La satisfacción de los alumnos como mejora continua en el … · Como parte de la mejora continua...

Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de

sociedades.

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La satisfacción de los alumnos como mejora continua en el proceso de

ingreso de los posgrados. Caso: Centro Universitario de Ciencias

Económico Administrativas de la Universidad de Guadalajara.

Humberto Palos Delgadillo*, Omar Karim Hernández Romo*, Meztli Quintana Meza*

*Universidad de Guadalajara.

Guadalajara, Jalisco. México.

Email: [email protected],

[email protected]

Teléfono: 01 (3) 37703300 Ext. 5302 a la 5305

Resumen:

Como parte de la mejora continua de todo sector que desea optimizar sus procesos, se

deben aplicar evaluaciones que identifiquen las áreas de oportunidad para lograr esta

mejora y por lo tanto aumentar la satisfacción de su cliente. Para el caso del sector

educativo y específicamente los programas de posgrado de calidad, se deben realizar

evaluaciones continuas, pues tratándose de un servicio de esta índole, debe estar a la

vanguardia por ser un factor de competitividad internacional.

La presente investigación tiene como objetivo identificar por medio de un

instrumento de recolección de datos y de un análisis comparativo, de un ejercicio similar

aplicado con anterioridad, sí la satisfacción de los alumnos aumentó al haber

implementado estrategias que fueron resultado de una primera evaluación de el

proceso de ingreso de los Posgrados del Centro Universitario de Ciencias Económico

Administrativas (CUCEA), en donde los resultados obtenidos en general de fueron

satisfactorios, detectándose en algunos aspectos como áreas de oportunidad con

calificaciones “promedio”, mismos que fueron necesarios atender para evitar se

Capítulo 2. Administración de la Educación

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convirtieran en focos rojos, lo anterior con el propósito de obtener resultados favorables

en todos los parámetros evaluados y buscando la mejora continua.

En este contexto la investigación tuvo un enfoque cualitativo y cuantitativo,

aplicado un tipo de estudio exploratorio y descriptivo, utilizando un diseño de

investigación no experimental, mediante la aplicación de una encuesta.

Palabras clave: Posgrado, Mejora Continua, Satisfacción del Cliente.

ABSTRACT

As part of continuous improvement in all sectors who want to optimize their processes,

apply assessments to identify areas of opportunity to achieve this improvement and

therefore increase your customer satisfaction. In the case of the education sector and

specifically the quality graduate programs, ongoing assessments should be conducted,

as in the case of such a service should be at the forefront by a factor of international

competitiveness.

This research aims to identify by means of a data collection instrument and

acomparative analysis of a similar exercise applied previously, yes, increased student

satisfaction to have implemented strategies that resulted from an initial assessment

ofthe entry process of the University Center of Postgraduate Economics and

Administrative Sciences (CUCEA), where the overall results were satisfactory in some

respects detected as areas of opportunity scoring "average", which

were necessary careto avoid to become hot spots, this with the purpose of

obtaining favorable results in all parameters evaluated and seeking continuous

improvement.

In this context, the study was a qualitative and quantitative, applied a type

of exploratory and descriptive study, using a non-experimental research design, through

implementation of a survey.


sociedades.

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Keys words: Postgraduate, continuous improvement, customer satisfaction

I. INTRODUCCIÓN

Recientemente, y en relación con el tema de la mejora continua como eficacia interna

de los sistemas de las Instituciones de Educación Superior (IES) se hace importante

conocer los procesos que conforman la formación de los estudiantes como una forma

de buscar la excelencia académica, situación especial en lo que se refiere a los

alumnos de posgrado y su satisfacción en cuanto a los servicios recibidos.

En este sentido, el presente trabajo aborda el proceso de ingreso al posgrado en

el Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas de la Universidad de

Guadalajara, con el propósito de evaluar las actividades realizadas e identificar áreas

de oportunidad que permitan buscar la mejora continua con base a la información

obtenida.

II. MARCO TEORICO

2.1 . Satisfacción del Cliente

Se considera que el enfoque de calidad está orientado asatisfacer las

necesidades de los clientes a través de un bien o servicio, en donde se considera tanto

al usuario interno como externo, para el primer caso se habla de los miembros de la

organización, y para el segundo los que consumen el bien o servicio; en este sentido

se deben realizar esfuerzos con el fin de cubrir las expectativas de forma apropiada y

eficiente, mejorando cada uno de los procesos de la organización.

Es así que, al orientar la calidad a la satisfacción del cliente, se considera

indispensable la creación continua de valor a través de factores como son: los atributos

del producto o servicio, los cuales influyen en aspectos como la estética y su

funcionamiento actual y futuro, la imagen y reputación ya que por medio de éstas se


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obtiene el prestigio a partir de la visión del consumidor y del mercado, y finalmente la

calidad de las relaciones tanto con clientes internos como externos. (Gutiérrez, 2005)

Para cubrir las expectativas será necesario que la dirección se encargue de

establecer las políticas o lineamientos necesarios sobre el objetivo de calidad que se

vaya a seguir en toda la organización, y que sea a partir de esta que se fomente la

excelencia, esto se logrará si se crea un cultura de calidad en donde cada pensamiento

y actuación se realice con compromiso por parte de cada uno de los integrantes de la

entidad. (De las Mercedes, 2008)

2.2 .Calidad en los servicios

Según O. da Silva (2002), en la actualidad el 75% de la actividad empresarial está

enfocada a los servicios, es por ello que las entidades dedicadas a este sector deben

considerar a parte de lo ya mencionado, los siguientes aspectos (cuadro 1) que

proporcionan un marco de referencia con base al cual organizar y dirigir lasoperaciones

diarias para lograr un servicio de calidad:

Cuadro 1. Factores a considerar para la calidad en los servicios.

Fuente: Elaboración propia a partir de datos obtenidos de O. da Silva, 2002.

Tangible: apariencia de las instalaciones físicas y del personal.

Garantía: conocimiento por parte de los trabajadores que inspire confianza en el cliente.

Empatía: interés y preocupación por satisfacer la necesidad especifica de cada cliente.

Tiempo: periodo aceptable de espera por parte del consumidor.

Oportunidad: dar el servicio en el plazo que fue pactado.

Cortesía: los empleados deben dar la bienvenida al consumidor observándolo de frente.

Congruencia: se debe tratar por igual a todos los clientes.

Accesibilidad: debe existir facilidad para tener el servicio.

Precisión: presentación del servicio desde el inicio de forma completa e íntegra.

Capacidad de reacción: solución rápida de problemas imprevistos.

Confiabilidad: el cliente debe sentir la seguridad y confianza del servicio.


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De acuerdo a los factores mencionados, la calidad en el servicio puede verse

como aquella percibida por el cliente, siendo este el único juez, ya que será solo él

quien decida si lo ofrecido cubre sus expectativas o difiere de lo esperado y en qué

grado, en este caso “las organizaciones deben de estar al pendiente y alertas de la

respuesta del cliente, para determinar con exactitud si el servicio es el adecuado o que

cambios son necesarios llevar a cabo”. (Cavazos, 2004)

La calidad en el servicio no depende únicamente de las personas que tienen

contacto directo con el cliente sino de la actitud de todo el personal que labora en la

organización. “Los trabajadores de todos los niveles y departamentos deben estar

conscientes de que el éxito de la organización depende de la actitud y comportamiento

que tengan hacia el cliente además de su capacidad para atender sus demandas.”

(Mercado, 2004)

La calidad en el servicio representa un esfuerzo por lograr orientar la perspectiva,

misión, objetivos y metas de la organización hacia un único fin, la satisfacción del

cliente, siendo así un aspecto fundamental para todas las organizaciones ya que

gracias a estos es que existen y se mantienen vigentes en el mercado tan competitivo

que rige actualmente, por lo que el papel de la dirección es clave para encausar la

estructura, filosofía, operaciones, sistemas, procesos y personal hacia la finalidad que

representa el cliente. “El ofrecer un servicio de calidad representa el tener una ventaja

competitiva, al ser la forma más certera y directa de lograr una relación a largo plazo

con el cliente.” (Cavazos, 2004)

A este respecto, (Duggirala, Rajendran y Anantharaman, 2008) menciona que la

“mejora continua es el principio rector de la gestión de calidad, se basa en el

aprendizaje para lograr mejorar continuamente los procesos, productos o servicios

ofrecidos tanto a los clientes internos como a los externos” y con esto aumentar el

rendimiento de la organización y alcanzar su fin que es: incrementar los niveles de

satisfacción del cliente.

2.3. Estrategias con enfoque de calidad.


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Las estrategias de competitividad pueden basarse en “el liderazgo, la diferenciación, el

enfoque por segmentos, la excelencia en la operación,” (Kotler y Armstrong, 2006, p.

534). Por otro lado, Porter (2000) hace algunas menciones en relación con las

estrategias de competitividad; “La esencia de la estrategia es escoger desarrollar

actividades diferentes que los rivales no hacen. El valor competitivo de las actividades

individuales no puede ser separado del total de las actividades” (p. 14 y 18). Es

entonces que apremia la realización de estrategias en el posgrado que ofrezcan la

pauta a seguir en busca de la mejora de sus procesos, académicos y administrativos,

ofreciendo un servicio de calidad.

Por este motivo es relevante formular estrategias que otorguen al programa

elementos que lo diferencien de otros similares y lo caractericen por la pertinencia de su

oferta y mejora continua; Michael Porter (2000, p. 1), señala “la excelencia o eficiencia

operacional, que significa ejecutar estas actividades mucho mejor; es decir, más rápido

o con menos defectos que los rivales, no es por sí sola suficiente para lograr la

diferenciación”.

Por este motivo es importante la obtención de datos para la mejora, según

Gómez (2003), de acuerdo al uso de estos, se proporcionara información de relevancia

para formular estrategias de mejora. En este contexto Turban (1998, p. 111) señala; “El

conocimiento consiste de información que ha sido organizada y procesada para

producir entendimiento, experiencia, aprendizaje acumulado, y experiencia cuando es

aplicado al problema o actividad actual.”. La información y conocimientos acumulados

deben ser considerados como un recurso más, como lo son el personal, capital o los

bienes e instalaciones. En consecuencia, es necesario gestionarlo adecuadamente,

para contribuir a la consecución de metas y objetivos fijados por la organización.

En este sentido, la calidad es el cumplimiento de los requisitos que previamente

establece un producto o servicio, satisfaciendo las necesidades del cliente con un

mínimo de errores y defectos. La calidad en el servicio es cumplir y sobrepasar con las

expectativas que el cliente tiene al respecto del mismo y como este satisface sus

necesidades. La importancia que tiene el contar con calidad en el servicio es

fundamental debido a que si esta es de forma consistente da una fuerte ventaja


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competitiva, conduciendo a la mejora en el desempeño productivo y en las utilidades de

la organización (Méndez, 2006)

La Organización Internacional de Estandarización (ISO) a través de sus normas,

propone la solución de las exigencias del mercado, ISO9001 es una de ellas la cual a

través de la aplicación de la gestión de calidad, ayuda a las empresas proporcionando

elementos que le permitan mejorar sus productos o servicios (Norma ISO 9000), al

respecto, la evaluación del proceso de ingreso se considera un aspecto relevante para

dar el primer paso a la certificación, el cual se conforma:

1. Difusión: promoción de los programas académicos vía página Web en

www.cucea.udg.mx, publicaciones en Gaceta Universitaria y pláticas de sesiones

informativas de cada Doctorado y Maestría.

2. Evaluación de aspirantes: está integrada por un mínimo de tres aspectos

determinados por la Junta Académica de cada programa de posgrado, de los

siguientes: examen EXANI III, evaluación curricular, entrevistas, curso

propedéutico o proyecto de investigación.

3. Recepción de documentos: se consideran las fechas de entrega, horario de

atención, medios de comunicación, lugar de recepción y la atención al usuario.

4. Selección de aspirantes: se refiere a los aspectos académicos y administrativos

que intervienen en la elección de los futuros alumnos.

En este mismo sentido la misma norma menciona que “Como una de las

medidas del desempeño del SGC, la organización debe realizar el seguimiento de la

información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus

requisitos por parte de la organización”, esto como parte de la Mejora Continua en los

procesos y por lo tanto en un SGC de una Organización.

2.4. El posgrado en el Centro Universitario de Ciencias Económico

Administrativas de la Universidad de Guadalajara.


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El sistema de educación superior, considera que el posgrado es el medio propicio para

vincular la investigación científica y los procesos de formación profesional de alto nivel,

así como un importante factor en el progreso y bienestar de la sociedad, que puede

responder con éxito a las necesidades de los sectores gubernamentales, sociales y

productivos del país.

Ruíz (2001), menciona que desde sus orígenes la educación se ha considerado

como un factor importante para el desarrollo de un país. Por ende, es necesario que los

programas educativos respondan a las necesidades del mercado laboral, toda vez que

sus egresados se inserten inmediatamente en éste (p. 35).

El posgrado en la Universidad de Guadalajara (U. de G.), se inicia a principios de

los años sesenta y es precisamente hacia finales de esta década en que estos estudios

eran impartidos a través de la Escuela de Graduados, creada en el año 1968.La historia

de los posgrados CUCEA se remonta hacia el año de 1983 con la Maestría en

Administración que en aquel entonces pertenecía a la Escuela de Graduados en las

calles de Eliseo y Juan Álvarez en la colonia del centro de Guadalajara y que formaba

parte del Departamento de Estudios Regionales (INESER). Para el año de 1990 se

fundó la Maestría en Economía que pertenecía a la Dirección de Planeación de

Evaluación y Desarrollo (DIRPLED), a esta le siguió la Especialidad de Planeación de la

Educación Superior. (Posgrados CUCEA. Tu futuro asegurado. p. 10)

En 1990 se forma la Secretaría General Académica con la que aparecen las

coordinaciones de investigación y posgrado por cada área de enseñanza. Raúl Padilla

López, Rector General de la Universidad de Guadalajara en el año de 1992 crea lo que

se conoce como Red Universitaria que separó las áreas de aprendizaje dando paso a la

creación de los Centros Universitarios como el CUCEA. Con esta separación el

desenvolvimiento de las distintas áreas fluyó considerablemente, y como resultado el

nacimiento de la Coordinación de Posgrado. Para entonces se integraron ya las

maestrías en Economía, Administración, Finanzas e Impuestos y las especialidades de

Impuestos y Finanzas (p. 10). Para el año 1996 con todos los avances anteriores se dieron

nacimiento a más programas de posgrados, mismos que se muestran en la tabla 1.


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Tabla 1. Situación de los Posgrado CUCEA en el periodo escolar 2011-B.

PROGRAMA AÑO

Doctorado en Ciencias Económico Administrativas 2011

Maestría en Administración de Negocios 2006

Maestría en Gestión y Políticas de la Educación Superior. 2002

Maestría en Tecnologías para el Aprendizaje y Maestría en

Tecnologías de Información 2001

Maestría en Mercadotecnia y Maestría en Dirección

Estratégica de la Calidad. 2000

Maestría en Administración modalidad semi-escolarizada,

proveniente del programa Innova 1999

Maestría en Comercio y Mercados Internacionales,

Maestría en Auditoría y Maestría en Gestión Pública 1998

Fuente: Elaboración propia, con datos de la Coordinación de Posgrado CUCEA.

De la reforma de posgrado realizada en la Universidad de Guadalajara en 2003,

a la fecha el CUCEA cuenta con una oferta de 12 Maestrías y cuatro Doctorados (tabla

2)de estos, 10 de los programas son reconocidos por el Programa Nacional de

Posgrados de Calidad, (PNPC) del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología,

(CONCYT), los cuales mantiene a la fecha dicho reconocimiento.

Tabla 2. Programas ofertados y reconocidos en PNPC

PROGRAMA PNPC CICLO DE

OFERTA

Doctorado en Ciencias Económico Administrativas SI A

Doctorado en Estudios Fiscales B

Doctorado en Gestión de la Educación Superior A

Doctorado en Tecnologías de Información SI A

Maestría en Administración de Negocios SI A y B

Maestría en Análisis Tributario A y B

Maestría en Auditoría Integral A y B

Maestría en Dirección de Mercadotecnia SI A y B

Maestría en Economía SI B

Maestría en Finanzas Empresariales SI A y B


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Maestría en Gestión y Políticas de la Educación Superior SI B

Maestría en Políticas Públicas de Gobiernos Locales SI B

Maestría en Negocios y Estudios Económicos SI A

Maestría en Relaciones Económicas Internacionales y Cooperación, UE – AL SI B

Maestría en Tecnologías de Información SI A y B

Maestría en Tecnologías para el Aprendizaje SI A y B

Fuente: Elaboración propia, con datos de la Coordinación de Posgrado CUCEA.

Los programas de posgrado en su búsqueda por la excelencia académica, están

obligados a formular estrategias que permitan ofrecer servicios educativos integrales y

de calidad reconocida a nivel regional, nacional e internacional, con la garantía de la

pertenencia de su oferta y la formación de recurso humano altamente competitivo.

Thompson, Strickland y Gamble (2007), definen la estrategia como “la gestión de

un plan de acción para correr a la organización y conducir las operaciones” (p. 3), y

agregan que, “La elaboración de una estrategia representa administrar el compromiso

para lograr una serie de acciones para crecer, atraer y satisfacer a los clientes, competir

de manera satisfactoria, conducir las operaciones y mejorar el desempeño” (p. 3). De lo

definido anteriormente, el autor comparte la conceptualización de la estrategia, y cree

que es de suma importancia la realización de las mismas con el fin de buscar la mejora

continua de programas académicos de educación superior, específicamente de

posgrado.

III. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Justificación

La Universidad de Guadalajara (U. de G), específicamente el Centro Universitario de

Ciencias Económico Administrativas en el área de posgrado, ofrece programas

académicos (Doctorados y Maestrías) de alto nivel competitivo, con la finalidad de

preparar recursos humanos de calidad que respondan a las exigencias de las


sociedades.

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organizaciones públicas, privadas y sociales y en general a la planta productiva local y

regional del país.

En este sentido, la actual directiva de la Coordinación del Posgrado, se ha

empeñado en acreditar los procesos administrativos bajo la Certificación ISO

9001:2008, aspecto que requiere documentar las diferentes actividades que reflejan

una sistematización en los indicadores de cumplimiento.

3.2. Limitaciones

Para tal efecto se han identificado fundamentalmente cuatro procesos; Ingreso,

Permanencia, Titulación y Seguimiento de los egresados. En este estudio, sólo se

aborda el primero de ellos, que es el proceso de ingreso.

3.3. Planteamiento del problema

La Coordinación de Posgrados del Centro Universitario, no contaba con datos

proveniente de los usuarios (aspirantes, alumnos, profesores, entre otros.), referente a

la calidad del servicio administrativo ofrecido, específicamente en lo que se refiere al

proceso de ingreso a los Programas y el grado de satisfacción que le permita

instrumentar acciones de mejora continua. Es decir, no se realizaban evaluaciones que

permitieran identificar áreas de oportunidad.

3.4. Contexto del estudio

Como se mencionó anteriormente, los Posgrados CUCEA de la Universidad de

Guadalajara, cuentan en su oferta Académica con 4 Doctorados (2 en el PNPC) y 12

Maestrías (8 en el PNPC). A este respecto, en el presente estudio fueron encuestados


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los aspirantes- alumnos del ciclo escolar 2011-B, de 10 posgrados que se ofertan en

dicho calendario de los 16 programas totales. Las estrategias Implementadas en el ciclo

2011-A, fueron resultado de un primer estudio aplicado en 9 programas de Posgrado

ofertados en el ciclo “A”. Por ser un estudio Comparativo el instrumento recolección de

datos (anexo 1) aplicado fue el mismo para ambos ciclos escolares.

En este contexto se hizo necesario identificar la opinión de los usuarios en dos

diferentes ciclos escolares, los cuales recibieron los servicios de los Posgrados del

CUCEA, con el fin de determinar la mejora en los niveles de satisfacción hacia el

servicio administrativo ofrecido, por lo que se consideró determinante evaluar el

proceso de ingreso, ya que constituye el primer contacto e imagen de la institución,

dicha fase está constituida por diferentes actividades, relacionadas con la difusión de

los programa, apertura de calendarios escolares, procedimientos de selección y en

general, el servicio ofrecido a los aspirantes.

En este sentido se aplicó una primer encuesta a los aspirantes-alumnos del ciclo

2011A, de la que se obtuvieron resultados con áreas de oportunidad por mejorar y que

por lo tanto se implementaron estrategias para logro de esta mejora. Con el objetivo de

conocer el resultado de las estrategias implementadas, se aplicó una segunda encuesta

a los aspirantes-alumnos del ciclo 2011B.

Finalmente, es necesario hacer una evaluación continua de la información

proveniente por los aspirantes-alumnos a los Posgrados CUCEA, referentes al servicio

administrativo brindado, que permita el implementar tanto acciones correctivas como

preventivas por medio de la formulación de estrategias para la mejora de la calidad de

los Posgrados.

3.5. Preguntas de investigación


sociedades.

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Pregunta general

1. ¿Qué estrategias implementadas en el ciclo 2011A lograron aumentar la

satisfacción de los aspirantes-alumnos del ciclo 2011B en el proceso de ingreso

de los Posgrados CUCEA?

Preguntas específicas

1. ¿Cuáles son los elementos que deben seguir siendo evaluados para disponer de

información que sirva para la mejora de los posgrados CUCEA?

2. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los aspirantes-alumnos en el proceso de

ingreso de los Posgrados CUCEA referente al servicio administrativo ofrecido:

por la Coordinación del Posgrado y las Coordinaciones de los doctorados y

maestrías?

3.6. Objetivos de la investigación

Objetivo general

1. Determinar la eficacia o no de las estrategias implementadas en el ciclo 2011A,

que pretendían aumentar la satisfacción de los aspirantes-alumnos del ciclo

2011B en el proceso de ingreso de los Posgrados CUCEA

Objetivos específicos

1. Detectar los elementos que deben seguir siendo evaluados para disponer de

información que sirva para la mejora continua de los posgrados CUCEA.


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2. Identificar el nivel de satisfacción de los aspirantes-alumnos en el proceso de

ingreso de los Posgrados CUCEA referente al servicio administrativo ofrecido:

por la Coordinación del Posgrado y las Coordinaciones de los doctorados y

maestrías.

3.7. Hipótesis

Hipótesis alternativa (HA): Las estrategias implementadas en el ciclo 2011A, para

lograr la mejora en el proceso de Ingreso de los Posgrados CUCEA, aumentaron la

satisfacción del aspirante-alumno del ciclo 2011B.

Hipótesis nula (H01): Las estrategias implementadas en el ciclo 2011A, para lograr la

mejora en el proceso de Ingreso de los Posgrados CUCEA, no aumentaron la

satisfacción del aspirante-alumno del ciclo 2011B.

3.8. Tipo de investigación


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La investigación realizada fue de carácter mixto, éste enfoque “constituye el mayor nivel

de integración entre los enfoques cualitativo y cuantitativo, donde ambos se combinan

durante todo el proceso de investigación” (Hernández et. al., 2003, p. 22). De lo

anterior, se determinó la aplicación los dos enfoques de investigación antes

mencionados, para efecto de validar el estudio realizado. Primeramente se utilizó

enfoque cualitativo, porque “utiliza recolección de datos sin medición numérica para

descubrir o afinar preguntas de investigación y puede o no probar hipótesis en su

proceso de interpretación” (Hernández et. al., 2003, p. 6). El enfoque antes citado, sirvió

de marco inicial en la investigación y como soporte medular para dar respuestas a las

preguntas de investigación planteadas (formulación del problema).

Por consiguiente se empleó el enfoque cuantitativo, dicho aspecto emplea la

recolección de datos para probar la hipótesis con base en la medición y análisis

estadístico de datos numéricos, para establecer patrones de comportamiento (p. 6). El

enfoque descrito, contribuyó a reforzar las respuestas a las preguntas de investigación

determinadas o también conocidas como formulación del problema.

Para efecto de definir hasta que nivel llegó la investigación, en primera instancia

se determinó utilizar el tipo investigación exploratoria, ya que permite: familiarizar los

temas desconocidos y sirve para desarrollar métodos a utilizar en estudios más

profundos, posteriormente fue de tipo descriptivo, para indagar la incidencia de las

modalidades de las diferentes variables en la población determinada en el estudio.

El diseño del estudio de caso emprendido fue de carácter no experimental, “se

define como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables”

(Hernández et. al., 2003, p. 22). Se determinó el anterior diseño, con el fin de explorar

el fenómeno tal y como se da en el contexto natural, ya que no se construye ninguna

situación, sino que se observó las situaciones ya existentes.

3.9. Población y muestra


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Población

Para el ciclo 2011B, el total de los sujetos en observación constituyeron el universo de

estudio, mismo que fue de población finita, debido a que está basado en el número de

alumnos inscritos en primer semestre del total de los Posgrados CUCEA, resultando un

total de 220 estudiantes, correspondientes a diez programas de posgrado, un

Doctorado y nueve Maestrías. Cabe señalar que para el ciclo 2011A el total de alumnos

inscritos fue de 227, que correspondieron a once programas de Posgrado, tres

doctorados y ocho Maestrías

Muestra

La muestra fue Probabilística (aleatoria), y proporciono un total de 184 reactivos

aplicados satisfactoriamente a los alumnos estimados en el universo, lo que representa

el 84% del total de los estudiantes, esto para el ciclo 2011B. Para el ciclo 2011A se

recabaron 193 reactivos aplicados satisfactoriamente, lo que representa el 83% de los

estudiantes inscritos en el ciclo mencionado.

3.10. Diseño del instrumento de recolección de datos

El instrumento se estructuró en cuatro categorías; 1. Difusión de la convocatoria para

ingresar a los Posgrados CUCEA., 2. Logística y aplicación del Examen Nacional de

Ingreso al Posgrado (EXANI III). 3. Del servicio administrativo ofrecido por las

coordinación del posgrado y las de los programas de posgrado y 4. De la calidad de

servicio del personal de los Posgrados CUCEA, dichos apartados tienen 23 reactivos,

diseñados en escala tipo Likert y dos preguntas abiertas.

3.10.1. El cuestionario


sociedades.

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Este instrumento fue aplicado en los dos ciclos escolares 2011-A y 2011B, la cual

incluye afirmaciones favorables o desfavorables, siendo las codificaciones las

siguientes: Muy de acuerdo = 100%, De acuerdo = 80%, Indiferente = 60%, En des

acuerdo = 40% y Nada de acuerdo 20%, respetando siempre la inclinación de la

pregunta.

Lo anterior es de suma importancia debido a que se identifica claramente cómo

fueron codificadas las respuestas del cuestionario aplicado, así como la valoración del

resultado para la toma de decisiones, mismos que se muestran a continuación:

Tabla 3. Codificación del instrumento.

RESPUESTAS PORCENTAJE VALORACIÓN RESULTADO

1. NADA DE ACUERDO (20%). REPROBADO

2. EN DESACUERDO (40%). REPROBADO

3. INDIFERENTE (60%). REPROBADO

4. DE ACUERDO (80%). PROMEDIO

5. MUY DE ACUERDO (100%). APROBADO

Fuente: Elaboración propia.

3.11. Procesamiento de los datos

La recolección de datos implica tener bien claros los objetivos, de la investigación, las

variables de la hipótesis, la población, la muestra y las técnicas, para proceder a

obtener la información y finalmente procesarla para su respectiva descripción, análisis y

discusión. De lo anterior los datos obtenidos fueron procesados en el software Excel, el

cual permitió disponer de gráficos estadísticos descriptivos que proporcionaron una

visión más detallada de los resultados y que sirvieron para realizar el análisis

comparativo con una mayor precisión.


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IV. ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Tabla 4. Comparativa de las evaluaciones de los calendarios 2011-A y 2011-B.

N° I. DIFUSIÓN RESULTADO - %

PREDOMINANTE 2011-A

RESULTADO - %

PREDOMINANTE 2011-B

1. La página de internet del posgrado es fácil de usar. 46.1%

2. Es precisa la información presentada en la página de

Internet. 52.3%

3. Considera al internet como principal medio de

difusión. 56.6%

4. En la sesión informativa o en su acercamiento con la

coordinación se respondieron todas sus dudas. 52.3%

5. Considera que la sesión informativa es importante. 58.1%

N° II. EXAMEN EXANI III RESULTADO - %

PREDOMINANTE 2011-A

RESULTADO - %

PREDOMINANTE 2011-B

6. El registro para el examen EXANI III fue rápido y

sencillo. 45.9%

7. Los aplicadores del examen fueron profesionales en

su labor. 51.8%

8. Fueron respetados los tiempos establecidos para la

aplicación del examen. 63.9%

9.

Las aulas designadas para la aplicación del examen

disponían de buena iluminación, mobiliario y

limpieza. 71.8%

10. En general considera que la organización del

examen fue buena. 57.7%

N° III. DEL SERVICIO RESULTADO - %

PREDOMINANTE 2011-A

RESULTADO - %

PREDOMINANTE 2011-B

43.5

%

49.2

5555

5555

%%

%% 43.5

%

37.8%

56.5

%

42%

48.7%

56.5

%

67.9

%

53.9

%


sociedades.

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11. El horariode atención es el adecuado respecto al

servicio ofrecido. 46.1%

12. Cuando acudo a la coordinación sé que encontraré

soluciones. 58.9%

13. La atención telefónica es efectiva y precisa. 51.0%

14.

La información solicitada vía correo electrónico

siempre fue atendida en tiempo por los miembros de

la coordinación. 56.1%

15. Si lo he necesitado, he podido conversar con el

coordinador. 57.1%

16.

Si lo requerí, la coordinación brindo opciones para

solucionar problemas que se me presentaron

durante el proceso de ingreso. 66.6%

17.

El servicio que ofrece esta coordinación es mejor

que el de otras dependencias del Centro

Universitario. 42.0%

18. En general, se encuentra satisfecho con nuestra

gestión administrativa. 49.8%

N° IV. CALIDAD DEL PERSONAL RESULTADO - %

PREDOMINANTE 2011-A

RESULTADO - %

PREDOMINANTE 2011-B

19. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los

interesados. 67.3%

20. El trato del personal es amable. 70.7%

21. El personal proyecta estar cualificado para las

tareas que realiza. 65.6%

22. El personal posee una imagen de honestidad y

confianza. 66.6%

23. La presentación del personal es profesional y

acorde al posgrado. 70.4%

44.6

%

41.5

%

37.3

%

39.4

%

42%

50.3

%

32.6

%

44%

55.4

%

58.5

%

53.4

%

57%

58%


Página 20

Fuente: Elaboración propia.

De la tabla anterior, se observan mejorías en varios aspectos de la evaluación, así como

áreas de oportunidad que deben ser atendidas, en este sentido es posible reflexionar la

eficacia o no de las estrategias emprendidas a raíz de la primera evaluación (calendario

escolar 2011-A), al respecto se presenta un análisis de las acciones que se tomaron para

mejorar la satisfacción de loa aspirantes a los posgrados CUCEA (véase Tabla 5).

Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de sociedades.

Página 21

Tabla 5. Comparativo de satisfacción del Aspirante-Alumno.

I. DIFUSIÓN

N° Resultado - %

predominante

2011-A

EstrategiasImplementadas después de la evaluación al proceso de ingreso a los

posgrados CUCEA calendario escolar 2011-A.

Resultado - %

predominante

2011-B

Resultado de

satisfacción

1

1. Contratar un Web master que rediseñe la página de los posgrados CUCEA,

buscando la mejor estructura de la misma que permita un acceso rápido a los

links más usados y que estos dispongan de la información más completa,

sencilla y precisa. (se rediseño la página, con rutas de acceso más fáciles y

cortas, se capturó la información más solicitada, como resultados de

dictámenes, se implementó el buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones,

además de una sección de preguntas frecuentes. Las sesiones informativas

se programan con anticipación y se dan a conocer en el sitio web)

2. Instaurar políticas de comunicación con agentes externos (aspirantes),

precisando la información relevante que debe ser transmitida a los

interesados en ingresar a los posgrados CUCEA.

46.1%

Aumentó

2

52.3%

Aumentó

3

56.6%

Aumentó

4

52.3%

Aumentó

5

58.1%

Aumentó

II. EXAMEN EXANI III

6

3. Detallar un procedimiento logístico de la aplicación del Examen EXANI III, en

el que se determine un camino sencillo para el registro de los aspirantes, y se

establezca la metodología y organización para aplicar el examen.

(Se capturó en la página el procedimiento para registro al examen, en donde

se especifican tiempos, horarios de atención, personal de contacto, entre

45.9%

Aumentó

7

51.8%

Aumentó

8

63.9%

Aumentó

43.5

%%

49.2

5555

55%

%%

%

43.5

%

37.8

56.5

%

42%

48.7

%

56.5

%


Página 22

9

otros. Una vez registrados se les hizo llegar la confirmación de fecha, lugar y

hora de aplicación del examen. Para la aplicación del examen se instalo un

modulo de información y señalizaciones)

71.8%

Aumentó

10

57.7%

Aumentó

III. DEL SERVICIO

11.

4. Analizar los horarios de mayor afluencia de aspirantes, para disponer de

personal que atienda sus requerimientos y establecer horarios en días

extraordinarios que faciliten la atención con los interesados en el periodo que

cubre la selección.

(Tanto en las coordinaciones de los programas como en la pagina web se

publicaron los horarios de información, En la coordinación del posgrado se

extendió el horario de atención y al mismo tiempo se han actualizado correos

electrónicos del personal y teléfonos, para lograr el contacto directo con cada

programa).

46.1%

Aumentó

12. 58.9%

Aumentó

13. 51.0%

Aumentó

14. 56.1%

Aumentó

15. 57.1%

Aumentó

16. 66.6%

Aumentó

17. 42.0%

Aumentó

18. 49.8%

Aumentó

IV. CALIDAD DEL PERSONAL

67.9

%

53.9

%

44.6

%

41.5

%

37.3

%

39.4

%

42%

50.3

%

32.6

%

44%

Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de sociedades.

Página 23

19.

5. Delegar a los colaboradores mayor autoridad para resolver los problemas que

más comúnmente se presenten en el proceso, así como capacitarlos en la

atención eficaz y eficiente en los medios más usados (teléfono y correo

electrónico), que faciliten el entendimiento entre ambas partes, optimizando

tiempos y recursos.

(Se han documentado y dado a conocer a los colaboradores las

responsabilidades de su puesto, así como los formatos y documentos mas

usados. Lo que ha llevado a que el personal se sienta mas seguro al

desempeñar sus funciones y a disminuir el tiempo de espera de respuesta

hacia el usuario)

67.3%

Aumentó

20. 70.7%

Aumentó

21. 65.6%

Aumentó

22. 66.6%

Aumentó

23.

70.4%

Aumentó

55.4

%

58.5

%

53.4

%

57%

58%


Página 24

Como puede observarse, las estrategias que se implementaron durante el ciclo

2011-A, lograron aumentar la satisfacción del aspirante-alumno durante el proceso de

ingreso del ciclo 2011-B. Sin embargo siguen detectándose en algunos aspectos,

calificaciones “promedio”, mismas que implican seguir generando estrategias que

prevengan que estos focos azules, se conviertan en rojo y más que esto, impulsar

acciones que permitan disponer de resultados favorables en todos los parámetros

evaluados, buscando la mejora continúa.

V. PROPUESTAS

5.1. Propuesta de estrategias para la mejora continua en el proceso de ingreso

De acuerdo al comparativo realizado del ciclo escolar 2011-A y 2011-B sobre la

satisfacción del aspirante-alumno en proceso de ingreso, se proponen estrategias que

buscan acercar a los posgrados CUCEA a la certificación en ISO 9001-2008, mediante

la mejora de los indicadores resultantes como “promedio” (semáforo azules), que

permitan disponer de una satisfacción (calificación aprobatoria) de los servicios

administrativos en su totalidad, para posteriormente enfocar los esfuerzos a satisfacer

el mayor porcentaje de aspirantes, mediante servicios eficaces, eficientes y sencillos, lo

que figura como la mejora continua de sus procesos y procedimientos.

1. Sondear entre los aspirantes a los programas, la información que buscaron y no

encontraron en la página web, con el objetivo de capturar la información que sea

viable a cumplimentar en dicho sitio electrónico, igualmente es importante

identificar nuevamente la estructura y la información presentada en el sitio Web,

para determinar un diseño mas amigable y conciso.

2. Identificar las etapas del proceso de registro del Examen EXANI III,para optimar

y simplificar dicho procedimiento, repartir en las sesiones informativas los pasos

detallados para realizar el registro a dicha evaluación, igualmente presentar un


sociedades.

Página 25

link visiblemente atractivo en la página Web de los Posgrados CUCEA, en donde

se puntualice el proceso, apoyado de accesos directos a consultas relacionadas.

3. Capacitar al personal en cursos con orientación de servicio al cliente, así como

instruirlo de acuerdo a lo documentado en los procesos y procedimientos.

4. Instaurar un conmutador con aplicaciones de voz, que direccione las llamadas de

manera automática, rápida y precisa, a la coordinación que busquen los

aspirantes.

5.2. Propuesta de cuestionario

Con base a los alcances logrados y en busca de la mejora continua de los niveles de

eficiencia y calidad actuales, se hace la propuesta de un nuevo cuestionario de 14

reactivos en donde se concentran los 4 elementos evaluados en el primer cuestionario y

los ítems con menor satisfacción por parte del usuario.

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE INGRESO AL POSGRADO 2012

Folio:«Folio»

La presente encuesta, tiene como propósito obtener información para identificar aspectos que contribuyan a la mejora continua del servicio brindado por los Posgrados CUCEA.

Nombre del Programa: _____________________________________________ Fecha: _____/_____/2012.

Instrucciones: Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con la siguiente escala:

1. Nada de acuerdo (20%).

2. En desacuerdo (40%).

3. Indiferente (60%).

4. De acuerdo (80%).

5. Muy de acuerdo (100%).

N° Reactivos de la Coordinación de Posgrado 1 2 3 4 5

1. El sitio Web de los Posgrados CUCEA es fácil de usar.

2. El registro para el examen EXANI III fue rápido y sencillo.

3. Los aplicadores del examen EXANI III, fueron profesionales en su labor.

4. La atención telefónica recibida por el personal fue efectiva y precisa.

Reactivos de la Coordinación del Doctorado o Maestría

5. Es suficiente y concisa la información presentada en el apartado Web del posgrado al que ingresaste.


Página 26

14.¿Cual fue el medio de información por el que se entero del posgrado?

a) Periódico b) Revista c) Radio d) Televisión e) Cartel f) Volante g) Otro:__________________

15.Tuvo algún problema durante el proceso de ingreso del posgrado: (por favor, descríbalo)

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

16.¿Qué sugeriría para mejorar el proceso de ingreso al posgrado?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Por su colaboración ¡GRACIAS¡

De la propuesta presentada, se pretende obtener información aun más precisa de las

áreas de oportunidad de proceso de ingreso al posgrado, igualmente se desea detectar

los niveles de satisfacción de las actividades relevantes en dicho proceso.

VI. CONCLUSIONES

Conclusiones

Se concluye, quela mayoría de las estrategias implementadas fueron efectivas para

aumentar la satisfacción del aspirante-alumno y que por lo tanto se ha logrado la mejora

en el proceso de ingreso,sin embargo aun quedan áreas de oportunidad que deben ser

atendidas a la brevedad, principalmente las que se encuentran en el semáforo azul,

para posteriormente enfocarse a obtener un número mayor de aspirantes satisfechos.

Lo anterior nos lleva a la aceptación de la hipótesis alternativa, igualmente, sienta las

6. El horariode atención es el adecuado respecto al servicio ofrecido.

7. La atención telefónica recibida por el personal fue efectiva y precisa.

8. La información solicitada vía correo electrónico, siempre fue atendida en tiempo y forma.

9. El trato del personal fue amable y cordial.

10. El personal proyectó estar cualificado para las tareas que realiza.

11. La presentación del personal es profesional y acorde al posgrado.

Reactivos de la Coordinación de Control Escolar

12. Fue adecuado el servicio ofrecido.

13. El personal de la coordinación fue profesional en su trabajo.


sociedades.

Página 27

bases para formular estrategias que permitan la mejora continua y contribuyan al logro

de la certificación ISO 9001-2008.

Recomendaciones

Continuar aplicando el instrumento de satisfacción en cada convocatoria a ingresar a

los posgrados CUCEA, y además establecer metas porcentuales referentes a los

indicadores de interés en el proceso.


Página 28

VII. REFERENCIAS

Cavazos, R. (2004). ¿Puede medirse la calidad en el servicio? Hospitalidad ESDAI, (5),

43-64.

De las Mercedes, M. (2008). Calidad en los Servicios Farmacéuticos Hospitalarios.

Revista Cubana de Farmacia, 42(3), 1-10.

Duggirala, M., Rajendran, C. y Anantharaman, R. (2008). Provider-perceived

dimensions of total quality management in healthcare. Benchmarking, 15(6), 693-

722.

Gutiérrez, H. (2005). Calidad, productividad y competitividad y Gestión de calidad e

ISO-9000. En Calidad Total y Productividad (2a. ed.) (pp.10-28 y 70-79). México:

McGraw-Hill.

Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2003). Metodología de la investigación.

México: McGraw-Hill.

Méndez, J. (2006). La Administración, la Calidad Personal y la calidad en el Servicio al

Cliente. Recuperado dehttp://www.gestiopolis.com/recursos

/documentos/fulldocs/ger/admcalpcs.htm

Mercado, S. (2004). Calidad de vida y trabajo y retos ante la globalización económica.

En Administración y calidad (1a. ed.) (pp. 139-169 y 189-244). México: Editorial

Pac, S.A. de C.V.

NormaISO9000. (2011). ¿Qué es ISO 9001?. Recuperado de

http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html

O. da Silva, R. (2002). Teoría de los sistemas y Calidad y excelencia organizacionales.

En Teorías de la administración (1a. ed.) (pp. 349-361 y 443- 480). México:

Thomson.

Posgrados CUCEA (2003). Tu futuro asegurado, México, Universidad de Guadalajara.

http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html


sociedades.

Página 29

Ruíz, A. (2001). Educación Superior y globalización: Educar, ¿Para qué?.Colombia:

Panamericana Formas e impresos S.A.

VIII. ANEXO

1. Cuestionario Aplicado

Folio:001

La presente encuesta, tiene como fin obtener información que se utilizará para identificar aspectos

que contribuyan a la mejora continua del servicio brindado por la Coordinación del Programa de

Posgrado.

Nombre del Programa____________________________________________ Fecha: ______________.

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

6. Nada de acuerdo (20%).

7. En desacuerdo (40%).

8. Indiferente (60%).

9. De acuerdo (80%).

10. Muy de acuerdo (100%).

I. DIFUSIÓN

N° CUESTIONAMIENTOS 1 2 3 4 5

1. La página de internet del posgrado es fácil de usar.

2. Es precisa la información presentada en la página de internet.

3. Considera al internet como principal medio de difusión.

4. En la sesión informativa o en su acercamiento con la coordinación

se respondieron todas sus dudas.

5. Considera que la sesión informativa es importante.


Página 30

II. EXANI III


6. El registro para el examen EXANI III fue rápido y sencillo.

7. Los aplicadores del examen fueron profesionales en su labor.

8. Fueron respetados los tiempos establecidos para la aplicación del

examen.

9. Las aulas designadas para la aplicación del examen disponían de

buena iluminación, mobiliario y limpieza.

10. En general considera que la organización del examen fue buena.

III. DEL SERVICIO


11. El horariode atención es el adecuado respecto al servicio ofrecido.

12. Cuando acudo a la coordinación sé que encontraré soluciones.

13. La atención telefónica es efectiva y precisa.

14. La información solicitada vía correo electrónico siempre fue atendida en

tiempo por los miembros de la coordinación.

15. Si lo he necesitado, he podido conversar con el coordinador.

16. Si lo requerí, la coordinación brindo opciones para solucionar problemas

que se me presentaron durante el proceso de ingreso.

17. El servicio que ofrece esta coordinación es mejor que el de otras

dependencias del Centro Universitario.

18. En general, se encuentra satisfecho con nuestra gestión administrativa.


sociedades.

Página 31

IV. CALIDAD DEL PERSONAL


19. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los interesados.

20. El trato del personal es amable.

21. El personal proyecta estar cualificado para las tareas que realiza.

22. El personal posee una imagen de honestidad y confianza.

23. La presentación del personal es profesional y acorde al posgrado.

24. ¿Tuvo algún problema durante el proceso de ingreso del posgrado?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

25. ¿Qué sugerirías para mejorar el proceso de ingreso del posgrado?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

Por su participación ¡GRACIAS

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