Levantamiento del proceso de asignación de citas médicas ...
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Universidad de La Salle Universidad de La Salle
Ciencia Unisalle Ciencia Unisalle
Ingeniería Industrial Facultad de Ingeniería
2019
Levantamiento del proceso de asignación de citas médicas en un Levantamiento del proceso de asignación de citas médicas en un
contact center para el área de salud de la IPS Comfacundi contact center para el área de salud de la IPS Comfacundi
Camilo Andrés Salazar Castell Universidad de La Salle, Bogotá
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i
LEVANTAMIENTO DEL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS EN
UN CONTACT CENTER PARA EL ÁREA DE SALUD DE LA IPS COMFACUNDI
CAMILO ANDRÉS SALAZAR CASTELL
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2019
ii
LEVANTAMIENTO DEL PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS EN UN
CONTACT CENTER PARA EL ÁREA DE SALUD DE LA IPS COMFACUNDI
CAMILO ANDRÉS SALAZAR CASTELL
Tesis presentada para obtener el título de Ingeniero Industrial
Director
JAIR EDUARDO ROCHA GONZÁLEZ
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2019
1
Contenido
pág.
1. Diseño del Trabajo de Investigación 6
1.1 Descripción y formulación del problema 6
1.2 Justificación y delimitación de trabajo de investigación 9
1.3 Objetivos 11
1.3.1 Objetivo general 11
1.3.2 Objetivos específicos 11
1.4 Metodología de la investigación 11
1.5 Marco de referencia 13
1.5.1 Marco teórico 13
1.5.2 Marco conceptual 20
1.5.3 Marco legal 21
1.6 Antecedentes y estado del arte 21
2. Diagnóstico del Estado Actual del Proceso de Asignación de Citas Medicas 24
2.1 Levantamiento y revisión de documentación 24
2.2 Descripción de entradas y salidas del proceso ¡Error! Marcador no definido.
2.3 Caracterización del procedimiento de asignación de citas médicas 30
2.3.1 Caracterización del procedimiento de realizar llamada 30
2.3.2 Caracterización del procedimiento de contestar llamada 31
2.3.3 Caracterización del procedimiento de facilita documento 31
2
2.3.4 Caracterización del procedimiento de búsqueda en base de datos 32
2.3.5 Caracterización del procedimiento de validación GOMEDYSIS 33
2.3.6 Caracterización del procedimiento de agendar cita 35
2.2.7 Caracterización del procedimiento de validación de autorización 39
2.2.8 Caracterización del procedimiento de pregunta cita 40
2.2.9 Caracterización del procedimiento de respuesta cita 40
2.2.10 Caracterización del procedimiento de encuesta 41
3. Diseño de la Propuesta de Diseño del Procedimiento de Asignación de Citas Médicas 42
3.1 Propuesta de diseño del procedimiento de asignación de citas (Principal) 42
3.2 Propuesta de diseño del procedimiento de búsqueda en base de datos 42
3.3 Propuesta de diseño del procedimiento de validación en GOMEDYSIS ¡Error!
Marcador no definido.
3.4 Propuesta de diseño del procedimiento de agendar cita 45
3.5 Propuesta de diseño del procedimiento de validación autorización 45
3.5 Propuesta de diseño del procedimiento de validación autorización ¡Error! Marcador
no definido.
4. Validación de la Propuesta de Diseño Del Procedimiento de Asignación de Citas Médicas
48
5. Conclusiones 52
6. Recomendaciones 53
Referencias Bibliográficas 54
Anexos 57
3
Lista de Figuras
pág.
Figura 1. Diagrama de la metodología para el desarrollo de la pasantía en el CER.
Elaboración propia 12
Figura 2. Ejemplo de diagrama de proceso. Obtenido de García (2002,p.43). 19
Figura 3. Ejemplo de diagrama de proceso acciones y actividades del proceso. Obtenido de
García (2002, p.43). 19
Figura 4 Diagrama de flujo Búsqueda BD del procedimiento de asignación de citas
médicas. Elaboración propia 43
Figura 5 Diagrama de flujo ´principal del procedimiento de asignación de citas médicas.
Elaboración propia 44
Figura 6 Diagrama de flujo de Validación en GOMEDYSIS del procedimiento de
asignación de citas médicas. Elaboración propia 46
Figura 7. Diagrama de flujo de Agendar Cita del procedimiento de agendar cita.
Elaboración propia 47
Figura 8. Diagrama de flujo de Validación Autorización del procedimiento de asignación de
citas. Elaboración propia 48
Figura 9 Diagrama de torta de registro de llamadas del procedimiento de asignación de
citas. Elaboración propia 50
Figura 10 Grafico de frecuencias de la clasificación de llamadas. Elaboración propia 51
4
Lista de Tablas
pág.
Tabla 1. Cuadro de la metodología de desarrollo del proyecto 12
Tabla 2. Marco legal 21
Tabla 3. Antecedentes y estado del arte 22
Tabla 4. Datos generales del Área de Salud de la IPS COMFACUNDI 27
Tabla 5. Descripción de entradas y salidas proceso de asignación de citas médicas 29
Tabla 6. Caracterización del procedimiento de realizar llamada 31
Tabla 7. Caracterización del procedimiento de contestar llamada 31
Tabla 8. Caracterización del procedimiento de facilita documento 32
Tabla 9. Caracterización del procedimiento de búsqueda en base de datos 32
Tabla 10. Caracterización del procedimiento de validación GOMEDYSIS ¡Error!
Marcador no definido.
Tabla 11. Caracterización del procedimiento agendar cita 36
Tabla 12. Caracterización del procedimiento de validación autorización 39
Tabla 13. Caracterización del procedimiento de pregunta cita 40
Tabla 14. Caracterización del procedimiento de respuesta cita 41
Tabla 15. Caracterización del procedimiento de encuesta 41
Tabla 16. Clasificación de llamadas analizadas 51
5
Resumen
Este documento presenta una propuesta para la implementación de un proceso documentado
para el procedimiento de asignación de citas médicas para el Área de Salud de la Caja de
Compensación Familiar de Cundinamarca “COMFACUNDI” a través de la alianza existente en
el CER (Centro de Experiencia y Relacionamiento) que consiste en la unión temporal entre los
operadores y FEDECAJAS (Federación Nacional de Cajas de Compensación Familiar); De esta
manera, el primer paso a seguir consiste en realizar un diagnóstico del proceso actual mediante
entrevistas con trabajadores del contact center y de COMFACUNDI, así como uso de la
documentación suministrada por las partes sobre el proceso y sobre el Área de Salud IPS,
incluyendo los audios de llamadas exitosas en el proceso de asignación de citas médicas.
Posterior a ello, se realizará una propuesta de mejora del proceso realizado desde la
identificación de falencias y deficiencias para con el uso de técnicas de ingeniería industrial
formular un nuevo proceso documentado que permita mejorar los indicadores de ejecución del
proceso.
Finalmente, se pretende realizar una verificación y comparación de los resultados frente al
diagnóstico para determinar los posibles efectos en la ejecución del proceso con el nuevo diseño,
lo cual puede mostrar diferencias en la operación con las debidas recomendaciones y
conclusiones.
Para ello, se establecen objetivos pertinentes y la siguiente pregunta de investigación:
¿Cómo diagnosticar, diseñar y validar el procedimiento de asignación de citas médicas en el
contact center para IPS de la caja COMFACUNDI?, a la cual se pretende dar respuesta, con una
metodología que permita cumplir con los objetivos propuestos basada en tres (3) pasos:
diagnóstico del procedimiento actual, propuesta de diseño del procedimiento y validación del
diseño del proceso entregando los ajustes propuestos en el procedimiento.
Además de esto, se realizará una investigación de algunos trabajos de grado relacionados
con procedimientos en IPS, propuestas de mejoras de procesos de planeación, control y
6
contratación para el apoyo.
Palabras clave: Contact center, información, proceso, citas, salud.
1. Diseño del Trabajo de Investigación
El presente capitulo contiene una descripción de la necesidad inicial que presenta el Centro
de Experiencial y Relacionamiento referente a la atención de la IPS de la caja COMFACUNDI
en cuanto al levantamiento del procedimiento de asignación de citas médicas, esto se realizó
mediante la ayuda y la colaboración de los encargados de la operación en dichos procesos.
Posterior a ello se establecieron objetivos y la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo
diagnosticar, diseñar y validar el procedimiento de asignación de citas médicas en el contact
center para IPS de la caja COMFACUNDI?, a la cual se pretendió dar respuesta mediante el
desarrollo de una metodología compuesta de tres fases: diagnostico, diseño, validación del
diseño presentado y entrega de los resultados con los ajustes propuestos en cada uno de los
procedimientos tenidos en cuenta.
Además de la base teórica que sustenta el proyecto incluyendo conceptos como IVR,
DTFM, contact center, procedimiento, entre otros, este capítulo contiene una investigación de
diferentes trabajos, artículos, tesis y libros relacionados con el tema de medicamentos
oncológicos, validación de procesos y procedimientos.
1.1 Descripción y formulación del problema
La Federación Nacional de Cajas de Compensación Familiar “FEDECAJAS”, es una
entidad privada, sin ánimo de lucro, constituida como tal el 17 de octubre de 1980, mediante
personería jurídica No 5423, expedida por el Ministerio de la Protección Social (Fedecajas,
2019)
Su misión es apoyar la territorialidad de las Cajas y contribuir al fortalecimiento del sistema
de compensación familiar, a fin de que los afiliados y no afiliados al sistema cuenten con
7
bienestar social conforme a la ley. Dentro de sus servicios incluye asesoría a las Cajas,
herramientas para ideas de negocios y desarrolla las que fortalezcan la labor de las Cajas
agremiadas.
De esta forma entre sus proyectos constituye una alianza estratégica con la Dra. Miriam
Bustamante para conformar la sociedad Centro de Experiencia y Relacionamiento CER – SAS
el 2 de febrero cuya misión es acercar a los trabajadores y empresarios colombianos para que
hagan uso de los beneficios ofrecidos por las Cajas de Compensación, proponiendo por la
innovación tecnológica y del servicio, a través de servicios de Contact Center que cuentan con
IVR, Robotic Process Automation (RPA) y Robotic Desktop Automation (RDA), servicios en
general de Bussiness Proces OutSourcing (BPO), para optimizar los procesos, que garantiza
eficiencia y eficacia frente a su quehacer misional.
El proyecto se llevará a cabo en las instalaciones del Centro de Experiencia Y
Relacionamiento CER- SAS, en la cual inicialmente se realizará un diagnóstico de la situación
actual del contact center, teniendo en cuenta los servicios iniciales que prestará la Caja de
Compensación COMFACUNDI, en cuanto al Área de Salud IPS y de esta forma identificar los
subprocesos dentro del proceso de asignación de citas a realizar para tener un adecuado
levantamiento de los procesos buscando que sea eficiente, oportuno y eficaz a la vez que genere
clientes satisfechos.
Un contact center llamado también como centro de contacto o centro de interacción con el
cliente, es un área centralizada de una empresa al que se dirigen las llamadas telefónicas (entrada
y salida) de clientes actuales y potenciales, desde la cual se coordinan y gestionan todas las
comunicaciones con sus clientes. En la mayoría de los casos se integra a un software
especializado que permite coordinar todas esas comunicaciones y realizar un seguimiento
eficiente de todos los procesos. Pueden estar ubicados dentro de una compañía o subcontratados
a otra compañía que se especializa en el manejo de llamadas.
Sus servicios generalmente son: telemarketing, atención al cliente (consultas, gestiones y
postventa), encuestas, fidelización (retención de los clientes) y externalización de procesos de
negocios utilizando a su vez diferentes herramientas de comunicación como: chats, video
llamadas, email, redes sociales, etc.
Los contact center surgen como la mayoría de los inventos y actividades, de la necesidad, en
este caso de la necesidad de prestar su servicio inmediato al cliente que permita a una empresa
8
ser competitiva. El desarrollo de las tecnologías y el internet contribuyeron en su desarrollo.
Si se revisa su origen, se identifica inicialmente la línea telefónica tradicional, luego en la
década de los 70 nació el call center, al principio fue comunicativo y con el tiempo ha tenido
transformaciones gracias al surgimiento de otros canales de contacto como los emails, chats,
videos, redes sociales, web, lo cual genero el surgimiento de nuevas estructuras de comunicación
como los contact center que se encuentran hoy en día.
El mundo actual continua en la búsqueda de la eficiencia, por ello se vale de los desarrollos
tecnológicos y empieza a automatizar procesos para liberar el tiempo de las personas y así poder
enfocarlas en actividades estratégicas y la maquina dedicarla a actividades repetitivas. Con la
automatización de funciones con la robótica, se busca mejorar la experiencia del cliente con los
servicios y a su vez ser más eficientes a más bajo costo, reduciendo errores, minimizando
tiempos, liberándolo personal para dedicarlo a otras tareas y ampliar horarios de atención a los
clientes.
Dentro de las variadas funciones que se pueden llevar a cabo con robótica se identifican:
Introducir datos, procesar información, cubrir formularios e interactuar con otras aplicaciones. El
CER, por tanto, se valdrá de esta tecnología para prestar el servicio de optimización de procesos
mediante el uso de PBX, IVR que permitirán a los usuarios interactuar sin la intervención de
agente mediante la utilización de DTFM el cual es un sistema de marcación por tonos, con lo
cual generó una mejora significativa en diferentes áreas de las empresas debido a que se
implementó trabajo 24/7, se minimizan riesgos, ayudando a aprovechar a los empleados a un
mayor nivel la experiencia laboral, se redujo tiempos de llamadas y se disminuyó los costos en
las empresas.
En este sentido, El CER busca generar una mejor experiencia para los usuarios
beneficiándose de todos los servicios que ofrecen las Cajas con la ayuda de su socio AndesBPO
el cual se encargar de las labores tercerizadas de contact center y mediante el uso de las
herramientas tecnológicas, y de esta manera, beneficiar tanto a las Cajas de Compensación como
a todos los afiliados y posibles afiliados a estas.
Debido a esto es necesario el levantamiento de todos los procesos relacionados con la
implementación de estas tecnológicas en la Caja de Compensación Familiar de Cundinamarca en
el área de Salud, concretamente para el proceso de asignación de citas de IPS con ayuda de las
herramientas tecnológicas como uso de: IVR, PBX, aplicativos de consulta, para hacer la
9
atención al usuario más eficiente, eficaz y con una mejor experiencia.
Para esto desde el 27 de agosto de 2019 hasta el 18 de noviembre de 2019, se realizará la
tarea de hacer el levantamiento de los procesos del contact center para atención al usuario en
cuestiones del área de Salud en el proceso de asignación de citas para IPS en COMFACUNDI,
con ayuda del socio estratégico Andes BPO ubicado en la Ceja- Antioquia encargado de labores
de contact center. Esta labor se realizará en la instalación de CER ubicadas en la Cra 11B #99-
25 Edificio We Work, con posible desplazamiento al municipio de la Ceja Antioquía para
realizar el levantamiento de algunos procesos para COMFACUNDI.
“El Contact Center puede ser utilizado para cualquier actividad que la Empresa desarrolle
en su cadena de valor, desde la información básica, atención a proveedores, administración de
órdenes y pedidos, inteligencia de mercados y datos, hasta las relaciones individuales con los
clientes, captura y atención de solicitudes, help desk, mercadeo, ventas, cobranzas y servicios de
apoyo, entre otros” (Melo, 2005).
El CER actualmente cuenta con un contrato con COMFACUNDI mediante el cual está
comprometido a prestar los servicios de contact center, para promocionar los servicios de la
Caja, actualmente el servicio del contact center se encuentra tercerizado con la compañía Andes
BPO pero el Centro de Relacionamiento y Experiencia requiere tener cada uno de los procesos
mediante los cuales se realiza la automatización del contact center para los servicios de salud de
la Caja de Compensación de Cundinamarca, haciendo énfasis en el proceso de asignación de
citas médicas y de esta manera poder intervenir con detalle en las acciones que lo compone para
generar mejoras continuas en cuestión de los servicios ofrecidos por la Caja, los beneficios
obtenidos y la experiencia de los clientes con el servicio, esto para el desarrollo de la pasantía,
para la cual se plantea la pregunta de investigación ¿Cómo diagnosticar, diseñar y validar el
procedimiento de asignación de citas médicas en el contact center para IPS de la caja
COMFACUNDI ?” y como solución al problema se realizará el diseño, documentación y
validación del proceso de asignación de citas y se plantearán los protocolos para realizarlo con
los demás procesos.
10
1.2 Justificación y delimitación de trabajo de investigación
El presente trabajo se da como una respuesta a la necesidad de la empresa CER de diseñar y
estandarizar el proceso de asignación de citas médicas de la IPS COMFACUNDI; por tanto la
realización de esta investigación beneficiaria, a la IPS en mención ya que la utilización de un
servicio tercerizado de contact center con tecnología IVR, conlleva reducción de costos de
operación, optimización de recursos, mejora de la productividad, utilización de canales no
presenciales a menos costos administrativos, reducción de costos laborales, toda vez que
contratar y capacitar personal para proyectos a corto plazo es muy costoso o los empleados
temporales no siempre cumplen con las metas propuestas; IPS COMFACUNDI liberará el
tiempo y la atención de la administración de la empresa para que puedan concentrarse en su
enfoque principal, de esta forma estará garantizando la permanencia con maximización de sus
costos en un mercado que cada vez es más competitivo.
Para el CER-Contacto Center, este trabajo igualmente le representa un beneficio económico
ya que le permite dar cumplimiento a sus compromisos prestando un servicio eficiente y de
calidad, estandarizando procesos que le garanticen la continuidad de sus relaciones comerciales y
a la vez genere una imagen positiva en el mercado que le represente más clientes y les permita
ser más competitivos.
Al realizar la estandarización de procesos para atender el servicio de asignación de citas
médicas de la IPS, le permitirá al Call Center-CER implementar las herramientas técnicas
necesarias para dar cumplimiento a los objetivos de la IPS, como son ofrecer a sus afiliados y
publico un servicio orientado a la excelencia, mejorando el nivel de calidad en la atención,
contribuir al descongestionamiento de las áreas misionales, mejorando la oportunidad e índice
de satisfacción del cliente y alcanzando mayores niveles de productividad y mejorando su
posicionamiento en el mercado
En el aspecto social, con la implementación de los resultados de la investigación unido a
herramientas tecnológicas adecuadas se genera un impacto social positivo al beneficiar
directamente a la población de afiliados y particulares que acceden al servicio, ya que al contar
con una atención eficaz, rápida, eficiente y oportuna que cumpla con las expectativas del usuario
va a generar satisfacción, y el servicio será efectivo. También se debe tener en cuenta que se
solucionará el problema de las distancias y en muchos casos del recurso económico del usuario
11
para trasladarse a solicitar la cita en forma presencial, pudiendo acceder a la cita a través de un
medio tecnológico no presencial.
A nivel personal, la investigación busca fortalecer los conocimientos adquiridos y realizar
un aporte de ingeniería industrial con la estandarización, diseño y levantamiento del proceso de
asignación de citas médicas de la IPS COMFACUNDI, en cumplimiento del compromiso
adquirido por el CER a través de un contrato el cual permite aplicar los conocimientos
adquiridos en la universidad. Adicionalmente, la elaboración de este proyecto puede ser aplicable
en otras empresas que posean necesidades similares y deseen implementar estrategias para
optimizar el cumplimiento de sus tareas, de tal forma que garantice la prestación de un servicio
eficaz, oportuno y que fidelice sus usuarios, o para otros servicios similares de la misma
empresa.
1.3 Objetivos
El proyecto de investigación contó con tres objetivos específicos, que permitieron el
establecimiento de metas parciales dentro de la metodología para obtener los resultados
esperados, los objetivos se muestran a continuación:
1.3.1 Objetivo general.
Realizar el levantamiento y diseño del proceso de asignación de citas del contact center para
la IPS de COMFACUNDI para la mejora y documentación de procesos en el CER.
1.3.2 Objetivos específicos
Diagnosticar el estado actual del procedimiento de asignación de citas médicas en el
Contact Center del CER para la IPS de COMFACUNDI.
Diseñar una propuesta del diseño del procedimiento de asignación de citas médicas en el
Contact Center del CER para la IPS de COMFACUNDI.
Validar el diseño del procedimiento de asignación de citas médicas en el Contact Center
del CER para la IPS de COMFACUNDI.
12
1.4 Metodología de la investigación
La metodología para la realización de este proyecto se enfoca hacia el cumplimiento de los
objetivos específicos, para lo cual se tiene en cuenta las siguientes tres (3) fases: i) El diagnóstico
del estado actual del procedimiento de asignación de citas médicas en el Contact Center del CER
para la IPS de COMFACUNDI, ii) El diseño de la propuesta del procedimiento de asignación de
citas médicas, iii) Validación del diseño del procedimiento de asignación de citas médicas. En la
Tabla 1 se puede ver la metodología de desarrollo del proyecto.
Tabla 1. Cuadro de la metodología de desarrollo del proyecto
Fase 1 Fase 2 Fase 3
Nombre
El diagnóstico del estado
actual del procedimiento de
asignación de citas médicas.
El diseño de la propuesta del
procedimiento de asignación
de citas médicas.
Validación del diseño del
procedimiento de asignación de
citas medicas
Descripción
En esta fase se pretende
establecer el estado actual del
proceso con alto nivel de
detalle mediante la revisión
del proceso, revisión de
documento, interacción con
loas aplicativo manejados y
las bases de datos
En esta parte del proyecto se
realizará la diagramación
correspondiente del
procedimiento de la
asignación de citas médicas
en el aplicativo de modelado
Bizagi para su
correspondiente revisión.
En esta última fase se realizará la
revisión del diseño presentado en
Bizagi, posteriormente se realizará
un informe con los hallazgos
presentados para realizar sus
correctos ajustes, según los
hallazgos y recomendaciones
sugeridas por la dirección del
Centro de Experiencia y
Relacionamiento.
Actividades
•Levantamiento y revisión de
documentación (Entrevistas,
interacción con aplicativos,
examinar los audios de las
llamadas efectivas en el
proceso de asignación de
citas. •Descripción de
entradas y salidas del
procedimiento de asignación
de citas y sus actividades.
• Diagramación del
procedimiento de asignación
de citas médicas para el área
de salud en el aplicativo
Bizagi.
• Realización del informe con los
hallazgos presentados por la
gerencia.
•Diseño de la propuesta con las
correcciones solicitadas.
Entregable
Documento con la
caracterización del
procedimiento de asignación
de citas y la descripción de
entradas y salidas.
Modificaciones del diagrama
del procedimiento de
asignación de citas médicas,
uniendo actividades y
aplicando subprocesos.
Documento de informe con los
hallazgos encontrados y
presentados a la gerencia con sus
recomendaciones.
13
Nota: Elaboración propia
La metodología del trabajo se puede ver en un diagrama de la siguiente manera:
Figura 1. Diagrama de la metodología para el desarrollo de la pasantía en el CER.
Elaboración propia
1.5 Marco de referencia
En este apartado, se relacionaron los conceptos clave que permitieron el desarrollo del trabajo
de investigación. Estos conceptos son el eje central del proyecto ya que se ven relacionados cada
uno de los procesos del área de Salud y el apoyo de los contact center en las empresas con los
que se trabajó. Dentro del marco teórico se da un espacio a la información relacionada con los
ejes de agrupación de los procedimientos y de la misma manera se presenta un espacio para la
definición de algunos términos de gran importancia durante todo el documento, que pueden ser
encontrados dentro del marco conceptual. Por último, en el marco legal se referenció la
normatividad a la que se encuentra sujeta la IPS por la naturaleza de sus servicios y que debe ser
tomada en cuenta para prestar un servicio de calidad a los pacientes.
1.5.1 Marco teórico
Call Center. (Balado,E, 2005), argumenta que “un call center es un centro de atención
telefónica a los clientes en el que se proporciona servicio de ayuda”. La integración con internet
posibilita que el centro de atención telefónica asuma el papel de centro de relación con los
clientes, encargado de gestionar los contactos con los clientes.
Así mismo para (Muñoz Machado, A, 2013) manifiesta que “los call centers o centros de
atención telefónica estaban constituidos originariamente por grupos de personas que se
dedicaban a contestar llamadas telefónicas”. Hoy puede decir que son conjunto de recursos
14
humanos, ordenadores y software que permiten ofrecer servicio de atención telefónica o de
llamadas entrantes.
“Un centro de atención de llamadas o call center constituye un vehículo de comunicación
entre el cliente y la empresa a través del cual este se manifiesta para expresar una consulta,
solicitar un servicio, realizar una queja o reclamación, o comunicar una incidencia con el
servicio contratado, principalmente”, como lo determina el autor como lo determina el autor
(Gonzalez, 2000; Yarberry, 2003).
Contact Center. De acuerdo con (Tm System, 2019)“contact center, se refiere a esa área
centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con
sus clientes”. En la mayoría de los casos, el contact center se enmarca dentro de la estrategia
CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software
especializado que permita coordinar todas esas comunicaciones (telefónicas, vía email, chat y
redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente de todos los procesos. Por todo ello, el contact
center está considerado como un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.
Diferencias entre call center y contact center. La principal diferencia entre un call y
un contact center radica en los servicios que ofrecen. “Mientras que un call
center solamente utiliza un canal, el telefónico, un contact center puede englobar varias formas
de comunicación entre el cliente y el agente, como por ejemplo a través de email, mensajes de
texto, chat, redes sociales y por supuesto, también mediante llamadas telefónicas” (Tm System,
2019).
“Un contact center es mucho más versátil, funcional y ofrece mejores resultados en la
actualidad debido a que cada día más los clientes suelen evitar las llamadas de teléfono de
números que no conocen, y cuando por descuido contestan, en un alto porcentaje suelen
evadirlas utilizando cualquier excusa” (Tm System, 2019).
Por ello, y sin ninguna duda, incorporar un contact center a su empresa es la mejor decisión
que podría tomar para la gestión de sus campañas de outbound, inbound y blending. “Con la
aparición de las nuevas tecnologías de comunicación a nivel global, es más común alcanzar
mejores resultados en canales como las redes sociales que por teléfono” (Tm System, 2019).
Canales de comunicación de un Contact Center. Para que quede más claro, se va a
estudiar los canales de los contact center uno por uno (Tm System, 2019).
Teléfono. “Un contact center gestiona llamadas de manera masiva, ya formen parte de
15
campañas de outbound, de inbound o de blending, mediante listados de teléfonos que se
distribuyen entre los distintos agentes que forman parte de este contact center. Estos agentes
suelen utilizar líneas VoIP, por el motivo de que normalmente suelen ser mucho más baratas que
las líneas tradicionales” (Tm System, 2019).
SMS. “Aunque este canal evidentemente no se gestione manualmente por los agentes, sigue
siendo una de las herramientas de promoción más efectivas, ya que cualquier teléfono es capaz
de recibir SMS. El envío masivo de SMS suele gestionarse mediante un software automatizado,
ya sea para enviar publicidad, avisos a clientes o comunicaciones de todo tipo” (Tm System,
2019).
Chat. “Es uno de los canales más prácticos para las webs de la mayoría de las empresas,
ya que en muchas ocasiones los clientes prefieren preguntar sus dudas sin tener un contacto tan
personal con el agente, ya que se sienten menos presionados” (Tm System, 2019).
Correo electrónico. “Sin ninguna duda, el correo electrónico es el baluarte principal de
cualquier campaña de outbound. Suelen ser programados y enviados de manera masiva, y
comunican todo tipo de información a los clientes, desde ofertas o promociones recurrentes,
hasta avisos y recordatorios” (Tm System, 2019).
Redes Sociales. Las redes sociales son el elemento más novedoso que se ha incorporado a
los servicios de contact center. “Permiten acceder a una ingente cantidad de público potencial,
así como dirigir los esfuerzos de las campañas que desea realizar la empresa específicamente al
público más conveniente, ya que permiten tanto geolocalizar a un determinado grupo de
usuarios dentro del área geográfica más conveniente, como encontrar a los usuarios cuyos
intereses están relacionados con los servicios y productos que ofrece la empresa” (Tm System,
2019).
Según (Salazar, A, 2019) “es de suma importancia que se lleve a cabo la definición y
análisis de los procesos que involucran al contact center, tanto a nivel operativo y funcional,
siempre alineados con la filosofía y estrategia del negocio”.
“El objetivo es llegar a estandarizar y normalizar los procesos dentro de un contact center
con el fin de prevenir duplicidad de datos e inconsistencia en la información y re-
procesos. Factores que repercuten directamente en el control de calidad de todas las
interacciones. Además, en la productividad del negocio y en los costos. Finalmente, la claridad y
flexibilidad del proceso se verán reflejados en el servicio prestado” (Salazar, A, 2019).
16
“Los contact centers deben tener una sólida estructura de procesos en cuanto a la gestión
de cambios. Estos cambios pueden estar relacionados con los servicios ofrecidos, tecnología
utilizada, soporte técnico, todo enfocado a la satisfacción de los requerimientos de los clientes.
Además, no se trata sólo de estar preparado para los cambios. Sino asegurar que los cambios se
dieron en función de la mejora en la operación. Más aún que fueron comunicados
oportunamente a todas las personas involucradas (clientes y colaboradores)” como lo expresa
(Salazar, A, 2019).
IVR. Bon (2012) da referencia a IVR como “Repuesta Interactiva por Voz (IVR) una forma
de distribución automática de llamadas que acepta entradas del usuario, tales como presionar
una tecla o intrusiones vocales para identificar el destinario correcto de llamadas entrantes”.
Por otro lado, los IVR (Sistemas Interactivos de Respuesta de Voz) – también llamados
VRU por Unidad de Respuesta Vocal – son sistemas que ofrecen aplicaciones a usuarios por
medio del teléfono como dispositivo de entrada de información. Los IVRs contienen
programados mensajes y respuestas estáticas y/o dinámicas de acuerdo a los requerimientos del
usuario y alcances del propio sistema. “Los sistemas IVR correctamente diseñados solo deben
requerir a los usuarios contar con un teléfono y una línea POTS (Sistema antiguo de telefonía
plana) y deben ser capaces de atender requerimientos de tal forma que sean usados por
cualquier persona, desde cualquier lugar y a cualquier hora”, siendo expresado por (Yarberry,
2003).
Por otro lado, “los IVR más desarrollados son capaces de atender más de 1.000 llamadas a
la hora. Para poder atender un volumen similar de llamadas con un nivel de servicio estándar
(atender el 95% de las llamadas recibidas antes de 5 segundos de espera, con un tiempo medio
por llamada de 3 minutos y un ACW “AfterCallWork” de 2 minutos), se debería disponer de una
fuerza de trabajo de 100 agentes telefónicos, aproximadamente”, como lo determina el autor
(Santos, Á, 2019).
Los principales usos del IVR, de acuerdo con el autor (Santos, Á, 2019), son:
Redireccionar correctamente la llamada para solucionarla en el primer nivel de soporte.
Identificación del cliente.
Validación de datos del cliente.
Ejecutar funciones sencillas, si se tiene suficiente capacidad tecnológica.
Y los resultados obtenidos por los IVR son el nivel de automatización de los procesos
17
operativos del proveedor del servicio, por ello el sistema IVR ayudará a:
Rebajar los tiempos de conversación.
Disminuir los tiempos de espera de cliente.
Aumentar la eficiencia del servicio.
Reducción de costes: el servicio se podrá prestar de forma 24/7.
Buenas prácticas. De acuerdo al manual OCEB2 Certificación guide (Chang, J, 2016), el
cual identifica cuatro principios y seis buenas prácticas en gestión de procesos, se considera
interesante recogerlas y hacer eco de ellas, aunque son de naturaleza bastante genérica, pero sin
duda interesantes.
Los principios de las buenas prácticas. De acuerdo a (Chang, J, 2016), “los cuatro
principios identificados son los siguientes:
Los procesos son activos: es decir, son elementos que nos ayudan a generar valor y
satisfacer requisitos y necesidades de los clientes
Los procesos deben ser gestionados: precisamente por constituir unos importantes
activos empresariales, deben ser gestionados de manera explícita, incluyendo la medición,
control y análisis
Los procesos deberían ser mejorados de manera continua: es decir, no se trata de
iniciativas de mejoras aisladas o de una sola vez, sino de una actividad continua
Las Tecnologías de la Información son un habilitador esencial: dado que transporta
los datos que necesitan los procesos. Se añade, además, y quizá de una forma aún más
importante que automatizan el proceso, dándole estructura y eliminando tareas manuales e
ineficientes”.
Estandarización. Según (Niebel, 1999) “En cualquier lugar en el que personas, materiales y
recursos interactúen con el fin de alcanzar un objetivo, la productividad puede mejorarse a través
de la aplicación inteligente de métodos, estándares y diseño del trabajo”.
Herramientas para estandarizar actividades
Según (Niebel, 1999) “Los expertos en el estudio del tiempo utilizan varias técnicas para
establecer un estándar: estudio cronometrado de tiempos, recolección computarizada de datos,
datos estándares, sistemas de tiempos predeterminados, muestreo del trabajo y pronósticos con
base en datos Históricos”.”.
18
En ocasiones es conveniente formalizar los estándares con información como
- Quién lo elaboró.
- Quién lo aprobó.
- Número de versión.
- “Fecha a partir de la cual entra en vigencia el documento” como lo dice (Kondo, Y.,
1997).
Igualmente, hay que definir
- Objetivo.
- Restricciones.
- Actividades básicas para realizar el trabajo
Acciones Básicas
Lineamientos estratégicos. “En esta sección se enuncian las directrices que los
involucrados deben tomar en cuenta al realizar las actividades para alcanzar el objetivo”
(Kondo, Y., 1997).
Diagramas e imágenes. “Con el fin de apoyar la comprensión de las actividades
consignadas en el estándar, puede elaborarse un diagrama del proceso” (Kondo, Y., 1997).
Registros. “Se enuncian los registros o datos que deben ser recolectados en el proceso”
(Kondo, Y., 1997).
Herramientas y formatos utilizados. “Se señalan las herramientas o formatos utilizados
para realizar las actividades necesarias dentro del estándar; éstos deberán estar acompañados
por una breve explicación para comprender su uso” (Kondo, Y., 1997).
Proceso. (Herrero, P, 2019) dice que, “proceso es el conjunto de las fases sucesivas de un
fenómeno natural o de una operación artificial o, dicho con otras palabras, un proceso es una
sucesión de tareas, que tienen como origen unas entradas y como fin unas salidas. El objetivo
del proceso es aportar valor en cada etapa. Pero… ¿Valor a quién? Muy fácil, valor para el
cliente. Si se tiene un proceso que no añade valor, se debe eliminar, siempre y cuando sea
posible”.
Por otra parte, (Davila, K, 2005) argumenta que recibe el nombre de proceso, “el conjunto
de actividades u operaciones industriales que tienden a modificar las propiedades de las
materias primas, con el fin de obtener productos que sirvan para cubrir las necesidades de la
sociedad” (Davila, 2005)
19
Estandarización de procesos. (Pacheco, J, 2017) dice que “la estandarización de
procesos tiene el objetivo de unificar los procedimientos de las organizaciones que utilizan
diferentes prácticas para el mismo proceso. Por lo tanto, es posible alcanzar la composición que
no es más que la reutilización de un proceso ya establecido como un componente (o sub-
proceso) de otro proceso, que a veces está en otro departamento o sector de la empresa”.
Diagrama de procesos. De acuerdo a (García,E, 2002), un proceso se puede definir como:
“Un conjunto de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas,
caracterizadas por inputs y outputs, orientadas a obtener un resultado específico como
consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las actividades que se llevan
a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso. Los diagramas de procesos son la
representación gráfica de los procesos y son una herramienta de gran valor para
analizar los mismos y ver en qué aspectos se pueden introducir mejoras” de acuerdo a
como lo expresa la autora (García,E, 2002).
“Lo más importante para representar gráficamente un proceso es identificar el inicio y el
fin. Esto debe ser acordado por el grupo de trabajo. Generalmente el inicio y el fin se
representan con el icono ovalado” (García,E, 2002).
Figura 2. Ejemplo de diagrama de proceso. Obtenido de (García,E, 2002).
Entre inicio y fin se suceden una serie de acciones o actividades que integran el proceso. Las
actividades se vinculan unas a otras mediante líneas conectoras que "indican" la siguiente
secuencia como se expresa en el ejemplo. “Hay determinadas actividades o acciones que
implican una decisión y que hacen que el camino seguido por el proceso se bifurque” (García,E,
2002).
20
Figura 3. Ejemplo de diagrama de proceso acciones y actividades del proceso. Obtenido de
(García,E, 2002).
1.5.2 Marco conceptual
Caja de Compensación: es una entidad privada sin ánimo de lucro, organizada como
corporación en la forma prevista en el código civil, cumple funciones de seguridad social y es
vigilada y controlada por el Estado. Su objetivo es mejorar la calidad de vida de las familias de
los trabajadores. Entre sus funciones están brindar beneficios en: distribución de subsidios.
Subsidio: el subsidio familiar es una prestación social pagada en dinero, especie y servicio
a los trabajadores de mediano y menores ingresos, en proporción al número de personas a cargo.
Su objetivo fundamental consiste en el alivio de las cargas económicas que representa el
sostenimiento de la familia, como núcleo básico de la sociedad en especie y servicios.
IPS: las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, son todas las entidades,
asociaciones y/o personas bien sean públicas, privadas o con economía mixta, que hayan sido
aprobadas para prestar de forma parcial y/o total los procedimientos que se demanden con
ocasión de cumplir con el Plan Obligatorio de Salud (POS); ya sea en el régimen contributivo o
en el régimen subsidiado.
IVR: el Interactive Voice Response, más conocido como el IVR, es el sistema capaz de
poder interactuar entre el cliente y la empresa mediante la voz. Mayormente los servicios de call
centers lo utilizan y así mismo determinan que es bajo el entorno de los contac centers para
poder orientar a sus clientes en distintas opciones y los comandos operarios de cada servicio.
DTMF: el Dual-Tone Multi-Frecuency, en español denominado Sistema multifrecuencial
21
(multifrecuencia de doble tono), es para el uso de la marcación que se utiliza para los tonos de
los teléfonos, cada vez que se presiona una de las diferentes teclas existentes en el teléfono
móvil. Su uso de servicio determinada a una secuencia de introducir unos patrones,
proporcionando una contraseña sistematizada para la autorización del servicio.
Proceso: secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr un
resultado específico. Se diseñan para mejorar la productividad del trabajo.
Contact Center: son centros de interacción con los clientes, donde se busca garantizar una
relación cliente-empresa adecuada y eficiente. Para ello se pueden utilizar algunos recursos
como: correos electrónicos o mensajes por correo convencional, además de consultas web, chat,
llamadas o recopilación de datos en el punto de venta.
1.5.3 Marco legal.
En Colombia existen normas que intervienen en el sector de la salud y regulan la actividad
de los procesos que llevan a cabo las IPS, además también se deben tener en cuenta las normas
que protegen los datos personales y su uso para cualquier fin en una empresa, estos decretos y
resoluciones se presentan a continuación:
Tabla 2. Marco legal
Norma Descripción
Ley Estatutaria 1581
del 2012
“Artículo 1°. Objeto. La presente ley tiene por objeto desarrollar el derecho
constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y
rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de
datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías
constitucionales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política;
así como el derecho a la información consagrado en el artículo 20 de la
misma.” (Ley 1581, 2012) Constituye el marco general de la protección de
los datos personales en Colombia.
Constitución Política de
Colombia Artículo 15
“Artículo 15. Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y
familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos
respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar
las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y
en archivos de entidades públicas y privadas” (Constitución Política de
Colombia, 1991)
Decreto 1377 de 2013
de la Ley Estatutaria
1581 del 2013
"Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012". “El Decreto
tiene como objetivo facilitar la implementación y el cumplimiento de la ley
1581 reglamentando aspectos relacionados con la autorización del titular
de la información para el tratamiento de sus datos personales, las políticas
de tratamiento de los responsables y encargados, el ejercicio de los
derechos de los titulares de la información”. (Decreto 1377, 2013)
22
Decreto 886 de 2014,
de la Ley Estatutaria
1581 del 2012
"Por el cual se reglamenta el artículo 25 de la Ley 1581 de 2012, relativo al
Registro Nacional de Bases de Datos". (Decreto 886 , 2014)
La Ley 1122 del 2007
Tiene por objeto realizar ajustes al Sistema General de Seguridad Social en
Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento de la prestación de los
servicios a los usuarios. (Ley 1122, 2007)
Ley 100 de 1993 Mediante la cual se crea el Sistema de Seguridad Social Integral y se dictan
otras disposiciones. (Ley 100, 1993)
Nota: Elaboración propia
1.6 Antecedentes y estado del arte
El estado del arte se elaboró teniendo en cuenta la revisión de tesis o proyectos sobre temas
pertinentes a la investigación. Estos documentos se refieren a diseño, implementación y
estandarización de procesos en servicios a través de call center o contact center. Algunos se
relacionan directamente con la asignación de citas médicas con sistema de call center.
La revisión no se limitó a documentos nacionales, sino que incluye también de otros países
y se constituyen en un recurso importante para la investigación. En la Tabla 3. Antecedentes y
estado del arte se muestra una descripción del contenido de cada documento, relacionando el
titulo con su autor, el objetivo, metodología empleada y los resultados obtenidos:
Tabla 3. Antecedentes y estado del arte
Título Objetivo y Metodología Resultados obtenidos
“Diseño de procesos para
mejorar la calidad del servicio
al cliente en el área de call
center en el grupo multiservis,
(Gonzale,H, 2017)
Diseño de procesos para mejorar calidad
del servicio al cliente utilizando como
metodología la aplicación de
instrumentos de campo.
Se diseñaron los procesos del
área de Call center, misionales,
operativos y de apoyo, para
mejorar el posicionamiento de la
empresa y el servicio.
Implementación de un sistema
de gestión automatizada de
llamadas a través de contact
center. (Moreno,F, 2015)
Crear un contact center con
automatización de llamadas a
entrantes, salientes, IVR, base de datos,
para el Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social.
Se definió de acuerdo utilidad del
software, tipo de servidor, costo de
la inversión, teniendo en cuenta
tipo de tecnología a implementar
las especificaciones del Contac
Center a crear.
Diseño e implementación de un
sistema interactivo de respuesta
de voz (IVR) piloto para la
reserva de boletos del
ferrocarril Cuzco-Machu
Pichu. (Ortega Gallegos, D,
2007)
Se llevó a cabo un estudio teórico de la
tecnología IVR, posteriormente se
realizó el diseño y la implementación el
mismo.
Implementación del sistema IVR-
IP utilizando 3 servidores y se
comprobó la fiabilidad y la
aplicación en otras empresas.
Diseño de un modelo integral
de gestión del conocimiento
para Contact Center Américas.
(Gamboa, A & Prieto,M, 2019)
En este trabajo se buscó diseñar un
modelo de gestión del conocimiento
buscando mejorar los índices de calidad,
productividad, rotación de personal y
Se obtiene como respuesta un
modelo integral de gestión del
conocimiento que si bien fue
realizado para una empresa
23
clima organizacional. Como
metodología se utilizaron encuestas,
entrevistas, observación, con el personal
de Contact Center Américas CCAm, y
se elaboró el diseño a partir de los
resultados
específica es replicable en otras.
Diseño de un sistema de voz/ip
para un call center en el
hospital docente de la policía
nacional. (Moyolema,T, 2019)
En este trabajo se realizó una revisión
bibliográfica, documental y de campo,
para proceder al diseño del sistema de
voz/IP para la operación de un call
center.
Se diseñó y dimensiono la
arquitectura física y lógica de la
infraestructura de
telecomunicaciones requerida para
la operación de un call Center. No
hizo parte del alcance de este
trabajo de grado la implementación
de la totalidad y configuraciones
de algunas de las partes o recursos
incluidas en el mencionado diseño.
Tabla 3 (continua)
Título Objetivo y Metodología Resultados obtenidos
Metodología para el diseño,
estandarización y
mejoramiento de procesos en
la empresa prestadora de
servicios. (Acevedo,A &
Conde,C, 2013)
Establecer una metodología para el
diseño, estandarización y mejoramiento
de procesos para la empresa prestadora
de servicios, valiéndose para ello de
monitoreo y seguimiento plataforma
transaccional reprocesos, información
financiera, y con la utilización de la
matriz DEM.
Se identificaron falencias y
debilidades en torno a los tiempos
de respuesta ofrecida a los clientes
en determinados procesos que se
llevan a cabo dentro de la
compañía; se desarrollaron
estrategias y se brindaron
recomendaciones que concluyen
con la mejora de los
procedimientos analizados
Que es IVR
(Santos, Á, 2019)
Artículo que presenta los aspectos
relacionados con la tecnología IVR.
Relaciona la aplicación de IVR y
beneficios de su utilización.
¿Qué es un proceso? (Herrero,
P, 2019)
Artículo que presenta un concepto del
proceso
Logra mostrar en forma clara un
proceso y nos ilustra con ejemplos.
Que es un Contac Center
Blog, (Tm System, 2019)
Artículo que describe los Contact Center,
realizando una descripción de los
mismos
Presentación de los Contac Center
mostrando la diferencia entre call
center y contact center y su
utilización.
24
La fórmula ideal para una
óptima operación de su
contact center: procesos +
gente + tecnología.
Artículo que presenta en forma
secuencial los recursos necesarios para
un buen funcionamiento de un Contact
Center.
Análisis de los aspectos que
inciden en el éxito de un Contac
Center.
(Salazar, 2019)
Estandarización de procesos,
todo lo que se necesita saber. Artículo que presenta diferentes
subtemas de la estandarización de
procesos y su beneficio al ofrecer
productos uniformes y a conformidad.
Descripción de la importancia en
la aplicación de la estandarización
de procesos y como su aplicación
en la empresa Toyota ha sido
representativo.
(Pacheco, J, 2017)
Herramientas de mejora
continua. (García,E, 2002)
Conceptualización de diagrama de
procesos, representación gráfica a
manera de ejemplos.
Presenta de manera sencilla los
diagramas de procesos y su
aplicación.
Título Objetivo y Metodología Resultados obtenidos
Procesos (Davila, K, 2005) Documento en el cual se presenta el tema
de procesos en Ingeniería Industrial
Presenta los temas de forma clara,
clases de procesos, diagramas,
forma de utilizarlos.
Nota: elaborado por Autor
2. Diagnóstico del Estado Actual del Proceso de Asignación de Citas Medicas
Este capítulo del documento contiene la información inicial que se utilizó para hacer el
diagnóstico con una descripción detallada del proceso de asignación de citas médicas en el
contact center del CER para el área de salud de la IPS de COMFACUNDI, el cual fue el proceso
de enfoque elegido para el desarrollo del proyecto, dando así una visión más amplia y especifica
del estado actual del manejo de citas medicas
El principal resultado que este capítulo provee al lector es la descripción del estado actual
del procedimiento de asignación de citas médicas, esto mediante tablas que permiten evidenciar
la situación actual en cuanto a cantidad de procedimientos, descripción de procedimientos,
servicios que presta la caja, sedes de atención y doctores que manejan por programas de salud.
2.1 Levantamiento y revisión de documentación
En esta actividad se realizó la revisión de los documentos actuales en el CER, entrevista con
25
empleados del CER y COMFACUNDI con el fin de entender el proceso completamente y tener
todos los datos necesarios para realizar el levantamiento del procedimiento de asignación de citas
médicas, mediante lo cual se pudo determinar los programas de salud que maneja la Caja, los
exámenes y tipos de exámenes para los cuales presta el servicio de salud y las sedes de atención
que maneja la Caja. Adicional a lo anterior, se logró identificar cuáles exámenes requieren de
autorización y cuales se dan por vía telefónica. En la Tabla 4. Datos generales del Área de Salud
de la IPS COMFACUNDI se pueden ver los datos del área de salud investigados y los
componentes de los datos generales del área de salud de la IPS COMFACUNDI son:
Programa: El programa hace referencia al tipo de población que se maneja ya sea por
la edad en el caso de COMFASANITOS el cual abarca las edades de los 0 a los 10
años de edad y PARCES de los 11 años a los 28, la orientación medica como
Maternidad amigable y segura el cual está orientado a las madres en periodo gestante,
Vive Bien orientado a aquellas personas que poseen Hipertensión, Diabetes o EPOC,
Sonrisas Sanas orientado a todo los que se relaciona con odontología e higiene oral y
Salud y Sexualidad Segura orientado a los procedimientos que tienen que ver con
prevención control de la sexualidad o la especialidad médica para el caso de otorrino,
psiquiatría, electrocardiograma, psicología, endocrino, urología, nutrición y medicina
interna.
Examen: Este hace referencia a la categoría específica dentro del programa que
requiere el paciente para su cita médica y es necesario para que los usuarios del
contact puedan registrar la cita en el sistema GOMEDESYS.
26
Tipo de Examen: El tipo de examen es la cita específica que requiere el paciente
cuando llama y la cual solicita este cliente por medio de la llamada.
Doctor: Esta categoría específica los doctores que están disponibles por cada uno de
los programas disponibles.
Sede: Esta categoría de la tabla nos indica en que sedes está disponible el tipo de
examen para ser atendido.
Autorización: Esta casilla nos indica si el tipo de examen requiere de una
autorización para ser asignado.
Vía Telefónica: Este campo especifica si el tipo de examen puede ser asignado o no
por vía telefónica.
Los datos obtenidos para la elaboración de esta tabla fueron sacados de las entrevistas
realizadas a la Coordinadora administrativa y financiera de COMFACUNDI la Dra. Maria Pilar
Asprilla, la jefe de operación del CER la Dra. Katherin Patiño Acevedo de manera escrita y una
operaria del contact center en registro de Video llamada, además de el uso de los cuadros de
información de “Médicos programas y metas IPS COMFACUNDI” y “Tiempos de consulta
modelos de atención IPS” que se encuentran presentes en el CD del trabajo de grado.
2.2 Descripción de entradas y salidas del proceso
El objetivo es reconocer el proceso de asignación de citas médicas del Área de Salud de la
IPS COMFACUNDI en el contact center del Centro de Experiencia y Relacionamiento
Estratégico, con el fin de obtener una visión global e integra de las dinámicas y practicas
actuales. Adicionalmente estudiar las interacciones que se realizan dentro del mismo,
comprender los flujos de información, entradas y salidas, mecanismos de control y seguimiento,
entre otros.
A continuación, la Tabla 5. Descripción de entradas y salidas proceso de asignación de citas
médicas presenta un análisis de entradas y salidas del proceso de asignación de citas médicas
actual, el cual inicia con la realización de la llamada por parte del paciente o usuario y termina
con la pregunta a este por si desea otra cita médica adicional para ser asignada, seguida de una
encuesta programada para evaluar la satisfacción del cliente con el servicio prestado por parte del
contact center del CER.
Se logra identificar según las descripción de entradas y salidas que los datos necesario de cada
27
usuario para realizar el procedimiento de asignación de citas médicas para la IPS
COMFACUNDI son: El documento de identidad que puede ser un registro civil, cedula de
ciudadanía o extranjería para el caso de personas que vengan de fuera del país y estén cobijados
por el sistema de salud colombiano, el número de celular, correo electrónico, el examen que
solicita para la cita y el doctor con el cual prefiere que le sea asignada la cita médica.
Por otra parte, se identificó que existen una serie de mensajes informativos que se presentan por
parte de los agentes del contact center dependiendo la situación que se presente como lo son:
Mensaje de Curso: Se refiere al mensaje indicativo mediante el cual el agente del contact
center informa a los usuarios que en el momento poseen más de 2 fallas de asistencia en
el periodo anual, lo cual requiere que dicho usuario asista a un curso pedagógico en
alguna de las sedes de atención en donde se le explicara acerca de la importancia de
asistir a las citas y se le informa el lugar, la fecha y la hora en la cual puede acercarse a
asistir a dicho curso.
Mensaje Informativo D: Este mensaje es usado por los agentes del contact center para
informar a los usuarios que no se encuentra disponibilidad de doctor para el tipo de
examen solicitado y se le indica que puede acercase a los puntos de atención o llamar
nuevamente al día siguiente para confirmar disponibilidad y agendar la cita solicitada.
Mensaje Informativo H: Los agentes del contact center informar a los pacientes que en el
momento no cuentan con disponibilidad de horarios para el tipo de examen solicitado, se
les indica a los usuarios que deben comunicarse al día siguiente para averiguar por
nuevos horarios o acercarse a los puntos de atención.
28
Tabla 4. Datos generales del Área de Salud de la IPS COMFACUNDI Citas Salud IPS COMFACUNDI
Programa Examen Tipo de Examen Doctor Sede Autorización Vía
Telefónica
COMFASANITOS PG Comfasanitos
Infancia Medicina General Primera Vez • Lina Hernández
• Andrés Jaramillo • María Stefany Garrido
• Camilo López
• Roger Blanquicedet • Cristian Mallki
• Astrid Vargas
• Marcela Salazar
Veraguas - Chapinero NO SI
Infancia Medicina General Control Veraguas - Chapinero NO SI
Infancia Enfermería General Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI
Infancia Enfermería General Control Veraguas - Chapinero NO SI
Mujeres Gestantes
PG MAS Enfermería
Gestante Primera Vez
• Lina Hernández
• Roger Blanquicedet • Astrid Vargas
• Marcela Salazar
• Silvia Quintero • Lorena Plazas
Veraguas - Chapinero NO SI
Gestante Control Veraguas - Chapinero NO SI
Consejería Pre VIH Veraguas - Chapinero NO NO
Consejería Post VIH Veraguas - Chapinero NO NO
Citología Gestante toma Veraguas - Chapinero NO SI
Citología Gestante Entrega Veraguas - Chapinero NO NO
PG actividades de
autocuidado grupales Gestante Veraguas - Chapinero NO SI
PG Ginecoobtetrica Gestante Primera Vez Veraguas - Chapinero SI SI
PG MAS consulta medicina general
Gestante Control Veraguas - Chapinero NO SI
PG MAS Nutrición Gestante Primera Vez Veraguas - Chapinero SI SI
Gestante Control Veraguas - Chapinero SI SI
PG MAS Psicología Gestante Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI
Gestante Control Veraguas - Chapinero NO SI
PG MAS Odontología Gestante Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI
Gestante Control Veraguas - Chapinero NO SI
Vive Bien
PG Vive Bien
Crónico Medicina Interna Primera Vez
• Lorena Plazas • Lina Hernández
• Marcela Salazar
• Silva Quintero • Julián García
• José Medina
• Andrés Jaramillo
Veraguas - Chapinero SI SI
Crónico Medicina Interna Control Veraguas - Chapinero SI SI
Crónico Medicina Familiar Primera Vez Veraguas - Chapinero SI SI
Crónico Medicina Familiar Control Veraguas - Chapinero SI SI
Crónico Medicina General Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI
Crónico Medicina General Control Veraguas - Chapinero NO SI
PG Educación en Salud Enfermería
Crónico Veraguas - Chapinero NO NO
PG Actividades de
Autocuidado Grupales Crónico Veraguas - Chapinero NO SI
Fomento y Promoción de la
Salud
PG Parces
Joven Medicina General Primera Vez • Lina Hernández • María Stefany Garrido
• Camilo López
• Roger Blanquicedet • Astrid Vargas
• Silvia Quintero
• Lorena Plazas • Diana Paipa
• Mildred Vergar
Veraguas - Chapinero NO SI
Joven Medicina General Control Veraguas - Chapinero NO SI
29
Tabla 4 (continua) Citas Salud IPS COMFACUNDI
Programa Examen Tipo de Examen Doctor Sede Autorización Vía
Telefónica
Salud Y Sexualidad
Segura (SSS) PG SSS Adulto
Adulto Medicina General Primera Vez • Lina Hernández
• Andrés Jaramillo • María Stefany Garrido
• Camilo López
• Cristian Mallki • Marcela Salazar
• Marcela Mena
• José Adrián Medina • Diana Paipa
• Mildred Vergara
• Claudia Trejos • Julián Gómez
• Alexander Bello
• Maribel Niño
Veraguas - Chapinero NO SI
Adulto Medicina General Control Veraguas - Chapinero NO SI
SSS- Atención
Integral al Adulto PG SSS Vejez
Consulta Primera Vez Medico Veraguas - Chapinero NO SI
Consulta Control Medico Veraguas - Chapinero NO SI
SSS - Programa Planificación
Familiar
PG SSS Planificación Enfermería
Planificación Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI
Planificación Control Veraguas - Chapinero NO SI
PG SSS Planificación
Procedimientos Enfermería
Planificación Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI
Planificación Control Veraguas - Chapinero NO SI
PG SSS VIH Consejería pre VIH Primera Vez Veraguas - Chapinero NO NO
Consejería pre VIH Control Veraguas - Chapinero NO NO
PG SSS Cáncer Uterino Y
Seno
Citología Toma Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI
Citología Entrega Primera Vez Veraguas - Chapinero NO NO
PG SSS Agenda Jornada Toma Veraguas - Chapinero NO NO
Programa Sonrisas
Sanas
PG Sonrisas Sanas Sonrisa Sana Primera Vez • Ángela Clavijo
• Ángela Galeano
• Claudia Báez • Esperanza Rodríguez
• Libardo Vargas
• Mónica Ramírez • Nelcy Cadena
• Omar Sánchez
Veraguas - Chapinero NO SI
Sonrisa Sana Control Veraguas - Chapinero NO SI
PG Higiene Oral
Primera Vez Veraguas - Chapinero NO SI
Control Veraguas - Chapinero NO SI
/ Otorrino Otorrino • Diana Milena Velosa
• Margarita María Muñoz Veraguas - Chapinero SI SI
/ Psiquiatría Psiquiatría • Darío Fernando Medina
• Yennith Milena García Veraguas - Chapinero SI SI
/ Electrocardiograma Electrocardiograma • Camila Gonzales
• Sandra Velandia Veraguas - Chapinero NO SI
/ Psicología Psicología Bridett Bibiana Veraguas - Chapinero SI SI
/ Endocrino Endocrino Maria Romero Veraguas - Chapinero SI SI
/ Urología Urología No Registra Veraguas - Chapinero SI NO
/ Nutrición Nutrición Adriana Montero Veraguas - Chapinero SI SI
/ Medicina interna Medicina interna María Enríquez Veraguas - Chapinero NO SI
Nota: Elaboración propia
30
Tabla 5. Descripción de entradas y salidas proceso de asignación de citas médicas
PROCEDIMIENTOS PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS MEDICAS
Actividad Entrada Proceso Salida
Realiza llamada Realiza llamada x
Contestar llamada Contestar llamada x
Facilita el documento Facilita el documento x
Búsqueda en base de datos
Buscar subsidiado x
Información x
Buscar contributivo x
Buscar Consolidado x
Mensaje informativo B x
Validación GOMEDYSIS
Ingresa GOMEDYSIS x
Ingresa documento x
Ingresa nuevo x
Pregunta datos x
Responde datos x
Registra datos x
Confirma edad x
Confirma celular x
Anuncia nuevo numero x
Modifica numero x
Confirma correo x
Anuncia nuevo correo x
Modifica correo x
Registra observación x
Ingresa historial x
Mensaje curso x
Agendar cita
Ingresa GOMEDYSIS x
PG MAS x
Evaluar condición x
PG VIVE BIEN x
Pregunta por examen x
Responde examen x
Verifica edad
PG COMFASANITOS x
PARCES x
PG ADULTO x
PG VEJEZ x
Selecciona Examen x
Selección tipo de examen x
Evalúa disponibilidad x
Mensaje Informativo D x
Pregunta doctor x
31
Tabla 5 (continua)
PROCEDIMIENTOS PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS MEDICAS
Actividad Entrada Proceso Salida
Agendar cita
Responde doctor x
Consulta disponibilidad x
Consulta horarios x
Ofrece horario x
Asigna cita GOMEDYSIS x
Confirmación x
Validar autorización
Ingresa integra x
Ingresa documento de identidad x
Mensaje IPS x
Ingresa autorizaciones x
Solicita número de autorización x
Responde numero x
Mensaje informativo A x
Información vencimiento x
Información IPS x
Pregunta cita Pregunta cita x
Respuesta cita Respuesta cita x Encuesta Encuesta x
Nota: Elaboración propia
Mensaje Informativo H: Los agentes del contact center informar a los pacientes que en el
momento no cuentan con disponibilidad de horarios para el tipo de examen solicitado, se
les indica a los usuarios que deben comunicarse al día siguiente para averiguar por
nuevos horarios o acercarse a los puntos de atención.
2.3 Caracterización del procedimiento de asignación de citas médicas
En esta sección se realizó un análisis detallado de cada uno de los procedimientos presentes
en el proceso de asignación de citas, mediante el cual se identificaron las actividades que cada
uno posee, se realizó una descripción de cada una de estas actividades y se determinó que
información es necesaria para llevar a cabo cada actividad dentro del proceso.
2.3.1 Caracterización del procedimiento de realizar llamada
32
En este procedimiento el usuario o paciente realiza la llamada a la línea de atención 482-
3473 para comunicarse con el contact center y así poder asignar la cita médica que requiere. La
Tabla 6 relaciona la caracterización del procedimiento de “realiza llamada”.
Tabla 6. Caracterización del procedimiento de realizar llamada
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Realiza llamada El cliente realiza la llamara a los
números de atención. • Línea de atención. Paciente
Nota: Elaboración propia
Para este procedimiento es importante que el cliente cuente con el numero de la línea de atención
actualizado debido a que recientemente se realizo un cambio del número para atención a
usuarios.
2.3.2 Caracterización del procedimiento de contestar llamada
El objetivo de este procedimiento es que el operario del contact center recibe la llamada del
usuario, inicia con el mensaje informativo en el que agradecer llamar a la línea de atención,
indica su nombre, solicita el nombre del paciente y pregunta por cuál es el motivo de la
llamada. La Tabla 7 relaciona la caracterización del procedimiento de “realiza llamada”.
Tabla 7. Caracterización del procedimiento de contestar llamada
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Contestar llamada
El operario del contact recibe la
llamada del cliente e inicia con el
mensaje correspondiente de la caja
de compensación.
• Mensaje inicial
establecido por la gerencia. Agente Contact
Nota: Elaboración propia
Lo mas importante dentro de este proceso es que el agente del contact center tenga claro los
lineamientos para el mensaje inicial, tener en cuentas las palabras adecuadas para generar un
mayor nivel de satisfacción del cliente.
2.3.3 Caracterización del procedimiento de facilita documento
En este procedimiento el usuario que llamada a la línea indica el número del documento de
identidad que puede ser la cedula de ciudadanía, registro civil, cedula de extranjería o pasaporte.
33
Como se explica en la Tabla 8. Caracterización del procedimiento de facilita documento.
Tabla 8. Caracterización del procedimiento de facilita documento
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Facilita documento
El paciente indica el número de
documento de identidad de la
persona para cual es la cita médica.
• Numero de documento de
identidad. Paciente
Nota: Elaboración propia
El objetivo de este proceso es proporcionar el documento de identidad correcto para que el
agente posteriormente pueda verificar el estado del paciente en el sistema.
2.3.4 Caracterización del procedimiento de búsqueda en base de datos
El objetivo del procedimiento de búsqueda en base de datos es comprobar que el usuario
que requiere la cita médica se encuentre afiliados y al día en las bases de datos que maneja
COMFACUNDI en relación con el sistema de la IPS (Subsidiada, Contributiva y Consolidada),
para poder continuar con el proceso de asignación de citas médicas, en caso de encontrase
registrado a una IPS diferente el agente brinda la información de la IPS a la que pertenece el
paciente, o en caso de no existir en el sistema explicar al usuario que no se puede continuar con
el procedimiento. Tabla 9. Caracterización del procedimiento de búsqueda en base de datos.
Tabla 9. Caracterización del procedimiento de búsqueda en base de datos
Búsqueda en BD
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Buscar subsidiado
El agente del contact center buscar
con número del documento de
identidad en la base de datos
perteneciente al régimen
Subsidiado.
• Número del documento
de identidad.
• Base de datos del régimen
Subsidiado.
Agente Contact
Información
El agente del contact informa al
usuario que pertenece a otra IPS y
proporciona la información
adecuada para que el usuario pueda
dirigirse a la IPS a la cual pertenece
como él Número de teléfono,
dirección y nombre de la IPS.
• Base de datos de Integra.
• Información de IPS. Agente Contact
Buscar contributivo
El agente del contact center buscar
con número del documento de
identidad en la base de datos
perteneciente al régimen
contributivo.
• Número del documento
de identidad.
• Base de datos del régimen
Contributivo.
Agente Contact
34
Tabla 9 (continua)
Búsqueda en BD
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Buscar Consolidado
El agente del contact center
buscar con número del
documento de identidad en la
base de datos consolidada.
• Número del documento de
identidad.
• Base de datos Consolidada.
Agente Contact
Mensaje informativo B
El agente del contact informa
al usuario o paciente que no se
encuentra en el sistema por lo
cual no puede realizarse el
debido proceso de asignación
de citas médicas.
• Lineamientos para mensaje
de información. Agente Contact
Información
El agente del contact informa
al usuario que pertenece a otra
IPS y proporciona la
información adecuada para
que el usuario pueda dirigirse
a la IPS a la cual pertenece
como él Número de teléfono,
dirección y nombre de la IPS.
• Base de datos de Integra.
• Información de IPS. Agente Contact
Buscar contributivo
El agente del contact center
buscar con número del
documento de identidad en la
base de datos perteneciente al
régimen contributivo.
• Número del documento de
identidad.
• Base de datos del régimen
Contributivo.
Agente Contact
Buscar Consolidado
El agente del contact center
buscar con número del
documento de identidad en la
base de datos consolidada.
• Número del documento de
identidad.
• Base de datos Consolidada.
Agente Contact
Mensaje informativo B
El agente del contact informa
al usuario o paciente que no se
encuentra en el sistema por lo
cual no puede realizarse el
debido proceso de asignación
de citas médicas.
• Lineamientos para mensaje
de información. Agente Contact
Nota: Elaboración propia
En este procedimiento se resalta el uso adecuado de las bases de datos a la hora de buscar el
paciente en el sistema para encontrarlo y tener la necesidad de tener una actualización periódica
de la información de las demás IPS existente para proporcionar una información veraz a la hora
de generar los mensajes informativos.
2.3.5 Caracterización del procedimiento de validación GOMEDYSIS
El objetivo del procedimiento de Validación GOMEDYSIS es comprobar que el usuario que
llama al contact center se encuentre registrado en el aplicativo de GOMEDYSIS, en caso de no
35
encontrase se debe registrar el usuario con los datos básicos (Fecha de nacimiento, documento de
identidad, nombre, numero de celular, dirección de residencia y correo electrónico), comprobar
que el usuario no esté penalizado por fallar a más de dos citas en el mismo año y confirmar si el
paciente es mayor de 30 años y cuenta con enfermedades como hipertensión, diabetes y EPOC.
Tabla 10. Validación GOMEDYSIS
Tabla 10. Validación GOMEDYSIS Validación Gomedysis
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Ingresa GOMEDYSIS
El agente del contact center
ingresa al aplicativo de
GOMEDYSIS utilizando su
usuario y contraseña asignados.
• Usuario.
• Contraseña.
Agente del contact
Ingresa documento
El agente del contact center
ingresa al aplicativo de
GOMEDYSIS y digita en
Documento de Identidad el
número del documento del
paciente atendido.
• Documento de Identidad. Agente del contact
Ingresa nuevo
El agente del contact center
selección añadir nuevo para
registrar los datos de un
paciente que no se encuentre en
la base de datos del aplicativo
GOMEDYSIS.
• Base de datos
GOMEDYSIS. Agente Contact
Pregunta datos
El agente del contact center
pregunta por el nombre
completo del paciente,
dirección de residencia,
numero telefónico, dirección de
correo electrónico.
• Datos personales del
paciente (Numero celular,
dirección de correo
electrónico, fecha de
nacimiento y dirección de
residencia.
Agente Contact
Responde datos
El usuario responde con sus
datos de información personal
al agente del contact center.
• Datos personales del
paciente (Numero celular,
dirección de correo
electrónico y dirección de
residencia.
Paciente
Registra datos
El agente registra los datos
suministrados por el paciente
en el aplicativo GOMEDYSIS.
• Datos personales del
paciente (Numero celular,
dirección de correo
electrónico y dirección de
residencia.
Agente Contact
Confirma edad
El agente del contact confirma
la edad del usuario que solicita
la cita.
• Documento de Identidad. Agente Contact
Confirma celular
El agente del contact confirma
el numero celular del usuario
que solicita la cita.
• Numero de celular del
paciente. Agente Contact
36
Tabla 10 (continua)
Validación Gomedysis
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Anuncia nuevo numero El paciente informa del nuevo
número de celular que maneja
actualmente.
• Numero de celular del
paciente. Paciente
Modifica numero El agente del contact modifica
en el aplicativo el numero
registrado.
• Numero de celular del
paciente. Agente Contact
Confirma correo
El agente del contact confirma
la dirección de correo
electrónico del usuario que
solicita la cita.
• Dirección de correo
electrónico del paciente. Agente Contact
Anuncia nuevo correo
El usuario o paciente informa
su nueva dirección de correo
electrónico.
• Dirección de correo
electrónico del paciente. Paciente
Modifica correo
El agente realiza el cambio
correspondiente en el aplicativo
de GOMEDYSIS de la nueva
dirección de correo electrónico.
• Dirección de correo
electrónico del paciente. Agente Contact
Registra observación
El agente del contact registra la
observación pertinente al tipo
de enfermedad que posee el
paciente.
• Enfermedad que padece. Agente Contact
Ingresa historial
El agente del contact center
ingresa en el aplicativo a la
sección de historial de citas
para corroborar que el paciente
no tenga más de 2 faltas en el
mismo año.
• Documento de Identidad Agente Contact
Mensaje curso
El trabajador del contact
informa al paciente que se
encuentra penalizado por
inasistencia y comparte la
información de fecha, lugar y
horario de los cursos
pedagógicos a realizar.
• Información de Horarios,
puntos de atención y
duración de cursos
pedagógicos.
Agente Contact
Tabla 10 (continua)
En este proceso se identifico la necesidad de realizar una validación periódica para verificar los
datos de los pacientes y así ahorrar tiempo en el procedimiento de asignación de citas médicas.
2.3.6 Caracterización del procedimiento de agendar cita
El objetivo del procedimiento de Agendar Cita es que el agente del contact mediante el uso
del aplicativo de GOMEDYSIS ofrezca, verifique y confirme los horarios, doctores y sede en la
cual será asignada la cita médica y recibir la aprobación del usuario que la solicita. Teniendo en
37
cuenta las opciones que solicita el aplicativo como el examen, tipo de examen, las características
el paciente evaluando si es una mujer en estado de embarazo para ingresar por el programa PG
MAS, si es un paciente con una enfermedad crónica para ingresarlo por VIVE BIEN o la edad
correspondiente del paciente para saber si es de COMFASANITOS, PARCES, ADULTO O
VEJEZ los cuales serían los requerimientos necesarios para el proceso de agendamiento de la
cita. Tabla 11. Caracterización del procedimiento agendar cita.
Tabla 11. Caracterización del procedimiento agendar cita
Agendar Cita
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Ingresa GOMEDYSIS
El trabajador del contact center,
ingresa al aplicativo de
GOMEDYSIS con su usuarios y
contraseña.
• Usuario.
• Contraseña. Agente Contact
PG MAS El agente del contact selección en el
aplicativo GOMEDYSIS como
examen la categoría PG MAS.
• Genero del paciente y
estado gestante. Agente Contact
Evaluar condición El agente del contact center evalúa
si el paciente cuenta con una de las
3 enfermedades crónicas
(Hipertensión, diabetes o EPOC).
• Enfermedades del
paciente. Agente Contact
PG VIVE BIEN
El agente del contact selección en el
aplicativo GOMEDYSIS como
examen la categoría PG VIVE
BIEN.
• Enfermedades crónicas
del paciente. Agente Contact
Pregunta por examen
El operador del contact pregunta al
usuario o afiliado que está
llamando, por el examen que
solicita.
• Listado de exámenes los
cuales la IPS presta el
servicio.
Agente Contact
Responde examen
El paciente responde al agente del
contact por cual es el examen para
el cual requiere agendar la cita
médica.
• Examen requerido. Paciente
Verifica edad El agente verifica que el paciente
sea mayor de 30 años. • Edad del paciente. Agente Contact
PG COMFASANITOS
El agente del contact selección en el
aplicativo GOMEDYSIS como
examen la categoría
COMFASANITOS debido a que el
paciente es menor de 11 años.
• Listado de exámenes los
cuales la IPS presta el
servicio.
• Edad del paciente.
Agente Contact
PARCES
El agente del contact selección en el
aplicativo GOMEDYSIS como
examen la categoría PARCES
debido a que el paciente es mayor
de 10 años y menor de 29.
• Listado de exámenes los
cuales la IPS presta el
servicio.
• Edad del paciente.
Agente Contact
38
Tabla 11 (continua)
Agendar Cita
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
PG ADULTO
El agente del contact selección en el
aplicativo GOMEDYSIS como
examen la categoría PG ADULTO
debido a que el paciente es mayor
de 28 años y menor de 60.
• Listado de exámenes los
cuales la IPS presta el
servicio.
• Edad del paciente.
Agente Contact
PG VEJEZ
El agente del contact selección en el
aplicativo GOMEDYSIS como
examen la categoría PG VEJEZ
debido a que el paciente es mayor
de 60 años.
• Listado de exámenes los
cuales la IPS presta el
servicio.
• Edad del paciente.
Agente Contact
Selecciona Examen
El agente del contact selecciona el
examen al que pertenece la cita
solicitada por el paciente en la
casilla examen del aplicativo
GOMEDYSIS.
• Listado de exámenes los
cuales la IPS presta el
servicio.
Agente Contact
Selección tipo de
examen
El agente del contact selecciona el
examen solicitado por el paciente
en la casilla tipo de examen del
aplicativo GOMEDYSIS.
• Listado de exámenes los
cuales la IPS presta el
servicio.
Agente Contact
Evalúa disponibilidad
El agente del contact center evalúa
que se encuentren horarios
disponibilidad de doctores
• Listado de doctores por
tipo de examen. Agente Contact
Mensaje Informativo D
El agente informa al paciente sobre
la no disponibilidad de doctores
para el examen requerido e informa
que puede llamar nuevamente al día
siguiente o acercarse a los puntos
de atención física.
• Listado de doctores por
tipo de examen.
• Información de los puntos
de atención física.
Agente Contact
Pregunta doctor
El agente de contact pregunta al
usuario por el doctor de su
preferencia para agendamiento de la
cita
• Listado de doctores por
tipo de examen. Agente Contact
Responde doctor
El paciente responde el doctor de su
preferencia para asignar la cita
solicitada.
• Listado de doctores por
tipo de examen. Paciente
Consulta disponibilidad
El operador del contact center
consulta que existan horarios
disponibles con el doctor solicitado
• Listado de horarios
disponibles por fecha y
doctor.
Agente Contact
Consulta horarios
El operario del contact consulta en
el aplicativo de GOMEDYSIS para
ofrecer los horarios disponibles por
doctor a cada paciente.
• Listado de horarios
disponibles por fecha y
doctor.
Agente Contact
Ofrece horario
El operario del contact ofrecer los
horarios disponibles con el doctor
solicitado al paciente.
• Listado de horarios
disponibles por fecha y
doctor.
Agente Contact
39
Tabla 11 (continua)
Agendar Cita
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Selección tipo de
examen
El agente del contact selecciona el
examen solicitado por el paciente
en la casilla tipo de examen del
aplicativo GOMEDYSIS.
• Listado de exámenes los
cuales la IPS presta el
servicio.
Agente Contact
Evalúa disponibilidad
El agente del contact center evalúa
que se encuentren horarios
disponibilidad de doctores
• Listado de doctores por
tipo de examen. Agente Contact
Mensaje Informativo D
El agente informa al paciente sobre
la no disponibilidad de doctores
para el examen requerido e informa
que puede llamar nuevamente al día
siguiente o acercarse a los puntos
de atención física.
• Listado de doctores por
tipo de examen.
• Información de los puntos
de atención física.
Agente Contact
Pregunta doctor
El agente de contact pregunta al
usuario por el doctor de su
preferencia para agendamiento de la
cita
• Listado de doctores por
tipo de examen. Agente Contact
Responde doctor
El paciente responde el doctor de su
preferencia para asignar la cita
solicitada.
• Listado de doctores por
tipo de examen. Paciente
Consulta disponibilidad
El operador del contact center
consulta que existan horarios
disponibles con el doctor solicitado
• Listado de horarios
disponibles por fecha y
doctor.
Agente Contact
Consulta horarios
El operario del contact consulta en
el aplicativo de GOMEDYSIS para
ofrecer los horarios disponibles por
doctor a cada paciente.
• Listado de horarios
disponibles por fecha y
doctor.
Agente Contact
Ofrece horario El operario del contact ofrecer los
horarios disponibles con el doctor
solicitado al paciente.
• Listado de horarios
disponibles por fecha y
doctor.
Agente Contact
Asigna cita
GOMEDYSIS
El agente selecciona asignar cita en
el aplicativo de GOMEDYSIS. • Cita solicitada. Agente Contact
Confirmación
El operario confirma la información
sobre la cita solicitada al paciente
en la cual recuerda la fecha, hora,
lugar, código de asignación de cita
y realiza recomendaciones
pertinentes para la cita.
• Dirección de puntos
físicos y recomendaciones
para la cita.
Agente Contact
Mensaje informativo H
El agente del contact center informa
al paciente que en el momento no
hay horarios disponibles y le indica
que puedo comunicar al siguiente
día o acercarse a un punto de
atención física.
• Información de los puntos
de atención física. Agente Contact
Nota: Elaboración propia
Para este procedimiento se deben tener en cuentas las medidas otorgadas por la alta gerencia
40
mediante las cuales se pretende organizar sus citas y manejarlas por edades o programas,
mediante esta se pretendió generar una atención eficiente para los usuarios y los lineamientos
para los mensajes informativos de falta de disponibilidad.
2.2.7 Caracterización del procedimiento de validación de autorización
El objetivo del procedimiento de validación de autorización es que el agente del contact
ingresa al aplicativo INTEGRA para verificar que el paciente cuenta con una autorización
vigente, que la autorización este asignada a la IPS COMFACUNDI y que el examen solicitado
coincida con el autorizado. Tabla 12. Caracterización del procedimiento de validación
autorización.
Tabla 12. Caracterización del procedimiento de validación autorización
Validación Autorización
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Ingresa integra
El agente del contact ingresa al
aplicativo de integra con su usuario
y contraseña.
• Usuario.
• Contraseña. Agente Contact
Ingresa documento de
identidad
El agente solicita el número del
documento de identidad con el fin
de consultar con este si el usuario
está en la base de datos
• Documento de identidad. Agente Contact
Mensaje IPS
El agente del contact informa al
usuario de que no pertenece a la
IPS y le indica a cuál IPS pertenece
la autorización.
• Información de IPS
(Nombre, Dirección y
Teléfono)
Agente Contact
Ingresa autorizaciones
El agente del contact ingresa en
el menú del aplicativo de
INTEGRA a la sección
Autorizaciones.
• Manual de uso de
aplicativo INTEGRA Agente Contact
Solicita número de
autorización
El agente indica al paciente en
donde se encuentra el número y lo
solicita.
• Numero de Autorización Agente Contact
Responde numero
El usuario indica el número de
autorización al agente del contact
center.
• Numero de Autorización Paciente
Mensaje informativo A
El agente del contact informa al
paciente que, si no cuenta con el
número de autorización, no puede
continuar el proceso
• Lineamientos para
mensaje de información Agente Contact
Información
vencimiento
El agente del contact informa al
paciente que la autorización esta
vencida, que debe ser renovada y
los puntos donde lo puede realizar.
• Información de puntos de
Autorización. Agente Contact
41
Tabla 12 (continua)
Validación Autorización
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Información IPS
El agente del contact informa al
paciente cuál es su IPS pertinente
para realizar el proceso.
• Información de IPS
(Nombre, Dirección y
Teléfono)
Agente Contact
Mensajes número
erróneo
El agente del contact informa del
número de autorización erróneo al
usuario.
• Lineamientos para
mensaje de información Agente Contact
Check autorizaciones Selección el campo de autorización
en el aplicativo GOMEDYSIS
• Confirmación de
Autorización Agente Contact
Nota: Elaboración propia
Del procedimiento de validación de la autorización se destaca que se deben realizar
actualizaciones periódicas para tener la información adecuado sobre las demás IPS en las cuales
puede estar registrada su autorización para solicitar esta cita y las recomendaciones de la
gerencia para trasmitir un mensaje a los usuarios sobre su información de la autorización.
2.2.8 Caracterización del procedimiento de pregunta cita
El objetivo de este procedimiento es que el agente del contact center pregunte al usuario si desea
asignar una cita médica más, debido a que según los lineamientos de la gerencia del CER se
permite asignar un número máximo de 2 citas por llamadas. El proceso está caracterizado como
se muestra en la Tabla 13. Caracterización del procedimiento de pregunta cita.
Tabla 13. Caracterización del procedimiento de pregunta cita
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Pregunta cita El agente del contact pregunta al
usuario si desea una segunda cita. N/A Agente Contact
Nota: Elaboración propia
Para la actividad de preguntar la cita es importante resaltar que a la hora de realizarla no requiere
de tener una información especial debido a que en esta actividad no se requiere realizar ningún
tipo de búsqueda o de enviar un mensaje al cliente.
2.2.9 Caracterización del procedimiento de respuesta cita.
Este procedimiento se caracteriza por ser la respuesta por parte del cliente al proceso de
preguntar cita, mediante el cual el usuario informa al agente sobre la necesidad de una nueva cita
42
o en caso contrario de no requerirla. La caracterización de este proceso se puede ver en la Tabla
14. Caracterización del procedimiento de respuesta cita.
Tabla 14. Caracterización del procedimiento de respuesta cita
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Respuesta cita El usuario responde si desea la
segunda cita o no. N/A Paciente
Nota: Elaboración propia
En esta actividad no se requiere del uso de algún tipo de información documentada, simplemente
se genera una cuestión al paciente y a partir de esta se procederá a generar una actividad
diferente dependiendo de su respuesta.
2.2.10 Caracterización del procedimiento de encuesta.
El objetivo de este procedimiento es conocer el nivel de satisfacción del cliente con el servicio
prestado por parte del agente del contact center y de esta manera poder llevar un control del
procedimiento, este proceso es automático mediante el servicio de DTFM. La caracterización del
proceso se muestra en la Tabla 15. Caracterización del procedimiento de encuesta.
Tabla 15. Caracterización del procedimiento de encuesta
Actividad Descripción Información Requerida Ejecutante
Encuesta Se deja al usuario con una encuesta
de satisfacción programada.
• Preguntas de satisfacción
del cliente. Programado
Nota: Elaboración propia
Mediante la caracterización de los procedimiento se logró identificar que el proceso de
asignación de citas médicas cuentas con 10 procedimientos principales y 61 actividades dentro
de estos, de las cuales 9 son desarrolladas por el clientes que realiza la llamada y las restantes
son desarrolladas por el agente del contact center encargado de atender la llamada, además se
logra establecer que la información que se necesita tener por parte del cliente es el número del
documento de identidad, los datos personales del usuario y la cita que desea programar.
Por otra parte, el agente del contact requiere la información de las IPS, puntos de atención
presencial, las bases de datos de el régimen subsidiado, contributivo, la consolidada, la del
aplicativo GOMEDYSIS para poder desarrollar sus tareas y los lineamientos entregados por la
gerencia para comunicar los mensajes informativos de cualquier tipo.
43
3. Diseño de la Propuesta de Diseño del Procedimiento de Asignación de Citas Médicas
En el presente capítulo se pretende dar solución a la necesidad detectada en el diagnóstico,
generando la propuesta de diseño para el proceso de asignación de citas médicas de la IPS
COMFACUNDI, mediante uso de las buenas prácticas del diseño y notación de procesos
(BPMN) y el aplicativo de modelado BIZAGI para diagramar el proceso.
Primero, se diseñó el proceso de asignación de citas en su marco principal y a partir de este
se realizaron los subprocesos ubicados dentro de este, para lo cual se tuvo en cuenta las
entrevistas desarrollada con los operarios del CER, las visitas a la línea de frente de la IPS
COMFACUNDI y las opiniones del Ingeniero a cargo del proceso de los desarrollos y la gerente
del CER.
A partir de lo anterior, se hace la construcción en dos secciones: la primera relacionada con
la creación inicial del diseño del proceso para ser sometidos a la validación frente a la dirección
y la segunda que se da al acatar las recomendaciones que se plantearon y hacer la modificación
de los documentos para generar el resultado de los documentos que se detallan a continuación.
3.1 Propuesta de diseño del procedimiento de asignación de citas (Principal)
El procedimiento de asignación de citas médicas en su marco principal se desarrolló
teniendo en cuenta la restricción del sistema de poder solicitar un número máximo de dos citas
por usuario, abarcando desde la realización de llamadas por parte del cliente hasta la pregunta
por parte del usuario del contact sobre si desea el paciente una cita más seguido de una encuesta
de satisfacción del servicio. Como se puede ver en el diagrama de flujo presente en la ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia..
3.2 Propuesta de diseño del procedimiento de búsqueda en base de datos
Este procedimiento se desarrolló teniendo en cuenta los requerimientos necesarios para
poder buscar un usuario en el sistema, como el documento de identidad del paciente, las bases
de datos del régimen subsidiado, contributivo y la base de datos consolidada que se genera
mensualmente en la caja de compensación, además de las restricción de que dicho paciente
pertenezca a la IPS de la caja y el mensaje que se da a los usuarios que no cumplen dicha
44
condición en donde se informa por su IPS asignada, ubicación y teléfono. Como se puede
observar en la Figura 4 Diagrama de flujo Búsqueda BD del procedimiento de asignación de
citas médicas. Elaboración propia.
Figura 4 Diagrama de flujo Búsqueda BD del procedimiento de asignación de citas médicas.
Elaboración propia
3.3 Propuesta de diseño del procedimiento de validación en GOMEDYSIS
El procedimiento de validación en gomedysis se diseñó a partir de los requerimientos
necesarios para ingresas al aplicativo GOMEDYSIS como el usuario y la contraseña, incluyendo
los datos de información a ingresar para usuarios nuevos o validar en caso de usuarios
registrados, la validación de la edad de los pacientes para establecer si sufre de una enfermedad
específica, hasta la validación del historial de citas del paciente para identificar que no se
encuentre penalizado y se pueda continuar con el proceso, en caso de estar penalizado el agente
del contact informa al usuarios sobre el curso a desarrollar, sus horarios y fechas disponibles para
el desarrollo. Este se puede observar en el diagrama presente en a la Figura 6 Diagrama de flujo
de Validación en GOMEDYSIS del procedimiento de asignación de citas médicas. Elaboración
propia.
45
Figura 5 Diagrama de flujo principal del procedimiento de asignación de citas médicas. Elaboración propia
46
3.4 Propuesta de diseño del procedimiento de agendar cita
El procedimiento de agendar las citas se desarrolló teniendo en cuentas los aspectos
levantados en el primer capítulo de este trabajo en el cual se estableció: Exámenes que brinda la
IPS, tipos de exámenes, doctos por exámenes, las citas que requiere autorización y las que no se
pueden asignar vía telefónica, a partir de esta información se diseñó el diagrama de flujo de la
Ilustración 9 iniciando por el ingreso al aplicativo hasta la confirmación de la cita por parte del
paciente e incluyendo los subprocesos de validación de autorizaciones y del agendamiento dentro
de él. Como se puede observar en el diagrama de la Figura 7. Diagrama de flujo de Agendar Cita
del procedimiento de agendar cita. Elaboración propia.
3.5 Propuesta de diseño del procedimiento de validación autorización
Este procedimiento se desarrolló a partir del requerimiento para ingresar al aplicativo de
validación INTEGRA como lo son el usuario y la contraseña, en dicho aplicativo mediante el uso
de un número de identificación propio de cada autorización se validad que se encuentre
habilitada, es decir que no tenga un periodo mayor a tres meses, de no ser así el agente
informaría el vencimiento de su autorización. También el agente debe validar que la IPS
asignada sea COMFACUNDI y en caso de ser correcto se registran dichos datos en el sistema
para continuar con el proceso. En caso contrario se les informa a los usuarios la IPS asignada.
Este diagrama se muestra ilustrado en la Figura 8. Diagrama de flujo de Validación Autorización
del procedimiento de asignación de citas. Elaboración propia.
3.5 Propuesta de diseño del procedimiento de validación autorización
Este procedimiento se desarrolló a partir del requerimiento para ingresar al aplicativo de
validación INTEGRA como lo son el usuario y la contraseña, en dicho aplicativo mediante el uso
de un número de identificación propio de cada autorización se validad que se encuentre
habilitada, es decir que no tenga un periodo mayor a tres meses, de no ser así el agente
informaría el vencimiento de su autorización. También el agente debe validar que la IPS
asignada sea COMFACUNDI y en caso de ser correcto se registran dichos datos en el sistema
para continuar con el proceso. En caso contrario se les informa a los usuarios la IPS asignada.
Este diagrama se muestra ilustrado en la Figura 8. Diagrama de flujo de Validación Autorización
del procedimiento de asignación de citas. Elaboración propia.
47
Figura 6 Diagrama de flujo de Validación en GOMEDYSIS del procedimiento de asignación de citas médicas. Elaboración
propia
48
Figura 7. Diagrama de flujo de Agendar Cita del procedimiento de agendar cita. Elaboración propia
49
Figura 8. Diagrama de flujo de Validación Autorización del procedimiento de asignación de
citas. Elaboración propia
4. Validación de la Propuesta de Diseño Del Procedimiento de Asignación de Citas Médicas
Para realizar la validación del proyecto se utilizó el análisis de muestra de llamadas
realizadas para poder comprobar que el procedimiento de asignación de citas médicas realizado
es correcto, para esto como primer paso se procedió se analizaron las llamadas aleatorias
suministradas por la dirección del CER con el fin de seleccionar únicamente las llamadas
destinadas a la asignación de citas médicas, el CER facilito el registro de 217 llamadas de las
cuales 146 fueron de asignación de citas médicas y las demás pertenecían a cancelación de citas
y llamadas del área de subsidio, como segunda tarea a realizar se procedió a calcular el tamaño
de una muestra que representara la población para lo cual se usó la siguiente formula teniendo en
50
cuenta que la cantidad de llamadas es finita:
𝑛 = 𝑁 ∗ 𝑍𝛼
2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑒2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍𝛼2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
En la cual:
n = Tamaño de la muestra que buscamos.
N = Tamaño de la población a analizar, en este caso número de llamadas facilitadas.
Z = Es un parámetro estadístico que depende del nivel de confianza.
e = Error de estimación máximo aceptado.
p = Probabilidad de que ocurra el evento aceptado.
q = Probabilidad de que no ocurra el evento aceptado.
El tamaño de la población que se tuvo fue N = 146, el error de estimación que se utilizó fue de
+/- 5%, el Z tomado de la Tabla ubicada en el Anexo es 2.33, el nivel de confianza que se utilizo
fue 98% por lo cual el Z fue 2.33, como no se contaba con datos de investigaciones pasadas
sobre este tema se optó por tomar un p= 50% y un q= 50%.
El tamaño de la población que se tuvo fue N = 147, el error de estimación que se utilizó fue de
+/- 5%, el Z tomado de la Tabla ubicada en el Anexo es 2.33, el nivel de confianza que se utilizo
fue 98% por lo cual el Z fue 2.33, como no se contaba con datos de investigaciones pasadas
sobre este tema se optó por tomar un p= 50% y un q= 50%.
𝑛 = 146 ∗ 2.332 ∗ 0.5 ∗ 0.5
0.052 ∗ (147 − 1) + 2.332 ∗ 0.5 ∗ 0.5= 115.2
Se obtuvo que la muestra representativa para realizar el análisis fue de 115 llamadas, las cuales
fueron elegidas aleatoriamente y se escucharon por completo para poder determinar la
concordancia entre el diseño planteado y el proceso realizado por cada uno de los agentes del
contact en el cual se determinó que las llamadas se clasifican en 2 tipos:
• Llamadas Correctas: Son aquellas llamadas en las cuales el procedimiento es acorde al diseño
presentado.
• Llamadas Incorrectas: Son aquellas llamadas en las cuales el procedimiento tiene alguna
variante diferente en su proceso.
51
Figura 9 Diagrama de torta de registro de llamadas del procedimiento de asignación de
citas. Elaboración propia
Se determinó que el 91,3% de llamadas siguen el procedimiento acorde a lo diseñado en el
presente proyecto y tan solo el 8,7% de las llamadas tienen cambios en su proceso de asignación.
Se identificaron las razones por las cuales estas llamadas tienen un proceso diferente al diseño
las cuales fueron:
-Dependiendo del transcurso de las llamadas los agentes pueden omitir ciertos pasos debido a
que el cliente cuando llamada inmediatamente solicita una sede de preferencia, un doctor
específico para su cita o indica el tipo de examen que requiere.
-La falta de capacitación de los agentes del contact debido a que por ella no siguen correctamente
las indicaciones del ciclo de asignación de citas presentado por la gerencia, dependiendo del
agente suelen preguntar por la sede donde desea la cita en lugar del doctor con el cual la desea.
-En algunos casos los agentes olvidan preguntar a los usuarios o pacientes mayores de 50 años si
poseen diabetes, EPOC o hipertensión el cual es un dato importante e imprescindible a la hora de
asignar las citas médicas.
Con respecto a las razones por las cuales se genera un mal proceso según el estudio se
clasificaría de la siguiente manera:
91%
9%
Registro de llamadas
Llamadas Correctas Llamadas Incorrectas
52
Tabla 16. Clasificación de llamadas analizadas
Clasificación Número de
llamadas %
Omitir pasos en el proceso 5 4,35
Falta de capacitación 3 2,61
Enfermedades crónicas 2 1,74
Llamadas correctas 105 91,30
Total Llamadas 115 100,00
Nota: Elaboración propia
Para una mejor perspectiva de las frecuencias obtenidas para cada caso se desarrolló el diagrama
de la Figura 10:
Figura 10 Grafico de frecuencias de la clasificación de llamadas. Elaboración propia
5 3 2
105
0
20
40
60
80
100
Omitir pasos en elproceso
Falta decapacitacion
Enfermedadescronicas
Llamadas correctas
Nu
mer
o d
e lla
mad
as
Título del eje
Clasificacion de llamadas
53
5. Conclusiones
El levantamiento de las entradas y salidas, permitió identificar que el documento de
identidad, el número de celular, correo electrónico, el examen que solicita para la cita y el
doctor con el cual prefiere que le sea asignada la cita médica son los datos que se requiere
del cliente para poder realizar el proceso de asignación de citas.
Se identifico que dentro del procedimiento de asignación de citas medicas se encuentran
10 procedimientos principales y 61 actividades dentro de ellos, de las cuales tan solo 9 son
desarrolladas por el cliente mientras que las demás las ejecuta el agente del contact center.
La caracterización de los procesos en el procedimiento de asignación de citas médicas
para la IPS COMFACUNDI presentada permitió identificar al CER la información
necesaria para que el futuro Bot de WhatsApp pueda dar respuesta a cada uno de los
mensajes informativos que deben ser enviados al cliente dependiendo la situación.
El diseño del procedimiento de asignación de citas médicas realizado permitió al CER la
validación del procedimiento con respecto al trabajo realizado por los agentes del contact
center en donde se identificó que las principales fallas se deben a que los agentes del
contact center omiten procesos en el desarrollo.
Tras el análisis de la validación se logro inferir que el procedimiento de asignación de
citas medicas es el adecuado con 91.3% de llamadas correctas y tan solo un 8.7% de
llamadas con variación en el procedimiento debidas a omitir pasos en el proceso con un
4.35%, falta de capacitación de los agentes con un 2.61% y aquellos que no preguntan por
las enfermedades crónicas con un 1.74%.
54
6. Recomendaciones
De acuerdo con los hallazgos realizados en la validación del procedimiento de asignación de
citas médicas para la IPS, se determinó que la dirección debería:
Se recomienda a la dirección que se realice una actualización de los datos de los
usuarios periódica para reducir tiempos en el proceso evitan tener que validar los
datos personales de los usuarios.
La prestación de servicios a través de los contact center, es un modelo de negocio
que se ha ido posicionando en Colombia lo cual le augura proyección de
crecimiento en él un futuro a la empresa CER.
Se recomienda realizar capacitaciones y establecer un manual de formación de
los agentes para garantizar al usuario un servicio eficaz y eficiente y al Contact
Center permanencia y progreso en el mercado, de esta manera lograr disminuir el
número de llamadas en las cuales el procedimiento no es acorde a al establecido
en el diseño.
Actualizar en forma periódica los procesos para que estén acorde a las exigencias
del servicio y necesidad de los usuarios.
55
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58
Anexos
Anexo A. Entrevistas para el levantamiento del procedimiento de asignación de citas
médicas en el Contact Center para la IPS COMFACUNDI
PREGUNTAS SOBRE EL PROCESO DE AGENDAMIENTO DE CITAS
Entrevistado: Dra. María Pilar Asprilla. Fecha: 07-11-2019
Pertenece a: COMFACUNDI
Cargo: Coordinadora administrativa y financiera
1. ¿Cuántas y Cuales bases de datos maneja el sistema para su operación?
RESPUESTA: Se manejan tres bases:
- SUBSIDIADO: Registran todos los usuarios que se encuentran en régimen subsidiado,
esto es importante para realizar la asignación de la cita que se requiera.
- CONTRIBUTIVO: Registran todos los usuarios que se encuentran en régimen
contributivo, son Aquellas personas que se encuentran laborando o que son beneficiarias.
- CONSOLIDADO: Registran los usuarios que se encuentran afiliados con otras IPS.
2. ¿Qué tipos de citas requieren una autorización para su agendamiento?
RESPUESTA: Requieren autorización citas para pediatría, psicología, psiquiatría,
ginecología, medicina interna, medicina familiar, otorrinolaringología, endocrinología, nutrición,
optometría, medico experto, obstetricia ginecogestante, urología.
No aplica medicina general, odontología, enfermería, planificación.
3. ¿Siempre se debe confirmar si es la primera cita de la persona con COMFACUNDI?
RESPUESTA: No es necesario hacerlo ya que el Gomedysis que es el aplicativo que
utilizamos para la asignación de citas nos muestra la opción de que el usuario consulta por
primera vez, sin embargo, le confirmamos al usuario.
59
4. ¿Siempre que sea la primera vez el usuario se debe registrar en GOMEDISYS?
RESPUESTA: Si se debe registrar y es necesario hacerlo ya que en Gomedysis nos registra
un campo obligatorio para el registro de datos personales de la persona que se está comunicando.
5. ¿Qué datos se le solicitan al usuario para registrarlo en el sistema GOMEDISYS?
RESPUESTA: Numero del Documento del afiliado, Nombres y apellidos, fecha de
nacimiento, numero de celular y correo electrónico.
6. ¿El usuario tiene libre elección de Doctor que lo atienda?
RESPUESTA: Si, ellos pueden elegir la cita con el medico que deseen, en caso de que no
halla disponibilidad con el medico que requieran se le informa los médicos que estén disponibles
en el momento.
7. ¿Cómo verifican a que régimen pertenece?
RESPUESTA: Se indaga al usuario, y se hace la verificación correspondiente en las tres
bases que se utilizan.
8. ¿Qué se debe hacer cuando el usuario aparece Bloqueo por perder citas?
RESPUESTA: Se procede a informarle al usuario que se acerque a la sede donde lo están
atendiendo para realizar el correctivo pedagógico en los horarios de miércoles y viernes en
chapinero, solo a las 2 de la tarde y en Veraguas los martes y los jueves a las 10 y otro a las 2 de
la tarde.
9. ¿Cuánto tiempo se bloquea un usuario por perder citas?
RESPUESTA: El tiempo lo pone el afiliado, teniendo en cuenta que a partir de 2 citas no
asistidas para que le asignen nuevamente una cita debe realizar correctivo y en la misma sede
debe solicitar la cita.
10. ¿Qué citas tienen límite de tiempo para realizarse y cuánto tiempo?
RESPUESTA: Las citas de consulta por primera vez se asignan de 30 minutos y los
controles de 20 minutos, excepto las citas de gestantes como control prenatal primera vez tiene
una duración de 60 minutos y control de 30 minutos, medicina general y ginecología para control
se asignan de 30 minutos.
11. ¿Cuándo la cita es de embarazo se debe preguntar cuanto tiempo tiene de embarazo?
RESPUESTA: No se pregunta, solo se verifica en el historial de citas que la paciente ha
tenido anteriormente.
60
PREGUNTAS SOBRE EL PROCESO DE AGENDAMIENTO DE CITAS
Entrevistado: Katherin Patiño Acevedo Fecha: 07-11-2019
Pertenece a: Centro de Experiencia y Relacionamiento
Cargo: Jefe de operaciones
1. ¿Por vía telefónica sé pregunta si es la primera cita?
RESPUESTA: No es necesario hacerlo ya que el GOMEDYSIS que es el aplicativo que
utilizamos para la asignación de citas nos muestra la opción de que el usuario consulta por
primera vez.
2. ¿Qué sucede cuando es la primera cita?
RESPUESTA: Cuando es la primera cita debemos confirmar con el usuario los datos
personales tales como fecha de nacimiento, celular, correo electrónico, ya que el nombre y el
documento de identidad ya lo tenemos registrado, después se le asigna cita de 30 minutos
dependiendo la especialidad que el paciente solicite.
3. ¿Por vía telefónica se pregunta si el paciente tiene hipertensión o diabetes?
RESPUESTA: Si se pregunta, pero solo aplica para pacientes mayores de 30 años.
4. ¿En qué momento de la llamada lo pregunta?
RESPUESTA: Cuando se le asigna la cita.
5. ¿Cuántas citas se pueden pedir por llamada?
RESPUESTA: Solamente dos citas por llamada.
6. ¿La cita se debe pedir por cada persona o alguien más puede pedirle por uno?,
RESPUESTA: Si se comunica y cuenta con la información del paciente se le asigne, según
esto puede ser cualquier persona.
7. ¿Cuándo una cita requiere autorización, que dicen?
61
RESPUESTA: Se le pide al paciente el número de autorización ubicado en la parte superior
derecha de la orden que siempre empieza por 2019, validamos con el número de autorización que
la orden este vigente no mayor a 90 días, para asignar la cita.
8. -¿Qué información se da cuando el usuario está bloqueado?
RESPUESTA: Se procede a informarle al usuario que se acerque a la sede donde lo están
atendiendo para realizar el correctivo pedagógico en los horarios de lunes y miércoles en
chapinero, un primer curso a las 10 y otro a las 2 de la tarde. y en Veraguas los martes y los
jueves a las 10 y otro a las 2 de la tarde.
9. ¿Luego de asignar la cita que dice el trabajador del contact?
RESPUESTA: Solo se confirma cita, sede, médico y código o radicado de la cita
10. ¿Con cuantas faltan a citas se bloquea el usuario?
RESPUESTA: Dos citas no asistidas seguidas.
11. ¿Qué es lo último que dice el trabajador del contact antes de finalizar la llamada?
RESPUESTA: Gracias por comunicarse a la línea de atención al cliente de comfacundi
recuerde que le hablo tal asesor, en comfacundi estamos contigo que es como el lema de la caja,
feliz día.
12. ¿Cuáles son las citas que no se agendan por teléfono?
RESPUESTA: No agendamos ni grupo Genesis que es VIH e inserción de implante
subdérmico.
13. ¿Las citas de PG MAS NUTRICION y Nutrición son las mismas?
RESPUESTA: El PG MAS NUTRICION como lo evidencia el cuadro que te compartí es
para las GESTANTES y nutrición es para los demás afiliados.
14. ¿Qué doctores trabajan para odontología e higiene oral?
RESPUESTA: Para ambas sedes son angela maria clavijo, angela ximena galeano, claudia
yamile baez, esperanza rodriguez reina, libardo vargas, monica ramirez, nelcy cadena y omar
sanchez, estos son los odontologos para ambas sedes.
15. ¿Qué son las citas de PG ACTIVIDADES DE AUTO CUIDADO GRUPAL,
RESPUESTA: No tenemos conocimiento de este tipo de examen y tampoco lo asignamos.
16. ¿Qué doctores dan las citas de nutrición, otorrino, psicología, psiquiatría, medicina
familiar, medicina interna, endocrino y electrocardiogramas?
RESPUESTA: Lo doctores según tipo de citas son:
62
Nutrición: Adriana Patricia Montero.
Otorrino: Diana Milena Veloza y Margarita María Muñoz.
Psicología: Bridett Bibiana Puin.
Psiquiatría: Darío Fernando Medina y Yennith Milena Garcia.
Medicina familiar: Carlos Mauricio Pérez y Claudia Yaneth Lugo.
Medicina interna: María Alejandra Enríquez.
Endocrino: Maria Camila Romero
Electrocardiogramas: Camila Estafany Gonzalez y Sandra Milena Velandia.
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PREGUNTAS SOBRE EL PROCESO DE AGENDAMIENTO DE CITAS
Entrevistado: Dra. María Pilar Asprilla. Fecha: 08-11-2019
Pertenece a: COMFACUNDI
Cargo: Coordinadora administrativa y financiera
1. ¿Qué edades se manejan en COMFASANITOS y PARCES?
RESPUESTA: Para Comfasanitos las edades son desde 0 hasta 10 años 11 meses y 29 días,
y para PARCES desde los 12 años hasta los 28 años 11 meses y 29 días.
2. ¿Las citologías no se asignan presenciales?
RESPUESTA: Se pueden asignar por teléfono y presenciales.
3. ¿Aparte de las citas del cuadro “Tiempo de consulta” que citas se asignan por teléfono?
RESPUESTA: Aparte de las que registran en el cuadro se asigna por teléfono con
autorización son: psicología, psiquiatría, endocrino, nutrición, electrocardiograma y otorrino.
4. ¿Qué indicara la diferencia para asignar las citas que son de medicina general en cuanto
al examen?
RESPUESTA: La diferencia se marcará por las edades y a partir de estas se asignará la cita
en medicina general dependiendo si es Comfasanitos, PARCES, Adulto o Vejez.
5. ¿Qué otro factor marcara la diferencia entre el tipo de citas?
RESPUESTA: Las citas del programa vive bien estándar determinadas por el factor de si el
paciente sufre de una enfermedad crónica.
6. ¿Qué enfermedades entra en la categoría de pacientes Crónicos?
RESPUESTA: La hipertensión, las diabetes y enfermedades pulmonares obstructivas
crónicas.