clave

2018Diciembre

#25

La voz del cliente: Javier Martín, Vitaldent Tendencias:Nuevos profesionales para nuevos clientes

LA REVISTA SOBRE LAS CLAVES DE LA EXPERIENCIA CLIENTE

Impulso al desarrollo,el triunfo del talento

Edición: Konecta • Calle Serrano, 41, 2ª planta • 28001 Madrid • Tel.: 902 193 106 • www.grupokonecta.com

Depósito legal: M-46642-2008

Estimado amigo,

Despedimos un año en el que el talento ha sido uno de los mayores motores de desarrollo para Konecta. Vivimos en una continua rueda evolutiva en la que las competencias técnicas de los empleados resultan imprescindibles para el desarrollo de múltiples funciones, pero ya no es el único aspecto determinante. Las capacidades y la actitud se han convertido en aspectos muy valorados por las empresas.

Nos hallamos en un entorno en el que la atracción y retención del talento, aunque imprescindible, no es suficiente. En Konecta apostamos por crearlo y desarrollarlo, por dar impulso a las habilidades propias, ofreciendo mejores oportunidades a nuestros profesionales. Marta Ascanio, responsable de Selección y Capital Humano de la Compañía, nos cuenta en qué consiste la renovación interna que hemos emprendido con el fin de optimizar la Gestión del Talento.

En este mismo sentido, se ha firmado un convenio de colaboración entre Fundación Konecta y Fundación Dádoris, con el que apoyar el acceso a estudios universitarios de jóvenes con extraordinaria habilidad académica y escasos recursos económicos, para promover su inclusión y posterior evolución profesional.

Además, en esta última edición de Clave Konecta te contamos otros temas de actualidad de la Compañía, como la presentación de los proyectos de Konecta Perú a Sus Majestades los Reyes de España durante su visita a este país o los últimos premios recibidos, que reconocen tanto la labor de Konecta como de nuestra Fundación.

No quiero despedirme sin antes agradecer su participación a Javier Martin, CEO de Vitaldent, que nos habla de los resultados alcanzados gracias a la alianza establecida con Konecta Fieldmarketing.

¡Espero que disfrutes con la lectura y Feliz Año Nuevo!

Jesús Vidal BarrioConsejero Delegado de Konecta

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ACTUALIDAD

TENDENCIAS

INSIDE

6LA VOZ DEL

CLIENTE

14SOMOS RESPONSABLES

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ACTUALIDAD

El objetivo no era otro que el de aceptar el reto de la in-novación. Así, este nuevo Hackday 2018 estuvo orientado a lograr la mejor aplicación de Inteligencia Artificial en el Journey del Cliente. Durante todo el día, los participantes provenientes de universidades, empresas de ingeniería y desarrollo de la ciudad, tuvieron la oportunidad de hacer nuevos amigos, compartir experiencias, conocer nuevas herramientas de creación y entender el universo del clien-te desde la visión de una empresa global como Konecta.

El Hack Day convoca a profesionales con o sin experien-cia y a estudiantes, por lo que se convierte en una opor-tunidad para nuevos talentos que aspiran a ser parte de

empresas como Konecta y la Fábrica de Software, donde pueden desplegar todo su conocimiento y capacidad innovadora para el desarrollo de todo tipo de soluciones que mejoran la experiencia del cliente. Este encuentro premia el conocimiento, el talento y el trabajo en equipo, convirtiéndose en un espacio donde prima la sana com-petencia, la amistad, la creatividad y la innovación, que se reflejan en la conformación de los equipos y nombres como: ERROR 404, ATOM, CODE WARRIORS, EXPECTO PATRONUM, JMK, INTDEV, RICHARD, que al final permi-tieron, a través de este evento, percibir el mundo de la tecnología y su relación con el desarrollo más allá de la imaginación.

SEGUNDO HACKDAY KONECTA INTELIGENCIA CREANDO INTELIGENCIA

En el segundo año de operaciones de Konecta Software Factory, el Centro de Servicios Compartidos que atiende desde Medellín (Colombia) las necesidades de innovación para todos los clientes de Konecta en diez países, se convocó por segunda vez este encuentro para detectar al mejor talento entre ingenieros, programadores y desarrolladores de la ciudad.

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Allí se presentó el programa ‘PerúIntegra ll’, desarrollado para la integración de personas con diversidad funcional, en el que Konecta participa brindando oportunidades laborales para la incorporación de los participantes en el mercado profesional.

Este acto contó con la presencia del Ministro de Asuntos Exteriores de España, Josep Borrell; el Embajador de España en Perú, Ernesto de Zulueta; la Viceministra

de Poblaciones Vulnerables del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, Cecilia Aldave; el Coordinador General de Cooperación AECID – OTC, Jose Luis Pimentel; la Country Manager de Konecta en Perú, Violeta Orozco; la Directora de Fundación Konecta, Graciela de la Morena; la Directora de Proyectos Internacionales de Fundación DKV Integralia, Pilar Moya; la Directora General de Fundades, Lucía Claux; la Vicepresidenta de Fundación Pachacútec, Magally Fuentes; y los

representantes de las empresas IBT Perú y Mibanco.

Al final de la jornada, tanto Don Felipe como Doña Letizia tuvieron la oportunidad de conversar con los más de 30 jóvenes beneficiarios de ‘PerúIntegrall’ que asistieron al encuentro. Estos jóvenes compartieron con los Reyes sus impresiones, experiencias y desarrollo personal y profesional, así como el impacto que ha tenido este programa entre sus familias desde que se puso en marcha.

KONECTA PERÚ PRESENTA SU PROYECTO A LOS REYES DE ESPAÑA

El pasado mes de noviembre, en su visita oficial a Perú, Sus Majestades los Reyes de España participaron en un encuentro organizado por la Oficina Técnica Internacional de la Embajada española.

RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS LABORALES 2018El Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo de Perú, ha otorgado a Konecta el primer puesto en reconocimiento por sus Buenas Prácticas Laborales en 2018, en la categoría de Promoción de igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres, no discriminación por credo, discapacidad, condición económica, raza, sexo e igualdad de grupos vulnerables (Grandes Empresas). Konecta Perú se ha hecho merecedora de este galardón por diferentes proyectos desarrollados en el país latinoamericano dirigidos a la integra-ción socio-laboral de colectivos vulnerables en Lima, Callao, Chiclayo, Pachacútec, San Juan de Miraflores e Independencia, así como su trabajo para promocionar la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres, y luchar contra la violencia de género a través de acciones como el Programa de Liderazgo Femenino LIFE.

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ACTUALIDAD

VOLKSWAGEN APUESTA POR KONECTA ARGENTINA

FUNDACIÓN KONECTA, PREMIO SOLIDARIO DEL SEGURO 2018

En esta edición, Fundación Konecta ha sido reconocida por AON con uno de los galardones por participación en el proyecto ‘La Azotea Azul’ de Fundación El Gancho Infantil. Se trata de una iniciativa para desarrollar un espacio al aire libre en el Hospital Infantil Virgen del Rocío de Sevilla en el que los niños ingresados puedan jugar, recibir a su familia e, incluso, celebrar su cumpleaños.

Así, en los más de 500 metros cuadrados de la azotea del hospital se creará este lugar en el que además se llevarán a cabo actividades terapéuticas guiadas por personal especializado que favorezcan el acortamiento de la estancia de los pequeños en el centro. Este proyecto, que tiene

previsto inaugurarse en 2019, incluye el apoyo a la construc-ción y mantenimiento de las instalaciones.

Las responsables de la recogida de este reconocimiento fueron Rosa Queipo de Llano, Secreta-ria del Patronato de Fundación Konecta, Rocío Troya, beneficia-ria de esta iniciativa, y Blanca Gómez, su madre, quienes lo recibieron de manos de Pedro Tomey, Director General de Fundación AON en España. Durante la ceremonia no faltaron las sorpresas, como la actuación musical de Rafael Almarsa, inte-grante del grupo ‘Siempre así’, y Anita, que cantaron una canción compuesta especialmente para el proyecto, titulada ‘La Azotea Azul’.

Volskwagen S.A. de Ahorro ha firmado un acuerdo con Konecta Argentina para que esta le brinde soluciones y atención a sus consultas tanto por canales tradicionales como digitales. La elección de Konecta Argentina por parte de Autoahorro Volkswagen se ha basado en la cali-dad del servicio de la compañía, en el modelo de gestión sustentado en el concepto de experiencia y la disponibi-lidad de una infraestructura eficiente para responder en forma eficaz a las necesidades del cliente.

Tal y como ha destacado Matías Pellicena, director de negocios de Konecta Argentina: “La gestión para Au-toahorro Volkswagen es un desafío ya que incursionamos en un nuevo sector y en una compañía de excelencia en sus procesos. Esto impone la ejecución de una gestión de alto valor que esté a la altura de los requerimientos”. Con esta nueva operación, Konecta Argentina amplía su por-tafolio de sectores a los que brinda gestiones de atención al cliente y consolida su crecimiento en la prestación de servicios digitales y BPO en el mercado nacional.

KONECTA, EN EL X CONGRESO NACIONAL DE CRÉDITOEl pasado mes de noviembre Konecta participó como pa-trocinador en la décima edición del Congreso Nacional de Crédito organizado por CMS. Al igual que en anteriores edi-ciones, se llevó a cabo en el Teatro Goya de Madrid, y contó con la participación de buena parte de las empresas más destacadas y punteras del sector de la gestión de cobros.

Se realizó en dos jornadas en las que trataron la evolución del sector de la gestión del ciclo de crédito español y de sus protagonistas a lo largo de estos últimos diez años. La agenda del encuentro versó sobre la analítica y la modeli-zación, la predicción de comportamientos y patrones para un recobro más efectivo, así como la autogestión de reco-bro en fase amistosa. Este evento cosechó un gran éxito en cuanto a asistencia y participación, superando los 1.000 visitantes a la exposición.

ACTUALIDAD

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La alianza entre Vitaldent y Konecta se está materializando en excelentes resultados en el campo de fieldmarketing. Recientemente iniciaron juntas un proyecto para aumentar la notoriedad de la empresa líder en odontología, que nos detalla en esta entrevista Javier Martín, CEO de Vitaldent, quien cuenta, además, con una dilatada experiencia en el sector retail.

Si tuviera que explicarle a alguien que no conoce Vitaldent cuál es su actividad y posicionamiento, ¿cómo la describiría? Vitaldent es una empresa pionera. Nos avalan 28 años de experiencia en el sector odontológico, y en la actualidad somos el mayor operador de clínicas dentales. Líder en España e Italia, dispone de más de 390 clínicas, que destacan por la calidad asistencial ofrecida sus pacientes.

Empleamos a cerca de 2.000 perso-nas, y colaboramos con un equipo de 1.900 odontólogos, de los que más de la mitad supera los diez años de experiencia. Solo en España hemos realizado más de 7 millones de trata-mientos y, desde hace muchos años, somos responsables de la democra-tización de la salud bucodental. Las ventas de tratamientos en nuestra red

de clínicas se situarán en torno a los 290 millones de euros en este 2018.

Como una de las empresas líderes en odontología, ¿qué estrategia siguen para mantenerse a la van-guardia?Somos una compañía con ADN innovador y pionero, con las miras puestas siempre en el futuro. Consi-deramos que la tecnología es un ele-mento clave de diferenciación, y nos apoyamos en ella para llevar a cabo nuestros diagnósticos y tratamientos integrales, así como para planificar la ejecución de todos los procesos. Intentamos utilizar siempre equipos y materiales de última generación y contar con profesionales expertos en las prácticas y tratamientos de vanguardia. Prueba de esto es que somos el operador que más invierte en tecnología.

En un mercado con tanta competen-cia y tan atomizado como el suyo, ¿cuál es la clave del éxito? En Vitaldent ponemos el foco en los pilares sobre los que debe sustentarse nuestra cultura empresarial: la trans-parencia, la innovación y la excelencia empresarial. En todo lo que hacemos, no solo en la calidad asistencial. Man-tener la confianza de los pacientes que han acudido a nuestras clínicas, así como de los que están por venir, está siempre en el centro de nuestro Plan Estratégico, y esas son las claves que lo garantizan.

¿Qué valor añadido diría que aporta Vitaldent a sus clientes que le dife-rencie de otras empresas similares?Nuestro valor añadido y diferencial se cimenta sobre una dilatada experiencia en el sector, el buen hacer de nuestro equipo de profesionales y el com-

“QUEREMOS SEGUIR CRECIENDO PARA ESTAR CADA DÍA MÁS CERCA DE NUESTROS PACIENTES”JAVIER MARTÍN,CEO DE VITALDENT

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LA VOZ DEL CLIENTE

promiso con la mejora constante del servicio a los pacientes. Todo esto ha contribuido a favorecer una recurrencia en nuestros tratamientos vía revisiones, por referidos y por el “boca oreja”. Esto nos hace diferentes del resto de operadores, mucho más centrados en la captación de nuevos pacientes.

¿Cree que los clientes son más exi-gentes en la actualidad? ¿Qué es lo que esperan de una compañía como la suya?Somos conscientes del momento por el que está pasando el sector, que se ha visto afectado por diversos escándalos que han perturbado su reputación y han puesto en evidencia la mala praxis de algunas cadenas de clínicas dentales. De nosotros se espera que les hagamos recuperar la sensación de seguridad a la hora ponerse en manos de profesionales de la salud bucodental. Por eso es esencial generar confianza a través

de una férrea política de calidad y transparencia a la hora de diagnos-ticar los tratamientos; sin sorpresas, como siempre decimos.

Trabajan con Konecta en un proyec-to de fieldmarketing para aumentar la captación de clientes y favorecer el crecimiento de Vitaldent, ¿podría hablarnos de esta iniciativa? Estamos inmersos en un proyecto de crecimiento, activación y dinamiza-ción de las más 300 clínicas denta-les con las que cuenta Vitaldent en España. Para lograrlo, contamos con la colaboración de Konecta, que nos ayuda a realizar diferentes acciones de captación en todo el territorio nacional, trabajando en centros comerciales, estaciones de transpor-te, eventos deportivos y en nuestras propias clínicas.

Los objetivos principales son la generación de leads, la captación de nuevos pacientes y el aumento del posicionamiento y la visibilidad de la marca.

¿Cómo valora el trabajo desarrolla-do por Konecta en ese ámbito? La relación es muy estrecha y de ple-na complicidad, tanto con nuestros equipos de Marketing como Comer-ciales. Konecta ha hecho propios los intereses y objetivos de Vitaldent, lo cual ha contribuido a hacer más efec-tiva no solo la optimización de pro-cesos y la definición de la estrategia, sino también el estudio y negociación de los escenarios donde trabajar, el seguimiento, el análisis y el asesora-miento en puntos de mejora.

Sin su ayuda no hubiéramos con-seguido un aumento del tráfico de pacientes, ni el incremento de nuevos tratamientos tan significativo en nuestra red de clínicas. Hemos logra-do 60.000 leads a lo largo del año gracias a Konecta.

¿Qué objetivos esperan conseguir juntos y qué progresos han visto hasta ahora?Como decía, en esta primera etapa hemos progresado enormemente en el aumento de tráfico de pacientes y tratamientos a través de la captación de leads. Era lo que “nos tocaba en el

guion” hasta ahora, centrarnos sobre todo en el volumen. La siguiente etapa consiste en ser más sofistica-dos y trabajar en una mejor selección en la captación, lo que aumentará de forma exponencial la conversión de dichos tratamientos en clínica y, por tanto, la percepción o experiencia del paciente.

¿Qué sinergias han encontrado en Konecta y cómo valora la relación con esta compañía?Las sinergias con Konecta surgieron desde un principio en una “rama de actividad” como es la captación y la dinamización de nuestras clínicas, que nosotros no habíamos desarrolla-do, y que se encontraba en su “core business”.

El haber encontrado a un buen part-ner en este aspecto del negocio nos ha permitido centrarnos en nuestra verdadera vocación y pasión: tratar y cuidar de nuestros pacientes a diario. Claramente, el nivel de implicación de Konecta ha sido clave para establecer una estrategia en sintonía con los objetivos de Vitaldent.

De cara al próximo año, ¿qué metas se ha fijado Vitaldent y qué retos ten-drá que afrontar para conseguirlas?Tenemos varios objetivos específicos para un futuro próximo. En primer lugar, continuar situando al paciente y a los tratamientos sanitarios en el centro de la estrategia, y también queremos otorgar un mayor protago-nismo a nuestros odontólogos.

En cuanto a procesos internos, quere-mos mejorar el control y rendición de cuentas y generar una relación más cercana y eficaz con todas nuestras clínicas. Desde un punto de vista cuantitativo, nos gustaría superar los 310 millones de euros en tratamientos vendidos en 2019, y abrir al menos 25 clínicas adicionales. Como retos más importantes, tendremos que afrontar una mayor diferenciación frente a nuestros competidores, centrando nuestra estrategia en el lanzamiento de tratamientos innovadores y en la mejora tanto asistencial como de experiencia del paciente.

Y a largo plazo, ¿qué objetivos se han marcado para la compañía?Vitaldent quiere seguir creciendo para estar cada día más cerca de nuestros pacientes. Aspiramos a ser reconocidos como el mejor operador por nuestra calidad asistencial, y a convertirnos en la mayor plataforma asistencial del sector dental en Europa.

“Hemos logrado 60.000 leads a lo largo del año gracias a Konecta”

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Los modelos de negocio también son diferentes, precisamente porque se han ido adecuando a esta etapa

de transición. Y es que toda esta evolución es importante, pero lo es más todavía el salto cultural. En Clave Konecta hemos abordado en diferen-tes ocasiones los puntos críticos para el cambio organizacional y cultural en las corporaciones y ahora queremos dar un paso más para hablar de los profesionales.

Todos los que formamos parte de cualquier compañía debemos saber que el objetivo final es el de poner al cliente en el centro de la estrategia, pero sin perder de vista este cambio cultural.

EL CLIENTE MILLENNIALEl nuevo consumidor pertenece a una generación que ha crecido en

un ambiente marcado por múltiples cambios sociales y económicos, que ha condicionado su forma de con-sumir. Muchos de ellos forman parte del colectivo denominado ‘millennial’, que se refiere a aquellas personas na-cidas entre principios de los años 80 y los 2000. Estos han vivido momen-tos históricos nuevos e influidos por la tecnología que han hecho que su percepción y postura ante la vida sea distinta a la de sus padres y genera-ciones anteriores.

La mayor parte de los millennial son nativos digitales: han nacido o madura-do en contextos con un exceso de estí-mulos y sobreinformación en internet. Este grupo se está consolidando en la actualidad como uno de los principales consumidores, no son tradicionales, no se dejan llevar por impulsos, no buscan ofertas y realizan tres de cada cuatro compras vía online.

Su comportamiento dista mucho del habitual, de hecho, son tan sociales que realizan sus compras siguiendo un esquema basado en las 3 C´s: consultar (buscar información sobre lo que van a adquirir), compartir (haciendo público entre sus contac-tos lo que han comprado) y comentar (suelen hablar de su experiencia, sobre todo en redes sociales).

CAMBIOS PROFESIONALESEl hecho de tener que vender o prestar un servicio a este nuevo modelo de cliente ha llevado a las corporaciones a buscar e impulsar perfiles profesionales capaces de adaptarse a los requeri-mientos de los consumidores actuales. No es únicamente un tema de compor-tamiento o de servicio, hay que adaptar los mensajes y la forma de comunicarse si lo que perseguimos es impactarles. Lo más importante es mantener una comunicación fluida y constante.

NUEVOS PROFESIONALES PARA NUEVOS CLIENTESVivimos una era marcada por cambios constantes. La evolución tecnológica, los nuevos perfiles de profesional y consumidor o los recursos y herramientas evolucionadas están cambiando la manera de trabajar y, sobre todo, la relación entre empresa y cliente.

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TENDENCIAS

Para conseguir esto, es necesario conocer sus hábitos de consumo, que nos ayudará a mejorar productos y servicios, pero también a seleccionar profesionales o adecuar sus puestos de trabajo en función de dónde pueden ser más útiles y realizar mejor su traba-jo. Los clientes buscan en una marca in-formación, comunicación directa y una experiencia de compra única. Por eso, aquí es donde los perfiles profesionales desempeñan su papel más relevante.

NUEVOS PERFILES REQUERIDOSHasta hace poco, el criterio para la contratación de profesionales estaba basado casi en exclusiva en los estudios y la experiencia laboral. Los nuevos tiempos están llevando a buscar otras aptitudes. Lo que ahora se persigue es la contratación de personas que sean capaces de desenvolverse con soltura en el máximo número de áreas de co-nocimiento, así como de desempeñar

distintos roles en la actual sociedad de servicios.

Por tanto, lo interesante reside en hallar la competencia en ámbitos como las tecnologías de la información o la organización de empresas e impulsar habilidades como el liderazgo, la capa-cidad de comunicación o el trabajo en equipo. Estas características personales pueden aportar mucho más que otros factores, sobre todo teniendo en cuen-ta el cliente al que nos queremos dirigir.

Para ofrecerle un servicio a su medida, como empresa tenemos que contar entre nuestras filas con profesiona-les flexibles, proactivos, capaces de desenvolverse con soltura en entor-nos multitarea y de comunicarse con fluidez con el resto de los departamen-tos de la compañía. Algunos de los perfiles en los que se encuentran estas características están entre expertos en

humanidades, marketing y comunica-ción. Aunque no son los únicos.

Así, las corporaciones están inmersas en la búsqueda de personas relacio-nadas con la innovación, capaces de contribuir a la creación de nuevos productos o servicios e incluso perfiles más técnicos, eficientes y respon-sables de tareas de gestión u otros más puramente comerciales (aunque no vayan a desempeñar labores de ventas), por su especialización en la atención al cliente, para conseguir mejoras en su experiencia.

Las áreas de recursos humanos se están viendo abocadas a unas selec-ciones fundamentadas en este tipo de habilidades, persiguiendo el talento por delante de la titulación. Gracias a esta nueva tendencia, será más sencillo conseguir clientes satisfechos y fidelizados con la marca.

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En un entorno cada vez más competitivo, la Gestión del Talento se ha convertido en una prioridad. ¿Cuáles crees que son los puntos imprescindibles que no debemos olvidar?En este escenario, el Talento ha pasado a ser un bien muy codiciado por las empresas de nuestro sector, por lo que la mayoría de los proyectos y herramientas de trabajo que se han venido desarrollando durante este año desde Capital Humano, se han dedicado a asegurar la mejor manera de identificarlo, atraerlo y retenerlo. El reto es contar con personas, no roles. Es por ello por lo que los Currículums irán quedando a un lado, para darle más importancia al conjunto de información que nos aporta un candidato: sus habilidades, su motivación y sus competencias tendrán mayor peso en nuestros procesos de Selección internos y externos.

Tenemos que hacer un esfuerzo para adaptarnos a un mercado con tanta competencia y con perfiles profesionales muy diferentes a lo que

conocíamos hasta ahora y comenzar a transformar nuestra organización en una compañía capaz no solo de atraer el Talento si no de crearlo y fidelizarlo.

¿Cómo se debe llevar a cabo el cambio cultural que permitirá este nuevo enfoque?Cualquier cambio en la Cultura Corporativa tiene su origen en las personas y en el liderazgo, y para ello es importante conseguir activar la voluntad del cambio en ellas. Los nuevos líderes necesitan tener habilidades diferentes a los de generaciones anteriores: deben saber construir y dirigir equipos, mantener a la gente conectada y fidelizada y promover una cultura de innovación, aprendizaje y mejora continua.

Colaboración y Comunicación serán las palabras clave durante el próximo año.

¿Y cómo se atrae y se reconoce el Talento capaz de conseguir estos cambios?Ahora ya no es suficiente con publicar una oferta de empleo en una plataforma digital. No podemos

esperar a la llegada del talento, sino que debemos “navegar” en su búsqueda, interactuando en las redes sociales con los candidatos, localizando a los altos potenciales, contactando con ellos en el entorno digital, adaptando los procesos de selección a los diferentes dispositivos… Para ello las nuevas tecnologías nos abren un sinfín de posibilidades que aportan mayor flexibilidad a los candidatos y a los técnicos de selección, al tener la posibilidad por ejemplo, de mantener conversaciones en persona -aunque sea a través de la pantalla- para valorar sus perfiles.

Aunque las competencias técnicas sean esenciales para ocupar determinadas funciones, no son el único aspecto que debe ser considerado. Las competencias comportamentales son importantes para determinar si un candidato se ajusta al perfil buscado.

Igual de importante es continuar trabajando en nuestra estrategia de Employer Branding con la que

“ESTAMOS EN LA ERA DEL TALENTO Y LAS PERSONAS”

En Konecta apostamos por el Talento Interno, por nuestros profesionales y por ofrecer las mejores oportunidades a los perfiles más adecuados.

Hemos emprendido una renovación interna para impulsar el desarrollo y optimizar la Gestión del Talento. Nos lo cuenta Marta Ascanio, responsable de Selección y Capital Humano de la compañía.

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conseguir que los mejores perfiles se decanten por nuestra compañía.

Una vez que el candidato ha sido seleccionado, el primer contacto con la compañía será muy importante, ¿cómo se define el Plan de Acogida de personal? Redefinir nuestro Plan de Acogida ha sido uno de los proyectos en los cuales hemos estados volcados desde Capital Humano, ya que como compañía somos conscientes del impacto de los primeros días en la Experiencia de Empleado. Está demostrado que una de las causas de alta rotación en las empresas es la falta de un plan de acogida adaptado.

Y es que comenzar un trabajo nuevo es un paso de incertidumbre y de presión. Cuando nos incorporamos por primera vez a una empresa, la manera en que nos reciban nuestros compañeros, jefes y el entorno que vivamos durante las primeras semanas será clave para la correcta adaptación en el entorno empresarial. ¿Cómo se ha adaptado internamente el departamento de Reclutamiento y Selección a esta nueva era del Talento y qué retos tendréis que afrontar para conseguirlo?Estandarizar nuestro proceso de Selección está siendo uno de los principales retos. Así intentamos

asegurar que nuestra metodología de trabajo y nuestros assesment de evaluación de candidatos, están realizados de la misma forma. Como departamento, estamos conectados gracias a las distintas herramientas y aplicaciones de atracción y gestión de candidaturas que utilizamos,

pudiendo acceder al Talento desde cualquier ubicación a nivel nacional, gracias a la Coordinación liderada por Milagros Ahumada, que nos ha ayudado a garantizar este alineamiento y tener una visión global de todos los procesos de Selección. También con ello hemos ganado en productividad, calidad y en cumplimiento de objetivos.

La clave está en medir las acciones de reclutamiento para tomar las mejores decisiones. El manejo de

los datos y el disponer de un cuadro de mando global, nos permite ser más estratégicos y anticiparnos a las necesidades.

Lo realmente novedoso es la cantidad de información que podemos aportar: datos de todo el

proceso de selección por fases, datos de éxito del reclutamiento en función de la estrategia usada, etc.

En la actualidad, los datos relacionados con los empleados son tan importantes o más importantes que los datos de los clientes. La aparición constante de nuevas tecnologías trae consigo la necesidad de atraer nuevos perfiles con competencias distintas. Es un reto para nosotros entender e incorporar esos perfiles más especializados.

INSIDE

“Los nuevos líderes necesitan tener habilidades diferentes a los de generaciones anteriores: deben saber construir y dirigir equipos, mantener a la gente conectada y fidelizada y promover una cultura de innovación, aprendizaje y mejora continua”

“Gracias al impulso de Konecta, actualmente me encuentro en Chile desarrollando mis funciones”Llegué al mundo del call center en el año 2000 y en Konecta ya llevo 16 años. Empecé en un servicio de atención al cliente y me resultó un trabajo muy interesante. De ahí fui escalando poco a poco, primero fui coordinador y luego supervisor, ocu-pando puestos de mayor responsa-bilidad cada vez.

Gracias al impulso de Konecta, actualmente me encuentro en Chile (por tercera vez en once años) desa-rrollando mis funciones. Mi primera experiencia en este país, en 2007, fue muy gratificante, porque tuve el honor de colaborar en la mejora del área de calidad y otros proyectos interesantes. Los dos primeros viajes

duraron 6 meses, hasta 2014, cuando firmé la expatriación para quedarme aquí tres años.

Llegué la primera vez sin ideas pre-establecidas, porque apenas conocía el país y tengo que reconocer que, desde que vine la primera vez, ha cambiado bastante.

El trato al cliente es totalmente dis-tinto, porque en todas las compañías se han ido poniendo en práctica políticas de customer experience muy parecidas a las que seguimos en Konecta. Esta experiencia me ha aportado mucho. A nivel profesional he aprendido sobre gestión de per-sonas y temas motivacionales, por

ejemplo, y a nivel personal, he hecho muy buenos amigos.

Me gustaría probar la experiencia en otros países y, después de haberlo comentado con la compañía, dentro de poco comenzaré en un proyecto en Portugal.

JOAN DORLAN | Konecta Chile

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¿Y cómo crees que impacta la confluencia de varias generaciones profesionales con capacidades e intereses diferentes? La transformación digital puede traer muchas inseguridades y

“La experiencia me ha aportado un gran crecimiento personal, cambia la perspectiva con la que miras la vida”

En 2008 me incorporé a Konecta como gestor, en 2010 me solicitaron dar apoyo como coordinador y ya en 2012, como supervisor, siempre en la misma campaña.

En 2015, por una convocatoria interna que me llegó, surgió la oportunidad

de viajar a Perú para realizar las funciones de supervisor en un servicio para un distribuidor de energía eléctrica. A finales de 2016, tras ciertos cambios estructurales, acabé como jefe de operaciones del servicio, hasta julio de 2018, cuando volví a España para continuar con el trabajo que dejé en su día.

Este tipo de impulso es una gran apuesta por parte de la compañía y muchas oportunidades para los que formamos parte de ella, mediante las promociones internas donde se valora el trabajo y el esfuerzo. La experiencia me ha aportado

un gran crecimiento personal, cambia la perspectiva con la que miras la vida, entiendes mejor las diferentes situaciones y te haces más consciente de la realidad.

Aunque hay que reconocer que la adaptación laboral es compleja, sobre todo al principio.

Mis perspectivas de futuro pasan por continuar aprendiendo, creciendo laboral y personalmente, creo que me gustaría trabajar en algún departamento relacionado con tecnología y soporte a la operación… ¡y conocer más países!

miedos a nuestros empleados, ya que significa afrontar los nuevos retos que presenta y adaptarnos a una nueva forma de trabajar y a nuevos perfiles y generaciones con los que convivir.

No podemos nunca pensar que la única solución posible para asegurarnos el éxito de nuestra adaptación como compañía, es sustituir el talento que tenemos por el nuevo talento digital. El trabajo en equipo de

TONI ROS | Konecta Perú

Equipo de Capital Humano de la sede de Madrid

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personas con aptitudes y habilidades dispares da lugar a que surjan ideas más interesantes y novedosas, pero además es una relación enriquecedora para todas las partes y permite una transmisión natural de conocimientos, lo que facilita el relevo generacional.

El éxito para la confluencia de las distintas generaciones, radicará en reconvertir aquellos perfiles que ya han demostrado sus capacidades en el pasado. Cada generación, tiene una historia, un recorrido, una formación, unos valores, una cultura, unas necesidades, un ocio y una manera de hacer, ver la vida y el trabajo diferentes… todas válidas.

El desafío es lograr que generaciones tan diferentes no sólo convivan en una misma organización o empresa sino que además se entiendan. Y para ello el primer paso es conocerse, saber cuáles son sus expectativas vitales y profesionales.

Con respecto a la promoción interna, ¿En qué proyectos está trabajando Konecta? Una de las claves del éxito de cualquier departamento de Capital Humano, son las promociones internas: los empleados ven en ellas un reto y una palanca de futuro para su desarrollo profesional y a su vez, como compañía nos permite identificar talento al tiempo que aumentamos la fidelización y el sentimiento de pertenencia.

Estamos trabajando en mecanismos de Comunicación interna que nos permitan compartir nuestras vacantes internas de forma clara a todos nuestros empleados. Construir un proceso de selección para una promoción interna debe cumplir con el mismo rigor y diligencia que si fuera externo. Por lo tanto, valoramos las candidaturas de forma transparente y alineamos la realización de pruebas, entrevistas, dinámicas de grupo, etc. En este caso, además, puede y debe

INSIDE

“En Konecta se tiene en cuenta y se valora el talento, pero también el trabajo, el esfuerzo y las ganas de aprender”

Empecé a trabajar en Konecta en 2012 como agente telefónico mientras aca-baba mis estudios con la idea de que fuera un trabajo ‘de verano’.

La verdad es que me gustó mucho y la compañía me ofreció la posibilidad de quedarme. Pasé a un servicio con mayores responsabilidades en la sede de Barcelona y esto me ayudó a dar el salto internacional, algo que me apetecía mucho.

Me lo plantearon a mediados de 2018 porque encajaba en el perfil que esta-ban buscando para ir a Chile y aunque me asustaba un poco la distancia, lo

acepté. Siempre me había rondado la idea de una experiencia parecida y decidí aprovechar la oportunidad que me daba Konecta.

En Konecta se tiene en cuenta y se valora el talento, pero también el trabajo, el esfuerzo y las ganas de aprender. Es algo que he percibido desde que entré aquí.

Aunque llevo muy poco tiempo en Chile, creo que esta experiencia me va a aportar mucho sobre todo desde el punto de vista formativo: me muevo en una realidad distinta, nuevas res-ponsabilidades, otro contexto laboral…

He venido para tres años y, aunque a largo plazo querría volver a Barcelona que es donde tengo mi núcleo familar, no descarto que después de Chile me apetezca probar otros países, conocer otros lugares.

“La clave está en medir las acciones de reclutamiento para tomar las mejores decisiones. El manejo de los datos y el disponer de un cuadro de mando global, nos permite ser más estratégicos y anticiparnos a las necesidades”

tenerse en cuenta el “histórico” del trabajador candidato, pero también su motivación hacia el puesto y su capacidad de identificación con la cultura corporativa y con nuestros valores.

Hasta el momento hemos cubierto con éxito 13 Impulsos al Desarrollo llevados a cabo en nuestras plataformas de Madrid, Barcelona y Sevilla, para los cuales hemos recibido más de 200 candidaturas a nivel nacional. Estos procesos nos están permitiendo no solamente promocionar a empleados, si no detectar Talento para futuras posibilidades dentro de la compañía o incluso conocer a nuestros “embajadores” de marca, que también incluiremos en próximos proyectos vinculados con nuestra imagen empleadora.

Para terminar, ¿qué objetivos esperáis obtener con estos cambios en la gestión del Capital Humano?El objetivo global no es otro que alinearnos con la estrategia de Konecta. Queremos ser una pieza clave para ayudar a la compañía a seguir siendo referentes en nuestro sector. Para ello, desde Capital Humano debemos ayudar a atraer y retener al mejor talento. Reforzar nuestros procesos de Acogida y de promoción interna es otro de nuestros objetivos, lo cual nos ayudará a conseguir la fidelización y el compromiso de nuestros empleados.

XAVIER PRATS | Konecta Chile

Konecta y Fundación Integralia DKV han recibido un galardón por su proyecto “1ª Carrera de Formación Profesional en Contact Center” en la Universidad de Pachacútec en Perú. La iniciativa es una apuesta por la formación y el empleo para cambiar la realidad social de los entornos más desfavorecidos.

Este proyecto fue puesto en marcha en 2013 con el apoyo de las fundaciones DKV Integralia y Pacha-

cútec. Ofrece formación especia-lizada homologada a jóvenes sin recursos y/o con discapacidad, habitantes de una población muy desfavorecida de Lima, Perú.

Tras finalizar con éxito el proceso de capacitación, se les ofrece la oportunidad de incorporarse a la plantilla de Konecta en Perú. Y es que el fin último es mejorar su calidad de vida y contribuir a cambiar la realidad social de esta zona utilizando herramientas como la educación y el empleo de los jóvenes.

Tras la entrega de los reconoci-mientos se celebró un coloquio moderado por Javier García-Vila. En él intervinieron altos ejecutivos

KONECTA, PREMIO SERES 2018

de las compañías galardo-nadas: José María Pacheco, Presidente de Konecta; Javier Vega de Seoane, Presidente

Consejo Asesor Fundación Integralia DKV; Antonio Conde, Director de Innovación de Cisco España, y Juan Alonso de

Lomas, Presidente de L’Oréal España, acompañados por Francisco Román, Presidente de la Fundación SERES.

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SOMOS RESPONSABLES

Fundación Konecta y Fundación Dádoris han firmado un convenio de colaboración para apoyar el acceso a estudios universitarios de jóvenes con extraordinario talento académico y escasos recursos económicos, con el fin de promover su desarrollo profesional.

Estas becas favorecerán la creación de una ‘cadena de solidaridad’. El fin último es impulsar a más jóvenes

en similares condiciones. Además, estas ayudas desarrolladas a través del convenio se encuentran entre las de mayor dotación económica de España para este segmento de estudiantes.

Así, como parte de este acuerdo y enmarcado en sus objetivos de apoyar, formar e insertar laboralmente a colectivos en riesgo de exclusión social a través de la creación de alianzas, Fun-dación Konecta becará a dos alumnos durante un curso lectivo.

De esta manera, Fundación Konecta demuestra su confianza en la labor de la Fundación Dádoris y el equipo de profesionales colaboradores que participan en la iniciativa. Seguirán para ello un modelo de gestión sin costes administrativos, basado en el altruismo de sus socios, patronos y colaboradores.

Fundación Dádoris es una organiza-ción de reciente creación, pero ya ha concedido cinco becas. A través de ellas, jóvenes desfavorecidos con altas capacidades han podido empezar sus estudios de medicina, filología inglesa, odontología, físicas e ingeniería informática.

FUNDACIÓN KONECTA Y FUNDACIÓN DÁDORIS, JUNTOS POR LOS JÓVENES

El proyecto en cifras

En este debate, José María Pacheco aprove-chó para hacer hincapié en la responsabilidad de las organizaciones: “Las empresas se de-ben a la sociedad donde operan. Lo principal para una compañía es hacer bien su trabajo, pero también se puede hacer el bien en la so-ciedad a través de la empresa que dirigimos”.

Además, destacó que “la realidad social de algunas zonas desfavorecidas de Perú hizo que nos planteásemos la posibilidad de, a través de la educación, la formación y el empleo, cambiar las perspectivas de futuro de muchos jóvenes con escasas oportuni-dades”. “Este compromiso no es nuevo para Konecta: desde la creación de la empresa, nuestro crecimiento ha estado ligado a la contribución al progreso y bienestar de la sociedad”, añadió Pacheco.

LOS PREMIOSA lo largo de las nueve ediciones de estos galardones, SERES ha promovido las actua-ciones sociales de las empresas. Por ello se ha convertido en un referente en el intercambio de buenas prácticas en esta materia. Como en anteriores ediciones de Premios SERES, el ju-rado estuvo integrado por personas represen-tativas de distintos ámbitos de la sociedad.Así, entidades e instituciones relacionadas con la Responsabilidad Social Empresarial y la innovación social, ONG y medios de comuni-cación. También, universidades y escuelas de negocio, administraciones públicas y mundo político y sindical.

De izq. a dcha.: Antonio Conde, Director de innovación de Cisco España; José María Pacheco,

Presidente de Konecta; Francisco Román, Presidente de la Fundación SERES; Javier Vega

de Seoane, Presidente Consejo Asesor Fundación Integralia DKV; y Juan Alonso de Lomas,

Presidente de L’Oréal España.

personas empleadas en Konecta

181horas de formación:

de formación básica y

técnicas

4.0002.0801.920jóvenes sin recursos

formados, 13 de ellos con discapacidad

246

horas de prácticas laborales

1.200

voluntarios de Konecta que apoyan el proyecto tanto económicamente como impartiendo clases

2.400

ediciones de la carrera

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EN CUALQUIER PARTE DEL MUNDO

Sigamos cumpliendotodos nuestros deseos,

Feliz 2019

ESPAÑA · ARGENTINA · BRASIL · CHILE · COLOMBIA · MARRUECOS · MÉXICO · PERÚ · PORTUGAL · REINO UNIDO

C

M

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CM

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CMY

K

aaff 210x297Clavekonectadic18.pdf 1 19/12/18 12:44