medición ordinal, con categorías verbales a las cuales se lessuele asignar un valor numérico que permite la tabulación y el análisis de los datosdesde una escala intervalar.

� Es recomendable que las afirmaciones no excedan de 20 palabras.

� Las categorías de la escala son mutuamente excluyentes y colectivamenteexhaustivas

MODELOS DE ALTERNATIVAS O UNIDADES DE MEDIDA DE UNA ESCALA DE LIKERT

PASOS PARA ELABORAR LA ESCALA DE LIKERT

Se identifica el objeto para medir la actitud hacia él

Se genera una serie de enunciados favorables y desfavorables relacionados con el objeto

Se administran enunciados a una muestra de individuos semejantes a los

Se revisan y se perfeccionan los enunciados producidos

respondientes potenciales

Se eliminan los enunciados con un alto porcentaje de respuestas neutrales debido aque no se correlacionan con el objeto.

Se aplica la versión perfeccionada a la muestra de respondientes. Se emplean lasmismas categorías de respuestas, esto es 5 alternativas convalores numéricos.

En cada individuo, se suman algebraicamente las respuestas. El resultado es lapuntuación total de la actitud para ese individuo, es la actitud global hacia el objeto

EJEMPLO DE MEDICIÓN DE ACTITUDES CON UNA ESCALA DE LIKERT CON DESIGNACIONES NUMÉRICAS POSITIVAS

1.-El personal de la Dirección General de Impuestos Nacionales es groseroal atender al público1- Muy de acuerdo2- De acuerdo3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

Objeto de medición: “Dirección General de Impuestos Nacionales

3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo4- En desacuerdo5- Muy en desacuerdo

2.-La Dirección General de Impuestas Nacionales se caracteriza por ladeshonestidad de sus funcionarios.

1- Muy de acuerdo2- De acuerdo3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo4- En desacuerdo5- Muy en desacuerdo

EJEMPLO DE MEDICION DE ACTITUDES CON UNA ESCALA DE LIKERT CON DESIGNACIONES NUMERICAS POSITIVAS

3.-Los Servicios que presta la Dirección General de Impuestos Nacionales son en general muy buenos.

5- Muy de acuerdo4- De acuerdo3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo2- En desacuerdo2- En desacuerdo1- Muy en desacuerdo

4.-La Dirección General de Impuestos Nacionales informa claramente sobrecómo pagar los impuestos.

5- Muy de acuerdo4- De acuerdo3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo2- En desacuerdo1- Muy en desacuerdo

EJEMPLO DE MEDICIÓN DE ACTITUDES CON UNA ESCALA DE LIKERT CON DESIGNACIONES NUMERICAS POSITIVAS

5.-La Dirección General de Impuestos Nacionales es muy lenta en ladevolución de los impuestos pagados en exceso.

1- Muy de acuerdo

2- De acuerdo

3- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

4- En desacuerdo4- En desacuerdo

5- Muy en desacuerdo

Máxima Actitud Negativa por persona: 5 ptos.

Máxima Actitud Positiva por persona: 25 ptos.

ESCALA GRÁFICA DE MEDICIÓN DE ACTITUDES

3.-Escala de termómetroInstrucciones: Por favor, indique cuánto le gustan las hamburguesas deMcDonald’s coloreando el termómetro. Comience por abajo y coloreehacia arriba hasta el nivel de temperatura que mejor señale lo fuerte dehacia arriba hasta el nivel de temperatura que mejor señale lo fuerte desu preferencia.

Me gusta mucho

Me disgusta mucho

100 75 50 25 0

4.-Escala Gráfica de Cara Feliz

Instrucciones: Por favor, indicar cuánto le gusta la muñeca Barbieseñalando la cara que mejor muestre cuanto le gusta. Si no le gustala muñeca Barbie señalaría la cara 1. Si le gusta mucho la muñecaseñalaría la cara 5.

ESCALA GRÁFICA DE MEDICIÓN DE ACTITUDES

1 2 3 4 5

señalaría la cara 5.

EL CUESTIONARIO COMO INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

EL CUESTIONARIO COMO INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

� DEFINICIÓN: Conjunto de preguntas formuladas respecto a una o varias variables a medir, Pueden ser:

*Las características de sujetos*Las características de objetos o situaciones*Comportamiento y Actitudes

� TIPOS DE CUESTIONARIOS *Directos-Indirectos *Estructurados- No estructurados

� CONTEXTOS DE APLICACIÓN:*Auto administrado (frente al entrevistador)*Auto administrado *Por entrevista personal*Por entrevista telefónica

FACTORES QUE AFECTAN LA ELABORACIÓN DE CUESTIONARIOS

� LA IMPROVISACIÓN

� DESCONOCIMIENTO DE LA VARIABLE Y DE LA TEORÍA QUE SUSTENTA EL ESTUDIO.

� ADAPTACIÓN INAPROPIADA (FUERA DE CONTEXTO)� ADAPTACIÓN INAPROPIADA (FUERA DE CONTEXTO)

� ERRORES DE REDACCIÓN Y CONTENIDO*La pregunta no se entiende*Requerimiento de información inapropiado

� LA RESISTENCIA A CONTESTARESTRATEGIAS:

* El comportamiento es común*Utilizar enunciados indirectos* Presentar tarjetas de ayudas

FASES PARA LA ELABORACIÓN DE UN CUESTIONARIO

� 1-PRECISAR LAS VARIABLES A MEDIR

� 2-ESTABLECER LA DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE

� 3-REALIZAR LA OPERACIONALIZACIÓN MAS ADECUADA

� 4-DECIDIR SOBRE LA ADAPTACIÓN DE UN CUESTIONARIO YAEXISTENTE

� 5-DECIDIR SOBRE LA ESTRUCTURA Y REDACCIÓN DE LAS PREGUNTAS

� 6.-DETERMINAR LA VALIDEZ Y CONFIABILIDAD

� 7-MODIFICAR, AJUSTAR O MEJORAR EL CUESTIONARIO

ESTRUCTURA DE UN CUESTIONARIO

� ENCABEZADO (Identificación de la institución que realiza el estudio)

� TITULO DESCRIPTIVO

� DATOS DE IDENTIFICACIÓN (Nombre, Dirección, Teléfono, Hora Inicio y Finalización, Nombre y Código del entrevistador)Inicio y Finalización, Nombre y Código del entrevistador)

� SOLICITUD DE COOPERACIÓN

� DATOS DE CLASIFICACIÓN ( Características de interés del encuestado)*Nivel de Ingreso *Clase social *Edad*Hábitos de compra *Condición Laboral *Escolaridad*Cualquier otra información socioeconómica o demográfica relevante que permita calificar al encuestado en el perfil de la muestra o que enriquezca la medición realizada.

� INSTRUCCIONES DE LLENADO* Para el entrevistado*Para el entrevistador

� INFORMACIÓN SOLICITADA/ESCALAS DE MEDICIÓN

ESTRUCTURA DE UN CUESTIONARIO

*Debe corresponder a las variables determinadas*Organizada en orden lógico

MODELO DE CUESTIONARIO

CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTEDE LA OFICINA COMERCIAL DE ELECENTRO, OCUMARE DEL TUY

Estimado Sr (a):A continuación se le presenta un cuestionario con una serie de preguntas, las

cuales permitirán evaluar la calidad de servicio prestada al cliente residencialen la oficina comercial de Elecentro, ubicada en Ocumare del Tuy.en la oficina comercial de Elecentro, ubicada en Ocumare del Tuy.

Se agradece su valiosa colaboración para la realización de esta investigación.

INSTRUCCIONES:l. Lea cuidadosamente cada una de las preguntas que se le presentan a

continuación.2. Marque con una equis (x) en las preguntas de selección, la o las alternativas

que considere pertinentes.3. Formule sus respuestas de acuerdo a situaciones vividas, conocidas u

observadas por usted.4. Se le agradece responder todas las preguntas para garantizar la recolección

exhaustiva de los datos.5. Si tiene dudas con algunas de las preguntas, aclare con la persona que le

aplica el cuestionario.

Sexo M ( ) F ( ) Edad ( )

1.- ¿Cuánto tiempo tiene usted dentro de la Empresa?

Menos de 5 años ( ) Entre 5 y 10 años ( )Entre 10 y 15 años ( ) Más de 15 años (Especifique---------)

MODELO DE CUESTIONARIO

2.-Señale su nivel de escolaridad (---------------------------------)

3. - Conoce usted cuales son los objetivos que persigue la empresa en esta Oficina Comercial. Si ( ) No ( )

4.- Se considera usted identificado con los objetivos trazados para la oficina comercial Si ( ) No ( )

5. - Ha recibido usted adiestramiento regular para dar atención al clienteSi ( ) No ( )

6 -Considera usted que el procedimiento utilizado en el manejo de los reclamos es:Deficiente ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Excelente ( )

(Si la respuesta es “Bueno” o “Excelente” pasar a la pregunta 9)

7.- Considera que el procedimiento para el manejo de reclamos se puede optimizar

MODELO DE CUESTIONARIO

7.- Considera que el procedimiento para el manejo de reclamos se puede optimizar Si ( ) No ( )

8.- Qué cantidad de reclamos promedio se atienden por día en esta OficinaComercial.

Entre 1 Y 25 ( ) Entre 26 y 50 ( ) Entre 51 y 75 ( )Entre 76 y 100 ( ) Más de 100 ( )

9. -Clasifique de forma ordinal, los reclamos más frecuentes que se atiendendiariamente en ésta oficina comercial. Identifique con (1) el más frecuente y con(6) el menos frecuente.Corte indebido ( ) Incremento Tarifario ( ) Factura no recibida ( )Alto Consumo ( ) Error de Tarifa ( ) Error de Medición ( )

RESUMIENDO

ESTRUCTURA DEL PROCESO DE MEDICIÓN

Definir la variable, dimensiones e indicaciones

Reconocer el nivel de medición

Decidir sobre la escala a utilizar

ADAPTACIÓN-Likert-Diferencial semántico-Stapel

CREACIÓN PROPIA

-Consistentes-Exhaustivas-Excluyentes

-Numéricas-Categóricas-Gráficas

-Nominal-Ordinal-Intervalar-Razón

-Excluyentes -Gráficas-MixtasConstruir la estructura

semántica (Redacción ySintaxis de la pregunta)

Integrar y ordenar lasescalas en el cuestionario

Someter a Validación

Determinar La

Confiabilidad

Decidir el contexto de aplicación

-Administrado-Auto administrado

-Por Teléfono-On Line

Aplicar y recoger las mediciones

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BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA

-WEIERS, R. M. (1986). INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. MÉXICO:PRENTICE HALL HISPANOAMERICANA, S. A.

-RAMIREZ, T. (1999). COMO HACER UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN.CARACAS: PANAPO

-KINNEAR, T, TAYLOR, J. (1998).INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. (5ªED.).COLOMBIA: MC GRAW HILL.ED.).COLOMBIA: MC GRAW HILL.

-BALESTRINI A., M. (2001). COMO SE ELABORA EL PROYECTO DEINVESTIGACIÓN. 5TA ED. CARACAS: BL CONSULTORES ASOCIADOS.

-HERNANDEZ R., FERNADEZ C. Y BAPTISTA P (1998). METODOLOGIA DELA INVESTIGACIÓN. (3RA ED). MEXICO : MC GRAW HILL

-SABINO, C. (1992). EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN. VENEZUELA:PANAPO.

- UNIVERSIDAD SANTA MARIA (2000). NORMAS PARA LAELABORACION, PRESENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS DEGRADO. CARACAS: AUTOR